02.08.2014


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Aspect Roadshow: Social Media - (R)evolution im Kundendialog
08.09.2011, VOICE Community
Social Media - (R)evolution im Kundendialog: Chance oder Fluch für Contact Center?
Längst ist das Telefon nicht mehr der einzige Kanal über den Kunden mit Unternehmen kommunizieren. Gerade soziale Netzwerke können hier eine ungeahnte Dynamik entfachen, ganze Regierungsstrukturen ins Wanken bringen oder auch Unternehmen vor neue Herausforderungen im Kundendialog stellen. Denn immer häufiger ist es Menschen wichtig, ihre Erfahrungen mit anderen durch Social Media zu teilen.
Fachleute, wie Prof. Dr. Gentsch, Social Media Experte und Keynote Speaker auf der Aspect Roadshow, meinen: "Egal was aus twitter, facebook oder google+ wird – sicher ist, dass Unternehmen eine gute Antwort auf eine zunehmend digitale und vernetzte Real-Time Welt haben müssen."
Also, zögern Sie nicht länger, sondern bringen Sie Ihren Kundenservice in Schwung: Erfahren Sie auf der Aspect Roadshow, was Kunden von heute erwarten und welche Technologien nötig sind, um den Kundendialog der neuen Generation zu unterstützen. Einen kleinen Vorgeschmack auf die Keynote von Prof. Gentsch erhalten Sie hier.
Termine: Am 06.10.2011 in Leverkusen, am 13.10.2011 in München und am 18.10.2011 in Hamburg.
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Social Media im Kundenservice – Praxisleitfaden präsentiert Marktübersicht
08.09.2011, Smart Service Blog
Insbesondere in wettbewerbsintensiven Branchen mit immer ähnlicheren Produkten und Dienstleistungen entwickelt sich der Kundenservice zu einem Leistungsmerkmal, dessen Relevanz für den unternehmerischen Erfolg äußerst bedeutsam ist.
mind, i-CEM und absatzwirtschaft haben eine umfassende Anbieterbefragung durchgeführt: Von ca. 100 weltweit agierenden Lösungsanbietern haben knapp 40 im deutschsprachigen Raum tätige Unternehmen online an der Befragung teilgenommen. Diese hatte zum Ziel, die Integrationsmöglichkeiten von Social Media-Plattformen als Kontaktkanal aufzuzeigen sowie Lösungen und Produkte vorzustellen, die das Management unterstützen.
Die Autoren des Praxisleitfadens "Social Media im Kundenservice" haben eine Kategorisierung der Anbieter durchgeführt und präsentieren in der ersten umfassenden Marktübersicht unterschiedliche Anbieterkategorien und nennen Unternehmen, die marktfähige Lösungen entwickelt haben.
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Best Practice im Fokus: Kunden helfen Kunden bei LG
11.08.2011, VOICE Community
Der Elektronikkonzern LG baute seine Präsenz in sozialen Netzwerken aus. Sehr schnell bildete sich eine Community von über 30.000 Kunden. 60 Prozent der Postings bestanden aus Serviceanfragen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr. Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach der Gründung der Community wurde der "Kunden helfen Kunden"-Effektimmer prägnanter.
70 Prozent der Serviceanfragen werden mittlerweile von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent müssen von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet werden.
Mit wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken eine sehr hohe Reichweite. Zum Beispiel konnten mit 47 Blogpostings die Probleme von rund 30.000 Kunden gelöst werden. Die Kosten pro Nutzer liegen bei zwölf Cent. Sie wären deutlich höher, würden sich die Kunden mehrheitlich über die Hotline an das Unternehmen wenden.


Begriff der Woche: Augmented Reality
11.08.2011, VOICE Community
Augmented Reality (dt: erweiterte Realität) bezeichnet die computergestützte Erweiterung der Wahrnehmung, bei der sich reale und virtuelle Welt vermischen. Eine solche Erweiterung kann alle menschlichen Sinne ansprechen, meist wird jedoch nur auf die visuelle Darstellung von Informationen Bezug genommen.
Im Gegensatz zur virtuellen Realität, bei der man komplett in eine virtuelle Welt eintaucht, geht es bei der erweiterten Realität um die Präsentation zusätzlicher Informationen. Über die gerade betrachtete reale Welt werden in Echtzeit bspw. Textinformationen oder Grafiken geblendet.
AR-Anwendungen sind in allen Bereichen des Alltags denkbar: Von der Information über die unmittelbare Umgebung, über die ins Sichtfeld eingeblendete Navigation bis hin zu Spielen. Bei Fußball-Übertragungen z.B. erweitert das Einblenden von Entfernungen bei Freistößen mithilfe eines Kreises oder einer Linie die Realität.
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Smart Service im Social Web liefert positiven Beitrag zur Unternehmenswahrnehmung
05.07.2011, Smart Service Blog
In einer aktuellen Mind Business-Untersuchung der Top 10 Marken in der Telekommunikationsbranche in Deutschland wurde der Status Quo für Social Media Customer Service ermittelt. Dazu wurden gemeinsam mit Vico Research mehr als 300.000 Beiträgen im deutschsprachigen Social Web mit Hilfe des Social Media Monitoring analysiert.
Zum Thema Service wird im Social Web in vielfältiger Weise diskutiert. Über alle Anbieter hinweg wurden drei große Themencluster identifiziert: Produkt-Tipps & Tricks (Kundenempfehlungen, Anbieterwechsel, Produktverwendung), Servicefälle (Störung in der Service-Bereitstellung und Betrieb) sowie Servicequalität (Zufriedenheit, Unzufriedenheit). Alle drei Bereiche nehmen mindestens 30 Prozent der Kommunikation ein, wobei Produkt-Tipps & Tricks stärksten ins Gewicht fällt (38 Prozent). Bei der Tonalität ist auffällig, dass die Servicequalität häufig kritisiert wird, während die neutrale Kommunikation in den anderen Themenbereichen überwiegt.
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Online Knigge und die Fettnäpfchen für den Kundenservice im Social Web
30.06.2011, Smart Service Blog
Die breite Akzeptanz der Online-Dienste und der sozialen Medien stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. Viele Firmen haben schon längst Social Media-Präsenzen aufgebaut. Allerdings bestimmt das Verhalten der Mitarbeiter den Erfolg oder Misserfolg der Online-Kundenbetreuung.
Mithilfe von Social Media Guidelines wird der Umgang mit sozialen Netzwerken genau festgelegt. Sie sollen Service-Mitarbeitern Empfehlungen und Richtlinien an die Hand geben, wie sie mit Bezug auf das Unternehmen im Social Web kommunizieren sollten. Dabei dienen die Guidelines einerseits als praktische sowie technische Anleitung, andererseits unterstützen sie die Mitarbeiter in ihrem Online Support-Verhalten.
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Best Practice im Fokus: wheelmap.org
14.07.2011, VOICE Community
Kein Aufzug in der U-Bahn, eine hohe Stufe vor einem Geschäft oder eine fehlende Rampe im Rathaus - für Rollstuhlfahrer sind das oft unüberwindbare Hindernisse. Wheelmap.org will helfen: Die Plattform informiert Rollstuhlfahrer, Gehbehinderte oder Familien mit Kinderwagen, welche Orte Barrieren in den Weg stellen.
Wheelmap.org ist eine interaktive Online-Karte für rollstuhlgerechte Orte, in die jeder Nutzer nach dem Wikipedia-Prinzip Orte eintragen kann. Die Plattform ging im September 2010 online. Schon nach einem halben Jahr haben Freiwillige über 50.000 Orte eingetragen und täglich kommen 100 neue Orte dazu. Seit November 2010 gibt es auch eine kostenlose iPhone App.
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Begriff der Woche: Service Blueprint
14.07.2011, VOICE Community
Um Dienstleistungsprozesse visuell darzustellen, transparent zu machen, zu analysieren und zu optimieren wird beim Service-Design auf das Werkzeug des Service Blueprinting (deutsch etwa: "Dienstleistungs-Blaupause") zurückgegriffen.
Dabei wird der Service mit all seinen Arbeitsabläufen in Form eines Ablaufdiagramms beschrieben. Mit einem Service Blueprint lässt sich sowohl die Sicht des Kunden auf den Prozess als auch die Sichtweise des Anbieters darstellen.
Der Service Blueprint wird v.a. bei der detaillierten Gestaltung von innovativen Dienstleistungsprozessen eingesetzt, mit dem Ziel der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und einer Erhöhung von Effektivität und Effizienz des Dienstleistungsprozesses
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Fachbeitrag von Jacqueline Strehlow: Anrufverteilung als zentraler Erfolgsfaktor im Contact Center
14.04.2011, VOICE Community
Anrufverteilung ist eines der zentralen Themen, wenn nicht sogar das zentrale Thema, im Contact Center. Wie sonst kann ein Geschäft erfolgreich sein, wenn es nicht das Ziel ist, alle Kunden und Interessenten in kurzer Zeit an den richtigen Ansprechpartner zu vermitteln. Jeder Anruf könnte schließlich ein Auftrag sein oder zur Kundenbindung und damit zur Zufriedenheit beitragen.
Umso wichtiger ist es, ein hohes Maß an Intelligenz in die Anrufverteilung zu bringen. Möglich ist das mit Automatic Call Distribution (ACD). Wesentlicher Ansatz ist das Skillbased Routing. Das Prinzip ist logisch: Sie wissen, welche Agenten, welche Fähigkeiten haben und bringen sie mit den Anrufern zusammen, die genau diese Fähigkeiten zur Abwicklung ihres Anliegens brauchen. Das können Sprachkenntnisse sein oder Fachwissen auf einem bestimmten Gebiet. Das könnten weitergedacht aber auch emotionale Fähigkeiten sein, die es Agenten erlauben, zum Beispiel im Skill "Beschwerdemanagement" zu telefonieren.
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Studie: Customer Contact Insights 2010
14.04.2011, VOICE Community
Das Telefon bildet traditionell neben dem persönlichen Kontakt den wichtigsten Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Gerade für überregional tätige Unternehmen sowie für Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen nicht im persönlichen Kontakt mit dem Kunden absetzten oder erbringen, stellt das Telefon in der Regel den wichtigste Kontaktkanal zum eigenen Kundenstamm dar.
Vor diesem Hintergrund betrachtet die Studie „Customer Contact Insights 2010“ Bedeutung und Erfolgsfaktoren des telefonischen Kundenkontakts. Im Zentrum stehen dabei die Fragen, welche Bedeutung telefonischem Kundenservice heute im Vergleich zu anderen Kontaktkanälen zukommt und durch welche Faktoren sich qualitativ hochwertiger telefonischer Service aus Sicht des Kunden auszeichnet.
Die Studie basiert auf einer Umfrage unter 1.000 Personen, die von der Telekom Deutschland GmbH in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Ipsos durchgeführt wurde. Sie steht zum Download für Sie bereit.


Best Practice im Fokus: Service Cloud 3 von Salesforce
14.04.2011, VOICE Community
Das Enterprise Cloud Computing Unternehmen Salesforce.com bietet Produkte für Vertrieb, Kundenservice und Applikationsentwicklung an, die alle über Webbrowser bedient werden.
Die Service Cloud 3, die Kundendienstlösung von salesforce.com, ist eine Plattform für modernen Kundenservice, die Kundeninteraktionen über alle Kanäle (Telefon, Selbsthilfe-Foren im Internet oder per Chat, Online Netzwerke) managet. Dank vernetztem Wissen und intelligenter Zusammenarbeit werden Servicevorfälle damit schnell und kostengünstig bearbeitet.
Die Plattform bietet sämtliche Funktionen von Wissensdatenbanken bis zur Anbindung sozialer Netzwerke. Mit der Integration von Radian6 in die Service Cloud 3 können Unternehmen ihren Kundenservice auf beliebige soziale Kanäle ausweiten: Neben Facebook und Twitter wird die Einbindung weiterer Netzwerke sowie von Blogs, Foren und Diskussionsgruppen möglich. Dabei können die Service-Mitarbeiter über beliebige Endgeräte - so z.B. auch das neue iPad 2 - mit den Kunden in Echtzeit Kontakt aufnehmen.
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Begriff der Woche: Cloud Computing
14.04.2011, VOICE Community
Cloud Computing bedeutet abstrahierte IT-Infrastrukturen (Rechenkapazität, Datenspeicher, Netzwerkkapazitäten, Software) dynamisch an den Bedarf angepasst über ein Netzwerk zur Verfügung zu stellen. Die IT-Infrastruktur oder die Software wird dabei nicht mehr durch den Anwender selbst betrieben oder bereitgestellt, sondern bei externen Anbietern als Service gemietet. Die Anwendungen und Daten befinden sich nicht mehr auf lokalen Rechnern, sondern in der Wolke (engl. „cloud“). Der Zugriff erfolgt über ein Netzwerk, beispielsweise das des Internets.
Am Markt werden verschiedene Cloud-Computing-Modelle angeboten: Infrastruktur (Infrastructure-as-a-Service, IaaS), Plattform (Platform-as-a-Service, PaaS) oder Anwendungen (Software-as-a-Service, SaaS). Man unterscheidet Private und Public Clouds.
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Thomas Dehler, VALUE5, im Interview: Der König wird zum Hoflieferanten
02.12.2010, VOICE Community
Mit dem Modell "Kunden helfen Kunden" hat VALUE5 bereits vor einigen Jahren das aufgegriffen, was im alten Internet schon gut funktioniert hat: "Man nutzt einfach die Leidenschaft und die Empfehlungen von Kunden, die einer Marke oder einem Produkt treu bleiben, indem man sie in Servicestrecken einbindet. Das ist ein Geschäftsmodell der VALUE5, das wir seit sechs Jahren praktizieren." Das Geschäftsmodell basiert auf dem professionalisierten Crowd-Sourcing-Gedanken. Und VALUE5 hinterlegt dahinter einen gewissen Service-Level.
Im Interview mit der VOICE Community spricht Thomas Dehler über die Omnipräsenz von Social Media, vom VALUE5-Modell "Kunden helfen Kunden", über die digitalen Transformation eines Unternehmens und die praktischen Hürden - gesetzlicher, regulativer und kultureller Art - seiner Arbeit.
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Neuer Fachbeitrag: Smart Service – vom Service Manager zum Community Manager
02.12.2010, VOICE Community
Wer in diesen Tagen den Fernseher zur besten Werbezeit anschaltet, wird erkennen, dass die Zeiten von "Geiz ist Geil" vorbei sind und immer mehr Unternehmen auf den Zug der Serviceorientierung aufspringen: Die ERGO-Gruppe präsentiert sich als der neue Kundenversteher der Versicherungsbranche, 1&1 schickt den Leiter Kundenservice ins Rennen für mehr Kundennähe und beim Kabelnetzbetreiber Kabel BW wirbt direkt das ganze Internet(t) Team für Servicegarantien. Kundenfokussierung kommt in den Marketingabteilungen wieder in Mode. Damit wächst die Rolle des Service als markenbildendes Element. Damit dieser Trend nachhaltig wirkt und Marketing zukünftig als Service am Kundenverstanden wird, ist eine neue "smarte" Servicephilosophie gefordert, die unter den veränderten Rahmenbedingungen die Kundensicht zum Ausgangspunkt macht.
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Das interaktive Weihnachts-Gewinnspiel am Telefon
01.12.2010, CreaLog
Auch in diesem Jahr gibt es wieder das interaktive Weihnachts-Gewinnspiel am Telefon. Sie erreichen das akustischen Adventserlebnis von CreaLog unter der Münchner Rufnummer +49 (0) 89 / 381 55 555. Lösen Sie, diesmal im Rennen gegen die Stoppuhr, die Dalli-Klick Aufgaben und sammeln Sie Punkte. Zum Schluss können Sie Ihre Punktzahl noch verdoppeln, indem Sie sich als besonders textsicher erweisen. Sind Sie ein professioneller Weihnachtskenner, erhalten Sie - wie immer mit etwas Glück - neben viel Applaus auch noch einen Preis!
Der interaktive Dialog am Telefon lässt sich wie immer per Spracheingabe bedienen.
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Smart Service Initiative - Bleiben Sie informiert über Twitter, Facebook und Blog!
02.12.2010, VOICE Community
"In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor", so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative - einer neuen Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Smart Service Initiative hat zum Ziel, die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland zu verbessern und die beiden Antipode Personalisierung und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander zu verknüpfen. Sie wird getragen von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten und/oder Firmen, die als Dienstleister für Serviceprozesse agieren. Frei nach dem Motto "Tue Gutes und rede darüber" wird Wissenstransfer organisiert!
Bleiben Sie über die Aktivitäten der Smart Service Initiative auf dem Laufenden - auf Twitter, Facebook und dem Smartservice-Blog!
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Werben auf Voice-Community.de
02.12.2010, VOICE Community
Die VOICE Community ist das Kompetenz-Netzwerk für Smart Services und Service Innovationen und hat sich als Informationsressource Nr. 1 etabliert. Heute zählt die Community mehr als 2.700 Mitglieder. Das kostenlose Angebot umfasst den News Channel, über 200 Best Practice Beispiele, Fachbeiträge von Top-Experten, Interviews sowie Marktberichte und Analysen.
Ab sofort haben Unternehmen und Community-Mitglieder die Möglichkeit, die VOICE Community als Werbeplattform für ihre Produkte und Services zu nutzen. Schalten Sie Banner auf der Community-Seite oder sichern Sie sich die Pressemeldung Jahres-Flatrate. Nutzen Sie unseren Newsletter für Ihre Textanzeigen oder lassen Sie sich einen Sondernewsletter zu Ihrem Themenspecial und mit Ihrem Branding konzipieren, erstellen und vertreiben.
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Best Practice im Fokus: Alice Online Beratung
02.11.2010, VOICE Community
optimise-it realisierte eine Kundenberatung per Online-Chat für den Internetprovider Alice. Damit soll eine bessere und direktere Kundenberatung ermöglicht werden. Der Online-Chat ist für die Kunden nicht nur über einen Button erreichbar, sondern bietet sich den Kunden kontextsensitiv über ein Popup an. Dieser erscheint nur, wenn auch wirklich Agenten frei verfügbar sind. Verweilt ein Kunde zu lange auf einer Seite oder bricht gar einen Kaufvorgang ab, erscheint das Popup und bietet Unterstützung und Beratung durch einen Experten an. Sollte der Experte aus rechtlichen Gründen nicht weiterhelfen können (z. B. wenn es um einen laufenden Vertrag geht), wird das Gespräch nahtlos an einen Serviceagenten übergeben, der den Kunden anruft. Erst wenn die Telefonverbindung zum Serviceagenten steht, wird der Chat beendet.
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Begriff der Woche: Selbstbeschreibungsfähigkeit
02.12.2010, VOICE Community
Selbstbeschreibungsfähigkeit ist ein Gestaltungskriterium für die ergonomische Gestaltung von Benutzeroberflächen. Die Berücksichtigung dieses Grundsatzes der Dialoggestaltung im User-Interface-Design soll die intuitive Bedienbarkeit durch den Nutzer fördern. Das Kriterium gilt als erfüllt, wenn für den Nutzer jederzeit offensichtlich ist, an welcher Stelle er sich befindet, welche Aktionen unternommen, wie diese ausgeführt werden können und wenn zum jeweiligen Dialogschritt Hilfe verfügbar ist. Selbstbeschreibungsfähigkeit wird in der DIN-ISO 9241-110 Norm definiert: Ein Dialog ist selbstbeschreibungsfähig, wenn jeder einzelne Dialogschritt durch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar verständlich ist oder dem Benutzer auf Anfrage erklärt wird.
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Praxisleitfaden Social Media Monitoring
18.11.2010, VOICE Community
Die Überwachung der eigenen Marke, Kunden-Feedback und Wettbewerbsbeobachtung sind die wichtigsten Funktionen, wenn es um Social Media-Monitoring geht. Zusammen mit der absatzwirtschaft – Zeitschrift für Marketing und MarketingIT hat Mind Business Consultants den Praxisleitfaden Social Media Monitoring herausgebracht. Die Studie, die sich aktuell mit 44 Softwarelösungen zur Beobachtung von sozialen Netzwerken beschäftigt, soll Unternehmen helfen die richtige Lösung zu finden, um Web Monitoring-Projekte erfolgreich durchführen zu können. Denn auf Basis von Social Media Monitoring lässt sich eine Social Media-Strategie aufbauen, die durch das permanente Feedback optimiert werden kann.
Die Kernaussagen der Studie mit den zentralen Empfehlung für Unternehmen und Dienstleister, die sich in den "Mitmachmedien" betätigen möchten, stehen ab sofort in der VOICE Community zur Verfügung. Die gesamte Studie steht kostenlos zum download bereit: Praxisleitfaden zum Social Media Monitoring.
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Kundenfokussierung kommt in Mode – Erfolgsfaktor engagierte Mitarbeiter
18.11.2010, VOICE Community
Laut einer aktuellen Befragung der Keylens Management Cosultants gibt es einen Trend zur Kundenfokussierung bei deutschen Unternehmen. Die Ergebnisse wurden beim CMO-Circle der FTD am 26. Oktober in Düsseldorf präsentiert. 52 Prozent der befragten Unternehmen gewinnen regelmäßig Kunden Insights, bei immerhin noch 42 Prozent haben so gewonnene Kundenwissen hohen Einfluss auf die Unternehmensstrategie. Jedoch 54 Prozent geben zu, dass sie keine einheitliche zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice abgestimmte Kundenstrategie haben. Nur bei 31 Prozent der Befragten ist Kundenfokussierung auf der Top-Management Ebene verankert. Prof. Christoph Burmann von der Universität Bremen zieht als Fazit, "Unternehmen müssen Kundenwissen als Kernkompetenz entwickeln, Kundenkennzahlen im Management auf die Top-Agenda setzen, Kundenfokussierung organisatorisch verankern und entsprechend handeln".
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Smart Service Initiative - Bleiben Sie informiert über Twitter, Facbook und Blog!
18.11.2010, VOICE Community
"In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor", so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative - einer neuen Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Smart Service Initiative hat zum Ziel, die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland zu verbessern und die beiden Antipode Personalisierung und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander zu verknüpfen. Sie wird getragen von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten und/oder Firmen, die als Dienstleister für Serviceprozesse agieren. Frei nach dem Motto "Tue Gutes und rede darüber" wird Wissenstransfer organisiert!
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Werben auf Voice-Community.de
18.11.2010, VOICE Community
Die VOICE Community ist das Kompetenz-Netzwerk für Smart Services und Service Innovationen und hat sich als Informationsressource Nr. 1 etabliert. Heute zählt die Community mehr als 2.700 Mitglieder. Das kostenlose Angebot umfasst den News Channel, über 200 Best Practice Beispiele, Fachbeiträge von Top-Experten, Interviews sowie Marktberichte und Analysen.
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Best Practice im Fokus: Self-Service Checkin Plattform der Deutschen Lufthansa
18.11.2010, VOICE Community
Die Self-Service Plattform der Deutschen Lufthansa greift den Gedanken eines integrierten, raschen und komfortablen CKI-Service auf. Im Standardfall wird der Passagier in drei Schritten zu seiner Bordkarte geführt: Identifizieren, Ändern/Bestätigen der Passagier- und Flugdaten und Druck der Bordkarte. Damit steht dem Passagier das gesamte Self-CKI-Funktionalitätenspektrum als standortunabhängige Web-Lösung und als standortgebundene Check-in Lösung am Airport zur Verfügung.
Durch die Gliederung des Check-in-Prozesses in drei Schritte ist der Service einfach und intuitiv zu bedienen. Kurze Animationen verdeutlichen dem Nutzer die nächsten Schritte und geben Feedback über mögliche Optionen. Die Gestaltung der Nutzeroberfläche ist konsistent zur Weblösung, was die Benutzung erleichtert.
Darüber hinaus sind Daten, die in einem Kanal eingegeben werden, über die anderen Kanäle verfügbar. Auch aktuelle Flugdaten (z. B. Verzögerungen) werden mitverarbeitet.
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Begriff der Woche: Interaction Design
18.11.2010, VOICE Community
Beim Interaction Design (Interaktionsgestaltung) geht es um die Gestaltung der Funktion und des Verhaltens von Produkten und Systemen. Ein Interaction Designer gestaltet all das, was ein Benutzer sieht, hört und fühlt, wenn er mit einer Anwendung oder einem Endgerät interagiert. Dabei legt er während des Designprozesses auf eine benutzerzentrierte Gestaltung besonderen Wert.
Dabei ist Interaktivität nicht an neue Technologien gebunden. Menschen interagieren seit jeher miteinander. Deshalb kann unter Interaction Design auch die Entwicklung von Lösungen für Dienstleistungen gesehen werden.
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Per Jonsson, CEO Cordys, im Interview: Schneller verändern - schneller verbessern!
04.11.2010, VOICE Community
Im Interview mit der VOICE Community spricht Per Jonsson, CEO von Cordys über die Prinzipien des Unternehmensgründers Jan Bahn, die Rolle des besten Services in gesättigten Märkten, Cloud Services und welchen Beitrag Cordys leistet, um System- bzw. Prozessbrüche zu überwinden: "Wir wollen etwas schneller, einfacher und billiger machen – das ist sozusagen unsere Mission, von der nicht nur unsere Kunden, sondern auch die Verbraucher profitieren."
Cordys hat als Vision die Prinzipien des Unternehmensgründers Jan Baan übernommen und realisiert: "So werden unsere Kunden automatisch erkannt, wenn Sie uns anrufen. Wir arbeiten dabei mit unseren eigenen Werkzeugen. Jeder Mitarbeiter hat ein Komplettbild der Kundeninteraktion, damit nicht die gleichen Fragen immer und immer wieder gestellt und beantwortet werden müssen - das irritiert nur und dabei verliert man viel Zeit. Gerade in gesättigten Märkten spielt das Produkt an sich weniger die entscheidende Rolle. Da die Produkte für den Kunden sehr ähnlich bis austauschbar sind, entscheidet er sich für den besten Service."
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Vorträge der VOICE Days plus 2010 jetzt online!
04.11.2010, VOICE Community
Zwei Tage lang standen bei den VOICE Days plus 2010 Customer Contact Technologies im Mittelpunkt der spannenden Keynotes und Workshops. In über 80 Fachvorträgen wurden Strategien und Lösungen rund um die Themen Customer Experience, Service Automation, Prozesse & Kollaboration und Performance Management präsentiert und diskutiert.
Von Nils Müllers (trendone) Keynote "Servicewelt 2015: Das Ende der Warteschleife" über Marcell D’Avis' (1&1) Präsentation "Kundenstimmungen drehen" bis hin zum Workshop-Vortrag "Automatisieren oder Eliminieren?" von Ad Scopum-Geschäftsführer Stephan Pucker können ab sofort alle Vorträge des Kongress- und Ausstellungsprogramms der diesjährigen VOICE Days plus kostenfrei heruntergeladen werden. Einfach registrieren und bequem downloaden!
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Smart Service Initiative - Bleiben Sie informiert über Twitter, Facbook und Blog!
04.11.2010, VOICE Community
"In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor", so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative - einer neuen Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Smart Service Initiative hat zum Ziel, die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland zu verbessern und die beiden Antipode Personalisierung und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander zu verknüpfen. Sie wird getragen von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten und/oder Firmen, die als Dienstleister für Serviceprozesse agieren. Frei nach dem Motto "Tue Gutes und rede darüber" wird Wissenstransfer organisiert!
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Werben auf Voice-Community.de
04.11.2010, VOICE Community
Die VOICE Community ist das Kompetenz-Netzwerk für Smart Services und Service Innovationen und hat sich als Informationsressource Nr. 1 etabliert. Heute zählt die Community mehr als 2.700 Mitglieder. Das kostenlose Angebot umfasst den News Channel, über 200 Best Practice Beispiele, Fachbeiträge von Top-Experten, Interviews sowie Marktberichte und Analysen.
Ab sofort haben Unternehmen und Community-Mitglieder die Möglichkeit, die VOICE Community als Werbeplattform für ihre Produkte und Services zu nutzen. Schalten Sie Banner auf der Community-Seite oder sichern Sie sich die Pressemeldung Jahres-Flatrate. Nutzen Sie unseren Newsletter für Ihre Textanzeigen oder lassen Sie sich einen Sondernewsletter zu Ihrem Themenspecial und mit Ihrem Branding konzipieren, erstellen und vertreiben.
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Best Practice im Fokus: Generali Kundensprachportal
04.11.2010, VOICE Community
Das Kundensprachportal der Generali Versicherung ist ein Routingsystem, das die Versicherungsdaten vom Nutzer abfragt, um an den richtigen Agenten weiter zu vermitteln. Der Agent hat somit sofort zu Beginn des Gesprächs die entsprechenden Kundendaten auf dem Bildschirm.
Der Service lässt sich gut bedienen, denn die Komplexität des Dialogs ist sehr u¨berschaubar und der Anrufer wird durch den Dialog geführt. Die Stimme ist sympathisch und gut verständlich und die Wortwahl ist natu¨rlich.
Das System wurde zur Kostenreduktion entwickelt. Die Nutzerzahlen liegen derzeit bei u¨ber 500.000 Nutzern und der Gesamtprozess wird durch das Kundensprachportal um 25% bis 50% beschleunigt.
Durch die geeignete Kombination aus automatisiertem Routing und persönlichem Service entsteht ein wirklicher Mehrwert fu¨r den Kunden.
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Begriff der Woche: Data Mining
04.11.2010, VOICE Community
Im deutschen Sprachgebrauch hat sich der Begriff "Data Mining" ("Daten schürfen") für den gesamten Prozess der so genannten "Knowledge Discovery in Databases" etabliert und bedeutet: Extrahieren von impliziten, noch unbekannten Informationen aus Rohdaten. Hierfür werden Computer in die Lage versetzt, Datenbanken automatisch nach Gesetzmäßigkeiten und Mustern zu durchsuchen und einen Abstraktionsprozess anzustoßen, der als Ergebnis aussagekräftige Informationen liefert. Data Mining ermöglicht somit das automatische Auswerten großer Datenbestände mit Hilfe statistischer Verfahren, künstlicher neuronaler Netze, Fuzzy-Clustering-Verfahren oder genetischer Algorithmen. So lassen sich z. B. Änderungen im Verhalten von Kunden oder Kundengruppen aufspüren und Geschäftsstrategien können darauf ausgerichtet werden.
Eng verwandt ist das "Maschinelle Lernen", jedoch liegt beim Data Mining der Fokus auf dem Finden neuer Muster, während beim Maschinellen Lernen bekannte Muster in neuen Daten wiedergefunden werden sollen.
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Die VOICE Days plus 2010: Ein Rückblick
21.10.2010, VOICE Community
Zwei Tage standen die Themen Customer Contact Technologies und Customer Relationship Management bei den Fachmessen VOICE Days plus und CRM-expo im Mittelpunkt. Sie wurden zum ersten Mal parallel in der Messe Nürnberg veranstaltet. Damit bot sich den insgesamt 4.000 Fachbesuchern die einmalige Gelegenheit, sich über alle Wege zum Kunden unter den verschiedensten Blickwinkeln zu informieren – von der erfolgreichen Neukundengewinnung bis hin zu eServices für Außendienstmitarbeiter.
Die VOICE Days plus 2010 – Kongress für Kundeninteraktionstechnologien mit begleitender Fachausstellung – überzeugten auch im zweiten Jahr am Standort Nürnberg mit über 80 Fachvorträgen und 26 Ausstellern. "Auf den VOICE Days plus 2010 hat sich gezeigt, dass intelligenter und zufriedenstellender Kundenservice ein Thema ist, das Wirtschaft und Wissenschaft mehr denn je umtreibt", resümiert Leander Krummrich, Projektleiter VOICE Days plus, NürnbergMesse. "Denn Kunden lassen sich nicht mehr länger nur über den Preis locken. Künftig ist vor allem der Service, den wir von einem Unternehmen erwarten können, das entscheidende Kriterium."
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Das Strategieforum für Servicemanager auf den VOICE Days plus
21.10.2010, VOICE Community
Experten der Servicebranche diskutierten beim Nürnberger Strategieforum für Servicemanager unter dem Motto "Von der Service-Werkstatt zum Smart Service" über den Stellenwert von Services als Teil der Markenstrategie, über die kundengerechte Serviceentwicklung und Nutzung neuer Servicetechnologien.
In seiner Eröffnungsrede machte Hilbrand Rustema von der Beratungsfirma Noventum deutlich, dass Services häufig als notwendiges Übel betrachtet werden und nicht als Quelle für Rentabilität. Diese Perspektive verändere sich durch die steigende Kundenmacht.
Einblicke in die tägliche Arbeit des Labors "ServLab" gab Thomas Meiren vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO). Dort werden neue Services erfolgreich entwickelt und getestet.
Matthias Pyroth, Director Consumer Care Philips, stellte in seinem Vortrag die zentralgesteuerte Reparatur von TV-Geräten direkt beim Kunden vor. Das sei schneller, günstiger und vor allen Dingen kundenfreundlicher.
Jens Bohlen, Senior Vice President Wincor Nixdorf, präsentierte den Anwesenden ein innovatives und kundenorientiertes Serviceangebot. Er sprach über die Bargeld-Tankstellen der Postbank bei Shell.
Dr. Andreas Rebetzky, cioform, sprach über die Optimierung des Wertbeitrags der IT für Service-Organisationen. Das werde von IT-Managern oftmals unterschätzt.
Wie wichtig "smartes" Service Management zur Wartung von dynamischen IT-Infrastrukturen ist, machte Uwe Nowak von IBM Deutschland in seinem Referat deutlich. "Als ich vor zehn Jahren bei der IBM anfing, hatte das Hardware-Geschäft noch einen Umsatzanteil noch bei 60 Prozent. Heute sieht das ganz anders aus. Service bringt mittlerweile 47 Prozent des Umsatzes. "Es entstehen extrem viele Daten, die intelligent verarbeitet werden müssen", sagte Nowak zum Abschluss des Fachforums.
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Testbericht 'Smart Service Award 2010' jetzt exklusiv in der VOICE Community!
21.10.2010, VOICE Community
Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu verbessern. Im Rahmen der VOICE Days plus vergab die Initiative deshalb in diesem Jahr zum ersten Mal den Smart Service Award. Der neue Preis soll Innovationen auf dem Gebiet des Kundenservices auszeichnen und prämiert Dienste in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen.
Knapp 40 Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrierten um den "Oscar" für Service Innovation. 25 Services konnten sich für die letzte Runde qualifizieren und vier davon erhielten letztendlich die Trophäe: 1&1 – VWP-CLC-Routing (Kategorie Voice), EnBW – Elektronauten-Portal (Kategorie Web), Deutsche Bahn – DB Navigator (Kategorie Mobile) und Telekom Deutschland – TechChat (Kategorie POS Terminal).
Der ausführliche Testbericht kann jetzt kostenlos als PDF-Version heruntergeladen werden!
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Smart Service Initiative - Bleiben Sie informiert über Twitter, Facebook und Blog!
21.10.2010, VOICE Community
"In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor", so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative - einer neuen Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Smart Service Initiative hat zum Ziel, die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland zu verbessern und die beiden Antipode Personalisierung und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander zu verknüpfen. Sie wird getragen von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten und/oder Firmen, die als Dienstleister für Serviceprozesse agieren. Frei nach dem Motto "Tue Gutes und rede darüber" wird Wissenstransfer organisiert!
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Werben auf Voice-Community.de
21.10.2010, VOICE Community
Die VOICE Community ist das Kompetenz-Netzwerk für Smart Services und Service Innovationen und hat sich als Informationsressource Nr. 1 etabliert. Heute zählt die Community mehr als 2.700 Mitglieder. Das kostenlose Angebot umfasst den News Channel, über 200 Best Practice Beispiele, Fachbeiträge von Top-Experten, Interviews sowie Marktberichte und Analysen.
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Best Practice im Fokus: 1&1 Internet - VWP-CLC-Routing
21.10.2010, VOICE Community
Das VWP-CLC ist ein dynamisches Anruf-Routingsystem des Internetproviders 1&1. Es zeichnet sich durch eine außerordentliche Effizienz und Routingintelligenz aus. Mit dem neuen Ansatz können alle Kundenanliegen u¨ber ein und dieselbe Rufnummer angenommen und ohne Sprachdialogsystem an einen geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Eine Rufnummernidentifizierung ermittelt, um welchen Kunden es sich bei dem Anrufer handelt. Daraufhin kann das System alle laufenden kundenspezifischen Geschäftsvorgänge aus dem CRM-System beru¨cksichtigen. Zusätzlich gehen aktuelle Ereignisse, wie beispielsweise eine Störung im Wohngebiet des Kunden, in das Routing ein. Der Kunde erhält also nur die fu¨r ihn persönlich relevanten Informationen und wird komfortabel vermittelt. So kann die Wartezeit fu¨r den Kunden deutlich reduziert werden. Teilweise kann das Kundenanliegen durch direkt passgenaue Systemansagen fallabschließend bearbeitet werden.
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Begriff der Woche: Net Promoter Score
21.10.2010, VOICE Community
Der Net Promoter Score (NPS) dient zur unmittelbaren Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen weiterempfehlen. Dabei wird die Differenz zwischen Promotoren und Kritikern des Produktes (bzw. der Dienstleistung oder des Unternehmens) berechnet. Promotoren und Kritiker lassen sich über die Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie XY einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?" ermitteln. Gemessen werden die entsprechenden Antworten auf einer Skala von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich. Promotoren sind Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, Kritiker, diejenigen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als "passiv Zufriedene" und fließen nicht in die Berechnung des NPS ein. Mittelbar misst der Net Promoter Score damit die Kundenzufriedenheit und die Loyalität des Kunden, denn Analysen haben gezeigt, dass ein sehr starker Zusammenhang zwischen Weiterempfehlung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität besteht.
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Stephan Pucker, Geschäftsführer Ad Scopum, im Interview: Wer zahlt die Rechnung für schlechten Service?
07.10.2010, VOICE Community
"Die Gewinner von heute sind Unternehmen, die systematisch daran arbeiten, Prozesse schnell und einfach für ihre Kunden zu machen. Sie sammeln und analysieren Aussagen ihrer Kunden und besitzen die Fähigkeit, in unternehmensweiter Zusammenarbeit kontinuierliche Verbesserung zu erreichen." - Stephan Pucker ist Gründer und Geschäftsführer der Ad Scopum GmbH in Paderborn und Partner der LimeBridge Global Alliance. Sein Unternehmen ist spezialisiert auf Customer Experience Management und hilft Unternehmen ihre Servicequalität und damit die Kundenwahrnehmung nachhaltig zu verbessern. Ein wichtiger Aspekt ist dabei die Gewinnung von Kundenfeedback und die systematische Beseitigung wiederkehrender Kundenprobleme ("The Best Service is no Service") um nachhaltig operative Kosten zu senken und Kunden mit einfachen und schnellen Prozessen zu begeistern.
Anhand einiger Beispiele erläutert Stephan Pucker im Interview mit der VOICE Community wie Ad Scopum bei der Beratung vorgeht, welche Tools zum Einsatz kommen und mit welchen Vorurteilen und Hindernissen er dabei zu kämpfen hat.
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VOICE Days plus 2010: Ihr Kongressbegleiter
07.10.2010, VOICE Community
VOICE Days plus 2010: Ihr Kongressbegleiter Nächste Woche, am Dienstag, den 12. Oktober, starten die VOICE Days plus 2010 in Nürnberg. Der Kongressbegleiter für das zweitägige Programm steht ab sofort zum Download bereit.
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VOICE Days plus im Fokus - Workshop 2: Service Automation - Selbstbedienung über alle Kanäle
07.10.2010, VOICE Community
Die Praxis steht im Fokus des zweiten Kongresstages am 13.10. und soll in insgesamt vier parallel stattfindenden Workshops für den Austausch von konkreten Projekterfahrungen sorgen. Im Workshop 2 "Service Automation - Selbstbedienung über alle Kanäle", moderiert von Stephan Pucker, werden Fallstudien aus der Praxis zu den unterschiedlichen Self-Service-Kanälen präsentiert.
Selbstbedienung über alle Kanäle: Die Automation der Dienstleistungsprozesse zählt sicherlich zu den Megatrends. Sie ist in vielen Fällen Konsequenz der rasant wachsenden Anzahl an Kundenkontakten und des Strebens nach einer effizienten und zuverlässigen Bearbeitung jeder Kundenanfrage.
In den fünf spannenden Vorträgen mit abschließender Podiumsdiskussion von "Voice Self Service: Erfolgsfaktoren im Kundendialog" über "E-Service: Kundenportale, Virtual Agents und Communities" bis hin zu "Social Media: Auf Horchstation im Internet" wird eine integrative Sichtweise aus wirtschaftlichen, technischen und gestalterischen Aspekten geboten.
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07.10.2010, VOICE Community
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Best Practice im Fokus: EnBW - Elektronauten-Portal
07.10.2010, VOICE Community
Das Elektronauten-Portal ist ein Onlineservice des Energieversorgers EnBW, das derzeit für ein Forschungsprojekt zur E-Mobilität in der Modellregion Stuttgart eingesetzt wird. Das Portal wird von 500 ausgewählten Nutzern der E-Roller-Testflotte verwendet. Geplant ist dieses im Rahmen der voranschreitenden Elektromobilität weiter auszubauen und auch für Elektroautos zu öffnen.
Im aktuellen Kontext sendet das Elektrofahrzeug kontinuierlich GPS-Daten zur Position des E-Rollers, sowie beim An- und Ausschalten Daten über den aktuellen Akkustand und die gefahrenen Kilometer. Über das Elektronauten-Portal haben die Nutzen Zugriff auf diese gespeicherten Daten.
Der Fokus des Portals liegt auf den Services: Routenplanung und Fahrtenanalyse (anhand der GPS-Daten), E-Roller-Service und aktueller Zustand (Akku, Reichweite, Durchschnittsverbrauch), Stromtankstellenfinder und Ladeprotokoll, Blogfunktionalität für den Erfahrungsaustausch und als Informationsquelle für die Nutzer. Explizit kann sich der Nutzer im Portal Statistiken über den Verbrauch, die gefahrene Kilometer, das eingesparte CO² und Geld ansehen. Über eine Kartenansicht kann die Positionen der Ladestationen anzeigen lassen und auch eigene, private Stationen eintragen. Die Karte kann auch dazu genutzt werden die Reichweite mit bestehendem Akkustand zu ermitteln oder bereits gefahrene Routen zu analysieren.
Das Portal beinhaltet eine Profilverwaltung der Nutzer und ermöglicht das Erstellen und Kommentieren von Beiträgen in einem Blog. Ein Ranking zeigt dem Nutzer wie stark er sich im Verhältnis zu anderen engagiert, eingerechnet wird die Aktivität im Blog und die mit dem E-Roller gefahrenen Kilometer.
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Begriff der Woche: Social Media Monitoring
07.10.2010, VOICE Community
Unter Social-Media-Monitoring (Beobachtung Sozialer Medien) wird die Identifikation, Beobachtung und Analyse von benutzergenerierten Inhalten in sozialen Netzwerken zu Marktforschungszwecken verstanden. Im Unterschied zum Webmonitoring wird beim Social-Media-Monitoring nur User Generated Content ausgewertet. Kommerzielle Berichte oder News werden nicht berücksichtigt.
Im Bereich des professionellen Social-Media-Monitorings bedienen sich die Unternehmen bei der Identifikation und Analyse verschiedener Methoden: Beim automatischen Monitoring werden Inhalte mit Hilfe einer Software identifiziert und semantisch analysiert. Beim halbautomatischen Montoring werden die unterschiedlichen Quellen per Software zunächst automatisch zur Verfügung gestellt und im Anschluss mit Hilfe von Experten, die relevante Suchanfragen erstellen, analysiert und ausgewertet. Mittlerweile haben sich zahlreiche Dienstleister auf Social-Media-Monitoring spezialisiert und für den professionellen wie privaten Gebrauch steht eine Vielzahl von Tools zum Social-Media-Monitoring bereit.
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Deutschlands smartester Kundenservice: Jury gibt Nominierte für Smart Service Award 2010 bekannt
23.09.2010, VOICE Community
Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für Verbraucher zu verbessern. Sie vergibt in diesem Jahr zum ersten Mal den Smart Service Award. Der neue Preis soll Innovationen auf dem Gebiet des Kundenservices auszeichnen und prämiert Dienste in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen.
Knapp 40 Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrierten um den "Oscar" für Service Innovation in den Kategorien bester Telefon-Service, bester Online-Service, bester Mobile-Service und bester Point-of-Sales-Service. Die Kategorie "Multichannel", also die beste Integration über verschiedene Kanäle im Rahmen einer konsistenten Service-Strategie konnte in diesem Jahr nicht vergeben werden, da die Einreichungen nicht die Maßstäbe der Jury erfüllten.
Alle eingereichten Dienste wurden in einem umfangreichen Testverfahren am Competence Center Human-Computer Interaction des Fraunhofer IAO hersteller-neutral und nach praxiserprobten Verfahren "auf Herz und Nieren" geprüft. 25 Services konnten sich für die letzte Runde qualifizieren – basierend auf einem umfangreichen Leistungstest. Gesucht wurde die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht. Nun gab die Jury unter Vorsitz von Prof. Dr. Dieter Spath die Nominierten bekannt.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
23.09.2010, VOICE Community
Unter dem Motto "Von der Service-Werkstatt zum Smart Service" berichten beim Strategieforum für Servicemanager am Strategietag (12.10.2010) Fachentscheider über Strategien, kundengerechte Entwicklung und den Einsatz neuer Technologien im Kundenservice.
Für das zweite von fünf großen Themen der Service Tagung, "Customer Experience beim Serviceeinsatz als Teil der Markenstrategie", konnte Ralf Maurer, Director Operations von "Deutschlands kundenorientiertestem Dienstleister" 2010 - der Carglass GmbH - als einer der Referenten gewonnen werden.
Maurer, der seit 2008 für das interne Callcenter und deutschlandweit rund 270 ServiceCenter von CARGLASS verantwortlich ist und in dessen Zuständigkeit die Standortentwicklung und der mobile Service fallen, spricht von 14.30-15.00 darüber, wie sich Kunden mit "Winning Behaviours" begeistern lassen.
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Fachbeitrag von Wilhelm Taurel und Bernhard Steimel: Engagieren Sie Ihre Servicemitarbeiter als Markenbotschafter!
23.09.2010, VOICE Community
Viele Unternehmen agieren preisgetrieben oder versuchen, sich im Wettbewerb über Produktmerkmale und Leistungsbausteine zu differenzieren. Nur wenige versuchen über Services langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Das ergab eine aktuelle Analyse des Beratungshauses Noventum unter 180 Service-Managern in Europa. Laut der Studie lassen sich vier typische Service-Strategiemuster identifizieren, die von den beiden Autoren des Fachbeitrags erläutert und mit Beispielen belegt werden.
Um dem reinen Preiswettbewerb zu entgehen, versuchen 31 Prozent der Unternehmen, sich über Zusatzleistungen zu differenzieren. 23 Prozent der befragten Unternehmen versuchen, sich über höherwertige Services zu unterscheiden. All diesen Unternehmen ist gemein, dass sie die Kundendialoge in das Zentrum der Optimierungsbemühungen stellen. „Diese Strategie ist problematisch, da sie von wenigen Akteuren abhängig ist. Meist fällt man in alte Verhaltensmuster zurück, wenn Schlüsselpersonen das Unternehmen verlassen", so die Erfahrung von Bernhard Steimel.
Sicherlich ist das ein Grund, dass 18 Prozent der befragten Unternehmen einen Schritt weitergehen und markengetrieben ihre Servicestrategie gestalten. „Diese Strategie erfordert ein hohes Maß an Branchenwissen und eine konsistente Ausgestaltung der Markenwerte. Während es vielen Unternehmen gelingt, Werte wie Reaktionsfähigkeit, Zuverlässigkeit und Kompetenz an der Schnittstelle zum Kunden erfolgreich zu erbringen, scheitern sie oftmals auf der Beziehungsebene", sagt Wilhelm Taurel.
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Gerald Schreiber, Geschäftsführender Gesellschafter, defacto.call center & dialog, im Interview: Speech Analytics im Callcenter
23.09.2010, VOICE Community
In den vergangenen Jahren lag das Hauptaugenmerk von Callcenter-Verantwortlichen auf dem Qualitätsmanagement. Es ging dabei zuallererst darum, "die Qualität der Agenten zu verbessern: Man hat ihre Rhetorik geschult, ihnen beigebracht, wie sie sich freundlich verhalten, wie sie emotional etwas rüberbringen und vor allem - darauf haben sich viele sehr stark konzentriert - welche fachlichen Inhalte es wie zu besprechen gilt.", schildert Gerald Schreiber im Interview mit der VOICE Community.
Alle diese Maßnahmen waren auf die Qualitätssteigerung aus unternehmensinterner Sicht ausgerichtet. Aufgezeichnete Kundengespräche wurden hauptsächlich zur Analyse und Bewertung der Agentleistung herangezogen. Mit Hilfe von Speech Analytics lassen sich die Gespräche jetzt allerdings ganz anders auswerten: "Analysiert man jetzt die Gespräche genauer, erkennt man, warum beispielsweise der Servicelevel nicht erreicht wird. [Und] wir lernen, was der Kunde wirklich will. Die Schwierigkeit ist lediglich, die Daten so zu sammeln und aufzubereiten, dass man sie gezielt auswerten kann."
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23.09.2010, VOICE Community
Die VOICE Community ist das Kompetenz-Netzwerk für Smart Services und Service Innovationen und hat sich als Informationsressource Nr. 1 etabliert. Heute zählt die Community mehr als 2.700 Mitglieder. Das kostenlose Angebot umfasst den News Channel, über 200 Best Practice Beispiele, Fachbeiträge von Top-Experten, Interviews sowie Marktberichte und Analysen.
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Best Practice im Fokus: Deutsche Telekom - TechChat
23.09.2010, VOICE Community
Der TechChat der Deutschen Telekom AG ist ein Service, der zukünftig in ausgewählten Filialen von T-Mobile angeboten werden soll. Bei Handy-Problemen können sich Kunden in der Filiale - ggf. mit Unterstützung eines dortigen Beraters - via Internet direkt mit einem technischen Spezialisten von T-Mobile in Verbindung setzen. Die direkte Interaktion mit dem Spezialisten macht es möglich, dass der Nutzer bei der Lösung seines Handyproblems angeleitet werden kann und z.B. falsche Eingaben direkt erkannt werden. Der TechChat bietet multimodale Interaktionsmöglichkeiten: Neben der Kommunikation per Telefon ist eine unterstützende bzw. ersetzende Kommunikation per Text-Chat möglich ist. Bei Bedarf kann der Spezialist unterstützende Dokumente (z.B. Anleitungen) auf den Bildschirm aufspielen.
Der Service ist für den Smart Service Award 2010 nominiert und wurde im Rahmen des Award-Testverfahrens auf Herz und Nieren geprüft. In der Expertenevaluation wurde der TechChat als intuitiv und einfach zu bedienen beschrieben. Er erfüllt sämtliche relevanten Nutzerbedürfnisse zur vollen Zufriedenheit.
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Begriff der Woche: Customer Interaction Management
23.09.2010, VOICE Community
Customer Interaction Management nennt man das Management von Kundeninteraktionsprozessen im Contact-Center durch die Integration der verschiedenen Kundenkontaktformen in die allgemeinen Geschäftsprozesse.
Kundeninteraktionen und damit verbundene Aktivitäten werden beim Customer Interaction Management durch entsprechende Technologien (Customer Interaction Management-Plattformen) automatisch erfasst, verarbeitet, geroutet und in das interne Berichtswesen aufgenommen, um auf Basis der spezifischen Unternehmensgeschäftsrichtlinien einen übergreifenden Blick auf jede einzelne Kundeninteraktion bezogen auf alle möglichen Interaktionsformen zu schaffen. Alle traditionellen Interaktionsformen wie Sprache, eMail und Web ebenso wie neue Kanäle (z.B. externe Medien oder Aktivitäten wie Aufgaben) können von einer Customer Interaction Management-Plattform abgewickelt und entsprechend der vom Unternehmen definierten Interaktionsprozesse und –strategien behandelt werden.
Die Customer Interaction Management-Plattform zentralisiert die Schaffung, Administration und das Management des Interaktionsprozesses, berichtet über alle Interaktionen und Aktivitäten sowohl auf dem Netzwerk- als auch an den Arbeitsplätzen und integriert dieses über die gesamte Contact Center-Infrastruktur. Die Plattform routet die verschiedenen Interaktionen innerhalb eines oder verteilter Contact Center zu dem jeweils qualifizierten Sachbearbeiter.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
09.09.2010, VOICE Community
Am ersten Kongresstag, dem Strategietag, werden aktuelle Strategiethemen in Keynotes präsentiert. Anschließend bietet sich die Möglichkeit, mit Top-Entscheidern im Plenum zu diskutieren. Neben den Themenrubriken „Kundendialog 2015“ und „Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen“ gibt es noch eine dritte, besonders interessante: „Vom Saulus zum Paulus“. Hier spricht unter anderem Marcell D‘Avis, Leiter der Abteilung Kundenzufriedenheit von 1&1.
Kundenzufriedenheit und 1&1 - das passte lange Zeit für viele nicht zusammen. Doch mit einer neuen Kampagne versucht 1&1 seit 2009 die Stimmung zu drehen - und genau über diese Erfolgsstory spricht Marcell D‘Avis. Ein mit Sicherheit spannender Vortrag und der ultimative Beweis, dass Marcell D‘Avis, bekannt aus Funk und Fernsehen, tatsächlich existiert.
Als kleiner Vorgeschmack sei hier auf den Blog von Herrn D‘Avis hingewiesen.
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Albert Hirsch, buch.de, im Interview: Aha-Erlebnisse in der Kundenbetreuung
09.09.2010, VOICE Community
Albert Hirsch, Vorstandssprecher der buch.de internetstores AG, beschreibt im Interview mit der VOICE Community sein letzte Aha-Erlebnis im Kundenservice: „Das Aha-Erlebnis war, dass unsere Mitarbeiter im Kundenservice Zehnkämpfer sind: Sie besitzen ein ungeheures Know-how über wirklich alle Themen und Prozesse im Unternehmen. Sie müssen unglaublich vielseitig agieren und in verschiedenen Systemen recherchieren können, damit die Kundenfragen tatsächlich beantwortet werden können und wir auf die Kundenbedürfnisse zufrieden stellend eingehen können. Diese Vielseitigkeit und das Ständig-am-Ball-Sein und Neu-Dazulernen - wovor ich den Hut ziehe - ist ein Riesen-Aha-Erlebnis gewesen.“
Gerade das Schulen der Fähigkeiten und des Wissen der Kundenservice-Mitarbeiter ist eine große Herausforderung für buch.de. Das Unternehmen und seine Mitarbeiter müssen immer wieder schnell auf Neues reagieren, z.B. bei der Einführung neuer Produkte (wie E-Books) oder Anwendungen (neue Mail- oder Statistik-Programme). Das Unternehmen setzt dabei auf eigene als auch auf externe Trainer. One-to-one-Training und persönliches, direktes Feedback stehen im Vordergrund, damit das fachliche wie auch das disziplinarische Know-how von den Mitarbeitern besser verstanden und angewandt wird.
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09.09.2010, VOICE Community
Die VOICE Community ist das Kompetenz-Netzwerk für Smart Services und Service Innovationen und hat sich als Informationsressource Nr. 1 etabliert. Heute zählt die Community mehr als 2.700 Mitglieder. Das kostenlose Angebot umfasst den News Channel, über 200 Best Practice Beispiele, Fachbeiträge von Top-Experten, Interviews sowie Marktberichte und Analysen.
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Best Practice im Fokus: WISTA Sprach- und Datendienst
09.09.2010, VOICE Community
Die WISTA Management GmbH ist die Betreibergesellschaft des Wissenschafts- und Technologieparks Berlin Adlershof. Auf 4,2 Quadratkilometern entstehen dort seit 1991 moderne Fach- und Gründerzentren, außeruniveritäre Forschungsinstitute, der naturwissenschaftliche Campus der Humboldt-Universität und Berlins größter Medienstandort.
WISTA errichtet und betreibet Technologiezentren, vermarktet Mietflächen und Grundstücke, unterstützt Gründer und berät bei der Projektentwicklung.
Mit seinem Sprach- und Datendienst setzte das Unternehmen eine innovative Geschäftsidee um: Alle Firmen auf dem Gelände können mit den Büroräumen gleichzeitig die IT-Infrastruktur mieten. Dadurch bekommen selbst kleine Start-up Unternehmen die Möglichkeit, Lösungen zu nutzen, die sonst nur großen Firmen zur Verfügung stehen.
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Begriff der Woche: Service Automation
09.09.2010, VOICE Community
Automatisierung eines kompletten Service-Prozesses oder eines Teilprozesses. Meist bezieht sich der Begriff auf Automatisierungen an der Kunden-Schnittstelle, den sogenenannten "Touchpoints" - z.B. mithilfe von Web-Technologie oder Sprachdialogsystemen. Durch Service-Automatisierung ergeben sich langfristig gesehen mitunter hohe Einsparpotentiale. Zugleich kann, bei kundengerechter Gestaltung der Automatisierung, die Service-Qualität gesteigert werden.
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VOICE Days plus 2010: Live Contest - Der Innovationswettbewerb
29.07.2010, VOICE Community
Noch bis 30. August läuft die Ausschreibung für den Live Contest der VOICE Days plus 2010. Der zum siebten Mal stattfindende Wettbewerb prämiert Innovationen, die das Kundenerlebnis an den Customer Touchpoints Telefon, Internet und Mobile mit neuen Servicekonzepten bereichern. Bei diesem Wettbewerb steht die Kundeninteraktion im Fokus: Gesucht werden Lösungen, bei denen sich die Mensch-Maschine-Interaktion besonders innovativ gestaltet.
Der Contest wird als eine offene Ausschreibung für die besten Forschungs- und Entwicklungsarbeiten mit Geschäftspotenzial durchgeführt. Gesucht sind Entwickler-Teams, die Leistungsfähigkeit live demonstrieren wollen. Die Teilnahme ist kostenfrei. Neben der vollständigen Einreichung der Bewerbung bis zum 30. August müssen alle Teilnehmer nachweisen, dass sich das Produkt noch nicht im kommerziellen Betrieb befindet.
Alle Einreichungen werden von einem Expertenteam bewertet. Die Finalisten präsentieren ihre Entwicklung am 13. Oktober live auf den VOICE Days plus in Nürnberg. Die Sieger werden durch das abschließende Publikums-Voting ermittelt.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
29.07.2010, VOICE Community
Die Praxis steht im Fokus des zweiten Kongresstages am 13. Oktobe und soll in insgesamt vier parallel stattfindenden Workshops für den Austausch von konkreten Projekterfahrungen sorgen.
In Workshop 1 "Customer Experience" wird vermittelt, wie nachhaltige Kundenerlebnisse geschaffen werden können. Aktuelle Best-Practice-Beispiele zeigen, wie der Kundendialog zur Quelle für Innovation und kontinuierliche Fortentwicklung wird und damit Alleinstellungsmerkmale erarbeitet werden können. Denn um in gesättigten Märkten zu bestehen, müssen Unternehmen ihre Marke und ihre Produkte und Services aus der Kundensicht heraus entwickeln. Das Customer Experience Management hat sich als strategischer Ansatz etabliert.
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Max Wittrock, mymuesli, im Interview: Vom Service- zum Community-Management
29.07.2010, VOICE Community
Max Wittrock, einer der "Jungs" hinter mymuesli, erzählt im Interview mit der VOICE Community von den ersten Anfängen seines erfolgreichen Portals, das mit einer Autofahrt begann: "Wir waren auf dem Weg zum Badesee und hörten den Radiospot einer bekannten Müslifirma aus dem Odenwald. Ein paar Stunden später waren wir uns dann einig. Nicht nur sollten wir bessere Radiowerbung machen - warum nicht gleich ein besseres Müsli?".
Gerade am Beispiel von mymuesli lässt sich die Bedeutung des "Storytelling" und die Verbreitung spannender Geschichten über Blogs, Videoportale oder Seiten wie Facebook und dergleichen sehr gut ablesen. Max Wittrock erläutert - auch am Beispiel seines Kundenservice-Favoriten Zappos - wie und was sich aus den Konversationen in den sozialen Medien lernen lässt und wie Unternehmen Social Media erfolgreich als Servicekanal nutzen können.
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Best Practice im Fokus: Mobile App - ImmoScout24
29.07.2010, VOICE Community
Die mobile Applikation zum Immobilienportal Immobilienscout24 hilft Nutzern dabei, die richtige Wohnung zu finden - und bietet darüber hinaus noch manche nützliche Extras. Entwickelt wurde ImmoScout24 von der Berliner Agentur aperto. Im Test der VOICE Community Redaktion wurde die Anwendung hinsichtlich ihrer Kundenfreundlichkeit beurteilt, wobei auch Bewertungen und Kommentare von anderen Nutzern mit einbezogen wurden.
Die gelungene Applikation erweist ihren Nutzern solide Dienste. Im Vergleich zum Web mussten einige Optionen und Features an den Rand rücken bzw. ganz entfallen. Dadurch ist Nutzerkritik natürlich vorprogrammiert - andererseits ist dieser Schritt unumgänglich, wenn dem Gros der Nutzerschaft effizient und erfolgreich gedient werden soll.
Manche Anregungen von Nutzern sollten jedoch ernsthaft in Betracht gezogen werden. Dazu gehört allen voran die Synchronisierung mit dem Web-Profil, was gerade bei einem mobilen Interface sehr sinnvoll wäre.
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Begriff der Woche: Wearable Computing
29.07.2010, VOICE Community
Wearable Computing ist ein Forschungsfeld der Informatik und beschäftigt sich mit der Entwicklung tragbarer Computersystemen, die der Anwender während der Anwendung mit sich am Körper trägt. Im Wesentlichen unterstützt das System den Anwender in seiner Tätigkeit (zusätzliche oder benötigte Informationen, Umsetzen von Handlungsanweisungen des Anwenders, Warnhinweise), die Anwendung des Systems selber tritt dabei in den Hintergrund. Damit dies optimal ablaufen kann, muss das System gleichermaßen kontextsensitiv funktionieren und barrierefrei zu bedienen sein. Benutzungsschnittstellen, die die Aufmerksamkeit des Benutzers vollständig binden, sind daher wenig sinnvoll und Konzepte eines tragbaren Computersystems gehen in der Regel von sprachbasierter Interaktion mit dem System aus.
Beispiele für den Einsatz solcher Systeme sind z.B. Krankenhäuser oder auch Industriearbeiten. Bei erstgenanntem können Ärzte direkt bei Betreten des Zimmers mit den Patienteninformationen der Bewohner versorgen. Befunde kann der Arzt direkt dem System diktieren, das sie in die textbasierte Patientendatenbank umsetzt. In Notfallsituationen hat der Arzt beide Hände und Augen frei und kann über das System zusätzliche Maßnahmen anfordern bzw. einleiten. Auch bei Industriearbeiten profitieren Anwender in Hands-Free-Umgebungen bzw. in Situationen, die besonders hohe Aufmerksamkeit und Vorsicht oder die Ausführung gleichzeitiger Tätigkeiten erfordern.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
15.07.2010, VOICE Community
Unter dem Motto "Von der Service-Werkstatt zum Smart Service" berichten Fachentscheider im Strategieforum für Servicemanager über Service-Strategien, kundengerechte Service-Entwicklung und den Einsatz neuer Servicetechnologien. Die Servicetagung wird in Kooperation mit Fraunhofer IAO und dem Serviceverband AFSMI organisiert. Zu den Themen der Service Tagung gehören: "Innovative Service Strategien und ihre Umsetzung", "Customer Experience beim Serviceeinsatz als Teil der Markenstrategie", "Nutzung neuer (mobiler) Servicetechnologien", "Neue Konzepte der Service-Logistik" und "Kundengerechte Entwicklung neuer Serviceangebote". Das Strategieforum für Servicemanager wird moderiert von Thomas Meiren, Leiter des Competence Teams "Dienstleistungsentwicklung" im Fraunhofer IAO.
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Prof. Dr.-Ing. Dieter Spath im Interview: Das Konstruktionsbüro für Dienstleistungen
15.07.2010, VOICE Community
Im Rahmen der diesjährigen VOICE Days plus wird der neu ins Leben gerufene Smart Service Award verliehen. Der Preis prämiert Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. Hinter dem Award steht die ebenfalls neu gegründete Initiative Smart Service - ein Zusammenschluss innovativer ITK-Lösungsanbieter, die gemeinsam mit ihren Kunden die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland verbessern wollen. Im Interview mit der VOICE Community spricht der Schirmherr der Initiative Prof. Dieter Spath über "Das Konstruktionsbüro für Dienstleistungen" und vieles mehr.
Am 12. Oktober eröffnet Prof. Dieter Spath, Institutsleiter des Fraunhofer IAO, den VOICE Days plus Kongress.
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Best Practice im Fokus: Die Schlafwelt-Community
15.07.2010, VOICE Community
Die Schlafwelt-Community hält Wissen rund um das Thema Schlafen bereit. Die Schlafwelt gehört zum Versandhandel Otto, die Community wurde bereitgestellt von hiogi. Das Grundprinzip ist einfach erklärt: Unter dem Motto "Customer helps Cutomer" beantworten Kunden Fragen von Kunden. Um Qualität zu gewährleisten, dürfen nur ausgewählte "hiogis" die Fragen beantworten - genauer: Nur hiogis, die mindestens den Status "Advanced Brain Level" erreicht haben, d.h. zwischen 100 und 499 Fragen richtig beantwortet haben. Jede Antwort bedarf zudem mindestens einer Verifizierung durch einen anderen hiogi, eine weitere Qualitätssicherung also.
Die Applikation kann über vielerlei Kanäle genutzt werden - z.B. Twitter, iPhone, Skype oder per SMS, was die Community auch für "normale" Handy-Nutzer zugänglich macht. Ein sehr sinnvoller Use-Case - etwa dann, wenn vor Ort im Geschäft beim Matratzenkauf eine unabhängige Expertenmeinung eingeholt werden soll.
Die von hiogi realisierte Schlafwelt-Community ist durch ihren Aufbau und die qualitätssichernden Maßnahmen eine Community von hohem Wert.
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Begriff der Woche: Expertenevaluation
15.07.2010, VOICE Community
Die Expertenevaluation ist ein wichtiger Bestandteil des Usability-Engineerings. Die Bedeutung des Optimierens der Benutzerfreundlichkeit ist unbestritten. Weniger bekannt aber ist, dass eine Vielzahl von Usability-Problemen schon vor den Tests mit "echten" Anwendern durch Expertentests entdeckt werden kann. Ziel einer Expertenevaluation ist das Aufspüren konzeptioneller und formaler Schwachstellen eines Systems. Hierfür werden meist kundenindividuelle Analyseraster auf Basis von Zielkriterien (ISO-Norm, Performanz usw.) erarbeitet. Anhand dieses Rasters wird die Anwendung von mehreren Experten analysiert und in einer abschließenden gemeinsamen Diskussionsrunde ausgewertet. Ergebnis einer Expertenevaluation ist eine Auflistung von Verstößen gegen die zugrunde gelegten Usability-Kriterien. Anhand dieser identifizierten Verstöße werden Optimierungsmaßnahmen und Handlungsempfehlungen erarbeitet. Expertenevaluationen lassen sich schnell und einfach umsetzen und die Ergebnisse sind innerhalb weniger Tage lieferbar.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
01.07.2010, VOICE Community
Immer mehr setzt sich Erkenntnis durch, dass die vom Kunden erlebte Servicequalität immer mehr zum strategischen Wettbewerbsfaktor wird. In Plenarsession 2 „Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen“ wird sich die zweite Keynote daher mit der Frage beschäftigen, wie man die Kundensicht zum Ausgangspunkt für das Service Design macht, um nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen. Thomas Reitstetter vom BAUR Versand spricht über den wirtschaftlichen Nachweis der Kundenzufriedenheit - den Weiterempfehlungsindex. In der sich anschließenden Podiumsdiskussion stellen führende Markenhersteller, Handels- und Dienstleistungsunternehmen unter dem Motto „Lernen von den Besten“ vor, wie sie es geschafft haben, dass ihr Service den Kunden im Fokus behält und eine lernende Serviceorganisation entsteht.
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Thomas Reitstetter im Interview: Der wirtschaftliche Nachweis der Kundenzufriedenheit
01.07.2010, VOICE Community
Im Interview mit der VOICE Community gibt Thomas Reitstetter, verantwortlich für die gesamten kundenseitigen Serviceleistungen, Einblick in die Servicestrategie beim BAUR-Versand. Das Versandhaus entwickelt derzeit eine Servicestrategie, die sich stark an der Unternehmensvision ausrichtet: BAUR befindet sich auf dem Weg weg von einem Universal-Distanzhändler hin zu einem so genannten fokussierten Distanzhändler. Dabei steht vor allem die Expansion im E-Commerce im Vordergrund, womit BAUR mittlerweile den Löwenanteil seiner Umsätze erzielt. Damit einhergehend sind auch die Serviceleistungen - für die ein sehr umfangreiches Maßnahmenpaket erstellt wurde - besonders auf den Online-Kanal ausgerichtet. „BAUR hat nämlich begriffen, dass man sich in einem saturierten Markt [...] auf den Service als Mittel der Marktdifferenzierung konzentrieren muss. Und das ist eigentlich auch der Top-Punkt unserer Agenda: Wir wollen unseren Service so ausbauen, dass wir aus der jetzt schon vorhandenen übermäßigen Loyalität unserer Kunden schöpfen und Serviceleistungen als differenzierendes Merkmal unserer Marke anbieten.“, so Reitstetter im Interview.
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Best Practice im Fokus: Marie von Ebay - die virtuelle Kundenberaterin
01.07.2010, VOICE Community
Marie - das ist die virtuelle Kundenberaterin von ebay Deutschland. Seit Mitte 2009 hilft sie Nutzern zu allen Themen rund um das Kaufen und Verkaufen auf dem beliebten Online-Marktplatz. Entwickelt wurde Marie von Virtuoz, einer amerikanisch-französischen Firma. Ernsthafte Nutzerbewertungen oder Aufzeichnungen von Konversationen mit Marie finden sich leider nur sehr wenige. Um aber dennoch abschätzen zu können, wie gut Marie als Beraterin funktioniert, wurde sie von der Redaktion der VOICE Community einem kurzen Test unterzogen. Fazit: Marie ist eine brauchbare Hilfestellung für die Verwendung von ebay. Unexaktheiten in der Technologie, die bei Dialogsystemen grundsätzlich nicht komplett verhindert werden können, werden durch das Dialog-Design meist solide abgefedert. Die Technologie ist überdurchschnittlich gut, die Dialogführung zielgerichtet und schnörkellos, was die Fehleranfälligkeit verringert und einen erfolgreichen Fallabschluss wahrscheinlicher werden lässt. Insgesamt merkt man Marie deutlich an, dass sie aus professioneller Hand stammt.
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Begriff der Woche: Dialogmanager
01.07.2010, VOICE Community
Der Dialogmanager ist die Kern-Komponente eines Sprachdialogsystems, die den Mensch-Maschine-Dialog steuert und zusätzlich meist die Koordination der einzelnen Systemkomponenten regelt. Je offener und flexibler ein Dialogsystem gestaltet ist (von Systemen mit einfachen Sprachkommandos, machine driven initiative und starrem, vorgegebenen Dialogfluss bis hin zu Systemen mit freier Rede, mixed- oder user driven initiative und einem flexiblen, dem Benutzer angepassten Dialogverlauf) desto mehr spezifisches Wissen muss der Dialogmanager verwalten, um den weiteren Dialogverlauf zu steuern. Ein intelligentes Dialogmanagement ermöglicht es, die Systemreaktion dynamisch auf Basis der Dialoghistorie zu bestimmen und so für jeden Dialogschritt die möglichst beste Systemantwort zu generieren. Bezieht der Dialogmanager Nutzerprofil und aktuelles Nutzerverhalten in seine Analysen ein, kann der Anrufer effizient und sicher an sein Ziel geführt werden - ohne überflüssige Bestätigungsdialoge, mit möglichen Abkürzungen für Experten, und unterstützender Dialogführung für Neulinge.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
17.06.2010, VOICE Community
VOICE Days plus 2010 - das heißt zwei Tage hochqualitatives Kongressprogramm mit echtem Praxiswissen und Erfahrungsberichten rund um Service Automation, Customer Experience, Prozesse und Kollaboration und Performance Management. In unserem Newsflash stellen wir Ihnen bis zum Herbst das Programm der VOICE Days plus vor. Angefangen bei Tag 1, der im Zeichen der Strategie steht und von einem Strategieforum für Servicemanager abgerundet wird, bis hin zu den vier Workshops am zweiten Tag, dem Praxistag.
In der ersten Keynote "Kundendialog 2015" wagt Nils Müller mit seinem Vortrag "Servicewelt 2015 – Das Ende der Warteschleife" einen Ausblick in die Zukunft, um zu verstehen, welche Serviceinnovationen uns erwarten, über welche Kanäle Kundeninteraktionen stattfindet und wie sich das Kräfteverhältnis zwischen Kunden und Unternehmen verändern wird. Als Eröffnungs-Keynote ist der Vortrag für alle Messebesucher zugänglich!
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Wann wird Deutschland endlich eine Serviceökonomie?
17.06.2010, VOICE Community
Im Land der Entwickler, Ingenieure und Maschinenbauer fehlen kluge Köpfe wie Steve Jobs, die Dienste, Produkte und Design radikal an den Kunden ausrichten. "In Deutschland dominiert immer noch das alte Denken von Industrieromantikern mit einer einseitigen Orientierung an der Massenproduktion. Mit dieser Dampfmaschinen-Mentalität verspielen wir unsere Wettbewerbschancen", sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus und der Smart Service-Initiative, auf den Mailingtagen in Nürnberg.
Es sei doch ein Warnzeichen, wenn Computergenies wie Andreas von Bechtolsheim, ihre unternehmerischen Fähigkeiten nur im Ausland entfalten: "Wir brauchen Unternehmer, die unser Land zu einer zukunftsfähigen Serviceökonomie umbauen", so Steimel, der den Unterstützerkreis der Smart Service-Initiative in Nürnberg vorstellte. Dazu zählen Unternehmer wie Thomas Dehler, Geschäftsführer von value5. "Smart Service heißt für uns: Wir müssen uns von einem auf Masse und Frequenz getrimmten Kundenservice mit einer einengenden sowie stationären Struktur verabschieden. Wir brauchen virtuelle Dialog Center mit qualifizierten Fachleuten als Kundenberater und kein Mittelmaß. Wir sehen uns als Regelbrecher im Kundenservice", erklärt Dehler.
"Es wird Zeit, dass die deutschen Entscheider aufwachen und verstehen, welche neuen Bedürfnisse sich bei den Endkunden rasend schnell durch Social und Mobile Media entwickeln. Wir brauchen völlig neue Ansätze in der Serviceökonomie, die Aufmerksamkeit, Anerkennung und Nachahmung erfahren. Es ist Zeit für ein Umdenken", meint Björn Behrendt, Geschäftsführer von Service-Community.net.
"Ich unterstütze die Smart Service Initiative, weil ich der festen Überzeugung bin, dass es Zeit ist, die Qualität von Kundenkontakten aus der Sicht des Kunden zu messen. Auch wenn es das Ziel ist, Self Services und neue Technologien auf Praxistauglichkeit zu prüfen, werden wir ohne die Mensch-zu-Mensch Kommunikation nicht auskommen. Hier werden die Beziehungsmanager mit Herz und Verstand die Sieger sein und deren Wirkung beim Kunden zu erforschen, halte ich für sehr erstrebenswert", erläutert Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter von defacto.
"Service ist das Differenzierungsmerkmal der Zukunft. Produkte werden immer austauschbarer. Die Unterscheidung über Marketing und Werbung immer schwerer, denn Meinungsbildung findet heute vernetzt und in Echtzeit statt. Wer in diesem Szenario in der Champions League spielen will, muss smart agieren. Dabei stehen der Kunde, seine Bedürfnisse und Präferenzen im Mittelpunkt – in der Angebotsentwicklung genauso wie im Service Design. Darum stehen wir hinter der Smart Service Initiative", sagt Philipp Rosenthal von Tieto. Es sei jetzt wichtig, so Thomas Berns von Lean Services Six Sigma, dass die Servicebranche sich nicht mehr selbst feiert, sondern konsequent Anbieter mit exzellenten Kundendiensten unterstützt. "Die Qualität von Service steht und fällt mit den damit verbundenen Prozessen. Sowohl in der Kundenbetreuung als auch bei der Automatisierung von Services. Ein gut funktionierender Service Prozess sichert Kundenzufriedenheit und senkt gleichzeitig Kosten. Um diesen Ansatz weiter zu tragen, unterstützt Cordys diese Initiative", sagt Wolfgang Georg Bieber von der Cordys Deutschland AG. "Die Smart Service Initiative führt das Bemühen um überzeugenden Kundenservice einen entscheidenden Schritt weiter: Kunden mit Vereinfachung und intelligenten neuen Services einen Zusatznutzen zu schaffen und damit zu helfen, mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge im Leben zu haben", führt Stephan Pucker von Ad Scopum.
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Neues Whitepaper: Giving the Web Sales Capabilities 
17.06.2010, VOICE Community
Zum Thema "Möglichkeiten zur Automatisierung des Kundendialogs" sind zwei wichtige neue Studien erschienen: Laut Customer Contact Council (CCC) kontaktieren heute bereits 40% aller Kunden den Kundenservice bevorzugt über das Internet, nicht über das Telefon. Ein Trend, der stetig wächst, der aber bei den Anbietern noch nicht angekommen ist. Darüber hinaus erwarten laut Forrester heute bereits 57% aller Kunden eine sofortige Antwort auf Ihre Fragen - sonst brechen sie ihren online-Kauf ab.
Eine komprimierte Zusammenfassung dieser Studien liefert Dr. Christian Dugasts (tech2biz) Whitepaper: Giving the Web Sales Capabilities. Daraus geht eindeutig hervor: Das beste Investment, das Sie derzeit im Bereich der Kundenkommunikation tätigen können, sind virtuelle Assistenten im Web. Damit lässt sich ein neuer Verkaufskanal eröffnen und das Verkaufspotential der meisten Websites um rund 40% erhöhen.
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Best Practice im Fokus: Anna - IKEAs virtuelle Internet-Kollegin
17.06.2010, VOICE Community
Seit April 2005 schon arbeitet Anna als virtuelle Internet-Kollegin in Sachen Kundenservice auf der IKEA Website. Auf die meisten Kundenfragen soll sie eine Antwort haben und im Gespräch viel Herz und Geduld beweisen. Anna ist immer erreichbar und hilft 24 Stunden am Tag.
Der Avatar von IKEA gehört wohl zu den dienstältesten in Deutschland. Doch die meisten Erfahrungsberichte zeigen: Anna ist bei Ihren Kunden weitgehend unbeliebt und wird bestenfalls belächelt. Die Redaktion der VOICE Community recherchierte Erfahrungsberichte und Nutzervideos und unterhielt sich selbst mit Anna.
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Begriff der Woche: Avatar
17.06.2010, VOICE Community
Ein Avatar ist eine künstliche Person oder ein grafischer Stellvertreter einer realen Person in der virtuellen Welt. In dieser Funktion übernehmen Avatare Aufgaben im Online-Service, die auch ein realer Service-Mitarbeiter übernehmen würde: Sie beraten und informieren zu ausgewählten Themen und unterstützen den Kunden bei der Navigation. Die Interaktion findet meist per Schriftsprache statt, teilweise wird aber auch (evtl. zusätzlich) Spracherkennung und/oder TTS für die Ein- bzw. Ausgabe eingesetzt.
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Smart Service Award 2010 - Jetzt anmelden!
02.06.2010, VOICE Community
Die Smart Service Initiative sucht Deutschlands smartesten Kundenservice. Der Smart Service Award prämiert konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. Der Award wird in den Kategorien Voice, Web, Mobile, POS-Terminal und Multichannel vergeben. Gesucht wird die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht. Das mehrstufige Testverfahren  zum Smart Service Award wurde unter Beteiligung des Fraunhofer IAO entwickelt. Am Competence Center Human Computer Interaction des IAO werden auch die Servicetests unter Leitung von Matthias Peißner und Thomas Meiren durchgeführt. Gestützt wird der Smart Service Award durch die Smart Service Initiative - eine Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit Ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Anmeldung zum Smart Service Award ist ab sofort unter www.smartservice-award.com möglich. Die Nominierten werden am 1. September bekannt gegeben. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober auf den Voice Days plus im Rahmen einer feierlichen Abend-Gala statt.
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VOICE Days plus 2010 meets mailingtage - Das Programm
02.06.2010, VOICE Community
Holen Sie sich am 16. und 17. Juni einen Vorgeschmack auf die VOICE Days plus 2010 und besuchen Sie die mailingtage - die Fachmesse für Direkt- und Dialogmarketing in Nürnberg. Mit sechs Vorträgen wird das professionelle Management der Kundeninteraktion auf den mailingtagen von Speakern der VOICE Days plus thematisiert. Besuchen Sie die kostenfreien Forenvorträge der VOICE Days plus im Raum Helsinki im CCN Ost.
Nürnberg - stark in Kundenkommunikation, heißt es auch am Gemeinschaftsstand der VOICE Days plus und der CRM-expo im Übergang zur Halle 4A. Wir freuen uns über Ihren Besuch.
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Nils Müller, im Interview: Servicewelt 2015 - Das Ende der Warteschleife
02.06.2010, VOICE Community
Welche Serviceinnovation erwarten uns in den nächsten fünf Jahren? Darüber spricht Nils Müller von TrendONE im Interview mit der VOICE Community. TrendONE steht für weltweite Micro-Trend- und Innovationsforschung. Mit einem weltweiten Scout-Netzwerk scannt TrendONE jeden Tag relevante Quellen in 22 Sprachregionen nach Innovationen, Trends und Best Practice-Cases aus unterschiedlichen Branchen. Geforscht wird vor allem nach intelligenten Marketingkampagnen, neuen Technologien, Media- wie auch Online-Innovationen und neuartigen Geschäftmodellen und Produkten. Ein zukunftsweisender Service-Trend: Das Outernet - im Outernet verschmelzen Produkte und Services zu einer intelligenten Einheit, die vom Kunden ganzheitlich als Markenerlebnis wahrgenommen wird.
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Das war: Die SpeechTek Europe 2010
02.06.2010, VOICE Community
Vom 25. bis 27. Mai fand die SpeechTEK Europe erstmalig in London statt. Der 25. Mai war dabei ausschließlich der SpeechTEK University gewidmet, wo in insgesamt vier Workshops eine große Bandbreite an Wissen vermittelt wurde: Von den Grundlagen der Sprachtechnologie über nutzerfreundliches Dialog-Design, spezielle Speech-Science Thematiken bis hin zu mehrsprachigen Dialogsystemen. Am 26. Mai starteten dann Konferenz und Ausstellung. Die Besucher hatten die Wahl zwischen eher ökonomisch ausgerichteten Themen wie „IVR Challenges in New Markets“, etablierten Themen wie „Using Voice Biometrics“ oder „Voice User Interface Design: Major Issues“ und neueren Themen wie „Video: The Next Level of Automated Customer Service“. Auf der Fachausstellung, bei der sich mehr als 30 Unternehmen präsentierten, stach besonders das Free International Developer Program von Voxeo für die EMEA-Region heraus. Ein weiterer Höhepunkt der Veranstaltung war die Avatar-Challenge. Bereits vor Beginn der SpeechTEK hat ein Gremium von VUI-Experten für den Wettbewerb angemeldete Avatare im Hinblick auf ihre Nutzerfreundlichkeit evaluiert. Auf der SpeechTEK Europe wurden dann die Gewinner in verschiedenen Award-Kategorien gewählt.
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Best Practice im Fokus: Der DB Navigator
02.06.2010, VOICE Community
Seit Dezember 2009 bietet die Deutsche Bahn mit dem DB-Navigator eine iPhone-App für Fahrplanauskunft und Ticketverkauf. Die Applikation steht kostenlos in Apples iTunes-Store zur Verfügung. "Eine originale DB-Applikation für das iPhone wurde von unseren Kunden stark nachgefragt", erklärt DB-Geschäftsführer Jürgen Büchy die Idee zum neuen Tool. Zusätzlich zur iPhone-Version bietet die Bahn seit Kürzerem auch Versionen für Symbian S60, Android, Blackberry und Java.
Kernfunktion ist die klassische Fahrplanauskunft zum gesamten Öffentlichen Verkehr in Deutschland und Europa. Angereichert wird die Applikation durch die Standortbestimmung per GPS. Der Navigator kann so die nächstgelegenen Haltestellen bestimmen und Umgebungsinfos ausgeben. Außerdem bietet die App die aktuellesten Störungsinformationen und es können Tickets gebucht werden.
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Begriff der Woche: Web of Things - Internet der Dinge
02.06.2010, VOICE Community
"Web of Things" oder "Internet der Dinge" bezeichnet die Vernetzung von Objekten mit dem Internet mit dem Ziel einer selbständigen, selbstorganisierten Interaktion der Objekte. Auf diese Weise lassen sich komplexe Prozesse und Entscheidungen vollautomatisch erfassen und abbilden. Schlüsseltechnologie ist die RFID (Radiofrequenz-Identifikation): Dabei sind Gegenstände mit einem Chip ausgestattet, der Informationen einholt und per Radiowellen an externe Lesestationen überträgt. Typische Anwendungsszenarien finden sich im Bereich Home-Automation: Der Sensor übermittelt hier etwa die Information, welche Lebensmittel in Kürze fehlen werden und aufgefüllt werden müssen.
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Smart Service Award 2010 - Jetzt anmelden!
20.05.2010, VOICE Community
Die Smart Service Initiative sucht Deutschlands smartesten Kundenservice. Der Smart Service Award prämiert konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. Der Award wird in den Kategorien Voice, Web, Mobile, POS-Terminal und Multichannel vergeben. Gesucht wird die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht. Das mehrstufige Testverfahren  zum Smart Service Award wurde unter Beteiligung des Fraunhofer IAO entwickelt. Am Competence Center Human Computer Interaction des IAO werden auch die Servicetests unter Leitung von Matthias Peißner und Thomas Meiren durchgeführt. Gestützt wird der Smart Service Award durch die Smart Service Initiative - eine Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit Ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Anmeldung zum Smart Service Award ist ab sofort unter www.smartservice-award.com möglich. Die Nominierten werden am 1. September bekannt gegeben. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober auf den Voice Days plus im Rahmen einer feierlichen Abend-Gala statt.
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VOICE Days plus 2010 meets mailingtage
20.05.2010, VOICE Community
Im Rahmen des Veranstaltungs-Dreiklangs "Kundenkommunikationszentrum Nürnberg" wird es dieses Jahr auf den mailingtagen erstmals eine Vortragsreihe geben, die Themen der VOICE Days plus und der CRM-expo aufgreift. Teilnehmer dieser Forenvorträge erhalten somit schon einmal einen Vorgeschmack auf das Veranstaltungsduo im Herbst 2010. In über zehn Beiträgen wird das professionelle Management der Kundeninteraktion und maßgeschneiderter CRM-Lösungen thematisiert. Besuchen Sie die kostenfreien Forenvorträge der VOICE Days plus und der CRM-expo - im Raum Helsinki im CCN Ost.

Vorträge zum Kundeninteraktionsmanagement:
• Telemarketing, von der Zettelwirtschaft zu maßgeschneiderten Vorgängen im    Unternehmen      
• Engagieren Sie Ihre (Service-) Mitarbeiter mit Markenwerten
• Engagement Marketing
• Vom Kundendienst zum Smart Service
• Best Service is no Service
• Begleiten Sie Ihren Kunden im Web
• Sowie sechs Vorträge zum Thema CRM-Lösungen

Nürnberg - stark in Kundenkommunikation, heißt es auch am Gemeinschaftsstand der VOICE Days plus und der CRM-expo im Übergang zur Halle 4A. Wir freuen uns über Ihren Besuch.
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Fachbeitrag: Jürgen H. Stäudtner - Das weibliche Internet
20.05.2010, VOICE Community
Frauen sind verantwortlich für über 80% aller Konsumausgaben: Sie kaufen nahezu alle Haushaltgüter und bestimmen heute die meisten großen Haushaltsanschaffungen wesentlich mit. Außerdem sind Frauen bereits in 34% aller deutschen Haushalte Hauptverdienerinnen. Frauen nutzen das Internet heute ebenso intensiv wie Männer, aber sie nutzen es anders. Oftmals wird dies unterschätzt. Cridon hat deshalb fünf wesentliche Anforderungen zusammengestellt, die Produkte und Services im Internet erfüllen müssen, um Frauen gerecht zu werden:

• Gemeinschaften stärken: Unterhaltung und Vergleiche mit Gleichgesinnten
• Zum Leben passen: Zeit sparen; die wertvollste Ressource vieler Frauen
• Auf das Wesentliche konzentrieren: auf der Suche nach der perfekten Antwort
• Persönlich ansprechen: über Erfahrungen und Erlebnisse anderer Frauen berichten
• Sinn geben: die Welt verbessern

Ein Beispiel sind To-Do Listen. Männer konzentrieren sich oft auf wenige wichtige Punkte und investieren viel um diese zu erledigen. Frauen nutzen To-Do Listen eher wie Erinnerungen und möchten oder müssen jede aufgeführte Einzelheit erledigen. Deshalb bleiben sie manchmal nicht bei dem angestrebten Einkaufsziel, sondern kehren von einem Einkauf mit anderen Dingen zurück, als beabsichtigt. Sie schweifen von dem Ziel ab, um Gelegenheiten zu nutzen – so minimieren Sie die Gesamtzeit zum Abschluss einer To-Do Liste. Die Anforderungen von Frauen werden das Internet noch in vielen Bereichen verändern. Das White-Paper von Cridon zeigt auf, dass das Produktmanagement gefragt ist, End-to-End Geschäftsprozesse mit Lösungsgarantie zu erarbeiten.
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Das war: Die Information-Architecture (IA) Konferenz 2010
20.05.2010, VOICE Community
Die Information-Architecture (IA) Konferenz in Köln stand in diesem Jahr unter dem Motto "Service.Design.Thinking". Damit waren im Grunde gleich zwei Themenkomplexe abgedeckt: Das Design-Thinking - ein kreativer Ansatz zur Ideenfindung - und das Service-Design, bei dem das Design-Thinking auf die Gestaltung von Services angewendet wird. Neu daran ist, dass der Kunde dabei als Nutzer eines Systems angesehen wird - die thematische Verwandschaft zur Informationsarchitektur ist also sehr eng.
Der Kongress in Köln sollte die Vertreter der Informationsarchitektur für diese neuen Bereiche weiter zu sensibilisieren. Dementsprechend drehten sich die meisten Vorträge darum, welche neuen Herausforderungen sich ergeben, wie diese greifbar gemacht werden können und mit welchen Methoden man ihnen am besten begegnet.
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Best Practice im Fokus: Telekom_hilft - Kundenservice per Twitter
20.05.2010, VOICE Community
Kundenservice über verschiedenen Kanäle anbieten, proaktiv den Kontakt mit dem Kunden suchen - das sind zentrale Kriterien des modernen Kundenservice. Neben bekannten Kommunikationsmitteln wie Telefon, E-Mail und Web Self-Service wird seit Kurzem - wie bei der Telekom - auch Twitter eingesetzt. Unter dem Motto: "Hier hilft das Telekom Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht." beantworten bislang 7 Service-Mitarbeiter in einem Pilotprojekt Anfragen von Kunden. Stellen sich die Fragen: Welche Vorteile bietet Twitter für Kunde und Unternehmen? Und wie gut ist der neue Telekom-Service in der Praxis? Klar ist: Wenn ein Unternehmen Dienste über Twitter anbietet, muss dieser Kommunikationskanal auch gepflegt werden. Denn erstens erwarten die Nutzer dies und zweitens - und dieser Aspekt ist relativ neu - ist ein Großteil der Dialoginhalte frei zugänglich. Theoretisch kann also ein jeder einsehen, wenn ein Kundenanliegen nicht zufriedenstellend gelöst wurde.
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Begriff der Woche: Information Architecture
20.05.2010, VOICE Community
Information Architecture bezeichnet die Konzeption und Definition der Struktur eines Informationssystems (z.B. von Software) sowie der für den Nutzer des Systems möglichen Interaktionen. In Abgrenzung zu den Nachbardisziplinen wie dem Interaction-Design oder dem Usability-Engineering beschäftigt sich die IA mit der Basisstruktur eines Systems.
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Smart Service Award 2010 - Jetzt anmelden!
06.05.2010, VOICE Community
Die Smart Service Initiative sucht Deutschlands smartesten Kundenservice. Der Smart Service Award soll nicht das kundenorientiertes Unternehmen küren, sondern prämiert konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. Der Award wird in den Kategorien Voice, Web, Mobile, POS-Terminal und Multichannel vergeben. Gesucht wird die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht. Das mehrstufige Testverfahren  zum Smart Service Award wurde unter Beteiligung des Fraunhofer IAO entwickelt. Am Competence Center Human Computer Interaction des IAO werden auch die Servicetests unter Leitung von Matthias Peißner und Thomas Meiren durchgeführt. Gestützt wird der Smart Service Award durch eine neue Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit Ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Anmeldung zum Smart Service Award ist ab sofort unter www.smartservice-award.com möglich. Die Nominierten werden am 1. September bekannt gegeben. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober auf den Voice Days plus im Rahmen einer feierlichen Abend-Gala statt.
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Themenvorschau MehrwertForum 2010
06.05.2010, VOICE Community
Im Kameha Grand in Bonn bietet das diesjährige Telekom Mehrwertforum am 19. und 20. Mai einen abwechslungsreichen kommunikativen Mix: Vorträge, Live-Demonstrationen und viel Freiraum für persönliche Gespräche. Der erste Tag startet mit dem Auftaktplenum und der Begrüßung durch Peter Schamel, Leiter Mehrwertlösungen. Im Anschluss folgt eine Talkshow der etwas anderen Art: "Keeping your customer in sight" - außergewöhnliche Gäste berichten, wie sie mit neuartigen Ideen bei Ihrer Kundschaft "punkten" konnten. Die Talkshow wird moderiert von Barbara Schöneberger und Hubertus Meyer-Burckhardt. Bis zum Start der Abendveranstaltung bleibt dann genug Zeit für Gespräche, Networking und einen Besuch der Leistungsshow. Um 19:00 Uhr startet die Abendveranstaltung mit einem abwechslungsreichen Rahmenprogramm - Top-Act in diesem Jahr: Fred Kellner und die famosen Soul-Sisters featuring Anke Engelke.

Den zweiten Tag eröffnet Keynote-Speaker Carsten K. Rath, Gründer und CEO des Kameha Grand. Danach starten die Fachforen. Vier Themenblöcke beleuchten neueste Entwicklungen und Ausblicke im Bereich der Mehrwertlösungen. Der Fokus liegt v.a. darauf, Kundenbedürfnisse optimal zu erkennen und zu befriedigen – auch und gerade auf dem Feld der wachsenden Medien Internet, Mobile und social networks. Teil 1 der Fachforen: Ihr Weg zu mehr Kundennähe - mit neuesten Branchentrends und hochkarätigen Experten. Nach dem Mittagessen startet dann Teil 2 der Fachforen mit noch mehr geballtem Know-How und Erfolgsgeschichten für Ihr Business. Um 15:00 Uhr klingt das Mehrwertforum mit dem Abschlussplenum aus.
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Fachbeitrag: Multi-Channel Selfservice
06.05.2010, VOICE Community
Bei der Prozessautomatisierung im Callcenter geht es vor allem um zwei zentrale Themen: Anbieterunabhängigkeit und maximale Flexibilität durch offene Standards sowie die Freiheit, mobile Selfservices im Rahmen von Multi-Channel-Strategien über Sprache, Text – wie SMS und USSD, mobiles Web, Instant Messaging (IM) oder Twitter zu realisieren. Die Zeiten, in denen Endverbraucher nur über das klassische Telefon zu erreichen waren, sind längst passé. Im Zeitalter von Web 2.0 stehen unzählige mobile Dienste über gänzlich neue Kanäle zur Verfügung.
In ihrem Fachartikel zum Thema Multi-Channel Selfservice schildert die Fachjournalisitin Rebecca Winter die Vorteile und Herausforderungen von Multi-Channel Selfservices und präsentiert Expertenstatements von Voxeo, einem Spezialisten für Unified Selfservice.
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Best Practice im Fokus: Die neue iPhone App Such-Genie mit Bilderkennung von hiogi
06.05.2010, VOICE Community
Mit der neuen iPhone App von hiogi lassen sich beliebig viele Fragen samt Standortangabe bei der Community einreichen oder auch ein Foto von einer Schauspielerin im Fernsehen schießen und die hiogis suchen die gewünschten Informationen heraus - Insidertipps, Auskünfte zu Adressen oder Personen, Reise-Informationen, Öffnungszeiten, Weltrekorde, Witze, Übersetzungen und vieles mehr. So kann man beispielsweise einfach einen Screenshot von seinem Monitor an hiogi senden und die Community erklärt das Softwareproblem oder man gibt seinen Standort bekannt und hiogi findet heraus, wo die besten Partys in der Nähe stattfinden. Und auch offline lässt sich in den unterhaltsamen Themen der App stöbern.
Die hiogi iPhone App ist ein whitelabel-fähiges Tool für Kunden von Service-Community.net und kann als dynamisches FAQ-Tool eingesetzt werden. Neben den Suchmöglichkeiten bietet die App verschiedene nach Themen sortierte Fragen und Antworten zum Stöbern. Die Fragen können durch ein Foto und durch die eigene geografische Position ergänzt werden.
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Begriff der Woche: Customer Experience Management
06.05.2010, VOICE Community
Beim Customer Experience Management (CEM) wird die Kundenwahrnehmung bzw. die Kundenerfahrung bezüglich angebotener Dienstleistungen oder Services untersucht. Die Betrachtungen zielen dabei auf die Perspektive des Kunden und dessen Erwartungen ab und ergänzen damit das Customer Relationship Management (CRM), das die kundenbezogenen Funktionen des Unternehmens aus unternehmensspezifischer Sicht betrachtet. Durch diese "Sicht von außen" - aus der Warte des Kunden - sollen die tatsächlichen Kundenansprüche in Beratungs-, Bestell- und Kaufsituationen analysiert und interpretiert und anschließend bestimmt werden, wie diese am besten erfüllt werden können. Dadurch soll die Lücke zwischen Kundeneinschätzung und Unternehmensselbstbetrachtung überwunden werden. Denn selbst mit intensiver und regelmäßiger Marktforschung gelingt es oft nicht herauszufinden, welche Aspekte für den Kunden in welcher Situation wirklich relevant sind.
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Smart Service Award 2010 - Jetzt anmelden!
22.04.2010, VOICE Community
Die Smart Service Initiative sucht Deutschlands smartesten Kundenservice. Der Smart Service Award soll nicht das kundenorientiertes Unternehmen küren, sondern prämiert konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. Der Award wird in den Kategorien Voice, Web, Mobile, POS-Terminal und Multichannel vergeben. Gesucht wird die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht. Das mehrstufige Testverfahren  zum Smart Service Award wurde unter Beteiligung des Fraunhofer IAO entwickelt. Am Competence Center Human Computer Interaction des IAO werden auch die Servicetests unter Leitung von Matthias Peißner und Thomas Meiren durchgeführt. Gestützt wird der Smart Service Award durch eine neue Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit Ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Anmeldung zum Smart Service Award ist ab sofort unter www.smartservice-award.com möglich. Die Nominierten werden am 1. September bekannt gegeben. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober auf den Voice Days plus im Rahmen einer feierlichen Abend-Gala statt.
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VOICE Days plus 2010: Call for Papers
22.04.2010, VOICE Community
Die Kongressplanung der VOICE Days plus 2010 ist in vollem Gange und SIE können das Programm mitgestalten! Gesucht werden innovative Servicekonzepte und aussagekräftige Praxisbeispiele für die erfolgreiche Gestaltung der Kundeninteraktion - über Telefon, im Internet oder mobil. Alle Vorträge sollten herstellerneutral sein und dem Wissenstransfer dienen. Als Referenten kommen Fachverantwortliche, Experten oder Berater in Frage, die über aktuelle Projekterfahrungen berichten. Auch Aussteller können ihre Best-Practice-Kunden als Sprecher empfehlen!
Am ersten Kongresstag der VOICE Days plus werden aktuelle Strategiethemen in Keynotes präsentiert und anschließend mit Top-Entscheidern im Plenum diskutiert. Am zweiten Kongresstag steht die Praxis im Mittelpunkt. In insgesamt vier parallel stattfindenden Workshops geht es um den Austausch von konkreten Projekterfahrungen.
Referenten erhalten im Rahmen ihrer Tätigkeit ein kostenfreies 2-Tages-Kongressticket inklusive Eintrittskarte für die Abendgala. Reichen Sie Ihre Programmbeteiligungswünsche oder Referentenvorschläge bis zum 30. April 2010 unter www.voicedaysplus.com/call4paper ein. Über die Entscheidung des Programmbeirats werden die Interessenten bis zum 30. Mai informiert.
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Neues Whitepaper: Service-Design
22.04.2010, VOICE Community
„Im Mittelpunkt steht stets der Kunde“. Grundsätze wie dieser werden gerne und oft angeführt - doch woher weiß man überhaupt, was der Kunde wirklich braucht? In ihrem Whitepaper stellen Manja Baudis und Zeno Wolze (Die LAUTMALER) das Service-Design vor - ein Anwendungsgebiet der Design-Thinking-Methode. Beim Service-Design werden bewährte Prinzipien aus dem Interaction-Design auf die Gestaltung des gesamten Services übertragen. Dadurch entstehen Services, die nicht nur innovativ, sondern auch tatsächlich auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind.
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Blog der Woche: Service-Innovation - Dringend gesucht!
22.04.2010, VOICE Community
Es mag etwas abgedroschen klingen - aber was den Service angeht, gehört Deutschland sicher nicht zur Spitze in Europa. Service setzt maßgeblich erst dann ein, wenn es beim Kunden brennt, es also eigentlich schon zu spät ist. Folglich wird unter „Service“ eine passive Dienstleistung verstanden, mit der Fehler von Produkten oder mangelnder Kundenkommunikation ausbügelt werden und keine aktive, den Kunden begleitende Dienstleistung. Ein Problem liegt sicher darin, dass sich Optimierungen im Service-Bereich nicht kurzfristig, sondern erst mittel- oder langfristig rechnen. Das Hauptproblem jedoch ist, dass die meisten Unternehmen ihre Kunden überhaupt gar nicht wirklich kennen. Beschwerden sind häufig der einzige Rücklauf und zu selten werden aus ihnen Lehren gezogen. Diskutieren Sie mit: Was bedeutet „guter Service“? Wie wird sich die Service-Landschaft in den nächsten Jahren verändern? Und welche Rolle werden Service-Automatisierungen dann spielen?


Begriff der Woche: Design Thinking
22.04.2010, VOICE Community
Design Thinking ist eine Methode zur Entwicklung von Innovationen und zum Lösen komplexer Aufgaben. Design Thinking wurde maßgeblich geprägt von David Kelley, Terry Winograd und Larry Leifer - allesamt Professoren der Stanford University. Anders als klassische Innovationsmethoden basiert Design Thinking auf der Annahme, dass herausragende Lösungen vor allem dann entstehen, wenn Gruppen interdisziplinär zusammenarbeiten. Die Basis bildet ein iterativer, anwendungsorientierter Prozess, mit dem die Bedürfnisse des Nutzers identifiziert und Ideen zur Systemgestaltung entwickelt, umgesetzt und getestet werden.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
01.04.2010, VOICE Community
Der Praxistag am 13.10.2010 hat den Austausch von konkreten Projekterfahrungen im Fokus. Hier kommen Fachverantwortliche, Projektleiter und Experten in vier Workshops zu Wort.
Im ersten Workshop "Customer Experience - Die Kundensicht als Quelle für besseren Service" wird vermittelt, wie man nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen kann. Fallstudien aus der Praxis zu den unterschiedlichen Self-Service Kanälen werden in Workshop 2 "Service Automation - Selbstbedienung über alle Kanäle" präsentiert. Hier wird eine integrative Sichtweise aus wirtschaftlichen, technischen und gestalterischen Aspekten geboten. Die richtige Gestaltung von Prozessen und Kollaboration im Kundenservice ist das Thema des dritten Workshops "Prozesse und Kollaboration - Implementierung in der Serviceorganisation". Wissensmanagement, Outsourcing und Change Management werden auf Basis von Referenzbeispielen diskutiert. Und in Workshop 4 "Performance Management - Management und Qualitätssicherung" wird die Sicht des Qualitätsmanagements und Controllings eingenommen und notwendige Management-Tools für kontinuierliche Serviceverbesserung anhand von Praxisbeispielen aufgezeigt.
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Best Practice im Fokus: Online-Beratung per Chat bei der ERGO Direkt
01.04.2010, VOICE Community
Der Service-Bereich unterliegt einem stetigen Wandel, getrieben von sich ständig ändernden Kundenanforderungen und technologischen Neuerungen. Self-Service in Wechselwirkung mit Interaktionstechnologien ist ein Dauerthema in der Branche. Doch neben dem reinen Self-Service gibt es auch hybride Ansätze wie die Online-Beratung. Ein bislang nur wenig analysierter Kommunikationskanal ist der sogenannte Chat oder Live-Chat. Beim Chat kommuniziert der Kunde mit dem Agenten über Textnachrichten, die in Echtzeit übermittelt werden. Damit vereint der Chat die Hauptmerkmale von E-Mailing und Telefonaten: Er ist rein textbasiert wie die E-Mails und er läuft in Echtzeit ab, wie ein Telefonat. Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden den Chat als Interaktionskanal an, darunter auch die Behörde Deutsche Rentnversicherung, die Firma Globetrotter und seit gut einem Jahr auch die ERGO Direkt. Als Volker Müller nimmt die Redaktion der VOICE Community die Rolle eines „naiven“ Nutzers ein und unternimmt den Selbstversuch im Live-Chat zum Thema Versicherung - mit anschließender Bewertung aus Expertensicht.
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Begriff der Woche: Service Touch-Point
01.04.2010, VOICE Community
Der Service Touch-Point (STP) ist die Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen. STPs treten in verschiedensten Formen auf, z.B. als Service-Agent, Web-Interface, IVR, Anschreiben oder Rechnung. Weil STPs entscheidend zum Service-Erlebnis des Kunden beitragen, müssen sie konsistent und exakt designed werden. Das Standard-Messverfahren SERVQUAL sieht STPs als eine von fünf Haupt-Dimensionen der Service-Qualität vor.
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Best Practice im Fokus: Last Call - der erste interaktive Horrorfilm
18.03.2010, VOICE Community
Die Aachener Beratungsspezialisten von aixvox haben gemeinsam mit den Kreativen von Jung von Matt, den Powerflashern und Telenet ein bislang einzigartiges Projekt realisiert. Zum ersten Mal wird Sprachtechnologie genutzt, um den Zuschauer interaktiv in einen Film einzubinden. Der Zuschauer soll Horror erleben wie nie zuvor. Er bekommt eine eigene Rolle und steht im Dialog mit der Hauptdarstellerin des Films. So wird der Horrorfilm zum interaktiven Nervenkitzel. Mittels Spracherkennung wird der Dialog zwischen Hauptdarsteller und Zuschauer möglich. Dabei hört der Zuschauer am Telefon nicht nur die Stimme der Hauptdarstellerin, sondern erlebt hautnah und parallel zum Film ihr Atmen, ihre Schritte, ihre ganze Angst. Die Antworten des Zuschauers werden in Befehle umgewandelt. Die Software spielt dann die passende Szene ab. So entsteht bei jedem Anrufer ein anderer Film.
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Begriff der Woche: Persona
18.03.2010, VOICE Community
Die Persona - der „Charakter“ oder die „Persönlichkeit“ - einer Sprachapplikation könnte als „die Stimme des Systems“ beschrieben werden. Anrufer können allein anhand der Stimme genaue Schätzungen über soziale Parameter, Charakter und Gemütszustand des Interaktionspartners machen. Die Auswahl eines bestimmten Sprechers/Sprecherin und die Beschreibung der sozialen Eigenschaften und des Lebensstils der Persona sind daher nötig, um konsistentes Design auch im Hinblick auf die „corporate identity“ zu ermöglichen.
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Fachbeitrag von Dr. Oliver Huber - VUI-Design: Einfach Schneller Hören
04.03.2010, VOICE Community
Ein einfaches Toolkit zum Erstellen von Wizard-of-Oz-Applikationen zum schnelleren Testen und Präsentieren von Voice User Interface Design Prototypen präsentiert Dr. Oliver Huber, Senior Speech Consultant der Avaya Deutschland GmbH, in seinem Fachbeitrag. Mit Hilfe des Toolkits lassen sich schnell und unkompliziert vielseitig einsetzbare Wizard-of-Oz-Applikation für den Zweck von Usability Tests und Präsentationen erzeugen, denn es gilt als eine der meist ignorierten Binsenweisheiten im Bereich des Voice User Interface Designs (VUID), dass Sprachbenutzerschnittstellen so früh wie nur eben möglich von sämtlichen Projektbeteiligten "(an)gehört" werden sollten. Leider sieht die Praxis oftmals anders aus, da ein komplett bedienbares Sprachinterface zumeist einen bereits programmierten Prototypen voraussetzt.
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Reger Austausch im Diskussionsforum: Was ist Natürlichsprachlichkeit?
04.03.2010, VOICE Community
NLU, Natürlichsprachlichkeit, Erkennungsflexibilität, Interaktionsflexibilität. Was genau verbirgt sich hinter diesen Begriffen? Und wie lässt sich der Grad der Natürlichkeit eines Dialogs beschreiben oder gar messen? VOICE Community Mitglieder diskutieren…
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Best Practice im Fokus: Service-Community - eine Community-Lösung für den Kundenservice von morgen
04.03.2010, VOICE Community
Die hiogi GmbH als Anbieter von Service-Community.net ist technologischer Marktführer im Segment der Community-Lösungen für mobile Adhoc-Fragen. Die hiogi GmbH betreibt unter www.hiogi.de seit über zwei Jahren erfolgreich eine eigene Community für schnelles Wissen. Auf Basis dieser Erfahrungen wurde die Technologie konsequent weiterentwickelt und optimiert. "Kunden helfen Kunden", so lautet das Grundprinzip der Service-Community. Kunden können sich nicht nur über die Produkte und Services eines Unternehmens von unterwegs oder im Web informieren, sondern auch Erfahrungen und Tipps austauschen. Die Community kann durch Mitarbeiter des Unternehmens moderiert und administriert werden.
Das im Mai 2007 durch Björn Behrendt und Christoph Daecke gegründete Unternehmen zählt namhafte Investoren zu seinen Gesellschaftern: Hasso Plattner Ventures, Media Ventures und A-Z Beteiligungen.
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Begriff der Woche: Usability Test
04.03.2010, VOICE Community
In Usability Tests bearbeiten potenzielle Benutzer typische Aufgaben im Dialog mit der Applikation. Die Interaktion wird beobachtet und für spätere Analysen auf Videokassetten aufgezeichnet (Bild und Ton). Die Auswertung der Testsitzungen zielt besonders auf die Identifikation von Bedienproblemen und auf die Messung wichtiger Parameter der Aufgabenbearbeitung, wie Lösungshäufigkeiten, Bearbeitungsdauer, Performanz der automatischen Spracherkennung, etc. ab. Die Testung erfolgt an dem implementierten System.
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Dr. Dirk Schnelle-Walka im Interview: Neue Wege in der Voice-Branche - der Open Source Voice XML Interpreter
11.02.2010, VOICE Community
Im Interview mit der VOICE Community präsentiert Dr. Dirk Schnelle-Walka, Area Head am Fachgebiet Telekooperation der TU Darmstadt, sein Open Source Projekt JVoiceXML - einen frei zugänglichen VoiceXML Interpreter. Dabei gibt er Einblick in die Arbeitsweise seines Open Source Entwicklerteams, die Finanzierung des Projektes und die bisherigen und zukünftigen Einsatzgebiete des Voice Browsers. Welchen Einfluss wird wohl die Verbreitung eines derartigen Open Source Voice Browsers auf die derzeitige Marktsituation haben? Wird der Verbreitungsgrad von Sprachdialogsystemen dadurch steigen? Können damit gar neue Marktsegmente erschlossen werden? Die Antwort auf diese und viele andere Fragen finden Sie in unserem Interview.
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Ein Ticket - 3 Messen
11.02.2010, VOICE Community
Seit 2009 führen mit der CRM-expo, den mailingtagen und den VOICE Days plus drei hoch spezialisierte Fachmessen Geschäftsführer, Marketing-Entscheider, Kreative, Kundenservice-Verantwortliche und technische Entscheider im Messezentrum Nürnberg zusammen. Für dieses breite Spektrum an interessiertem Fachpublikum wird in diesem Jahr erstmals ein 3er-Messe-Kombiticket angeboten. Besucher haben die Möglichkeit für 30€ (Tagesticket) die mailingtage im Juni, sowie die VOICE Days plus und die CRM-expo im Oktober zu besuchen. Treffen Sie also im Oktober auf den VOICE Days plus und der CRM-expo auch auf die Besucher der mailingtage (Jahr 2009: 8.150) und erschließen Sie sich so ganz neue Zielgruppen.
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Das war: Die CallCenter World
11.02.2010, VOICE Community
Heute geht eine der führenden Kongressmessen für Callcenter Management, Customer Care und Kundenservice in Europa zu Ende. Motto der diesjährigen Konferenz: Kundendialog gestalten! Vernetzt.Intelligent.Vertrauensvoll! Mit Vorkongress, Hauptkongress und Workshoptag bot die Veranstaltung auch in diesem Jahr ein umfangreiches Informations- und Interaktionsangebot. Mit 242 internationalen Ausstellern erreicht die CallCenter World nicht ganz das Vorjahresergebnis von 250 Ausstellern. Die aktuellen Anmelde- und Check-In-Zahlen lassen aber vermuten, dass die angestrebte Besucherzahl von 7.500 erreicht wird.
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Best Practice im Fokus: EML Transcription Platform
11.02.2010, VOICE Community
Text.
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Blog der Woche: Neue Dynamik für die Voice-Branche
11.02.2010, VOICE Community
Die Zeitspanne von der Erfindung des Internets bis hin zu seiner flächendeckenden Verbreitung war bekanntermaßen sehr kurz. So begann es auch verhältnismäßig schnell, dass Unternehmen das Web als Kundeninteraktionsinstrument nutzten. Heute werden viele Transaktionen fast ausschließlich über das Web abgewickelt. Die Basistechnologie dafür ist nahezu ausnahmslos kostenfrei erhältlich, so dass für die Unternehmen nur eine sehr geringe Schwelle besteht, das Web für sich zu nutzen. Mit Voice als Instrument der Kundeninteraktion verhält es sich da anders: Die Endnutzer benötigen zwar lediglich ein Telefon, die übrigen technologischen Komponenten liegen auf der Seite des Betreibers. Allerdings sind eben diese Komponenten in Ihrer Anschaffung verhältnismäßig teuer. Was meinen Sie - wodurch könnte Voice-Technologie erschwinglicher und weiter verbreitet werden? Welche Hürden bestehen hier - und weshalb?
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Begriff der Woche: Open-Source-Software
11.02.2010, VOICE Community
Bei Open-Source-Software handelt es sich um Software mit öffentlich zugänglichem Quellcode (in einer für den Menschen lesbaren und verständlichen Form), bei der durch eine entsprechende Lizenzierung die öffentliche Weiterentwicklung gefördert wird. Open-Source-Software kann in der Regel für beliebige Zwecke und ohne Limitierungen kopiert, verbreitet und genutzt werden. Die Verwaltung und Koordination von Open-Source-Softwareprojekten findet über eine zentrale Instanz statt (meist Projektgründer).
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Alles für den Kunden an einem Termin: CRM-expo und VOICE Days plus
28.01.2010, VOICE Community
Zwei Events, ein Termin: In diesem Jahr finden die CRM-expo, veranstaltet von asfc – atelier scherer fair consulting, und die VOICE Days plus, eine Veranstaltung der NürnbergMesse, erstmals gemeinsam am 12. und 13. Oktober im Nürnberger Messezentrum statt. "Es wäre leichtsinnig, wenn man so naheliegende Synergien nicht nutzt", beschreibt Ralf Korb, Projektleiter der CRM-expo, den Messe-Doppelpack im Herbst. "CRM-expo und VOICE Days plus ergänzen sich thematisch hervorragend. Deshalb haben wir in diesem Jahr die Chance genutzt, dass beide Messen an einem Termin veranstaltet werden können." Besucher können auf sehr kurzen Wegen beide Veranstaltungen besuchen und sich optimal informieren. "Insbesondere für die Besucher bietet die Konzentration beider Messen auf einen Termin viele Mehrwerte. Schließlich ist das Thema beider Messen die Frage, mit welchen Strategien, Techniken und Lösungen wir den Kunden begeistern, gewinnen und binden und wie wir die Kommunikation zu ihm gestalten können", erläutert Leander Krummrich, Projektverantwortlicher der VOICE Days plus, NürnbergMesse. "Wir werden vergünstigte Kombitickets anbieten und besondere Besucherpakete schnüren. So können die Besucher Kosten und Zeit sparen bei umfassenderer Informationsqualität."
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Lars Stevenson im Interview: Die Zukunft hat begonnen!
28.01.2010, VOICE Community
Das in Heidelberg ansässige Unternehmen HMI - Human Machine Intelligence - ist als Softwareentwicklungshaus im Bereich der Forschung und Entwicklung zum Thema Sprachverständnis angesiedelt. HMI entwickelt und vertreibt Produkte in Form von Applikationen zur Gerätesteuerung bis hin zur natürlichsprachlichen Interaktion mit Anrufern, die in den Bereichen Callcenter, Automotive und Mobile zum Einsatz kommen.
Im Interview mit der VOICE Community präsentiert Lars Stevenson, Geschäftsführer von HMI, die innovativen Produkte der Agent-Produktreihe: Silent-Agent, Dialog-Agent und Data-Agent und zeigt, in welchen Bereichen die Systeme zum Einsatz kommen.
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Fachbeitrag von Michael Galla: Mehr Kundenzufriedenheit ohne IVR-Systeme zur Vorqualifizierung?
28.01.2010, VOICE Community
In seinem Fachbeitrag geht Michael Galla den Hauptursachen für die fehlende Akzeptanz von IVR-Systemen und Menüführungen aus Kundensicht auf den Grund. Und er geht der Frage nach, wieso trotz Unzufriedenheit auf Kundenseite in sehr vielen Serviceorganisationen IVR-Systeme und Menüführungen weiter zum Einsatz gebracht werden. Alternativ präsentiert er IVR Konzepte mit "echtem" Service-Mehrwert für den Kunden: telefonbasierte Self-Service-Angebote.
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Best Practice im Fokus: HMI - FAQ-Automatisierung
28.01.2010, VOICE Community
In einem kurzen Filmbeitrag demonstriert die Heidelberger Firma Human Machine Intelligence (HMI) ihr System zur sprachgesteuerten FAQ-Automatisierung. Die Anwendung basiert auf zwei eigens von HMI entwickelten Produkten: Dem Data-Agent und dem Dialog-Agent. Diese Technologien ermöglichen eine natürlichsprachliche Eingabe und zügige Behandlung von Kundenanliegen. Bei speziellen Kundenanliegen, die nicht einer der hinterlegten FAQs zugeordnet werden können, wird auf eine kundenfreundliche Dialog-Design Strategie zurückgegriffen.
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Blog der Woche: Service-Automatisierung in einer idealen Welt
28.01.2010, VOICE Community
Gelungene Service-Automatisierung lässt beide Seiten profitieren - den Kunden und das Unternehmen. Als Mittler zwischen ihnen sitzt die Technologie, wodurch der Service einfacher steuerbar wird und der Kunde gezielter bedient werden kann. Vollautomatischer Self-Service wird nicht zur Last, sondern zum Vorteil: Vorgänge lassen sich schneller und individueller abwickeln.
Was wäre heute technologisch alles möglich? Was wäre sinnvoll? Und welche technologischen Voraussetzungen müssten vorhanden sein? Kurz: Wie sähe optimale Service-Automatisierung bei idealen technischen und betrieblichen Voraussetzungen aus? Lesen Sie dazu unseren Blog der Woche und diskutieren Sie mit!
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Begriff der Woche: Multichannel
28.01.2010, VOICE Community
Unter dem Begriff "multichannel" wird der kanalunabhängige Zugriff auf ein System oder Datenbasis verstanden. Der Kanal ist dabei in der Regel ein Web-, Voice- oder Mobile- Interface. Pro Interaktion kann jeweils nur ein Kanal genutzt werden. Die Nutzung mehrer Kanäle pro Interaktion wird als "multimodal" bezeichnet.
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Im Interview: Bernhard Steimel - VOICE Days plus Agenda 2010
14.01.2010, VOICE Community
Im Interview mit der VOICE Community lässt Bernhard Steimel die VOICE Days 2009 noch einmal Revue passieren und gewährt Einblicke in Konzept und Programm der kommenden VOICE Days plus 2010.
Das Jahr 2009 markiert die Grundsteinlegung der VOICE Days am neuen Standort in Nürnberg. Mit dem Verkauf an die Messe Nürnberg konnte ein starker Partner gefunden werden, der über ein interessantes Portfolio an vergleichbaren Messen und Kongressen verfügt und der klar erklärt hat, die Veranstaltungen rund um das Thema Kommunikation und Dialog weiter zu stärken. Die inhaltliche Neupositionierung der VOICE Days plus ist zwar im vergangenen Jahr bei vielen noch nicht angekommen, wird aber in diesem Jahr fortgesetzt. Die VOICE Days verlassen das reine Voicethema als Terrain und erweitern es um die Kanäle E-Service und Multichannel. Kern der Veranstaltung ist die Kundeninteraktion und das Management dieser Kundeninteraktion - über alle Kanäle hinweg.
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Best Practice im Fokus: allMobility - EDEKA Mobil
14.01.2010, VOICE Community
Der 2009 für den VOICE Award nominierte Dienst für den Mobilfunkanbieter allMobility bietet seinen Kunden eine effiziente und innovative Möglichkeit, telefonisch die Registrierung von SIM-Karten durchzuführen. Dabei werden unterschiedliche Daten erfasst, unter anderem die postalische Adresse. Ein typischer Anruf dauert ca. 2–3 Minuten und zwischen 75% und 90% der Anrufe werden fallabschließend behandelt.
Realisiert wurde das System von Excelsis mit Beiträgen von Nuance und VoiceObjects. Eine technische Innovation ist die Verwendung von Reverse-Lookup zur Vereinfachung der Eingaben und zur Beschleunigung der Dialoge.
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Blog der Woche: Voice goes Mainstream
14.01.2010, VOICE Community
Sprachtechnologie galt schon immer als etwas besonderes. Natürliche Sprache ist für die Menschen so stark mit dem Mensch-Sein verknüpft, dass jeglicher Fortschritt mit viel Bewunderung aufgenommen und an große Hoffnungen geknüpft wurde. Vor allem dann, wenn die Technologie in einem sorgfältig designten Dialogsystem daherkam, wurde für Laien der Anschein geweckt, Maschinen seien inzwischen dazu in der Lage, Sprache wirklich zu verstehen. Nur für Experten war klar, dass hinter dem "Verstehen" in Wahrheit bloß eine bedeutungsfreie aber clever arrangierte Manipulation von Zeichenketten steht. Für einen Laien war es stets sehr schwer, die Möglichkeiten und Grenzen der Sprachtechnologie einzuschätzen - und dies war sicherlich der Hauptgrund dafür, weshalb mit der Sprachtechnologie so nachsichtig umgegangen wurde: Es wurde ihr viel Zeit gegeben bis zu ihrem großen Durchbruch, bis zu ihrem "Big Boom". Aber es kam anders: Der große Boom, den viele erwartet haben, ist bis heute ausgeblieben. Was ist Ihre Meinung? Wie kann Sprachtechnologie im Rahmen der Kundeninteraktion künftig verstärkt zur Produktivität beitragen? Und welche Technologien werden im Kundenservice in Zukunft eine tragende Rolle spielen?
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Begriff der Woche: Service Design
14.01.2010, VOICE Community
Service Design ist der Prozess zur Gestaltung von Dienstleistungen, bei dem Methoden aus dem User Experience Design zum Einsatz kommen. Im Mittelpunkt des Design-Prozesses steht dabei immer der Nutzer bzw. der Kunde. Wichtige Kernbestandteile des Service-Designs sind eine gründliche Nutzeranalyse und die ggf. mehrfach durchgeführte Evaluation von Service-Prototypen.
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VOICE Days plus und VOICE Community Treffen 2010
18.12.2009, VOICE Community
Die VOICE Days plus haben sich in ihrer neuen Heimat Nürnberg etabliert. Mitgestaltet von den Anwendern bietet das Kongressprogramm echtes Praxiswissen - denn für den Programmbeirat konnten auch für das kommende Jahr hochkarätige Experten gewonnen werden. Auf dem zweitägigen Kongress mit begleitender Fachausstellung werden die vier Kernthemen rund um die Kunden-Interaktion präsentiert: Service Automation, Customer Experience, Prozesse & Kollaboration und Performance Management. Und auch in 2010 werden wieder die beliebten Awards vergeben - diesmal mit erweitertem Konzept: Vom Preis für die beste Sprachapplikation hin zum Preis für smarten (Kunden-)Service. Im Rahmen der VOICE Days plus veranstaltet auch die VOICE Community wieder ihr alljährliches Treffen.
Profitieren Sie vom Frühbucherrabatt: Bei Anmeldung bis zum 5.2.2010 erhalten Sie 20% auf das gebuchte Paket. Die unterschiedlichen Beteiligungsmöglichkeiten, Anmeldeunterlagen und das Konzept sind jetzt online verfügbar.
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Im Interview: Jonathan Buttmann und Christian Schneider, dynamic audio, über Audioproduktionen für Sprachdialogsysteme
03.12.2009, VOICE Community
Im Interview mit der VOICE Community erläutern Audio Engineer Jonathan Buttmann und Sounddesigner Christian Schneider von dynamic audio, welche Aufgabenbereiche ihre Full Service Agentur für Audioproduktionen im Voice-Business abbildet, welchen Nutzen Sounddesign, Soundlogos und Earcons haben und wo die besonderen Herausforderungen bei Sprachaufnahmen für Sprachdialogsysteme liegen. Als Fullserviceagentur steigt dynamic audio frühstmöglich beratend in den Produktionsprozess ein. Der Kunde wird schon vor der eigentlichen Produktion dabei unterstützt, das richtige Hear & Feel für die Anwendung zu finden: Individuelle Personakonzepte, Sounddesignkonzepte für Wartemusiken, Audiologos und Navigationssounds, auf die Persona abgestimmte und für Sprachanwendungen optimierte Texte und die Planung der Widergabe von veränderlichen Datenbeständen gehört dabei zum Dienstleistungsangebot des Unternehmens.
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Neuer Fachbeitrag: Der natürliche Gesprächspartner - Konkatenation von Audiofiles
03.12.2009, VOICE Community
Moderne Sprachapplikationen begegnen dem Benutzer immer häufiger mit einem ausgefeilten Hear & Feel. Das Persona-Design ist ausgearbeitet, die Stimme und die Texte sind dem Produkt angepasst und das Dialog-Design wird zunehmend offener und natürlicher. Kurzum: Die Branche strebt einen Dialog mit einem natürlich klingenden computergesteuerten Gesprächspartner an. Doch auf der Ausgabeseite der Systeme ist leider kaum eine Veränderung zum Positiven zu verzeichnen und auch heute noch klingen IVRs oft unnatürlich und roboterhaft. Woran das liegt und wie sich das ändern lässt, erläutert der Sounddesigner und Multimediaproduzent Christian Schneider in seinem Fachbeitrag über die Konkatenation von Audiofiles. Anschaulich und mit vielen Audiobeispielen zeigt er, wie sich die höchstmögliche Natürlichkeit in einer Audioausgabe realisieren lässt.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: VOICETRUST Voice Safe
03.12.2009, VOICE Community
Der Gewinner des Best Innovation Award 2009 ist ein mobiler Dienst, der dem Benutzer die Möglichkeit bietet, beliebige Zugangsdaten, Passwörter und Pins für beliebige Elemente wie Kredit- oder EC- Karten, Websites usw. zentral zu hinterlegen und jederzeit von überall durch einen Sprachdialog abzurufen. Die geheimen Inhalte werden durch eine biometriegestützte Legitimierung geschützt. Die Neuheit dieses Systems besteht in der Technik, mit der die an sich vertraute Funktionalität des Umgangs mit persönlichen Daten realisiert wird: mit einem Telefondialogsystem, wobei insbesondere die embedded-Version für das iPhone eine technische Innovation darstellt.
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Begriff der Woche: Konkatenation
03.12.2009, VOICE Community
Konkatenation bzw. Audiokonkatenation nennt man im Zusammenhang mit Sprachaufnahmen für Sprachdialogsysteme das geschickte Zusammenfügen von Voice Prompts zu natürlichsprachlich klingenden Äußerungen. Vor allem für variable Daten und bei Verzicht auf eine TTS wird von der Verkettung von Audiofiles zur Systemlaufzeit Gebrauch gemacht. Soll in einem System ein variables Datum wiedergegeben werden, wäre es ein enormer Aufwand alle möglichen Datenvariationen vorher mit einem Sprecher aufzunehmen. Man beschränkt sich daher auf die Aufnahme der einzelnen Variablen wie Tag, Monat und Jahr. Diese werden dann vom System zusammengesetzt und nacheinander abgespielt. Die Datumsausgabe "1.Januar 2010" z.B. entsteht aus der Verkettung der Einzeldateien "Erster.wav" + "Januar.wav" + "Zweitausendzehn.wav".
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Im Interview: Dr. Siegfried Kunzmann über Speech2Text im Telefonie-Markt
19.11.2009, VOICE Community
Dr. Siegfried "Jimmy" Kunzmann ist Manager R&D der European Media Laboratory GmbH. Im Interview mit der VOICE Community spricht er über die Forschungsschwerpunkte des Instituts auf dem Gebiet der Sprachtechnologie. Zu den neueren Technologien am Markt gehört dabei vor allem der Bereich Speech2Text - die automatische Transkription frei gesprochener Sprache. Vor allem auf dem Telefonie-Markt sind die Anwendungsmöglichkeiten hierfür sehr vielfältig - die Technologie kommt z.B. bei Zufriedenheitsbefragungen und Sprachboxen zum Einsatz. Das EML arbeitet bei der Erkennung mit statistischen Sprachmodellen, für die anschließende Analyse werden Textmining-Verfahren verwendet.
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Automatisch und in Echtzeit – immer auf Ballhöhe
19.11.2009, VOICE Community
Jedes zweite Unternehmen aus der Informations- und Telekommunikationsbranche führt keine eigenen Befragungen durch externe Institute durch. Das belegt die Studie „(k)eine Standleitung zum Kunden?“ der Mind Business Consultants und der ecco Unternehmensberatung, die den Stellenwert der Marktforschung in Unternehmen der ITK-Branche untersucht. Der direkte Austausch mit Geschäftspartnern, Lieferanten und Kunden zählt vielmehr zu den wichtigsten Quellen von Markt- und Kundeninformationen. Und auch das Internet habe in den letzten Jahren als Quelle für Informationsbedarfe aller Art enorm an Bedeutung gewonnen, folgert die Studie. Der rund 80 Seiten starke Praxisleitfaden richtet sich an Marketing-Entscheider und alle, die daran interessiert sind, unternehmerische Entscheidung am Markt und an den Kunden auszurichten. Ein Management Summary der Studie kann kostenfrei heruntergeladen werden.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: ABDA Apotheken-Notdienstfinder
19.11.2009, VOICE Community
Als bester sprachaktivierter öffentlicher Telefondienst bzw. das beste kostenpflichtige Sprachportal mit dem überzeugendstem Geschäftsmodell wurde der Apotheken-Notdienstfinder bei den diesjährigen VOICE Days plus mit dem Best Value-Added Service Award ausgezeichnet. Das System überzeugte vor allem durch seinen hohen praktischen Nutzwert in Notsituationen und die guten Testergebnisse. Realisiert wurde das System von aperto move und atip mit Beiträgen von Nuance (ASR-Software), voicegenie (Sprachdialog/IVR-Plattform) und VoiceObjects (Application-Management Software/IDE).
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Blog der Woche: Speech2Text und Open Prompting - Geht der Trend zur freien Eingabe?
19.11.2009, VOICE Community
Die diesjährigen VOICE Days plus haben es an den Tag gebracht: Der Trend geht zur frei gesprochenen Eingabe. Bestes Beispiel war die auf den VOICE Days vorgestellte Sprachbox: Der Anrufer hinterlässt eine Nachricht wie auf einem Anrufbeantworter - dabei wird seine Äußerung nicht nur aufgezeichnet, sondern auch mithilfe von Speech2Text-Technologie verschriftet und anschließend analysiert und weiterverarbeitet. Aber nicht nur das Erstarken von Speech2Text unterstreicht diesen Trend, auch die klassischen Dialogsysteme setzen, wieder einmal, verstärkt auf die freie Eingabe.
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Begriff der Woche: Speech2Text
19.11.2009, VOICE Community
Ursprünglich als Synonym für Spracherkennung (ASR) gebraucht, bedeutet Speech2Text heute allgemein die Verschriftung längerer, gesprochener Textpassagen. Dabei beschränkt sich der Gebrauch des Begriffs auf spezielle Anwendungsbereiche wie die Verschriftung von Sprachnachrichten, von Gesprächen zwischen Menschen oder von ähnlichen "natürlichen" Sprechsituationen. Eher ungebräuchlich ist "Speech2Text" in Verbindung mit Dialog- und klassischen Diktiersystemen.
Unklarheit besteht darüber, ob "Speech2Text" lediglich eine vollautomatische Verschriftung bezeichnet oder auch im Rahmen einer teilautomatisierten oder vollkommen manuellen Verarbeitung gebraucht werden kann.
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Automatisch und in Echtzeit – immer auf Ballhöhe
05.11.2009, VOICE Community
Jedes zweite Unternehmen aus der Informations- und Telekommunikationsbranche führt keine eigenen Befragungen durch externe Institute durch. Das belegt die Studie „(k)eine Standleitung zum Kunden?“ der Mind Business Consultants und der ecco Unternehmensberatung, die den Stellenwert der Marktforschung in Unternehmen der ITK-Branche untersucht. Der direkte Austausch mit Geschäftspartnern, Lieferanten und Kunden zählt vielmehr zu den wichtigsten Quellen von Markt- und Kundeninformationen. Und auch das Internet habe in den letzten Jahren als Quelle für Informationsbedarfe aller Art enorm an Bedeutung gewonnen, folgert die Studie. Der rund 80 Seiten starke Praxisleitfaden richtet sich an Marketing-Entscheider und alle, die daran interessiert sind, unternehmerische Entscheidung am Markt und an den Kunden auszurichten. Ein Management Summary der Studie kann kostenfrei heruntergeladen werden.
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Vorträge des VOICE Forums online
05.11.2009, VOICE Community
Im Rahmen des Fachausstellungsprogramms der VOICE Days plus fand das VOICE Forum powered by Voice-Community.de statt. Das umfangreiche Programm mit Keynote, Anwenderberichten und Fachsessions zog zahlreiche Interessenten an. Den VOICE Award Nominierten bot die Veranstaltung ein adäquates Forum, um ihre Systeme dem Fachpublikum zu präsentieren. Und die zwei Fachsessions - "Aktuelle Innovationen und Trends" und "Qualitätsmanagement von Voice Projekten" - rundeten das Programm ab. Die Vorträge des VOICE Forums sind ab sofort online verfügbar.
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Vortrag: Anmerkungen zur Effizienz der Qualitätssicherung in Sprachapplikationen
05.11.2009, VOICE Community
Beim Voice Forum powered by Voice-Community.de im Rahmen der diesjährigen VOICE Das plus in Nürnberg sprach Kerstin Sehnert, atip GmbH, in der Fachsession "Qualitätsmanagement von Voice-Projekten" über die Effizienz der Qualitätssicherung in Sprachapplikationen. In dieser Fachsession wurden die wichtigsten Qualitätskriterien und Testverfahren für die Integration und den Betrieb von Sprachanwendungen vorgestellt. Basis hierzu bildet der von der Initiative Voice Business herausgegebene Leitfaden "Kochbuch für gute Sprachapplikationen".
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BEST PRACTICE IM FOKUS: IKEA Voice Portal
05.11.2009, VOICE Community
Als beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen wurde das IKEA Voice Portal auf den diesjährigen VOICE Days plus ausgezeichnet. Die Artikelvielfalt mit oft schwedischen Eigennamen kann bei der sprachbasierten Warenbestandsabfrage als besondere Herausforderung gelten, die durch zahlreiche Aussprachevarianten für Nicht-Muttersprachler geschickt gemeistert wurde. Die perfekt auf IKEA abgestimmte Persona wurde als sehr gut gelungen eingeschätzt. Realisiert wurde das System von Excelsis mit Beiträgen von Nortel (Telefonie-Hardware, Sprachdialog/IVR-Platform), Nuance (ASR/TTS-Software), VoiceObjects (Application-Management Software/IDE) und Ingo Bors (Beratung).
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Begriff der Woche: Wizard-of-Oz-Test
05.11.2009, VOICE Community
Ein Wizard-of-Oz-Test ist die Simulation einer Mensch-Maschine Schnittstelle, welche die Interaktion mit dem zu erstellenden Voice User Interface ermöglicht. Dies geschieht in einem frühen Projektstadium, vor der Implementierung. Wizard-of-Oz-Tests dienen häufig der Sammlung von Daten, auf deren Grundlage Erkennungsgrammatiken erstellt werden. Zusätzlich können auch Erkenntnisse für die Optimierung des Dialogverlaufs gesammelt werden. Aus Sicht des Dialogdesigns kann ein Wizard-of-Oz-Test als Alternative oder Ergänzung zu einem Rapid Prototyping Ansatz angesehen werden, der "echte" Usability Tests in einem frühen Projektstadium ermöglicht.
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Abschlussbericht VOICE Days plus 2009 in Nürnberg
22.10.2009, VOICE Community
Nach zwei intensiven Tagen gingen am 7. Oktober die ersten VOICE Days plus 2009 im Nürnberger Kongresszentrum CCN Ost zu Ende. Mit knapp 800 Fachbesuchern und hochkarätigen Referenten sowie 22 Ausstellern in der begleitenden Fachausstellung legte die Veranstaltung für innovative Kunden-Interaktionstechnologie in Nürnberg einen beachtlichen Start hin. Mit den VOICE Days plus hat die NürnbergMesse ihr Portfolio um eine weitere Veranstaltung zum Thema "Kunde und Dialog" ergänzt und baut so ihre Kompetenz in Sachen Kundenkommunikation aus.
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Voice Days plus: Kongressvorträge jetzt online
22.10.2009, VOICE Community
Die thematische Erweiterung des Ausstellungs- und Kongresskonzeptes, die sich hinter dem "plus" der VOICE Days verbirgt, setzte die Megatrends hin zur multimodalen Interaktion und Multikanalkommunikation genau zum richtigen Zeitpunkt um. Dies lies sich vor allem an den Besucher- und Teilnehmerzahlen des Kongresses ablesen: Die am stärksten besuchten Vorträge im Rahmen der Fachforen hatten die Themenschwerpunkte Unified Communications, E-Services, Multichannel, Knowledge Management und Contact Center Analytics. Highlight am ersten Tag der Veranstaltung war der bekannte Wissenschaftsjournalist Ranga Yogeshwar, der mit seiner Keynote und der anschließenden Podiumsdiskussion den Nerv der Teilnehmer traf. In über 70 Vorträgen und Diskussionen des Kongresses standen der Dialog zwischen Kunde und Unternehmen auf verschiedenen Kanälen, wie Telefon, SMS oder Internet und das Thema Sprachtechnologie im Mittelpunkt. Die Vorträge der diesjährigen VOICE Days plus sind ab sofort online verfügbar.
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Excelsis Whitepaper: Natural Dialog Management
22.10.2009, VOICE Community
NLU ist in aller Munde und wird meist nicht nur als das "Verstehen natürlicher Sprache" begriffen, sondern umfasst ebenso das Interaktionsverhalten des Sprachportals. Es geht also nicht nur um die Frage der Erkennung dessen, was ein Anrufer spricht, sondern auch um die Frage, wie Sprachportale auf Äußerungen von Anrufern antworten und Dialoge mit dem menschlichen Gesprächspartner zu gestalten sind.
Die heute verfügbare Technologie für Sprachportale erreicht bei weitem nicht die Kommunikationsfähigkeiten von Menschen. Es darf aus diesem Grund gar nicht erst der Versuch unternommen werden, dem Anrufer den Eindruck zu vermitteln, er würde mit einem Menschen statt mit einem Sprachportal kommunizieren. Allerdings sollten Anrufer in der Lage sein, intuitiv ohne viel Nachzudenken ein Sprachportal zu nutzen. Und dies kann mit unserer Technologie sehr viel besser erreicht werden, als es in zahlreichen heute betrieben Systemen der Fall ist.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Das Deutsche Bank Voice Portal
22.10.2009, VOICE Community
Der Sonderpreis der Jury wurde in diesem Jahr an das Deutsche Bank Voice Portal für das beste Telefonbanking System vergeben. Prämiert wurde das fortschrittliche Sprachportal vor allem wegen seiner vielfältigen Möglichkeiten der freien Spracheingabe. Trotz der Komplexität das Systems lagen die Anwendungstestergebnisse auf allen Bewertungsskalen beim Durchschnitt und darüber. Und mit einer Gesamtbewertung von 72 von 100 möglichen Punkten belegte das System klar den ersten Platz bei den Telefonbanking-Anwendungen. Realisiert wurde das System von Siemens Information Solutions AG mit Beiträgen von Nuance (VUI Design, ASR-Software, Application-Management Software/IDE), Avaya (Telefonie-Hardware, Sprachdialog/IVR-Plattform) und Realspeak (TTS-Software).
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Blog der Woche: Sind Hidden Agents Betrug?
22.10.2009, VOICE Community
Vor nicht allzu langer Zeit geriet das Unternehmen SpinVox und seine Technologie, mit deren Hilfe Mailbox-Nachrichten automatisch in Text konvertiert werden sollen, in die Kritik. Ein Journalist hatte aufgedeckt, dass Mitarbeiter in erheblichem Maße an der manuellen Konvertierungen der Voicemails beteiligt waren. Die Streitfrage wurde nie restlos aufgeklärt, das Image des Unternehmens jedoch stark beschädigt. Ist nun der Einsatz versteckter Agenten zur Unterstützung der Spracherkennung Betrug oder ein probates Mittel halbautomatisierter Sprachservices? Diskutieren Sie mit!
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Begriff der Woche: Adaptive Dialoge
22.10.2009, VOICE Community
Adaptive Dialoge in sprachgesteuerten Dialogsystemen sind Dialoge, die sich an den Benutzer bzw. an das Benutzerverhalten anpassen. Es lassen sich dabei zum einen vorhandene Benutzerdaten (Alter, Geschlecht, Name, Kontakthistorie) und zum anderen das Benutzerverhalten im aktuellen Dialog (Dialoghistorie) auswerten. Mit diesen Daten können dann verschiedenste individuelle Adaptionen und Personalisierungen des Dialogs vorgenommen werden. Es lässt sich damit z.B. eine personalisierte Begrüßung in der passenden Zielsprache umsetzen: "Herr Mayer, was kann ich für Sie tun?" Abhängig von Alter und/oder Kontakthistorie können die Menüführung und die Eskalationsstrategien angepasst werden - weniger geübte Nutzer werden durch ausführliche geführte Dialoge unterstützt, erfahrenen Anwendern wird eine kürzere, interaktive Dialogführung ermöglicht. Darüber hinaus kann sich ein Dialogsystem an kundenspezifische Sprachvariationen anpassen: Bei der Bestätigung von Telefonnummern etwa gibt das System die Nummer in der gleichen Sprechweise aus, wie der Anrufer sie eingegeben hat.
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Die VOICE Days plus - Eindrücke, O-Töne und Gewinner
09.10.2009, VOICE Community
Mit knapp 800 Fachbesuchern und hochkarätigen Referenten sowie 22 Ausstellern sind die diesjährigen VOICE Days plus am vergangenen Mittwoch in Nürnberg zu Ende gegangen. Neuer Standort, neuer Name - doch das Herbst-Event der Voice-Branche hat offensichtlich in Nürnberg eine neue Heimat und ein neues Gesicht gefunden. Das "plus" im Namen - die thematische Erweiterung des Ausstellungs- und Kongresskonzeptes hat die Trends hin zur multimodalen Interaktion und Multikanalkommunikation erfolgreich umgesetzt. Es ging auf der zweitätigen Veranstaltung v.a. darum, wie die verschiedenen Medien - nicht nur via Sprache, sondern auch per SMS, PDA oder Webanwendungen - mit der Prozesskette eines Call Centers verbunden werden können. Einen Glanzpunkt bildete auch in diesem Jahr wieder die VOICE Night Networking-Party mit der Verleihung der begehrten VOICE Awards. Rund 30 sprachgesteuerte Telefondienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrierten um den Branchen-Oscar und auf dem Siegertreppchen landeten fast ausnahmslos die reichweitenstärksten Services.
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Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - Testbericht 2009 jetzt online
09.10.2009, VOICE Community
Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - der Testbericht 2009 beleuchtet neben den Fakten aus den umfangreichen Tests für den VOICE Award vor allem auch die daraus resultierenden Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Sprachdiensten. Die Ergebnisse sollten als Leitfaden für all diejenigen gelten, die Investitionsentscheidungen für einen effizienteren Kundendialog auf eine gesicherte Datenlage stützen wollen. Der Bericht ist ab sofort online verfügbar.
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O-Töne von den Voice Days plus
08.10.2009, Dienstleistungsökonomie, Gunnar Sohn
Der Kundes als Souverän, dumme Sprachcomputer und der nicht vorhersehbare Fortschritt - all das waren Themen der Vorträge, Diskussionen und Statements auf den VOICE Days plus in Nürnberg. Hören und sehen Sie die O-Töne des Vortrags von Ranga Yogeshwar: Unser Umgang mit dem Neuen. Und folgen Sie dem Expertengespräch mit Andreas Rebetzky, CIO von Bizerba, Björn Behrendt, Geschäftsführer der www.service-community.de, Thomas Dehler, Geschäftsführer von Values über den Service für die Facebook-Generation.
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Das VOICE Forum powered by Voice-Community.de
09.10.2009, VOICE Community
Im Rahmen des Fachausstellungsprogramms der VOICE Days plus fand das VOICE Forum powered by Voice-Community.de statt. Das umfangreiche Programm mit Keynote, Anwenderberichten und Fachsessions zog zahlreiche Interessenten an. "Klang und Marke" - so der Titel der Keynote von Prof. Carl-Frank Westermann, die das Forum eröffnete. Darin beleuchtete der Creative Director Sound Branding von MetaDesign neben der Verbindung von Brand und Voice auch die markenkommunikative Sicht auf die Bedeutung von Services und Service Design. Den VOICE Award Nominierten bot die Veranstaltung ein adäquates Forum, um ihre Systeme dem Fachpublikum zu präsentieren. Und zwei Fachsessions - "Aktuelle Innovationen und Trends" und "Qualitätsmanagement von Voice Projekten" - rundeten das Programm ab.
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Im Interview: Zeno Wolze über seine persönliche Bilanz aus den Voice days plus 2009
09.10.2009, VOICE Community
Zeno Wolze, Mitgründer und Geschäftsführer der Berliner Agentur „Die Lautmaler“ und Referent und Moderator des VOICE Forums spricht im Interview mit der VOICE Community über seine Eindrücke von den diesjährigen VOICE Days plus und zieht seine persönliche Bilanz aus der zweitätigen Veranstaltung, die am Mittwoch in Nürnberg erfolgreich zu Ende ging.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Deutsche Telekom Sprachportal
09.10.2009, VOICE Community
Europas größtes Sprachportal mit bis zu 250.000 Anrufen pro Tag zeichnet sich besonders durch seine hohe Dialogeffizienz aus. Die offene Frage nach der Problemstellung des Kunden zu Beginn des Dialogs beantworten bereits heute schon ca. 30% aller Anrufer so, dass nicht weiter eruiert werden muss. Ist die Benutzeräußerung unklar, wird in einem adaptiven Menü nachgefragt. Obwohl die Verwendung einer offenen Frage an sich nicht neu ist, scheint sie bei diesem System doch besonders erfolgreich eingesetzt zu werden, was die hohen Anruferzahlen bei gleichzeitig hoher Fallabschlussrate belegen. Die gelungene Dialogführung basiert auf aktuellen Forschungsergebnissen der Deutschen Telekom Laboratories.
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Begriff der Woche: Expertenevaluation
09.10.2009, VOICE Community
Die Expertenevaluation ist ein wichtiger Bestandteil des Usability-Engineerings. Die Bedeutung des Optimierens der Benutzerfreundlichkeit ist unbestritten. Weniger bekannt aber ist, dass eine Vielzahl von Usability-Problemen schon vor den Tests mit "echten" Anwendern durch Expertentests entdeckt werden kann. Ziel einer Expertenevaluation ist das Aufspüren konzeptioneller und formaler Schwachstellen eines Systems. Hierfür werden meist kundenindividuelle Analyseraster auf Basis von Zielkriterien (ISO-Norm, Performanz usw.) erarbeitet. Anhand dieses Analyserasters wird die Anwendung von mehreren Experten analysiert und in einer abschließenden gemeinsamen Diskussionsrunde ausgewertet. Ergebnis einer Expertenevaluation ist eine Auflistung von Verstößen gegen die zugrunde gelegten Usability-Kriterien. Anhand dieser identifizierten Verstöße werden Optimierungsmaßnahmen und Handlungsempfehlungen erarbeitet. Expertenevaluationen lassen sich schnell und einfach umsetzen und die Ergebnisse sind innerhalb weniger Tage lieferbar.
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VOICE Days plus 2009: Programmticker!
24.09.2009, VOICE Community
Freuen Sie sich auf eine spannende Mischung aus Fachvorträgen, Live-Demos und Networking auf den diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg. "Qualitätsmanagement bei natürlichsprachlichen Dialogsystemen" - so das Thema des Vortrags von Jörn Kreutel, CTO der SemanticEdge GmbH Berlin, beim Voice Forum powered by Voice-Community.de am ersten Tag der VOICE Days plus. ...
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Voice Forum powered by Voice-Community.de: Jetzt ermäßigte Tickets sichern!
24.09.2009, VOICE Community
Das Voice Forum powered by Voice-Community.de im Rahmen der VOICE Days plus ist ein Expertenforum für alle, die sich über Entwicklungen, Best Practices und aktuelle Themen in der Sprachtechnologie austauschen wollen. Der Branchentreff von und mit Top-Experten bietet Informationsaustausch für alle, die bereits Sprachautomatisierungslösungen eingeführt haben oder sich aktuell im Planungsprozess befinden.
Sichern Sie sich jetzt Ihr Ticket für die diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober und das Voice Forum am 6. Oktober in Nürnberg. VOICE Community Mitglieder erhalten 100 Euro Ermäßigung auf ihr Kongressticket: Bestellen Sie Ihr Ticket im Ticketshop der VOICE Days plus unter Angabe des VOICE Community Promotion Codes: 5883030K.
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Interview mit Jörn Kreutel über Qualitätsmanagement bei natürlichsprachlichen Dialogsystemen
24.09.2009, VOICE Community
SemanticEdge verfolgt bei der Qualitätssicherung in Voice Projekten den Ansatz des modellbasierten Lebenszyklusmanagements für NLU Applikationen. Durch den Einsatz der firmeneigenen Entwicklungsumgebung, des SemanticEdge NLU-Frameworks, wird eine enge Verzahnung der Artefakte geschaffen, die in den einzelnen Entwicklungsphasen eines Projektes verwendet werden. Denn Qualitätssicherung betrifft nicht nur die Test- und Tuningphasen, sondern alle Phasen eines Projekts.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Gebühren Info Service - Informationsportal
24.09.2009, VOICE Community
Das 2008 für den VOICE Award nominierte Informationsportal Gebühren Info Service (GIS) stellt Anrufern Informationen im Bereich der Gebührenerhebung der Österreichischen Rundfunkanstalten zur Verfügung. Die primäre Aufgabe des Systems ist die Identifikation des Anrufers sowie die Weiterleitung an einen zuständigen Agenten in Abhängigkeit des Kundenanliegens. Das Servicemenü bietet verschiedene Menüpunkte zwischen denen der Kunde wählen kann. Einzelne Servicebereiche des Systems umfassen Änderungen persönlicher Daten, Verrechnungen, Anmeldung eines neuen Gerätes, Informationen zur Befreiung der Gebührenerhebung und weitere Anliegen. Das Informationsportal der GIS bietet auf der Basis von benutzerspezifischen Informationen eine angepasste Menüstruktur sowie eine Hervorhebung zentraler Funktionen für bestimmte Benutzergruppen. Damit ist es möglich, bereits direkt zu Beginn des Dialogs gezielt auf das vermutliche Anliegen des Nutzers einzugehen.
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Blog der Woche: VUI-Design-Testing als wesentlicher Bestandteil der Qualitätssicherung in Voice-Projekten
24.09.2009, VOICE Community
In einer der Fachsessions des Voice Forums powered by Voice-Community.de am 6. Oktober auf den diesjährigen VOICE Days plus geht es um das Qualitätsmanagement von Voice-Projekten. Ein wesentlicher Bestandteil der Qualitätssicherung ist das Testing insbesondere des Dialog-Designs einer Anwendung. Im Blog der Woche präsentiert die Rekation der VOICE Community einzelne Testverfahren und beleuchtet deren Relevanz für die Qualitätssicherung des Voice User Interface Designs.
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Begriff der Woche: RCI
24.09.2009, VOICE Community
Das Routing Configuration Interface (RCI) der Deutschen Telekom schließt die Lücke zwischen lokal betriebenen Technologien und kosteneffizienten, netzbasierten Call- Center-Diensten. Als universelle Schnittstelle zur Anbindung externer IT/TK-Systeme bietet das RCI alle erforderlichen Funktionalitäten, um TK-Anlagen, ACD-, IVR- und CTI-Systeme mit den umfangreichen Routing-Möglichkeiten des Intelligenten Netzes zu verknüpfen. Die Anbindung der IT-/TK-Systeme an das RCI erfolgt durch Web-Services der Telekom und einen RCI-Adapter des Systemherstellers, der von der Deutschen Telekom zertifiziert wird. Über diesen Datenpfad reicht das RCI umfangreiche Gesprächsinformationen und Statusmeldungen an die lokalen Systeme weiter. Damit stehen jederzeit alle erforderlichen Daten für eine Weiterverarbeitung mit Online-Monitoring- und Reporting-Tools zur Verfügung. Per Routing Configuration Interface, RCI-Adapter und Web-Services kann praktisch jede Technologie an das Intelligente Netz der Deutschen Telekom angebunden werden – leitungsvermittelt oder über Internet Protocol, Festnetz oder Mobilfunk.
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VOICE Days plus 2009: Programmticker!
10.09.2009, VOICE Community
Freuen Sie sich auf ein umfangreiches, zweitägiges Kongressprogramm auf den diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg. "Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen" - so das Thema des Vortrags von Bernhard Schindlholzer vom Customer Experience Lab der Universität St. Gallen am Strategietag der VOICE Days plus. Um neue Serviceangebote zu entwickeln, müssen Verantwortliche im Unternehmen ein tiefgehendes Verständnis des Kunden besitzen. Doch oft besteht eine Lücke zwischen den tatsächlichen Bedürfnissen des Kunden und wie diese im Unternehmen wahrgenommen werden. Unternehmen müssen sich dieser Lücke bewusst werden und versuchen diese Lücke mit innovativen Ansätzen zur Kundenforschung zu schliessen. Bernhard Schindlholzer stellt verschiedene Methoden der Kundenforschung vor und berichtet über die Forschungszusammenarbeit mit nahmhaften Unternehmen wie Audi, Deutsche Bank, Swisscom,  BASF und Bayer Business Services.
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Voice Forum powered by Voice-Community.de: Jetzt ermäßigte Tickets sichern!
10.09.2009, VOICE Community
Das Voice Forum powered by Voice-Community.de im Rahmen der VOICE Days plus ist ein Expertenforum für alle, die sich über Entwicklungen, Best Practices und aktuelle Themen in der Sprachtechnologie austauschen wollen. Der Branchentreff von und mit Top-Experten bietet Informationsaustausch für alle, die bereits Sprachautomatisierungslösungen eingeführt haben oder sich aktuell im Planungsprozess befinden.
Sichern Sie sich jetzt Ihr Ticket für die diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober und das Voice Forum powered by Voice-Community.de am 6. Oktober in Nürnberg. VOICE Community Mitglieder erhalten 100 Euro Ermäßigung auf ihr Kongressticket: Bestellen Sie Ihr Ticket im Ticketshop der VOICE Days plus unter Angabe des VOICE Community Promotion Codes: 5883030K.
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Interview mit Bernhard Schindlholzer über Customer Experience Management und die Design Thinking Methode
10.09.2009, VOICE Community
Bernhard Schindlholzer, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen und Referent der VOICE Days plus spricht im exklusiven Interview mit der VOICE Community darüber, was Unternehmen heute typischerweise falsch machen bei der Serviceentwicklung. Das größte Problem sieht er darin, dass Unternehmen nicht genau wissen, wie man Dienstleistungen entwickelt. Schindlholzer stellt verschiedene Methoden vor, erläutert das Konzept des Customer Experience Managements und erklärt, was man unter der Design Thinking Methodologie versteht.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Rundfunk Berlin-Brandenburg - inforadio phonecast
10.09.2009, VOICE Community
Mit dem 2008 für den VOICE Award nominierten inforadio phonecast des Rundfunks Berlin und Brandenburg können sich Hörer über aktuelle Nachrichten des Tages und der Woche informieren. Angeboten werden darüber hinaus Wetter- und Verkehrsinformationen, Programmhinweise und ausgewählte Beiträge (Wort zur Woche und Geschichten aus der Ferne). Die einzelnen Beiträge und Berichte können jederzeit abgebrochen oder übersprungen werden. Die Anrufer haben auch die Möglichkeit, ihre eigene Meinung zu aktuellen Themen in der Frage des Tages zu äußern. Der inforadio phonecast des Rundfunks Berlin-Brandenburg ist in das Content-Management System der Redaktion eingebunden und ermöglicht so den Zugriff auf aktuelle redaktionelle Beiträge. Das System bietet neben der Ausgabe der Texte per Sprachsynthese auch die Möglichkeit, die Inhalte per SMS zu versenden.
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Blog der Woche: Die VOICE Award-Nominierten 2009
10.09.2009, VOICE Community
Jetzt stehen sie fest: Die neun Nominierten in fünf Kategorien für den diesjährigen VOICE Award. Bereits zum sechsten Mal wird der "Oscar" für die besten Sprachdialogsysteme vergeben. Alle eingereichten Dienste wurden in einem umfangreichen Testverfahren im Testlabor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren geprüft. Wir stellen die Nominierten und ihre Realisierungspartner vor.
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Begriff der Woche: Customer Experience Management
10.09.2009, VOICE Community
Beim Customer Experience Management (CEM) wird die Kundenwahrnehmung bzw. die Kundenerfahrung bezüglich angebotener Dienstleistungen oder Services untersucht. Die Betrachtungen zielen dabei auf die Perspektive des Kunden und dessen Erwartungen ab und ergänzen damit das Customer Relationship Management (CRM), das die kundenbezogenen Funktionen des Unternehmens aus unternehmensspezifischer Sicht betrachtet. Durch diese "Sicht von außen" - aus der Warte des Kunden - sollen die tatsächlichen Kundenansprüche in Beratungs-, Bestell- und Kaufsituationen analysiert und interpretiert und anschließend bestimmt werden, wie diese am besten erfüllt werden können. Dadurch soll die Lücke zwischen Kundeneinschätzung und Unternehmensselbstbetrachtung überwunden werden. Denn selbst mit intensiver und regelmäßiger Marktforschung gelingt es oft nicht herauszufinden, welche Aspekte für den Kunden in welcher Situation wirklich relevant sind.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt zum LIVE Contest anmelden!
27.08.2009, VOICE Community
Der zum sechsten Mal stattfindende Wettbewerb prämiert Innovationen im Bereich Technologien, die Kundeninteraktionen gestalten und das Kundenerlebnis mit neuen Ideen bereichern. Der LIVE Contest richtet sich an Hersteller, Lösungsanbieter, Applikationsentwickler und Hochschul- oder Forschungsteams, die ihr Können und ihre Leistungsfähigkeit live und vor Publikum auf den VOICE Days plus 2009 unter Beweis stellen möchten.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt Programmvorschau downloaden!
27.08.2009, VOICE Community
Freuen Sie sich auf ein umfangreiches, zweitägiges Kongressprogramm auf den diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg. Während des Strategietages am 6. Oktober diskutiert Kai Michael Czeschlik vom Mobilfunkunternehmen Telefonica O2 mit Vertretern der Deutschen Bank und Perry & Knorr darüber, welche Lösung die bessere ist: Sprachcomputer oder persönliche Betreuung durch einen Kundenberater. O2 hatte jüngst mit seiner Kampagne "Wir schicken den Roboter in den Ruhestand" für Aufsehen gesorgt, weil es als serviceorientiertes Unternehmen wieder auf die persönliche Betreuung in der Telefonhotline setzt.
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VOICE Community Meeting: Jetzt ermäßigte Tickets sichern!
27.08.2009, VOICE Community
Das VOICE Community Meeting im Rahmen der VOICE Days plus ist ein Expertenforum für alle, die sich über Entwicklungen, Best Practices und aktuelle Themen in der Sprachtechnologie austauschen wollen. Der Branchentreff von und mit Top-Experten bietet Informationsaustausch für alle, die bereits Sprachautomatisierungslösungen eingeführt haben oder sich aktuell im Planungsprozess befinden.
Sichern Sie sich jetzt Ihr Ticket für die diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober und das VOICE Community Meeting am 6. Oktober in Nürnberg. VOICE Community Mitglieder erhalten 100 Euro Ermäßigung auf ihr Kongressticket: Bestellen Sie Ihr Ticket im Ticketshop der VOICE Days plus unter Angabe des VOICE Community Promotion Codes: 5883030K.
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Interview mit Kai Michael Czeschlik über die Balance zwischen Mensch und Maschine
27.08.2009, VOICE Community
Das Mobilfunkunternehmen O2 hat jüngst mit seiner Kampagne "Wir schicken den Roboter in den Ruhestand" für Aufsehen gesorgt, weil es als serviceorientiertes Unternehmen wieder auf die persönliche Betreuung in der Telefonhotline setzt. Im Interview mit der VOICE Community sprach Kai Michael Czeschlik, Vice President Customer Service, Telefonica O2 nun über den Airbag für Kunden und die Balance zwischen Mensch und Maschine.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: O2 Tarif- & Cardmanager
27.08.2009, VOICE Community
Der Voice Selfservice von O2 bietet einen automatischen Tarif- und Cardmanager, bei dem registrierte Kunden ihre Tarife und Karten buchen und verwalten können. Auch Kunden ohne bisherigen Vertrag erhalten hier Informationen über Tarife, Verträge und Zusatzoptionen. Das System verarbeitet bis zu 20.000 Anrufe täglich und verfügt über eine Echtzeitanbindung an das Backendsystem von O2. Dadurch ist die Berücksichtigung von speziellen Kampagnen oder kundenspezifischen Vertragsdetails im Dialog möglich. Weiterhin ist dieser Dienst auch an Dienste zur Bonitätsprüfung angeschlossen und ermöglicht somit die vollständige Abwicklung eines Tarifwechsels.
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Blog der Woche: Wie viel Automatisierung verträgt der Kundenservice?
27.08.2009, VOICE Community
Sprachbasierte Selfservice sollte idealerweise eine Win-Win-Situation für Kunde und Unternehmen darstellen: Der "menschliche" Customer Service wird entlastet und der Kunde kann den Service auf selbst gewählte Weise und zur selbst gewählten Zeit jederzeit in Anspruch nehmen. Doch zwei neue Studien zeigen wieder: Verbraucher bevorzugen "echte Menschen" anstelle von Sprachcomputern im telefonischen Kundendienst. Was also läuft schief im automatisierten Kundenservice? Liegt es an der Technologie, unausgereifter Usability oder ist einfach das Anwendungsfeld "Kundenservice" ungeeignet für sprachautomatisierte Dienste?
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Begriff der Woche: Business Process Routing
27.08.2009, VOICE Community
Business Process Routing ist die Anrufvorqualifizierung nach Kundenwert, Vertragsgruppe, Tarif, Sprache, Herkunft, Wartezeit oder ähnlichem. Basierend auf dieser Vorqualifizierung der Anrufer lassen sich dann im Unternehmen weitere Zuordnungen vollautomatisch oder per IVR vollziehen. Innovative Business Process Routing-Systeme beziehen auch andere Kontaktkanäle wie eMail, Fax und Brief mit in die (zumindest teil-) automatisierte Verteilung der Arbeitsschritte im Unternehmen ein. Medien- und Prozessbrüche in der Bearbeitung von Kundenanliegen können geschlossen werden, Mass-Calls werden besser steuer- und handhabbar und letztlich wird das Back Office transparenter und lässt sich anhand der tatsächlichen Geschäftsprozesse tiefgehend rationalisieren und automatisieren. Individuelle Kontakte werden in standardisierte Verfahren überführt, Bearbeitungszeiten verkürzt und so die Kundeninteraktionskosten signifikant gesenkt.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt zum LIVE Contest anmelden!
13.08.2009, VOICE Community
Der zum sechsten Mal stattfindende Wettbewerb prämiert Innovationen im Bereich Technologien, die Kundeninteraktionen gestalten und das Kundenerlebnis mit neuen Ideen bereichern. Der LIVE Contest richtet sich an Hersteller, Lösungsanbieter, Applikationsentwickler und Hochschul- oder Forschungsteams, die ihr Können und ihre Leistungsfähigkeit "live" und vor Publikum auf den VOICE Days plus 2009 unter Beweis stellen möchten.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt Programmvorschau downloaden!
13.08.2009, VOICE Community
Freuen Sie sich auf ein umfangreiches, zweitägiges Kongressprogramm auf den diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg. In der ersten von drei Talkrunden beim Stategietag der VOICE Days plus am 6. Oktober spricht Dr. Andreas Rebetzky, CIO von Bizerba gemeinsam mit Vertretern von hiogi und Value5 über den "Service für die Facebook-Generation". Moderiert wird das Ganze von Ranga Yogeshwar.
Lesen Sie dazu auch unser Interview mit Dr. Andreas Rebetzky über Service Terminals am Point-of-Sales.
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Interview mit Dr. Andreas Rebetzky über Service Terminals am Point-of-Sales
13.08.2009, VOICE Community
Mit seinem Innovations-Thema "Service Terminals am Point-of-Sales/Content Management im Retail" wird Dr. Andreas Rebetzky gemeinsam mit Vertretern von hiogi und Value5 in der ersten von drei spannenden Talkrunden beim Stategietag der VOICE Days plus am 6. Oktober über den "Service für die Facebook-Generation" diskutieren. Im Interview mit der VOICE Community sprach er im Vorfeld der Veranstaltung über Service Terminals am Point of Sale.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Voice Business Golfscore
13.08.2009, VOICE Community
Die 2008 für den VOICE Award nominierte Sprachanwendung richtet sich an österreichische Golfspieler und ermöglicht die einfache Berechnung und Verwaltung der gespielten Golf-Ergebnisse über das (Mobil-)Telefon. Golfscore ist ein Bindeglied zur Trainingsstatistik auf www.golfscore.at und dient der kontinuierlichen Ermittlung des Handicaps des Anrufers. Durch das Menü führt eine Persona mit der Stimme des in Österreich bekannten Pro7 Moderators Jürgen Peindl. Neben der Wiedererkennung von registrierten Benutzern über die Telefonnummer ermöglicht das Golfscore System den Versand von Spielergebnissen per SMS. Hervorzuheben ist auch die emotionale Reaktion des Systems (z.B. Mitleid) in Abhängigkeit vom eingegebenen Spielergebnis. Entwickler und Betreiber von Golfscore ist Voice Business. Die Anwendung wird auf der eigenen Sprachplattform mit Sprachverarbeitung von Nuance gehostet.
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Blog der Woche: Apple verbannt Google Voice aus dem App Store
13.08.2009, VOICE Community
Über Jahre hinweg führten Apple und Google eine friedliche Koexistenz. Doch seitdem sich die Geschäftsfelder beider Unternehmen überschneiden, hat das friedliche Nebeneinander ein Ende. Die Verbannung von Googles Anwendung Google Voice aus Apples App Store rief jetzt auch die US-amerikanischen Regulierungsbehörden auf den Plan. Steckt hinter der Ablehnung weniger der Hersteller aus Cupertino als vielmehr der Mobilfunkanbieter AT&T, der seine Gewinne in Gefahr sieht? Plant Apple einen mit Google Voice vergleichbaren eigenen Dienst? Oder geht es um einen Angriff auf den Internetriesen Google, der sich immer mehr in die Kerngeschäfte der alten IT-Größen Apple und Microsoft (inkl. Yahoo) einzumischen droht?
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Begriff der Woche: Dialogmanager
13.08.2009, VOICE Community
Der Dialogmanager ist die Kern-Komponente eines Sprachdialogsystems, die den Mensch-Maschine-Dialog steuert und zusätzlich meist die Koordination der einzelnen Systemkomponenten regelt. Je offener und flexibler ein Dialogsystem gestaltet ist, desto mehr spezifisches Wissen muss der Dialogmanager verwalten, um den weiteren Dialogverlauf zu steuern. Ein intelligentes Dialogmanagement ermöglicht es, die Systemreaktion dynamisch auf Basis der Dialoghistorie zu bestimmen und so für jeden Dialogschritt die möglichst beste Systemantwort zu generieren. Bezieht der Dialogmanager Nutzerprofil und aktuelles Nutzerverhalten in seine Analysen ein, kann der Anrufer effizient und sicher an sein Ziel geführt werden - ohne überflüssige Bestätigungsdialoge, mit möglichen Abkürzungen für Experten und unterstützender Dialogführung für Neulinge.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt zum LIVE Contest anmelden!
30.07.2009, VOICE Community
Der zum sechsten Mal stattfindende Wettbewerb prämiert Innovationen im Bereich Technologien, die Kundeninteraktionen gestalten und das Kundenerlebnis mit neuen Ideen bereichern. Der LIVE Contest richtet sich an Hersteller, Lösungsanbieter, Applikationsentwickler und Hochschul- oder Forschungsteams, die ihr Können und ihre Leistungsfähigkeit "live" und vor Publikum auf den VOICE Days plus 2009 unter Beweis stellen möchten.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt Programmvorschau downloaden!
30.07.2009, VOICE Community
In Zeiten ständig kürzer werdender Produktlebenszyklen, neuen globalen Wettbewerbern und sinkenden Preisen für Produkte und Dienstleistungen ist es für Unternehmen essentiell, Bereiche zu identifizieren, die einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil bringen können. Dabei ist der Fokus auf den Kunden bzw. das Kundenerlebnis einer der vielversprechendsten Bereiche, um Unternehmen neue Wettbewerbsvorteile zu erschaffen. Was bedeutet dieser Fokus auf das Kundenerlebnis konkret und wie können Unternehmen dieses Potential ausschöpfen und nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen? Diese und weitere Fragen sowie Erfolgsgeschichten von Unternehmen, die nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen, werden im Vortrag von Bernhard Schindlholzer, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen, im Rahmen des Kongresses am 6. Oktober erläutert und anhand von Praxisbeispielen illustriert.
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Im Interview: Okko Buss über das Berufsbild Speech Scientist
30.07.2009, VOICE Community
Okko Buss arbeitet seit neun Jahren im Bereich Sprachtechnologie. Als Speech Scientist bei Speechworks International, Scansoft Incorporated und der Mundwerk AG/Excelsis entwickelte er Sprachapplikationen auf vier Kontinenten für Millionen von Nutzern. Zur Zeit arbeitet er als Teil eines Forschungsteams an der Universität Potsdam an neuartigen Sprachdialogsystemen und seiner Promotion. Im Interview mit der VOICE Community spricht er über das Berufsbild "Speech Scientist" und die Zukunft der Sprachtechnologie.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Telemedia, Cinema Service
30.07.2009, VOICE Community
Mit dem Cinema Service von Telemedia können Informationen über das Kinoprogramm des Cineplex Bruchsal abgerufen werden. Nach Wunsch kann im Anschluss an die Ansage des Programms auch direkt eine Reservierung vorgenommen werden. Der Telemedia Cinema Service verarbeitet bis zu 1.000 Anrufe täglich. Zu den technischen Besonderheiten des Telemedia Cinema Service Systems gehört die multilinguale Sprachsynthese, die es ermöglicht, auch fremdsprachige Filmtitel ohne vorherige manuelle Transkription per Sprachausgabe auszugeben. Darüber hinaus verfügt das System über ein erweitertes Konzept zur Barge-In Behandlung ("ignore-false-detect"), d.h. das System wartet zunächst das Ergebnis des Spracherkenners ab, bevor entschieden wird, ob eine Eingabe als Barge-In gewertet wird.
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Begriff der Woche: Caller Archetypes
30.07.2009, VOICE Community
Caller Archetypes, fiktive, idealisierte Anrufer, helfen den Dialog-Designern, sich in die typischen Anrufer besser hineinzudenken und das Dialog-Design auf diese abzustimmen. Die Simulation realer Personen an denen die Dialog-Designer empathisch teilhaben können, unterstützt die fokussierte und zielgenaue Ausrichtung des Dialog-Designs auf entsprechende Nutzertypen. Ihre exakte Erfassung ermöglicht zudem eine Hierarchisierung nach Geschäftszielen oder den häufigsten Anrufern und ihren Anliegen oder auch Bedürfnissen.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt Programmvorschau downloaden!
16.07.2009, VOICE Community
Freuen Sie sich auf ein umfangreiches, zweitägiges Kongressprogramm auf den diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg. Der Praxistag am Mittwoch, den 7. Oktober, bietet die Möglichkeit zum Erfahrungsaustausch mit Experten. Neben vielfältigen Anwenderberichten laden v.a. die Fachforen zur Diskussion ein. Thema: Customer Contact im Focus. In vier spannenden Foren werden Trends und Best Practices diskutiert: "Unified Communications", "Service Automation", "Prozesse und Kollaboration" und "Performance Management".
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VOICE Days plus 2009: Jetzt zum LIVE Contest anmelden!
16.07.2009, VOICE Community
Der zum sechsten Mal stattfindende Wettbewerb prämiert Innovationen im Bereich Technologien, die Kundeninteraktionen gestalten und das Kundenerlebnis mit neuen Ideen bereichern. Der LIVE Contest richtet sich an Hersteller, Lösungsanbieter, Applikationsentwickler und Hochschul- oder Forschungsteams, die ihr Können und ihre Leistungsfähigkeit live und vor Publikum auf den VOICE Days plus 2009 unter Beweis stellen möchten.
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Nuance Studie: Automotive Voice UI Usability Study - Attitude, Experience, Motivation and Key Issues
16.07.2009, VOICE Community
Die Nuance-Studie "Automotive Voice UI Usability Study - User Survey - Attitude, Experience, Motivation and Key Issues" gewährt einen Einblick in die tatsächliche Verbreitung, Nutzung und Nutzerakzeptanz von Voice User Interfaces im Bereich Automotive. Befragt wurden Anwender sprachgesteuerter Navigations- und Infotainmentgeräte in den USA und Großbritannien. 473 Fragebögen gingen in die Auswertung ein.
Hier die Ergebnisse.


BEST PRACTICE IM FOKUS: DHL Track & Trace Paketverfolgung
16.07.2009, VOICE Community
Per DHL Track & Trace erhalten DHL-Kunden rund um die Uhr Informationen zu ihren aufgegebenen Paketsendungen. Zu den im Selfservice abrufbaren Informationen zählen neben der Sendungsverfolgung von DHL-Paketen und DHL-Expresslieferungen auch ausführliche Zustellinformationen wie Datum und Adresse des Empfängers. Die Zustellinformationen lassen sich auch per SMS oder Fax versenden.

Die automatische Sendungsverfolgung kann bis zu 60 Anrufe parallel verarbeiten und verfügt über Schnittstellen zu allen relevanten Callcenter- und Business-Support-Systemen. Der NLU-Spracherkenner kann Nutzereingaben in ganzen Sätzen verarbeiten und Systemäußerungen werden in einer Mischung aus pre-recorded Prompts und TTS ausgegeben. Dabei kommt eine Custom-Voice zum Einsatz, die durch Angleichung der pre-recorded und dynamischen Prompts den Weg zu einer einheitlichen Stimme des Systems geht.
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Blog der Woche: Embedded Speech - Nutzen und Herausforderungen
16.07.2009, VOICE Community
"Embedded Speech" bezeichnet den Einsatz von Sprachtechnologie auf zumeist mobilen Endgeräten mit verminderter Kapazität. Die bei Weitem häufigsten Anwendungsbereiche sind die Bereiche Automotive und Mobile. Die speziellen Nutzungssituationen, die mit diesen Bereichen einhergehen, lassen den Einsatz von Sprachtechnologie sehr wertvoll aber auch zu einer sehr großen Herausforderung werden.
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Begriff der Woche: Embedded ASR
16.07.2009, VOICE Community
Mit "Embedded ASR" wird die integrierte Spracherkennung (ASR=Automatic Speech Recognition) auf zumeist mobilen Endgeräten mit verminderter Rechenkapazität bezeichnet. Die bei Weitem häufigsten Anwendungsgebiete sind die Bereiche Automotive und Mobile.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt Programmvorschau downloaden!
02.07.2009, VOICE Community
Freuen Sie sich auf ein umfangreiches, zweitägiges Kongressprogramm auf den diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg. Der erste Kongresstag, Dienstag, der 6. Oktober, widmet sich dem Thema Strategie. In drei spannenden Talkrunden werden Trends und Best Practices diskutiert: "Service für die Facebook-Generation", "Kunden im Fokus - Lernen von den Besten" und "Wir schicken den Roboter in Ruhestand". Im ersten Talk sprechen Vertreter von Nestlé, Value5 und Bizerba. Moderiert wird das Ganze von Ranga Yogeshwar.
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CreaLog-Whitepaper: Speech Analytics zwischen Wunsch und Wirklichkeit
02.07.2009, VOICE Community
Speech Analytics sind keine neue Erfindung. Schon seit den Anfängen der Spracherkennungsforschung versuchen Staaten, den Telefonverkehr innerhalb und außerhalb ihrer Territorien automatisiert zu überwachen. Relativ neu jedoch ist der Einsatz von Speech Analytics im zivilen Bereich, genauer gesagt im Contact Center. Wie wäre es denn, wenn sich alle im Contact Center geführten Telefonate durch maschinelle Sprachanalyse auf zuvor definierte "Probleme" untersuchen ließen? Das alles müsste sich doch mit intelligenter Spracherkennung und entsprechender Analyse lösen lassen. Fakt ist: Die Technologie bietet vielfältige Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung bei der Qualitätssicherung von Kundengesprächen. Doch sie hat auch klare Grenzen.
Das Speech Analytics Whitepaper können Sie direkt bei CreaLog anfordern.
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Neue Opus Research Studie: Voice Biometrics 2009
02.07.2009, VOICE Community
Nach einigen Jahren sprachbiometrischer Praxis entwickeln sich derartige Anwendungen immer mehr von den anfänglichen Pilotsystemen hin zu vollwertigen Produktivanwendungen. Für das Jahr 2009 schätzt Opus Research das Marktpotential für voicebiometrische Lösungen auf 124 Millionen US Dollar und prognostiziert ein Wachstum auf 260 Millionen US Dollar pro Jahr bis 2014. Laut der neuen Opus Research-Studie hängt der Erfolg sprachbiometrischer Systeme vor allem davon ab, wie die Herausforderungen hinsichtlich der Usability und der Integration in bestehende IVR Systeme und in die Sicherheitsinfrastuktur von den Dienstleistern gemeistert werden. Der vollständige Bericht ist ab sofort für 1995.00 US Dollar verfügbar.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: DWS Investments - Sprachinfo-Service
02.07.2009, VOICE Community
Das Voiceportal des DWS Investments Sprachinfo-Service ist als natürlichsprachliches Dialogsystem ausgelegt, das beliebig viele Services anbieten kann. Der B2C-Service bietet die Verbindung von Agentenservice mit automatisiertem Selfservice und ermöglicht freies Sprechen, Erkennung von mehreren Informationen in einem Satz und die Berücksichtigung vorangegangener Eingaben für die nachfolgende Dialogführung. Kunden können Konto- und Fondsinformationen abfragen, den Versand von Formularen beantragen und Käufe anweisen.
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Blog der Woche: Die Vor- und Nachteile von Sprachanalyse im Callcenter
02.07.2009, VOICE Community
Speech Analytics sind keine neue Erfindung, die Idee der automatischen Auswertung von Telefondaten ist so alt wie die Spracherkennungsforschung selbst. Doch im Moment herrscht ein großer Hype um diese Technologie, v.a. hinsichtlich ihres Einsatzes zur Qualitätssicherung im Callcenter. Doch was müssen Callcenter-Betreiber und Supervisoren eigentlich wirklich über die Gespräche zwischen Agenten und Kunden wissen und wie können sie an die nötigen Informationen gelangen?
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Begriff der Woche: Speech Analytics
02.07.2009, VOICE Community
Speech Analytics ist eine Methode zur automatischen Generierung von Informationen aus gesprochener Sprache und zwar sowohl über den Inhalt als auch über die beteiligten Sprecher. Zur Anwendung kommen dabei Spracherkennungstechnologien, um Konversationen zu strukturieren, implizite Bedürfnisse bzw. Belange zu ermitteln und so Erkenntnisse über die Ursachen von Anrufen zu generieren. Dazu werden die gesprochenen Inhalte erfasst, transkribiert und indiziert, damit sie anschließend nach bestimmten Informationen analysiert werden können (z.B. Schlüsselworte, Phrasen, Kontexte). Viele Informationen, die Unternehmen aus Kundeninteraktionen gewinnen könnten, bleiben meist unberücksichtigt, da den Agenten entsprechende Prozesse zur Erfassung und Weitergabe fehlen. Speech Analytics bieten hier die Möglichkeit, die Vorteile von Anruf-Nachbereitungssystemen mit dem Erkenntnisgewinn moderner CRM-Applikationen zu verbinden und die Business Intelligence zu maximieren.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt Programmvorschau downloaden!
18.06.2009, VOICE Community
Eine prominente Veranstaltung verlangt nach prominenten Gästen. Einer davon ist Ranga Yogeshwar, der als Gastreferent am ersten Kongresstag über den "Umgang mit dem Neuen" spricht. Der beliebte Wissenschaftsjournalist begeistert mit seinem breiten Wissensschatz und seiner charmanten Art, komplexe Dinge einfach zu erklären. Freuen Sie sich auf einen kurzweiligen Vortrag mit spannenden Fakten! "Es gab noch nie so viel Innovation wie heute. Und zwar Innovation, die in sehr kurzer Zeit unser Leben auch qualitativ verändert. Hier liegen große Risiken – aber eben auch große Chancen.", so Ranga Yogeshwar.
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Statusbericht WVG und KCF: Der Sprechende Fahrplan NRW
18.06.2009, VOICE Community
Seit November 2006 befindet sich der Sprechende Fahrplan NRW, der vollautomatisiert Fahrplanauskünfte von Haltestelle zu Haltestelle geben kann, als Ergänzung zur personenbedienten Auskunft im Kundenbetrieb. Seit dieser Zeit kann das Sprachportal als zusätzlicher Auskunftskanal zur Entlastung des Servicepersonals eingesetzt werden. Im vergangenen Jahr wurden umfangreiche Untersuchungen zu Einsatz und Akzeptanz des Systems durchgeführt und ausgewertet.
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VOICE Award 2009: Noch bis zum 30. Juni Ihren Favoriten anmelden!
18.06.2009, VOICE Community
Zum sechsten Mal in Folge werden die VOICE Awards für die besten Sprachdialogsysteme vergeben. In diesem Jahr wird dabei auch der "Best Telefon Banking Award" für das beste Sprachportal im Bereich Telefonbanking verliehen. Über die letzten sechs Jahre wurden mehr als 30 Sprachdialogsysteme aus dem Bankensektor im Rahmen der VOICE Awards getestet. Weltweit gibt es kein vergleichbares Benchmarking. Dieses Jahr sind alle Teilnehmer der Vorjahre aufgefordert, sich im direkten Wettbewerb zu messen. Die beste Anwendung wird von einer Jury aus Fachexperten ausgewählt und am 6. Oktober 2009 geehrt. Die Verleihung findet im Rahmen der VOICE Night am ersten Abend der diesjährigen VOICE Days plus statt.
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Das war: Der Deutsche Multimedia Kongress in Berlin
18.06.2009, VOICE Community
Mehr als 800 Teilnehmer konnte der diesjährige Deutsche Multimedia Kongress (DMMK) in Berlin verzeichnen. Nach gut besuchten Workshops, Panels und Vorträgen ging der von der MFG Baden-Württemberg veranstaltete Kongress am Abend des 9. Juni mit der Verleihung des Deutschen Multimedia Award (DMMA) zu Ende.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Viasuisse Verkehrsinformation
18.06.2009, VOICE Community
Die Viasuisse Verkehrsinformation von Swisscom ist eine viersprachige (Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch) Sprachapplikation, die Informationen bezüglich des aktuellen Zustands des Schweizer Straßennetzes liefert. So können Anrufer mit diesem System sehr schnell die Verkehrslage auf einer bestimmten Autobahn beziehungsweise die Befahrbarkeit von Alpenpässen abfragen. Weiterhin liefert dieses System auch Informationen über Verladestationen beziehungsweise Meldungen zum Schienenverkehr, die in Echtzeit im Rahmen der Sprachanwendung abgefragt werden können.
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Blog der Woche: Von Mölln nach Bellin oder von Köln nach Berlin? - Sprachtechnologie in Transport und Verkehr
18.06.2009, VOICE Community
Sprachdialogsysteme im Bereich Transport und Verkehr wie z.B. Fahrplanauskünfte, Reservierungssysteme, Staumelder, Navigationssysteme und Sendungsverfolgungsservices (Track&Trace) stellen sehr hohe Anforderungen an die Technologie. So muss z.B. der aktuelle Ort von Sendungen ständig neu erfasst werden, Verkehrsstaus müssen sofort registriert und aufgenommen werden und neue Namen von Städten, Straßen und Haltestellen müssen zeitnah ins System eingespeist werden. Dieser Bedarf an Flexibilität zieht sich durch viele Ebenen derartiger Systeme. Dass dabei auch die Sprachtechnologie vor große Herausforderungen gestellt wird, dürfte auch dem Laien spätestens seit Einführung des allseits bekannten Fahrplanauskunftssystems der Deutschen Bahn bekannt sein.
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Begriff der Woche: Geführter Dialog
18.06.2009, VOICE Community
Der Geführte Dialog bildet den Gegensatz zum Freien Dialog. Alle benötigten Angaben werden vom System schrittweise abgefragt, d.h. der Nutzer muss sich an die Vorgaben des Systems anpassen und hat nur sehr wenige aktive Gestaltungsmöglichkeiten (Machine Driven Initiative vs. User Driven Initiative). Durch einen Geführten Dialog werden Nutzeräußerungen vorhersehbarer. Dies trägt einerseits zur Verbesserung der Erkennerleistung bei, andererseits wird der Dialog jedoch länger und vom Nutzer meist als "starr" empfunden. Dem kann jedoch mit entsprechenden Methoden des Dialog-Designs entgegengewirkt werden. Bei einer großen Anzahl von Handlungsoptionen resultiert ein geführter Dialog meist entweder in einer zu breiten oder zu tiefen Auswahlpalette.
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VOICE Award 2009 – Best Telefon Banking Award
04.06.2009, VOICE Community
Zum sechsten Mal in Folge werden die VOICE Awards für die besten Sprachdialogsysteme vergeben. In diesem Jahr wird dabei auch der "Best Telefon Banking Award" für das beste Sprachportal im Bereich Telefonbanking verliehen. Über die letzten sechs Jahre wurden mehr als 30 Sprachdialogsysteme aus dem Bankensektor im Rahmen der VOICE Awards getestet. Weltweit gibt es kein vergleichbares Benchmarking. Dieses Jahr sind alle Teilnehmer der Vorjahre aufgefordert, sich im direkten Wettbewerb zu messen. Die beste Anwendung wird von einer Jury aus Fachexperten ausgewählt und am 6. Oktober 2009 geehrt. Die Verleihung findet im Rahmen der VOICE Night am ersten Abend der diesjährigen VOICE Days plus statt.
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Im Interview: Conrad Rentsch über Social Media im Customer Support
04.06.2009, VOICE Community
Conrad Rentsch, der auf den diesjährigen VOICE Days plus über das Thema Hochwertiger Service auf allen Kommunikationskanälen - Social Media verändert den Customer Support sprechen wird, erklärt im Interview mit der VOICE Community, was man unter Social Media versteht, wie die neuen Kommunikationsformen den Customer Support verändern und welche Vorteile Twitter & Co den Unternehmen und ihren Kunden bieten. Sein Statement zum Kundenservice der Zukunft im Interactive Service Center: Dialog statt Monolog oder Interaktion statt bloßer Reaktion!
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Video-Rückblick: Das Telekom MehrwertForum 2009 in Berlin
04.06.2009, VOICE Community
Auf dem MehrwertForum 2009 in Berlin informierten sich am 13. und 14. Mai rund 500 Besucher über die neuesten Trends und Technologien im Bereich der Mehrwertdienste. Der Fachkongress der Deutschen Telekom fand in diesem Jahr zum fünften Mal statt. Der Bereich Mehrwertlösungen hatte das erfolgreiche Veranstaltungsformat in diesem Jahr komplett neu konzipiert. So fanden die Gäste noch mehr Raum für intensive Fachdiskussionen, den produktiven Ideenaustausch und die Weiterentwicklung der persönlichen Netzwerke. Der angemessene Veranstaltungsort für das neu aufgelegte MehrwertForum war die Axica, eine der ersten Adressen unter den Kongress- und Tagungszentren Berlins. Mittlerweile veröffentlichte die Telekom Foto- und Videoimpressionen der Veranstaltung.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Voice Clocking – Zeiterfassung per Sprachportal
04.06.2009, VOICE Community
Der Einsatz von Voice Clocking verringert den allgemeinen Verwaltungsaufwand für Mitarbeiterzeiterfassungen. Das System stellt eine sichere und schnelle Datenübertragung zur Verfügung und kann von jedem Festnetz-, Mobilfunk- oder IP-Telefonanschluss genutzt werden.

Zur Zeiterfassung wählen die Mitarbeiter bei Ankunft an ihren Arbeitsorten eine Servicerufnummer und werden mit einem Sprachdialogsystem verbunden, das den Anrufer in einfachen Schritten durchs Menü führt. Dort erfolgt zunächst die Authentifizierung mittels Rufnummernerkennung oder PIN-Abfrage. Nach erfolgreicher Authentifizierung wird der Anrufer aufgefordert, zwischen An- und Abmeldung zu wählen. Die Steuerung der Aufgaben erfolgt mittels Tonwahl- oder Spracherkennung. Die Ergebnisse der Abfrage werden in den Datensatz geschrieben und unmittelbar ins Internet Content Management System der Deutschen Telekom übertragen bzw. in das Zielsystem gespeist. Die Kompatibilität der übermittelten Daten im standardisierten ASCII-Format ermöglicht eine reibungslose Weiterverarbeitung.
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Blog der Woche: Optimierungsmaßnahmen im Kundenservice - Was leisten Twitter & Co.?
04.06.2009, VOICE Community
Viele Marketer sehen Twitter derzeit vor allem als Informationsquelle für Stimmungen, Meinungen und Vorlieben seiner Teilnehmer. Und einige Unternehmen haben das Potential von Instant Messaging Diensten und Microblogging für die Optimierung und Individualisierung ihres Kundenservices bereits erkannt. Doch wie lassen sich derartige Dienste sinnvoll einsetzen und in die bestehende Kundenservice-Struktur einbetten? Und welche Vorteile und Risiken bringen sie mit sich? Diskutieren sie mit!
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Begriff der Woche: Noise Reduction
04.06.2009, VOICE Community
Nebengeräusche stellen für die automatische Spracherkennung eine große Herausforderung dar, weil sie von gerichteten Spracheingaben unterschieden werden müssen. Nebengeräusche sind beispielsweise Umgebungslärm und sogenannte Side-Speech (Sprache des Nutzers ist an eine nebenstehende Person und nicht an das System gerichtet).

Die hier nötige Noise Reduction wird in zwei Systemkomponenten realisiert: Zum einen erlaubt der Einsatz spezieller Mikrofone mit entsprechender Richtcharakteristik ein Fokussieren auf Schallereignisse, die vom Sprecher direkt an das System gerichtet sind. Zum anderen wird der verbleibende Störschall in der Vorverarbeitung des Spracherkenners weiter herausgefiltert. Ist der Umgebungslärm z.B. relativ konstant, kann dieser aufgezeichnet und anschließend aus dem Eingangssignal „herausgerechnet“ werden. Auf diese Weise empfängt das akustische Modell des Erkenners, welches der Vorverarbeitung nachgeschaltet ist, ein (nahezu) reines Sprachsignal.
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Das war: Das Telekom MehrwertForum 2009 in Berlin
20.05.2009, VOICE Community
Zum diesjährigen MehrwertForum lud die Deutsche Telekom in das einzigartige Kongresscenter Axica in Berlin. Unter dem Motto "Discovering new trails" wurden an zwei ereignisreichen Tagen Trends und Innovationen zum Thema Mehrwertlösungen präsentiert.

Tag eins startete mit der Begrüßung durch den TV-Star Barbara Schöneberger, die das Forum als Moderatorin begleitete. Dr. Christian P. Illek, Leiter Mehrwertlösungen, gab zunächst einen Überblick über die Themen des MehrwertForums. Anschließend sprach Dieter Brandes, ehemaliger Aldi-Manager und Unternehmensberater, über die Kunst der Einfachheit. Fazit seines Vortrags: Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche! Mit der gelungenen Abendveranstaltung, inklusive Architektur-Führung und Auftritt von Barbara Schöneberger & Band, klang der erste Tag aus.

Die Plenumsveranstaltungen und Fachforen am Tag zwei boten weitere hochkarätige Themen: Andreas Klug, ITyX Solutions AG, und Michael Schneider vom Bosch Communication Center zeigten beispielsweise, wie digitale Innovation auf Künstliche Intelligenz trifft. Hiogi-CEO Björn Behrendt referierte über Geschäftsmodelle im Zeitalter von intelligentem Web und Social Communities. Perspektiven von Internet-TV und Mehrwertlösungen der Zukunft präsentierten Dr. Randolph Nikutta von den T-Labs und Johannes Nünning, Leiter Strategie Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom AG.

Zwischen den Plenumsveranstaltungen und den Fachforen konnten die Teilnehmer in der Leistungsshow das aktuelle Portfolio der Mehrwertdienste in Theorie und Praxis erleben.


BEST PRACTICE IM FOKUS: P³ - Paper, Pen & Phone
20.05.2009, VOICE Community
P³ sieht aus wie die vertraute Kombination aus Papier und Stift, ist aber in Wirklichkeit ein System aus Druck, Mobiltelefon, Server und einem Kugelschreiber, der es in sich hat. Der Stift enthält neben der Kulimine Mikrokamera, Prozessor, Speicher und Bluetooth-Sender. Beim Schreiben berechnet der Stift die Koordinaten, über die die Mine gleitet, sowie Anpressdruck und Geschwindigkeit und liefert damit Daten für eigenhändige elektronische Signaturen und die Texterkennung.
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Blog der Woche: Das Paperium schlägt zurück. Willkommen in der Joke Community
20.05.2009, VOICE Community
Egal was, egal wann, egal wo - einfach Stift zur Hand nehmen, Notizbuch aufschlagen und loslegen: Notizen machen - Skizzen zeichnen - fertig! Und zurück am heimischen Rechner lässt sich das handschriftlich Notierte spielend leicht übertragen und digitalisieren. Soweit die Versprechungen. Die Redaktion der VOICE Community will es genauer wissen und testet den Paperium 1.5 Digital Pen.
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Begriff der Woche: Optical Character Recognition (OCR)
20.05.2009, VOICE Community
Optical Character Recognition - Optische Zeichenerkennung bzw. Texterkennung - ist die automatische Erkennung gedruckter Zeichen. Erste OCR-Anwendungen gab es bereits in den 1960er Jahren. Damals konnten allerdings nur speziell für die automatische Erkennung entworfene Schriftarten erkannt werden. Mittlerweile arbeiten OCR-Systeme schriftenunabhängig und mit großer Genauigkeit.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: HVB Telebanking
07.05.2009, VOICE Community
Das Sprachdialogsystem der Hypo Vereinsbank realisiert den Self Service Zugriff auf Kundenkonten. Das Portfolio dieses Sprachdialogsystems umfasst unter anderem die folgenden Funktionen: Legitimation, Änderungen des Zugangscodes, Überweisungen, Kontostandsabfrage, Umsatzabfrage, Sparüberträge vom SB-Sparbuch auf das verknüpfte Girokonto, Kontowechsel auf andere Konten sowie die Möglichkeit der Abfrage von aktuellen Aktienkursen. Das System verkürzt die Bearbeitungszeiten für den Benutzer durch Personalisierung und Multi-Slot Erkennung.
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Blog der Woche: Die Bedeutung von Sprachsteuerung multimodaler Endgeräte
07.05.2009, VOICE Community
Im Blog der Woche diskutiert die Redaktion der VOICE Community, welchen Stellenwert die Sprachsteuerung neben anderen Eingabemodalitäten in multimodalen Anwendungen hat.
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Begriff der Woche: Dialogflexibilität
Nicht nur in multimodalen Dialogsystemen gefragt: Dialoge, die sich an unterschiedliche Kompetenzlevels und Dialogpräferenzen des Nutzers anpassen.
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Multimodale Anwendungen: Was beeinflusst die Wahl der Modalität? – ein Fachbeitrag von Dr. Anja Naumann
07.05.2009, VOICE Community
Da die zwischenmenschliche Kommunikation mehr als eine Modalität beinhaltet, wird angenommen, dass multimodale Schnittstellen natürlicher seien als unimodale. Weiterhin wird erwartet, dass multimodale Schnittstellen flexibler, effizienter und robuster sind als unimodale. Andererseits kann Multimodalität auch die kognitive Belastung erhöhen, da die Entscheidung für die angemessene Modalität zusätzliche kognitive Ressourcen verbraucht, und beim Einsatz mehrerer Modalitäten interferieren diese möglicherweise auch miteinander.
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Ranga Yogeshwar im Interview: Umgang mit dem Neuen
23.04.2009, VOICE Community
Mit seinem Vortrag „Unser Umgang mit dem Neuen“ wird Ranga Yogeshwar als Keynote-Speaker den Fachkongress der VOICE Days plus 2009 am 6. Oktober in Nürnberg eröffnen. Der aus Fernseh¬sendungen wie „Kopfball“ oder „Wissen vor 8“ bekannte Wissenschaftsjournalist geht darauf ein, wie wir auf Neuerungen in Kundenservice-Organisationen reagieren. In einem exklusiven Interview sprach er im Vorfeld der Veranstaltung mit Bernhard Steimel, Programm-Verantwortlicher der Kongressmesse, über den Umgang von Unternehmen mit dem Kunden – und dem Neuen.
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13.-14.05. - MehrwertForum der Deutschen Telekom
23.04.2009, Deutsche Telekom AG
„Nur wer neue Wege sucht, kann auch neue Wege gehen“. Unter diesem Leitmotiv lädt die Telekom zum MehrwertForum 2009. Im Mittelpunkt stehen die Fragen: Wie profitieren Unternehmen optimal von innovativen Mehrwertdiensten? Was können sie tun, um verschiedene Kommunikationskanäle nahtlos zu verknüpfen und gezielt für den Kundendialog zu nutzen? Welche Trends prägen die Zukunft der Mehrwertdienste? Am zweiten Tag laden die Fachforen zum Gedankenaustausch unter Experten ein. Die Themen: Contact Center Solutions, Mehrwertlösungen 2.0 und Interactive Solutions. Top Act Barbara Schöneberger begeistert beim diesjährigen MehrwertForum gleich doppelt: Der TV-Star moderiert am Tag das Forum und tritt am Abend mit Band auf.
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Blog der Woche: Wie kommt Automatisierung im Kundenservice eigentlich beim Kunden an?
22.04.2009, VOICE Community
Self-Service sollte idealerweise eine Win-Win-Situation darstellen: Der Kundenservice wird entlastet und der Kunde kann den Service auf selbst gewählte Weise und zu selbst gewählten Zeiten in Anspruch nehmen. Um dies zu gewährleisten, muss der Self-Service nicht nur die inhaltliche Flexibilität des Unternehmens widerspiegeln - zusätzlich muss sichergestellt sein, dass der Kunde auf individuelle Art ans Ziel gelangt (formale Flexibilität).
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Begriff der Woche: Intelligentes Netz
22.04.2009, VOICE Community
Ein Intelligentes Netz erweitert ein Telefonnetz um intelligente Komponenten und zusätzliche Leistungen, v.a. Mehrwertdienste für Festnetztelefonie, Mobilfunk und Telefax.
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Blog der Woche: Die Sparmaßnahmen im Gesundheitswesen als Chance für Sprachtechnologie?
09.04.2009, VOICE Community
Ist die Healthcare-Branche DAS neue Betätigungsfeld für Dienstleister und Anbieter von Sprachtechnologie? Oder sind medizinische Einrichtungen mit dem Einsatz digitaler Diktiersoftware sprachtechnologisch schon komplett ausgerüstet?

Die guten Nachrichten häufen sich: Der Healthcare-Markt bietet großes Potential für den Einsatz von Spracherkennung - besonders bei der automatisierten bzw. teilautomatisierten klinische Dokumentation. In Arztpraxen, Krankenhäusern und Kliniken besteht enormer Bedarf an sprachgesteuerten Dokumentations- und Kommunikationslösungen zur Erstellung von erforderlichen Dokumenten wie Befunden oder Entlassungsbriefen.
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Begriff der Woche: MRCP
09.04.2009, VOICE Community
Das Media Resource Control Protocol (MRCP) ist ein Standard, der den Zugriff auf Sprachsoftware in verteilten Systemen und im Internet regelt. Konkret bearbeitet das MRCP Anfragen, die von externen Clients in Form von Transportprotokollen an den Sprachserver gestellt werden.


Voice Days 2009: Call for Papers gestartet!
09.04.2009, VOICE Community
Die Kongressplanung der Voice Days 2009 plus ist in vollem Gange – und Sie können das Programm mitgestalten: Bewerbungen für Vorträge und aussagekräftige Praxisbeispiele sind herzlich Willkommen! Folgende Themengebiete stehen zur Auswahl:
- Unified Communications im Customer Contact
- Service Automation im Customer Contact ?
- Prozesse und Collaborationen im Customer Contact?
- Performance Management im Customer Contact
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Neue Event-Page
09.04.2009, VOICE Community
Alle aktuellen Events rund ums Voice Business präsentiert die VOICE Community jetzt auf einer Seite im Überlick. Hier erfahren Sie alles über die Voice Days 2009 Plus, den neu gestalteten Voice Campus mit aktuellen Seminarangeboten, über Messen und Kongresse und spannende Webinars.
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Blog der Woche: Was die Stimme noch verrät: Sprachbiometrie
26.03.2009, VOICE Community
Automatische Spracherkennung übersetzt gesprochene Sprache in Text. Aber die gesprochene Sprache birgt noch mehr Informationen als das rein materielle Zeichen - sie verrät auch etwas über den Sprecher, etwa über seine Identität, sein Geschlecht, sein Alter oder seinen emotionalen Zustand. Diese sogenannten paralinguistischen Merkmale in der Stimme können im Rahmen von Sprachdialogsystemen für zweierlei Dinge genutzt werden: Für die Authentifizierung und für die Sprecherklassifikation. Es ergibt sich ein breites Anwendungsfeld, das den Dialog effizienter und nutzerfreundlicher werden lässt. Gleichzeitig ergeben sich zwei wichtige Fragen: Wie zuverlässig arbeitet die zugrunde liegende Technologie? Und welchen Nutzen hat sie in der praktischen Anwendung wirklich?
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Das war: Die Voice Search Conference 2009 – ein Rückblick von Bill Meisel
26.03.2009, VOICE Community
Bereits zum zweiten Mal fand in diesem Jahr die von der Non-Profit-Organisation Applied Voice Input Output Society (AVIOS) und von Bill Meisel ins Leben gerufene Voice Search Conference statt. Vom 2. bis zum 4. März trafen sich die Experten in San Diego, um die Rolle von Voice Search in der Mensch-Machine-Kommunikation zu diskutieren. Ihr Nutzen ist unübersehbar – sei es, um die Eingabe bei mobilen Endgeräten zu erleichtern oder aber Audio-Webcontent durchsuchbar zu machen.
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Thomas Wind und Michael Bommer über neue Geschäftsmodelle durch Sprachbiometrie
26.03.2009, Nuance Communication, Inc. + TellSell Consulting
Überall dort, wo der Zugang zu bestimmten Daten, Diensten oder Räumlichkeiten nicht der Allgemeinheit, sondern nur einem bestimmten Personenkreis vorbehalten sein soll, besteht die Notwendigkeit der Authentifizierung. Thomas Wind, Managing Partner bei TellSell Consulting und Michael Bommer, General Manager DACH und Italien von Nuance Communications, erläutern, was Sprachbiometrie ist, welche Vorteile sie gegenüber anderen Authentifizierungsverfahren hat und welche Geschäftsmodelle deutsche Unternehmen durch Sprachbiometrie etablieren können.
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Die VOICE Days plus starten in 2009 mit erweitertem Konzept und neuem Standort
12.03.2009, VOICE Community + Presseinformationen NürnbergMesse
Mit neuem Label und deutlich erweitertem Fokus finden die VOICE Days in diesem Jahr am 06. und 07. Oktober in Nürnberg statt: Unter dem Label “Customer Contact Technologies” ist das Ziel, Kundenservice- und CRM-Verantwortliche sowie Entscheider aus dem ITK-Bereich optimal und umfassend über alle Technologien zur Kundeninteraktion zu informieren. „Das professionelle Management der Kundeninteraktion über eine Vielzahl an Kontaktwegen ist die zentrale technologische, prozessuale und organisatorische Herausforderung für alle CIOs“, erklärt Bernhard Steimel, Programm-Verantwortlicher der Kongressmesse VOICE Days. Erwartet werden über 1.500 Fachbesucher und mehr als 60 Fachaussteller in der begleitenden Ausstellung. „Mit dem erweiterten Konzept ergeben sich am neuen Standort Nürnberg auch vielfältige Synergien mit anderen Veranstaltungen rund um den Kundendialog - so können wir auch in 2009 unseren Expansionskurs weiter fortsetzen“, so Veranstalter Jens Klemann von der Unternehmensberatung STRATECO.
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Exklusiver Fachbeitrag von Dirk Jan Dokman: „Virtual Assistants in the World Wide Web"
12.03.2009, VOICE Community
Internet ist ein dynamisches Medium. Eine Webseite, die vor 15 Jahren nur „oneway“ Information angeboten hat, präsentiert sich heute zumindest reaktiv, wenn nicht sogar proaktiv gegenüber dem Nutzer. Webseiten werden komplexer – sowohl was das Angebot angeht als auch was die Zugänglichkeit und die Detailliertheit angeht. „Sie haben ein Problem? Wir haben die Lösung!“ „Aber wo ist die Lösung zu meinem Problem?“, fragt sich der Kunde häufig, „Wo genau kann ich sie finden?“. Ein einfacher Vergleich: Die Suche nach Olivenöl in einem Supermarkt. Findet sich das Öl in der Feinkostabteilung? In der Bio-Abteilung? In der Abteilung für Mediterranes? Und: Wo wiederum finden sich diese Abteilungen?
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Interview mit René Kriegler zu intelligenter Suche im Web
12.03.2009, VOICE Community
Ich unterstütze Unternehmen beim Thema „Suche“. Dabei berate ich technologisch und helfe bei der Implementierung, das heißt bei der Auswahl und Integration der am besten geeigneten Suchsoftware. Dabei ergänze oder modifiziere ich gegebenenfalls die vorhandene Suchsoftware mit Algorithmen, die die Suche so verbessern, dass eine Lösung herauskommt, die ganz auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist.
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Blog der Woche: Das VOICE Community Trendbarometer 2009: Stagnation am Voice Markt?
12.03.2009, VOICE Community
Am Rande der CCW fand auch in diesem Jahr wieder das Treffen der VOICE Community statt. Neben der Vorstellung des neuen erweiterten Partnermodells präsentierte Bernhard Steimel die Ergebnisse der aktuellen Trendumfrage. Das Trendbarometer der VOICE Community wird seit 2006 erhoben. Und auch in diesem Jahr wurden die über 2.500 Leser und Mitglieder zur aktuellen Marktentwicklung befragt. Neben den allgemeinen wirtschaftlichen Erwartungen ging es auch um die Markttreiber und Hemmnisse eines Wachstums in 2009 und die aktuellen Anwendungs- und Innovationsgebiete.
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Begriff der Woche: Semantische Akkuratheit/Slotakkuratheit
11.03.2009, VOICE Community
Man bestimmt die Anzahl der vom Benutzer genannten Inhalte und setzt sie in Relation zu der Anzahl der analysierten Inhalte. Fehlerarten sind: Löschung, Einfügung und Verwechslung. Die Formel lautet

Slotakkuratheit = 1 – Anzahl an Fehlern/ Gesamtanzahl adressierter Slots

Bei 1-Slot-Systemen ist die Sloterkennungsrate = Grammatikabdeckung. Die Slotakkuratheit kann auf erkannten oder gesprochenen Wortketten berechnet werden.
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Blog der Woche: Exklusiver Bericht von der Call Center World 2009
26.02.2009, VOICE Community
Die Call Center World war so gut besucht wie noch nie: Mit 250 Ausstellern und 7.500 Messe- und Kongressbesuchern wurde die Vorjahresmarke um gut vier Prozent überboten. Der Veranstalter, die Management Circle AG, zeigte sich zufrieden und auch Besucher zeigten sich begeistert: „Die Veranstaltung wird von Jahr zu Jahr besser, es war wieder ein echtes Highlight. Weiter so!“ sagt zum Beispiel Lars Völkering, Leiter Produktmanagement Deutsche Telekom AG.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Freenet - Kundenserviceportal
25.02.2009, VOICE Community
Das Kundenserviceportal von Freenet wurde entwickelt, um eine Personalisierung bei der Vorqualifizierung von Anrufern und einen hohen Grad an individueller Automatisierung zu erreichen. Das System verarbeitet bis zu 20.000 Anrufe täglich und wurde bereits von über 500.000 Freenet Kunden genutzt.

Das Sprachportal ist mit allen relevanten Callcenter- und Business-Support-Systemen integriert, wodurch gezielt auf vorherige Serviceanfragen des Nutzers eingegangen werden kann. Somit kann der Dialog an passender Stelle beginnen und das ursprüngliche Thema noch einmal aufgreifen - eine gelungene Unified Communications Lösung.
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Podcast zum Thema der Woche: Unified Communications
26.02.2009, VOICE Community
In diesem Podcast analysiert Kevin Beaver, Information Security Consultant, Herausforderungen und Lösungsansätze der Unified Communications. Neben dem wirtschaftlichen Mehrwert, den UC den Unternehmen einbringt, werden auch sicherheitstechnsiche Aspkete eruiert.
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Best Practice im Fokus: Oma Anneliese
12.02.2009, VOICE Community
„Oma Anneliese – das sprechende Kreuzworträtsel“ ist eine multimodale Sprachanwendung, die dem Nutzer ein abgestimmtes Hör- und Seherlebnis bietet. Via Internet erhält der Nutzer eine für seine Spielrunde gültige Rufnummer. Nach Anruf der IVR laufen Voice und Web synchron: In einem unterhaltsam gestalteten Dialog löst der Nutzer gemeinsam mit Persona Oma Anneliese das Kreuzworträtsel. Spaß und Gewinn sind garantiert. Neben einem passgenauen Zusammenspiel von Web und Voice besticht das System vor allem durch eine flexible Dialogführung und Erkennung.
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Interview mit Jan Siegmund zu statistischen Grammatiken
12.02.2009, VOICE Community
Statistische Grammatiken leisten einen wichtigen Beitrag im Rahmen von NLU-Applikationen, gelten allgemein jedoch als zu aufwendig in der Produktion. Jan Siegmund, Projektleiter und Entwickler bei Telenet, stellt im VOICE Community Interview die bevorzugten Einsatzgebiete statistischer Grammatiken vor, erläutert wann und weshalb sie den klassischen Grammatiken überlegen sind und nennt Möglichkeiten, den Produktionsaufwand für statistische Grammatiken überschaubar zu halten.
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Exklusiver Fachbeitrag von Frank Wanning: „Mehr NLU wagen!“
12.02.2009, VOICE Community
NLU-Applikationen stellen Grammatiken vor eine große Herausforderung. In seinem Fachartikel erklärt Frank Wanning, welche technologischen und wirtschaftlichen Vorzüge die klassischen Grammatiken gegenüber den statistischen Grammatiken bieten und gibt Tipps, den Produktions- und Komplexitätsaufwand überschaubar zu halten.
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VOICE Community Meeting anlässlich der CCW – Anmeldung ab sofort möglich!
18.02.2009, Estrel Convention Center, Berlin
Die VOICE Community trifft sich auch 2009 wieder am Rande der Call Center World in Berlin. Herzlich eingeladen sind am 18. Februar alle Voice Community-Mitglieder und Interessenten. Veranstaltungsort ist Raum NIZZA im Estrel Kongresscenter.

Die Agenda auf einen Blick:

17.00 – 17.30h – Trends und Themen-Roadmap in 2009
- Highlights aus der aktuellen Trendumfrage der Voice Community
- Neues Redaktionsteam und Themen-Roadmap 2009

17.30 – 18.00h – Anbieterverzeichnis und neue Beteiligungsangebote
- Das Voice Anbieterverzeichnis der Voice Community
- Erweitertes Partnermodell

18.00h – 19.00h - Networking

...bei "Bier und Schnittchen"
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Blog der Woche: Sprachtechnologie - bald nur noch ein Business von Spezialisten?
29.01.2009, VOICE Community
Die Meldungen in den letzten Tagen und Wochen waren maßgeblich von Firmenzusammenschlüssen geprägt: Nuance erwirbt Patente von IBM und SVOX übernimmt die Sprachtechnologie-Sparte von Siemens. Der Voice-Markt scheint sich weiter zu konsolidieren.
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Begriff der Woche: Effizienzmaß der Bedienung
28.01.2009, VOICE Community
Dieses Maß verknüpft die Aufgabenabschlussrate (Task Completion Rate) in Prozent mit dem Maß für den erforderlichen Aufwand und bildet auf diese Weise einen wichtigen Parameter für Nutzerakzeptanz und Wirtschaftlichkeit. Die Formel lautet:

Effizienzmaß der Bedienung = Task Completion Rate/ Maß für Aufwand zum erfolgreichen Aufgabenabschluss

Aufgrund seiner komplexen Ermittlung bleibt dieser Wert sehr abstrakt und ist unter Umständen schwer interpretierbar. Es wird empfohlen, das Effizienzmaß mit dem Effizienzempfinden – bspw. aus Usability Tests als Art Gegenprobe abzugleichen.
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Best Practice im Fokus: T-Mobile Sprachportal Kundenservice 2008 – Gewinner des Jubiläums-Awards 2008
28.01.2009, VOICE Community
Seit Einführung des Voice Awards gewann das System von T-Mobile aufgrund stetiger innovativer Weiterentwicklung jedes Jahr einen Preis in einer der Hauptkategorien. 2008 erhielt es den Jubiläums-Award – eine Auszeichnung für die Voice-Lösung, die einen wesentlichen Beitrag zur Akzeptanzsteigerung von Sprachcomputern bei Nutzern wie Entscheidern geleistet hat.
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Exklusiver Fachbeitrag in der VOICE Community: Spracherkennung in Mobiltelefonen
28.01.2009, VOICE Community
Spracherkennung wurde lange Zeit als optimales Instrument für den Zugang zu komplexen Endgeräten wie dem heutigen Mobiltelefon angesehen. Die Erwartungen waren hoch, doch der Erfolg blieb aus. Bill Meisel stellt sich in seinem Beitrag die Frage, ob ein reines GUI bei den immer komplexer werdenden Mobiltelefonen wirklich als einzige Bedienschnittstelle ausreicht und wie Spracherkennung sinnvoll als Ergänzung genutzt werden kann.
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Interview mit Mario Ellebrecht über Mobile Sprachapplikationen
28.01.2009, VOICE Community
Dass Sprachtechnologie bei mobilen Applikationen von großem Nutzen sein kann, ist unbestritten. Doch für einen reibungslosen Einsatz gilt es noch viele Hürden zu überwinden – sowohl im Bereich der Usability als auch im Bereich der Technologie. Mario Ellebrecht erklärt in diesem Interview, welche Einsatzgebiete sich für mobile Voice-Lösungen abzeichnen, welche technischen Limitationen zur Zeit bestehen und welche Lösungsansätze zum Erfolg führen.
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Trendumfrage der Voice Community 2009
14.01.2009, VOICE Community
Das Trendbarometer der VOICE Community wird seit 2006 erhoben. Auch dieses Jahr wollen wir von Ihnen wissen, wie Sie die aktuelle Marktentwicklung beurteilen, welche Faktoren als Markttreiber und Hemmnisse in 2009 wirken werden und wo Sie aktuelle Anwendungs- und Innovationsgebiete für die nächsten 24 Monate sehen. Mitmachen lohnt sich – denn unter den Teilnehmer werden drei Freiabos der VDI Nachrichten verlost!
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Neues Redaktions-Team: Manja Baudis und Zeno Wolze von der Agentur DIE LAUTMALER.
14.01.2009, VOICE Community
Die Chefredaktion der VOICE Community hat zwei neue Gesichter: Mit dem Jahreswechsel haben Manja Baudis und Zeno Wolze als Duo die Aufgaben von Sebastian Paulke übernommen. Als Gründer der Berliner VUI-Design-Agentur DIE LAUTMALER sind beide Kenner der Branche und schon seit vielen Jahren im Bereich der Sprachtechnologie tätig.
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Blog der Woche - Die Krise als Chance: Voice Business Quo Vadis?
14.01.2009, VOICE Community
Die Finanzkrise wird nach Meinung der Experten signifikaten Einfluss auf die IT- und Callcenter-Branche haben. Aber was ist mit der Voice Branche? Werden Sprachautomatisierungen gerade in der Krise Hochkonjunktur haben – oder schrecken die Investoren zurück, weil die Einsparungen sich erst später bemerkbar machen? Und welche technologischen Entwicklungen könnten die Voice Branche in der Krise begünstigen und warum? Ihre Meinung ist gefragt – diskutieren Sie mit!
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Die Voice-Trends bei der diesjährigen CES in Las Vegas
14.01.2009, VOICE Community
Die weltgrößte Messe für Unterhaltungselektronik, die Consumer Electronics Show in Las Vegas schloss vergangenen Sonntag ihre Tore. Angetreten der Krise zu trotzen - denn die CE-Branche sieht sich als Innovationsmotor und hält Optimismus für die beste Strategie - mussten die Veranstalter allerdings einen deutlichen Besucherrückgang hinnehmen. Die Anzahl der Aussteller ist mit 2.700 aber weitgehend gleich geblieben.
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Best Practice im Fokus: TRUCK-LOC - das interaktive Datenerfassungssystem
17.12.2008, VOICE Community
TRUCK-LOC ist ein sprachgesteuerter Telefonservice zur Datenerfassung in mobilen Unternehmensprozessen. TRUCK-LOC ergänzt damit seine online GPS Fahrzeugflotten-Ortung mit der Möglichkeit, Betriebsdaten wie Stehzeiten, abgegebene Liefermengen, Kostenstellen etc. per Spracheingabe zu erfassen. Die erfassten Daten werden per XML Schnittstelle mit den Ortungsdaten zu einem live-Monitoring zusammengeführt. Somit kann der Disponent in Echtzeit seine LKW-Flotte steuern und hat alle abrechnungsrelevanten Daten sofort online verfügbar. Die kurze Entwicklungszeit bei geringer Amortisationsdauer und überschaubaren Betriebskosten überzeugte die Jury 2007, den damals erstmals verliehenen Voice Award für die beste Mittelstandslösung an TRUCK-LOC zu vergeben. Lesen Sie zudem im neuen Testbericht VOICE Award 2008, wodurch sich die aktuelle Version 2008 des mobilen Telefonservices auszeichnet!
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Mit dem Kochbuch zum perfekten Sprachcomputer - Branchenvertreter verraten ihr Expertenwissen
10.12.2008, VOICE Community
Seit 2007 arbeitet das Fraunhofer IAO im Rahmen der Initiative Voice Business gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen. Im aktuellen Roundtable diskutierte Matthias Peissner, Leiter Competence Center Human-Computer Interaction, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) mit Dr. Jürgen Haas, Leiter Professional Services, Sympalog, Dr. Florian Hilger, Leiter Innovation, Telenet, Jörn Kreutel, CTO, SemanticEdge, Dr. Florian Metze, Senior Research Scientist, Deutsche Telekom Laboratories, und Bernhard Steimel, Inhaber, Mind Business Consultants und Herausgeber der Voice-Community.de. Fokus des zweiten Teils: Konkrete Qualitätsmetriken, die Ergebnisse des Kochbuchs aus wissenschaftlicher Sicht und mögliche Fortsetzungen des aktuellen Leitfadens.
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Exklusives ROI-Whitepaper zum zweiten: Kalkulation eines ROI für Self Service Telefonportale
10.12.2008, VOICE Community
Argumente für Self-Service via Telefon konzentrieren sich seit Jahren hauptsächlich auf die Kostenkontrolle. Self-Service bezieht sich in diesem Kontext üblicherweise auf IVR-Systeme, eine Technologie, die von Contact-Centern gut beherrscht und von Kunden einigermaßen gut angenommen wird. Die neueste Generation des Sprach-Selfservices aber erweitert die IVR-Funktionalitäten und verändert das grundlegende Bereitstellungsmodell. Die neuartigen Tools ermöglichen es, über die reine Kostenkontrolle hinaus in so interessante Bereiche wie Umsatz, Verbesserung der Kundenansprache und eine bessere operative Produktivität vorzudringen. Aber im Ergebnis ist es schwieriger, diese Vorteile zu vermitteln und die ROI-Argumente zu formulieren. Zur Verdeutlichung der Leistungen und des ROI alternativer VXML-Lösungen stellt das Whitepaper von Frost & Sullivan zwei Varianten gegenüber: eine Softwarelösung von VoiceObjects im Vergleich mit einer modernen VXML-Lösung für die Bereitstellung von Self Service-Portalen.
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Online Roundtable der Voice-Community.de: Kochbuch für gute Sprachapplikationen Teil 1
03.12.2008, VOICE Community
Seit 2007 arbeitet das Fraunhofer IAO im Rahmen der Initiative Voice Business gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen. In Form eines »Kochbuchs« werden im vorliegenden zweiten Teil des Qualitätsleitfadens spezifische Entwicklungsprozesse für typische Applikationsszenarien skizziert. Die einzelnen Projektschritte werden beschrieben und bezüglich ihrer Wirtschaftlichkeit und Bedeutung für die zukünftige Produktqualität diskutiert. Praxisbeispiele dienen der Illustration. Im aktuellen Roundtable diskutierte Matthias Peissner, Leiter Competence Center Human-Computer Interaction, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) mit Dr. Jürgen Haas, Leiter Professional Services, Sympalog, Dr. Florian Hilger, Leiter Innovation, Telenet, Jörn Kreutel, CTO, SemanticEdge, Dr. Florian Metze, Senior Research Scientist, Deutsche Telekom Laboratories, und Bernhard Steimel, Inhaber, Mind Business Consultants und Herausgeber der Voice-Community.de.
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Exklusiver Fachbeitrag in der VOICE Community: Tuning von NLU Applikationen
03.12.2008, VOICE Community
Dr. Frank Wanning, Dialog-Designer der HFN-Medien GmbH, erläutert explizit das Vorgehen und die wichtigsten Elemente des Tuning von Applikationen mit natürlich sprachlichen Erkennern. Das Tuning meint dabei einen kontinuierlich-iterativen Prozess zur Optimierung von Sprachdialogapplikationen. Er erfasst sämtliche Dialogbestandteile und basiert deshalb auf vier Säulen: Wording Adaptation, System Parameter, Recognizer Tuning und Semantic Interpretation. Nur im Zusammenspiel aller, kann ein solider Erfolg erwartet werden.
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Exklusives ROI-Whitepaper zum Ersten: Betriebsaufwände Ihres Sprachportal - Verdoppeln Sie die Produktivität
26.11.2008, VOICE Community
Sprachdialogsysteme bieten die Möglichkeit, einfache Geschäftsprozesse als automatisierte Dienste kosteneffizient bereitzustellen. Und durch die kontinuierliche Pflege der Sprachanwendung kann eine konstant hohe Nutzerakzeptanz erreicht und damit der Erfolg nachhaltig gesichert werden. Allerdings erschwert die z.T. hohe Komplexität einer in Java programmierten VoiceXML Anwendung ein effizientes Veränderungsmanagement. Phone Application Server liefern die Grundlage, Wartungsarbeiten, notwendige Anpassungen und Weiterentwicklungen mit hoher Effizienz durchzuführen. In dieser und der nächsten Woche präsentieren wir zwei Whitepaper zum Thema ROI (Return on Investment) von Sprachapplikationen. Den Anfang macht das Whitepaper von Ibostar Consulting, deren Untersuchungen zeigen, dass durch den Einsatz von Phone Application Servern nahezu eine Verdopplung der Produktivität gegenüber Lösungen, die direkt in Java entwickelt wurden, erreicht werden kann.
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Exklusiver Fachbeitrag von Bill Meisel: Contact Centers, Unified Communications, Multimodality, Hidden Agents, SaaS
19.11.2008, VOICE Community
Was soll ein Call Center Manager eigentlich tun, wenn Anbieter ihn mit solchen wie den in der Überschrift genannten Trends konfrontieren und behaupten, sie müssten alle verstanden und berücksichtigt werden? Was ist aus den “einfachen” IVRs geworden? “Call Center” wurden “Contact Center” unter anderem als Antwort auf das Wachsen des Internet-basierten Kundenservices, der zum Beispiel die Behandlung auch von eMails erfordert. Laut Studien hat sich aber die Gesamtzahl der Kundenkontakte per Telefon nicht, wie vielfach erwartet aufgrund der verstärkten Nutzung des Internets veringert. Man könnte sogar argumentieren, dass der Telefonkanal durch die Zunahme der Mobiltelefonie sogar weiter an Bedeutung zunehmen wird. Der “Anruf-Teil” eines Kundenkontakts bleibt also kritisch – aber heisst das, dass Manager auf Technologieupdates verzichten können, die aus ihren Call Centern oder IVRs multifunktionale Kontaktcenter machen?
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Best Practice im Fokus: Swisscom Fixnet - Sprachportal
19.11.2008, VOICE Community
Das Swisscom Sprachportal ist ein europaweit einzigartiges kombiniertes Angebot aus Telefon-Zusatzdiensten und Infotainment in einem (viersprachigen) Sprachportal. Das Portal kann über eine Servicerufnummer und/oder eine spezielle Taste am Endgerät direkt erreicht werden. Telefonzusatzdienste wie Sprach-Box, Dreierkonferenz, Anklopfen, Anrufweiterleitung können ebenso aktiviert und eingestellt, wie Infotainmentangebote wahrgenommen werden: Wetter, News, Sport, Horoskop etc. stehen den Anrufern zur Verfügung. Das Portal bietet diese Dienste auf deutsch, französisch, italienisch und Schwyzerdütsch an.
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Nutzer denken nicht an Sprachtechnologie – Forumsblog von Gunnar Sohn
13.11.2008, VOICE Community
… so steht es auf im Speech Technology Magazine 20.08.2008 und wurde auf der Speech Tech von Monique Bozeman verkündet. So banal ist die Aussage überhaupt nicht. Bei den meisten technischen Produkten sieht es nämlich genau umgekehrt aus. Ich muss mich damit auseinandersetzen, ob ich will oder nicht. Siehe auch meine Beiträg im Onlinemagazin NeueNachricht www.ne-na.de:
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Unified Communications – Schlagwort oder Worthülse? Diskutieren Sie mit!
12.11.2008, VOICE Community
Strateco, eine unabhängige Unternehmensberatung führt im Auftrag von Aspect Software eine Marktstudie durch, um herauszufinden, was Unified Communications für uns heute und in der Zukunft bedeuten. Um an der Umfrage teilzunehmen, klicken Sie bitte unten auf “mehr” und geben Sie den Code 888888 ein, um den Fragebogen aufzurufen. Unter allen Teilnehmern werden drei Nintendo Wii-Konsolen verlost! Die Ergebnisse werden Anfang 2009 publiziert.
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Kochbuch für gute Sprachapplikationen: Qualitätsleitfaden der IVB kostenlos herunterladen!
05.11.2008, VOICE Community
Seit 2007 arbeitet das Fraunhofer IAO im Rahmen der Initiative Voice Business gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen. Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden - Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht. In der zweiten Projektphase wurde nun die Anwendung in konkreten Projekten in den Mittelpunkt gestellt. In Form eines »Kochbuchs« werden im vorliegenden zweiten Teil des Qualitätsleitfadens spezifische Entwicklungsprozesse für typische Applikationsszenarien skizziert. Die einzelnen Projektschritte werden beschrieben und bezüglich ihrer Wirtschaftlichkeit und Bedeutung für die zukünftige Produktqualität diskutiert. Praxisbeispiele dienen der Illustration. VOICE Community-Mitglieder können den Leitfaden unter www.voice-community.de/qualitaetsleitfaden kostenlos herunterladen.
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Best Practice im Fokus: Deutsche Telekom Lottoportal 2006
05.11.2008, VOICE Community
Das Lottoportal der Deutschen Telekom bietet den Anrufern eine Vielzahl von Services rund ums Lottospielen. So kann sich der Anrufer die Zahlen der aktuellen und vorangegangenen Ziehung anhören, die Lottozahlen und die Jackpotinfo per SMS im Abo schicken lassen sowie sich Glückszahlen für die nächste Tippreihe „vorhersagen“ lassen. Der Dienst berücksichtigt Lottozahlen, Spiel77 und Super 6. Anrufer, die sich mit dem Handy einwählen, werden vom System erkannt. Lesen Sie zudem im neuen Testbericht VOICE Award 2008, wodurch sich die aktuelle Version 2008 des Lottoportals auszeichnet.
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Biometrie-Whitepapers von Nuance: Best Practice Guide - Erfolg mit Sprachbiometrie
29.10.2008, VOICE Community
Zum Abschluss der aktuellen Whitepaper-Serie präsentiert Nuance nun das Handbuch für den „Erfolg mit Sprachbiometrie“. Mit mehr als 300 Kunden, die auf Nuance Sprachbiometrie vertrauen, ist Nuance in einer guten Position, um interessierten Unternehmen einen Ratgeber an die Hand zu geben, der von der Formulierung des Business Case bis zur Inbetriebnahme der Lösung wertvolle Anregungen und Tipps vermittelt.

Zusätzlich gibt es im zweiten Whitepaper „Identity Verification Best Practices“ eine Sammlung erfolgreicher Fallstudien. Peter Modesto, Projektmanager und Tom Hicks, Business Consultant bei Nuance diskutieren darin eine Reihe von Anwendungsfeldern, die bislang nur schwer zu Automatisieren waren, da sie mit sehr großen Zahlen differenter, unregelmäßig anrufender Kunden zu kämpfen haben, keine PINs oder Passwörter verwenden oder die Verwendung von Voiceprints schwierig ist.
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Testbericht VOICE Award 2008 – für VOICE Community-Mitglieder kostenlos!
22.10.2008, VOICE Community
VOICE Community-Mitglieder erhalten auch 2008 den exklusiven Testbericht zum VOICE Award 2008 kostenlos als Download. DFKI, mind Business Consultants und Strateco präsentieren mit freundlicher Unterstützung der Deutsche Telekom Laboratories den aktuellen Benchmark der 29 Sprachdialogysteme, die sich um die VOICE Awards beworben haben. Darüber hinaus gibt es auf rund 100 Seiten spannende Trendaussagen über den Stand im Voice Business. Das Fazit des im fünften Jahr erhobenen Leistungstests: Die Leistungsspitze der Sprachdialogsysteme ist breiter geworden. Die Systeme der ersten Generation mit geringer Kundenakzeptanz und rudimentärem Sprachverständnis werden fast vollständig durch Systeme der zweiten Generation mit akzeptablem Dialogverhalten abgelöst. Im Hinblick auf den weltweiten Forschungsstand zu Dialogschnittstellen zeigt sich jedoch eine beträchtliche Innovationslücke. Sie wirft die Frage auf, wann sich eine dritte Generation von Sprachdialogsystemen als wirklich intuitiv bedienbare, robuste und personalisierte Benutzerschnittstellen im Massenmarkt etablieren wird.
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Aktuelle Biometrie-Whitepapers von Nuance zum 'Nuance Verifier'
22.10.2008, VOICE Community
Der Nuance Voice Verifier ist eine Authentifizierungssoftware von Nuance, die Unternehmen den sicheren Zugang via Telefon zu sensiblen Daten ermöglicht. Dazu kann mit der Software ein Voiceprint erstellt werden, sozusagen das Pendant zu einem Fingerabdruck, mit dessen Hilfe Anrufer zuverlässig authentifiziert werden können. Lesen Sie in gleich zwei exklusiven Whitepapers alles über den Nuance Verifier und die meistgestellten Fragen zum Produkt (FAQ).
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Voice Awards für die besten Sprachsysteme verliehen: Echte Dialogsysteme setzen sich immer mehr durch
16.10.2008, VOICE Community
Die Sprachsysteme der zweiten Generation haben ihre Vorgänger weitgehend abgelöst. Sie ermöglichen es dem Anrufenden, sein Anliegen in ganzen Sätzen zu formulieren und führen ihn dementsprechend schnell und sicher ans Ziel. In der aktuellen gesamtwirtschaftlichen Situation darf erwartet werden, dass Sprachdialogsysteme aufgrund ihrer hohen Effizienz und Wirtschaftlichkeit wieder ganz oben stehen auf der Prioritätenliste der Kundenservice und IT-Entscheider. Finden Sie alle Gewinner nach Kategorien in der aktuellen Pressemitteilung der Initiative VOICE BUSINESS.
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Servicekultur in Deutschland: Interview mit VOICE Talk-Teilnehmer Dr. Andreas Albath
15.10.2008, VOICE Community
Bernhard Steimel und Gunnar Sohn sprachen für die VOICE Community mit Dr. Andreas Albath, CEO der telegate AG und Diskutant im VOICE Talk auf den VOICE Days 2008. Lesen Sie, was Dr. Albath über automatisierte Services bei telegate sagt, wieso fehlende Kundenzufriedenheit ihr größtes Manko ist und tatsächliche Kundenwünsche auf der Strecke bleiben. Sein Standpunkt: Informationen und Services, die den Kunden notwendigerweise zur Verfügung gestellt werden müssen, sollten günstig angeboten werden. Die Unternehmen sollten sich offener dazu bekennen. Außerdem erläutert Dr. Albath den Einfluss des Generationenwechsels auf die Zukunft mobiler Dienste bei telegate und warum das Fehlen einer starken Lobby für telefonische Dienstleistungen der Branche schade.
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Testbericht zum VOICE Award 2008 jetzt erhältlich!
16.10.2008, VOICE Community
Der Testbericht „Die besten deutschen Sprachapplikationen 2008“ beleuchtet auf rund 100 Seiten neben den Fakten aus dem umfangreichen VOICE Award Test vor allem auch die daraus resultierenden Erfolgsfaktoren und Stolpersteine bei der Einführung von Sprachdiensten. Die Ergebnisse können als Leitfaden für all diejenigen gelten, die ihre geschäftlichen Entscheidungen über den Einsatz von Sprachdialogsystemen auf eine gesicherte Datenbasis und fundierte Analysen gründen wollen. Auch dieses Jahr wurden wieder am Evaluationszentrum für sprachtechnologische Systeme des DFKI durchgeführt. Das Testverfahren umfasst etwa 60 Testvariablen und berücksichtigt neben technischen Leistungsmerkmalen und wirtschaftlichem Nutzen auch die Nutzerfreundlichkeit und den Bedienungskomfort sowie den innovativen Charakter der Applikationen. Ihr persönliches Exemplar können Sie jetzt exklusiv für 99,- bestellen!
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Interview mit VOICE Talk-Teilnehmerin Gülabatin Sun über Servicekultur in Deutschland
08.10.2008, VOICE Community
Bernhard Steimel und Gunnar Sohn sprachen für die VOICE Community mit Gülabatin Sun, Diskutantin im VOICE Talk auf den VOICE Days 2008 über die strategische Rolle von Sprachportalen und deren Wandlung im Laufe Ihrer Entwicklung, den Einsatz biometrischer Lösungen und die daraus resultierende Akzeptanz sprachtechnologischer Systeme. Ihre Position: Die Möglichkeit der Automatisierung muss genutzt werden, um personelle Ressourcen für zusätzliche Kundenservices zu ermöglichen.
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Exklusives Whitepaper von Nuance: Multi-Factor-Authentication
08.10.2008, VOICE Community
Der Einsatz von Passwörtern ist aus dem täglichen Geschäftsleben nicht mehr wegzudenken. Umfragen zu Folge verwenden selbst Privatpersonen im Schnitt ca. fünf verschiedene Passwörter, unter Berücksichtigung der Sicherheitsvorgaben diese regelmäßig zu wechseln, verdoppelt sich diese Zahl schnell. Der mithin zunehmende Druck durch die steigende Zahl von Betrugsversuchen zeigt deutlich die Notwendigkeit einer modernen und leistungsfähigen Authentifizierungsmethode für Multikanal-Umgebungen. Wichtige Aspekte sind dabei die Usability bei gleichzeitig hoher Sicherheit und Flexibilität. Nuance erläutert in diesem Whitepaper, wie Sprecherverifizierung in Kombination mit Spracherkennung eine zuverlässige Methode zur biometrischen Authentifizierung bieten kann.
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Exklusive Whitepaper-Serie von Nuance über Voice Biometrie
01.10.2008, VOICE Community
In den folgenden Wochen präsentieren wir an dieser Stelle eine Reihe exklusiver Whitepaper von Nuance, die das Thema Voice Biometrie beleuchten. Den Anfang macht in dieser Woche eine „Einführung in Voice Biometrie“. Bewusst werden hier die häufigsten Unklarheiten in Bezug auf Voice Biometrics thematisiert, denen Unternehmen begegnen, wenn sie über die Einführung einer biometrischen Sicherheitslösung nachdenken. Das Ziel des Papers ist es, notwendige Informationen zu geben, die Möglichkeiten biometrischer Lösungen darzulegen und Entscheidern Antworten auf grundlegende Fragen zu geben. Zentrale Themen sind Anwendungsbeispiele, häufige Fragen, wichtige Begriffe und Konzepte und zentrale Überlegungen.
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VOICE Days 2008 Preview: Die Messe Highlights - Best Practice Park
01.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Der Best Practice Park auf den VOICE Days ist DER Ort, um alle wichtigen Anbieter von Sprachlösungen zu treffen, Gespräche zu führen und Informationen zu sammeln, die das eigene „Voice-Projekt“ wirklich weiter bringen! Rund 50 namhafte Aussteller aus aller Welt präsentierten schon im Vorjahr fast 300 in der Praxis erprobte Lösungen - über alle Branchen und Anwendungsgebiete hinweg. Fast 1.000 Besucher machten im Vorjahr davon Gebrauch. Und mit dem neuen Messeticket haben Sie in diesem Jahr erstmals die Möglichkeit, nur an der Fachmesse teilzunehmen - und zwar schon ab 50 Euro für das Tagesticket. Darin enthalten sind neben dem Besuch der Fachausstellung auch die Teilnahme an den Guided Tours sowie den TeleTalk-Demoforen, die an beiden Veranstaltungstagen durchgängig stattfinden. Den umfassenden Überblick über alle Teilnehmer des Best Practice Park sowie die Sponsoren und Partner der VOICE Days 2008 finden Sie im Ausstellerverzeichnis.
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Interview mit VOICE Talk-Teilnehmer Gerald Schreiber über Servicekultur in Deutschland
24.09.2008, VOICE Community
Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der defacto.gruppe und Diskutant des VOICE Talk auf den diesjährigen VOICE Days, sprach mit der VOICE Community exklusiv über die Servicekultur der Call Center in Deutschland. Erfahren Sie mehr über die aktuelle politische Situation und deren Bedeutung für die Call Center Branche, über schwarze Schafe und Selbstreinigungsprozesse, über den Engpassfaktor Mensch, sinnvolle Automatisierungen von Prozessen und die Wirkung von Subventionsgeldern. Erfahren Sie, wo die Zukunft der Branche liegen kann und welches die aktuellen Problemfelder einer nachhaltigen Servicekultur sind.
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VOICE Days 2008 Preview: Die Referenten des Intensiv-Workshops Performance Management im Call Center
24.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Immer wichtiger für den erfolgreichen Call Center-Betrieb werden Themen wie Einhaltung rechtlicher Rahmenbedingungen, der Nachweis über das Zustandekommen von Verträgen, aber auch das Qualitätsmanagement und die laufende Schulung der Serviceteams. Insbesondere als Ergänzung zu Aufzeichnungssystemen bietet Sprachtechnologie hier große Potenziale für das Call Center. Einen tiefen Einblick in das Thema bieten im zweiten Intensiv-Workshop der VOICE Days 2008 am 16.10. Karsten Wulf, BuW Unternehmensgruppe, Harald Zapp, ASC telecom, Erwin Siegel, Verint Systems, Dr. Frederic Ufer, VATM und Hartmut Beyer, Tectum Professional Services. Der Moderator ist Manfred Stockmann, Präsident Callcenter Forum e.V.
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Studenten aufgepasst: als Prozessbeobachter gratis zu den VOICE Days
23.09.2008, VOICE Community
Dieses Jahr finden die VOICE Days am 15./16. Oktober in den Rhein-Main-Hallen Wiesbaden statt. Sie sind erneut der Treffpunkt der Sprachtechnologie-Branche. Studierende aus dem Umfeld Sprachtechnologie (Computerlinguistik, Linguistik, Informatik, Psychologie, Medienwissenschaft etc.) können hier auf europaweit einzigartige Weise mit Unternehmen in Kontakt treten oder ihr Wissen um Sprachtechnologie erweitern. Die Initiative VOICE BUSINESS bietet allen interessierten Studierenden an, sich als Interviewer/Prozessbeobachter für die VOICE Days zu bewerben und kostenlos an der zweitägigen Veranstaltung (inkl. Verpflegung/Networking) teilzunehmen. Der Arbeitsaufwand für die Interviewer/Prozessbeobachter ist so gestaltet, dass genug Zeit zum Networking und Lernen bleibt: Wir erwarten von Ihnen lediglich, an einem der vier Programmpunkte je Veranstaltungstag (vier Kurzseminare) teilzunehmen und eine Qualitäts-Checkliste auszufüllen zu der anschließend 3-5 Interviews zu führen sind. Bitte bewerben Sie sich per Mail an programm@voiceday.de unter Angabe Ihrer Studienfachrichtung, mit einem Scan Ihres Studierendenausweises und der Zusicherung, am 15. und/oder 16. Oktober ganztägig in Bonn zur Verfügung zu stehen.
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Interview mit VOICE Days Keynote-Redner Prof. Karlheinz Brandenburg
17.09.2008, VOICE Community
Keynote-Redner Prof. Karlheinz Brandenburg stand der VOICE Community Rede und Antwort. Der bekannte Erfinder des MP3-Formats, gibt einen exklusiven Einblick in seine persönlichen Erfahrungen mit Entwicklungsprozessen von Innovationen und deren Weg bis zur Marktreife. Seine Meinung: Es sind nicht unbedingt die technisch besseren Dinge, die später den Durchbruch schaffen. Nicht nur die Idee zählt, sie muss auch zur richtigen Zeit am richtigen Ort entstehen. Und man muss auf Ressourcen zurückgreifen können, um das Ganze weiter zu treiben.
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VOICE Days 2008: Sonderkonditionen für VOICE Community-Mitglieder
17.09.2008, VOICE Community
Die VOICE Community macht ihren Mitgliedern ein Geschenk der besonderen Art: Mit dem VOICE Community Promo-Code voicecom08 erhalten alle Mitglieder einen Rabatt in Höhe von 100,- Euro auf den Kongresspreis. Das All-inclusiv-Ticket kostet dann nur noch 899,- statt der regulären 999,- Euro für Eintritt zum Kongress und zur Messe an beiden Tagen sowie Teilnahme an der festlichen Abendgala zur Verleihung der VOICE Awards. Also nicht zögern: Promo-Code notieren und für das Kongressprogramm der VOICE Days 2008 anmelden.
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Sonderkontingent der VOICE Days Hotels läuft aus – nur noch heute buchen!
17.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Während der VOICE Days steht Interessenten ein Kontingent von Zimmern in einem guten Dutzend Wiesbadener Hotels zu vergünstigten Übernachtungspreisen zur Verfügung: Das Angebot reicht vom einfachen Einzelzimmer ab 55,50 EUR/Nacht bis zum „de luxe“-Zimmer zu 218,- EUR/Nacht. Die meisten Hotels befinden sich nur wenige bis maximal 20 Minuten Fußweg entfernt von den Kongresshallen; Frühstück und Mehrwertsteuer sind in den Kontingentpreisen enthalten. Die vergünstigten VOICE Days Preise gelten jedoch nur noch bis zum 19. September und nur bei Buchung mit dem Hotel-Reservierungsformular des Wiesbadener Tourist Service! Den vollständigen Überblick über die Häuser, die einen VOICE Days-Rabatt geben, und das Buchungsformular finden Sie auf den Webseiten der VOICE Days.
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VOICE Community sucht Verstärkung: Online-Redakteur zum nächstmöglichen Termin
17.08.2008, VOICE Community
Das Kompetenznetzwerk für Sprachtechnologie VOICE Community steht für hochwertigen Technik-Journalismus im Bereich Sprachtechnologie, Voice Business und Technologietrends. Die VOICE Community hat dabei einen klaren Auftrag; sie soll als Katalysator für den Kompetenzaufbau dienen:

• als KOMMUNIKATIONSPLATTFORM den systematischen Informationsaustausch unter „Experten“ fördern
• mit Fallbeispielen und konkreten Entwicklungshilfen den WISSENSTRANSFER organisieren
• Helfen, ERSCHWINGLICHE LÖSUNGEN für klein- und mittelständische Unternehmen im Markt verfügbar zu machen
• einen SCHNELLEN, EINFACHEN und KOSTENGÜNSTIGEN Einstieg ins ENTWICKELN von Sprachapplikationen bieten
• Last, but not least den Einsatz von OFFENEN STANDARDS aktiv fördern

Zur Verstärkung unseres Redaktionsteams suchen wir zum nächstmöglichen Termin einen Online-Redakteur bzw. Volontär - Online Redaktion mit entsprechenden Vorkenntnissen.

Neben allgemeinen IT-Kenntnissen und flotter Schreibe sollten Sie ein journalistisches Rüstzeug sowie Kenntnisse des Web-Publishing, insbesondere CMS-Bedienung und HTML-Kenntnisse mitbringen. Sie erwartet eine verantwortungsvolle Stelle mit Gestaltungsspielraum für eigene Ideen und abwechslungsreichen Herausforderungen. Ihre Bewerbung sollte neben tabellarischem Lebenslauf und den üblichen Zeugnissen auch repräsentative eigene Texte enthalten. Für Rückfragen steht Ihnen unser Herausgeber Bernhard Steimel (bernhard.steimel@mind-consult.net, 02150 / 70 554 - 22) zur Verfügung. Bewerbungen richten Sie bitte per E-Mail an jens.vonderberg@mind-consult.net. jens.vonderberg@mind-consult.net


Interview mit VOICE Days Keynote Sprecher Prof. Brandenburg: Wie Innovationen Märkte machen
16.09.2008, VOICE Community
Das Interview führten Sebastian Paulke, Chefredakteur der VOICE Community, und Bernhard Steimel, mind Business Consultants. Prof. Dr.-Ing. Karlheinz Brandenburg ist seit dem 1. Januar 2004 Direktor des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie IDMT und gilt als Mitbegründer des MP3-Formats, für dessen Entwicklung ihn die International Electrotechnical Commission (IEC) zu einem der 120 wichtigsten Vordenker der Elektrotechnik aller Zeiten gewählt und ihn in die »Hall of Fame« der bedeutendsten Persönlichkeiten ihrer Zunft aufgenommen hat.
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Interview mit Sprechtrainerin und VOICE Days Moderatorin Ingrid Amon über Erfolgsfaktoren von Automatenstimmen
10.09.2008, VOICE Community
Im aktuellen interview berichtet die österreichische Sprechtrainerin, Moderatorin und Buchautorin (Die Macht der Stimme) Ingrid Amon im Interview über Ihre Erfahrungen mit automatischen Stimmen und den Einfluss einer menschlichen Komponente für ihren Erfolg. Erfolgsfaktoren für ihre Akzeptanz seien nicht nur angenehme und runde Stimmen, wie von professionellen Sprechern, sondern auch Ehrlichkeit und eine rücksichtsvolle Adressierung der „Gesprächspartner“.
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Best Practice im Fokus: Lufthansa Cargo
10.09.2008, VOICE Community
Mit dem automatischen Vermittlungsportal der Lufthansa Cargo können Kollegen sowie Mitarbeiter einer Spedition sich über das Sprachdialogsystem zum richtigen Lufthansa-Mitarbeiter verbinden lassen (Skill Based Routing), um Buchungen/Reservierung, Preisanfragen, Statusauskünfte, Import-/Exporthandling (dezentral, 14 Flughäfen hinterlegt) zu klären. Dank der hohen Fallabschlussquote von über 90% wurden im Jahr Einsparungen von über einer Viertel Million Euro erzielt.
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VOICE Days 2008 Preview: Die Referenten des Biometrie-Workshop
10.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Highlights des diesjährigen Kongressprogramms sind die erstmalig stattfindenden Intensiv-Workshops speziell für Callcenter-Entscheider. Schwerpunktthema des ersten Intensiv-Workshops am 15. Oktober sind biometrische Verfahren im Call Center. Einleitend wird Wolfgang Fröhlich, Nuance, neue Studienergebnisse und sichere Lösungsansätze zum Schutz gegen Identitätsbetrug durch Sprachbiometrie erläutern. Dr. Waldemar Grudzien, Bundesverband deutscher Banken stellt danach die Anforderungen der Kreditwirtschaft an den Einsatz von Biometrie im Mitarbeiterbereich und Massenkundenverkehr dar. Anschließend erläutert René Zühlke, Deutsche Postbank die biometrischen Verfahren im Direct Banking Umfeld, die in Zukunft zum Einsatz kommen sollen, bevor Frank Grefrath, ein Experte des Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, das BSI-Zertifizierungsverfahren am Beispiel eines Sprecherverifikations-Systems darstellt. Abschließend erläutert Christian Pereira, D+S solutions, unter dem Titel „Stimmbiometrie in Sprachportalen“ erste Praxis-Erfahrungen bei der Volksfürsorge. Die Moderatorin ist Christel Müller, Beraterin und Buchautorin (Einführung von Sprachtechnologie).
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Wer wird gewinnen? VOICE Award Jury gibt Nominierte bekannt!
03.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Während der Internationalen Funkausstellung in Berlin gab die VOICE Award-Jury unter Vorsitz von Prof. Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), 11 Sprachdialogsysteme bekannt, die für den VOICE Award 2008 nominiert wurden. Gut 50 sprachgesteuerte Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrierten um den „Oskar“ der Sprachtechnologiebranche, 30 Systeme konnten sich für die letzte Runde qualifizieren. Basierend auf einem umfangreichen Leistungstest wurden daraus die 11 Nominierten in fünf Kategorien von der Jury bestimmt. Darunter befindet sich die neue Kategorie „Jubiläums-Award“, der anlässlich des fünfjährigen Bestehens des VOICE Award an einen der Vorjahresgewinner vergeben wird. Der Preis zeichnet das System aus, welches in den letzten Jahren einen wesentlichen Beitrag zur Akzeptanzsteigerung bei Nutzern wie Entscheidern geleistet hat. Die diesjährigen Gewinner werden am Abend des 15. Oktober 2008 in einer Galaveranstaltung auf den VOICE Days 2008 bekannt gegeben.
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VOICE Days 2008 Preview: Der Neue Programm-Flyer ist online!
03.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Am 15. und 16. Oktober finden die VOICE Days zum fünften Mal und dieses Jahr erstmals in den Rhein-Main-Hallen in Wiesbaden statt. Mehr als 1000 Besucher werden zu dem Kongress und der Messe erwartet, die mit rund 80 namhaften Referenten und mehr als 50 Ausstellern wie z.B. Cisco, Deutsche Telekom, Genesys, Microsoft, Siemens oder SAP aufwartet. Unter dem Motto „Mit Sprache mehr erreichen“ werden auf den diesjährigen VOICE Days alle relevanten Gebiete der Sprachverarbeitung präsentiert und damit weit mehr als nur die Verwendungen im Telefonservice. In der aktuellen Version des Programm-Flyer erfahren Sie alles über die Programmpunkte im Kongress wie Keynotes, Podiumsdiskussionen, Fachsessions und Intensiv-Workshops. Lesen Sie zudem, welche Highlights Sie auf den TeleTalk Demoforen im Messebereich nicht verpassen sollten und welche Guided Tour die für Sie passende ist. Sie haben Fragen zu Uhrzeiten, Hotels oder Ausstellern? Auch das finden Sie im Flyer!
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Aktueller Forumbeitrag: Googlizing Voice Teil II
28.08.2008, VOICE Community
Google hat hat schon vor Jahren die Spracherkennung als Schlüsseltechnologie für seine Expansionspläne entdeckt. So beobachten wir seit längerer Zeit wie Google in die Erforschung der Einsatzfelder von Sprachtechnologie und Entwicklung eigner Produkte investiert. Für Google ist der Einsatz von Spracherkennung ein strategisches Projekt im Rahmen der selbsternannten Mission „Organize the world’s information“. Denn das Internet wächst und dehnt sich aus – es wird immer mehr zum Bewegtbild und Mobile Medium. Die Rolle der Sprachtechnologie erläutert der aktuelle Forumsbeitrag anhand von drei Zielsetzungen, die auch als Entwicklungsstufen eines strategischen Plans betrachtet werden können: 1) Einen einfachen Zugang zu Internet-Suchdiensten auch per Telefon, 2) die Ausweitung der Suchfunktion auf nicht-textbasierte Informationen wie Audio/Video-Content und 3) die Suche von Inhalte von Webseiten auf andere Trägermedien auszudehnen, also PC, Notebooks und Handies.
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Neue Diskussion im Forum: Nutzer denken nicht an Sprachtechnologie
27.08.2008, VOICE Community
VOICE Community Mitglied Tina Seuchter hat die Meldung des Speech Technology Magazine aus der letzten Woche zum Anlass genommen, einen Kommentar im VOICE Community Forum zu platzieren. Ihr Standpunkt: Denkt ein Autofahrer beim Anschalten des Wagens an den Verbrennungsprozess des Motors? Denkt ein Amazon-Kunde beim Bestellen eines Buches an die Web Applikation und Schnittstellen zu der hinterliegenden Logistik? Die Beispiele lassen sich beliebig fortsetzen und die Antwort bleibt "NEIN". In sofern seien Monique Bozemans Weisheiten an Banalität nicht zu überbieten. Milliarden von Menschen nutzen täglich bewusst oder unbewusst Technologie. Wichtig ist, dass sie funktioniert und zu den gewünschten Ergebnissen führt. Was halten Sie von Monique Bozemans Statement. Ist es auch für Sie reine Banalität oder muss mehr über das Thema diskutiert werden? Nutzen Sie das Forum der VOICE Community!
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Best Practice im Fokus: DWS Sprachinfo
27.08.2008, VOICE Community
Die IVR des DWS Investment Sprachinfo-Service ist ein natürlichsprachliches Dialogsystem, das beliebig viele Services anbieten kann. Der B2C-Service bietet die Verbindung von Agenten-Service mit automatisiertem Self Service und ermöglicht freies Sprechen, Erkennung von mehreren Informationen in einem Satz und die Berücksichtigung vorhergegangener Eingaben für die nachfolgende Dialogführung. Kunden können Kontoinformationen (Kontostand, Freistellungsbetrag) und Fondsinformationen (Tagespreise, Wertentwicklung über 1 Jahr, 3 Jahre, 5 Jahre, seit Auflegung) abfragen, den Versand von Formularen beauftragen (Auftragsformular, VWL, Freistellungsauftrag) und Käufe anweisen (einmaliger sowie regelmäßiger Kauf). Die Transaktionen können in Real-Time abgewickelt werden und die entsprechenden Informationen lassen sich als SMS auf das Mobiltelefon senden.
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VOICE Days 2008 Preview: Finalisten des VOICE Award 2008 werden am 1.9. bekannt gegeben
27.08.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Derzeit werden alle Dienste, die sich für den in fünf Kategorien vergebenen VOICE Award beworben haben, in einem umfangreichen Testverfahren im Testlabor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren „auf Herz und Nieren“ geprüft. Auf Basis der Ergebnisse dieses Leistungstests bestimmt die VOICE Award-Jury unter Leitung von Prof. Dr. Dr. mult. h.c. Wolfgang Wahlster vom DFKI, dem Schirmherrn der Initiative VOICE BUSINESS, die für die „Oskars“ der Branche nominierten Anwendungen, aus denen sie dann die Gewinner der einzelnen Kategorien wählt. Am 1. September benennt die Jury die für die VOICE Awards 2008 nominierten Sprachanwendungen. Am 15. Oktober bei der festlichen Abendgala der VOICE Days 2008 präsentiert Prof. Manfred Pinkal dann die Preisträger!
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Exklusiver Leitfaden für Ausschreibungen Teil 2: Die ideale Voice-Lösung für Ihr Contact Center (Hosted Services)
20.08.2008, VOICE Community
Contact Center setzen verstärkt auf sprachbasierte Self Service Lösungen, um die wachsenden Kontakte zu bewältigen. Solche Lösungen verreingern die Wartezeit der Anrufer, ermöglichen 24 Stunden die volle Verfügbarkeit aller Dienste und senken gleichzeitig den notwendigen Aufwand an Kosten und Ressourcen. Die Entscheidung für den richtigen Anbieter und die ideale Lösung ist ein schwieriger Prozess. Dan Miller, Senior Analyst bei Opus Research, will helfen und bietet in seinem exklusiven Fachbeitrag einen Schritt-für-Schritt-Leitfaden zur idealen Ausschreibung von „Hosted“ Voice Self Services und der bestmöglichen Auswertung der eintreffenden Anbieterangebote. Erfahren Sie, wie eine gute Ausschreibung hilft, sowohl technischen als auch geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.
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VOICE Days 2008 Preview: Best Practice Park „Summerspecial“ für verbliebene Ausstellerplätze
20.08.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Günstige Messe-Tickets, die Unterstützung verschiedener Verbände und natürlich die Besucher des VOICE Days-Kongresses werden den Best Practice Park auch dieses Jahr wieder zur größten Leistungsschau der Branche in Europa machen. Wenn auch Sie dieses europaweit einmalige Podium nutzen wollen, um Ihre Produkte, Lösungen oder Dienstleistungen den über 1.000 Besuchern vorzustellen, sollten Sie sich schnell an den Veranstalter wenden und sich über die attraktiven Konditionen des „Summerspecials“ informieren. Eine unverbindliche und persönliche Beratung erhalten Sie telefonisch unter 06172-9959-500 oder + per eMail.
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Exklusiver Fachbeitrag: Voice-Technologien - Aktuelle Trends im Call Center
13.08.2008, VOICE Community
Das Telefon ist die noch immer wichtigste Verbindung zum Kunden. Drei von vier Kontakten zum Call Center laufen immer noch über das Telefon – niemand kann darauf verzichten, seinen Kunden diesen klassischen Kontaktkanal anzubieten. Zwar ist in den vergangenen Jahren die Bedeutung des Internets als Interaktionsmedium gestiegen – es macht aber nur etwa ein Zwölftel aller Kundenkontakte aus. Da gleichzeitig Briefpost und Fax deutlich rückläufig sind, bleiben mittelfristig Telefonservices dominant. Entsprechend groß ist das Bestreben der Call Center, einfache und standardisierbare Kontaktprozesse zu automatisieren, wie die Zahl installierter Sprachports belegt. Im aktuellen Fachbeitrag erläutert Bernhard Steimel, Inhaber Mind Business Consultants und Herausgeber der VOICE Community, welches die aktuellen Trends im Call Center sind, welche Treiber und Hemmfaktoren sich auswirken und welche Technologien die besten Erfolgsaussichten haben. Sein Fazit: Das Call Center der Zukunft wird zur größten technologischen Herausforderung der nächsten Jahre.
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VOICE Days 2008 Preview: Das TeleTalk Demoforum
13.08.2008, VOICE Community
Das TeleTalk-Demoforum präsentiert die aktuellsten Produkte und Lösungen der Voice-Anbieter und Dienstleister im Wettbewerbsvergleich und zwar „live“. Ziel jedes Demoforums ist es, in kompakter Form die Funktionen von Systemen, Lösungen oder Anwendungen konkurrierender Anbieter vorzustellen, deren Bedienung zu zeigen und durch den direkten Vergleich die besonderen Stärken der verschiedenen Lösungen zu illustrieren. Moderator ist Kai Fajga, Chefredakteur der Fachpublikation TeleTalk. TeleTalk Demoforen gibt es dieses Jahr zu den Themen Aufbau eines Voice-Portals, Sprachdialog-Plattformen, Entwicklungswerkzeuge, Analyse & Tuning-Tools, Standard-Applikationen, Multichannel-Lösungen und neu in diesem Jahr Biometrie-Lösungen.
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Exklusiver Fachbeitrag: Leitfaden für Ausschreibungen – die ideale Voice-Lösung für Ihr Contact Center
06.08.2008, VOICE Community
Contact Center setzen verstärkt auf sprachbasierte Self Service Lösungen, um die wachsenden Kontakte zu bewältigen. Solche Lösungen verreingern die Wartezeit der Anrufer, ermöglichen 24 Stunden die volle Verfügbarkeit aller Dienste und senken gleichzeitig den notwendigen Aufwand an Kosten und Ressourcen. Doch sind aktuelle Systeme längst keine Stand-alone-Lösungen mehr. Die Verarbeitung gleichzeitiger Anrufe und die Anbindung an Datenbanken und externe IT-Systeme, wie CRM-, Billing- oder Scheduling-Applikationen, sorgen für eine zunehmende Verkomplizierung der Lösungen. Unter derlei Bedingungen sich für den richtigen Anbieter und die ideale Lösung zu entscheiden ist ein über schwieriger Prozess. Dan Miller, Senior Analyst bei Opus Research, will helfen und bietet in seinem exklusiven Fachbeitrag einen Schritt-für-Schritt-Leitfaden zur idealen Ausschreibung von „On-Premise“ Voice Self Services und der bestmöglichen Auswertung der eintreffenden Anbieterangebote. Erfahren Sie, wie eine gute Ausschreibung hilft, sowohl technischen als auch geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.
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Best Practice im Fokus: T-Mobile – Polyglot IVR
06.08.2008, VOICE Community
Die Polyglot IVR der T-Mobile ist die Erweiterung des zuvor nur auf Deutsch verfügbaren T-Mobile Kundenservice-Sprachportals um weitere Sprachen. Sie ist in der Lage, natürlichsprachliche Äußerungen sofort nach deutsch, englisch und türkisch zu unterscheiden und zu verarbeiten. Die Begrüßung in den jeweiligen Sprachen soll den Anrufer motivieren, sofort in seiner Muttersprache mit dem System zu kommunizieren. Dieses schaltet dann das T-Mobile Sprachportal auf die richtige Sprache um.
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VOICE Days 2008 Preview: VOICE Contest 2008 Einreichungen auf dem Prüfstand des Fraunhofer IAO
06.08.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Der VOICE Contest 2008 ist eine „offene Ausschreibung“ für die besten Forschungs- und Entwicklungsarbeiten in der Voice Branche, die Geschäftspotenzial haben. Der VOICE Contest prämiert das beste Entwicklerteam von Telefon-Services und anderen Anwendungen unter Einsatz von Sprachtechnologie und richtet sich an alle Hersteller, Lösungsanbieter, Applikationsentwickler, aber auch Hochschul- oder Forschungsteams, die ihr Können und ihre Leistungsfähigkeit „live“ und vor Publikum unter Beweis stellen möchten. Nachdem die Anmeldefrist nun abgelaufen ist, prüfen die Veranstalter in Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer IAO die Einreichungen anhand eines Scoring-Systems, das entscheidet wer zum finalen Publikumstelevoting am 16. Oktober von ihren Entwicklern vorgestellt wird. Gewinner sind dann die drei Innovationen, die in der Summe aus Publikumsvoting und Jurybewertung die besten Ergebnisse erzielen.
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Kontroverse Diskussion im Voice Biometrie-Forum: Stimmauthentifizierung technisch nicht möglich?
30.07.2008, VOICE Community
Ein Zusammenschluss einiger wissenschaftlich Beschäftigter hat das Forum der VOICE Community genutzt, auf ihr Positioning Paper hinzuweisen, in dem sie klar Stellung zum Einsatz von stimmbiometrischen Anwendungen beziehen. Ihre Meinung: Trotz der technischen Möglichkeiten weniger Applikationen gebe es keine wissenschaftlich belegte Möglichkeit, eine Person mit absoluter Sicherheit anhand ihrer stimmlichen Charakteristika zu identifizieren. Forumsmoderator Wolfgang Fröhlich hat sich der Diskussion angenommen. Teilen auch Sie Ihre Meinung: Stimmbiometrie nur ein Rohrkrepierer oder einseitige Nutzenargumentation?
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Exklusiver Fachbeitrag von Dr. Frank Wanning: Directed Dialogue oder NLU?
30.07.2008, VOICE Community
Eine Frage treibt nicht nur die ‚Voice Community’ um, sondern erhitzt landauf landab die Gemüter: Soll man dem geführten Dialog oder der natürlichen Spracherkennung den Vorzug geben? Dabei wird die Frage meist darauf verengt, ob man mit der geschlossenen Eröffnung („Wählen Sie bitte zwischen A, B oder C“) oder der offenen Frage („Was kann ich für Sie tun?“) beginnen soll. Hinterher, so die weit verbreitete Ansicht, geht es sowieso im geführten Dialog weiter. Der vermeintliche Gegensatz greift gleich in doppelter Hinsicht zu kurz: Erstens verkennt er die Vielzahl von Dialogtechniken und Designstrategien, die die Qualität des Directed Dialogue und des NLU Dialogue nachhaltig beeinflussen, und zweitens baut er einen Zwiespalt auf, der von der Wirklichkeit moderner Sprachdialogsysteme längst überwunden wurde. Beiden Aspekten widmet sich Dr. Frank Wanning in neun Punkten.
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Aktuelles Forumblog: Mit Voice Recording Agenten schulen, Compliance nachweisen und Rechtssicherheit schaffen
23.07.2008, VOICE Community
Unter Voice Recording versteht man in der Call Center-Branche die Aufnahme und Aufbereitung von Gesprächen mittels Sprachtechnologie. Während das Aufzeichnen von Gesprächen nichts Neues ist, gibt es neuerdings einen Trend, Sprachtechnologie einzusetzen, um die Aufzeichnungen entweder zur Laufzeit oder anschließend analysieren bzw. weiterverarbeiten zu können. Call Center machen Mitschnitte ihrer Gespräche vor allem aus zwei Gründen: Um rechtlichen Anforderungen z.B. in Handelsräumen an Börsen oder bei Notrufen (Aufzeichnungspflicht!) gerecht zu werden oder um Qualitätssicherung zu treiben und Qualitätsverbesserungen bei den Call Center-Mitarbeitern zu erzielen.
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Neuer Fachbeitrag von Dan Miller, Opus Research: Voice Signatures Finding Favor
23.07.2008, VOICE Community
Die Bemühungen zweier Spezialisten für Stimmsignaturen zeigen Wirkung. Nicht nur die Aufmerksamkeit für das Thema auch die Entwicklung des Marktes für Stimmsignaturen wächst. Auf der einen Seite haben Voice Commerce Group und Nuance einen Hosted Service gestartet, der unter dem Namen „Voice Transact“ den Einsatz von Stimmsignaturen bei Finanzdienstleistern weltweit fördern. Auf der anderen Seite hat Planet Payment seine Marketinganstrengungen für den Dienst „Payment BuyVoice” deutlich erhöht. Lesen Sie exklusiv in der VOICE Community, warum Dan Miller der Meinung ist, die breite Akzeptanz von Stimmsignaturen als Mittel der Identitätsprüfung sei in Sichtweite.
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Aktuelles Forumblog: "Intelligenter" Kundenservice senkt Kundenfrust?
16.07.2008, VOICE Community
Kunden ärgern sich häufig über den Kundenservice von Unternehmen, wenn sie z.B. von einem Agenten zum anderen weitergeleitet werden und dreimal ihr Anliegen wiederholen sollen, wenn sie mit Bedienungsproblemen im Sprachportal alleine gelassen werden oder wenn auf ihre eMailanfrage tagelang keine Antwort erfolgt. Häufig wird dabei auch eine nicht einheitliche Kundenservicequalität über die verschiedenen Kundenkontaktkanäle bemängelt. Dabei sind solche Mißstände durchaus vermeidbar: Call Steering, Business Process Routing und Multichannelmanagement bieten viele Möglichkeiten, hier Abhilfe zu schaffen. Doch scheint die Verknüpfung solcher Methoden und Technologien in vielen Unternehmen noch nicht ausreichend umgesetzt – kein Wunder also, dass derzeit eine „neue Sau durchs Dorf getrieben wird“: Unified Customer Service wird von einigen Anbietern als die „Wunderwaffe“ gegen den Kundenfrust positioniert. Doch welches Potenzial steckt tatsächlich in der intelligenten Verknüpfung von Call Steering, Business Process Routing und Multichannelmanagement?
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Neues Whitepaper von Genesys: Intelligent Customer Front Door - Mehr Kundenzufriedenheit dank besserem Draht zum Kunden
16.07.2008, VOICE Community
Wenn Ihre Kunden bei Ihnen anklopfen – wer begrüßt sie dann am Telefon? Ihre Customer Front Door, d.h. das automatisierte Telefonsystem, das Anrufer willkommen heißt, mit ihnen interagiert und bestmöglich auf ihre Anliegen eingeht. Es muss Ihren Kunden oder solchen, die es werden wollen, die bestmögliche Erfahrung bieten – andernfalls verlieren Sie den Markenwert, in den Sie viel Zeit und Geld investiert haben. Die iCFD-Lösung von Genesys begrüßt Kunden, ermittelt deren Anliegen, bündelt alle relevanten Daten – und wendet dann bewährte Geschäftsprinzipien an, um die bestmögliche, maßgeschneiderte Antwort zu geben. Erfahren Sie in diesem exklusiven Whitepaper alles über fortgeschrittene Funktionen – wie automatische Rückrufe, Mitteilungen, Warnhinweise, Umfragen usw. – die es Ihnen ermöglichen, die Interaktion mit Ihren Kunden individuell und personalisiert zu gestalten.
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VOICE Days 2008 Preview: Innovationsführerschaft beweisen – beim VOICE Contest 2008!
16.07.2008, VOICE Community
Wer seine Entwicklung bei Deutschlands wichtigstem Innovationswettbewerb für Sprachtechnologie präsentieren möchte, sollte sich schnell bewerben – die Frist läuft am 31.07.2008 aus!
Der VOICE Contest 2008 ist eine „offene Ausschreibung“ für die besten Forschungs- und Entwicklungsarbeiten in der Voice Branche, die Geschäftspotenzial haben. Der VOICE Contest prämiert das beste Entwicklerteam von Telefon-Services und anderen Anwendungen unter Einsatz von Sprachtechnologie und richtet sich an Hersteller, Lösungsanbieter, Applikationsentwickler sowie Hochschul- oder Forschungsteams, die ihr Können und ihre Leistungsfähigkeit „live“ und vor Publikum unter Beweis stellen möchten!
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Neuer Forumbeitrag: Service-Intelligenz
10.07.2008, VOICE Community
Bill Price’s These ist verlockend und einleuchtend zugleich, Kunden wollten keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen bzw. mit schnell und einfach zu bedienenden Self-Service Angeboten kombiniert sind. Doch die Praxis zeigt, dass es vielen Unternehmen nicht gelingt, diesen Maßstäben gerecht zu werden. Grund genug für VOICE Community Herausgeber Bernhard Steimel, sich dem Thema in einem Forumbeitrag anzunehmen. Seine Kernforderungen an die Betreiber: Erstens Ent-komplizierung von Produkten. Das führt auch zu einfacheren Prozessen und senkt das Serviceaufkommen. Zweitens Service-Units als Profit- und nicht als Costcenter betrachten – Entscheidung über die Servicequalität dürfen nicht allein aus der Budgetbrille betrachtet werden, ohne die Folgekosten zu beachten.
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Aktueller Fachbeitrag: D-115 - Das Amt am Telefon – welche Rolle spielt Sprachtechnologie für den Bürgerservice der Zukunft?
09.07.2008, VOICE Community
Ab November 2008 sollen bundesweit Kommunen, Ämter und Bürgerservices unter der neuen Telefonnummer 115 erreichbar sein. Thomas Mierschke, Direktor Öffentliche Auftraggeber bei Cisco Deutschland, und Ekkehard Laste, der seit Sommer letzten Jahres die strategische Verantwortung für die Entwicklung und Umsetzung des Projektes D-115 auf der Bundes-, der regionalen und der kommunalen Ebene bei Cisco trägt, erklären, wieso Sprachportale ein wichtiger Baustein des D-115-Projektes sind. Das Interview führte der VOICE Community Medienpartner Behördenspiegel.
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VOICE Days 2008 Preview: Die Intensiv-Workshops
09.07.2008, VOICE Community
Erstmals wird es auf den diesjährigen VOICE Days zwei Intensiv-Workshops zu aktuellen Themen aus der Voice Branche geben. Die beiden Workshops richten sich an Call Center-Entscheider und widmen sich den Themen Sprachbiometrie und Qualitätssicherung per Sprachtechnologie. Am 1. Kongresstag, dem 15.10.2008 heißt es „Biometrische Verfahren im Kundenservice“: Biometrische Verfahren haben sich bereits im User Help Desk Bereich bewährt. Erste Installationen im Ausland zeigen, wie Stimmerkennung im Kundendienst für Millionen von Endkunden eingesetzt wird. Am 2. Kongresstag, 16.10.08 steht dann „Performance Management im Callcenter“ im Mittelpunkt: Immer wichtiger werden Themen wie Compliance mit rechtlichen Rahmenbedingungen, der Nachweis über das Zustandekommen von Verträgen, aber auch das Qualitätsmanagement und die laufende Schulung der Serviceteams. Insbesondere als Ergänzung zu Aufzeichnungssystemen bietet Sprachtechnologie hier große Potenziale für das Call Center. Verschaffen Sie sich hier einen vertiefenden Einblick in Status Quo, Einsatzgebiete, Akzeptanz, Wirtschaftlichkeit sowie rechtliche Rahmenbedingungen.
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Best Practice im Fokus: DHL Paketdienst-Info
09.07.2008, VOICE Community
Die automatisierte Sendungsverfolgung von DHL bietet Empfängern und Versendern Infos zum Lieferstatus aller nationalen Sendungen sowie zum Absender und Adressaten an. Im System sind ständig etwa 90 Millionen Sendungen (60 unterschiedlichen Statusinformationen werden erfasst) hinterlegt. Die multimodale Anwendung schickt das Ergebnis der Abfrage zudem auf Wunsch auch per Fax oder SMS an den Nutzer. Der hohe Fall abschließende Automatisierungsgrad und die daraus resultierende Wirtschaftlichkeit des Systems untermauern den gewonnenen VOICE Award. Lesen Sie alle Fakten zum System im umfassenden Testbericht!
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Forumbeitrag: Carrier-Markt im Umbruch - Bericht von der 14. Internationalen Handelsblatt Jahrestagung
03.07.2008, VOICE Community
VOICE Community Herausgeber Jens Klemann hat im Forum einen Bericht zur 14. Internationalen Handelsblatt Jahrestagung „Telekommarkt Europa“ (17. bis 19. Juni 2008, Düsseldorf) veröffentlicht. Dass mit großem Umsatzwachstum im Carrier-Markt nicht mehr zu rechnen ist, sondern der Preisverfall jeglichen Anstieg der Transportvolumina überkompensiert, daran hatte sicherlich keiner der anwesenden Teilnehmer auf der Handelsblatt Jahrestagung „Telekommarkt Europa“ in Düsseldorf irgendwelche Zweifel. Die Diskussionen waren vielmehr davon geprägt, dass ein radikaler Wandel in den Geschäftsmodellen notwendig ist. Die Hoffnungen der Anbieter ruhen hier einerseits auf dem erwarteten, massiven Anstieg der Datenvolumina (u.a. durch Laptops mit UMTS-Hardware) und andererseits auf der Entwicklung neuer, innovativer Dienste. Gerade das Mobile Marketing spiele hier eine zentrale Rolle.
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Aktuelles Interview: Mike Phillips über Sprachtechnologie, ihre Entwicklung und die Treiber
02.07.2008, VOICE Community
Obwohl Sprachtechnologie seit mehr als 15 Jahren Anwendung findet, sind sprachbasierte Interfaces noch immer kein Standard. So greifen im PC-Bereich noch immer Anwender auf ihre Mäuse und Tastaturen zurück, obwohl es Lösungen von Herstellern wie Nuance, Microsoft und IBM gibt. Gleichfalls gibt es auch im Call Center Bereich noch immer Aufgaben, die nur durch Agenten oder mit Agentenunterstützung abgewickelt werden können. Wie aber wird es weiter gehen? Dazu führte die VOICE Community ein exklusives Interview mit Mike Phillips, CTO von Vlingo und Keynote-Sprecher auf den VOICE Days 2008, über den Einfluss mobiler Endgeräte und den omnipräsenten Zugang zu Informationen und Diensteangeboten, über die Akzeptanz sprachbasierter Interfaces in Zukunft und über globale Treiber der Entwicklung.
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Best Practice im Fokus: OrangeWings: OrangeLine
02.07.2008, VOICE Community
OrangeLine ist das automatische Hotelbuchungssystem von OrangeWings, einer Österreichische Hotelkette im Low Budget Bereich. Die Hotelanlagen werden in Modulbauweise kostengünstig gefertigt, der Gast kann rund um die Uhr am Hotelomaten (der Self Service-Rezeption) einchecken; das Hotel wird aufgrund des hohen Automatisierungsgrads mit extrem niedrigem Personaleinsatz betrieben. Unter der OrangeLine 0820 20 20 20 (in Österreich) steht rund um die Uhr ein zentrales Call Center den Gästen für sämtliche Anliegen zur Verfügung. Zur Automatisierung der Buchungsanfragen wurde 2005 begonnen, ein Sprachdialogsystem aufzubauen. Die robuste Abwicklung und hohe Nutzerfreundlichkeit brachten der innovativen Anwendung den VOICE Award 2007 ein!
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Neuer Fachbeitrag: Automatisierte Erinnerungsanrufe, Alarmierungs- und Mahnanrufe
25.06.2008, VOICE Community
Der Begriff „Outbound Call“ ist aufgrund des vielfachen Missbrauchs für unerwünschte Werbeanrufe in Misskredit geraten. Derartige Dialer-Applikationen sind in der EU verboten. Windige Geschäftemacher lassen jedoch aus dem fernen Ausland anrufen und entziehen sich damit der europäischen Justiz. Stafn Schran von Telenet zeigt deshalb in seinem Beitrag eine andere Realität: Outbound-Anwendungen jenseits von Spam-Calls. Mit „permission-based Calls“ für registrierte Kunden leisten diese Anwendungen rund um die Uhr wertvolle Dienste: Im Alltag mit automatisierten Anrufen zur Erinnerung von Personen sowie zur Übermittlung von Informationen zu aktuellen Ereignissen und besonders wichtig in Ausnahmesituationen mit Alarmierungsanrufen bei Notfällen, Anschlägen und Naturkatastrophen.
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Aktuelles Forumblog: Kundenzufriedenheit schaffen mit Voice Analysis und adaptiven VUIs
18.06.2008, VOICE Community
Wie TeleTalk in ihrem Newsletter ankündigt, habe der Direktor Customer Service von Hansenet, Uwe Lamnek, „sich bei seiner Kundenbetreuung vom automatischen Sprachportal verabschiedet“, weil es seinen Kunden keinerlei Mehrwert biete. Untergehen wird dabei in der Presse aber, dass der fehlende Mehrwert einer solchen Anwendung nicht allein eine Frage der Sprachaktivierung ist. Wettbewerber der Hansenet gehen daher auch ganz andere Wege, um ihren Kundenservice zu verbessern. So wird z.B. im Kundenserviceportal von T-Mobile das Sprachportal zum Kernelement guten Services: danke Voice Analysis und adaptiven VUIs.
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Neuer Beitrag im Biometrie-Forum: Aktuelle Studie zur Akzeptanz von Voice Biometrie
18.06.2008, VOICE Community
Wolfgang Fröhlich, der Moderator des Voice Biometrie Forums in der VOICE Community, hat die aktuell veröffentlichte Studie von Harris Interactive (+ VOICE Community berichtete!) zum Anlass genommen, einen Diskussionsaufruf zu starten: Wie schätzen Sie die Akzeptanz dieser Technologie ein? Haben Sie bereits Erfahrungen mit Sprachbiometrie gemacht?
Zum Hintergrund: Das Marktforschungsinstitut Harris Interactive hat in Deutschland eine Studie zur Akzeptanz von Sprachbiometrie bei mehr als 500 Endverbrauchern durchgeführt. Ein wichtiges Ergebnis dabei ist, dass obwohl die Sprecherverifikation eine noch neue Technologie ist, 79 Prozent der Befragten bereits der Überzeugung sind, dass sie ein sicheres Verfahren für den Schutz vor unbefugten Kontenzugriffen darstellt.
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Best Practice im Fokus: Deutsche Telekom – 11864 Klingelton Download
11.06.2008, VOICE Community
Mit dem Klingelton Download-Dienst der Deutschen Telekom können Verbraucher sich 7.000 Klingeltöne anhören, auswählen und downloaden. Die Anwendung verbindet ein zielgruppengerechtes Dialog Design, das gleichzeitig systematisch und zielführend ist, mit Datenbankabfragen für den Zugriff auf mehr als 7000 Klingeltöne. Die gute Spracherkennung und hilfreiche Earcons helfen, dass über 75% der Anfragen fallabschließend abgewickelt werden. Das hat dem System mit Recht eine Nominierung für die VOICE Awards eingebracht.
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Mobile Provider nutzen Voice zur Mobilisierung von Social Web-Angeboten
05.06.2008, VOICE Community
62 Prozent der Mobilfunkkunden mit mobilem Internetzugang nutzen Mobile Communities und Social Webs, um Bewertungen und Empfehlungen von Restaurants, Shopping- und Freizeitangeboten durch andere Mitglieder einzusehen oder selbst zu verfassen. Rund ein Drittel nutzen Mobile Communities zum kostenlosen Chat und Informationsaustausch unter Gleichgesinnten. Und das Beste ist: Die Konsumenten sind – anders als im „stationären“ Internet – auch bereit, für die mobile Nutzung ihrer Communities zu bezahlen. Die Mobilfunkprovider sind daher längst in das Geschäft mit den Mobile Communities eingestiegen – und setzen zunehmend auf Sprachtechnologie. ... mehr


Virtual Roundtable in der VOICE Community: Behindern fehlende Standards Grammtikentwicklung?
04.06.2008, VOICE Community
Im Forum der VOICE Community wird heiß diskutiert: VOICE Community Chefredakteur Sebastian Paulke nahm die vergangene G-Force in Berlin zum Anlass, Grammatiken und Ihre Rolle für Sprachanwendungen zu thematisieren. Sein Standpunkt: Die Hersteller streben derzeit natürlichsprachige Anwendungen an, die robuste und leistungsfähige Grammatiken voraussetzen. Die verfügbaren Grammatik-Standards reichen jedoch nicht aus, diese Leistungsfähigkeit zu gewährleisten. Nun haben sich die Grammatik-Experten Dr. Frank Wanning, Zeno Wolze und Jörn Kreutel eingeschaltet. Sie diskutieren die Wichtigkeit von sprachwissenschaftlich-syntaktischem und phonetischem Know-how, vom angemessenen Einsatz eines offenem vs. geführten Dialogs und von hilfreichen Erweiterungen der vorhandenen W3C-Standards für die Entwicklung fortschrittlicher Sprachanwendungen.
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Best Practice im Fokus: Daimler Chrysler - Persönlicher Assistent
28.05.2008, VOICE Community
Der persönliche Assistent von Daimler Chrysler ist eine Vermittlungs- und Assistenzanwendung für das Personal Information Management der Mitarbeiter des Konzerns. Sie verwirklicht ein One Number-Konzept für die Erreichbarkeit der Mitarbeiter an allen Orten sowie den Übergang zum Wechsel von der Festnetztelefonie auf Vermittlungs- und Assistenzdienste und bietet den Mitarbeitern eine Follow Me-Funktion, Presence Management und die Anbindung an ihre Lotus Notes-Anwendungen. Lesen Sie in der VOICE Community alles über die umfassenden Funktionalitäten und warum die Anwendung einen VOICE Award gewonnen hat.
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VOICE Contest 2008: Der Entwicklerwettbewerb hat begonnen – jetzt bewerben!
28.05.2008, VOICE Community
Der zum fünften Mal stattfindende VOICE Contest prämiert das beste Entwicklerteam von Telefon-Services und anderen Anwendungen unter Einsatz von Sprachtechnologie. Der Wettbewerb richtet sich an Hersteller, Lösungsanbieter, Applikationsentwickler, aber auch Hochschul- oder Forschungsteams, die ihr Können und ihre Leistungsfähigkeit „live“ und vor Publikum unter Beweis stellen möchten. Gesucht werden beispielhafte Anwendungen, Show-Cases oder auch Prototypen von Telefon-Services und andere Anwendungen, die auf neuartigen Sprachtechnologien, Methoden und/oder Business Konzepten basieren und idealerweise durch innovative Gestaltung der Mensch-Maschine Interaktion hervorstechen. Der Bewerbungszeitraum beginnt am 01. Juni und endet am 31. Juli. Weitere Informationen rund um den Contest finden Sie auf den Seiten der Initiative VOICE BUSINESS.
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VOICE Days 2008 – neues Programmheft jetzt online!
28.05.2008, VOICE Community
Im aktuellen, neu aufgelegten Programmheft der VOICE Days 2008 finden Sie auf 12 Seiten alle wichtigen Infos rund um die Leitveranstaltung für Sprachtechnologie in Europa, die am 15.10.2008 in Wiesbaden beginnt (+ Zum Programmheft!). Ebenfalls aktualisiert sind die VOICE Days Webseiten: Hier finden Sie noch ausführlichere Informationen zu den Programmbestandteilen des Kongresses, den Ausstellern auf der Messe und jede Menge Hintergrundinformationen, die Ihnen Ihre VOICE Days Planung vereinfachen.
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Aktueller Forumblog: Sprachbiometrie - Wachstumsfeld oder Nischenprodukt?
13.05.2008, VOICE Community
26 deutsche Referenz- und Pilotprojekte stellt der BITKOM in seiner aktuellen „Broschüre Biometrie“ vor. Doch nur zwei der vorgestellten 26 Anwendungen setzen auf Sprache als biometrisches Erkennungsmerkmal. Warum nimmt Sprachbiometrie innerhalb des biometrischen Dienstespektrums nur eine solch kleine Rolle ein? Diskutieren Sie mit im Forumblog der VOICE Community!
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Neues Thema im Diskussionsforum: Java Speech API 2
13.05.2008, VOICE Community
Die Java Speech API 2 scheint kurz vor ihrer Vollendung zu stehen. Das zumindest geht aus einem Artikel hervor, der einen ersten Überblick über die Neuerungen der API gibt (+ mehr). VOICE Community-Mitglied Dirk Schnelle hat die Entwicklung zum Anlass genommen, die Diskussion um die neue Schnittstelle anzuregen. Und nachdem sogar Android in der neueren Version Sprachtechnologien auf mobilen Geräten nicht mehr unterstützt, ist dies ein weiterer Grund dafür, sich des Themas anzunehmen. Was denken Sie, hat Java-basierte Sprachtechnologie eine Zukunft im Wettbewerb? Sehen Sie unerschöpfliche Möglichkeiten oder doch eher begrenzende Hemmnisse? Diskutieren Sie mit im Forum der VOICE Community!
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Aktueller Forumblog: Automatisierte Outbound-Telefonie
07.05.2008, VOICE Community
Outbound steht dank Günther Wallraf und unseriösen Call Centern, die mit Outbound-Sprachanwenundungen wie Drückerkolonnen nichtsahnenden Verbrauchern die Eintragung in Lotterien, Gratisurlaube oder Sexkontakte andrehen wollen, in der Öffentlichkeit heute flächendeckend für eine besonders gemeine Form von „Telefonterror“. Was in der öffentlichen Debatte jedoch völlig untergeht, ist der große Nutzen, den Outbound-Sprachanwendungen schaffen können, wenn sie gezielt einen Bedarf des Kunden decken – und von ihm ausdrücklich erwünscht werden. Dann können Unternehmen zu niedrigen Kosten ihre Kunden bei der Eigenorganisation unterstützen und nicht nur Kosten senken und Service verbessern, sondern sogar Leben retten. Beispiele für solche Dienste gibt es viele


Best Practice im Fokus: 1&1 Support Voice Portal
07.05.2008, VOICE Community
Das Support Voice Portal der 1&1 Internet Service GmbH ist ein B2C-Sprachportal, das den Kunden die Selbstadministration erlaubt und dadurch den Agent-Traffic in den Call Centern reduziert. Ergänzt wird das Angebot durch einen Support-Service für Fachhändler und Reseller. Die aufwendige Backendintegration der IVR greift hierbei in Echtzeit auf die Kundendatenbanken zurück. Außerdem ist eine proaktive Ansprache auf Basis der Nutzerdaten und -eingaben möglich. Ein weiteres Feature ist die nahtlose Integration des IVR Systems ins Call Center. So ist die Erfassung von komplexen Daten durch einen Agent und die anschließende Rückführung ins IVR-System möglich. Der Dienst wird unter einer 0900er-Nummer angeboten und bietet eine flexible Tarifierung je nachdem, welche Services der Kunde nutzt bzw. in Abhängigkeit zu seinem Status.
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Sprachbiometrie - einfach, sicher und komfortabel
24.04.2008, Voice Community
Sprachbiometrie eröffnet vielfältige Einsatzmöglichkeiten: Banken setzen darauf, um Kunden schnelleren Zugang zum Telebanking zu ermöglichen, Call Center setzen Sprachbiometrie ein, um z.B. Premiumkunden einen noch besseren Kundenservice zu bieten. Andere Unternehmen wiederum setzen auf die Technologie, um z.B. kostenintensive PIN- und Password-Reset Aufwände im Help-Desk zu automatisieren.
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Best Practice im Fokus: SpeakUp Mobiler Taxiruf
23.04.2008, VOICE Community
Der bundeseinheitliche Taxiruf unter der Handy-Kurzwahlnummer 22456 ist die erste Nummer dieser Art, die in Zusammenarbeit mit den vier großen Mobilfunkanbietern realisiert wurde. Mit dem Abspeichern von nur einer Nummer hat man so den Zugang zu Taxifunkzentralen in ganz Deutschland – der mobile Taxiruf vermittelt bundesweit in Städten ab 50.000 Einwohnern nach einer automatisierten Abfrage des Ortes (5.000 sind gelistet) zur lokalen Taxizentrale. Nicht zuletzt der hohe Nutzwert brachte der bislang einmaligen Anwendung prompt eine Nominierung zum VOICE Award ein: einfacher und schneller kann man in der Fremde kaum an ein Taxi kommen.
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„Call for Papers“ für die VOICE Days 2008 abgeschlossen – erste Eckdaten des Programmes stehen!
16.04.2008, VOICE Community
Nach einer Rekordbeteiligung von 318 Teilnehmern können wir Ihnen nun berichten, welche Themenschwerpunkte die Teilnehmer sich wünschen und Ihnen bereits einen Ausblick auf das Programm 2008 geben. Gefragt nach der Bedeutung der einzelnen Programmschwerpunkte fand jeder 5. Befragte die Intensiv-Workshops am wichtigsten, dicht gefolgt von den Guided Tours und den Demoforen. Keynotes, Diskussionsforen und Trendforen liegen mit je gut 12% gleichauf, nur 10% fanden die Praxisforen am spannendsten.
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Aktuelles Editorial: Mobile Search – Sprachtechnologie wird zur Schlüsseltechnologie des mobilen Webs
09.04.2008, VOICE Community
Vor wenigen Tagen berichtete die Süddeutsche Zeitung, dass Yahoo! die Internet-Suche auf dem Handy bei seinem erneuerten Handy-Suchdienst „oneSearch 2.0“ durch Spracheingabe erleichtern will. Dies zeigt einen großen Wandel der Strategie Yahoos, deren damalige „oneSearch“-Verantwortliche Geraldine Wilson auf den VOICE Days 2007 noch nicht sicher war, welche Bedeutung Sprachtechnologie für die Strategie des Unternehmens habe. Und es steht damit nicht allein: Auch Microsoft und Google verfolgen ähnliche Strategien, denn sie haben längst erkannt, dass Search das Thema ist, das Web und Voice zusammenbringt: Denn die Zukunft des Internets ist mobil, sie liegt im Handy. Alles zum Thema erfahren Sie im aktuellen Editorial im Forum der VOICE Community! ... mehr


Best Practice im Fokus: HUK Coburg
09.04. 2008, VOICE Community
Bei den unterschiedlichen Bereichen der HUK-COBURG variieren die Kommunikationssituationen ganz erheblich. Dementsprechend werden diese mit unterschiedlichen Lösungen gemanagt, die die HUK-COBURG nicht „von der Stange“, sondern maßgeschneidert von der Deutschen Telekom erhält. Auf der Support-Hotline für die freien Vertriebsmitarbeiter hat der Anrufer per Voice Web Portal die Möglichkeit, durch Ansage vorgegebener Schlagworte mit dem passenden Spezialisten verbunden zu werden. Eine solche Spracherkennung ist dort sinnvoll, wo die Anrufer – wie in diesem Fall – genau Bescheid wissen und von den Beratern spezielles Know-how abrufen.
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Aktueller Forumblog der VOICE Community
02.04.2008, VOICE Community
Den aktuellen Eintrag im Forumblog finden Sie ab Donnerstag, dem 03.04. online!


Die wichtigsten Schritte eines Voice Projekts: ‚Tuning' - erläutert von Nuance
02.04.2008, VOICE Community
Sprachanwendungen müssen sich stets den Bedürfnissen der Anrufer anpassen, um eine hohe Nutzerakzeptanz zu erreichen. Daher ist es wichtig, nach der Implementierung, Sprachdialoge mit Hilfen von Statistiken und Berichten auszuwerten und regelmäßig zu verbessern. Mit Hilfe des Tuning wird die Nachbesserung und Optimierung von Sprachdialogen gewährleistet. Tuning ist ein iterativer Prozess, in dem Anrufdaten ausgewertet werden und die sich daraus ergebenden Änderungsoptionen umgesetzt und erneut beobachtet werden, um ihre Wirksamkeit abzuschätzen. Erfahren Sie mehr im aktuellen Teil der Nuance-Serie - exklusiv in der VOICE Community!
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Best Practice im Fokus: T-Mobile Sprachportal Kundenservice
26.03.2008, VOICE Community
In 2006 wurden wesentliche Neuerungen in das Sprachportal Kundenservice der T-Mobile eingebracht. Seit Anfang 2006 können Vertragskunden aus dem Sprachportal heraus z.B. ihre aktuellen Rechnungsbeträge per Sprache abfragen und erfahren nicht nur ihre Gesamtkosten, sondern auch alle einzelnen Kostenpositionen (z.B. Telefonie, SMS, MMS etc.). Hierdurch wird das Spektrum der Self Service-Möglichkeiten entscheidend erweitert und bietet neben einer verlässlichen natürlichsprachigen Erkennung auch die Möglichkeit, jederzeit zu einem Agenten verbunden. Das breite Funktionsangebot ist mehrsprachig erreichbar und rechtfertigt durch seine herausragende Bedienbarkeit und einen hohen Freiheitsgrad für Anrufer den Gewinn des VOICE Awards 2006.
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Neuer Fachbeitrag: Christoph Mosing über Erfolg in Sprachprojekten durch gutes Projektmanagement
19.03.2008, VOICE Community
Die Zukunft hochwertigen Customer Services liegt in fortschrittlicher Sprachtechnologie. Sprachaktivierter Self Service kombiniert Vorteile für Unternehmen, wie Effizienz und Kosteneffektivität, mit der Möglichkeit, durch zielgenaue Ansprache von Kunden diese zu binden und ihre Treue zum Unternehmen aufzubauen. Angesichts einer schier unüberschaubaren Menge an Lösungen, stellt die richtige Wahl einer angemessenen Sprachplattform eine Herausforderung für Unternehmen dar. Soll ein sprachaktivierter Service eingerichtet werden, empfiehlt sich ein stringenter Prozess, der Informationen von den Endnutzern berücksichtigt, Geschäftsziele und spezifische Anforderungen des Unternehmens erfasst und das gesamte Projekt klar definiert und testet. Erfahren Sie von Christoph Mosing, wie ein gutes Projektmanagement zu gestalten ist und wie es sich in der Umsetzung eines Sprachprojektes bezahlt macht.
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Exklusives Interview mit Bruce Balentine, EIG: ‘Why it's Better to Be a Good Machine Than a Bad Person’
12.03.2008, VOICE Community
Bruce Balentine, Mitbegründer von EIG und IVR-Designer, arbeitet seit mehr als zwanzig Jahren im Bereich Spracherkennung und Sprachsynthese. Zuletzt hat er ein Set von Best Practices entwickelt, mit dessen Hilfe Kunden die Kommunikation mit Telefoniesystemen effizient und einfach abwickeln können – ohne ärgerliche oder enttäuschende Erfahrungen, zu denen es dabei immer wieder kommt. In diesem ausführlichen Interview sprach VOICE Community Chefredakteur Sebastian Paulke mit Bruce Ballentine über den Paradigmenwechsel im Applikationstuning in Richtung stärker geschäftsorientiertem Voice User Interface (VUI) Design und das Interface der Zukunft.
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Best Practice im Fokus: VW Bank direct
27.02.2008, VOICE Community
Die Telebanking-Anwendung der VW Bank erlaubt den Kunden, Buchungen innerhalb der Kontenfamilie, Saldo- und Umsatzabfragen sowie Änderungen von Stammdaten zu tätigen. Die vielen innovativen Aspekte des VUI erzeugen dabei ein insgesamt natürliches, angenehmes Dialogerlebnis. So folgt die Benutzung des Systems einem natürlichen Gesprächsablauf und wird durch gut formulierte Prompts und Earcons unterstützt. Eine Verkürzung der Bearbeitungszeit wird durch Personalisierung, natürliche Bezeichnungen und die Unterscheidung zwischen "Anfängern", die explizit, und Power Usern, die mit einem kürzeren Prompt begrüßt werden, erreicht.
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Aktueller Forumblog: IVVR oder Voice Video Portale: Wird Sprache der neue Kanal für das Handy-Fernsehen?
05.03.2008, VOICE Community
Pünktlich zur CeBIT, seit Montag, bietet der Nachrichtensender N-TV unter der aus allen Mobilfunknetzen erreichbaren Kurzwahlnummer 22868 „Handy-Fernsehen“ für Kunden aller Provider an (+ VOICE Community berichtete!). Unterstützt wird das Angebot durch ein Sprachportal für nicht videotelefonie-fähige Handys. Doch weder Fernsehen auf dem Handy, noch Video-unterstützte Help Desk Services sind wirklich neu – lesen Sie im aktuellen Forumblog, was das Besondere an dem N-TV-Angebot ist!
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VOICE Campus on the Road 2008 – Erste Veranstaltung am 24. April
05.03.2008, VOICE Community
Der VOICE Campus findet 2008 erstmals als reine "On the Road"-Veranstaltung an wechselnden Orten statt. Veranstalter sind die VOICE Community-Partner Nuance, Alcatel-Lucent, Deutsche Telekom und Genesys. Den Anfang macht Nuance: Am 24. April heißt es in Frankfurt „Innovativ - Effektiv – Proaktiv: Der Weg zu einer erfolgreichen Sprachapplikation“. Melden Sie sich noch heute an und lernen Sie, wie eine Sprachapplikation geplant, gestaltet, entwickelt und optimiert wird und welche Schritte und Maßnahmen notwendig sind, damit Ihre Anrufer am Ende zufrieden mit Ihrem Kundenservice sind.
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Die wichtigsten Schritte eines Voice Projekts: 'Call Center-Integration' - erläutert von Nuance
05.03.2008, VOICE Community
Die Call Center-Integration umfasst zumeist die Integration der automatischen Spracherkennung in die Datenbanken und Customer Relationship Systeme von Call Centern. Die hierbei verfolgten Ziele variieren ebenso wie die zu berücksichtigenden Standards und notwendigen Technologien. Nuance bietet diese Dienstleistung über ihr Professional Services Team, das sich auf den Anrufer – also den Kunden am Telefon konzentriert, der mit einem Unternehmen in Kontakt tritt. Erfahren Sie mehr zum Thema Call Center-Integration in einem aktuellen Interview mit Frank Benecken, Manager Professional Services bei Nuance, und den bereitgestellten Whitepaper, die die Global Engagement Methodology erläutern und das Professional Services Team von Nuance vorstellen.
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Aktueller Forumblog: Warum Voice kaum eine Rolle im Mobile Marketing spielt
27.02.2008, VOICE Community
Zum Mobile World Congress in Barcelona wurde die neue Studie "Praxisleitfaden Mobile Marketing" (www.praxisleitfaden-mobile.de) vorgestellt. Eines der zentralen Ergebnisse lautet, dass der Voice-Kanal als Interaktionsmedium kaum eine Rolle in der Mobile Marketing-Strategie spielt. Im aktuellen Teil des VOICE Community Blogs fragt Herausgeber Bernhard Steimel: Woran liegt es, dass sich die Werbetreibenden immer noch nicht eines Mediums bedienen, das jeder beherrscht, das auf allen mobilen Endgeräten läuft, das keiner Software bedarf, das keinen Reader benötigt, das über eine Reichweite von 100 Prozent verfügt und bei der schlicht nur eine Rufnummer gewählt werden muss?
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Neuer Best Practice Case im Fokus: T-Mobile - Online-Statistik im Sprachportal
27.02.2008, VOICE Community
Für den Erfolg von Optimierungsmaßnahmen an der Sprachapplikation (Anpassung der Produktangebote, Persona Design etc.) oder von Marketingaktionen in den Medien ist es äußerst wichtig, die Zielgruppe genauer zu kennen. Aus diesem Grund wurde im T-Mobile Sprachportal ein Online-Statistik-Tool zur demographischen Analyse der Anrufer entwickelt: Es ermöglicht die Bestimmung des Alters (in vier Klassen: 0-14, 15-24, 25-54, 55+), des Geschlechts, der Sprache (derzeit deutsch, englisch, türkisch) sowie der aktuellen Stimmung (z.B. Verärgerung) des Anrufers auf Basis der im Sprachportal getätigten Nutzeräußerungen und stellt diese zusätzlich zum bestehenden Standard-Report zur Verfügung.
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Über 50 Teilnehmer beim VOICE Community Meeting auf der CCW 2008
21.02.2008, VOICE Community
Wie in den vergangenen Jahren fand das erste VOICE Community Meeting am Rande der CallCenterWorld in Berlin statt. Am 19. Februar trafen sich über 50 Mitglieder und Interessenten an der Community und ihrem Voice Testcenter. Im Mittelpunkt der informativen Veranstaltung standen die Vorträge und Präsentationen der Herausgeber und Partner, die einen Einblick in Markt und Trends in 2008 gaben. So berichtete Reimund Schmald, Sales Director bei Nuance, über aktuelle Trends und Projekte in der Sprachbiometrie, während Thomas Friedrich, Senior Account Executive Government & Healthcare bei Genesys, über Trends im eGoverment referierte. Die Präsentationen beider Redner stehen jetzt zum Download bereit:

+ Nuance: Sprachbiometrie - Aktuelle Trends und Projekte

+ Genesys: Bürgerportal 115 - im Dialog mit dem Bürger


Umfrage zu den VOICE Days 2008 – Spielen Sie Programmbeirat!
21.02.2008, VOICE Community
„Mit Sprache mehr erreichen“ – unter diesem Motto präsentieren die VOICE Days auch in 2008 alle relevanten Gebiete und Medien der Sprachverarbeitung. Bei der Programmgestaltung möchten wir Sie nun um Mithilfe bitten. Teilen Sie uns mit, welche Programmpunkte Sie 2008 besonders interessieren und werden Sie selbst zum Programmbeirat für die Auswahl der Referenten: Sie kennen Firmen oder Experten, die mit Wortbeiträgen und Präsentationen zu dem gewohnt hochwertigen Programm beitragen können – oder Sie sind selbst Experte für einen speziellen Themenbereich, ein Produkt oder eine Branche? Dann nennen Sie uns Namen, Firma und Projekt und seien Sie dabei – auf den VOICE Days 2008! Sie können bis zum 07.04. an der Umfrage teilnehmen. Als Dankeschön für Ihre Mithilfe verlosen wir unter allen Teilnehmern 3 Freitickets für die VOICE Days 2008 im Wert von je 999 EUR!
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Aktueller Forumblog: Call Center World 2008 - Branche beklagt Arbeitskräftemangel
20.02.2008, VOICE Community
Die Call Center World 2008 war auch im 10. „Jubiläumsjahr“ das größte Branchentreffen der Contact Center-Welt in Deutschland: Über 250 Aussteller und Tausende von Besuchern kamen zusammen, um neue Lösungen, Methoden, Dienste etc. anzubieten respektive kennenzulernen. Ein Wort, das Chefredakteur Sebastian Paulke in den vielen geführten Gespächen immer wieder hörte, ist der „Arbeitskräftemangel“, der in manchen Regionen so schlimm sei, dass teilweise keine Agenten mehr zu finden seien, mit denen sich das gut gehende Geschäft weiter ausbauen oder neue Kunden befriedigen ließen. Was sind die Gründe für dieses Phänomen? Lesen Sie mehr im aktuellen Forumblog.


Dr. Ahmed Bouzid über vermeintlich dynamische IVRs
20.02.2008, VOICE Community
In seinem neuen Artikel widmet sich Ahmed Bouzid, Senior Product Manager bei Angel.com, all den heutigen IVRs, die ihre Anrufer mit den Worten empfangen: „Bitte hören Sie aufmerksam zu, für den Fall, dass sich unsere Optionen geändert haben könnten.“ Was für ein dynamisches Unternehmen muss hinter einer solchen Ansage verbergen, dass Anrufer nahezu jederzeit mit einer Veränderung rechnen müssen? Unglücklicherweise gehören solche Ansagen meist zur täglichen Ansage und werden auch dann eingespielt, wenn sich eigentlich nichts geändert hat – oder der Prompt ist lediglich eine Altlast der Implementierungsphase. Warum aber müssen Anrufer darunter leiden? Lesen Sie mehr in der Bibliothek der VOICE Community und erfahren Sie, welche Auswege aus diesem Dilemma Dr. Ahmed Bouzid sieht.
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VOICE Community-Blog: Mobile World im Online-Fieber - verschläft die Voice Branche das Geschäft mit dem mobilen Internet?
13.02.2008, VOICE Community
Der Mobile World Kongress in Barcelona, das weltgrößte „Klassentreffen“ der Telecoms, Geräte- und Technologieanbieter, steht dieses Jahr ganz im Zeichen des mobilen Internets und mobiler Internetdienste. Denn wie T-Mobile Chef Hamid Akhavan im eigenen Hause sehen konnte, hat sich Apples iPhone – und damit das Thema Usability - zum Treiber für das mobile Internet entwickelt. Lesen Sie mehr im aktuellen Teil des Blogs von VOICE Community-Chefredakteur Sebastian Paulke.
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Neuer Best Practice im Fokus: Deutsche Telekom - CAP/HappyDigits
13.02.2008, VOICE Community
Die CAP Customer Advantage Program GmbH ist spezialisiert auf Kundenbindungsprogramme. Ihr Hauptprodukt: das Bonussystem HappyDigits, von dem rund 32 Millionen Karten am Markt sind. Jährlich laufen auf der Servicenummer des HappyDigits Programms circa 1 Million Anrufe auf. Dabei geht es um ganz unterschiedliche Dinge: Kartenverlust, Änderung der PIN, Anmeldung der eigenen Rufnummer zum Sammeln von Digits, Kontostandsabfrage, Bestellung von Prämien, Änderung der Kontaktdaten etc. Mit Hilfe der Deutschen Telekom hat das Unternehmen seinen Kundenservice auf ein Sprachportal umgestellt - und profitiert von vielfältigen Vorteilen.
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Aktueller Forumblog: Von Vorwahlen, Mailboxen und Social Webs
06.02.2008, VOICE Community
In seinem Blog der Woche beschreibt VOICE Community-Chefredakteur Sebastian Paulke neue Anwendungsfelder für Sprachtechnologie und kommt zu dem Schluss, dass auch im Massen- und Endverbrauchermarkt Sprachtechnologie immer "normaler" und mit immer mehr Mehrwert zum Einsatz kommt. Lesen Sie mehr und diskutieren Sie mit im Forum Trends&Strategie...
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Die wichtigsten Schritte eines Voice Projekts: 'Der Funktionstest' - erläutert von Nuance
06.02.2007, VOICE Community
Der Funktionstest belegt die Vollständigkeit und Funktionalität einer Sprachapplikation. Vor einer Inbetriebnahme wird sichergestellt, dass Sprachdialoge den Anrufer darin unterstützen, schnell das gewünschte Ziel zu erreichen, Prompts vollständig und inhaltlich korrekt sind, mögliche Endlosschleifen oder Systemabstürze vermieden und das Verhalten des Systems bei Server- oder Netzwerkproblemen evaluiert werden bzw. die korrekte Einbindung der Back-End Systeme erfolgte.
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Neue Serie 'Best Practice im Fokus' - heute mit: Deutsche Telekom – 11864 Preisvergleich
30.01.2008, VOICE Community
In der neuen Serie richtet die VOICE Community ihren Blick auf erfolgreiche Anwendungen, die sich im realen Betrieb befinden und im täglichen Einsatz die Effektivität und Praxistauglichkeit von Sprachtechnologie unter Beweis stellen. Die erste Erfolgsgeschichte ist der 11864 Preisvergleich der Deutschen Telekom, der beim VOICE Award 2007 den Wettbewerb um den „Best Value-Added Service“ für sich entscheiden konnte:
Anrufer der 11864 können mittels eines computergesteuerten Dialogs aktuelle Produktpreise von Elektrogeräten abrufen. Die Anwendung unterstützt die Suche nach dem günstigsten Preis sowie die Ausgabe der Ergebnisse sowohl als Ansage am Telefon oder per SMS auf ein Handy. Der Preisvergleich besticht durch seine sehr gute Usability und bietet eine eigens für die Deutsche Telekom entwickelte Custom Voice. Realisiert wurde der Dienst in nur sechs Monaten von Avaya (Application Management Software, Telefonie-Hardware und Plattform) und T-Systems (Integration) als Generalunternehmer in Zusammenarbeit mit Nuance (ASR/TTS-Software).
Lesen Sie den vollständigen Best Practice Case und erfahren Sie …
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Neuer Forum-Blog in der VOICE-Community: Der Mac lernt sprechen!
23.01.2008, VOICE Community
VOICE-Community Chefredakteur Sebastian Paulke, selber mit Laptop und Telefon ein typischer Mac-Konvertit, kommentiert die Bedeutung der Lizenzvereinbarung zwischen Nuance und MacSpeech, dem Anbieter von Sprachverarbeitung auf Mac-Computern, für das Voice Business.
Warum Sebastian Paulke so sicher ist, dass dies ein Meilenstein für das Vordringen der Sprachverarbeitung in die Konsumgüterelektronik ist, lesen Sie...
...hier


Nächster Teil der Nuance-Serie ‚Schritte eines Voice Projekts’: Usability Studien
23.01.2008, VOICE Community
Wie genau kennen Sie Ihre Kunden? Mit User Experience Research, einem Usability Studien-Verfahren von Nuance, erfahren Sie mehr über die individuellen Gewohnheiten Ihrer Kunden im Sprachdialog. Denn nur wenn Sie Ihre Kunden genau kennen, betreuen Sie sie optimal. Die Unterhaltung mit einem Sprachsystem sollte vor allem für Benutzer ebenso intuitiv wie selbstverständlich und leicht erfolgen, wie sie es von Unterhaltungen mit Menschen kennen. Anhand zweier Whitepapers und einer Fallstudie zeigt der aktuelle Teil unserer Nuance-Serie, warum Studien vor und vor allem nach der Inbetriebnahme von Sprachapplikationen so wichtig sind.
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Dr. Ahmed Bouzid, Angel.com, in der VOICE Community: Praktische Tipps für das Prompt Design
22.01.2008, VOICE Community
Die Erstellung von Prompts kann schwieriger werden, als ein unerfahrener Voice User Interface Designer vermuten mag. In diesem Arbeitsprozess sollte die endgültige Ausformulierung der Prompts nicht erst zum Schluss erfolgen. Bereits zu Beginn zahlen sich Anstrengungen diesbezüglich aus. In seinem Fachartikel erläutert Dr. Ahmed Bouzid, Senior Product Manager bei Angel.com, einige hilfreiche Tipps, effektive Prompts zu verfassen. Erfahren Sie mehr in der Bibliothek der VOICE Community!
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Ein gutes und erfolgreiches Neues Jahr wünscht Ihnen das Team der VOICE Community!
10.01.2008, VOICE Community
Und dass 2008 für die Voice Branche ein gutes Jahr werden dürfte, zeigt unser “Marktbarometer 2008”, an dem über 120 Mitglieder der VOICE Community teilgenommen haben - die Ergebnisse dieser Trendumfrage präsentieren wir Ihnen im VOICE Flash der kommenden Woche.

Auch möchten wir Sie an dieser Stelle einladen, am ersten “live”-VOICE Community Meeting des Jahres teilzunehmen, das am 19.2. im Umfeld der Call Center World in Berlin stattfinden wird – die Agenda erfahren Sie wie auch die Ergebnnisse des Trendbarometers im kommenden VOICE Flash.

Viele Grüße und erfolgreiche Geschäfte wünschen Ihnen
Bernhard Steimel, Jens Klemann
Herausgeber


Zehnter Teil der Nuance-Serie „Schritte eines Voice Projekts“: Prompterstellung
09.01.2008, VOICE Community
Bei der Prompterstellung werden Texte von Profisprechern gesprochen und im Tonstudio aufgenommen; die Sprachapplikation erhält ihre Stimme. Das Finden der „richtigen“ Stimme ist einer der entscheidenden Faktoren für den Erfolg des Voice User Interface Designs einer Sprachapplikation, denn Anrufer entwickeln unwillkürlich eine Vorstellung von ihrem Gesprächspartner. Die hier genannten exemplarischen Faktoren beeinflussen das Hörerlebnis und den damit verbundenen Konversationsstil der Anrufer: Geschlecht, Alter und Sprecher. Lesen Sie mehr dazu im aktuellen Teil der Nuance-Serie und finden Sie insgesamt vier Hörbeispiele mit verschiedenen Stimmen und Hörproben.
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Review: Das war die Voice Biometrics Conference 2008!
Lesen Sie diese Woche im Forum einen Bericht von VOICE Community Herausgeber Bernhard Steimel, der am 28./29.11. die Voice Biometrics Conference 2008 in London besucht hat. Unter dem Titel "Der Markt für Sprachbiometrie geht in die nächste Phase - vom Help Desk zu 'Customer-facing' Self Services" erläutert er aus seiner Sicht die Kernthesen der Veranstaltung und die Trends von morgen. Die Veranstaltung selber war als Boot Camp organisiert, um über die aktuellen Trends und Anwendungsgebiete von Sprachbiometrie und Sprecherverifikation zu informieren. An den beiden Tagen haben laut Opus Research - dem Veranstalter - ca. 140 Fachbesucher davon rund 60 Kunden fast ausschließlich aus dem Bankensektor teilgenommen.
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Neuer Fachbeitrag von Bill Meisel: Das Google Phone
12.12.2007, VOICE Community
Am fünften November gab Google sein “Google Phone” bekannt – in einer unerwarteten Form: Google stellte eine Softwareplattform namens „Android“ vor, bei der es sich um eine liberale Open-Source-Plattform handelt, die von verschiedenen Anbietern vertrieben werden kann und die Entwicklern erlaubt, ihren Code nicht nur zu nutzen, sondern auch zu modifizieren. Schon frühzeitig hatte Google eine Allianz von namhaften Unternehmen für sich gewinnen können, die das Projekt unterstützen. So sicherte T-Mobile für 2008 die Veröffentlichung eines Handys zu, das die neue Plattform nutzen wird, und Nuance stellte ein offenes Spracherkennungsmodul für Entwickler bereit. In seinem aktuellen Artikel diskutiert Bill Meisel das neue Google Phone, dessen Möglichkeiten zur Unterstützung breiter Sprachfunktionalitäten und die daraus resultierenden Vorteile.
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Neuer Teil der Nuance Serie „Die wichtigsten Schritte eines Voice Projektes“: Teil 9 - Grammatiken
05.12.2007, VOICE Community
Grammatiken zu entwickeln ist eine Kunst – die Kunst, Sprache so zu modellieren, dass Anrufer mit einer Sprachapplikation problemlos reden können. Thomas Moser, Speech Scientist bei Nuance, bringt es in seinem neuen Whitepaper auf den Punkt: „Sprachapplikationen sollen Anrufer in einem angenehmen und effizienten Dialog möglichst gut und präzise verstehen.“ Da dieser Verstehensprozess aber auch bei uns Menschen eine Vielzahl von Selektionen und Entscheidungen über den Kontext sowie die richtige Interpretation beinhaltet, ist es die Hauptaufgabe einer guten Sprachapplikationsgrammatik, das Vokabular auf den erwarteten Bereich einzuschränken. Erfahren Sie mehr im aktuellen Teil der Nuance-Serie, das ein Whitepaper, ein Interview mit Nuance Speech Scientist Thomas Moser und eine Success Story bietet!
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Erweiterung des VOICE Community Testcenters: der Portumsetzer!
28.11.2007, VOICE Community
Der neue Portumsetzer bietet die Möglichkeit, extern gehostete Anwendungen dem VOICE Testcenter bereitzustellen, selbst wenn der entsprechende Port vom bisherigen Standard-Port für Internetverbindungen (Port 80) abweicht. Der Portumsetzer erzeugt aus den Nutzerangaben einen Eintrag zur Verwendung innerhalb des Testcenters (im Anrufmanager), wodurch das Testcenter über den eingetragenen Port auf den Server zugreift und die gewünschte Anwendung nutzen kann. Die Konfiguration des Portumsetzers erfolgt über einen neuen Button unter „Mein Profil“: Einfach „VOICE Testcenter Proxy konfigurieren“ anklicken und los geht´s.
Empfehlenswert ist es jedoch, zunächst einen Blick auf die Hilfeseite des Portumsetzers zu werfen. Hier finden Sie eine ausführliche Anleitung und eine Erläuterung bestehender Restriktionen. Damit eventuell auftretende Fragen für alle Mitglieder transparent geklärt werden können, stellen wir die Anleitung des Portumsetzers außerdem im Supportforum der VOICE Community zur Diskussion.
+ zur Hilfeseite des Portumsetzers!
+ zum Supportforum!


VOICE Community RSS-Feed: Ihr Direktkanal zu den News der Voice Branche!
28.11.2007, VOICE Community
Als Alternative zum wöchentlichen Newsflash bietet die VOICE Community nun auch einen RSS-Feed. Ein RSS-Feed ist nichts anderes als ein Nachrichten-Direktkanal auf den eigenen Computer. Sobald in der VOICE Community ein neuer Artikel oder eine Meldung veröffentlicht wird, wird diese umgehend auch auf dem angemeldeten Computer angezeigt. Erreichbar ist der RSS-Feed mithilfe eines RSS-fähigen Web-Browsers oder eines eigenständigen RSS-Readers über die URL:
http://www.voice-community.de/rss.aspx
Einfach Site aufrufen, den RSS-Feed abonnieren und nie mehr eine Meldung verpassen!
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Exklusiv in der VOICE Community: Genesys Global Consumer Survey 2007
28.11.2007, VOICE Community
Genesys hat für seine neue Untersuchung mehr als 4.200 Konsumenten aus den Regionen Asien-Pazifik, Europa und USA befragt, um den Einstellungen von Verbrauchern gegenüber Call Centern auf die Spur zu kommen. Die Untersuchung hebt die Wichtigkeit der Kundenerfahrung im Contact Center hervor und belegt ihren direkten Einfluss auf Umsätze und die Kundenbindung. Außerdem präsentiert die Untersuchung interessante Trends in den Erwartungen von Verbrauchern. So gaben 89% der Befragten an, sich über pro-aktive Kommunikation seitens der Anbieter zu freuen. Weitere 88% würden gerne Informationen über zusätzliche Produkte und Services erhalten, was Unternehmen die Gelegenheit gäbe, während der Bearbeitung von Kundenanliegen ihr Up- und Cross-Selling auszuweiten.
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VOICE Community begrüßt ihr 2000. Mitglied mit einem iPod Touch!
21.11.2007, VOICE Community
Die VOICE Community, gegründet 2005, hat sich in drei Jahren zu einem wichtigen Brancheninformationsdienst rund um Sprachtechnologie im deutschsprachigen Raum entwickelt. Ihren Mitgliedern stellt sie Expertenwissen in Form von Fachartikeln, Best Practice Cases aus vielen Branchen und Anwendungsszenarien sowie auch ein kostenloses online-Testcenter für die Entwicklung und das Testen von Sprachdialogsystemen zur Verfügung. Mit diesem Angebot, das durch weitere Inhalte wie z.B. Tutorials, Codebeispiele oder auch ein umfangreiches Glossar ergänzt wird, wendet sich die VOICE Community insbesondere an Entscheider und Projektmanager, Dialog Designer sowie Anwendungsentwickler – an Einsteiger, die etwas lernen wollen genauso wie an Profis, die ihr Profil in der Branche zu schärfen suchen. Anfang November zählte die VOICE Community nun das 2.000 Mitglied - Herrn Phillip von Holtzendorff-Fehling, Head of Customer Relations bei der Avis Autovermietung GmbH & Co. KG.
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Neuer Fachartikel von Bill Meisel über Unified Communications: GUI übertrumpft VUI?
21.11.2007, VOICE Community
Ein zentrales Feature von Unified Communications (UC) besteht dem Namen nach in der Integration verschiedener Kommunikationsformen und –kanäle. Microsoft z.B. betont in seinen Lösungen die Kombination von „Presence Detection“ (vom Instant Messaging) mit „Click-to-Call” oder „Drag-and-drop-to-Call“ bzw. „-to-Conference“ als zentrale Vorteile der softwarebasierten Systeme. Beide Funktionalitäten setzen zur Steuerung aber auf ein grafisches User Interface (GUI) in Verbindung mit einem PC-Bildschirm. Gleichzeitig betont Bill Gates an anderer Stelle die Wichtigkeit natürlicherer Eingabeformen, wie sie z.B. Sprache ermöglicht. Diese widersprüchliche Ausgangssituation nimmt Bill Meisel, Publisher & Editor TMAA, zum Anlass, den Einsatz von GUIs als „erste Wahl“ bei UC zu hinterfragen, und zeigt auf, wo Sprache eine bessere Lösung darstellt.
Lesen Sie den vollständigen Artikel exklusiv in der Bibliothek der VOICE Community!
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Jetzt neu: der Hostingkalkulator für die Entscheidung Hosting vs. Eigenbetrieb auch 'offline' erhältlich!
21.11.2007, VOICE Community
Finden Sie selber heraus, ob es sich lohnt Ihre Sprachautomatisierung im eigenen Hause umzusetzen oder ob Ihre Anwendung ein Kandidat für Hosting ist – der neue Offline-Kostenrechner zeigt Ihnen auf einen Blick, was sich in Ihrem konkreten Fall eher lohnt: Eine eigene Sprachplattform aufzubauen oder das Hostingangebot der Deutschen Telekom zu nutzen. Zusätzlich zu den praktischen Funktionalitäten des Online-Kostenrechners der VOICE Community bietet sein Offline-Pendant außerdem reichhaltige Features, die eine noch genauere und umfassendere Berechnung Ihres Falles erlauben. Interessenten können den Offline-Rechner per Mail bestellen und er wird anschließend auf postalischem Wege zugestellt.

+ jetzt bestellen!

+ zum Online-Kostenrechner der VOICE Community!


Begriff der Woche: Wearable Computing
21.11.2007, VOICE Community
Wearable Computing ist ein Forschungsfeld der Informatik und beschäftigt sich mit der Entwicklung tragbarer Computersystemen, die der Anwender während der Anwendung mit sich am Körper trägt. Im Wesentlichen unterstützt das System den Anwender in seiner Tätigkeit (zusätzliche oder benötigte Informationen, Umsetzen von Handlungsanweisungen des Anwenders, Warnhinweise), die Anwendung des Systems selber tritt dabei in den Hintergrund. Damit dies optimal ablaufen kann, muss das System gleichermaßen kontextsensitiv funktionieren und barrierefrei zu bedienen sein. Benutzungsschnittstellen, die die Aufmerksamkeit des Benutzers vollständig binden, sind daher wenig sinnvoll und Konzepte eines tragbaren Computersystems gehen in der Regel von sprachbasierter Interaktion mit dem System aus.
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Ergänzendes Whitepaper in der VOICE Community: Nuance über die Kundenperspektive in einer Care 2.0 Welt
14.11.2007, VOICE Community
Nachdem in der letzten Woche die Evolution von Care 1.0 zu Care 2.0 erläutert wurde, konzentriert sich das Whitepaper dieser Woche auf den Mentalitätswechsel der Kunden und die Konsequenzen für Unternehmen. Kunden haben einen Mentalitätswechsel hinter sich: Sie stellen einen wachsenden Anspruch an den Service ihnen gegenüber und sind bereit zu einem anderen Unternehmen zu wechseln, um einen zufriedenstellenden Service zu erhalten. Unternehmen müssen daher den Übergang von einer Care 1.0 zu einer Care 2.0-Umgebung schaffen. Statt die Kundenanliegen zu beschränken, muss der Kunde in die Lage versetzt werden, selbst die Interaktion mit dem Unternehmen zu bestimmen: Wann er will und wie er will.
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Neue Umfrageergebnisse: Voice Biometrics - Durchbruch in Sicht?
07.11.2007, VOICE Community
Für Voice Biometrics, also Authentifizierungsprozesse per Stimme, sprechen im Vergleich mit anderen biometrischen Verfahren wesentliche Vorteile: Von der Registrierung bis zur späteren Nutzung ist keine physische Präsenz erforderlich; ebenso muss keine zusätzliche Hardware zum Einsatz kommen (vgl. Fingerprintlesegeräte etc.) – ein Telefon hat „jeder“. Dennoch finden stimmbiometrische Lösungen bisher hauptsächlich im B2B-Umfeld Einsatz, z.B. für den Password-Reset in Großunternehmen. Doch es tut sich etwas im Markt – zumindest in den USA. Grund genug für die VOICE Community ihre Mitglieder nach der Bedeutung von Voice Biometrics bezogen auf den deutschen Markt, nach Faktoren für eine weitere Entwicklung sowie nach prädestinierten Anwendungsbereichen zu fragen. Die Ergebnisse der Umfrage, an der 30 Mitglieder teilgenommen haben, lesen Sie im Forum der VOICE Community!
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Neuer Teil der Dienstleistungsserie: Applikationsentwicklung
07.11.2007, VOICE Community
Kunden sind heute scharfsinniger, anspruchsvoller und selbstbewusster, wenn es um Dienstleistungen geht. In einer Care 2.0 Welt nutzen Kunden vermehrt Internetplattformen wie YouTube oder Blogs, um ihre Erfahrungen anderen Internetnutzern mitzuteilen. Die Kundenzufriedenheit ist also der Schlüssel zum unternehmerischen Erfolg und die Basis der Kundenzufriedenheit ist eine einwandfrei implementierte und gut funktionierende Sprachapplikation. Lesen Sie in dem aktuellen Teil, wie Ihnen die in der Praxis vielfach bewährte „Global Engagement Methodology“ von Nuance dabei helfen kann. Ausgangspunkt der Methode ist die Einteilung eines Projektes in vier Projektphasen: Discovery-, Design-, Realisierungs- und Akzeptanzphase.
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Neues Whitepaper von Nuance: Die Evolution im Kundenservice - der Wandel von Care 1.0 zu Care 2.0
07.11.2007, VOICE Community
Die Zeiten von Einbahn-Service scheinen endgültig vorbei. Kein Unternehmen kann es sich mehr erlauben, Kundenanfragen durch komplizierte Touch Tone-Menüs zu falschen Ansprechpartnern zu navigieren, oder Kundenanfragen sogar unbeantwortet zu lassen, weil sie außerhalb der Geschäftszeiten eingehen. Der Aufschwung neuer Technologien, wie das Internet und die Mobiltelefonie, haben in Verbindung mit einem Mentalitätswechsel bei den Verbrauchern dazu geführt, dass sich der klassische Kundenservice 1.0 zum modernen Kundenservice 2.0 verändert hat: die Bevollmächtigung des Kunden, die Interaktion mit Unternehmen selber zu bestimmen.
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Testbericht 'VOICE Award 2007 - Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen' – für VOICE Community-Mitglieder kostenlos!
31.10.2007, VOICE Community
DFKI, mind Business Consultants und Strateco präsentieren die Ergebnisse aus Betreiberinterviews und Leistungstests von 25 Sprachdialogystemen in einem umfassenden Testbericht. Auf ca. 100 Seiten beschreibt der Testbericht zum VOICE Award 2007 den Leistungsstand im Voice Business und liefert anhand der Testergebnisse einen aktuellen Benchmark und spannende Trendaussagen über die Praxistauglichkeit von Sprachdialogsystemen. Fazit: Sprachdialogsysteme sind reif für den Einsatz im Mittelstand.
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Neuer Forumbeitrag von Zeno Wolze, Die Lautmaler, zum Thema: „Was eigentlich ist die Aufgabe eines Dialog Designers?“
31.10.2007, VOICE Community
Oft scheint es so, dass die Wirkung von professionellem Dialog Design unterschätzt wird, und zwar sowohl auf Seiten einiger Anbieter als auch auf Seiten vieler Kunden (zumindest, wenn sie das erste Mal mit dem Thema Sprachdialogsysteme in Berührung kommen). Insofern besteht hier zumindest teilweise die Auffassung, die Wichtigkeit von Dialog Design werde künstlich gepusht. Um diesem Anschein entgegen zu treten und mehr Licht in das trübe Thema zu bringen, erläutert Zeno Wolze, Die Lautmaler, welche Aufgabe in den Zuständigkeitsbereich eines Dialog-Designers fallen und worin das Potenzial eines mutigen Dialog Designs besteht. Lesen Sie mehr im Forum der VOICE Community!
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Neuer Forumbeitrag: Radio erobert das Telefon
25.10.2007, VOICE Community
Neue Publishermodelle machen weltweite Radiosender per Festnetznummer am Handy verfügbar - die Sprachtechnologie schafft neue Kanäle für „alte“ Medien: Eine neue Generation von Telefon-Services holt nun Webradiostationen aus aller Welt auf das Handy – für Nutzer von Festnetz-Flatrates sogar kostenlos: Einfach eine bestimmte Nummer im deutschen Festnetz anrufen, und schon hat man den gewünschten Sender am Ohr!
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Neuer Teil der Dienstleistungsserie von Nuance: Custom Text-to-Speech
24.10.2007, VOICE Community
Eine Sprachanwendung nutzt verschiedene Formen der Sprachausgabe: Neben aufgezeichneten Audioprompts für statische Ausgaben wird häufig Textsynthese eingesetzt, um dynamische Systemausgaben zu erzeugen. Bei Einsatz einer auf dem Markt erhältlichen Standardstimme kann das zu einem Bruch in der akustischen Ansprache des Anrufers führen: Die statischen Ansagen hören sich anders an als die dynamischen. Dieser Bruch lässt sich durch den Einsatz eines Custom TTS-System schließen. Das Text-to-Speech (TTS) Produkt RealSpeak von Nuance konvertiert Text in natürlich klingende männliche und weibliche Stimmen in höchster Klangqualität. Es macht ein Kfz-Navigationssystem sprachfähig, dient Sehbehinderten als Bildschirmlesehilfe oder verbessert die Servicequalität von Call Centern.
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Neuer Download exklusiv für VOICE Community-Mitglieder: 'Leitfaden - Qualitätskriterien von Sprachapplikationen'
24.10.2007, VOICE Community
Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, die Initiative VOICE BUSINESS und die Anbieter von Sprachdialogsystemen SemanticEdge, Sikom, Sympalog und Telenet sowie die in der International Association for Enhanced Voice Services (VMA) vertretenen Unternehmen haben einen offenen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen erarbeitet. Entstanden ist eine Auflistung und Beschreibung der im Voice Business bekannten Test- und Evaluationsverfahren, die Qualität von Sprachanwendungen mess- und kontinuierlich verbesserbar machen.
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VOICE Days 2007 - 950 Gäste besuchen Leitveranstaltung im alten Bundestag in Bonn
17.10.2007, VOICE Community
Die diesjährigen VOICE Days sind gestern erfolgreich gestartet: 950 Teilnehmer, mehr als 80 Referenten, rund 50 Aussteller. Außerdem sorgten Programmhighlights wie die Verleihung der VOICE Awards für Spannung pur. Hochkarätige Einsichten in die Zukunft des Services vermittelte die Keynote von Prof. Dr. Norbert Bolz, während im Best Practice Park und auf der Themenbühne die Aussteller sich und Ihre Produkte dem Fachpublikum präsentierten. Am heutigen Donnerstag wird der erfolgreiche Auftakt fortgeführt: Die zweite Keynote von Geraldine Wilson erläutert Trends und Strategien im Mobile Business und wird gefolgt vom Best Practice-Forum. Den glanzvollen Schlusspunkt setzt heute um 16.00 Uhr die Siegerehrung des VOICE Contest, dem Wettbewerb für die beste Forschungs- und Entwicklungsarbeit mit Geschäftspotenzial.
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Neue Tutorials in der VOICE Community: Testcenter FAQ
16.10.2007, VOICE Community
Das VOICE Testcenter bietet - einzigartig im deutschen Sprachraum - eine kostenlose, vollständige Carrier-Grade Entwicklungs- und Testumgebung für VXML-Sprachanwendungen. Damit Sie die umfassenden Funktionalitäten auch wirklich ausnutzen können und um Ihnen möglichst viel Unterstützung zu bieten, wurde das Tutorial-Angebot der VOICE Community erweitert: Die VOICE Testcenter FAQ vermitteln Tipps und Tricks in neun Kapiteln, damit typische Fehlerquellen schon im Vornherein erkannt werden und aufwendiges Debugging im Nachhinein vermieden werden kann. Themenfelder sind Character Encodings, Random und Context Dependent Prompting, Multislot-Grammatiken / Directed und Mixed-Initiative Dialoge, Datumserkennung, Entwicklungsumgebung aus Open Source Software, Dynamische VoiceXML-Applikationen mit PHP, Personalisierung, N-Best-Erkennung und VoiceXML Logging.
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Mehr Support für Entwickler mit der Codesharing Library der VOICE Community
16.10.2007, VOICE Community
Mit der Codesharing Library können Sie Ihre Sprachanwendungen (oder einzelne Module) im Testcenter anderen Nutzern zur Verfügung stellen. Diese einzelnen Module oder auch ganzen Anwendungen können andere Entwickler dann nach dem Freeware/Shareware-Prinzip in ihre Testcenteranwendungen einbauen, sie ausgiebig testen und bewerten!
Den Anfang macht Moderator Richard Breuer mit einem Tool zur Unterstützung des „Wizard of Oz Tests“. Das Tool unterstützt das Vorhaben des Testers (Wizard), die korrekte Systemreaktion auf einen User-Input zu finden.
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VOICE Days Highlights: 2. Key Note - Geraldine Wilson, Yahoo, über 'Trends und Strategien im Mobile Business'
Geraldine Wilson, verantwortlich für die Connected Life-Produkte von Yahoo! in Europa, beschreibt in der zweite Keynote der VOICE Days 2007 (18.10. um 9.30h im Plenarsaal) die wachsende Mobilität in Geschäftsleben und Alltag und wie wir in Zukunft kommunizieren und Informationen austauschen. Dabei diskutiert sie die zukunftsträchtigsten Anbieterstrategien im Mobile Internet und teilt ihre Einschätzungen, welche Hürden noch zu überwinden sind, wie sie die Chancen von sprachgesteuerten Services beurteilt und welche Rolle die User-Interaktion per Sprachsteuerung in der Telefon-Bedienung zukünftig spielen könnte.
Mehr zu den VOICE Days und weiteren hochkarätigen Vorträgen, erfahren Sie im vollständigen Programm der VOICE Days!
+ hier downloaden!


Überraschungsgast auf den VOICE Days 2007: Susan L. Hura, SpeechTek Advisory Board
10.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Susan L. Hura, Vorsitzende des SpeechTek Advisory Boards und Gründerin von SpeechUsability wird als Special Guest am 17.10 um 18.30 (nach der Verleihung des VOICE Award 2007) über „US Trends in Speech Deployments“ berichten. Die Voice User Interface (VUI) Designerin wird aufzeigen, was im nordamerikanischen Markt für Sprachtechnologie Up-to-Date ist und die deutschsprachige Ausrichtung der VOICE Days kompetent erweitern. Verpassen Sie diese Gelegenheit nicht und melden Sie sich noch heute zur Europäischen Leitveranstaltung für Sprachtechnologie an!
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VOICE Contest – die innovativsten Voice Technologien!
10.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Seien Sie gespannt auf die Live-Demonstration der heißesten Entwicklungen der Voice Branche beim VOICE Contest 2007 am 18.10. im Plenarsaal des Alten Bundestages – und bestimmen Sie mit Ihrem Votum den Sieger mit! Folgende Entwicklungen bewerben sich um den VOICE Contest 2007: Crealog Interactive Voice Video Portal, D+S solutions Telco Portal Suite, Nuance Mobile Messaging, Nuance Audio Mining, Siemens Anruferqualifizierung, Spinvox Mobilebox Enhancement, T-Mobile Demonstrator Multilingualer Kundenservice, sowie der Tribe Technologies Quality Observer. Die Gewinner wählt das Publikum – das auch gewinnen kann: Unter den Wählern werden attraktive Preise verlost, wie z.B. ein Jahresabo der VDI nachrichten!
+ jetzt anmelden!


VOICE Night „Casino-Royale“ – Networken und gewinnen in James Bond-Atmosphäre!
10.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Am 17.10. ab 20:00 Uhr startet die VOICE Night unter dem Motto „Casino Royale“! Vertiefen Sie Ihre (Kunden-)Kontakte in echter James Bond-Atmosphäre im Casino des Alten Bundestags: Beim Poker, Black Jack oder Roulette, mit einem Martini dry - geschüttelt oder gerührt - und in Gesellschaft entzückender Bond-Girls spielen Sie an den Pokertischen der VOICE Night-Sponsoren Tribe Technologies, Deutsche Telekom, Crealog, telepublic Verlag und Initiative VOICE BUSINESS um harte VOICE Dollars – und gewinnen mit etwas Glück attraktive Preise! Und falls Ihnen das Spielglück nicht hold ist, so können Sie mit Sicherheit Ihre Kontakte ausbauen und vertiefen!
+ jetzt noch für 399,- EUR (Code: VDV07) anmelden – ab MO, 15.10., 12:00 Uhr nur noch reguläre Karten verfügbar!


VOICE Days Highlights: 1. Key Note - Prof. Norbert Bolz über "Zukunft des Service – Service der Zukunft"
02.10.2007, VOICE Community
Die VOICE Days 2007 stehen unter dem Motto „Lösung für Self Service und Kundeninteraktion“. Die erste Keynote befasst sich daher mit der Zukunft des (Kunden-)Service. Der renommierte Trendforscher und Medienwissenschaftler Prof. Dr. Norbert Bolz wird seine Gedanken zum Service der Zukunft erläutern. Vor dem Hintergrund der fortschreitenden Dienstleistungsindustrialisierung geht er darauf ein, wie die neue Dienstleistungsgesellschaft den individuellen Kunden (wieder-)entdeckt. Er diskutiert die Bedeutung des Self Service und welche Rolle Sprachportale im Mix der Kommunikationskanäle zukünftig spielen werden. Erfahren Sie im vollständigen Programm der VOICE Days mehr über die inspirierenden Keynotes sowie den VOICE Talk, die Expertenrunde ebenfalls mit Prof. Bolz!
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VOICE Days Highlights: Themenbühne – die Branche stellt sich vor!
02.10.2007, VOICE Community
Im Best Practice Park, der Messe der VOICE Days, präsentieren sich mehr als 50 Unternehmen mit über 150 Lösungen. Um trotzdem die Übersicht zu behalten, gibt es in diesem Jahr erstmals die Themenbühne:
Die Themenbühne der VOICE Days 2007 bietet spannende Firmenvorträge, damit Sie die Unternehmen der Branche besser kennen lernen. Im 30-Minutentakt präsentieren sich Aussteller des Best Practice Park mit ihren Produkten, Lösungen und ihrer Expertise zu selbst gewählten Themen. Das Programm der Themenbühne läuft an beiden Kongresstagen von 10.00 Uhr bis 18.00 Uhr. Moderator ist Kai-Werner Fajga, Geschäftsführer Telepublic Verlag. Es erwarten Sie Referenten u.a. von Acapela, Cosmocom, EIG, Envox, IBM, InterFAIR, Jacada, Microsoft, Siemens, SpinVox, Telisma, VoiceWebOne, Voltdelta und VOXEO.
Erfahren Sie mehr im vollständigen Programm der VOICE Days 2007!
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VOICE Days Highlights: Guided Tours bringen Sie zu den richtigen Ansprechpartnern
02.10.2007, VOICE Community
Die Initiative VOICE BUSINESS bietet geführte Touren durch den Best Best Practice Park an, die Sie mit den relevanten Anbietern in Kontakt bringen. Lernen Sie in Begleitung unabhängiger Marktexperten die erfolgreichsten Lösungen und Anbieter Ihrer Branche oder Ihres Anwendungsbereichs kennen und wählen Sie aus den folgenden drei Guided Tour Kategorien die für Sie passende Tour: Allgemeine Touren, Branchentouren und Thementouren. Ihre Tour Guides sind ausgewiesene Kenner der Voice Branche: Fritz Fessler, Voice Business, Florian Gäng, syntactics, Mark Gutmann, Strateco, Ernst Maracke, Maracke & Partner, Sebastian Paulke, VOICE Community & Initiative VOICE BUSINESS und Christoph Pause, Teletalk. Erfahren Sie mehr über Ihre Tour Guides im Referentenverzeichnis der VOICE Days!
Die Anmeldung zu den Guided Tours erfolgt durch einen Vor-Ort-Check-In bei der Themenbühne, wo sich auch der Meeting Point für alle Touren befindet.
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Neuer Fachbeitrag in der VOICE Community: Implementierung einer Sprachanwendung – (k)ein IT-Projekt wie jedes andere
02.10.2007, VOICE Community
Auch wenn man meinen sollte, dass es sich bei der Implementierung eines Sprachdialogsystems um ein klassisches Projekt aus dem ITK-Umfeld handelt, zeigt die Praxis doch klar, dass es wesentliche Unterschiede gibt. Der aktuelle Fachbeitrag gibt einen guten Überblick über die „idealtypische“ Vorgehensweise in einem solchen Projekt, auch wenn sich diese meist nicht vollständig bzw. 1:1 umsetzen lässt. Lesen Sie mehr zum Thema exklusiv im aktuellen Fachbeitrag oder lernen Sie live von Mitautor Mario Ellebrecht, wie Sie Ihr Sprachprojekt erfolgreich abwickeln – am 18.10. im VOICE Campus auf den VOICE Days 2007!
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VOICE Days Highlights: Praxisleitfaden Mobile
26.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die mobile Kommunikation ist durch den Handy-Siegeszug längst den Kinderschuhen entwachsen. Doch während sich Spezialisten und Pioniere des Mobile Marketings schon seit Jahren mit dem Medium auseinandersetzen, muss aus Sicht der Wirtschaft noch Know-how aufgebaut werden, damit sichere Entscheidungen über Investitionen getroffen werden können. Aus diesem Grund hat die Fachzeitschrift absatzwirtschaft mit den Marktforschern von mind Business Consultants und Strateco eine umfassende Befragung von Pionieren, Marktexperten und Anbietern mobiler Services gestartet. Erstmals werden Entwicklungsstand, Erfolgsfaktoren und Einführungsstrategien sowie die wichtigsten mobilen Trends aus Sicht werbetreibender Unternehmen dargestellt, um Transparenz und eine realistische Bestandsaufnahme des Marktes zu bieten.
Erste Ergebnisse des Praxisleitfadens Mobile Marketing werden im Mobile Workshop des VOICE Campus auf den VOICE Days am 18.10.2007 der Öffentlichkeit präsentiert.
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VOICE Days Highlights: Fachsessions im Design und QS Forum
26.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die Fachsessions der diesjährigen VOICE Days finden in vier Tracks an beiden Veranstaltungstagen statt. Track 3 ist das Design und QS Forum, das von Voice User Interface (VUI) Experte Andreas Meidinger, voiceandvision, moderiert wird. Am 17.10. stehen hier VUI Strategien im Blickpunkt. Es wird ein Bogen zwischen Strategie, Design und Technik gespannt, um entscheidende Erfolgsfaktoren in drei Bereichen zu erläutern: Erfolgreiche Self Service-Strategien aus Betreiberperspektive (FS 3.1), die Nutzerperspektive - zwischen Akzeptanz und Erlebnis (FS 3.2) und Herausforderung Multimodale Steuerung (FS 3.3).
Am 18.10. steht dann das Qualitätsmanagement erfolgreicher Sprachapplikationen auf dem Programm. Lernen Sie alles über Qualitätskriterien und Testverfahren (FS 3.4), die in zwei Slots (Teil I und Teil II) behandelt werden und sich an den Richtlinien des von der Initiative VOICE BUSINESS herausgegebenen Leitfadens ‚Qualitätskriterien für Sprachdialogsysteme’ orientieren. Den Abschluss bildet die Optimierung im Life Cycle (FS 3.5).
Das vollständige Programm der einzelnen Fachsessions finden Sie hier!


VOICE Days Highlights: Fachsessions im Demo Forum
26.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Track 4 der Fachsessions auf den diesjährigen VOICE Days ist das Demoforum, auf dem Moderator Olaf V. Strawe, Herausgeber TeleTalk, Systeme, Plattformen und Tools „Live“ im Wettbewerbsvergleich präsentiert. Profitieren Sie von einer kompetenten Einführung in die Funktionsweise und Vorteile der Komponenten eines erfolgreichen Voice Projektes. Im Demoforum Teil I am 17.10. werden Sprachdialogplattformen (FS 4.1), Entwicklungswerkzeuge (FS 4.2) und Standardapplikationen Teil I (FS 4.3) vorgestellt. Am 18.10. schließt daran das Demoforum Teil II an, das sich erneut dem weiten Feld der Standardapplikationen (Teil II - FS 4.4) widmet sowie den Themenbereichen Analyse und Tuning-Tools (FS 4.5) und Multichannel-Lösungen (FS 4.6).
Das vollständige Programm der einzelnen Fachsessions finden Sie hier!


Teil 6 der VOICE Community Serie zu den wichtigsten Schritten eines Sprachprojekts: VUI Design
26.09.2007, VOICE Community
Das primäre Ziel einer Sprachapplikation besteht darin, Anrufern ein angenehmes und effektives Gespräch zur Erledigung ihrer Anliegen zu ermöglichen, was in aller Regel eine positive Verbindung zwischen Anrufern und Unternehmen bewirkt. Auch in der Mensch-Mensch-Kommunikation entstehen positive Reaktionen der Gesprächspartner, wenn das Gespräch auf sie und ihre Wünsche ausgerichtet ist. Dieses menschliche Kommunikationsprinzip nutzt die Nuance Philosophie zur Erstellung eines unternehmensspezifischen Voice User Interface (VUI) Designs. Wesentlicher Schwerpunkt ist die Entwicklung eines anruferzentrierten Sprachdialoges. Lernen Sie im aktuellen Teil der Nuance Serie erfolgreiche Methoden des VUI Designs kennen, wie z.B. „Caller Archetypes“ und „User Experience Research“, und hören Sie, wie gute VUIs klingen – exklusiv in der VOICE Community!
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Neuer Forumbeitrag: Call Center unter politischem Druck – was sagen die Bosse?
20.09.2007, VOICE Community
Seit dem Frühjahr beherrscht eine unheilvolle Allianz aus Verbraucherschutzverbänden und Bundesministerien sowie dem Enthüllungsjournalisten Günther Wallraff die Medien mit harten Anschuldigungen gegenüber der Call Center Branche sowie mit politischen Forderungen, die tief in unternehmerische Entscheidungen eingreifen: Die Verlängerung der Kündigungsfristen fernmündlich geschlossener Verträge, die Verpflichtung, auch fernmündlich abgeschlossene Verträge schriftlich nachzuhalten, das Verbot von Rufnummernunterdrückung, die Festsetzung von maximalen Wartezeiten und Kosten von Hotlines sind nur einige der aktuellen Vorschläge in der öffentlichen Diskussion.
Für die Call Center Branche steht einiges auf dem Spiel – Grund genug für die VOICE Community-Redaktion, einmal hinter die Kulissen zu schauen, die aktuelle politische Konstellation zu analysieren und die Bosse der großen Call Center, die am 17.10. auf den VOICE Days zu einer Podiumsdiskussion zu diesem Thema zusammenkommen, zu fragen, was sie zu dieser Gemengelage sagen und welche Chancen und Herausforderungen für die Branche sich daraus ergeben!
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Neues Whitepaper von Genesys: The Customer Front Door
19.09.2007, VOICE Community
Das Interactive Voice Response (IVR) System eines Unternehmens spricht Bände über dessen Branding – wie der sprichwörtliche Erste Eindruck kann es den Kunden begeistern oder ihn in tiefe Frustration stürzen. Die Schärfe des heutigen Wettbewerbs macht es für Unternehmen zur Pflicht, dass wirklich jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden das Branding des Unternehmens überzeugend vermittelt. Deshalb ist die Wahl eines IVR Systems nicht mehr länger nur eine Frage von Technologie oder Telekommunikation. Es ist eine hochgradig strategische Entscheidung, die weitreichende Konsequenzen für das Unternehmen nach sich zieht. Erfahren Sie exklusiv in der Bibliothek der VOICE Community, wie Sie diese hochgradig strategische Entscheidung im Sinne Ihres Unternehmens fällen.
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Exklusiv in der VOICE Community: Bruce Balentine, EIG, über ein Multimedia Interface
19.09.2007, VOICE Community
Fortschrittliche Anwendungen zur Spracherkennung beginnen sich auf Multimedia-Desktops zu etablieren. Vor diesem Hintergrund befasst sich der aktuelle Fachbeitrag von Bruce Balentine mit einer Arbeitsumgebung auf der Grundlage eines Klangraumes (Soundspace). Dieser repräsentiert eine multimediale Illusion, die durch klangliche Hinweise erzeugt und als gehörter Raum zur linken und rechten Seite des Videodisplays wahrgenommen wird. In diesem Raum befinden sich interaktive Objekte (speech objects), auf die der Anwender zugreifen kann – indem er darauf zeigt oder zu ihnen spricht.
Erfahren Sie mehr zu dem Konzept dieses revolutionären User Interfaces in der Bibliothek der VOICE Community!
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VOICE Days Highlights: Best Practice Forum – Lernen von den Besten
19.09.2007, VOICE Community
Unter dem Motto "Lernen von den Besten" diskutieren Entscheider aus renommierten deutschen Unternehmen wie u.a. HVB direkt, Premiere und Sixt über ihre Erfahrungen, die sie bei der Planung, Implementierung und Nutzung von Sprachtechnologie gemacht haben. Zu Beginn des Forums geben die Teilnehmer, Gülabatin Sun, Geschäftsführerin, HVB Direkt, Karsten Kirchhoff, Director Inbound, Premiere Fernsehen GmbH & Co. KG und Angela Hehl, Leiterin Kundenservice, Sixt GmbH & Co. Autovermietung KG, je ein kurzes Statement zum Thema, bevor sie sich den Fragen von Moderator Olav V. Strawe, Herausgeber TeleTalk, stellen. Die Fragen widmen sich Themen wie Budget und Kosten für die Einführung des Systems, Auswahlprozess und Entscheidung für einen Hersteller, Prozess zur Planung, Produktion und Test des Dialogs, Nutzungsstatistik, Akzeptanz und Finetuning. Seien Sie dabei am 18.10., um 10:00 Uhr im Plenum des Alten Bundestages!
Das vollständige Programm für den Plenarsaal finden Sie unter ...
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VOICE Days Highlights: Fachsessions im Kundenforum I & III
19.09.2007, VOICE Community
Die Fachsessions der diesjährigen VOICE Days sind auf vier Tracks aufgeteilt, die sich jeweils über beide Veranstaltungstage erstrecken. Track 1 wird von Callcenter Experte und Telemarketing-Profi Günter Greff moderiert und präsentiert am 17.10. das Kundenforum I – Branchenreports. In diesem Track werden sprachgesteuerte Self Service Lösungen für Vertrieb, Kundenservice, Help Desk und Employee Services aus den Branchen Banken, Finanzen und Versicherungen (FS 1.1), Transport, Verkehr und Logistik (FS 1.2) und Energie- und Versorgungsunternehmen (FS 1.3) präsentiert.
Am 18.10. findet das Kundenforum III - „Voice gewusst wie“ – schneller Überblick für Einsteiger statt. Hier erhalten Projektmanager und Business-Entscheider Informationen aus erster Hand für die eigenen Projektplanung. Ziel ist es, Neueinsteigern ein besseres Verständnis über Erfolgsfaktoren und Stolpersteine in den einzelnen Projektphasen zu vermitteln. Die Themen lauten: Der erste Schritt – Kundenprozesse identifizieren (FS 1.4), Erfolgsfaktoren und Fallstricke im Projektmanagement (FS 1.5) und Betriebskonzepte, Kosten und Erfolgskontrolle (FS 1.6).
Das vollständige Programm der einzelnen Fachsessions finden Sie unter ...
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VOICE Days Highlights: Fachsessions im Kundenforum II & IV
19.09.2007, VOICE Community
Track 2 der Fachsessions auf den diesjährigen VOICE Days wird von Prof. Peter Sachsenmeier, IMAG, moderiert und präsentiert am 17.10. das Kundenforum II – Branchenreports. In diesem Track werden sprachgesteuerte Self Service Lösungen für Vertrieb, Kundenservice, Help Desk und Employee Services aus den Branchen Telekommunikation und IT (FS 2.1), Medien und Unterhaltung (FS 2.2) sowie Handel und Konsum (FS 2.3) präsentiert.
Am 18.10. findet das Kundenforum IV - Trends im Voice Business statt. Hier werden die aktuellen "Trends im Voice Business" unter die Lupe genommen: Stichwort sind Multimedia Mobile Services, der Einsatz von Sprachportalen in integrierten Kommunikationslösungen und Voice Analytics. Die Themen im Einzelnen lauten: Mobile Services für Millionen (FS 2.4), Mobile Business Solutions (FS 2.5) und Voice Analytics: Innovative Einsatzfelder von Sprachtechnologie (FS 2.6).
Das vollständige Programm der einzelnen Fachsessions finden Sie unter ...
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Studenten aufgepasst: als Prozessbeobachter gratis zu den VOICE Days
19.09.2007, VOICE Community
Auch dieses Jahr wieder sind die VOICE Days am 17./18. Oktober im Alten Bundestag in Bonn der Treffpunkt der Sprachtechnologie-Branche. Studierende aus dem Umfeld Sprachtechnologie (Computerlinguistik, Linguistik, Informatik, Psychologie, Medienwissenschaft etc.) können hier auf europaweit einzigartige Weise mit Unternehmen in Kontakt treten oder ihr Wissen um Sprachtechnologie erweitern. Die Initiative VOICE BUSINESS bietet allen interessierten Studierenden an, sich als Interviewer/Prozessbeobachter für die VOICE Days zu bewerben und kostenlos an der zweitägigen Veranstaltung (inkl. Verpflegung/Networking) teilzunehmen.
Der Arbeitsaufwand für die Interviewer/Prozessbeobachter ist so gestaltet, dass genug Zeit zum Networking und Lernen bleibt: Wir erwarten von Ihnen lediglich, nach den einzelnen Veranstaltungen des ersten Tages jeweils 5 Interviews zu machen sowie an einem Track der Fachsessions am zweiten Tag (vier Kurzseminare) teilzunehmen und während der Sessions je eine Qualitäts-Checkliste auszufüllen und anschließend drei Interviews zu führen.
Bitte bewerben Sie sich per Mail an programm@voicedays.de unter Angabe Ihrer Studienfachrichtung, mit einem Scan Ihres Studierendenausweises und der Zusicherung, am 17. und 18. Oktober ganztägig in Bonn zur Verfügung zu stehen.


Sebastian Paulke und Bernhard Steimel über 'Pro und contra der Sprachautomatisierung in der Kundeninteraktion – was sagen die Nutzer?'
13.09.2007, VOICE Community
Im neuen Fachbeitrag stellen Sebastian Paulke und Bernhard Steimel dar, wie bekannt Sprachanwendungen bei Verbrauchern sind, wer sie nutzt, welche Erwartungen an Sprachanwendungen gestellt werden, wovon die Nutzungsbereitschaft abhängt, welche Vorteile Sprachanwendungen in den Augen ihrer Nutzer haben, wann sie gar bevorzugt werden und welchen Einfluss Sprachcomputer auf das Ansehen des Betreibers haben.
Lesen Sie den vollständigen Fachbeitrag exklusiv in der Bibliothek der VOICE Community!
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‘Good Morning, this is your wake up call!’ – VUI Experte Tom Houwing fordert Umdenken der Branche!
12.09.2007, VOICE Community
In seinem aktuellen Beitrag für die VOICE Community zieht Tom Houwing eine Bilanz des bisher in der Voice Industrie Erreichten und fordert ein dringendes Umdenken bei den Verantwortlichen: Sprachanwendungen würden erst dann eine breite Akzeptanz und Verbreitung erfahren, so Houwing, wenn ihre Macher begriffen, dass Voice Projekte eine Herausforderung für alle beteiligten Disziplinen darstellen und viel mehr Konzentration auf die Anforderungen der Nutzer erfordern. Lesen Sie hier Tom Houwings Analyse eines sich selbst blockierenden Marktes – und seinen Call for Action!
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Teil 5 der VOICE Community Serie zu den wichtigsten Schritten eines Sprachprojekts: Persona Design
12.09.2007, VOICE Community
Die Persona ist eine virtuelle Persönlichkeit, die ein Unternehmen am Telefon gegenüber seinen Kunden darstellt. Diese Persönlichkeit wird nicht gesehen, sondern „gehört“. Die Persona ist somit das Aushängeschild einer Sprachapplikation und mit ihr des dahinter stehenden Unternehmens. Eine gute Persona ist der Kernfaktoren für das Anrufererlebnis. Sie sorgt für ein gutes Image einer Sprachanwendung, schafft Nutzerakzeptanz und erhöht Erfolgs- sowie Automatisierungsraten. Erfahren Sie im aktuellen Teil der VOICE Community Serie, was bei der Erstellung eines idealen Gesprächspartners am Telefon wichtig ist. Als besonderes Highlight haben Interessierte in dieser Woche die Möglichkeit selbst aktiv zu werden: Versuchen Sie den Persona Test „Assistent/in Raumschiff Enterprise“ und gestalten Sie Ihre eigene Persona!
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VOICE Days Highlights: VOICE Talk – Expertendiskussion über Self Service am 17.10
12.09.2007, VOICE Community
Das Thema der VOICE Days Expertenrunde lautet in diesem Jahr „Self Service = Kundenservice?“. Unter diesem Motto diskutieren Kundenservice-Verantwortliche der Telefongesellschaften mit Sprachtechnologie-Experten und Kritikern sowie dem Trendforscher Prof. Norbert Bolz über die zunehmende Automatisierung im Kundenservice. Teilnehmer sind: Prof. Norbert Bolz, Leiter des Fachgebietes Medienwissenschaft, Technische Universität Berlin, Dr. Matthias Schümann, Leiter operativer Service, T-Mobile, Ole Wegner Mitgründer, GF & Leiter Operations, Freenet & Mobilcom, Carsten Wreth, Senior Vice President Customer Service, O2 (Germany).
Lassen Sie sich am 17.10. ab 11.30h von Moderator Günther Greff, Herausgeber der Call-Center-Experts, durch die spannende Diskussion führen und erfahren Sie, welche Formen von Self Service schon heute eine Zukunft haben.
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VOICE Award 2007 - Die Nominierten stehen fest!
12.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Während der Internationalen Funkausstellung in Berlin gab die VOICE Award-Jury unter Vorsitz von Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), zehn Sprachdialogsysteme bekannt, die für den Branchen-Oscar nominiert wurden. Insgesamt bewarben sich 30 sprachgesteuerte Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz für den Wettbewerb. 28 Systeme konnten sich für die letzte Runde qualifizieren - basierend auf einem umfangreichen Testverfahren wurden daraus die zehn Nominierten in fünf Kategorien bestimmt, darunter die neue Kategorie „Beste Mittelstandslösung“. Das Testverfahren bewertet Telefondienste, die dem Nutzer einen deutschsprachigen Dialog mit einem Computerdienst ermöglichen, ohne dass das System vorher auf die Stimme des jeweiligen Nutzers trainiert werden muss. Die Gewinner werden am 17. Oktober 2007 auf dem Bonner Fachkongress VOICE Days bekannt gegeben. In diesem Jahr überzeugten nach Ansicht von Professor Anthony Jameson, Leiter des Testteams vom Evaluationszentrum für sprachtechnologische Systeme am DFKI, die Anwendungen vor allem durch die zielführende Umsetzung der dahinter liegenden Geschäftsmodelle.
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VOICE Days Highlights: VOICE Campus – Mobile Workshop
12.09.2007, VOICE Community
Der zweitägige Campus auf den VOICE Days hat das gezielte Lernen und Erarbeiten im Fokus. Der Mobile Workshop widmet sich dem Thema Mobile Services. Hier lernen Marketiers und Produktmanager den Entwicklungsstand des mobilen Marketings in Deutschland, die Einführungsstrategien von mobilen Anwendungen sowie die Erfolgsfaktoren und Stolpersteine bei der Einführung von Mobile Multimedia kennen. Der Moderator Jan Gessenhardt führt durch ein ganztägiges Programm mit hochkarätigen Referenten, die u.a. der Bedeutung des wachsenden Mobilmarktes für Marken, den Möglichkeiten emotionalisierter Kampagnen und idealen Kommunikationsformen nachgehen. Melden Sie sich noch heute an und nehmen Sie am VOICE Campus teil – den Eintritt zu den VOICE Days gibt es gratis dazu!

… mehr über den Mobile Workshop!

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VOICE Days Highlights: VOICE Campus – Call Center Workshop
12.09.2007, VOICE Community
Der Call Center Workshop widmet sich dem integrierten Kundenmanagement. Hier lernen Call Center Manager anhand von zahlreichen praktischen Beispielen, wie Strategien für integriertes Kundenmanagement aussehen und auch in Ihrem Unternehmen umgesetzt werden können, welche Rolle dabei eine serviceorientierte Architektur (SOA) spielt und warum auch Konzepte des „Customer Value“ mit einbezogen werden müssen. Ihr Referent ist Harald Henn, der über mehr als 10 Jahren Erfahrung in leitenden Marketing und Vertriebsfunktionen für amerikanische Unternehmen aus der IT-Branche verfügt. Er zeigt Ihnen, welche Auswirkungen die veränderten Kundenerwartungen auf die Call Center Strategie der Zukunft haben, welche Anforderungen das Multikanal-Management zeitigt und welche Technologien Ihnen helfen, Kostendruck und Kundenwert in der Balance zu halten. Melden Sie sich noch heute an und nehmen Sie am VOICE Campus teil – den Eintritt zu den VOICE Days gibt es gratis dazu!

… mehr über den Call Center Workshop!

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VOICE Community Interview mit VOICE Days-Keynote Sprecherin Geraldine Wilson, Yahoo! Europe
05.09.2007, VOICE Community
Die VOICE Community sprach mit Geraldine Wilson, Sprecherin der zweiten Keynote auf den VOICE Days 2007, über die Bedeutung von Suchtechnologien im Mobilen Internet und die notwendigen Innovationen für eine breite Akzeptanz mobiler Dienste. Außerdem erläutert Geraldine Wilson, welche Zusammenhänge zwischen Mobile Search und Mobile Marketing bestehen und welche Strategie das Unternehmen auf dem Weg zur No.1 im Mobile Search-Business verfolgt. Erfahren Sie mehr zu den inspirierenden Keynotes auf den VOICE Days 2007 oder lesen das Interview exklusiv in der Bibliothek der VOICE Community!
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VOICE Campus: VoIP Workshop - Unified Communications im Unternehmen
05.09.2007, VOICE Community
TK-Manager lernen im VoIP Workshop auf dem VOICE Campus anhand von Praxisbeispielen, wie sie Applikationen im Einklang mit den Business Objectives zur bestmöglichen Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse integrieren und Unified Communications Lösungen für ihr Unternehmen planen, realisieren und einführen. Referent Michael Vietense ist seit 15 Jahren selbständiger Berater für ITK-Kommunikation, Organisation und Customer Care und hat in dieser Zeit national wie international erfolgreich Großprojekte abgewickelt. In diesem Workshop vermittelt er einen umfassenden Überblick über den Markt für Unified Communications und hält praktische Beispiele für den direkten Nutzen in der täglichen Arbeit parat. Melden Sie sich noch heute an und nehmen Sie am VOICE Campus teil – den Eintritt zu den VOICE Days gibt es gratis dazu!

+ www.voicedays.de/voip-campus

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VOICE Campus: Sound Branding Workshop - wie muss eine Marke "klingen"?
05.09.2007, VOICE Community
Im Sound Branding Workshop geht es um multisensorische Markenkommunikation. Marketing-Manager lernen anhand aktueller Cases, wie Sie die Anforderungen an Sound Branding definieren und die Corporate Voice in den Kontext Sound Branding und in den Kundendialog integrieren. Ihr Referent Prof. Carl-Frank Westermann (MetaDesign Berlin) und sein Team von der Universität der Künste Berlin geben Einblick in die konzeptionelle Entwicklung von Sound Branding im Kontext ganzheitlicher Markenführung und erläutern die Bedeutung der Stimme in Sprachdialogsystemen. Melden Sie sich noch heute für den VOICE Campus an – den Eintritt zu 2 Tagen VOICE Days gibt es gratis dazu!

+ www.voicedays.de/branding-campus

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VOICE Award 2007: Im Westen nichts Neues?
30.08.2007, VOICE Community
Kommende Woche gibt die Initiative VOICE Business die Nominierten der diesjährigen VOICE Awards bekannt. Grund genug für die VOICE Community, einmal zu betrachten, was für Anwendungen dieses Jahr um die VOICE Awards kämpfen und welche Besonderheiten die Teilnehmer 2007 auszeichnen. Gut 30 Anwendungen haben sich dieses Jahr um die VOICE Awards beworben, bei denen erstmals (statt der Best Voice Campaign) auch ein Preis für die beste Anwendung im Mittelstand vergeben wird. 28 der gemeldeten Anwendungen erfüllten die Teilnahmekriterien und wurden einem umfassenden Test am DFKI unterzogen. Von den 15 besten Anwendungen wurden zehn für die VOICE Awards nominiert. Die fünf Gewinner werden am 17.10. auf den VOICE Days in Bonn bekanntgegeben und prämiert.
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Teil 4 der VOICE Community Serie zu den wichtigsten Schritten eines Sprachprojekts: Projektmanagement
29.08.2007, VOICE Community
Voice Projekte sind von hoher Komplexität und erfordern das Zusammenwirken verschiedener Projektpartner aus unterschiedlichen Branchen. Ein gutes Projektmanagement beseitigt Problemstellungen, bevor sich diese auf den Projekterfolg auswirken können und sichert die Termintreue des Gesamtprojekts. Lesen Sie im aktuellen Teil der VOICE Community Serie, wie das Nuance Professional Services Team Sie durch seine umfangreichen Erfahrungen bei der Umsetzung von anspruchsvollen Sprachprojekten unterstützen kann. Interessante Whitepaper geben außerdem Einblick in die „Global Engagement Methodology“ des Unternehmens und in das „Kundenmanagement mit Sprachtechnologie“. Als besonderes Schmankerl hören Sie dazu ein Interview mit dem Sales Director für DACH & Eastern Europe bei Nuance, Reimund Schmald.
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Teil 3 der VOICE Community Serie zu den wichtigsten Schritten eines Sprachprojekts: Feinkonzept
15.08.2007, VOICE Community
Ziel der Erstellung eines Feinkonzeptes ist es die Gesamtanforderungen eines Sprachprojektes näher zu spezifizieren und auf die am Prozess beteiligten Gruppen abzubilden. Dies ermöglicht es, die Projektanforderungen klar zu definieren und mit Hilfe einer Meilensteinplanung die Risiken zu minimieren und den Erfolg Ihrer Investition zu sichern. Unterpunkte der Erstellung eines Feinkonzepts sind die Definitionen der funktionalen und technischen Anforderungen swie der Benutzeranforderungen.
Lesen Sie im aktuellen Teil der VOICE Community Serie, wie Nuance den Erfolg von Sprachapplikationen bewertet und misst. Außerdem werden Lösungen zur Optimierung von Sprachapplikationen präsentiert, damit sich die Kundenzufriedenheit stets verbessert.
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Exklusiv in der VOICE Community: Bill Meisels Definition von Voice Search
15.08.2007, VOICE Community
Der Ausdruck „Voice Search” wird bei einer ganzen Palette von Anwendungen verwendet. Aber was steckt wirklich dahinter? Alle Verwendungen bezeichnen eine Form von Suche, die durch eine sprachliche Äußerung angestoßen wird und an deren Ende eine Information oder Bestätigung via Text-to-Speech-Synthese ausgegeben wird. Die wesentlichen Charakteristika dieser Anwendungen sind der schnelle Zugang zu Informationen bei einer Minimierung komplexer Navigation. Die Motivation, Voice Search zu verwenden, hängt oft mit Umständen zusammen, in denen die Eingabe von Text hinderlich bis gefährdend ist und in denen sich das Scrollen durch lange Ausgabelisten wegen zu kleiner Displays schwierig gestaltet - beides findet sich z.B. bei portablen Endgeräten wie Handys und PDAs. Die Geschäftsmodelle für diese Anwendungen spannen sich von kostenlosen Diensten zum Aufbau von Marken oder der Erhaltung von Kundenloyalität, über Abonnementdienste, werbefinanzierte Dienste und Pay-per-Use-Diensten bis hin zu Diensten, deren Ziel im Abschluss geschäftlicher Transaktionen liegt.
Lesen Sie im aktuellen Fachartikel von Bill Meisel, wie er Voice Seach kategorisiert und definiert, und gewinnen Sie mehr Klarheit im Umgang mit dem Begriff!
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Neues Whitepaper in der VOICE Community: Nuance über Verbrauchererwartungen in einer Care 2.0 Umgebung
08.08.2007, VOICE Community
In diesem Whitepaper erläutert Nuance die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von Harris Interactive, die die Einstellung von Verbrauchern in Bezug auf Kundendienstleistungen untersucht hat. Es wurde nach den Ursachen für eine positive Kundenerfahrung gefragt, welche Kanäle für die Interaktion bevorzugt werden, unter welchen Bedingungen Kunden Automatisierungen akzeptieren und welche Form der Automatisierung beim telefonbasierten Kundendienst bevorzugt wird. Die Umfrage trägt der Einsicht Rechnung, dass heutige Kunden zunehmend selbstbewusster und anspruchsvoller werden, so dass Unternehmen gut daran tun, auf die Wünsche ihrer Kunden zu hören.
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Begriff der Woche: Business Communication Plattform
01.08.2007, VOICE Community
Eine Business Communications Plattform (BCP) ist eine softwarebasierte Kommunikationsplattform für Unternehmen, die alle geschäftsbedingten Systeme, Programme und Anwendungen integriert, um Kommunikationsprozesse von Barrieren zu befreien und Informationen unternehmensweit verfügbar zu machen. In ihrer einfachsten Form stellt die BCP eine Alternative zu traditionellen hardwarebasierten IP-PBX Anlagen dar. Lesen Sie mehr zum aktuellen Begriff der Woche im ausführlichen Glossar der VOICE Community!
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Teil 2 der VOICE Community Serie zu den wichtigsten Schritten eines Sprachprojekts: Sprachstrategie
01.08.2007, VOICE Community
Die Sprachstrategie ist einer der wesentlichen Punkte der Anforderungsanalyse. Es geht darum, die betriebswirtschaftlichen Anforderungen zu verstehen, die geeigneten Ansatzpunkte für Sprachautomatisierung zu identifizieren und eine Gesamtstrategie für die Sprach- und Kundenkontaktcenter-Lösungen zu erarbeiten. Gleichzeitig werden die Projektbedingungen, -rollen und –verantwortlichkeiten definiert. Im neuen Teil der Dienstleistungsserie, geben Interviews mit Lynda Kate Smith und Peter Hauser einen Überblick, was sich bei der Kundenbetreuung in einer Customer Care 2.0 - Welt geändert hat. Des Weiteren erleben Sie in der Call Steering Flash Präsentation, wie man mit einfachen Mitteln die Kundenzufriedenheit steigert. Weitere Artikel vermitteln Ihnen jeweils einen Eindruck von den Einsatzmöglichkeiten von Sprachtechnologie.
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Begriff der Woche: Intelligentes Wohnen
18.07.2007, VOICE Community
Das Konzept des intelligenten Wohnens bzw. des intelligenten Hauses (Engl. Smart Home) beschreibt die vollständige Vernetzung und Steuerung von Wohnungen bzw. Häusern einschließlich aller inbegriffenen Systeme und Geräte mit dem Ziel, den Wohnkomfort, die Sicherheit und die Ressourcenverwendung für seine Bewohner zu optimieren. Ziel der Vernetzung ist eine einheitliche Bedieneroberfläche, von der aus der Bewohner meist per Sprachdialog mit seinem Wohnraum interagieren kann.
Mehr über den aktuellen Begriff oder weitere wichtige Bezeichnungen aus dem Voice Business erfahren Sie im Glossar der VOICE Community!
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Neue Serie in der VOICE Community: Voice Projekte - die wichtigsten Schritte!
18.07.2007, VOICE Community
Die Anforderungen der Kunden an den Kundenservice sind in den letzten Jahren immens gestiegen. Zudem bestimmen sie maßgeblich mit, wie Dienstleistungen aussehen sollen. Viele sehen im Kundenservice daher das Herausstellungsmerkmal. Kundendienst muss schnell, kompetent und angenehm sein: und das alles bieten Sprachapplikationen. In der neuen Beitragsserie zeigt Nuance auf, wie man in „18 Schritten zur professionellen Sprachanwendung“ gelangt. Dafür werden Whitepaper, Artikel, Interviews, Flash-Demos aber auch Hörbeispiele in regelmäßigen Abständen in der VOICE Community veröffentlicht.
In der ersten Folge steht das Thema „Anforderungsanalyse“ im Mittelpunkt.
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Voice Biometrics – Potenziale für Authentifizierungssysteme und Identity Management?
12.07.2007, VOICE Community
Sprachanwendungen für biometrische Verfahren bleiben bislang vor allem auf das B2B-Umfeld begrenzt, z.B. für den Password-Reset in Großunternehmen. Doch es tut sich etwas im Markt: In den USA setzen immer mehr Unternehmen auch im Endkundenkontakt auf Voice Biometrie. Grund für die VOICE Community, in der aktuellen Mitgliederbefragung mal nachzuhorchen, welche Bedeutung Voice Biometrie in Ihren Augen – und bezogen auf den deutschen Markt – hat, welche Faktoren ihre Verbreitung hemmen oder fördern und welche Anwendungsfelder prädestiniert sind für diese Technologie!
Bitte nehmen Sie sich zwei Minuten Zeit zur Beantwortung der Fragen und gewinnen Sie mit etwas Glück Ihre Eintrittskarte für die VOICE Days 2007 im Wert von EUR 499,-! Und lesen Sie die Ergebnisse dieses kleinen Trendbarometers in 6 Wochen in der VOICE Community!
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Exklusiv in der VOICE Community: Genesys Europe Consumer Survey 2007
11.07.2007, VOICE Community
Genesys hat für seine neue Umfrage mehr als 2.500 Konsumenten aus Tschechien, Frankreich, Deutschland, Italien, den Niederlanden, Polen, Russland, Schweden und Großbritannien befragt, um den Einstellungen von Verbrauchern gegenüber Call Centern auf die Spur zu kommen. Die Untersuchung hebt die Wichtigkeit der Kundenerfahrung im Contact Center hervor und belegt ihren direkten Einfluss auf Umsätze und die Kundenbindung. Außerdem präsentiert die Untersuchung interessante Trends in den Erwartungen von Verbrauchern.
Alle Ergebnisse lesen Sie in der Management Summary der neuen Genesys Studie, die VOICE Community Mitglieder exklusiv in der Bibliothek herunterladen können!
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Prof. Bolz, Keynote-Speaker der VOICE Days: Voice wird die wichtigste Wirtschaftskraft des Jahrhunderts
11.07.2007, VOICE Community
Die Stimme wird zum alles umfassenden Interaktionstool der Zukunft und zur wichtigen wirtschaftlichen Kraft dieses Jahrhunderts. Davon ist Trendforscher Norbert Bolz, Professor an der Technischen Universität Berlin, überzeugt. „Alle Utopien gehen seit Jahrzehnten in diese Richtung, weil damit ja auch gesagt wird, dass jeder mit der Grundausstattung seiner Menschlichkeit, dem Vermögen, seine Stimme zu erheben, zu fragen und zu antworten, mit den komplexesten Formen von Technologie umgehen könnte“, sagt der Medien- und Kommunikationswissenschaftler im Interview mit dem Internetfachdienst VOICE Community.
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Aktueller Forumbeitrag: Interview mit Dan Miller, Opus Research, zur Voice Biometrics-Marktentwicklung der nächsten 5 Jahre
11.07.2007, VOICE Community
Voice Biometrie ist ein vielversprechendes Anwendungsfeld für Sprachtechnologie. Um herauszufinden, wo dieser Markt gegenwärtig steht und wohin er sich entwickeln wird, sprach VOICE Community mit Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research, der nächste Woche einen Marktreport zu eben diesem Thema veröffentlichen wird und exklusiv in der VOICE Community einen kleinen Einblick in die Ergebnisse dieser brandneuen Studie gibt.
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Begriff der Woche: Voice Biometrics
11.07.2007, VOICE Community
Voice Biometrics (dt. Stimmbiometrie) bezeichnet im Allgemeinen die automatisierte Erkennung von Individuen durch den Abgleich ihrer stimmlichen Charakteristika mit einem zuvor hinterlegten Stimmprofil. Da die menschliche Stimme von anatomischen und physiognomischen Eigenarten abhängt, ist sie ebenso unverwechselbar wie ein Fingerabdruck. Bei den Verfahren der Voice Biometrics werden die Verifikation (1:1-Abgleich) und die Identifikation (1:n-Abgleich) unterschieden.
Mehr über den aktuellen Begriff oder weitere wichtige Bezeichnungen aus dem Voice Business erfahren Sie im Glossar der VOICE Community!
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Neue Umfrageergebnisse zu "Mobile Internet - Welche Rolle spielt Voice?" im Forum veröffentlicht!
VOICE Community, 5.7.2007
Die Entwicklung im Voice-Markt der vergangenen Jahre war geprägt von der Call Center-Automatisierung. Der nächste wichtige Treiber für die Weiterentwicklung der Sprachtechnologie und des Voice Business ist der entstehende Markt für Mobile Services. Die massenhafte Vermarktung von Mobile Services erfordert jedoch den möglichst freien Informationsabruf, die kanalübergreifende Bereitstellung von Multimedia-Inhalten sowie kanalübergreifende Transaktionssysteme.

VOICE Community fragte ihre Mitglieder nach dem Stellenwert von Mobile Services für die weitere Entwicklung der Branche. Außerdem sollten sie beurteilen, welche Rolle Sprache in Verbindung mit anderen Eingabemedien – in Form eines Multimedia User Interfaces (MMUI) dabei spielt. Die Ergebnisse der Befragung, an der 44 Mitglieder der VOICE Community teilgenommen haben, lesen Sie hier.
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Neue Rubrik im Diskussionsforum der VOICE Community: Qualitätssicherung
04.07.2007, VOICE Community
Das Diskussionsforum der VOICE Community hat Zuwachs bekommen. Als Diskussionsplattform der Teilnehmer am Projekt Qualitätssicherung Voice bietet die neue Rubrik Raum für spannende Diskussionen rund um das Thema Qualitätskriterien für Sprachdialogsysteme. Moderiert wird sie von Matthias Peissner, Dipl. Psychologe und Leiter des Competence Center Human-Computer Interaction am Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO). Informationen zum Projekt bietet die aktuelle Pressemitteilung der Initiative VOICE BUSINESS. Das Ziel des Projektes ist es, in Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer IAO, den Anbietern von Sprachdialogsystemen SemanticEdge, Sikom, Sympalog und Telenet sowie den in der International Association for Enhanced Voice Services (VMA) vertretenen Unternehmen einen offenen und allgemein akzeptierten Qualitätsstandard für den Einsatz von Sprachdialogsystemen in der Wirtschaft zu erarbeiten.
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Neues Whitepaper in der VOICE Community: Nuance über den ‚Nuance Recognizer’
04.07.2007, VOICE Community
Sprachanwendungen spielen eine entscheidende Rolle für die Kundenerfahrung im Customer Care. Unternehmen investieren in diese Technologien, um den wachsenden Forderungen nach Informationszugang sowie Transaktionen und Kundendienstleistungen rund um die Uhr zu begegnen. Lesen Sie in diesem Whitepaper, wie der „Nuance Recognizer“ Automatisierung und Usability balanciert, um Self Service Interaktionen aus einer kundenzentrierten Perspektive zu bieten. Durch den intensiven Einsatz von Sprachtechnologie ermöglicht er effizientere Telefonkontakte, die eine größere Kundenzufriedenheit und bedeutende Kosteneinsparungen zeitigen.
Das vollständige Whitepaper finden Sie exklusiv in der Bibliothek der VOICE Community“!
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Der VOICE Community Experte der Woche: Peggy Salz!
04.07.2007, VOICE Community
Peggy Salz, Chief Analyst & Producer von MSearchGroove.com, dem Informationsportal für die Mobile Industry, verfügt über mehr als 15 Jahre Branchenerfahrung als Journalistin, unabhängige Kritikerin und Freelancerin. Sie kommentiert aktuelle Entwicklungen in den Bereichen Mobile Search und Mobile Advertising in den wichtigsten Medien der Branche oder treibt die brancheninternen Diskussionen zum „Mobile Space“ als Rednerin und Vorsitzende verschiedener Konferenzen voran. Ihren Expertenstatus der VOICE Community erwarb sie sich durch ein spannendes Interview zum Thema „Mobile Search: Key to the Mobile World - Opportunity for the Voice Industry“.

Sind Sie schon mit Ihrem aussagekräftigen Profil im Expertenverzeichnis der VOICE Community zu finden? Wenn nicht - "Experte" werden ist einfach: Kontakt mit der Redaktion aufnehmen, Thema abstimmen und Experten-Input liefern - schon können Sie sich mit Ihrem umfangreichen Profil im Expertenverzeichnis der VOICE Community der Fachöffentlichkeit und Ihren zukünftigen Kunden präsentieren!
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Begriff der Woche: Mobile Customer Relationship Management
04.07.2007, VOICE Community
Das mobile Customer Relationship Management (mCRM) beschreibt einen kundenorientierten Managementansatz, der eine langfristige und profitable Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen zum Ziel hat. Dazu erweitert das mCRM die Maßnahmen des klassischen Customer Relationship Managements um die technischen Möglichkeiten mobiler Kommunikation. Das Herz eines erfolgreichen mCRM ist wie beim klassischen CRM ein Datenbanksystem, dass die Daten von Kunden und Transaktionen mit diesen Kunden speichert, aufbereitet und bereitstellt, um die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Informationen und Fakten zu unterstützen.

Sie wollen mehr über den aktuellen Begriff oder weitere wichtige Bezeichnungen aus dem Voice Business erfahren? Dann besuchen Sie das Glossar der VOICE Community!
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Wachstumsmotor Sprachdialogsysteme made in Deutschland – Marktreport Voice Business 2007 der VOICE Community erwartet über 20% Marktwachstum in 2007
27.06.2007, VOICE Community
Die deutsche Sprachtechnologiebranche ist laut dem neuen „Marktreport Voice Business 2007“ der VOICE-Community.de eine der dynamischsten in Europa: Über 20% jährliches Wachstum bewiesen, dass immer mehr Unternehmen auf die Sprachautomatisierung des Kundenkontaktes setzten. Der Erfolg der Sprachtechnologie in der Wirtschaft hänge vor allem mit den hohen Automatisierungsraten zusammen, die heute erreichbar seien, so Studienautor Sebastian Paulke, Leitender Redakteur der VOICE-Community: „Über die Hälfte der in Deutschland eingesetzten Sprachcomputer amortisieren sich aufgrund des hohen Automatisierungsgrades schon innerhalb von zehn Monaten. Dieser im Vergleich zu anderen IT-Investments sehr kurze Amortisationszeitraum trägt sicher mit dazu bei, dass immer mehr Unternehmen auf die Automatisierung ihres Kundenkontakts setzen – in den vergangenen drei Jahren wurden in Deutschland über 50.000 Sprachports, also mit Sprachcomputern verbundene Telefonleitungen, eingerichtet.“
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Mobile Search: Key to the Mobile World - Opportunity for the Voice Industry
27.06.2007, VOICE Community
Eine der zentralen Erkenntnisse aus dem Marktreport Voice Business 2007 der VOICE Community war, dass Mobile Search zu einem der wesentlichen Treiber des Voice Business wird und gleichzeitig Schlüsselfaktor bei der Entwicklung eines breiten Mobilmarktes ist. VOICE Community sprach darüber mit Peggy Anne Salz, Analystin und Herausgeberin, die auf die Erfahrung aus mehr als drei Jahren laufender Arbeit an und Veröffentlichung zu dem Thema Mobile Search blicken kann. VOICE Community fragte, warum dieser Technologie und ihren Services so viel Aufmerksamkeit zuteil wird und warum gleich mehrere Branchen erhebliches Interesse an den Aussichten einer sprachaktivierten "Mobile World" haben.
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Neuer Fachartikel in der VOICE Community: Stephan Löffler schreibt über neue Wege im Kundendienst
27.06.2007, VOICE Community
Mithilfe eines Sprachcomputers im Contact Center wird die Basis für einen optimierten telefonischen Kundenkontakt gelegt. Der Sprachcomputer unterstützt die Agenten, indem er sie von einfachen Standardanfragen entlastet, so dass ihnen genug Zeit für anspruchsvolle Beratungsaufgaben bleibt. Im aktuellen Fachartikel, der im Schweizer Branchenmagazin ICT IN FINANCE veröffentlicht wurde, wird beispielhaft auf die EXCELSIS-Referenzen UBS Voice Banking und Finanzkennzahlenabfrage von Financial Webworks verwiesen, bei denen vollautomatisch Finanzdienstleistungen per Telefon bereitgestellt werden.
Erfahren Sie mehr zum Thema im neuen Fachartikel!
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Begriff der Woche: Virtueller Assistent
27.06.2007, VOICE Community
nennt man eine besondere Kategorie von meist telefonbasierten Applikationen, die den Benutzer mit einer Reihe persönlicher und beruflicher Informationen unterstützen. Dazu zählen z.B. Zeitplanung, Termine, Anrufumleitung, Sprachausgabe von eMails, Benachrichtigung über Anrufe oder Weiterleitung dieser, Message- und Memo-Management sowie weitere Funktionen aus dem Personal Information Management.
Erfahren Sie mehr im Glossar der VOICE Community, u.a. was den Personal Assistant und den Virtual Companion ausmachen.
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Neuer Fachbeitrag von Bill Meisel: Die Auswirkung von “Voice Search” auf Contact Center
21.06.2007, VOICE Community
Automatisierte Suchdienste stecken noch in den Kinderschuhen. Während viele Verzeichnisdienste bereits teilweise automatisiert sind, haben die Nutzer erst begonnen die Vorteile der neuen Technologie zu entdecken – z.B. die kostenfreie Suche nach Unternehmens- und Kundenkontaktdaten in werbegetriebenen Suchdiensten.
Lesen Sie im aktuellen Fachbeitrag von Branchenexperte Bill Meisel, welche Auswirkung diese Services auf klassische Contact Center haben werden und wie diese den neuen Herausforderungen begegnen können. Erfahren Sie mehr dazu - exklusiv in der Bibliothek der VOICE Community!
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Jetzt Mitglied werden und DVD-Recorder gewinnen!
21.06.2007, VOICE Community
Unter den bis zum 31. August neu hinzugekommenen Mitgliedern verlosen wir einen DVD-Recorder! Und dazu gibt es fast 500 Seiten an Informationen rund um erfolgreiches Voice Business mit Studien, Best Practices, Fachartikeln und vielem mehr!
Laden Sie als VOICE Community Mitglied exklusiv den neuen Marktreport als PDF herunter und erfahren Sie alles über das Voice Business: Profitieren Sie von einem konzentrierten Einblick in Marktzahlen, Entwicklungsstand und die neuesten Trends!
Außerdem warten über 125 Fallbeispiele erfolgreicher Sprachanwendungen aus verschiedenen Branchen und Anwendungstypen auf Sie im Best Practice Bereich der VOICE Community. Lernen Sie was erfolgreiche Sprachanwendungen im tatsächlichen Betrieb auszeichnet und erleben Sie rund 30 Hörbeispiele „live in action“.
Profitieren Sie von den neuesten Analysen des Voice Business, die der VOICE Community von renommierten Experten zur Verfügung gestellt werden. Wie z.B. dem Branchenkenner Bill Meisel. Im Bereich Bibliothek finden Consulter, Dialog Designer und Entwickler was sie schon immer über Voice wissen wollten: Come in and find out.
Sie sind von den Vorteilen einer Sprachanwendung überzeugt und wollen jetzt handfeste Fakten zur Wirtschaftlichkeit? Nutzen Sie den Online-Kalkulator, um die für Ihre Bedürfnisse effektivste Betriebsform zu finden: Hosting oder Eigenbetrieb.
Wie wäre es mit noch mehr Praxisbezug? Dann greifen Sie doch zum Keyboard und werden selbst zum Entwickler. Unterstützung bietet der Tutorial-Bereich der VOICE Community: vom einfachen Einstieg ins Thema bis zu anspruchsvollen Beispielanwendungen zum Selberprogrammieren. Umsetzen können Sie ihr erworbenes Wissen anschließend im exklusiven VOICE Testcenter!
+ jetzt Mitglied werden!


Kommunikation und spirituelle Bedeutung - das Produkt der Zukunft: Zweiter und letzter Teil des Interviews mit Keynote-Speaker Prof. Bolz
20.06.2007, VOICE Community
Im Interview mit der VOICE Community erläutert der Trendforscher und Medienwissenschaftler Prof. Dr. Norbert Bolz, Technische Universität Berlin, woraus der Kundenservice der Zukunft besteht und wieso das Unternehmen der Zukunft statt Produkten vor allem Kommunikation und spirituelle Bedeutung schaffen muss.
Erfahren Sie mehr im Forum der VOICE Community!
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Begriff der Woche: Dynamic Contact Center
20.06.2007, VOICE Community
Das Dynamische Contact Center beschreibt die technologische Erweiterung eines Contact Centers um die Möglichkeit, sich dynamisch und in Echtzeit auf wechselnde Anforderungen des Kundendienstes anzupassen, indem Unternehmensressourcen automatisch orchestriert und auf die Kundenanforderungen angepasst werden. Das Dynamischen Contact Centers beabsichtigt, Kundenerfahrungen zu verbessern, die Agentenproduktivität und -zufriedenheit zu steigern sowie Erträge zu generieren während gleichzeitig die Kundenbindung und das Up-Selling gesteigert werden.
Erfahren Sie mehr über den aktuellen Begriff im Glossar der VOICE Community!
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Marktreport Voice Business 2007 der VOICE Community jetzt exklusiv hier zum Download!
14.06.2007, VOICE Comunity
Der „Marktreport Voice Business 2007“ richtet sich an alle Interessenten an der Sprachtechnologie, die erfahren wollen, in welchen Einsatzfeldern sie sich bereits bewährt hat und mit welchen Resultaten. Er bietet seinen Lesern einen konzentrierten Einblick in Marktzahlen, Entwicklungsstand und die neuesten Trends im Voice Business.
Laden Sie als VOICE Community Mitglied exklusiv den neuen Marktreport als PDF herunter und erfahren Sie alles über das Voice Business!
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„Voice - die wichtigste wirtschaftliche Kraft des einundzwanzigsten Jahrhunderts“ - Trendforscher und VOICE Days Keynote-Speaker Prof. Norbert Bolz im Interview mit der VOICE Community
Lesen Sie in Teil I des Interviews mit VOICE Days Keynote-Speaker Prof. Norbert Bolz, Trendforscher und Medienwissenschaftler an der Technischen Universiät Berlin, warum Voice die treibende wirtschaftliche Kraft des 21. Jahrhunderts sein wird und welche sozialen, kulturellen und technischen Entwicklungen dafür verantwortlich sind!
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Begriff der Woche: Voice Search
13.06.2007, VOICE Community
Voice Search bezeichnet den sprachaktivierten Zugriff von z.B. mobilen Endgeräten auf dafür speziell konfigurierte Internet-Suchdienste. Mit der steigenden Zahl von Funktionalitäten und Diensten für Endgeräte wächst für Anwender auch die Menge verschiedener Interfaces. Die Vorteile von Voice Search liegen neben ihrer (mobilen) Verfügbarkeit auch in der Vereinheitlichung der erforderlichen Interfaces.
Mehr zu dem aktuellen Begriff der Woche erfahren Sie natürlich im umfangreichen Glossar der VOICE Community!
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Neuer Forumbeitrag in der VOICE Community: Mit Life Cycle Management von Sprachdialogsystemen verborgene Schätze heben
31.05.2007, VOICE Community
Betreiber von Sprachanwendungen kennen das Problem, dass ein System oft nicht so schnell angepasst werden kann, wie es der Betrieb oder die Kundenanforderungen erfordern. Das liegt vor allem daran, dass die Sprachdialogsysteme häufig von Integratoren geliefert und implementiert – und dann „alleine“ gelassen werden. Änderungsanforderungen an die Anwendung, die sich im Betrieb ergeben, müssen dann ausgeschrieben, beauftragt und implementiert werden, ein Prozess, der oft zu langwierig ist. Betreiber wünschen sich für ihre Sprachanwendungen daher „Change Management@Intenet-Speed“ – und setzen zunehmend auf ein durchgängiges Life Cycle Management ihrer Systeme.
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Brancheninitiative VOICE BUSINESS entwickelt Prüfsiegel für den Einsatz von Sprachcomputern
24.05.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO und die Anbieter von Sprachdialogsystemen SemanticEdge, Sikom, Sympalog und Telenet sowie die in der Initiative VOICE BUSINESS und der International Association for Enhanced Voice Services (VMA) vertretenen Unternehmen wollen mit einer gemeinsamen Qualitätsoffensive einen offenen Qualitätsstandard erarbeiten: „Er soll durch eine umfassende Auflistung und Beschreibung der im Voice Business bekannten Test- und Evaluationsverfahren die Qualität von Sprachanwendungen meß- und kontinuierlich verbesserbar machen. Am Ende wird ein Leitfaden über ‚Qualitätskriterien für Sprachdialogsysteme’ mit Richtliniencharakter publiziert, der im Anbietermarkt ebenso wie in den Standardisierungsgremien Akzeptanz findet. Mittelfristig soll darauf basierend ein ‚Prüfsiegel’ für testierte Qualität entstehen“, erklärt Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative VOICE BUSINESS.
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Neue Umfrage in der VOICE Community: Mobile Voice
24.05.2007, VOICE Community
Die Entstehung des Marktes für Mobile Services wird schon länger erwartet und scheint endlich vor dem Durchbruch zu stehen. Mit dieser Umfrage wollen wir herausfinden, welche Bedeutung Mobile Service und die Nutzung von Voice in Kombination mit anderen Medien als Interaktionsform (Multimedia User Interface – kurz MMUI) in Ihren Augen für die Voice Branche hat – teilnehmen und eine Eintrittskarte für die VOICE Days 2007 gewinnen! Die Ergebnisse lesen Sie Ende Juni im Forum der VOICE Community.
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Umfrageauswertung: Qualitätsmanagement im Call Center
23.05.2007, VOICE Community
Qualitätsmanagement im Call Center ist wichtig für den Geschäftserfolg auf drei Ebenen: Es lässt sich zur Optimierung des Kundenkontakts auf der Gesprächsebene (Anruferzufriedenheit), der Optimierung der Call Center-Performance (technisch wie organisatorisch) und schließlich für die Dokumentation der Servicequalität gegenüber dem Auftraggeber nutzen. Für das Qualitätsmanagement stehen Call Centern heute mächtige Anwendungen zur Verfügung, die eine Automatisierung des Qualitätsmanagements unterstützen und mit komplexen Reportingfunktionen die Arbeit des Managements stark vereinfachen.
Dennoch scheinen bisher nur einzelne Vorreiter im Call Center-Betrieb auf Qualitätsmanagement-Anwendungen zu setzen. Anlaß für die VOICE Community, ihre Mitglieder zu befragen, wie sie das Qualitätsmanagement betreiben, worauf ihr Augenmerk liegt und welche Maßnahmen zur Qualitätssicherung geplant sind. Die Ergebnisse der Umfrage, an der 357 Mitglieder der VOICE Community sowie Leser der Competence Site teilnahmen, lesen Sie hier:
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Begriff der Woche: Voice Analytics
23.05.2007, VOICE Community
Voice Analytics ist die Analyse von Kundenkontakten mit dem Ziel des Informationsgewinns und der Leistungsoptimierung. Man unterscheidet zwei Bereiche. Mit Application Analytics werden Anwendungen auf die Richtigkeit und Effizienz ihrer Abläufe sowie ihre Übereinstimmung mit Unternehmenszielen untersucht. Bei Speech Analytics, die erst in ihren Anfängen stehen, geht es um die Analyse von Kundengesprächen auf Basis einer automatisierten Transkription. Die Analyse der Gesprächsprotokolle bietet sich an, wenn ein Unternehmen mehr über die eigenen Produkte, den Wettbewerb und das Marketing erfahren möchte.
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Update: 40 neue Best Practice Cases in der VOICE Community
18.05.2007, VOICE Community
Der Best Practice-Bereich der VOICE Community hat Zuwachs bekommen. Gleich 40 neue Beispiele aus dem Testbericht zum VOICE Award 2006 belegen eindrucksvoll den erfolgreichen Einsatz von Sprachtechnologie in der Praxis. Mit dabei sind ebenso die Gewinner des begehrten Preises Cisco, DaimlerChrysler, DHL, T-Mobile und VoiceBusiness wie auch sämtliche Nominierten und Testteilnehmer. Durch das neueste Update stehen den Mitgliedern der VOICE Community nun mehr als 120 Best Practice Cases zur Verfügung, strukturiert nach Branchen und Anwendungstypen und natürlich mit detaillierten Beschreibungen von Einsatzgebiet, Leistungsmerkmalen, Investitionsvolumen, ROI und einigem mehr. Entdecken Sie die Praxis der Sprachtechnologie!
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Neues Interview: VOICE Community sprach mit Lynda Smith, Nuance über Care 2.0 und die Serviceorganisation der Zukunft
17.05.2007, VOICE Community
Auf der Conversations, dem Kundenkongress von Nuance, der Ende April ca. 300 Besucher nach Cannes lockte, präsentierte Lynda Smith, VP Care Business, das Care 2.0 Konzept des Konzerns für den Kundenservice der Zukunft. Die VOICE Community sprach mit Lynda Smith über die Bedeutung von Care 2.0 für das Contact Center von heute und den Anteil, den Voice Technologie daran hat.
Erfahren Sie mehr im ausführlichen Interview! ... mehr


Begriff der Woche: Virtual Communication Center
16.05.2007, VOICE Community
Das Virtual Communication Center (VCC) beschreibt eine virtuelle, medien- und standortübergreifende Vernetzung von Kundenkontakt-Centern zur dynamischen Kontaktverteilung. Grundlage eines VCC ist ein intelligenter, netzbasierter Router, der eingehende Kontaktanfragen entgegennimmt und nach bestimmten Routinen IP-basiert weiterleitet (z. B. medienneutrales Routing, Skill-based Routing oder datenbasiertes Routing). Die Vorteile eines VCC liegen in der gleichmäßigen und optimalen Ausnutzung vorhandener Ressourcen. Anruflasten werden durch dynamisches Routing verteilt, Leerlaufzeiten bei Agenten sowie Wartezeiten der Kunden möglichst vermieden.
Mehr über den Begriff der Woche erfahren Sie im umfangreichen VOICE Community Glossar!
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Aktueller Forumbeitrag: Mehr Transparenz im Voice Business - Brancheninitiative startet Qualitätsoffensive
09.05.2007, VOICE Community
Im Voice Business gibt es eine Vielzahl von Verfahren, deren Einsatz für den Erfolg eines Sprachprojekts maßgeblich sind: Vorgehensweisen für die Planung und Entwicklung, Testvefahren für das Anwendungsdesign, solche die nach Inbetriebnahme Fehlfunktionen aufzuspüren und vieles mehr. Doch was es bisher nicht gibt, ist eine Sammlung und Beschreibung dieser vielfältigen Verfahren, deren Einsatz zu einer reproduzierbaren Qualitätsverbesserung von Sprachdialogsystemen führt. Die Initiative VOICE BUSINESS und das Fraunhofer IAO sowie die Anbieter SemanticEdge, Sikom, Sympalog und Telenet und die in der International Association for Advanced Voice Services (VMA) vertretenen Unternehmen wollen nun mit einer gemeinsamen Qualitätsoffensive einen offenen Qualitätsstandard erarbeiten, der durch die Auflistung und Beschreibung der bekannten Verfahren im Voice Business die Qualität von Sprachanwendungen meß- und kontinuierlich verbesserbar machen soll.
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Neuer Fachartikel in der VOICE Community: Audiodesign für Sprachanwendungen
09.05.2007, VOICE Community
Die Verbreitung von Sprachdialogsystemen in Unternehmen nimmt zu, ihre Akzeptanz bei den Kunden steigt. Doch das Thema Audiodesign wird oftmals noch recht stiefmütterlich behandelt. Viele Unternehmen scheuen Kosten und versuchen, die Sprachaufnahmen im eigenen Haus, ohne professionelles Equipment und mit nicht ausgebildeten Sprechern abzudecken. Hier wird an falscher Stelle gespart. Sprachaufnahmen und Sounddesign haben eine hohe emotionale Wirkung, sie sind die Verpackung und die Schnittstelle zum Kunden und leisten folglich einen entscheidenden Beitrag dazu, ob sich der Anrufer in einer Sprachanwendung gut aufgehoben fühlt.
Erfahren Sie deshalb exklusiv in der VOICE Community von Jonathan Buttmann, welche Punkte bei der Produktion von Audioinhalten für Voice-Anwendungen unbedingt beachtet werden sollten.
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Begriff der Woche: Finite State Grammar
09.05.2007, VOICE Community
Die Finite State Grammar ist ein Grammatikmodell für Spracherkenner, das auf der linearen Struktur der Sprache beruht. Es dient der computerbasierten Erzeugung einer unendlichen Menge von Sätzen mit Hilfe einer endlichen Menge von rekursiven Regeln über einem endlichen Wortschatz. Die Produktion von Sätzen verläuft von links nach rechts, d.h. die Wahl des am weitesten links stehenden Elements (= erstes Wort im Satz) determiniert die Wahlmöglichkeit für das unmittelbar folgende Element usw. Die in einer Sprache gültigen Wahlmöglichkeiten können in einem Zustandsdiagramm dargestellt werden, das als Anweisung an einen Automaten zu interpretieren ist, die in der jeweiligen Sprache grammatischen Sätze zu erzeugen.
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Vorurteile und Fehleinschätzungen im Voice-Business
02.05.2007, VOICE Community
Die Nuance Conversations in Cannes zeigte es: Das Voice-Business boomt, das Anwendungsspektrum wächst kontinuierlich und immer mehr Firmen setzen auf die Sprachautomatisierung des Kundenkontakts. Alleine Nuance will in 2007 einen Umsatz von 600 Mio. US$ erwirtschaften, ein Großteil davon soll auf Sprachtechnologie entfallen. Doch in den Gesprächen mit den ca. 300 Besuchern des Kundenevents im geschichtsträchtigen Carlton Hotel an der Croisette zeigte sich auch, dass die Branche nach wie vor mit Vorurteilen und Fehleinschätzungen zu kämpfen hat, die sich trotz der in der Branche erreichten Erfolge anscheinend nicht ausräumen lassen. Grund für die VOICE Community, in Gesprächen mit den Besuchern die „klebrigsten“ dieser Vorurteile und Fehleinschätzungen zu recherchieren und auf ihren Wahrheitsgehalt hin zu analysieren.
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Begriff der Woche: Application Lifecycle Management
02.05.2007, VOICE Community
Das Application Lifecycle Management (ALM) betrachtet die Entwicklung von Anwendungen als einen zirkulären und andauernden Prozess, in dem sich bestimmte, wechselseitig voneinander abhängige Arbeitsschritte wiederholen. Diese lassen sich grob zusammenfassen zu den drei grundlegenden Phasen: Anforderungsanalyse und –management, Projektplanung und -management sowie Änderungsanforderungen und Fehlersuche. Es stellt also eine Methode kontinuierlicher Pflege und Tunings im laufenden Wirkbetrieb einer Applikation dar, mit deren Hilfe sich kundenorientierter und fehlerfreier Service von höchster Qualität realisieren lässt.
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Begriff der Woche: Speech Analytics
25.04.2007, VOICE Community
Es handelt sich um eine Methode zur automatischen Generierung von Informationen aus gesprochener Sprache und zwar sowohl über den Inhalt als auch über die beteiligten Sprecher. Speech Analytics verwenden Spracherkennungstechnologie, um Konversationen zu strukturieren, implizite Bedürfnisse bzw. Belange aufzuspüren und so Erkenntnisse über die Ursachen von Anrufen zu generieren. Viele Informationen die Unternehmen aus Kundeninteraktionen gewinnen könnten, bleiben meist unberücksichtigt, da den Agenten entsprechende Prozesse zur Erfassung und Weitergabe fehlen. Speech Analytics bieten hier die Möglichkeit, die Vorteile von Anruf-Nachbereitungssystemen mit dem Erkenntnisgewinn moderner CRM-Applikationen zu verbinden und die Business Intelligence zu maximieren.
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Begriff der Woche: Caller Archetypes
18.04.2007, VOICE Community
Caller Archetypes sind fiktive, idealisierte Anrufer, die als typische Vertreter einer bestimmten Zielgruppe deren Anrufverhalten verkörpern und mit deren Hilfe Dialog-Designer Sprachanwendungen einfacher und präziser an tatsächliche Nutzer anpassen können. Sie werden meist durch eine Biografie und Statements ergänzt, die Ihre Einstellungen und Erwartungen an einen automatisierten Dialog unterstreichen. Die Simulation realer Personen an denen die Dialog-Designer empathisch teilhaben können, unterstützt die fokussierte und zielgenaue Ausrichtung des Dialog-Designs auf entsprechende Nutzertypen. Ihre exakte Erfassung ermöglicht zudem eine Hierarchisierung nach Geschäftszielen oder den häufigsten Anrufern und ihren Anliegen oder auch Bedürfnissen.
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Whitepaper von Nuance exklusiv in der VOICE Community: Caller Archetypes
18.04.2007, VOICE Community
Moderne Sprachapplikationen verfügen über alle Möglichkeiten, einen Dialog angenehm und effizient zu gestalten. Sie erlauben es dem Anrufer, ein Gespräch zu führen, dessen Inhalt er zu weiten Teilen selbst bestimmen kann. Trotzdem lässt sich immer wieder feststellen, dass der Benutzer mit seinen Bedürfnissen und Zielen als Gesprächspartner zu kurz kommt. Die Konsequenz sind Anruferlebnisse, die nicht positiv empfunden werden, wenig zufriedenstellende Automatisierungsraten und zu geringe Kundenzuwachsraten. Lernen Sie in diesem Whitepaper eine Methode kennen, den Anrufer ins Blickfeld zu rücken und das Voice User Interface Design auf ihn auszurichten - exklusiv als PDF in der VOICE Community: Caller Archetypes.
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Begriff der Woche: Voice Codec
11.04.2007, VOICE Community
Der Voice Codec ist eine auf Sprachverarbeitung spezialisierte Form eines Codec (Abkürzung für Codierer / Decodierer) und bezeichnet eine Hard- oder Software zur Codierung und Decodierung von Audio-Signalen (Stimmen). Ihre zentralen Funktionen bestehen einerseits in der Umsetzung von realer Sprache in Maschinensprache (Digitalisierung) sowie andererseits in der Kompression der benötigten Datenmenge zur Übertragung eines Signals. Vorhandene Bandbreiten können dadurch besser ausgelastet werden, Verständlichkeit und Effizienz der Kommunikation verbessern sich. Anwendung finden Voice-Codecs in internationalen Telefonnetzen (Festnetz- und Mobiltelefonie), aber auch in Anwendungen, die die Kommunikation vereinheitlichen.
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Neue Studie von Frost & Sullivan jetzt exklusiv als Management Summary in der VOICE Community: Der nordamerikanische Markt für Verzeichnisdienste
11.04.2007, VOICE Community
Ungeachtet vieler Schwierigkeiten steht dem nordamerikanischen Markt für Verzeichnisdienste (Directory Assistance Services - DA) im Großhandel ein anhaltendes Wachstum bevor. Neue Anbieter von Sprachdiensten und alternative Geschäftsmodelle, wie gebührenfreie DA, halten den Markt besonders für Etablierte und kleinere Marktteilnehmer in Nischen einigermaßen profitabel. Dennoch müssen ernsthafte Wettbewerber kontinuierlich die wechselhaften Trends in den DA-Segmenten von Handel und Großhandel im Auge behalten, um in diesem Markt erfolgreich zu bestehen. Die neue Studie von Frost & Sullivan zeigt nun, dass der nordamerikanische Markt für Verzeichnisdienste 2006 einen Gesamtertrag von $881.4 Mio. erwirtschaftete und auch in den nächsten Jahren zunehmendes Wachstum zu erwarten ist.
Mehr dazu lesen Sie in der exklusiven Management Summary!
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Call for Papers – Referenten für die VOICE Days 2007 gesucht!
04.04.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die Initiative VOICE BUSINESS sucht Entwickler, Dialog-Designer, Consultants und Manager, die Ihr Wissen auf den VOICE Days teilen möchten: Ob inspirierende Keynotes, Expertendiskussionen in den Fachforen oder interaktive Workshops - das diesjährige Programmkonzept bietet Voice-Professionals ein TOP-Forum für die Darstellung ihrer Erkenntnisse auf Europas Leitveranstaltung für Sprachdialogsysteme.
Interessierte können bis zum 20. April ihre Beteiligungswünsche unter Nennung von Thema und Referenten einsenden. Bis zum 21. Mai wird dann eine vorläufige Bestätigung aller ausgewählter Beiträge erfolgen (Referenten Short-List). Die inhaltlichen Beteiligungsoptionen sowie Ablauf und wichtige Termine des Call for Paper stehen ab sofort auf den Seiten der VOICE Days online.
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Neuer Forumbeitrag in der VOICE Community: Sprachautomatisierung in der Industrie - Reichlich Potenzial für Innovatoren!
04.04.2007, VOICE Community
Die Industrie ist die Wiege aller Automatisierung – sie begann mit der Dampfmaschine, führte über das Fließband bis hin zur Roboterfertigung, wie sie heute weithin üblich ist. Die Frage liegt also nahe, wie die moderne Industrie die Automatisierungspotenziale der Sprachtechnologie für sich nutzt. Lesen Sie hier, welche Einsatzszenarien und Marktpotenziale in der Industrie für Sprachlösungen bestehen!
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Begriff der Woche: Pick-by-Voice
04.04.2007, VOICE Community
"Pick-by-Voice" bezeichnet ein Kommissionierverfahren in der Logistik, bei dem der Kommissionierer über ein Sprachdialogsystem in direktem Kontakt zum Kommissioniersystem steht.
Beim Kommissionieren (Picking) entnimmt der Lagermitarbeiter gemäß seinem Auftrag Artikel aus dem (Gesamt-)Sortiment und stellt diese zu einer Lieferung zusammen. Der Kommissionierer trägt dabei ein Handheld-Terminal mit Headset bei sich, über das das Kommissioniersystem den Entnahmeprozess unmittelbar per Sprachmitteilung vorgibt. Die Vorteile des Pick-by-Voice liegen in der „Hands-free, eyes-free“ Arbeitsweise des Kommissionierers im erleichterten Informationsaustausch zwischen Kommissionierer und Kommissioniersystem. Dadurch sinken Leerlauf- und Wartezeiten, steigt die Kommissionierleistung und werden Fehler vermieden.
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Neue Studie von Frost & Sullivan exklusiv als Management Summary in der VOICE Community: Innovationen im Voice Codec
04.04.2007, VOICE Community
Ein Codec ist eine Implementation in Hard- oder Software zur Kodierung und Dekodierung von Signalen. Im Wesentlichen kodiert er analoge Signale in digitale und dekodiert digitale Signale in analoge. In der vorliegenden Studie werden Entwicklungen im Bereich der Sprachsignalkodierung analysiert. Innovationen in diesem Feld werden in Hinblick auf ihre Anwendungsbereiche über verschiedene Branchen hinweg diskutiert. Der Analyseabschnitt bietet, in Ergänzung zu technologischen Treibern und Herausforderungen, eine Umgebungsanalyse sowie Branchenstrategien, einen kurzen Ausblick auf zukünftige Erwartungen und strategische Empfehlungen.
Erfahren Sie mehr in der exklusiven Management Summary!
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Neuer Forumbeitrag: Sprachtechnologie in der öffentlichen Verwaltung - Service verbessern, Ressourcenengpässen begegnen und Effizienz steigern
28.03.2007, VOICE Community
Die öffentliche Hand ist eigentlich prädestiniert für den Einsatz von Sprachdialogsystemen: Zum einen ist sie den Bürgern gegenüber auskunftspflichtig und muss daher für diese auch erreichbar sein. Zum anderen leiden insbesondere die Kommunen, an die sich 90% aller Anfragen der Bürger an die öffentliche Hand richten, oft unter knappen Haushalten. Ob als Auto Attendants, die zu Ämtern und Personen vermitteln, aber auch Adressen und Öffnungszeiten kennen, Informationsvermittlung in Teil- oder Vollautomatisierung und selbst Vorqualifizierung oder Transaktionssysteme – lesen Sie im aktuellen Forumbeitrag, wie der Einsatz von Sprachtechnologie sinnvolle Vorteile für die öffentliche Hand bringen kann und wo zukünftig noch Stolpersteine lauern.
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Begriff der Woche: Bürgerportal
28.03.2007, VOICE Community
Das Bürgerportal ist ein Sprachportal, das vergleichbar einem Web-Portal einen zentralen Zugang zu öffentlichen Einrichtungen einer Kommune oder Stadt bietet. Anrufer können per automatisiertem Sprachdialog einen Überblick über verfügbare Leistungen erhalten und verschiedene Dienste direkt abwickeln, z.B. Auskunft zu den Bürgerbüros, Informationen zu KFZ-Zulassungen, Ausweisen und Führungszeugnissen sowie die Weiterleitung zu Abteilungen oder Sachbearbeitern der Stadt. Sie verbinden ununterbrochene Erreichbarkeit (24/7-Service) mit direktem Zugriff auf ausgewählte Bürgerservices und entlasten Bedienstete in den Behörden von Standardanfragen.
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Neuer Fachbeitrag von Markus Kesting: Sprachportale aus Kundensicht testen
27.03.2007, VOICE Community
Dem Kunden einen effizienten, optimalen Service bieten – dieses Ziel wird mehr und mehr über Contact Center, automatische Sprachportale (Self-Services) oder Ansagedienste abgewickelt. Die dabei angebotenen Dienste wie auch die eingesetzte Technologie werden je nach Einsatzgebiet und Automatisierungsgrad immer umfangreicher. Zwar bieten die meisten integrierten Bestandteile eines Sprachportals eine System- bzw. Analysesoftware, doch eine Funktionsanalyse des Gesamtsystems gestaltet sich meist aufwendig. Markus Kersting von Telenet schreibt im neuen Fachbeitrag über die Möglichkeiten, Sprachportale vom Entwicklungsstadium bis hin zum dynamischen Betrieb zu testen und dadurch den Erfolg der gesetzten Funktions- und Geschäftsziele zu kontrollieren.
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Europas größtes Voice-Event mit neuer Webseite: www.voicedays.de
21.03.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die VOICE Days 2007 sind Kongress, Messe und Campus "in einem" - und bieten Besuchern wie Beteiligten und Ausstellern eine große Themen- und Programmvielfalt: Über 60 Referenten, mehr als 50 Aussteller, gut 250 Anwendungsbeispiele sowie TOP-Keynotes, Plenumsdiskussionen, Fachsessions, Seminare und Preisverleihungen sprechen jeden an, der sich mit der Sprachautomatisierung im Unternehmen befasst. Damit Interessenten jetzt noch besser Ihr Kongressprogramm maßschneidern und schnellstmöglich die für sich wichtigen Informationen finden können, bekamen die VOICE Days ihre eigene Webseite. Hier finden Sie alle Informationen rund um den Kongress, die Messe und den Campus sowie die Anmeldung als Besucher oder Unternehmen – und selbstverständlich können Sie sich gleich zu den VOICE Days anmelden und mit dem Frühbucherrabatt 100,- EUR sparen - ganz einfach über die online-Anmeldung!
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Neue Umfrage in der VOICE Community: Qualitätsmanagement im Callcenter
21.03.2007, VOICE Community
Qualitätsmanagement im Call Center ist wichtig für den Geschäftserfolg auf drei Ebenen: Es lässt sich zur Optimierung der Anruferzufriedenheit, der Call Center-Performance und der Dokumentation von Servicequalität gegenüber dem Auftraggeber nutzen. Um eine Automatisierung des Qualitätsmanagements zu unterstützen, stehen Call Centern heute mächtige Anwendungen zur Verfügung. Dennoch scheinen bisher nur einzelne Vorreiter im Call Center-Betrieb auf Qualitätsmanagement-Anwendungen zu setzen. Anlaß für die VOICE Community, ihre Mitglieder zu befragen, wie sie das Qualitätsmanagement betreiben, worauf ihr Augenmerk liegt und welche Maßnahmen zur Qualitätssicherung geplant sind.
Nehmen Sie teil an dieser Umfrage und gewinnen Sie mit Angabe Ihrer eMailadresse und etwas Glück eine kostenlose Eintrittskarte zu den VOICE Days! Die Ergebnisse der Umfrage können Sie wie immer in sechs Wochen in der VOICE Community lesen.
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Neuer Forumbeitrag zum Thema Voice-„Fusionitis“: Ein Markt wird erwachsen
21.03.2007, VOICE Community
Die globale Voice-Branche hat sich in den vergangenen ein, zwei Jahren stark verändert. Entlang der gesamten Wertschöpfungskette haben Fusionen und Übernahmen zu einer Konsolidierung des Marktes geführt: Plattformanbieter Genesys kaufte VoiceGenie und beherrscht nun gut 50% des Weltmarktes für VXML-Plattformen. Scansoft übernahm Nuance und wurde mit 90% Marktanteil Weltmarktführer für Spracherkennung und -ausgabe. Anbieter von Voice-IDEs, also Entwicklungs- oder Managementumgebungen für Sprachanwendungen wie VoiceInt und VoiceObjects wurden OEM-Partner von Genesys respektive SAP. Cisco erwarb Audium und bietet nun Sprachverarbeitung auf Netzebene an.
D+S im Verbund mit der dtms und dtms solutions wurde voll integrierter Anbieter (teil)automatisierter Kundenkontaktlösungen mit eigenem Intelligenten Netz, hoher Voice-Kompetenz und dahintergeschaltetem Kundenservice. Dann kaufte die neue Nuance den Hostinganbieter BeVocal und Microsoft verleibte sich den Hostinganbieter TellMe ein. Eine Branche im Aufruhr? VOICE Community schaute hinter die Kulissen!
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Begriff der Woche: Sprachdialogsystem
21.03.2007, VOICE Community
Das Sprachdialogsystem ist ein automatisierter Telefondienst, bei dem Anrufer mit ihrer natürlichen Sprache mit einem, heute meist netzbasierten, Computersystem interagieren können. Das Sprachdialogsystem besteht je nach Komplexität aus verschiedenen Komponenten und kann zudem in weitere Systeme eingebunden sein (Geschäftsprogramme, Backend-Anwendungen, etc.). Die grundlegenden Systemkomponenten sind eine Telefonieplattform – die notwendige Infrastruktur zur Abwicklung von Telefonaten, ein Spracherkenner - quasi der Übersetzer von menschlicher Sprache in Maschinensprache und umgekehrt (ASR, TTS), die Sprachapplikation – eine Anwendung, die Dialoge und Interaktionen auf eine bestimmte Aufgabe oder bestimmte Arbeitsabläufe bearbeitet, sowie ein Voice User Interface (VUI) - die Schnittstelle des Anwenders zum Sprachdialogsystem.
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Neuer Fachbeitrag in der VOICE Community: Sebastian Paulke über Voice Business Intelligence
15.03.2007, VOICE Community
Innovative Analysetechnologien für Voice Streams sind vergleichbar der Click Stream-Analyse im Internet. Die im System laufend erhobenen Daten werden strukturiert in einer Datenbankanwendung gespeichert und aufbereitet. In Verbindung mit Business Intelligence Tools entsteht eine Senkung des Personalaufwands für Monitoring, Reporting und Tuning von Sprachdialogsystemen von bis zu 80%, weil die strukturierte Erfassung der Dialogdaten auf der Sprachplattform laufend Echtzeitdaten über bis zu 50 Key Performance Indikatoren liefert.
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VOICE Award Anmeldung startet am 15.3.2007!
14.03.2007, VOICE Community
Der VOICE Award prämiert (zum vierten Mal) die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen und ihre Anbieter bzw. Betreiber. Melden Sie Ihre Sprachanwendungen JETZT für die VOICE Awards 2007 an - und stellen Sie sich dem Benchmark der besten deutschsprachigen Sprachanwendungen. Denn nichts wirbt besser für Ihre Lösungskompetenz als ein VOICE Award!
Mehr Informationen zum Testverfahren, der Jury und natürlich den Anmeldemodalitäten finden Sie auf den Seiten des VOICE Awards. Zögern Sie nicht, sondern erfahren Sie...
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Neuer Forumbeitrag in der VOICE Community: Voice Ident - Gesetzeslage, Verbrauchervorbehalte und technische Grenzen hemmen Marktwachstum
14.03.2007, VOICE Community
Nie zuvor mussten Verbraucher im Alltag so viele Authentifizierungsverfahren über sich ergehen lassen wie heutzutage: Zahllose Endgeräte und Dienste erfordern die Identifikation des Nutzers und überfordern manchen Verbraucher beim Bewahren der benötigten Passwörter und PINs. Den Anbietern entstehen so Kosten für Passwortresets und Call Center-Personalkosten – gleichzeitig entgeht ihnen auch noch Geschäft: Wer kennt nicht den Moment im Urlaub, wenn er seine Mailbox abfragen will, aber die PIN nicht parat hat?

Lesen Sie hier, woran trotz großer Begehrlichkeiten insbesondere seitens der TelCos und der Finanzbranche ein Durchbruch im Markt für Voice Ident bisher noch nicht erfolgt ist! ... mehr


Begriff der Woche: Identity Management
14.03.2007, VOICE Community
Ziel des Identity Managements ist die zentrale Verwaltung von Identitäten und den mit ihnen verknüpften Attributen. Basis sind Verzeichnisdienste, die den gespeicherten Identitäten und ihren Attributen so genannte Identifikatoren zuordnen (und umgekehrt), also bestimmte individuelle Merkmale wie Zugriffsberechtigungen. Das ermöglicht eine eindeutige Authentifizierung über mehrere Systeme hinweg (Single Sign-On) und die Verifikation von Identitäten durch automatisierte Authentifizierungen. Bei Voice Ident-Lösungen geschieht die Erkennung eines Sprechers durch Vergleich einer Äußerung (Utterance) mit bestehenden Stimmprofilen (Voice Prints).
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VOICE Days 2007 – Themen- und Programmkonzept
08.03.2007, VOICE Community
Auf der CallcenterWorld startete vergangene Woche das Aktionsprogramm der Initiative VOICE Business. Die VOICE Community führte daher im Februar eine Umfrage durch, mit der das Interesse der Teilnehmer an den VOICE Days-Themen gemessen wurde und die den Teilnehmern auch die Möglichkeit bot, ihre Vorträge anzubieten. Fast 160 VOICE Community-Mitglieder haben an der Umfrage teilgenommen. Lesen Sie in der aktuellen Auswertung, welche Programminteressen besonders hoch im Kurs der Teilnehmer stehen, welche Themenbereiche und Anwedungstypen sie favorisieren und welche thematischen Erweiterungen sie sich im Vergleich zum Vorjahr wünschen.
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Neuer Forumbeitrag in der VOICE Community: Über die Integration des Backends in Sprachanwendungen für Call Center
07.03.2007, VOICE Community
Im Call Center-Einsatz bietet insbesondere die Integration von Voice-Portalen in die vorhandenen CRM-Systeme interessante Geschäftspotenziale. Die auf der CallCenterWorld ausstellenden Integratoren, aber auch die Anbieter von Sprachanwendungen konnten sich über mangelndes Interesse seitens der Call Center-Betreiber an der Backendintegration denn auch nicht beklagen: Grund für die VOICE Community, das Thema Backend-Integration von VOICE im Call Center genauer zu betrachten. Lesen Sie mehr über die Vorteile, Chancen und Notwendigkeiten im Forum der VOICE Community.
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Neuer Fachbeitrag in der VOICE Community: William S. Meisel über die Übernahme von BeVocal durch Nuance
07.03.2007, VOICE Community
Wie Nuance mitteilte, wurde ein Abkommen mit BeVocal unterzeichnet, das dessen Übernahme für $140 Mio. vorsieht (VOICE Community berichtete). Firmenangaben zufolge verfolgt Nuance mit dieser Übernahme das Ziel, sein Produktportfolio im Bereich der gehosteten Dienste für Mobilkunden zu erweitern, um letztlich den Schritt von einem Anbieter zentraler Technologien zu einer umfassenden „Quelle von Lösungen“ zu gehen. BeVocal, ein Unternehmen in Privatbesitz, bringt jedoch mehr als sprachbasierte Applikationen in diese Verbindung ein. Das BeVocal „Application Hosting Network“ der Carrier Klasse wickelt jede Woche Millionen sprachaktivierter Kundentransaktionen ab und hostet außerdem Unternehmensapplikationen bedeutender Firmen wie Voxify, Castle Rock und LiveOps. William S. Meisel gibt in diesem Fachbeitrag einen Überblick darüber, was die Übernahme von BeVocal durch Nuance wirklich beinhaltet.
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Stellenausschreibung: Account Manager Speech Division, Channel Management & Development
07.03.2007, VOICE Community
Nuance, führender Anbieter sprachbasierter und bildgebender Lösungen im Unternehmens- und Endkundenbereich sucht für seine Niederlassung in Aachen einen Account Manager Speech Division, Channel Management & Development (m/w). Als Mitglied des Nuance Sales Teams für Zentraleuropa wären Sie direkt an der Entwicklung des Marktes für Sprachtechnologie sowie dem Ausbau der Führungsposition von Nuance-Lösungen im Bereich Telco und Unternehmen beteiligt. Ihre Aufgaben wären geprägt von der engen Zusammenarbeit mit Sales Engineers, Product Management und Project Department. Interessenten sollten stark ausgeprägte Kommunikations- und Führungsfähigkeiten besitzen, fließend Englisch und Deutsch sprechen sowie bereits über 3-5 Jahre Erfahrung im Bereich des Channel Managements verfügen. Wenn Sie außerdem Erfahrungen im Bereich Telco bzw. Customer Care und Stärken im Aufbau von Netzwerken haben, sollten Sie die detaillierte Stellenausschreibung anfordern. Interessenten wenden sich bitte an die Redaktion, wir leiten dann umgehend die vollständige Stellenausschreibung weiter und stellen den Kontakt her!
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Begriff der Woche: Kano-Modell
07.03.2007, VOICE Community
Es handelt sich um ein Modell zur Bewertung von Kundenwünschen, das 1978 von Dr. Noriaki Kano an der Universität von Tokyo entwickelt wurde. Es unterscheidet vereinfacht drei Qualitätsebenen von Produktmerkmalen (Features): Basisfaktoren, Leistungsfaktoren und Begeisterungsfaktoren. Im Zeitverlauf verändern sich die Eigenschaften: Begeisterungsfaktoren können zu Leistungsfaktoren und diese wiederum zu Basisfaktoren werden. Das Modell erlaubt, die Wünsche von Kunden besser zu qualifizieren und herauszufinden, welche Investitionen in welche Funktionen welche Wirkung auf die Kundenzufriedenheit zeitigen und deshalb priorisiert werden sollten. Mehr über die Kategorisierung der Produktmerkmale lesen Sie im VOICE Community Glossar!


Interview mit Bill Meisel: Trends der SpeechTEK West Conference 2007
28.02.2007, VOICE Community
Bill Meisel, TMAA, ist einer der renommiertesten Analysten im amerikanischen Voice Business und als Herausgeber der monatlich erscheinenden "Telephone Strategy News" Content Partner der VOICE Community. In diesem Interview berichtet er den Mitgliedern der VOICE Community von den wichtigsten Trends des Kongresses in San Francisco, auf dem sich zwischen dem 30. Januar und dem 1. Februar 1.400 Teilnehmer und 150 Referenten trafen. Lesen Sie hier, wie das Marketing neue Geschäftsmodelle für High-Volume-Sprachanwendungen schafft, Hosting-Angebote sich auch bei Großkunden durchsetzen und welche Fragen über den Nuance-Bevocal-Merger die Besucher diskutierten.
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Begriff der Woche: Audio-Clipping
28.02.2007, VOICE Community
Der Begriff Clipping bezeichnet die automatisierte Medienbeobachtung und Erfassung der Reichweite von Medieninhalten. Audio-Clipping weitet dieses bisher auf Texte beschränkte Verfahren auf Audio-Inhalte aus. Durch die Kombination von Spracherkennungssystemen und mathematischen Sprachmodellen können so audiovisuelle Daten (Radio- oder TV-Programme, Podcasts und Videos) automatisiert nach bestimmten Begriffen und Kontexten durchsucht werden und anschließend die Fundstellen mit Angabe wesentlicher Daten (Datum, Uhrzeit, Fundort, Sendung, etc.) ausgegeben werden. Neben der Verwendung als Monitoring-Instrument eröffnet die gezielte Verfügbarmachung vorhandenen Contents außerdem neue Erlösquellen und zusätzliche Verwertungsmöglichkeiten. Ein Beispiel dafür ist die online-Videosuche.
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Virtual Roundtable auf der Competence Site: ‚Sprachautomatisierung im Unternehmen’
20.02.2007, VOICE Community
In den kommenden Jahren werden viele Unternehmen ihr Customer Interaction Management durch den Einsatz von Sprachdialogsystemen optimieren: Die Integration dieser Systeme mit der bestehenden ACD-, CTI- und CRM- Infrastruktur schafft die Voraussetzungen für eine „intelligente“ Verknüpfung von automatisierten Diensten und qualifizierten Agenten-Services in der Kundeninteraktion im Sinne eines umfassenden Customer Value Managements.
Dieser von der VOICE Community moderierte Virtuelle Roundtable soll einen Beitrag zur aktuell stattfindenden Diskussion rund um den automatisierten Kundenkontakt leisten: Renommierte Experten geben ihre Antworten auf wichtige Fragen zu Bedingungen der Sprachautomatisierung, zu ihren Vorteilen aus Unternehmenssicht sowie zu ihrer Bedeutung für den Kundenkontakt, die Ihnen helfen, die richtigen Entscheidungen bei der Sprachautomatisierung Ihres Kundenkontakts zu treffen.
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Neuer Forumbeitrag in der VOCE Community: 3GSM-Barcelona - Total multimodal!
21.02.2007, VOICE Community
Vom 12. bis zum 15. Februar fand in Barcelona der 3GSM-Weltkongress statt, die weltgrößte Messe der TK-Branche. 1.300 Aussteller präsentierten über 55.000 Besuchern Geräte, Anwendungen und Lösungen rund um das Telefonieren im Festnetz und Mobilfunk. VOICE Community sprach mit einigen Teilnehmern über die Trends im Mobilfunk und die daraus resultierenden Chancen für die Voice-Industrie. Das Thema Voice war auf der 3GSM vor allem von Suchanwendungen getrieben, die mittlerweile hoch konvergent sind und auf komplexer Hybridtechnik beruhen. Weitere Trends sind MP3, Videoapplikationen und "Navigation on Phone"-Anwendungen.
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Begriff der Woche: Hybride Sprachverarbeitung
21.02.2007, VOICE Community
Hybride Sprachverarbeitung beschreibt die Verteilung von Prozessen der Sprachverarbeitung auf sowohl „embedded“ Komponenten als auch auf netzbasierte. Somit wird lediglich die Spracherfassung am Endgerät vollzogen, die Ergebnisse werden als Datenstream an den Server gesendet, wo die eigentliche Verarbeitung geschieht. Das Resultat der serverbasierten Sprachverarbeitung geht anschließend zurück an das Endgerät und kann in Sprache, Text oder Grafik ausgegeben werden. Lesen Sie mehr zu den Vorteilen im Glossar!
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Neuer Forumbeitrag in der VOICE Community: Unified Communications
14.02.2007, VOICE Community
Unternehmen werden heute immer dezentralisierter, die Mobilität ihrer Mitarbeiter steigt kontinuierlich und schafft neue Herausforderungen: Eine feinere Verteilung der Sprach- / Datenkommunikation über die verschiedenen genutzten Endgeräte wie Laptop, Handy, Festnetztelefon etc. hinweg muss gewährleistet werden. Kostenprobleme sind ebenso in den Griff zu bekommen wie die Administration der erweiterten Kommunikationsinfrastrukturen und Organisationsprobleme. Denn die Unternehmen sehen sich mit hohen Kosten, kaum noch vertretbarem Administrationsaufwand und vor allem Effizienzverlusten konfrontiert. Die Forderung nach einer Zusammenführung der verschiedenen Kommunikationsformen und -Dienste wird immer lauter.
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Begriff der Woche: Unified Communications
14.02.2007, VOICE Community
Unter Unified Communications versteht man die Bündelung aus Sprachportal, Applikationen, Intelligentem Netz und TK-Diensten, um es dem Anwender unabhängig von verwendeten Endgeräten (Laptop, Handy, Festnetztelefon etc.) oder Kommunikationsformen (Text, Sprache, Grafik) über eine einzelne Schnittstelle zu ermöglichen, Ordnung in das Nummern- und Gerätechaos des heutigen Geschäftslebens zu bringen.
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Neuer Forumbeitrag in der VOICE Community: Voice Search - der Schlüssel für den Erfolg des Mobilen Internets?
08.02.2007, VOICE Community
Ein Schlüssel für den Erfolg der neuen Internetstrategien der Mobilfunkanbieter ist die Internetsuche. Ein Wert für den Nutzer entsteht aus dem Internet erst, wenn er gezielt Webangebote auffinden kann, die ihm einen Nutzen bringen. Eine effiziente Websuche auf dem Handy ist daher für die Mobilfunkprovider eine “strategische” Applikation, T-Mobile und Vodafone sind daher Kooperationen mit Google respektive Yahoo eingegangen.
Sie fragen sich, was das mit Sprachtechnologie zu tun hat?
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Neuer Fachbeitrag in der VOICE Community: Jürgen Day über Sprachapplikationen für kreative Marketingkampagnen
08.02.2007, VOICE Community
Jeder Mensch besitzt mittlerweile ein (oder mehrere) Telefon(e). Es ist das wirksamste Mittel, um mit vielen Menschen direkt in Kontakt zu treten. Deshalb werden Sprachapplikationen bereits in verschiedensten Branchen vor allem zur Kundenbetreuung genutzt. Für Marketing-Kampagnen müssen sie so aufbereitet werden, dass Anrufer sie als Hörerlebnisse wahrnehmen. In Verbindung mit anderen Kanälen machen Sprachapplikationen Marketing-Kampagnen effektiv und zugleich außergewöhnlich. Die Kombination von Sprache mit Musik, Soundeffekten und Bildern per Internet beispielsweise lassen eine Kampagne zu einem herausragenden Hör- und Seherlebnis werden. Ein Beispiel dafür ist das Projekt „Boooming“, die Telenet und OgilvyInteractive für Cisco realisiert haben.
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Neue Beiträge zum Forumsthema ‚Sind Sprachdialogsysteme Jobkiller?’
07.02.2007, VOICE Community
Mit Christian Pereira und Herausgeber Jens Klemann widmen sich gleich zwei Beiträge einer Widerlegung der provokanten Frage. An Hand aktueller Beispiele zeigen sie, wie Sprachdialogsysteme selbst im Hochlohnstandort Deutschland Jobs im finanziell aufwendigen Service-Bereich schaffen. Herr Klemann belegt dies anhand der Ergebnisse der Markstudie "Contact Center-Trends 2007", die in diesem Jahr zum 5ten Mal in Folge durchgeführt wurde und ab 1. März 2007 unter www.cc-trends.de kostenlos angefordert werden kann. Zentrale Aussagen sind: Die Zahl der Kundeninteraktionen und mithin der Contact Center-Markt wächst. Entscheidend ist die "richtige Mischung" zwischen Sprachdialogsystemen und Agenten-Interaktionen. Auch die Vorbehalte der CC-Manager gegenüber IVR-Systemen schwinden.
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Stellenausschreibung: Erfahrene InformatikerInnen und SoftwareentwicklerInnen gesucht
07.02.2007, VOICE Community
Das EUROPEAN MEDIA LABORATORY, ein privates Institut für Informationstechnik und ihre Anwendungen, sucht für neue Forschungs- und Entwicklungsprojekte zum nächstmöglichen Zeitpunkt Mitarbeiter in den Bereichen Mustererkennung, Sprachverarbeitung, Mathematik / Statistik, Sprachsysteme, Akustische und linguistische Sprachverarbeitung, Sprachverarbeitungssysteme sowie Multi-Modale Bedien- und Sprachschnittstellen. Sie sollten ein abgeschlossenes Hochschulstudium in Informatik oder verwandten Fächern haben. Ideal wären mehrjährige angewandte und theoretische Erfahrungen in einem der genannten Bereiche, wobei eine Promotion oder entsprechend nachweisbare Erfahrungen hilfreich wären. Je nach Projekt sind die Stellen stärker entwicklungs- oder forschungsorientiert ausgelegt.
Interessenten wenden sich bitte an die Redaktion, wir leiten dann umgehend die vollständige Stellenausschreibung weiter und stellen den Kontakt her!
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Begriff der Woche: Dialogmanager/Dialogprozessor
07.02.2007, VOICE Community
Der aktuelle Begriff wurde uns freundlicherweise von Manja Baudis M.A., Computerlinguistin im Dienste der Mundwerk AG, eingereicht und erläutert. Der Dialogmanager bzw. Dialogprozessor ist die Kern-Komponente eines Sprachdialogsystems, die den Mensch-Maschine-Dialog steuert und zusätzlich meist die Koordination der einzelnen Systemkomponenten regelt. Je offener und flexibler ein Dialogsystem gestaltet ist, desto mehr spezifisches Wissen muss der Dialogmanager verwalten, um den weiteren Dialogverlauf zu steuern. Ein intelligentes Dialogmanagement ermöglicht es, die Systemreaktion dynamisch auf Basis der Dialoghistorie zu bestimmen und so für jeden Dialogschritt die möglichst beste Systemantwort zu generieren.
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Neuer Fachbeitrag in der VOICE Community: Zeno Wolze über Intonationsstrukturen in Sprachdialogsystemen
31.01.2007, VOICE Community
Bei der Gestaltung eines Sprachdialogsystems steht der Designer vor der Herausforderung, die einzelnen Pfade, die durch das System führen, sprachlich möglichst flüssig zu gestalten. Eine solche flüssige Gestaltung ist nicht nur abhängig von Dialog-Fluss und Text, sondern auch – und dies wird meistens außer Acht gelassen – von der Intonationsstruktur. Der vorliegende Aufsatz beschreibt, welche Funktionen der Intonationsstruktur im Gesprächsdiskurs zukommen und worauf beim Design und bei der Produktion von Voice-Prompts zu achten ist. Ein viel beschriebenes sprachliches Mittel, um dies ein Stückweit zu gewährleisten, sind die so genannten Diskursmarker – Textelemente, die den Bezug zu einer vorhergegangenen Aktion oder Äußerung signalisieren.
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Neuer Forumbeitrag in der VOICE Community: Business Process Routing – die Industrialisierung der Verwaltung?
01.02.2007, VOICE Community
Unternehmen beginnen, ihre Contact Center in die Gesamtstruktur des restlichen Unternehmens zu integrieren. Diese Eingliederung stellt eine Revolution in der Bearbeitung von Kundenabläufen [der Verwaltung] dar, denn moderne Plattformen erlauben, das Routen von eingehenden Kundenkontakten über den Sprachanruf hinaus zu organisieren. Beim sogenannten Business Process Routing werden eMail, Fax und Brief mit einbezogen in die (teil-) automatisierte Verteilung der Arbeitsschritte im Unternehmen. Damit eröffnen sich Unternehmen neue Wege der Kundeninteraktion und der Verwaltungsprozesssteuerung. Lesen Sie ...
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Begriff der Woche: S.T.E.P Online - Speech Technology Enhancement Programme
01.02.2007, VOICE Community
Die S.T.E.P Online Anwendung ist ein Tool, mit dem Nuance in Zusammenarbeit mit Kunden bzw. Interessenten die geeignete Sprachstrategie identifiziert. S.T.E.P Online führt den Kunden durch ein erprobtes Speech Strategy Framework, das für jeden Kunden angepasst und individuell ist. Gründend auf über 200 Anwendungsidentifizierungen, 230 ROI Berechnungen und mehr als 50 Markttreiber-Programmen bündelt S.T.E.P. Online strategische Erkenntnisse aus vier Jahren Sprachanwendungsentwicklung und packt diese Erkenntnisse in ein branchenspezifisches online Tool, das es Unternehmen leicht macht, zur Sprachautomatisierung geeignete Prozesse zu analysieren und zu identifizieren. Die S.T.E.P. Online Services werden kostenlos und unverbindlich angeboten!
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Letzter Teil der Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business: Maintenance und Support
31.01.2007, VOICE Community
Unter Maintenance und Support einer Sprachanwendung fallen die Bereitstellung eines User Help Desks für Problemstellungen im Betrieb, die Systemadministration, die Pflege der Infrastruktur, das Erneuern der verwendeten Soft- und Hardwarekomponenten und allgemeine Fehlerbeseitigung. Sorgfältige Wartung und guter Support sind die Basis eines reibungslosen Betriebs. Daher gehen auch immer mehr Betreiber dazu über, Sprachanwendungen als Managed Services betreiben zu lassen, um so sicherzustellen, dass ihre Anwendungen optimal betrieben, schnell „repariert“ und rechtzeitig skaliert werden. Kunden des T-Com Voice Web Portals etwa bezahlen den Betrieb ihrer Sprachanwendungen nach Nutzung; Wartung und Support sind darin bereits enthalten, was den Betreiber spürbar entlastet und einen dauerhaften reibungslosen Betrieb gewährleistet.
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Erste Umfrage des neuen Jahres in der VOICE Community: Call for Paper – VOICE Days 2007
25.01.2007, VOICE Community
In wenigen Wochen startet auf der CallcenterWorld das Aktionsprogramm der Initiative VOICE Business. Damit wird auch der Startschuss zur Gestaltung des Kongressprogramms der VOICE Days 2007 gegeben. Spielen Sie Programmrat und nennen Sie uns Ihre Wünsche und Anregungen!

Wenn Sie selbst einen spannenden Vortrag anzubieten haben, können Sie über diese Plattform am Call for Paper teilnehmen. Wir freuen uns auf Ihre Einreichungen. Unter allen Teilnehmern wird ein Eintrittsticket zu den VOICE Days 2007 verlost.
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Neuer Forumbeitrag: Geschäftspotenziale realisieren mit Call Steering und NLU-Portalen
25.01.2007, VOICE Community
Mit Call Steering und NLU-Portalen realisieren Unternehmen mit hohen Kundenkontaktzahlen signifikante Geschäftspotenziale: Nuance berichtet, dass mit seinen Open Call Steering-Deployments Misroutings um bis zu 50% und die Zahl der Anrufabbrüche um bis zu 35% gesenkt werden können. Gleichzeitig steigt die Kundenzufriedenheit (weil der Anrufer schneller zum richtigen Agenten oder zur richtigen Sprachanwendung geroutet wird) und eine Senkung der durchschnittlichen Anruferzeit. Und auch auf die Task Completion-Zeiten hat Call Steering signifikante positive Auswirkungen. Lesen Sie mehr darüber im aktuellen Forumbeitrag der VOICE Community.
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Begriff der Woche: Business Process Routing
25.01.2007, VOICE Community
Business Process Routing ist die Anrufvorqualifizierung z. B. nach Kundenwert, Vertragsgruppe, Tarifen, Sprachen, Herkunft oder nach der Wartezeit. Basierend auf dieser Voreinteilung der Anrufer lassen sich dann im Unternehmen weitere Zuordnungen der Anrufe vollautomatisch oder per IVR vollziehen: z.B. Skill-based, sprachbasiertes oder ressourcenbasiertes Routing. Fachleute sprechen im Zusammenhang mit Business Process Routing auch von der Industrialisierung der Verwaltung durch Wissensmanagement: Individuelle Kontakte werden in standardisierte Verfahren überführt, Bearbeitungszeiten verkürzt und so die Kundeninteraktionskosten signifikant gesenkt. Lesen Sie den vollständigen Eintrag zu Business Process Routing im Glossar der VOICE Community und erfahren Sie ... ... mehr


Neue Beiträge im VOICE Community Forum zu Managed Services
24.01.2007, VOICE Community
Christian Pereira, Geschäftsführer von dtms solutions hat sich mit zwei Beiträgen zu Managed Services in die vorhandenen Diskussionen eingebracht. Zunächst schlägt er unter dem von Moderator Ralf Rottmann angestoßenen Definitionsversuch des Begriffs vor, Managed Services und Hosting einander gegenüberzustellen und beide als Unterkategorien von Outsourcing–Dienstleistung zu verstehen. Verfolgen Sie hier die vollständige Diskussion.
Außerdem bereichert Herr Pereira die (Kosten-)Diskussion Managed Service versus onSite IVR und gibt zu Bedenken, eine Entscheidung für eine der beiden Möglichkeiten grundsätzlich von einem umfassenden Vergleich der erbrachten Qualität abhängig zu machen.
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Sprachbasierte Suche wird auf der SpeechTEK West einer fundierten Analyse unterzogen
23.01.2007, Speech Technology Magazine
Ist sprachbasierte Suche das nächste Zugpferd kabelloser Applikationen in Verbindung mit Sprachtechnologie? Das ist nur eine Frage, die ein globales Netzwerk aus Anbietern, Nutzern und Praktikern von Sprachtechnologie auf der SpeechTEK West 2007 behandeln wird, die vom 21. bis 23. Februar in San Francisco stattfinden wird. Ein spezieller Track zu sprachbasierter Suche und Audio-Suche ergänzt von weiteren Tracks, die Mobility und Technologien abdecken, soll klären, ob die sprachbasierte Suche per Telefon oder Web so lukrativ werden kann wie traditionelle Technologien anspruchsvoller Suchmaschinen im Web.
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Begriff der Woche: Voice Business Intelligence
18.01.2007, VOICE Community
Innovative Analysetechnologien für Voice Streams sind vergleichbar der Click Stream-Analyse im Internet. Die im System laufend erhobenen Daten werden strukturiert in einer Datenbankanwendung gespeichert und aufbereitet. In Verbindung mit Business Intelligence Tools entsteht eine Senkung des Personalaufwands für Monitoring, Reporting und Tuning von Sprachdialgsystemen von bis zu 80%, weil die strukturierte Erfassung der Dialogdaten auf der Sprachplattform laufend Echtzeitdaten über bis zu 50 Key Performance Indikatoren liefert.
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Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business, Teil 17: Analyse / Statistik
17.01.2007, VOICE Community
Nutzer reagieren oft anders als erwartet. Manchmal funktioniert die Spracherkennung nicht optimal oder die Infrastruktur muss den Betriebsanforderungen angepasst werden, beispielsweise durch die Verwendung weiterer Ports, verbesserte Datenbank- und Webanbindung etc. Die gründliche Analyse und die Erfassung der Anrufstatistiken dient hierbei vor allem der laufenden Pflege der Anwendung: Nutzungsweisen, Dialoghäufigkeiten, Fehlerquellen etc. lassen sich so erfassen und entsprechende Maßnahmen planen. Eine Umsetzung von Verbesserungen aufgrund systematischer Analysen auf Basis der Anwendungsstatistiken führt zu einer Beschleunigung von Antwortzeiten, einer Verbesserung der Bedienbarkeit und Nutzerakzeptanz und zu einer optimierten Ressourcennutzung.
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T-Com animiert VOICE Community
10.01.2007, VOICE Community
Die T-Com hat der intensiven Zusammenarbeit mit der VOICE Community Ausdruck verliehen und eigens eine Seite mit Flash-Animation angelegt, die in die Vorzüge der VOICE Community einführt. Besonderes Schmankerl dabei sind die TTS-Stimmen des Voice Web Portals, die dies übernehmen und dadurch die Navigation auf der Seite positiv beeinflussen. Verlinkt ist die neue Seite vom Voice Web Portal aus, der Sprachdialog-Plattform für höchste Ansprüche, auf der auch das Testcenter der VOICE Community aufsetzt. Das Voice Web Portal ermöglicht gehostete Sprachanwendungen und ist ideal für Unternehmen, die Anrufern rund um die Uhr webbasierte Dienste über Sprachsteuerung anbieten möchten.
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Begriff der Woche: Packaged Solutions
11.01.2007, VOICE Community
Packaged Solutions sind Standardlösungen, die aus vorgegebenen Einzelmodulen „zusammengeschnürte“ Softwarebündel darstellen.
Die meisten Sprachanwendungen wickeln Prozesse oder Business-Logiken ab, die auch an anderer Stelle zum Einsatz kommen: So fragen sie Postleitzahlen ab, nehmen Kontonummern auf oder erfassen Straßennahmen. Diese Prozesse werden von Modulen innerhalb des Gesamtsystems durchgeführt, die die Grammatik, die Prompts und die Dialogführung für den behandelten Prozess beinhalten und so in eine Anwendung integriert werden, wie sie das betreibende Unternehmen benötigt. Für den Anrufer auf einem solchen System ist nicht zu erkennen, dass er in einer bestimmten Dialogphase ein eigenständiges Modul bedient; er empfindet die Anwendung als monolitisch.
Eine Packaged Solution ist meist plattformunabhängig, bietet zusätzliche Konfigurationsmöglichkeiten, ist standardkompatibel und beinhaltet das Voice User Interface.
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Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business, Teil 16: Tuning
20.12.2006, VOICE Community

Sprachanwendungen sind wie Webapplikationen keine statischen Systeme: Sie müssen stetig auf die sich ändernden Anforderungen der Nutzer, ihre Sprache und Redeweise sowie ihre Ziele angepasst werden, um von ihren Nutzern als zielführend und funktional empfunden zu werden. Daher empfehlen einschlägige Studien und Experten grundsätzlich, Sprachanwendungen auch nach ihrer Implementierung regelmäßig zu beobachten und auf Grundlage dieser Beobachtungen zu verbessern. Nur so stellen Sie sicher, dass Ihre Anwendung stets die größtmögliche Nutzerakzeptanz findet und die bestmögliche Funktionalität aufweist.
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Begriff der Woche: Unit Selection
21.12.2006, VOICE Community
Unit Selection beschreibt eine bei TTS-Anwendungen eingesetzte Technologie. Man unterscheidet drei Strategien: Non-uniform unit selection, Diphon Synthese und Formant Synthese.
Lesen Sie mehr und tragen Sie bei zur Vollständigkeit des Glossars, indem Sie Ihre fehlenden Begriffe für die Community beschreiben - und erhalten Sie dafür Expertenstatus!
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VOICE Community mit über 1.500 Mitgliedern: Kompetenznetzwerk für Sprachdialogsysteme etabliert sich - Im nächsten Jahr steht die Internationalisierung auf der Agenda
19.12.2006, VOICE Community
Informationen über den Markt von Sprachcomputern für die Kundenservice-Automatisierung werden immer stärker nachgefragt. So verzeichnet das Onlineportal VOICE Community bereits über 1.500 Mitglieder. Darunter befinden sich Anbieter, Entwickler, Kunden und Interessenten. „Das ungebrochene Interesse für Sprachdialogsysteme beweisen die Nutzerzahlen der VOICE Community,“ erklärt Heraugeber Bernhard Steimel, Geschäftsführer des Düsseldorfer Beratungshauses mind BUSINESS CONSULTANTS. Pro Monat liege man im Schnitt bei 80 Neuzugängen.
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VOICE Community-Serie 'Begriff der Woche': v-Commerce
14.12.2006, VOICE Community
V-Commerce bezeichnet sprachgesteuerten eCommerce oder Mobile Commerce per Telefon. Beim v-Commerce werden die Anwendungsserver und Geschäftsregeln sowie die Datenbanken vorhandener Systeme genutzt, um Anrufern die gleichen Möglichkeiten einzuräumen wie PC-Benutzern.
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Neues Best Practice Beispiel in der VOICE Community: Volkswagen Financial Services AG
14.12.2006, VOICE Community
Die Volkswagen Financial Services AG ist Europas größter Finanzdienstleister im Automotivbereich mit mehr als 5 Millionen Kunden. Zu ihrem umfangreichen Portfolio gehören Finanzierung, Versicherungen, Direkt-Banking und Konten- bzw. Kreditkarten-Management. Zur Unterstützung der 1800 Kundendienstmitarbeiter in Deutschland hat die Volkswagen Financial Services AG eine zukunftsorientierte Kunden-Management-Lösung implementiert. Auf Basis der Contact-Center-Plattform des Herstellers Genesys ist ein System entstanden, das sich flexibel an Geschäftsprozesse anpassen lässt und mit Hilfe einer Voice-Selfservice-Anwendung die Mitarbeiter von einfachen Tätigkeiten entlastet. Der Nutzen, den die Volkswagen Financial Services AG davon trägt, schlägt sich in einem Any-Media-Contact-Center nieder, das eine einfache und stabile Integration mit dem bestehenden SAP CRM ermöglicht, den Anschluss unterschiedlichster Telefonanlagen sowie intelligentes Call-Routing auf Basis von Skills bietet und eine hohe Ausfallsicherheit gewährleistet.
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VOICE Community-Serie 'Begriff der Woche': Bridged Transfer
08.12.2006, VOICE Community
Mit Bridged Transfer bezeichnet man eine Funktion in VoiceXML Applikationen, bei der der Bowser anstatt aufzulegen eine Verbindung zwischen dem User und einem angerufenen Dritten herstellt und hält, z.B. um eine Rückfrage bei einem Sachbearbeiter zu iniitieren.
Kennen Sie einen Begriff aus der Sprachtechnologie, der im Glossar der VOICE Community fehlt? Dann geben Sie uns einen Hinweis und werden Sie Experte der VOICE Community!
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Neuer Forumbeitrag: Die Ergebnisse der letzten Umfrage zur Kundenzufriedenheit
08.12.2006, VOICE Community
160 Teilnehmer beantworteten unsere Umfrage zur Kundenzufriedenheit im November, die nach dem Kano-Modell aufgebaut war. Lesen Sie in diesem Beitrag, wie Nutzer Funktionen wie Barge-in, Anruferdatenweiterleitung, NLU etc. bewerten.
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Neuer Fachbeitrag: Interview mit Claus Seebeck, arvato mobile
07.12.2006, VOICE Community
Die VOICE Community sprach mit Claus Seebeck über den Stand von VOICE-Technologien im aktuellen Geschäft von arvato mobile. Unter der Marke CompuTel wird seit 1992 für Medienunternehmen im Bereich telefonischer Mehrwertdienste gearbeitet, auch nachdem CompuTel Ende letzten Jahres von der arvato mobile gekauft wurde. Lesen Sie in dem Interview, warum Sprachtechnologie im derzeitigen B2B und Mehrwert-Business von CompuTel nur eine geringe Rolle spielt. Erfahren Sie, warum Claus Seebeck die Chancen von Voice im Bereich B2C, besonders in der mobilen Kommunikation und der Verzahnung von Content und mobilen Diensten sieht. Doch vielleicht bringt die Zukunft auch bei CompuTel mehr Sprachtechnologie: Im Rahmen des EU-geförderten QUERO Projekts wird die Verwendung von Sprachtechnologie für die Ausgabe von Suchdaten überprüft.
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Standardanwendungen für VOICE Community Mitglieder: Testen Sie 90 Tage kostenlos den VOICE Navigator oder die Kundenzufriedenheitsbefragung von T-Com!
30.11.2006, VOICE Community
Mit dem Voice Navigator leiten Sie Ihre Kunden per vorkonfiguriertem Sprachdialog schon im Netz zum richtigen Ansprechpartner innerhalb Ihres Unternehmens. So steigern Sie die Effizienz Ihrer Beratung, reagieren gezielter und kurzfristig auf Veränderungen und vermeiden lästige Wartezeiten für Ihre Kunden. Customer Feedback, die automatisierte Qualitätsumfrage per Sprachdialog, verschafft Ihnen den Überblick über die Zufriedenheit und den Informationsbedarf Ihrer Kunden.
Entdecken Sie die Vorteile von Voice Navigator und Customer Feedback! Testen Sie ab Januar 2007 die neuen Sprachdialogangebote von T-Com für 90 Tage kostenlos und gewinnen Sie vielleicht sogar einen von 10 T-Mobile MDA Vario II!
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Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business, Teil 15: Roll-Out
29.11.2006, VOICE Community
Beim Roll-Out geht es um die Übertragung der Anwendung vom Entwicklungs- auf das Wirksystem, also um die Aufspielung des im VOICE Testcenter entwickelten Systems auf das T-Com Voice Web Portal. Das Roll Out überprüft die reibungslose Integration von Back-End-Systemen und garantiert das Funktionieren der Sprachanwendung auch im Praxisbetrieb. Es stellt die entscheidende Qualitätssicherung für den Wirkbetrieb dar.
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VOICE Community-Serie 'Begriff der Woche': Dialog Traversal Test (DTT)
29.11.2006, VOICE Community
Der aktuelle Begriff wurde uns freundlicherweise von Okko Buss, Mundwerk, eingesandt und erläutert. Es handelt sich dabei um eine Methode, bei der eine Sprachanwendung auf richtiges Verhalten (besonders von Prompts/TTS) entlang aller möglichen Dialogpfade überprüft wird. Der Zweck eines händischen DTTs ist, eine Abdeckung möglicher Fehlerquellen zu schaffen, die konventionelle Softwaretests (z.B. Unit Tests) nicht erfassen können (um z.B. die korrekte Umsetzung von Prompttexten durch TTS oder Audioaufnahmen zu überprüfen).
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Neuer Forumbeitrag: Bericht vom T-Com MehrwertForum am 15. und 16.11.2006
24.11.2006, VOICE Community
T-Com MehrwertForum 2006: Creating better Solutions für konvergente, contentgetriebene Mehrwertdienste
Am 15. und 16 November trafen sich ca. 600 Interessierte auf dem T-Com Mehrwertforum in der Expo XXI in Köln, um sich über die neuesten Produkte und Trends bei Mehrwertdiensten zu informieren. Die VOICE Community war vor Ort und sprach mit einigen Besuchern, um zu erfahren, welche Rolle Sprachtechnologie in der Mehrwertdienstebranche spielt, welche Geschäftsmodelle erfolgreich sind und welche Trends den Markt aus Sicht der Praktiker jetzt und in näherer Zukunft bestimmen.
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Begriff der Woche: Standardanwendungen
24.11.2006, VOICE Community
Der Begriff "Standardanwendungen" steht für einen Wandel in der Voice-Branche: Vorgefertige Anwendungen stehen erstmals als Hosting Lösungen zur Verfügung, aber auch bei der Entwicklung von Custom-Lösungen erleichtern wiederverwendbare Module die Anwendungsentwicklung und schaffen kürzere Time-to-Market sowie eine größere Robustheit.
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Neue Serie in der VOICE Community: Der Begriff der Woche
16.11.2006, VOICE Community
In der neuen Serie stellt die VOICE Community wechselnde Begriffe der Glossar-Rubrik vor, die als Wegweiser aktueller Trends dienen oder von besonderer Bedeutung sind. Nach dem Einstieg letzter Woche folgt heute ein neuer Kandidat, der im Begriff ist, die Sprachtechnologiebranche aufzuwirbeln: Call Steering!

‚Call Steering’ beschreibt eine Funktion zur automatisierten Anruferweiterleitung in Call-Centern. Da Mitarbeiter im Call-Center meist nach Fähigkeiten eingeteilt sind, hängen Wirtschaftlichkeit und Effizienz maßgeblich von der schnellen und präzisen Weiterleitung der Anrufer an den am Besten geeigneten Agenten ab. Dies wird meist durch ein Touch-Tone- oder Sprachdialogsystem erreicht, in dem der Anrufer sich durch seine Eingaben selbst vorqualifiziert und anschließend aufgrund der Eingaben weitergeleitet wird. Vorteile dieser Technik sind die Möglichkeit des Zugangs über eine einzige Nummer, Reduzierung der Kosten für die Bearbeitung der Vorqualifizierung sowie Zeitersparnisse in der Bearbeitung durch den Agenten.
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Neuer Forumbeitrag: Bericht vom VMA-Meeting am Lago Maggiore
09.11.2006, VOICE Community
Etwa 150 „Telekommunisten“ aus aller Welt trafen sich vom 22. bis 25.10.2006 in Stresa am Lago Maggiore, um auf dem Kongress für Voice Enhanced Services die neuesten Trends der Telekommunikationsanbieter zu identifizieren und sich insbesondere über diese Themen auszutauschen: Voicemail und Usability, Convergence, Content- und Data Services, Video in Enhanced Services, Innovationen in der Sprachtechnologie und Best Practice aus der Branche. Die Voice-Community war dabei – lesen Sie hier, was aus Voice-Sicht besonders interessant war…
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Der Countdown läuft: T-Com präsentiert Voice Navigator und Customer Feedback auf dem MehrwertForum 2006
08.11.2006, VOICE Community
Gegenwart und Zukunft der Mehrwertlösungen - live am 15. und 16. November im Expocentre in Köln. Innovative Mehrwertdienste, Fachvorträge mit geballtem Experten Know-how, Erfahrungsaustausch und nicht zuletzt ein spannendes Rahmenprogramm plus Abendveranstaltung: Das T-Com MehrwertForum 2006 am 15. und 16. November in Köln ist auch in diesem Jahr wieder ein Pflichttermin für alle, die neuste Ideen und Technologien für ihren Erfolg nutzen möchten. Mit von der Partie: Der Voice Navigator, eine sprachaktivierte Anrufervorqualifizierung, und Customer Feedback, die automatisierte Qualitätsumfrage per Sprachdialog, die von VOICE Community Mitgliedern exklusiv 90 Tage kostenlos getestet werden können. Testen Sie ab Januar 2007 und gewinnen Sie mit etwas Glück vielleicht sogar einen von 10 T-Mobile MDA Vario II!
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Neuer Forumbeitrag von Mathias Tanner in der VOICE Community – Produktion von Sprachbausteinen
06.11.2006, VOICE Community
Immer wieder wird bei der Entstehung oder Erweiterung von Dialogsystemen über die ‚Sprache’ diskutiert. Dabei treten wiederholt Fragen auf nach dem Sprechergeschlecht, nach Klang und Intonation der Stimme sowie letztlich nach der Wahl eines geeigneten Tonstudios. In der Regel wird die Auswahl des Sprechers nicht von Personen getroffen, die über besondere Erfahrungen im Bereich des Sprechercastings oder der Audioproduktion verfügen. So entstehen Stolperfallen, die es zu vermeiden gilt, um Zeit und Kosten im Rahmen zu halten. Mathias Tanner lädt im aktuellen Forumbeitrag ein, seine Auswahlkriterien kennen zu lernen und so den Weg zum richtigen Sprecher, Tonstudio und Sprechercasting, zur angemessenen technischen Qualität sowie zur notwendigen Anpassung und den Übertragungskanal zu finden.
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Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business, Teil 14: Funktionstest
09.11.2006, VOICE Community
Der Funktionstest belegt die Vollständigkeit und Funktionalität einer Sprachanwendung. Bevor die Anwendung für Kunden frei geschaltet wird, lassen sich mittels des Funktionstests bereits das Funktionieren der geplanten Dialoge, die Vollständigkeit und inhaltliche Konsistenz der Prompts, mögliche Endlosschleifen oder System-Abstürze, das Verhalten des Systems bei Server- oder Netzwerkproblemen und natürlich die korrekte Einbindung der Back-End Systeme nachweisen. Entsprechend der Spezifikation der projektierten Anwendung werden geeignete Testcases entwickelt, die den Funktionsumfang der Anwendung vollständig abbilden.
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Neue Serie in der VOICE Community: Der Begriff der Woche
09.11.2006, VOICE Community
In der neuen Serie stellt die VOICE Community wechselnde Begriffe der Glossar-Rubrik vor, die als Wegweiser aktueller Trends dienen oder von besonderer Bedeutung sind. Lesen Sie und gewinnen Sie Klarheit in einem dichter werdenden Wortdschungel. Den Anfang macht:
Customer Interaction Management!
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Experten gesucht: Teilen Sie Ihr Wissen und werden Sie Experte in der VOICE Community!
09.11.2006, VOICE Community
Die VOICE Community lebt das Web 2.0 seit Anbeginn: Viele Inhalte wurden von ihren Mitgliedern beigetragen - und so anderen Mitgliedern zugänglich. Dieses ehrenamtliche Engagement der Fachleute lohnt sich für alle: Die Mitglieder finden hochkarätige Informationen, die Fachleute erhalten Expertenstatus und können ihre Profile im Expertenverzeichnis einstellen. Neben dieser Werbe-Plattform für die eigene Kompetenz gibt es zudem Publicity gratis: Alle User-generierten neuen Inhalte in der VOICE Community werden im wöchentlichen Newsflash beworben und so mitsamt ihrem Autor der inzwischen auf fast 1.500 Mitglieder angewachsenen Community bekannt gemacht.

Nutzen Sie diese Plattform, um Ihre Kompetenz nachzuweisen und helfen Sie mit, das Inhalteangebot der VOICE Community stets auf dem Stand der Technik zu halten!

Das geht ganz einfach: Kontakt mit der Redaktion aufnehmen, Thema abstimmen und Input liefern - den Rest erledigt die Redaktion!
...zum Expertenverzeichnis der VOICE Community!


NEU: online-Kalkulator in der VOICE Community - Entscheidungshilfe Hosting versus Eigenbetrieb
03.11.2006, VOICE Community
Der neue online-Kalkulator der VOICE Community bietet mit Beispielrechnung, online-Kalkulator und Hintergrundinfos alle Informationen, um die richtige Betriebsform zu wählen!
Mit dem online-Kalkulator der VOICE Community wissen Sie im Handumdrehen, welche Betriebsform für Ihre Sprachautomatisierung die richtige ist: Ein Managed Service oder der Eigenbetrieb. Und können schnell ausrechnen, welche Kosten z.B. im Voice Web Portal auf Sie zukommen.
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Neuer Fachbeitrag von Bernhard Steimel und Sebastian Paulke in der VOICE Community: Sprachdienste für Millionen
02.11.2006, VOICE Community
Der Nutzung des Sprachcomputers als Telefondienst, ob im Kundenservice oder als Infotainment-Kanal, wird für die nächsten Jahren ein rasantes Wachstum prognostiziert (Datamonitor: Voice Business Umsätze werden in Deutschland von $114 Mio in 2004 auf $250 Mio in 2008 steigen). Schon heute werden tagtäglich mehrere Millionen Anrufe pro Tag über Sprachdialogsysteme geführt. Den Telefongesellschaften kommt daher eine besondere Bedeutung bei der Heranführung breiter Bevölkerungsschichten an das neue Medium und damit der Steigerung der Nutzerakzeptanz von Sprachapplikationen zu – sie alleine investierten 2005 gut 120 Mio. US$ (weltweit) in die Automatisierung ihrer vielfältigen Kundenkontakte.
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T-Com präsentiert Voice Navigator und Customer Feedback auf dem MehrwertForum 2006
02.11.2006, VOICE Community
Innovative Mehrwertdienste, Fachvorträge mit geballtem Experten Know-how, Erfahrungsaustausch und nicht zuletzt ein spannendes Rahmenprogramm plus Abendveranstaltung auf einem Event der Extraklasse - das alles bietet das MehrwertForum 2006 am 15. und 16. November in Köln den interessierten Besuchern. Als besonderes Highlight werden dieses Jahr außerdem die neuesten Standardanwendungen des T-Com Portfolios präsentiert: Der Voice Navigator, eine sprachaktivierte Anrufervorqualifizierung, und Customer Feedback, die automatisierte Qualitätsumfrage per Sprachdialog. Exklusiv für VOICE Community Mitglieder gibt es die Möglichkeit, die beiden Anwendungen 90 Tage kostenlos zu testen. Testen Sie ab Januar 2007 und gewinnen Sie mit etwas Glück vielleicht sogar einen von 10 T-Mobile MDA Vario II! Lassen Sie sich diesen kostenlosen Event nicht entgehen - und melden Sie sich jetzt an!
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Kundenakzeptanz bei Sprachportalen - Ihre Meinung ist gefragt!
02.11.2006, VOICE Community
Entscheidend für den Erfolg eines Sprachportals ist die Akzeptanz beim Kunden. Doch welche Parameter bestimmen die Akzeptanz, welche Merkmale sorgen für Kundenzufriedenheit mit Sprachdialogsystemen?
Im Rahmen einer Diplomarbeit erbitten wir Ihre Mithilfe bei einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit Sprachportalen. Folgen Sie einfach dem unten stehenden Link und beantworten Sie 8 kurze Fragenpaare zu bestimmten Merkmalen telefonischer Self Service-Angebote. Die Umfrage nimmt weniger als 5 Minuten in Anspruch, Ihre Eingaben werden selbstverständlich anonym erhoben. Sollten Sie sich zudem für die Ergebnisse interessieren, erhalten Sie am Ende der Befragung die Möglichkeit, sich für eine Management-Summary vormerken zu lassen.
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Testbericht zum VOICE Award 2006 der Initiative VOICE BUSINESS erhältlich - Management Summary exklusiv für VOICE Community-Mitglieder zum Download!
02.11.2006, VOICE Community
Der Report zum VOICE Award 2006 zeigt den aktuellen Stand der Technologie auf und bietet für 199,- EUR einen einzigartigen Benchmark über Sprachautomatisierung in der Unternehmenspraxis. Lesen Sie im vollständigen Testbericht ausführlich über das angewendete Evaluationsverfahren, die zentralen Erfolgsfaktoren und Stolpersteine sowie im Detail über alle getesteten Sprachlösungen. Der Testbericht zeichnet für Betreiber und Interessenten ein aktuelles Bild der Wirtschaftlichkeit, Technologie und Bedienbarkeit von Sprachlösungen und erlaubt spannende Trendaussagen.
VOICE Community Mitglieder können außerdem exklusiv und kostenlos die Management Summary herunterladen.
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VOICE Days-Fotos jetzt online
02.11.2006, Initiative VOCIE BUSINESS
Die diesjährigen VOICE Days schlugen wieder alle Rekorde: Über 900 registrierte Besucher, mehr als 250 Anwendungsbeispiele und über 50 Aussteller waren eindrucksvoller Beweis für die Bedeutung dieses jährlichen Treffens von Anbietern, Kunden und Interessenten von Lösungen für die Sprachautomatisierung im Unternehmen - beeindruckende Eckdaten, die sich auch in den Impressionen der VOICE Days niederschlagen. Sehen Sie selbst!
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VOICE Award 2006 - Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen
19.10.2006
Auf ca. 150 Seiten beschreibt der Testbericht zum VOICE Award 2006 den Leistungsstand im Voice Business und liefert anhand der Testergebnisse einen aktuellen Benchmark und spannende Trendaussagen über die Praxistauglichkeit von Sprachdialogsystemen. Fazit: Ohne größere technische Innovationen haben trotzdem beachtliche Fortschritte ‚handwerklicher’ Natur stattgefunden – das beweist die hohe Leistungsdichte: Die 20 besten Anwendungen erreichten deutlich höhere Punktzahlen als im Vorjahr. Einige bereits im Vorjahr getestete Services wurden optimiert und sind diesmal erstmalig unter den Nominierten. Das Benchmarking des VOICE Awards treibt somit auch die Optimierung des Voice User Interface voran. Technische Neuerungen, die in der Praxis angekommen sind, sorgen für eine auf breiter Basis beeindruckende Qualität der Systeme.
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Voice gehört ins Marketing – eine VOICE Days 2006 Bilanz
26.10.2006, VOICE Community
Die diesjährigen VOICE Days schlugen wieder alle Rekorde: Über 900 registrierte Besucher, mehr als 250 Anwendungsbeispiele und über 50 Aussteller waren eindrucksvoller Beweis für die Bedeutung dieses jährlichen Treffens von Anbietern, Kunden und Interessenten von Lösungen für die Sprachautomatisierung im Unternehmen. Um herauszufinden, was die VOICE Days ihren Besuchern denn nun gebracht haben, sprach die Redaktion mit je zwei Voice-Pros aus dem Anbieterlager sowie zwei Interessenten von der Kundenseite.
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Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business, Teil 13: Usability Studie
26.10.2006, VOICE Community
Bei der Usability Studie geht es darum, bestehende oder fast fertige Sprachanwendungen daraufhin zu untersuchen, ob sie zielgruppengerecht umgesetzt wurden. Es geht um die Überprüfung, ob Dialoge sinnvoll gestaltet sind und die Menügestaltung an die Zielgruppe angepasst ist, und damit letztendlich um die Sicherstellung der Qualität des Dialogflusses. Auf Basis der Erkenntnisse aus der Usability Studie wird ein Report erstellt, der die notwendigen Änderungen an der Applikation (VUI, Grammatiken und Vokabular) zusammenfasst. Zusätzlich werden die hier gewonnenen Äußerungen herangezogen, um ein u.U. notwendiges Tuning des Spracherkenners durchzuführen.
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VOICE Community aktiv auf den VOICE Days
05.10.2006, VOICE Community
Mit VOICE Campus, VOICE Lounge, HörBars, VOICE Clinic und VOICE Community Rabatt steht die VOICE Community ihren Mitgliedern auch auf den VOICE Days mit Rat und Tat zur Seite!
Die VOICE Community bringt ihre Kompetenzen auch in die VOICE Days ein: Auf dem VOICE Campus zeigen die Experten Ingo Bors, Tom Houwing und Mario Ellebrecht Einsteigern ins Voice-Business, wie sie ihre Sprachprojekte erfolgreich managen, designen und entwickeln. In der VOICE Lounge können Sie sich zum Networking zurückziehen, in den HörBars haben Sie die Möglichkeit, in Ruhe per Telefon durch zahlreiche Anwendungsbeispiele zu browsen, und in der VOICE Clinic geben Ihnen unabhängige Experten wertvolle Ratschläge, wie Sie Ihre Anwendung optimieren können. Und natürlich profitieren die Mitglieder der Community von einem Rabatt in Höhe von 100,- EUR auf den Eintrittspreis von 499,- EUR, wenn Sie den Rabattcode VWCVOICE bei der Ticketbestellung angeben!
Zur Anmeldung für die VOICE Days!


Neuer Fokusbeitrag von D+S in der Initiative VOICE BUSINESS: Der Bedarf des Kunden bestimmt den Dialogverlauf
11.10.2006, Initiative VOICE BUSINESS
Sprache befindet sich auf dem Vormarsch. Nicht zuletzt, weil sie für den Kunden das einfachste Medium zur Kontaktaufnahme ist und auch die Telefoniekosten aufgrund des Gebührenverfalls keine Nutzungsbarriere mehr darstellen. Für Unternehmen bietet diese Entwicklung große Chancen, ihrem CRM-Ansatz folgend differenzierte Servicestrategien zu verwirklichen, bei denen der individuelle Kundenwert und der Bedarf des Kunden den Dialogverlauf maßgeblich bestimmen. Ein zentraler Mechanismus innerhalb dieses so genannten Kundenwertmanagements besteht darin, Sprachautomatisierung intelligent einzusetzen und durch qualitativ hochwertigen Live-Agent-Dialog zu flankieren. Das bestätigen die Erfahrungen des Outsourcing-Dienstleisters D+S europe.
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Forumdebatte VUI-Design und Technologie: Moderator Jörn Kreutel fordert “Zusammenlegung sofort!“
12.10.2006, VOICE Community
Im Forum "Usability und Dialog Design" hat Tom Houwing vor kurzem eine programmatische Positionsbestimmung der Inhalte des "VUI Design" in deutlicher - und polemischer - Abgrenzung von "technischen" Fragestellungen formuliert. Zweifelsohne sind aus der Sicht eines Nutzers, der, so einhelliger Konsens, im Zentrum jeglichen Nutzer-Interfacedesigns stehen sollte, Fragen der Implementierung - wie die von Houwing angesprochenen "Datenbankkonnektoren" - irrelevant. Würden Belange der für den Bau von Sprachanwendungen verwendeten Technologien jedoch prinzipiell aus den Methoden des VUI Designs ausgeblendet, könnte andererseits rasch ein Punkt erreicht werden, an dem ein durchaus produktiver Agnostizismus, wie ihn Tom Houwing propagiert, in kurzsichtige Ignoranz umzuschlagen drohte.
Lesen Sie hier, mit welchen Argumenten Jörn Kreutel der Diskussion um das Verhältnis zwischen Dialog Design und technischen Möglichkeiten neue Nahrung gibt und ...
+ diskutieren Sie mit im Forum „Forschung und Standards“


VOICE Days-Highlight: Integrierte Sprachsysteme und Next Generation Systems
10.10.2006, Initiative VOICE BUSINESS
Erstmals stehen auf den VOICE Days nicht nur Telefonservices, sondern auch integrierte Sprachsysteme und zukunftsorientierte Anwendungen im Fokus: Der Sonder-Workshop „Integrierte Sprachsysteme und Next Generation Systems“ zeigt Sprachlösungen zur Endgeräte-Steuerung bzw. sprachgesteuerte Eingabehilfen im Praxiseinsatz. Auch neue Formen der Kommunikation und Endgeräte der nächsten Generation werden vorgestellt. Prof. Dr. Otthein Herzog, Uni Bremen präsentiert Ihnen:
+ Sprachsteuerung im Auto (mit Prof. Dr. Manfred Pinkal, Universität Saarland, u.a.)
+ Mobile Applikationen (mit Prof. Hans Uszkoreit, DFKI, u.a.)
+ Next Generation Systems (mit Dr. Joachim Stegmann, T-Systems, u.a.)
Freuen Sie sich auf spannende Präsentationen mit Vertretern von IBM, 8hertz, Siemens, Loquendo, ParCon, Nuance und Acapela und erleben Sie das SMART-Web, kommunikative Kraftfahrzeuge und die Informationswelt von morgen, die Ihnen im Future Park der VOICE Days präsentiert werden!
VOICE Days Fachsessions: Track 5 - Integrierte Sprachsysteme und Next Generation Systems

jetzt für den Workshop 'Integrierte Sprachsysteme und Next Generation Systems' anmelden!


Guided Tours führen Sie zu Ihren Themenfeldern!
10.10.2006, Initiative VOICE BUSINESS
Nutzen Sie die Guided Tours, um in den Programmpausen der VOICE Days die Anbieter und ihre Lösungen kennenzulernen, die Sie wirklich interessieren. Unabhängige Marktexperten der VOICE Community bringen Sie zu erfolgreichen Anwendungen und Anbietern aus diesen Branchen und Anwendungsbereichen: Orientierungslauf, Auskunft & Vermittlung, Marketing/Infotainment, Self Service, Plattform & Tools, Finanzen & Versicherungen, Telco/Carrier sowie Transport, Verkehr & Logistik.
alle Infos auf einen Blick: Themen, Termine, Tour Guides und Anmeldung!


Neuer Fokusbeitrag von Genesys in der Initiative VOICE BUSINESS: Enterprise Interaction Management (EIM): Intelligente Firmen agieren besser - Das gesamte Unternehmen als effektives Kundenservice-Center
11.10.2006, Initiative VOICE BUSINESS
Call-Center waren gestern. Heute sorgen Kundenservice-Center in den Unternehmen dafür, dass neben Telefonaten auch Mails, Faxe und Briefe beantwortet werden. Doch die Schlagkraft des Unternehmens erhöht sich erst dann, wenn eine zentrale Intelligenz den verschiedenen Medien sämtliche verfügbaren und qualifizierten Arbeitskräfte zuordnet. Sobald diese Voraussetzungen für Interaction Management geschaffen worden sind, agiert das gesamte Unternehmen wie ein Service-Center – effektiv, kompetent und serviceorientiert.
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Workshop zeigt 'Integrierte Sprachsysteme und Next Generation Systems' auf den VOICE Days
05.10.2006, VOICE Community
Im Workshop „Integrierte Sprachsysteme und Next Generation Systems“ zeigen internationale TOP-Referenten neue Formen der Kommunikation und Endgeräte der nächsten Generation. Freuen Sie sich auf diese Highlights:

Prof. Dr. Manfred Pinkal (Universität Saarland) präsentiert die Sprachsteuerung im Auto der Zukunft. Prof. Hans Uzkoreit (DFKI) zeigt die neuesten Trends bei mobilen Applikationen. Dr. Joachim Stegmann (T-Systems) stellt Next Generation Systeme vor.
Moderiert wird der Workshop von dem bekannten KI-Wissenschaftler Prof. Dr. Otthein Herzog, Uni Bremen, der u.a. neue Formen der Human-Computer-Interaction erforscht.

Wer sich nur für die Fachsessions der VOICE Days interessiert, hat nun die Möglichkeit, ein Ticket für nur einen (beliebigen) Veranstaltungstag zu erwerben – zum Preis von nur 299,- € statt 499,- € . Geben Sie in der online-Anmeldung einfach den Code "oneday" ein, und Sie erhalten ein Ticket, mit dem Sie an einem Tag teilnehmen können, ohne den anderen verfallen lassen zu müssen!
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VOICE Community auf den VOICE Days
05.10.2006, VOICE Community
Die Experten der VOICE Community engagieren sich auch auf den VOICE Days: Auf dem VOICE Campus bringen sie Einsteigern bei, wie Voice-Projekte zum Erfolg werden. In der VOICE Clinic und dem Future Park bieten Sie Rat und Expertenmeinung zu konkreten Problemstellungen. Die HörBars sind der direkte Draht zur Best Practice - hören Sie ungestört in die Anwendungen hinein, die Sie interessieren! Und wer in dem Programm-Trommelfeuer der VOICE Days eine Pause braucht oder ein ruhiges Gespräch führen will, kann sich in die VOICE Community-Lounge zurückziehen.

Zudem profitieren die Mitglieder der Community von einem Rabatt in Höhe von 100,- EUR auf den Eintrittspreis von 499,- EUR, wenn Sie den Rabattcode "VWCVOICE" bei der Ticketbestellung angeben!
+ Zur Anmeldung für die VOICE Days!


VOICE Campus Verlosung - gewinnen Sie eine von drei kostenlosen Teilnahmen am VOICE Campus!
05.10.2006, VOICE Community
Das Voice Business stellt hohe Anforderungen an das Projektmanagement ebenso wie an das User Interface-Design und die Anwendungsentwicklung - Einsteiger in Sprachprojekte können in den Fachseminaren des VOICE Campus am 17.10. in Bonn lernen, worauf es ankommt. Exklusiv unter ihren Mitgliedern verlost die VOICE Community nun je eine Teilnahme an einem der drei Tracks für Entscheider, Designer und Entwickler! Einfach eine eMail mit vollständiger Signatur und dem gewünschten Fachseminar in der Betreffzeile bis Freitag, den 6.10. an diese Adresse mailen - und mit etwas Glück sparen Sie 699,- EUR (Mitgliederpreis) für ein hochkarätiges Seminar!
Mitglieder der VOICE Community, die sich für die Teilnahme am VOICE Campus und an den VOICE Days interessieren, können für nur 899,- an beiden Veranstaltungen teilnehmen – und sind so bestens auf die VOICE Days vorbereitet!
...VOICE Campus: alle Informationen auf einen Blick!
...an der Verlosung teilnehmen!
+ Melden Sie sich hier an und sichern Sie sich den VOICE Community Paketpreis von 899,- EUR für VOICE Campus & -Days!


Neuer Forumbeitrag in der VOICE Community: Teleshopping per Sprachanwendung – was tut sich im Markt?
VOICE Community, 29.09.2006
Teleshopping gibt es in Deutschland seit gut 10 Jahren. Allein die drei großen Anbieter QVC, HSE24 und RTL Shop machten in 2005 zusammen gut 870 Mio. Euro Umsatz. Doch keiner setzt bisher ein Sprachdialogsystem für den Abverkauf der Produkte ein. Lesen Sie in diesem Forumbeitrag der VOICE Community, warum das so ist, und diskutieren Sie mit im Forum Strategien & Trends!
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VOICE Campus Verlosung - gewinnen Sie eine von drei kostenlosen Teilnahmen am VOICE Campus!
VOICE Community, 29.09.2006
Das Voice Business stellt hohe Anforderungen an das Projektmanagement ebenso wie an das User Interface-Design und die Anwendungsentwicklung - Einsteiger in Sprachprojekte können in den Fachseminaren des VOICE Campus am 17.10. in Bonn lernen, worauf es ankommt. Exklusiv unter ihren Mitgliedern verlost die VOICE Community nun je eine Teilnahme an einem der drei Tracks für Entscheider, Designer und Entwickler! Einfach eine eMail mit vollständiger Signatur und dem gewünschten Fachseminar in der Betreffzeile bis kommenden Freitag, den 6.10. an diese Adresse mailen - und mit etwas Glück sparen Sie 699,- EUR (Mitgliederpreis) für ein hochkarätiges Seminar!
...VOICE Campus: alle Informationen auf einen Blick!
...an der Verlosung teilnehmen!


Jetzt auch Tagestickets für die VOICE Days erhältlich!
28.09.2006, Initiative VOICE Business
Nicht jeder von Ihnen wird in der Lage sein, sich zwei Tage für die VOICE Days freizunehmen. Wer nur einen Tag kommen kann, kann sich daher ab sofort auch ein Ticket für nur einen Veranstaltungstag erwerben – zum Preis von 299,- €. Geben Sie in der online-Anmeldung einfach den Code: "oneday" ein, und Sie erhalten ein Ticket, mit dem Sie an einem Tag teilnehmen können, ohne den anderen verfallen lassen zu müssen!
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Neue Standardanwendungen von T-Com: VOICE Community Mitglieder können 90 Tage kostenlos den VOICE Navigator oder die Kundenzufriedenheitsbefragung testen!
27.09.2006, VOICE Community
Mit dem Voice Navigator leiten Sie Ihre Kunden per vorkonfiguriertem Sprachdialog schon im Netz zum richtigen Ansprechpartner innerhalb Ihres Unternehmens. So steigern Sie die Effizienz Ihrer Beratung, reagieren gezielter und kurzfristig auf Veränderungen und vermeiden lästige Wartezeiten für Ihre Kunden. Customer Feedback, die automatisierte Qualitätsumfrage per Sprachdialog, verschafft Ihnen den Überblick über die Zufriedenheit und den Informationsbedarf Ihrer Kunden.
Entdecken Sie die Vorteile von Voice Navigator und Customer Feedback! Testen Sie ab Januar 2007 die neuen Sprachdialogangebote von T-Com für 90 Tage kostenlos und gewinnen Sie vielleicht sogar einen von 10 T-Mobile MDA Vario II!
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Die VOICE Days mit vollem Überblick – Topreferenten aus aller Welt jetzt auch zum Nachlesen
28.09.2006, Initiative VOICE BUSINESS
Die VOICE Days sind Wissentransfer pur: Ob hochkarätige Keynotes, spannende Vorträge in fünf verschiedenen Tracks, Expert Talk oder Best Practice Forum - die diesjährigen Referenten, Redner und Disputanden gehören zum Who-is-Who der Branche. Nutzen Sie die neue Referentenseite der VOICE Days und lernen Sie schon jetzt alle Referenten kennen. Außerdem gibt es eine eigene Ausstellerseite mit den wichtigsten Informationen über alle Aussteller des Best Practice Park, der an beiden Tagen der VOICE Days über 150 Lösungen von mehr als 50 Anbietern präsentiert.
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Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business, Teil 12: Call Center-Integration
28.09.2006, VOICE Community
Die Call Center Integration ermöglicht, Sprachanwendungen zur Automatisierung von Call Center Vorgängen einzusetzen. Es geht darum, Anrufweiterleitungen und die Datenübergabe, Datenerfassung und Weitergabe an die Agentenarbeitsplätze zu organisieren. Im Prinzip ist dies nichts anderes als die Back-End Integration, nur geht es hier um Schnittstellen zu Telefonanlagen und Call Center Software.
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VOICE Community-Umfrage „Markttrends 2006“: Vorqualifizierung treibt den Markt – VUI-Design bleibt wichtigster Erfolgsfaktor
21.09.2006, VOICE Community
Es tut sich etwas im Voice-Business: Immer mehr Unternehmen setzen auf die Sprachtechnologie, die Usability der Anwendungen wird kontinuierlich besser, der Markt bietet neue Betriebsmodelle und nun auch die ersten Standardanwendungen an. Die VOICE Community nahm dies zum Anlass, ihre Mitglieder diesen Monat zu fragen, welche Trends Ihrer Meinung nach die Voice-Business-Geschäftsjahre 2006 bis 2008 maßgeblich prägen werden. An dieser Umfrage unter den 1.300 Mitgliedern der VOICE Community nahmen 116 Mitglieder teil. Die Ergebnisse der Umfrage lesen Sie hier:
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Neues White Paper von T-Com: Voice Web Portal
21.09.2006, VOICE Community
Von der automatisierten Vorselektion von Anrufen per Tonwahl bis zu komplett sprachgeführten Self-Service-Anwendungen eröffnen Ihnen die Interactive Voice Response und das Voice Web Portal alle Wege für eine optimale Kundenbetreuung bei reduzierten Personal- und Infrastrukturkosten.
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Neue Wege in der Marken-Kommunikation: Corporate Voice, hier spricht die Marke!
14.09.2006, VOICE Community
VOICE Community spricht mit Prof. Carl-Frank Westermann, Leiter Sound Branding, MetaDesign, Universität der Künste, Berlin, über Nutzen, Bedeutung und Anforderungen an „die Stimme des Unternehmens“

Sound Branding, Corporate Voice und Acoustic-CI sind die neuen Buzz-Worte der Werbebranche, und sie elektrisieren auch die Voice-Industrie. Doch wofür stehen diese Worte überhaupt? Was ist eine akustische Corporate Identity? Und was nutzt sie dem Unternehmen und dem Verbraucher? Lesen Sie im aktuellen Interview der VOICE Community, was Prof. Westermann, einer der Wegbereiter der akustischen Kommunikation und Schöpfer von Klangwelten wie der beispielsweise von Audi und Key Note Speaker auf den VOICE Days, dazu zu sagen hat
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Das Orientierungsangebot für VOICE-Newcomer: Guided Tours auf den VOICE Days
14.09.2006, Initiative VOICE BUSINESS
Die Initiative VOICE BUSINESS bietet Ihnen geführte Touren durch den Best Practice Park an, die Sie in Kontakt bringen mit den relevanten Anbietern. In Begleitung unabhängiger Marktexperten lernen Sie erfolgreiche Anwendungen und Anbieter aus diesen Branchen und Anwendungsbereichen kennen:

+ Auskunft & Vermittlung
+ Marketing/Infotainment
+ Self Service
+ Plattformen & Tools
+ Finanzen & Versicherungen
+ TelCo/Carrier
+ Transport, Verkehr, Logistik
+ Handel & Konsum
+ Orientierungsläufe


Die täglichen Orientierungsläufe bieten den schnellen Überblick über die mehr als 50 Aussteller, die sich im Best Practice Park präsentieren!

Freuen Sie sich auf spannende Touren, die Ihnen Türen öffnen, und melden Sie sich noch heute hier an oder erfahren Sie…
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Letzte Chance: VOICE Contest Anmeldung endet heute - dem Gewinner winkt ein interessanter Auftrag!
15.09.2006, Initiative VOICE BUSINESS
Der zum dritten Mal stattfindende VOICE Contest hat in diesem Jahr ein bekanntes Unternehmen als Paten gefunden und prämiert auch 2006 wieder das beste Entwicklerteam von Sprachapplikationen im deutschsprachigen Raum. Er soll aufzeigen, welche beachtlichen Ergebnisse sich innerhalb von nur wenigen Tagen mit Hilfe von Sprachtechnologie realisieren lassen. Der Wettbewerb richtet sich an Hersteller und Lösungsanbieter, die ihr Können und die Leistungsfähigkeit der eigenen Technologie „live“ unter Beweis stellen möchten. Nutzen Sie die Gelegenheit, Ihre Entwicklerkompetenz der (Fach-)Öffentlichkeit zu beweisen: Melden Sie sich noch bis heute zum Wettbewerb um das beste VOICE-Entwicklerteam an - und akquirieren Sie mit etwas Glück einen interessanten Auftrag, denn das Patenunternehmen des VOICE Contest ist von Ihrer Lösung vielleicht so begeistert, dass es über eine Beauftragung nachdenken wird!
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Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business, Teil 11: Back End Integration
14.09.2006, VOICE Community
Sprachanwendungen dienen oft dem Abruf von Informationen oder dem Ausführen von Transaktionen. Dazu müssen von der Sprachplattform Aktivitäten in anderen Systemen ausgelöst und verarbeitet werden, wie Datenbankabfragen, Billing-Vorgänge, ERP- und CRM-Funktionalitäten etc. Mit entsprechenden Schnittstellen binden die Anwendungsentwickler die Back-End Systeme ein, auf die die Sprachanwendung zugreifen muss. Idealerweise schafft die Backend-Integration mit der Sprachanwendung z.B. neben dem Internet einen weiteren Zugriffskanal auf bereits vorhandene Business Logik beim Kunden.
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Die exklusive VOICE Community-Serie 'Ratgeber für Unternehmen - Geschäftserfolg durch Sprachcomputer', Letzte Folge: Mehrwertdienste – Mit Sprachdialogsystemen Geld verdienen
08.09.2006, VOICE Community
Mit Communities, Infotainment-Angeboten oder Ratgebern in allen Lebenslagen lassen sich heute gute Geschäfte machen. Sprachcomputer bieten dafür die idealen Voraussetzungen: Sprachbasierte Mehrwertdienste lassen sich sowohl im Festnetz als auch über den Mobilfunk anbieten. Anrufer sind im Gegensatz zur Internetleistung auch bereit, Geld dafür zu bezahlen. Und die Leistungen sind sofort über die Telefonrechnung abrechenbar.
Wer sich für die Print-Ausgabe des 64-seitigen Ratgebers der Initiative VOICE BUSINESS inkl. DVD mit zusätzlichem Informationsmaterial plus Videomitschnitten und Hörbeispielen interessiert, kann sie gegen eine Schutzgebühr in Höhe von 25,- EUR (brutto, zzgl. Porto) bestellen.
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Neues Forumthema: Voice Module – der Baukasten für Sprachanwendungen?
01.09.2006, VOICE Community
Die Verwendung von Anwendungsmodulen, die für eine bestimmte Aufgabe entwickelt wurden würde dazu beitragen, dass das „Rad nicht immer wieder neu erfunden“ werden muss, die Wiederverwendung einer Teilapplikation sparte Entwicklungsaufwand und Kosten, der höhere Reifegrad eines bereits entwickelten und betriebenen Moduls würde ein Debugging unnötig machen und mehr Betriebssicherheit bieten. Von einem „Baukasten“, der die Zusammenstellung ganzer Anwendungen aus einer Kombination verschiedener Module ermöglicht, ist die Branche abgesehen von den oben genannten Beispielen aber noch weit entfernt. Lesen Sie in diesem Beitrag, warum Voice Module bisher nur eine untergeordnete Rolle in der Anwendungsentwicklung spielen und diskutieren Sie mit im Forum "Entwicklung und Integration"!
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Neuer Fachbeitrag von Tom Houwing: Verschwenden Sie Zeit und Geld?
01.09.2006, VOICE Community
Eine Menge Technologie, Werkzeuge, Middleware, Lizenzen, Sprachplattformen, Sprach-Engines und das Technikpersonal, um alles in Betrieb und unter Kontrolle zu bekommen. Zusammengestellte Lösungen, Masken und die Entscheidung, die Anwendung und ihre Infrastruktur entweder am Standort des Geschäftskunden zu entwickeln oder sie von Plattform Providern hosten zu lassen. Außerdem die Organisation um das Technikpersonal herum sowie Trainings für Ihr Personal und Ihre Projektleiter. All diese Investitionen und Fragen können eine entscheidende Rolle in der Entwicklung eines Systems spielen, das auf Spracherkennung basiert. Und nahezu jeder auf der SpeechTek east 2006 kann davon ein Lied singen, denn es ist ihre tägliche Arbeit.
Lesen Sie in diesem Fachbeitrag von Tom Houwing seine Impressionen von der SpeechTek east 2006.
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Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business, Teil 10: Prompterstellung
31.08.2006, VOICE Community
Sobald der Dialogfluss skizziert ist, entsteht das Storyboard, die idealerweise mit Regieanweisungen ergänzte Sammlung aller Texte, die die Sprachanwendung ausgeben soll – der so genannten Prompts. Bei der Prompterstellung werden diese Texte von Profisprechern aufgesprochen; die Anwendung erhält ihre Stimme. Gute Prompts schaffen ein angenehmes Audioerlebnis und tragen viel zu zur Nutzerakzeptanz einer Anwendung bei.
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Die exklusive VOICE Community-Serie "Ratgeber für Unternehmen - Geschäftserfolg durch Sprachcomputer", Teil 9: Outbound-Applikationen - Erfolgreich neue Kunden akquirieren
24.08.2006, VOICE Community
Mit Sprachsystemen können Firmen gezielt Marketing betreiben, eine riesige Zahl neuer Kunden kontaktieren, Termine vereinbaren sowie Interview- und Marktbefragungen durchführen. Sprachcomputer sind das ideale Marketingwerkzeug auch für mittelständische Unternehmen, da sie kostengünstig und mühelos Anrufe an bestimmte Kundengruppen automatisieren. Einsetzbar sind sie als Warn- und Liefersysteme, im Mahnwesen oder auch im Brokerage.
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Neuer Fokusbeitrag von Siemens in der IVB: Siemens - Offene Schnittstellen und stabile Partnerschaften
31.08.2006, VOICE Community
In einer Welt, in der Telekommunikation und Informationstechnik immer mehr zusammenwachsen, gewinnt die Offenheit der Schnittstellen und die Einhaltung internationaler Standards zunehmend an Bedeutung. Denn moderne Kommunikationssysteme sind heute keine in sich abgeschlossenen Telefonanlagen mehr, sondern offene und standardbasierte IT-Systeme. Spätestens mit der gemeinsamen Übertragung von Sprache und Daten über eine einzige Infrastruktur – Voice over IP – haben sich solche Standards wie das Internet-Protokoll (IP) auf breiter Front durchgesetzt.
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Forumdiskussion „Directed Dialogue oder Mixed Initiative?“ – Frank Wanning (hfn) und Lewis Graham (voice robots) gehen in medias res
31.08.2006, VOICE Community
Spannende Einblicke in die Diskussion „geführter Dialog versus freie Nutzersteuerung“ bietet die Diskussion, die Frank Wanning und Lewis Graham in dem von Tom Houwing (voiceandvision) moderierten Forum „Usability und Dialog Design“ führen. Anhand des Beispiels aus dem VOICE Contest 2005, nämlich eine Wette zu einem Spielergebnis zu platzieren, erfahren die Leser des Forums, wie sie trotz offener Prompts mit schlanken Grammatiken arbeiten können und so ohne zu großen Aufwand in der Grammatikerstellung dem Nutzer mehr Freiheiten in der Eingabe seines Anliegens geben können.
Glauben Sie, dass die von Frank Wanning skizzierte „deep structure sentence analysis“ die „Quadratur des Kreises“, nämlich freie Eingaben mit schlanken Grammatiken zu verknüpfen, leisten kann? Diskutieren Sie mit im Forum „Usability und Dialog Design“!
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Interview mit Tom Houwing: SpeechTek 2006 – Zeitenwende und Aufbruchstimmung?
VOICE Community, 25.08.2006
Vom 7. – 11. August fand in New York wieder die SpeechTek-Konferenz statt, der größte Branchentreff der Voice-Branche und ihrer Kunden im englischsprachigen Raum. Es war die letzte Konferenz, die von John Kelly, ihrem Gründer und dem bisherigen Herausgeber des Speech Technology Magazines, veranstaltet wurde – er verkaufte den Event und die Publikation an den Weltkonzern Information Today (www.infotoday.com). Für die VOICE Community Anlass genug, mit Tom Houwing (voiceandvision), Teilnehmer und Dozent auf der SpeechTek, über seine Eindrücke zu sprechen.
+ Lesen Sie hier, was für Tom Houwing die Trends und News der SpeechTek waren!


Neue Umfrage in der VOICE Community: Markttrends 2006
24.08.2006, VOICE Community
Es tut sich etwas im Voice-Business: Immer mehr Unternehmen setzen auf die Technologie, die Usability der Anwendung wird kontinuierlich besser, der Markt bietet neue Betriebsmodelle und nun auch die ersten Standardanwendungen an. Die VOICE Community nimmt dies zum Anlass, ihre Mitglieder diesen Monat zu fragen, welche Trends Ihrer Meinung nach das Voice-Business-Geschäftsjahr 2006 und die nähere Zukunft maßgeblich prägen.
Bitte nehmen Sie sich 3 Minuten Zeit und nehmen Sie an dieser Umfrage teil – unter den Teilnehmern verlosen wir eine kostenlose Eintrittskarte zu den VOICE Days im Wert von 499,- EUR!
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Neuer Fachbeitrag von Dr. Ingo Bors: Sprachportal – (k)ein IT-Projekt
24.08.2006, VOICE Community
Der Einsatz moderner Sprachtechnologie zur Steuerung telefonischer Kundenkontakte schreitet stetig voran. Ältere Dialogsysteme werden aufgerüstet, neue Plattformen werden eingeführt. Die Systemverantwortungen liegen bei den TK- und/oder den IT-Bereichen. Die technologische Innovation bietet den Unternehmen aber auch eine neue Plattform mit erheblicher Auswirkung auf die Kunden. Das betrifft zum einen den Kundenservice, aber insbesondere auch die Frage, wie die geänderte Außenwirkung und die Strategie des Unternehmens sich gegenseitig unterstützen. Damit wird auch dem Marketing innerhalb des Sprachprojekts eine zentrale Rolle zuteil.
Dieses Spannungsfeld einer Projektstruktur aus IT und Marketing wird im neuen Fachbeitrag von Dr. Ingo Bors genauer betrachtet.
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Die exklusive VOICE Community-Serie "Ratgeber für Unternehmen - Geschäftserfolg durch Sprachcomputer", Teil 8: Sprachgewandt werben
24.08.2006, VOICE Community
Unternehmen können jetzt neuartige Marketingaktionen durchführen: Sprachdialogsysteme ermöglichen ihnen ansprechende Gewinnspiele, binden Kunden enger an die Firma, versehen Alltagsprodukte mit dem Promi-Bonus.
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Neuer Fachbeitrag von Mario Ellebrecht: Dynamische server-seitige Sprachapplikationen mit VoiceXML
16.08.2006, VOICE Community
Die heute von Unternehmen betriebenen VoiceXML-Applikationen sind praktisch ausnahmslos als dynamische Anwendungen implementiert. Der nötige VoiceXML-Code wird also server-seitig erst zur Laufzeit der Applikation generiert, ganz so wie aus klassischen datenbank-getriebenen Web-Anwendungen bekannt.
Von den Tutorials zum VOICE Testcenter ausgehend führt Mario Ellebrecht das Quiz-Beispiel fort und zeigt, wie man es unter Zuhilfenahme der aus dem Web-Umfeld bekannten Programmiersprachen, Werkzeuge und Methoden zu einer dynamischen Anwendung ausbaut sowie mithilfe von PHP und MySQL implementiert.
Wenn Sie mehr lernen wollen von Mario Ellebrecht über das Entwickeln von Sprachanwendungen, so haben Sie dazu auf dem + VOICE Campus in einem eintägigen Hands-on Fachseminar des renommierten Entwicklers die beste Gelegenheit, in konzentrierter und intensiver Form von seinem Wissen zu profitieren!
+ Fachbeitrag: Dynamische server-seitige Sprachapplikationen mit VoiceXML


Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business, Teil 9: Grammatiken
16.08.2006, VOICE Community
Sprachanwendungen im Netzwerk lassen sich ohne Verwendung von Grammatiken für den Spracherkenner nicht umsetzen. Im allgemeinen sind spezielle, zur Anwendung passende Grammatiken erforderlich. Beispiele sind Namen von Flughäfen oder Bahnhöfen, Personennamen, natürlichsprachliche Äußerungen (Stichwort NLU) oder Menüauswahlpunkte. Selbst wiederkehrende Standardaufgaben wie Datum oder Uhrzeit, Kreditkartennummern oder PINs erfordern häufig kunden- oder anwendungsspezifische Anpassungen. Das kann soweit gehen, dass Grammatiken zur Laufzeit dynamisch erzeugt werden müssen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die Erfolgsaussichten Ihrer Sprachanwendung durch eine gute Anwendungsentwicklung optimieren!
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"Ratgeber für Unternehmen - Geschäftserfolg durch Sprachcomputer" - Die exklusive VOICE Community-Serie, Teil 7: Helpdesk - Produktunterstützung als Hilfe zur Selbsthilfe
16.08.2006, VOICE Community
Mit einer intelligenten Bedienungsanleitung können Unternehmen jetzt selbst komplizierte Geräte und Maschinen einfacher verkaufen: Ein sprachgesteuerter Computer unterstützt den Benutzer beim Installieren seiner Neuanschaffung.
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VOICE Campus - Eintägige Fachseminare für Entscheider, Designer und Techniker am 17. Oktober 2006 in Bonn mit bis zu 37% Rabatt für Mitglieder der VOICE Community!
08.08.2006, VOICE Community
Die VOICE Community bietet am Vortag der VOICE Days 2006 drei ganztägige Schulungen für Entscheider, Designer und Entwickler an. VOICE Community Mitglieder können mit dem Code VWCVOICE an dem 3tägigen Programm aus VOICE Campus und -Kongress für nur 899,- EUR teilnehmen!

+ Melden Sie sich hier an und sichern Sie sich den VOICE Community Paketpreis von 899,- EUR für VOICE Campus & -Days!


Die exklusive VOICE Community-Serie 'Ratgeber für Unternehmen - Geschäftserfolg durch Sprachcomputer', Teil 6: Authentifizierungsservice – Sicherheit auf Abruf
10.08.2006, VOICE Community
Bei vielen Geschäftsbeziehungen ist Vertraulichkeit die wichtigste Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Mit einem Sprachdialogsystem können Unternehmen ihren Kunden absolute Diskretion und ihren Mitarbeitern mehr Sicherheit bei der Passwortvergabe bieten.
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Neuer Fachbeitrag von Bernhard Suhm: Boiling Down Best Practices
08.08.2006, VOICE Community
Die Diskussion von Best Practices ist seit mehreren Jahren ein heißes Thema in der Sprachindustrie, da sie helfen können, Misserfolge durch mangelnde Kundenakzeptanz oder unzureichende wirtschaftliche Ergebnisse zu verhindern. In diesem Artikel führt Bernhard Suhm durch den Irrgarten von Ansprüchen an Best Practices. Außerdem berücksichtigt er die endlose Knappheit enger Budgets und Terminpläne, um mit gezielten Ratschlägen die Implementierung von Best Practices auch unter diesen Bedingungen zu unterstützen.
Bernhard Suhm ist auch Sprecher im Usability-Forum (Track 3) der diesjährigen VOICE Days zum Thema Evaluierungs-/Testverfahren in Projektphasen.
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VOICE Days 2006 - VOICE Community Mitglieder erhalten 100,- EUR Rabatt auf den Eintrittspreis!
04.08.2006, VOICE Community
Die Mitglieder der VOICE Community können bei der Anmeldung zu den VOICE Days 100,- EUR auf den Eintrittspreis von regulär 499,- EUR sparen, wenn Sie den VOICE Community-Promo-Code "VWCVOICE" bei der Registrierung mit angeben!
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Neuer "Ratgeber für Unternehmen - Geschäftserfolg durch Sprachcomputer" - Die exklusive VOICE Community-Serie, Teil 5: Automatisierte Telefonzentrale - Immer erreichbar sein
04.08.2006, VOICE Community
Jetzt müssen Firmen nicht mehr befürchten, dass ein nützlicher Geschäftskontakt verloren geht, weil der Mitarbeiter bei einem Anruf nicht an seinem Platz ist. Eine automatisierte Telefonzentrale sorgt für den richtigen Kontakt.
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Umfrageergebnisse: Dialog-Marketing im Spannungsfeld zwischen Automation und persönlicher Ansprache
04.08.2006, VOICE Community
Unternehmen definieren heute den Kundenwert und planen ihre Kundenkontaktkosten. Zudem wollen sie das Kontaktergebnis mithilfe von Tarifierungsstrategien steuern. Durch die optimale Kombination von Anrufvorqualifizierung im Intelligenten Netz, Teil- und Sprachautomatisierung sowie hochwertigen Agentenservices können diese Anforderungen erfüllt werden und zugleich höherer Kundennutzen geschaffen werden. Aus der Verbindung von wachsendem Wissen über die Kunden, ihr Verhalten und ihre Potenziale entsteht ein wertgetriebenes 1-to-1-Marketing.
Die VOICE Community nahm diese Entwicklung zum Anlass, die VOICE Community Mitglieder zu diesem Thema zu befragen. Die Ergebnisse lesen Sie hier:
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Jetzt Frühbucherrabatt für die VOICE Days mit unverbindlicher Reservierung sichern
26.07.2006, VOICE Community
Da die Frist für den Frühbucherrabatt am Montag, 31.07.2006, ablief, bietet die Inititive VOICE BUSINESS allen, die sich den Frühbucherrabatt sichern möchten, durch innerbetrieblichen Abstimmungsbedarf aber noch nicht definitiv anmelden können, die Möglichkeit einer unverbindlichen Reservierung. Dazu genügt eine Email an teilnehmerservice@voicedays.de.
Diese Reservierung ist unverbindlich und verfällt automatisch am 25.08.2006. Bis zu diesem Datum besteht die Möglichkeit, verbindlich zu reservieren. Das entsprechenden PDF Anmelde-Dokument, das für jeden Mitarbeiter ausgefüllt eingesendet werden muss, finden Sie hier:
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Neuer Fachbeitrag von Tom Houwing: Ihr erfolgreicher Weg zum VUI Design
04.08.2006, VOICE Community
In diesem neuen Fachbeitrag beschreibt Tom Houwing, Moderator der VOICE Community und Dozent des VOICE Campus, den richtigen Weg zum erfolgreichen VUI Design. Lesen Sie mehr in der Bibliothek der VOICE Community und melden Sie sich gleich zum VOICE Campus an, wenn Sie in einem eintägigen Intensivseminar den erfolgreichen Weg zum VUI Design erlernen wollen.
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Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business, Teil 8: Applikationsentwicklung
03.08.2006, VOICE Community
Die Anwendung eines Sprachdialogsystems muss auf Basis der Anforderungsanalyse, des spezifizierten Dialogflusses und der Sprecheraufnahmen als Software entwickelt werden. Die Anwendungsentwickler schreiben den Code, der von den Systemkomponenten als funktionierender Dialog im Voice User Interface/Voice Browser dargestellt wird.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die Erfolgsaussichten Ihrer Sprachanwendung durch eine gute Anwendungsentwicklung optimieren!
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VOICE Community gewinnt mit Alcatel weiteren Global Player als Projektpartner
04.08.2006, VOICE Community
Die VOICE Community, das führende Kompetenznetzwerk für Sprachdialogsysteme mit über 1200 Mitgliedern, konnte mit Alcatel einen neuen Projektpartner gewinnen. Bernhard Steimel, Herausgeber der VOICE Community, sieht das Engagement von Alcatel und der anderen Partner als klares Bekenntnis, gemeinsam einen starken Voice-Markt schaffen zu wollen: „Zusammen mit den Partnern Genesys, Nuance und T-Com steht Alcatel für ein längerfristiges Engagement in der Entwicklung des deutschen Voice-Marktes. Unsere Partner decken die gesamte Wertschöpfungskette im Voice Business von der Plattform (Genesys) über die Spracherkennung und –verarbeitung (Nuance), die Systemintegration (Alcatel) bis hin zum Managed Service und Hosting (T-Com) ab und zeigen so, welchen Stellenwert diese Weltunternehmen der Sprachtechnologie beimessen.“
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Interview: Alcatel ist neuer Partner der VOICE Community – Partner wollen die VOICE Community längerfristig weiter ausbauen
04.08.2006, VOICE Community
Mit Alcatel hat die VOICE Community seit dem 1. Juli einen neuen Partner, der zusammen mit den Gründungspartnern Genesys, Nuance und T-Com nun das Kompetenznetzwerk aktiv mit unterstützt. Aus diesem Anlass sprach die Redaktion der VOICE Community mit Dr. Eckhard Geulen, Leiter Marketing und Vertrieb, Sven Klindworth, Marketing Manager Contact Routing Solutions, T-Com, Patrick Langelaan, Director Key Account T-Com/T-Online, und Daniel Leimbach, Key Account Manager, Alcatel, sowie dem Herausgeber der VOICE Community, Bernhard Steimel.
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Exklusiver Leitfaden für Ausschreibungen Teil 2: Die ideale Voice-Lösung für Ihr Contact Center (Hosted Services)
Von Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research
Contact Center setzen verstärkt auf sprachbasierte Self Service Lösungen, um die wachsenden Kontakte zu bewältigen. Solche Lösungen verreingern die Wartezeit der Anrufer, ermöglichen 24 Stunden die volle Verfügbarkeit aller Dienste und senken gleichzeitig den notwendigen Aufwand an Kosten und Ressourcen. Die Entscheidung für den richtigen Anbieter und die ideale Lösung ist ein schwieriger Prozess. Dan Miller, Senior Analyst bei Opus Research, will helfen und bietet in seinem exklusiven Fachbeitrag einen Schritt-für-Schritt-Leitfaden zur idealen Ausschreibung von „Hosted“ Voice Self Services und der bestmöglichen Auswertung der eintreffenden Anbieterangebote. Erfahren Sie, wie eine gute Ausschreibung hilft, sowohl technischen als auch geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.
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Exklusiver Leitfaden für Ausschreibungen Teil 2: Die ideale Voice-Lösung für Ihr Contact Center (Hosted Services)
Von Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research
Contact Center setzen verstärkt auf sprachbasierte Self Service Lösungen, um die wachsenden Kontakte zu bewältigen. Solche Lösungen verreingern die Wartezeit der Anrufer, ermöglichen 24 Stunden die volle Verfügbarkeit aller Dienste und senken gleichzeitig den notwendigen Aufwand an Kosten und Ressourcen. Die Entscheidung für den richtigen Anbieter und die ideale Lösung ist ein schwieriger Prozess. Dan Miller, Senior Analyst bei Opus Research, will helfen und bietet in seinem exklusiven Fachbeitrag einen Schritt-für-Schritt-Leitfaden zur idealen Ausschreibung von „Hosted“ Voice Self Services und der bestmöglichen Auswertung der eintreffenden Anbieterangebote. Erfahren Sie, wie eine gute Ausschreibung hilft, sowohl technischen als auch geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.
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Exklusiver Leitfaden für Ausschreibungen Teil 2: Die ideale Voice-Lösung für Ihr Contact Center (Hosted Services)
Von Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research
Contact Center setzen verstärkt auf sprachbasierte Self Service Lösungen, um die wachsenden Kontakte zu bewältigen. Solche Lösungen verreingern die Wartezeit der Anrufer, ermöglichen 24 Stunden die volle Verfügbarkeit aller Dienste und senken gleichzeitig den notwendigen Aufwand an Kosten und Ressourcen. Die Entscheidung für den richtigen Anbieter und die ideale Lösung ist ein schwieriger Prozess. Dan Miller, Senior Analyst bei Opus Research, will helfen und bietet in seinem exklusiven Fachbeitrag einen Schritt-für-Schritt-Leitfaden zur idealen Ausschreibung von „Hosted“ Voice Self Services und der bestmöglichen Auswertung der eintreffenden Anbieterangebote. Erfahren Sie, wie eine gute Ausschreibung hilft, sowohl technischen als auch geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.
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Neues Best-Practice-Beispiel von Vodafone Spain auf den Seiten der VOICE Community
03.08.2006, VOICE Community
Angesichts hoher Anruferaufkommen suchte Vodafone Spain nach einer Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit in der Abwicklung von Anrufen innerhalb des eigenen Call-Center zu verbessern. Eine Lösung sah Vodafone Spain in der Kombination aus Sprachtechnologie von Nuance mit den Sprachservices von Ydilo AVS, woraus ein sprachgesteuertes IVR-System (Integrated Voice Response) entstanden ist. Mit den neuen Partnern wurden neue automatisierte Services ausgebaut, die es Prepaid- wie Postpaid-Kunden gleichermaßen ermöglichen, per Sprachsteuerung Self-Service Optionen zu nutzen.
Seit Inbetriebnahme erbringt das System laut Vodafone Spain sogar einen höheren Level der Kundenzufriedenheit als Anrufe, die von Agenten bearbeitet werden.
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Radiobeitrag über VUI-Designer heute auf WDR 5
27.07.2006, VOICE Community
In „Neugier genügt“ bringt der WDR 5 am heutigen Freitag, den 28.07.2006, ab 11.35h einen Beitrag über das Berufsbild VUI-Designer (Voice User Interface). „Wo begegnet man VUI, was ist das eigentlich und was machen Menschen, die als VUI-Designer tätig sind?“, sind nur einige der Fragen, auf die der Beitrag Antworten gibt.
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"Ratgeber für Unternehmen - Geschäftserfolg durch Sprachcomputer" - Die exklusive VOICE Community-Serie, Teil 4: Track & Trace - Mehr Service bieten
27.07.2006, VOICE Community
Mit neuen Dienstleistungsangeboten geben Firmen ihren Produkten einen Mehrwert und bleiben so im Wettbewerb mit Billiganbietern die Gewinner. Sprachbasierte Track & Trace-Systeme helfen ihnen, ihre Serviceleistungen jederzeit parat zu haben. Mit Workflow-Systemen erfassen sie Daten schneller und senken ihre Personalkosten. Lesen Sie ...
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Alcatel ist neuer Partner der VOICE Community
VOICE Community, 27.07.2006
Die VOICE Community, zentrale Informationsplattform für Sprachportale im deutschsprachigen Raum, bekommt mit Alcatel einen weiteren starken Partner, der sein Know How im Bereich der Systemintegration von Sprachdialoganwendungen in die für Nutzer kostenfreie Community einbringt. Bernhard Steimel, Herausgeber der VOICE Community, sieht das Engagement von Alcatel und den anderen Partnern als klares Bekenntnis, gemeinsam einen starken Voice-Markt schaffen zu wollen: „Zusammen mit den Partnern Genesys, Nuance und T-Com steht Alcatel für ein längerfristiges Engagement in der Entwicklung des deutschen Voice-Marktes. Unsere Partner decken die gesamte Wertschöpfungskette im Voice Business von der Plattform (Genesys) über die Spracherkennung und –verarbeitung (Nuance), die Systemintegration (Alcatel) bis hin zum Managed Service und Hosting (T-Com) ab und zeigen so, welchen Stellenwert diese Weltunternehmen der Sprachtechnologie beimessen.“
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Neuer Fachbeitrag von Bernhard Suhm: Boiling Down Best Practices
21.07.2006, VOICE Community
Die Diskussion von Best Practices ist seit mehreren Jahren ein heißes Thema in der Sprachindustrie, da sie helfen können, Misserfolge durch mangelnde Kundenakzeptanz oder unzureichende wirtschaftliche Ergebnisse zu verhindern.
In diesem Artikel führt Bernhard Suhm durch den Irrgarten von Ansprüchen der Best Practices. Außerdem berücksichtigt er die endlose Knappheit enger Budgets und Terminpläne, um mit gezielten Ratschlägen die Implementierung von Best Practices auch unter diesen Bedingungen zu unterstützen.
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Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business, Teil 7: Custom TTS
20.07.2006, VOICE Community
Eine Sprachanwendung nutzt verschiedene Formen der Sprachausgabe: Neben aufgezeichneten Audioprompts für statische Ausgaben wird häufig Textsynthese eingesetzt, um dynamische Systemausgaben zu erzeugen. Bei Einsatz einer auf dem Markt erhältlichen Standardstimme kann das zu einem Bruch in der akustischen Ansprache des Anrufers führen: Die statischen Ansagen hören sich anders an als die dynamischen. Dieser Bruch lässt sich durch den Einsatz eines Custom TTS-System schließen.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihrer Sprachanwendung die "Stimme Ihres Unternehmens" geben!
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Neuer Fachbeitrag von Michael-Maria Bommer: Das gesamte Unternehmen als effektives Kundenservice-Center
21.07.2006, VOICE Community
Call-Center waren gestern. Heute sorgen Kundenservice-Center in den Unternehmen dafür, dass neben Telefonaten auch Mails, Faxe und Briefe beantwortet werden. Doch die Schlagkraft des Unternehmens erhöht sich erst dann, wenn eine zentrale Intelligenz den verschiedenen Medien sämtliche verfügbaren und qualifizierten Arbeitskräfte zuordnet. Sobald diese Voraussetzungen für Interaction Management geschaffen worden sind, agiert das gesamte Unternehmen wie ein Service-Center – effektiv, kompetent und serviceorientiert.
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Neuer Fachbeitrag von Eric Tamblyn: Bringing Agility to Customer Self-Service with Speech
21.07.2006, VOICE Community
Eric Tamblyn bringt einen kompakten und umfassenden Ratgeber für die erfolgreiche Einrichtung und Anwendung von Sprachapplikationen in der Kundenselbstverwaltung. Durch die Entwicklung offener Standards (vXML, SALT, u.a.) entstehen dem Anwender Vorteile durch die Verringerung der Entwicklungskosten, das Ausnutzen bestehender Web-Infrastruktur und die Einsparung zusätzlicher Programme zur Integration verschiedener Standards. Um aus diesen Vorteilen Gewinn ziehen zu können, gibt Tamblyn mehrere Checklisten u.a. zur Wertschöpfungskette einer Self-Service Integration, der daraus erforderlichen Strategie, und der Wahl einer vXML Plattform (Schlüsselposition) bzw. der Plattform Software.
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"Ratgeber für Unternehmen - Geschäftserfolg durch Sprachcomputer" - Die exklusive VOICE Community-Serie, Teil 3: Bestellsysteme - Mehr Aufträge abschließen
20.07.2006, VOICE Community
Mit einem sprachgesteuerten Bestellsystem haben Firmen ihre Auftragsannahme die ganze Woche und rund um die Uhr geöffnet: Ihre Kunden können jetzt jederzeit Waren ordern oder Dienstleistungen in Auftrag geben. Lesen Sie ...
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Neuer Forumbeitrag: Voice-Ausschreibungen - Gut vorbereitete Lastenhefte statt Feature-Fetischismus
13.07.2006, VOICE Community
Hersteller wie Kunden beklagen nach Voice-Projekten gelegentlich, dass vereinbarte Vertragselemente nicht eingehalten worden sein – und treffen sich in schlimmen Fällen gar vor Gericht, um die Sachlage klären zu lassen.
Ursache solcher Rechtshändel kann sein, dass im Auftrag zum Beispiel eine Call Completion Rate von beispielsweise 95% vereinbart wurde, die dann in der Praxis nicht erreichbar war. Oder im Auftrag standen Lastkennzahlen, die in der Betriebswirklichkeit etwa anlässlich einer Kampagne weit überschritten werden und zum Zusammenbruch des Systems führen.
Wie also müssen Ausschreibungen aussehen, damit Auftraggeber wie –nehmer nach dem Projektabschluss beide zufrieden sind? VOICE Community recherchierte diese Frage bei zufriedenen Auftraggebern ebenso wie bei renommierten Lieferanten. Die Ergebnisse lesen Sie im...
+Forum 'Planung und Konzeption'


"Ratgeber für Unternehmen - Geschäftserfolg durch Sprachcomputer" - Die exklusive VOICE Community-Serie, Teil 2: Self Service – Kundendienst mit Komfort
13.07.2006, VOICE Community
Von einem Self Service Portal profitieren Firmen dreifach: sie sparen Kosten, steigern die Kundenzufriedenheit und machen mehr Umsatz. Statt ständig Standardfragen zu beantworten, können sich teure Mitarbeiter jetzt aufs Neugeschäft konzentrieren. Lesen Sie…
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Neuer Autor der VOICE Community: Dr.-Ing. Bernhard Suhm, Enterprise Integration Group (EIG)
13.07.2006, VOICE Community
Bernhard Suhm arbeitet für Enterprise Integration Group (EIG) im nordamerikanischen und deutschsprachigen Raum und verfügt über 14 Jahre Erfahrung in den Bereichen Sprachverarbeitung, Usability, und Telekommunikation. Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt in der Gestaltung, Evaluierung und Optimierung von Sprachdialoganwendungen. Davor war er von 1999 bis 2004 in der Call Center Solutions Abteilung von BBN Technologies tätig und forschte von 1992 bis 1998 an der Universität Karlsruhe und Carnegie Mellon University. Er beschäftigte sich während dieser Zeiten u.a. mit Sprachverarbeitungstechnologien wie z.B. multilingualer Sprachübersetzung und multimodalen Schnittstellen. Dr. Suhm ist Autor zahlreicher Fachartikel und Inhaber mehrerer Patente. Er ist zudem Referent auf den VOICE Days 2006 in der Fachsession 8.
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Neue Umfrage in der VOICE Community: Dialog-Marketing im Spannungsfeld zwischen Automation und persönlicher Ansprache
12.07.2006, VOICE Community
Unternehmen definieren heute den Kundenwert und planen ihre Kundenkontaktkosten. Zudem wollen sie das Kontaktergebnis mithilfe von Tarifierungsstrategien steuern. Durch die optimale Kombination von Anrufvorqualifizierung im Intelligenten Netz, Teil- und Sprachautomatisierung sowie hochwertigen Agentenservices können diese Anforderungen erfüllt werden und zugleich höherer Kundennutzen geschaffen werden. Aus der Verbindung von wachsendem Wissen über die Kunden, ihr Verhalten und ihre Potenziale entsteht ein wertgetriebenes 1-to-1-Marketing. Die VOICE Community nimmt diese Entwicklung zum Anlass, Sie zum Thema zu befragen:
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Neuer Fachbeitrag von Bernhard Suhm, EIG: Risikomanagement mit Best Practice Methoden
13.07.2006, VOICE Community
Über ein Jahrzehnt nach der Einführung von sprachgesteuerten IVR Anwendungen auf den europäischen Mark hat diese Technologie immer noch nicht richtig Fuss gefasst. Unzureichende wirtschaftliche Ergebnisse und mangelnde Kundenakzeptanz haben sogar einige Firmen dazu bewogen, IVR Anwendung ganz abzustellen und Anrufe nur noch von Mitarbeitern abwickeln zu lassen. Solche Misserfolge lassen sich aber durch konsequente Anwendung von „Best Practice“ Methoden vermeiden. Dabei geht es weniger um verschiedene Dialogarten (natürliche Sprache versus Schlagworterkennung) oder Technologien (statistische Modelle versus statische Grammatiken), sondern um datenbasierte Analyse- und Gestaltungsmethoden, die es erlauben, Entscheidungen in allen Projektphasen zielgenau auf Erfolgsfaktoren hin zu treffen.

Lesen Sie exklusiv in der VOICE Community den Fachbeitrag von Bernhard Suhm!
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Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business, Teil 6: VUI-Design
07.07.2006, VOICE Community
Das VUI-Design ist mit der richtigen Business Policy der Hauptfaktor für den Erfolg einer Sprachanwendung. Es definiert die Anrufererfahrung der Nutzer der Sprachanwendungen, bestimmt das enorm wichtige Eventhandling und wirkt als akustischer Brand des Anbieters dieser Sprachanwendung.
Für die Nutzer von Sprachanwendungen ist das Voice User Interface die einzige Kontakt- und Interaktionsfläche mit der Anwendung. Schwächen des Voice User Interfaces schaffen Bedienungsprobleme und sind daneben ein extrem schädliches negatives Aushängeschild für den Kundenservice des Anbieters der Sprachanwendung. Alle einschlägigen Studien (-> „Sprachanwendungen auf dem Prüfstand“, HC/Strateco 2003) zeigen: ein schlechtes Voice User Interface ist der Hauptgrund für Erfolglosigkeit in Sprachprojekten.

Was ein gutes VUI-Design ausmacht, lesen Sie hier:
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Spiel-Konsolen: Mit neuen Schnittstellen neue Märkte erobern – warum nicht mit VOICE?
07.07.2006, VOICE Community
Shigeru Miyamotos, Urgestein der Gaming-Szene und Entwickler von Meilensteinen der Daddel-Welt wie "Donkey Kong" oder Nintendo DS, hat in einem kürzlich erschienenen Interview darauf hingewiesen, dass ohne neue User Interfaces keine neuen Zielgruppen für die Produkte der Spielkonsolenhersteller zu erschließen seien: „Ich habe in den letzten Jahren festgestellt, dass die Kluft zwischen Menschen, die Videospiele spielen und Menschen, die das nicht tun, immer größer wird. Diese Kluft will ich verkleinern, indem ich Videospiele erschaffe, die alle Menschen spielen können. Mit dem Inputmechanismen des DS, zum Beispiel dem Touchscreen oder dem Mikrofon, ist es mir erstmals gelungen, eine sehr intuitive Art der Steuerung zu konzeptionieren. Wer nur einmal den Kopf eines Hundes in ‚Nintendogs’ mit dem Stylus gestreichelt hat, will eigentlich nie mehr zurück zur normalen Button-Steuerung, weil sie einfach nicht das Gefühl vermitteln kann, zu streicheln. Das ist meine Philosophie von technischem Fortschritt: Mir geht es nicht um Prozessorleistung, sondern darum, neue, intuitive Interfaces zu erschaffen.“

VOICE Community hat dieses Interview zum Anlass genommen, zu recherchieren, was für Interfaces die Branche zu bieten hat und welche Bedeutung VOICE dabei hat. Die Ergebnisse lesen Sie...
+ hier!


Neue Serie: Ratgeber für Unternehmen - Geschäftserfolg durch Sprachcomputer. Jetzt exklusiv in der VOICE Community!
Initiative VOICE BUSINESS
Der 64-seitige Ratgeber der Initiative VOICE BUSINESS beschreibt anhand von Firmenbeispielen lohnende Anwendungsmöglichkeiten für Sprachdienste und ist mitsamt DVD für 25,- EUR ab dem 24. Juli erhältlich. Exklusiv in der VOICE Community können Sie den Ratgeber kostenlos lesen – Woche für Woche in 10 Kapiteln.

Lesen Sie in dem Startbeitrag der 10-teiligen Serie, warum Sprachcomputer sich für Unternehmen heute besonders lohnen!
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Neuer Forumbeitrag: Integriertes wertgetriebenes Dialogmarketing mit VOICE - Wie machen es die Pioniere?
29.06.2006, VOICE Community
Ein Beispiel für erfolgreiche neue Geschäftsmodelle, die auf massiver IT-Unterstützung und dem innovativen Einsatz von Sprachtechnologie resultieren, bietet die D+S Europe AG in Hamburg. Das Unternehmen, das im Jahr 30 Millionen Kundenkontaktvorgänge abwickelt, setzt auf eine Kombination von intelligentem Routing zur Anrufvorqualifizierung im Netz, Sprachautomatisierung und hochwertigen Agentenservices. VOICE Community sprach mit D+S COO Tobias Hartmann und fragte ihn, warum sein Unternehmen Voice einsetzt.
Lesen Sie das Interview im Forum Strategien und Trends und diskutieren Sie mit! ... mehr


Neuer Forummoderator: Dr. Ingo Bors übernimmt das Forum Geschäftsmodelle und ROI
29.06.2006, VOICE Community
In seinem Willkommensbeitrag schreibt Dr. Bors: „Vor jeder Investition in Sprachanwendungen steht die Frage nach der Wirtschaftlichkeit von sprachgesteuerten Diensten. Die erfolgreiche Automatisierung mit Hilfe von Sprachdialogen hängt direkt von der Nutzungsquote ab. Investitionen und laufende Kosten müssen letztlich durch die erreichbaren – bzw. nachweisbar erreichten – Einsparungen oder Umsatzsteigerungen gerechtfertigt werden. Wenn wir aber von der Nutzungsquote sprechen, dann sprechen wir von den Endkunden: denjenigen also, die ganz allgemein Dialogen mit einem Computer skeptisch gegenüber stehen.
Als Moderator des Forums „Business Models“ werde ich diese Themen in den nächsten Monaten vertiefen und bin schon jetzt gespannt auf die Reaktionen und Kommentare aus der Community. Ziel ist es, durch eine strukturierte Erfassung das Thema transparenter zu beschreiben und, z.B. durch Betrachtung verschiedener Betreibermodelle, mehr Sicherheit bei der Erstellung von Business Cases zu liefern.“
Lesen Sie mehr und diskutieren Sie mit im Forum Geschäftsmodelle und ROI!
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Forumanfrage zur Thinking aloud Methode – Lesen Sie die Antwort von Usability-Experte Florian Gäng, voiceandvision
29.06.2006, VOICE Community
Stefan Sagstetter fragte im Forum Usability und Dialog Design, inwieweit es sinnvoll ist, Thinking Aloud für das Testing eines SDS zu verwenden. Die Antwort von Florian Gäng, Usability-Experte von voiceandvision, lesen Sie im Forum Usability und Dialog Design!


Forumthema: SCXML – zu abstrakt für VOICE? Neuer Diskussionsbeitrag von Tobias Göbel, VoiceObjects
29.06.2006, VOICE Community
Forummoderator Jörn Kreutel von SemanticEdge schrieb vor zwei Wochen: "In den Kreisen der internationalen Voice Community kursiert seit vergangenem Jahr neben VoiceXML, SSML, GrammarXML (aka SRGS) ein weiteres ML-Wort: Es bezeichnet die Beschreibungssprache SCXML, die als Statechart Language for Control Abstraction dem W3C zur Diskussion vorliegt." und stellte die Frage, welchen Mehrwert die Sprache den Entwicklern von Voice-Applikationen tatsächlich an die Hand gibt - abgesehen davon, dass SCXML ein einheitliches Ausdrucksmittel für die Beschreibung von Kontrollfluss auf verschiedenen Ebenen eines Dialogsystems (z.B. Telefonie, Dialogführung) darstellt.
Diese Woche hat Tobias Göbel, VoiceObjects, Stellung bezogen: „Ich bin nach wie vor der Meinung dass in diesem Bereich mehr Standardisierungsarbeit geleistet werden muss, anstatt über völlig neue Markupsprachen zu theoretisieren.“
Lesen Sie mehr und diskutieren Sie mit im Forum Standards und Forschung!
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Frage im Forum: Thinking aloud Methode fürs Testen?
22.06.2006, VOICE CCommunity
VOICE Community Mitglied Stefan Sagstetter fragt im Forum 'Usability und Dialog Design', inwieweit es sinnvoll ist, Thinking Aloud für das Testing eines SDS zu verwenden. Was meinen Sie? Diskutieren Sie mit im...
+ Forum Usability und Dialog Design


Neuer Forumbeitrag: Identity Management mit VOICE – ein 50 Milliarden Euro Markt?
VOICE Community, 08.06.2006
In dieser Woche fragt sich die Redaktion, welche Bedeutung VOICE auf das alleine in Deutschland bis auf zu 50 Mrd. Euro geschätzten Markt für Identity Management haben könnte, in dem auf biometrische Identifikationsverfahren (z.B. Sprachanwendungen) heute lediglich 100 Mio. US$ (weltweit) entfallen. Erfahren Sie mehr über das Potenzial des Voice Identity Management und diskutieren Sie mit im Forum „Geschäftsmodelle und ROI“!
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Über 80 Best Practice Cases - VOICE Community bietet weltweit einmalige Case Sammlung inkl. zahlreicher Hörbeispiele!
VOICE Community, 02.06.2006
Mit über 80 sorgfältig recherchierten und regelmäßig upgedateten Fallbeispielen aus allen Branchen und Anwendungstypen für Sprachanwendungen stellt die VOICE Community ihren Mitgliedern eine einzigartige Best Practice-Sammlung zur Verfügung - Highlight: über 30 Audiobeispiele lassen Sie hören, was Sprachtechnologie heute leistet!
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Serie Dienstleistungsmodule des VOICE Business, Teil 5: Persona Design
VOICE Community, 01.06.2006
Die Persona – der "Charakter" oder die "Persönlichkeit" – einer Sprachapplikation könnte als "die Stimme des Systems" beschrieben werden. Anrufer können allein anhand der Stimme genaue Schätzungen über soziale Parameter machen. Die Auswahl eines bestimmten Sprachtalents und die Beschreibung der sozialen Eigenschaften und des Lebensstiles der Persona sind daher nötig, um ein konsistentes Design auch im Hinblick auf die "Corporate Identity" zu ermöglichen.
Lesen Sie hier, was gutes Persona-Design ausmacht!
Fragen? Wenden Sie sich an Tom Houwing, unseren Moderator im Forum VUI- und Dialog Design!


Serie Dienstleistungsmodule des Voice Business, Teil 4: Projektmanagement/Generalunternehmerschaft
VOICE Community, 18.05.2006
VOICE Projekte sind von hoher Komplexität und erfordern das Zusammenwirken verschiedener Projektpartner aus unterschiedlichen Branchen. Nach der Planungsphase gilt es, die Arbeiten der Entwickler, das Aufsetzen der Sprachplattform, die Aufnahme der Audioprompts, die Durchführung der Usability-Tests, des Tunings und der Weiterentwicklung und vieles mehr so zu koordinieren, dass die einzelnen Gewerke in ihrer gegenseitigen Abhängigkeit zusammen eine reibungslos funktionierende Sprachanwendung ergeben. Nur wenn ein Sprachprojekt professionell gesteuert wird, sind Projekterfolg und Zielerfüllung sicher zu garantieren.
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VOICE Community - UMFRAGE: Standard-Sprachanwendungen – schaffen sie den Massenmarkt?
VOICE Community, 18.05.2006
Plattformanbieter und Managed Service Provider sind auf der Suche nach dem „Ei des Kolumbus“ – der Standardapplikation, die vom Autohaus über den Blumenlieferdienst bis zum Steuerberatungsbüro weite Kreise der Wirtschaft anspricht. Nur durch das Angebot von Standardapplikationen, die von den Nutzern selber leicht an die jeweiligen Unternehmens­an­forderungen angepasst werden können, so die Marktbeobachter, würden Sprachanwendungen „erfahrbar“ und der Mittelstand motiviert, sie auch einzusetzen.
Für Anwendungen dieser Art sehen Fachleute ein Potenzial von etwa 400.000 Unternehmen alleine in Deutschland – Grund für uns, Sie zu fragen, was denn Standardanwendung sind, was sie zum Erfolg macht und wer sie anbieten sollte!
+ Umfrage: Standard-Sprachanwendungen


UMFRAGE-ERGEBNISSE: Welche Fachsessions der VOICE Days 2006 finden das meiste Interesse?
VOICE Community, 18.05.2006
Letzten Monat stellten wir Ihnen die Fachsessions der VOICE Days 2006, Deutschlands Leitveranstaltung für Sprachtechnologie, die am 18. und 19. Oktober im Alten Bundestag in Bonn stattfindet, vor. Wir baten Sie um eine Bewertung der Inhalte des Programms – die Ergebnisse der Umfrage [N=131] lesen Sie hier:
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Neuer Forumsbeitrag von Jens Leinert: Innovationen auf der World Telemedia in Berlin
VOICE Community, 11.05.2006
Jens Leinert schreibt: „Eine Präsentation von Innovationen habe ich mir auf der Worldtelemedia in Berlin (24.-26. April) versprochen. Diese Fachmesse aus den Teilbereichen Erotik (als AOE Adult Online Europe), TV und Mobile findet im halbjährlichen Rhythmus in europäischen Metropolen statt und hat nach Prag und Amsterdam dieses Jahr in Berlin halt gemacht. Der deutsche Standort war wohl deshalb gewählt worden, um der Veranstaltung Telemedia Germany den Einstige zu erleichtern.“
Lesen Sie hier, welche Innovationen auf der World Telemedia Berlin präsentiert wurden!
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Neuer Forumbeitrag: Vodafone 'Lara' - Sprachautomatisierung intern starten, um sie auch extern zum Erfolg machen
VOICE Community, 12.05.2006
Ende April fand auf Mallorca die Nuance Conversations statt, die erste Veranstaltung dieser Art des Weltkonzerns in EMEA. Über 250 Besucher, darunter auch die VOICE Community Herausgeber Bernhard Steimel und Jens Klemann, waren vor Ort und genossen spannende, lehrreiche Vorträge. So beschrieb zum Beispiel David Perrotta, wie Vodafone Australia mit einer neuartigen strategischen Herangehensweise ihre Sprachanwendung „Lara“ zu einem beachtlichen Publikumserfolg machte:
Lesen Sie hier...
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Neuer Beitrag in der Forumdiskussion: Welche Altersgruppe nutzt Sprachdialogsysteme?
VOICE Community, 05.05.2006
Andreas Meidinger, voiceandvision, schreibt:
„Wir haben bei diversen WOZ-Tests (vor allem zumThema Telefonbanking) und den damit verbundenen Interviews mit Nutzern festgestellt, dass ältere Menschen (>50) tendenziell Sprachanwendungen gegenüber viel aufgeschlossener sind als Jüngere - "Wenn es funktionieren würde, dann wäre das schon praktisch." - und sich von Nutzen und Einfachheit schnell überzeugen lassen, auch wenn sie zuvor ganz anderer Meinung waren. Auch haben gerade die älteren dem Internet gegenüber große Bedenken was die Sicherheit angeht und bringen einer Sprachanwendung viel mehr Vertrauen entgegen. (Ob das so ist, sei allerdings dahin gestellt und mit Sicherheit eine extra Diskussion wert.)“
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Neuer Forumsbeitrag: VOICE Awards – Welche Bedeutung und welchen Nutzen hat das Gütesiegel für Sprachanwendungen in der Unternehmenswirklichkeit?
VOICE Community, 27.04.2006
Die Vorbereitungen der VOICE Days 2006 und damit auch der VOICE Awards dieses Jahres laufen auf Hochtouren. Für uns Gelegenheit, zu fragen, was der Gewinn eines VOICE Awards den daran beteiligten Unternehmen eigentlich bringt – den Betreibern ebenso wie den „Erbauern“ der Applikationen.
Zu Bedeutung und Nutzen der VOICE Awards befragten wir:
Thomas Berns, Customer Care Management, T-Online Int., VOICE Award Gewinner
Florian Gäng, VUI-Designer, voiceandvision, Voice User Interface-Designer mehrerer Anwendungen, die den VOICE Award gewannen
Klaus-Dieter Liedtke, Leiter Entwicklung IVR, T-Mobile Deutschland, VOICE Award Gewinner
Jürgen Mehring, Bereichsleiter Inhouse Consulting /Operations, Sparda Bank Hamburg, VOICE Award Gewinner und Mitglied der VOICE Award Jury
Christian Thunig, Stellv. Chefredakteur der absatzwirtschaft, Mitglied der VOICE Award Jury
Frank Wolf, Vorstand, Excelsis, Anbieter verschiedener bei den VOICE Awards erfolgreicher oder nominierter Anwendungen
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Anfrage im Forum Forschung und Standards
VOICE Community, 25.04.2006
Neumitglied Kim „Plingubus“ fragt: "Nun wollte ich auch mal SALT ausprobieren. Es gibts ja anscheinend ein Plug-In für den IE, um diesen SALT-fähig zu machen. Aber wo finde ich dieses Plug-In, und kann ich dann auch einfach mit nem Texteditor ein paar SALT-pages schreiben und dann direkt testen?"
Die Antwort von Jörn Kreutel, SemanticEdge, Moderator des Forums Forschung und Standards, lesen Sie im Forum Forschung und Standards...
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Neues Forumthema: Welche Altersgruppe nutzt Sprachdialogsysteme?
VOICE Community, 20.04.2006
Detlev Artelt, Aixvox, wirft die Frage auf, ob es eine bestimmte Altersgruppe gibt, die Sprachdialogsysteme besonders oder mehr als alle anderen Altersgruppen nutzt: Sind es eher die jungen Menschen die diese Technologie so einfach adaptieren, wie Sie es vor Jahren auch mit SMS gemacht haben? Oder erkennt eher das mittlere Alter den Nutzen von Spracherkennung im Gegensatz zum lästigen Tippen am Telefon. Haben die Rentner (>65) vielleicht vor uns allen bereits den Trend erkannt und sind eine echte Zielgruppe?
Diskutieren Sie mit im Forum Strategien und Trends!
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Genesys G-Force Athen – VOICE Community Interview mit Genesys CEO Wes Hayden
VOICE Community, 21.04.2006
Auf der G-Force 2006 in Athen sprach VOICE Community Sebastian Paulke mit Genesys CEO Wes Hayden. Lesen Sie hier, warum Genesys Voice Genie kauft, was der Merger für die VOICE Szene bedeutet und wie Wes Hayden die zukünftige Marktentwicklung für Sprachdialogsysteme in Deutschland sieht.
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Neuer Forumbeitrag: Web 2.0 – Was bedeutet VOICE für das Semantische Web?
VOICE Community, 06.04.2006
In den Medien gibt es ein neues Zauberwort: „Web 2.0“ oder auch das „Semantische Web“. Glaubt man den Medien, die diese Worte verwenden, so ist das semantische Web die Grundlage für den nächsten gewaltigen Boom im Internet. Die Redaktion ging der Frage nach, ob das Semantische Web auch für die VOICE Industrie interessant ist.
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Tom Houwing, voiceandvision, übernimmt die Moderation des Forums 'Usability und Dialog Design'
VOICE Community, 06.04.2006
Tom Houwing, voiceandvision, übernimmt die Moderation des Forums „Usability und Dialogdesign“ und meint in seinem Eröffnungsbeitrag: „Irgendwie klingt mir ‘Dialog Design’ zu begrenzt, weil es nur ein Bereich der farbenfrohen Welt des VUI ist. Ich schlage daher vor, mit der Umbenennung von Dialog Design in VUI-Design zu starten. Das gibt uns mehr Gesprächsthemen und erlaubt, dieses Forum mit jeder Menge guter Ideen und Diskussionen zu füllen.“ Lesen Sie in Tom Houwings Eröffnungsbeitrag, welche Themen der international renommierte Voice User Interface-Experte mit Ihnen im kommenden Jahr diskutieren möchte!
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Kurzprofil: Tom Houwing - Gründer und Geschäftsführer, voiceandvision
VOICE Community, 06.04.2006
Howing wurde 1962 in Den Haag geboren. Er studierte klassische Musik am Konservatorium in Rotterdam von 1982-1989. Von 1988-2000 arbeitete er in Schweden als Musikpädagoge, Producer, Dirigent, Komponist/Arrangeur und free-lance Musiker.
Er hat Aufnahmen mit einer Vielzahl internationaler Künstler durchgeführt und an europäischen TV und Radio Programmen mitgewirkt. Howing leitete zudem internationale Workshops über Interpretation und musikalische Kommunikation. In 2000 unternahm er einen ungewöhnlichen Karrierewechsel hin zur Sprachtechnologie, wo er seine Erfahrung in die IT Industrie einbringt: zuerst als Voice User Interface Architect bei Speechtel Benelux B.V., seit Januar 2002 als Principal VUI für die VoiceObjects AG.
Seit der Gründung von voiceandvision im Oktober 2005 führt Houwing sein eigenes Unternehmen.
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Neuer Forummoderator: Jörn Kreutel, SemanticEdge, übernimmt das Forum „Forschung und Standards“
VOICE Community, 29.03.2006
Mit der Thematik von (Sprach-)Dialogsystemen ist Jörn Kreutel aus Sicht der angewandten Forschung seit 1998 vertraut, seit 2000 ist er federführend bei der Entwicklung der Architektur der von SemanticEdge entwickelten Technologieplattform und beim Design der darauf entwickelten Anwendungen (z.B. Sparda-Bank Hamburg).
Daneben arbeitet Kreutel an einer von Prof. Manfred Stede (Universität Potsdam) betreuten Dissertation, die innovative Vorschläge für Standards in den Bereichen der Spezifikation und des Designs von Sprachapplikationen sowie hinsichtlich der Interoperabilität von verteilten Sprachanwendungen formulieren wird.
In diesem Zusammenhang setzt Kreutel sich intensiv mit den über den augenblicklichen Stand von VoiceXML hinausreichenden Ansätzen wie
xHMI, SCXML und RDCs auseinander, wie auch mit relevanten Themen aus dem Bereich des "Visual Web", z.B. XForms, Apache Struts und Java Server Faces. Bezüglich dieser Fragen befindet Kreutel sich u.a. im regelmäßigen Austausch mit Philipp Hoschka, W3C Deputy Director und Head der W3C Ubiquitous Web Domain, in deren Bereich die für die Branche relevanten Themen angesiedelt sind.
Kreutel: „Mein besonderes Anliegen mit Blick auf die Zukunft der "Voice-Industrie" ist die Verbesserung der wechselseitigen Transformationsprozesse zwischen der anwendungsorientierten akademischen Forschung und den Entwicklern von marktfähiger Technologie und nutzerfreundlichen Anwendungen. Hier besteht aus meiner Sicht erhebliches Optimierungspotential bei der Identifizierung von Themenfeldern, die von beiden Seiten als relevant angesehen werden können. So hat die Hinwendung akademischer Einrichtungen zu unmittelbar praxisnahen und praxisrelevanten Fragestellungen, z.B. des DFKI zu Fragen von VUI-Design und VUI-Usability, gerade erst begonnen.“
Aus dieser Motivation heraus will Kreutel als Moderator des Forums Standards und Forschung die für unsere Branche notwendigen Transformationsprozesse mit vorantreiben und sie mit der Diskussion der aktuellen Standards und deren Weiterentwicklung verknüpfen.
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Neues Forumtsthema im Forum „Forschung und Standards“: Messen der Sprachperformance
VOICE COmmunity, 29.03.2006
Thomas Berg, HEAD acoustics, bietet an, seine Erfahrungen bezüglich Messverfahren für die Qualitätsstandards von Sprachübertragung und Sprachkommunikation weiterzugeben.
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Neuer Forumsbeitrag zum Thema 'DTMF versus Spracherkennung' von Daniel Gerkens
VOICE Community, 29.03.2006
Komplex und zum Teil schwierig handhabbar sei es, so Gerkens, wenn auf Biegen und Brechen eine Lösung Spracherkennung und DTMF unterstützen muss. Dann werde jeder Prompt zum Geduldspiel: "Wählen Sie aus: x, y oder z. Sie können für x auch die Taste eins drücken, für y die zwei und für z die drei."
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Neues Forumsthema: Im Dialog mit dem Zuschauer und Zuhörer – Das Telefon als das Interaktionsmedium im Rundfunk
VOIOCE Community, 24.03.2006
In diesem Beitrag untersucht die Redaktion, warum es trotz der vielen interaktiven Formate im Rundfunk kaum Anwendungen gibt, die auf Sprachverarbeitung setzen. Lesen Sie in dieser Analyse von Bernhard Steimel und Sebastian Paulke, was Einsatzfelder für VOICE im Rundfunk wären und welche Gründe dazu führen, dass die Medien dieser Technologie doch so zurückhaltend gegenüberstehen.
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Neuer Fachbeitrag von Florian Gäng / James A. Larson: Kriterien zur Evaluation von Voice User Interfaces
VOICE Community, 23.03.2006
Dieser Artikel basiert auf dem Artikel „Ten Criteria for Measuring Effective Voice User Interfaces“ von James A. Larson, et. al., der im Dez. 2005 im Speechtek Magazine erschienen ist. Darin dokumentiert Larson die Ergebnisse eines Workhops, in dem 16 der erfahrensten VUI-Designer die wichtigsten Kriterien zur Messung von Voice User Interface Qualität festlegten.
Für die VOICE Community hat Florian Gäng, VUI-Designer bei voiceandvision, diesen Artikel für den deutschen Voice Markt adaptiert und erweitert.
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Neuer Forumsbeitrag von Peter Weierich, Sikom: Multimodalität – Kriterien für gelungene Geschäftsmodelle
VOICE Community, 23.03.2006
In seinem Forumsbeitrag kommt Peter Weierich zu dem Schluss: Zur CeBIT sind alle möglichen Anbieter auf den „Multimodalitäts-Zug“ aufgesprungen und haben neue Lösungsansätze präsentiert – meist ohne passende Geschäftsmodelle zu liefern. Trotzdem halte ich die Entwicklung für gut. Neue technologische Möglichkeiten schaffen erst die Grundlage für neue Geschäftsmodelle. Daher sollen hier Kriterien für erfolgreiche multimodale Anwendungen benannt werden und einige viel versprechenden Ideen präsentiert werden.
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Neuer Forumsbeitrag von Ralf Rottmann, VoicInt: Auf der Suche nach dem Use Case
VOICE Community, 23.03.2006
Forum-Moderator Ralf Rottmann greift in diesem Beitrag die letzte Woche angestoßene „Multimodal-Debatte“ auf und sucht ein multimodales Benutzerinterface, das:
- Sinn macht, weil es die Bedienung einfacher gestaltet und verkürzt
- nicht im Bereich der "embedded solutions" angesiedelt ist (Stichwort: In-Car Management)
- keinen "Das-ist-machbar"-Charakter aufweist, sondern handfeste Vorteile
- einer rein grafischen Umsetzung deutlich überlegen ist
- nicht mit Pseudo-Multimodalität daherkommt (Stichwort: reine Sprachsteuerung löst Download einer Video-Datei aus, etc.)
Lesen Sie hier, was Ralf Rottmann gefunden hat:
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"Stellenausschreibung": Moderator für das Forum Forschung & Standards gesucht!
VOICE Community, 23.03.2006
Für das Forum Forschung & Standards sucht die VOICE Community einen engagierten, im Thema versierten (ehrenamtlichen) Moderator, der idealerweise auch Mitglied des VoiceXML-Forums ist und von den dort der laufenden Diskussionen berichten kann.
Die Moderation des Forums umfasst folgende Aufgaben:
1. Monitoring des Forums und Beantwortung von Fragen, die nicht aus der Community heraus beantwortet werden sowie Stellungnahmen zu Beiträgen anderer Forumsmitglieder, wenn dies inhaltlich nahe liegt
2. mindestens 1 Forumsbeitrag im Stil eines Fachbeitrages pro Monat. Wir erwarten von unseren Moderatoren, dass sie dicht genug an der aktuellen Diskussion in ihrem Fachgebiet sind, um aktuelle Themen und Trends aufzugreifen und aus ihrer kompetenten Sicht analysieren oder darstellen.
Was haben Sie davon? Zuallererst ein Podium. Die VOICE Community hat schon über 1.000 Mitglieder; diese lernen Sie durch Ihre Moderationstätigkeit unmittelbar als Fachexperte kennen. Zweitens erhalten unsere Moderatoren den Expertenstatus – und können ihr Profil im Expertenverzeichnis der VOICE Community einstellen. Auch platziert die VOICE Community regelmäßig spannende Themen und Beiträge in anderen Medien – und schafft den Autoren so eine über die Mitglieder der Community weit hinausreichende Visibility.
Interessiert? Dann bewerben Sie sich gleich bei Bernhard Steimel, Herausgeber der VOICE Community!
eMail an den Herausgeber


Neuer Forumbeitrag: Multimodale Anwendungen – Zukunftsmusik oder „auf dem Weg zur Killerapplikation“?
VOICE Community, 16.03.2006
In unserer 2003 erschienenen Studie „Sprachapplikationen auf dem Prüfstand – ist Deutschland sprachlos?“ waren multimodale Anwendungen noch Zukunftsmusik – der Schritt von der Netzwerk-zentrischen Applikationen zur Multimodal-Architektur war noch nicht vollzogen.
Daher schrieben wir damals: „Multimodale Applikationen befinden sich noch in den Produktlaboren. Es sind uns keine im Markteinsatz befindlichen multimodalen Anwendungen bekannt. Es ist zu erwarten, dass zunächst Einzellösungen für Systemkunden (Außendienst mit PDA) zum Einsatz kommen werden. Aufgrund des ‚Gesetzes der kritischen Masse’ werden in den nächsten zwei Jahren vermutlich auch keine multimodale Anwendungen im Massenmarkt zum Zuge kommen.“

Drei Jahre später, auf der CeBIT 2006, ist „multimodal“ das Buzz-Word – neben Herstellern und Anbietern „hypen“ auch die Medien die neue multimodale Welt.

Warum? Welche Anwendungen sind tatsächlich multimodal, welche Geschäftsmodelle lassen sich aus ihnen ableiten und was davon gibt es wirklich?
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VOICE Community begrüßt ihr 1000. Mitglied – Deutschlands größtes Kompetenzzentrum für Sprachdialogsysteme stößt auf anhaltendes Publikumsinteresse
VOICE Community, 16.03.2006
Nur vierzehn Monate nach ihrer Gründung begrüßt die VOICE Community ihr 1000. Mitglied, Ursula Dangelmayr, Leiterin des Servicecenters der Württembergischen Versicherung. „Wir beschäftigen uns mit dem Thema Sprachdialogsysteme, weil wir nach neuen Wegen suchen, trotz unserer sehr verteilten Call Center-Struktur unseren Kundenservice zu verbessern. Ich war daher auf der Suche nach guten Beispielen, die zeigen, wie Sprachtechnologie erfolgreich im Versicherungsbereich eingesetzt werden kann. Durch Google bin ich dann auf die VOICE-Community gestoßen - und habe mich gleich angemeldet, um dieses kostenlose Angebot für meine Recherchen nutzen zu können.“
Dabei geht es Ursula Dangelmayr vor allem um das Thema Anrufvorqualifizierung: „ Wir suchen nach Wegen, unsere Anrufer möglichst schnell und zielsicher mit den richtigen Call Center-Agenten zu verbinden, ohne unsere an persönliche Betreuung gewöhnten Kunden zu verärgern. Sowohl im Best Practice-Bereich als auch in den Fachbeiträgen konnte ich dazu aufschlussreiche Inhalte finden“, so die Call Center-Praktikerin. „Da in unserem Hause viele Kollegen Sprachdialogsysteme noch mit ‚drücke eins, wenn…’ verbinden, benötige ich gute Beispiele, um diese Vorbehalte gegenüber einer Sprachlösung abzubauen.“
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Neuer Forumbeitrag: VOICE in der Touristik – Welche Anwendungsszenarien und welche Hemmschwellen gibt es hier für den Einsatz von Sprachdialogsystemen?
VOICE Community, 10.03.2006
Anläßlich der Internationalen Tourismus Börse ITB, die zur Zeit in Berlin stattfindet, ging VOICE Community Redakteur Sebastian Paulke der Frage nach, was sich in dieser Branche in Sachen VOICE tut.
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Experte der Woche: Prof. Peter Sachsenmeier
VOICE Community, 10.03.2006
Prof. Peter Sachsenmeier verbindet seit vielen Jahren Wirtschaft und Hochschule. Er ist CEO der Schweizer Beratungsfirma IMAG Information Management AG und lehrt Information- und Projekt-Management. Er wirkt als Aufsichtsratsmitglied in Unternehmen, die auf den Feldern Technologie, Telekommunikation, Engineering, Automotive, Software, Netzwerken und Technologie-basiertem Lernen tätig sind.
Als angesehener internationaler Berater befasst sich Peter Sachsenmeier systematisch mit den Technologien, Architekturen, Strukturen, Prozessen und der Personal-Entwicklung, die zusammen die produktive Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien in Unternehmen und Netzwerk ermöglichen. Seit vielen Jahren berät Sachsenmeier Unternehmen und Organisationen im Hinblick auf ihre Geschäftsentwicklung, Strategien, Informationsarchitekturen, Prozesse und Projektoptimierungen sowie im Wissensmanagement. Einige seiner neueren Initiativen beschäftigen sich mit Decision Making und Innovationsstrategien in Technologie getriebenen Märkten.
Er hat besondere Erfahrungen in der Planung, Implementierung, Evaluierung und Überwachung großer internationaler Informations- und Kommunikationsprojekte für Weltunternehmen ebenso wie für Public Private Partnerships in den verschiedensten geographischen Umfeldern.
Prof. Peter Sachsenmeier ist Mitglied des Programmbeirats der Initiative VOICE BUSINESS.
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Executive Summary der Datamonitor Studie „Voice as a Service – Understanding trends in hosted and managed speech“ - exklusiv in der VOICE Community!
VOICE Community, 02.03.2006
Die nächsten fünf Jahre werden eine starke Nachfrage nach Hosted und Managed Speech Services zeigen, aber Unternehmer fragen sich verschiedene Fragen wie:

• Wohin entwickelt sich der Hosted DTMF IVR Markt?
• Was für Wachstumsraten hat der Hosted Speech IVR Markt?
• Was sind die Vorteile offener Architekturen im Hosted Speech Markt?
• Gibt es eine wachsende Nachfrage nach Managed Speech Services?
• Wer sind die Hauptakteure im Hosted IVR Markt?

Die Antworten auf alle diese Fragen finden Sie in der Datamonitor Studie „Voice as a Service – Understanding trends in hosted and managed speech“, deren Executive Summary Sie exklusiv in der VOICE Community lesen können!
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Neuer Forumbeitrag: Bericht vom VOICE Community Meeting anlässlich der CallCenterWorld 2006
VOICE Community, 23.02.2006
VOICE Community Meeting anlässlich der CallCenterWorld 2006 – knapp 50 Besucher informierten sich über das neue, kostenlose VOICE Testcenter, die Bedeutung von Tests für die Entwicklung von Sprachanwendungen sowie die aktuellen Trends der SpeechTEK West
Das erste VOICE Community Meeting 2006 stieß auf großes Interesse: knapp 50 Besucher nutzten die Gelegenheit, am Rande der CallCenterWorld der live-Präsentation des VOICE Testcenters beizuwohnen, das an diesem Tage der Öffentlichkeit vorgestellt wurde und seither allen Mitgliedern der VOICE Community kostenlos zur Verfügung steht. Dabei zeigte Sebastian Paulke den Besuchern live und ohne über die geringsten Programmierkenntnisse zu verfügen, dass das Entwickeln, Verändern, Routen und Testen von Sprachanwendungen im VOICE Testcenter tatsächlich „kinderleicht“ ist.
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Neues Nuance Webinar: Die zwei führenden Unternehmen für Sprachverarbeitung haben fusioniert – und nun?
VOICE Community, 09.02.2006
Hören Sie hier von Nuance Top-Managern, was der Merger für Produktentwicklung und Kunden bedeutet und was die Ziele des neuen, gemeinsamen Unternehmens sind:

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Neues Forumthema: Ambient Intelligence – wird Speech enabling Technology für die Intelligente Umgebung?
VOICE Community, 09.02.2006
Ambient Intelligence Technologien sollen zukünftig eine allgegenwärtige Verfügbarkeit von Informationen und Diensten ermöglichen, in deren Zentrum nicht mehr die Maschine mit ihren technischen Möglichkeiten und Grenzen, sondern der Mensch mit seinen individuellen Anforderungen und Wünschen steht. Computer wirken dann nur noch im Hintergrund als unaufdringliche, aber stets verfügbare elektronische Assistenten.
Wird damit Sprachtechnologie und ihre Nutzung innnerhalb komplexer, verteilter und vernetzter IT-Architekturen zum Alltag?
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Neues Forumthema: Die 10 goldenen Regeln des VUI Designs!
VOICE Community, 02.02.2006
20 international renommierte VUI Designer haben aus ihrer Erfahrung 10 goldene Regeln aufgestellt, deren Beachtung während der Projektierung einer Sprachanwendung deren Erfolg sichern soll.
Was meinen Sie zu diesen 10 Regeln? Sind es "goldene" Regeln? Haben Sie andere wichtige Tipps, die in dieser Liste fehlen? Diskutieren Sie mit im Forum Usability und Dialogdesign!
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Link des Monats: Nuance Demosphere
VOICE Community, 02.02.2006
In der Nuance Demosphere finden Interessierte jede Menge Demos, die akustisch gut veranschaulichen, was Sprachanwendungen heute leisten.
Surfen Sie durch die nach Branchen gegliederte Nuance Demosphere und genießen Sie Erfolgsbeispiele aus vier Sprachräumen (USA, GB, BRD und FR)!
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Neuer Forumbeitrag: 'Automatisierung der Dienstleistungsgesellschaft': Anwendungsfelder und Auswirkungen von Sprachdialogsystemen in Touristik, Handel und Logistik
VOICE Community, 26.01.2006
Diese Woche gehen wir im Forum der Frage nach, wo in der Dienstleistungsbranche, also in Hotels, bei Kundendienstlern, in der Logistikbranche etc. kaum Sprachanwendungen eingesetzt werden - und welche Potenziale damit verschenkt werden.
Lesen Sie in diesem Beitrag, welche Chancen für Sprachautomatisierungen in Dienstleistungsberufen auch ausserhalb von Call Centern bestehen und diskutieren Sie mit, welch spannende Einsatzszenarien für VOICE sich bei den Dienstleistern ergeben!
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Die VOICE Community in den Medien: das Competence Site Themenspecial VOICE ist online!
VOICE Community, 26.01.2006
Das Themen-Special, zu dem die VOICE Community Beiträge beisteuerte, ist prominent im Web der Competence Site unter Kundenbeziehungsmanagement/Call Center platziert, und wird Bestandteil des Januar - Competence Reports sein, der an mehr als 14.000 Abonnenten geht.
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Neues Nuance Whitepaper in der VOICE Community: Fünf grundlegende Fakten über die Verbesserung der Anruferzufriedenheit
VOICE Community, 26.01.2006
In einem sich ständig weiter entwickelnden und wettbewerbsintensiveren Markt suchen Unternehmer nach einem Hebel, mit dem Sie Profite maximieren, Wachstum schaffen und eine stabile Marktnische ausbauen können. Dabei suchen sie nach Hebeln, die nicht kurzen Moden unterworfen sind und sich auch zukünftig noch im Unternehmen einbinden lassen - und kommen schnell darauf, dass eine Möglichkeit die Verbesserung der Anruferzufriedenheit ist.
Das vorliegende Whitepaper zeigt Unternehmen, welches die 5 wichtigsten Schritte auf dem Weg zu einer verbesserten Anrufererfahrung sind!
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VOICE Community Meeting anlässlich der CCW am 14.02.2006 im Estrel Convention Center, Berlin
14.2.2006, 16.00h – 19.00h im Raum PARIS
Wie letztes Jahr trifft sich auch dies Jahr die VOICE Community wieder am Rande der CallCenter World im Estrel Convention Center in Berlin. Herzlich eingeladen sind alle Mitglieder der VOICE Community, aber auch alle anderen Interessenten an der Community und ihrem neuen VOICE Testcenter!

Folgende Agenda haben wir für Sie geplant:

16.00 – 16.45h - Themenblock 1: VOICE Community meets VOICE Testcenter
- Website Relaunch
- Erweiterung des Service-Angebots
- VOICE Testcenter Demo

17.00 – 17.45h - Themenblock 2: Market & Technology Update 2006
- Highlights aus der Marktstudie „Voice Award Testbericht“ (Bernhard Steimel, mind BUSINESS CONSULTANTS)
- Kurzvortrag: Top 10 Testkriterien (Florian Gäng, voiceandvision)
- Podiumsdiskussion: Trends der SpeechTek West (mit Teilnehmern von Genesys, Nuance, T-Com und VoiceObjects)

17.45h – 19.00h: Networking
...bei "Bier und Schnittchen“
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Neues Nuance Whitepaper in der VOICE Community: Identity Verification - Best Practice für Sprachlösungen
VOICE Community, 19.01.2006
In diesem Whitepaper untersucht Nuance ein Problem, das eine steigende Zahl von Unternehmen und Organisationen beschäftigt, wenn sie versuchen, ihren telefonischen Kundenservice zu verbessern. In Zeiten steigenden IT-Sicherheitsbedürfnisse und vor dem Hintergrund von Datenschutzbestimmungen untersuchen die Autoren dieses Papiers, wie man Sprachanwendungen sicher macht.
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Volles Programm im VOICE Community Diskussions-Forum!
VOICE Community, 19.01.2006
Sebastian Paulke (mind BUSINESS CONSULTANTS) beleuchtet in seinem neuen Forumsbeitrag den „VOICE-Paradigmenwechsel im ‚Automotive’-Sektor“, Jan Gessenhardt (Speak-Up) und Dagmar Hennel (Com Vision) kommentieren das Thema "Audioclipping", Joachim Walter (Telenet) nimmt höchst sachkundig und durchaus kontrovers Stellung zu der lebendigen Diskussion um „Directed Dialogues vs. NLU“ und Tobias Göbel (VoiceObjects) hat ein weiteres Argument zur Ehrenrettung des "DTMF-Verfahren"!
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Neuer Best Practice Case (Update) „Convergys“: Vom Kostendrücker zum Profit Center
VOICE Community, 19.01.2006
Lesen Sie in diesem von der VOICE Community Redaktion neu recherchierten Best Practice Update, wie der amerikanische IT- und Call Center-Outsourcer Convergys innerhalb weniger Jahre zum weltgrößten Unternehmen dieser Art wurde - dank der klugen Entscheidung, Sprachtechnologie nicht nur als ein Rationalisierungstool, sondern vor allem als ein Geschäftsfeld zu sehen.
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Neuer Forumbeitrag im Forum: Audioclipping - Auf dem Weg zum semantischen Web oder noch mehr Daten-Müll?
VOICE Community, 12.01.2006
Com Vision hat der Öffentlichkeit eine neue Sprachanwendung vorgestellt – das Audio Clipping. Audio-Clipping www.audioclipping.de versteht sich als Monitoring-Instrument, das Aufschluss über das aktuelle Marktgeschehen wiedergeben soll. Die Trefferliste liefert dabei exakte Angaben zu Datum, Uhrzeit, Sender und Sendung der genannten Begriffe und stellt kurze Hörbeispiele zu jedem Treffer zur Verfügung. VOICE Community-Redakteur Sebastian Paulke stellt sich nun die Frage, wem dieser Dienst ausser PR- und Mediaagenturen bringt und warum man die Suchergebnisse nicht am Telefon abhören kann.
+ Diskutieren Sie mit im Forum Strategie und Trends!


Neuer Fachbeitrag in der VOICE Community: Wetten per Handy
03.01.2006, VOICE Community
Experten erwarten enormes Wachstum im online- und mobile Gambling durch die Deregulierung des deutschen Wettmarktes – und sehen Sprachportale als neuen Kanal zum Wettkunden Wetten im Internet und in Wettshops erfreuen sich einer immer größeren Beliebtheit: Nach einer Studie des Kölner Instituts Sport + Markt sollen rund 7 Millionen Bundesbürger bereits aktive Wetter sein, gar 10,4 Millionen interessieren sich für Wettangebote.
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Neues Nuance-Whitepaper in der VOICE Community: Entwicklung und Bereitstellung effizienter Sprachanwendung
Nuance Whitepaper
Wie Unternehmen mit Ihren Kunden kommunizieren — oder in anderen Worten, wie sie ihr Kunden-Interface managen —ist ein zunehmendes Differenzierungsmerkmal in allen Branchen. Da solche Serviceangebote immer gebräuchlicher werden, nähert sich die Bedeutung der Frage, wie Sie Ihre Kunden adressieren der, worüber Sie mit ihnen reden. Immer mehr Firmen, für die Kundenservice eine Leidenschaft ist, erkennen dies und verstehen, welche Vorteile konversationelle Anwendungen Ihnen für die richtige Kundenschnittstelle bieten. Erfolgreiche Sprachanwendungen sind kosteneffiziente und beeindruckende Lösungen, um Call Center Services anzubieten und um hochwertigen, differenzierten Kundenservice bieten zu können. Eine zunehmende Zahl von Unternehmen nutzen ihre Sprachanwednungen als starken Kanal für die Markenverstärkung indem sie Anwendungen schaffen, die die Corporate Identity ebenso stärken wie sie ausgesprochen hohe Kundenzufriedenheit bringen.

Lesen Sie in diesem Whitepaper mehr darüber, wie Sie mit Sprachanwendungen Ihren Kundenservice nach vorne bringen!
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Neuer Forumsbeitrag zum Thema NLU versus Directed Dialogue
23.11.2005, VOICE Community
Dr. Frank Wanning, Dialog Designer bei HFN Medien, widmet sich in seinem Forumbeitrag der Frage, wann es sinnvoll ist, offene bzw. statische Grammatiken zu nutzen: "Tatsächlich scheinen offene Grammatiken, die 'auf dem Finden und Bewerten vorhandener Worte und Wortkombinationen' beruhen, sehr verlockend zu sein, und dieser Ansatz sollte m.A.n. unbedingt weiter verfolgt werden. Im praktischen Einsatz jedoch sind ihre Vorzüge im Vergleich zu statischen (geschlossenen) Grammars begrenzt", so Dr. Wanning.
Lesen Sie im Diskussionsforum, für welche Einsatzzwecke statistische Grammatiken sinnvoll sind, und welche Bedingungen mit ihrem Einsatz einhergehen!

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Neuer Best Practice Case: Premier Travel Inn - Über 7.000 Zimmerbuchungen am Tag per Sprachcomputer
23.11.2005, VOICE Community
Premier Travel Inn betreibt in England über 460 Hotels und beherbergt mehr als 13 Millionen Gäste im Jahr. Um das Call Center zu entlasten und um in Peak Times nicht zusätzliche Agenten einsetzen zu müssen, wollte Premier Travel Inn ein Sprachdialogsystem, das hilft, besseren Service zu liefern, höhere Kundenzufiredenheit zu schaffen und mit einem schnellen ROI die Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Lesen Sie hier, wie Nuance diese Aufgabenstellung so löste, dass heute 2 Millionen Buchungen im Jahr per IVR abgewickelt werden.
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Neue Contents in der VOICE Community – Guided Tour, erweitertes Serviceangebot, 5 Tutorials, neue Dokumentationen und Ressourcen
16.11.2005, VOICE Community
Die VOICE Community bietet Ihren Mitgliedern mit der Einführung des neuen VOICE Testcenters auch eine Fülle neuer Inhalte, die zur Entwicklung einer guten Sprachanwendung mit beitragen können.

Lernen Sie das neue Testcenter kennen- die Guided Tour zeigt, wie es geht!
Informieren Sie sich über das erweiterte Serviceangebot der VOICE Community!
Bereiten Sie sich auf Ihr erstes VOICE Testcenter-Projekt vor - die Tutorials zur Nutzung des Testcenters zeigen, wie’s geht!
Informieren Sie sich über die Sprachplattform des VOICE Testcenters – schmökern Sie in den Dokumentatonen der Funktions-Bestandteile des Testcenters!
Bedienen Sie sich in den Ressourcen der VOICE Community - nutzen Sie die Beispielapplikationen oder Voice-Samples, die Ihnen gefallen!


Neuer Nuance Best Practice Case in der VOICE Community: Telefonverzeichnis und -Vermittlung für 30.000 Nutzer an der Northern Illinois University (NIU)
16.11.2005, VOICE Community
Die Northern Illinois University (NIU) benötigte ein sprachgesteuertes Telefonverzeichnis / -Vermittlungssystem, um die Kommunikation zwischen 27.000 Studenten, den Fakultäten und Personal zu ermöglichen. Das System sollte gut 30.000 Anschlüsse, von denen etwa 23.000 ausserhalb des Campus liegen, miteinander verbinden – durch Sprachsteuerung.

Die Namen, Anschriften, Adressen und Telefonnummern von 27.000 Studenten aktuell zu halten, stellt für jede Verwaltung eine echte Herausforderung dar. An der Northern Illinois University bekommt dafür neuerdings eine sprachgesteuerte Telefonvermitllung beste Beurteilungen von Personal und Studenten.

Die Lösung ist ein System, das Studenten, Fakultäten und die Mitarbeiter in einem Verzeichnis erfasst und durch einfache Sprachsteuerung zum Anrufer durchstellt oder dessen Kontaktdaten ausgibt.´

Lesen Sie hier, wie Speechworks diese Lösung realisierte und welche Vorteile die Universität ebenso wie Studenten und Personal davon haben.
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Neuer Forumsbeitrag: 'Ausbildungsoffensive oder Arbeitsplatzmangel?'
10.11.2005, VOICE Community
Den nachfolgenden Brief schrieb uns ein Student, der unsere Diskussion für eine Ausbildungsoffensive im VOICE Business verfolgt hatte. Darin wird deutlich, dass selbst gut ausgebildete VOICE-Newbies zurzeit keine Jobangebote erhalten.

"Sehr geehrter Herr Steimel,
mit großer Aufmerksamkeit habe ich Ihren Artikel ("Praxiserfahrung
Fehlanzeige: Ausbildungsoffensive für Dialogdesigner" auf der Internetseite www.openPR.de gelesen – allerdings bin ich der Meinung, dass Sie hier die aktuelle Situation nicht ganz richtig darstellen. Natürlich haben Sie Recht wenn Sie sagen, dass die deutschen Universitäten zu theoriebeladen sind und dass nur ein sehr geringer Ausstausch zwischen Industrie und Universität stattfindet. …"

Lesen Sie selber, welche Kompetenzen dieser junge Akademiker für das VOICE Business mitbringt und welche Herausforderung es dennoch ist, eine angemessene Anstellung zu finden.
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4. VOICE Community Meeting + Start des Friendly User Tests
27.10.2005, VOICE Community
Das 4. VOICE Community Meeting, das am 10. November im Eden Hotel Wolf, München, vom Partner der VOICE Community, Nuance, ausgerichtet wird. Nach der Begrüßung um 17:00 Uhr durch Nuance präsentiert Bernhard Haberl, Regional Sales Director Network Speech, Nuance:

Planung und Konzeption – STEP ApproachVorgestellt und diskutiert wird S.T.E.P. Online, ein leistungsstarkes und strategisches Sprachapplikations-Tool, das den Unternehmen hilft, die Time-for-Results entscheidend zu beschleunigen. Der Auswahlprozess für Unternehmen, die eine Sprachapplikation für eine spezifische Branche suchen, wird damit um 50 Prozent verkürzt.

VOICE Community Herausgeber Bernhard Steimel präsentiert anschließend:

Das neue VOICE Testcenter – Entwicklungszentrum für SprachapplikationenErstmalig wird das VOICE Testcenter exklusiv für Voice Community Mitglieder vor Start des Friendly User Test demonstriert. Im Testcenter der VOICE Community haben Sie die Möglichkeit, kostenlos Sprachanwendungen zu entwickeln, zu implementieren, sie zu lediglich den entstehenden Verbindungskosten zu testen und weiter zu entwickeln.

Wie immer klingt das für alle Mitglieder und Interessenten kostenlose VOICE Community Meeting nach der Diskussion bei Getränken und Snacks im kollegialen Networking-Gespräch aus!
+ Anmeldeformular und weitere Informationen!


Neues Scansoft Webinar in der VOICE Community: Optimize - Lernen Sie, wie Sie Ihre Anruferzufriedenheit um 15% steigern können!
12.10.2005, VOICE Community
Lernen Sie in diesem Webinar, wie Sie die Performance Ihrer Anwendung im laufenden Betrieb optimieren. Diese nach der Implementierung erfolgende Optimierung verhilft Ihnen zu einem stetig besseren Anruferhandling und läßt Sie Ihre betrieblichen Ziele für diese Sprachanwendung eher erreichen.

Loggen Sie sich mit nachstehenden Login-Daten zu jeder Zeit in Ihr Webinar ein!
Recording ID: HD5C9K
Attendee Key: Optimize

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Neue Analyse von Bill Meisel exklusiv in der VOICE Community: Microsoft kauft Unveil Technologie und Manpower
12.05.2005, VOICE Community
Microsoft kauft Unveil Technologie und unterstreicht sein Engagement für adaptive Sprachtechnologie, die die kostengünstige Realisierung und Weiterentwicklung maßgeschneiderter Anwendungen erlaubt

Am 6. Oktober gab Microsoft den Kauf bestimmter Intellectual Property Assets von Unveil bekannt, u.a. der Adaptive Learning und Conversation Assist Komponenten. Microsoft deutete an, dass man diese Technologie in zukünftige Versionen des Microsoft Speech Servers integrieren wolle. Der Kauf beinhaltet auch die Übernahme bestimmter Unveil-Entwickler, die zukünftig im Microsoft Office in Waltham, Massachusetts, als Einheit agieren werdem, die der Speech Group in Redmond berichtetspflichig ist. Unveils bestehende Kunden werden die Möglichkeit haben, an zukünftigen Entwicklungen zu partizipieren, die die neuerworbene Technologie beinhalten.
+ Lesen Sie hier Bill Meisels Analyse zu Einzelheiten und Zielen des Microsoft/Unveil-Deals


VOICE Community begrüßt ihr 700. Mitglied: Ralf Schluricke, PR+Co
06.10.2005, VOICE Community
VOICE Community: Warum sind Sie Mitglied der VOICE Community geworden?
Ralf Schluricke: Als PR-Berater für einen Kunden, der im Bereich Sprachautomatisierung für Finanzdienstleister tätig ist, brauche ich einen guten Überblick über den Markt, neue Trends, Technologien und Produkte. Die VOICE Community verfügt meiner Ansicht nach über ein breites Angebot nützlicher, hilfreicher Inhalte, die sehr gut geeignet sind, sich journalistisch schnell und auch tief in das Thema einzuarbeiten.

VOICE Community: Welche Inhalte sind denn für Sie besonders attraktiv?
Ralf Schluricke: Sehr gut finde ich die Fachbeiträge Ihrer Community-Autoren, da sie aufschlussreiche Informationen ohne werblichen Hintergrund liefern und aktuelle Themen so ausleuchten, dass man eine gute Vorstellung von Ihnen bekommt. Auch den Best Practice Bereich mit seinen zahlreichen Fall- und Lösungsbeispielen finde ich sehr spannend – im übrigen geht das den meisten Lesern wohl so. Wie wir aus Leserbefragungen zu unseren eigenen Medien wissen, werden unabhängige Fallbeschreibungen sehr gerne gelesen. Das große Glossar und die in der Bibliothek auffindbaren Sachinformationen erleichtern es mir zusätzlich, mich schnell in VOICE-Themen einzuarbeiten. Insgesamt finde ich, dass die VOICE Community für alle Interessierten eine hervorragende, wirklich ausgezeichnete Rechercheplattform darstellt.

VOICE Community: Am 20. und 21. Oktober findet in Bonn der VOICE Day 2005 statt, eine Art Live-Version der VOICE Community mit dem Fokus auf Best Practice, Technologie und Praxis. Werden wir Sie dort kennenlernen?
Ralf Schluricke: Das umfangreiche Programm des VOICE Days interessiert mich sehr; leider kann ich aufgrund meines Arbeitsaufkommens in dieser Woche nicht dabei sein.

... pr + co. GmbH


Initiative VOICE BUSINESS bietet Members der VOICE Community vergünstigte Eintrittskarten zum VOICE Day!
06.10.2005, VOICE Community
Als VOICE Community Mitglied profitieren Sie beim VOICE Day 2005 unseres Partners Initiative VOICE BUSINESS von einem speziellen Community Code. Der Code lautet VCSPECIAL - wenn Sie diesen Code bei Ihrer Anmeldung bis zum 16.10.2005 in das betreffende Feld eingeben, sparen Sie 25% des Eintrittspreises (und zahlen nur € 299,- statt € 399,- für die zweitägige Veranstaltung).

Bitte nutzen Sie dazu unsere Online-Anmeldung und melden Sie sich frühzeitig an. Den Code tragen Sie dabei bitte in das dafür vorgesehene Feld ein.

Für weitere Informationen zu Programm, Referenten und Workshops besuchen Sie bitte die VOICE Day Webseiten.

Auf dem VOICE Day findet auch das VOICE Community Meeting zum Start des Friendly User Tests für das VOICE Testcenter statt – mehr Infos dazu finden Sie unten!


Friendly User Test des VOICE Testcenters beginnt im November - Vorbereitungstreffen auf dem VOICE Community Meeting auf dem VOICE Day 2005
06.10.2005, VOICE Community
Alle am Friendly User Test des neuen VOICE Testcenters interessierten Mitglieder der VOICE Community sind herzlich eingeladen, am 21.10.2005 in der Zeit von 09.00 – 09.45 Uhr im Raum 207 im Präsidialbereich zum VOICE Community Breakfast zu kommen.

Dort präsentieren wir Ihnen das neue VOICE Testcenter und nehmen Ihre Anmeldung zur Teilnahme am Friendly User Test entgegen. Wer also am Feinschliff des ersten kostenlosen VOICE Entwicklerportals im deutschsprachigen Raum teilnehmen will, sollte sich diesen Termin nicht entgehen lassen!

Melden Sie sich bitte hier zum VOICE Community Breakfast an!


Neuer Fachbeitrag von Christoph Sieberz: Frischer Wind - Automatisierte Sprachanwendungen sind ein Wachstumsmotor im Telefongeschäft
06.10.2005, VOICE Community
Das klassische Internet bekommt Konkurrenz: Der Zugriff auf Anwendungen und Transaktionen sowie das Navigieren durch Informations- und Entertainment-Inhalte wird künftig zunehmend über Telefon und Handy ablaufen. Sprachverarbeitende Applikationen der neuen Generation nutzen das Internet als Plattform und Sprache als Mittel für die Interaktion und das (Mobil)Telefon als Medium. Weil sie durch ihren hohen Benutzerkomfort und die einfache Handhabung über Ohr und Stimme wertvolle Services erschließen, wird den Sprachanwendungen eine glänzende Zukunft vorausgesagt.
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ScanSoft Webinar: Realise
Lernen Sie exklusiv in der VOICE Community, wie Sie Ihre Anwendung durch iterative Prozesse massiv verbessern können!
Phasenweises Entwickeln und testen verbessert das Anruferlebnis und spart Ihnen Geld, noch bevor Sie mit Ihrer Anwendung live gehen!
Lernen Sie in diesem Webinar Wichtiges zum Entwickeln, Implementieren, Testen und Entwickeln Ihrer Sprachanwendung.
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Artificial Intelligence-Emerging Trends and Applications
Frost & Sulliven D300
Diese Studie informiert über Organsiationen, Frimen, Universitäten, Forschungsinstitute und Regierungsorganisationen, die sich mit Künstlicher Intelligenz befassen und liefert deren Kontaktadressen. Eine Pbersicht über Schlüsselpatente gibt einen Einblick in bemerkenswerte Aktivitäten, Technologietrends und wichtige Players auf diesem Feld.
Frost & Sullivan hat sich darauf konzentriert, eine sorgfältige Analyse der aktuellen Trends in Artificial Intelligence (AI) zu liefern.

Lesen Sie die Management Summary exklusiv in der VOICE Community:
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Neues Forumthema in der VOICE Community: Skype - quo vadis?
22.10.2005, VOICE Community
Skype war in letzter Zeit in aller Munde. Manche (ich eingeschlossen) sahen den VoIP-Dienst als Übernahmekandidaten in Google aufgehen - mit der Übernahme durch eBay jedenfalls hat keiner gerechnet.

Gleichzeitig mit dieser Nachricht erfuhr die Fachöffentlichkeit vom Start des Skype Voice Service Programms, dass Entwicklern von Sprachanwendungen ermöglicht, kostenlos solche zu entwickeln und sie in der nominell 162 Millionen Mitglieder starken Skypeuser-Zielgruppe zu vermarkten.

Die Redaktion der VOICE Community fragt sich und natürlich auch Sie:

- Welche Auswirkungen hat das auf den VOICE Markt?
- Welche Potenziale hat der Skype Markt mit etwa 40 Millionen aktiven Skypern für Sprachanwendungen?
- Was für Dienste werden als erste entstehen?

Spekulieren Sie mit! Lassen Sie uns wissen, welche Zukunft Sie für Skype-VOICE sehen!
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Neuer Fachbeitrag von Christoph Sieberz, VoiceObjects, in der VOICE Community: Ansprechendes Mobile Marketing
29.09.2005, VOICE Community
Mobile Marketing war bislang im Wesentlichen auf SMS und MMS beschränkt, so Christoph Sieberz, Vice President Marketing bei VoiceObjects. Diese seien für die Empfänger zwar unkompliziert, der Mehrwert der Mitteilungen hält sich aber zumeist in Grenzen. Eine Ausnahme machen vereinzelte Marketingaktionen, die auf die „virale“ Verbreitung besonders spaßiger Bilder oder Kurzfilme setzen. Die kommen zwar in der Zielgruppe gut an, bleibt aber immer noch die Frage, ob hier auch die Werbebotschaft wirksam mit transportiert wird. So genannte mobile Couponing-Aktionen wirken da schon direkter. „Rabattmarken“ auf dem Handy-Display sollen die Käufer in die Läden locken. Zumeist kranken auf Kurzmitteilungen basierende Mobile Marketing-Aktionen aber daran, dass sie nur eingeschränkt interaktiv sind. Sie dienen oft nur als Push-Medium, um den Empfängern Inhalte wie Klingelton- oder Spiele-Downloads anzubieten oder sie aufzufordern, an Gewinnspielen im mobilen Internet teilzunehmen. Damit erreichen die Werbetreibenden allerdings nur die Technik-affine, junge Zielgruppe. Und unter diesen – aus rechtlichen Gründen – nur diejenigen, die dem Empfang von Werbemitteilungen zugestimmt haben. Und schließlich, das haben die Erfahrungen mit WAP gezeigt, reichen auch attraktive und interaktive Inhalte nicht aus, um breitere Zielgruppen anzusprechen. Entscheidend ist vor allem der Bedienkomfort. Lesen Sie, wie Sie ansprechendes Mobile Marketing mit VOICE Technologie umsetzen!


3. VOICE Community Meeting trifft auf großes Interesse
22.09.2005, VOICE Community
Fast 30 Besucher, die Anbieter, Berater und Interessenten repräsentierten, kamen zum 3. VOICE Community Meeting am 13.09.2005 bei VoiceObjects in Bergisch Gladbach und folgten mit großem Interesse dem Vortrag von Dr. Christian Dugast. Dugast erläuterte in seinem Vortrag, warum es bis zur vollständigen Industrialisierung von Sprachanwendungen noch einige Hürden zu umschiffen gelte.
Im Anschluss daran berichtete Tiemo Winterkamp von der SpeechTEK Konferenz, die Anfang August in New York stattgefunden hatte. Winterkamp berichtete, dass der Event 1200 Besucher von über 500 Firmen angelockt hätte. Über 270 Referenten garantierten Wissenstransfer auf höchstem Niveau, und auf der begleitenden Messe wären mit gut 100 Ausstellern die meisten Player der Branche versammelt gewesen.
+ alle Fakten zur SpeechTEK finden Sie in Tiemo Winterkamps Präsentation!


Neues ScanSoft Webinar in der VOICE Community: Discover
22.09.2005, VOICE Community
Holen Sie das Meiste aus Ihrer Investition heraus - synchronisieren Sie Ihre Sprachinvestition mit Ihren Business-Zielen!
Lernen Sie in diesem Webinar, wie Sie die geeigneten Prozesse identifizieren, Anrufer und Systemanforderungen bestimmen, wie Sie dann ein System planen, das Ihren Anrufern in deren Sprache antwortet und wie Sie so die besten Ergebnisse erzielen.

Loggen Sie sich mit nachstehenden Login-Daten zu jeder Zeit in Ihr Webinar ein!

Recording ID: RR2DGX
Attendee Key: Discover

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Neue Frost&Sullivan-Studie in der VOICE Community: Global Advances in Voice Recognition Technology
22.09.2005, VOICE Community
Dieser Report handelt von aktuellen und sich abzeichnenden Entwicklungen in der Voice Recognition Technologie. Die Studie liefert Informationen zu Organisationen, Unternehmen, Universitäten und Forschungseinrichtungen, die in Forschungsprojekte zu den Möglichkeiten der Spracherkennung eingebunden sind.

Die Management Summary mit Bezugshinweisen lesen Sie exklusiv in der VOICE Community!


Neuer Fachbeitrag von Udo Sommer: Sprachdialogsysteme als erfolgskritisches Element in Self Services
15.09.2005, VOICE Community
Die gegenwärtige Situation gerade in Service Centern wird durch zwei gegensätzliche Trends geprägt: einerseits der Trend zu Kostensenkungen und kurzfristigem Return on Invest (ROI), andererseits der Zwang zur Differenzierung durch Service und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenbindung. Die Kundenzufriedenheit hat als Erfolgsfaktor die Servicelevelerfüllung abgelöst. Doch diese beiden Trends schließen sich nicht unbedingt gegenseitig aus.
Ein adäquates Mittel zur Erreichung beider Ziele ist die Einführung von Self Services für den Kunden – allerdings steckt der Teufel im Detail.
Durch das Medium Internet und die fortschreitende Technologisierung der Kommunikationsmedien ist der Großteil der Kunden mit deren Umgang sehr vertraut. Dies führt dazu, dass der Kunde von heute auch die Beziehung zu seinen Dienstleistern entweder selbstständig administrieren möchte oder zumindest dazu in der Lage ist. Diese Flexibilität und zeitliche Unabhängigkeit der neuen technischen Möglichkeiten sind im Kontext der Kundenbeziehung ein deutlicher Wettbewerbsvorteil für denjenigen, der diese Medien aktiv einsetzt und seinem Kunde zur Verfügung stellt.

Vor diesem Hintergrund ist es unerlässlich für ein Unternehmen alle Möglichkeiten zu prüfen, bei denen der Kunde diese Vorteile durch ein Angebot an Self Services nutzen kann.
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Neuer Fachbeitrag von Dr. Christian Dugast: A guideline to realistic investment planning for voice enabled services – How to make the business case work?
01.09.2005, VOICE Community
In diesem Fachbeitrag erläutert Dr. Christian Dugast, VoiceObjects, anhand anschaulicher Rechenbeispiele, wie Sie die Investitions- und Betriebskosten einer Sprachanwendung ermitteln können.
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Neuer Fachbeitrag von Dr. Bill Byrne: In the Studio - Setting High Standards for Prerecorded Audio
01.09.2005, VOICE Community
In diesem in Deutschland exklusiv in der VOICE Community publizierten Beitrag beschreibt Dr. Bill Byrne, renommierter Wissenschaftler und Sprachtechnologieexperte, was bei der Herstellung von prerecorded Audio Prompts zu beachten ist.
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Die VOICE Community wird zum Testcenter für Sprachanwendungen
18.08.2005, VOICE Community
Beim letzten VOICE Community Meeting gab Partner Sven Klindworth, T-Com, den Teilnehmern eine Vorschau auf das Testcenter, das die VOICE Community zukünftig ihren Mitgliedern kostenlos zur Verfügung stellen wird. Seine Präsentation können Sie hier abrufen:
+ die Entwicklungsplattform für die VOICE Community


Neuer Beitrag von Bill Meisel: Alle Infos über das BBN Angebot für Spracherkennungsmaschinen zu 99$ pro Port
18.08.2005, VOICE Community
In diesem Artikel beschreibt Bill Meisel, was die Speech Recognition Engine von BBN für Leistungsmerkmale hat und wer der Anbieter dieser Technologie ist. ... mehr


Neuer Fachbeitrag von Bill Byrne: Conversational Isn’t Always What You Think It Is
18.08.2005, VOICE Community
Im deutschsprachigen Raum publiziert Bill Byrne mit freundlicher Genehmigung des Speech Technology Magazines exklusiv in der VOICE Community Fachbeiträge zu seinem Forschungsfeld und zur Usability von Sprachdialogsystemen.
Sein erster Beitrag für die VOICE Community behandelt die Frage, was 'Conversational Dialogues' ausmacht und wie ihr Charakter vom Einsatzgebiet und der Gesprächssituation abhängt.
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Neu in der Bibliothek: Themenseiten schaffen schnellen Überblick
04.08.2005, VOICE Community
Die vielen Inhalte der Bibliothek der VOICE Community sind nun auch nach Themen gegliedert. Dies schafft eine schnellere Auffindbarkeit gesuchter Inhalte - die Mitglieder der VOICE Community finden nun alle Inhhalte zu folgenden sechs Themen auf einen Blick:

- Strategie
- ROI
- Planung
- VUI und Dialog Design
- Entwicklung
- Forschung
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Interview – Voice Marketing und Mobile Mehrwertdienste - Teil 2: „Die Rufnummerngasse 22xxx“
28.07.2005 VOICE Community
Die VOICE Community widmet sich in diesen Wochen intensiv dem Thema VOICE im Marketing. Lesen Sie im folgenden Interview mit den Schöpfern des neuartigen Radio/Telefonformats „Stimme deiner Stadt“, welche Bedeutung die neue Rufnummerngasse 22xxx für die Entwicklung des Marktes für Sprachanwendungen im Marketing hat.
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Interview – Voice Marketing und Mobile Mehrwertdienste
21.07.2005, VOICE Community
Die VOICE Community widmet sich in den kommenden Wochen intensiv dem Thema VOICE im Marketing. Lesen Sie im folgenden Interview mit den Schöpfern des neuartigen Radio/Telefonformats „Stimme deiner Stadt“, warum und wie Sprachanwendungen dem Marketing neue Wege eröffnen.
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Neuer Forumbeitrag von Jens Klemann: Sprachdialogsysteme sind keine Jobkiller!
21.07.2005, VOICE Community
Jens Klemann, Mitherausgeber der VOICE Community, schreibt in seinem Forumbeitrag:
"In einem Newsletter der Computerwoche war jüngst zu lesen: "Sprachdialogsysteme werden sich als einer der größten Jobkiller in Deutschland erweisen", so der Geschäftsleiter von Interactive Intelligence, basierend auf einer Befragung von Contact Centern in Europa. Aus meiner Sicht ist diese Aussage einerseits "zu kurz gesprungen" und andererseits rückt Sie das Thema Sprachautomatisierung - in einer politisch ohnehin sehr angespannten Phase - eindeutig in die falsche Ecke - völlig unverständlich insbesondere auch, da Interactive Intelligence mit solchen Technologie sein Geld verdient.
Aus meiner Sicht stellen Sprachdialogsysteme doch eine exzellente Möglichkeit dar, über Teilautomatisierung bzw. Automatisierung der "stupid calls" in der Mischkalkulation zumindest wieder eine wettbewerbsfähige Kostenstruktur zu erreichen und so eher zur Rettung von qualifizierten Arbeitsplätzen im Inland beizutragen. Man muss sich nämlich auch immer fragen, was ist die Alternative zur Automatisierung? Ein grossflächiges Outsourcing in Osteuropäische Länder beispielsweise, schadet unserer Wirtschaft doch deutlich mehr!
Nun interessiert mich Ihre Meinung zum Thema: sehen Sie Sprachdialogsysteme eher als "Jobkiller" oder als zukunftsweisende Technologie mit vielen positiven Aspekten für unsere Wirtschaft?"

Teilen Sie Jens Klemanns Sichtweise? Oder sind Sie auch der Ansicht, dass Sprachautomatisierung Arbeitsplätze vernichtet? Diskutieren Sie mit im Forum Strategie und Trends!
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Neues Whitepaper von VoiceObjects in der VOICE Community
21.07.2005, VOICE Community
Erfahren Sie, warum auch schon einfache Sprachanwendungen auf einem Voice Application Management System basieren sollten und warum ein solches System entscheidend für erfolgreiches 'Voice Business' ist. Das folgende White Paper konzentriert sich auf die in Sprachprojekten eingesetzten Komponenten und die Veränderungen der Architekturen und Technologien der letzten Jahre.
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Neuer Fachbeitrag von Tom Houwing: NLU versus Directed Dialogue
21.07.2005, VOICE Community
In diesem neuen Fachbeitrag argumentieren Tom Houwing und Angelika Salmen die Vorzüge von Directed Dialogues im Gegensatz zu NLU-Ansätzen: "Die Diskussion über natürliche Spracherkennung ist so alt wie die Sprachtechnologie selber. Die Herausforderung war, Mensch-Maschine-Interaction auf gleiche Weise wie die zwischenmenschliche zu ermöglichen. Zweifellos ist dies ein verlockendes Ziel", so die Autoren, die in dem folgenden Beitrag erläutern, warum geführte Dialoge ihrer Ansicht nach besser für den Nnutzer sind. ... mehr


Großes Interesse am VOICE Award
13.07.2005, Initiative VOICE BUSINESS
70 sprachgesteuerte Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben sich zum VOICE Award 2005 angemeldet. Die Preisverleihung findet am 20. Oktober auf dem Voice Day im Alten Bundestag in Bonn statt. Die Einzelpreise werden in fünf verschiedenen Kategorien vergeben. Dabei geht es unter anderem um die beste deutschsprachige Sprach-Applikation (Hauptpreis), den innovativsten Inhalt, Kundennutzen und die Sprach-Applikation mit dem überzeugendsten Geschäftsmodell.
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Multi-Persona VUI Design
Juli 2005, VOICE Community
Ein gutes Voice User Interface ist attraktiv und schafft Akzeptanz beim Anrufer. Und Anruferakzeptanz schafft Business! In diesem Artikel gibt VoiceObjects VUI-Designer Tom Houwing, Experte der VOICE Community, wertvolle Tipps zum Multipersonadesign.
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Neuer Best Practice Case von ScanSoft: United Airlines Flug-Informationssystem - Sprachtechnologie automatisiert über 15 Millionen Flug-Auskünfte
07.07.2005, VOICE Community
Uniteds Fluginformationssystem unterstützt eine große Bandbreite von Anrufern:
• gestresste Geschäftsleute, die viel reisen
• Großeltern ebenso wie deren Enkel
• Anrufer, die Daten über ihre eigenen Flüge oder Anrufer, die Fluginfos für Dritte abfragen, weil sie Abholung o.ä. organisieren wollen
• Heavy User oder solche, die sich schwertun mit der Bedienung des Sprachcomputers
Uniteds sprachgesteuerte Flugauskunft sollte all diesen Anrufern gerecht werden. SpeechWorks Professional Services analyisierte die Anruferdemographie und fand heraus, dass alle Anrufer unterschiedliche Ziele und Herangehensweisen haben.

Lesen Sie hier, wie SpeechWorks diese Problemstellung löste und United zu einem von allen Anrufern nutzbaren sprachgesteuerten Flugauskunftssystem verhalf.
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Neue Studie von Frost & Sullivan in der VOICE Community: Global Advances in Voice Recognition Technology
07.07.2005, VOICE Community
Sprachtechnologie tritt ins Rampenlicht, spielt aber im Alltag noch keine große Rolle. Es gibt zwei Standards, VoiceXML und SALT, die sowohl von der Forschung wie den Anbietern stark unterstützt werden. Vorreiter neuer Einsatzbereiche für Sprachanwendungen sind der Gesundheitsbereich, der Automobilbau und barrierefreie Anwendungen.

Nord Amerika ist in der Forschung führend was die beteiligung akademischer Institute angeht. Die Forscher konzentrieren sich zunehmend auch darauf, Sprache für Sicherheitsthemen einzusetzen. Besondere Herausforderungen bestehen nach wie vor in der kontinuierlichen Spracherkennung und der Nebengeräuschunterdrückung. Die Management Summary können Sie in der VOICE Community kostenlos einsehen! Die Studie kostet 3.600 EUR und kann hier bezogen werden ... mehr


Neuer Fachbeitrag von Bill Meisel: Die verschiedenen Marktsegmente für Spracherkenner
26.05.2005, VOICE Community
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Neuer Best Practice Case von ScanSoft in der VOICE Community: Bank of America
30.06.2005, VOICE Community
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Neuer Best Practice Case von ScanSoft in der VOICE Community: India Times Sprachportal für Millionen
23.06.2005, VOICE Community
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Neu in der VOICE Community: die erste deutsche VoiceXML 2.0 Referenz
22.06.2005, VOICE Community
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Neues Whitepaper in der VOICE Community: ScanSoft Open Speech Recognizer
22.06.2005, VOICE Community
... mehr


Die VOICE Community begrüßt ihr 500. Mitglied: Gert Jäckel von der Quelle AG!
15.06.2005, VOICE Community


Neuer Fachbeitrag von Bill Meisel: Aculab kündigt Sprachverarbeitungskarte mit integriertem IP Interface an - Lösung unterstützt bis zu 400 Ports auf einer Karte
09.06.2005, VOICE Community
... mehr


Neues Tutorial von Udo Glaeser - Einführung in Mixed Initiative Dialoge
10.06.2005, VOICE Community
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Neues Tutorial von Udo Glaeser: vXML Grammatiken
von Udo Glaeser, vXML Entwickler von T-Mobile
Wie Sie vXML Grammatiken schreiben, lernen Sie in dem Tutorial, das VOICE Community Experte Udo Glaeser freundlicherweise zur Verfügung stellt.
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Neue ScanSoft Whitepaper in der VOICE Community: "Assessing TTS System Quality" und "ScanSoft Custom Voice Developments"
02.06.2005, VOICE Community
Neu publiziert in der VOICE Community sind zwei Whitepaper des VOICE Community Partners ScanSoft: "Assessing TTS System Quality" und "ScanSoft Custom Voice Developments".
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Neues W3C Dokument in der VOICE Community verfügbar: SSML 1.0 Atribute Values
01.06.2005, VOICE Community
SSML 1.0 definiert nicht die Werte der Attribute des >say-as> Elements.
Die W3C Voice Browser Working Group hat nun ein Dokument veröffentlicht, das Definitionen für Attribute, die die meisten Anwendungsfälle dieses Elements beschreiben, enthält.
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Neuer Fachbeitrag von Tom Howing und Paul Greiner: Design Issues in Multilingual Applications
25.05.2005, VOICE Community
Der Mensch hat schon immer die Welt in den Begriffen erfahren und organisiert, an die er gewöhnt war. Warum sonst würde das Sternbild, das die Griechen und Römer den großen Bären nannten, in Nord Amerika nun der “The Big Dipper” , in Frankreich “La Casserole” und in England “The Plough” genannt? Diese 'mentalen Modelle' sind stark beeinflusst von Kultur, Umgebung und Erfahrung. Ähnlich wird jemand, der eine IVR (Interactive Voice Response system) anruft und das 'hear and feel' des Interfaces erlebt, sich notwendigerweise ein ‘mentales modell’ der Interaction schaffen. Bezugnehmend auf vorhergehende Erfahrungen und kulturelle Normen enstehen auch die Erwartungen des Anrufers, wie er mit dem Sprachsystem interagieren soll.
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Neue Best Practice in der VOICE Community: Postbank Telefonbanking - Self Service für Millionen
25.05.2005, VOICE Community
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19.05.2004, Neues Tutorial von Udo Glaeser: VoiceXML Grammatiken
VOICE Community
Sein Tutorial zur Erstellung von VoiceXML Grammatiken stellt VOICE Community Experte Udo Glaeser der VOICE Community freundlicherweise zur Verfügung. Lernen Sie hier, wie Sie mit vXML Sprachanwendungen coden!
Zur detaillierten Einführung in die Grammatiken, die in VoiceXML verwendet werden, kommen Sie hier:
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19.05.2005, Neuer Fachbeitrag von Bill Meisel: Einen Massenmarkt erreichen, indem man jeden Kunden einzeln anspricht
VOICE Community
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19.05.2005, Neuer Fachbeitrag von Tom Houwing: Die Akustik natürlicher Prompts
Teil 2 der Artikelserie von Tom Houwing
“A good VUI isn’t about fooling callers, making them believe they are talking to a real person... It’s about making them forget that they are talking to a machine!”, so VUI-Experte Tom Houwing von VoiceObjects in seinem Fachartikel für die VOICE Community.
Lesen Sie hier, welchen akustischen Gesetzmäßigkeiten gute, natürlich klingende Prompts folgen!
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VOICE Award schafft Qualitätssiegel für Sprachapplikationen - Melden Sie Ihre Favoriten jetzt an!
12.05.2005, VOICE Community
Bei der ersten Jurysitzung im Rahmen des VOICE Awards 2005, den die Initiative VOICE BUSINESS dieses Jahr zum zweiten Mal ausrichtet, beschlossen die Juroren einstimmig das neue, erweiterte Testverfahren für die Bewertung der am VOICE Award teilnehmenden Sprachanwendungen. „Unser einzigartiges Testverfahren wird in diesem Jahr die Stärken und Schwächen der am Wettbewerb teilnehmenden Systeme noch genauer analysieren.“ Da Sprachanwendungen nicht nur messbaren geschäftlichen Erfolg, sondern auch einen echten Mehrwert für den Nutzer generieren müssten, würden beide Kriterien mit objektiv nachprüfbaren Methoden untersucht, so der Wissenschaftler.
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Wer sind Ihre Favoriten unter den deutschsprachigen Sprachanwendungen? Melden Sie Ihre Kandidaten für die VOICE Awards 2005 jetzt an:
+ zur online Anmeldung zum VOICE Award!


Die VOICE Community geht auf Tour – Mitglieder profitieren in 4 Themen-Workshops vom Wissen ausgewiesener Experten
09.05.2005, VOICE Community
Die VOICE Community ist online-Informationsplattform und Kompetenznetzwerk für Sprachdialogsysteme. Und ab sofort nicht nur „virtuell“: Wir freuen uns, Sie, Mitglieder und Interessenten der VOICE Community, zur ersten Staffel der VOICE Community Meetings einladen zu können!
Die vierteljährlich abgehaltenen VOICE Community Meetings finden stets am frühen Abend statt und widmen sich inhaltlich einem bestimmten Thema, das Ihnen von den Fachleuten des jeweiligen Gastgebers präsentiert wird. Im Anschluss an die etwa einstündigen Vorträge und die Diskussion gibt es dann bei Snacks und Getränken die Möglichkeit, in das Networking und den Erfahrungsaustausch mit den anwesenden Community Mitgliedern und Interessenten an Sprachdialogtechnologie einzutreten.
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Neues Tutorial von Udo Glaeser: Dynamisches VoiceXML
von Udo Glaeser, vXML Entwickler von T-Mobile
Sein Tutorial zur Erstellung von dynamischem VoiceXML stellt VOICE Community Experte Udo Glaeser der VOICE Community freundlicherweise zur Verfügung. Lernen Sie hier, wie Sie mit dynamische vXML Sprachanwendungen coden!
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Neuer Best Practice Case in der VOICE Community: DWS Sprach Info Service
12.05.2005, VOICE Community
DWS Investments entschied sich im Jahre 2000, ein Sprachdialogsystem in der Kundenbetreuung einzusetzen. Ziel: trotz Börsenbooms und steigender Kundenanfragen höhere Erreichbarkeit rund um die Uhr, besseren Service, Entlastung der Sachbearbeiter von Standardanfragen und zunehmende Self Service-Möglichkeiten für die Kundschaft.
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Neuer Fachbeitrag von Klaus Dietz: Sprachsynthese drückt Gefühle aus!
27.04.2005, VOICE Community
Die Nutzer von Sprachportalen können sich darüber freuen, dass die Zeiten künstlich quäkender Roboterstimmen endgültig vorbei sind. Die neue TTS Generation ordnet Begriffen emotionale Werte zu und gestaltet die Sprachausgabe durch ‚räuspern’, ‚lachen’ oder ‚hüsteln’ besonders menschlich, unterhaltsam und überzeugend. Für alle, die künftig ‚Sprachsynthese mit Gefühl’ einsetzen, bedeutet dies einen entscheidenden Schritt zum noch natürlicheren Dialog mit seinen Kunden.
+ erfahren Sie hier, wie Sie TTS einen emotionalen Touch geben!
+ über Klaus Dietz, TTS Experte der VOICE Community ... mehr


Neues Whitepaper von ScanSoft: Sprachanwendungen revolutionieren mit xHMI
27.04.2005, VOICE Community
xHMI ist eine XML-basierte Dialog Konfigurationssprache, die das Entwickeln mächtiger Sprachanwendungen erlaubt. Es schafft Interoperabilität zwischen Sprachanwendungen, Komponenten, Tools und Plattformen verschiedener Anbieter. xHMI ist sehr flexibel, beispielsweise erlaubt es im Unterschied zu heutigen Standard Applikationen die mächtigeren Sprachanwendungen, die der Markt heute verlangt. Gleichzeitig ermöglicht es die Entwicklung von Anwendungen in kürzerer time-to-market und zu niedrigeren Entwicklungs-, Wartungs- und Supportkosten.
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Neues ScanSoft Whitepaper: OpenSpeech DialogModules Address Recognition
27.04.2005, VOICE Community
Mit der von Speechworks vorgenommenen Implementierung von xHMI unterstützt Open Speech Dialogue (OSD) die Model-2 Version der weithin genutzten MVC Application Architektur (auch bekannt als MVC-2).
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Neuer Fachbeitrag von Detlev Artelt: Automatische Outbound-Systeme - Chancen und Risiken
21.04.2005, VOICE Community
Detlev Artelt, CEO der aixvox GmbH, Aachen, schreibt: "Durch moderne Sprachcomputersysteme lassen sich viele Abläufe im Unternehmen automatisieren. Im allgemeinen wird der Sprachcomputer für eingehende Anrufe genutzt und ist hier bereits gut etabliert. Es lassen sich aber auch ausgehende Anrufe an bestimmte Kundengruppen mühelos automatisieren, um Produktinformationen schnell und effektiv zu verteilen. Viele Anbieter haben dies bereits erkannt und nutzen die Technologie oder sind in der Überlegungsphase diese Technik einzusetzen."
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Neuer Forum-Moderator: Richard Breuer übernimmt das Diskussionsforum „Forschung und Standards“
13.04.2005, VOICE Community
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Fachbeitrag von Anja Freiheit: VoiceXML – ein Schritt in die Zukunft?
13.04.2005, VOICE Community
Befasst man sich mit dem Thema Sprachapplikationen bzw. Voice Self Services, stößt man früher oder später auf den Begriff VoiceXML. Doch was verbirgt sich dahinter? In diesem Artikel soll eine kurze Übersicht geliefert werden, wo und weshalb VoiceXML in der Sprachbranche verwendet wird. Des weiteren wird kurz auf Neuigkeiten aus dem W3C (insbesondere der Voice Browser Working Group) eingegangen, die aktiv in den verschiedenen Foren der Voice Community diskutiert werden.
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Neuer Beitrag von William S. Meisel zum Thema: Voice Hosting
12.04.2005, VOICE Community
Voice Hosting kann das vollständige Outsourcing einer Sprachanwendung ebenso sein wie das der Sprachinfrastruktur — der Sprachmaschinen, der Code Interpretation, der Call Control und der Telefonservice-Verbindungen. VoiceXML und ähnliche Standards ermöglichen es, die Anwendung von der Infrastruktur zu trennen. “Managed Services” können dieses Modell dehnen bis hin zum Management gesamter Anwendungen unabhängig davon, wo der Code liegt. Welches Modell auch immer genutzt wird, das Outsourcing von Sprachanwendungen bietet eine Alternative für viele Unternehmen, meint Bill Meisel im Editorial der Aprilausgabe der Telephone Strategy News.
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ScanSoft wird Partner der VOICE Community
7.4.2005, VOICE Community


Neuer Kommentar von Bill Meisel: Nuance und ScanSoft verfolgen unterschiedliche Strategien
17.03.2005, VOICE Community
ScanSoft und Nuance hatten im Markt eine einzigartige Stellung, die daraus resultierte, dass die meisten Sprachanwendungen auf deren Technologie beruhten. Inzwischen wird unter dem Druck, dass andere Unternehmen Marktanteile gewinnen, deutlich, dass die beiden Unternehmen sehr unterschiedliche Strategien verfolgen. Lesen Sie in der VOICE Community exklusiv im deutschsprachigen Raum Bill Meisels Kommentar zum Thema.
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Neuer Fachbeitrag von Bill Meisel: ScanSoft stellt Dialog-Konfigurationssoftware auf xHMI -Basis vor
17.03.2005, VOICE Community
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Neuer Fachbeitrag von Bill Meisel: Microsoft Speech Server mit steigender Akzeptanz - Einsatz des MSS beruht auf Nutzung der .NET Umgebung
04.03.2005, VOICE Community
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Neuer Fachbeitrag von Bill Meisel: Die Balance von „pre-packaged Solution“ und nutzerzentrischem Voice User Interface Design
04.03.2005, VOICE Community
Sprachdialogsysteme haben ein Niveau erreicht, das einen verstärkten Fokus auf ergebnisorientierte VUI mit einem komplexeren Dialog ermöglicht, der Anrufer- wie Anbieterziele besser unterstützt, so Meisel in seinem Beitrag. Die gestiegene Flexibilität hat gleichzeitig eine gestiegene Anwendungskomplexität ebenso mit sich gebracht wie eine Kontroverse unter Fachleuten, wie ambitioniert oder “kreativ” das VUI-Design sein sollte. In diesem Beitrag analysiert Meisel, wie der Zielkonflikt zwischen Flexibilität (Individualentwicklung / nutzerzentrische VUI) und Standardisierung (vorkonfigurierte Produkte / wirtschaftliche Lösung) optimal gelöst werden kann.
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Neues Whitepaper in der VOICE Community: Best Practice für Post-Deployment Operationen auf einer Plattform
22.06.2005, VOICE Community
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Fachbeitragsserie über erfolgreiches Dialog Design gestartet
von Tom Houwing, Principal VUI, VoiceObjects
In seiner Fachbeitragsserie "How to Design Great Voice User Interfaces" zeigt der renommierte Dialog Designer Tom Houwing, was beim Design einer erfolgreichen Sprachanwendung zu beachten ist, welche Fehler zu vermeiden sind und welche Tricks helfen, eine gute Anwendung zu entwickeln. Ab sofort in unregelmäßiger Folge hier in der VOICE Community!
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TeleTalk gewährt 150 Euro Call Center-World-Rabatt
09.02.2005, Teletalk
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Tom Houwing: Autor und Moderator der VOICE Community
Teil 1 der VOICE Flash Serie über die Moderatoren und Autoren der VOICE Community
+ zu Teil 1 der Serie How to Design Great Voice User Interfaces von Tom Houwing


Der mixed-initiative Ansatz als Basis für benutzerfreundliche Sprachdialogsysteme
von A. Horndasch, Universität Erlangen-Nürnberg, F. Gallwitz und J. Haas, Sympalog
Im Rahmen dieses Beitrags wird beschrieben, welche Eigenschaften diese „guten Beispielapplikationen“ haben sollten, um Anforderungen hinsichtlich einer angenehmen und effizienten Interaktion zu erfüllen. Dabei wird für das Systemdesign der mixed-initiative Ansatz als optimal betrachtet, da die damit erreichbare Benutzerfreundlichkeit für Sprachanwendungen die Akzeptanz von Sprachdialogsystemen bei Firmen und Endbenutzern erheblich verbessern kann.

Die Herangehensweise bei der Entwicklung neuer Applikationen sowie das dazu notwendige Know-how und hilfreiche Werkzeuge wird beschrieben, zudem stekllen die Autoren die erörterten theoretischen Konzepte anhand von Systemen, die kommerziell eingesetzt werden, beispielhaft dar.
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LT World listet die VOICE Community im Bereich Information Sources/ Regional Information Services
2.2.2005, VOICE Community
Das umfassende Informationsangebot der VOICE Community wird nun von der LT World-Organisation des Deutschen Forschungsinstituts für Künstliche Intelligenz (DFKI) im Bereich Information Sources/ Regional Information Services gelistet und verlinkt. LT World ist einer der führenden Informationsdienste zum weiten Feld der Technologien, die sich mit der menschlichen Sprache befassen.
Verlinken auch Sie auf die VOICE Community und tragen Sie so zum Kompetenzaufbau in der Voice-Szene bei! Für eine Gegenverlinkung aus der VOICE Community auf Ihre Seiten wenden Sie sich bitte an die Redaktion.
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1. VOICE Community Meeting auf der CallCenterWorld2005
Jetzt anmelden!
Der Startschuss ist gefallen: Seit dem 17. Januar bietet die VOICE Community Entscheidern, Designern und Entwicklern umfangreiche Informationen rund um die Themen Planung, Realisierung und Tuning in Sprachanwendungen. Die VOICE Community soll nicht nur „virtuell“ entstehen, sondern bietet auch eine Networking-Plattform für Fachexperten rund um Sprachdialogsysteme. Das erste VOICE Community Meeting ist damit der Kick-off zu einer Veranstaltungsreihe, die inhaltlich von den führenden Fachexperten der „VOICE-Szene“ mit begleitet wird.

+ Einladung zum 1. VOICE Community Meeting

+ Anmeldung zum 1. VOICE Community Meeting


Erfolgsfaktoren und Designguidelines für ergonomische Sprachapplikationen
von Matthias Peissner, Fraunhofer (IAO)
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Sprachapplikationen: Endlich versteht der Computer den Menschen - Alltagssprache, Dialekte oder Versprecher bereiten kaum noch Probleme - Neues Kompetenz-Netzwerk für Sprachdialogsysteme unter www.voice-community.de
23.01.2005, www.ne-na.de
Der Griff zum Telefon geschah ohne große Hoffnung. In dem kleinen Ostseeort gab es keinen Bahnhof, wo man Reiseverbindungen hätte erfragen können. Da blieb nur die telefonische Zugauskunft. Darauf gefasst, vom Sprachcomputer in eine Endlosschleife gelotst zu werden, war die Überraschung groß: Das System verstand die Ortsnamen auf Anhieb und übermittelte klar alle Abfahrts- und Umsteigezeiten - sogar für den Bus zum Bahnhof, wundert sich Redakteur Hans-Arthur Marsiske in einem Beitrag für die Welt.
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Neuer Fachbeitrag: Die Wiederkehr des Voice Portals?
von William S. Meisel, Publisher & Editor, Telephone Strategy News, exklusiv in der VOICE Community
"Alles Dagewesene kehrt wieder...", so Bill Meisel in seinem Editorial der Dezemberausgabe der Telephone Strategy News, das die VOICE Community exklusiv im deutschen Sprachraum publiziert. Meisel weiter: "...Voice Webs und Voice Portale werden heute mit "hype" assoziert, weswegen Unternehmen sich scheuen, diese Begriffe zu verwenden. Die Entwicklungen der letzten Zeit ermuntern jedoch dazu, die hinter diesen Begriffen liegenden Konzepte neu zu beurteilen."
Lesen Sie William S. Meisel: Die Wiederkehr des Voice Portals?


„Voice Community geht Online“ - Neues Kompetenz-Netzwerk für Sprachdialogsysteme unter www.voice-community.de - Erstes Community-Meeting findet am 22.2.05 auf der CallCenter World in Berlin statt!
14.01.2005, VOICE Community
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Neue Best Practice Cases in der VOICE Community:
FAZ.NET FONService, Accentive mobilecallbycall u.a.

15.12.2004, VOICE Community
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1. VOICE Community Meeting auf der CallCenterWorld am 22.2.05
Get together - Networking, Erfahrungsaustausch und Kennenlernen
Die VOICE Community lädt alle ihre Mitglieder herzlich ein zum VOICE Community-Meeting am 22. Februar 2005 auf der CallCenterWorld in Berlin.
Weitere Infos zum 1. Treffen der Mitglieder der VOICE-Community in Kürze an dieser Stelle!


VOICE Community geht online!
8.12.2004 - VOICE Community started mit gut 80 internationalen Branchenexperten
Der dreiwöchige Friendly-User Test der VOICE Community begann am heutigen Morgen. In den kommenden drei Wochen benötigen wir Ihr Feedback, um die VOICE Community noch besser den Erwartungen aller an Sprachanwendungen interessierten Entwickler, Designer und Entscheider anzupassen.
Mein Feedback an die VOICE Community senden!


Erstveröffentlichung: Fachbeiträge über Sprachdialogsysteme
8.12.2004 - VOICE Community publiziert bisher unveröffentlichtes Studienmaterial
Die VOICE Community fördert den Wissensaustausch. Unter anderem mit der Publikation von Fachbeiträgen renommierter Experten, die Ihnen Up-to-date-Analysen und Erfahrungen aus dem Voice Business liefern.
Den Anfang machen die Herausgeber der VOICE Community mit Auszügen aus ihren bekannten Marktstudien "Praxisreport - Sprachapplikationen auf dem Prüfstand" (Heitzig Consult / Strateco Okt. 2003), "Executive Studie - Sprachapplikationen auf dem Prüfstand" (MIND / Strateco März. 2004) und "Marktstudie - Service Automatisierung" (Sprachanwendungen auf dem Vormarsch, Strateco/MIND, Mai 2004).
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Best Practice - aus Erfahrung lernen
8.12.2004 - VOICE Community - mehr als 30 Branchen übergreifende Best Practice Cases
Die Erfolgsgeschichten von Sprachdialogsystemen sind stets auch Katalysatoren der Marktentwicklung, denn: "Von anderen lernen heisst: ... lernen".
Die VOICE Community bietet Ihnen Best Practice Cases aus den letzten drei Jahren - und zeigt, wie Sie Ihre Ziele beim Einsatz von Sprachanwendungen erreichen!
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Content is King!
8.12.2004 - VOICE Community findet breite Unterstützung bei Content Partnern


Klares Commitment - VOICE Community genießt übergreifende Unterstützung und Mitarbeit!
Community gewinnt renommierte Fachleute für Autorenredaktion und Diskussionsforen
Eine Kommunikationsplattform über Sprachdialogsysteme wird die VOICE Community dank der Unterstützung namhafter VOICE Professionals. Von Anfang an dabei sind z.B. Ralf Rottmann, Leiter IT bei twenty4help, Peter Ryan von Datamonitor oder Bill Meisel von TMAA sowie zahlreiche andere Branchenexperten. Die Beiträge der Fachautoren der VOICE Community finden Sie
hier!
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