18.11.2017


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Whitepapers über VOICE Themen

Die Partner der VOICE Community gestalten die aktuellen Thesen und Themen des Voice Business aktiv mit - z.B. mit Whitepapers, die Trends und Lösungen aufgreifen und zur Diskussion stellen.
Eine Auswahl einschlägiger Diskussionspapiere finden Sie hier:

Whitepaper von Genesys

Intelligent Customer Front Door - Mehr Kundenzufriedenheit dank besserem Draht zum Kunden
Genesys Whitepaper
Wenn Ihre Kunden bei Ihnen anklopfen – wer begrüßt sie dann am Telefon? Ihre Customer Front Door, d.h. das automatisierte Telefonsystem, das Anrufer willkommen heißt, mit ihnen interagiert und bestmöglich auf ihre Anliegen eingeht. Es muss Ihren Kunden oder solchen, die es werden wollen, die bestmögliche Erfahrung bieten – andernfalls verlieren Sie den Markenwert, in den Sie viel Zeit und Geld investiert haben. Die iCFD-Lösung von Genesys begrüßt Kunden, ermittelt deren Anliegen, bündelt alle relevanten Daten – und wendet dann bewährte Geschäftsprinzipien an, um die bestmögliche, maßgeschneiderte Antwort zu geben. Erfahren Sie in diesem exklusiven Whitepaper alles über fortgeschrittene Funktionen – wie automatische Rückrufe, Mitteilungen, Warnhinweise, Umfragen usw. – die es Ihnen ermöglichen, die Interaktion mit Ihren Kunden individuell und personalisiert zu gestalten.
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The Customer Front Door – Thought Leadership Paper
Genesys Whitepaper
Was genau ist die “Customer Front Door” und warum ist sie so wichtig? Die meisten Kunden erhalten ihren ganz persönlichen „Ersten Eindruck“ von einer Firma, wenn Sie diese „Front Door“ betreten - in den meisten Fällen eine Website, eine eMail, eine Textnachricht (SMS); oder eben ein Telefonanruf im Contact Center. Doch die Wichtigkeit des ersten Eindrucks bleibt. Genesys erläutert in diesem Whitepaper den aktuellen Stand im Customer Service, wie Sprachtechnologien sich auf Kundenbeziehungen auswirken und wie einige Unternehmen bereits erfolgreich kombinierte Lösungen aus Automatisierung und Agentenunterstützung umgesetzt haben. Lesen Sie mehr im vollständigen Whitepaper in der Bibliothek der VOICE Community!
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The Customer Front Door
Genesys Whitepaper
Das Interactive Voice Response (IVR) System eines Unternehmens spricht Bände über dessen Branding – wie der sprichwörtliche Erste Eindruck kann es den Kunden begeistern oder ihn in tiefe Frustration stürzen. Die Schärfe des heutigen Wettbewerbs macht es für Unternehmen zur Pflicht, dass wirklich jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden das Branding des Unternehmens überzeugend vermittelt. Deshalb ist die Wahl eines IVR Systems nicht mehr länger nur eine Frage von Technologie oder Telekommunikation. Es ist eine hochgradig strategische Entscheidung, die weitreichende Konsequenzen für das Unternehmen nach sich zieht.
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Auswahlkriterien für Plattformen zum Betrieb und Management anspruchsvoller Sprachanwendungen
Genesys (VoiceGenie) Whitepaper
Aufgrund der zunehmenden Verbesserung von Sprachanwendungen ziehen immer mehr Firmen die Inbetriebnahme einer Plattform für den Betrieb und das Management von Sprachanwendungen in Betracht. Dies geschieht meist in Verbindung mit produktivitätssteigernden Anwendungen, die auf diesen Plattformen laufen sollen. In diesem Whitepaper werden kurz die Kriterien vorgestellt und diskutiert, die bei der Wahl einer hochperformanten IVR-Plattform für eine Contact Center-Architektur von Belang sind.
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Genesys Voice Platform
Discover the Power of Voice
Genesys Whitepaper

Genesys Voice Platform is a software product that delivers next generation voice processing to meet sophisticated call routing and voice self-service needs. Voice Platform improves the value proposition of traditional IVR systems with lowered costs and improved time to market for speech-directed voice applications, a standards-based VoiceXML development environment, more personalized and dynamic customer interactions, and an integrated approach to self-service, intelligent routing and agent-assisted service.
Voice Platform enables phone access to web-based content, facilitates consistent communications between voice and web support channels, eliminates redundant expenditures in disparate infra-structures, and delivers operational cost savings over pro-prietary IVR solutions.
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Genesys Industry Insider Guide
Genesys Whitepaper
Kurz gesagt findet Kunden Self-Service statt, wenn Kunden direkt mit den Systemen des Unternehmens kommunizieren, ohne einen Angestellten einzuschalten.
Der Industry Insider Guide zeigt, wie Kunden Self Service mit Sprachtechnologie funktioniert.
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Best Practices in Post-Deployment Operation of a Platform
Genesys Best Practice Guide
From a process perspective, enterprises must carefully assess and define the best method to educate other lines of business about the value of the corporate voice platform.
To leverage the benefits of and propagate voice self-service throughout the organization, an internal “evangelist” with strong business acumen needs to publicize the success of the initial deployment and application. In terms of technology and people, the enterprise must have plans about how they will perform the ongoing operations and maintenance of the voice platform and have the necessary internal developers well trained on VXML for new appli-cation development requests. The end result is a set of best practices that will ensure your organization has the tools necessary to successfully select, deploy, and manage a voice self-service platform.

This guide is based on several interviews we conducted with large enterprises that have had the Genesys Voice Platform and at least one application running in a production environment for several months. The enterprises we interviewed fell into key vertical markets, including financial services, insurance, and transportation.
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Best Practice Bericht: Wie man die richtige Voice Plattform identifiziert
Best Practice Guide der Genesys Laboratories, Teil I
Genesys publiziert eine Serie von Fachbeiträgen, die helfen sollen, die verschiedenen Phasen der Auswahl, Implementierung und des Managements von Self Service-Lösungen. Im hier vorliegenden Teil I werden die spezifischen Überlegungen dargestellt, die zur Vorbereitung der Implementierung eines sprachgesteuerten Self Services wichtig sind und sicher stellen, dass Unternehmen ihre Ziele realisieren können.
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Whitepaper von Nuance

Best Practice Guide - Erfolg mit Sprachbiometrie
Nuance Whitepaper
Zum Abschluss der aktuellen Whitepaper-Serie präsentiert Nuance nun das Handbuch für den „Erfolg mit Sprachbiometrie“. Mit mehr als 300 Kunden, die auf Nuance Sprachbiometrie vertrauen, ist Nuance in einer guten Position, um interessierten Unternehmen einen Ratgeber an die Hand zu geben, der von der Formulierung des Business Case bis zur Inbetriebnahme der Lösung wertvolle Anregungen Tipps vermittelt.

Zusätzlich gibt es im zweiten Whitepaper „Identity Verification Best Practices“ eine Sammlung erfolgreicher Fallstudien. Peter Modesto, Projektmanager und Tom Hicks, Business Consultant bei Nuance diskutieren darin eine Reihe von Anwendungsfeldern, die bislang nur schwer zu Automatisieren waren, da sie mit sehr großen Zahlen differenter, unregelmäßig anrufender Kunden zu kämpfen haben, keine PINs oder Passwörter verwenden oder die Verwendung von Voiceprints schwierig ist.

Erfolg mit Sprachbiometrie
Identity Verification Best Practices

Nuance Verifier
Nuance Whitepaper
Der Nuance Voice Verifier ist eine Authentifizierungssoftware von Nuance, die Unternehmen den sicheren Zugang via Telefon zu sensiblen Daten ermöglicht. Dazu kann mit der Software ein Voiceprint erstellt werden, sozusagen das Pendant zu einem Fingerabdruck, mit dessen Hilfe Anrufer zuverlässig authentifiziert werden können. Lesen Sie in gleich zwei exklusiven Whitepapers alles über den Nuance Verifier und die meistgestellten Fragen zum Produkt (FAQ).
Nuance Verifier 4.0: Voice Authentication Software for Secure Access over the Telephone
Nuance Verifier: Frequently asked questions

Multi-Factor-Authentication
Nuance Whitepaper
Der Einsatz von Passwörtern ist im täglichen Geschäftsleben nicht mehr wegzudenken. Umfragen zu Folge verwenden selbst Privatpersonen im Schnitt ca. fünf verschiedene Passwörter, unter Berücksichtigung der Sicherheitsvorgaben diese regelmäßig zu wechseln, verdoppelt sich diese Zahl schnell. Der mithin zunehmende Druck durch steigende Betrugsversuche zeigt deutlich die Notwendigkeit einer modernen und leistungsfähigen Authentifizierungsmethode für Multikanal-Umgebungen. Wichtige Aspekte sind dabei die Usability bei hoher Sicherheit, Flexibilität, Kosten. Nuance erläutert in diesem Whitepaper, wie Sprecherverifizierung in Kombination mit Spracherkennung eine zuverlässige Methode zur biometrischen Authentifizierung bieten kann.
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Voice Biometrie
Nuance Whitepaper
Bewusst werden hier die häufigsten Unklarheiten in Bezug auf Voice Biometrics thematisiert, denen Unternehmen begegnen, wenn sie über die Einführung einer biometrischen Sicherheitslösung nachdenken. Das Ziel des Papers ist es, notwendige Informationen zu geben, die Möglichkeiten biometrischer Lösungen darzulegen und Entscheidern Antworten auf grundlegende Fragen zu geben. Zentrale Themen sind Anwendungsbeispiele, häufige Fragen, wichtige Begriffe und Konzepte und zentrale Überlegungen.
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FAQs zu Voice Verifier
Nuance Whitepaper
Sprachauthentifizierung verheißt eine Welt ohne PINs bei zugleich größerer Sicherheit: Der Zugriff auf Gehaltsabrechnungen, Konten bei Versicherungen, Banken und vielem mehr könnten dadurch erleichtert, aktuelle Sicherheitsstandards eingehalten werden. Gleiches gilt für sensible Daten im Bereich von Computeranwendungen oder Zutrittsberechtigungen im Gebäudemanagement. Gleichzeitig kann sprachbasierte Authentifizierung neue Wege der Personalisierung von Diensten erschließen und neue Umsätze durch 1-to-1-Marketing erzielen. Lesen Sie deshalb im aktuellen Whitepaper aus dem Hause Nuance, welche Fragen von Kunden und Partnern häufig gestellt werden, wenn es um das Thema Sprachauthentifizierung, die zugrunde liegende Technologie und darauf basierende Anwendungen geht. Für einen einfachen Überblick sind die Fragen bereits nach Themen strukturiert.
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Kundenerwartungen in einer Care 2.0 Umgebung
Nuance Whitepaper
In diesem Whitepaper erläutert Nuance die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von Harris Interactive, die die Einstellung von Verbrauchern in Bezug auf Kundendienstleistungen untersucht hat. Es wurde nach den Ursachen für eine positive Kundenerfahrung gefragt, welche Kanäle für die Interaktion bevorzugt werden, unter welchen Bedingungen Kunden Automatisierungen akzeptieren und welche Form der Automatisierung beim telefonbasierten Kundendienst bevorzugt wird. Die Umfrage träft der Einsicht Rechnung, dass heutige Kunden zunehmend selbstbewusster und anspruchsvoller werden, so dass Unternehmen gut daran tun, auf die Wünsche ihrer Kunden zu hören.
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Die Evolution im Kundenservice - der Wandel von Care 1.0 zu Care 2.0
Nuance Whitepaper
Die Zeiten von Einbahn-Service scheinen endgültig vorbei. Kein Unternehmen kann es sich mehr erlauben, Kundenanfragen durch komplizierte Touch Tone-Menüs zu falschen Ansprechpartnern zu navigieren, oder Kundenanfragen sogar unbeantwortet zu lassen, weil sie außerhalb der Geschäftszeiten eingehen. Der Aufschwung neuer Technologien, wie das Internet und die Mobiltelefonie, haben in Verbindung mit einem Mentalitätswechsel bei den Verbrauchern dazu geführt, dass sich der klassische Kundenservice 1.0 zum modernen Kundenservice 2.0 verändert hat: die Bevollmächtigung des Kunden, die Interaktion mit Unternehmen selber zu bestimmen.
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Die Kundenperspektive in einer Care 2.0 Welt
Nuance Whitepaper
Laut einer Studie haben 72% der nordamerikanischen Endkunden mindestens einmal in ihrem Leben Geschäftsbeziehungen zu einem Unternehmen abgebrochen, nachdem sie schlechten Kundenservice erfahren hatten. Diese Einstellung verdeutlicht, dass Kunden einen wachsenden Anspruch an den Service ihnen gegenüber stellen und bereit sind zu einem anderen Unternehmen zu wechseln, um einen zufrieden stellenden Service zu erhalten. Unternehmen müssen daher den Übergang von einer Care 1.0 zu einer Care 2.0-Umgebung schaffen. Statt die Kundenanliegen zu beschränkung, muss der Kunde in die Lage versetzt werden, selbst die Interaktion mit dem Unternehmen zu bestimmen: Wann er will und wie er will.
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Nuance Professional Services
Nuance Whitepaper
Nuance hat als erstes Unternehmen der Branche ein Professional Services Team etabliert, das über 35 verschiedene Branchen tausende Sprachsysteme entwickelt und in Betrieb genommen hat. Anwendung findet dabei eine hoch entwickelte Methodik, die kundenseitige Implementierungen mit gleich bleibenden Resultaten ermöglicht. Nuance konnte so die Messlatte für dialogorientierte Applikationen festlegen und erhielt eine Vielzahl von Preisen für erfolgreiche Implementierungen. Nuance Professionals Services wird aus diesem Grund oft von führenden Unternehmen als Berater engagiert, wenn es um State-of-the-Art Sprachapplikationen geht.
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Caller Archetypes
Nuance Whitepaper
Moderne Sprachapplikationen verfügen über alle Möglichkeiten, einen Dialog angenehm und effizient zu gestalten. Sie erlauben es dem Anrufer, ein Gespräch zu führen, dessen Inhalt er zu weiten Teilen selbst bestimmen kann. Trotzdem lässt sich immer wieder feststellen, dass der Benutzer mit seinen Bedürfnissen und Zielen als Gesprächpartner zu kurz kommt. Die Konsequenz sind Anruferlebnisse, die nicht positiv empfunden werden, wenig zufriedenstellende Automatisierungsraten und zu geringe Kundenzuwachsraten. Eine Methode, den Anrufer ins Blickfeld zu rücken und das Voice User Interface Design auf ihn auszurichten, ist die Verwendung von Caller Archetypes, die von Nuance Communications seit vielen Jahren erfolgreich angewandt wird. Die folgenden Ausführungen stellen eine Art und Weise vor, wie Caller Archetypes genutzt werden können.
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Der neue Nuance Recognizer v9
Nuance Whitepaper
Sprachanwendungen spielen eine entscheidende Rolle für die Kundenerfahrung im Customer Care. Unternehmen investieren in diese Technologien, um den wachsenden Forderungen nach Informationszugang sowie Transaktionen und Kundendienstleistungen rund um die Uhr zu begegnen. Lesen Sie in diesem Whitepaper, wie der „Nuance Recognizer“ Automatisierung und Usability balanciert, um Self Service Interaktionen aus einer kundenzentrierten Perspektive zu bieten. Durch den intensiven Einsatz von Sprachtechnologie ermöglicht er effizientere Telefonkontakte, die eine größere Kundenzufriedenheit und bedeutende Kosteneinsparungen zeitigen.
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Nuance Global Engagement Methodology
Nuance Whitepaper
Nuance verwendet für die Realisierung von Projekten die vielfach in der Praxis bewährte sog. „Global Engagement Methodology“ an. Diese teilt ein Projekt in der Regel in vier Projektphasen ein, die standardmäßig zusammen mit den anderen beteiligten Parteien, also etwa Endkunden, Partnern oder Subunternehmern, definiert werden: die Discovery-, Design-, Realisierungs- und Akzeptanzphase. Jede Phase schließt mit einem „Meilenstein“ ab. Nur wenn alle Bedingungen erfüllt sind – wie zum Beispiel, wenn alle Dokumente von allen beteiligten Projektgruppen freigegeben worden sind oder die Infrastruktur bereitgestellt worden ist – kann die jeweilige Projektphase abgeschlossen werden.
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Grammatiken – die Kunst, Sprache zu modellieren
Nuance Whitepaper
Sprachapplikationen sollen Anrufer in einem angenehmen und effizienten Dialog möglichst gut und präzise verstehen. Wie für den Menschen ist ein Erfolgskonzept für Spracherkennungsapplikationen, das Vokabular auf den erwarteten Bereich einzuschränken. Wird beispielsweise ein Polizisten nach Wertpapieren gefragt, wird der Beamte sicherlich nochmals nachfragen müssen, um die Frage richtig zu verstehen. Ebenso reagieren Spracherkenner, falls die Eingabe eines Anrufers nicht in einen bestimmten Kontext passt. Die Einschränkung aller möglichen erkennbaren Worte und Wortkombinationen übernehmen bei einem Spracherkenner die Grammatiken.
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Assessing TTS System Quality
Nuance Whitepaper
Bei der Realisierung einer Text-to-Speech-Lösung (TTS) ist die Wahl des richtigen TTS-Systems entscheidend. Dieses Whitepaper soll dazu beitragen, eine effektive Evaluation von TTS-Systemen vorzunehmen und die Interpretation der darin erhobenen Ergebnisse zu bewerten. Die Tests sind anwendbar sowohl auf Konkatenationssysteme (das System wählt Segmente aus einer Datenbank menschlicher Sprachsegmente aus, die dann zum gewünschten Ausdruck zusammengefügt werden) als auch auf Formant-Systeme (das System generiert den gewünschten sprachlichen Ausdruck rein synthetisch). Als entscheidende Faktoren zur Beurteilung eines TTS-Systems nennt Nuance Verständlichkeit, Natürlichkeit und die Frontend-Verarbeitung.
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Der perfekte Gesprächspartner
Nuance Whitepaper
Moderne Sprachapplikationen verfügen über alle Möglichkeiten, einen Dialog angenehm und effizient zu gestalten. Sie erlauben einem Unternehmen die Darstellung der eigenen Marke durch die Gestaltung der unternehmensspezifischen Persona. Damit wird das Design der Systempersönlichkeit und Systemstimme bezeichnet. Erfahren Sie in diesem alles was für das Design einer guten Persona wichtig ist.
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Voice Identity Programm
Nuance Whitepaper
Das Voice Identity Programm von Nuance Professional Services bietet die Analysen und Untersuchungen, die vor der Entwicklung einer Voice Branding Strategie notwendig sind, damit diese Strategie in Einklang gebracht werden kann mit einem unternehmensweiten Branding. Ferner bietet das Programm die Entwicklung und den Markttest einer einzigartigen Voice Identität, die in den Sprachanwendungen des gesamten Unternehmens Anwendung finden kann. Zu den Leistungen gehören im Einzelnen: Unternehmensweite Analyse von Branding Elementen und Strategien, detaillierte Analyse des angestrebten Markts sowie die Entwicklung einer passenden Voice Identität.
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Delivering Cost Savings and the Best Customer Experience: Speech vs. DTMF
Nuance Whitepaper
Dieses Whitepaper erläutert das Auftauchen von Sprachtechnologie und Ihre Vorteile im Vergleich zu DTMF. Zentrale Themen sind die zunehmenden Investitionen in Sprachlösungen verglichen mit DTMF-Lösungen, die anhaltende Dominanz des Telefons als beliebtester Kundenkanal und die wesentlichen Gründe für eine sprachbasierte Lösung: Kosteneinsparungen, verbesserte Kundenerfahrung und eine erhöhte Kundenzufriedenheit.
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Optimizing Investments in Self-Service Solutions
Nuance Whitepaper
Der Schlüssel zu einem entscheidenden ROI aus Ihrem Self Service liegt im Verständnis von Verhaltensweisen und Erfahrungen ihrer Customer-Lifecycles und dem Einsatz dieses Wissens zur Automatisierungsoptimierung. Nuance Consumer Insight, powered by ClickFox, ist eine internetbasierte Analysesoftware und Servicelösung, die Ihnen hilft das Potenzial Ihrer Self Service Applikationen zu heben. Lernen Sie in diesem Whitepaper, wie Sie praktisch umsetzbares Wissen aus Ihren Kundeninteraktionen gewinnen und Ihre gesamtbetriebliche Leistungsfähigkeit verbessern.
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Business Performance Optimization
Nuance Whitepaper
Die Mehrheit heutiger Sprachlösungen könnte eine höhere Kundenzufriedenheit und eine weitreichendere Automatisierung zeitigen, als sie es derzeit tun. Eine Business Performance Optimierung erfasst, wie gut Ihr Sprachsystem wirklich arbeitet, und bietet ein konkretes Feedback zur Verbesserung beider Leistungsindikatoren. Lesen Sie in diesem Whitepaper, wie Nuance Ihnen dabei behilflich sein kann.
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Nuance RealSpeak
Nuance Whitepaper
Text-to-Speech-Technologie (TTS), die geschriebenen Text in computergenerierte Sprache umsetzt, wird in der Regel dort eingesetzt, wo Informationen in großen Mengen gesprochen werden müssen oder wo die zu sprechenden Inhalte häufig wechseln. Und obwohl die Technologie seit mehr als 20 Jahren Verwendung findet, hält sich hartnäckig das Stigma, sie produziere unnatürliche, robotische Sprache. Der Einsatz von Konkatenationsalgorithmen, für die Sprachsegmente von wirklichen Menschen in Datenbanken gespeichert werden, ermöglicht RealSpeak von Nuance die Erzeugung von Sprache, die kaum von menschlicher Sprache unterscheidbar ist.
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Kundenmanagement mit Sprachtechnologien - eine Anleitung für Unternehmen
Nuance Whitepaper
Sprachapplikationen sind mittlerweile in den meisten der Branchen weit verbreitet, die auf gute Kundenbeziehungen und niedrig-schwellige Kommunikation Wert legen. Die Lösungen steigern zudem die Effektivität in Call Centern. Schon heute sorgen die Applikationen für große Zufriedenheit für die Anrufer und helfen Unternehmen, Kosten zu sparen. In Zukunft werden die Anforderungen an Sprachapplikationen jedoch weiter steigen: Sprachapplikationen müssen an Effizienz gewinnen und stabiler werden. Gleichzeitig muss die Dialogführung natürlicher werden und sich gleichzeitig an Kundenbedürfnissen orientieren, um die Kundenakzeptanz zu steigern.
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Custom Voice Developments
Nuance Whitepaper
Nuance bietet die Erstellung von Custom Voices an, um die Persona der kundenseitigen Sprachapplikation möglichst optimal zu repräsentieren. Diese Stimmen können für eine bestimmte Anwendung, wie Telefonauskunft oder Verkehrsnachrichten, optimiert werden – so genannte Domain Specific Custom Voices – oder aber alle Texte einer Anwendung unterstützen, wie z.B. bei Email- oder News-Anwendungen – so genannte General Purpose Voice. Letztgenannte können mithilfe von Add-Ons ebenfalls für den Einsatz in speziellen Anwendungsbereichen erweitert werden.
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Sprachapplikationen – eine sehr kurze Einleitung
Nuance Whitepaper
Nuance bietet in diesem sehr kurzen Whitepaper eine knappe Einleitung in die Thematik der Sprachtechnologie. Erläutert werden zentrale Begriffe und die Grundfunktionen von automatischer Spracherkennung. Das Whitepaper richtet sich daher an Einsteiger, die sich zum ersten Mal auf diesem Feld orientieren und einen schnellen ebenso wie überschaubaren Einblick gewinnen möchten.
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Enterprise Voice Strategy Program
Nuance Whitepaper
Vor der richtigen Implementierung einer möglichst effektiven Sprachapplikation kommt für Unternehmen die richtige Wahl der geeigneten Lösung. Nuance hat ein Programm ins Leben gerufen, dass Unternehmen dabei unterstützt, die Evaluierung von Automationstechnologien zu meistern und am Ende ihre gewünschten Geschäftsziele für eine individuelle Sprachlösung zu definieren. Unternehmen können von diesem Programm profitieren, indem sie u.a. die Möglichkeiten und Grenzen von Automatisierungslösungen verstehen, unternehmensspezifische Metriken und Analysen entwickeln und die passenden Technologien für ihre Ansprüche identifizieren.
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Redefine Customer Experience with Speech Recognition
Nuance Whitepaper
Für Unternehmen ist und bleibt der erste Eindruck der wichtigste. Einen herausragenden Eindruck bei Kunden zu hinterlassen, wirkt sich deshalb nicht nur auf die Profitabilität eines Unternehmens und die Loyalität seiner Kunden aus. Immer mehr Firmen entdecken die „Kundenerfahrung“ auch als zentrale Komponente ihres Brandings. Entscheidender Faktor bei der Etablierung einer positiven Kundenerfahrung ist Konsistenz – Konsistenz über alle Kontaktkanäle, Kontaktpunkte und Anliegen hinweg. Da der Hauptanteil aller Kundenkontakte nach wie vor über das Telefon stattfindet, muss eine effektive Kundenstrategie auch dort ansetzen.
Entdecken Sie in diesem Whitepaper, wie heutige Technologie die telefonische Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden positiv unterstützen kann. Bleiben außerdem die Anliegen der Kunden berücksichtigt, kann die Kombination mit Sprachtechnologie eine nie erreichte Kundenerfahrung realisieren.
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Caller Archetypes – ein Überblick
Nuance Whitepaper
Moderne Voice Portale verfügen über alle Möglichkeiten, einen Dialog angenehm und effizient zu gestalten. Sie erlauben einem Unternehmen nicht nur, Routineanfragen zu automatisieren, sondern ermöglichen ihm auch die Darstellung der eigenen Marke durch die Gestaltung der unternehmensspezifischen „Persona“. Caller Archetypes unterstützen die Konzeption einer Persona. Sie sind fiktive Vertreter der Zielgruppen, die die Verhaltensmuster, Bedürfnisse, Ziele und Motivationsgründe von echten Anrufern verkörpern. Das Projektteam entwirft sie, um sich in die Nutzer des Systems besser hineindenken zu können und das Voice User Interface entsprechend auf ihr interaktives Verhalten, ihre Bedürfnisse und ihr Verhältnis zum Unternehmen auszurichten.
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Unterstützung von Zwei-Faktoren-Authentifizierung und FFIEC-Vorgaben per Telefon
Nuance Whitepaper
Institutionen sind auf der Suche nach Sicherheitsverbesserungen elektronischer Kanäle, um ihren Kunden anspruchsvollen Service zu bieten und aktuelle Vorgaben der Federal Financial Institutions Examination Council (FFIEC) gewährleisten zu können. Erfahren Sie in diesem Whitepaper, was die FFIEC-Vorgaben bedingen. Lernen Sie außerdem mehr über die Wichtigkeit von Multi-Channel Sicherheit in modernen Banking-Umgebungen, über die Schwachstellen aktueller Authentifizierungsmethoden per Telefon, darüber wie Spracherkennung und Sprecherverifizierung die FFEIC-Vorgaben erfüllen und über Best-Practices aus diesem Bereich.
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Fünf grundlegende Fakten über die Verbesserung der Anruferzufriedenheit
Nuance Whitepaper
In einem sich ständig weiter entwickelnden und wettbewerbsintensiveren Markt suchen Unternehmer nach einem Hebel, mit dem Sie Profite maximieren, Wachstum schaffen und eine stabile Marktnische ausbauen können. Dabei suchen sie nach Hebeln, die nicht kurzen Moden unterworfen sind und sich auch zukünftig noch im Unternehmen einbinden lassen - und kommen schnell darauf, dass eine Möglichkeit die Verbesserung der Anruferzufriedenheit ist.
Das vorliegende Whitepaper zeigt Unternehmen, welches die 5 wichtigsten Schritte auf dem Weg zu einer verbesserten Anrufererfahrung sind!
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Identity Verification - Best Practice für Sprachlösungen
Nuance Whitepaper
In diesem Whitepaper untersucht Nuance ein Problem, das eine steigende Zahl von Unternehmen und Organisationen beschäftigt, wenn sie versuchen, ihren telefonischen Kundenservice zu verbessern. In Zeiten steigenden IT-Sicherheitsbedürfnisse und vor dem Hintergrund von Datenschutzbestimmungen untersuchen die Autoren dieses Papiers, wie man Sprachanwendungen sicher macht.
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Entwicklung und Bereitstellung effizienter Sprachanwendung
Nuance Whitepaper
Wie Unternehmen mit Ihren Kunden kommunizieren — oder in anderen Worten, wie sie ihr Kunden-Interface managen —ist ein zunehmendes Differenzierungsmerkmal in allen Branchen. Da solche Serviceangebote immer gebräuchlicher werden, nähert sich die Bedeutung der Frage, wie Sie Ihre Kunden adressieren der, worüber Sie mit ihnen reden. Immer mehr Firmen, für die Kundenservice eine Leidenschaft ist, erkennen dies und verstehen, welche Vorteile konversationelle Anwendungen Ihnen für die richtige Kundenschnittstelle bieten. Erfolgreiche Sprachanwendungen sind kosteneffiziente und beeindruckende Lösungen, um Call Center Services anzubieten und um hochwertigen, differenzierten Kundenservice bieten zu können. Eine zunehmende Zahl von Unternehmen nutzen ihre Sprachanwednungen als starken Kanal für die Markenverstärkung indem sie Anwendungen schaffen, die die Corporate Identity ebenso stärken wie sie ausgesprochen hohe Kundenzufriedenheit bringen.
Lesen Sie in diesem Whitepaper mehr darüber, wie Sie mit Sprachanwendungen Ihren Kundenservice nach vorne bringen!
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OpenSpeech Dialog
Nuance Whitepaper
OpenSpeech™ Dialog (OSD) ist Nuance javabasierte Implementierung von xHMI, einer Programmiersprache zur Dialogkonfiguration. Mit der intelligenten OSD-Dialogtechnologie können Unternehmen Kosten und Risiken senken, die Zeit bis zur Markteinführung verkürzen und gleichzeitig anwenderfreundlichere und leistungsfähigere Anwendungen entwickeln. OSD ist eine Komponente der Nuance-Basistechnologien, der branchenweit umfassendsten Sprach- und Dialogtechnologie, und ist für Sprachlösungen mit hohem Kommunikationsniveau optimiert.
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Revolutionizing Conversational Applications With xHMI
Nuance Whitepaper
xHMI is an XML-based dialog configuration language that enables the development of powerful speech applications. It facilitates interoperability between speech applications, components, tools, and application platforms from different ven-dors. It is highly flexible, so in addition to supporting today’s standard application types, it enables the more powerful conversational applications the market demands. At the same time, it allows applications to be developed with a shorter time-to-market and lower development, maintenance, and support costs.
xHMI supports best-practices in application design. It reflects the standard Model View Controller 2 (MVC 2) design pattern used in Web applications. MVC 2 separates functionality related to how application data is manipulated from how it is displayed and stored. xHMI handles the dialog data and flow (the Model and the Controller), and supports a variety of rendering markup languages (the View) such as VoiceXML. Additionally, by supporting this well-known model of web-application design, xHMI promotes a more natural separation of skills during development, such that the main con-tributors to developing a conversational application (UI designers, application engineers, system integrators, etc.) can each operate more effectively in their area of expertise.
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Open Speech Recognizer
An Intelligent, Scalable, and Comprehensive Speech Recognition Solution from Nuance
OpenSpeech™ Recognizer (OSR) from Nuance is the world’s most trusted speech recognition solution, powering successful speech applications for more than 1,000 businesses across the globe. A seventh-generation speech recognition engine, OSR incorporates valuable experience, technical know-how, and speech industry best practices gained through more than a decade of deploying speech applications for a wide variety of customers. Based on this extensive experience, Nuance has observed that successful speech applications require high recognition accuracy, operational efficiency, and flexibility, as well as intelligent features that ease deployment and enhance performance. To meet these requirements Nuance has optimized OSR to deliver the highest levels of customer service satisfaction in the most cost-effective manner across diverse industries, including telecommunications, healthcare, utilities, finance, insurance, travel, hospitality, retail, and high tech.
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OpenSpeech DialogModules Address Recognition
Nuance Whitepaper
OpenSpeech™ DialogModules™ (OSDMs) sind Softwarebausteine mit intelligenten Dialogfunktionen, die im Paket für VoiceXML-Sprachanwendungen angeboten werden. OSDMs liefern sämtliche Prompts, Grammatiken sowie Call-Flow- und andere Parameter, die zur Bewältigung typischer Aufgaben in Sprachsystemen erforderlich sind, wie beispielsweise die Abfrage alphanumerischer Strings vom Anrufer. Mit OSDMs hat Nuance im Bereich der Anwendungsentwicklung eine neue Grundlage geschaffen. Sie sorgen für verkürzte Markteinführungszeiten, optimieren die Anwendungsentwicklung und liefern eine konsistente Benutzeroberfläche für sprachbasierte VoiceXML-Inhalte.
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Whitepaper von Deutsche Telekom

Whitepaper: Voice Web Portal
Die Sprachdialogsysteme im Intelligenten Netz von T-Com
Whitepaper, T-Com

Von der automatisierten Vorselektion von Anrufen per Tonwahl bis zu komplett sprachgeführten Self-Service-Anwendungen eröffnen Ihnen die Interactive Voice Response und das Voice Web Portal alle Wege für eine optimale Kundenbetreuung bei reduzierten Personal- und Infrastrukturkosten.
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Sonstige Whitepapers

Kalkulation eines ROI für Self Service Telefonportale
Frost & Sullivan Whitepaper
Argumente für Self-Service via Telefon konzentrieren sich seit Jahren hauptsächlich auf die Kostenkontrolle. Self-Service bezieht sich in diesem Kontext üblicherweise auf IVR-Systeme, eine Technologie, die von Contact-Centern gut beherrscht und von Kunden einigermaßen gut angenommen wird. Die neueste Generation des Sprach-Selfservices aber erweitert die IVR-Funktionalitäten und verändert das grundlegende Bereitstellungsmodell. Die neuartigen Tools ermöglichen es, über die reine Kostenkontrolle hinaus in so interessante Bereiche wie Umsatz, Verbesserung der Kundenansprache und eine bessere operative Produktivität vorzudringen. Aber im Ergebnis ist es schwieriger, diese Vorteile zu vermitteln und die ROI-Argumente zu formulieren. Zur Verdeutlichung der Leistungen und des ROI alternativer VXML-Lösungen stellt das Whitepaper von Frost & Sullivan zwei Varianten gegenüber: eine Softwarelösung von VoiceObjects im Vergleich mit einer modernen VXML-Lösung für die Bereitstellung von Self Service-Portalen.
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Betriebsaufwände Ihres Sprachportal - Verdoppeln Sie die Produktivität
Dr. Ingo Bors Whitepaper
Sprachdialogsysteme bieten die Möglichkeit, einfache Geschäftsprozesse als automatisierte Dienste kosteneffizient bereitzustellen. Und durch die kontinuierliche Pflege der Sprachanwendung kann eine konstant hohe Nutzerakzeptanz erreicht und damit der Erfolg nachhaltig gesichert werden. Allerdings erschwert die z.T. hohe Komplexität einer in Java programmierten VoiceXML Anwendung ein effizientes Veränderungsmanagement. Phone Application Server liefern die Grundlage, Wartungsarbeiten, notwendige Anpassungen und Weiterentwicklungen mit hoher Effizienz durchzuführen. In dieser und der nächsten Woche präsentieren wir zwei Whitepaper zum Thema ROI (Return on Investment) von Sprachapplikationen. Den Anfang macht das Whitepaper von Ibostar Consulting, deren Untersuchungen zeigen, dass durch den Einsatz von Phone Application Servern nahezu eine Verdopplung der Produktivität gegenüber Lösungen, die direkt in Java entwickelt wurden, erreicht werden kann.
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Mehr Mensch als Maschine - Zur Natürlichkeit von Sprachdialogsystemen
Lautmaler Whitepaper
Wenn es um das Design von Sprachdialogsystemen geht, wird häufig gefordert, diese möglichst „natürlich“ und „menschlich“ zu gestalten. Denn - so wird angenommen - nur ein besonders menschliches System sei auch ein gutes System. Aber ist das wirklich der Fall? Oder kann Menschlichkeit auch zum Nachteil werden? Und was bedeutet „Menschlichkeit“ überhaupt? Die Autoren Manja Baudis und Zeno Wolze erläutern Faktoren, die die einzelnen Äußerungen beteiligter Gesprächspartner in einem Dialog beeinflussen und verdeutlichen diese anschaulich durch das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun, das auf das Organon-Modell von Karl Bühler zurückgeht. Die vier Faktoren heißen hier Sache, Symptom, Beziehung und Appell.
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