22.11.2017


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Strategien und Trends

Die folgenden Inhalte widmen sich Fragen der richtigen strategischen Entscheidungen für die erfolgreiche Nutzung von Sprachanwendungen:

Fachbeiträge

Social Media im Customer Support
Interview mit Conrad Rentsch, E-Business Value Chain Consultant der T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Conrad Rentsch, der auf den diesjährigen VOICE Days plus über das Thema Hochwertiger Service auf allen Kommunikationskanälen - Social Media verändert den Customer Support sprechen wird, erklärt im Interview mit der VOICE Community, was man unter Social Media versteht, wie die neuen Kommunikationsformen den Customer Support verändern und welche Vorteile Twitter und Co. den Unternehmen und ihren Kunden bieten. Sein Statement zum Kundenservice der Zukunft im Interactive Service Center: Dialog statt Monolog oder Interaktion statt bloßer Reaktion!
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Umgang mit dem Neuen
Interview mit Ranga Yogeshwar, Moderator und Wissenschaftsjournalist
Mit seinem Vortrag „Unser Umgang mit dem Neuen“ wird Ranga Yogeshwar als Keynote-Speaker den Fachkongress der VOICE Days plus 2009 am 6. Oktober in Nürnberg eröffnen. Der aus Fernsehsendungen wie „Kopfball“ oder „Wissen vor 8“ bekannte Wissenschaftsjournalist geht darauf ein, wie wir auf Neuerungen in Kundenservice-Organisationen reagieren. In einem exklusiven Interview sprach er im Vorfeld der Veranstaltung mit Bernhard Steimel, Programm-Verantwortlicher der Kongressmesse, über den Umgang von Unternehmen mit dem Kunden – und dem Neuen.
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Geschäftsmodelle durch Sprachbiometrie
Interview mit Thomas Wind, Managing Partner bei TellSell Consulting, und Michael Bommer, General Manager DACH und Italien von Nuance Communications
Überall dort, wo der Zugang zu bestimmten Daten, Diensten oder Räumlichkeiten nicht der Allgemeinheit, sondern nur einem bestimmten Personenkreis vorbehalten sein soll, besteht die Notwendigkeit der Authentifizierung. Thomas Wind, Managing Partner bei TellSell Consulting und Michael Bommer, General Manager DACH und Italien von Nuance Communications, erläutern, was Sprachbiometrie ist, welche Vorteile sie gegenüber anderen Authentifizierungsverfahren hat und welche Geschäftsmodelle deutsche Unternehmen durch Sprachbiometrie etablieren können.
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Virtual Assistants in the World Wide Web
von Dirk Jan Dokman, Co-Gründer von The Selfservice Company
Internet ist ein dynamisches Medium. Eine Webseite, die vor 15 Jahren nur „oneway“ Information angeboten hat, präsentiert sich heute zumindest reaktiv, wenn nicht sogar proaktiv gegenüber dem Nutzer. Webseiten werden komplexer – sowohl was das Angebot angeht als auch was die Zugänglichkeit und die Detailliertheit angeht. „Sie haben ein Problem? Wir haben die Lösung!“ „Aber wo ist die Lösung zu meinem Problem?“, fragt sich der Kunde häufig, „Wo genau kann ich sie finden?“. Ein einfacher Vergleich: Die Suche nach Olivenöl in einem Supermarkt. Findet sich das Öl in der Feinkostabteilung? In der Bio-Abteilung? In der Abteilung für Mediterranes? Und: Wo wiederum finden sich diese Abteilungen?
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Intelligente Suche
Interview mit René Kriegler, Softwareentwickler und -architekt
Ich unterstütze Unternehmen beim Thema „Suche“. Dabei berate ich technologisch und helfe bei der Implementierung, das heißt bei der Auswahl und Integration der am besten geeigneten Suchsoftware. Dabei ergänze oder modifiziere ich gegebenenfalls die vorhandene Suchsoftware mit Algorithmen, die die Suche so verbessern, dass eine Lösung herauskommt, die ganz auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist.
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Mobile Sprachapplikationen
Interview mit Mario Ellebrecht, Technologie-Berater und Entwickler
Dass Sprachtechnologie bei mobilen Applikationen von großem Nutzen sein kann, ist unbestritten. Doch für einen reibungslosen Einsatz gilt es noch viele Hürden zu überwinden – sowohl im Bereich der Usability als auch im Bereich der Technologie. Mario Ellebrecht erklärt in diesem Interview, welche Einsatzgebiete sich für mobile Voice-Lösungen abzeichnen, welche technischen Limitationen zur Zeit bestehen und welche Lösungsansätze zum Erfolg führen.
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Spracherkennung in Mobiltelefonen
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, Speech Strategy News
Spracherkennung wurde lange Zeit als optimales Instrument für den Zugang zu komplexen Endgeräten wie dem heutigen Mobiltelefon angesehen. Die Erwartungen waren hoch, doch der Erfolg blieb aus. Bill Meisel stellt sich in seinem Beitrag die Frage, ob ein reines GUI bei den immer komplexer werdenden Mobiltelefonen wirklich als einzige Bedienschnittstelle ausreicht und wie Spracherkennung sinnvoll als Ergänzung genutzt werden kann.
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Contact Centers, Unified Communications, Multimodality, Hidden Agents, SaaS
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, Speech Strategy News
Was soll ein Call Center Manager eigentlich tun, wenn Anbieter ihn mit solchen wie den in der Überschrift genannten Trends konfrontieren und behaupten, sie müssten alle verstanden und berücksichtigt werden? Was ist aus den “einfachen” IVRs geworden? “Call Center” wurden “Contact Center” unter anderem als Antwort auf das Wachsen des Internet-basierten Kundenservices, der zum Beispiel die Behandlung auch von eMails erfordert. Laut Studien hat sich aber die Gesamtzahl der Kundenkontakte per Telefon nicht, wie vielfach erwartet aufgrund der verstärkten Nutzung des Internets veringert. Man könnte sogar argumentieren, dass der Telefonkanal durch die Zunahme der Mobiltelefonie sogar weiter an Bedeutung zunehmen wird. Der “Anruf-Teil” eines Kundenkontakts bleibt also kritisch – aber heisst das, dass Manager auf Technologieupdates verzichten können, die aus ihren Call Centern oder IVRs multifunktionale Kontaktcenter machen?
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Servicekultur in Deutschland III
Interview mit VOICE Talk-Teilnehmer Dr. Andreas Albath, Vorstandsvorsitzender (CEO), telegate AG
Bernhard Steimel und Gunnar Sohn sprachen für die VOICE Community mit Dr. Andreas Albath, CEO der telegate AG und Diskutant im VOICE Talk auf den VOICE Days 2008. Lesen Sie, was Dr. Albath über automatisierte Services bei telegate sagt, wieso fehlende Kundenzufriedenheit ihr größtes Manko ist und tatsächliche Kundenwünsche auf der Strecke bleiben. Sein Standpunkt: Informationen und Services, die den Kunden notwendigerweise zur Verfügung gestellt werden müssen, sollten günstig angeboten werden. Die Unternehmen sollten sich offener dazu bekennen. Außerdem erläutert Dr. Albath den Einfluss des Generationenwechsels auf die Zukunft mobiler Dienste bei telegate und warum das Fehlen einer starken Lobby für telefonische Dienstleistungen der Branche schade.
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Servicekultur in Deutschland II
Interview mit VOICE Talk-Teilnehmerin Gülabatin Sun, Deutsche Bank, Leiterin DB Service
Bernhard Steimel und Gunnar Sohn sprachen für die VOICE Community mit Gülabatin Sun, Diskutantin im VOICE Talk auf den VOICE Days 2008 über die strategische Rolle von Sprachportalen und deren Wandlung im Laufe Ihrer Entwicklung, den Einsatz biometrischer Lösungen und die daraus resultierende Akzeptanz sprachtechnologischer Systeme. Ihre Position: Die Möglichkeit der Automatisierung muss genutzt werden, um personelle Ressourcen für zusätzliche Kundenservices zu ermöglichen.

Servicekultur in Deutschland I
Interview mit VOICE Talk-Teilnehmer Gerald Schreiber, Geschäftsführender Gesellschafter, defacto.gruppe
Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der defacto.gruppe und Diskutant des VOICE Talk auf den diesjährigen VOICE Days, sprach mit der VOICE Community exklusiv über die Servicekultur der Call Center in Deutschland. Erfahren Sie mehr über die aktuelle politische Situation und deren Bedeutung für die Call Center Branche, über schwarze Schafe und Selbstreinigungsprozesse, über den Engpassfaktor Mensch, sinnvolle Automatisierungen von Prozessen und die Wirkung von Subventionsgeldern. Erfahren Sie, wo die Zukunft der Branche liegen kann und welches die aktuellen Problemfelder einer nachhaltigen Servicekultur sind.
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Wie Innovationen Märkte machen
Interview mit VOICE Days Keynote Sprecher Prof. Brandenburg, Leiter des Fachgebietes Elektronische Medientechnik, Direktor des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie (IDMT)
Das Interview führten Sebastian Paulke, Chefredakteur der VOICE Community, und Bernhard Steimel, mind Business Consultants. Prof. Dr.-Ing. Karlheinz Brandenburg ist seit dem 1. Januar 2004 Direktor des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie IDMT und gilt als Mitbegründer des MP3-Formats, für dessen Entwicklung ihn die International Electrotechnical Commission (IEC) zu einem der 120 wichtigsten Vordenker der Elektrotechnik aller Zeiten gewählt und ihn in die »Hall of Fame« der bedeutendsten Persönlichkeiten ihrer Zunft aufgenommen hat.
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Erfolgsfaktoren von Automatenstimmen
Interview mit Sprechtrainerin und VOICE Days Moderatorin Ingrid Amon, Sprechtrainerin und Bestsellerautorin („Die Macht der Stimme“)
Im aktuellen interview berichtet die österreichische Sprechtrainerin, Moderatorin und Buchautorin (Die Macht der Stimme) Ingrid Amon im Interview über Ihre Erfahrungen mit automatischen Stimmen und den Einfluss einer menschlichen Komponente für ihren Erfolg. Erfolgsfaktoren für ihre Akzeptanz seien nicht nur angenehme und runde Stimmen, wie von professionellen Sprechern, sondern auch Ehrlichkeit und eine rücksichtsvolle Adressierung der „Gesprächspartner“.
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Voice-Technologien - Aktuelle Trends im Call Center
Von Bernhard Steimel, Inhaber Mind Business Consultants und Sprecher der Initiative Voice Business
Das Telefon ist die noch immer wichtigste Verbindung zum Kunden. Drei von vier Kontakten zum Call Center laufen immer noch über das Telefon – niemand kann darauf verzichten, seinen Kunden diesen klassischen Kontaktkanal anzubieten. Zwar ist in den vergangenen Jahren die Bedeutung des Internets als Interaktionsmedium gestiegen – es macht aber nur etwa ein Zwölftel aller Kundenkontakte aus. Da gleichzeitig Briefpost und Fax deutlich rückläufig sind, bleiben mittelfristig Telefonservices dominant. Entsprechend groß ist das Bestreben der Call Center, einfache und standardisierbare Kontaktprozesse zu automatisieren, wie die Zahl installierter Sprachports belegt. Im aktuellen Fachbeitrag erläutert Bernhard Steimel, Inhaber Mind Business Consultants und Herausgeber der VOICE Community, welches die aktuellen Trends im Call Center sind, welche Treiber und Hemmfaktoren sich auswirken und welche Technologien die besten Erfolgsaussichten haben. Sein Fazit: Das Call Center der Zukunft wird zur größten technologischen Herausforderung der nächsten Jahre.
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Voice Signatures Finding Favor
Von Dan Miller, Opus Research
Die Bemühungen zweier Spezialisten für Stimmsignaturen zeigen Wirkung. Nicht nur die Aufmerksamkeit für das Thema auch die Entwicklung des Marktes für Stimmsignaturen wächst. Auf der einen Seite haben Voice Commerce Group und Nuance einen Hosted Service gestartet, der unter dem Namen „Voice Transact“ den Einsatz von Stimmsignaturen bei Finanzdienstleistern weltweit fördern. Auf der anderen Seite hat Planet Payment seine Marketinganstrengungen für den Dienst „Payment BuyVoice” deutlich erhöht. Lesen Sie exklusiv in der VOICE Community, warum Dan Miller der Meinung ist, die breite Akzeptanz von Stimmsignaturen als Mittel der Identitätsprüfung sei in Sichtweite.
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Sprachtechnologie, ihre Entwicklung und die Treiber der Zukunft
Interview mit Mike Phillips, Mitbegründer und CTO, Vlingo
Obwohl Sprachtechnologie seit mehr als 15 Jahren Anwendung findet, sind sprachbasierte Interfaces noch immer kein Standard. So greifen im PC-Bereich noch immer Anwender auf ihre Mäuse und Tastaturen zurück, obwohl es Lösungen von Herstellern wie Nuance, Microsoft und IBM gibt. Gleichfalls gibt es auch im Call Center Bereich noch immer Aufgaben, die nur durch Agenten oder mit Agentenunterstützung abgewickelt werden können. Wie aber wird es weiter gehen? Dazu führte die VOICE Community ein exklusives Interview mit Mike Phillips, CTO von Vlingo und Keynote-Sprecher auf den VOICE Days 2008, über den Einfluss mobiler Endgeräte und den omnipräsenten Zugang zu Informationen und Diensteangeboten, über die Akzeptanz sprachbasierter Interfaces in Zukunft und über globale Treiber der Entwicklung.
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Automatisierte Erinnerungsanrufe, Alarmierungs- und Mahnanrufe
von Stefan Schran, Telenet GmbH Kommunikationssysteme
Der Begriff „Outbound Call“ ist aufgrund des vielfachen Missbrauchs für unerwünschte Werbeanrufe in Misskredit geraten. Derartige Dialer-Applikationen sind in der EU verboten. Windige Geschäftemacher lassen jedoch aus dem fernen Ausland anrufen und entziehen sich damit der europäischen Justiz. Dieser Beitrag zeigt eine andere Realität: Outbound-Anwendungen jenseits von Spam-Calls. Mit „permission-based Calls“ für registrierte Kunden leisten diese Anwendungen rund um die Uhr wertvolle Dienste: Im Alltag mit automatisierten Anrufen zur Erinnerung von Personen sowie zur Übermittlung von Informationen zu aktuellen Ereignissen und besonders wichtig in Ausnahmesituationen mit Alarmierungsanrufen bei Notfällen, Anschlägen und Naturkatastrophen.
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Google's Open-Source Wireless Phone Platform
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, aus: Speech Strategy News, Dezember 2007
Am fünften November gab Google sein “Google Phone” bekannt – in einer unerwarteten Form: Googles stellte eine Softwareplattform namens „Android“ vor, bei der es sich um eine liberale Open-Source-Plattform handelt, die von verschiedenen Anbietern vertrieben werden kann und die Entwicklern erlaubt, ihren Code nicht nur zu nutzen, sondern auch zu modifizieren. Schon frühzeitig hatte Google eine Allianz von namhaften Unternehmen für sich gewinnen können, die das Projekt unterstützen. So sicherte T-Mobile für 2008 die Veröffentlichung eines Handys zu, das die neue Plattform nutzen wird, und Nuance stellte ein offenes Spracherkennungsmodul für Entwickler bereit. In seinem aktuellen Artikel diskutiert Bill Meisel, das neue Google Phone, dessen Möglichkeiten zur Unterstützung breiter Sprachfunktionalitäten und die daraus resultierenden Vorteile.
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Die 'One Search Box' von Yahoo! und Mobile Search
VOICE Community Interview mit VOICE Days-Keynote Sprecherin Geraldine Wilson, Yahoo! Europe
Die VOICE Community sprach mit Geraldine Wilson, Sprecherin der zweiten Keynote auf den VOICE Days 2007, über die "One Search Box" des Unternehmens, die Bedeutung von Mobile Search und die notwendigen Innovationen für eine breite Akzeptanz mobiler Suchdienste. Außerdem erläutert Geraldine Wilson, welche Zusammenhänge zwischen Mobile Search und Mobile Marketing bestehen und welche Strategie das Unternehmen auf dem Weg zur No.1 im Bereich Mobile Search verfolgt.
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Definition von Voice Search
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, aus: Speech Strategy News Juli 2007
Der Ausdruck „Voice Search” wird bei einer ganzen Palette von Anwendungen verwendet. Aber was steckt wirklich dahinter? Alle Verwendungen bezeichnen eine Form von Suche, die durch eine sprachliche Äußerung angestoßen wird und an deren Ende eine Information oder Bestätigung via Text-to-Speech-Synthese ausgegeben wird. Die wesentlichen Charakteristika dieser Anwendungen sind der schnelle Zugang zu Informationen bei einer Minimierung komplexer Navigation. Die Motivation, Voice Search zu verwenden, hängt oft mit Umständen zusammen, in denen die Eingabe von Text hinderlich bis gefährdend ist und in denen sich das Scrollen durch lange Ausgabelisten wegen zu kleiner Displays schwierig gestaltet - beides findet sich z.B. bei portablen Endgeräten wie Handys und PDAs. Die Geschäftsmodelle für diese Anwendungen spannen sich von kostenlosen Diensten zum Aufbau von Marken oder der Erhaltung von Kundenloyalität, über Abonnementdienste, werbefinanzierte Dienste und Pay-per-Use-Diensten bis hin zu Diensten, deren Ziel im Abschluss geschäftlicher Transaktionen liegt.
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Mobile Search: Key to the Mobile World - Opportunity for the Voice Industry
VOICE Community Interview mit Peggy Salz, Analystin & Publizistin, MSearchGroove.com
Eine der zentralen Erkenntnisse aus dem Marktreport Voice Business 2007 der VOICE Community war, dass Mobile Search zu einem der wesentlichen Treiber des Voice Business wird und gleichzeitig als Schlüsselfaktor bei der Entwicklung eines breiten Mobilmarktes wird. VOICE Community sprach darüber mit Peggy Anne Salz, Analystin und Herausgeberin mit der Erfahrung von mehr als drei Jahren laufender Arbeit an und Veröffentlichung zu dem Thema Mobile Search. VOICE Community fragte, warum dieser Technologie und ihren Services so viel Aufmerksamkeit zuteil wird und warum gleich mehrere Branchen erhebliches Interesse an den Aussichten einer sprachaktivierten Mobile World haben.
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Neue Wege im Kundendienst
Stephan Löffler, Consultant bei Excelsis, aus: ICT IN FINANCE, Nr. 1, Mai 2007
Mithilfe eines Sprachcomputers im Contact Center wird die Basis für einen optimierten telefonischen Kundenkontakt gelegt. Der Sprachcomputer unterstützt die Agenten, indem er sie von einfachen Standardanfragen entlastet, so dass ihnen genug Zeit für anspruchsvolle Beratungsaufgaben bleibt. Im aktuellen Fachartikel, der im Schweizerbranchenmagazin ICT IN FINANCE veröffentlicht wurde, wird beispielhaft auf die Referenzen von EXCELSIS UBS Voice Banking und Finanzkennzahlenabfrage von Financial Webworks verwiesen, bei der vollautomatisch Finanzdienstleistungen per Telefon bereitgestellt werden.
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Die Auswirkung von “Voice Search” auf Contact Center
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, aus: Speech Strategy News Juni 2007
Automatisierte Suchdienste stecken noch in den Kinderschuhen. Während viele Verzeichnisdienste bereits teilweise automatisiert sind, haben die Nutzer erst begonnen die Vorteile der neuen Technologie zu entdecken – z.B. die kostenfreie Suche nach Unternehmens- und Kundenkontaktdaten in werbegetriebenen Suchdiensten.
Lesen Sie im aktuellen Fachbeitrag von Branchenexperte Bill Meisel, welche Auswirkung diese Services auf klassische Contact Center haben werden und wie diese den neuen Herausforderungen begegnen können: 1. Die Abwicklung von mehr und längeren Anrufen, 2. Die Abwicklung dieser Anrufe ohne wesentliche Verzögerungen für den Anrufer, 3. Die Anrufe als Marketinginstrument zu behandeln, und 4. Kosten zu begrenzen. Erfahren Sie mehr dazu in der Bibliothek der VOICE Community!
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Marktreport Voice Business 2007 der VOICE Community
mind, STRATECO
Der „Marktreport Voice Business 2007“ richtet sich an alle Interessenten an der Sprachtechnologie, die erfahren wollen, in welchen Einsatzfeldern sie sich bereits bewährt hat und mit welchen Resultaten. Er bietet seinen Lesern einen konzentrierten Einblick in Marktzahlen, Entwicklungsstand und die neuesten Trends im Voice Business.
Der vorliegende Marktreport beleuchtet zunächst den Status Quo im Voice Business. Aktuelle Daten zu Marktbedeutung, Kundensicht und Nutzerakzeptanz werden anhand zahlreicher Beispiele und belastbarer Fakten analysiert. Dann werden aktuelle Markttrends beleuchtet – im Fokus steht hier die allgemeine Marktentwicklung, Technologie-Trends sowie die Entwicklung der Enterprise-, Service Provider- und Mobile Märkte. Das abschließende Fazit bietet einen Ausblick auf die Zukunft des Voice Business im deutschsprachigen Raum.
Laden Sie hier exklusiv den vollständigen Marktreport herunter und erfahren Sie alles zum Voice Business!
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William Meisel über die Übernahme von BeVocal durch Nuance
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, aus: Telephone Strategy News März 2007
Wie Nuance mitteilte, wurde ein Abkommen mit BeVocal unterzeichnet, das dessen Übernahme für $140 Mio. vorsieht (VOICE Community berichtete). Firmenangaben zufolge verfolgt Nuance mit dieser Übernahme das Ziel, sein Produktportfolio im Bereich der gehosteten Dienste für Mobilkunden zu erweitern, um letztlich den Schritt von einem Anbieter zentraler Technologien zu einer umfassenden „Quelle von Lösungen“ zu gehen. BeVocal, ein Unternehmen in Privatbesitz, bringt jedoch mehr als sprachbasierte Applikationen in diese Verbindung ein. Das BeVocal „Application Hosting Network“ der Carrier Klasse wickelt jede Woche Millionen sprachaktivierter Kundentransaktionen ab und hostet außerdem Unternehmensapplikationen bedeutender Firmen wie Voxify, Castle Rock und LiveOps. William Meisel gibt in diesem Fachbeitrag einen Überblick darüber, was die Übernahme von BeVocal durch Nuance wirklich beinhaltet.
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Sprachapplikationen für kreative Marketingkampagnen
Jürgen Day, Account Manager, Telenet GmbH Kommunikationssysteme
Jeder Mensch besitzt mittlerweile ein (oder mehrere) Telefon(e). Es ist das wirksamste Mittel, um mit vielen Menschen direkt in Kontakt zu treten. Deshalb werden Sprachapplikationen bereits in verschiedensten Branchen vor allem zur Kundenbetreuung genutzt. Für Marketing-Kampagnen müssen sie so aufbereitet werden, dass Anrufer sie als Hörerlebnisse wahrnehmen. In Verbindung mit anderen Kanälen machen Sprachapplikationen Marketing-Kampagnen effektiv und zugleich außergewöhnlich. Die Kombination von Sprache mit Musik, Soundeffekten und Bildern per Internet beispielsweise lassen eine Kampagne zu einem herausragenden Hör- und Seherlebnis werden. Ein Beispiel dafür ist das Projekt „Boooming“, die Telenet und OgilvyInteractive für Cisco realisiert haben.
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Interview mit Claus Seelbeck
Claus Seelbeck, Vice-President Interactive Media, Arvato Mobile
Die VOICE Community sprach mit Claus Seelbeck über den Stand von VOICE-Technologien im aktuellen Geschäft von arvato mobile. Unter der Marke CompuTel wird seit 1992 für Medienunternehmen im Bereich telefonischer Mehrwertdienste gearbeitet, auch nachdem CompuTel Ende letzten Jahres von der arvato mobile gekauft wurde. Lesen Sie in dem Interview warum Sprachtechnologie im derzeitigen B2B und Mehrwert-Business von CompuTel nur eine geringe Rolle spielt. Erfahren Sie, warum Claus Seebeck die Chancen von Voice im Bereich B2C, besonders in der mobilen Kommunikation und der Verzahnung von Content und mobilen Diensten sieht. Doch auch bei CompuTel steht die Zukunft wohl im Zeichen der SPrachtechnologie. Im Rahmen des EU-geförderten QUERO Projekts wird die Verwendung von Sprachtechnologie für die Ausgabe von Suchdaten überprüft.
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Sprachdienste für Millionen – der Einsatz von Sprachdialogsystemen bei Telefongesellschaften treibt den Markt
von Bernhard Steimel und Sebastian Paulke, mind BUSINESS CONSULTANTS
Der Nutzung des Sprachcomputers als Telefondienst, ob im Kundenservice oder als Infotainment-Kanal, wird für die nächsten Jahren ein rasantes Wachstum prognostiziert (Datamonitor: Voice Business Umsätze werden in Deutschland von $114 Mio in 2004 auf $250 Mio in 2008 steigen). Schon heute werden tagtäglich mehrere Millionen Anrufe pro Tag über Sprachdialogsysteme geführt. Den Telefongesellschaften kommt daher eine besondere Bedeutung bei der Heranführung breiter Bevölkerungsschichten an das neue Medium und damit der Steigerung der Nutzerakzeptanz von Sprachapplikationen zu – sie alleine investierten 2005 gut 120 Mio. US$ (weltweit) in die Automatisierung ihrer vielfältigen Kundenkontakte.
Im Folgenden werden Anwendungsfelder und Perspektiven anhand aktueller Beispiele aus den VOICE Award Verfahren vorgestellt - lesen Sie hier...
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Ihr Anruf ist wichtig
Michael-Maria Bommer, Vice President & Managing Director DACH, Genesys
Die wesentliche Frage zum Einsatz von Sprachsystemen, die sich Verantwortliche stellen müssten ist die, wie und zu welchem Zeitpunkt können automatisierte Systeme erfolgreich eingesetzt werden? Je tiefer man in dieses Thema einsteigt, umso komplexer kann die Situation erscheinen. Ab welchem Punkt ist es vernünftig und sollte es Kunden möglich sein aus einem automatisierten System „auszusteigen“? Wie wichtig ist die menschliche Stimme, die der Kunde hört? Welche Rolle spielt die Stimme auch beim automatisierten Self Service? Wie sieht das Verhältnis Kosten zu möglichen Gewinnchancen bei der persönlichen Kundenberatung aus? Zur Lösung dieser Fragen müssen Unternehmen lernen, die neuen Technologien richtig zu verstehen, einzusetzen und anzuwenden, damit ihre Kunden nicht dazu gezwungen werden, die Technologie zu „überlisten“.
Lesen Sie im Fachartikel von Michael Maria Bommer, seine Sicht auf die „gethuman“-Debatte, die von Johnny English in seiner einleitenden Keynote auf der letzten SpeechTek angestoßen wurde, und erfahren Sie neue interessante Anregungen.
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Verschwenden Sie Zeit und Geld?
von Tom Houwing – voiceandvision, Director
Eine Menge Technologie, Werkzeuge, Middleware, Lizenzen, Sprachplattformen, Sprach-Engines und das Technikpersonal, um alles in Betrieb und unter Kontrolle zu bekommen. Zusammengestellte Lösungen, Masken und die Entscheidung, die Anwendung und ihre Infrastruktur entweder am Standort des Geschäftskunden zu entwickeln oder sie von Plattform Providern hosten zu lassen. Ihre Organisation um das Technikpersonal herum, die darauf angewiesen ist, alles in Betrieb und unter Kontrolle zu bekommen, in Kombination mit Trainings, die Ihr Personal und Ihre Projektleiter befähigen, spezifische und neue Techniken zu überblicken und zu beherrschen.
All diese Investitionen können eine entscheidende Rolle in der Entwicklung eines Systems spielen, das auf Spracherkennung basiert. Und nahezu jeder auf der SpeechTek east 2006 kann davon ein Lied singen, denn es ist Ihre tägliche Arbeit.
Lesen Sie in diesem Fachbeitrag von Tom Houwing über die Impressionen der SpeechTek east 2006.
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Ratgeber für Unternehmen - Geschäftserfolg durch Sprachcomputer. Jetzt exklusiv in der VOICE Community!
Initiative VOICE BUSINESS
Der 64-seitige Ratgeber der Initiative VOICE BUSINESS beschreibt anhand von Firmenbeispielen lohnende Anwendungsmöglichkeiten für Sprachdienste und ist mitsamt DVD für 25,- EUR ab dem 24. Juli erhältlich. Exklusiv in der VOICE Community können Sie den Ratgeber kostenlos lesen – Woche für Woche in 10 Kapiteln.

Lesen Sie z. B. im Startbeitrag der 10-teiligen Serie, warum Sprachcomputer sich für Unternehmen heute besonders lohnen! ... mehr

Alternative Wettanbieter boomen in Deutschland – private Anbieter setzen bereits 1.5 Mrd EUR/Jahr im Wettgeschäft um
Jens Leinert, Leinert Consult, und Sebastian Paulke, mind BUSINESS CONSULTANTS
Experten erwarten enormes Wachstum im online- und mobile Gambling durch die Deregulierung des deutschen Wettmarktes – und sehen Sprachportale als neuen Kanal zum Wettkunden
Wetten im Internet und in Wettshops erfreuen sich einer immer größeren Beliebtheit: Nach einer Studie des Kölner Instituts Sport + Markt sollen rund 7 Millionen Bundesbürger bereits aktive Wetter sein, gar 10,4 Millionen interessieren sich für Wettangebote.
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Microsoft kauft Unveil Technologie und unterstreicht sein Engagement für adaptive Sprachtechnologie, die die kostengünstige Realisierung und Weiterentwicklung maßgeschneiderter Anwendungen erlaubt
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, Vorabmeldung aus Telephone Strategy News, November 2005
Am 6. Oktober gab Microsoft den Kauf bestimmter Intellectual Property Assets von Unveil bekannt, u.a. der Adaptive Learning und Conversation Assist Komponenten. Microsoft deutete an, dass man diese Technologie in zukünftige Versionen des Microsoft Speech Servers integrieren wolle. Der Kauf beinhaltet auch die Übernahme bestimmter Unveil-Entwickler, die zukünftig im Microsoft Office in Waltham, Massachusetts, als Einheit agieren werdem, die der Speech Group in Redmond berichtetspflichig ist. Unveils bestehende Kunden werden die Möglichkeit haben, an zukünftigen Entwicklungen zu partizipieren, die die neuerworbene Technologie beinhalten.
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Frischer Wind - Automatisierte Sprachanwendungen sind ein Wachstumsmotor im Telefongeschäft
Christoph Sieberz, VP Marketing, VoiceObjects
Das klassische Internet bekommt Konkurrenz: Der Zugriff auf Anwendungen und Transaktionen sowie das Navigieren durch Informations- und Entertainment-Inhalte wird künftig zunehmend über Telefon und Handy ablaufen. Sprachverarbeitende Applikationen der neuen Generation nutzen das Internet als Plattform und Sprache als Mittel für die Interaktion und das (Mobil)Telefon als Medium. Weil sie durch ihren hohen Benutzerkomfort und die einfache Handhabung über Ohr und Stimme wertvolle Services erschließen, wird den Sprachanwendungen eine glänzende Zukunft vorausgesagt.
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Ansprechendes Mobile Marketing
Christoph Sieberz, VP Marketing, VoiceObjects
Mobile Marketing war bislang im Wesentlichen auf SMS und MMS beschränkt, so Christoph Sieberz, Vice President Marketing bei VoiceObjects. Diese seien für die Empfänger zwar unkompliziert, der Mehrwert der Mitteilungen hält sich aber zumeist in Grenzen. Eine Ausnahme machen vereinzelte Marketingaktionen, die auf die „virale“ Verbreitung besonders spaßiger Bilder oder Kurzfilme setzen. Die kommen zwar in der Zielgruppe gut an, bleibt aber immer noch die Frage, ob hier auch die Werbebotschaft wirksam mit transportiert wird. So genannte mobile Couponing-Aktionen wirken da schon direkter. „Rabattmarken“ auf dem Handy-Display sollen die Käufer in die Läden locken. Zumeist kranken auf Kurzmitteilungen basierende Mobile Marketing-Aktionen aber daran, dass sie nur eingeschränkt interaktiv sind. Sie dienen oft nur als Push-Medium, um den Empfängern Inhalte wie Klingelton- oder Spiele-Downloads anzubieten oder sie aufzufordern, an Gewinnspielen im mobilen Internet teilzunehmen. Damit erreichen die Werbetreibenden allerdings nur die Technik-affine, junge Zielgruppe. Und unter diesen – aus rechtlichen Gründen – nur diejenigen, die dem Empfang von Werbemitteilungen zugestimmt haben. Und schließlich, das haben die Erfahrungen mit WAP gezeigt, reichen auch attraktive und interaktive Inhalte nicht aus, um breitere Zielgruppen anzusprechen. Entscheidend ist vor allem der Bedienkomfort. ... mehr

Sprachdialogsysteme als erfolgskritisches Element in Self Services
Udo Sommer, Senior Consultant IT Service & Operations Management, Detecon International GmbH
Die gegenwärtige Situation gerade in Service Centern wird durch zwei gegensätzliche Trends geprägt: einerseits der Trend zu Kostensenkungen und kurzfristigem Return on Invest (ROI), andererseits der Zwang zur Differenzierung durch Service und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenbindung. Die Kundenzufriedenheit hat als Erfolgsfaktor die Servicelevelerfüllung abgelöst. Doch diese beiden Trends schließen sich nicht unbedingt gegenseitig aus.
Ein adäquates Mittel zur Erreichung beider Ziele ist die Einführung von Self Services für den Kunden – allerdings steckt der Teufel im Detail.
Durch das Medium Internet und die fortschreitende Technologisierung der Kommunikationsmedien ist der Großteil der Kunden mit deren Umgang sehr vertraut. Dies führt dazu, dass der Kunde von heute auch die Beziehung zu seinen Dienstleistern entweder selbstständig administrieren möchte oder zumindest dazu in der Lage ist. Diese Flexibilität und zeitliche Unabhängigkeit der neuen technischen Möglichkeiten sind im Kontext der Kundenbeziehung ein deutlicher Wettbewerbsvorteil für denjenigen, der diese Medien aktiv einsetzt und seinem Kunde zur Verfügung stellt.

Vor diesem Hintergrund ist es unerlässlich für ein Unternehmen alle Möglichkeiten zu prüfen, bei denen der Kunde diese Vorteile durch ein Angebot an Self Services nutzen kann.
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Interview – Voice Marketing und Mobile Mehrwertdienste - Teil 2: „Die Rufnummerngasse 22xxx“
28.07.2005 VOICE Community
Die VOICE Community widmet sich in diesen Wochen intensiv dem Thema VOICE im Marketing. Lesen Sie im folgenden Interview mit den Schöpfern des neuartigen Radio/Telefonformats „Stimme deiner Stadt“, welche Bedeutung die neue Rufnummerngasse 22xxx für die Entwicklung des Marktes für Sprachanwendungen im Marketing hat.
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Interview – Voice Marketing und Mobile Mehrwertdienste: Teil 1: „Stimme deiner Stadt“
21.07.2005, VOICE Community
Die VOICE Community widmet sich in den kommenden Wochen intensiv dem Thema VOICE im Marketing. Lesen Sie im folgenden Interview mit den Schöpfern des neuartigen Radio/Telefonformats „Stimme deiner Stadt“, warum und wie Sprachanwendungen dem Marketing neue Wege eröffnen.
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Automatische Outbound-Systeme - Chancen und Risiken
von Detlev Artelt, aixvox GmbH
Detlev Artelt, CEO der aixvox GmbH, Aachen, schreibt: "Durch moderne Sprachcomputersysteme lassen sich viele Abläufe im Unternehmen automatisieren. Im allgemeinen wird der Sprachcomputer für eingehende Anrufe genutzt und ist hier bereits gut etabliert. Es lassen sich aber auch ausgehende Anrufe an bestimmte Kundengruppen mühelos automatisieren, um Produktinformationen schnell und effektiv zu verteilen. Viele Anbieter haben dies bereits erkannt und nutzen die Technologie oder sind in der Überlegungsphase diese Technik einzusetzen."
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Voice Hosting
von William S. Meisel, TMAA, aus: Telephone Strategy News April 2005
Voice Hosting kann das vollständige Outsourcing einer Sprachanwendung ebenso sein wie das der Sprachinfrastruktur — der Sprachmaschinen, der Code Interpretation, der Call Control und der Telefonservice-Verbindungen. VoiceXML und ähnliche Standards ermöglichen es, die Anwendung von der Infrastruktur zu trennen. “Managed Services” können dieses Modell dehnen bis hin zum Management gesamter Anwendungen unabhängig davon, wo der Code liegt. Welches Modell auch immer genutzt wird, das Outsourcing von Sprachanwendungen bietet eine Alternative für viele Unternehmen, meint Bill Meisel im Editorial der Aprilausgabe der Telephone Strategy News.
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VoiceXML – ein Schritt in die Zukunft?
von Anja Freiheit, Telenet
Befasst man sich mit dem Thema Sprachapplikationen bzw. Voice Self Services, stößt man früher oder später auf den Begriff VoiceXML. Doch was verbirgt sich dahinter? In diesem Artikel soll eine kurze Übersicht geliefert werden, wo und weshalb VoiceXML in der Sprachbranche verwendet wird. Des weiteren wird kurz auf Neuigkeiten aus dem W3C (insbesondere der Voice Browser Working Group) eingegangen, die aktiv in den verschiedenen Foren der Voice Community diskutiert werden.
Fachbeitrag: VoiceXML – ein Schritt in die Zukunft?

Nuance und ScanSoft verfolgen unterschiedliche Strategien - dies beweisen nicht nur die Umsätze
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, Telephone Strategy News 141
ScanSoft und Nuance hatten im Markt eine einzigartige Stellung, die daraus resultierte, dass die meisten Sprachanwendungen auf deren Technologie beruhten. Inzwischen wird unter dem Druck, dass andere Unternehmen Marktanteile gewinnen, deutlich, dass die beiden Unternehmen sehr unterschiedliche Strategien verfolgen. Lesen Sie in der VOICE Community exklusiv iom deutschsprachigen Raum Bill Meisels Kommentar zum Thema.
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Microsoft Speech Server mit steigender Akzeptanz - Einsatz des MSS beruht auf Nutzung der .NET Umgebung
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, Telephone Strategy News 139
Microsofts enthusiastischer Eintritt mit dem Microsoft Speech Server (MSS) in den Markt für Telefon- und multimodale Sprachanwendungen wurde oft als Standard-Wettbewerbsmaßnahme bezeichnet. Meisel führt in diesem Fachbeitrag für die VOICE Community aus, warum mehr dahintersteckt und welche Argumente für und gegen den Einsatz von MMS sprechen.

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Deutscher Markt für Sprachanwendungen wird weiter wachsen
von Peter Ryan, Datamonitor
In seinem Beitrag für die VOICE Community prognostiziert Datamonitor Analyst Peter Ryan ein Wachstum des Marktes für Sprachanwendungen von derzeit 56 Mio. Euro auf 377Mio. Euro in 2008.
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Die Wiederkehr des Voice Portals?
von William S. Meisel, Publisher & Editor, Telephone Strategy News
"Alles Dagewesene kehrt wieder...", so Bill Meisel in seinem Editorial der Dezemberausgabe der Telephone Strategy News, das die VOICE Community exklusiv im deutschen Sprachraum publiziert. Meisel weiter: "Während der Internetblase wollten Unternehmen als Web-Firmen gelten oder zumindest wie Web-Firmen bewertet werden. Daher waren die Begriffe “Voice Web” und “Voice Portal” auch weit verbreitet. Das "Voice Web" war eine vage Analogie zum sichtbaren World Wide Web. Manche interpretierten die Phrase als das Ziel, existierende Web Inhalte über das Telefon verfügbar zu machen. Andere meinten das vernünftigere Ziel, per Telefon Zugang zu Diensten und Informationen zu geben ähnlich wie im Internet, aber begrenzt auf die Inhalte, dioe vernünftigerweise über das Telefon transportiert werden können. Ein Voice Portal war analog zum Web Portal eine Telefonnummer, die Zugang zu vielen Services bot.

Voice Webs und Voice Portale werden heute mit "hype" assoziert, weswegen Unternehmen sich scheuen, diese Begriffe zu verwenden. Die Entwicklungen der letzten Zeit eruntern jedoch die hinter diesen Begriffen liegenden Konzepte neu zu beurteilen."
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Status Quo – Sprachapplikationen zwischen Anspruch und Realität
aus: Praxisreport - Sprachapplikationen auf dem Prüfstand, Heitzig Consult / Strateco, Oktober 2003
Dieser Beitrag beschreibt die wesentlichen Meilensteine und Evolutionsschritte in der Entwicklung von Sprachapplikationen waren und was moderne Spracherkennungs- und -wiedergabesysteme heute leisten und was nicht.
Dabei liegt das Augenmerk bei dieser Betrachtung auf den Fragestellungen, was zum einen die Marktreiber und Stolpersteine für den Einsatz von Sprachapplikationen im Massenmarkt sind und wie sich zum anderen die Prioritäten und Anforderungen im zeitlichen Ablauf verändert.
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Voice Industry – eine Branche zwischen Konsolidierung und Differenzierung
aus: Praxisreport - Sprachapplikationen auf dem Prüfstand, Heitzig Consult / Strateco, Oktober 2003
Interessenten an einer Sprachapplikation müssen sich heute in einem fragmentierten, unübersichtlichen Markt mit einer Vielzahl an unterschiedlichen Playern und Lösungsansätzen zurecht finden. Es herrscht Begriffsverwirrung und Konfusion, unter anderem auch, weil die Positionierungen der Systemlieferanten und Dienstleistungsanbieter sich immer wieder ändern. Da bislang weder ein Hersteller, noch eine Gruppe von Herstellern eine klare Marktführerschaft übernommen hat, sind weitere Veränderungen zu erwarten. Die Wettbewerbsentwicklung bleibt dynamisch und für die Kundenseite schwer überschaubar.
Wir wollen zumindest einen groben Orientierungsfaden liefern, um ein besseres Verständnis dieser Branche zu vermitteln, die sich derzeit zwischen Konsolidierung und Differenzierung bewegt!
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Whitepapers

Best Practice Guide - Erfolg mit Sprachbiometrie
Nuance Whitepaper
Zum Abschluss der aktuellen Whitepaper-Serie präsentiert Nuance nun das Handbuch für den „Erfolg mit Sprachbiometrie“. Mit mehr als 300 Kunden, die auf Nuance Sprachbiometrie vertrauen, ist Nuance in einer guten Position, um interessierten Unternehmen einen Ratgeber an die Hand zu geben, der von der Formulierung des Business Case bis zur Inbetriebnahme der Lösung wertvolle Anregungen Tipps vermittelt.

Zusätzlich gibt es im zweiten Whitepaper „Identity Verification Best Practices“ eine Sammlung erfolgreicher Fallstudien. Peter Modesto, Projektmanager und Tom Hicks, Business Consultant bei Nuance diskutieren darin eine Reihe von Anwendungsfeldern, die bislang nur schwer zu Automatisieren waren, da sie mit sehr großen Zahlen differenter, unregelmäßig anrufender Kunden zu kämpfen haben, keine PINs oder Passwörter verwenden oder die Verwendung von Voiceprints schwierig ist.

Erfolg mit Sprachbiometrie
Identity Verification Best Practices

Nuance Verifier
Nuance Whitepaper
Der Nuance Voice Verifier ist eine Authentifizierungssoftware von Nuance, die Unternehmen den sicheren Zugang via Telefon zu sensiblen Daten ermöglicht. Dazu kann mit der Software ein Voiceprint erstellt werden, sozusagen das Pendant zu einem Fingerabdruck, mit dessen Hilfe Anrufer zuverlässig authentifiziert werden können. Lesen Sie in gleich zwei exklusiven Whitepapers alles über den Nuance Verifier und die meistgestellten Fragen zum Produkt (FAQ).
Nuance Verifier 4.0: Voice Authentication Software for Secure Access over the Telephone
Nuance Verifier: Frequently asked questions

The Customer Front Door
Genesys Whitepaper
Das Interactive Voice Response (IVR) System eines Unternehmens spricht Bände über dessen Branding – wie der sprichwörtliche Erste Eindruck kann es den Kunden begeistern oder ihn in tiefe Frustration stürzen. Die Schärfe des heutigen Wettbewerbs macht es für Unternehmen zur Pflicht, dass wirklich jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden das Branding des Unternehmens überzeugend vermittelt. Deshalb ist die Wahl eines IVR Systems nicht mehr länger nur eine Frage von Technologie oder Telekommunikation. Es ist eine hochgradig strategische Entscheidung, die weitreichende Konsequenzen für das Unternehmen nach sich zieht.
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Delivering Cost Savings and the Best Customer Experience: Speech vs. DTMF
Nuance Whitepaper
Dieses Whitepaper erläutert das Auftauchen von Sprachtechnologie und Ihre Vorteile im Vergleich zu DTMF. Zentrale Themen sind die zunehmenden Investitionen in Sprachlösungen verglichen mit DTMF-Lösungen, die anhaltende Dominanz des Telefons als beliebtester Kundenkanal und die wesentlichen Gründe für eine sprachbasierte Lösung: Kosteneinsparungen, verbesserte Kundenerfahrung und eine erhöhte Kundenzufriedenheit.
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Kundenerwartungen in einer Care 2.0 Umgebung
Nuance Whitepaper
In diesem Whitepaper erläutert Nuance die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von Harris Interactive, die die Einstellung von Verbrauchern in Bezug auf Kundendienstleistungen untersucht hat. Es wurde nach den Ursachen für eine positive Kundenerfahrung gefragt, welche Kanäle für die Interaktion bevorzugt werden, unter welchen Bedingungen Kunden Automatisierungen akzeptieren und welche Form der Automatisierung beim telefonbasierten Kundendienst bevorzugt wird. Die Umfrage träft der Einsicht Rechnung, dass heutige Kunden zunehmend selbstbewusster und anspruchsvoller werden, so dass Unternehmen gut daran tun, auf die Wünsche ihrer Kunden zu hören.
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Sprachapplikationen – eine sehr kurze Einleitung
Nuance Whitepaper
Nuance bietet in diesem sehr kurzen Whitepaper eine knappe Einleitung in die Thematik der Sprachtechnologie. Erläutert werden zentrale Begriffe und die Grundfunktionen von automatischer Spracherkennung. Das Whitepaper richtet sich daher an Einsteiger, die sich zum ersten Mal auf diesem Feld orientieren und einen schnellen ebenso wie überschaubaren Einblick gewinnen möchten.
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Enterprise Voice Strategy Program
Nuance Whitepaper
Vor der richtigen Implementierung einer möglichst effektiven Sprachapplikation kommt für Unternehmen die richtige Wahl der geeigneten Lösung. Nuance hat ein Programm ins Leben gerufen, dass Unternehmen dabei unterstützt, die Evaluierung von Automationstechnologien zu meistern und am Ende ihre gewünschten Geschäftsziele für eine individuelle Sprachlösung zu definieren. Unternehmen können von diesem Programm profitieren, indem sie u.a. die Möglichkeiten und Grenzen von Automatisierungslösungen verstehen, unternehmensspezifische Metriken und Analysen entwickeln und die passenden Technologien für ihre Ansprüche identifizieren.
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Auswahlkriterien für Plattformen zum Betrieb und Management anspruchsvoller Sprachanwendungen
VoiceGenie Whitepaper
Aufgrund der zunehmenden Verbesserung von Sprachanwendungen ziehen immer mehr Firmen die Inbetriebnahme einer Plattform für den Betrieb und das Management von Sprachanwendungen in Betracht. Dies geschieht meist in Verbindung mit produktivitätssteigernden Anwendungen, die auf diesen Plattformen laufen sollen. In diesem Whitepaper werden kurz die Kriterien vorgestellt und diskutiert, die bei der Wahl einer hochperformanten IVR-Plattform für eine Contact Center-Architektur von Belang sind.
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Genesys Industry Insider Guide
Kurz gesagt findet Kunden Self-Service statt, wenn Kunden direkt mit den Systemen des Unternehmens kommunizieren, ohne einen Angestellten einzuschalten.
Der Industry Insider Guide zeigt, wie Kunden Self Service mit Sprachtechnologie funktioniert.
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Best Practice Bericht: Wie man die richtige Voice Plattform identifiziert
Best Practice Guide der Genesys Laboratories, Teil I
Genesys publiziert eine Serie von Fachbeiträgen, die helfen sollen, die verschiedenen Phasen der Auswahl, Implementierung und des Managements von Self Service-Lösungen. Im hier vorliegenden Teil I werden die spezifischen Überlegungen dargestellt, die zur Vorbereitung der Implementierung eines sprachgesteuerten Self Services wichtig sind und sicher stellen, dass Unternehmen ihre Ziele realisieren können.
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Studien

Genesys Europe Consumer Survey 2007
Genesys, 2007
Genesys hat für seine neue Untersuchung mehr als 2.500 Konsumenten aus der Tschechien, Frankreich, Deutschland, Italien, den Niederlanden, Polen, Russland, Schweden und Großbritannien befragt, um den Einstellungen von Verbrauchern gegenüber Call Centern auf die Spur zu kommen. Die Untersuchung hebt die Wichtigkeit der Kundenerfahrung im Contact Center hervor und belegt ihren direkten Einfluss auf Umsätze und die Kundenbindung. Außerdem präsentiert die Untersuchung interessante Trends in den Erwartungen von Verbrauchern. So haben 88% der Befragten angegeben, dass sie sich über pro-aktive Kommunikation seitens der Anbieter freuen würden. Ebenfalls 88% gaben zu verstehen, dass sie auch gerne Informationen über zusätzliche Produkte und Services erhalten würden, was Unternehmen die Gelegenheit gäbe, während der Bearbeitung von Kundenanliegen ihr Up- und Cross-Selling auszuweiten.
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Contact Center-Trends 2007 jetzt erhältlich
Strateco/Aspect, März 2007
Die 2002 erstmals durchgeführte Marktstudie "Contact Center-Trends" feiert in diesem Jahr ihr 5-jähriges Jubiläum. Als zentrales Branchenbarometer für den deutschsprachigen Markt mittlerweile allseits anerkannt, war auch in diesem fünften Jahr in Folge eine sehr positive Resonanz bei den Befragungsteilnehmern zu verzeichnen.
Als repräsentative Basis wurden in diesem Jahr 128 Unternehmen ausgewertet, externe Dienstleister ebenso wie Inhouse Contact Center.
Die Kernaussagen sind wie jedes Jahr kostenlos
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Diplomarbeit zum Thema ‚Prozessoptimierung im Customer Interaction Management - am Beispiel sprachgesteuerter Self-Service Dienste’
Mark Gutmann, Consultant, STRATECO GmH & Co. KG, 2007
Die Arbeit untersucht mithilfe der Kano-Methode den Einfluss technischer Produktmerkmale auf die Kundenzufriedenheit und auf die Akzeptanz bei telefonbasierten Self Service Angeboten. Die Ergebnisse der Befragung von insgesamt 160 Personen zeigen, dass es bestimmte Features gibt, die von Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt werden und bei Nichtvorhandensein zu Unzufriedenheit führen. Darüber hinaus wurden Leistungs- und Begeisterungsfaktoren identifiziert, die unterschiedlich starken Einfluss auf die Akzeptanz und Kundenzufriedenheit haben.
Es handelt sich um eine Diplomarbeit, die mit der Note 1,3 abgeschlossen wurde und nun Interessierten zum Kauf bereit steht. Mitglieder der VOICE Community erhalten die Management Summary kostenlos und beim Kauf natürlich einen Abschlag auf den Preis (€ 59,- statt 69,- €).
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Testbericht: 'VOICE Award 2006 - Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen' - jetzt bestellen für nur 199,- EUR!
DFKI/mind/Strateco, 2006
Auf ca. 150 Seiten beschreibt der Testbericht zum VOICE Award 2006 den Leistungsstand im Voice Business und liefert anhand der Testergebnisse einen aktuellen Benchmark und spannende Trendaussagen über die Praxistauglichkeit von Sprachdialogsystemen. Fazit: Ohne größere technische Innovationen haben trotzdem beachtliche Fortschritte ‚handwerklicher’ Natur stattgefunden – das beweist die hohe Leistungsdichte: Die 20 besten Anwendungen erreichten deutlich höhere Punktzahlen als im Vorjahr. Einige bereits im Vorjahr getestete Services wurden optimiert und sind diesmal erstmalig unter den Nominierten. Das Benchmarking des VOICE Awards treibt somit auch die Optimierung des Voice User Interface voran. Technische Neuerungen, die in der Praxis angekommen sind, sorgen für eine auf breiter Basis beeindruckende Qualität der Systeme.

Und natürlich gibt es die Management Summary jetzt exklusiv in der VOICE Community!
+ weitere Informationen und Bestellnachweis

Fortschritte der Sprachtechnologie
Frost & Sullivan, Juni 2006
Die aktuelle Studie bietet eine Beurteilung weltweit aufkommender Technologien und Produkte im Voice-Sektor und einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen. Die behandelten Sprachtechnologien beinhalten Spracherkennung, Sprecherverifizierung/-identifizierung, Text-to-Speech (TTS) und Techniken zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Die Studie soll umfassende Informationen über neue Technologien, Systeme und Trends der Sprachtechnologie vermitteln und Treiber der Branche identifizieren - Unternehmen, Forschungsinstitutionen, Universitäten wie auch globale Organisationen, von denen auch Kontaktinformationen zur Verfügung gestellt werden. Ein Abriss zentraler Patente zeigt weiterhin nennenswerte Forschungsaktivitäten, Technologietrends und wichtige Akteure der Branche.
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Neue Akzeptanzsstudie: Sprachdialogsysteme - Mit dem Kundennutzen steigt die Akzeptanz
Initiative VOICE BUSINESS/Fraunhofer IAO, 2006
In einer umfangreichen telefonischen Befragung von mehr als 1.000 Teilnehmern hat das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation eine Akzeptanzstudie zur Nutzung von automatischen Sprachsystemen in Deutschland erstellt. Dabei wurde nicht nur der allgemeine Bekanntheitsgrad von Sprachautomation nachgefragt, sondern auch Nutzungsverhalten und typische Einstellungen von potenziellen und tatsächlichen Benutzern erfasst.
+ Studie jetzt downloaden!

Testbericht: VOICE Award 2005 - die besten deutschen Sprachanwendungen
DFKI/mind/Strateco, 2005
DFKI, mind und Strateco präsentieren die Ergebnisse aus Betreiberinterviews und Leistungstests von 35 Sprachdialogystemen in einem umfassenden Testbericht.
Auf über 90 Seiten beschreibt der Testbericht zum VOICE Award 2005 den Leistungsstand im Voice Business und liefert anhand der Testergebnisse einen aktuellen Benchmark und spannende Trendaussagen über die Praxistauglichkeit von Sprachdialogsystemen.
+ Studie downloaden

„Voice as a Service – Understanding trends in hosted and managed speech“
Executive Summary der Datamonitor Studie exklusiv in der VOICE Community!
Executive Summary der Datamonitor Studie „Voice as a Service – Understanding trends in hosted and managed speech“ exklusiv in der VOICE Community!

Der stagnierende nordamerikanische Markt für Hosted IVR hat dank des Vordringens von Sprachanwendungen eine Verjüngungskur durchgemacht. Sah man (Touchtone)-IVRs noch als eine unreife und teure Technologie an, so ist sie durch die Verwendung der Sprachsteuerung zu einer kommerziell entwicklungsfähigen Mechanismus zur Kostensenkung und Kundenzufriedenheitsverbesserung geworden. Dennoch haben die vergleichsweise hohen Kosten der technologie viele Unternehmen davon abgehalten, in Sprachtechnologie zu investieren. Etliche dieser Unternehmen suchten Hostinganbieter, um die Vorteile von Sprachanwendungen zu nutzen, ohne
hohe Investmentitionskosten in die Sprachlösung stecken zu müssen.

Diese Unternehmen minimieren durch das Hostingmodell Kosten, Zeit und Risiko der Entwicklung, Tunens und Ausweitens einer eigenen Sprachanwendung. Die nächsten fünf Jahre werden eine starke Nachfrage nach Hosted und Managed Speech Services in Nordamerika zeigen, aber Unternehmer fragen sich verschiedene Fragen wie:

• Wohin entwickelt sich der Hosted DTMF IVR Markt?
• Was für Wachstumsraten hat der Hosted Speech IVR Markt?
• Was sind die Vorteile offener Architekturen im Hosted Speech Markt?
• Gibt es eine wachsende Nachfrage nach Managed Speech Services?
• Wer sind die Hauptakteure im Hosted IVR Markt?

Die Antworten auf alle diese Fragen finden Sie in der Datamonitor Studie „Voice as a Service – Understanding trends in hosted and managed speech“, deren Executive Summary Sie exklusiv in der VOICE Community lesen können!
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Contact Centre Realities Volume 1 - Industry insights for success with self-service
Genesys, Februar 2005
- Welche Bedeutung haben Self Service-Technologien für europäische Contact Centres?
- Welche Fragen kommen auf die Verantwortlichen zu vor dem Hintergrund, dass die älteren Generationen langsam, aber sicher von einer jungen, Technik affinen Generation ersetzt werden?
- Welche Möglichkeiten bestehen im Kundenservice, um Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig Kosten zu senken?
- Welche Strategien und Lösungen werden Erfolg zeitigen?
Diese und andere Fragen beantwortet die Genesys Studie "Contact Centre Realities Volume 1 - Industry insights for success with self-service".
Laden Sie die Studie hier herunter:
+ Contact Centre Realities Volume 1

Contact Center-Trends 2005
Strateco/Aspect, Januar 2005
Was sind die Top-Themen der Contact Center Manager im kommenden Jahr?
- Kann sich der Contact Center Markt von der gesamtwirtschaftlichen Entwicklung entkoppeln?
- Auf welche Technologien setzen Contact Center im nächsten Jahr?
- Führt die UWG-Novelle zu verstärktem Off-Shore Outsourcing?
Diese und weitere Fragen beantwortet auch in diesem Jahr wieder die Marktbefragung Contact Center-Trends 2005 und zeigt als größtes "Branchen-Barometer" dieser Art in Deutschland die Trends und Entwicklungen im Markt auf!
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Global Advances in Voice Recognition Technology
Frost & Sullivan, 2005
Sprachtechnologie tritt ins Rampenlicht, spielt aber im Alltag noch keine große Rolle. Es gibt zwei Standards, VoiceXML und SALT, die sowohl von der Forschung wie den Anbietern stark unterstützt werden. Vorreiter neuer Einsatzbereiche für Sprachanwendungen sind der Gesundheitsbereich, der Automobilbau und barrierefreie Anwendungen.

Nord Amerika ist in der Forschung führend was die beteiligung akademischer Institute angeht. Die Forscher konzentrieren sich zunehmend auch darauf, Sprache für Sicherheitsthemen einzusetzen. Besondere Herausforderungen bestehen nach wie vor in der kontinuierlichen Spracherkennung und der Nebengeräuschunterdrückung.

Die Management Summary können Sie in der VOICE Community kostenlos einsehen!


Die Studie kostet 3.600 EUR und kann hier bezogen werden.
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Speech Self-Service Delivers Business Results
Forrester Research, Dezember 2004: Moira Dorsey, mit Bruce D. Temkin, Elizabeth Backer
Firms using speech for phone self-service report that these apps help them achieve business goals such as cutting the number of calls handled by reps, supporting new categories of customer goals and improving customer satisfaction. To realize these benefits, firms should apply a user-centered design framework to leverage the interaction advantages that speech offers over touchtone.
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Testbericht über die für den VOICE Award 2004 nominierten Sprachanwendungen
Initiative VOICE BUSINESS, Oktober 2004
Der 1. deutsche VOICE Award 2004 prämierte die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen und ihre Anbieter bzw. Betreiber in fünf Kategorien.
Lesen Sie im Testbericht, wie die Anwendungen getestet und bewertet wurden und auf welch hohem Niveau die getesten Anwendungen performten!
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Selling Voice Solutions to the Public Sector
Datamonitor, Juli 2004, Reference Code: BFTC1035
Behörden sehen sich wachsendem Kosteneinsparungsdruck ausgesetzt, um Steuern und Abgaben zu senken, während sie gleichzeitig den Zugang zu Informationen und die Bürgerbetreuung verbessern müssen. Im letzten Jahrzehnt hat sich der öffentliche Bereich für Sprachanwendungen geöffnet, um so eine bessere Kommunikation der Politik und bessere Information zu gewährleisten. Sprachtechnologie wird in Behörden umso mehr an Bedeutung gewinnen, desto mehr die Politik versucht, Kosteneffizienz und Transparenz darzustellen.
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Ist Deutschland sprachlos? - Praxisreport: Sprachapplikationen auf dem Prüfstand
Hrsg.: Heitzig Consult / Strateco, Brilon / Bad Homburg, 2003
Autoren: Bernhard Steimel, Jens Klemann

Der "Praxisreport: Sprachapplikationen auf dem Prüfstand", eine empirische Untersuchung über den Einsatz von Sprachdialogsystemen im deutschsprachigen Raum mit internationalem Benchmark, untersucht:

- den Entwicklungsstand bei Sprachapplikationen
- Erfolgsfaktoren und Stolpersteine
- Einführungsstrategien

und bietet einen Handlungsleitfaden für Betreiber und Anbieter.
Die ca. 150 Seiten starke Studie ist die erste umfassende Analyse und Auswertung von Sprachapplikationen im deutschsprachigen Raum.
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Call Center Component Technologies
Datamonitor, Dezember 2002, Reference Code: DMTC0856
Dieser Bericht untersucht die Größe der Märkte für ACD, IP-ACD, CTI, IVR, Predictive Dialing und Call Recording. Er stellt die Situation für EMEA und North America dar und bringt Analysen zu nationalen und vertikalen Märkten sowie die Wachstumsprognosen bis 2007.
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