23.04.2018


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Planung und Konzeption

Hilfestellungen und Informationen zur Planung und Konzeption von Sprachanwendungen finden Sie in folgenden Inhalten der VOICE Community:

Fachbeiträge

Exklusiver Leitfaden für Ausschreibungen Teil 2: Die ideale Voice-Lösung für Ihr Contact Center (Hosted Services)
Von Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research
Contact Center setzen verstärkt auf sprachbasierte Self Service Lösungen, um die wachsenden Kontakte zu bewältigen. Solche Lösungen verreingern die Wartezeit der Anrufer, ermöglichen 24 Stunden die volle Verfügbarkeit aller Dienste und senken gleichzeitig den notwendigen Aufwand an Kosten und Ressourcen. Die Entscheidung für den richtigen Anbieter und die ideale Lösung ist ein schwieriger Prozess. Dan Miller, Senior Analyst bei Opus Research, will helfen und bietet in seinem exklusiven Fachbeitrag einen Schritt-für-Schritt-Leitfaden zur idealen Ausschreibung von „Hosted“ Voice Self Services und der bestmöglichen Auswertung der eintreffenden Anbieterangebote. Erfahren Sie, wie eine gute Ausschreibung hilft, sowohl technischen als auch geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.
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Leitfaden für Ausschreibungen Teil 1 – die ideale Voice-Lösung für Ihr Contact Center (On-Premise-Services)
Von Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research
Contact Center setzen verstärkt auf sprachbasierte Self Service Lösungen, um die wachsenden Kontakte zu bewältigen. Solche Lösungen verreingern die Wartezeit der Anrufer, ermöglichen 24 Stunden die volle Verfügbarkeit aller Dienste und senken gleichzeitig den notwendigen Aufwand an Kosten und Ressourcen. Doch sind aktuelle Systeme längst keine Stand-alone-Lösungen mehr. Die Verarbeitung gleichzeitiger Anrufe und die Anbindung an Datenbanken und externe IT-Systeme, wie CRM-, Billing- oder Scheduling-Applikationen, sorgen für eine zunehmende Verkomplizierung der Lösungen. Unter derlei Bedingungen sich für den richtigen Anbieter und die ideale Lösung zu entscheiden ist ein über schwieriger Prozess. Dan Miller, Senior Analyst bei Opus Research, will helfen und bietet in seinem exklusiven Fachbeitrag einen Schritt-für-Schritt-Leitfaden zur idealen Ausschreibung von „On-Premise“ Voice Self Services und der bestmöglichen Auswertung der eintreffenden Anbieterangebote. Erfahren Sie, wie eine gute Ausschreibung hilft, sowohl technischen als auch geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.
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Speech Success Starts With Good Project Management
Christoph Mosing, Vice President of Professional Services, Envox Worldwide
Die Zukunft hochwertigen Customer Services liegt in fortschrittlicher Sprachtechnologie. Sprachaktivierter Self Service kombiniert Vorteile für Unternehmen, wie Effizienz und Kosteneffektivität, mit der Möglichkeit, durch zielgenaue Ansprache von Kunden diese zu binden und ihre Treue zum Unternehmen aufzubauen. Angesichts einer schier unüberschaubaren Menge an Lösungen, stellt die richtige Wahl einer angemessenen Sprachplattform eine Herausforderung für Unternehmen dar. Soll ein sprachaktivierter Service eingerichtet werden, empfiehlt sich ein stringenter Prozess, der Informationen von den Endnutzern berücksichtigt, Geschäftsziele und spezifische Anforderungen des Unternehmens erfasst und das gesamte Projekt klar definiert und testet. Erfahren Sie von Christoph Mosing, wie ein gutes Projektmanagement zu gestalten ist und wie es sich in der Umsetzung eines Sprachprojektes bezahlt macht.
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Implementierung einer Sprachanwendung – (k)ein IT-Projekt wie jedes andere!
Von Matthias Peissner, Mario Ellebrecht und Jens Klemann (aus Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen, Hrsg. Initiative VOICE BUSINESS / Fraunhofer IAO)
Auch wenn man meinen sollte, dass es sich bei der Implementierung eines Sprachdialogsystems um ein klassisches Projekt aus dem ITK-Umfeld handelt, zeigt die Praxis doch klar, dass es wesentliche Unterschiede gibt. Der nachfolgende Beitrag gibt einen guten Überblick über die „idealtypische“ Vorgehensweise in einem solchen Projekt, auch wenn sich diese meist nicht vollständig bzw. 1:1 umsetzen lässt.
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‘Good Morning, this is your wake up call!’
von Tom Houwing, Director, voiceandvision B.V.
Vor ungefähr acht Jahren trat die Voice Branche aus ihrer initalen Phase und nahm ihre Industrialisierung Angriff. Die Aufbruchstimmung trieb immer neue Voraussagen an, dass Sprachanwendungen bald zu jeder Facette unseres täglichen Lebens gehören werden. Aber so oft dies auch in letzter Zeit betont wurde und selbst auf der SpeechTEK 2007 der „Tipping Point“ der Branche prognostiziert wurde, steht Tom Houwing dem kritisch gegenüber. Lesen Sie exklusiv in der VOICE Community, worin für Tom Houwing die Hindernisse einer breiten Anwendung von Sprachapplikation begründet sind und erfahren Sie mehr über die Notwendigkeit anwenderorientierter Prozesse.
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Audiodesign für Sprachanwendungen
Jonathan Buttmann, Geschäftsführer dynamic audio
Die Verbreitung von Sprachdialogsystemen in Unternehmen nimmt zu, ihre Akzeptanz bei den Kunden steigt. Doch das Thema Audiodesign wird oftmals noch recht stiefmütterlich behandelt. Viele Unternehmen scheuen Kosten und versuchen, die Sprachaufnahmen im eigenen Haus, ohne professionelles Equipment und mit nicht ausgebildeten Sprechern abzudecken. Hier wird an falscher Stelle gespart. Sprachaufnahmen und Sounddesign haben eine hohe emotionale Wirkung, sie sind die Verpackung und die Schnittstelle zum Kunden und leisten folglich einen entscheidenden Beitrag dazu, ob sich der Anrufer in einer Sprachanwendung gut aufgehoben fühlt.
Erfahren Sie deshalb exklusiv in der VOICE Community von Jonathan Buttmann, welche Punkte bei der Produktion von Audioinhalten für Voice-Anwendungen unbedingt beachtet werden sollten.
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Sprachportale aus Kundensicht testen
Markus Kesting, Account Manager, Telenet GmbH
Dem Kunden einen effizienten, optimalen Service bieten – dieses Ziel wird mehr und mehr über Contact Center, automatische Sprachportale (Self-Services) oder Ansagedienste abgewickelt. Die dabei angebotenen Dienste wie auch die eingesetzte Technologie werden je nach Einsatzgebiet und Automatisierungsgrad immer umfangreicher. Zwar bieten die meisten integrierten Bestandteile eines Sprachportals eine System- bzw. Analysesoftware, doch eine Funktionsanalyse des Gesamtsystems gestaltet sich meist aufwendig. Markus Kersting von Telenet schreibt im neuen Fachbeitrag über die Möglichkeiten, Sprachportale vom Entwicklungsstadium bis hin zum dynamischen Betrieb zu testen und dadurch den Erfolg der gesetzten Funktions- und Geschäftsziele zu kontrollieren.
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Anwendungsoptimierung mit Customer Behaviour Intelligence und Voice Stream Analysis
Sebastian Paulke, Analyst und Redakteur
Innovative Analysetechnologien für Voice Streams sind vergleichbar der Click Stream-Analyse im Internet. Die im System laufend erhobenen Daten werden strukturiert in einer Datenbankanwendung gespeichert und aufbereitet. In Verbindung mit Business Intelligence Tools entsteht eine Senkung des Personalaufwands für Monitoring, Reporting und Tuning von Sprachdialgsystemen von bis zu 80%, weil die strukturierte Erfassung der Dialogdaten auf der Sprachplattform laufend Echtzeitdaten über bis zu 50 Key Performance Indikatoren liefert.
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Sprachportal – (k)ein IT-Projekt
Dr. Ingo Bors, unabhängiger Berater
Der Einsatz von moderner Sprachtechnologie zur Steuerung telefonischer Kundenkontakte schreitet stetig voran. Ältere Dialogsysteme werden aufgerüstet, neue Plattformen werden eingeführt. Die Systemverantwortungen liegen bei den TK- und/oder den IT-Bereichen. Die technologische Innovation bietet den Unternehmen aber auch eine neue Plattform mit erheblicher Auswirkung auf die Kunden. Das betrifft zum einen den Kundenservice, aber insbesondere auch die Frage, wie die geänderte Außenwirkung und die Strategie des Unternehmens sich gegenseitig unterstützen. Damit wird auch dem Marketing innerhalb des Sprachprojekts eine zentrale Rolle zuteil.
Dieses Spannungsfeld einer Projektstruktur aus IT und Marketing wird im neuen Fachbeitrag von Dr. Ingo Bors genauer betrachtet.
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Boiling Down Best Practices
Bernhard Suhm, Enterprise Integration Group (EIG)
Die Diskussion von Best Practices ist seit mehreren Jahren ein heißes Thema in der Sprachindustrie, da sie helfen können, Misserfolge durch mangelnde Kundenakzeptanz oder unzureichende wirtschaftliche Ergebnisse zu verhindern.
In diesem Artikel führt Bernhard Suhm durch den Irrgarten von Ansprüchen an Best Practices. Außerdem berücksichtigt er die endlose Knappheit enger Budgets und Terminpläne, um mit gezielten Ratschlägen die Implementierung von Best Practices auch unter diesen Bedingungen zu unterstützen.
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Was wir ueber statistische NLU gelernt haben...
Bernhard Suhm, Enterprise Integration Group (EIG)
Die anhaltende Diskussion zwischen „natürlicher“ Spracherkennung und „geführtem“ Dialog sollte - wie die Entscheidung, automatische IVR Anwendungen überhaupt einzusetzen - auf der Ebene der Wirtschaftlichkeit und anderer Erfolgsfaktoren erfolgen. Der im Dezember 2004 im Speechtek Magazin erschienene Artikel „Lessons Learned from deploying Natural Language Call Routing“ (von Bernhard Suhm) legt anhand von Fallbeispielen dar, welche Faktoren in Planung, Wirtschaftlichkeitsmodell, und Dialogestaltung für den erfolgreichen Einsatz von statistischer NLU entscheidend sind. Die vorgestellten datenbasierten Planungs- und Dialoggestaltungsmethoden sind darüber hinaus auf IVR Anwendungen im allgemeinen anwendbar, einschliesslich geführter Sprachdialoge und tastaturgesteuerte Menuauswahl.

Lesen Sie exklusiv in der VOICE Community den Fachbeitrag von Bernhard Suhm!
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Risikomanagement mit Best Practice Methoden
Bernhard Suhm, Enterprise Integration Group (EIG) et al.
Über ein Jahrzehnt nach der Einführung von sprachgesteuerten IVR Anwendungen auf den europäischen Mark hat diese Technologie immer noch nicht richtig Fuss gefasst. Unzureichende wirtschaftliche Ergebnisse und mangelnde Kundenakzeptanz haben sogar einige Firmen dazu bewogen, IVR Anwendung ganz abzustellen und Anrufe nur noch von Mitarbeitern abwickeln zu lassen. Solche Misserfolge lassen sich aber durch konsequente Anwendung von „Best Practice“ Methoden vermeiden. Dabei geht es weniger um verschiedene Dialogarten (natürliche Sprache versus Schlagworterkennung) oder Technologien (statistische Modelle versus statische Grammatiken), sondern um datenbasierte Analyse- und Gestaltungsmethoden, die es erlauben, Entscheidungen in allen Projektphasen zielgenau auf Erfolgsfaktoren hin zu treffen.

Lesen Sie exklusiv in der VOICE Community den Fachbeitrag von Bernhard Suhm!
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Fokus und Marktentwicklung
von William Meisel, TMA Associates
Fokus kann eine mächtige Kraft im Geschäftsleben sein, und das gilt auch für Unternehmen aus der Voice Industrie. Der Wert, den die Aktienmärkte Google beim IPO zusprachen, ist ein dramatisches Beispiel dafür, was sich aus einem klaren Produktfokus ergeben kann.
Fokus ist besonders kritisch in kleineren Unternehmen, da dort weniger Ressourcen vorhanden sind, die im Markt oder in der entsprechenden Produktkategorie geteilt werden können. Aber auch größere Unternehmen leiden häufig, wenn sie keinen Fokus finden. Konglomerate und Konzerne schaffen Fokusfelder sowohl in ihren Tochterfirmen als auch an der Spitze, wo besondere Management-Techniken helfen, diesen Fokus unternehmensweit einzuhalten.
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Anregungen für die Technologieauswahl
aus: Praxisreport - Sprachapplikationen auf dem Prüfstand, Heitzig Consult / Strateco, Oktober 2003
Gerne würden wir in diesem Abschnitt die Eckpunkte einer Ausschreibung auflisten – doch angesichts der vielfältigen Bedarfslage ist das im Rahmen dieser Studie nicht zu leisten.
Dennoch versuchen wir im Folgenden, zu den wesentlichen Punkten der Technologieauswahl einige nützliche Anregungen und Hilfestellungen zu geben, im Auswahlprozess die richtigen Fragen zu stellen.
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Whitepaper

Auswahlkriterien für Plattformen zum Betrieb und Management anspruchsvoller Sprachanwendungen
Genesys Whitepaper
Aufgrund der zunehmenden Verbesserung von Sprachanwendungen ziehen immer mehr Firmen die Inbetriebnahme einer Plattform für den Betrieb und das Management von Sprachanwendungen in Betracht. Dies geschieht meist in Verbindung mit produktivitätssteigernden Anwendungen, die auf diesen Plattformen laufen sollen. In diesem Whitepaper werden kurz die Kriterien vorgestellt und diskutiert, die bei der Wahl einer hochperformanten IVR-Plattform für eine Contact Center-Architektur von Belang sind.
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Genesys Voice Platform - Discover the Power of Voice
Genesys Whitepaper
Genesys Voice Platform is a software product that delivers next generation voice processing to meet sophisticated call routing and voice self-service needs. Voice Platform improves the value proposition of traditional IVR systems with lowered costs and improved time to market for speech-directed voice applications, a standards-based VoiceXML development environment, more personalized and dynamic customer interactions, and an integrated approach to self-service, intelligent routing and agent-assisted service.
Voice Platform enables phone access to web-based content, facilitates consistent communications between voice and web support channels, eliminates redundant expenditures in disparate infra-structures, and delivers operational cost savings over pro-prietary IVR solutions.
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Nuance Global Engagement Methodology
Nuance Whitepaper
Nuance verwendet für die Realisierung von Projekten die vielfach in der Praxis bewährte sog. „Global Engagement Methodology“ an. Diese teilt ein Projekt in der Regel in vier Projektphasen ein, die standardmäßig zusammen mit den anderen beteiligten Parteien, also etwa Endkunden, Partnern oder Subunternehmern, definiert werden: die Discovery-, Design-, Realisierungs- und Akzeptanzphase. Jede Phase schließt mit einem „Meilenstein“ ab. Nur wenn alle Bedingungen erfüllt sind – wie zum Beispiel, wenn alle Dokumente von allen beteiligten Projektgruppen freigegeben worden sind oder die Infrastruktur bereitgestellt worden ist – kann die jeweilige Projektphase abgeschlossen werden.
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Kundenmanagement mit Sprachtechnologien - eine Anleitung für Unternehmen
Nuance Whitepaper
Sprachapplikationen sind mittlerweile in den meisten der Branchen weit verbreitet, die auf gute Kundenbeziehungen und niedrig-schwellige Kommunikation Wert legen. Die Lösungen steigern zudem die Effektivität in Call Centern. Schon heute sorgen die Applikationen für große Zufriedenheit für die Anrufer und helfen Unternehmen, Kosten zu sparen. In Zukunft werden die Anforderungen an Sprachapplikationen jedoch weiter steigen: Sprachapplikationen müssen an Effizienz gewinnen und stabiler werden. Gleichzeitig muss die Dialogführung natürlicher werden und sich gleichzeitig an Kundenbedürfnissen orientieren, um die Kundenakzeptanz zu steigern.
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Voice Identity Programm
Nuance Whitepaper
Das Voice Identity Programm von Nuance Professional Services bietet die Analysen und Untersuchungen, die vor der Entwicklung einer Voice Branding Strategie notwendig sind, damit diese Strategie in Einklang gebracht werden kann mit einem unternehmensweiten Branding. Ferner bietet das Programm die Entwicklung und den Markttest einer einzigartigen Voice Identität, die in den Sprachanwendungen des gesamten Unternehmens Anwendung finden kann. Zu den Leistungen gehören im Einzelnen: Unternehmensweite Analyse von Branding Elementen und Strategien, detaillierte Analyse des angestrebten Markts sowie die Entwicklung einer passenden Voice Identität.
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Business Performance Optimization
Nuance Whitepaper
Die Mehrheit heutiger Sprachlösungen könnte eine höhere Kundenzufriedenheit und eine weitreichendere Automatisierung zeitigen, als sie es derzeit tun. Eine Business Performance Optimierung erfasst, wie gut Ihr Sprachsystem wirklich arbeitet, und bietet ein konkretes Feedback zur Verbesserung beider Leistungsindikatoren. Lesen Sie in diesem Whitepaper, wie Nuance Ihnen dabei behilflich sein kann.
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Nuance Professional Services
Nuance Whitepaper
Nuance hat als erstes Unternehmen der Branche ein Professional Services Team etabliert, das über 35 verschiedene Branchen tausende Sprachsysteme entwickelt und in Betrieb genommen hat. Anwendung findet dabei eine hoch entwickelte Methodik, die kundenseitige Implementierungen mit gleich bleibenden Resultaten ermöglicht. Nuance konnte so die Messlatte für dialogorientierte Applikationen festlegen und erhielt eine Vielzahl von Preisen für erfolgreiche Implementierungen. Nuance Professionals Services wird aus diesem Grund oft von führenden Unternehmen als Berater engagiert, wenn es um State-of-the-Art Sprachapplikationen geht.
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New Levels of Accuracy, Reliability, and Ease of Use to Speech-Based Self-Service Applications
Nuance Whitepaper
Sprachanwendungen spielen eine entscheidende Rolle für die Kundenerfahrung im Customer Care. Unternehmen investieren in diese Technologien, um den wachsenden Forderungen nach Informationszugang sowie Transaktionen und Kundendienstleistungen rund um die Uhr zu begegnen. Lesen Sie in diesem Whitepaper, wie der „Nuance Recognizer“ Automatisierung und Usability balanciert, um Self Service Interaktionen aus einer kundenzentrierten Perspektive zu bieten. Durch den intensiven Einsatz von Sprachtechnologie ermöglicht er effizientere Telefonkontakte, die eine größere Kundenzufriedenheit und bedeutende Kosteneinsparungen zeitigen.
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Unterstützung von Zwei-Faktoren-Authentifizierung & FFIEC-Vorgaben per Telefon
Nuance Whitepaper
Institutionen sind auf der Suche nach Sicherheitsverbesserungen elektronischer Kanäle, um ihren Kunden anspruchsvollen Service zu bieten und aktuelle Vorgaben der Federal Financial Institutions Examination Council (FFIEC) gewährleisten zu können. Erfahren Sie in diesem Whitepaper, was die FFIEC-Vorgaben bedingen. Lernen Sie außerdem mehr über die Wichtigkeit von Multi-Channel Sicherheit in modernen Banking-Umgebungen, über die Schwachstellen aktueller Authentifizierungsmethoden per Telefon, darüber wie Spracherkennung und Sprecherverifizierung die FFEIC-Vorgaben erfüllen und über Best-Practices aus diesem Bereich.
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Technical Description of ScanSoft Custom Voice Developments
Nuance Whitepaper
This document contains the technical description of the development of a Custom Voice for the Real S peak ™ Text-To-Speech (TTS) 4.x engine. Custom Voices are available for the network and the embedded product line of Real Speak ™.
This document has been created by the Text-To-Speech Department of ScanSoft to:
- Describe the scope of the customized Text-To-Speech Systems
- Describe the custom voice development process
- Give an overview of the project time frame
- Define roles and responsibilities between the different parties involved
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Interactive Voice Response Voice Web Portal
Die Sprachdialogsysteme im Intelligenten Netz von T-Com
Whitepaper, T-Com

Von der automatisierten Vorselektion von Anrufen per Tonwahl bis zu komplett sprachgeführten Self-Service-Anwendungen eröffnen Ihnen die Interactive Voice Response und das Voice Web Portal alle Wege für eine optimale Kundenbetreuung bei reduzierten Personal- und Infrastrukturkosten.
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