22.11.2017
 
 
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Dienstleistungen: Überblick

18 Dienstleistungen auf dem Weg zur idealen Sprachanwendung
Informieren Sie sich hier über die Bedeutung der einzelnen Teilprojekte zum Entstehen einer Sprachanwendung, die Herangehensweise von Profis und die Aufgaben, die dabei anfallen - und darüber, welchen Nutzen Sie davon haben, diese Teilprojekte bestmöglich umsetzen zu lassen!
Bei weiter führendem Interesse folgen Sie bitte den entsprechenden Links für Beratung und allen weiteren Angeboten und Inhalten zu diesem Thema, die die VOICE Community Ihnen gerne bereitstellt.
Hier finden Sie umfassende Informationen zu den wichtigsten Teilprojekten bei der Inbetriebnahme einer Sprachanwendung:

1. Anforderungsanalyse
2. Sprachstrategie
3. Feinkonzept
4. Projektmanagement/Generalunternehmerschaft
5. Persona Design
6. VUI Design
7. Custom TTS
8. Applikationsentwicklung
9. Grammatiken
10. Prompterstellung
11. Back End Integration
12. Call Center-Integration
13. Usability Studie
14. Funktionstest
15. Roll-Out
16. Tuning
17. Analyse / Statistik
18. Maintenance und Support

1. Anforderungsanalyse

Die Anforderungsanalyse ist wichtig, um mit Bezug auf Ihre Business Ziele die geeigneten Prozesse für Sprachanwendungen zu identifizieren.

Eine sorgfältige Erforschung der Schlüsselanforderungen auf betriebswirtschaftlicher Seite und eine genaue Problem- und Lückenanalyse des gegenwärtigen und geplanten Anrufererlebnisses sind die Basis einer systematischen Anforderungsanalyse. Darauf aufbauend werden Ansatzpunkte für die Sprachautomatisierung identifiziert, eine Strategie für die Sprach- und Call Center-Lösungen ebenso wie Projektanforderungen und Rollen und Verantwortlichkeiten in dem anstehenden Projekt diskutiert.

Die Anforderungsanalyse liefert Ihnen einen strategischen Überblick über integrierte Sprach- und Contact Center-Lösungen, vermittelt erfolgskritisches Wissen über Ihre Sprachanwendung und dient der interdisziplinären Festlegung von erreichbaren Zielen und Erfolgsfaktoren, klar definierten Projekterfordernissen, schafft eine Meilensteinplanung und Risikoabschätzung und eruiert Trainings- und Supportoptionen. Sie haben ein minimiertes Implementierungsrisiko für Ihre Business Lösungen und können Ihren Return on Investment maximieren.

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2. Sprachstrategie

Ziel der Erarbeitung einer Sprachstrategie ist die Schaffung eines detaillierten Projektplans, der die Bedürfnisse und Erwartungen des Auftraggebers erfasst und darstellt. Die Sprachstrategie ist eine verfeinerte Festlegung der Anforderungsanalyse. Es geht darum, die betriebswirtschaftlichen Anforderungen zu verstehen, die geeigneten Ansatzpunkte für Sprachautomatisierung zu identifizieren und eine Gesamtstrategie für die Sprach- und Kundenkontaktcenter-Lösungen zu erarbeiten. Gleichzeitig werden die Projektbedingungen, -rollen und –verantwortlichkeiten definiert.

Wichtig ist, Business Objectives und die kritischen Erfolgsfaktoren festzulegen und zugleich mit der Projektmethodologie den Zeitrahmen des Projekts zu definieren. Ebenfalls wichtig ist hier, die Schwächen und Möglichkeiten des vorhandenen IVR/Contact Center offen zu legen und eine Analyse der IVR Call Flow-Anforderungen vorzunehmen.

Auf dieser Basis erfolgt die Festlegung der Ziele und Prioritäten der neuen Sprachanwendung. Es erfolgt eine erste Beschreibung des geeigneten Voice User Interfaces (VUI). Call Flows und Automatisierungspotenziale werden analysiert, die aktuelle Contact Center Performance und die Automatisierungsraten analysiert. Bei der technischen Analyse geht es um die Erfassung der ACD-, PBX-, IVR-, Netzwerk- und Serverumgebung. Auch die Integration von Sprach- und Datenfluss sowie vom Desktop und der Software muss geplant werden. Zum Abschluss sollte eine detaillierte Diskussion des Call Flows folgen.

Aus den beschriebenen Analysen entsteht ein Dokument, das die Sprachstrategie definiert. Es stellt die gewonnenen Erkenntnisse umfassend dar und zeigt die Möglichkeiten und Ziele der geplanten Sprachanwendung auf. Es entsteht ein Roadbook, das die Strategie, die Meilensteine und einzelnen Schritte des Projektes definiert.

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3. Planung: Feinkonzept

Die Erstellung eines Feinkonzepts dient der Definition der Business Treiber, der funktionalen und technischen Anforderungen und der Projektbedingungen, die für die ordentliche Definition und Bewertung einer Sprachlösung notwendig sind. Die Erstellung eines Feinkonzepts ist maßgeblich für die Optimierung der Investitionsziele ebenso wie für die Erkennung und Minimierung der Projektrisiken und ihrer möglichen Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg. Die Erforschung Ihrer betriebswirtschaftlichen Anforderungen und ihrer Kundensituation ermöglicht, Ihre Kundenserviceziele entsprechend zu realisieren.

Die Erstellung des Feinkonzepts baut auf der vorher erarbeiteten Sprachstrategie auf und bereitet den Projekt Kick-off vor, indem sie die Anforderungen detailliert beschreibt, die für die genaue Planung des anstehenden Projektes erforderlich sind. Die Erstellung des Feinkonzepts erfolgt im Contact Center in Zusammenarbeit vom Berater und den Schlüsselverantwortlichen und Fachleuten des Kunden.

Ergebnisse dieser Diskussionen, die in wechselnden Gruppierungen unter Hinzuziehung der jeweils verantwortlichen Fachleute stattfinden, sind die Klärung der konkreten Anforderungen, die Definition der Erfolgskriterien, eine detaillierte Darstellung der gewünschten Lösung zur Abschätzung des Projektrahmens und Minimierung von Risiken sowie die Erfassung der Geschäftsziele und Erfolgsmetrik. Zudem geht es um die Definition des Projektzeitraums und Erarbeitung des Projektplans, die Auswahl und Definition von Persona und Branding, des Tonstudios und der Sprecher. Auch die Fein-Definition der funktionalen und technischen Anforderungen, die Darstellung der Nutzungsszenarien, Erstellung von Beispiel-Dialogen und Call Flows sowie das Usability-Testkonzept erfolgt im Feinkonzept ebenso wie die Darstellung der Details der Integration von Technologieumgebung und Backend, die Beschreibung der Logging- und Reporting-Funktionalitäten sowie der benötigten Trainings- und Supportprozesse.

Im Feinkonzept werden Business Anforderungen, Projektziele und Erfolgskriterien definiert, die detaillierten funktionalen Anforderungen für das Voice User Interface (VUI) und die technische Ausstattung im konzeptuellen System Design als Projekt-Plan und Festlegung zu erfolgender Arbeiten festgeschrieben. Die abteilungsübergreifende Einbeziehung Ihrer relevanten Fachleute sichert den Projekterfolg. Die Erreichbarkeit der darin dargestellten Ziele und Erfolgsfaktoren ist sichergestellt. Mit den klar definierten Projektanforderungen und der Meilensteinplanung minimieren Sie Risiken und sichern den Erfolg Ihrer Investition.

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4. Projektmanagement/Generalunternehmerschaft

Voice Projekte sind von hoher Komplexität und erfordern das Zusammenwirken verschiedener Projektpartner aus unterschiedlichen Branchen. Nach der Planungsphase gilt es, die Arbeiten der Entwickler, das Aufsetzen der Sprachplattform, die Aufnahme der Audioprompts, die Durchführung der Usability-Tests, des Tunings und der Weiterentwicklung und vieles mehr so zu koordinieren, dass die einzelnen Gewerke in ihrer gegenseitigen Abhängigkeit zusammen eine reibungslos funktionierende Sprachanwendung ergeben. Nur wenn ein Sprachprojekt professionell gesteuert wird, sind Projekterfolg und Zielerfüllung sicher zu garantieren.

Angemessenes Projektmanagement beginnt mit der Koordination aller Aspekte des Projekts, inkl. des Erarbeitens der Spezifikationen, der Zuordnung von Verantwortlichkeiten, dem Erstellen von Änderungsaufträgen und Sicherstellen der Einhaltung von Terminen sowie des Informationsaustauschs. Dazu stellt das Projektmanagement Kontakte zwischen den im Projekt involvierten Personen und Unternehmen her. Daneben konzentriert sich das Projektmanagement auf die operativen Aspekte des Projekts, überwacht die Ausgaben und Kosten und unterstützt den Auftraggeber bei der Identifizierung neuer Funktionalitäten. Das Projektmanagement steuert die gesamte Systemintegration, was besonders kritisch ist während der Auslieferung und Installation des Systems. Die Systemintegration umfasst auch die Datenbank-, Telefonie- und DTMF-Integration.
Das Projektmanagement ist zu guter Letzt auch dafür verantwortlich, dass das System alle Performanzkriterien erfüllt, um eine Schlussabnahme erfolgreich zu durchlaufen. Dazu zählen u.a. Dialogerfolgsraten, Antwortzeiten, Speicher- und CPU-Verbrauch.

Ein gutes Projektmanagement beseitigt Problemstellungen, bevor sich diese auf den Projekterfolg auswirken können und sichert die Termintreue des Gesamtprojekts. Erfolgt das Projektmanagement in Verbindung mit einer Generalunternehmerschaft, deckt es auch Haftungsfragen mit ab und bietet Ansprechpartner für alle projektrelevanten Fragen, Problemstellungen und Aufgaben. Projektmanagement in Verbindung mit der Generalunternehmerschaft garantiert Ihnen Kosten- und Qualitätssicherheit – und ein erfolgreiches VOICE-Projekt!

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5. Persona Design

Die Persona – der "Charakter" oder die "Persönlichkeit" – einer Sprachapplikation könnte als "die Stimme des Systems" beschrieben werden. Anrufer können allein anhand der Stimme genaue Schätzungen über soziale Parameter machen. Die Auswahl eines bestimmten Sprachtalents und die Beschreibung der sozialen Eigenschaften und des Lebensstiles der Persona sind daher nötig, um ein konsistentes Design auch im Hinblick auf die "Corporate Identity" zu ermöglichen.

Beim Persona Design wird in Zusammenarbeit mit den CI/Marketing-Verantwortlichen des Betreibers eine künstliche "Persönlichkeit" entworfen, an der sich Sprecherauswahl, Wortwahl und Ton der sprachlichen Äußerungen orientieren. Zuerst werden die strategischen Anforderungen an die Persona, Markeneigenschaften, Marketing-Ziele und Kundendemographie festgelegt. Darauf folgt die subjektive Datenerhebung: Hier werden Meinungen zur Persona der Sprachanwendung erfasst, wie die Wirkung der bestehenden oder bekannter Sprachanwendungen, die Eigenschaften eines „idealen“ Agenten sowie die sozialen Rollen, die die Sprachanwendung abbilden soll. Bei der abschließenden objektiven Datenerfassung werden Methoden aus der Psychologie zur Erhebung von Daten über die anvisierten Nutzergruppen eingesetzt, um die für die Zielgruppe relevanten Persönlichkeitsmerkmale der geplanten Persona zu definieren.

Aus diesen Diskussionen ergeben sich die Parameter, die die Persona ausmachen: Sprachliche Attribute wie Geschlecht, Alter, Akzent, Sprechgeschwindigkeit, Sprach-Stil wie Prosodie, Höflichkeitsgrad, „Lächeln“ etc., Dialogstil wie Sprach- und Toneingabemix, Mixed Initiative, Directed Dialogue oder Natural Language Understanding (NLU). Auch werden Spontaneität, Haltung (Stille-Anteile, Aggressivität gegen Passivität etc.), Scripting Stil (grundlegende Phrasen wie ‘ok’, ‘in Ordnung’, ‚verstanden!’ etc.), Diskursmarkierungen (wie ‘Also los’, ‚auf geht’s etc.), die Erzählstimme für Nachfragen und Fehlerhandling, sowie die formale versus informale Ansprache, der Einsatz von Jargon und Slang und die Personifizierung (Entscheidung über den Einsatz selbstreferentieller Prompts, Auswahl der Pronomen (erste/dritte Person), Grad der Selbstironie und des Humors) und das Sound-Design, (Nutzung von Non-Speech Audio wie Tönen, Hintergrundmusik, Atmosphärischem und Klangeffekten) festgelegt. Zuletzt wird dieser "Person" ein Name gegeben und ein dazugehöriger kurzer Lebenslauf verfasst. Die vorhergehenden Planungsschritte können nahe legen, mehrere Personas in verschiedenen Teilen des Dialogs zu verwenden. Man spricht dann von einer Multi-Persona-Anwendung. Auf Basis dieser Festlegungen entwickelt der Designer den passenden Dialog.

Die Persona ist das Aushängeschild der Sprachanwendung und einer der Kernfaktoren für das Anrufererlebnis. Die Anmutung der Persona bestimmt, wie der Anrufer sich behandelt fühlt. Eine gute Persona sorgt für ein gutes Image einer Sprachanwendung und schafft Nutzerakzeptanz.

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6. VUI Design

Das VUI Design ist mit der richtigen Business Policy der Hauptfaktor für den Erfolg einer Sprachanwendung. Es definiert die Anrufererfahrung der Nutzer der Sprachanwendungen, bestimmt das enorm wichtige Eventhandling und wirkt als akustischer Brand des Anbieters dieser Sprachanwendung.

Für die Nutzer von Sprachanwendungen ist das Voice User Interface die einzige Kontakt- und Interaktionsfläche mit der Anwendung. Schwächen des Voice User Interfaces schaffen Bedienungsprobleme und sind daneben ein extrem schädliches negatives Aushängeschild für den Kundenservice des Anbieters der Sprachanwendung. Alle einschlägigen Studien (-> „Sprachanwendungen auf dem Prüfstand“, HC/Strateco 2003) zeigen: ein schlechtes Voice User Interface ist der Hauptgrund für Erfolglosigkeit in Sprachprojekten.

Der Voice User Interface Designer ist verantwortlich für die Anmutung der Sprachanwendung, aber auch für den Call Flow und das Fehlerhandling – er definiert das Hear & Feel einer Sprachanwendung, ähnlich dem Webdesigner, der die grafische Benutzeroberfläche von Webseiten verantwortet. Dabei ist ein akustisches Interface jedoch deutlich komplexer als ein grafisches - seine Erstellung erfordert eine Fülle an Fertigkeiten: Ein Voice User Interface Designer muss die Qualitäten eines Hörspielregisseurs mit denen eines Webdesigners und Internetexperten bündeln. Er ist verantwortlich für das Persona Design, die Aufnahmen der Voice Prompts und die Dramaturgie der fertigen Anwendung.

Der Voice User Interface Designer repräsentiert die Kundensicht. Er arbeitet mit Speech Scientists und Kunde zusammen, um die Prompts, den Dialogablauf und die damit verbundenen Interaktionen zu definieren, welche das Anrufererlebnis ausmachen. Er optimiert diese Interaktionen, um höchste Anruferakzeptanz und Erfolgsraten zu erreichen.

Als wichtiges Hilfsmittel zur Überprüfung des VUI dienen Wizard-of-Oz-Tests. Dabei simuliert ein Mensch (der Wizard) das System, indem er die Reaktionen des Systems auf Äußerungen eines Anrufers gemäß des erarbeiteten Designs wiedergibt. Wesentlich dabei ist, dass die eigentliche Anwendung zu diesem Zeitpunkt noch nicht entwickelt wurde. Korrekturen, die man aufgrund von Testergebnissen vornimmt, sind zu diesem Zeitpunkt vergleichsweise preiswert umsetzbar. Je weiter das Projekt fortschreitet, desto teurer werden Korrekturen am VUI.

Der Wizard übernimmt die Dialogkontrolle. Andere Faktoren wie eine repräsentative Auswahl von Probanden, aufgenommene Systemprompts, Testszenarien und eine auf die Auswertung spezialisierte Umgebung mit Telefon- und Rechnerausstattung, sowie einer Video-Kamera zum Aufzeichnen der Tests steigern die Repräsentanz von Wizard-of-Oz-Tests.

Professionelles Voice User Interface Design sichert den Erfolg Ihrer Sprachanwendung bei Ihren Anrufern. Es schafft das Ihr Unternehmen repräsentierende Voice-Branding und sorgt für die optimale Nutzerfreundlichkeit Ihrer Anwendung. Jede Investition in Ihr Voice User Interface macht sich direkt im Anwendungserfolg bemerkbar –wie Studien und Experten stets betonen, lohnen sie sich allemal.
Sichern Sie sich höchste Nutzerakzeptanz und Bedienungsfreundlichkeit Ihrer Anwendung durch professionelles, State-of-the-Art Voice User Interface Design.

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7. Custom TTS

Eine Sprachanwendung nutzt verschiedene Formen der Sprachausgabe: Neben aufgezeichneten Audioprompts für statische Ausgaben wird häufig Textsynthese eingesetzt, um dynamische Systemausgaben zu erzeugen. Bei Einsatz einer auf dem Markt erhältlichen Standardstimme kann das zu einem Bruch in der akustischen Ansprache des Anrufers führen: Die statischen Ansagen hören sich anders an als die dynamischen. Dieser Bruch lässt sich durch den Einsatz eines Custom TTS-System schließen.

Für ein Custom Voice TTS ist es nötig, alle Lautbestandteile des Text-to-Speech-Systems durch einen ausgewählten Sprecher aufnehmen zu lassen. Ein modernes TTS-System setzt Worte aus diesen kleinen Einheiten, den so genannten Units, zusammen, die auf Basis einer Optimierungsfunktion aus der in einer sog. Korpusdatenbank vorhandenen Menge der Units selektiert werden. Die Größe und Anzahl der zur Verfügung stehenden Units ist ein Maß für die Qualität eines TTS Systems. Je kleiner die Units sind, desto leichter lassen sich auch diffizile Unterschiede in der Sprachausgabe modellieren. Je mehr Units in der Korpusdatenbank des TTS-Systems zur Verfügung stehen, desto genauer und natürlicher ist die Aussprache der Worte. Weitere wichtige qualitätsbestimmende Merkmale eines TTS-Systems sind die Text-Normalisierung, die Linguistische Analyse und die Prosodie (Betonungs-) Generierung, die gemeinsam das Front-End eines TTS-Systems bilden.

Da der Vergleich von TTS-Systemen immer subjektiv sein muss, verwendet man oft sog. Mean Opinion Score (MOS) Tests hierfür, um über einen statistischen Ansatz objektive Kriterien zu erhalten. Diese Tests sind aus dem Voice-over-IP-Umfeld bekannt, wo sie zum Bewerten von Übertragungsqualitäten dienen.

Mit einem Custom TTS wird die Ausgabe des Textsystems mit derselben Stimme des Sprechers der statischen Audioprompts erzeugt – der Anrufer hört keinen stimmlichen Unterschied zwischen „echten“ und synthetischen Ausgaben mehr. Das verbessert das Hörerlebnis und erlaubt akustisches Branding. Zudem steigt die Nutzerakzeptanz durch Wegfall des irritierenden „Stimm-Bruchs“.

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8. Applikationsentwicklung

Die Anwendung muss auf Basis der Anforderungsanalyse, des spezifizierten Dialogflusses und der Sprecheraufnahmen als Software entwickelt werden. Die Anwendungsentwickler schreiben den Code, der von den Systemkomponenten als funktionierender Dialog im Voice User Interface/Voice Browser dargestellt wird.

Bei der Applikationsentwicklung wird die Anwendung in VoiceXML codiert und auf dem Wirksystem installiert. Die einzelnen Teilbestandteile der Anwendung ebenso wie die mit der Anwendung interagierenden Back-End Systeme werden entsprechend der Anforderungen eingebunden. Zur Sicherstellung der Wirksamkeit aller spezifizierten Systemein- und –ausgaben sowie der möglichen Transaktionen werden der Dialogfluss, alle Funktionen und Transaktionen getestet. Die Applikationsentwicklung ist dann abgeschlossen, wenn alle Systemfunktionen entsprechend der Anforderungen arbeiten.

Bei der Anwendungsentwicklung geht es darum, die Laufeigenschaften des Systems entsprechend der Spezifikation sicherzustellen. Gute Anwendungsentwicklung ist ein grundlegender Erfolgsfaktor für eine gute Sprachanwendung.

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9. Grammatiken

Sprachanwendungen im Netzwerk lassen sich ohne Verwendung von Grammatiken für den Spracherkenner nicht umsetzen. I.allg. sind spezielle, zur Anwendung passende Grammatiken erforderlich. Beispiele sind Namen von Flughäfen oder Bahnhöfen, Personennamen, natürlichsprachliche Äußerungen (Stichwort NLU) oder Menüauswahlpunkte. Selbst wiederkehrende Standardaufgaben wie Datum oder Uhrzeit, Kreditkartennummern oder PINs erfordern häufig kunden- oder anwendungsspezifische Anpassungen. Das kann soweit gehen, dass Grammatiken zur Laufzeit dynamisch erzeugt werden müssen. Zum Beispiel erfordern Brokerage-Anwendungen die Benutzung stets aktualisierter Aktientitel, Auto Attendants Zugriff auf aktuelle Kontaktlisten und personalisierte Applikationen dynamischen Zugriff auf Anruferdaten, die erst nach der Anmeldung bekannt sind.

Nur durch den Einsatz entsprechender Grammatiken können die Spracherkenner konfiguriert werden, Antworten korrekt zu erkennen und ihre Bedeutung zu bestimmen, um deren richtige Verarbeitung zu erlauben.

Viele Spezial-Grammatiken wie die oben genannten können eingekauft oder als Dienstleistungen beschafft werden. Bankhäuser z.B. hinterlegen Aktientitel-Grammatiken gegen Gebühren auf URLs, auf die die Anwendung eines beliebigen Betreibers referenziert - so werden stets aktuelle Aktientitel verwendet. Andere Spezial-Grammatiken werden eigens entwickelt, um den Anforderungen der Anwendung zu entsprechen. Auch sollten Grammatiken stets aktualisiert und vervollständigt werden, um ihren Nutzern und deren Sprechgewohnheiten möglichst lange gerecht zu werden.

Die Grammatik entscheidet über die Aktualität, die Vollständigkeit und die Funktionalität einer Anwendung. Sie bestimmt die Qualität der Spracherkennung und damit wesentliche Teile der Nutzbarkeit einer Sprachanwendung. Investitionen in Spezial-Grammatiken steigern die Erkennungsraten von Sprachanwendungen und verkürzen deren Time-to-Market.

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10. Prompterstellung

Sobald der Dialogfluss skizziert ist, entsteht das Storyboard, die idealerweise mit Regieanweisungen ergänzte Sammlung aller Texte, die die Sprachanwendung ausgeben soll – der so genannten Prompts. Bei der Prompterstellung werden diese Texte von Profisprechern aufgesprochen; die Anwendung erhält ihre Stimme.

Damit die Prompts so natürlich wie möglich klingen und in ihrer Anmutung die Anforderungen des VUI an Höflichkeit, Angemessenheit etc. bestmöglich abbilden, empfiehlt sich der Einsatz professioneller Sprecher. Die Aufnahmen sollten in einem professionellen Tonstudio durchgeführt werden. Es empfiehlt sich, dass der VUI Designer das Coaching des Sprechers im Studio übernimmt, da dieser alle für die Promptaufnahmen relevanten Aspekte der Sprachanwendung am besten kennt. Dabei müssen die Texte, Worte, Silben und Phoneme so aufgenommen werden, dass sie korrekt konkateniert werden können und die Prosodie stimmt. In der Audiobearbeitung werden die Klangaufnahmen so weiterverarbeitet, dass sie, wenn sie von der Anwendung aufgerufen werden, am Telefon das gewünschte Hear & Feel schaffen.

Gute Prompts schaffen ein angenehmes Audioerlebnis und tragen viel zu zur Nutzerakzeptanz einer Anwendung bei: Die Audioprompts geben einer Anwendung ihre Stimme, und weil die Benutzer die Stimme der Sprachanwendung automatisch mit Charaktereigenschaften assoziieren, verleihen die Prompts der Anwendung ihr „Gesicht“, ihre „Persönlichkeit“. Das Hear & Feel, das Branding einer Anwendung ebenso wie ihre Nutzerfreundlichkeit profitieren von einer sorgfältigen, professionellen Prompterstellung.

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11. Back End Integration

Sprachanwendungen dienen oft dem Abruf von Informationen oder dem Ausführen von Transaktionen. Dazu müssen von der Sprachplattform Aktivitäten in anderen Systemen ausgelöst und verarbeitet werden, wie Datenbankabfragen, Billing-Vorgänge, ERP- und CRM-Funktionalitäten etc.

Mit entsprechenden Schnittstellen binden die Anwendungsentwickler die Back-End Systeme ein, auf die die Sprachanwendung zugreifen muss. Diese Schnittstellen können lokal verfügbar sein oder durch gesicherte Internetverbindungen angesprochen werden. Die Back-End Integration ist ein komplexer Bestandteil einer Anwendungsentwicklung und bringt teilweise erheblichen Aufwand mit sich. Die Back-End Integratoren programmieren die erforderlichen Schnittstellen selber oder passen vorhandene Schnittstellen an die Projekterfordernisse an.

Durch die Back End Integration können dynamische Sprachanwendungen innerhalb einer bestehenden Systemlandschaft geschaffen werden. Die Sprachanwendung wird in bestehende Geschäftsprozesse einbezogen und erlaubt die Sprachsteuerung von Transaktionen und die Eingabe und den Abruf vorhandener Informationen in bestehenden anderen Anwendungen des Betreibers. Idealerweise schafft die Backend-Integration mit der Sprachanwendung z.B. neben dem Internet einen weiteren Zugriffskanal auf bereits vorhandene Business Logik beim Kunden.

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12. Call Center-Integration

Die Call Center Integration ermöglicht, Sprachanwendungen zur Automatisierung von Call Center Vorgängen einzusetzen. Es geht darum, Anrufweiterleitungen und die Datenübergabe, Datenerfassung und Weitergabe an die Agentenarbeitsplätze zu organisieren. Im Prinzip ist dies nichts anderes als die Back-End Integration, nur geht es hier um Schnittstellen zu Telefonanlagen und Call Center Software.

Mit entsprechenden Schnittstellen binden die Anwendungsentwickler die TK Anlage und die Call Center Software ein, auf die die Sprachanwendung zugreifen muss. Diese Schnittstellen können lokal verfügbar sein oder durch gesicherte Internetverbindungen angesprochen werden. Die Call Center Integratoren programmieren die erforderlichen Schnittstellen und passen vorhandene Schnittstellen an die Projekterfordernisse an.

Je umfangreicher die Call Center Integration, desto einfacher lassen sich die Prozesse zwischen Sprachanwendung, Call Center Infrastruktur und Agentenarbeitsplätzen abstimmen und vereinfachen.

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13. Usability Studie

Bei der Usability Studie geht es darum, bestehende oder fast fertige Sprachanwendungen daraufhin zu untersuchen, ob sie zielgruppengerecht umgesetzt wurden. Es geht um die Überprüfung, ob Dialoge sinnvoll gestaltet sind und die Menügestaltung an die Zielgruppe angepasst ist, und damit letztendlich um die Sicherstellung der Qualität des Dialogflusses.

Die Usability Studie besteht darin, das System durch eine Testgruppe zu validieren, die frei ausgewählt ist, allerdings in möglichst repräsentativer Weise der späteren Kundenbasis des Systems entspricht. Diese relativ kleine Testgruppe aus 10 – 60 Testern bekommt die Aufgabe gestellt, eine oder mehrere spezifische Aufgaben mit Hilfe des Systems durchzuführen. Den Testern steht es frei, zu wählen, wie sie die Aufgaben lösen. Die Art und Weise, wie die Tester ihre Ziele erreichen, z.B. pro Anruf eine Aufgabe oder alles in einem Anruf, verhilft zu tiefen Einsichten in die Akzeptanz und Komplexität des Systems. Während des Testes werden die Anrufer mit Hilfe einer Videokamera aufgezeichnet, um auch subtile Hinweise auf die Systemakzeptanz erhalten zu können. Zusätzlich werden die Tester auch einen Fragebogen zum System beantworten und in Einzelinterviews ihre Eindrücke zu der Applikation mit einem VUI Designer besprechen.

Auf Basis der Erkenntnisse aus der Usability Studie wird ein Report erstellt, der die notwendigen Änderungen an der Applikation (VUI, Grammatiken und Vokabular) zusammenfasst. Zusätzlich werden die hier gewonnenen Äußerungen herangezogen, um ein u.U. notwendiges Tuning des Spracherkenners durchzuführen.

Die vor dem Launch der Anwendung durchzuführende Usability Studie ist notwendig, um die Anwendung ggf. bezüglich ihrer Nutzbarkeit durch die Zielgruppe zu optimieren, dadurch ihre Akzeptanz zu stärken und die Task Completion Rate zu verbessern. Investitionen in eine Usability Studie wirken sich unmittelbar positiv auf Anrufzeiten, Anrufergebnisse und die Kundenzufriedenheit aus – drei Faktoren, die für den Erfolg einer Sprachanwendungen entscheidend sind.

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14. Funktionstest

Der Funktionstest belegt die Vollständigkeit und Funktionalität einer Sprachanwendung. Bevor die Anwendung für Kunden frei geschaltet wird, lassen sich mittels des Funktionstests bereits das Funktionieren der geplanten Dialoge, die Vollständigkeit und inhaltliche Konsistenz der Prompts, mögliche Endlosschleifen oder System-Abstürze, das Verhalten des Systems bei Server- oder Netzwerkproblemen und natürlich die korrekte Einbindung der Back-End Systeme nachweisen.

Entsprechend der Spezifikation der projektierten Anwendung werden geeignete Testcases entwickelt, die den Funktionsumfang der Anwendung vollständig abbilden. Diese Testcases werden dann durchgespielt und analysiert. Bei sorgfältigem Design der Testcases werden so fehlende Prompts aufgespürt, die Absturzsicherheit des Systems nachgewiesen und die Durchführung von Transaktionen mit Back-End Systemen belegt.

Der Funktionstest ist Ihre Garantie für eine funktionierende Sprachanwendung. Bevor Ihre Anrufer auf Schwierigkeiten stoßen, können Sie diese erkennen und beseitigen, ohne Ihre Kunden vor den Kopf zu stoßen – nichts ist schädlicher für die Akzeptanz einer Sprachanwendung als Funktionsstörungen. Aufgaben, deren Erledigung möglich sein soll, aber nicht funktioniert, verprellen die Anrufer.

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15. Roll-Out

Beim Roll-Out geht es um die Übertragung der Anwendung vom Entwicklungs- auf das Wirksystem, also um die Aufspielung des im VOICE Testcenter entwickelten Systems auf das Voice Web Portal der Deutschen Telekom.

Beim Roll-Out wird die Anwendung auf das Wirksystem übertragen und ihre Wirksamkeit/Funktionalität in dieser neuen Umgebung sichergestellt. Dazu erfolgt eine umfangreiche Qualitätssicherung sowie die genaue Überprüfung der Back-End Integration, um zu gewährleisten, dass die Interaktion zwischen Sprachplattform und Back-End Systemen reibungslos funktioniert.

Das Roll Out garantiert das Funktionieren der Sprachanwendung auch im Praxisbetrieb. Es stellt die entscheidende Qualitätssicherung für den Wirkbetrieb dar.

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16. Betrieb: Tuning

Sprachanwendungen sind wie Webapplikationen keine statischen Systeme: Sie müssen stetig auf die sich ändernden Anforderungen der Nutzer, ihre Sprache und Redeweise sowie ihre Ziele angepasst werden, um von ihren Nutzern als zielführend und funktional empfunden zu werden. Daher empfehlen einschlägige Studien und Experten grundsätzlich, Sprachanwendungen auch nach ihrer Implementierung regelmäßig zu beobachten und auf Grundlage dieser Beobachtungen zu verbessern. Nur so stellen Sie sicher, dass Ihre Anwendung stets die größtmögliche Nutzerakzeptanz findet und die bestmögliche Funktionalität aufweist.

Anwendungstuning ist ein iterativer Prozess, in dem Daten, die von der Anwendung erhoben werden wie z.B. Waveforms und Log Files, daraufhin analysiert werden, welche Anwendungsbestandteile wie performen und welche Schwächen sie haben. So werden z.B. als Grundlage für Call Flow-, Grammatik- und Lexikon-Tuning Erkennungsraten berechnet und das Anruferverhalten analysiert. Diese Analyse mündet in einen Tuning Report, der dann zwischen den verschiedenen Interessenvertretern (IT, Marketing, Geschäftsleitung) diskutiert und als Maßnahmenkatalog zur Verbesserung der Sprachapplikation verabschiedet und umgesetzt wird.

Dazu werden einige hundert typische Anrufe mit speziellen Tools genau analysiert. Die sich daraus ergebenden Änderungsoptionen werden umgesetzt und erneut beobachtet, um ihre Wirksamkeit abschätzen zu können. Am Ende jedes Tuningschritts steht ein Tuning Report, der die Anruftypen als erfolgreiche, fehlerhafte oder nicht einzuordnende Anrufe klassifiziert.

Der Tuning Report zeigt auf, welche Bestandteile Ihres Sprachdialogsystems im Hinblick auf das Anruferlebnis, den Call Flow und die Nutzbarkeit verbesserungswürdig sind. Dadurch haben Sie eine klare Vorstellung davon, an welchen Stellschrauben Sie mit welchem Aufwand drehen können und somit eine Handlungsanweisung für eine erfolgreiche Optimierung Ihrer Sprachanwendung.

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17. Analyse / Statistik

Die gründliche Analyse und die Erfassung der Anrufstatistiken dient vor allem der laufenden Pflege der Anwendung: Nutzungsweisen, Dialoghäufigkeiten, Fehlerquellen etc. lassen sich so erfassen und entsprechende Maßnahmen planen. Nutzer reagieren oft anders als erwartet, manchmal funktioniert die Spracherkennung nicht optimal, oder die Infrastruktur muss den Betriebsanforderungen (durch beispielsweise die Verwendung weiterer Ports, verbesserte Datenbank- und Webanbindung etc.) angepasst werden.

Analysten untersuchen die Logfiles der Anwendung und spezieller Analysetools und leiten daraus Verbesserungsvorschläge und Lösungsansätze ab. Dazu werden Daten erhoben wie die Anzahl der Nutzer bestimmter Anwendungsbestandteile, die Einhaltung bestimmter Messkriterien (z.B. der Task Completion Rate), die Call Completion Time oder Fehlerraten und Transaktionsaufkommen.

Eine Umsetzung von Verbesserungen aufgrund systematischer Analysen auf Basis der Anwendungsstatistiken führt zu einer Beschleunigung von Antwortzeiten, einer Verbesserung der Bedienbarkeit und Nutzerakzeptanz und zu einer optimierten Ressourcennutzung. Auch geht es darum, den Zielerfüllungsgrad der Anwendung aus Betreibersicht darzustellen und gegebenenfalls zu optimieren.

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18. Maintenance und Support

Unter Maintenance und Support einer Sprachanwendung fallen die Bereitstellung eines User Help Desks für Problemstellungen im Betrieb, die Systemadministration, die Pflege der Infrastruktur, das Erneuern der verwendeten Soft- und Hardwarekomponenten und allgemeine Fehlerbeseitigung. Ordentliche Maintenance und guter Support garantieren die Funktionsfähigkeit des Systems und den laufenden sicheren Betrieb der Anwendung.

Am einfachsten sind Wartung und Betriebsunterstützung beim Betrieb einer Sprachanwendung als Managed Service, wie es zum Beispiel bei der Nutzung des Voice Web Portals der Deutschen Telekom geschieht. Hier organisiert der Anbieter des Managed Services die Wartungs- und Supportprozesse und garantiert gegenüber dem Betreiber einer Anwendung deren reibungslosen Betrieb.

Bei Inhouse-Lösungen, wie sie beispielsweise Banken oft bevorzugen, können entweder eingekaufte Spezialisten auf Basis von Wartungsverträgen oder entsprechend geschulte eigene Mitarbeiter die Anwendung betreuen.

Sorgfältige Wartung und guter Support sind die Basis eines reibungslosen Betriebs. Daher gehen auch immer mehr Betreiber dazu über, Sprachanwendungen als Managed Services betreiben zu lassen, um so sicherzustellen, dass ihre Anwendungen optimal betrieben, schnell „repariert“ und rechtzeitig skaliert werden. Kunden des Voice Web Portals etwa bezahlen den Betrieb ihrer Sprachanwendungen nach Nutzung; Wartung und Support sind darin bereits enthalten, was den Betreiber spürbar entlastet und einen dauerhaften reibungslosen Betrieb gewährleistet.

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