17.10.2017


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Aspect Roadshow: Social Media - (R)evolution im Kundendialog
08.09.2011, VOICE Community
Social Media - (R)evolution im Kundendialog: Chance oder Fluch für Contact Center?
Längst ist das Telefon nicht mehr der einzige Kanal über den Kunden mit Unternehmen kommunizieren. Gerade soziale Netzwerke können hier eine ungeahnte Dynamik entfachen, ganze Regierungsstrukturen ins Wanken bringen oder auch Unternehmen vor neue Herausforderungen im Kundendialog stellen. Denn immer häufiger ist es Menschen wichtig, ihre Erfahrungen mit anderen durch Social Media zu teilen.
Fachleute, wie Prof. Dr. Gentsch, Social Media Experte und Keynote Speaker auf der Aspect Roadshow, meinen: "Egal was aus twitter, facebook oder google+ wird – sicher ist, dass Unternehmen eine gute Antwort auf eine zunehmend digitale und vernetzte Real-Time Welt haben müssen."
Also, zögern Sie nicht länger, sondern bringen Sie Ihren Kundenservice in Schwung: Erfahren Sie auf der Aspect Roadshow, was Kunden von heute erwarten und welche Technologien nötig sind, um den Kundendialog der neuen Generation zu unterstützen. Einen kleinen Vorgeschmack auf die Keynote von Prof. Gentsch erhalten Sie hier.
Termine: Am 06.10.2011 in Leverkusen, am 13.10.2011 in München und am 18.10.2011 in Hamburg.
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Social Media im Kundenservice – Praxisleitfaden präsentiert Marktübersicht
08.09.2011, Smart Service Blog
Insbesondere in wettbewerbsintensiven Branchen mit immer ähnlicheren Produkten und Dienstleistungen entwickelt sich der Kundenservice zu einem Leistungsmerkmal, dessen Relevanz für den unternehmerischen Erfolg äußerst bedeutsam ist.
mind, i-CEM und absatzwirtschaft haben eine umfassende Anbieterbefragung durchgeführt: Von ca. 100 weltweit agierenden Lösungsanbietern haben knapp 40 im deutschsprachigen Raum tätige Unternehmen online an der Befragung teilgenommen. Diese hatte zum Ziel, die Integrationsmöglichkeiten von Social Media-Plattformen als Kontaktkanal aufzuzeigen sowie Lösungen und Produkte vorzustellen, die das Management unterstützen.
Die Autoren des Praxisleitfadens "Social Media im Kundenservice" haben eine Kategorisierung der Anbieter durchgeführt und präsentieren in der ersten umfassenden Marktübersicht unterschiedliche Anbieterkategorien und nennen Unternehmen, die marktfähige Lösungen entwickelt haben.
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Best Practice im Fokus: Kunden helfen Kunden bei LG
11.08.2011, VOICE Community
Der Elektronikkonzern LG baute seine Präsenz in sozialen Netzwerken aus. Sehr schnell bildete sich eine Community von über 30.000 Kunden. 60 Prozent der Postings bestanden aus Serviceanfragen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr. Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach der Gründung der Community wurde der "Kunden helfen Kunden"-Effektimmer prägnanter.
70 Prozent der Serviceanfragen werden mittlerweile von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent müssen von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet werden.
Mit wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken eine sehr hohe Reichweite. Zum Beispiel konnten mit 47 Blogpostings die Probleme von rund 30.000 Kunden gelöst werden. Die Kosten pro Nutzer liegen bei zwölf Cent. Sie wären deutlich höher, würden sich die Kunden mehrheitlich über die Hotline an das Unternehmen wenden.


Begriff der Woche: Augmented Reality
11.08.2011, VOICE Community
Augmented Reality (dt: erweiterte Realität) bezeichnet die computergestützte Erweiterung der Wahrnehmung, bei der sich reale und virtuelle Welt vermischen. Eine solche Erweiterung kann alle menschlichen Sinne ansprechen, meist wird jedoch nur auf die visuelle Darstellung von Informationen Bezug genommen.
Im Gegensatz zur virtuellen Realität, bei der man komplett in eine virtuelle Welt eintaucht, geht es bei der erweiterten Realität um die Präsentation zusätzlicher Informationen. Über die gerade betrachtete reale Welt werden in Echtzeit bspw. Textinformationen oder Grafiken geblendet.
AR-Anwendungen sind in allen Bereichen des Alltags denkbar: Von der Information über die unmittelbare Umgebung, über die ins Sichtfeld eingeblendete Navigation bis hin zu Spielen. Bei Fußball-Übertragungen z.B. erweitert das Einblenden von Entfernungen bei Freistößen mithilfe eines Kreises oder einer Linie die Realität.
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Smart Service im Social Web liefert positiven Beitrag zur Unternehmenswahrnehmung
05.07.2011, Smart Service Blog
In einer aktuellen Mind Business-Untersuchung der Top 10 Marken in der Telekommunikationsbranche in Deutschland wurde der Status Quo für Social Media Customer Service ermittelt. Dazu wurden gemeinsam mit Vico Research mehr als 300.000 Beiträgen im deutschsprachigen Social Web mit Hilfe des Social Media Monitoring analysiert.
Zum Thema Service wird im Social Web in vielfältiger Weise diskutiert. Über alle Anbieter hinweg wurden drei große Themencluster identifiziert: Produkt-Tipps & Tricks (Kundenempfehlungen, Anbieterwechsel, Produktverwendung), Servicefälle (Störung in der Service-Bereitstellung und Betrieb) sowie Servicequalität (Zufriedenheit, Unzufriedenheit). Alle drei Bereiche nehmen mindestens 30 Prozent der Kommunikation ein, wobei Produkt-Tipps & Tricks stärksten ins Gewicht fällt (38 Prozent). Bei der Tonalität ist auffällig, dass die Servicequalität häufig kritisiert wird, während die neutrale Kommunikation in den anderen Themenbereichen überwiegt.
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Online Knigge und die Fettnäpfchen für den Kundenservice im Social Web
30.06.2011, Smart Service Blog
Die breite Akzeptanz der Online-Dienste und der sozialen Medien stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. Viele Firmen haben schon längst Social Media-Präsenzen aufgebaut. Allerdings bestimmt das Verhalten der Mitarbeiter den Erfolg oder Misserfolg der Online-Kundenbetreuung.
Mithilfe von Social Media Guidelines wird der Umgang mit sozialen Netzwerken genau festgelegt. Sie sollen Service-Mitarbeitern Empfehlungen und Richtlinien an die Hand geben, wie sie mit Bezug auf das Unternehmen im Social Web kommunizieren sollten. Dabei dienen die Guidelines einerseits als praktische sowie technische Anleitung, andererseits unterstützen sie die Mitarbeiter in ihrem Online Support-Verhalten.
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Best Practice im Fokus: wheelmap.org
14.07.2011, VOICE Community
Kein Aufzug in der U-Bahn, eine hohe Stufe vor einem Geschäft oder eine fehlende Rampe im Rathaus - für Rollstuhlfahrer sind das oft unüberwindbare Hindernisse. Wheelmap.org will helfen: Die Plattform informiert Rollstuhlfahrer, Gehbehinderte oder Familien mit Kinderwagen, welche Orte Barrieren in den Weg stellen.
Wheelmap.org ist eine interaktive Online-Karte für rollstuhlgerechte Orte, in die jeder Nutzer nach dem Wikipedia-Prinzip Orte eintragen kann. Die Plattform ging im September 2010 online. Schon nach einem halben Jahr haben Freiwillige über 50.000 Orte eingetragen und täglich kommen 100 neue Orte dazu. Seit November 2010 gibt es auch eine kostenlose iPhone App.
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Begriff der Woche: Service Blueprint
14.07.2011, VOICE Community
Um Dienstleistungsprozesse visuell darzustellen, transparent zu machen, zu analysieren und zu optimieren wird beim Service-Design auf das Werkzeug des Service Blueprinting (deutsch etwa: "Dienstleistungs-Blaupause") zurückgegriffen.
Dabei wird der Service mit all seinen Arbeitsabläufen in Form eines Ablaufdiagramms beschrieben. Mit einem Service Blueprint lässt sich sowohl die Sicht des Kunden auf den Prozess als auch die Sichtweise des Anbieters darstellen.
Der Service Blueprint wird v.a. bei der detaillierten Gestaltung von innovativen Dienstleistungsprozessen eingesetzt, mit dem Ziel der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und einer Erhöhung von Effektivität und Effizienz des Dienstleistungsprozesses
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Fachbeitrag von Jacqueline Strehlow: Anrufverteilung als zentraler Erfolgsfaktor im Contact Center
14.04.2011, VOICE Community
Anrufverteilung ist eines der zentralen Themen, wenn nicht sogar das zentrale Thema, im Contact Center. Wie sonst kann ein Geschäft erfolgreich sein, wenn es nicht das Ziel ist, alle Kunden und Interessenten in kurzer Zeit an den richtigen Ansprechpartner zu vermitteln. Jeder Anruf könnte schließlich ein Auftrag sein oder zur Kundenbindung und damit zur Zufriedenheit beitragen.
Umso wichtiger ist es, ein hohes Maß an Intelligenz in die Anrufverteilung zu bringen. Möglich ist das mit Automatic Call Distribution (ACD). Wesentlicher Ansatz ist das Skillbased Routing. Das Prinzip ist logisch: Sie wissen, welche Agenten, welche Fähigkeiten haben und bringen sie mit den Anrufern zusammen, die genau diese Fähigkeiten zur Abwicklung ihres Anliegens brauchen. Das können Sprachkenntnisse sein oder Fachwissen auf einem bestimmten Gebiet. Das könnten weitergedacht aber auch emotionale Fähigkeiten sein, die es Agenten erlauben, zum Beispiel im Skill "Beschwerdemanagement" zu telefonieren.
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Studie: Customer Contact Insights 2010
14.04.2011, VOICE Community
Das Telefon bildet traditionell neben dem persönlichen Kontakt den wichtigsten Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Gerade für überregional tätige Unternehmen sowie für Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen nicht im persönlichen Kontakt mit dem Kunden absetzten oder erbringen, stellt das Telefon in der Regel den wichtigste Kontaktkanal zum eigenen Kundenstamm dar.
Vor diesem Hintergrund betrachtet die Studie „Customer Contact Insights 2010“ Bedeutung und Erfolgsfaktoren des telefonischen Kundenkontakts. Im Zentrum stehen dabei die Fragen, welche Bedeutung telefonischem Kundenservice heute im Vergleich zu anderen Kontaktkanälen zukommt und durch welche Faktoren sich qualitativ hochwertiger telefonischer Service aus Sicht des Kunden auszeichnet.
Die Studie basiert auf einer Umfrage unter 1.000 Personen, die von der Telekom Deutschland GmbH in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Ipsos durchgeführt wurde. Sie steht zum Download für Sie bereit.


Best Practice im Fokus: Service Cloud 3 von Salesforce
14.04.2011, VOICE Community
Das Enterprise Cloud Computing Unternehmen Salesforce.com bietet Produkte für Vertrieb, Kundenservice und Applikationsentwicklung an, die alle über Webbrowser bedient werden.
Die Service Cloud 3, die Kundendienstlösung von salesforce.com, ist eine Plattform für modernen Kundenservice, die Kundeninteraktionen über alle Kanäle (Telefon, Selbsthilfe-Foren im Internet oder per Chat, Online Netzwerke) managet. Dank vernetztem Wissen und intelligenter Zusammenarbeit werden Servicevorfälle damit schnell und kostengünstig bearbeitet.
Die Plattform bietet sämtliche Funktionen von Wissensdatenbanken bis zur Anbindung sozialer Netzwerke. Mit der Integration von Radian6 in die Service Cloud 3 können Unternehmen ihren Kundenservice auf beliebige soziale Kanäle ausweiten: Neben Facebook und Twitter wird die Einbindung weiterer Netzwerke sowie von Blogs, Foren und Diskussionsgruppen möglich. Dabei können die Service-Mitarbeiter über beliebige Endgeräte - so z.B. auch das neue iPad 2 - mit den Kunden in Echtzeit Kontakt aufnehmen.
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Begriff der Woche: Cloud Computing
14.04.2011, VOICE Community
Cloud Computing bedeutet abstrahierte IT-Infrastrukturen (Rechenkapazität, Datenspeicher, Netzwerkkapazitäten, Software) dynamisch an den Bedarf angepasst über ein Netzwerk zur Verfügung zu stellen. Die IT-Infrastruktur oder die Software wird dabei nicht mehr durch den Anwender selbst betrieben oder bereitgestellt, sondern bei externen Anbietern als Service gemietet. Die Anwendungen und Daten befinden sich nicht mehr auf lokalen Rechnern, sondern in der Wolke (engl. „cloud“). Der Zugriff erfolgt über ein Netzwerk, beispielsweise das des Internets.
Am Markt werden verschiedene Cloud-Computing-Modelle angeboten: Infrastruktur (Infrastructure-as-a-Service, IaaS), Plattform (Platform-as-a-Service, PaaS) oder Anwendungen (Software-as-a-Service, SaaS). Man unterscheidet Private und Public Clouds.
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Thomas Dehler, VALUE5, im Interview: Der König wird zum Hoflieferanten
02.12.2010, VOICE Community
Mit dem Modell "Kunden helfen Kunden" hat VALUE5 bereits vor einigen Jahren das aufgegriffen, was im alten Internet schon gut funktioniert hat: "Man nutzt einfach die Leidenschaft und die Empfehlungen von Kunden, die einer Marke oder einem Produkt treu bleiben, indem man sie in Servicestrecken einbindet. Das ist ein Geschäftsmodell der VALUE5, das wir seit sechs Jahren praktizieren." Das Geschäftsmodell basiert auf dem professionalisierten Crowd-Sourcing-Gedanken. Und VALUE5 hinterlegt dahinter einen gewissen Service-Level.
Im Interview mit der VOICE Community spricht Thomas Dehler über die Omnipräsenz von Social Media, vom VALUE5-Modell "Kunden helfen Kunden", über die digitalen Transformation eines Unternehmens und die praktischen Hürden - gesetzlicher, regulativer und kultureller Art - seiner Arbeit.
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Neuer Fachbeitrag: Smart Service – vom Service Manager zum Community Manager
02.12.2010, VOICE Community
Wer in diesen Tagen den Fernseher zur besten Werbezeit anschaltet, wird erkennen, dass die Zeiten von "Geiz ist Geil" vorbei sind und immer mehr Unternehmen auf den Zug der Serviceorientierung aufspringen: Die ERGO-Gruppe präsentiert sich als der neue Kundenversteher der Versicherungsbranche, 1&1 schickt den Leiter Kundenservice ins Rennen für mehr Kundennähe und beim Kabelnetzbetreiber Kabel BW wirbt direkt das ganze Internet(t) Team für Servicegarantien. Kundenfokussierung kommt in den Marketingabteilungen wieder in Mode. Damit wächst die Rolle des Service als markenbildendes Element. Damit dieser Trend nachhaltig wirkt und Marketing zukünftig als Service am Kundenverstanden wird, ist eine neue "smarte" Servicephilosophie gefordert, die unter den veränderten Rahmenbedingungen die Kundensicht zum Ausgangspunkt macht.
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Das interaktive Weihnachts-Gewinnspiel am Telefon
01.12.2010, CreaLog
Auch in diesem Jahr gibt es wieder das interaktive Weihnachts-Gewinnspiel am Telefon. Sie erreichen das akustischen Adventserlebnis von CreaLog unter der Münchner Rufnummer +49 (0) 89 / 381 55 555. Lösen Sie, diesmal im Rennen gegen die Stoppuhr, die Dalli-Klick Aufgaben und sammeln Sie Punkte. Zum Schluss können Sie Ihre Punktzahl noch verdoppeln, indem Sie sich als besonders textsicher erweisen. Sind Sie ein professioneller Weihnachtskenner, erhalten Sie - wie immer mit etwas Glück - neben viel Applaus auch noch einen Preis!
Der interaktive Dialog am Telefon lässt sich wie immer per Spracheingabe bedienen.
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Smart Service Initiative - Bleiben Sie informiert über Twitter, Facebook und Blog!
02.12.2010, VOICE Community
"In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor", so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative - einer neuen Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Smart Service Initiative hat zum Ziel, die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland zu verbessern und die beiden Antipode Personalisierung und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander zu verknüpfen. Sie wird getragen von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten und/oder Firmen, die als Dienstleister für Serviceprozesse agieren. Frei nach dem Motto "Tue Gutes und rede darüber" wird Wissenstransfer organisiert!
Bleiben Sie über die Aktivitäten der Smart Service Initiative auf dem Laufenden - auf Twitter, Facebook und dem Smartservice-Blog!
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Werben auf Voice-Community.de
02.12.2010, VOICE Community
Die VOICE Community ist das Kompetenz-Netzwerk für Smart Services und Service Innovationen und hat sich als Informationsressource Nr. 1 etabliert. Heute zählt die Community mehr als 2.700 Mitglieder. Das kostenlose Angebot umfasst den News Channel, über 200 Best Practice Beispiele, Fachbeiträge von Top-Experten, Interviews sowie Marktberichte und Analysen.
Ab sofort haben Unternehmen und Community-Mitglieder die Möglichkeit, die VOICE Community als Werbeplattform für ihre Produkte und Services zu nutzen. Schalten Sie Banner auf der Community-Seite oder sichern Sie sich die Pressemeldung Jahres-Flatrate. Nutzen Sie unseren Newsletter für Ihre Textanzeigen oder lassen Sie sich einen Sondernewsletter zu Ihrem Themenspecial und mit Ihrem Branding konzipieren, erstellen und vertreiben.
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Best Practice im Fokus: Alice Online Beratung
02.11.2010, VOICE Community
optimise-it realisierte eine Kundenberatung per Online-Chat für den Internetprovider Alice. Damit soll eine bessere und direktere Kundenberatung ermöglicht werden. Der Online-Chat ist für die Kunden nicht nur über einen Button erreichbar, sondern bietet sich den Kunden kontextsensitiv über ein Popup an. Dieser erscheint nur, wenn auch wirklich Agenten frei verfügbar sind. Verweilt ein Kunde zu lange auf einer Seite oder bricht gar einen Kaufvorgang ab, erscheint das Popup und bietet Unterstützung und Beratung durch einen Experten an. Sollte der Experte aus rechtlichen Gründen nicht weiterhelfen können (z. B. wenn es um einen laufenden Vertrag geht), wird das Gespräch nahtlos an einen Serviceagenten übergeben, der den Kunden anruft. Erst wenn die Telefonverbindung zum Serviceagenten steht, wird der Chat beendet.
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Begriff der Woche: Selbstbeschreibungsfähigkeit
02.12.2010, VOICE Community
Selbstbeschreibungsfähigkeit ist ein Gestaltungskriterium für die ergonomische Gestaltung von Benutzeroberflächen. Die Berücksichtigung dieses Grundsatzes der Dialoggestaltung im User-Interface-Design soll die intuitive Bedienbarkeit durch den Nutzer fördern. Das Kriterium gilt als erfüllt, wenn für den Nutzer jederzeit offensichtlich ist, an welcher Stelle er sich befindet, welche Aktionen unternommen, wie diese ausgeführt werden können und wenn zum jeweiligen Dialogschritt Hilfe verfügbar ist. Selbstbeschreibungsfähigkeit wird in der DIN-ISO 9241-110 Norm definiert: Ein Dialog ist selbstbeschreibungsfähig, wenn jeder einzelne Dialogschritt durch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar verständlich ist oder dem Benutzer auf Anfrage erklärt wird.
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Praxisleitfaden Social Media Monitoring
18.11.2010, VOICE Community
Die Überwachung der eigenen Marke, Kunden-Feedback und Wettbewerbsbeobachtung sind die wichtigsten Funktionen, wenn es um Social Media-Monitoring geht. Zusammen mit der absatzwirtschaft – Zeitschrift für Marketing und MarketingIT hat Mind Business Consultants den Praxisleitfaden Social Media Monitoring herausgebracht. Die Studie, die sich aktuell mit 44 Softwarelösungen zur Beobachtung von sozialen Netzwerken beschäftigt, soll Unternehmen helfen die richtige Lösung zu finden, um Web Monitoring-Projekte erfolgreich durchführen zu können. Denn auf Basis von Social Media Monitoring lässt sich eine Social Media-Strategie aufbauen, die durch das permanente Feedback optimiert werden kann.
Die Kernaussagen der Studie mit den zentralen Empfehlung für Unternehmen und Dienstleister, die sich in den "Mitmachmedien" betätigen möchten, stehen ab sofort in der VOICE Community zur Verfügung. Die gesamte Studie steht kostenlos zum download bereit: Praxisleitfaden zum Social Media Monitoring.
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Kundenfokussierung kommt in Mode – Erfolgsfaktor engagierte Mitarbeiter
18.11.2010, VOICE Community
Laut einer aktuellen Befragung der Keylens Management Cosultants gibt es einen Trend zur Kundenfokussierung bei deutschen Unternehmen. Die Ergebnisse wurden beim CMO-Circle der FTD am 26. Oktober in Düsseldorf präsentiert. 52 Prozent der befragten Unternehmen gewinnen regelmäßig Kunden Insights, bei immerhin noch 42 Prozent haben so gewonnene Kundenwissen hohen Einfluss auf die Unternehmensstrategie. Jedoch 54 Prozent geben zu, dass sie keine einheitliche zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice abgestimmte Kundenstrategie haben. Nur bei 31 Prozent der Befragten ist Kundenfokussierung auf der Top-Management Ebene verankert. Prof. Christoph Burmann von der Universität Bremen zieht als Fazit, "Unternehmen müssen Kundenwissen als Kernkompetenz entwickeln, Kundenkennzahlen im Management auf die Top-Agenda setzen, Kundenfokussierung organisatorisch verankern und entsprechend handeln".
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Smart Service Initiative - Bleiben Sie informiert über Twitter, Facbook und Blog!
18.11.2010, VOICE Community
"In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor", so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative - einer neuen Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Smart Service Initiative hat zum Ziel, die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland zu verbessern und die beiden Antipode Personalisierung und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander zu verknüpfen. Sie wird getragen von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten und/oder Firmen, die als Dienstleister für Serviceprozesse agieren. Frei nach dem Motto "Tue Gutes und rede darüber" wird Wissenstransfer organisiert!
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Werben auf Voice-Community.de
18.11.2010, VOICE Community
Die VOICE Community ist das Kompetenz-Netzwerk für Smart Services und Service Innovationen und hat sich als Informationsressource Nr. 1 etabliert. Heute zählt die Community mehr als 2.700 Mitglieder. Das kostenlose Angebot umfasst den News Channel, über 200 Best Practice Beispiele, Fachbeiträge von Top-Experten, Interviews sowie Marktberichte und Analysen.
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Best Practice im Fokus: Self-Service Checkin Plattform der Deutschen Lufthansa
18.11.2010, VOICE Community
Die Self-Service Plattform der Deutschen Lufthansa greift den Gedanken eines integrierten, raschen und komfortablen CKI-Service auf. Im Standardfall wird der Passagier in drei Schritten zu seiner Bordkarte geführt: Identifizieren, Ändern/Bestätigen der Passagier- und Flugdaten und Druck der Bordkarte. Damit steht dem Passagier das gesamte Self-CKI-Funktionalitätenspektrum als standortunabhängige Web-Lösung und als standortgebundene Check-in Lösung am Airport zur Verfügung.
Durch die Gliederung des Check-in-Prozesses in drei Schritte ist der Service einfach und intuitiv zu bedienen. Kurze Animationen verdeutlichen dem Nutzer die nächsten Schritte und geben Feedback über mögliche Optionen. Die Gestaltung der Nutzeroberfläche ist konsistent zur Weblösung, was die Benutzung erleichtert.
Darüber hinaus sind Daten, die in einem Kanal eingegeben werden, über die anderen Kanäle verfügbar. Auch aktuelle Flugdaten (z. B. Verzögerungen) werden mitverarbeitet.
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Begriff der Woche: Interaction Design
18.11.2010, VOICE Community
Beim Interaction Design (Interaktionsgestaltung) geht es um die Gestaltung der Funktion und des Verhaltens von Produkten und Systemen. Ein Interaction Designer gestaltet all das, was ein Benutzer sieht, hört und fühlt, wenn er mit einer Anwendung oder einem Endgerät interagiert. Dabei legt er während des Designprozesses auf eine benutzerzentrierte Gestaltung besonderen Wert.
Dabei ist Interaktivität nicht an neue Technologien gebunden. Menschen interagieren seit jeher miteinander. Deshalb kann unter Interaction Design auch die Entwicklung von Lösungen für Dienstleistungen gesehen werden.
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Per Jonsson, CEO Cordys, im Interview: Schneller verändern - schneller verbessern!
04.11.2010, VOICE Community
Im Interview mit der VOICE Community spricht Per Jonsson, CEO von Cordys über die Prinzipien des Unternehmensgründers Jan Bahn, die Rolle des besten Services in gesättigten Märkten, Cloud Services und welchen Beitrag Cordys leistet, um System- bzw. Prozessbrüche zu überwinden: "Wir wollen etwas schneller, einfacher und billiger machen – das ist sozusagen unsere Mission, von der nicht nur unsere Kunden, sondern auch die Verbraucher profitieren."
Cordys hat als Vision die Prinzipien des Unternehmensgründers Jan Baan übernommen und realisiert: "So werden unsere Kunden automatisch erkannt, wenn Sie uns anrufen. Wir arbeiten dabei mit unseren eigenen Werkzeugen. Jeder Mitarbeiter hat ein Komplettbild der Kundeninteraktion, damit nicht die gleichen Fragen immer und immer wieder gestellt und beantwortet werden müssen - das irritiert nur und dabei verliert man viel Zeit. Gerade in gesättigten Märkten spielt das Produkt an sich weniger die entscheidende Rolle. Da die Produkte für den Kunden sehr ähnlich bis austauschbar sind, entscheidet er sich für den besten Service."
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Vorträge der VOICE Days plus 2010 jetzt online!
04.11.2010, VOICE Community
Zwei Tage lang standen bei den VOICE Days plus 2010 Customer Contact Technologies im Mittelpunkt der spannenden Keynotes und Workshops. In über 80 Fachvorträgen wurden Strategien und Lösungen rund um die Themen Customer Experience, Service Automation, Prozesse & Kollaboration und Performance Management präsentiert und diskutiert.
Von Nils Müllers (trendone) Keynote "Servicewelt 2015: Das Ende der Warteschleife" über Marcell D’Avis' (1&1) Präsentation "Kundenstimmungen drehen" bis hin zum Workshop-Vortrag "Automatisieren oder Eliminieren?" von Ad Scopum-Geschäftsführer Stephan Pucker können ab sofort alle Vorträge des Kongress- und Ausstellungsprogramms der diesjährigen VOICE Days plus kostenfrei heruntergeladen werden. Einfach registrieren und bequem downloaden!
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Smart Service Initiative - Bleiben Sie informiert über Twitter, Facbook und Blog!
04.11.2010, VOICE Community
"In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor", so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative - einer neuen Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Smart Service Initiative hat zum Ziel, die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland zu verbessern und die beiden Antipode Personalisierung und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander zu verknüpfen. Sie wird getragen von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten und/oder Firmen, die als Dienstleister für Serviceprozesse agieren. Frei nach dem Motto "Tue Gutes und rede darüber" wird Wissenstransfer organisiert!
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Werben auf Voice-Community.de
04.11.2010, VOICE Community
Die VOICE Community ist das Kompetenz-Netzwerk für Smart Services und Service Innovationen und hat sich als Informationsressource Nr. 1 etabliert. Heute zählt die Community mehr als 2.700 Mitglieder. Das kostenlose Angebot umfasst den News Channel, über 200 Best Practice Beispiele, Fachbeiträge von Top-Experten, Interviews sowie Marktberichte und Analysen.
Ab sofort haben Unternehmen und Community-Mitglieder die Möglichkeit, die VOICE Community als Werbeplattform für ihre Produkte und Services zu nutzen. Schalten Sie Banner auf der Community-Seite oder sichern Sie sich die Pressemeldung Jahres-Flatrate. Nutzen Sie unseren Newsletter für Ihre Textanzeigen oder lassen Sie sich einen Sondernewsletter zu Ihrem Themenspecial und mit Ihrem Branding konzipieren, erstellen und vertreiben.
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Best Practice im Fokus: Generali Kundensprachportal
04.11.2010, VOICE Community
Das Kundensprachportal der Generali Versicherung ist ein Routingsystem, das die Versicherungsdaten vom Nutzer abfragt, um an den richtigen Agenten weiter zu vermitteln. Der Agent hat somit sofort zu Beginn des Gesprächs die entsprechenden Kundendaten auf dem Bildschirm.
Der Service lässt sich gut bedienen, denn die Komplexität des Dialogs ist sehr u¨berschaubar und der Anrufer wird durch den Dialog geführt. Die Stimme ist sympathisch und gut verständlich und die Wortwahl ist natu¨rlich.
Das System wurde zur Kostenreduktion entwickelt. Die Nutzerzahlen liegen derzeit bei u¨ber 500.000 Nutzern und der Gesamtprozess wird durch das Kundensprachportal um 25% bis 50% beschleunigt.
Durch die geeignete Kombination aus automatisiertem Routing und persönlichem Service entsteht ein wirklicher Mehrwert fu¨r den Kunden.
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Begriff der Woche: Data Mining
04.11.2010, VOICE Community
Im deutschen Sprachgebrauch hat sich der Begriff "Data Mining" ("Daten schürfen") für den gesamten Prozess der so genannten "Knowledge Discovery in Databases" etabliert und bedeutet: Extrahieren von impliziten, noch unbekannten Informationen aus Rohdaten. Hierfür werden Computer in die Lage versetzt, Datenbanken automatisch nach Gesetzmäßigkeiten und Mustern zu durchsuchen und einen Abstraktionsprozess anzustoßen, der als Ergebnis aussagekräftige Informationen liefert. Data Mining ermöglicht somit das automatische Auswerten großer Datenbestände mit Hilfe statistischer Verfahren, künstlicher neuronaler Netze, Fuzzy-Clustering-Verfahren oder genetischer Algorithmen. So lassen sich z. B. Änderungen im Verhalten von Kunden oder Kundengruppen aufspüren und Geschäftsstrategien können darauf ausgerichtet werden.
Eng verwandt ist das "Maschinelle Lernen", jedoch liegt beim Data Mining der Fokus auf dem Finden neuer Muster, während beim Maschinellen Lernen bekannte Muster in neuen Daten wiedergefunden werden sollen.
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Die VOICE Days plus 2010: Ein Rückblick
21.10.2010, VOICE Community
Zwei Tage standen die Themen Customer Contact Technologies und Customer Relationship Management bei den Fachmessen VOICE Days plus und CRM-expo im Mittelpunkt. Sie wurden zum ersten Mal parallel in der Messe Nürnberg veranstaltet. Damit bot sich den insgesamt 4.000 Fachbesuchern die einmalige Gelegenheit, sich über alle Wege zum Kunden unter den verschiedensten Blickwinkeln zu informieren – von der erfolgreichen Neukundengewinnung bis hin zu eServices für Außendienstmitarbeiter.
Die VOICE Days plus 2010 – Kongress für Kundeninteraktionstechnologien mit begleitender Fachausstellung – überzeugten auch im zweiten Jahr am Standort Nürnberg mit über 80 Fachvorträgen und 26 Ausstellern. "Auf den VOICE Days plus 2010 hat sich gezeigt, dass intelligenter und zufriedenstellender Kundenservice ein Thema ist, das Wirtschaft und Wissenschaft mehr denn je umtreibt", resümiert Leander Krummrich, Projektleiter VOICE Days plus, NürnbergMesse. "Denn Kunden lassen sich nicht mehr länger nur über den Preis locken. Künftig ist vor allem der Service, den wir von einem Unternehmen erwarten können, das entscheidende Kriterium."
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Das Strategieforum für Servicemanager auf den VOICE Days plus
21.10.2010, VOICE Community
Experten der Servicebranche diskutierten beim Nürnberger Strategieforum für Servicemanager unter dem Motto "Von der Service-Werkstatt zum Smart Service" über den Stellenwert von Services als Teil der Markenstrategie, über die kundengerechte Serviceentwicklung und Nutzung neuer Servicetechnologien.
In seiner Eröffnungsrede machte Hilbrand Rustema von der Beratungsfirma Noventum deutlich, dass Services häufig als notwendiges Übel betrachtet werden und nicht als Quelle für Rentabilität. Diese Perspektive verändere sich durch die steigende Kundenmacht.
Einblicke in die tägliche Arbeit des Labors "ServLab" gab Thomas Meiren vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO). Dort werden neue Services erfolgreich entwickelt und getestet.
Matthias Pyroth, Director Consumer Care Philips, stellte in seinem Vortrag die zentralgesteuerte Reparatur von TV-Geräten direkt beim Kunden vor. Das sei schneller, günstiger und vor allen Dingen kundenfreundlicher.
Jens Bohlen, Senior Vice President Wincor Nixdorf, präsentierte den Anwesenden ein innovatives und kundenorientiertes Serviceangebot. Er sprach über die Bargeld-Tankstellen der Postbank bei Shell.
Dr. Andreas Rebetzky, cioform, sprach über die Optimierung des Wertbeitrags der IT für Service-Organisationen. Das werde von IT-Managern oftmals unterschätzt.
Wie wichtig "smartes" Service Management zur Wartung von dynamischen IT-Infrastrukturen ist, machte Uwe Nowak von IBM Deutschland in seinem Referat deutlich. "Als ich vor zehn Jahren bei der IBM anfing, hatte das Hardware-Geschäft noch einen Umsatzanteil noch bei 60 Prozent. Heute sieht das ganz anders aus. Service bringt mittlerweile 47 Prozent des Umsatzes. "Es entstehen extrem viele Daten, die intelligent verarbeitet werden müssen", sagte Nowak zum Abschluss des Fachforums.
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Testbericht 'Smart Service Award 2010' jetzt exklusiv in der VOICE Community!
21.10.2010, VOICE Community
Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu verbessern. Im Rahmen der VOICE Days plus vergab die Initiative deshalb in diesem Jahr zum ersten Mal den Smart Service Award. Der neue Preis soll Innovationen auf dem Gebiet des Kundenservices auszeichnen und prämiert Dienste in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen.
Knapp 40 Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrierten um den "Oscar" für Service Innovation. 25 Services konnten sich für die letzte Runde qualifizieren und vier davon erhielten letztendlich die Trophäe: 1&1 – VWP-CLC-Routing (Kategorie Voice), EnBW – Elektronauten-Portal (Kategorie Web), Deutsche Bahn – DB Navigator (Kategorie Mobile) und Telekom Deutschland – TechChat (Kategorie POS Terminal).
Der ausführliche Testbericht kann jetzt kostenlos als PDF-Version heruntergeladen werden!
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Smart Service Initiative - Bleiben Sie informiert über Twitter, Facebook und Blog!
21.10.2010, VOICE Community
"In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor", so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative - einer neuen Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Smart Service Initiative hat zum Ziel, die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland zu verbessern und die beiden Antipode Personalisierung und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander zu verknüpfen. Sie wird getragen von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten und/oder Firmen, die als Dienstleister für Serviceprozesse agieren. Frei nach dem Motto "Tue Gutes und rede darüber" wird Wissenstransfer organisiert!
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Werben auf Voice-Community.de
21.10.2010, VOICE Community
Die VOICE Community ist das Kompetenz-Netzwerk für Smart Services und Service Innovationen und hat sich als Informationsressource Nr. 1 etabliert. Heute zählt die Community mehr als 2.700 Mitglieder. Das kostenlose Angebot umfasst den News Channel, über 200 Best Practice Beispiele, Fachbeiträge von Top-Experten, Interviews sowie Marktberichte und Analysen.
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Best Practice im Fokus: 1&1 Internet - VWP-CLC-Routing
21.10.2010, VOICE Community
Das VWP-CLC ist ein dynamisches Anruf-Routingsystem des Internetproviders 1&1. Es zeichnet sich durch eine außerordentliche Effizienz und Routingintelligenz aus. Mit dem neuen Ansatz können alle Kundenanliegen u¨ber ein und dieselbe Rufnummer angenommen und ohne Sprachdialogsystem an einen geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Eine Rufnummernidentifizierung ermittelt, um welchen Kunden es sich bei dem Anrufer handelt. Daraufhin kann das System alle laufenden kundenspezifischen Geschäftsvorgänge aus dem CRM-System beru¨cksichtigen. Zusätzlich gehen aktuelle Ereignisse, wie beispielsweise eine Störung im Wohngebiet des Kunden, in das Routing ein. Der Kunde erhält also nur die fu¨r ihn persönlich relevanten Informationen und wird komfortabel vermittelt. So kann die Wartezeit fu¨r den Kunden deutlich reduziert werden. Teilweise kann das Kundenanliegen durch direkt passgenaue Systemansagen fallabschließend bearbeitet werden.
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Begriff der Woche: Net Promoter Score
21.10.2010, VOICE Community
Der Net Promoter Score (NPS) dient zur unmittelbaren Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen weiterempfehlen. Dabei wird die Differenz zwischen Promotoren und Kritikern des Produktes (bzw. der Dienstleistung oder des Unternehmens) berechnet. Promotoren und Kritiker lassen sich über die Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie XY einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?" ermitteln. Gemessen werden die entsprechenden Antworten auf einer Skala von 0 = unwahrscheinlich bis 10 = äußerst wahrscheinlich. Promotoren sind Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, Kritiker, diejenigen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als "passiv Zufriedene" und fließen nicht in die Berechnung des NPS ein. Mittelbar misst der Net Promoter Score damit die Kundenzufriedenheit und die Loyalität des Kunden, denn Analysen haben gezeigt, dass ein sehr starker Zusammenhang zwischen Weiterempfehlung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität besteht.
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Stephan Pucker, Geschäftsführer Ad Scopum, im Interview: Wer zahlt die Rechnung für schlechten Service?
07.10.2010, VOICE Community
"Die Gewinner von heute sind Unternehmen, die systematisch daran arbeiten, Prozesse schnell und einfach für ihre Kunden zu machen. Sie sammeln und analysieren Aussagen ihrer Kunden und besitzen die Fähigkeit, in unternehmensweiter Zusammenarbeit kontinuierliche Verbesserung zu erreichen." - Stephan Pucker ist Gründer und Geschäftsführer der Ad Scopum GmbH in Paderborn und Partner der LimeBridge Global Alliance. Sein Unternehmen ist spezialisiert auf Customer Experience Management und hilft Unternehmen ihre Servicequalität und damit die Kundenwahrnehmung nachhaltig zu verbessern. Ein wichtiger Aspekt ist dabei die Gewinnung von Kundenfeedback und die systematische Beseitigung wiederkehrender Kundenprobleme ("The Best Service is no Service") um nachhaltig operative Kosten zu senken und Kunden mit einfachen und schnellen Prozessen zu begeistern.
Anhand einiger Beispiele erläutert Stephan Pucker im Interview mit der VOICE Community wie Ad Scopum bei der Beratung vorgeht, welche Tools zum Einsatz kommen und mit welchen Vorurteilen und Hindernissen er dabei zu kämpfen hat.
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VOICE Days plus 2010: Ihr Kongressbegleiter
07.10.2010, VOICE Community
VOICE Days plus 2010: Ihr Kongressbegleiter Nächste Woche, am Dienstag, den 12. Oktober, starten die VOICE Days plus 2010 in Nürnberg. Der Kongressbegleiter für das zweitägige Programm steht ab sofort zum Download bereit.
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VOICE Days plus im Fokus - Workshop 2: Service Automation - Selbstbedienung über alle Kanäle
07.10.2010, VOICE Community
Die Praxis steht im Fokus des zweiten Kongresstages am 13.10. und soll in insgesamt vier parallel stattfindenden Workshops für den Austausch von konkreten Projekterfahrungen sorgen. Im Workshop 2 "Service Automation - Selbstbedienung über alle Kanäle", moderiert von Stephan Pucker, werden Fallstudien aus der Praxis zu den unterschiedlichen Self-Service-Kanälen präsentiert.
Selbstbedienung über alle Kanäle: Die Automation der Dienstleistungsprozesse zählt sicherlich zu den Megatrends. Sie ist in vielen Fällen Konsequenz der rasant wachsenden Anzahl an Kundenkontakten und des Strebens nach einer effizienten und zuverlässigen Bearbeitung jeder Kundenanfrage.
In den fünf spannenden Vorträgen mit abschließender Podiumsdiskussion von "Voice Self Service: Erfolgsfaktoren im Kundendialog" über "E-Service: Kundenportale, Virtual Agents und Communities" bis hin zu "Social Media: Auf Horchstation im Internet" wird eine integrative Sichtweise aus wirtschaftlichen, technischen und gestalterischen Aspekten geboten.
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07.10.2010, VOICE Community
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Best Practice im Fokus: EnBW - Elektronauten-Portal
07.10.2010, VOICE Community
Das Elektronauten-Portal ist ein Onlineservice des Energieversorgers EnBW, das derzeit für ein Forschungsprojekt zur E-Mobilität in der Modellregion Stuttgart eingesetzt wird. Das Portal wird von 500 ausgewählten Nutzern der E-Roller-Testflotte verwendet. Geplant ist dieses im Rahmen der voranschreitenden Elektromobilität weiter auszubauen und auch für Elektroautos zu öffnen.
Im aktuellen Kontext sendet das Elektrofahrzeug kontinuierlich GPS-Daten zur Position des E-Rollers, sowie beim An- und Ausschalten Daten über den aktuellen Akkustand und die gefahrenen Kilometer. Über das Elektronauten-Portal haben die Nutzen Zugriff auf diese gespeicherten Daten.
Der Fokus des Portals liegt auf den Services: Routenplanung und Fahrtenanalyse (anhand der GPS-Daten), E-Roller-Service und aktueller Zustand (Akku, Reichweite, Durchschnittsverbrauch), Stromtankstellenfinder und Ladeprotokoll, Blogfunktionalität für den Erfahrungsaustausch und als Informationsquelle für die Nutzer. Explizit kann sich der Nutzer im Portal Statistiken über den Verbrauch, die gefahrene Kilometer, das eingesparte CO² und Geld ansehen. Über eine Kartenansicht kann die Positionen der Ladestationen anzeigen lassen und auch eigene, private Stationen eintragen. Die Karte kann auch dazu genutzt werden die Reichweite mit bestehendem Akkustand zu ermitteln oder bereits gefahrene Routen zu analysieren.
Das Portal beinhaltet eine Profilverwaltung der Nutzer und ermöglicht das Erstellen und Kommentieren von Beiträgen in einem Blog. Ein Ranking zeigt dem Nutzer wie stark er sich im Verhältnis zu anderen engagiert, eingerechnet wird die Aktivität im Blog und die mit dem E-Roller gefahrenen Kilometer.
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Begriff der Woche: Social Media Monitoring
07.10.2010, VOICE Community
Unter Social-Media-Monitoring (Beobachtung Sozialer Medien) wird die Identifikation, Beobachtung und Analyse von benutzergenerierten Inhalten in sozialen Netzwerken zu Marktforschungszwecken verstanden. Im Unterschied zum Webmonitoring wird beim Social-Media-Monitoring nur User Generated Content ausgewertet. Kommerzielle Berichte oder News werden nicht berücksichtigt.
Im Bereich des professionellen Social-Media-Monitorings bedienen sich die Unternehmen bei der Identifikation und Analyse verschiedener Methoden: Beim automatischen Monitoring werden Inhalte mit Hilfe einer Software identifiziert und semantisch analysiert. Beim halbautomatischen Montoring werden die unterschiedlichen Quellen per Software zunächst automatisch zur Verfügung gestellt und im Anschluss mit Hilfe von Experten, die relevante Suchanfragen erstellen, analysiert und ausgewertet. Mittlerweile haben sich zahlreiche Dienstleister auf Social-Media-Monitoring spezialisiert und für den professionellen wie privaten Gebrauch steht eine Vielzahl von Tools zum Social-Media-Monitoring bereit.
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Deutschlands smartester Kundenservice: Jury gibt Nominierte für Smart Service Award 2010 bekannt
23.09.2010, VOICE Community
Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für Verbraucher zu verbessern. Sie vergibt in diesem Jahr zum ersten Mal den Smart Service Award. Der neue Preis soll Innovationen auf dem Gebiet des Kundenservices auszeichnen und prämiert Dienste in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen.
Knapp 40 Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrierten um den "Oscar" für Service Innovation in den Kategorien bester Telefon-Service, bester Online-Service, bester Mobile-Service und bester Point-of-Sales-Service. Die Kategorie "Multichannel", also die beste Integration über verschiedene Kanäle im Rahmen einer konsistenten Service-Strategie konnte in diesem Jahr nicht vergeben werden, da die Einreichungen nicht die Maßstäbe der Jury erfüllten.
Alle eingereichten Dienste wurden in einem umfangreichen Testverfahren am Competence Center Human-Computer Interaction des Fraunhofer IAO hersteller-neutral und nach praxiserprobten Verfahren "auf Herz und Nieren" geprüft. 25 Services konnten sich für die letzte Runde qualifizieren – basierend auf einem umfangreichen Leistungstest. Gesucht wurde die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht. Nun gab die Jury unter Vorsitz von Prof. Dr. Dieter Spath die Nominierten bekannt.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
23.09.2010, VOICE Community
Unter dem Motto "Von der Service-Werkstatt zum Smart Service" berichten beim Strategieforum für Servicemanager am Strategietag (12.10.2010) Fachentscheider über Strategien, kundengerechte Entwicklung und den Einsatz neuer Technologien im Kundenservice.
Für das zweite von fünf großen Themen der Service Tagung, "Customer Experience beim Serviceeinsatz als Teil der Markenstrategie", konnte Ralf Maurer, Director Operations von "Deutschlands kundenorientiertestem Dienstleister" 2010 - der Carglass GmbH - als einer der Referenten gewonnen werden.
Maurer, der seit 2008 für das interne Callcenter und deutschlandweit rund 270 ServiceCenter von CARGLASS verantwortlich ist und in dessen Zuständigkeit die Standortentwicklung und der mobile Service fallen, spricht von 14.30-15.00 darüber, wie sich Kunden mit "Winning Behaviours" begeistern lassen.
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Fachbeitrag von Wilhelm Taurel und Bernhard Steimel: Engagieren Sie Ihre Servicemitarbeiter als Markenbotschafter!
23.09.2010, VOICE Community
Viele Unternehmen agieren preisgetrieben oder versuchen, sich im Wettbewerb über Produktmerkmale und Leistungsbausteine zu differenzieren. Nur wenige versuchen über Services langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Das ergab eine aktuelle Analyse des Beratungshauses Noventum unter 180 Service-Managern in Europa. Laut der Studie lassen sich vier typische Service-Strategiemuster identifizieren, die von den beiden Autoren des Fachbeitrags erläutert und mit Beispielen belegt werden.
Um dem reinen Preiswettbewerb zu entgehen, versuchen 31 Prozent der Unternehmen, sich über Zusatzleistungen zu differenzieren. 23 Prozent der befragten Unternehmen versuchen, sich über höherwertige Services zu unterscheiden. All diesen Unternehmen ist gemein, dass sie die Kundendialoge in das Zentrum der Optimierungsbemühungen stellen. „Diese Strategie ist problematisch, da sie von wenigen Akteuren abhängig ist. Meist fällt man in alte Verhaltensmuster zurück, wenn Schlüsselpersonen das Unternehmen verlassen", so die Erfahrung von Bernhard Steimel.
Sicherlich ist das ein Grund, dass 18 Prozent der befragten Unternehmen einen Schritt weitergehen und markengetrieben ihre Servicestrategie gestalten. „Diese Strategie erfordert ein hohes Maß an Branchenwissen und eine konsistente Ausgestaltung der Markenwerte. Während es vielen Unternehmen gelingt, Werte wie Reaktionsfähigkeit, Zuverlässigkeit und Kompetenz an der Schnittstelle zum Kunden erfolgreich zu erbringen, scheitern sie oftmals auf der Beziehungsebene", sagt Wilhelm Taurel.
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Gerald Schreiber, Geschäftsführender Gesellschafter, defacto.call center & dialog, im Interview: Speech Analytics im Callcenter
23.09.2010, VOICE Community
In den vergangenen Jahren lag das Hauptaugenmerk von Callcenter-Verantwortlichen auf dem Qualitätsmanagement. Es ging dabei zuallererst darum, "die Qualität der Agenten zu verbessern: Man hat ihre Rhetorik geschult, ihnen beigebracht, wie sie sich freundlich verhalten, wie sie emotional etwas rüberbringen und vor allem - darauf haben sich viele sehr stark konzentriert - welche fachlichen Inhalte es wie zu besprechen gilt.", schildert Gerald Schreiber im Interview mit der VOICE Community.
Alle diese Maßnahmen waren auf die Qualitätssteigerung aus unternehmensinterner Sicht ausgerichtet. Aufgezeichnete Kundengespräche wurden hauptsächlich zur Analyse und Bewertung der Agentleistung herangezogen. Mit Hilfe von Speech Analytics lassen sich die Gespräche jetzt allerdings ganz anders auswerten: "Analysiert man jetzt die Gespräche genauer, erkennt man, warum beispielsweise der Servicelevel nicht erreicht wird. [Und] wir lernen, was der Kunde wirklich will. Die Schwierigkeit ist lediglich, die Daten so zu sammeln und aufzubereiten, dass man sie gezielt auswerten kann."
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23.09.2010, VOICE Community
Die VOICE Community ist das Kompetenz-Netzwerk für Smart Services und Service Innovationen und hat sich als Informationsressource Nr. 1 etabliert. Heute zählt die Community mehr als 2.700 Mitglieder. Das kostenlose Angebot umfasst den News Channel, über 200 Best Practice Beispiele, Fachbeiträge von Top-Experten, Interviews sowie Marktberichte und Analysen.
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Best Practice im Fokus: Deutsche Telekom - TechChat
23.09.2010, VOICE Community
Der TechChat der Deutschen Telekom AG ist ein Service, der zukünftig in ausgewählten Filialen von T-Mobile angeboten werden soll. Bei Handy-Problemen können sich Kunden in der Filiale - ggf. mit Unterstützung eines dortigen Beraters - via Internet direkt mit einem technischen Spezialisten von T-Mobile in Verbindung setzen. Die direkte Interaktion mit dem Spezialisten macht es möglich, dass der Nutzer bei der Lösung seines Handyproblems angeleitet werden kann und z.B. falsche Eingaben direkt erkannt werden. Der TechChat bietet multimodale Interaktionsmöglichkeiten: Neben der Kommunikation per Telefon ist eine unterstützende bzw. ersetzende Kommunikation per Text-Chat möglich ist. Bei Bedarf kann der Spezialist unterstützende Dokumente (z.B. Anleitungen) auf den Bildschirm aufspielen.
Der Service ist für den Smart Service Award 2010 nominiert und wurde im Rahmen des Award-Testverfahrens auf Herz und Nieren geprüft. In der Expertenevaluation wurde der TechChat als intuitiv und einfach zu bedienen beschrieben. Er erfüllt sämtliche relevanten Nutzerbedürfnisse zur vollen Zufriedenheit.
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Begriff der Woche: Customer Interaction Management
23.09.2010, VOICE Community
Customer Interaction Management nennt man das Management von Kundeninteraktionsprozessen im Contact-Center durch die Integration der verschiedenen Kundenkontaktformen in die allgemeinen Geschäftsprozesse.
Kundeninteraktionen und damit verbundene Aktivitäten werden beim Customer Interaction Management durch entsprechende Technologien (Customer Interaction Management-Plattformen) automatisch erfasst, verarbeitet, geroutet und in das interne Berichtswesen aufgenommen, um auf Basis der spezifischen Unternehmensgeschäftsrichtlinien einen übergreifenden Blick auf jede einzelne Kundeninteraktion bezogen auf alle möglichen Interaktionsformen zu schaffen. Alle traditionellen Interaktionsformen wie Sprache, eMail und Web ebenso wie neue Kanäle (z.B. externe Medien oder Aktivitäten wie Aufgaben) können von einer Customer Interaction Management-Plattform abgewickelt und entsprechend der vom Unternehmen definierten Interaktionsprozesse und –strategien behandelt werden.
Die Customer Interaction Management-Plattform zentralisiert die Schaffung, Administration und das Management des Interaktionsprozesses, berichtet über alle Interaktionen und Aktivitäten sowohl auf dem Netzwerk- als auch an den Arbeitsplätzen und integriert dieses über die gesamte Contact Center-Infrastruktur. Die Plattform routet die verschiedenen Interaktionen innerhalb eines oder verteilter Contact Center zu dem jeweils qualifizierten Sachbearbeiter.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
09.09.2010, VOICE Community
Am ersten Kongresstag, dem Strategietag, werden aktuelle Strategiethemen in Keynotes präsentiert. Anschließend bietet sich die Möglichkeit, mit Top-Entscheidern im Plenum zu diskutieren. Neben den Themenrubriken „Kundendialog 2015“ und „Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen“ gibt es noch eine dritte, besonders interessante: „Vom Saulus zum Paulus“. Hier spricht unter anderem Marcell D‘Avis, Leiter der Abteilung Kundenzufriedenheit von 1&1.
Kundenzufriedenheit und 1&1 - das passte lange Zeit für viele nicht zusammen. Doch mit einer neuen Kampagne versucht 1&1 seit 2009 die Stimmung zu drehen - und genau über diese Erfolgsstory spricht Marcell D‘Avis. Ein mit Sicherheit spannender Vortrag und der ultimative Beweis, dass Marcell D‘Avis, bekannt aus Funk und Fernsehen, tatsächlich existiert.
Als kleiner Vorgeschmack sei hier auf den Blog von Herrn D‘Avis hingewiesen.
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Albert Hirsch, buch.de, im Interview: Aha-Erlebnisse in der Kundenbetreuung
09.09.2010, VOICE Community
Albert Hirsch, Vorstandssprecher der buch.de internetstores AG, beschreibt im Interview mit der VOICE Community sein letzte Aha-Erlebnis im Kundenservice: „Das Aha-Erlebnis war, dass unsere Mitarbeiter im Kundenservice Zehnkämpfer sind: Sie besitzen ein ungeheures Know-how über wirklich alle Themen und Prozesse im Unternehmen. Sie müssen unglaublich vielseitig agieren und in verschiedenen Systemen recherchieren können, damit die Kundenfragen tatsächlich beantwortet werden können und wir auf die Kundenbedürfnisse zufrieden stellend eingehen können. Diese Vielseitigkeit und das Ständig-am-Ball-Sein und Neu-Dazulernen - wovor ich den Hut ziehe - ist ein Riesen-Aha-Erlebnis gewesen.“
Gerade das Schulen der Fähigkeiten und des Wissen der Kundenservice-Mitarbeiter ist eine große Herausforderung für buch.de. Das Unternehmen und seine Mitarbeiter müssen immer wieder schnell auf Neues reagieren, z.B. bei der Einführung neuer Produkte (wie E-Books) oder Anwendungen (neue Mail- oder Statistik-Programme). Das Unternehmen setzt dabei auf eigene als auch auf externe Trainer. One-to-one-Training und persönliches, direktes Feedback stehen im Vordergrund, damit das fachliche wie auch das disziplinarische Know-how von den Mitarbeitern besser verstanden und angewandt wird.
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09.09.2010, VOICE Community
Die VOICE Community ist das Kompetenz-Netzwerk für Smart Services und Service Innovationen und hat sich als Informationsressource Nr. 1 etabliert. Heute zählt die Community mehr als 2.700 Mitglieder. Das kostenlose Angebot umfasst den News Channel, über 200 Best Practice Beispiele, Fachbeiträge von Top-Experten, Interviews sowie Marktberichte und Analysen.
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Best Practice im Fokus: WISTA Sprach- und Datendienst
09.09.2010, VOICE Community
Die WISTA Management GmbH ist die Betreibergesellschaft des Wissenschafts- und Technologieparks Berlin Adlershof. Auf 4,2 Quadratkilometern entstehen dort seit 1991 moderne Fach- und Gründerzentren, außeruniveritäre Forschungsinstitute, der naturwissenschaftliche Campus der Humboldt-Universität und Berlins größter Medienstandort.
WISTA errichtet und betreibet Technologiezentren, vermarktet Mietflächen und Grundstücke, unterstützt Gründer und berät bei der Projektentwicklung.
Mit seinem Sprach- und Datendienst setzte das Unternehmen eine innovative Geschäftsidee um: Alle Firmen auf dem Gelände können mit den Büroräumen gleichzeitig die IT-Infrastruktur mieten. Dadurch bekommen selbst kleine Start-up Unternehmen die Möglichkeit, Lösungen zu nutzen, die sonst nur großen Firmen zur Verfügung stehen.
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Begriff der Woche: Service Automation
09.09.2010, VOICE Community
Automatisierung eines kompletten Service-Prozesses oder eines Teilprozesses. Meist bezieht sich der Begriff auf Automatisierungen an der Kunden-Schnittstelle, den sogenenannten "Touchpoints" - z.B. mithilfe von Web-Technologie oder Sprachdialogsystemen. Durch Service-Automatisierung ergeben sich langfristig gesehen mitunter hohe Einsparpotentiale. Zugleich kann, bei kundengerechter Gestaltung der Automatisierung, die Service-Qualität gesteigert werden.
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VOICE Days plus 2010: Live Contest - Der Innovationswettbewerb
29.07.2010, VOICE Community
Noch bis 30. August läuft die Ausschreibung für den Live Contest der VOICE Days plus 2010. Der zum siebten Mal stattfindende Wettbewerb prämiert Innovationen, die das Kundenerlebnis an den Customer Touchpoints Telefon, Internet und Mobile mit neuen Servicekonzepten bereichern. Bei diesem Wettbewerb steht die Kundeninteraktion im Fokus: Gesucht werden Lösungen, bei denen sich die Mensch-Maschine-Interaktion besonders innovativ gestaltet.
Der Contest wird als eine offene Ausschreibung für die besten Forschungs- und Entwicklungsarbeiten mit Geschäftspotenzial durchgeführt. Gesucht sind Entwickler-Teams, die Leistungsfähigkeit live demonstrieren wollen. Die Teilnahme ist kostenfrei. Neben der vollständigen Einreichung der Bewerbung bis zum 30. August müssen alle Teilnehmer nachweisen, dass sich das Produkt noch nicht im kommerziellen Betrieb befindet.
Alle Einreichungen werden von einem Expertenteam bewertet. Die Finalisten präsentieren ihre Entwicklung am 13. Oktober live auf den VOICE Days plus in Nürnberg. Die Sieger werden durch das abschließende Publikums-Voting ermittelt.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
29.07.2010, VOICE Community
Die Praxis steht im Fokus des zweiten Kongresstages am 13. Oktobe und soll in insgesamt vier parallel stattfindenden Workshops für den Austausch von konkreten Projekterfahrungen sorgen.
In Workshop 1 "Customer Experience" wird vermittelt, wie nachhaltige Kundenerlebnisse geschaffen werden können. Aktuelle Best-Practice-Beispiele zeigen, wie der Kundendialog zur Quelle für Innovation und kontinuierliche Fortentwicklung wird und damit Alleinstellungsmerkmale erarbeitet werden können. Denn um in gesättigten Märkten zu bestehen, müssen Unternehmen ihre Marke und ihre Produkte und Services aus der Kundensicht heraus entwickeln. Das Customer Experience Management hat sich als strategischer Ansatz etabliert.
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Max Wittrock, mymuesli, im Interview: Vom Service- zum Community-Management
29.07.2010, VOICE Community
Max Wittrock, einer der "Jungs" hinter mymuesli, erzählt im Interview mit der VOICE Community von den ersten Anfängen seines erfolgreichen Portals, das mit einer Autofahrt begann: "Wir waren auf dem Weg zum Badesee und hörten den Radiospot einer bekannten Müslifirma aus dem Odenwald. Ein paar Stunden später waren wir uns dann einig. Nicht nur sollten wir bessere Radiowerbung machen - warum nicht gleich ein besseres Müsli?".
Gerade am Beispiel von mymuesli lässt sich die Bedeutung des "Storytelling" und die Verbreitung spannender Geschichten über Blogs, Videoportale oder Seiten wie Facebook und dergleichen sehr gut ablesen. Max Wittrock erläutert - auch am Beispiel seines Kundenservice-Favoriten Zappos - wie und was sich aus den Konversationen in den sozialen Medien lernen lässt und wie Unternehmen Social Media erfolgreich als Servicekanal nutzen können.
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Best Practice im Fokus: Mobile App - ImmoScout24
29.07.2010, VOICE Community
Die mobile Applikation zum Immobilienportal Immobilienscout24 hilft Nutzern dabei, die richtige Wohnung zu finden - und bietet darüber hinaus noch manche nützliche Extras. Entwickelt wurde ImmoScout24 von der Berliner Agentur aperto. Im Test der VOICE Community Redaktion wurde die Anwendung hinsichtlich ihrer Kundenfreundlichkeit beurteilt, wobei auch Bewertungen und Kommentare von anderen Nutzern mit einbezogen wurden.
Die gelungene Applikation erweist ihren Nutzern solide Dienste. Im Vergleich zum Web mussten einige Optionen und Features an den Rand rücken bzw. ganz entfallen. Dadurch ist Nutzerkritik natürlich vorprogrammiert - andererseits ist dieser Schritt unumgänglich, wenn dem Gros der Nutzerschaft effizient und erfolgreich gedient werden soll.
Manche Anregungen von Nutzern sollten jedoch ernsthaft in Betracht gezogen werden. Dazu gehört allen voran die Synchronisierung mit dem Web-Profil, was gerade bei einem mobilen Interface sehr sinnvoll wäre.
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Begriff der Woche: Wearable Computing
29.07.2010, VOICE Community
Wearable Computing ist ein Forschungsfeld der Informatik und beschäftigt sich mit der Entwicklung tragbarer Computersystemen, die der Anwender während der Anwendung mit sich am Körper trägt. Im Wesentlichen unterstützt das System den Anwender in seiner Tätigkeit (zusätzliche oder benötigte Informationen, Umsetzen von Handlungsanweisungen des Anwenders, Warnhinweise), die Anwendung des Systems selber tritt dabei in den Hintergrund. Damit dies optimal ablaufen kann, muss das System gleichermaßen kontextsensitiv funktionieren und barrierefrei zu bedienen sein. Benutzungsschnittstellen, die die Aufmerksamkeit des Benutzers vollständig binden, sind daher wenig sinnvoll und Konzepte eines tragbaren Computersystems gehen in der Regel von sprachbasierter Interaktion mit dem System aus.
Beispiele für den Einsatz solcher Systeme sind z.B. Krankenhäuser oder auch Industriearbeiten. Bei erstgenanntem können Ärzte direkt bei Betreten des Zimmers mit den Patienteninformationen der Bewohner versorgen. Befunde kann der Arzt direkt dem System diktieren, das sie in die textbasierte Patientendatenbank umsetzt. In Notfallsituationen hat der Arzt beide Hände und Augen frei und kann über das System zusätzliche Maßnahmen anfordern bzw. einleiten. Auch bei Industriearbeiten profitieren Anwender in Hands-Free-Umgebungen bzw. in Situationen, die besonders hohe Aufmerksamkeit und Vorsicht oder die Ausführung gleichzeitiger Tätigkeiten erfordern.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
15.07.2010, VOICE Community
Unter dem Motto "Von der Service-Werkstatt zum Smart Service" berichten Fachentscheider im Strategieforum für Servicemanager über Service-Strategien, kundengerechte Service-Entwicklung und den Einsatz neuer Servicetechnologien. Die Servicetagung wird in Kooperation mit Fraunhofer IAO und dem Serviceverband AFSMI organisiert. Zu den Themen der Service Tagung gehören: "Innovative Service Strategien und ihre Umsetzung", "Customer Experience beim Serviceeinsatz als Teil der Markenstrategie", "Nutzung neuer (mobiler) Servicetechnologien", "Neue Konzepte der Service-Logistik" und "Kundengerechte Entwicklung neuer Serviceangebote". Das Strategieforum für Servicemanager wird moderiert von Thomas Meiren, Leiter des Competence Teams "Dienstleistungsentwicklung" im Fraunhofer IAO.
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Prof. Dr.-Ing. Dieter Spath im Interview: Das Konstruktionsbüro für Dienstleistungen
15.07.2010, VOICE Community
Im Rahmen der diesjährigen VOICE Days plus wird der neu ins Leben gerufene Smart Service Award verliehen. Der Preis prämiert Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. Hinter dem Award steht die ebenfalls neu gegründete Initiative Smart Service - ein Zusammenschluss innovativer ITK-Lösungsanbieter, die gemeinsam mit ihren Kunden die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland verbessern wollen. Im Interview mit der VOICE Community spricht der Schirmherr der Initiative Prof. Dieter Spath über "Das Konstruktionsbüro für Dienstleistungen" und vieles mehr.
Am 12. Oktober eröffnet Prof. Dieter Spath, Institutsleiter des Fraunhofer IAO, den VOICE Days plus Kongress.
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Best Practice im Fokus: Die Schlafwelt-Community
15.07.2010, VOICE Community
Die Schlafwelt-Community hält Wissen rund um das Thema Schlafen bereit. Die Schlafwelt gehört zum Versandhandel Otto, die Community wurde bereitgestellt von hiogi. Das Grundprinzip ist einfach erklärt: Unter dem Motto "Customer helps Cutomer" beantworten Kunden Fragen von Kunden. Um Qualität zu gewährleisten, dürfen nur ausgewählte "hiogis" die Fragen beantworten - genauer: Nur hiogis, die mindestens den Status "Advanced Brain Level" erreicht haben, d.h. zwischen 100 und 499 Fragen richtig beantwortet haben. Jede Antwort bedarf zudem mindestens einer Verifizierung durch einen anderen hiogi, eine weitere Qualitätssicherung also.
Die Applikation kann über vielerlei Kanäle genutzt werden - z.B. Twitter, iPhone, Skype oder per SMS, was die Community auch für "normale" Handy-Nutzer zugänglich macht. Ein sehr sinnvoller Use-Case - etwa dann, wenn vor Ort im Geschäft beim Matratzenkauf eine unabhängige Expertenmeinung eingeholt werden soll.
Die von hiogi realisierte Schlafwelt-Community ist durch ihren Aufbau und die qualitätssichernden Maßnahmen eine Community von hohem Wert.
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Begriff der Woche: Expertenevaluation
15.07.2010, VOICE Community
Die Expertenevaluation ist ein wichtiger Bestandteil des Usability-Engineerings. Die Bedeutung des Optimierens der Benutzerfreundlichkeit ist unbestritten. Weniger bekannt aber ist, dass eine Vielzahl von Usability-Problemen schon vor den Tests mit "echten" Anwendern durch Expertentests entdeckt werden kann. Ziel einer Expertenevaluation ist das Aufspüren konzeptioneller und formaler Schwachstellen eines Systems. Hierfür werden meist kundenindividuelle Analyseraster auf Basis von Zielkriterien (ISO-Norm, Performanz usw.) erarbeitet. Anhand dieses Rasters wird die Anwendung von mehreren Experten analysiert und in einer abschließenden gemeinsamen Diskussionsrunde ausgewertet. Ergebnis einer Expertenevaluation ist eine Auflistung von Verstößen gegen die zugrunde gelegten Usability-Kriterien. Anhand dieser identifizierten Verstöße werden Optimierungsmaßnahmen und Handlungsempfehlungen erarbeitet. Expertenevaluationen lassen sich schnell und einfach umsetzen und die Ergebnisse sind innerhalb weniger Tage lieferbar.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
01.07.2010, VOICE Community
Immer mehr setzt sich Erkenntnis durch, dass die vom Kunden erlebte Servicequalität immer mehr zum strategischen Wettbewerbsfaktor wird. In Plenarsession 2 „Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen“ wird sich die zweite Keynote daher mit der Frage beschäftigen, wie man die Kundensicht zum Ausgangspunkt für das Service Design macht, um nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen. Thomas Reitstetter vom BAUR Versand spricht über den wirtschaftlichen Nachweis der Kundenzufriedenheit - den Weiterempfehlungsindex. In der sich anschließenden Podiumsdiskussion stellen führende Markenhersteller, Handels- und Dienstleistungsunternehmen unter dem Motto „Lernen von den Besten“ vor, wie sie es geschafft haben, dass ihr Service den Kunden im Fokus behält und eine lernende Serviceorganisation entsteht.
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Thomas Reitstetter im Interview: Der wirtschaftliche Nachweis der Kundenzufriedenheit
01.07.2010, VOICE Community
Im Interview mit der VOICE Community gibt Thomas Reitstetter, verantwortlich für die gesamten kundenseitigen Serviceleistungen, Einblick in die Servicestrategie beim BAUR-Versand. Das Versandhaus entwickelt derzeit eine Servicestrategie, die sich stark an der Unternehmensvision ausrichtet: BAUR befindet sich auf dem Weg weg von einem Universal-Distanzhändler hin zu einem so genannten fokussierten Distanzhändler. Dabei steht vor allem die Expansion im E-Commerce im Vordergrund, womit BAUR mittlerweile den Löwenanteil seiner Umsätze erzielt. Damit einhergehend sind auch die Serviceleistungen - für die ein sehr umfangreiches Maßnahmenpaket erstellt wurde - besonders auf den Online-Kanal ausgerichtet. „BAUR hat nämlich begriffen, dass man sich in einem saturierten Markt [...] auf den Service als Mittel der Marktdifferenzierung konzentrieren muss. Und das ist eigentlich auch der Top-Punkt unserer Agenda: Wir wollen unseren Service so ausbauen, dass wir aus der jetzt schon vorhandenen übermäßigen Loyalität unserer Kunden schöpfen und Serviceleistungen als differenzierendes Merkmal unserer Marke anbieten.“, so Reitstetter im Interview.
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Best Practice im Fokus: Marie von Ebay - die virtuelle Kundenberaterin
01.07.2010, VOICE Community
Marie - das ist die virtuelle Kundenberaterin von ebay Deutschland. Seit Mitte 2009 hilft sie Nutzern zu allen Themen rund um das Kaufen und Verkaufen auf dem beliebten Online-Marktplatz. Entwickelt wurde Marie von Virtuoz, einer amerikanisch-französischen Firma. Ernsthafte Nutzerbewertungen oder Aufzeichnungen von Konversationen mit Marie finden sich leider nur sehr wenige. Um aber dennoch abschätzen zu können, wie gut Marie als Beraterin funktioniert, wurde sie von der Redaktion der VOICE Community einem kurzen Test unterzogen. Fazit: Marie ist eine brauchbare Hilfestellung für die Verwendung von ebay. Unexaktheiten in der Technologie, die bei Dialogsystemen grundsätzlich nicht komplett verhindert werden können, werden durch das Dialog-Design meist solide abgefedert. Die Technologie ist überdurchschnittlich gut, die Dialogführung zielgerichtet und schnörkellos, was die Fehleranfälligkeit verringert und einen erfolgreichen Fallabschluss wahrscheinlicher werden lässt. Insgesamt merkt man Marie deutlich an, dass sie aus professioneller Hand stammt.
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Begriff der Woche: Dialogmanager
01.07.2010, VOICE Community
Der Dialogmanager ist die Kern-Komponente eines Sprachdialogsystems, die den Mensch-Maschine-Dialog steuert und zusätzlich meist die Koordination der einzelnen Systemkomponenten regelt. Je offener und flexibler ein Dialogsystem gestaltet ist (von Systemen mit einfachen Sprachkommandos, machine driven initiative und starrem, vorgegebenen Dialogfluss bis hin zu Systemen mit freier Rede, mixed- oder user driven initiative und einem flexiblen, dem Benutzer angepassten Dialogverlauf) desto mehr spezifisches Wissen muss der Dialogmanager verwalten, um den weiteren Dialogverlauf zu steuern. Ein intelligentes Dialogmanagement ermöglicht es, die Systemreaktion dynamisch auf Basis der Dialoghistorie zu bestimmen und so für jeden Dialogschritt die möglichst beste Systemantwort zu generieren. Bezieht der Dialogmanager Nutzerprofil und aktuelles Nutzerverhalten in seine Analysen ein, kann der Anrufer effizient und sicher an sein Ziel geführt werden - ohne überflüssige Bestätigungsdialoge, mit möglichen Abkürzungen für Experten, und unterstützender Dialogführung für Neulinge.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
17.06.2010, VOICE Community
VOICE Days plus 2010 - das heißt zwei Tage hochqualitatives Kongressprogramm mit echtem Praxiswissen und Erfahrungsberichten rund um Service Automation, Customer Experience, Prozesse und Kollaboration und Performance Management. In unserem Newsflash stellen wir Ihnen bis zum Herbst das Programm der VOICE Days plus vor. Angefangen bei Tag 1, der im Zeichen der Strategie steht und von einem Strategieforum für Servicemanager abgerundet wird, bis hin zu den vier Workshops am zweiten Tag, dem Praxistag.
In der ersten Keynote "Kundendialog 2015" wagt Nils Müller mit seinem Vortrag "Servicewelt 2015 – Das Ende der Warteschleife" einen Ausblick in die Zukunft, um zu verstehen, welche Serviceinnovationen uns erwarten, über welche Kanäle Kundeninteraktionen stattfindet und wie sich das Kräfteverhältnis zwischen Kunden und Unternehmen verändern wird. Als Eröffnungs-Keynote ist der Vortrag für alle Messebesucher zugänglich!
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Wann wird Deutschland endlich eine Serviceökonomie?
17.06.2010, VOICE Community
Im Land der Entwickler, Ingenieure und Maschinenbauer fehlen kluge Köpfe wie Steve Jobs, die Dienste, Produkte und Design radikal an den Kunden ausrichten. "In Deutschland dominiert immer noch das alte Denken von Industrieromantikern mit einer einseitigen Orientierung an der Massenproduktion. Mit dieser Dampfmaschinen-Mentalität verspielen wir unsere Wettbewerbschancen", sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus und der Smart Service-Initiative, auf den Mailingtagen in Nürnberg.
Es sei doch ein Warnzeichen, wenn Computergenies wie Andreas von Bechtolsheim, ihre unternehmerischen Fähigkeiten nur im Ausland entfalten: "Wir brauchen Unternehmer, die unser Land zu einer zukunftsfähigen Serviceökonomie umbauen", so Steimel, der den Unterstützerkreis der Smart Service-Initiative in Nürnberg vorstellte. Dazu zählen Unternehmer wie Thomas Dehler, Geschäftsführer von value5. "Smart Service heißt für uns: Wir müssen uns von einem auf Masse und Frequenz getrimmten Kundenservice mit einer einengenden sowie stationären Struktur verabschieden. Wir brauchen virtuelle Dialog Center mit qualifizierten Fachleuten als Kundenberater und kein Mittelmaß. Wir sehen uns als Regelbrecher im Kundenservice", erklärt Dehler.
"Es wird Zeit, dass die deutschen Entscheider aufwachen und verstehen, welche neuen Bedürfnisse sich bei den Endkunden rasend schnell durch Social und Mobile Media entwickeln. Wir brauchen völlig neue Ansätze in der Serviceökonomie, die Aufmerksamkeit, Anerkennung und Nachahmung erfahren. Es ist Zeit für ein Umdenken", meint Björn Behrendt, Geschäftsführer von Service-Community.net.
"Ich unterstütze die Smart Service Initiative, weil ich der festen Überzeugung bin, dass es Zeit ist, die Qualität von Kundenkontakten aus der Sicht des Kunden zu messen. Auch wenn es das Ziel ist, Self Services und neue Technologien auf Praxistauglichkeit zu prüfen, werden wir ohne die Mensch-zu-Mensch Kommunikation nicht auskommen. Hier werden die Beziehungsmanager mit Herz und Verstand die Sieger sein und deren Wirkung beim Kunden zu erforschen, halte ich für sehr erstrebenswert", erläutert Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter von defacto.
"Service ist das Differenzierungsmerkmal der Zukunft. Produkte werden immer austauschbarer. Die Unterscheidung über Marketing und Werbung immer schwerer, denn Meinungsbildung findet heute vernetzt und in Echtzeit statt. Wer in diesem Szenario in der Champions League spielen will, muss smart agieren. Dabei stehen der Kunde, seine Bedürfnisse und Präferenzen im Mittelpunkt – in der Angebotsentwicklung genauso wie im Service Design. Darum stehen wir hinter der Smart Service Initiative", sagt Philipp Rosenthal von Tieto. Es sei jetzt wichtig, so Thomas Berns von Lean Services Six Sigma, dass die Servicebranche sich nicht mehr selbst feiert, sondern konsequent Anbieter mit exzellenten Kundendiensten unterstützt. "Die Qualität von Service steht und fällt mit den damit verbundenen Prozessen. Sowohl in der Kundenbetreuung als auch bei der Automatisierung von Services. Ein gut funktionierender Service Prozess sichert Kundenzufriedenheit und senkt gleichzeitig Kosten. Um diesen Ansatz weiter zu tragen, unterstützt Cordys diese Initiative", sagt Wolfgang Georg Bieber von der Cordys Deutschland AG. "Die Smart Service Initiative führt das Bemühen um überzeugenden Kundenservice einen entscheidenden Schritt weiter: Kunden mit Vereinfachung und intelligenten neuen Services einen Zusatznutzen zu schaffen und damit zu helfen, mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge im Leben zu haben", führt Stephan Pucker von Ad Scopum.
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Neues Whitepaper: Giving the Web Sales Capabilities 
17.06.2010, VOICE Community
Zum Thema "Möglichkeiten zur Automatisierung des Kundendialogs" sind zwei wichtige neue Studien erschienen: Laut Customer Contact Council (CCC) kontaktieren heute bereits 40% aller Kunden den Kundenservice bevorzugt über das Internet, nicht über das Telefon. Ein Trend, der stetig wächst, der aber bei den Anbietern noch nicht angekommen ist. Darüber hinaus erwarten laut Forrester heute bereits 57% aller Kunden eine sofortige Antwort auf Ihre Fragen - sonst brechen sie ihren online-Kauf ab.
Eine komprimierte Zusammenfassung dieser Studien liefert Dr. Christian Dugasts (tech2biz) Whitepaper: Giving the Web Sales Capabilities. Daraus geht eindeutig hervor: Das beste Investment, das Sie derzeit im Bereich der Kundenkommunikation tätigen können, sind virtuelle Assistenten im Web. Damit lässt sich ein neuer Verkaufskanal eröffnen und das Verkaufspotential der meisten Websites um rund 40% erhöhen.
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Best Practice im Fokus: Anna - IKEAs virtuelle Internet-Kollegin
17.06.2010, VOICE Community
Seit April 2005 schon arbeitet Anna als virtuelle Internet-Kollegin in Sachen Kundenservice auf der IKEA Website. Auf die meisten Kundenfragen soll sie eine Antwort haben und im Gespräch viel Herz und Geduld beweisen. Anna ist immer erreichbar und hilft 24 Stunden am Tag.
Der Avatar von IKEA gehört wohl zu den dienstältesten in Deutschland. Doch die meisten Erfahrungsberichte zeigen: Anna ist bei Ihren Kunden weitgehend unbeliebt und wird bestenfalls belächelt. Die Redaktion der VOICE Community recherchierte Erfahrungsberichte und Nutzervideos und unterhielt sich selbst mit Anna.
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Begriff der Woche: Avatar
17.06.2010, VOICE Community
Ein Avatar ist eine künstliche Person oder ein grafischer Stellvertreter einer realen Person in der virtuellen Welt. In dieser Funktion übernehmen Avatare Aufgaben im Online-Service, die auch ein realer Service-Mitarbeiter übernehmen würde: Sie beraten und informieren zu ausgewählten Themen und unterstützen den Kunden bei der Navigation. Die Interaktion findet meist per Schriftsprache statt, teilweise wird aber auch (evtl. zusätzlich) Spracherkennung und/oder TTS für die Ein- bzw. Ausgabe eingesetzt.
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Smart Service Award 2010 - Jetzt anmelden!
02.06.2010, VOICE Community
Die Smart Service Initiative sucht Deutschlands smartesten Kundenservice. Der Smart Service Award prämiert konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. Der Award wird in den Kategorien Voice, Web, Mobile, POS-Terminal und Multichannel vergeben. Gesucht wird die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht. Das mehrstufige Testverfahren  zum Smart Service Award wurde unter Beteiligung des Fraunhofer IAO entwickelt. Am Competence Center Human Computer Interaction des IAO werden auch die Servicetests unter Leitung von Matthias Peißner und Thomas Meiren durchgeführt. Gestützt wird der Smart Service Award durch die Smart Service Initiative - eine Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit Ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Anmeldung zum Smart Service Award ist ab sofort unter www.smartservice-award.com möglich. Die Nominierten werden am 1. September bekannt gegeben. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober auf den Voice Days plus im Rahmen einer feierlichen Abend-Gala statt.
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VOICE Days plus 2010 meets mailingtage - Das Programm
02.06.2010, VOICE Community
Holen Sie sich am 16. und 17. Juni einen Vorgeschmack auf die VOICE Days plus 2010 und besuchen Sie die mailingtage - die Fachmesse für Direkt- und Dialogmarketing in Nürnberg. Mit sechs Vorträgen wird das professionelle Management der Kundeninteraktion auf den mailingtagen von Speakern der VOICE Days plus thematisiert. Besuchen Sie die kostenfreien Forenvorträge der VOICE Days plus im Raum Helsinki im CCN Ost.
Nürnberg - stark in Kundenkommunikation, heißt es auch am Gemeinschaftsstand der VOICE Days plus und der CRM-expo im Übergang zur Halle 4A. Wir freuen uns über Ihren Besuch.
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Nils Müller, im Interview: Servicewelt 2015 - Das Ende der Warteschleife
02.06.2010, VOICE Community
Welche Serviceinnovation erwarten uns in den nächsten fünf Jahren? Darüber spricht Nils Müller von TrendONE im Interview mit der VOICE Community. TrendONE steht für weltweite Micro-Trend- und Innovationsforschung. Mit einem weltweiten Scout-Netzwerk scannt TrendONE jeden Tag relevante Quellen in 22 Sprachregionen nach Innovationen, Trends und Best Practice-Cases aus unterschiedlichen Branchen. Geforscht wird vor allem nach intelligenten Marketingkampagnen, neuen Technologien, Media- wie auch Online-Innovationen und neuartigen Geschäftmodellen und Produkten. Ein zukunftsweisender Service-Trend: Das Outernet - im Outernet verschmelzen Produkte und Services zu einer intelligenten Einheit, die vom Kunden ganzheitlich als Markenerlebnis wahrgenommen wird.
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Das war: Die SpeechTek Europe 2010
02.06.2010, VOICE Community
Vom 25. bis 27. Mai fand die SpeechTEK Europe erstmalig in London statt. Der 25. Mai war dabei ausschließlich der SpeechTEK University gewidmet, wo in insgesamt vier Workshops eine große Bandbreite an Wissen vermittelt wurde: Von den Grundlagen der Sprachtechnologie über nutzerfreundliches Dialog-Design, spezielle Speech-Science Thematiken bis hin zu mehrsprachigen Dialogsystemen. Am 26. Mai starteten dann Konferenz und Ausstellung. Die Besucher hatten die Wahl zwischen eher ökonomisch ausgerichteten Themen wie „IVR Challenges in New Markets“, etablierten Themen wie „Using Voice Biometrics“ oder „Voice User Interface Design: Major Issues“ und neueren Themen wie „Video: The Next Level of Automated Customer Service“. Auf der Fachausstellung, bei der sich mehr als 30 Unternehmen präsentierten, stach besonders das Free International Developer Program von Voxeo für die EMEA-Region heraus. Ein weiterer Höhepunkt der Veranstaltung war die Avatar-Challenge. Bereits vor Beginn der SpeechTEK hat ein Gremium von VUI-Experten für den Wettbewerb angemeldete Avatare im Hinblick auf ihre Nutzerfreundlichkeit evaluiert. Auf der SpeechTEK Europe wurden dann die Gewinner in verschiedenen Award-Kategorien gewählt.
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Best Practice im Fokus: Der DB Navigator
02.06.2010, VOICE Community
Seit Dezember 2009 bietet die Deutsche Bahn mit dem DB-Navigator eine iPhone-App für Fahrplanauskunft und Ticketverkauf. Die Applikation steht kostenlos in Apples iTunes-Store zur Verfügung. "Eine originale DB-Applikation für das iPhone wurde von unseren Kunden stark nachgefragt", erklärt DB-Geschäftsführer Jürgen Büchy die Idee zum neuen Tool. Zusätzlich zur iPhone-Version bietet die Bahn seit Kürzerem auch Versionen für Symbian S60, Android, Blackberry und Java.
Kernfunktion ist die klassische Fahrplanauskunft zum gesamten Öffentlichen Verkehr in Deutschland und Europa. Angereichert wird die Applikation durch die Standortbestimmung per GPS. Der Navigator kann so die nächstgelegenen Haltestellen bestimmen und Umgebungsinfos ausgeben. Außerdem bietet die App die aktuellesten Störungsinformationen und es können Tickets gebucht werden.
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Begriff der Woche: Web of Things - Internet der Dinge
02.06.2010, VOICE Community
"Web of Things" oder "Internet der Dinge" bezeichnet die Vernetzung von Objekten mit dem Internet mit dem Ziel einer selbständigen, selbstorganisierten Interaktion der Objekte. Auf diese Weise lassen sich komplexe Prozesse und Entscheidungen vollautomatisch erfassen und abbilden. Schlüsseltechnologie ist die RFID (Radiofrequenz-Identifikation): Dabei sind Gegenstände mit einem Chip ausgestattet, der Informationen einholt und per Radiowellen an externe Lesestationen überträgt. Typische Anwendungsszenarien finden sich im Bereich Home-Automation: Der Sensor übermittelt hier etwa die Information, welche Lebensmittel in Kürze fehlen werden und aufgefüllt werden müssen.
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Smart Service Award 2010 - Jetzt anmelden!
20.05.2010, VOICE Community
Die Smart Service Initiative sucht Deutschlands smartesten Kundenservice. Der Smart Service Award prämiert konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. Der Award wird in den Kategorien Voice, Web, Mobile, POS-Terminal und Multichannel vergeben. Gesucht wird die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht. Das mehrstufige Testverfahren  zum Smart Service Award wurde unter Beteiligung des Fraunhofer IAO entwickelt. Am Competence Center Human Computer Interaction des IAO werden auch die Servicetests unter Leitung von Matthias Peißner und Thomas Meiren durchgeführt. Gestützt wird der Smart Service Award durch die Smart Service Initiative - eine Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit Ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Anmeldung zum Smart Service Award ist ab sofort unter www.smartservice-award.com möglich. Die Nominierten werden am 1. September bekannt gegeben. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober auf den Voice Days plus im Rahmen einer feierlichen Abend-Gala statt.
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VOICE Days plus 2010 meets mailingtage
20.05.2010, VOICE Community
Im Rahmen des Veranstaltungs-Dreiklangs "Kundenkommunikationszentrum Nürnberg" wird es dieses Jahr auf den mailingtagen erstmals eine Vortragsreihe geben, die Themen der VOICE Days plus und der CRM-expo aufgreift. Teilnehmer dieser Forenvorträge erhalten somit schon einmal einen Vorgeschmack auf das Veranstaltungsduo im Herbst 2010. In über zehn Beiträgen wird das professionelle Management der Kundeninteraktion und maßgeschneiderter CRM-Lösungen thematisiert. Besuchen Sie die kostenfreien Forenvorträge der VOICE Days plus und der CRM-expo - im Raum Helsinki im CCN Ost.

Vorträge zum Kundeninteraktionsmanagement:
• Telemarketing, von der Zettelwirtschaft zu maßgeschneiderten Vorgängen im    Unternehmen      
• Engagieren Sie Ihre (Service-) Mitarbeiter mit Markenwerten
• Engagement Marketing
• Vom Kundendienst zum Smart Service
• Best Service is no Service
• Begleiten Sie Ihren Kunden im Web
• Sowie sechs Vorträge zum Thema CRM-Lösungen

Nürnberg - stark in Kundenkommunikation, heißt es auch am Gemeinschaftsstand der VOICE Days plus und der CRM-expo im Übergang zur Halle 4A. Wir freuen uns über Ihren Besuch.
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Fachbeitrag: Jürgen H. Stäudtner - Das weibliche Internet
20.05.2010, VOICE Community
Frauen sind verantwortlich für über 80% aller Konsumausgaben: Sie kaufen nahezu alle Haushaltgüter und bestimmen heute die meisten großen Haushaltsanschaffungen wesentlich mit. Außerdem sind Frauen bereits in 34% aller deutschen Haushalte Hauptverdienerinnen. Frauen nutzen das Internet heute ebenso intensiv wie Männer, aber sie nutzen es anders. Oftmals wird dies unterschätzt. Cridon hat deshalb fünf wesentliche Anforderungen zusammengestellt, die Produkte und Services im Internet erfüllen müssen, um Frauen gerecht zu werden:

• Gemeinschaften stärken: Unterhaltung und Vergleiche mit Gleichgesinnten
• Zum Leben passen: Zeit sparen; die wertvollste Ressource vieler Frauen
• Auf das Wesentliche konzentrieren: auf der Suche nach der perfekten Antwort
• Persönlich ansprechen: über Erfahrungen und Erlebnisse anderer Frauen berichten
• Sinn geben: die Welt verbessern

Ein Beispiel sind To-Do Listen. Männer konzentrieren sich oft auf wenige wichtige Punkte und investieren viel um diese zu erledigen. Frauen nutzen To-Do Listen eher wie Erinnerungen und möchten oder müssen jede aufgeführte Einzelheit erledigen. Deshalb bleiben sie manchmal nicht bei dem angestrebten Einkaufsziel, sondern kehren von einem Einkauf mit anderen Dingen zurück, als beabsichtigt. Sie schweifen von dem Ziel ab, um Gelegenheiten zu nutzen – so minimieren Sie die Gesamtzeit zum Abschluss einer To-Do Liste. Die Anforderungen von Frauen werden das Internet noch in vielen Bereichen verändern. Das White-Paper von Cridon zeigt auf, dass das Produktmanagement gefragt ist, End-to-End Geschäftsprozesse mit Lösungsgarantie zu erarbeiten.
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Das war: Die Information-Architecture (IA) Konferenz 2010
20.05.2010, VOICE Community
Die Information-Architecture (IA) Konferenz in Köln stand in diesem Jahr unter dem Motto "Service.Design.Thinking". Damit waren im Grunde gleich zwei Themenkomplexe abgedeckt: Das Design-Thinking - ein kreativer Ansatz zur Ideenfindung - und das Service-Design, bei dem das Design-Thinking auf die Gestaltung von Services angewendet wird. Neu daran ist, dass der Kunde dabei als Nutzer eines Systems angesehen wird - die thematische Verwandschaft zur Informationsarchitektur ist also sehr eng.
Der Kongress in Köln sollte die Vertreter der Informationsarchitektur für diese neuen Bereiche weiter zu sensibilisieren. Dementsprechend drehten sich die meisten Vorträge darum, welche neuen Herausforderungen sich ergeben, wie diese greifbar gemacht werden können und mit welchen Methoden man ihnen am besten begegnet.
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Best Practice im Fokus: Telekom_hilft - Kundenservice per Twitter
20.05.2010, VOICE Community
Kundenservice über verschiedenen Kanäle anbieten, proaktiv den Kontakt mit dem Kunden suchen - das sind zentrale Kriterien des modernen Kundenservice. Neben bekannten Kommunikationsmitteln wie Telefon, E-Mail und Web Self-Service wird seit Kurzem - wie bei der Telekom - auch Twitter eingesetzt. Unter dem Motto: "Hier hilft das Telekom Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht." beantworten bislang 7 Service-Mitarbeiter in einem Pilotprojekt Anfragen von Kunden. Stellen sich die Fragen: Welche Vorteile bietet Twitter für Kunde und Unternehmen? Und wie gut ist der neue Telekom-Service in der Praxis? Klar ist: Wenn ein Unternehmen Dienste über Twitter anbietet, muss dieser Kommunikationskanal auch gepflegt werden. Denn erstens erwarten die Nutzer dies und zweitens - und dieser Aspekt ist relativ neu - ist ein Großteil der Dialoginhalte frei zugänglich. Theoretisch kann also ein jeder einsehen, wenn ein Kundenanliegen nicht zufriedenstellend gelöst wurde.
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Begriff der Woche: Information Architecture
20.05.2010, VOICE Community
Information Architecture bezeichnet die Konzeption und Definition der Struktur eines Informationssystems (z.B. von Software) sowie der für den Nutzer des Systems möglichen Interaktionen. In Abgrenzung zu den Nachbardisziplinen wie dem Interaction-Design oder dem Usability-Engineering beschäftigt sich die IA mit der Basisstruktur eines Systems.
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Smart Service Award 2010 - Jetzt anmelden!
06.05.2010, VOICE Community
Die Smart Service Initiative sucht Deutschlands smartesten Kundenservice. Der Smart Service Award soll nicht das kundenorientiertes Unternehmen küren, sondern prämiert konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. Der Award wird in den Kategorien Voice, Web, Mobile, POS-Terminal und Multichannel vergeben. Gesucht wird die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht. Das mehrstufige Testverfahren  zum Smart Service Award wurde unter Beteiligung des Fraunhofer IAO entwickelt. Am Competence Center Human Computer Interaction des IAO werden auch die Servicetests unter Leitung von Matthias Peißner und Thomas Meiren durchgeführt. Gestützt wird der Smart Service Award durch eine neue Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit Ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Anmeldung zum Smart Service Award ist ab sofort unter www.smartservice-award.com möglich. Die Nominierten werden am 1. September bekannt gegeben. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober auf den Voice Days plus im Rahmen einer feierlichen Abend-Gala statt.
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Themenvorschau MehrwertForum 2010
06.05.2010, VOICE Community
Im Kameha Grand in Bonn bietet das diesjährige Telekom Mehrwertforum am 19. und 20. Mai einen abwechslungsreichen kommunikativen Mix: Vorträge, Live-Demonstrationen und viel Freiraum für persönliche Gespräche. Der erste Tag startet mit dem Auftaktplenum und der Begrüßung durch Peter Schamel, Leiter Mehrwertlösungen. Im Anschluss folgt eine Talkshow der etwas anderen Art: "Keeping your customer in sight" - außergewöhnliche Gäste berichten, wie sie mit neuartigen Ideen bei Ihrer Kundschaft "punkten" konnten. Die Talkshow wird moderiert von Barbara Schöneberger und Hubertus Meyer-Burckhardt. Bis zum Start der Abendveranstaltung bleibt dann genug Zeit für Gespräche, Networking und einen Besuch der Leistungsshow. Um 19:00 Uhr startet die Abendveranstaltung mit einem abwechslungsreichen Rahmenprogramm - Top-Act in diesem Jahr: Fred Kellner und die famosen Soul-Sisters featuring Anke Engelke.

Den zweiten Tag eröffnet Keynote-Speaker Carsten K. Rath, Gründer und CEO des Kameha Grand. Danach starten die Fachforen. Vier Themenblöcke beleuchten neueste Entwicklungen und Ausblicke im Bereich der Mehrwertlösungen. Der Fokus liegt v.a. darauf, Kundenbedürfnisse optimal zu erkennen und zu befriedigen – auch und gerade auf dem Feld der wachsenden Medien Internet, Mobile und social networks. Teil 1 der Fachforen: Ihr Weg zu mehr Kundennähe - mit neuesten Branchentrends und hochkarätigen Experten. Nach dem Mittagessen startet dann Teil 2 der Fachforen mit noch mehr geballtem Know-How und Erfolgsgeschichten für Ihr Business. Um 15:00 Uhr klingt das Mehrwertforum mit dem Abschlussplenum aus.
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Fachbeitrag: Multi-Channel Selfservice
06.05.2010, VOICE Community
Bei der Prozessautomatisierung im Callcenter geht es vor allem um zwei zentrale Themen: Anbieterunabhängigkeit und maximale Flexibilität durch offene Standards sowie die Freiheit, mobile Selfservices im Rahmen von Multi-Channel-Strategien über Sprache, Text – wie SMS und USSD, mobiles Web, Instant Messaging (IM) oder Twitter zu realisieren. Die Zeiten, in denen Endverbraucher nur über das klassische Telefon zu erreichen waren, sind längst passé. Im Zeitalter von Web 2.0 stehen unzählige mobile Dienste über gänzlich neue Kanäle zur Verfügung.
In ihrem Fachartikel zum Thema Multi-Channel Selfservice schildert die Fachjournalisitin Rebecca Winter die Vorteile und Herausforderungen von Multi-Channel Selfservices und präsentiert Expertenstatements von Voxeo, einem Spezialisten für Unified Selfservice.
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Best Practice im Fokus: Die neue iPhone App Such-Genie mit Bilderkennung von hiogi
06.05.2010, VOICE Community
Mit der neuen iPhone App von hiogi lassen sich beliebig viele Fragen samt Standortangabe bei der Community einreichen oder auch ein Foto von einer Schauspielerin im Fernsehen schießen und die hiogis suchen die gewünschten Informationen heraus - Insidertipps, Auskünfte zu Adressen oder Personen, Reise-Informationen, Öffnungszeiten, Weltrekorde, Witze, Übersetzungen und vieles mehr. So kann man beispielsweise einfach einen Screenshot von seinem Monitor an hiogi senden und die Community erklärt das Softwareproblem oder man gibt seinen Standort bekannt und hiogi findet heraus, wo die besten Partys in der Nähe stattfinden. Und auch offline lässt sich in den unterhaltsamen Themen der App stöbern.
Die hiogi iPhone App ist ein whitelabel-fähiges Tool für Kunden von Service-Community.net und kann als dynamisches FAQ-Tool eingesetzt werden. Neben den Suchmöglichkeiten bietet die App verschiedene nach Themen sortierte Fragen und Antworten zum Stöbern. Die Fragen können durch ein Foto und durch die eigene geografische Position ergänzt werden.
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Begriff der Woche: Customer Experience Management
06.05.2010, VOICE Community
Beim Customer Experience Management (CEM) wird die Kundenwahrnehmung bzw. die Kundenerfahrung bezüglich angebotener Dienstleistungen oder Services untersucht. Die Betrachtungen zielen dabei auf die Perspektive des Kunden und dessen Erwartungen ab und ergänzen damit das Customer Relationship Management (CRM), das die kundenbezogenen Funktionen des Unternehmens aus unternehmensspezifischer Sicht betrachtet. Durch diese "Sicht von außen" - aus der Warte des Kunden - sollen die tatsächlichen Kundenansprüche in Beratungs-, Bestell- und Kaufsituationen analysiert und interpretiert und anschließend bestimmt werden, wie diese am besten erfüllt werden können. Dadurch soll die Lücke zwischen Kundeneinschätzung und Unternehmensselbstbetrachtung überwunden werden. Denn selbst mit intensiver und regelmäßiger Marktforschung gelingt es oft nicht herauszufinden, welche Aspekte für den Kunden in welcher Situation wirklich relevant sind.
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Smart Service Award 2010 - Jetzt anmelden!
22.04.2010, VOICE Community
Die Smart Service Initiative sucht Deutschlands smartesten Kundenservice. Der Smart Service Award soll nicht das kundenorientiertes Unternehmen küren, sondern prämiert konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen. Der Award wird in den Kategorien Voice, Web, Mobile, POS-Terminal und Multichannel vergeben. Gesucht wird die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht. Das mehrstufige Testverfahren  zum Smart Service Award wurde unter Beteiligung des Fraunhofer IAO entwickelt. Am Competence Center Human Computer Interaction des IAO werden auch die Servicetests unter Leitung von Matthias Peißner und Thomas Meiren durchgeführt. Gestützt wird der Smart Service Award durch eine neue Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit Ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.
Die Anmeldung zum Smart Service Award ist ab sofort unter www.smartservice-award.com möglich. Die Nominierten werden am 1. September bekannt gegeben. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober auf den Voice Days plus im Rahmen einer feierlichen Abend-Gala statt.
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VOICE Days plus 2010: Call for Papers
22.04.2010, VOICE Community
Die Kongressplanung der VOICE Days plus 2010 ist in vollem Gange und SIE können das Programm mitgestalten! Gesucht werden innovative Servicekonzepte und aussagekräftige Praxisbeispiele für die erfolgreiche Gestaltung der Kundeninteraktion - über Telefon, im Internet oder mobil. Alle Vorträge sollten herstellerneutral sein und dem Wissenstransfer dienen. Als Referenten kommen Fachverantwortliche, Experten oder Berater in Frage, die über aktuelle Projekterfahrungen berichten. Auch Aussteller können ihre Best-Practice-Kunden als Sprecher empfehlen!
Am ersten Kongresstag der VOICE Days plus werden aktuelle Strategiethemen in Keynotes präsentiert und anschließend mit Top-Entscheidern im Plenum diskutiert. Am zweiten Kongresstag steht die Praxis im Mittelpunkt. In insgesamt vier parallel stattfindenden Workshops geht es um den Austausch von konkreten Projekterfahrungen.
Referenten erhalten im Rahmen ihrer Tätigkeit ein kostenfreies 2-Tages-Kongressticket inklusive Eintrittskarte für die Abendgala. Reichen Sie Ihre Programmbeteiligungswünsche oder Referentenvorschläge bis zum 30. April 2010 unter www.voicedaysplus.com/call4paper ein. Über die Entscheidung des Programmbeirats werden die Interessenten bis zum 30. Mai informiert.
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Neues Whitepaper: Service-Design
22.04.2010, VOICE Community
„Im Mittelpunkt steht stets der Kunde“. Grundsätze wie dieser werden gerne und oft angeführt - doch woher weiß man überhaupt, was der Kunde wirklich braucht? In ihrem Whitepaper stellen Manja Baudis und Zeno Wolze (Die LAUTMALER) das Service-Design vor - ein Anwendungsgebiet der Design-Thinking-Methode. Beim Service-Design werden bewährte Prinzipien aus dem Interaction-Design auf die Gestaltung des gesamten Services übertragen. Dadurch entstehen Services, die nicht nur innovativ, sondern auch tatsächlich auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind.
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Blog der Woche: Service-Innovation - Dringend gesucht!
22.04.2010, VOICE Community
Es mag etwas abgedroschen klingen - aber was den Service angeht, gehört Deutschland sicher nicht zur Spitze in Europa. Service setzt maßgeblich erst dann ein, wenn es beim Kunden brennt, es also eigentlich schon zu spät ist. Folglich wird unter „Service“ eine passive Dienstleistung verstanden, mit der Fehler von Produkten oder mangelnder Kundenkommunikation ausbügelt werden und keine aktive, den Kunden begleitende Dienstleistung. Ein Problem liegt sicher darin, dass sich Optimierungen im Service-Bereich nicht kurzfristig, sondern erst mittel- oder langfristig rechnen. Das Hauptproblem jedoch ist, dass die meisten Unternehmen ihre Kunden überhaupt gar nicht wirklich kennen. Beschwerden sind häufig der einzige Rücklauf und zu selten werden aus ihnen Lehren gezogen. Diskutieren Sie mit: Was bedeutet „guter Service“? Wie wird sich die Service-Landschaft in den nächsten Jahren verändern? Und welche Rolle werden Service-Automatisierungen dann spielen?


Begriff der Woche: Design Thinking
22.04.2010, VOICE Community
Design Thinking ist eine Methode zur Entwicklung von Innovationen und zum Lösen komplexer Aufgaben. Design Thinking wurde maßgeblich geprägt von David Kelley, Terry Winograd und Larry Leifer - allesamt Professoren der Stanford University. Anders als klassische Innovationsmethoden basiert Design Thinking auf der Annahme, dass herausragende Lösungen vor allem dann entstehen, wenn Gruppen interdisziplinär zusammenarbeiten. Die Basis bildet ein iterativer, anwendungsorientierter Prozess, mit dem die Bedürfnisse des Nutzers identifiziert und Ideen zur Systemgestaltung entwickelt, umgesetzt und getestet werden.
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VOICE Days plus 2010: Das Programm
01.04.2010, VOICE Community
Der Praxistag am 13.10.2010 hat den Austausch von konkreten Projekterfahrungen im Fokus. Hier kommen Fachverantwortliche, Projektleiter und Experten in vier Workshops zu Wort.
Im ersten Workshop "Customer Experience - Die Kundensicht als Quelle für besseren Service" wird vermittelt, wie man nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen kann. Fallstudien aus der Praxis zu den unterschiedlichen Self-Service Kanälen werden in Workshop 2 "Service Automation - Selbstbedienung über alle Kanäle" präsentiert. Hier wird eine integrative Sichtweise aus wirtschaftlichen, technischen und gestalterischen Aspekten geboten. Die richtige Gestaltung von Prozessen und Kollaboration im Kundenservice ist das Thema des dritten Workshops "Prozesse und Kollaboration - Implementierung in der Serviceorganisation". Wissensmanagement, Outsourcing und Change Management werden auf Basis von Referenzbeispielen diskutiert. Und in Workshop 4 "Performance Management - Management und Qualitätssicherung" wird die Sicht des Qualitätsmanagements und Controllings eingenommen und notwendige Management-Tools für kontinuierliche Serviceverbesserung anhand von Praxisbeispielen aufgezeigt.
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Best Practice im Fokus: Online-Beratung per Chat bei der ERGO Direkt
01.04.2010, VOICE Community
Der Service-Bereich unterliegt einem stetigen Wandel, getrieben von sich ständig ändernden Kundenanforderungen und technologischen Neuerungen. Self-Service in Wechselwirkung mit Interaktionstechnologien ist ein Dauerthema in der Branche. Doch neben dem reinen Self-Service gibt es auch hybride Ansätze wie die Online-Beratung. Ein bislang nur wenig analysierter Kommunikationskanal ist der sogenannte Chat oder Live-Chat. Beim Chat kommuniziert der Kunde mit dem Agenten über Textnachrichten, die in Echtzeit übermittelt werden. Damit vereint der Chat die Hauptmerkmale von E-Mailing und Telefonaten: Er ist rein textbasiert wie die E-Mails und er läuft in Echtzeit ab, wie ein Telefonat. Immer mehr Unternehmen bieten ihren Kunden den Chat als Interaktionskanal an, darunter auch die Behörde Deutsche Rentnversicherung, die Firma Globetrotter und seit gut einem Jahr auch die ERGO Direkt. Als Volker Müller nimmt die Redaktion der VOICE Community die Rolle eines „naiven“ Nutzers ein und unternimmt den Selbstversuch im Live-Chat zum Thema Versicherung - mit anschließender Bewertung aus Expertensicht.
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Begriff der Woche: Service Touch-Point
01.04.2010, VOICE Community
Der Service Touch-Point (STP) ist die Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen. STPs treten in verschiedensten Formen auf, z.B. als Service-Agent, Web-Interface, IVR, Anschreiben oder Rechnung. Weil STPs entscheidend zum Service-Erlebnis des Kunden beitragen, müssen sie konsistent und exakt designed werden. Das Standard-Messverfahren SERVQUAL sieht STPs als eine von fünf Haupt-Dimensionen der Service-Qualität vor.
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Best Practice im Fokus: Last Call - der erste interaktive Horrorfilm
18.03.2010, VOICE Community
Die Aachener Beratungsspezialisten von aixvox haben gemeinsam mit den Kreativen von Jung von Matt, den Powerflashern und Telenet ein bislang einzigartiges Projekt realisiert. Zum ersten Mal wird Sprachtechnologie genutzt, um den Zuschauer interaktiv in einen Film einzubinden. Der Zuschauer soll Horror erleben wie nie zuvor. Er bekommt eine eigene Rolle und steht im Dialog mit der Hauptdarstellerin des Films. So wird der Horrorfilm zum interaktiven Nervenkitzel. Mittels Spracherkennung wird der Dialog zwischen Hauptdarsteller und Zuschauer möglich. Dabei hört der Zuschauer am Telefon nicht nur die Stimme der Hauptdarstellerin, sondern erlebt hautnah und parallel zum Film ihr Atmen, ihre Schritte, ihre ganze Angst. Die Antworten des Zuschauers werden in Befehle umgewandelt. Die Software spielt dann die passende Szene ab. So entsteht bei jedem Anrufer ein anderer Film.
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Begriff der Woche: Persona
18.03.2010, VOICE Community
Die Persona - der „Charakter“ oder die „Persönlichkeit“ - einer Sprachapplikation könnte als „die Stimme des Systems“ beschrieben werden. Anrufer können allein anhand der Stimme genaue Schätzungen über soziale Parameter, Charakter und Gemütszustand des Interaktionspartners machen. Die Auswahl eines bestimmten Sprechers/Sprecherin und die Beschreibung der sozialen Eigenschaften und des Lebensstils der Persona sind daher nötig, um konsistentes Design auch im Hinblick auf die „corporate identity“ zu ermöglichen.
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Fachbeitrag von Dr. Oliver Huber - VUI-Design: Einfach Schneller Hören
04.03.2010, VOICE Community
Ein einfaches Toolkit zum Erstellen von Wizard-of-Oz-Applikationen zum schnelleren Testen und Präsentieren von Voice User Interface Design Prototypen präsentiert Dr. Oliver Huber, Senior Speech Consultant der Avaya Deutschland GmbH, in seinem Fachbeitrag. Mit Hilfe des Toolkits lassen sich schnell und unkompliziert vielseitig einsetzbare Wizard-of-Oz-Applikation für den Zweck von Usability Tests und Präsentationen erzeugen, denn es gilt als eine der meist ignorierten Binsenweisheiten im Bereich des Voice User Interface Designs (VUID), dass Sprachbenutzerschnittstellen so früh wie nur eben möglich von sämtlichen Projektbeteiligten "(an)gehört" werden sollten. Leider sieht die Praxis oftmals anders aus, da ein komplett bedienbares Sprachinterface zumeist einen bereits programmierten Prototypen voraussetzt.
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Reger Austausch im Diskussionsforum: Was ist Natürlichsprachlichkeit?
04.03.2010, VOICE Community
NLU, Natürlichsprachlichkeit, Erkennungsflexibilität, Interaktionsflexibilität. Was genau verbirgt sich hinter diesen Begriffen? Und wie lässt sich der Grad der Natürlichkeit eines Dialogs beschreiben oder gar messen? VOICE Community Mitglieder diskutieren…
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Best Practice im Fokus: Service-Community - eine Community-Lösung für den Kundenservice von morgen
04.03.2010, VOICE Community
Die hiogi GmbH als Anbieter von Service-Community.net ist technologischer Marktführer im Segment der Community-Lösungen für mobile Adhoc-Fragen. Die hiogi GmbH betreibt unter www.hiogi.de seit über zwei Jahren erfolgreich eine eigene Community für schnelles Wissen. Auf Basis dieser Erfahrungen wurde die Technologie konsequent weiterentwickelt und optimiert. "Kunden helfen Kunden", so lautet das Grundprinzip der Service-Community. Kunden können sich nicht nur über die Produkte und Services eines Unternehmens von unterwegs oder im Web informieren, sondern auch Erfahrungen und Tipps austauschen. Die Community kann durch Mitarbeiter des Unternehmens moderiert und administriert werden.
Das im Mai 2007 durch Björn Behrendt und Christoph Daecke gegründete Unternehmen zählt namhafte Investoren zu seinen Gesellschaftern: Hasso Plattner Ventures, Media Ventures und A-Z Beteiligungen.
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Begriff der Woche: Usability Test
04.03.2010, VOICE Community
In Usability Tests bearbeiten potenzielle Benutzer typische Aufgaben im Dialog mit der Applikation. Die Interaktion wird beobachtet und für spätere Analysen auf Videokassetten aufgezeichnet (Bild und Ton). Die Auswertung der Testsitzungen zielt besonders auf die Identifikation von Bedienproblemen und auf die Messung wichtiger Parameter der Aufgabenbearbeitung, wie Lösungshäufigkeiten, Bearbeitungsdauer, Performanz der automatischen Spracherkennung, etc. ab. Die Testung erfolgt an dem implementierten System.
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Dr. Dirk Schnelle-Walka im Interview: Neue Wege in der Voice-Branche - der Open Source Voice XML Interpreter
11.02.2010, VOICE Community
Im Interview mit der VOICE Community präsentiert Dr. Dirk Schnelle-Walka, Area Head am Fachgebiet Telekooperation der TU Darmstadt, sein Open Source Projekt JVoiceXML - einen frei zugänglichen VoiceXML Interpreter. Dabei gibt er Einblick in die Arbeitsweise seines Open Source Entwicklerteams, die Finanzierung des Projektes und die bisherigen und zukünftigen Einsatzgebiete des Voice Browsers. Welchen Einfluss wird wohl die Verbreitung eines derartigen Open Source Voice Browsers auf die derzeitige Marktsituation haben? Wird der Verbreitungsgrad von Sprachdialogsystemen dadurch steigen? Können damit gar neue Marktsegmente erschlossen werden? Die Antwort auf diese und viele andere Fragen finden Sie in unserem Interview.
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Ein Ticket - 3 Messen
11.02.2010, VOICE Community
Seit 2009 führen mit der CRM-expo, den mailingtagen und den VOICE Days plus drei hoch spezialisierte Fachmessen Geschäftsführer, Marketing-Entscheider, Kreative, Kundenservice-Verantwortliche und technische Entscheider im Messezentrum Nürnberg zusammen. Für dieses breite Spektrum an interessiertem Fachpublikum wird in diesem Jahr erstmals ein 3er-Messe-Kombiticket angeboten. Besucher haben die Möglichkeit für 30€ (Tagesticket) die mailingtage im Juni, sowie die VOICE Days plus und die CRM-expo im Oktober zu besuchen. Treffen Sie also im Oktober auf den VOICE Days plus und der CRM-expo auch auf die Besucher der mailingtage (Jahr 2009: 8.150) und erschließen Sie sich so ganz neue Zielgruppen.
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Das war: Die CallCenter World
11.02.2010, VOICE Community
Heute geht eine der führenden Kongressmessen für Callcenter Management, Customer Care und Kundenservice in Europa zu Ende. Motto der diesjährigen Konferenz: Kundendialog gestalten! Vernetzt.Intelligent.Vertrauensvoll! Mit Vorkongress, Hauptkongress und Workshoptag bot die Veranstaltung auch in diesem Jahr ein umfangreiches Informations- und Interaktionsangebot. Mit 242 internationalen Ausstellern erreicht die CallCenter World nicht ganz das Vorjahresergebnis von 250 Ausstellern. Die aktuellen Anmelde- und Check-In-Zahlen lassen aber vermuten, dass die angestrebte Besucherzahl von 7.500 erreicht wird.
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Best Practice im Fokus: EML Transcription Platform
11.02.2010, VOICE Community
Text.
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Blog der Woche: Neue Dynamik für die Voice-Branche
11.02.2010, VOICE Community
Die Zeitspanne von der Erfindung des Internets bis hin zu seiner flächendeckenden Verbreitung war bekanntermaßen sehr kurz. So begann es auch verhältnismäßig schnell, dass Unternehmen das Web als Kundeninteraktionsinstrument nutzten. Heute werden viele Transaktionen fast ausschließlich über das Web abgewickelt. Die Basistechnologie dafür ist nahezu ausnahmslos kostenfrei erhältlich, so dass für die Unternehmen nur eine sehr geringe Schwelle besteht, das Web für sich zu nutzen. Mit Voice als Instrument der Kundeninteraktion verhält es sich da anders: Die Endnutzer benötigen zwar lediglich ein Telefon, die übrigen technologischen Komponenten liegen auf der Seite des Betreibers. Allerdings sind eben diese Komponenten in Ihrer Anschaffung verhältnismäßig teuer. Was meinen Sie - wodurch könnte Voice-Technologie erschwinglicher und weiter verbreitet werden? Welche Hürden bestehen hier - und weshalb?
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Begriff der Woche: Open-Source-Software
11.02.2010, VOICE Community
Bei Open-Source-Software handelt es sich um Software mit öffentlich zugänglichem Quellcode (in einer für den Menschen lesbaren und verständlichen Form), bei der durch eine entsprechende Lizenzierung die öffentliche Weiterentwicklung gefördert wird. Open-Source-Software kann in der Regel für beliebige Zwecke und ohne Limitierungen kopiert, verbreitet und genutzt werden. Die Verwaltung und Koordination von Open-Source-Softwareprojekten findet über eine zentrale Instanz statt (meist Projektgründer).
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Alles für den Kunden an einem Termin: CRM-expo und VOICE Days plus
28.01.2010, VOICE Community
Zwei Events, ein Termin: In diesem Jahr finden die CRM-expo, veranstaltet von asfc – atelier scherer fair consulting, und die VOICE Days plus, eine Veranstaltung der NürnbergMesse, erstmals gemeinsam am 12. und 13. Oktober im Nürnberger Messezentrum statt. "Es wäre leichtsinnig, wenn man so naheliegende Synergien nicht nutzt", beschreibt Ralf Korb, Projektleiter der CRM-expo, den Messe-Doppelpack im Herbst. "CRM-expo und VOICE Days plus ergänzen sich thematisch hervorragend. Deshalb haben wir in diesem Jahr die Chance genutzt, dass beide Messen an einem Termin veranstaltet werden können." Besucher können auf sehr kurzen Wegen beide Veranstaltungen besuchen und sich optimal informieren. "Insbesondere für die Besucher bietet die Konzentration beider Messen auf einen Termin viele Mehrwerte. Schließlich ist das Thema beider Messen die Frage, mit welchen Strategien, Techniken und Lösungen wir den Kunden begeistern, gewinnen und binden und wie wir die Kommunikation zu ihm gestalten können", erläutert Leander Krummrich, Projektverantwortlicher der VOICE Days plus, NürnbergMesse. "Wir werden vergünstigte Kombitickets anbieten und besondere Besucherpakete schnüren. So können die Besucher Kosten und Zeit sparen bei umfassenderer Informationsqualität."
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Lars Stevenson im Interview: Die Zukunft hat begonnen!
28.01.2010, VOICE Community
Das in Heidelberg ansässige Unternehmen HMI - Human Machine Intelligence - ist als Softwareentwicklungshaus im Bereich der Forschung und Entwicklung zum Thema Sprachverständnis angesiedelt. HMI entwickelt und vertreibt Produkte in Form von Applikationen zur Gerätesteuerung bis hin zur natürlichsprachlichen Interaktion mit Anrufern, die in den Bereichen Callcenter, Automotive und Mobile zum Einsatz kommen.
Im Interview mit der VOICE Community präsentiert Lars Stevenson, Geschäftsführer von HMI, die innovativen Produkte der Agent-Produktreihe: Silent-Agent, Dialog-Agent und Data-Agent und zeigt, in welchen Bereichen die Systeme zum Einsatz kommen.
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Fachbeitrag von Michael Galla: Mehr Kundenzufriedenheit ohne IVR-Systeme zur Vorqualifizierung?
28.01.2010, VOICE Community
In seinem Fachbeitrag geht Michael Galla den Hauptursachen für die fehlende Akzeptanz von IVR-Systemen und Menüführungen aus Kundensicht auf den Grund. Und er geht der Frage nach, wieso trotz Unzufriedenheit auf Kundenseite in sehr vielen Serviceorganisationen IVR-Systeme und Menüführungen weiter zum Einsatz gebracht werden. Alternativ präsentiert er IVR Konzepte mit "echtem" Service-Mehrwert für den Kunden: telefonbasierte Self-Service-Angebote.
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Best Practice im Fokus: HMI - FAQ-Automatisierung
28.01.2010, VOICE Community
In einem kurzen Filmbeitrag demonstriert die Heidelberger Firma Human Machine Intelligence (HMI) ihr System zur sprachgesteuerten FAQ-Automatisierung. Die Anwendung basiert auf zwei eigens von HMI entwickelten Produkten: Dem Data-Agent und dem Dialog-Agent. Diese Technologien ermöglichen eine natürlichsprachliche Eingabe und zügige Behandlung von Kundenanliegen. Bei speziellen Kundenanliegen, die nicht einer der hinterlegten FAQs zugeordnet werden können, wird auf eine kundenfreundliche Dialog-Design Strategie zurückgegriffen.
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Blog der Woche: Service-Automatisierung in einer idealen Welt
28.01.2010, VOICE Community
Gelungene Service-Automatisierung lässt beide Seiten profitieren - den Kunden und das Unternehmen. Als Mittler zwischen ihnen sitzt die Technologie, wodurch der Service einfacher steuerbar wird und der Kunde gezielter bedient werden kann. Vollautomatischer Self-Service wird nicht zur Last, sondern zum Vorteil: Vorgänge lassen sich schneller und individueller abwickeln.
Was wäre heute technologisch alles möglich? Was wäre sinnvoll? Und welche technologischen Voraussetzungen müssten vorhanden sein? Kurz: Wie sähe optimale Service-Automatisierung bei idealen technischen und betrieblichen Voraussetzungen aus? Lesen Sie dazu unseren Blog der Woche und diskutieren Sie mit!
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Begriff der Woche: Multichannel
28.01.2010, VOICE Community
Unter dem Begriff "multichannel" wird der kanalunabhängige Zugriff auf ein System oder Datenbasis verstanden. Der Kanal ist dabei in der Regel ein Web-, Voice- oder Mobile- Interface. Pro Interaktion kann jeweils nur ein Kanal genutzt werden. Die Nutzung mehrer Kanäle pro Interaktion wird als "multimodal" bezeichnet.
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Im Interview: Bernhard Steimel - VOICE Days plus Agenda 2010
14.01.2010, VOICE Community
Im Interview mit der VOICE Community lässt Bernhard Steimel die VOICE Days 2009 noch einmal Revue passieren und gewährt Einblicke in Konzept und Programm der kommenden VOICE Days plus 2010.
Das Jahr 2009 markiert die Grundsteinlegung der VOICE Days am neuen Standort in Nürnberg. Mit dem Verkauf an die Messe Nürnberg konnte ein starker Partner gefunden werden, der über ein interessantes Portfolio an vergleichbaren Messen und Kongressen verfügt und der klar erklärt hat, die Veranstaltungen rund um das Thema Kommunikation und Dialog weiter zu stärken. Die inhaltliche Neupositionierung der VOICE Days plus ist zwar im vergangenen Jahr bei vielen noch nicht angekommen, wird aber in diesem Jahr fortgesetzt. Die VOICE Days verlassen das reine Voicethema als Terrain und erweitern es um die Kanäle E-Service und Multichannel. Kern der Veranstaltung ist die Kundeninteraktion und das Management dieser Kundeninteraktion - über alle Kanäle hinweg.
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Best Practice im Fokus: allMobility - EDEKA Mobil
14.01.2010, VOICE Community
Der 2009 für den VOICE Award nominierte Dienst für den Mobilfunkanbieter allMobility bietet seinen Kunden eine effiziente und innovative Möglichkeit, telefonisch die Registrierung von SIM-Karten durchzuführen. Dabei werden unterschiedliche Daten erfasst, unter anderem die postalische Adresse. Ein typischer Anruf dauert ca. 2–3 Minuten und zwischen 75% und 90% der Anrufe werden fallabschließend behandelt.
Realisiert wurde das System von Excelsis mit Beiträgen von Nuance und VoiceObjects. Eine technische Innovation ist die Verwendung von Reverse-Lookup zur Vereinfachung der Eingaben und zur Beschleunigung der Dialoge.
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Blog der Woche: Voice goes Mainstream
14.01.2010, VOICE Community
Sprachtechnologie galt schon immer als etwas besonderes. Natürliche Sprache ist für die Menschen so stark mit dem Mensch-Sein verknüpft, dass jeglicher Fortschritt mit viel Bewunderung aufgenommen und an große Hoffnungen geknüpft wurde. Vor allem dann, wenn die Technologie in einem sorgfältig designten Dialogsystem daherkam, wurde für Laien der Anschein geweckt, Maschinen seien inzwischen dazu in der Lage, Sprache wirklich zu verstehen. Nur für Experten war klar, dass hinter dem "Verstehen" in Wahrheit bloß eine bedeutungsfreie aber clever arrangierte Manipulation von Zeichenketten steht. Für einen Laien war es stets sehr schwer, die Möglichkeiten und Grenzen der Sprachtechnologie einzuschätzen - und dies war sicherlich der Hauptgrund dafür, weshalb mit der Sprachtechnologie so nachsichtig umgegangen wurde: Es wurde ihr viel Zeit gegeben bis zu ihrem großen Durchbruch, bis zu ihrem "Big Boom". Aber es kam anders: Der große Boom, den viele erwartet haben, ist bis heute ausgeblieben. Was ist Ihre Meinung? Wie kann Sprachtechnologie im Rahmen der Kundeninteraktion künftig verstärkt zur Produktivität beitragen? Und welche Technologien werden im Kundenservice in Zukunft eine tragende Rolle spielen?
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Begriff der Woche: Service Design
14.01.2010, VOICE Community
Service Design ist der Prozess zur Gestaltung von Dienstleistungen, bei dem Methoden aus dem User Experience Design zum Einsatz kommen. Im Mittelpunkt des Design-Prozesses steht dabei immer der Nutzer bzw. der Kunde. Wichtige Kernbestandteile des Service-Designs sind eine gründliche Nutzeranalyse und die ggf. mehrfach durchgeführte Evaluation von Service-Prototypen.
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VOICE Days plus und VOICE Community Treffen 2010
18.12.2009, VOICE Community
Die VOICE Days plus haben sich in ihrer neuen Heimat Nürnberg etabliert. Mitgestaltet von den Anwendern bietet das Kongressprogramm echtes Praxiswissen - denn für den Programmbeirat konnten auch für das kommende Jahr hochkarätige Experten gewonnen werden. Auf dem zweitägigen Kongress mit begleitender Fachausstellung werden die vier Kernthemen rund um die Kunden-Interaktion präsentiert: Service Automation, Customer Experience, Prozesse & Kollaboration und Performance Management. Und auch in 2010 werden wieder die beliebten Awards vergeben - diesmal mit erweitertem Konzept: Vom Preis für die beste Sprachapplikation hin zum Preis für smarten (Kunden-)Service. Im Rahmen der VOICE Days plus veranstaltet auch die VOICE Community wieder ihr alljährliches Treffen.
Profitieren Sie vom Frühbucherrabatt: Bei Anmeldung bis zum 5.2.2010 erhalten Sie 20% auf das gebuchte Paket. Die unterschiedlichen Beteiligungsmöglichkeiten, Anmeldeunterlagen und das Konzept sind jetzt online verfügbar.
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Im Interview: Jonathan Buttmann und Christian Schneider, dynamic audio, über Audioproduktionen für Sprachdialogsysteme
03.12.2009, VOICE Community
Im Interview mit der VOICE Community erläutern Audio Engineer Jonathan Buttmann und Sounddesigner Christian Schneider von dynamic audio, welche Aufgabenbereiche ihre Full Service Agentur für Audioproduktionen im Voice-Business abbildet, welchen Nutzen Sounddesign, Soundlogos und Earcons haben und wo die besonderen Herausforderungen bei Sprachaufnahmen für Sprachdialogsysteme liegen. Als Fullserviceagentur steigt dynamic audio frühstmöglich beratend in den Produktionsprozess ein. Der Kunde wird schon vor der eigentlichen Produktion dabei unterstützt, das richtige Hear & Feel für die Anwendung zu finden: Individuelle Personakonzepte, Sounddesignkonzepte für Wartemusiken, Audiologos und Navigationssounds, auf die Persona abgestimmte und für Sprachanwendungen optimierte Texte und die Planung der Widergabe von veränderlichen Datenbeständen gehört dabei zum Dienstleistungsangebot des Unternehmens.
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Neuer Fachbeitrag: Der natürliche Gesprächspartner - Konkatenation von Audiofiles
03.12.2009, VOICE Community
Moderne Sprachapplikationen begegnen dem Benutzer immer häufiger mit einem ausgefeilten Hear & Feel. Das Persona-Design ist ausgearbeitet, die Stimme und die Texte sind dem Produkt angepasst und das Dialog-Design wird zunehmend offener und natürlicher. Kurzum: Die Branche strebt einen Dialog mit einem natürlich klingenden computergesteuerten Gesprächspartner an. Doch auf der Ausgabeseite der Systeme ist leider kaum eine Veränderung zum Positiven zu verzeichnen und auch heute noch klingen IVRs oft unnatürlich und roboterhaft. Woran das liegt und wie sich das ändern lässt, erläutert der Sounddesigner und Multimediaproduzent Christian Schneider in seinem Fachbeitrag über die Konkatenation von Audiofiles. Anschaulich und mit vielen Audiobeispielen zeigt er, wie sich die höchstmögliche Natürlichkeit in einer Audioausgabe realisieren lässt.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: VOICETRUST Voice Safe
03.12.2009, VOICE Community
Der Gewinner des Best Innovation Award 2009 ist ein mobiler Dienst, der dem Benutzer die Möglichkeit bietet, beliebige Zugangsdaten, Passwörter und Pins für beliebige Elemente wie Kredit- oder EC- Karten, Websites usw. zentral zu hinterlegen und jederzeit von überall durch einen Sprachdialog abzurufen. Die geheimen Inhalte werden durch eine biometriegestützte Legitimierung geschützt. Die Neuheit dieses Systems besteht in der Technik, mit der die an sich vertraute Funktionalität des Umgangs mit persönlichen Daten realisiert wird: mit einem Telefondialogsystem, wobei insbesondere die embedded-Version für das iPhone eine technische Innovation darstellt.
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Begriff der Woche: Konkatenation
03.12.2009, VOICE Community
Konkatenation bzw. Audiokonkatenation nennt man im Zusammenhang mit Sprachaufnahmen für Sprachdialogsysteme das geschickte Zusammenfügen von Voice Prompts zu natürlichsprachlich klingenden Äußerungen. Vor allem für variable Daten und bei Verzicht auf eine TTS wird von der Verkettung von Audiofiles zur Systemlaufzeit Gebrauch gemacht. Soll in einem System ein variables Datum wiedergegeben werden, wäre es ein enormer Aufwand alle möglichen Datenvariationen vorher mit einem Sprecher aufzunehmen. Man beschränkt sich daher auf die Aufnahme der einzelnen Variablen wie Tag, Monat und Jahr. Diese werden dann vom System zusammengesetzt und nacheinander abgespielt. Die Datumsausgabe "1.Januar 2010" z.B. entsteht aus der Verkettung der Einzeldateien "Erster.wav" + "Januar.wav" + "Zweitausendzehn.wav".
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Im Interview: Dr. Siegfried Kunzmann über Speech2Text im Telefonie-Markt
19.11.2009, VOICE Community
Dr. Siegfried "Jimmy" Kunzmann ist Manager R&D der European Media Laboratory GmbH. Im Interview mit der VOICE Community spricht er über die Forschungsschwerpunkte des Instituts auf dem Gebiet der Sprachtechnologie. Zu den neueren Technologien am Markt gehört dabei vor allem der Bereich Speech2Text - die automatische Transkription frei gesprochener Sprache. Vor allem auf dem Telefonie-Markt sind die Anwendungsmöglichkeiten hierfür sehr vielfältig - die Technologie kommt z.B. bei Zufriedenheitsbefragungen und Sprachboxen zum Einsatz. Das EML arbeitet bei der Erkennung mit statistischen Sprachmodellen, für die anschließende Analyse werden Textmining-Verfahren verwendet.
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Automatisch und in Echtzeit – immer auf Ballhöhe
19.11.2009, VOICE Community
Jedes zweite Unternehmen aus der Informations- und Telekommunikationsbranche führt keine eigenen Befragungen durch externe Institute durch. Das belegt die Studie „(k)eine Standleitung zum Kunden?“ der Mind Business Consultants und der ecco Unternehmensberatung, die den Stellenwert der Marktforschung in Unternehmen der ITK-Branche untersucht. Der direkte Austausch mit Geschäftspartnern, Lieferanten und Kunden zählt vielmehr zu den wichtigsten Quellen von Markt- und Kundeninformationen. Und auch das Internet habe in den letzten Jahren als Quelle für Informationsbedarfe aller Art enorm an Bedeutung gewonnen, folgert die Studie. Der rund 80 Seiten starke Praxisleitfaden richtet sich an Marketing-Entscheider und alle, die daran interessiert sind, unternehmerische Entscheidung am Markt und an den Kunden auszurichten. Ein Management Summary der Studie kann kostenfrei heruntergeladen werden.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: ABDA Apotheken-Notdienstfinder
19.11.2009, VOICE Community
Als bester sprachaktivierter öffentlicher Telefondienst bzw. das beste kostenpflichtige Sprachportal mit dem überzeugendstem Geschäftsmodell wurde der Apotheken-Notdienstfinder bei den diesjährigen VOICE Days plus mit dem Best Value-Added Service Award ausgezeichnet. Das System überzeugte vor allem durch seinen hohen praktischen Nutzwert in Notsituationen und die guten Testergebnisse. Realisiert wurde das System von aperto move und atip mit Beiträgen von Nuance (ASR-Software), voicegenie (Sprachdialog/IVR-Plattform) und VoiceObjects (Application-Management Software/IDE).
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Blog der Woche: Speech2Text und Open Prompting - Geht der Trend zur freien Eingabe?
19.11.2009, VOICE Community
Die diesjährigen VOICE Days plus haben es an den Tag gebracht: Der Trend geht zur frei gesprochenen Eingabe. Bestes Beispiel war die auf den VOICE Days vorgestellte Sprachbox: Der Anrufer hinterlässt eine Nachricht wie auf einem Anrufbeantworter - dabei wird seine Äußerung nicht nur aufgezeichnet, sondern auch mithilfe von Speech2Text-Technologie verschriftet und anschließend analysiert und weiterverarbeitet. Aber nicht nur das Erstarken von Speech2Text unterstreicht diesen Trend, auch die klassischen Dialogsysteme setzen, wieder einmal, verstärkt auf die freie Eingabe.
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Begriff der Woche: Speech2Text
19.11.2009, VOICE Community
Ursprünglich als Synonym für Spracherkennung (ASR) gebraucht, bedeutet Speech2Text heute allgemein die Verschriftung längerer, gesprochener Textpassagen. Dabei beschränkt sich der Gebrauch des Begriffs auf spezielle Anwendungsbereiche wie die Verschriftung von Sprachnachrichten, von Gesprächen zwischen Menschen oder von ähnlichen "natürlichen" Sprechsituationen. Eher ungebräuchlich ist "Speech2Text" in Verbindung mit Dialog- und klassischen Diktiersystemen.
Unklarheit besteht darüber, ob "Speech2Text" lediglich eine vollautomatische Verschriftung bezeichnet oder auch im Rahmen einer teilautomatisierten oder vollkommen manuellen Verarbeitung gebraucht werden kann.
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Automatisch und in Echtzeit – immer auf Ballhöhe
05.11.2009, VOICE Community
Jedes zweite Unternehmen aus der Informations- und Telekommunikationsbranche führt keine eigenen Befragungen durch externe Institute durch. Das belegt die Studie „(k)eine Standleitung zum Kunden?“ der Mind Business Consultants und der ecco Unternehmensberatung, die den Stellenwert der Marktforschung in Unternehmen der ITK-Branche untersucht. Der direkte Austausch mit Geschäftspartnern, Lieferanten und Kunden zählt vielmehr zu den wichtigsten Quellen von Markt- und Kundeninformationen. Und auch das Internet habe in den letzten Jahren als Quelle für Informationsbedarfe aller Art enorm an Bedeutung gewonnen, folgert die Studie. Der rund 80 Seiten starke Praxisleitfaden richtet sich an Marketing-Entscheider und alle, die daran interessiert sind, unternehmerische Entscheidung am Markt und an den Kunden auszurichten. Ein Management Summary der Studie kann kostenfrei heruntergeladen werden.
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Vorträge des VOICE Forums online
05.11.2009, VOICE Community
Im Rahmen des Fachausstellungsprogramms der VOICE Days plus fand das VOICE Forum powered by Voice-Community.de statt. Das umfangreiche Programm mit Keynote, Anwenderberichten und Fachsessions zog zahlreiche Interessenten an. Den VOICE Award Nominierten bot die Veranstaltung ein adäquates Forum, um ihre Systeme dem Fachpublikum zu präsentieren. Und die zwei Fachsessions - "Aktuelle Innovationen und Trends" und "Qualitätsmanagement von Voice Projekten" - rundeten das Programm ab. Die Vorträge des VOICE Forums sind ab sofort online verfügbar.
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Vortrag: Anmerkungen zur Effizienz der Qualitätssicherung in Sprachapplikationen
05.11.2009, VOICE Community
Beim Voice Forum powered by Voice-Community.de im Rahmen der diesjährigen VOICE Das plus in Nürnberg sprach Kerstin Sehnert, atip GmbH, in der Fachsession "Qualitätsmanagement von Voice-Projekten" über die Effizienz der Qualitätssicherung in Sprachapplikationen. In dieser Fachsession wurden die wichtigsten Qualitätskriterien und Testverfahren für die Integration und den Betrieb von Sprachanwendungen vorgestellt. Basis hierzu bildet der von der Initiative Voice Business herausgegebene Leitfaden "Kochbuch für gute Sprachapplikationen".
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BEST PRACTICE IM FOKUS: IKEA Voice Portal
05.11.2009, VOICE Community
Als beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen wurde das IKEA Voice Portal auf den diesjährigen VOICE Days plus ausgezeichnet. Die Artikelvielfalt mit oft schwedischen Eigennamen kann bei der sprachbasierten Warenbestandsabfrage als besondere Herausforderung gelten, die durch zahlreiche Aussprachevarianten für Nicht-Muttersprachler geschickt gemeistert wurde. Die perfekt auf IKEA abgestimmte Persona wurde als sehr gut gelungen eingeschätzt. Realisiert wurde das System von Excelsis mit Beiträgen von Nortel (Telefonie-Hardware, Sprachdialog/IVR-Platform), Nuance (ASR/TTS-Software), VoiceObjects (Application-Management Software/IDE) und Ingo Bors (Beratung).
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Begriff der Woche: Wizard-of-Oz-Test
05.11.2009, VOICE Community
Ein Wizard-of-Oz-Test ist die Simulation einer Mensch-Maschine Schnittstelle, welche die Interaktion mit dem zu erstellenden Voice User Interface ermöglicht. Dies geschieht in einem frühen Projektstadium, vor der Implementierung. Wizard-of-Oz-Tests dienen häufig der Sammlung von Daten, auf deren Grundlage Erkennungsgrammatiken erstellt werden. Zusätzlich können auch Erkenntnisse für die Optimierung des Dialogverlaufs gesammelt werden. Aus Sicht des Dialogdesigns kann ein Wizard-of-Oz-Test als Alternative oder Ergänzung zu einem Rapid Prototyping Ansatz angesehen werden, der "echte" Usability Tests in einem frühen Projektstadium ermöglicht.
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Abschlussbericht VOICE Days plus 2009 in Nürnberg
22.10.2009, VOICE Community
Nach zwei intensiven Tagen gingen am 7. Oktober die ersten VOICE Days plus 2009 im Nürnberger Kongresszentrum CCN Ost zu Ende. Mit knapp 800 Fachbesuchern und hochkarätigen Referenten sowie 22 Ausstellern in der begleitenden Fachausstellung legte die Veranstaltung für innovative Kunden-Interaktionstechnologie in Nürnberg einen beachtlichen Start hin. Mit den VOICE Days plus hat die NürnbergMesse ihr Portfolio um eine weitere Veranstaltung zum Thema "Kunde und Dialog" ergänzt und baut so ihre Kompetenz in Sachen Kundenkommunikation aus.
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Voice Days plus: Kongressvorträge jetzt online
22.10.2009, VOICE Community
Die thematische Erweiterung des Ausstellungs- und Kongresskonzeptes, die sich hinter dem "plus" der VOICE Days verbirgt, setzte die Megatrends hin zur multimodalen Interaktion und Multikanalkommunikation genau zum richtigen Zeitpunkt um. Dies lies sich vor allem an den Besucher- und Teilnehmerzahlen des Kongresses ablesen: Die am stärksten besuchten Vorträge im Rahmen der Fachforen hatten die Themenschwerpunkte Unified Communications, E-Services, Multichannel, Knowledge Management und Contact Center Analytics. Highlight am ersten Tag der Veranstaltung war der bekannte Wissenschaftsjournalist Ranga Yogeshwar, der mit seiner Keynote und der anschließenden Podiumsdiskussion den Nerv der Teilnehmer traf. In über 70 Vorträgen und Diskussionen des Kongresses standen der Dialog zwischen Kunde und Unternehmen auf verschiedenen Kanälen, wie Telefon, SMS oder Internet und das Thema Sprachtechnologie im Mittelpunkt. Die Vorträge der diesjährigen VOICE Days plus sind ab sofort online verfügbar.
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Excelsis Whitepaper: Natural Dialog Management
22.10.2009, VOICE Community
NLU ist in aller Munde und wird meist nicht nur als das "Verstehen natürlicher Sprache" begriffen, sondern umfasst ebenso das Interaktionsverhalten des Sprachportals. Es geht also nicht nur um die Frage der Erkennung dessen, was ein Anrufer spricht, sondern auch um die Frage, wie Sprachportale auf Äußerungen von Anrufern antworten und Dialoge mit dem menschlichen Gesprächspartner zu gestalten sind.
Die heute verfügbare Technologie für Sprachportale erreicht bei weitem nicht die Kommunikationsfähigkeiten von Menschen. Es darf aus diesem Grund gar nicht erst der Versuch unternommen werden, dem Anrufer den Eindruck zu vermitteln, er würde mit einem Menschen statt mit einem Sprachportal kommunizieren. Allerdings sollten Anrufer in der Lage sein, intuitiv ohne viel Nachzudenken ein Sprachportal zu nutzen. Und dies kann mit unserer Technologie sehr viel besser erreicht werden, als es in zahlreichen heute betrieben Systemen der Fall ist.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Das Deutsche Bank Voice Portal
22.10.2009, VOICE Community
Der Sonderpreis der Jury wurde in diesem Jahr an das Deutsche Bank Voice Portal für das beste Telefonbanking System vergeben. Prämiert wurde das fortschrittliche Sprachportal vor allem wegen seiner vielfältigen Möglichkeiten der freien Spracheingabe. Trotz der Komplexität das Systems lagen die Anwendungstestergebnisse auf allen Bewertungsskalen beim Durchschnitt und darüber. Und mit einer Gesamtbewertung von 72 von 100 möglichen Punkten belegte das System klar den ersten Platz bei den Telefonbanking-Anwendungen. Realisiert wurde das System von Siemens Information Solutions AG mit Beiträgen von Nuance (VUI Design, ASR-Software, Application-Management Software/IDE), Avaya (Telefonie-Hardware, Sprachdialog/IVR-Plattform) und Realspeak (TTS-Software).
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Blog der Woche: Sind Hidden Agents Betrug?
22.10.2009, VOICE Community
Vor nicht allzu langer Zeit geriet das Unternehmen SpinVox und seine Technologie, mit deren Hilfe Mailbox-Nachrichten automatisch in Text konvertiert werden sollen, in die Kritik. Ein Journalist hatte aufgedeckt, dass Mitarbeiter in erheblichem Maße an der manuellen Konvertierungen der Voicemails beteiligt waren. Die Streitfrage wurde nie restlos aufgeklärt, das Image des Unternehmens jedoch stark beschädigt. Ist nun der Einsatz versteckter Agenten zur Unterstützung der Spracherkennung Betrug oder ein probates Mittel halbautomatisierter Sprachservices? Diskutieren Sie mit!
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Begriff der Woche: Adaptive Dialoge
22.10.2009, VOICE Community
Adaptive Dialoge in sprachgesteuerten Dialogsystemen sind Dialoge, die sich an den Benutzer bzw. an das Benutzerverhalten anpassen. Es lassen sich dabei zum einen vorhandene Benutzerdaten (Alter, Geschlecht, Name, Kontakthistorie) und zum anderen das Benutzerverhalten im aktuellen Dialog (Dialoghistorie) auswerten. Mit diesen Daten können dann verschiedenste individuelle Adaptionen und Personalisierungen des Dialogs vorgenommen werden. Es lässt sich damit z.B. eine personalisierte Begrüßung in der passenden Zielsprache umsetzen: "Herr Mayer, was kann ich für Sie tun?" Abhängig von Alter und/oder Kontakthistorie können die Menüführung und die Eskalationsstrategien angepasst werden - weniger geübte Nutzer werden durch ausführliche geführte Dialoge unterstützt, erfahrenen Anwendern wird eine kürzere, interaktive Dialogführung ermöglicht. Darüber hinaus kann sich ein Dialogsystem an kundenspezifische Sprachvariationen anpassen: Bei der Bestätigung von Telefonnummern etwa gibt das System die Nummer in der gleichen Sprechweise aus, wie der Anrufer sie eingegeben hat.
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Die VOICE Days plus - Eindrücke, O-Töne und Gewinner
09.10.2009, VOICE Community
Mit knapp 800 Fachbesuchern und hochkarätigen Referenten sowie 22 Ausstellern sind die diesjährigen VOICE Days plus am vergangenen Mittwoch in Nürnberg zu Ende gegangen. Neuer Standort, neuer Name - doch das Herbst-Event der Voice-Branche hat offensichtlich in Nürnberg eine neue Heimat und ein neues Gesicht gefunden. Das "plus" im Namen - die thematische Erweiterung des Ausstellungs- und Kongresskonzeptes hat die Trends hin zur multimodalen Interaktion und Multikanalkommunikation erfolgreich umgesetzt. Es ging auf der zweitätigen Veranstaltung v.a. darum, wie die verschiedenen Medien - nicht nur via Sprache, sondern auch per SMS, PDA oder Webanwendungen - mit der Prozesskette eines Call Centers verbunden werden können. Einen Glanzpunkt bildete auch in diesem Jahr wieder die VOICE Night Networking-Party mit der Verleihung der begehrten VOICE Awards. Rund 30 sprachgesteuerte Telefondienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrierten um den Branchen-Oscar und auf dem Siegertreppchen landeten fast ausnahmslos die reichweitenstärksten Services.
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Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - Testbericht 2009 jetzt online
09.10.2009, VOICE Community
Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - der Testbericht 2009 beleuchtet neben den Fakten aus den umfangreichen Tests für den VOICE Award vor allem auch die daraus resultierenden Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Sprachdiensten. Die Ergebnisse sollten als Leitfaden für all diejenigen gelten, die Investitionsentscheidungen für einen effizienteren Kundendialog auf eine gesicherte Datenlage stützen wollen. Der Bericht ist ab sofort online verfügbar.
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O-Töne von den Voice Days plus
08.10.2009, Dienstleistungsökonomie, Gunnar Sohn
Der Kundes als Souverän, dumme Sprachcomputer und der nicht vorhersehbare Fortschritt - all das waren Themen der Vorträge, Diskussionen und Statements auf den VOICE Days plus in Nürnberg. Hören und sehen Sie die O-Töne des Vortrags von Ranga Yogeshwar: Unser Umgang mit dem Neuen. Und folgen Sie dem Expertengespräch mit Andreas Rebetzky, CIO von Bizerba, Björn Behrendt, Geschäftsführer der www.service-community.de, Thomas Dehler, Geschäftsführer von Values über den Service für die Facebook-Generation.
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Das VOICE Forum powered by Voice-Community.de
09.10.2009, VOICE Community
Im Rahmen des Fachausstellungsprogramms der VOICE Days plus fand das VOICE Forum powered by Voice-Community.de statt. Das umfangreiche Programm mit Keynote, Anwenderberichten und Fachsessions zog zahlreiche Interessenten an. "Klang und Marke" - so der Titel der Keynote von Prof. Carl-Frank Westermann, die das Forum eröffnete. Darin beleuchtete der Creative Director Sound Branding von MetaDesign neben der Verbindung von Brand und Voice auch die markenkommunikative Sicht auf die Bedeutung von Services und Service Design. Den VOICE Award Nominierten bot die Veranstaltung ein adäquates Forum, um ihre Systeme dem Fachpublikum zu präsentieren. Und zwei Fachsessions - "Aktuelle Innovationen und Trends" und "Qualitätsmanagement von Voice Projekten" - rundeten das Programm ab.
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Im Interview: Zeno Wolze über seine persönliche Bilanz aus den Voice days plus 2009
09.10.2009, VOICE Community
Zeno Wolze, Mitgründer und Geschäftsführer der Berliner Agentur „Die Lautmaler“ und Referent und Moderator des VOICE Forums spricht im Interview mit der VOICE Community über seine Eindrücke von den diesjährigen VOICE Days plus und zieht seine persönliche Bilanz aus der zweitätigen Veranstaltung, die am Mittwoch in Nürnberg erfolgreich zu Ende ging.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Deutsche Telekom Sprachportal
09.10.2009, VOICE Community
Europas größtes Sprachportal mit bis zu 250.000 Anrufen pro Tag zeichnet sich besonders durch seine hohe Dialogeffizienz aus. Die offene Frage nach der Problemstellung des Kunden zu Beginn des Dialogs beantworten bereits heute schon ca. 30% aller Anrufer so, dass nicht weiter eruiert werden muss. Ist die Benutzeräußerung unklar, wird in einem adaptiven Menü nachgefragt. Obwohl die Verwendung einer offenen Frage an sich nicht neu ist, scheint sie bei diesem System doch besonders erfolgreich eingesetzt zu werden, was die hohen Anruferzahlen bei gleichzeitig hoher Fallabschlussrate belegen. Die gelungene Dialogführung basiert auf aktuellen Forschungsergebnissen der Deutschen Telekom Laboratories.
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Begriff der Woche: Expertenevaluation
09.10.2009, VOICE Community
Die Expertenevaluation ist ein wichtiger Bestandteil des Usability-Engineerings. Die Bedeutung des Optimierens der Benutzerfreundlichkeit ist unbestritten. Weniger bekannt aber ist, dass eine Vielzahl von Usability-Problemen schon vor den Tests mit "echten" Anwendern durch Expertentests entdeckt werden kann. Ziel einer Expertenevaluation ist das Aufspüren konzeptioneller und formaler Schwachstellen eines Systems. Hierfür werden meist kundenindividuelle Analyseraster auf Basis von Zielkriterien (ISO-Norm, Performanz usw.) erarbeitet. Anhand dieses Analyserasters wird die Anwendung von mehreren Experten analysiert und in einer abschließenden gemeinsamen Diskussionsrunde ausgewertet. Ergebnis einer Expertenevaluation ist eine Auflistung von Verstößen gegen die zugrunde gelegten Usability-Kriterien. Anhand dieser identifizierten Verstöße werden Optimierungsmaßnahmen und Handlungsempfehlungen erarbeitet. Expertenevaluationen lassen sich schnell und einfach umsetzen und die Ergebnisse sind innerhalb weniger Tage lieferbar.
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VOICE Days plus 2009: Programmticker!
24.09.2009, VOICE Community
Freuen Sie sich auf eine spannende Mischung aus Fachvorträgen, Live-Demos und Networking auf den diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg. "Qualitätsmanagement bei natürlichsprachlichen Dialogsystemen" - so das Thema des Vortrags von Jörn Kreutel, CTO der SemanticEdge GmbH Berlin, beim Voice Forum powered by Voice-Community.de am ersten Tag der VOICE Days plus. ...
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Voice Forum powered by Voice-Community.de: Jetzt ermäßigte Tickets sichern!
24.09.2009, VOICE Community
Das Voice Forum powered by Voice-Community.de im Rahmen der VOICE Days plus ist ein Expertenforum für alle, die sich über Entwicklungen, Best Practices und aktuelle Themen in der Sprachtechnologie austauschen wollen. Der Branchentreff von und mit Top-Experten bietet Informationsaustausch für alle, die bereits Sprachautomatisierungslösungen eingeführt haben oder sich aktuell im Planungsprozess befinden.
Sichern Sie sich jetzt Ihr Ticket für die diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober und das Voice Forum am 6. Oktober in Nürnberg. VOICE Community Mitglieder erhalten 100 Euro Ermäßigung auf ihr Kongressticket: Bestellen Sie Ihr Ticket im Ticketshop der VOICE Days plus unter Angabe des VOICE Community Promotion Codes: 5883030K.
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Interview mit Jörn Kreutel über Qualitätsmanagement bei natürlichsprachlichen Dialogsystemen
24.09.2009, VOICE Community
SemanticEdge verfolgt bei der Qualitätssicherung in Voice Projekten den Ansatz des modellbasierten Lebenszyklusmanagements für NLU Applikationen. Durch den Einsatz der firmeneigenen Entwicklungsumgebung, des SemanticEdge NLU-Frameworks, wird eine enge Verzahnung der Artefakte geschaffen, die in den einzelnen Entwicklungsphasen eines Projektes verwendet werden. Denn Qualitätssicherung betrifft nicht nur die Test- und Tuningphasen, sondern alle Phasen eines Projekts.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Gebühren Info Service - Informationsportal
24.09.2009, VOICE Community
Das 2008 für den VOICE Award nominierte Informationsportal Gebühren Info Service (GIS) stellt Anrufern Informationen im Bereich der Gebührenerhebung der Österreichischen Rundfunkanstalten zur Verfügung. Die primäre Aufgabe des Systems ist die Identifikation des Anrufers sowie die Weiterleitung an einen zuständigen Agenten in Abhängigkeit des Kundenanliegens. Das Servicemenü bietet verschiedene Menüpunkte zwischen denen der Kunde wählen kann. Einzelne Servicebereiche des Systems umfassen Änderungen persönlicher Daten, Verrechnungen, Anmeldung eines neuen Gerätes, Informationen zur Befreiung der Gebührenerhebung und weitere Anliegen. Das Informationsportal der GIS bietet auf der Basis von benutzerspezifischen Informationen eine angepasste Menüstruktur sowie eine Hervorhebung zentraler Funktionen für bestimmte Benutzergruppen. Damit ist es möglich, bereits direkt zu Beginn des Dialogs gezielt auf das vermutliche Anliegen des Nutzers einzugehen.
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Blog der Woche: VUI-Design-Testing als wesentlicher Bestandteil der Qualitätssicherung in Voice-Projekten
24.09.2009, VOICE Community
In einer der Fachsessions des Voice Forums powered by Voice-Community.de am 6. Oktober auf den diesjährigen VOICE Days plus geht es um das Qualitätsmanagement von Voice-Projekten. Ein wesentlicher Bestandteil der Qualitätssicherung ist das Testing insbesondere des Dialog-Designs einer Anwendung. Im Blog der Woche präsentiert die Rekation der VOICE Community einzelne Testverfahren und beleuchtet deren Relevanz für die Qualitätssicherung des Voice User Interface Designs.
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Begriff der Woche: RCI
24.09.2009, VOICE Community
Das Routing Configuration Interface (RCI) der Deutschen Telekom schließt die Lücke zwischen lokal betriebenen Technologien und kosteneffizienten, netzbasierten Call- Center-Diensten. Als universelle Schnittstelle zur Anbindung externer IT/TK-Systeme bietet das RCI alle erforderlichen Funktionalitäten, um TK-Anlagen, ACD-, IVR- und CTI-Systeme mit den umfangreichen Routing-Möglichkeiten des Intelligenten Netzes zu verknüpfen. Die Anbindung der IT-/TK-Systeme an das RCI erfolgt durch Web-Services der Telekom und einen RCI-Adapter des Systemherstellers, der von der Deutschen Telekom zertifiziert wird. Über diesen Datenpfad reicht das RCI umfangreiche Gesprächsinformationen und Statusmeldungen an die lokalen Systeme weiter. Damit stehen jederzeit alle erforderlichen Daten für eine Weiterverarbeitung mit Online-Monitoring- und Reporting-Tools zur Verfügung. Per Routing Configuration Interface, RCI-Adapter und Web-Services kann praktisch jede Technologie an das Intelligente Netz der Deutschen Telekom angebunden werden – leitungsvermittelt oder über Internet Protocol, Festnetz oder Mobilfunk.
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VOICE Days plus 2009: Programmticker!
10.09.2009, VOICE Community
Freuen Sie sich auf ein umfangreiches, zweitägiges Kongressprogramm auf den diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg. "Nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen" - so das Thema des Vortrags von Bernhard Schindlholzer vom Customer Experience Lab der Universität St. Gallen am Strategietag der VOICE Days plus. Um neue Serviceangebote zu entwickeln, müssen Verantwortliche im Unternehmen ein tiefgehendes Verständnis des Kunden besitzen. Doch oft besteht eine Lücke zwischen den tatsächlichen Bedürfnissen des Kunden und wie diese im Unternehmen wahrgenommen werden. Unternehmen müssen sich dieser Lücke bewusst werden und versuchen diese Lücke mit innovativen Ansätzen zur Kundenforschung zu schliessen. Bernhard Schindlholzer stellt verschiedene Methoden der Kundenforschung vor und berichtet über die Forschungszusammenarbeit mit nahmhaften Unternehmen wie Audi, Deutsche Bank, Swisscom,  BASF und Bayer Business Services.
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Voice Forum powered by Voice-Community.de: Jetzt ermäßigte Tickets sichern!
10.09.2009, VOICE Community
Das Voice Forum powered by Voice-Community.de im Rahmen der VOICE Days plus ist ein Expertenforum für alle, die sich über Entwicklungen, Best Practices und aktuelle Themen in der Sprachtechnologie austauschen wollen. Der Branchentreff von und mit Top-Experten bietet Informationsaustausch für alle, die bereits Sprachautomatisierungslösungen eingeführt haben oder sich aktuell im Planungsprozess befinden.
Sichern Sie sich jetzt Ihr Ticket für die diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober und das Voice Forum powered by Voice-Community.de am 6. Oktober in Nürnberg. VOICE Community Mitglieder erhalten 100 Euro Ermäßigung auf ihr Kongressticket: Bestellen Sie Ihr Ticket im Ticketshop der VOICE Days plus unter Angabe des VOICE Community Promotion Codes: 5883030K.
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Interview mit Bernhard Schindlholzer über Customer Experience Management und die Design Thinking Methode
10.09.2009, VOICE Community
Bernhard Schindlholzer, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen und Referent der VOICE Days plus spricht im exklusiven Interview mit der VOICE Community darüber, was Unternehmen heute typischerweise falsch machen bei der Serviceentwicklung. Das größte Problem sieht er darin, dass Unternehmen nicht genau wissen, wie man Dienstleistungen entwickelt. Schindlholzer stellt verschiedene Methoden vor, erläutert das Konzept des Customer Experience Managements und erklärt, was man unter der Design Thinking Methodologie versteht.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Rundfunk Berlin-Brandenburg - inforadio phonecast
10.09.2009, VOICE Community
Mit dem 2008 für den VOICE Award nominierten inforadio phonecast des Rundfunks Berlin und Brandenburg können sich Hörer über aktuelle Nachrichten des Tages und der Woche informieren. Angeboten werden darüber hinaus Wetter- und Verkehrsinformationen, Programmhinweise und ausgewählte Beiträge (Wort zur Woche und Geschichten aus der Ferne). Die einzelnen Beiträge und Berichte können jederzeit abgebrochen oder übersprungen werden. Die Anrufer haben auch die Möglichkeit, ihre eigene Meinung zu aktuellen Themen in der Frage des Tages zu äußern. Der inforadio phonecast des Rundfunks Berlin-Brandenburg ist in das Content-Management System der Redaktion eingebunden und ermöglicht so den Zugriff auf aktuelle redaktionelle Beiträge. Das System bietet neben der Ausgabe der Texte per Sprachsynthese auch die Möglichkeit, die Inhalte per SMS zu versenden.
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Blog der Woche: Die VOICE Award-Nominierten 2009
10.09.2009, VOICE Community
Jetzt stehen sie fest: Die neun Nominierten in fünf Kategorien für den diesjährigen VOICE Award. Bereits zum sechsten Mal wird der "Oscar" für die besten Sprachdialogsysteme vergeben. Alle eingereichten Dienste wurden in einem umfangreichen Testverfahren im Testlabor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren geprüft. Wir stellen die Nominierten und ihre Realisierungspartner vor.
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Begriff der Woche: Customer Experience Management
10.09.2009, VOICE Community
Beim Customer Experience Management (CEM) wird die Kundenwahrnehmung bzw. die Kundenerfahrung bezüglich angebotener Dienstleistungen oder Services untersucht. Die Betrachtungen zielen dabei auf die Perspektive des Kunden und dessen Erwartungen ab und ergänzen damit das Customer Relationship Management (CRM), das die kundenbezogenen Funktionen des Unternehmens aus unternehmensspezifischer Sicht betrachtet. Durch diese "Sicht von außen" - aus der Warte des Kunden - sollen die tatsächlichen Kundenansprüche in Beratungs-, Bestell- und Kaufsituationen analysiert und interpretiert und anschließend bestimmt werden, wie diese am besten erfüllt werden können. Dadurch soll die Lücke zwischen Kundeneinschätzung und Unternehmensselbstbetrachtung überwunden werden. Denn selbst mit intensiver und regelmäßiger Marktforschung gelingt es oft nicht herauszufinden, welche Aspekte für den Kunden in welcher Situation wirklich relevant sind.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt zum LIVE Contest anmelden!
27.08.2009, VOICE Community
Der zum sechsten Mal stattfindende Wettbewerb prämiert Innovationen im Bereich Technologien, die Kundeninteraktionen gestalten und das Kundenerlebnis mit neuen Ideen bereichern. Der LIVE Contest richtet sich an Hersteller, Lösungsanbieter, Applikationsentwickler und Hochschul- oder Forschungsteams, die ihr Können und ihre Leistungsfähigkeit live und vor Publikum auf den VOICE Days plus 2009 unter Beweis stellen möchten.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt Programmvorschau downloaden!
27.08.2009, VOICE Community
Freuen Sie sich auf ein umfangreiches, zweitägiges Kongressprogramm auf den diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg. Während des Strategietages am 6. Oktober diskutiert Kai Michael Czeschlik vom Mobilfunkunternehmen Telefonica O2 mit Vertretern der Deutschen Bank und Perry & Knorr darüber, welche Lösung die bessere ist: Sprachcomputer oder persönliche Betreuung durch einen Kundenberater. O2 hatte jüngst mit seiner Kampagne "Wir schicken den Roboter in den Ruhestand" für Aufsehen gesorgt, weil es als serviceorientiertes Unternehmen wieder auf die persönliche Betreuung in der Telefonhotline setzt.
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VOICE Community Meeting: Jetzt ermäßigte Tickets sichern!
27.08.2009, VOICE Community
Das VOICE Community Meeting im Rahmen der VOICE Days plus ist ein Expertenforum für alle, die sich über Entwicklungen, Best Practices und aktuelle Themen in der Sprachtechnologie austauschen wollen. Der Branchentreff von und mit Top-Experten bietet Informationsaustausch für alle, die bereits Sprachautomatisierungslösungen eingeführt haben oder sich aktuell im Planungsprozess befinden.
Sichern Sie sich jetzt Ihr Ticket für die diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober und das VOICE Community Meeting am 6. Oktober in Nürnberg. VOICE Community Mitglieder erhalten 100 Euro Ermäßigung auf ihr Kongressticket: Bestellen Sie Ihr Ticket im Ticketshop der VOICE Days plus unter Angabe des VOICE Community Promotion Codes: 5883030K.
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Interview mit Kai Michael Czeschlik über die Balance zwischen Mensch und Maschine
27.08.2009, VOICE Community
Das Mobilfunkunternehmen O2 hat jüngst mit seiner Kampagne "Wir schicken den Roboter in den Ruhestand" für Aufsehen gesorgt, weil es als serviceorientiertes Unternehmen wieder auf die persönliche Betreuung in der Telefonhotline setzt. Im Interview mit der VOICE Community sprach Kai Michael Czeschlik, Vice President Customer Service, Telefonica O2 nun über den Airbag für Kunden und die Balance zwischen Mensch und Maschine.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: O2 Tarif- & Cardmanager
27.08.2009, VOICE Community
Der Voice Selfservice von O2 bietet einen automatischen Tarif- und Cardmanager, bei dem registrierte Kunden ihre Tarife und Karten buchen und verwalten können. Auch Kunden ohne bisherigen Vertrag erhalten hier Informationen über Tarife, Verträge und Zusatzoptionen. Das System verarbeitet bis zu 20.000 Anrufe täglich und verfügt über eine Echtzeitanbindung an das Backendsystem von O2. Dadurch ist die Berücksichtigung von speziellen Kampagnen oder kundenspezifischen Vertragsdetails im Dialog möglich. Weiterhin ist dieser Dienst auch an Dienste zur Bonitätsprüfung angeschlossen und ermöglicht somit die vollständige Abwicklung eines Tarifwechsels.
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Blog der Woche: Wie viel Automatisierung verträgt der Kundenservice?
27.08.2009, VOICE Community
Sprachbasierte Selfservice sollte idealerweise eine Win-Win-Situation für Kunde und Unternehmen darstellen: Der "menschliche" Customer Service wird entlastet und der Kunde kann den Service auf selbst gewählte Weise und zur selbst gewählten Zeit jederzeit in Anspruch nehmen. Doch zwei neue Studien zeigen wieder: Verbraucher bevorzugen "echte Menschen" anstelle von Sprachcomputern im telefonischen Kundendienst. Was also läuft schief im automatisierten Kundenservice? Liegt es an der Technologie, unausgereifter Usability oder ist einfach das Anwendungsfeld "Kundenservice" ungeeignet für sprachautomatisierte Dienste?
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Begriff der Woche: Business Process Routing
27.08.2009, VOICE Community
Business Process Routing ist die Anrufvorqualifizierung nach Kundenwert, Vertragsgruppe, Tarif, Sprache, Herkunft, Wartezeit oder ähnlichem. Basierend auf dieser Vorqualifizierung der Anrufer lassen sich dann im Unternehmen weitere Zuordnungen vollautomatisch oder per IVR vollziehen. Innovative Business Process Routing-Systeme beziehen auch andere Kontaktkanäle wie eMail, Fax und Brief mit in die (zumindest teil-) automatisierte Verteilung der Arbeitsschritte im Unternehmen ein. Medien- und Prozessbrüche in der Bearbeitung von Kundenanliegen können geschlossen werden, Mass-Calls werden besser steuer- und handhabbar und letztlich wird das Back Office transparenter und lässt sich anhand der tatsächlichen Geschäftsprozesse tiefgehend rationalisieren und automatisieren. Individuelle Kontakte werden in standardisierte Verfahren überführt, Bearbeitungszeiten verkürzt und so die Kundeninteraktionskosten signifikant gesenkt.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt zum LIVE Contest anmelden!
13.08.2009, VOICE Community
Der zum sechsten Mal stattfindende Wettbewerb prämiert Innovationen im Bereich Technologien, die Kundeninteraktionen gestalten und das Kundenerlebnis mit neuen Ideen bereichern. Der LIVE Contest richtet sich an Hersteller, Lösungsanbieter, Applikationsentwickler und Hochschul- oder Forschungsteams, die ihr Können und ihre Leistungsfähigkeit "live" und vor Publikum auf den VOICE Days plus 2009 unter Beweis stellen möchten.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt Programmvorschau downloaden!
13.08.2009, VOICE Community
Freuen Sie sich auf ein umfangreiches, zweitägiges Kongressprogramm auf den diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg. In der ersten von drei Talkrunden beim Stategietag der VOICE Days plus am 6. Oktober spricht Dr. Andreas Rebetzky, CIO von Bizerba gemeinsam mit Vertretern von hiogi und Value5 über den "Service für die Facebook-Generation". Moderiert wird das Ganze von Ranga Yogeshwar.
Lesen Sie dazu auch unser Interview mit Dr. Andreas Rebetzky über Service Terminals am Point-of-Sales.
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Interview mit Dr. Andreas Rebetzky über Service Terminals am Point-of-Sales
13.08.2009, VOICE Community
Mit seinem Innovations-Thema "Service Terminals am Point-of-Sales/Content Management im Retail" wird Dr. Andreas Rebetzky gemeinsam mit Vertretern von hiogi und Value5 in der ersten von drei spannenden Talkrunden beim Stategietag der VOICE Days plus am 6. Oktober über den "Service für die Facebook-Generation" diskutieren. Im Interview mit der VOICE Community sprach er im Vorfeld der Veranstaltung über Service Terminals am Point of Sale.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Voice Business Golfscore
13.08.2009, VOICE Community
Die 2008 für den VOICE Award nominierte Sprachanwendung richtet sich an österreichische Golfspieler und ermöglicht die einfache Berechnung und Verwaltung der gespielten Golf-Ergebnisse über das (Mobil-)Telefon. Golfscore ist ein Bindeglied zur Trainingsstatistik auf www.golfscore.at und dient der kontinuierlichen Ermittlung des Handicaps des Anrufers. Durch das Menü führt eine Persona mit der Stimme des in Österreich bekannten Pro7 Moderators Jürgen Peindl. Neben der Wiedererkennung von registrierten Benutzern über die Telefonnummer ermöglicht das Golfscore System den Versand von Spielergebnissen per SMS. Hervorzuheben ist auch die emotionale Reaktion des Systems (z.B. Mitleid) in Abhängigkeit vom eingegebenen Spielergebnis. Entwickler und Betreiber von Golfscore ist Voice Business. Die Anwendung wird auf der eigenen Sprachplattform mit Sprachverarbeitung von Nuance gehostet.
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Blog der Woche: Apple verbannt Google Voice aus dem App Store
13.08.2009, VOICE Community
Über Jahre hinweg führten Apple und Google eine friedliche Koexistenz. Doch seitdem sich die Geschäftsfelder beider Unternehmen überschneiden, hat das friedliche Nebeneinander ein Ende. Die Verbannung von Googles Anwendung Google Voice aus Apples App Store rief jetzt auch die US-amerikanischen Regulierungsbehörden auf den Plan. Steckt hinter der Ablehnung weniger der Hersteller aus Cupertino als vielmehr der Mobilfunkanbieter AT&T, der seine Gewinne in Gefahr sieht? Plant Apple einen mit Google Voice vergleichbaren eigenen Dienst? Oder geht es um einen Angriff auf den Internetriesen Google, der sich immer mehr in die Kerngeschäfte der alten IT-Größen Apple und Microsoft (inkl. Yahoo) einzumischen droht?
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Begriff der Woche: Dialogmanager
13.08.2009, VOICE Community
Der Dialogmanager ist die Kern-Komponente eines Sprachdialogsystems, die den Mensch-Maschine-Dialog steuert und zusätzlich meist die Koordination der einzelnen Systemkomponenten regelt. Je offener und flexibler ein Dialogsystem gestaltet ist, desto mehr spezifisches Wissen muss der Dialogmanager verwalten, um den weiteren Dialogverlauf zu steuern. Ein intelligentes Dialogmanagement ermöglicht es, die Systemreaktion dynamisch auf Basis der Dialoghistorie zu bestimmen und so für jeden Dialogschritt die möglichst beste Systemantwort zu generieren. Bezieht der Dialogmanager Nutzerprofil und aktuelles Nutzerverhalten in seine Analysen ein, kann der Anrufer effizient und sicher an sein Ziel geführt werden - ohne überflüssige Bestätigungsdialoge, mit möglichen Abkürzungen für Experten und unterstützender Dialogführung für Neulinge.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt zum LIVE Contest anmelden!
30.07.2009, VOICE Community
Der zum sechsten Mal stattfindende Wettbewerb prämiert Innovationen im Bereich Technologien, die Kundeninteraktionen gestalten und das Kundenerlebnis mit neuen Ideen bereichern. Der LIVE Contest richtet sich an Hersteller, Lösungsanbieter, Applikationsentwickler und Hochschul- oder Forschungsteams, die ihr Können und ihre Leistungsfähigkeit "live" und vor Publikum auf den VOICE Days plus 2009 unter Beweis stellen möchten.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt Programmvorschau downloaden!
30.07.2009, VOICE Community
In Zeiten ständig kürzer werdender Produktlebenszyklen, neuen globalen Wettbewerbern und sinkenden Preisen für Produkte und Dienstleistungen ist es für Unternehmen essentiell, Bereiche zu identifizieren, die einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil bringen können. Dabei ist der Fokus auf den Kunden bzw. das Kundenerlebnis einer der vielversprechendsten Bereiche, um Unternehmen neue Wettbewerbsvorteile zu erschaffen. Was bedeutet dieser Fokus auf das Kundenerlebnis konkret und wie können Unternehmen dieses Potential ausschöpfen und nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen? Diese und weitere Fragen sowie Erfolgsgeschichten von Unternehmen, die nachhaltige Kundenerlebnisse schaffen, werden im Vortrag von Bernhard Schindlholzer, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen, im Rahmen des Kongresses am 6. Oktober erläutert und anhand von Praxisbeispielen illustriert.
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Im Interview: Okko Buss über das Berufsbild Speech Scientist
30.07.2009, VOICE Community
Okko Buss arbeitet seit neun Jahren im Bereich Sprachtechnologie. Als Speech Scientist bei Speechworks International, Scansoft Incorporated und der Mundwerk AG/Excelsis entwickelte er Sprachapplikationen auf vier Kontinenten für Millionen von Nutzern. Zur Zeit arbeitet er als Teil eines Forschungsteams an der Universität Potsdam an neuartigen Sprachdialogsystemen und seiner Promotion. Im Interview mit der VOICE Community spricht er über das Berufsbild "Speech Scientist" und die Zukunft der Sprachtechnologie.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Telemedia, Cinema Service
30.07.2009, VOICE Community
Mit dem Cinema Service von Telemedia können Informationen über das Kinoprogramm des Cineplex Bruchsal abgerufen werden. Nach Wunsch kann im Anschluss an die Ansage des Programms auch direkt eine Reservierung vorgenommen werden. Der Telemedia Cinema Service verarbeitet bis zu 1.000 Anrufe täglich. Zu den technischen Besonderheiten des Telemedia Cinema Service Systems gehört die multilinguale Sprachsynthese, die es ermöglicht, auch fremdsprachige Filmtitel ohne vorherige manuelle Transkription per Sprachausgabe auszugeben. Darüber hinaus verfügt das System über ein erweitertes Konzept zur Barge-In Behandlung ("ignore-false-detect"), d.h. das System wartet zunächst das Ergebnis des Spracherkenners ab, bevor entschieden wird, ob eine Eingabe als Barge-In gewertet wird.
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Begriff der Woche: Caller Archetypes
30.07.2009, VOICE Community
Caller Archetypes, fiktive, idealisierte Anrufer, helfen den Dialog-Designern, sich in die typischen Anrufer besser hineinzudenken und das Dialog-Design auf diese abzustimmen. Die Simulation realer Personen an denen die Dialog-Designer empathisch teilhaben können, unterstützt die fokussierte und zielgenaue Ausrichtung des Dialog-Designs auf entsprechende Nutzertypen. Ihre exakte Erfassung ermöglicht zudem eine Hierarchisierung nach Geschäftszielen oder den häufigsten Anrufern und ihren Anliegen oder auch Bedürfnissen.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt Programmvorschau downloaden!
16.07.2009, VOICE Community
Freuen Sie sich auf ein umfangreiches, zweitägiges Kongressprogramm auf den diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg. Der Praxistag am Mittwoch, den 7. Oktober, bietet die Möglichkeit zum Erfahrungsaustausch mit Experten. Neben vielfältigen Anwenderberichten laden v.a. die Fachforen zur Diskussion ein. Thema: Customer Contact im Focus. In vier spannenden Foren werden Trends und Best Practices diskutiert: "Unified Communications", "Service Automation", "Prozesse und Kollaboration" und "Performance Management".
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VOICE Days plus 2009: Jetzt zum LIVE Contest anmelden!
16.07.2009, VOICE Community
Der zum sechsten Mal stattfindende Wettbewerb prämiert Innovationen im Bereich Technologien, die Kundeninteraktionen gestalten und das Kundenerlebnis mit neuen Ideen bereichern. Der LIVE Contest richtet sich an Hersteller, Lösungsanbieter, Applikationsentwickler und Hochschul- oder Forschungsteams, die ihr Können und ihre Leistungsfähigkeit live und vor Publikum auf den VOICE Days plus 2009 unter Beweis stellen möchten.
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Nuance Studie: Automotive Voice UI Usability Study - Attitude, Experience, Motivation and Key Issues
16.07.2009, VOICE Community
Die Nuance-Studie "Automotive Voice UI Usability Study - User Survey - Attitude, Experience, Motivation and Key Issues" gewährt einen Einblick in die tatsächliche Verbreitung, Nutzung und Nutzerakzeptanz von Voice User Interfaces im Bereich Automotive. Befragt wurden Anwender sprachgesteuerter Navigations- und Infotainmentgeräte in den USA und Großbritannien. 473 Fragebögen gingen in die Auswertung ein.
Hier die Ergebnisse.


BEST PRACTICE IM FOKUS: DHL Track & Trace Paketverfolgung
16.07.2009, VOICE Community
Per DHL Track & Trace erhalten DHL-Kunden rund um die Uhr Informationen zu ihren aufgegebenen Paketsendungen. Zu den im Selfservice abrufbaren Informationen zählen neben der Sendungsverfolgung von DHL-Paketen und DHL-Expresslieferungen auch ausführliche Zustellinformationen wie Datum und Adresse des Empfängers. Die Zustellinformationen lassen sich auch per SMS oder Fax versenden.

Die automatische Sendungsverfolgung kann bis zu 60 Anrufe parallel verarbeiten und verfügt über Schnittstellen zu allen relevanten Callcenter- und Business-Support-Systemen. Der NLU-Spracherkenner kann Nutzereingaben in ganzen Sätzen verarbeiten und Systemäußerungen werden in einer Mischung aus pre-recorded Prompts und TTS ausgegeben. Dabei kommt eine Custom-Voice zum Einsatz, die durch Angleichung der pre-recorded und dynamischen Prompts den Weg zu einer einheitlichen Stimme des Systems geht.
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Blog der Woche: Embedded Speech - Nutzen und Herausforderungen
16.07.2009, VOICE Community
"Embedded Speech" bezeichnet den Einsatz von Sprachtechnologie auf zumeist mobilen Endgeräten mit verminderter Kapazität. Die bei Weitem häufigsten Anwendungsbereiche sind die Bereiche Automotive und Mobile. Die speziellen Nutzungssituationen, die mit diesen Bereichen einhergehen, lassen den Einsatz von Sprachtechnologie sehr wertvoll aber auch zu einer sehr großen Herausforderung werden.
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Begriff der Woche: Embedded ASR
16.07.2009, VOICE Community
Mit "Embedded ASR" wird die integrierte Spracherkennung (ASR=Automatic Speech Recognition) auf zumeist mobilen Endgeräten mit verminderter Rechenkapazität bezeichnet. Die bei Weitem häufigsten Anwendungsgebiete sind die Bereiche Automotive und Mobile.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt Programmvorschau downloaden!
02.07.2009, VOICE Community
Freuen Sie sich auf ein umfangreiches, zweitägiges Kongressprogramm auf den diesjährigen VOICE Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg. Der erste Kongresstag, Dienstag, der 6. Oktober, widmet sich dem Thema Strategie. In drei spannenden Talkrunden werden Trends und Best Practices diskutiert: "Service für die Facebook-Generation", "Kunden im Fokus - Lernen von den Besten" und "Wir schicken den Roboter in Ruhestand". Im ersten Talk sprechen Vertreter von Nestlé, Value5 und Bizerba. Moderiert wird das Ganze von Ranga Yogeshwar.
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CreaLog-Whitepaper: Speech Analytics zwischen Wunsch und Wirklichkeit
02.07.2009, VOICE Community
Speech Analytics sind keine neue Erfindung. Schon seit den Anfängen der Spracherkennungsforschung versuchen Staaten, den Telefonverkehr innerhalb und außerhalb ihrer Territorien automatisiert zu überwachen. Relativ neu jedoch ist der Einsatz von Speech Analytics im zivilen Bereich, genauer gesagt im Contact Center. Wie wäre es denn, wenn sich alle im Contact Center geführten Telefonate durch maschinelle Sprachanalyse auf zuvor definierte "Probleme" untersuchen ließen? Das alles müsste sich doch mit intelligenter Spracherkennung und entsprechender Analyse lösen lassen. Fakt ist: Die Technologie bietet vielfältige Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung bei der Qualitätssicherung von Kundengesprächen. Doch sie hat auch klare Grenzen.
Das Speech Analytics Whitepaper können Sie direkt bei CreaLog anfordern.
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Neue Opus Research Studie: Voice Biometrics 2009
02.07.2009, VOICE Community
Nach einigen Jahren sprachbiometrischer Praxis entwickeln sich derartige Anwendungen immer mehr von den anfänglichen Pilotsystemen hin zu vollwertigen Produktivanwendungen. Für das Jahr 2009 schätzt Opus Research das Marktpotential für voicebiometrische Lösungen auf 124 Millionen US Dollar und prognostiziert ein Wachstum auf 260 Millionen US Dollar pro Jahr bis 2014. Laut der neuen Opus Research-Studie hängt der Erfolg sprachbiometrischer Systeme vor allem davon ab, wie die Herausforderungen hinsichtlich der Usability und der Integration in bestehende IVR Systeme und in die Sicherheitsinfrastuktur von den Dienstleistern gemeistert werden. Der vollständige Bericht ist ab sofort für 1995.00 US Dollar verfügbar.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: DWS Investments - Sprachinfo-Service
02.07.2009, VOICE Community
Das Voiceportal des DWS Investments Sprachinfo-Service ist als natürlichsprachliches Dialogsystem ausgelegt, das beliebig viele Services anbieten kann. Der B2C-Service bietet die Verbindung von Agentenservice mit automatisiertem Selfservice und ermöglicht freies Sprechen, Erkennung von mehreren Informationen in einem Satz und die Berücksichtigung vorangegangener Eingaben für die nachfolgende Dialogführung. Kunden können Konto- und Fondsinformationen abfragen, den Versand von Formularen beantragen und Käufe anweisen.
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Blog der Woche: Die Vor- und Nachteile von Sprachanalyse im Callcenter
02.07.2009, VOICE Community
Speech Analytics sind keine neue Erfindung, die Idee der automatischen Auswertung von Telefondaten ist so alt wie die Spracherkennungsforschung selbst. Doch im Moment herrscht ein großer Hype um diese Technologie, v.a. hinsichtlich ihres Einsatzes zur Qualitätssicherung im Callcenter. Doch was müssen Callcenter-Betreiber und Supervisoren eigentlich wirklich über die Gespräche zwischen Agenten und Kunden wissen und wie können sie an die nötigen Informationen gelangen?
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Begriff der Woche: Speech Analytics
02.07.2009, VOICE Community
Speech Analytics ist eine Methode zur automatischen Generierung von Informationen aus gesprochener Sprache und zwar sowohl über den Inhalt als auch über die beteiligten Sprecher. Zur Anwendung kommen dabei Spracherkennungstechnologien, um Konversationen zu strukturieren, implizite Bedürfnisse bzw. Belange zu ermitteln und so Erkenntnisse über die Ursachen von Anrufen zu generieren. Dazu werden die gesprochenen Inhalte erfasst, transkribiert und indiziert, damit sie anschließend nach bestimmten Informationen analysiert werden können (z.B. Schlüsselworte, Phrasen, Kontexte). Viele Informationen, die Unternehmen aus Kundeninteraktionen gewinnen könnten, bleiben meist unberücksichtigt, da den Agenten entsprechende Prozesse zur Erfassung und Weitergabe fehlen. Speech Analytics bieten hier die Möglichkeit, die Vorteile von Anruf-Nachbereitungssystemen mit dem Erkenntnisgewinn moderner CRM-Applikationen zu verbinden und die Business Intelligence zu maximieren.
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VOICE Days plus 2009: Jetzt Programmvorschau downloaden!
18.06.2009, VOICE Community
Eine prominente Veranstaltung verlangt nach prominenten Gästen. Einer davon ist Ranga Yogeshwar, der als Gastreferent am ersten Kongresstag über den "Umgang mit dem Neuen" spricht. Der beliebte Wissenschaftsjournalist begeistert mit seinem breiten Wissensschatz und seiner charmanten Art, komplexe Dinge einfach zu erklären. Freuen Sie sich auf einen kurzweiligen Vortrag mit spannenden Fakten! "Es gab noch nie so viel Innovation wie heute. Und zwar Innovation, die in sehr kurzer Zeit unser Leben auch qualitativ verändert. Hier liegen große Risiken – aber eben auch große Chancen.", so Ranga Yogeshwar.
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Statusbericht WVG und KCF: Der Sprechende Fahrplan NRW
18.06.2009, VOICE Community
Seit November 2006 befindet sich der Sprechende Fahrplan NRW, der vollautomatisiert Fahrplanauskünfte von Haltestelle zu Haltestelle geben kann, als Ergänzung zur personenbedienten Auskunft im Kundenbetrieb. Seit dieser Zeit kann das Sprachportal als zusätzlicher Auskunftskanal zur Entlastung des Servicepersonals eingesetzt werden. Im vergangenen Jahr wurden umfangreiche Untersuchungen zu Einsatz und Akzeptanz des Systems durchgeführt und ausgewertet.
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VOICE Award 2009: Noch bis zum 30. Juni Ihren Favoriten anmelden!
18.06.2009, VOICE Community
Zum sechsten Mal in Folge werden die VOICE Awards für die besten Sprachdialogsysteme vergeben. In diesem Jahr wird dabei auch der "Best Telefon Banking Award" für das beste Sprachportal im Bereich Telefonbanking verliehen. Über die letzten sechs Jahre wurden mehr als 30 Sprachdialogsysteme aus dem Bankensektor im Rahmen der VOICE Awards getestet. Weltweit gibt es kein vergleichbares Benchmarking. Dieses Jahr sind alle Teilnehmer der Vorjahre aufgefordert, sich im direkten Wettbewerb zu messen. Die beste Anwendung wird von einer Jury aus Fachexperten ausgewählt und am 6. Oktober 2009 geehrt. Die Verleihung findet im Rahmen der VOICE Night am ersten Abend der diesjährigen VOICE Days plus statt.
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Das war: Der Deutsche Multimedia Kongress in Berlin
18.06.2009, VOICE Community
Mehr als 800 Teilnehmer konnte der diesjährige Deutsche Multimedia Kongress (DMMK) in Berlin verzeichnen. Nach gut besuchten Workshops, Panels und Vorträgen ging der von der MFG Baden-Württemberg veranstaltete Kongress am Abend des 9. Juni mit der Verleihung des Deutschen Multimedia Award (DMMA) zu Ende.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Viasuisse Verkehrsinformation
18.06.2009, VOICE Community
Die Viasuisse Verkehrsinformation von Swisscom ist eine viersprachige (Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch) Sprachapplikation, die Informationen bezüglich des aktuellen Zustands des Schweizer Straßennetzes liefert. So können Anrufer mit diesem System sehr schnell die Verkehrslage auf einer bestimmten Autobahn beziehungsweise die Befahrbarkeit von Alpenpässen abfragen. Weiterhin liefert dieses System auch Informationen über Verladestationen beziehungsweise Meldungen zum Schienenverkehr, die in Echtzeit im Rahmen der Sprachanwendung abgefragt werden können.
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Blog der Woche: Von Mölln nach Bellin oder von Köln nach Berlin? - Sprachtechnologie in Transport und Verkehr
18.06.2009, VOICE Community
Sprachdialogsysteme im Bereich Transport und Verkehr wie z.B. Fahrplanauskünfte, Reservierungssysteme, Staumelder, Navigationssysteme und Sendungsverfolgungsservices (Track&Trace) stellen sehr hohe Anforderungen an die Technologie. So muss z.B. der aktuelle Ort von Sendungen ständig neu erfasst werden, Verkehrsstaus müssen sofort registriert und aufgenommen werden und neue Namen von Städten, Straßen und Haltestellen müssen zeitnah ins System eingespeist werden. Dieser Bedarf an Flexibilität zieht sich durch viele Ebenen derartiger Systeme. Dass dabei auch die Sprachtechnologie vor große Herausforderungen gestellt wird, dürfte auch dem Laien spätestens seit Einführung des allseits bekannten Fahrplanauskunftssystems der Deutschen Bahn bekannt sein.
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Begriff der Woche: Geführter Dialog
18.06.2009, VOICE Community
Der Geführte Dialog bildet den Gegensatz zum Freien Dialog. Alle benötigten Angaben werden vom System schrittweise abgefragt, d.h. der Nutzer muss sich an die Vorgaben des Systems anpassen und hat nur sehr wenige aktive Gestaltungsmöglichkeiten (Machine Driven Initiative vs. User Driven Initiative). Durch einen Geführten Dialog werden Nutzeräußerungen vorhersehbarer. Dies trägt einerseits zur Verbesserung der Erkennerleistung bei, andererseits wird der Dialog jedoch länger und vom Nutzer meist als "starr" empfunden. Dem kann jedoch mit entsprechenden Methoden des Dialog-Designs entgegengewirkt werden. Bei einer großen Anzahl von Handlungsoptionen resultiert ein geführter Dialog meist entweder in einer zu breiten oder zu tiefen Auswahlpalette.
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VOICE Award 2009 – Best Telefon Banking Award
04.06.2009, VOICE Community
Zum sechsten Mal in Folge werden die VOICE Awards für die besten Sprachdialogsysteme vergeben. In diesem Jahr wird dabei auch der "Best Telefon Banking Award" für das beste Sprachportal im Bereich Telefonbanking verliehen. Über die letzten sechs Jahre wurden mehr als 30 Sprachdialogsysteme aus dem Bankensektor im Rahmen der VOICE Awards getestet. Weltweit gibt es kein vergleichbares Benchmarking. Dieses Jahr sind alle Teilnehmer der Vorjahre aufgefordert, sich im direkten Wettbewerb zu messen. Die beste Anwendung wird von einer Jury aus Fachexperten ausgewählt und am 6. Oktober 2009 geehrt. Die Verleihung findet im Rahmen der VOICE Night am ersten Abend der diesjährigen VOICE Days plus statt.
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Im Interview: Conrad Rentsch über Social Media im Customer Support
04.06.2009, VOICE Community
Conrad Rentsch, der auf den diesjährigen VOICE Days plus über das Thema Hochwertiger Service auf allen Kommunikationskanälen - Social Media verändert den Customer Support sprechen wird, erklärt im Interview mit der VOICE Community, was man unter Social Media versteht, wie die neuen Kommunikationsformen den Customer Support verändern und welche Vorteile Twitter & Co den Unternehmen und ihren Kunden bieten. Sein Statement zum Kundenservice der Zukunft im Interactive Service Center: Dialog statt Monolog oder Interaktion statt bloßer Reaktion!
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Video-Rückblick: Das Telekom MehrwertForum 2009 in Berlin
04.06.2009, VOICE Community
Auf dem MehrwertForum 2009 in Berlin informierten sich am 13. und 14. Mai rund 500 Besucher über die neuesten Trends und Technologien im Bereich der Mehrwertdienste. Der Fachkongress der Deutschen Telekom fand in diesem Jahr zum fünften Mal statt. Der Bereich Mehrwertlösungen hatte das erfolgreiche Veranstaltungsformat in diesem Jahr komplett neu konzipiert. So fanden die Gäste noch mehr Raum für intensive Fachdiskussionen, den produktiven Ideenaustausch und die Weiterentwicklung der persönlichen Netzwerke. Der angemessene Veranstaltungsort für das neu aufgelegte MehrwertForum war die Axica, eine der ersten Adressen unter den Kongress- und Tagungszentren Berlins. Mittlerweile veröffentlichte die Telekom Foto- und Videoimpressionen der Veranstaltung.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Voice Clocking – Zeiterfassung per Sprachportal
04.06.2009, VOICE Community
Der Einsatz von Voice Clocking verringert den allgemeinen Verwaltungsaufwand für Mitarbeiterzeiterfassungen. Das System stellt eine sichere und schnelle Datenübertragung zur Verfügung und kann von jedem Festnetz-, Mobilfunk- oder IP-Telefonanschluss genutzt werden.

Zur Zeiterfassung wählen die Mitarbeiter bei Ankunft an ihren Arbeitsorten eine Servicerufnummer und werden mit einem Sprachdialogsystem verbunden, das den Anrufer in einfachen Schritten durchs Menü führt. Dort erfolgt zunächst die Authentifizierung mittels Rufnummernerkennung oder PIN-Abfrage. Nach erfolgreicher Authentifizierung wird der Anrufer aufgefordert, zwischen An- und Abmeldung zu wählen. Die Steuerung der Aufgaben erfolgt mittels Tonwahl- oder Spracherkennung. Die Ergebnisse der Abfrage werden in den Datensatz geschrieben und unmittelbar ins Internet Content Management System der Deutschen Telekom übertragen bzw. in das Zielsystem gespeist. Die Kompatibilität der übermittelten Daten im standardisierten ASCII-Format ermöglicht eine reibungslose Weiterverarbeitung.
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Blog der Woche: Optimierungsmaßnahmen im Kundenservice - Was leisten Twitter & Co.?
04.06.2009, VOICE Community
Viele Marketer sehen Twitter derzeit vor allem als Informationsquelle für Stimmungen, Meinungen und Vorlieben seiner Teilnehmer. Und einige Unternehmen haben das Potential von Instant Messaging Diensten und Microblogging für die Optimierung und Individualisierung ihres Kundenservices bereits erkannt. Doch wie lassen sich derartige Dienste sinnvoll einsetzen und in die bestehende Kundenservice-Struktur einbetten? Und welche Vorteile und Risiken bringen sie mit sich? Diskutieren sie mit!
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Begriff der Woche: Noise Reduction
04.06.2009, VOICE Community
Nebengeräusche stellen für die automatische Spracherkennung eine große Herausforderung dar, weil sie von gerichteten Spracheingaben unterschieden werden müssen. Nebengeräusche sind beispielsweise Umgebungslärm und sogenannte Side-Speech (Sprache des Nutzers ist an eine nebenstehende Person und nicht an das System gerichtet).

Die hier nötige Noise Reduction wird in zwei Systemkomponenten realisiert: Zum einen erlaubt der Einsatz spezieller Mikrofone mit entsprechender Richtcharakteristik ein Fokussieren auf Schallereignisse, die vom Sprecher direkt an das System gerichtet sind. Zum anderen wird der verbleibende Störschall in der Vorverarbeitung des Spracherkenners weiter herausgefiltert. Ist der Umgebungslärm z.B. relativ konstant, kann dieser aufgezeichnet und anschließend aus dem Eingangssignal „herausgerechnet“ werden. Auf diese Weise empfängt das akustische Modell des Erkenners, welches der Vorverarbeitung nachgeschaltet ist, ein (nahezu) reines Sprachsignal.
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Das war: Das Telekom MehrwertForum 2009 in Berlin
20.05.2009, VOICE Community
Zum diesjährigen MehrwertForum lud die Deutsche Telekom in das einzigartige Kongresscenter Axica in Berlin. Unter dem Motto "Discovering new trails" wurden an zwei ereignisreichen Tagen Trends und Innovationen zum Thema Mehrwertlösungen präsentiert.

Tag eins startete mit der Begrüßung durch den TV-Star Barbara Schöneberger, die das Forum als Moderatorin begleitete. Dr. Christian P. Illek, Leiter Mehrwertlösungen, gab zunächst einen Überblick über die Themen des MehrwertForums. Anschließend sprach Dieter Brandes, ehemaliger Aldi-Manager und Unternehmensberater, über die Kunst der Einfachheit. Fazit seines Vortrags: Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche! Mit der gelungenen Abendveranstaltung, inklusive Architektur-Führung und Auftritt von Barbara Schöneberger & Band, klang der erste Tag aus.

Die Plenumsveranstaltungen und Fachforen am Tag zwei boten weitere hochkarätige Themen: Andreas Klug, ITyX Solutions AG, und Michael Schneider vom Bosch Communication Center zeigten beispielsweise, wie digitale Innovation auf Künstliche Intelligenz trifft. Hiogi-CEO Björn Behrendt referierte über Geschäftsmodelle im Zeitalter von intelligentem Web und Social Communities. Perspektiven von Internet-TV und Mehrwertlösungen der Zukunft präsentierten Dr. Randolph Nikutta von den T-Labs und Johannes Nünning, Leiter Strategie Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom AG.

Zwischen den Plenumsveranstaltungen und den Fachforen konnten die Teilnehmer in der Leistungsshow das aktuelle Portfolio der Mehrwertdienste in Theorie und Praxis erleben.


BEST PRACTICE IM FOKUS: P³ - Paper, Pen & Phone
20.05.2009, VOICE Community
P³ sieht aus wie die vertraute Kombination aus Papier und Stift, ist aber in Wirklichkeit ein System aus Druck, Mobiltelefon, Server und einem Kugelschreiber, der es in sich hat. Der Stift enthält neben der Kulimine Mikrokamera, Prozessor, Speicher und Bluetooth-Sender. Beim Schreiben berechnet der Stift die Koordinaten, über die die Mine gleitet, sowie Anpressdruck und Geschwindigkeit und liefert damit Daten für eigenhändige elektronische Signaturen und die Texterkennung.
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Blog der Woche: Das Paperium schlägt zurück. Willkommen in der Joke Community
20.05.2009, VOICE Community
Egal was, egal wann, egal wo - einfach Stift zur Hand nehmen, Notizbuch aufschlagen und loslegen: Notizen machen - Skizzen zeichnen - fertig! Und zurück am heimischen Rechner lässt sich das handschriftlich Notierte spielend leicht übertragen und digitalisieren. Soweit die Versprechungen. Die Redaktion der VOICE Community will es genauer wissen und testet den Paperium 1.5 Digital Pen.
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Begriff der Woche: Optical Character Recognition (OCR)
20.05.2009, VOICE Community
Optical Character Recognition - Optische Zeichenerkennung bzw. Texterkennung - ist die automatische Erkennung gedruckter Zeichen. Erste OCR-Anwendungen gab es bereits in den 1960er Jahren. Damals konnten allerdings nur speziell für die automatische Erkennung entworfene Schriftarten erkannt werden. Mittlerweile arbeiten OCR-Systeme schriftenunabhängig und mit großer Genauigkeit.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: HVB Telebanking
07.05.2009, VOICE Community
Das Sprachdialogsystem der Hypo Vereinsbank realisiert den Self Service Zugriff auf Kundenkonten. Das Portfolio dieses Sprachdialogsystems umfasst unter anderem die folgenden Funktionen: Legitimation, Änderungen des Zugangscodes, Überweisungen, Kontostandsabfrage, Umsatzabfrage, Sparüberträge vom SB-Sparbuch auf das verknüpfte Girokonto, Kontowechsel auf andere Konten sowie die Möglichkeit der Abfrage von aktuellen Aktienkursen. Das System verkürzt die Bearbeitungszeiten für den Benutzer durch Personalisierung und Multi-Slot Erkennung.
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Blog der Woche: Die Bedeutung von Sprachsteuerung multimodaler Endgeräte
07.05.2009, VOICE Community
Im Blog der Woche diskutiert die Redaktion der VOICE Community, welchen Stellenwert die Sprachsteuerung neben anderen Eingabemodalitäten in multimodalen Anwendungen hat.
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Begriff der Woche: Dialogflexibilität
Nicht nur in multimodalen Dialogsystemen gefragt: Dialoge, die sich an unterschiedliche Kompetenzlevels und Dialogpräferenzen des Nutzers anpassen.
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Multimodale Anwendungen: Was beeinflusst die Wahl der Modalität? – ein Fachbeitrag von Dr. Anja Naumann
07.05.2009, VOICE Community
Da die zwischenmenschliche Kommunikation mehr als eine Modalität beinhaltet, wird angenommen, dass multimodale Schnittstellen natürlicher seien als unimodale. Weiterhin wird erwartet, dass multimodale Schnittstellen flexibler, effizienter und robuster sind als unimodale. Andererseits kann Multimodalität auch die kognitive Belastung erhöhen, da die Entscheidung für die angemessene Modalität zusätzliche kognitive Ressourcen verbraucht, und beim Einsatz mehrerer Modalitäten interferieren diese möglicherweise auch miteinander.
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Ranga Yogeshwar im Interview: Umgang mit dem Neuen
23.04.2009, VOICE Community
Mit seinem Vortrag „Unser Umgang mit dem Neuen“ wird Ranga Yogeshwar als Keynote-Speaker den Fachkongress der VOICE Days plus 2009 am 6. Oktober in Nürnberg eröffnen. Der aus Fernseh¬sendungen wie „Kopfball“ oder „Wissen vor 8“ bekannte Wissenschaftsjournalist geht darauf ein, wie wir auf Neuerungen in Kundenservice-Organisationen reagieren. In einem exklusiven Interview sprach er im Vorfeld der Veranstaltung mit Bernhard Steimel, Programm-Verantwortlicher der Kongressmesse, über den Umgang von Unternehmen mit dem Kunden – und dem Neuen.
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13.-14.05. - MehrwertForum der Deutschen Telekom
23.04.2009, Deutsche Telekom AG
„Nur wer neue Wege sucht, kann auch neue Wege gehen“. Unter diesem Leitmotiv lädt die Telekom zum MehrwertForum 2009. Im Mittelpunkt stehen die Fragen: Wie profitieren Unternehmen optimal von innovativen Mehrwertdiensten? Was können sie tun, um verschiedene Kommunikationskanäle nahtlos zu verknüpfen und gezielt für den Kundendialog zu nutzen? Welche Trends prägen die Zukunft der Mehrwertdienste? Am zweiten Tag laden die Fachforen zum Gedankenaustausch unter Experten ein. Die Themen: Contact Center Solutions, Mehrwertlösungen 2.0 und Interactive Solutions. Top Act Barbara Schöneberger begeistert beim diesjährigen MehrwertForum gleich doppelt: Der TV-Star moderiert am Tag das Forum und tritt am Abend mit Band auf.
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Blog der Woche: Wie kommt Automatisierung im Kundenservice eigentlich beim Kunden an?
22.04.2009, VOICE Community
Self-Service sollte idealerweise eine Win-Win-Situation darstellen: Der Kundenservice wird entlastet und der Kunde kann den Service auf selbst gewählte Weise und zu selbst gewählten Zeiten in Anspruch nehmen. Um dies zu gewährleisten, muss der Self-Service nicht nur die inhaltliche Flexibilität des Unternehmens widerspiegeln - zusätzlich muss sichergestellt sein, dass der Kunde auf individuelle Art ans Ziel gelangt (formale Flexibilität).
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Begriff der Woche: Intelligentes Netz
22.04.2009, VOICE Community
Ein Intelligentes Netz erweitert ein Telefonnetz um intelligente Komponenten und zusätzliche Leistungen, v.a. Mehrwertdienste für Festnetztelefonie, Mobilfunk und Telefax.
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Blog der Woche: Die Sparmaßnahmen im Gesundheitswesen als Chance für Sprachtechnologie?
09.04.2009, VOICE Community
Ist die Healthcare-Branche DAS neue Betätigungsfeld für Dienstleister und Anbieter von Sprachtechnologie? Oder sind medizinische Einrichtungen mit dem Einsatz digitaler Diktiersoftware sprachtechnologisch schon komplett ausgerüstet?

Die guten Nachrichten häufen sich: Der Healthcare-Markt bietet großes Potential für den Einsatz von Spracherkennung - besonders bei der automatisierten bzw. teilautomatisierten klinische Dokumentation. In Arztpraxen, Krankenhäusern und Kliniken besteht enormer Bedarf an sprachgesteuerten Dokumentations- und Kommunikationslösungen zur Erstellung von erforderlichen Dokumenten wie Befunden oder Entlassungsbriefen.
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Begriff der Woche: MRCP
09.04.2009, VOICE Community
Das Media Resource Control Protocol (MRCP) ist ein Standard, der den Zugriff auf Sprachsoftware in verteilten Systemen und im Internet regelt. Konkret bearbeitet das MRCP Anfragen, die von externen Clients in Form von Transportprotokollen an den Sprachserver gestellt werden.


Voice Days 2009: Call for Papers gestartet!
09.04.2009, VOICE Community
Die Kongressplanung der Voice Days 2009 plus ist in vollem Gange – und Sie können das Programm mitgestalten: Bewerbungen für Vorträge und aussagekräftige Praxisbeispiele sind herzlich Willkommen! Folgende Themengebiete stehen zur Auswahl:
- Unified Communications im Customer Contact
- Service Automation im Customer Contact ?
- Prozesse und Collaborationen im Customer Contact?
- Performance Management im Customer Contact
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Neue Event-Page
09.04.2009, VOICE Community
Alle aktuellen Events rund ums Voice Business präsentiert die VOICE Community jetzt auf einer Seite im Überlick. Hier erfahren Sie alles über die Voice Days 2009 Plus, den neu gestalteten Voice Campus mit aktuellen Seminarangeboten, über Messen und Kongresse und spannende Webinars.
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Blog der Woche: Was die Stimme noch verrät: Sprachbiometrie
26.03.2009, VOICE Community
Automatische Spracherkennung übersetzt gesprochene Sprache in Text. Aber die gesprochene Sprache birgt noch mehr Informationen als das rein materielle Zeichen - sie verrät auch etwas über den Sprecher, etwa über seine Identität, sein Geschlecht, sein Alter oder seinen emotionalen Zustand. Diese sogenannten paralinguistischen Merkmale in der Stimme können im Rahmen von Sprachdialogsystemen für zweierlei Dinge genutzt werden: Für die Authentifizierung und für die Sprecherklassifikation. Es ergibt sich ein breites Anwendungsfeld, das den Dialog effizienter und nutzerfreundlicher werden lässt. Gleichzeitig ergeben sich zwei wichtige Fragen: Wie zuverlässig arbeitet die zugrunde liegende Technologie? Und welchen Nutzen hat sie in der praktischen Anwendung wirklich?
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Das war: Die Voice Search Conference 2009 – ein Rückblick von Bill Meisel
26.03.2009, VOICE Community
Bereits zum zweiten Mal fand in diesem Jahr die von der Non-Profit-Organisation Applied Voice Input Output Society (AVIOS) und von Bill Meisel ins Leben gerufene Voice Search Conference statt. Vom 2. bis zum 4. März trafen sich die Experten in San Diego, um die Rolle von Voice Search in der Mensch-Machine-Kommunikation zu diskutieren. Ihr Nutzen ist unübersehbar – sei es, um die Eingabe bei mobilen Endgeräten zu erleichtern oder aber Audio-Webcontent durchsuchbar zu machen.
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Thomas Wind und Michael Bommer über neue Geschäftsmodelle durch Sprachbiometrie
26.03.2009, Nuance Communication, Inc. + TellSell Consulting
Überall dort, wo der Zugang zu bestimmten Daten, Diensten oder Räumlichkeiten nicht der Allgemeinheit, sondern nur einem bestimmten Personenkreis vorbehalten sein soll, besteht die Notwendigkeit der Authentifizierung. Thomas Wind, Managing Partner bei TellSell Consulting und Michael Bommer, General Manager DACH und Italien von Nuance Communications, erläutern, was Sprachbiometrie ist, welche Vorteile sie gegenüber anderen Authentifizierungsverfahren hat und welche Geschäftsmodelle deutsche Unternehmen durch Sprachbiometrie etablieren können.
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Die VOICE Days plus starten in 2009 mit erweitertem Konzept und neuem Standort
12.03.2009, VOICE Community + Presseinformationen NürnbergMesse
Mit neuem Label und deutlich erweitertem Fokus finden die VOICE Days in diesem Jahr am 06. und 07. Oktober in Nürnberg statt: Unter dem Label “Customer Contact Technologies” ist das Ziel, Kundenservice- und CRM-Verantwortliche sowie Entscheider aus dem ITK-Bereich optimal und umfassend über alle Technologien zur Kundeninteraktion zu informieren. „Das professionelle Management der Kundeninteraktion über eine Vielzahl an Kontaktwegen ist die zentrale technologische, prozessuale und organisatorische Herausforderung für alle CIOs“, erklärt Bernhard Steimel, Programm-Verantwortlicher der Kongressmesse VOICE Days. Erwartet werden über 1.500 Fachbesucher und mehr als 60 Fachaussteller in der begleitenden Ausstellung. „Mit dem erweiterten Konzept ergeben sich am neuen Standort Nürnberg auch vielfältige Synergien mit anderen Veranstaltungen rund um den Kundendialog - so können wir auch in 2009 unseren Expansionskurs weiter fortsetzen“, so Veranstalter Jens Klemann von der Unternehmensberatung STRATECO.
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Exklusiver Fachbeitrag von Dirk Jan Dokman: „Virtual Assistants in the World Wide Web"
12.03.2009, VOICE Community
Internet ist ein dynamisches Medium. Eine Webseite, die vor 15 Jahren nur „oneway“ Information angeboten hat, präsentiert sich heute zumindest reaktiv, wenn nicht sogar proaktiv gegenüber dem Nutzer. Webseiten werden komplexer – sowohl was das Angebot angeht als auch was die Zugänglichkeit und die Detailliertheit angeht. „Sie haben ein Problem? Wir haben die Lösung!“ „Aber wo ist die Lösung zu meinem Problem?“, fragt sich der Kunde häufig, „Wo genau kann ich sie finden?“. Ein einfacher Vergleich: Die Suche nach Olivenöl in einem Supermarkt. Findet sich das Öl in der Feinkostabteilung? In der Bio-Abteilung? In der Abteilung für Mediterranes? Und: Wo wiederum finden sich diese Abteilungen?
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Interview mit René Kriegler zu intelligenter Suche im Web
12.03.2009, VOICE Community
Ich unterstütze Unternehmen beim Thema „Suche“. Dabei berate ich technologisch und helfe bei der Implementierung, das heißt bei der Auswahl und Integration der am besten geeigneten Suchsoftware. Dabei ergänze oder modifiziere ich gegebenenfalls die vorhandene Suchsoftware mit Algorithmen, die die Suche so verbessern, dass eine Lösung herauskommt, die ganz auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist.
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Blog der Woche: Das VOICE Community Trendbarometer 2009: Stagnation am Voice Markt?
12.03.2009, VOICE Community
Am Rande der CCW fand auch in diesem Jahr wieder das Treffen der VOICE Community statt. Neben der Vorstellung des neuen erweiterten Partnermodells präsentierte Bernhard Steimel die Ergebnisse der aktuellen Trendumfrage. Das Trendbarometer der VOICE Community wird seit 2006 erhoben. Und auch in diesem Jahr wurden die über 2.500 Leser und Mitglieder zur aktuellen Marktentwicklung befragt. Neben den allgemeinen wirtschaftlichen Erwartungen ging es auch um die Markttreiber und Hemmnisse eines Wachstums in 2009 und die aktuellen Anwendungs- und Innovationsgebiete.
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Begriff der Woche: Semantische Akkuratheit/Slotakkuratheit
11.03.2009, VOICE Community
Man bestimmt die Anzahl der vom Benutzer genannten Inhalte und setzt sie in Relation zu der Anzahl der analysierten Inhalte. Fehlerarten sind: Löschung, Einfügung und Verwechslung. Die Formel lautet

Slotakkuratheit = 1 – Anzahl an Fehlern/ Gesamtanzahl adressierter Slots

Bei 1-Slot-Systemen ist die Sloterkennungsrate = Grammatikabdeckung. Die Slotakkuratheit kann auf erkannten oder gesprochenen Wortketten berechnet werden.
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Blog der Woche: Exklusiver Bericht von der Call Center World 2009
26.02.2009, VOICE Community
Die Call Center World war so gut besucht wie noch nie: Mit 250 Ausstellern und 7.500 Messe- und Kongressbesuchern wurde die Vorjahresmarke um gut vier Prozent überboten. Der Veranstalter, die Management Circle AG, zeigte sich zufrieden und auch Besucher zeigten sich begeistert: „Die Veranstaltung wird von Jahr zu Jahr besser, es war wieder ein echtes Highlight. Weiter so!“ sagt zum Beispiel Lars Völkering, Leiter Produktmanagement Deutsche Telekom AG.
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BEST PRACTICE IM FOKUS: Freenet - Kundenserviceportal
25.02.2009, VOICE Community
Das Kundenserviceportal von Freenet wurde entwickelt, um eine Personalisierung bei der Vorqualifizierung von Anrufern und einen hohen Grad an individueller Automatisierung zu erreichen. Das System verarbeitet bis zu 20.000 Anrufe täglich und wurde bereits von über 500.000 Freenet Kunden genutzt.

Das Sprachportal ist mit allen relevanten Callcenter- und Business-Support-Systemen integriert, wodurch gezielt auf vorherige Serviceanfragen des Nutzers eingegangen werden kann. Somit kann der Dialog an passender Stelle beginnen und das ursprüngliche Thema noch einmal aufgreifen - eine gelungene Unified Communications Lösung.
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Podcast zum Thema der Woche: Unified Communications
26.02.2009, VOICE Community
In diesem Podcast analysiert Kevin Beaver, Information Security Consultant, Herausforderungen und Lösungsansätze der Unified Communications. Neben dem wirtschaftlichen Mehrwert, den UC den Unternehmen einbringt, werden auch sicherheitstechnsiche Aspkete eruiert.
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Best Practice im Fokus: Oma Anneliese
12.02.2009, VOICE Community
„Oma Anneliese – das sprechende Kreuzworträtsel“ ist eine multimodale Sprachanwendung, die dem Nutzer ein abgestimmtes Hör- und Seherlebnis bietet. Via Internet erhält der Nutzer eine für seine Spielrunde gültige Rufnummer. Nach Anruf der IVR laufen Voice und Web synchron: In einem unterhaltsam gestalteten Dialog löst der Nutzer gemeinsam mit Persona Oma Anneliese das Kreuzworträtsel. Spaß und Gewinn sind garantiert. Neben einem passgenauen Zusammenspiel von Web und Voice besticht das System vor allem durch eine flexible Dialogführung und Erkennung.
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Interview mit Jan Siegmund zu statistischen Grammatiken
12.02.2009, VOICE Community
Statistische Grammatiken leisten einen wichtigen Beitrag im Rahmen von NLU-Applikationen, gelten allgemein jedoch als zu aufwendig in der Produktion. Jan Siegmund, Projektleiter und Entwickler bei Telenet, stellt im VOICE Community Interview die bevorzugten Einsatzgebiete statistischer Grammatiken vor, erläutert wann und weshalb sie den klassischen Grammatiken überlegen sind und nennt Möglichkeiten, den Produktionsaufwand für statistische Grammatiken überschaubar zu halten.
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Exklusiver Fachbeitrag von Frank Wanning: „Mehr NLU wagen!“
12.02.2009, VOICE Community
NLU-Applikationen stellen Grammatiken vor eine große Herausforderung. In seinem Fachartikel erklärt Frank Wanning, welche technologischen und wirtschaftlichen Vorzüge die klassischen Grammatiken gegenüber den statistischen Grammatiken bieten und gibt Tipps, den Produktions- und Komplexitätsaufwand überschaubar zu halten.
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VOICE Community Meeting anlässlich der CCW – Anmeldung ab sofort möglich!
18.02.2009, Estrel Convention Center, Berlin
Die VOICE Community trifft sich auch 2009 wieder am Rande der Call Center World in Berlin. Herzlich eingeladen sind am 18. Februar alle Voice Community-Mitglieder und Interessenten. Veranstaltungsort ist Raum NIZZA im Estrel Kongresscenter.

Die Agenda auf einen Blick:

17.00 – 17.30h – Trends und Themen-Roadmap in 2009
- Highlights aus der aktuellen Trendumfrage der Voice Community
- Neues Redaktionsteam und Themen-Roadmap 2009

17.30 – 18.00h – Anbieterverzeichnis und neue Beteiligungsangebote
- Das Voice Anbieterverzeichnis der Voice Community
- Erweitertes Partnermodell

18.00h – 19.00h - Networking

...bei "Bier und Schnittchen"
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Blog der Woche: Sprachtechnologie - bald nur noch ein Business von Spezialisten?
29.01.2009, VOICE Community
Die Meldungen in den letzten Tagen und Wochen waren maßgeblich von Firmenzusammenschlüssen geprägt: Nuance erwirbt Patente von IBM und SVOX übernimmt die Sprachtechnologie-Sparte von Siemens. Der Voice-Markt scheint sich weiter zu konsolidieren.
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Begriff der Woche: Effizienzmaß der Bedienung
28.01.2009, VOICE Community
Dieses Maß verknüpft die Aufgabenabschlussrate (Task Completion Rate) in Prozent mit dem Maß für den erforderlichen Aufwand und bildet auf diese Weise einen wichtigen Parameter für Nutzerakzeptanz und Wirtschaftlichkeit. Die Formel lautet:

Effizienzmaß der Bedienung = Task Completion Rate/ Maß für Aufwand zum erfolgreichen Aufgabenabschluss

Aufgrund seiner komplexen Ermittlung bleibt dieser Wert sehr abstrakt und ist unter Umständen schwer interpretierbar. Es wird empfohlen, das Effizienzmaß mit dem Effizienzempfinden – bspw. aus Usability Tests als Art Gegenprobe abzugleichen.
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Best Practice im Fokus: T-Mobile Sprachportal Kundenservice 2008 – Gewinner des Jubiläums-Awards 2008
28.01.2009, VOICE Community
Seit Einführung des Voice Awards gewann das System von T-Mobile aufgrund stetiger innovativer Weiterentwicklung jedes Jahr einen Preis in einer der Hauptkategorien. 2008 erhielt es den Jubiläums-Award – eine Auszeichnung für die Voice-Lösung, die einen wesentlichen Beitrag zur Akzeptanzsteigerung von Sprachcomputern bei Nutzern wie Entscheidern geleistet hat.
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Exklusiver Fachbeitrag in der VOICE Community: Spracherkennung in Mobiltelefonen
28.01.2009, VOICE Community
Spracherkennung wurde lange Zeit als optimales Instrument für den Zugang zu komplexen Endgeräten wie dem heutigen Mobiltelefon angesehen. Die Erwartungen waren hoch, doch der Erfolg blieb aus. Bill Meisel stellt sich in seinem Beitrag die Frage, ob ein reines GUI bei den immer komplexer werdenden Mobiltelefonen wirklich als einzige Bedienschnittstelle ausreicht und wie Spracherkennung sinnvoll als Ergänzung genutzt werden kann.
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Interview mit Mario Ellebrecht über Mobile Sprachapplikationen
28.01.2009, VOICE Community
Dass Sprachtechnologie bei mobilen Applikationen von großem Nutzen sein kann, ist unbestritten. Doch für einen reibungslosen Einsatz gilt es noch viele Hürden zu überwinden – sowohl im Bereich der Usability als auch im Bereich der Technologie. Mario Ellebrecht erklärt in diesem Interview, welche Einsatzgebiete sich für mobile Voice-Lösungen abzeichnen, welche technischen Limitationen zur Zeit bestehen und welche Lösungsansätze zum Erfolg führen.
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Trendumfrage der Voice Community 2009
14.01.2009, VOICE Community
Das Trendbarometer der VOICE Community wird seit 2006 erhoben. Auch dieses Jahr wollen wir von Ihnen wissen, wie Sie die aktuelle Marktentwicklung beurteilen, welche Faktoren als Markttreiber und Hemmnisse in 2009 wirken werden und wo Sie aktuelle Anwendungs- und Innovationsgebiete für die nächsten 24 Monate sehen. Mitmachen lohnt sich – denn unter den Teilnehmer werden drei Freiabos der VDI Nachrichten verlost!
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Neues Redaktions-Team: Manja Baudis und Zeno Wolze von der Agentur DIE LAUTMALER.
14.01.2009, VOICE Community
Die Chefredaktion der VOICE Community hat zwei neue Gesichter: Mit dem Jahreswechsel haben Manja Baudis und Zeno Wolze als Duo die Aufgaben von Sebastian Paulke übernommen. Als Gründer der Berliner VUI-Design-Agentur DIE LAUTMALER sind beide Kenner der Branche und schon seit vielen Jahren im Bereich der Sprachtechnologie tätig.
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Blog der Woche - Die Krise als Chance: Voice Business Quo Vadis?
14.01.2009, VOICE Community
Die Finanzkrise wird nach Meinung der Experten signifikaten Einfluss auf die IT- und Callcenter-Branche haben. Aber was ist mit der Voice Branche? Werden Sprachautomatisierungen gerade in der Krise Hochkonjunktur haben – oder schrecken die Investoren zurück, weil die Einsparungen sich erst später bemerkbar machen? Und welche technologischen Entwicklungen könnten die Voice Branche in der Krise begünstigen und warum? Ihre Meinung ist gefragt – diskutieren Sie mit!
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Die Voice-Trends bei der diesjährigen CES in Las Vegas
14.01.2009, VOICE Community
Die weltgrößte Messe für Unterhaltungselektronik, die Consumer Electronics Show in Las Vegas schloss vergangenen Sonntag ihre Tore. Angetreten der Krise zu trotzen - denn die CE-Branche sieht sich als Innovationsmotor und hält Optimismus für die beste Strategie - mussten die Veranstalter allerdings einen deutlichen Besucherrückgang hinnehmen. Die Anzahl der Aussteller ist mit 2.700 aber weitgehend gleich geblieben.
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Best Practice im Fokus: TRUCK-LOC - das interaktive Datenerfassungssystem
17.12.2008, VOICE Community
TRUCK-LOC ist ein sprachgesteuerter Telefonservice zur Datenerfassung in mobilen Unternehmensprozessen. TRUCK-LOC ergänzt damit seine online GPS Fahrzeugflotten-Ortung mit der Möglichkeit, Betriebsdaten wie Stehzeiten, abgegebene Liefermengen, Kostenstellen etc. per Spracheingabe zu erfassen. Die erfassten Daten werden per XML Schnittstelle mit den Ortungsdaten zu einem live-Monitoring zusammengeführt. Somit kann der Disponent in Echtzeit seine LKW-Flotte steuern und hat alle abrechnungsrelevanten Daten sofort online verfügbar. Die kurze Entwicklungszeit bei geringer Amortisationsdauer und überschaubaren Betriebskosten überzeugte die Jury 2007, den damals erstmals verliehenen Voice Award für die beste Mittelstandslösung an TRUCK-LOC zu vergeben. Lesen Sie zudem im neuen Testbericht VOICE Award 2008, wodurch sich die aktuelle Version 2008 des mobilen Telefonservices auszeichnet!
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Mit dem Kochbuch zum perfekten Sprachcomputer - Branchenvertreter verraten ihr Expertenwissen
10.12.2008, VOICE Community
Seit 2007 arbeitet das Fraunhofer IAO im Rahmen der Initiative Voice Business gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen. Im aktuellen Roundtable diskutierte Matthias Peissner, Leiter Competence Center Human-Computer Interaction, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) mit Dr. Jürgen Haas, Leiter Professional Services, Sympalog, Dr. Florian Hilger, Leiter Innovation, Telenet, Jörn Kreutel, CTO, SemanticEdge, Dr. Florian Metze, Senior Research Scientist, Deutsche Telekom Laboratories, und Bernhard Steimel, Inhaber, Mind Business Consultants und Herausgeber der Voice-Community.de. Fokus des zweiten Teils: Konkrete Qualitätsmetriken, die Ergebnisse des Kochbuchs aus wissenschaftlicher Sicht und mögliche Fortsetzungen des aktuellen Leitfadens.
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Exklusives ROI-Whitepaper zum zweiten: Kalkulation eines ROI für Self Service Telefonportale
10.12.2008, VOICE Community
Argumente für Self-Service via Telefon konzentrieren sich seit Jahren hauptsächlich auf die Kostenkontrolle. Self-Service bezieht sich in diesem Kontext üblicherweise auf IVR-Systeme, eine Technologie, die von Contact-Centern gut beherrscht und von Kunden einigermaßen gut angenommen wird. Die neueste Generation des Sprach-Selfservices aber erweitert die IVR-Funktionalitäten und verändert das grundlegende Bereitstellungsmodell. Die neuartigen Tools ermöglichen es, über die reine Kostenkontrolle hinaus in so interessante Bereiche wie Umsatz, Verbesserung der Kundenansprache und eine bessere operative Produktivität vorzudringen. Aber im Ergebnis ist es schwieriger, diese Vorteile zu vermitteln und die ROI-Argumente zu formulieren. Zur Verdeutlichung der Leistungen und des ROI alternativer VXML-Lösungen stellt das Whitepaper von Frost & Sullivan zwei Varianten gegenüber: eine Softwarelösung von VoiceObjects im Vergleich mit einer modernen VXML-Lösung für die Bereitstellung von Self Service-Portalen.
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Online Roundtable der Voice-Community.de: Kochbuch für gute Sprachapplikationen Teil 1
03.12.2008, VOICE Community
Seit 2007 arbeitet das Fraunhofer IAO im Rahmen der Initiative Voice Business gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen. In Form eines »Kochbuchs« werden im vorliegenden zweiten Teil des Qualitätsleitfadens spezifische Entwicklungsprozesse für typische Applikationsszenarien skizziert. Die einzelnen Projektschritte werden beschrieben und bezüglich ihrer Wirtschaftlichkeit und Bedeutung für die zukünftige Produktqualität diskutiert. Praxisbeispiele dienen der Illustration. Im aktuellen Roundtable diskutierte Matthias Peissner, Leiter Competence Center Human-Computer Interaction, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) mit Dr. Jürgen Haas, Leiter Professional Services, Sympalog, Dr. Florian Hilger, Leiter Innovation, Telenet, Jörn Kreutel, CTO, SemanticEdge, Dr. Florian Metze, Senior Research Scientist, Deutsche Telekom Laboratories, und Bernhard Steimel, Inhaber, Mind Business Consultants und Herausgeber der Voice-Community.de.
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Exklusiver Fachbeitrag in der VOICE Community: Tuning von NLU Applikationen
03.12.2008, VOICE Community
Dr. Frank Wanning, Dialog-Designer der HFN-Medien GmbH, erläutert explizit das Vorgehen und die wichtigsten Elemente des Tuning von Applikationen mit natürlich sprachlichen Erkennern. Das Tuning meint dabei einen kontinuierlich-iterativen Prozess zur Optimierung von Sprachdialogapplikationen. Er erfasst sämtliche Dialogbestandteile und basiert deshalb auf vier Säulen: Wording Adaptation, System Parameter, Recognizer Tuning und Semantic Interpretation. Nur im Zusammenspiel aller, kann ein solider Erfolg erwartet werden.
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Exklusives ROI-Whitepaper zum Ersten: Betriebsaufwände Ihres Sprachportal - Verdoppeln Sie die Produktivität
26.11.2008, VOICE Community
Sprachdialogsysteme bieten die Möglichkeit, einfache Geschäftsprozesse als automatisierte Dienste kosteneffizient bereitzustellen. Und durch die kontinuierliche Pflege der Sprachanwendung kann eine konstant hohe Nutzerakzeptanz erreicht und damit der Erfolg nachhaltig gesichert werden. Allerdings erschwert die z.T. hohe Komplexität einer in Java programmierten VoiceXML Anwendung ein effizientes Veränderungsmanagement. Phone Application Server liefern die Grundlage, Wartungsarbeiten, notwendige Anpassungen und Weiterentwicklungen mit hoher Effizienz durchzuführen. In dieser und der nächsten Woche präsentieren wir zwei Whitepaper zum Thema ROI (Return on Investment) von Sprachapplikationen. Den Anfang macht das Whitepaper von Ibostar Consulting, deren Untersuchungen zeigen, dass durch den Einsatz von Phone Application Servern nahezu eine Verdopplung der Produktivität gegenüber Lösungen, die direkt in Java entwickelt wurden, erreicht werden kann.
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Exklusiver Fachbeitrag von Bill Meisel: Contact Centers, Unified Communications, Multimodality, Hidden Agents, SaaS
19.11.2008, VOICE Community
Was soll ein Call Center Manager eigentlich tun, wenn Anbieter ihn mit solchen wie den in der Überschrift genannten Trends konfrontieren und behaupten, sie müssten alle verstanden und berücksichtigt werden? Was ist aus den “einfachen” IVRs geworden? “Call Center” wurden “Contact Center” unter anderem als Antwort auf das Wachsen des Internet-basierten Kundenservices, der zum Beispiel die Behandlung auch von eMails erfordert. Laut Studien hat sich aber die Gesamtzahl der Kundenkontakte per Telefon nicht, wie vielfach erwartet aufgrund der verstärkten Nutzung des Internets veringert. Man könnte sogar argumentieren, dass der Telefonkanal durch die Zunahme der Mobiltelefonie sogar weiter an Bedeutung zunehmen wird. Der “Anruf-Teil” eines Kundenkontakts bleibt also kritisch – aber heisst das, dass Manager auf Technologieupdates verzichten können, die aus ihren Call Centern oder IVRs multifunktionale Kontaktcenter machen?
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Best Practice im Fokus: Swisscom Fixnet - Sprachportal
19.11.2008, VOICE Community
Das Swisscom Sprachportal ist ein europaweit einzigartiges kombiniertes Angebot aus Telefon-Zusatzdiensten und Infotainment in einem (viersprachigen) Sprachportal. Das Portal kann über eine Servicerufnummer und/oder eine spezielle Taste am Endgerät direkt erreicht werden. Telefonzusatzdienste wie Sprach-Box, Dreierkonferenz, Anklopfen, Anrufweiterleitung können ebenso aktiviert und eingestellt, wie Infotainmentangebote wahrgenommen werden: Wetter, News, Sport, Horoskop etc. stehen den Anrufern zur Verfügung. Das Portal bietet diese Dienste auf deutsch, französisch, italienisch und Schwyzerdütsch an.
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Nutzer denken nicht an Sprachtechnologie – Forumsblog von Gunnar Sohn
13.11.2008, VOICE Community
… so steht es auf im Speech Technology Magazine 20.08.2008 und wurde auf der Speech Tech von Monique Bozeman verkündet. So banal ist die Aussage überhaupt nicht. Bei den meisten technischen Produkten sieht es nämlich genau umgekehrt aus. Ich muss mich damit auseinandersetzen, ob ich will oder nicht. Siehe auch meine Beiträg im Onlinemagazin NeueNachricht www.ne-na.de:
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Unified Communications – Schlagwort oder Worthülse? Diskutieren Sie mit!
12.11.2008, VOICE Community
Strateco, eine unabhängige Unternehmensberatung führt im Auftrag von Aspect Software eine Marktstudie durch, um herauszufinden, was Unified Communications für uns heute und in der Zukunft bedeuten. Um an der Umfrage teilzunehmen, klicken Sie bitte unten auf “mehr” und geben Sie den Code 888888 ein, um den Fragebogen aufzurufen. Unter allen Teilnehmern werden drei Nintendo Wii-Konsolen verlost! Die Ergebnisse werden Anfang 2009 publiziert.
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Kochbuch für gute Sprachapplikationen: Qualitätsleitfaden der IVB kostenlos herunterladen!
05.11.2008, VOICE Community
Seit 2007 arbeitet das Fraunhofer IAO im Rahmen der Initiative Voice Business gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen. Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden - Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht. In der zweiten Projektphase wurde nun die Anwendung in konkreten Projekten in den Mittelpunkt gestellt. In Form eines »Kochbuchs« werden im vorliegenden zweiten Teil des Qualitätsleitfadens spezifische Entwicklungsprozesse für typische Applikationsszenarien skizziert. Die einzelnen Projektschritte werden beschrieben und bezüglich ihrer Wirtschaftlichkeit und Bedeutung für die zukünftige Produktqualität diskutiert. Praxisbeispiele dienen der Illustration. VOICE Community-Mitglieder können den Leitfaden unter www.voice-community.de/qualitaetsleitfaden kostenlos herunterladen.
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Best Practice im Fokus: Deutsche Telekom Lottoportal 2006
05.11.2008, VOICE Community
Das Lottoportal der Deutschen Telekom bietet den Anrufern eine Vielzahl von Services rund ums Lottospielen. So kann sich der Anrufer die Zahlen der aktuellen und vorangegangenen Ziehung anhören, die Lottozahlen und die Jackpotinfo per SMS im Abo schicken lassen sowie sich Glückszahlen für die nächste Tippreihe „vorhersagen“ lassen. Der Dienst berücksichtigt Lottozahlen, Spiel77 und Super 6. Anrufer, die sich mit dem Handy einwählen, werden vom System erkannt. Lesen Sie zudem im neuen Testbericht VOICE Award 2008, wodurch sich die aktuelle Version 2008 des Lottoportals auszeichnet.
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Biometrie-Whitepapers von Nuance: Best Practice Guide - Erfolg mit Sprachbiometrie
29.10.2008, VOICE Community
Zum Abschluss der aktuellen Whitepaper-Serie präsentiert Nuance nun das Handbuch für den „Erfolg mit Sprachbiometrie“. Mit mehr als 300 Kunden, die auf Nuance Sprachbiometrie vertrauen, ist Nuance in einer guten Position, um interessierten Unternehmen einen Ratgeber an die Hand zu geben, der von der Formulierung des Business Case bis zur Inbetriebnahme der Lösung wertvolle Anregungen und Tipps vermittelt.

Zusätzlich gibt es im zweiten Whitepaper „Identity Verification Best Practices“ eine Sammlung erfolgreicher Fallstudien. Peter Modesto, Projektmanager und Tom Hicks, Business Consultant bei Nuance diskutieren darin eine Reihe von Anwendungsfeldern, die bislang nur schwer zu Automatisieren waren, da sie mit sehr großen Zahlen differenter, unregelmäßig anrufender Kunden zu kämpfen haben, keine PINs oder Passwörter verwenden oder die Verwendung von Voiceprints schwierig ist.
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Testbericht VOICE Award 2008 – für VOICE Community-Mitglieder kostenlos!
22.10.2008, VOICE Community
VOICE Community-Mitglieder erhalten auch 2008 den exklusiven Testbericht zum VOICE Award 2008 kostenlos als Download. DFKI, mind Business Consultants und Strateco präsentieren mit freundlicher Unterstützung der Deutsche Telekom Laboratories den aktuellen Benchmark der 29 Sprachdialogysteme, die sich um die VOICE Awards beworben haben. Darüber hinaus gibt es auf rund 100 Seiten spannende Trendaussagen über den Stand im Voice Business. Das Fazit des im fünften Jahr erhobenen Leistungstests: Die Leistungsspitze der Sprachdialogsysteme ist breiter geworden. Die Systeme der ersten Generation mit geringer Kundenakzeptanz und rudimentärem Sprachverständnis werden fast vollständig durch Systeme der zweiten Generation mit akzeptablem Dialogverhalten abgelöst. Im Hinblick auf den weltweiten Forschungsstand zu Dialogschnittstellen zeigt sich jedoch eine beträchtliche Innovationslücke. Sie wirft die Frage auf, wann sich eine dritte Generation von Sprachdialogsystemen als wirklich intuitiv bedienbare, robuste und personalisierte Benutzerschnittstellen im Massenmarkt etablieren wird.
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Aktuelle Biometrie-Whitepapers von Nuance zum 'Nuance Verifier'
22.10.2008, VOICE Community
Der Nuance Voice Verifier ist eine Authentifizierungssoftware von Nuance, die Unternehmen den sicheren Zugang via Telefon zu sensiblen Daten ermöglicht. Dazu kann mit der Software ein Voiceprint erstellt werden, sozusagen das Pendant zu einem Fingerabdruck, mit dessen Hilfe Anrufer zuverlässig authentifiziert werden können. Lesen Sie in gleich zwei exklusiven Whitepapers alles über den Nuance Verifier und die meistgestellten Fragen zum Produkt (FAQ).
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Voice Awards für die besten Sprachsysteme verliehen: Echte Dialogsysteme setzen sich immer mehr durch
16.10.2008, VOICE Community
Die Sprachsysteme der zweiten Generation haben ihre Vorgänger weitgehend abgelöst. Sie ermöglichen es dem Anrufenden, sein Anliegen in ganzen Sätzen zu formulieren und führen ihn dementsprechend schnell und sicher ans Ziel. In der aktuellen gesamtwirtschaftlichen Situation darf erwartet werden, dass Sprachdialogsysteme aufgrund ihrer hohen Effizienz und Wirtschaftlichkeit wieder ganz oben stehen auf der Prioritätenliste der Kundenservice und IT-Entscheider. Finden Sie alle Gewinner nach Kategorien in der aktuellen Pressemitteilung der Initiative VOICE BUSINESS.
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Servicekultur in Deutschland: Interview mit VOICE Talk-Teilnehmer Dr. Andreas Albath
15.10.2008, VOICE Community
Bernhard Steimel und Gunnar Sohn sprachen für die VOICE Community mit Dr. Andreas Albath, CEO der telegate AG und Diskutant im VOICE Talk auf den VOICE Days 2008. Lesen Sie, was Dr. Albath über automatisierte Services bei telegate sagt, wieso fehlende Kundenzufriedenheit ihr größtes Manko ist und tatsächliche Kundenwünsche auf der Strecke bleiben. Sein Standpunkt: Informationen und Services, die den Kunden notwendigerweise zur Verfügung gestellt werden müssen, sollten günstig angeboten werden. Die Unternehmen sollten sich offener dazu bekennen. Außerdem erläutert Dr. Albath den Einfluss des Generationenwechsels auf die Zukunft mobiler Dienste bei telegate und warum das Fehlen einer starken Lobby für telefonische Dienstleistungen der Branche schade.
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Testbericht zum VOICE Award 2008 jetzt erhältlich!
16.10.2008, VOICE Community
Der Testbericht „Die besten deutschen Sprachapplikationen 2008“ beleuchtet auf rund 100 Seiten neben den Fakten aus dem umfangreichen VOICE Award Test vor allem auch die daraus resultierenden Erfolgsfaktoren und Stolpersteine bei der Einführung von Sprachdiensten. Die Ergebnisse können als Leitfaden für all diejenigen gelten, die ihre geschäftlichen Entscheidungen über den Einsatz von Sprachdialogsystemen auf eine gesicherte Datenbasis und fundierte Analysen gründen wollen. Auch dieses Jahr wurden wieder am Evaluationszentrum für sprachtechnologische Systeme des DFKI durchgeführt. Das Testverfahren umfasst etwa 60 Testvariablen und berücksichtigt neben technischen Leistungsmerkmalen und wirtschaftlichem Nutzen auch die Nutzerfreundlichkeit und den Bedienungskomfort sowie den innovativen Charakter der Applikationen. Ihr persönliches Exemplar können Sie jetzt exklusiv für 99,- bestellen!
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Interview mit VOICE Talk-Teilnehmerin Gülabatin Sun über Servicekultur in Deutschland
08.10.2008, VOICE Community
Bernhard Steimel und Gunnar Sohn sprachen für die VOICE Community mit Gülabatin Sun, Diskutantin im VOICE Talk auf den VOICE Days 2008 über die strategische Rolle von Sprachportalen und deren Wandlung im Laufe Ihrer Entwicklung, den Einsatz biometrischer Lösungen und die daraus resultierende Akzeptanz sprachtechnologischer Systeme. Ihre Position: Die Möglichkeit der Automatisierung muss genutzt werden, um personelle Ressourcen für zusätzliche Kundenservices zu ermöglichen.
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Exklusives Whitepaper von Nuance: Multi-Factor-Authentication
08.10.2008, VOICE Community
Der Einsatz von Passwörtern ist aus dem täglichen Geschäftsleben nicht mehr wegzudenken. Umfragen zu Folge verwenden selbst Privatpersonen im Schnitt ca. fünf verschiedene Passwörter, unter Berücksichtigung der Sicherheitsvorgaben diese regelmäßig zu wechseln, verdoppelt sich diese Zahl schnell. Der mithin zunehmende Druck durch die steigende Zahl von Betrugsversuchen zeigt deutlich die Notwendigkeit einer modernen und leistungsfähigen Authentifizierungsmethode für Multikanal-Umgebungen. Wichtige Aspekte sind dabei die Usability bei gleichzeitig hoher Sicherheit und Flexibilität. Nuance erläutert in diesem Whitepaper, wie Sprecherverifizierung in Kombination mit Spracherkennung eine zuverlässige Methode zur biometrischen Authentifizierung bieten kann.
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Exklusive Whitepaper-Serie von Nuance über Voice Biometrie
01.10.2008, VOICE Community
In den folgenden Wochen präsentieren wir an dieser Stelle eine Reihe exklusiver Whitepaper von Nuance, die das Thema Voice Biometrie beleuchten. Den Anfang macht in dieser Woche eine „Einführung in Voice Biometrie“. Bewusst werden hier die häufigsten Unklarheiten in Bezug auf Voice Biometrics thematisiert, denen Unternehmen begegnen, wenn sie über die Einführung einer biometrischen Sicherheitslösung nachdenken. Das Ziel des Papers ist es, notwendige Informationen zu geben, die Möglichkeiten biometrischer Lösungen darzulegen und Entscheidern Antworten auf grundlegende Fragen zu geben. Zentrale Themen sind Anwendungsbeispiele, häufige Fragen, wichtige Begriffe und Konzepte und zentrale Überlegungen.
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VOICE Days 2008 Preview: Die Messe Highlights - Best Practice Park
01.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Der Best Practice Park auf den VOICE Days ist DER Ort, um alle wichtigen Anbieter von Sprachlösungen zu treffen, Gespräche zu führen und Informationen zu sammeln, die das eigene „Voice-Projekt“ wirklich weiter bringen! Rund 50 namhafte Aussteller aus aller Welt präsentierten schon im Vorjahr fast 300 in der Praxis erprobte Lösungen - über alle Branchen und Anwendungsgebiete hinweg. Fast 1.000 Besucher machten im Vorjahr davon Gebrauch. Und mit dem neuen Messeticket haben Sie in diesem Jahr erstmals die Möglichkeit, nur an der Fachmesse teilzunehmen - und zwar schon ab 50 Euro für das Tagesticket. Darin enthalten sind neben dem Besuch der Fachausstellung auch die Teilnahme an den Guided Tours sowie den TeleTalk-Demoforen, die an beiden Veranstaltungstagen durchgängig stattfinden. Den umfassenden Überblick über alle Teilnehmer des Best Practice Park sowie die Sponsoren und Partner der VOICE Days 2008 finden Sie im Ausstellerverzeichnis.
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