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WMC testet Social-Media-Eignung für KMU
05.09.2011, WMC
Der Einsatz von Social Media ist eine strategische Entscheidung von großer Tragweite. Damit ein Social Media Engagement funktionieren kann, muss ein hoher personeller und finanzieller Aufwand betrieben werden. Derzeit gibt es jedoch keinerlei Nachweise oder Untersuchungen, ob sich dieser Aufwand wirklich lohnt. Eine Checkliste des Beratungsunternehmens WMC soll deshalb bei der Entscheidungsfindung helfen.
Die Checkliste enthält 20 Aussagen zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren des Social Media Einsatzes. Jede Aussage kann für das eigene Unternehmen mit "stimmt", "stimmt nicht" oder "keine Ahnung" beantwortet werden. Dabei steht jede "stimmt nicht"-Antwort für einen potenziellen Flop. Werden 50 Prozent der Antworten so oder mit "keine Ahnung" beantwortet, rät WMC den Einsatz von Social-Media-Marketing noch einmal gründlich zu überdenken.
Die WMC-Checkliste "Social Media" kann auf der WMC-Seite kostenlos heruntergeladen werden.
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Staatliche Datenschützer fördern die Monopolisierung im Internet
02.09.2011, NeueNachricht
Die Agitation von Datenschützern wie Thilo Weichert gegen Social Plugins-Dienste amerikanischer Anbieter ist nach Auffassung des mind Business-Unternehmensberater Bernhard Steimel mehr als schädlich für deutsche Unternehmen, die im Online-Marketing tätig sind: "Damit möchte ich nicht das Recht auf informationelle Selbstbestimmung in Frage stellen. Es ist natürlich wichtig, dass die Nutzung von personenbezogenen Daten nur möglich sein sollte, wenn der Betroffene seine Zustimmung erteilt. Wenn Weichert wegen der Nutzung des Like-Buttons jetzt eine Bußgeldlawine auslöst gegen Website-Betreiber und nicht gegen Facebook, bewirkt er genau das Gegenteil von dem, was er eigentlich beabsichtigt.", so Steimel im Interview mit Service Insiders.
Nach Einschätzung von Steimel wird es nur wenigen deutschen Unternehmen gelingen, ähnliche Mechanismen zu vertretbaren Kosten auf ihren Plattformen zu integrieren. "Insofern ist die von Weichert ausgelöste Datenschutz-Debatte eher ein weiterer Sargnagel für die digitale Wirtschaft in unserem Land", kritisiert Steimel. Auf Unternehmensseite werden sich nur solche Social Media-Investments amortisieren, die in der Lage sind, auf der Basis der strengeren Spielregeln im Datenschutz auch personalisierte Services aufzusetzen. "Nach dem in den vergangenen 10 bis 15 Jahren viele Firmen ihre CRM-Projekte in den Sand gesetzt haben, erwächst hier eine Baustelle gigantomanischen Ausmaßes, wenn man die Daten aus dem Social Web für Vertrieb, Marketing und Kundendienst gesetzeskonform nutzbar machen will", so die Bedenken von Steimel.
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Deutsche aufgeschlossen für webbasierten TV-Inhalte
02.09.2011, ProFirma
Über 70 Prozent der über 14-Jährigen wissen inzwischen, dass man via TV online gehen kann. Elf Millionen und damit rund 16 Prozent dieser Altersgruppe haben großes Interesse daran, auf Online-Dienste wie Apps und Mediatheken über den Fernseher zuzugreifen. Gleichzeitig geben aber noch 91 Prozent der Befragten an, letztendlich lieber mit PC oder Laptop ins Internet zu gehen. Zu diesen Ergebnissen kommt der Medienradar "HD, Hybrid, 3D – auf dem Weg in die Bildschirmwelt der Zukunft" von Sevenone Media.
Gerald Neumüller, Director Research bei Sevenone Media, ist davon überzeugt, dass die neuen Technologien noch ein wenig Zeit brauchen, um beim Verbraucher anzukommen. Diejenigen, die sich für webbasierte TV-Dienste interessieren, wollen sich vor allem informieren. 56 Prozent sehen einen großen Anreiz darin, aktuelle Nachrichten zu verfolgen, 34 Prozent wollen auf Sendungen in Mediatheken zugreifen und für elektronische Programmguides interessieren sich 24 Prozent.
Auf den Plätzen vier und fünf folgen Kommunikationsdienste wie Chats, e-Mailing und Social Networks (15 Prozent) sowie interaktive Dienste wie Abstimmungen oder Direktkaufoptionen (zwölf Prozent). Auf deutlich höheres Interesse stoßen diese Angebote naturgemäß bei denjenigen, die häufig online gehen und sich schon einmal über webbasierte TV-Dienste informiert haben.
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Vom Nutzer zum Chef-Entwickler
01.09.2011, Der Standard online
Dass der Kunde König ist, ist eine altbekannte Wirtschaftsweisheit. Und diese Weisheit gilt nicht nur für den Dienstleistungssektor, sondern auch für die Produktentwicklung, so die zentrale Aussage des Arbeitskreises "Design Thinking and Open Innovation" der Alpbacher Technologiegespräche.
"Viele Innovationen stammen ohnehin von Anwendern", sagte Sonali Shah, Assistenzprofessorin für Management an der University of Washington. Je nach Industriesparte zeichnen Benutzer für bis zu 76 Prozent der Erfindungen verantwortlich. Damit sind sie größtenteils deutlich innovativer als die eigentlichen Herstellerfirmen. "Den Anwendern geht es nicht darum, ein Patent zu erstellen und Geld zu verdienen, sie suchen nach Lösungen für ihre Probleme oder Bedürfnisse", erklärt Shah den Unterschied zum Unternehmertum. "Während Firmen ihre Ideen zum Zwecke der Patentierung meist möglichst geheim halten, vernetzten sich Anwender und tauschen ihre Erfahrungen und Vorstellungen miteinander aus und kommen dadurch schneller zu innovativen Lösungen."
Der Benutzer müsse also in den Vordergrund und vor allem an den Beginn des Designprozesses gestellt werden.
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Neuer Artikel: Sprachinteraktion: Eine natürliche Art der Kommunikation?
11.08.2011, OBJEKTspektrum
Gesprochene Sprache gilt als eine der natürlichsten Interaktionsmöglichkeiten zwischen Mensch und Maschine. Sie ist den meisten Menschen unmittelbar zugänglich und aus dem täglichen zwischenmenschlichen Umgang vertraut. Sprache muss – vermeintlich – für die Mensch-Maschine-Interaktion nicht extra erlernt werden. Ihre besonderen Merkmale aber stellen Designer von Sprachdialogsystemen ("Voice-User-Interface Designer" – VUI-Designer), vor ganz spezielle Herausforderungen.
Der Artikel "Sprachinteraktion: Eine natürliche Art der Kommunikation?" von Dr. Dirk Schnelle-Walka und Manja Baudis stellt die wesentlichen technischen und audioinhärenten Herausforderungen dar und zeigt die Möglichkeiten und Grenzen der Sprachinteraktion auf.
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Scharfer Wettbewerb zwischen Apps und mobilen Webseiten
13.07.2011, Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V.
Der Hightech-Verband BITKOM hat eine Umfrage unter mehr als 500 Experten durchgeführt, um die Potentiale von Apps und mobilen Webseiten genauer zu analysieren. Dabei zeigte sich eine Kluft bei den künftigen Einsatzmöglichkeiten. Apps eignen sich eher für den Einsatz im privaten Umfeld, mobile Webseiten sind hingegen für Unternehmen prädestiniert. Typische App-Lösungen im privaten Umfeld sind Informationsdienste, Social Media Anwendungen, ortsbezogene Dienste und Spiele. Mobile Webseiten hingegen werden eingesetzt für Mobile Commerce, Customer Relationship Management, Advertising und Supply-Chain-Management.
Fast drei Viertel der Befragten sind der Meinung, dass sich Apps in den kommenden fünf Jahren bei Verbrauchern durchsetzen. Nur 22 Prozent sehen mobile Websites und sonstige browserbasierte Anwendungen vorne. Im Markt für Geschäfte zwischen Unternehmen (B2B) ergibt sich ein umgekehrtes Bild: Hier erwarten 61 Prozent der befragten Experten eine Dominanz mobiler Lösungen wie spezieller Websites. Nur halb so viele Befragte (31 Prozent) erwarten, dass sich auch im Unternehmensumfeld Apps durchsetzen werden.
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Viele börsennotierte Unternehmen verzichten in der Kommunikation auf Social Media
13.07.2011, acquisa
Nur gut 42 Prozent der im Deutschen Investor Relations Verband (DIRK) organisierten IR-Verantwortlichen nutzen Social Media für die Unternehmenskommunikation. Dies geht aus dem DIRK-Stimmungsbarometer Frühjahr 2011 hervor. Besonders eifrig sind die Dax-Unternehmen (58,8 Prozent) und die Tec-Dax-Unternehmen (50 Prozent). Allerdings herrscht noch große Unsicherheit, ob sich auf diesem Weg neue Zielgruppen erreichen lassen. Nur rund 40 Prozent der Befragten sehen dies so. Noch niedriger liegen die Werte bei der Frage nach der Interaktivität und der Steigerung der Bekanntheit des Unternehmens. So sind nur rund 30 Prozent wirklich überzeugt, auf diesem Weg mehr Bekanntheit für ihr Unternehmen erzeugen zu können. Als wichtigste Zielgruppen sehen die IR-Verantwortlichen eindeutig Journalisten, private Investoren und Interessensverbände.
Angesichts dieser Zahlen überrascht es dann doch, dass sich fast 45 Prozent zu einer Social-Media-Strategie bekennen. Von den Firmen, die keine Strategie verfolgen, wollen 40 Prozent in den kommenden zwölf Monaten Abhilfe schaffen.
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Internetnutzung ist weiter eine Einkommensfrage
07.07.2011, golem.de
74,7 Prozent der deutschen Bevölkerung nutzen das Internet. Das geht aus dem neuen (N)Onliner Atlas der Initiative D21 hervor. Laut der Studie zeigt sich damit 2011 im Vergleich zum Vorjahr ein Wachstum von 2,7 Prozentpunkten. Zugleich bleibt "das Internet für knapp 18 Millionen Menschen über 14 Jahren kein selbstverständliches Medium". Der typische Offliner ist eher weiblich, 66,8 Jahre alt, nicht mehr berufstätig, lebt in einem Haushalt mit 1 bis 2 Personen und hat ein Haushaltsnettoeinkommen von rund 1.560 Euro. Der typische Internetnutzer ist dagegen eher männlich, 41,5 Jahre alt, berufstätig, lebt in einem Haushalt mit 2 bis 3 Personen und hat ein Haushaltsnettoeinkommen von etwa 2.380 Euro.
Internetnutzung ist weiter eine Kostenfrage. Aktuell nutzen nur 53 Prozent der Haushalte mit einem Nettoeinkommen von unter 1.000 Euro das Internet. Die Einkommensschicht zwischen 2.000 und 3.000 Euro ist dagegen zu 83,1 Prozent online und der Teil der Bevölkerung mit über 3.000 Euro Einkommen sogar zu 92,3 Prozent.
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Kundenkümmerer im Netz statt Warteschleifen und Telefonterror
04.07.2011, NeueNachricht
Im Durchschnitt finden heute 29 Prozent aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Internet statt - und nicht am Telefon. Ein Wandel, der durch die zeit- und ortsunabhängige Verfügbarkeit des Internets gestützt wird. "Der telefonische Kundenservice von Firmen ist den Verbrauchern oftmals ein Grauen. Denn fast jeder kennt die Situation, nach der Wahl der Service-Hotline erstmal mit Mozarts Kleiner Nachtmusik in Dauerschleife zugedudelt zu werden. Alle Mitarbeiter sind ‚currently unavailable‘ und man wird von einer Computerstimme zu ‚please hold the line‘ aufgefordert", berichtet die Deutsche Welle.
"Früher gab es im Kundenservice hauptsächlich eins zu eins Konversationen. Durch die Sozialen Netzwerke ist es heute möglich, eine große Anzahl an Personen zu erreichen", erläutert Rainer Kolm, Mitherausgeber des Ratgebers "Social Media im Kundenservice", im Gespräch mit der Deutschen Welle. Die Internetseiten eines Anbieters und die sozialen Netzwerke wie Twitter oder Facebook sind also ein idealer Ort, um gezielt Gesprächsanlässe zwischen Interessenten und Service-Mitarbeitern zu schaffen. Allerdings wird das Potenzial für persönliche Services im Netz wird nicht ausgeschöpft.
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Die Marktführer 2011
01.07.2011, SpeechTechMag
Das Speech Technology Magazine hat den Sprachtechnologie-Markt analysiert. Im vorliegenden Report werden Marktlage und Wettbewerber beschrieben und die marktführenden Sprachtechnologie-Unternehmen präsentiert. In den folgenden sechs Kategorien wurden die Marktführer bestimmt: Speech Engine, Speech Selfservice Suite, Speech Analytisch, Voice Security, Professional Services und Mobile Voice Search.
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Händler profitieren von sozialen Netzwerken
13.04.2011, Channel Insider
Der Hype um soziale Netzwerke stößt noch auf viel Skepsis gerade in Deutschland. Aber eine repräsentative GfK-Studie im Auftrag von RightNow Technologies zeigt, dass die Bereitschaft der deutschen Verbraucher, sich über soziale Netzwerke zu informieren und über Produkte und Services auszutauschen, größer ist als erwartet, während die Online-Händler ihrerseits die Social-Web-Kanäle noch viel zu wenig für die Interaktion mit ihren Kunden nutzen.
Gut zwei Drittel der 1000 befragten Deutschen (68,1 Prozent) sind in sozialen Netzwerken wie Facebook aktiv. Damit liegt Deutschland mit mehr als 16 Millionen aktiven Nutzern auf Rang 11 der mitgliederstärksten Länder. Immer mehr Unternehmen und Online-Händler erstellen Facebook-Seiten. Die Studie hat ergeben, dass bereits 38,8 Prozent der deutschen Verbraucher als so genannter "Fan" einer solchen Händler-Facebook-Seite beigetreten sind. Jedoch haben nur 17 Prozent dieser Facebook-Fans eines Händlers schon einmal mit dem Unternehmen über dessen Facebook-Seite aktiv kommuniziert. Und nur 15 Prozent der in sozialen Netzwerken aktiven Verbraucher wurden überhaupt schon einmal von einem Kundenservice-Mitarbeiter eines Anbieters oder Händlers über eine Social-Web-Plattform kontaktiert.
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Versicherer entdecken soziale Netzwerke
12.04.2011, CallCenter Profi
Eine aktuelle Benchmarking-Analyse zeigt, wo deutsche Versicherer in Sachen Social Media aktiv sind und wie die Branche im internationalen Vergleich aussieht. Spitzenreiter R+V24 verfügt nur über rund 6.000 Fans auf Facebook. State Farm Nation aus den USA bringt es als Primus dagegen auf rund 600.000 Fans. Ein wesentlicher Grund für den Rückstand liegt in der späten Eröffnung der deutschen Social Media-Präsenzen.
Das Benchmarking von Keylens geht jedoch über das bloße Zählen von Followern hinaus und wirft auch einen Blick auf die qualitative Nutzung von Social Media. So stellt die Untersuchung fest, dass sich hinter imposanten Fanzahlen nur selten auch entsprechende Aktivität verbirgt. Häufig schreibt weniger als ein Fan von 100 innerhalb eines Monats auf die Pinnwand des Versicherers. Ähnliches gilt für Twitter: vielfach folgen User Unternehmens-Accounts einfach aus Höflichkeit zurück, wenn diese ihnen selbst folgen. Echtes Interesse an den Mitteilungen des Unternehmens besteht nicht.
Empfehlung der Analysten deshalb: Nicht nur auf die Anzahl der Fans und Follower zu schielen, sondern ein klares Konzept verfolgen. Dabei sei eine strategische Vorgehensweise, die von grundsätzlichen Unternehmenszielen ausgeht und diese mit den neuen Möglichkeiten abgleicht, zwingend erforderlich.
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Sprachtechnologie im Fokus: Ersetzen Computer den Menschen?
12.04.2011, Bohmann Business Channel
Technologische Innovationen haben das Berufsbild ÜbersetzerIn in den letzten Jahren einem massiven Wandel unterzogen. Zählten früher vor allem die linguistischen Fähigkeiten, das sprachliche Feingefühl und die interkulturelle Kompetenz, sollten ÜbersetzerInnen heute darüber hinaus auch noch technikaffin bzw. zumindest sattelfest in der Anwendung sogenannter CAT-Tools (Computer Assisted Translation-Tools) sein.
Die neuen Technologien werden den Alltag und das Berufsbild beeinflussen. Wird aber der Computer in absehbarer Zeit sogar in der Lage sein, ÜbersetzerInnen zu ersetzen?
"Menschen sind die besseren Übersetzer und werden das aufgrund ihrer linguistischen Qualifikation auch immer bleiben. Denn Computerprogramme können nur übersetzen, was der Mensch ihnen zuvor beigebracht hat", erteilt Sprachtechnologie-Experte Dr. Jost Zetzsche derartigen Befürchtungen allerdings eine klare Absage.
Maschinelle Übersetzung funktioniert zwar im Bereich von Funktionstexten, bei denen die reine Nutzbarkeit im Vordergrund steht und nicht die Qualität bzw. der Stil der Übersetzung, bereits einigermaßen gut. Aber sobald es um Texte mit höheren Anforderungen geht, werden Computer auf absehbare Zeit sicher nicht in der Lage sein, auch nur annähernd an die Qualität einer händischen Übersetzung heranzukommen.
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Trendstudie Automaten
11.04.2011, Informationsdienst Wissenschaft
Wie sieht der Automat von morgen aus? Welche Wünsche und Erwartungen werden an diesen Kommunikationskanal gestellt? Gemeinsam mit Herstellern, Anwendern, Lieferanten und Kunden geht das Fraunhofer IAO diesen Fragen im Verbundprojekt "Erlebnis Automat" nach. Wesentlichen Erkenntnisgewinn brachte in der aktuellen Projektphase eine der größten Umfragen im deutschen Sprachraum zur Nutzung und zur Akzeptanz von Automaten.
Mehr als tausend Personen nahmen zunächst an der Online-Umfrage teil, im zweiten Schritt konnten die Fragestellungen durch Gruppeninterviews mit Fokusgruppen qualitativ vertieft werden.
Wichtigste Motivation ist für die Nutzer der Zeitgewinn. Wenn sie dadurch schneller ans Ziel kommen, ziehen sie den Automaten einer persönlichen Bedienung vor und sehen darin einen zusätzlichen Dienst am Kunden. Deutlich wurde auch, dass alleine die Möglichkeit, eine Ansprechperson um Hilfe bitten zu können, größere Sicherheit gibt und zu einer sehr viel entspannteren Einstellung bei der Bedienung von Automaten führt.
Die Ergebnisse der Umfrage sowie der begleitenden Recherche zur Entwicklung in Deutschland und in anderen Ländern wurden in einer projektinternen Trendstudie zusammengefasst, die auszugsweise auch der Öffentlichkeit zur Verfügung steht.
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Telekommunikationsunternehmen: Service wichtiger als Innovation
06.04.2011, acquisa
Telekommunikationsunternehmen ist Service derzeit wichtiger als Innovationen und niedrige Preise. Laut einer Umfrage von Steria Mummert Consulting streben 40 Prozent der Unternehmen dieser Branche die Serviceführerschaft an.
Nur noch 13 Prozent wollen bei Innovationen führend sein und lediglich acht Prozent streben eine Preisführerschaft an. Hintergrund: Viele Verbraucher zeigten sich bislang mit dem Serviceangebot der Telekommunikationsunternehmen wenig zufrieden. Da sich die angebotenen Leistungen nur marginal unterscheiden, steigen die Anforderungen der Kunden an den Service. Punkten wollen die Unternehmen daher auch mit maßgeschneiderten Angeboten für Firmen- und Privatkunden. Ihnen sollen jeweils individuelle Komplettpakete angeboten werden, die den Kommunikationsbedarf optimal bedienen.
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Das Ende der Dienstleistungsgesellschaft
01.12.2010, NeueNachricht
"Viele Dienstleistungsberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen will oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten", so Dueck im Interview mit dem Düsseldorfer Fachdienst Business Insiders.
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Studie: Kunden erwarten on- und offline den gleichen Service
29.11.2010, ProFirma
Online-Kunden erwarten den gleichen persönlichen Service, wie ihn der traditionelle Handel bietet. Dies ist das Ergebnis der Studie "Shopping around Europe" des Softwareunternehmens ATG.
Aufgrund gewachsener technischer Möglichkeiten seitens der Shopbetreiber, sehen die Kunden keinen Grund dafür, auf Service zu verzichten. Händler müssen sich außerdem darauf einstellen, dass Kunden sie als Ganzes wahrnehmen und die einzelnen Kommunikationskanäle nicht getrennt voneinander bewerten. Genutzt werden deshalb alle angebotenen Kanäle parallel: So wollen Kunden beispielsweise am Computer auswählen, das Produkt mit dem Smartphone kaufen und schließlich telefonisch den Support in Anspruch nehmen. 51 Prozent reagieren frustriert, wenn Händler weder per Telefon noch online erreichbar sind.
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Nutzer ignorieren Empfehlungen bei Facebook und Co.
24.11.2010, heise online
Wer heutzutage ein neues Produkt auf den Markt bringt, setzt dabei meist auch auf soziale Online-Medien. Über die, so die gängige Annahme, würden Verbraucher schneller zum Kauf motiviert als über klassische Werbekampagnen. Eine neue Studie von MIT-Forschern dämpft nun allerdings die Erwartungen: Der soziale Einfluss des Web 2.0 wird demnach überschätzt. "Wir wissen gar nicht, was "sozialer Einfluss" eigentlich genau bedeutet", sagt Coco Krumme, eine der Autorinnen der Studie. Es sei wichtig, genauer herauszufinden, welche Hinweise in sozialen Netzwerken tatsächlich das Verbraucherverhalten beeinflussten.
Gemeinsam mit ihren Kollgen Galen Pickard und Manuel Cebrian hat Krumme deshalb das Kaufverhalten bei Musikdateien untersucht. Die MIT-Forscher fanden dabei heraus, dass Nutzer zwar Ausschnitte von Stücken anhören, auf die andere sie aufmerksam gemacht haben. Doch das Lauschen führt nicht zwangsläufig dazu, dass sie auch den Kaufen-Button anklicken. Zweites Ergebnis: Der Einfluss von sozialen Netzwerken auf die Popularität eines Stückes nimmt mit der Zeit ab. Hält es sich dennoch in den Charts, könnte das schlicht und einfach an seiner Qualität liegen.
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Studie: Nur wenige Unternehmen kommunizieren über Social Media
19.11.2010, CallCenter Pofi
Die Mehrheit der Befragten vertrat die Ansicht, dass neue netzwerkbildende und kooperative Plattformen und Tools eine Verbesserung des Kundendienstes bewirken und damit zu einem Wettbewerbsvorteil verhelfen können. Bedenken bezüglich Problemen wie beispielsweise Komplexität und Leistungsfähigkeit von Netzwerken, haben jedoch die Nutzung dieser Ressourcen eingeschränkt. 45 Prozent der Befragten gaben sogar an, keine sozialen Medien zu nutzen, um mit Endkunden zu kommunizieren.
Als Anbieter von Lösungen zur Sicherstellung der Dienstqualität für neue IP-Kommunikation lag der Fokus der Emprix-Studie natürlich auf der Qualität der Netze. Eine Handlungsempfehlung deshalb: "Bevor Organisationen soziale Medien in ihre Kundendienst- und Supportkommunikation einbinden, müssen sie sicher sein, dass ihre Netze den höheren Komplexitätsgrad bewältigen können." So hat die Erhebung gezeigt, dass zwar 72 Prozent der Befragten bereits Test- und Überwachungssysteme für die eigene Netzperformance nutzen, aber nur die Hälfte davon hat diese Strategie auch auf die neuen Social Media-Kanäle ausgedehnt.
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Banken gehen neue Wege zum Kunden
17.11.2010, Informationsdienst Wissenschaft
"Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden" - dieses Zitat von Charles Lazarus, Gründer Toys'R'Us, zeigt, wie wichtig es für erfolgreiche Unternehmen ist, Ihre Kunden frühzeitig und umfassend in die Wertschöpfungsstrukturen zu integrieren. Insbesondere Banken stehen nach der Finanzkrise vor enormen Herausforderungen. Sie müssen verloren gegangenes Vertrauen wiedergewinnen und die rasante Vernetzung der Kunden mittels sozialer Netzwerke bewältigen. Darüber hinaus verschärfen zunehmende gesetzliche Regulierungen und Auflagen die Situation vieler Banken.
Hilfestellung gibt das Innovationsforum "Bank & Zukunft": Unter wissenschaftlicher Leitung des Fraunhofer IAO erarbeiten hier bereits seit sechs Jahren Projektpartner aus dem Banken- und IT-Dienstleistungssektor zukunftsweisende Konzepte und Methoden der Unternehmensentwicklung, um gemeinsam marktorientierte Gestaltungschancen sowie strukturelle und technische Möglichkeiten zu identifizieren.
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Studie: Nutzung interaktiver Produkte – eine Frage des Alters?
16.11.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Müssen interaktive Produkte für ältere Nutzer anders gestaltet werden? Diese Fragen beantwortet die Studie "Bedienung interaktiver Produkte – eine Frage des Alters?" von HdM (Hochschule der Medien, Stuttgart ) und UID (User Interface Design GmbH, Ludwigsburg).
In zwei Untersuchungen haben die Experten ermittelt, wie ältere und jüngere Nutzer mit einem DVD-Festplattenrekorder, einer Digitalkamera und dem „iPod Touch“ sowie dem Multitouch-Tisch Surface umgehen. Dabei lösten die Probanden mit den Testgeräten Aufgaben wie „Ein Foto in der Dunkelheit aufnehmen“. Usability Engineers beobachteten und befragten die Personen beim Bearbeiten der Aufgaben und werteten die Bedienprobleme aus.
Die Studie steht kostenfrei auf http://www.uid.com zur Verfügung oder kann bei UID bestellt werden.
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Kundenkontakt ohne Facebook und Twitter
15.11.2010, CIO
Erst denken, dann reden - diese Weisheit nehmen sich Entscheider in Sachen Call Center und Social Media offenbar zu Herzen. Glaubt man einer Umfrage des Hamburger Anbieters Novomind, arbeiten bislang erst zwei bis fünf Prozent der Contact-Center-Agenten mit Social Media-Kanälen. Begründung von jedem zweiten Entscheider: Das Unternehmen habe noch keine Strategie ausgearbeitet.
Selbst wenn sie wollten - es könnten noch gar nicht alle: Laut Novomind fehlen in jedem dritten Call Center die technischen Voraussetzungen für die Nutzung von Web 2.0. Novomind glaubt, dass Unternehmen investieren müssten.
Am Geld scheint es aber zu hapern. Die Entscheider "prüfen derzeit die nötigen Investitionen" für die technische Integration der neuen Kanäle, so die Studienautoren. Das sollten sie auch: Laut Andrew McAfee vom Center for Digital Business an der MIT Sloan School of Management gibt es bei Web 2.0 keinen klassischen Begriff für den Return on Investment (ROI).
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Social Media: Plattformen sollten aufeinander abgestimmt werden
15.11.2010, acquisa
Im Rahmen der Untersuchung des Institute for Community, Design, Development and dynamics, I-Cod, zeigte sich, dass bei Frequenz und Tonalität erhebliche Unterschiede zwischen den Veröffentlichung auf den diversen Sozial Media Plattformen bestehen: Twitter-Aktivitäten sind typischerweise auf einen Tag begrenzt und sowohl was Volumen als auch die Tonalität ist stark an Facebook gekoppelt. Dort dauert die Kommunikation in der Regel jedoch länger. Hier werden Nachrichten bis zum einem Monat lang besprochen und kommentiert. In diesem Zeitraum sind sie auch über die Suchmaschine Google leicht auffindbar.
Diese Zeitskalen sollten Unternehmen berücksichtigen, wenn sie Social Media-Marketing effektiv betreiben möchten. Durch entsprechendes Monitoring raten die Experten deshalb dazu, möglichst zeitnah auf Beiträge zu reagieren. Dies ist insbesondere dann wichtig, wenn es sich um personalisierte Meldungen handelt.
Das Fazit der Studieninitiatoren: Werden Marken in Social Media sich selbst überlassen, hat dies weitreichende Konsequenzen. Marken und Produkte mit einem positiven Image verpassen die Chance, ihre Reputation weiter zu verbessern. Weitaus schlimmer sind die Konsequenzen jedoch für jene Unternehmen, deren Produkte bereits mit einem negativen Image behaftet sind. Sie büßen im Zweifelsfall weitere Sympathiepunkte bei den Konsumenten ein. Um die Markenkommunikation aktiv mitgestalten zu können, sollte daher mindestens jeder zehnte Eintrag vom Unternehmen selbst kommen.
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Unternehmen wollen CRM 2.0
10.11.2010, acquisa
Laut des CRM 2.0 Barometers von Ec4u Expert Consulting solle CRM-Systeme nach Ansicht von 82 Prozent der Befragten eine bessere Anbindung der mobilen Systeme wie Laptops, PDAs oder Blackberrys aufweisen. Ebenso groß ist das Interesse an einer besseren Web-Integration von CRM. Der direkte Zugang mittels RSS-Feeds, I-Google, Newsletter usw. zu vertrieblich nützlichen Informationen über Kundenunternehmen, relevante Personen und Marktverhältnisse steht für 83 Prozent auf der Wunschliste.
Ebenso deutlich hat sich das Interesse an Social-Network-Funktionen entwickelt. So erwarten inzwischen vier von fünf Sales- und Marketingverantwortlichen eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities. Fast jedes dritte Unternehmen kann sich vorstellen, aufgrund der veränderten Bedarfssituation innerhalb der nächsten zwei Jahre auf Systeme mit CRM 2.0-Charakter umzuschwenken.
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Demotivierte Mitarbeiter bringen keine Kundenorientierung
09.11.2010, NeueNachricht
Mitarbeiter als Multiplikatoren im Kundenservice einzusetzen, sei in den meisten Unternehmen ein reines Lippenbekenntnis, meint Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative: "In großen Organisationen wird die Belegschaft doch überhaupt nicht ernst genommen. Es herrscht in vielen Führungsetagen ein Regime der Angst und Repression. Da kann keine Serviceorientierung gedeihen. Mit demotivierten Arbeitskräften ist es unmöglich, wirklich kundenorientiert zu arbeiten. Wer innerlich gekündigt hat, lässt die Kundenfokussierung ins Leere laufen. Alles andere sind Werbebotschaften ohne Substanz", kritisiert Steimel.
Glaubt man den Umfragen zur Motivation am Arbeitsplatz, so haben knapp 90 Prozent der Mitarbeiter in Deutschland eine geringe bis sehr geringe emotionale Bindung an ihr Unternehmen. Zwischen 10 und 20 Prozent aller erwerbstätigen Bundesbürger gelten sogar als ausgesprochen unzufrieden und demotiviert. "Das widerspricht doch den ganzen Begeisterungsthesen, die von Marketingabteilungen in die Welt geblasen werden. Anspruch und Wirklichkeit klaffen weit auseinander", moniert Steimel.
Kundenfokussierung, Mitarbeiter als Werbestars oder Analysetools zur Gewinnung der Kundensicht sind auch nach Ansicht des Serviceexperten Peter B. Záboji keine Wundermittel. "Kunden haben ein feines Gespür für die Glaubwürdigkeit von Unternehmensbotschaften. Wenn Dienstleistungen oder Produkte den Kunden überzeugen, zählt die Empfehlung zur wirklich harten Währung im Marketing. Da reicht es nicht aus, eine Facebook-Fanpage oder ein Twitter-Account aufzumachen. Unternehmen müssen sich die Aufmerksamkeit ihrer Kunden verdienen", resümiert Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic.
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Generation Touch will keine komplizierten Produkte mehr
02.11.2010, Nachrichten.at
Konsumenten, die an entsprechende Nutzungserlebnisse gewöhnt sind, bringen inzwischen auch weniger Geduld bei komplizierteren Produkten auf: "Wer Vergleichswerte durch gute Erfahrungen hat, nimmt diese als Maßstab", erklärte Manfred Tscheligi, Geschäftsführer des Center for Usability Research & Engineering (CURE), bei einer Podiumsdiskussion der APA-E-Business-Community in Wien. Zwar sei "Touch" im Augenblick ein Hype, generell aber nur ein Mittel zum Zweck - wie auch Gesten- und Sprachsteuerung. Voice kann sich genauso durchsetzen. Welche Interaktionsmöglichkeit am benutzerfreundlichsten sei, hänge von der jeweiligen Person, der Situation und den Wünschen ab.
"Usability allein ist aber ohnehin von gestern, heutzutage müssen viele weitere Dimensionen berücksichtigt werden", sagte der Experte. Für eine wirkliche "User Experimente" würden vor allem Erfahrung, Emotion, Erlebnis und Vertrauen notwendig sein. "Es geht um das Gesamterlebnis mit einem Produkt oder einem Softwaresystem: vom ersten Kontakt über die verschiedenartigen Eindrücke bei der konkreten Benutzung bis zur Wirkung danach", ist Tscheligi überzeugt. Die Erfahrungen würden weitererzählt, "und Usability ist nur eine dieser Erfahrungen".
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Service als Design
27.10.2010, Kurier
"Es geht um die Anwendung von designspezifischen Methoden, um Dienstleistungen zu gestalten. Ziel ist immer das einzigartige Erlebnis", unterstreicht die deutsche Service-Designerin Birgit Mager, die als Pionierin auf diesem Gebiet des Service-Design in Europa gilt. Dabei gebe es nicht nur eine einzige Vorgehensweise, sondern ein ganzes Arsenal von Methoden. Erst wird erforscht, dann entwickelt (innovative Dienstleistungen) und zum Schluss implementiert.
Unternehmen wie Volkswagen, die Deutsche Bank oder Philips arbeiten mit Service-Design schon seit einigen Jahren. Wahlweise beschäftigen sie einen Service-Designer als fix angestellten Mitarbeiter im Team oder holen sich eine darauf spezialisierte Agentur bzw. Hochschule von außen in den Betrieb.
In Köln gibt es etwa die International School of Design, in der Birgit Mager künftige Diplomdesigner ausbildet. Ein Schwerpunkt liegt auch auf Service. "Wir sehen hier einen deutlich steigenden Bedarf. Interesse besteht ebenso in den Business-Studiengängen, diese Ausbildung als Zusatzqualifikation zu nutzen."
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Social Media: M-Dax-Unternehmen kommunizieren wenig
26.10.2010, acquisa
Untersucht wurde in erster Linie die Präsenz bei Facebook und Twitter. Dabei kam heraus, dass zwar knapp die Hälfte der befragten Unternehmen im Social Web aktiv ist, jedoch verfügen nur 32 Prozent über ein Facebook-Profil und nur 38 Prozent besitzen einen eigenen Account auf Twitter. Die Instrumente erfolgreich einzusetzen, gelingt den wenigsten. Denn die Existenz eines Profils oder eines Accounts alleine reicht nicht aus. Dementsprechend sehen die Unterschiede der Aktivitäten der untersuchten Unternehmen aus: Während manche bis zu 14 Beiträge pro Woche an ihrer Facebook-Wand veröffentlichen, findet sich bei anderen im gleichen Zeitraum keine einzige Information. Ebenso unterschiedlich sind entsprechend auch die Aktivitäten der Fans.
Ähnliche Ergebnisse erhielten die Initiatoren der Studie auch bei Twitter. Auf mehr als der Hälfte der vorhandenen Twitter-Accounts werden im Durchschnitt weniger als 15 Tweets pro Monat angezeigt, einige Accounts dienen lediglich der Namenssicherung.
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BVDW veröffentlicht rechtliche Rahmenbedingungen für Social Media
22.10.2010, BVDW
Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. veröffentlicht rechtliche Rahmenbedingungen für Social Media. Der Leitfaden der Fachgruppe Social Media im BVDW gibt zehn Tipps für Betreiber von Sozialen Netzwerken im Umgang mit Nutzerdaten. Die BVDW-Richtlinien ersetzen ausdrücklich nicht individuelle Bestimmungen einer Social Media-Plattform, sondern dienen als Grundlage.
Weiterhin ermöglichen die vom BVDW verfassten Grundsätze Werbungtreibenden und Internetnutzern, die Rechtmäßigkeit und Seriosität eines Sozialen Netzwerkes zu prüfen.
Der Leitfaden "Rechtliche Rahmenbedingungen für Social Media - 10 Tipps für Plattformbetreiber" ist ab sofort kostenlos unter www.bvdw.org erhältlich.
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Deutschland hat Nachholbedarf beim M-Payment
21.10.2010, heise online
Laut einer repräsentativen Forsa-Umfrage, die der IT-Branchenverband Bitkom in Auftrag gegeben hat, können sich 43 Prozent der Handybesitzer in Deutschland vorstellen, ihr Mobiltelefon zum Bezahlen einzusetzen. Bei den 14- bis 29-Jährigen seien es sogar 75 Prozent, teilte der Verband mit. Allerdings gebe es in der Praxis noch zu wenig Einsatzmöglichkeiten. Branchen- beziehungsweise dienstleistungsübergreifende Lösungen hätten sich bislang nicht durchsetzen können.
Gewünscht wird der Einsatz des Handys vor allem zum Bezahlen von Fahrscheinen, Parktickets oder Eintrittskarten. Jeder Fünfte würde generell gern überall dort mit dem Handy bezahlen, wo derzeit noch die EC- oder Kreditkarte zum Einsatz kommt.
Genutzt werden M-Payment-Lösungen in Deutschland bislang vor allem von jüngeren Kunden, die den Kauf von Klingeltönen oder Handygames meist über ein SMS-Verfahren quittieren. Es gibt aber auch einige Angebote in den Bereichen Shopping, Parken und Fahrkarten.
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Studie: Social Media ist in der Geschäftswelt angekommen
19.10.2010, acquisa
"Dass sich nur Jugendliche in den Social Networks tummeln und die Firmen diesem Phänomen mehr oder minder hilflos gegenüber stehen, ist längst eine Mär", erklärt Studienherausgeber Dieter Böttcher. "Weit über die Hälfte der Firmen ist sich der Bedeutung der sozialen Netzwerke nicht nur bewusst, sondern setzt diese auch schon in irgendeiner Form für geschäftliche Zwecke ein", so Mitherausgeber Prof. Wolfgang Prinz, stellv. Leiter des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik FIT.
Indes ist Social Media oft nicht direkt Chefsache, wie die Forscher ermittelt haben. Bei 45 Prozent der Unternehmen sind Facebook, Twitter & Co in der Pressestelle oder der PR angesiedelt. Bei 33 Prozent kümmern sich Marketing und Vertrieb um die sozialen Netze. Die IT-Abteilung ist übrigens nur in 11 Prozent der Firmen mit dem Thema befasst.
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Aufgeklärte Kunden statt ahnungslose Anleger: Studie kürt verständlichste Banken
19.10.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Prof. Dr. Frank Brettschneider und sein Team prüften Kontoeröffnungsunterlagen, Datenschutzerklärungen und Newsletter von Banken auf Verständlichkeit. Ihr Urteil: Selbst vergleichsweise verständliche Banken verschenken noch Potential. Am verständlichsten informiert die Stadtsparkasse München. Auf dem sprachlichen Niveau einer Doktorarbeit kommunizieren hingegen Kreditinstitute wie die Stadtsparkasse Aachen oder die Braunschweiger Landessparkasse.
Insgesamt untersuchte die interdisziplinäre Forschergruppe die formale Verständlichkeit von 295 verschiedenen Bank-Dokumenten. Möglich wurden diese Analysen durch die vom CommunicationLab Ulm und von der Universität Hohenheim entwickelte Verständlichkeitssoftware TextLab. Die Software berechnet verschiedene Lesbarkeitsformeln sowie Textfaktoren, die für die Verständlichkeit relevant sind (z.B. Satzlängen, Wortlängen, Schachtelsätze und den Anteil abstrakter Wörter). Aus diesen Werten setzt sich der „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ zusammen, der die Verständlichkeit der Programme und Texte auf einer Skala von 0 (unverständlich) bis 20 (sehr verständlich) abbildet.
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IT-Studie belegt Trend zum Internet der Dienste
19.10.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Das Internet der Zukunft ist das Internet der Dienste. Diese Meinung teilen sowohl Anbieter als auch Nutzer von Dienstleistungen, denn Services werden künftig genauso einfach bereitzustellen und zu nutzen sein, wie es heute bei Produkten der Fall ist. Besonders im Bereich der Informationstechnologie (IT) schreitet die Virtualisierung der Geschäftswelt rapide voran. Dies bestätigt die neu erschienene Studie des Fraunhofer IAO, die auf einer Befragung von insgesamt 114 deutschen IT-Anbietern basiert.
Der Trend geht zur Bereitstellung von Software über das Internet anstelle einer Installation vor Ort: Software as a Service wird für den deutschen IT-Markt zukünftig einen hohen Stellenwert einnehmen. Und die befragten IT-Unternehmen gehen davon aus, dass Kunden in Zukunft verstärkt internetbasierte Dienstleistungen fordern werden. Um dem dadurch steigenden Wettbewerbsdruck standzuhalten, sind neue Geschäftsmodelle erforderlich: "Die deutschen IT-Anbieter müssen ihre Geschäftsmodelle an das künftige Internet der Dienste anpassen", erläutert Thomas Renner, Leiter des Competence Center Electronic Business am Fraunhofer IAO. "Nur so können sie ihre Wettbewerbsfähigkeit in einer sich wandelnden IT-Landschaft sichern."
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Macht sich User Experience bei IT-Produkten bezahlt?
18.10.2010, Universität Innsbruck
Moderne technische Geräte helfen nicht nur bei der Erfüllung alltäglicher Aufgaben. Statusmeldungen in Facebook, Spiele am iPhone und das Betrachten von Hotel-Websites stimmen Menschen auch glücklich. Die Wissenschaft versucht seit einigen Jahren, dieses emotionale Nutzungserleben, die "User Experience", zu ergründen. "Für Unternehmen stellt sich häufig die Frage, in welchem Maß die User Experience eines IT-Produktes das Kaufverhalten des Users beeinflusst", weiß Sabine Gafriller von der Marketing Agentur brandnamic.
Im Rahmen seiner Dissertation am Institut für Psychologie geht Armin Kaser dieser Frage nach. In Zusammenarbeit mit der Marketing Agentur brandnamic wird im November 2010 ein Online-Experiment gestartet. Dabei werden zwei verschiedene Versionen einer Hotel-Website beworben. Mithilfe von Web-Analytics kann anschließend das Verhalten der BesucherInnen auf der Website erfasst werden.
User Experience findet sich bei allen technischen Produkten – egal ob Handys, Fernsehern oder Autos“, führt Armin Kaser aus. „Oft ist User Experience der entscheidende Grund dafür, dass manche Produkte von der Zielgruppe begeistert angenommen werden, während die Konkurrenz in den Regalen verstaubt.
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Gartner Hype-Cycle-Report: Cloud erklimmt Spitze
12.10.2010, speicherguide.de
Laut des aktuellen Hype-Cycle-Reports befinden sich derzeit Private-Cloud-Computing, Augmented-Reality, Tablet-PCs, 3D-Monitore, kabellose Elektrizität und Activity-Streams auf dem so genannten "Höhepunkt der überzogenen Erwartungen". Gartner hat die Marktreife von 1.800 Technologien und Trends in 75 Technologie- und Themenbereichen und Branchen untersucht, wozu beispielsweise auch Storage- und Content-Management-Technologien zählen.
Den Hype-Cycle einer Technologie umschreibt Gartner am Anfang mit Aufbruchsstimmung. Danach gibt es auf dem Weg zum Hype-Gipfel Begeisterung oder gar Euphorie. Aber dann folgt in der Regel das "Tal der Ernüchterung", dem sich der "Weg der Erkenntnis" anschließt. Hat eine Technologie schließlich all diese Höhen und Tiefen durchlaufen, folge das "Plateau der Produktivität".
Beispielsweise haben demnach Social-Media-Websites wie Facebook, Microblogging-Sites wie Twitter sowie Videokonferenz-Technologien oder E-Book-Reader ihren Höhepunkt hinter sich und sind derzeit auf der absteigenden Hype-Cycle-Welle. Dagegen sind beispielsweise Internet-Micro-Bezahlsysteme und Spracherkennung jetzt auf dem Weg zum echten Marktdurchbruch.
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Social Media rückt in den Blickpunkt des Absatzmarketings
06.10.2010, acquisa
Facebook, Twitter & Co. sind in aller Munde und das Web 2.0 hat die Verbraucher kritischer gemacht. Die permanente Verfügbarkeit von Produktinformationen führt dazu, dass sich Unternehmen auf die veränderte Erwartungshaltung einstellen müssen. Drei neue Studien haben nun die Social Media näher unter die Lupe genommen:
Das Ergebnis der aktuellen Repräsentativ-Befragung des POS Trendspiegel unter 276 Marketing- und Einkaufs-Entscheidern aus Handel und Industrie zeigt, dass Social Media auch im Absatzmarketing immer stärker in den Blickpunkt rückt. Auf die aktuelle Frage "Setzen Sie die Instrumente des Social Marketing gezielt zur Absatzförderung ein?" antworteten 58 Prozent der Befragten mit "Ja". Weitere 29 Prozent gaben an, das Thema sei "in Planung und werde in Zukunft eine Rolle spielen". Für nur 14 Prozent der Befragungs-Teilnehmer ist das innovative Vertriebsinstrument (bisher) kein Thema. Die favorisierte Social Media Plattform der Absatzmarketing-Experten ist Facebook.
Auch die Konsumgüterbranche investiert verstärkt in Social Media. Für die Studie "FMCG Champions: Trends und Strategien im Konsumgütermarkt" hat die Strategieberatung OC&C Strategy Consultants die 50 weltweit führenden Konsumgüterhersteller analysiert. Im vergangenen Jahr hatten 64 Prozent der Top 50 Unternehmen eine Produktseite bei Facebook eingerichtet und 50 Prozent nutzten Twitter zur Verbreitung ihrer Werbebotschaften. Die Branche suche damit die Nähe zum Kunden - und zwar nicht erst bei der Vermarktung, sondern bereits bei der Ausrichtung und Produktentwicklung.
Das Beratungsunternehmen Detecon hat den Wandel von Erwartungs- und Bedürfnisstrukturen der Kunden untersucht. 78 Experten aus den Bereichen CRM, Kundenservice, Marketing und Unternehmensführung wurden befragt. Dabei ging es um Trends in der Kundenbetreuung sowie um deren konkrete Ausgestaltung. Das Ergebnis: Zwei zentrale Trends konnte die Studie ausmachen. Zum einen das Verlangen des Kunden nach Self Service und zum anderen die Integration von Social Media im Kundenservice.
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Service-Ökonomie statt Industrieromantik - Deutschland braucht kreative Zerstörer wie Mark Zuckerberg
05.10.2010, NeueNachricht
Die Smart Service Initiative kritisiert die Aussagen von Klaus Engel, neu gewählter Präsident der chemischen Industrie, der mit despektierlichen Äußerungen den Wert der Kreativwirtschaft für Deutschland schlechtredet: "Der Chemie-Lobbyist träumt von einer Re-Industrialisierung Deutschlands und führt den so genannten 'Masterplan für die Industriestadt Berlin' als Beleg für die Notwendigkeit einer industriellen Basis an. Die Kreativwirtschaft sei chic, würde aber keine Gewerbesteuer zahlen, behauptet Engel. "Seine Informationen stammen wohl aus der Vorkriegszeit", kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days plus und der Smart Service Initiative. "Wenn Industrie-Nostalgiker Serviceleistungen auf Reisebüros, Friseure oder Piercing-Studios reduzieren, haben sie nicht begriffen, was eine smarte Dienstleistungsökonomie wirklich auszeichnet", erläutert Steimel. Selbst Maschinenbauer würden sich immer mehr zu Service-Providern wandeln. "Hier liegt der brand eins-Publizist Wolf Lotter vollkommen richtig. Stichworte wie Kreativwirtschaft, Wissensgesellschaft, Support oder App Economy beschreiben sehr treffend die Zukunftsfelder, die für Deutschland über Sieg oder Niederlage im globalen Wettbewerb entscheiden werden.", führt Steimel aus. Was Deutschland brauche, so Bernhard Steimel, seien Service-Exzellenz und Innovationen für smarte Services, wie sie auf den Voice Days plus in Nürnberg vorgestellt, diskutiert und ausgezeichnet werden.
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Fan-Shops auf Facebook: Der nächste Schritt im Online-Handel?
05.10.2010, acquisa
Bislang war die Arbeitsteilung im Internet klar: Unternehmen vertrieben ihre Waren über den eigenen Online-Shop oder Partnerseiten. In sozialen Netzwerken wie Facebook warben sie auf so genannten Fanseiten für sich und suchten den Dialog mit Kunden und Interessenten. Der Konzern Procter&Gamble geht nun einen Schritt weiter: Das Unternehmen hat in die Facebook-Fanseite für seine Windelmarke "Pampers" eine Bestellmöglichkeit integriert. Wer möchte, kann über seinen Amazon-Account gleich Windeln bestellen. Experten sehen darin ein kommendes Geschäftsfeld, nicht nur für Facebook, sondern auch für die Unternehmen, denen sich auf diesem Weg ein neuer Vertriebskanal eröffne.
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Vertretung von Kundeninteressen in der Chefetage
30.09.2010, Financial Times Deutschland online
Marcell D'Avis kennen viele aus dem Werbefernsehen. Der Leiter Kundenzufriedenheit beim Telekommunikationsdienstleister 1&1 versichert dort: "Ab sofort werden sich mein Team und ich persönlich um Ihre Fragen kümmern." Die Botschaft ist klar: Interessen der Kunden haben hier oberste Priorität, das Unternehmen beschäftigt gar einen Manager, der sich nur um sie kümmert.
Auch andere Firmen wollen die Interessen der Kunden zum Topthema machen. Sie ernennen einen Manager, der sich nur mit Kundeninteressen beschäftigt - und der Mitglied im obersten Führungsgremium ist. Experten nennen die Position Chief Customer Officer (CCO). Zentrale Aufgabe des Kundenmanagers neuen Typs: Er soll die Sicht der Kunden im Unternehmen vertreten und ihre Interessen durchsetzen. Das Ziel ist, Kunden stärker zu binden und mit dem Einzelnen mehr Umsatz zu machen. Zunächst analysiert der Manager die Wünsche. Im zweiten Schritt versucht der CCO, Produkte und Dienstleistungen so zu verändern, dass sie besser zu den Wünschen passen. Das kann ein Manager am wirkungsvollsten, wenn er Mitglied in Vorstand oder Geschäftsführung ist und breite Verantwortung trägt.
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Online-Supermärkte: Zu spät, zu teuer, beschädigt, nicht kalt genug
30.09.2010, Informationsdienst Wissenschaft
In Großbritannien läuft der Service in einem Online-Supermarkt in etwa so ab: Der Kunde wählt Produkte, die sich preislich nicht von denen im Laden unterscheiden, über ein Webportal beispielsweise bei Tesco aus. Mitarbeiter in der zum Kunden nächstgelegenen Tesco-Filiale stellen die Lebensmittel zusammen und liefern die Waren mit eigenen (Kühl-)Transportern ins Haus – sieben Tage die Woche. Tesco hat eigenen Angaben zufolge allein im vergangenen Jahr auf diesem Weg über eine Milliarde Artikel ausgeliefert. Tendenz steigend.
In Deutschland läuft der Service in einem Online-Supermarkt in etwa so ab: Der Kunde wählt Produkte, die in der Regel deutlich teurer als im Laden sind, über ein Webportal beispielsweise bei Amazon aus. Mitarbeiter in den Logistikzentren von Amazon stellen die Lebensmittel zusammen und übergeben die verpackten Waren an einen Paketdienst, der die bestellten Produkte irgendwann in den nächsten Tagen beim Kunden abliefert. Tiefkühlprodukte, Frischmilch – Fehlanzeige.
Jetzt hat auch das Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik (IML) Online-Supermärkte in Deutschland getestet. Das Ergebnis: Die Waren kommen zu spät, sie sind zu teuer oder beschädigt und nicht kalt genug. Keine der Bestellungen habe alle Anforderungen erfüllt, erklärte eine IML-Sprecherin. Teilweise seien bei frischen und tiefgekühlten Produkten die vorgeschriebenen Temperaturen nicht eingehalten worden, auch seien die Lebensmittel teilweise beschädigt angekommen. Außerdem kritisiert das Institut den Service als zu teuer und die Bestellung als zu kompliziert.
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Studie: Web 2.0 wird schon bald der zentrale Kundenservice-Kanal sein
22.09.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Das Beratungsunternehmen Detecon hat gemeinsam mit der Munich Business School den Wandel von Erwartungs- und Bedürfnisstrukturen von Kunden in einer neuen Studie näher untersucht und dafür Experten aus den Bereichen CRM, Kundenservice, Marketing und Unternehmensführung befragt. Dabei ging es um Trends in der Kundenbetreuung sowie um deren konkrete Ausgestaltung.
Übereinstimmend mit den Erwartungen der Befragten geht Detecon davon aus, dass deutsche Unternehmen schon 2015 branchenübergreifend durchschnittlich 25 Prozent ihres Kontaktvolumens in der Kundenkommunikation über Social Media und web-basierte Self-Services abbilden werden.
Kunden sind zunehmend vernetzt und haben das Bedürfnis, Serviceleistungen zeitlich und technisch unabhängig zu nutzen. Vor dieser Entwicklung gehen 85 Prozent der Befragten davon aus, dass Serviceleistungen automatisiert werden müssen. 38 Prozent sind davon überzeugt, dass dies bereits in den nächsten zwei Jahren geschehen muss. 70 Prozent glauben, dass Social Media künftig der zentrale Servicekanal für Kunden sein werden und 31 Prozent sagen, dass dies auch in diesem Fall schon in den nächsten zwei Jahren passieren wird.
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Umfrage: 21 Prozent der Handybesitzer nutzen das mobile Internet
22.09.2010, Verivox
40 Prozent der Handynutzer besitzen bereits ein sogenanntes Smartphone, das heißt ein Mobiltelefon, mit dem man relativ bequem im Internet surfen sowie E-Mails empfangen und versenden kann. 21 Prozent der Mobilfunknutzer nutzen das mobile Internet - ein Zuwachs von 3 Prozentpunkten gegenüber dem vergangenen Jahr.
Laut dem aktuellen TNS Convergence Monitor sind es aktuell 17 Prozent der Handynutzer, die Gebrauch von der E-Mail-Funktion ihres Mobiltelefons machen, 13 Prozent besuchen Webseiten im Internet. Besonders gerne gehen die 14- bis 29-Jährigen mobil online: In dieser Altersgruppe sind es 29 Prozent der Handynutzer, die mehr oder weniger häufig mit ihrem Handy im Internet surfen oder ihre E-Mails checken.
Bei den abgerufenen Inhalten ist eine Annäherung des mobilen Surfverhaltens an die stationäre Internetnutzung zu beobachten. „Wurde das mobile Internet 2009 noch sehr gezielt für unterwegs benötigte Informationen wie z.B. das Wetter, aktuelle Nachrichten oder das Telefonbuch eingesetzt, zeigt sich 2010 eine verstärkte Nutzung von Suchmaschinen, ähnlich wie bei der stationären Internetnutzung“, sagt Wolfgang Werres, Geschäftsführer TNS Infratest MediaResearch und Mitglied der TNS Convergence Group.
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Service in Echtzeit – Call Center und das Ende der Warteschleife
21.09.2010, NeueNachricht
Selten hat in den vergangenen Jahren ein Trend-Thema die Branche derart polarisiert wie die Bedeutung der sozialen Netzwerke für die Zukunft des Kundenservice. "Unsere Kinder sind in den vergangenen Jahren durch SMS, Web, E-Mail & Co. sozialisiert worden und entwickeln ein anderes Informations- und Kommunikationsverständnis. Sie werden die Gestalter des Kundenservice 3.0 sein - nicht wir. Ich persönlich glaube an die Zukunft des Telefons als Servicekanal. Allerdings nur noch im Premium-Segment. Dass junge Marken aus der Telekommunikations- und Elektronikindustrie in wenigen Jahren noch auf Hotlines und Sprachcomputer setzen werden, halte ich für ausgeschlossen", so der Kölner ITyX-Vorstand Andreas Klug.
In der Kundenkommunikation sei zwar kein Ende der Hotline absehbar, so Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus und der Smart Service-Initiative: "Allerdings verändert das Web und die mobile Nutzung von Online-Diensten massiv die Erwartungshaltung der Menschen, welche Services sie zukünftig von ihren Dienstleistern über welchen Kanal erwarten".
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Europas Weg zum Future Internet
21.09.2010, heise online
Der Leiter des Direktorats F (Emerging Technologies and Infrastructures) in der EU-Generaldirektion Informationsgesellschaft und Medien, Mario Campolargo, sieht die Entwicklung des Internets einerseits von der zunehmenden Vernetzung von Objekten und andererseits von der steigenden Vielfalt Web-zentrierter Systeme getrieben. Beides habe noch ungeahnte Auswirkungen auf Architekturen, Plattformen und Nutzungsszenarient. In dem unübersichtlichen Umfeld "brauchen wir ein neues Verständnis von dem, was das Internet eigentlich ist", verdeutlichte Campolargo.
Die Brüsseler Antwort auf die Herausforderung ruhe, wie er ausführte, auf drei Säulen. So sei, um die Fragmentierung einzelstaatlicher Förderprogramme zu überwinden und die Aktivitäten der Mitglieder auf diesem Gebiet stärker zu koordinieren und zu verzahnen, das Future Internet Forum (FIF) geschaffen worden, dem die CIOs der Mitgliedsstaaten angehören. Der besseren Vernetzung der FuE-Arbeiten selbst dient wiederum die Future Internet Assembly (FIA), in der sich Vertreter aus den von der EU geförderten Projekten über die unterschiedlichen Entwicklungsstränge hinweg zu den Ansätzen und Arbeiten an der Forschungsfront austauschen.
Doch es gehe um mehr als nur Spitzenforschung, betonte Campolargo. Er warb für die dritte Säule der Brüsseler Förderpolitik, die sogenannten Future Internet Public Private Partnerships (FI-PPP). Mit ihnen hofft Brüssel, den Graben zwischen Forschung und Marktanwendung zu überwinden.
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Kundenservice der nächsten Generation
21.09.2010, Strateco
Die aktuelle Studie von STRATECO zeigt, welche Potentiale innovative Technologien wie Speech Analytics für Unternehmen bieten. Rund 72 % der in der Untersuchung befragten 50 deutschen Contact Center haben entsprechende Maßnahmen im Einsatz. Dabei gewinnen Unternehmen Informationen über fehlerhafte Prozesse und Produkte sowie Kundenwünsche. Insbesondere aufgezeichnete Kundengespräche liefern wertvolle Daten.
Gefragt wurde nach Qualität, Leistungsmessung und inwiefern bestehende Maßnahmen schon jetzt dabei helfen den Kundenservice der nächsten Generation zu leben. Die Studie ergab, dass diese Informationen derzeit hauptsächlich für Schulungszwecke der Mitarbeiter genutzt werden. Die Potentiale, die sich daraus für den Kundenservice aber auch für das Unternehmen als Ganzes ergeben, bleiben durch die einseitige Verwendung leider ungenutzt.
Innovative Technologien wie Speech Analytics setzten genau da an wo klassische Qualitätssicherung an ihre Grenzen stößt – an der Analyse und strukturierten Verarbeitung der verfügbaren Informationen.
Ein kostenfreies Exemplar der Studie ist bei STRATECO erhältlich.
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Vom überzeugten Kunden zum Marken- und Produkt-Botschafter
07.09.2010, BVDW
Den Kunden einbinden, die Möglichkeiten des Web 2.0 und speziell von Social Media nutzen - diese Strategie ist zur Zeit in aller Munde. Nun hat der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. einen Leitfaden zu diesem Thema veröffentlicht: "Kooperatives Marketing - Erfolgreich mit Kunden zusammenarbeiten". Mit weitreichenden Veränderungen in der Kundenbindung sollen Verbraucher von bloßen Abnehmern zu Produkt- und Markenbotschaftern werden, die partnerschaftlich in den Wertschöpfungsprozess eingebunden werden. Der Ratgeber bietet unter anderem eine Einführung ins Thema sowie Strategien und viele Fallbeispiele zur Verbesserung und Vertiefung der Kundenbeziehungen.
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Neue Studie: Business Process Management Tools 2011
02.09.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Geschäftsprozessmanagement ist und bleibt ein zentrales Thema für die Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit deutscher Unternehmen. Das Spektrum des "Business Process Management (BPM)" umfasst sowohl die Dokumentation als auch die Gestaltung und Optimierung betrieblicher Abläufe. Mit unterschiedlichen Ansätzen und Funktionsbündeln bieten Hersteller von Werkzeugen zur Prozessmodellierung Unterstützung, um das Prozesswissen für verschiedenste Anwendungsszenarien aufzubereiten, zu verwalten und aufgabenbezogen nutzbar zu machen. Um Unternehmen einen umfassenden Einblick in den Markt der Softwarewerkzeuge für das Prozessmanagement zu bieten, strukturiert das Fraunhofer IAO dieses vielfältige Angebot regelmäßig im Rahmen einer herstellerneutralen Analyse und Evaluation unterschiedlicher Softwarewerkzeuge für das Prozessmanagement. Die nächste Marktübersicht erscheint unter dem Titel "Business Process Management Tools 2011" am 30. März kommenden Jahres.
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Hybrid-TV ebnet den Weg für E-Commerce auf dem Fernseher
02.09.2010, NeueNachricht
Die Marktforscher des Düsseldorfer Unternehmens Mind Business Consultants prognostizieren für 2015 Umsätze von 5,4 Milliarden Euro auf Hybrid-TV-Plattformen mit E-Commerce, Video-on-demand und Werbung in Deutschland. "Damit wird ein lang gehegter Traum der Industrie für Unterhaltungselektronik wahr, denn seit mehr als 20 Jahren arbeitet die Branche an interaktivem Fernsehen, das nun mit Hybrid-TV-Endgeräten Einzug in deutsche Wohnzimmer findet", sagt Mind-Analyst Jürgen Sewczyk.
Und in der Tat: Bei der Internationalen Funkausstellung IFA präsentierte das ZDF eine Verschmeldzung von Fernsehen und Online-Angeboten: "Das neue Hybrid-TV ist ein Meilenstein auf dem Weg in die digitale Welt", so ZDF-Intendant Markus Schächter. Auch der Kölner Privatsender RTL hat vor Kurzem den Regelbetrieb einer HbbTV-Version (Hybrid broadcast broadband TV) seines Teletextes aufgenommen. Und Vodafone gab vor Kurzem bekannt, dass ein neuer TV-Dienst auf Basis von NDS Hybrid-Technologien in Deutschland startet, wodurch die Verschmelzung von vertrautem Sat- und Kabelempfang mit Internet-TV, Video-on-Demand und IP-basierten Abruf-Inhalten möglich wird.
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Intelligente Services aus der Web 2.0-Welt
31.08.2010, NeueNachricht
Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor - davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu verbessern. Dienstleistungen müssten in Zukunft mit der gleichen Akribie konzipiert werden wie die technologischen Innovationen, so das Credo von Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service Initiative: "Jede Firma muss den ökonomischen Nachweis führen, dass sich Maßnahmen, die in Richtung Kundenorientierung und Service gehen, rechnen", so Steimel gegenüber der absatzwirtschaft. Dabei stelle sich das Denken, wonach gute Qualität ein Unternehmen teuer zu stehen komme, als grundfalsch heraus, denn: "Wer mehr in Qualität investiert, hat am Ende geringere Servicekosten", glaubt Steimel. Das belegen auch zahlreiche Beispiele.
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Dienstleistungsunternehmen setzen auf Social Software
25.08.2010, acquisa
Nach und nach setzt sich auch in deutschen Unternehmen die Nutzung des Web 2.0 durch. Besonders aktiv auf diesem Gebiet sind die Unternehmen des Wirtschaftszweigs Dienstleister der Informationsgesellschaft, zu denen ITK-Dienstleister und andere wissensintensive Dienstleister gehören. Nach einer aktuellen Studie des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung und des Verbands der Vereine Creditreform nutzen mittlerweile knapp die Hälfte dieser Unternehmen Anwendungen wie Diskussionsforen, Wikis, Blogs oder sie sind in sozialen Netzwerken aktiv. Dabei hat die Nutzung in den letzten zwei Jahren deutlich zugenommen.
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Frost & Sullivan: Smartphone-Markt wächst weiter
27.07.2010, Funkschau
Eine aktuelle Studie von Frost & Sullivan hat ergeben, dass bis Ende 2008 147,8 Millionen Smartphones in Nordamerika, Europa, Lateinamerika und der Asien-Pazifik-Region vertrieben wurden. Es wird erwartet, dass die Anzahl bis 2014 auf 442,9 Millionen Stück anwachsen wird.
„Der Smartphone-Markt wird in den nächsten fünf Jahren stark fragmentiert bleiben“, meint Saverio Romeo, Senior Industry Analyst bei Frost & Sullivan. „Obwohl traditionelle Marktteilnehmer entlang der Smartphone-Wertschöpfungskette weiterhin den Markt dominieren werden, wird es zu vermehrter Zusammenarbeit zwischen Herstellern von Geräten für die Unterhaltungselektronik kommen, und die Anbieter von neuen Technologien werden Trendsetter im mobilen Markt sein.“
In den nächsten Jahren wird gerade die Software eine entscheidende Rolle auf dem Markt für Mobilfunkgeräte spielen. Mobilfunkanbieter werden daher verstärkt die Zusammenarbeit mit wichtigen Teilnehmern der Internet-Community, der Medien und der Unterhaltungsbranche suchen, um die Attraktivität der Mobilgeräte weiter auszubauen.
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Unerlaubte Werbeanrufe: Smart Service Initiative fordert Umkehrung der Beweislast und Aufzeichnungspflicht für Call Center
23.07.2010, NeueNachricht
Eigentlich wollte der Bundesnetzagentur-Präsident Peter Kurth ein Signal gegen den fortlaufenden Rechtsbruch im Call Center-Markt setzen. Seit dem 4. August vergangenen Jahres gelten in Deutschland Werbeanrufe ohne Einwilligung des Angerufenen und mit unterdrückter Rufnummer als Ordnungswidrigkeit. "Telefonischen Drückerkolonnen, teuren Warteschleifen und Kaltanrufen sollte es an den Kragen gehen. Schaut man sich die Analysen der Verbraucherzentralen und der Bundesnetzagentur an, fällt das Ergebnis der Gesetzesnovelle verheerend aus", so Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service Initiative.
Nach Einschätzung Steimels haben unseriöse Anbieter ihre "Geschäftsmodelle" einfach an die neue Rechtslage angepasst. Sie kalkulierten Abmahnungen und Strafen ein oder veränderten ihren Geschäftssitz und ihre Firmenstruktur, so dass man ihnen nicht auf die Spur komme. Die von den Verbraucherzentralen vorgeschlagenen gesetzlichen Änderungen würden an der Misere nichts ändern. Eine Bestätigung von telefonisch abgeschlossenen Geschäften in Schriftform gehe an der Realität vorbei: "Bei zeitkritischen Geschäften ist das gar nicht darstellbar. Ist es nicht gerade die telefonische Bestellung mit einem 24-Stunden-Lieferservice, die für Verbraucher den Mehrwert bringt? Auch die kurzfristige Buchung von Bahn- oder Flugtickets sowie Mietwagen oder ähnliches müsste damit wohl neu überdacht werden. Im Sinne der Verbraucher wäre das nicht", erklärt Steimel.
Die Smart Service Initiative schlage eine Umkehrung der Beweislast und eine Aufzeichnungspflicht (Voice Recording) für Call Center vor: Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen. Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der Defacto Call Center in Erlangen, bestätigt: "Statt der schriftlichen Bestätigung würde eine von beiden Vertragspartnern genehmigte Sprachaufzeichnung als Nachweis der Seriosität geschlossener Verträge marktgerecht und schneller sein."
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Social Web: Unternehmen halten sich zurück
23.07.2010, Futurezone
Die Deutsche Bank Research hat verschiedene aktuelle Studien und Umfragen ausgewertet und kommt zu einem ernüchternden Ergebnis: Theoretisch haben Unternehmen viele Möglichkeiten, sich im Social Web zu engagieren – doch in der Praxis tun sie es nur sehr zurückhaltend. Offenbar können sie damit noch keinen wirklichen Nutzen verbinden. Unternehmen können sich entweder auf bestehenden Netzplattformen engagieren oder eigene Angebote aufbauen. Über Youtube und Facebook könnten sie gerade die unter 40-Jährigen leichter mit Marketingmaßnahmen ansprechen. Diese nutzen nämlich klassische Medien wie Zeitungen immer weniger. Außerdem vertrauen Verbraucher den Bewertungen und Empfehlungen, die andere im Internet hinterlassen. Konsumenten beeinflussen damit direkt die Reputation von Produkten und Dienstleistungen – und damit auch Kaufentscheidungen.
Die meisten Unternehmen zeigen bisher aber eher vorsichtig: Erst ein Fünftel der europäischen und amerikanischen Unternehmen nutzt bereits Social-Web-Anwendungen Blogs, Wikis und Foren für Mitarbeiter wie Kunden. Viele Unternehmen sind über Experimente mit einzelnen Diensten noch nicht hinausgekommen.
Inzwischen setzen zahlreiche Unternehmen auch Blogs ein, um Kunden an sich zu binden. Prominente Beispiele sind etwa die Blogs der Kelterei Walther oder des Tiefkühlkostherstellers Frosta. Ein Unternehmensblog, das auch die Kritiker und ihre Themen berücksichtigt, erfordert aber eine offene Auseinandersetzung. Davor scheuten viele Unternehmen noch zurück - sie nutzten damit das Potenzial von Social Media noch immer nicht wirklich. Sie verteilten auch auf den neuen sozialen Plattformen einfach Informationen, wie sie auch für die traditionelle Unternehmenskommunikation produziert worden wären. Die Kommunikationskultur oder gar unternehmerische Prozesse könnten sich so nicht weiterentwickeln.
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BVDW gibt Tipps für den Einstieg ins Social Media Marketing
20.07.2010, BVDW
Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. veröffentlicht zehn Tipps für den Einstig ins Social Media Marketing. Der Leitfaden der Fachgruppe Social Media im BVDW spricht unter anderem Unternehmen an, die bisher noch keine Kampagnen im Social Web umgesetzt haben, beziehungsweise ihre ersten Aktivitäten überprüfen möchten.
Auch für Agenturen und Selbständige bietet der Ratgeber hilfreiche Tipps, angefangen bei der Planungsphase und Zielgruppenanalyse über Kampagnenformate bis hin zur Erfolgsmessung und Auswertung. Ziel ist es, anhand einer Social Media-Kampagne messbare Erfolge zu generieren. Erhältlich ist der Leitfaden "Messbarer Erfolg im Social Media Marketing / 10 Tipps für den Einstieg" kostenlos auf der BVDW-Website.
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Customer Services: Mehr Dienstleistungen, mehr Umsatz
20.07.2010, Ecin
Es ist nichts Neues, dass, vor allem in den westlichen Industrienationen, die Nachfrage nach Dienstleistungen beständig steigt. Demographische Entwicklungen sowie Veränderungen in den klassischen Geschlechterrollen, rauben den Konsumenten zuviel Zeit und Nerven, als dass sie sich beim Einkauf noch um alles selbst zu kümmern könnten und wollten. Gerade im eCommerce, wo für den Kunden der Aspekt der Aufwandsverringerung beim Gütererwerb ohnehin schon im Vordergrund steht, sollten Anbieter deshalb besonderen Wert darauf legen, dieses Konzept auch konsequent durchzusetzen.
Bei einer Umfrage von Avail Intelligence, stellte sich heraus, dass 35 Prozent der Online-Käufer mehr Geld im eCommerce lassen würden, wäre nur das Service-Angebot breiter und tiefer. Allem Anschein nach wünschen sich die Kunden mehr Vorkauf- und Nachkaufdienstleistungen. Generell, so hielten die Analysten fest, bevorzugen noch immer 30 Prozent das reale Shopping in der Einkaufsmeile – unabhängig von jedwedem Argument, das für den eCommerce sprechen könnte. Von diesen 30 Prozent begründete wiederum knapp die Hälfte diese Einstellung mit der eingehenderen Beratung und der Möglichkeit sich vor Ort von Produkt und Anbieter ein Bild machen zu können.
Der Faktor Mensch spielt also noch immer eine tragende Rolle bei der Kaufentscheidung. Doch das heißt keineswegs, dass es dem Online-Handel daran mangeln muss. Stellen sie mit ihren Kaufinteressenten und erst Recht den Bestandskunden soviel persönlichen Kontakt wie möglich her. Fragen sie ihn nach seiner Meinung, lassen sie ihn Produkt, Service und Anbieter bewerten. Achten sie insbesondere auf, wenn auch noch so marginale, Preisvorteile gegenüber den realen Geschäften, denn dies ist nach wie vor das Top-Argument für die Shopping-Portale. In der Studie zeigten sich 61 Prozent der Befragten von den monetären Vorteilen des eCommerce überzeugt, während lediglich magere fünf Prozent noch immer beim echten Einkaufsbummel Preisvorteile herauszuschlagen glauben.
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Placebo-Politik gegen Call Center-Terror
13.07.2010, NeueNachricht
Nach dem Ansinnen des Verbraucherschutzministeriums sollten die Verbraucher endlich vom Call Center-Terror befreit werden. Entsprechende Gesetze wurden verändert, saftige Bußgelder eingeführt und die Kontrollen über die Bundesnetzagentur verschärft.
Leider sieht die Realität anders aus: Ein Jahr nach dem Inkrafttreten der gesetzlichen Regelungen gegen unerlaubte Telefonwerbung fällt die Bilanz der Bundesnetzagentur ernüchternd aus. Ein besonderes Ärgernis sei die neue Welle von Telefongewinn-Versprechen.
Das Ganze laufe wie beim Hase-und-Igel-Gleichnis ab. Auch wenn es zur Abschaltung und zum Inkassoverbot komme, scheine sich das unseriöse Telefongeschäft trotzdem zu lohnen, da wohl vor dem Eingriff der Aufsichtsbehörde genügend Verbraucher auf den Betrug hereinfallen.
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Roundtable zu Customer Experience Management
13.07.2010, na Presseportal
In gesättigten Märkten sorgt allgemeine Kundenzufriedenheit nicht mehr für Wettbewerbsvorteile. Stattdessen müssen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden im Detail evaluieren und auf dieser Basis emotional aufgeladene Positiverlebnisse schaffen. So lautet das Kernergebnis des Roundtables zu Customer Experience Management (CEM), den Detecon International und die European Business School (EBS) veranstalteten. Die Teilnehmer, Führungskräfte aus unterschiedlichen Branchen, waren sich einig, dass Unternehmen mit professionellem Customer Experience Management (CEM) eine situativ geprägte Kundenzufriedenheit in langfristige emotionale Kundenloyalität umwandeln können.
Ziel des Customer Experience Managements oder Kundenerlebnismanagements ist es nicht, wahllos Wohltaten zu verteilen. Erfolgsentscheidend ist zunächst vielmehr, dass die Anbieter Kundenerlebnisse systematisch erfassen und analysieren sowie bei aufkommenden Problemen schnell und flexibel handeln.
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Social Media zwingt deutsche Contact Center zum Umdenken
13.07.2010, Portel.de + open PR
Durch Social Media stehen deutsche Contact Center vor einem Umbruch. Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. 90 Prozent der Contact Center bieten ihren Kunden heute bereits drei Kommunikationskanäle und mehr an. Der Trend geht zum so genannten Blended-Agent-Verfahren: Ein Mitarbeiter bedient sowohl asynchrone Kanäle, wie E-Mail und Fax, als auch synchrone Kanäle wie Telefon und Chat. Das ergibt eine aktuelle Marktbeobachtung von Novomind.
Eine Kontaktaufnahme per Telefon wird für die Generation Internet an Bedeutung verlieren. Durch den zunehmenden Austausch über Social-Media-Kanäle wie Twitter und Facebook steigt dagegen die Erwartung der Kunden, rund um die Uhr beraten zu werden - und zwar auf allen Kanälen.

Die ersten Trendergebnisse einer laufenden Untersuchung zur Nutzung von Social Media im Kundenservice im Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven zeigen, daß die Diskussion über Social Media inzwischen auf breiter Front in der Praxis angekommen ist. Die überwiegende Mehrheit der befragten Call Center denkt inzwischen über eine Integration von Social Media nach. Die Integration als Kommunikationskanal ist jedoch erst in wenigen Call Centern erfolgt. Es fehlt vor allem an einer klar konzipierten Social Media Strategie. Auch die Datenschutzproblematik stellt einen schwerwiegenden Hindernisgrund für die Einbindung von Social Media als Kommunikationskanal in den Kundenservice dar.
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Schlechte Noten für Kundenservice
09.07.2010, acquisa
Deutschlands Kundenservice zeigt Schwächen: Jeder dritte Bundesbürger vermag nicht eine Branche zu benennen, in der das Dienstleistungsniveau die Note "sehr gut" verdient. Dies ergibt eine repräsentative Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern. Insbesondere im öffentlichen Personennahverkehr bestehen Mängel im Kundenservice: Weniger als fünf Prozent der Befragten fühlen sich mit dem Leistungsangebot in Bussen und Bahnen exzellent betreut.
Großen Nachholbedarf im Kundenservice sehen die Deutschen auch bei den Internet- und Telefonanbietern sowie bei Behörden. Zu lange Wartezeiten, unverständliche Formulare und zeitraubende Sprachcomputer strapazieren die Nerven der Bundesbürger. Nur sieben Prozent sind mit dem Service-Angebot sehr zufrieden. Dabei geht es auch anders, wie das Beispiel der Apotheken zeigt. Allein 40 Prozent der Befragten sind von den Dienstleistungen und Kundenservice der Arzneimittelverkäufer begeistert. Das Hotel- und Restaurantgewerbe macht zumindest jeden vierten Gast glücklich.
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App-Economy bringt milliardenschwere Umsätze
05.07.2010, NeueNachricht
Mobile Dienste, so genannte Apps, haben sich nach Analysen der Unternehmensberatung Booz & Company von einem anfangs belächelten Nischenmarkt zu einer veritablen industriellen Revolution gewandelt. Alleine der App Store von Apple wird 2010 voraussichtlich ein Umsatzvolumen von 2,3 Milliarden Euro erwirtschaften. Dabei sind die Erlöse aus Werbung oder Spiele noch nicht einmal berücksichtigt. Bisher dominiert vor allem Apple die App-Economy und sichert sich den Löwenanteil dieses Zukunftsmarkts. Google und der Blackberry-Hersteller RIM folgen mit weitem Abstand.
Nach Meinung des Kundenservice-Fachmanns Bernhard Steimel spricht einiges dafür, dass Netzbetreiber aus eigner Kraft nicht in der Lage sind im Alleingang in den App-War einzusteigen. "Vodafones 360Grad ist ein Beispiel für eine Totgeburt, die trotz Investitionen in Milliardenhöhe selbst von Vodafone-Mitarbeitern als Katastrophe in der Bedienbarkeit bewertet wird. Nutzungs- und volumenabhängigen Preismodelle sind die falsche Antwort auf den Erfolg der App-Stores", so Steimel. "Netzbetreiber sollten in das Kundenerlebnis eintauchen und alle Phasen des Einkaufsprozess studieren, um Mobile als einen eigenständigen Verkaufskanal abseits der App-Stores von Apple & Co. zu unterstützen", sagt Steimel.
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Beben in der Navibranche
29.06.2010, Futurezone
Google hat jetzt für Android-Smartphones die Navigation mit Google Maps und einer Sprachsuche für Deutschland, Österreich, Schweiz, Italien, Frankreich und Spanien freigeschaltet. Autofahrer können damit ihr Smartphone als vollwertiges Navigationsgerät verwenden. Gewarnt von Googles Vorstoß haben sich Navi-Anbieter mit unterschiedlichen Ansätzen in Stellung gebracht: Nokia vertreibt seine Handy-Navigationslösung Ovi Maps kostenlos in 74 Ländern. Das Berliner Start-up Skobbler sorgte mit seiner günstigen iPhone-Navigationsanwendung für Wirbel, die es bisher 150.000-mal verkaufte. Skobbler-Geschäftsführer Marcus Thielking: "Die Zeit für Navi-Apps im zweistelligen Euro-Bereich ist vorbei. Google macht vieles zu gut, als dass sich die Navigationshersteller noch deutlich absetzen können." Punkten könne man aber noch etwa mit offline verfügbaren Karten und qualitativ hochwertigen Verkehrsdaten. Auch Zusatzservices wie Kartenlayer seien noch interessant, doch hier bleibe abzuwarten, wie schnell Google nachlege.
Für den Navi-Hersteller TomTom brechen damit schwierige Zeiten an. Das Unternehmen setzt nun auf höherwertige Lösungen, etwa auf die Entwicklung von Verkehrsservices wie IQ Routes und HD Traffic. Marketingmanager Hannes Albrecht: "Bei der Weiterentwicklung von Navigationslösungen stehen bei uns nicht Werbe- und Marketinginteressen oder Informationen über das Kaufverhalten der Autofahrer im Vordergrund, sondern ausschließlich das Fahrverhalten der Autofahrer."
Navigationsanbieter Navigon sieht optimistisch in die Zukunft: Gerhard Mayr, zuständig für das Handygeschäft bei Navigon, verweist auf das Angebot MobileNavigator, das für alle relevanten Smartphone-Plattformen optimiert und zudem offline jederzeit verfügbar ist. Auch für das iPhone hat Navigon eine individualisierbare Navigationslösung entwickelt. Mayr zeigt sich daher betont gelassen: "Navigon blickt Googles Markteintritt entspannt entgegen." Er erwartet, dass Navigon auf dem neuen Markt für Smartphone-Navigation seinen Marktanteil sogar stärker ausbauen kann als andere Hersteller.
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Dueck statt de Maiziere: Den Internet-Thesen des Innenministers fehlt die Exzellenz
24.06.2010, NeueNachricht
Die "14 Thesen zu den Grundlagen einer gemeinsamen Netzpolitik der Zukunft" von Bundesinnenminister Thomas de Maiziere, die er wohl nur zufällig am 100. Geburtstag des Computerpioniers Konrad Zuse präsentierte, sind nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher des Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative, ein Manifest der Irrelevanz und Nichtigkeit: "Wenn wir so die netzpolitische Zukunft gestalten, können wir uns in Deutschland als Technologieland bald verabschieden. Man muss schon angestrengt suchen, um überhaupt einen Hauch von Visionen aus diesem Papier herauszulesen", kritisiert Steimel.
Wenn de Maiziere proklamiere, dass wir strategische IT- und Internetkompetenzen erhalten und ausbauen müssten, dann sollte die Bundesregierung erst einmal an der eigenen Web-Exzellenz arbeiten. "Der IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck hat das in seinem Buch ‚Aufbrechen‘ treffend skizziert. Der Staat agiert viel zu statisch. Er sieht sich für Infrastrukturen wie Recht, Soziales, Verteidigung, Bildung, Ordnung, Gesundheit oder Verkehr zuständig, vergisst aber die Strukturen der Zukunft. Schon allein die Existenz eines Landwirtschaftsministers aus der Zeit des Primärsektors sei ein Anachronismus. Wir haben ein Industrieministerium, das sich Wirtschaftsministerium nennt. Ein Dienstleistungsministerium hat man schlichtweg vergessen, obwohl Deutschland längst ein Dienstleistungsland ist. Wir haben keine Lobby für die Serviceökonomie, aber eine laute und mächtige Lobby für Industrie- und Bauerninteressen. Die Forderung nach einem Internetministerium wurde nur zaghaft gestellt und schnell wieder verworfen, weil auch die Web-Wirtschaft in Berlin keine politische Relevanz besitzt und Wählerstimmen bringt", moniert Steimel.
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So nutzen Sie PCs in 5 Jahren
23.06.2010, pcwelt.de
Haben Sie sich schon mal gefragt, wie ihr Browser im Jahr 2015 aussehen wird?! Browser werden ständig weiterentwickelt und die damit verbundenen Innovationen halten Einzug in unseren Alltag. In Zukunft werden sie wohl mit Spracherkennung und TTS die berührungslose Bedienung von Anwendungen und Geräten zuverlässig beherrschen. Linus Upson, Vizepräsident der Google Entwicklungsabteilung: "Wir wollen das Web so weiterentwickeln, dass Sie damit genauso arbeiten können wie unter Windows, dem Mac oder dem iPhone.“ Googles Vision der Zukunft beispielsweise ist ein Browser, der alle ihre Anwendungen ausführt, darin eingeschlossen 3D Spiele, Tools zum Übersetzen von Texten und Grammatik-Korrekturprogramme.
Browser schwappen von den PCs und Smartphones auf andere Gerätegattung über, darunter TV Set-Top-Boxen und Drucker. Dieser Trend wird sich in den kommenden Jahren noch verstärken. Somit verwundert es auch nicht, dass die führenden Autohersteller, wie Audi, BMW, Ford, General Motors und Daimler versuchen, Browser in Autos oder LKWs anzusiedeln. In ein paar Jahren werden wir also überall webfähigen Geräten begegnen.
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Einkaufen und bezahlen per Mobiltelefon etabliert sich in Deutschland
17.06.2010, BVDW
Schon jetzt führt jeder zehnte Handynutzer mobile Transaktionen aus. Treiber des Mobile Commerce sind vor allem die 18-bis 34-Jährigen - hier liegt die Kaufbereitschaft bei 21 Prozent. Dies geht aus den "Mobile Consumer Briefing"-Reports der Mobile Marketing Association (MMA) in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungspartner Lightspeed Research hervor. Im April 2010 wurden für die Studie 1000 erwachsene Mobiltelefonnutzer.
Derzeit werden vor allem Inhalte wie Musik und Apps per Mobiltelefon gekauft, aber auch Produkte und Dienstleistungen werden per Handy geordert und der Anteil nicht digitaler Produkte am M-Commerce wird weiter deutlich zunehmen. Dafür müssen viele Online-Shops allerdings noch für die mobile Nutzung umgesetzt beziehungsweise zugeschnitten werden", sagt Mark Wächter, Vorsitzender der Fachgruppe Mobile im BVDW und Mitglied im Global Board der MMA. Ausschlaggebend für den mobilen Einkauf ist für viele Befragte eine schnelle und einfache Abwicklung der Bestellung.
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MobilityCheck: mobile Möglichkeiten entdecken
17.06.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Für den Erfolg und die langfristige Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen und Organisationen ist es essenziell, jederzeit und von überall auf relevante Informationen zugreifen zu können. Die Technik dafür ist längst vorhanden, doch die Umsetzung entspricht häufig noch nicht dem Ideal von "überall und jederzeit". Unterschiedliche IT-Systeme sowie der wichtige Aspekt der Sicherheit erschweren die Synchronisation und mobile Verfügbarkeit von Daten.
Eine objektive Einschätzung, inwiefern Unternehmen bereits von der mobilen Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse profitieren und welche Potenziale noch erschlossen werden können, bietet das Fraunhofer IAO mit dem "MobilityCheck". Basis des kostenlosen Angebots ist ein Fragebogen, der die sieben zentralen Bereiche des mobilen Arbeitens analysiert.
Das Ausfüllen der Fragen dauert etwa 20 Minuten. Jeder Teilnehmer erhält eine individuelle Auswertung als PDF-Dokument. Diese beinhaltet einen Status-Quo-Bericht, Denkanstöße zur Optimierung sowie Verbesserungspotenziale.
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Mobile Mediennutzung wächst
15.06.2010, Digital fernsehen
Laut einer Emnid-Studie mit dem Titel "Medien to go - was unterwegs ankommt" haben vor allem die jungen Zielgruppen den deutlichen Wunsch nach mehr medialer Unterhaltung und Information auch außerhalb ihrer vier Wände. Das Handy ist hierbei das Empfangsgerät mit dem größten Potential: Knapp 70 Prozent der mobilen Nutzer unter 30 Jahren würden unterwegs gern noch häufiger zum Handy greifen, wenn es nicht (noch) so teuer wäre.
Das meistgenutzte mobile Medium ist aber nach wie vor das Radio. Laut der Studie hören 82 Prozent der Deutschen unterwegs Radio. Dabei sind die unter 30-Jährigen besonders aktiv. Neun von zehn hören unterwegs Radio. Elf Prozent der Deutschen setzen unterwegs auf Audioportale, 13 Prozent der Deutschen nutzen Video-Internetseiten und zehn Prozent schauen mobil TV. Bei den Jungen sind unterwegs Video-Internetseiten deutlich stärker gefragt (31 Prozent). 31 Prozent setzen bei der mobilen Nutzung auf Audioportale und 20 Prozent auf TV. Video-Internetseiten werden am Laptop (28 Prozent) angeschaut - da haben auch Smartphones wie das iPhone keine Chance.
Die Untersuchung zeigte, dass die mobile Mediennutzung große Wachstumspotentiale hat. Insbesondere junge Leute unter 30 wünschen sich noch mehr mobile Möglichkeiten der Mediennutzung.
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Lebhafte Diskussionen auf der 2. Roadshow Unified Communications 2010
15.06.2010, openPR
Eine positive Stimmung und viele Diskussionen zeichneten die "Unified Communcations 2010" aus. Über 25 Teilnehmer diskutierten die Auswirkungen von Unified Communications auf Unternehmen und Arbeitsprozesse. Die Gespräche über die Vereinheitlichung der Kommunikation im Unternehmen und über die Unternehmensgrenzen hinaus waren durchweg von hoher Fachlichkeit geprägt.
Ulf Bordt (Aspekt Software) zeigte in seinem Vortrag, wie mit UC Kosten gesenkt und Prozesse verbessert werden können. Er erklärte, dass bei UC auch kleine, erste Schritte einen Nutzen für die Unternehmen haben. Karl Peter Zahn (Verizon) hob den Aspekt der Zusammenarbeit und Collaboration im Rahmen von UC hervor. Er konnte eindrucksvoll zeigen, welche wichtige Rolle vor allem der "Fixed Mobile Convergence" für eine verbesserte Zusammenarbeit hat. Und Oliver Jungklaus (Plantronics) stellte Konzepte für eine smartere Arbeitsorganisation vor.
Fazit des Tages war, dass das Konzept UC gerade erst in den Unternehmen angekommen ist und die Vereinheitlichung der Kommunikation weiterhin einen Wachstumsmarkt darstellt. Es bleibt noch viel zu tun, bis flächendeckend der große Nutzen dieser Strategie von den Unternehmen realisiert werden kann.
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Internet-Zukunft: Ab 2020 nur noch in der Cloud
14.06.2010, CHIP online
Wolke statt Desktop: Eine Umfrage unter 900 Internet- und Technik-Experten hat ergeben, dass die Web-Gemeinde im Jahr 2020 "weitgehend in der Cloud" leben wird. Bei der von den Marktforschern der Elon University durchgeführten Befragung gaben 71 Prozent der Teilnehmer an, dass künftig vor allem web-basierte und mobile Anwendungen genutzt würden. Aktuelle Beispiele dafür sind etwa Facebook oder Google Docs. Software würde demnach kaum noch auf dem eigenen Rechner installiert.
Die Experten gehen davon aus, dass Entwickler künftig dort arbeiten würden, wo die Innovationskraft höher ist - und das seien die Bereiche mobiles Internet und Cloud. Größter Vorteil gegenüber dem Desktop-PC sei hier der überall sofort verfügbare Zugang, unabhängig von Betriebssystem, Aufenthaltsort oder Gerätetyp.
Einige der Befragten äußerten allerdings auch Bedenken gegen das Leben in der Cloud. "Zuverlässigkeit, Sicherheit und Privastsphäre - in all diesen Bereichen ist auf die Cloud noch kein Verlass", sagte etwa Barry Wellman, Professor für Soziologie an der Universität von Toronto.
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E-Shops wollen in Beratung investieren
11.06.2010, acquisa
Bislang haben sich Online-Händler in erster Linie mit der Nachbetreuung ihrer Kunden befasst. Laut der Studie "Technische und wirtschaftliche Evolution von E-Shops" von Novomind plant nun jedoch jeder zweite Shopbetreiber noch in diesem Jahr, in die Kauf-Beratung zu investieren. Zusätzliche Ausgaben sind zum Beispiel für die Beratung per Telefon oder Internet geplant, außerdem wollen die Händler ihre Kunden schon im Vorfeld über Produktverfügbarkeiten und Liefertermine informieren. Die Einbindung zusätzlicher Servicefunktionen steht hingegen nur bei jedem vierten Händler auf der Agenda.
Dank Chats, Foren und Twitter könnten Rückfragen sehr schnell beantwortet werden. Viele Händler beantworten Kundenanfragen jedoch nach wie vor per E-Mail und lassen ihre Kunden unnötig lange warten. Chancen verpassen viele Shopbetreiber auch nach wie vor bei der visuellen Darstellung ihrer Produkte. Mithilfe von Videos und 3D-Darstellungen würden viele Fragen bereits geklärt. Bislang geben jedoch nur 24 Prozent der Befragten an, ihren Kunden künftig optisch mehr bieten zu wollen. Befragt wurden insgesamt 200 Entscheider der gesamten E-Commerce-Branche.
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Usability: Der Kampf mit unhöflichen Geräten
04.06.2010, futurezone
Rolf Molich, ein Weggefährte des Usability-Gurus Jakob Nielsen, findet, dass man durchaus menschliche Maßstäbe an das Verhalten von Maschinen anlegen sollte. Bestimmte Fahrkartenautomaten beispielsweise findet der dänische Experte regelrecht "unverschämt". Rolf Molich arbeitet seit 1993 als Usability-Berater bei DialogDesign in Dänemark. In acht Studien unter dem Titel "Comparative Usability Evaluation" untersuchte und verglich er Methoden der Usability-Industrie, was ihm in der Szene den Titel des "obersten Usability-Aufpassers" einbrachte.
ORF.at traf Molich auf der internationalen Konferenz der Usability Professionals' Association, bei der in München 750 Teilnehmer aus über 50 Ländern über die Themen Design und Benutzerfreundlichkeit debattierten. Im Interview mit dem ORF spricht Molich darüber, warum Benutzerfreundlichkeit für den Erfolg von Websites, Software und Hardware so entscheidend ist, wie sie sich testen lässt und welche Trends sich bezüglich der Benutzerschnittstellen derzeit in der Produktentwicklung abzeichnen.
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Telemedizin für Ferndiagnosen und Sprachcomputer gegen Papierberge im Krankenhaus
31.05.2010, NeueNachricht
Untersuchungen per Webcam, Befunde per Spracherkennung, tragbare Minicomputer statt Stift und Papier - ökonomische Zwänge und technische Möglichkeiten könnten dies bald im großen Stil Realität werden lassen. Die Telemedizin hat sich bereits zum Teil bei Patienten mit eingeschränkten Bewegungsmöglichkeiten etabliert, in Zukunft könnten auch andere Patiententypen per Fernbehandlung betreut werden. Zudem setzen viele Krankenhäuser zum Beispiel tragbare Minicomputer ein, wenn es etwa darum geht, Messwerte festzuhalten oder den Patienten seine Mahlzeiten auswählen zu lassen. Der Vorteil liegt auf der Hand: Die Daten werden direkt in das System eingespeist und die Prozesse können schneller angestoßen werden - auch aus Sicht der Patienten ein Gewinn. "Es ist technisch vorstellbar, dass der Arzt ein Notebook mit zur Visite ans Krankenbett nimmt", sagt Andreas Koppenhagen, stellvertretender Verwaltungsleiter und Datenschutzbeauftragter des St. Josef-Hospitals in Bochum, gegenüber der WAZ. Spracherkennung wird schon seit längerem in Krankenhäusern eingesetzt, um Befunde zeitnah fertig zu stellen und den Behandlungsprozess zu beschleunigen. Aber nicht nur bei der Datenerfassung, auch bei der Dokumentation ist die Technologie eine immer wichtigere Stütze.
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Das Handy hört, liest und übersetzt
31.05.2010, Basler Zeitung Digital
Handys und Smartphones als ständige Begleiter werden zur immer wichtigeren "Allzweckwaffe" im Alltag. Der Spracherkennung bzw. der Sprachtechnologie allgemein kommt dabei eine Schlüsselrolle zu. Eigentlich keine wirkliche Neuheit, doch mit steigender Speicherkapazität und immer effizienter arbeitenden Prozessoren wie den in diesen Tagen angekündigten Atom Z6 von Intel, kann die herkömmliche Sprachtechnologie sehr viel besser genutzt werden. Die Anwendungsszenarien sind vielfältig: SMS können gesprochen anstatt getippt werden, Visitenkarten können abfotografiert und direkt ins Adressbuch übertragen werden und Texte können erfasst, identifiziert und übersetzt werden.
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Umfrage: Intelligenter Stromzähler kein Selbstläufer
31.05.2010, heise online
Intelligente, digitale Stromzähler könnten schon heute breit eingesetzt werden, um den Stromverbrauch zu regulieren und dabei zu helfen, Kosten zu sparen. Doch leider sind diese sogenannten Smart Meters laut einer Forsa-Umfrage noch wenig bekannt. Grund dafür dürften maßgeblich die Regulierungsvorgaben der Bundesnetzagentur sein: "Veraltete Vorgaben verhindern, dass die Zähler ihr Potential wirklich entfalten können", sagt vzbv-Vorstand Gerd Billen. "Wir brauchen neue Tarifstrukturen, die gleichzeitig fair und transparent sein müssen." Dabei stößt die Idee bei den Endverbrauchern laut Umfrage auf breite Zustimmung. Die Verbraucher sehen vor allem in der besseren Kontrolle und den Möglichkeiten zur Identifizierung von Einsparpotential einen Vorteil. Bedenken bestehen maßgeblich im Hinblick auf den Datenschutz.
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Mobilfunkbetreiber verlieren Kampf um mobile Apps
27.05.2010, ITespresso.de
Mobile Apps sind ein wichtiger Markt geworden, den sich auch in Zukunft vor allem die Software- und Endgerätehersteller sichern werden. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie des Verbands der deutschen Internetwirtschaft eco. Im Rahmen einer Expertenbefragung gehen 60% davon aus, dass in ein bis zwei Jahren die meisten Nutzer ihre Apps von Endgeräteherstellern beziehen werden, Plattformlieferanten wie Microsoft und Google stehen mit 26% auf Platz 2. Demnach sind die Mobilfunkbetreiber weit abgeschlagen und werden in diesem Markt keinen Fuß mehr fassen.
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Unified Communications und die Strategien gegen den Geräte-Zoo
27.05.2010, NeueNachricht
Die Integration von Unified Communication-Lösungen sind schon mit vergleichsweise geringem Aufwand möglich, allerdings lassen die meisten Unternehmen die Möglichkeiten ungenutzt. Zu diesem Ergebnis kommt das Berliner Marktforschungsunternehmen Berlecon. "Viele Unternehmen scheuen einen vermeintlich hohen Umsetzungsaufwand, zudem werden die Chancen häufig gar nicht erkannt", erläutert Berlecon-Forschungsdirektor Andreas Stiehler. Für die Praxis empfiehlt es sich daher, in das Thema nicht nur einseitig die CIOs einzubeziehen, weiß Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Spezialisten Bitronic: "Der CIO muss alle Entscheidungen mit Return On Investment-Rechnungen rechtfertigen. Der eigentliche Adressat müsste der Vorstandschef sein. Dem muss klar gemacht werden, wie schnell und effektiv er mit dem UC-Ansatz die Unternehmenskultur und die Kundenfreundlichkeit verbessert". Wichtig sei es nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service Initiative, den Begriff UC konkret mit Leben zu füllen: "Man sollte stärker über konkrete Problemlösungen diskutieren. Wie kann beispielsweise die Erreichbarkeit von Außendienstmitarbeitern gesteigert werden? Wie kann man sie in die Kommunikationsprozesse besser integrieren und vor Terminen mit Kundendaten versorgen, ohne dass ständig Rückfragen im Vertriebsinnendienst auflaufen? Wie kann man die hohen Roamingkosten speziell bei Auslandsreisen senken und den Geräte-Zoo aus Notebook, Handy und Bürotelefon reduzieren? Das sind essentielle Punkte, die UC-Systeme schon heute bewältigen können und den Nutzen der Technologie unterstreichen", so die Erfahrung von Steimel.
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Twitter: Je mehr Retweets, desto mehr Einfluss
19.05.2010, acquisa
Twitter elektrisiert Marketingverantwortliche. Sie erhoffen sich vom Twittern eine hohe Aufmerksamkeit für ihre jeweiligen Botschaften und setzen auf virale Effekte. Die Tweets genannten Kurzmitteilungen sollen sich im Idealfall wie ein Lauffeuer über Twitter im Web verbreiten. Welche Faktoren genau dazu führen, dass ein Twitter-Nutzer Einfluss ausübt, indem er seine Mitteilungen an möglichst viele Menschen verbreitet, haben vier internationale Wissenschaftler in einer umfangreichen Studie untersucht. Es gibt demnach drei Messkriterien für Einfluss auf Twitter – Zahl der Follower, Zahl der Retweets (Weiterleitung der Mitteilung durch Dritte) und die Zahl der Erwähnungen (Mentions) eines Twitter-Accounts in den Botschaften Dritter.
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Die Profitabilität im mobilen Internet liegt jenseits des iPhones
18.05.2010, BVDW
Welche Endgeräte spielen wirklich eine Rolle für die erfolgreiche Umsetzung einer mobilen Strategie? Netbiscuits, die weltweit führende Plattform für Entwicklung und Betrieb mobiler Webseiten und Apps, hat einen Report veröffentlicht, der Aufschluss über aktuelle Trends zur Gerätenutzung im mobilen Internet gibt. Der Bericht liefert Zugriffsstatistiken von 2009 bis Anfang 2010 für verschiedene Branchen in unterschiedlichen Märkten weltweit, einschließlich den USA, Deutschland, England, Australien und Malaysia. Den Daten liegen die über 2,5 Milliarden mobilen Seitenaufrufe zu Grunde, die die Netbiscuits-Plattform jeden Monat verarbeitet.
Der Bericht zeigt, dass mobile Webseiten von Hunderten und Tausenden verschiedenen Typen von Endgeräten aufgerufen werden. Er bestätigt, dass die Verteilung der zugriffsstärksten Geräte sich je nach Markt, Branche und im Zeitverlauf stark unterscheiden. Er belegt weiterhin, dass nicht nur Smartphones, sondern auch Internet-fähige Massenmarkt-Handys, Musik-Abspielgeräte und Spielkonsolen stark für den mobilen Internetzugang genutzt werden.
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Robotik-Markt im Umbruch
17.05.2010, heise online
Roboter erfreuen sich im Haushalt einer wachsenden Beliebtheit, schreibt Technology Review in einer aktuellen Analyse des Robotik-Sektors: 4,7 Millionen Serviceroboter soll es mittlerweile weltweit nach einer Untersuchung der UN-Wirtschaftskommission und der International Federation of Robotics (IFR) geben. Sie saugen Teppichböden, mähen den Rasen, melken Kühe, ziehen Zäune – oder machen ihren Besitzern einfach Spaß. Auch in der industriellen Produktion sind die helfenden Automaten inzwischen unverzichtbar geworden. Doch der scheinbar unaufhaltsame Siegeszug der Arbeitsmaschinen ist in den vergangenen Jahren ins Stocken geraten. Denn trotz erheblicher technischer Fortschritte sind die meisten dieser Systeme noch immer vergleichsweise dumm: Care-O-bot beispielsweise kann zwar ohne Weiteres eine Zimmertür öffnen, aber wenn die Tür klemmt, weil der Rahmen sich verzogen hat, ist die Maschine hilflos. Das Gleiche passiert einem Schweißroboter, wenn das Band plötzlich stillsteht.
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Trendstudie: Wissensmanagement 2.0
14.05.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Das Management von Wissen ist entscheidend für die wirtschaftliche Zukunft von Unternehmen. Sie müssen das Wissen ihrer Mitarbeiter, Kunden und Leistungspartner nutzen und miteinander verknüpfen, um Innovationen zu schaffen. Verbindet man diese Anforderungen an das Wissensmanagement mit den zentralen Entwicklungstrends des "Web 2.0" bzw. des "Social Internet", so kann man in diesem Zusammenhang vom "Wissensmanagement 2.0" sprechen. Damit ist gemeint, dass Mitarbeiter selbst aktiv werden, indem sie ihr Wissen zur Verfügung stellen und sich so von Konsumenten zu Produzenten von Wissen entwickeln.
In der Trendstudie "Wissensmanagement 2.0 - Erfolgsfaktoren für das Wissensmanagement mit Social Software" hat das Fraunhofer IAO die Bedeutung der Social Software für das Wissensmanagement und die Parameter für eine erfolgreiche Einführung in Unternehmen untersucht.
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Abgeschottete Kompetenzsilos behindern die Vereinheitlichung der Unternehmenskommunikation
10.05.2010, NeueNachricht
Wenn es um Kommunikation, Kooperation und Koordination zur Optimierung von Geschäftsprozessen in Unternehmen geht, ist in den vergangenen Jahren einiges in Bewegung geraten. Das Zauberwort dafür heißt Unified Communications: Bisher allein stehende Kommunikations-Tools wie E-Mail, Fax, Instant Messaging oder Videokonferenzen können verknüpft werden.
Abgeschottete Kompetenzsilos seien bei der Vereinheitlichung der Unternehmenskommunikation jedoch hinderlich, warnt Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative, könnten sich Firmen allerdings nicht leisten. "Hier leisten Systemintegratoren sinnvolle Dienste, um die separat organisierten Aufgaben der IT- und TK-Abteilung unter einen Hut zu bringen", so die Erfahrung von Steimel. Um diese sehr komplexen Technikwelten zu integrieren und zu vereinfachen, sollte man externen Sachverstand nutzen. "Die ITK-Konvergenz steht bei jeder Firma auf der Tagesordnung. Das sollte allerdings nicht im Blindflug unternommen werden", erklärt Steimel.
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Bahnhofsapotheke hat mehr Fans als die Telekom - Web wird als Touchpoint für Kunden immer noch unterschätzt
04.05.2010, NeueNachricht
Die deutsche "Hall of Fame" in Sachen Kundenorientierung ist um ein weiteres namhaftes Mitglied reicher: Die AOK Schleswig-Holstein wurde als Gewinner eines Kundenchampion-Wettbewerbs beim "Kundenkongress 2010" im Kurfürstlichen Schloss zu Mainz vorgestellt. Bestes Unternehmen mit weniger als 50 Mitarbeitern und Vierter unter den Top Ten ist die Bahnhof-Apotheke Eberbach, während die Deutsche Telekom abgeschlagen auf Platz 48 landete. Das Ergebnis dürfte Telekom-Chef Rene Obermann nicht erfreuen, nachdem er 2007 den Startschuss zur Serviceführerschaft abfeuerte und die eigene Servicegesellschaft für Mobilfunk, Festnetz und Internet gründete. Die Daten belegen, dass zwischen Kundenmeinung und Eigenwahrnehmung eine gewisse Diskrepanz liegt. So erzielt die Telekom in der Eigenbewertung 404 von möglichen 500 Punkten - die Kundschaft vergab nur 343 Punkte. Positiv wurde von den Kongressteilnehmern konstatiert, dass sich die Telekom überhaupt diesem Wettbewerb stellte, während die Konkurrenz mit Abwesenheit glänzte.
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Die Welt ist nicht genug
03.05.2010, manager magazin
Mit 23,7 Milliarden Dollar Umsatz, einem Plus von 9 Prozent, beendet Google das Geschäftsjahr 2009 - mitten in der schlimmsten Rezession seit Jahrzehnten. Die beiden Kerngeschäfte - Online-Werbung und Anzeigen rund um Suchtreffer - verhalfen dem erfolgreichsten Internetkonzern aller Zeiten zu Cash-Reserven von mittlerweile 24,5 Milliarden Dollar. Geld, das Google einsetzt, um mit beispielloser Aggressivität in immer neue Bereiche vorzustoßen. Zuletzt traf es 2010 den Markt für Navigationssysteme. Branche um Branche rollt Google mit der Gratisstrategie auf, zwingt etablierte Anbieter zu Preissenkungen, pulverisiert deren Margen.
Auch Apple hat sein angestammtes Gebiet verlassen. Längst ist der Computerhersteller nicht nur zum größten Musik-Einzelhändler der Welt geworden, sondern zum einzigen gleichwertigen Gegenspieler von Google - und damit zur letzten Hoffnung für all jene Unternehmen, die der digitale Margenfraß plagt. Als einer von ganz wenigen schafft Apple es, digitale Produkte im Internet tatsächlich zu verkaufen, statt zu verschenken.
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Der überforderte Konsument
30.04.2010, NeueNachricht
In der Kommunikation mit Kunden versagen sehr viele Unternehmen - das belegt eine Umfrage der Marktforscher von Ovum, die auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam vorstellt wurde. Zwar nutzt ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche Kontaktkanäle zu Firmen, aber die wenigsten Unternehmen sind in der Lage, diese verschiedenen Kommunikationswege vernünftig zu managen. Die Frustration wächst, wenn Anfragen nicht aus einer Hand bewältigt werden können.
Allerdings ist es nach Auffassung von Experten ein Mythos, dass Verbraucher den telefonischen Kontakt über Call Center bevorzugen würden: „Es ist an der Zeit, die Schein-Dichotomie zwischen Servicequalität und Automatisierung aufzuheben. Innovative Unternehmen haben erkannt, dass Kunden keinen Service wollen, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert werden können. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Service Design. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen", fordert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative.
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Angst vor dem mobilen Internet - Deutsche Verbraucher fürchten Kostenexplosion
27.04.2010, areamobile
In einer repräsentativen Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Innofact im Auftrag des Mobilfunkanbieters The Phone House gaben 61,7 Prozent der Befragten, die das mobile Internet bisher nicht nutzen, an, dass ihnen das mobile Surfen zu teuer sei und sie deswegen nicht von unterwegs online gehen. Neben zu hohen Kosten sehen die Teilnehmer der Studie teilweise auch keinen Sinn in der Nutzung von mobilen Anwendungen. Demnach erkennen 36,1 Prozent keinen klaren Mehrwert durch das mobile Surfen. 24,1 Prozent der Befragten besitzen darüber hinaus nicht die technischen Voraussetzungen für das mobile Internet. Rund 22 Prozent bemängeln die unklare Preisgestaltung der Anbieter und halten sich daher mit dem Gebrauch mobiler Internetanwendungen zurück. Dagegen findet nur jeder Zehnte Deutsche Handy-Besitzer die Nutzung des mobilen Internets zu kompliziert. Auch mangelnde Sicherheit ist für die wenigsten Teilnehmer der Studie ein großes Hemmnis. Nur 9,1 Prozent hatten aus diesem Grund Bedenken, das mobile Internet häufiger zu nutzen.
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Auskunfts- und Informationsdienste – ein Milliardengeschäft
26.04.2010, Funkschau
Sie möchten während einer Fernsehsendung spenden oder bei einer Castingshow mit abstimmen? Sie benötigen dringend eine Auskunft zu Flugzeiten oder brauchen Hilfe bei der Einrichtung des DSL-Anschlusses? Tagtäglich werden im Fest- und Mobilnetz millionenfach Auskunfts- und Mehrwertdienste in Anspruch genommen. "Sie kommen in nahezu allen Branchen und Sektoren der deutschen Volkswirtschaft zum Einsatz und bieten sowohl für private und geschäftliche Endkunden als auch für Inhalteanbieter bedeutsame Mehrwerte", sagt VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner. Das unterstreichen auch die Ergebnisse der Studie "Gesamtwirtschaftliche Aspekte von Auskunfts- und Mehrwertdiensten in Deutschland", die WIK-Consult, Tochter des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste, im Auftrag des VATM erstellt hat. Rund 15,7 Milliarden Euro wurden 2008 laut WIK-Studie insgesamt durch Auskunfts- und Mehrwertdienste direkt und indirekt durch nachgelagerte Prozesse umgesetzt.
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Es menschelt wieder am Kundentelefon
20.04.2010, hamburg.business-on.de + NeueNachricht
Die Sieger des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" lassen es am Telefon wieder menscheln und zeigen dem Kunden, dass sie seine Anliegen ernst nehmen und individuell auf ihn eingehen. So haben beispielsweise Otto, CosmosDirekt oder Interhyp - alle drei unter den Top 5 - ihre Sprachcomputer abgeschafft. Der Wettbewerb wurde in diesem Jahr zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt. Befragt wurden 8600 Kunden der größten Dienstleistungsunternehmen Deutschlands. Zudem wurde das Management befragt und bewertet.
Darüber hinaus zeigt der Wettbewerb: Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen.


Besseres Verständnis der Kundensicht vonnöten
16.04.2010, NeueNachricht
So langsam müsste sich die Werbewirtschaft etwas einfallen lassen, um nachhaltig ihren Nachwuchs zu sichern: "Das Image des Berufs Werber ist schlechter denn je. Laut einer Untersuchung des Marktforschungsinstituts Forsa für den Beamtenbund zum Ansehen von Berufsgruppen genießen nur Telekom-Mitarbeiter und Versicherungsvertreter ein geringeres Ansehen in der Bevölkerung", berichtet die Fachzeitung Horizont. "Dass die Berufsgruppen, die mit Kommunikation zu tun haben, so schlecht abschneiden, ist ein Armutszeugnis. Nicht nur die Werber müssen ihre Unternehmenskultur radikal ändern, auch die TK-Konzerne sind gefordert. Sie befinden sich nun schon seit Jahren am Tabellenende", kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus, der sich mit Technologien für Kundeninteraktion und Serviceerlebnissen beschäftigt.
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Nominierungen für Webby Awards verkündet
14.04.2010, heise online
Auch deutsche Webseiten haben in diesem Jahr die Chance, einen der renommierten Webby Awards zu gewinnen. Die Nominierungen für besonders gelungene Webseiten, Videos und Werbung im Internet wurden bekanntgegeben. In der Kategorie "Student" ist die Webseite von Andreas Lutz vertreten, der dort unter dem Motto "Because clicking is so 90s!" Mausklicks verbannt und auf Bewegung und Sprache zum Navigieren der Seite setzt. Die Digital Concert Hall der Berliner Philharmoniker hat in der Sparte "Kulturelle Einrichtungen" Gewinnchancen. Insgesamt wurden Webseiten in knapp 70 Kategorien nominiert, darunter Kunst, Blogs, Tourismus, Sport, Soziale Netzwerke und Internet-Tagebücher.
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Jeder vierte Internetnutzer surft mobil
05.04.2010, TEC Channel
Mit mobilen Endgeräten wie Netbooks und Handys surfen mittlerweile 25 Prozent aller Internetnutzer auch unterwegs, so eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Aris im Auftrag des BITKOM. Spannend sind dabei insbesondere die Alters- und Geschlechtsunterschiede. Männer nutzen häufiger mobile Computer als Frauen. Jeder vierte Mann surft auf Reisen mit einem Laptop oder Netbook. Im Vergleich dazu machen dies nur 15 Prozent der Frauen. Weibliche Nutzer liegen hingegen hinsichtlich der Internetnutzung bei Smartphones leicht vorne. Wie zu erwarten, nutzt vor allem die jüngere Kundschaft das mobile Internet. Über 65-Jährige nutzen Mobiltelefone in erster Linie zum Telefonieren oder für andere traditionelle Anwendungen wie beispielsweise SMS. Laut dem Präsidenten des BITKOM, August-Wilhelm Scheer, ist das mobile Web der Wachstumsmotor für die Telekommunikations- und Internetbranche. Ein Grund für diesen Boom des mobilen Internets stellt die zunehmend größer werdende Verbreitung von Smartphones und Netbooks dar. Überdies spielen auch eine bessere mobile Breitbandverfügbarkeit und sinkende Datentarife eine Rolle.
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Studie: Mobile Endgeräte werden zukünftig das Einkaufsverhalten nachhaltig beeinflussen
04.04.2010, medienhandbuch.de
Laut der Studie "Business-Motor mobiles Internet" der Hamburger Agentur Rio Mobile wird der Siegeszug des mobilen Internets sich nachhaltig auf deutsche Unternehmen auswirken: Das Ende der telefonischen Service-Hotline, eine massive Verschiebung der Marktanteile im stationären Handel und E-Commerce sowie neue Formen der personalisierten Werbung. Die Studie untersucht den Einfluss der neuen Technologie auf unterschiedliche Unternehmensbereiche wie Marketing, Service, Außendienst, Vertrieb und Verkauf. Die Resultate zeigen, dass mobile Endgeräte – allen voran das Handy – zukünftig etwa das Einkaufsverhalten nachhaltig beeinflussen werden.
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BVDW formuliert Leitfaden für den Umgang mit dem Social Web
30.03.2010, BVDW
Da sich Privates und Geschäftliches im Web zunehmend vermischten und dadurch auch unternehmensinterne Informationen ungefiltert an die Öffentlichkeit gelangen könnten, seien Richtlinien, die den Umgang von Mitarbeitern mit Informationen über Unternehmen und Kunden regelten sinnvoll, so der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW). Der Verband veröffentlichte einen Leitfaden zum Umgang von Mitarbeitern und Unternehmen mit dem Social Web. Aufgegriffen werden dabei Themen wie der Umgang mit Firmeninterna, Kritik am eigenen Unternehmen und dessen Kunden, die Einhaltung geltenden Rechts sowie die Nutzung von Social Media während der Arbeitszeit.
Der BVDW-Leitfaden "Social Media Richtlinien - 10 Tipps für Unternehmen und ihre Mitarbeiter" kann unter www.bvdw.org kostenlos heruntergeladen werden.
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Geschäftsmodelle im Internet der Dienste
25.03.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Internet-basierte Technologien aus dem Bereich der Service-Oriented Architectures (SOA) und dem Semantic Web ermöglichen innovative Geschäftsmodelle wie Software-as-a-Service (SaaS). Das Ziel ist dabei, Dienstleistungen genauso einfach über das Internet bereitzustellen und zu nutzen wie es heute bei Produkten der Fall ist. Doch auf dem Weg zur "Dienstleistung per Mausklick", müssen Unternehmen noch viele Fragen beantworten. Um die Trends aus Forschung und Praxis übersichtlich zusammenzuführen, hat das Fraunhofer IAO die rund 100-seitige Publikation "Geschäftsmodelle im Internet der Dienste - aktueller Stand in Forschung und Praxis" veröffentlicht. Neben einer Zusammenfassung der jüngsten Forschungsergebnisse veranschaulicht die Studie die gegenwärtige Praxis im "Internet der Dienste". Die Studie steht kostenlos als PDF-Download unter www.e-business.iao.fraunhofer.de zur Verfügung oder kann als Print-Exemplar im IAO-Shop bestellt werden.
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Internetnutzer erwarten Social Media-Kommunikation mit Unternehmen
22.03.2010, Callcenter Profi
Eine aktuelle Trendbefragung von Scout24 und dem Marktforschungsinstitut Innofact belegt: Der schnelle Draht zu Unternehmen ist erwünscht. Gut jeder dritte Internetnutzer will künftig direkt über Social Media-Kanäle mit Unternehmen kommunizieren. Die Top 3 der häufigsten Nutzungsgründe neuer Web 2.0 Kanäle sind bislang Kontaktmanagement mit Freunden und Bekannten (73 Prozent), Informationen und Meinungen anderer lesen (55 Prozent) sowie Neues aus der Online-Welt erfahren (48 Prozent). Social Media ist nicht nur ein Kommunikationskanal für Jüngere. 61 Prozent der älteren Internetnutzer (50-65 Jahre) informieren sich ebenso über das Social Web. Besonders beim Autokauf (27 Prozent) und der Versicherungsauswahl (22 Prozent) greifen die älteren Surfer als Unterstützung bei der Suche auf das Web 2.0 zurück. An der Befragung nahm im Januar 2010 eine repräsentative Stichprobe von 1.043 Internetnutzern teil.
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Service-Ökonomie ist krisenresistent
22.03.2010, NeueNachricht
Überaus positive Konjunktursignale vernimmt der Deutsche Industrie- und Handelskammertag zum Frühjahrsbeginn aus der Dienstleistungsbranche. Von dort seien ganz andere Töne zu vernehmen als aus der Industrie, die sich eher schleppend aus dem Konjunkturtal nach oben arbeitet. "So langsam sollten sich die Meinungsführer, die immer noch Weltbilder aus den Zeiten der florierenden Massenproduktion verbreiten, in ein stilles Kämmerlein zurückziehen und sich eines Besseren besinnen. Schaut man sich die vielen Servicebranchen an, die sich jetzt als Konjunkturlokomotive erweisen, erkennt man, wie hirnverbrannt die wirtschaftspolitischen Akzente in Deutschland immer noch sind. Wenn Industrie-Nostalgiker davor warnen, dass man nicht alleine vom Haare schneiden leben könne, haben sie nicht begriffen, was eine Dienstleistungsökonomie wirklich auszeichnet", kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus. Kein Service-Experte würde von einer Ökonomie ohne Produktion und Produkte träumen. Nur mit den alten Methoden des Fordismus sei kein Blumentopf mehr zu gewinnen.
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Kundenerlebnismanagement verspricht mehr Unternehmenserfolg
19.03.2010, Absatzwirtschaft
Die Studie "Customer Experience Management in der Telekommunikationsbranche" belegt: Emotional gebundene Kunden sind kauffreudiger, weniger anfällig für Konkurrenzprodukte, verzeihen Pannen und Fehler leichter und zeichnen sich zudem durch eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft aus. Customer Experience Management (CEM) verfolgt das Ziel, das Konsumentenverhalten positiv zu beeinflussen und Kunden zu begeistern. Ein Viertel der in der Studie befragten Unternehmen habe bereits die Wettbewerbsvorteile im Bereich Kundensicherung erkannt und setze auf die Analyse und Optimierung von Kundenkontakten durch CEM. In Konsumenten-Massenmärkten sei eine schnelle, aber dennoch freundliche Bedienung von Kunden umso wichtiger. Denn meistens würden hier nur wenige Minuten über ein positives oder negatives Kundenerlebnis entscheiden. Auf die Frage, welche Kundenerfahrungen für ein erfolgreiches CEM relevant sind, hätten 47 Prozent und damit knapp die Hälfte der befragten Unternehmen die sogenannten „Moments of Truth“ angegeben. Damit seien besonders kritische Kundenerfahrungen gemeint, wie sie etwa im Störungsfall auftreten können.
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Innovatoren für smarten Kundenservice gesucht - Deutschland braucht Strategen mit Steve Jobs-Gen
16.03.2010, Neue Nachricht
Smarte Servicestrategien, konkrete Lösungen und messbare Ergebnisse zum Thema Interaktionstechnologien für Kunden stehen im Mittelpunkt des zweitägigen Kongressprogramms der Nürnberger Voice Days plus, die in diesem Jahr vom 12. bis 13. Oktober stattfinden. „Aus Kundensicht muss alles einfacher werden. Aus Anbietersicht ist die richtige Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung gefragt. In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor. Damit müssen Dienstleistungen in Zukunft mit der gleichen Akribie ‚designt‘ und ‚gebaut' werden, wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalters", erläutert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, die Ziele des Kongresses und der begleitenden Fachmesse. Wichtig seien Tante Emma-Effekte auf allen Kundenkanälen: „Perfekter Service ist personalisierter Service. Wie bei meinem Lieblingsladen um die Ecke, wo die Verkäuferin meinen Namen kennt, meine Vorlieben, mein letztes Anliegen und mir immer ein nettes Wort gönnt. Wichtig ist auch ein ‚Service Design Made in Germany‘. Wir müssen uns auf die Forschung und Entwicklung konzentrieren, auf die Veredelung von Produkten, auf die Verbesserung der Produktvermarktung und auf smarte Servicekonzepte.", führt Steimel weiter aus.
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Nutzerverhalten im mobilen Netz
15.03.2010, ECIN
Laut einer aktuellen Studie des Meinungsforschungsinstitus Innofact im Auftrag von The Phone House (TPH) sind Soziale Netzwerke, eMail und Internetrecherche die Top drei der Wachstumsmotoren im mobilen Netz. Demnach überprüfen 75,8 Prozent der Befragten Mobile-Nutzer unterwegs ihre eMails, 69,1 Prozent recherchieren über Suchmaschinen wie Google. Weitere 40,4 Prozent der Befragten nutzen das mobile Internet zum Austausch mit Freunden im Web 2.0 durch soziale Medien wie Facebook, Twitter, etc. Neben den drei häufigsten Anwendungen findet man Orientierungs- und Navigationsdienste mit 23,5 Prozent auf dem vierten Platz. Es zeigt sich also, dass der mobile Nutzer das Handy nur selten zu Entertainment-Zwecken nutzt, denn mit 21,4 Prozent landet das Spielen mobiler Online-Games relativ weit hinten, ebenso wie das Herunterladen von Musik mit gerade einmal 15,6 Prozent. Interessant ist vor allem, dass auch viele Applikationen (App) offenbar weniger beliebt sind, als oft vermutet: Gerade einmal 21,4 Prozent der mobilen Nutzer haben sich bisher eine App auf ihr Handy geladen.
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Flughäfen: Mobiler Check-in und Self-Service gefragt
12.03.2010, InformationWeek.de
Mobilität ist einer der wichtigsten Trends, der derzeit die IT und auch die Gesellschaft nachhaltig verändert. Das verlangt auch an großen Mobilitätsknotenpunkten wie Flughäfen einige Veränderungen - nicht nur unsichtbar im Hintergrund (z.B. Gepäckverfolgung). Die größten Veränderungen bringen die neuen Technologien für die Passagierabfertigung. Durch die zunehmende Digitalisierung der Tickets und Abläufe werden die ewigen Reihen an Check-in Schaltern nach und nach verschwinden. Laut einer aktuellen Umfrage des IT-Anbieters für die Luftfahrt, SITA, planen 80 Prozent der Flughafenbetreibergesellschaften möglichst bald den Großteil ihrer Passagiere über digitale Terminals und Kioske einchecken zu lassen. Neben den bisher eingesetzten Technologien rund um elektronische Boardingpässe soll dafür insbesondere die Handy-Bordkarte noch weiter vorangetrieben werden. Mit dieser Möglichkeit, Barcode-basierte Boarding-Pässe (BCBP) direkt an Mobiltelefone zu senden, rückt das Ziel "papierloses Reisen" ein gutes Stückchen näher.
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Erfolgreicher Kundendialog in Social Media
11.03.2010, Haufe.de
Im Rahmen der Studie "Marketing und Markenkommunikation in Social Media -Chancen, Grenzen und Optionen bei Blogs, Foren & Co." hat die Hochschule Heilbronn in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Vico Research & Consulting die Online-Kommunikation von Unternehmen analysiert. Ziel der Studie war es, Licht in das Dunkel des "Mitmach-Webs" zu bringen. Ausgewertet wurden Insgesamt 360 Foren, über 6.000 Blogs, drei Bewertungsportale sowie der Microblog Twitter und das Videoportal Youtube. Die untersuchten Produkte waren Red Bull, Coca-Cola, Pepsi-Cola und das I-Phone als Referenzvergleich zu den Getränkeherstellern. Die Analyse konnte beweisen, dass es sich Unternehmen nicht leisten können, das Social Web zu ignorieren. Denn es gibt Auskunft über Image und Markenaffinität sowie bekannte und potenzielle Zielgruppen, misst den Erfolg von Kampagnen und unterstützt bei der Entwicklung neuer.
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Automaten von morgen bieten Service als Erlebnis
08.03.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Vom Check-In am Flughafen über den Ticketkauf bis hin zur nächtlichen Tankfüllung: Automaten verheißen Zeitersparnis und sind oft Retter in der Not. Die Anforderungen und Erwartungen an die Benutzerschnittstelle zwischen Mensch und Maschine sind mit Fortschreiten der technischen Entwicklung sehr hoch, negative Erfahrungen haben entsprechend verheerende Auswirkungen auf die Unternehmens- und Markenwahrnehmung. Mit dem Verbundprojekt "Erlebnis Automat", das im April 2010 beginnt, will das Fraunhofer IAO gemeinsam mit interessierten Partnern aus der Wirtschaft innovative Serviceangebote für Automaten entwickeln. Der Fokus liegt dabei stets auf einer intuitiven Mensch-Maschine-Interaktion.
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CeBIT 2010 - Technologien und Trends
04.03.2010, VOICE Community
Anders als im letzten Jahr wurde zur Eröffnung der CeBIT kein lautes Signal zum Aufbruch aus der Krise geblasen. Trotzdem ist auch in diesem Jahr die Ausstellerzahl weiter geschrumpft - auf insgesamt 4150 Unternehmen aus 68 Ländern. Ob dies eine Prognose für den IT-Markt insgesamt darstellt, bleibt fraglich, die Meinungen sind hier sehr geteilt: Während der Berufsverband Deutscher Ingenieure (VDI) auf Basis einer Umfrage von einer verschlechterten Stimmung berichtet, ist CeBIT-Mitveranstalter Bitkom der Meinung, dass sich die Stimmung "deutlich aufhellt". Ein Grund für die schwinden Ausstellerzahlen sind sicherlich auch die zahlreicher gewordenen spezialisierten Messen.
Unter dem Motto "Vernetzte Welten" dreht sich die CeBIT in diesem Jahr um die Vernetzung von Mensch und Technologie und von Technologien untereinander. Zentrale Anwendungsbereiche sind dabei die mobile Technologie, integrierte Kommunikationslösungen und der Bereich Home-Automation.

Die Software AG stellt ihre neue Business-Process-Management Lösung webMethods Communicate vor. Dieses Produkt ermöglicht die Integration der Kommunikationsinfrastruktur in komplexe Geschäftsprozesse bei zentraler Steuerung - und zwar unabhängig von der kundenseitig genutzten ITK-Infrastruktur. Dadurch können Telefon, SMS und EMail ebenso in den Geschäftsprozess eingebunden werden wie Sprachdialogsysteme oder Call-Analysen. "Mit der webMethods-Kommunikationsschicht können komplexe Geschäftsprozesse lückenlos und elegant fließen. Der menschliche Anteil an Prozessexzellenz wird damit optimal unterstützt. Das Ergebnis: mehr Effizienz und ein erheblicher Beitrag zum ROI." erläutert Dr. Peter Kürpick, Produktvorstand bei der Software AG.

SAP und Partner Sybase präsentieren eine neue mobile Lösung: Geschäftsanwendungen wie CRM und die SAP Business Suite können nun über Smartphones und andere mobile Endgeräte erreicht werden. Die Lösung soll vor allem Außendienstmitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützen.

Ebenfalls aus dem mobilen Bereich ein Produkt von HTC: Ein Smartphone mit kapazitivem Bildschirm. Der Touchscreen liefert bei Berührung einen spürbaren Widerstand und wird dadurch gefühlt zu einem Keyboard. Die Grenzen zwischen virtueller Technik und menschlicher Lebenswelt verschwimmen - Connected Worlds.

Im Zukunftsbereich Home-Automation zeigt das Innovationszentrum Connected Living, an dem auch die TU Berlin beteiligt ist, interessante Innovationen und lädt zum Ausprobieren ein. Durch die herstellerübergreifende Einbettung von Haushaltsgeräten in Assistenzsysteme soll der Mensch ohne jegliche Fachkenntnis die Steuerung seines Heims selbst übernehmen. Im Heim der Zukunft leisten smarte Service-Roboter ihre Dienste, die Bewohner werden personalisiert mit Medien und Wissen versorgt und trainiert wird mit dem Home-Trainer an selbstgewählten, virtuellen Schauplätzen.


NUI - wie Microsoft die Computernutzung revolutionieren will
03.03.2010, Golem.de
Computer werden künftig nicht mehr auf Befehle reagieren, sondern in unserem Auftrag arbeiten, auf uns hören, wissen, wo wir sind, was wir tun und mit wem wir zusammen sind. Sie werden wissen, warum wir dort sind, wo wir sind, und was wir versuchen zu tun. "NUI" (Natural User Interface) bezeichnet Microsoft eine neue Generation der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine auf natürlichem Weg. "Wir nähern uns einer großen Welle an technologischen Veränderungen, die alles verwandeln wird, was wir heute kennen", erklärt Microsofts Forschungs- und Strategiechef Craig Mundie. Ein allererster Schritt sei Microsofts Surface, mit dem sich Microsoft von der reinen Stiftbedienung verabschiedet hat. Die derzeit populäre Touchtechnik hält Mundie denn auch für die Vorstufe einer neuen Welt, in der es viele taktile Eingabemethoden geben wird. Am nächsten an einer kommerziellen Veröffentlichung ist das Projekt Natal, die Bewegungssteuerung für die Xbox 360. Einen Schritt weiter geht die Steuerung mit Muskelsensoren: eine Manschette am Arm erfasst die Muskelbewegungen und erlaubt so, die Bewegungen von Fingern zu erkennen. Durch solche Ansätze sollen sich Computer grundlegend verändern: Weg von einem Kasten, vor dem der Nutzer sitzt oder den er mit sich herumträgt, hin zu etwas, das proaktiv gesteuert wird, etwas, das aktiv zuhört, lernt, versteht und für uns arbeitet, wenn wir weg sind - wie ein menschlicher persönlicher Assistent, so Mundie.
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Chancen für Unified Communications: Anbieter brauchen Kompetenz für Echtzeitkommunikation
01.03.2010, Neue Nachricht
Auf der diesjährigen Computermesse Cebit wird wieder viel von Konvergenz, Unified Communications, Web 2.0, Echtzeitkommunikation, Skype oder VoIP geredet. Experten halten es aber für notwendig, den Buzzwords, Presseschlagzeilen und PowerPoint-Folien auch Taten folgen zu lassen: „Die Konvergenz ist ja schon längst Realität. Jetzt ist es wichtig, dass die angebotenen Lösungen auch zu den Unternehmensprozessen passen", sagt Andreas Latzel, Deutschlandchef des ITK-Spezialisten Aastra in Berlin. Um das große Thema Unified Communications ins Laufen zu bringen, müsse man die Geschäftswelt gut verstehen und die Technologie beherrschen. Die Wirtschaftlichkeit von neuen Systemen müsse sich in einem Zeitraum von 12 bis 24 Monaten einstellen, dann habe Unified Communications eine große Chance. Fast alle Kommunikationslösungen seien mittlerweile Applikationen im Netz. Anbieter für Unified Communications brauchten neben dem Netzmanagement auch Kompetenzen in der Echtzeitkommunikation, völlig unabhängig, ob es um bewegte Bilder oder Sprache geht. Zudem seien offene Schnittstellen und Standards wichtig, damit im Netzwerk Innovationen möglich bleiben und unterschiedliche Systeme zusammengebracht werden können.
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Skype-Chef: Deutsche Netzbetreiber behindern das mobile Internet
26.02.2010, FAZ.net
Der Mann ist der Albtraum der Telekom-Konzerne: Josh Silverman ist der Chef des weltgrößten Internet-Telefoniedienstes Skype. Seine Nutzer telefonieren über das Internet und damit weitgehend kostenlos. Diese Telefonminuten gehen den klassischen Telefongesellschaften verloren. Nun holt Skype zum zweiten großen Schlag aus: Web-Telefonie auf dem Handy. Noch wehren sich die meisten Netzbetreiber, doch die Front bröckelt. Skype hat eine Vereinbarung mit dem großen amerikanischen Netzbetreiber Verizon geschlossen und arbeitet in Deutschland mit O2 zusammen. 
Lesen Sie das FAZ-Interview mit Skype-Chef Josh Silverman.
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Studie von Avaya: Kommunikation wird in der Krise zum Erfolgsfaktor
25.02.2010, Firmenpresse
In 70 Prozent aller von der Rezession betroffenen Unternehmen in Europa hat sich die Arbeitssituation stark verändert. Dies wirkt sich negativ auf die Kommunikation mit Kollegen, Kunden oder Partnern aus. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Avaya, die die Auswirkungen der aktuellen Wirtschaftssituation auf die Kommunikation von Unternehmen untersucht. Wirtschaftlicher Erfolg hängt stark von einer funktionierenden Kommunikation ab. Folglich sollten Unternehmen gezielte Gegenmaßnahmen ergreifen, um auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten erfolgreich zu sein. "Die aktuelle Wirtschaftskrise wirkt sich offenbar spürbar auf die Kommunikation aus. Daher ist ein funktionierender Kundenservice umso wichtiger im Kampf um Kundenbindung und Marktanteile", erklärt Frank Pieper, Geschäftsführer und Leiter des Geschäftsbereichs Großkunden bei Avaya Deutschland. "Diese Untersuchung zeigt, dass Unternehmen die Auswirkungen der Wirtschaftskrise auf die interne und externe Kommunikation überprüfen und in die Bereiche investieren sollten, die einen direkten Einfluss auf ihren geschäftlichen Erfolg haben."
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12 Milliarden Euro Verlust jährlich durch schlechten Kundenservice
10.02.2010, Pressemitteilung
Einer weltweiten Studie zufolge, die von Datamonitor/Ovum im Auftrag von Genesys Telecommunications Laboratories Inc. durchgeführt wurde, verlieren deutsche Unternehmen jährlich etwa 12,2 Milliarden Euro durch Gründe, die direkt auf schlechten Kundenservice zurückzuführen sind. Kunden würden zu häufig „über eine Sprachlösung nach Schema F abgefertigt, ganz gleich welchen Wert sie für das Unternehmen darstellen“, so Heinrich Welter, Senior Director Strategic Sales bei Genesys. Unternehmen seien überdies oftmals nicht in der Lage, ihre Kundeninteraktionen zu messen und erkennen nicht das Potential, das in jedem einzelnen Anruf liegt. In der Studie mit dem Titel „Cost of Poor Customer Service - The Economic Impact of Customer Experience“ wurden in Deutschland 522 Verbraucher aus allen Einkommensgruppen befragt. Dabei gaben rund zwei Drittel an, aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice ihre Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen abgebrochen zu haben. 62 Prozent wünschen sich mehr proaktives Verhalten von Seiten des Unternehmens.
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Unternehmen entdecken Social Media - und suchen den direkten Dialog mit Web-Nutzern
08.02.2010, Presseportal
96 Prozent aller Internetnutzer treffen inzwischen ihre Kaufentscheidungen mit Hilfe des Internets. In Foren, Blogs und Bewertungsportalen werden Erfahrungen über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen ausgetauscht - positve wie negative. "Das Web 2.0 hat den Verbrauchern eine mächtige Stimme gegeben", sagt Gunnar Sohn, Chefredakteur des Onlinemagazins NeueNachricht. "Sie fordern Dialog auf Augenhöhe." Vor diesem Hintergrund unterstützen die Unternehmen Samsung Deutschland, Entega und Simyo eine Initiative des Kölner Software-Spezialisten ITyX. Durch den von ITyX entwickelten COMCRAWLER sollen ab Juni 2010 nutzergenerierte Web-Inhalte von Marken und Unternehmen automatisch bewertet und je nach Dringlichkeit verfügbaren Mitarbeitern zur Prüfung, Bewertung und Beantwortung vorgelegt werden. Dadurch soll nicht nur ein aktueller Meinungstrend nachvollzogen werden können, sondern in ausgewählten Fällen auch der aktive Dialog mit dem Endverbraucher gesucht werden.
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Kundenservice von Online-Shops weiterhin nicht ausreichend
03.02.2010, Presseportal
Laut einer Studie von Novomind, bei der 200 Entscheider im IT-Bereich von Online-Shops befragt wurden, beschränken sich 44 Prozent der deutschen E-Shop-Betreiber auf die Kernfunktionen wie die reine Warenpräsentation. Lediglich ein Drittel bietet seinen Kunden die Möglichkeit, sich bereits vor dem Kauf mit anderen Usern auszutauschen bzw. Produktbewertungen von anderen Kunden einsehen zu können. Laut Studie jedoch eine immer häufiger gewünschte Funktion. Weitere Kritikpunkte sind das Fehlen flexibler Versandoptionen, wie z.B. das Vereinbaren alternativer Liefertermine, und die fehlende Möglichkeit, bereits während der Produktsuche Kontakt zu einem Kundenberater aufnehmen zu können.
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Innovationschub für intuitiv bedienbare Technologie
02.02.2010, NeueNachricht
Dass intuitve Bedienbarkeit von Technologie immer ausschlaggebender wird für das Kaufverhalten ist bekannt. Kunden bestrafen Mangel an Intuitivität und Nutzeradaption durch Nicht-Beachtung und weichen vermehrt auf andere Produkte aus. Eine Vorreiterrolle bei intuitiven Lösungen spielte bislang vor allem Apple, doch mittlerweile ziehen andere Unternehmen verstärkt nach, so auch Microsoft. Laut Pressemeldung der NZZ plant Microsoft noch vor Ende des Jahres ein Produkt auf den Markt zu bringen, das den Umgang mit Computern ebenso radikal verändert wie seinerzeit die Computermaus. Das Produkt soll es erlauben, einen Computer mittels Armen und Beinen, Gesten, Gesichtsausdrücken und gesprochener Sprache bedienen zu können. Dies würde eine konsequente Fortführung der Interaktionsmöglichkeiten bedeuten, wie sie derzeit bei Smartphones angewandt werden: Das Interface wird in Zukunft mehr und mehr aus der Wahrnehmung der Nutzer verschwinden. Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days plus drückt es so aus: „Softwaregesteuerte Geräte werden Augen und Ohren sowie ein Gleichgewichtsorgan bekommen und digitale Inhalte in die reale Welt projizieren".
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Neue Studie systematisiert erstmals Internetwirtschaft in Deutschland
28.01.2010, eco
Der eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft und die Topmanagement-Beratung Arthur D. Little analysieren in ihrer Studie „Die deutsche Internetwirtschaft 2009-2012 – Überblick, Trends und Treiber“ die deutsche Internetwirtschaft. Dabei werden etwa technische Neuerungen wie das Zusammenwachsen von Festnetz und Mobilfunk oder neue Geschäftsmodelle im E-Commerce unter die Lupe genommen. Die Studie unterteilt die Wertschöpfungskette in vier aufeinander aufbauende Ebenen: Netzinfrastruktur & -betrieb, Dienste & Anwendungen, Aggregation & Transaktion sowie Internet-Inhalte. Befragt wurden im Zeitraum Mai bis Juni 2009 rund 700 Unternehmen sowie Experten aus Politik und Wirtschaft. „Die Studie bringt Ordnung in dieses dynamische System“, sagt eco Geschäftsführer Harald A. Summa. „Sie gibt einen ganzheitlichen Branchenüberblick in Bezug auf Marktgröße und Geschäftsklima und identifiziert die aussichtsreichen Segmente“.
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Digital, Life, Design: Auf der Suche nach den guten Revolutionären
26.01.2010, heise online + Futurezone
Hubert Burda Media richtete zum fünften Mal die dreitägige Konferenz "Digital, Life, Design" (DLD) aus. Zahlreiche CEOs und Unternehmensgründer, Wissenschaftler und Künstler sowie zwei Friedensnobelpreisträger diskutieren in München über digitale Zukunftsthemen unter dem Motto "Map your Future". Die Panels waren hochkarätig besetzt, unter anderen mit Referenten von bit.ly, Daimler, Deutsche Telekom, Facebook, Google, Microsoft, Mozilla, Nike und Nokia. Dazu gesellte sich die Internet-Business-Prominenz: Jeff Jarvis, Esther Dyson, Doris und John Naisbitt sowie Frank "Payback" Schirrmacher gehören schon zu den "üblichen Verdächtigen" der Kongressszene. Das Programm bot einen Mix aus IT-Themen, Werbeblöcken und Fragen nach Kultur und Gesellschaft.

"Disruptive", der Umgang mit (Technologie-)Brüchen als Leitthema des ersten Tages, ist nicht nur positiv besetzt. Darauf machte Claudia Gonzales von The Global Fund aufmerksam, die unter anderem von der Arbeit des UN-Hilfswerkes in Katastrophengebieten berichtete. Ihr Fond unterstützt dabei ungewöhnliche Aktionen wie das Verteilen Tausender Nokia N95-Handys, damit die Betroffenen selbst über ihre Lage mit kurzen Videos berichten können.
Am zweiten Tag stand Google im Mittelpunkt recht unterschiedlicher Debatten. Auf einem Panel über die Zukunft Chinas wurde Googles Weigerung, sich den chinesischen Verhältnissen anzupassen, scharf kritisiert. Später stand die Intransparenz von Google im Mittelpunkt der Kritik.


o.tel.o: Back to the future - For a better understanding
25./26.01.2010, heise online + NeueNachricht
Die von Arcor 2001 eingestellte Marke o.tel.o steht vor einem Comeback. Vodafone will damit in den kommenden Tagen ein eigenes Prepaid-Discounterangebot starten. Medienberichten zufolge ist ein Prepaid-Tarif von einheitlich 9 Cent pro Minute ins Festnetz und zahlreiche Netze auch anderer Länder geplant. Das Angebot soll zunächst ausschließlich online erhältlich sein.

Das heutigen Marktumfeld lässt wenig Spielraum für Experimente. Stagnierende Umsätze, sinkende Margen und Konsolidierung prägen den Telekommunikationsmarkt. Wenn man das Ansehen der Mobilfunkbieter aus Kundensicht betrachtet, sind sie noch hinter Inkassounternehmen weit abgeschlagen. Wenn Vodafone es richtig anstellt und die „alten" Markenwerte wiederbelebt, dann kann Vodafone verlorenes Terrain wieder gut machen und mit o.tel.o Kundenvertrauen aufbauen.


Megatrend Mobiles Internet und steiles Umsatzwachstum für App-Stores
21.01.2010, Elektroniknet + BITKOM + Futurezone
Die Internationale Delphi-Studie 2030, die unter anderem vom Münchner Kreis durchgeführt wurde, kommt zu dem Ergebnis, dass die Deutschen in Zukunft viel öfter mit mobilen Endgeräten online gehen werden, als mit einer stationären Ausrüstung. Und spätestens 2024 würden demnach praktisch alle Arbeitnehmer dasselbe drahtlose Gerät für zu Hause, unterwegs und im Büro nutzen. So entsteht gerade mit Mobile Computing ein neues Marktsegment mit zahlreichen Möglichkeiten für die Mobilfunkindustrie.

Und auch einer aktuellen Umfrage des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (BITKOM) zufolge gehört das Mobile Internet zu den Megatrends 2010, neben Cloud Computing, Virtualisierung, IT-Sicherheit, E-Energy und Enterprise 2.0. „Mit der steigenden Verbreitung von Smartphones ist die mobile Internetnutzung im geschäftlichen und privaten Umfeld zum Massenphänomen geworden.“, so Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer, Präsident von BITKOM.

Das Duell der Zukunft lautet wohl: Google versus Apple - vor allem auch auf dem Gebiet der Apps für Smart Phones. Neben Apples erfolgreichem App Store bietet nun auch die Konkurrenz unzählige solcher Anwendungen an. Rund 20.000 Apps für sein Mobil-Betriebssystem Android bietet der Internetkonzern Google, während Handy-Weltmarktführer Nokia den Trend verschlafen hat und in seinem Ovi-Store höchstens ein paar tausend Programme bereithält. Laut dem US-Marktforscher Gartner soll die Zahl der Downloads von App Stores weltweit bis 2013 um knapp das Zehnfache steigen. Für die Betreiber bedeutet das ein kräftiges Umsatzplus.


Callcenter investieren weiter: Marktstudie zeigt relevante Themengebiete
21.01.2010, pressmap
Im Dezember 2009 wurden mehr als 200 Führungskräfte telefonisch von der Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster (ICCA) nach Ihren Investitionszielen für 2010 sowie den für sie vorherrschenden Themen befragt. Ganz oben auf der Einkaufsliste stehen Automatisierungs- und Self-Service-Technologien. 89 der über 200 Befragten gaben an, in diesem Jahr in Sprachportale oder IVR-Systeme investieren zu wollen. Trendthemen wie Self-Service im Internet oder Chat aber liegen ganz weit hinten. Offensichtlich ist für diese Kommunikationskanäle der Marktdruck durch die Konsumenten noch nicht da.
Themen, die die Branche bewegen sind v.a. Datenschutz und Mindestlohn. Das veränderte Kommunikationsverhalten vieler Kunden und die Nutzung unterschiedlicher Kanäle wie Telefon oder Internet spielen hingegen keine entscheidende Rolle: Nur 16,5 Prozent halten dieses Thema für besonders wichtig. Die Studienergebnisse können hier kostenlos angefordert werden.
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Service Trends 2010 – Zwei neue Studien
13./15.01.2010, Perspektive Mittelstand + IVZ
Die Deutschen Verbraucher sind immer unzufriedener mit dem Service von Unternehmen. Frustriert durch lange Wartezeiten und schlechte Betreuung wechseln immer mehr Kunden zu einer anderen Versicherung oder einem anderen Telefonanbieter, so das Fazit einer von Accenture durchgeführten Studie, für die mehr als 5.000 Personen in zwölf Ländern zur Servicequalität von Unternehmen befragt wurden. 64% der Befragten haben schon ein Mal einen Anbieter wegen schlechter Servicequalität verlassen, mit 83% liegt damit nur das Kriterium Preis-Leistung noch weiter vorne. Mehr als 75% sprechen mit Freunden, Verwandten und Bekannten darüber und 17% warnen im Social Web vor schlechter Beratung. Servicerealität und Kundenerwartungen klaffen damit weiterhin deutlich auseinander. Das Ergebnis birgt aber auch Chancen für mehr Service als Wettbewerbsstrategie.

Die Entwicklung bedürfnisgerechter Lösungen sowie die Bereitstellungen passender Angebote zum richtigen Zeitpunkt stehen deshalb ganz oben auf der Serviceagenda für Unternehmen in diesem Jahr. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin Ende 2009 unter großen und mittleren Unternehmen durchgeführt wurde. Die Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts heruntergeladen werden.


Jetzt kommt das Jahrzehnt der Sprachsteuerung - Durchbruch über mobile Webdienste
12.01.2010, Neue Nachricht
Theo Lutz, Schüler des legendären Kybernetikers Max Bense, prognostizierte, dass der Mensch mit dem Computer "umgangssprachlich" in Schrift und Stimme kommunizieren werde. Technisch ist man mittlerweile soweit, die Mensch-Maschine-Kommunikation in normaler Sprache zu ermöglichen. Der Google-Forschungsdirektor Peter Norvig ist sogar davon überzeugt, dass in einigen Jahren im Web nicht mehr getippt, sondern per Sprache navigiert wird. Doch v.a. für komplexe Eingaben bei mobilen Endgeräten bietet die multimodale Interaktion via Sprache, Gesten oder Tastatur eine komfortable Lösung. Dabei kann Sprachtechnologie aber nicht nur für Navigation und Diktat verwendet werden, sondern auch zur automatischen Verschriftung von Sprachnachrichten.
Der wirtschaftlich derzeit mit Abstand attraktivste Anwendungsfall sei jedoch - laut Manfred Pinkal, Professor am Institut für Computerlinguistik und Phonetik an der Universität des Saarlandes - der Sprachdialog im Auto: "Navigation, Telefon und Radio, mitgebrachte Elektronikgeräte - wie iPod oder Organizer - und Zugriffsmöglichkeiten auf externe Informationsdienste und Internet erlauben dem Fahrer, seine Zeit im Auto für immer reichhaltigere Infotainment-Angebote zu nutzen. Er braucht aber die Hände am Steuer und die Augen auf der Straße." Deshalb habe Sprache hier eine echte Chance und durchschlagende Funktion, prognostiziert der Wissenschaftler.
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Schlechter Service: Kunden waren noch nie so unzufrieden
11.01.2010, teletarif.de
Noch nie waren Verbraucher weltweit so unzufrieden mit der Qualität des Kundenservices wie im Jahr der Wirtschaftskrise. Frustriert durch lange Wartezeiten und schlechte Betreuung wechselten deutlich mehr Kunden zu einem anderen Anbieter als in den Jahren davor. Unternehmen sollten ihren Service nicht zugunsten von Preissenkungen vernachlässigen. Dies ist das Ergebnis der fünften internationalen Studie zur Verbraucherzufriedenheit von Accenture, für die der Dienstleister mehr als 5 000 Personen in zwölf Ländern zwischen Juni und Juli 2009 befragte. "Hohe Servicequalität ist selbst in Zeiten schlecht gefüllter Geldbeutel ein Schlüsselfaktor für Kaufentscheidung und Kundenbindung", sagt Irmgard Glasmacher, Geschäftsführerin im Bereich Customer Relationship Management bei Accenture. "Immer mehr Verbraucher nutzen zudem die Möglichkeiten des Internets, um Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen mit dem Kundendienst zu berichten. Damit vergrößert sich die Reichweite des individuellen Serviceerlebnisses um ein Vielfaches."
Ganz oben auf der weltweiten Beschwerdeliste stehen lange Wartezeiten. Mehr als drei Viertel (84 Prozent) empfinden Warteschleifen am Telefon als "frustrierend" oder "sehr frustrierend". Als ebenso nervig empfinden es Verbraucher, wenn sie den Kundendienst wegen der gleichen Angelegenheit mehrfach kontaktieren (84 Prozent) oder ihre Angaben wiederholen müssen (82 Prozent).
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US-Marktforscher erwarten Jahr des Smartphones
06.01.2010, heise online
Einer Erhebung der US-Marktforscher Forrester Research zufolge erfreuen sich Smartphones in den USA weiter steigender Beliebtheit. Forrester zufolge nennen 17 Prozent der erwachsenen US-Mobilfunkkunden mit Laufzeitvertrag ein Smartphone ihr Eigen. Ende 2008 waren es 11 Prozent, 2007 nur 7 Prozent. Forrester fasst unter der industrieweit nicht einheitlich definierten Gattungsbezeichnung Smartphone Handys mit leistungsfähigen, erweiterten Betriebssystemen wie iPhone OS, Blackberry, WebOS, PalmOs und Symbian sowie Linux-Derivaten wie Android oder Maemo zusammen. Bei Smartphones ist in den USA laut Forrester RIM der Platzhirsch. Der Blackberry-Hersteller habe Apple trotz des ganzen Hypes um das iPhone auf Distanz halten können. 2010 wird für die US-Marktforscher das "Jahr des Smartphones". Viele Netzbetreiber und Hersteller bieten Android-Handys an, deren Vielfalt im Verlauf des Jahres weiter zunehmen dürfte. Den Auftakt macht Google selbst: der Suchmaschinenriese will mit dem von HTC produzierten Nexus One zeigen, wozu die von ihm initiierte Plattform Android in der Lage ist.
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Design in Germany statt Made in Germany - die neue Smart Service-Initiative
18.12.2009, NeueNachricht
Die Zeiten, in denen Produkte auf den Markt geworfen wurden und eine Produktlinienerweiterung der nächsten folgte, sind vorbei. "In Zukunft geht es immer weniger um das Verkaufen von Produkten, sondern um die auf den Einzelnen ausgesteuerte Unterstützung bei komplexen Alltagsproblemen", erklärt Birgit Mager, Professorin für Service Design an der Fachhochschule Köln. Deshalb ist "Design in Germany" wichtiger als "Made in Germany".
Die Exzellenz beim Servicedesign müsse sich deutlich verbessern, fordert Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business Consultants, der in diesem Jahr die Initiative Smart Service startet. Steimel hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen. Wer Servicewünsche über Call Center, E-Mails oder Internetplattformen äußert, erlebt auf der Anbieterseite häufig bizarre Alzheimer-Phänomene. Es werden immer dieselben Fragen gestellt und als Kunde muss ich immer wieder dieselben Antworten geben. Perfekter Service aber ist personalisierter Service. „Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen - muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten", warnt Steimel.
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Unified Communications & Collaboration (UCC) im Jahr 2010
17.12.2009, Perspektive Mittelstand
Die Hoffnung der IKT-Anbieter auf steigende Umsätze im Segment Enterprise Communication & Collaboration ist durchaus nachvollziehbar. Denn es besteht ein breiter Konsens darüber, dass die Optimierung der internen und externen Zusammenarbeit ein kritischer Erfolgsfaktor ist, um Innovationspotenziale zu heben und sich im Wettbewerb zu differenzieren. Investitionen im UCC-Umfeld werden auch dadurch begünstigt, dass viele Unternehmen ihre Hausaufgaben erledigt haben, indem Sie IT und TK organisatorisch zusammengeführt und in eine VoIP- und UC-fähige Infrastruktur investiert haben. Dies belegen u.a. die Ergebnisse des Berlecon-Reports "Perspektive Unified Communications" im Auftrag von Aastra, Cisco und Damovo.
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Die drei wichtigsten Kundenservicetrends für 2010
07.12.2009, Firmenpresse
Guter Kundenservice ist und bleibt DAS Top-Thema - auch im kommenden Jahr. Doch die Unternehmen sind gezwungen, neue Wege einzuschlagen, um Kunden für sich zu gewinnen und langfristig zu binden. Denn Differenzierungsmerkmale sind bei einer Vielzahl von Produkten unterschiedlicher Hersteller nur kaum oder gar nicht mehr zu erkennen. Neue Strategien sind gefordert! Heinrich Welter, Senior Director Strategic Sales bei Genesys Telecommunications stellt die drei wichtigsten Kundenservicestrategien für 2010 vor: 1. Multi-Channel: Intelligente Lastverteilung über sämtliche Kanäle, 2. Proactive Engagement: Integration mit dem Internet und 3. Kundenservice und Social Media: Kundenservice der nächsten Generation. Alles in allem kommen also rosige Zeiten für Verbraucher auf uns zu.
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Das war: Der IT-Gipfel 2009
08.12.2009, heise online
Bundeskanzlerin Angela Merkel hat auf dem vierten IT-Gipfel in Stuttgart der ITK-Branche dafür gedankt, in besonders schwierigen Zeiten den Wirtschaftsmotor am Laufen zu halten. Sie lobte die Fortschritte beim Breitband-Ausbau, den geplanten Aufbau einer digitalen Bibliothek und den Dauerbrenner elektronische Gesundheitskarte. Das vierte Gipfeltreffen, das die Bundesregierung zusammen mit dem IT-Verband Bitkom veranstaltet, ist eine seriöse Veranstaltung der Schlips- und Jackett-Träger. Ob SAP, ob Telekom – die klassische Industrie prägt unverkennbar das Bild des Gipfels. Die Welt der Start-ups und der sozialen Netzwerke hat sich nicht eingefunden, sieht man vom künstlichen Rotschopf Sascha Lobos ab.
Rund 600 Vertreter der IT-Branche und viele hochrangige Beamte aus der Politik haben sich im Rahmen des Gipfels auf eine "Stuttgarter Erklärung" verständigt. In vielen Bereichen soll durch Vernetzung neues Wachstum geschaffen werden. Das Spektrum reicht vom neuen Leuchtturmprojekt IT2Green über die "Zukunftsinitiative Intelligente Netze", dem "Internet der Dinge" bis zur elektronischen Gesundheitskarte. Zudem verspricht die neue Bundesregierung, bis zum Sommer 2010 eine umfassende "Strategie zur digitalen Zukunft Deutschlands" vorzulegen.


Der neue voice compass ist da!
17.12.2009, VOICE Community
Auf mehr als 780 Seiten bietet das Fachbuch verständliche Informationen und Erklärungen rund um Sprachanwendungen, professionelle Headsets, Mobile Marketing und Sicherheit von Anwendungen mit IP und VoIP. Gespickt mit Praxisbeispielen und ergänzt um Firmenprofile und Vergleichstabellen ist der voice compass "das" Standardwerk für Entscheider und Manager der Kommunikationswelt. Schwerpunkt ist das Trendthema Unified Communications (UC). Der voice compass lichtet den Dschungel der Definitionen und stellt das umfangreiche Thema neutral, transparent und klar verständlich dar. Die Mitarbeit und Unterstützung internationaler Experten wie Don van Doren, Marty Parker und Nicole Dufft garantiert einen hohen Nutzwert durch praxisorientierte Anwendungsbeispiele und weitreichendes Expertenwissen.
Bestellen Sie den voice compass (R)Evolution in der Kommunikation im online Shop unter www.voice-compass.com und erhalten Sie das orange Wissenspaket noch in diesem Jahr. Und mit dem Optioncode BVCSP149 erhalten Sie auch die internationale Ausgabe 2008/2009 zu einem Sonderpreis von 149€.
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Jeder kann nationalen IT-Gipfel im Internet beeinflussen und live verfolgen
01.12.2009, Informationsdienst Wissenschaft
Interessierte Bürger können auf den vierten IT-Gipfel der Bundesregierung am 8. Dezember mit eigenen Video- und Text-Beiträgen Einfluss nehmen, teilte das Hasso-Plattner-Institut (HPI) in Potsdam mit. Es betreibt seit Sommer 2007 die Online-Diskussionsplattform www.it-gipfelblog.de. Dort können die Bürger ihre Kommentare und Statements zur Diskussion stellen. Beim nationalen Gipfeltreffen haben dann einzelne dieser Beiträge die Chance, in die Expertendiskussionen eingespeist zu werden.
Vom Spitzentreffen im Internationalen Congresscenter Stuttgart wird ein Studententeam des HPI ganztägig online berichten. Zum Angebot der Live-Berichterstattung gehören Video-Podcasts von Interviews mit Spitzenpolitikern, Top-Managern und renommierten Wissenschaftlern sowie Übertragungen von Auftaktplenum, Pressekonferenz und Abschlussplenum mit der Bundeskanzlerin. Ferner werden vier Foren übertragen, deren Diskussionen sich um diese Themen drehen: "Innovative IKT für Deutschland - Von der Idee zum Erfolg im Markt", "Sicherheit, Vertrauen und Verantwortung im Netz - Unterstützung für Nutzerinnen und Nutzer", "Hightech im Verborgenen - Innovative Produkte und Dienstleistungen durch IKT" sowie "Eigenverantwortung oder Staatskontrolle im Internet".
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Unified Communicatons nicht mehr unter den Top 10 der Gartner Liste für 2010
30.11.2009, TMC
Noch im Januar 2009 war Unified Communications auf Platz acht der Gartner Top-10-Liste als eine der beherrschenden IT-Technologien mit dem Potenzial für signifikante Auswirkungen auf Unternehmen in den kommenden drei Jahren. Auf der neuen Liste für das kommende Jahr ist das Schlagwort allerdings nicht mehr vertreten.
Gartner Senior Analyst Nick Jones gehört zu denjenigen, die sagen, dass UC 2010 nicht zu den Top-Themen gehört und auch Audrey William von Frost & Sullivan erklärt, dass UC zwar weiterhin als wichtige Technologie gilt, aber recht kompliziert ist, so dass Unternehmen noch immer damit kämpfen, die Technologie zu verstehen und sie gezielt und richtig einzusetzen.
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Mobiles Internet ist trotz App-Hype nicht zu vernachlässigen
30.11.2009, absatzwirtschaft
Einer Untersuchung der Unternehmensberatung Mind Business Consultants zufolge sind bereits 42 Prozent von rund 140 befragten Markenunternehmen mit einer mobilen Applikation (App) im Apple-Store für iPhone und iPod-Touch vertreten. Das Spektrum reicht nach einem Bericht von Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes "Neue Nachricht", von Produkt-Informationen (41 Prozent), Unterhaltung (33 Prozent) bis zu nützlichen Helfern für das tägliche Leben. HP biete beispielsweise eine App, mit der man Drucker ansteuern kann, während Ebay und Amazon anbieten, komfortabel zu steigern und von unterwegs zu bestellen. Bemerkenswert sei dabei, dass nur jedes vierte der befragten Unternehmen über eine mobile Website verfügt.
Der Hype um das iPhone lässt sich der Studie zufolge nicht nur damit erklären, dass Apple als erstes Unternehmen eine nutzerfreundliche Plattform aufgebaut hat. Markenunternehmen würden auch auf die Zielgruppe setzen, die sich durch Markentreue auszeichnet. Sie sichere Marketing-Investments ab, die nicht durch Hardwarewechsel gefährdet werden und befördere die Interaktion und Nutzungsstabilität, die sich positiv auf Mobile Marketing auswirkt.
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Technomanager und die selbstkonstruierte Wirklichkeit: Warum Entscheider der ITK-Branche auf herumschwirrende Ideen achten sollten
24.11.2009, NeueNachricht
Persönliche Erfahrungen sind für Entscheider der ITK-Branche nach Erkenntnissen des Unternehmensberaters Bernhard Steimel von MIND Consult die wichtigste Wissensquelle. Das könne schnell in die Hose gehen. Die interne Sicht über Marktmechanismen und Kundenzufriedenheit sollte durch externe Erkenntnisse ergänzt werden. Eine solche Außensicht liefere oftmals wichtige Erkenntnisse abseits bequemer Wahrheiten. Entscheider sollten aufpassen, nicht Opfer einer selbst konstruierten Wirklichkeit zu werden.
Der Managementdenker Peter Drucker kritisierte die Sichtweise von Managern, die sich nur auf das eigene Unternehmen bezieht. "Viele Manager leben noch im 19. Jahrhundert, als Neuerungen aus der Firma oder aus der Branche kamen. Heute hingegen sind es im Wesentlichen die Veränderungen um das Unternehmen herum, die die Geschicke der Firma beeinflussen."
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Studie: Kundenbindung wichtiger Erfolgsfaktor in der Krise
23.11.2009, Wort + Welt
Die aktuelle Sonderstudie aus dem Excellence Barometer (ExBa) 2009 der forum! Marktforschung GmbH, die in Zusammenarbeit mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) Anfang November publiziert wurde, zeigt: Mehr als die Hälfte der 300 befragten Unternehmen beschäftigt sich höchstens punktuell mit inaktiven Bestandskunden. Über ein Drittel vergessen ihre Altkunden komplett oder löschen gar die Kundendaten. Die 12 Prozent der deutschen Unternehmen, die systematisches Kundenrückgewinnungs-Management betreiben, profitieren jedoch gerade in der Krise von niedrigeren Kosten im Vergleich zur schwierigen Neukundenakquise und müssen sich vor allem keinem Preiswettbewerb stellen, weil ihre loyalen Kunden aus anderen als Kostengründen bei ihnen kaufen. Neben "ignoranten" Managern machen Experten vor allem mangelnde Integration von Marketing-Tools und –IT für die schwache Kundenpflegeperformance der Unternehmen verantwortlich.
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Diktier-Software gewinnt gegen Meisterin im Schnellschreiben
16.11.2009, NeueNachricht
Bei den Nuance Conversations DACH 2009 in München wurden nicht nur die neuesten Trends der Sprachtechnologie und der Einsatz von Spracherkennung im Health-Care-Bereich diskutiert, sondern auch das Amazing Race - der Mensch-gegen-Maschine-Wettbewerb ausgetragen. Dabei trat die Deutsche Meisterin im Schnellschreiben, Martina Wichers, gegen die Diktiersoftware Dragon NaturallySpeaking von Nuance an. Die Zeit, die die Wettbewerber für die Eingabe des vorgegebenen Textes benötigten, einschließlich korrekter Rechtschreibung und Interpunktion, wurde gemessen. Die Deutsche Meisterin tippte die vorgegebenen 2.200 Zeichen in nur 4:26 Minuten. Christof Stuhlmann von Nuance diktierte denselben Text in 2:51 Minuten. "Der Wettbewerb demonstrierte eindrucksvoll die Erkennungsgenauigkeit und die Leistungsstärke von Spracherkennungs-Lösungen", resümierte Michael-Maria Bommer, General Manager DACH von Nuance.
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Mobilfunk der Zukunft
11.11.2009, Spiegel online
Augmented Reality, erweiterte Realität, heißt das Schlagwort für technische Visionen, die Wissenschaftlern zufolge in den kommenden Jahren die Mobilfunkbranche durcheinanderwirbeln könnten. Das Handy als eine Art Sinneserweiterung - im Mobilfunk der vierten Generation. "Die Möglichkeit, per Handy ortsbezogene Informationen abzurufen, ist bereits jetzt ein bedeutsames Wettbewerbsmerkmal", sagt dazu Nokia-Entwicklungschefin Mary McDowell. Den weltweiten Branchenführer Nokia aber stellt diese Entwicklung vor beträchtliche Probleme. Denn in punkto Handy-Software hat sich die Konkurrenz mittlerweile einen deutlichen Vorsprung erarbeitet. SRI International etwa baut momentan ein Programm namens Siri, das unter anderem mittels GPS-Sensoren und dem Abgleich von Kalenderdaten das Verhalten eines Nutzers protokolliert - und nach einer Lernphase komplexe Befehle entgegennehmen soll. Per Sprachbefehl soll man dem Programm etwa auftragen können: "Suche für mich und Karen ein Restaurant, reserviere einen Tisch - und trage die Verabredung in unsere beiden Kalender ein." Laut "New York Times" soll die Anwendung Anfang 2010 auf den Markt kommen - als erstes wohl als iPhone-App.
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IT-Markt erwartet leichte Zuwächse
10.11.2009, ECIN
Laut dem European Information Technology Observatory (EITO) wird zwar auch 2010 insgesamt noch mit Einbußen im IT-Markt zu rechnen sein. Die Analysten werten diesen gegenüber 2009 geringeren Verlust jedoch als durchaus positives Signal und als Anzeichen für das Ende der wirtschaftlichen Dürreperiode. Obwohl sich die Zahl der freien Stellen für IT-Fachkräfte seit dem vergangenen Herbst halbiert hat, ist sogar von einem beginnenden Aufschwung der Gesamtwirtschaft die Rede. Die Telekommunikation als Gesamtheit werde bis Ende dieses Jahres ein Minus von 0,7 Prozent einstecken, die Krise habe einen nur geringen Effekt auf diesen Markt, da er weniger von konjunkturellen Aspekten, als von Nutzungsgewohnheiten und staatlichen Regularien abhänge.
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Kundenservice der Zukunft: Expertenmeinungen zum Service für die Facebook-Generation, zu Sprachcomputern, zur Automatisierung und der Rolle von Social Media
06.11.2009, NeueNachricht
Auf den VOICE Days plus in Nürnberg und den Conversations DACH in München wurden wichtige Trends im Kundenservice diskutiert. Alle Unternehmensbranchen stehen vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. VOICE Days plus-Sprecher Bernhard Steimel sieht den Kunden als neuen Souverän des Marktes. "Deshalb benötigen wir nicht nur eine technische Debatte über die Kundeninteraktion, sondern ein neues Qualitätsbewusstsein für Services.", resümierte Steimel.
Der schlechte Ruf der Sprachtechnologie im telefonischen Kundenservice liegt nach Ansicht von Michael-Maria Bommer, Nuance-General Manager DACH, häufig an einer halbherzigen Umsetzungsstrategie. Doch gerade bei der Automatisierung im Kundenservice sollte es um ein echtes Serviceerlebnis gehen. "Die Unternehmen haben sich ihren Service angeschaut und sich einzelne Punkte herausgesucht, die automatisiert werden sollten. Bei punktuellem Einsatz ergibt sich aber kein Business Case, das Ganze rechnet sich nicht, entsprechend wenig haben die Firmen dann in die Automatisierung investiert", kritisiert Bommer.
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Alles hört auf mein Kommando - Sprachsteuerung soll Maschinen gehorsamer machen
04.11.2009, Neue Nachricht
Eine Maschine kann schnell zu einem lästigen Besserwisser und Bevormunder mutieren, dabei sollte sie eigentlich ein hilfreicher Assistent sein. Wirtschaftsexperten und Wissenschaftler sind überzeugt, dass Sprachsteuerung zu einer Verbesserung der Mensch-Maschine-Interaktion beitragen kann. In Ländern wie Indien, in denen das gesprochene Wort im Bildungswesen, in Regierungskreisen und in der Kultur eine größere Bedeutung hat als das geschriebene, stellt das „Sprechen" mit dem Internet bereits alle anderen Kommunikationsschnittstellen in den Schatten. Gleiches wird sich bei Mobiltelefonen abspielen, die mittlerweile die PC-Anwendungen übertrumpfen.
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Datamonitor veröffentlicht IVR Decision Matrix Report
03.11.2009, TMC
Datamonitor, eine Gesellschaft für unabhängige Marktforschung, präsentiert mit der “Decision Matrix Selecting an IVR Vendor in the Enterprise Competitor Focus” eine Übersicht über die Wettbewerbssituation in der Speech-Branche. Der Bericht untersucht die Wettbewerbsdynamik am Markt und hilft Unternehmen bei der Auswahl des geeigneten Technologie- und System-Anbieters. Der Bericht bietet einen Überblick über die wichtigsten Trends am IVR-Anbieter-Markt, liefert Technologievergleiche und präsentiert ein detailliertes Profil der einzelnen Anbieter.
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Paradoxe Welt der Selbstbedienung
03.11.2009, e-commerce Magazin
Während im industriellen Sektor Arbeitsplätze der immer weiter zunehmenden Automatisierung zum Opfer fallen, glaubte man sich im tertiären Sektor lange auf der sicheren Seite: Dienstleistungsarbeit ist vermeintlich nicht automatisierbar und der Mensch daher nicht auswechselbar. Und es stimmt: Die Spielräume für Rationalisierungen im Dienstleistungsbereich sind zwar kleiner, aber durchaus vorhanden. Die Verschiedenartigkeit der möglichen Anfragen im Kundenservice verhindert die durchgängige Automatisierung, sodass immer eine Arbeitskraft aus Fleisch und Blut der Blechmaschine zur Seite stehen muss: Anders als bei der standardisierten Produktion von Massenware haben Dienstleistungen eben auch immer den "Überraschungsfaktor Mensch" ins Kalkül zu ziehen. So mag im Call Center zwar der Anruf von einem automatischen Sprachdialogsystem entgegengenommen werden, in den meisten Fällen spricht der Kunde aber danach mit einem menschlichen Angestellten.
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Mit der Design Thinking-Methode die Serviceökonomie verbessern
28.10.2009, Neue Nachricht
Auf den Nürnberger VOICE Days plus stellte Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen die wirtschaftliche Bedeutung des Service Design-Ansatzes vor. Viele Firmen begeben sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden: „Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht?“, fragt Schindlholzer. Zwar würden Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben, doch niemand beobachte, was wirklich in einer Filiale passiert und wie sich die Verbraucher dort verhalten. Der Vortrag von Bernhard Schindlholzer ist als Audio-Datei online verfügbar.
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Trends und Innovationen in der Kundenbindung
22.10.2009, e-commerce Magazin
Kundenkommunikation, Marke und Image und der Einsatz innovativer Technologien eigenen sich zur Kundenbindung. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Beratungs- und Outsourcing-Dienstleisters Client Vela in Kooperation mit der Technischen Universität München, bei der im Mai und Juni 2009 298 Endkunden online befragt wurden. Ziel der Studie war es, herauszufinden, welche Maßnahmen wirken und die Kunden wirklich ansprechen. Während Kundenbindungsprogramme, wie Kundenkarten, Clubs und Bonusprogramme, lediglich ein Drittel der befragten Endkunden stark oder sehr stark beeinflussen, schätzen 85 Prozent der Befragten v.a. die individuelle Ansprache und 79 Prozent den Einsatz innovativer Technologien.
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So kommunizieren Mittelständler künftig
19.10.2009, Computerwoche
Die Suche nach einer passenden UC-Lösung (Unified Communications) ist angesichts der Vielfalt der Hersteller nicht einfach. Cisco, Alcatel, Avaya, IBM, Siemens, Microsoft - wer bietet welche Kommunikationslösung? Computerwoche liefert einen Überblick über UC-Produkte wichtiger Anbieter und erläutert, was eine UC-Lösung leisten muss. Mittelständische Unternehmen sollten beim Kauf einer Unified-Communications-Lösung darauf achten, dass sie Standards wie XML und LDAP unterstützt und offene Schnittstellen besitzt.
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Amazing Race: Intelligenzwettstreit zwischen Mensch und Maschine
12.10.2009, NeueNachricht
Gesprächsroboter sind immer noch nicht in der Lage, auf hohem Niveau mit menschlichen Gesprächspartnern zu plaudern. Sie geraten bei schnellen unvorhersehbaren Themenwechseln ins Straucheln und lassen sich in eine passive Rolle drängen. Forscher für Künstliche Intelligenz (KI) rüsten allerdings auf: Mehr als eine Million Antworten hat mancher Computer schon parat. Die Maschinen analysieren Sätze nach ihrem grammatikalischen Aufbau, suchen nach Schlüsselwörtern und Wortmustern. Für Wissenschaftler ist dies ein Testfeld, um der Frage nachzugehen, nach welchen Regeln Sprache funktioniert und ob sie sich mathematisch beschreiben lässt.
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Sprachportale steuern Kundenkontakte
10.10.2009, dradio.de
Ohne sprachgeführte Lösungen kommt kein Unternehmen und keine größere Verwaltung mehr aus. Kundenanfragen werden in der Regel erst durch eine solche Software entgegengenommen und an entsprechende Mitarbeiter weitergereicht. Jetzt steht der nächste Schritt an: Das Sprachportal wird zum Kundenmanagement-Tool. Ein aktueller Radio-Beitrag des Deutschlandfunks gewährt Einblicke in den Callcenter-Alltag und erklärt, wie Sprachportale Kundenkontakte steuern.
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Mehrwertdienste werden Umsatzquelle Nr. 1
09.10.2009, Perspektive Mittelstand
Laut einer Prognose der Markforscher von Steria Mummert Consulting wird der Umsatz mit Festnetz- und Mobilfunktelefonaten für die deutschen Netzbetreiber in den nächsten Jahren immer mehr zur Nebensache werden. Im Jahr 2013 werden die deutschen Netzbetreiber bereits etwa die Hälfte ihrer Umsätze abseits der klassischen Telefonie erzielen. Der aktuellen Markteinschätzung zufolge stellen sich die Festnetzriesen aktuell neu auf und positionieren sich mit Medien- und Entertainmentinhalten als Contentanbieter im Markt, um das rückläufige Telefonie-Geschäft zu kompensieren. Die Strategie: ein Mix aus lukrativen Multimedia-Diensten über ein IP-basiertes Netzwerk.
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Bei Anruf: Qualität
08.10.2009, Funkschau
Je wertvoller der direkte Draht zum Verbraucher wird, desto mehr gewinnt die Schnittstellenfunktion der Callcenter-Branche an Bedeutung. Das Gebot der Stunde dabei lautet: Call Monitoring. Schenkt man dem US-Marktforschungsunternehmen Aberdeen und der 2008 veröffentlichten Studie „Contact Center Analytics – Do you know how well you are doing?“ Glauben, steht dabei die Sprachanalyse an der Spitze der Entwicklung zu mehr Qualität im Kundenkontakt. Denn während manuelles Call Monitoring immer nur situativ, selektiv und daher zufällig möglich ist, erlaubt die bereits heute am Markt verfügbare, vollautomatisierte Alternative ein Qualitätsmanagement der gesamten Kundenkommunikation.
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Spracherkennungssoftware kann mehr, als viele ahnen
08.10.2009, Nürnberger Zeitung online
Fast jeder hat es schon einmal selbst erlebt - grundlegende Missverständnisse zwischen Mensch und Maschine: Spracherkennungssoftware, die alles versteht – außer dem tatsächlich Gesagten. Doch damit tut man der Technologie unrecht, sind sich Wolfgang Wahlster, wissenschaftlicher Direktor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz, und Bernhard Steimel, Inhaber der Firma mindBusiness Consultants, einig. Ohne Spracherkennungssoftware wird man in Zukunft nicht mehr auskommen. "In immer mehr Bereiche unseres Lebens wird sie Einzug halten", erklärt Wahlster. Und auch Steimel, Inhaber der Firma mindBusiness Consultants, weiß: "Es gibt kaum eine Technologie, der man in den kommenden zehn Jahren so viel zutraut und die gleichzeitig noch ein derart großes Akzeptanzproblem hat." ... mehr


Veraltete und dumme Sprachcomputer schaden der Self Service-Branche
08.10.2009, NeueNachricht
Die Hälfte der aktuell im Einsatz befindlichen Sprachdialogsysteme ist zehn bis 15 Jahre alt. "Hier gibt es einen extremen Investitionsstau. Diese Technologien verkümmern und sollten lieber abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter im Call Center müssen ständig geschult werden. Gleiches gilt für Sprachcomputer", sagte Wolfgang Wahlster, Chef des DFKI, auf dem Fachkongress Voice Days plus in Nürnberg. Allerdings sei der völlige Verzicht auf moderne Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen proklamiert wird, ein Schuss in den Ofen. Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center. Das ist der große Vorteil des Sprachcomputers.
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Microsoft rechnet nicht mit schneller Erholung der Wirtschaft
06.10.2009, heise online
Einem Bericht des Wall Street Journals zu Folge sieht Jean-Philippe Courtois, Präsident von Microsoft International, die Entwicklung für aufstrebende Märkte optimistischer als in den Industrieländern. Courtois liegt mit seiner Einschätzung auf einer Linie mit seinem Chef Steve Ballmer. Dieser hatte am Montag auf einer Konferenz der Confederation of British Industry gesagt, die Wirtschaft werde sich nicht so schnell erholen. Courtois geht davon aus, dass sich das am 22. Oktober startende neue Microsoft-Betriebssystem Windows 7 weiter verbreiten werde als Windows Vista. Das aktuelle Betriebssystem habe lediglich 19 Prozent des Marktes erreicht. Zwar hätten die IT-Verantwortlichen in den Unternehmen Budgetkürzungen von 10 bis 15 Prozent hinnehmen müssen, aber in den kommenden zwölf Monaten stünden mehr Projekte an als im vergangenen Jahr. Windows 7 werde sich dabei als wichtiger Antriebsmotor erweisen.
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Self Service via Handy statt Anruf im Callcenter
05.10.2009, Nuance Communications, Inc.
Laut einer aktuellen in Spanien durchgeführten repräsentativen Studie wählt die Mehrheit der Befragten lieber Self-Service-Funktionalitäten des Mobiltelefons, statt einen Agenten im Callcenter zu kontaktieren. Im Rahmen der Befragung wurden Verbraucher gebeten, Nuance Mobile Care zu testen. Mit dieser Applikation haben Kunden die Möglichkeit, allgemeine Anfragen über ihr Handy zu tätigen: Rechnungen bezahlen, Guthaben aufladen oder persönliche Einstellungen verwalten. Mehr als die Hälfte der Befragten (59 Prozent) gaben den Handy-Self-Service als ihren bevorzugten Kundendienstkanal an, während sich nur 34 Prozent für den direkten Kontakt mit einem Callcenter-Agenten entschieden.
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Plantronics veröffentlicht UC-Trendreport 2009
02.10.2009, CallCenter Profi
Headset-Hersteller Plantronics veröffentlicht die Ergebnisse einer aktuellen Expertenumfrage zum Thema Unified Communications (UC). Befragt wurden ITK-Berater, Vertreter führender Lösungsanbieter, Gerätehersteller und Fachjournalisten. Interessant v.a. die Frage nach Produktivitätsverlusten durch Verzicht auf UC-Lösungen: Demnach entstehen aus Sicht der Teilnehmer die größten Produktivitätsverluste durch das unnötige Warten auf Informationen von Kollegen, sobald diese über unterschiedliche Kommunikationswege nicht erreichbar sind. Gefragt nach den konkreten Vorteilen einer UC-Lösung, rangieren die Realisierung eines One-Number-Konzepts und die Integration verschiedener Unternehmensstandorte gleichauf ganz vorne (87 Prozent). Dahinter rangieren die Verbesserung der internen Kommunikation und die Erhöhung der technischen Effizienz.
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Sprachlösungen von Nuance unterstützen die Nominierten des VOICE Awards 2009
21.09.2009, Nuance Communications, Inc.
Auf den diesjährigen VOICE Days 2009 verwenden nahezu alle der für die VOICE Awards nominierten Unternehmen die Sprachlösungen von Nuance. Das Unternehmen unterstützt mit seinen Spracherkennungs- und Text-To-Speech-Lösungen das Deutsche Bank Voice Portal, den Customer Self Check der Deutsche Telekom, das Sprachdialogsystem der HypoVereinsbank, das IKEA Voice Portal, das Kundenserviceportal der LBB/Berliner Sparkasse und den Apotheken-Notdienstfinder ABDA 22833.
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Stolpernde Putzfrauen und die Benutzerfeindlichkeit der Multimedia-Branche
21.09.2009, NeueNachricht
Neue Medien sind immer auf der Suche nach unbekannten Bedürfnissen. Doch der "Zustand der so genannten Multimedia-Branche lässt sich am Gewirr der Kabel ablesen, über welche die Putzfrau stolpert", moniert der keinesfalls technikfeindliche Schriftsteller Hans Magnus Enzensberger. "Idiotisch sind vor allen Dingen die volkswirtschaftlichen Einbußen, die Unternehmen durch die Ignoranz der Kundenbedürfnisse verursachen.", bemerkt auch Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus. Das sei der Grund gewesen, sich intensiver mit Technologien für die Kundeninteraktion zu beschäftigen und ihre Wirkungen für die Dienstleistungsökonomie zu untersuchen.
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Kundendialog der Zukunft
21.09.2009, Pressebox
Bei der diesjährigen CC Science am 15. und 16. September auf dem neuen Campus der Universität Leipzig drehte sich alles nur um eines: den Kunden. Mehr als 250 Entscheider aus Wirtschaft und Wissenschaft waren gekommen, um gemeinsam Antworten zu finden: Wie lassen sich immer höhere Erwartungen in Bezug auf Servicequalität und technologischen Fortschritt durch kluges unternehmerisches Handeln erfüllen? Welche Technologien und Strategien versprechen maximale Kundenzufriedenheit - und damit verbunden: maximalen unternehmerischen Erfolg? Auf den Punkt gebracht lauten die wichtigsten Erkenntnisse der CC Science 2009 wie folgt: 1. Moderne Technik wird zur Nagelprobe im Kundendialog! 2. Überbordendes Controlling und Technikeinsatz verprellen Kunden! 3. Service Excellence zeichnet sich durch eine Entschleunigung des Kundendialogs aus! Und 4. Die neue Herausforderung im Kundendialog heißt: Leidenschaft & Begeisterung!
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Branchenverband sieht ITK im Aufwind
14.09.2009, heise online
"Vieles deutet darauf hin, dass wir im ITK-Sektor die Krise weitgehend hinter uns haben", verkündet Bitkom-Präsident August-Wilhelm Scheer. Der Branchenverband sieht konkrete Anzeichen für einen konjunkturellen Aufschwung. Unter den Mitgliedern des Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien mache sich demzufolge zunehmender Optimismus breit: 40 Prozent gaben im Rahmen einer aktuellen Umfrage zu verstehen, dass sie 2009 mit steigenden Umsätzen rechnen. Eine generelle Trendwende erwartet eine Dreiviertelmehrheit der Unternehmen jedoch erst im Verlauf des nächsten Jahres.
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Unsinn ist menschlich
12.09.2009, Stuttgarter Zeitung
Der Loebner-Preis ist ein von Hugh Gene Loebner seit 1991 ausgeschriebener Preis, mit dem Computerprogramme ausgezeichnet werden sollen, die den so genannten Turing-Test bestehen. Doch auch in diesem Jahr hat es wieder keine Maschine geschafft, einen Menschen zu täuschen. Wieder sind alle Computer als solche entlarvt worden. Einen Sieger gibt es trotzdem: Das Programm "Do-much-more" des schottischen Schachmeisters David Levy hat sich in einer knappen Entscheidung gegen die Konkurrenz durchgesetzt. Ihm ist es am besten gelungen, einem menschlichen Juror in einem fünfminütigen schriftlichen Dialog einen menschlichen Gesprächspartner vorzutäuschen.
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VOICE Award 2009: Jury gibt Nominierte bekannt
09.09.2009, VOICE Days plus
Zum sechsten Mal in Folge wird der VOICE Award für die besten Sprachdialogsysteme vergeben. Alle eingereichten Dienste wurden in einem umfangreichen Testverfahren im Testlabor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren "auf Herz und Nieren" geprüft. Während der Internationalen Funkausstellung in Berlin gab die VOICE Award Jury unter Vorsitz von Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des DFKI, die Sprachdialogsysteme bekannt, die für den VOICE Award 2009 nominiert wurden. Die Verleihung findet am 6. Oktober 2009 im Rahmen der VOICE Night am ersten Abend der VOICE Days plus in Nürnberg statt.
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Das Zehnfinger-System hat keine Zukunft
07.09.2009, Tagesanzeiger
Laut Walter Jäggi vom Tages-Anzeiger leidet die Informationstechnik an einem Engpass an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine. In den meisten Fällen ist das heute eine Tastatur. Generationen von Kaufleuten, Sekretärinnen, Schriftstellern, Telegrafistinnen und Beamten mussten die Beherrschung des Zehnfinger-Blindsystems mühselig erlernen – woran sich bis heute nichts geändert hat. Jetzt steht der nächste Schritt bevor: Der Computer hat gelernt, nicht nur aus Text Sprache zu machen, sondern auch gesprochene Sprache zu geschriebenem Text. Die Tastatur wird – jedenfalls zum Teil – überflüssig.
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BITKOM: Biometrie aus Deutschland weltweit führend
03.09.2009, IT Times
In Deutschland stellen derzeit etwa hundert Unternehmen mit mehreren tausend Beschäftigten biometrische Produkte her oder befassen sich mit der Systemintegration. "Die deutsche Biometriebranche genießt international einen guten Ruf.", sagt Prof. Dieter Kempf, Mitglied des BITKOM-Präsidiums. In seiner aktuellen Broschüre "Biometrie-Referenzprojekte" stellt der BITKOM insgesamt 35 Biometrie-Projekte vor, die in Deutschland, anderen europäischen Ländern, Asien und Amerika umgesetzt wurden.
Und der Biometriemarkt in Deutschland wächst von rund 120 Millionen Euro im Jahr 2006 auf voraussichtlich rund 300 Millionen Euro im Jahr 2010, belegt eine Studie, die Roland Berger Strategy Consultants für BITKOM erstellt hat.
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Nuance Spracherkennung fördert Einführung elektronischer Patientenakten
01.09.2009, Nuance Communications, Inc.
Für eine unabhängig durchgeführte Studie wertete die Fallon Clinic in den USA Daten aus 1.800 authentischen Patientenuntersuchungen aus und untersuchte dabei das Potential von Spracherkennung hinsichtlich Kosten- und Zeitreduzierung bei der medizinischen Dokumentation. Die Einsparung durch Sprachlösungen wurden mit 4.950 Euro pro Jahr und Arzt beziffert. Und die Befundbereitstellung konnte erheblich beschleunigt werden - von durchschnittlich 3,8 Tagen auf circa 45 Minuten mit Spracherkennung.
Eine weitere Umfrage beleuchtete die Einstellung von Ärzten zur sprachbasierten Erfassung digitaler Informationen: 83 Prozent sagten, dass Spracherkennung die Qualität ihrer elektronischen Patientenvermerke gesteigert habe. Und 69 Prozent gaben an, dass die elektronische Patientenakte durch den Einsatz von Spracherkennung einfacher und schneller zu nutzen sei.
Beide Untersuchungen zeigen, dass Sprachtechnologie den Übergang von papiergebundenen Prozessen hin zur umfassenden Digitalisierung in Gesundheitseinrichtungen beschleunigt, zu signifikanten Einsparungen führt und die Qualität der Dokumentation verbessert.
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Anwendungen verhindern SMS-Schreiben im Auto
27.08.2009, Pressetext
Sicherheitsmaßnahmen für das Telefonieren im Auto beschränkten sich bisher meist auf Freisprecheinrichtungen und wurden um einige Spracherkennungs-Lösungen ergänzt. Die Software von Mobivox aus Kanada beispielsweise ermöglicht es, Textnachrichten auf sein Handy zu sprechen. Und auch Vlingo bietet einen ähnlichen Service für iPhone und BlackBerry an. Jetzt arbeiten mehrere US-Technologieunternehmen an Software-Programmen für Mobiltelefone, die das SMS-Schreiben während der Autofahrt unterbinden sollen.
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Kundenfrust im Selfservice-Portal
24.08.2009, TMC
Laut einer Studie von Dimension Data versuchen 40 Prozent der Kunden automatische Sprachdialogsysteme im Kundenservice, wenn möglich, zu umgehen. 42 Prozent der Befragten gaben an, eher das Internet als das Telefon als Kommunikationskanal zu nutzen. Lediglich 25 Prozent der Kunden würden gern noch einmal einen sprachbasierten automatischen Kundenservice nutzen. Diese Erkenntnisse von Dimension Data stammen aus einer Studie über Speech-Selfservices, die in Zusammenarbeit mit Cisco und Tellme Networks (Microsoft) durchgeführt wurde. Ein Drittel der in der Studie befragten US-Verbraucher beschwerte sich darüber, dass Informationen, die zuvor erfolgreich im automatisierten Dialog eingegeben wurden, später beim Agenten noch einmal wiederholt werden mussten. Und über 20 Prozent beklagten die zumeist schlechte Spracherkennung.
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Alice Service-Studie 2009: Guter Service ist wichtiger als der Preis
26.08.2009, HanseNet
Der von der TNS Infratest RI GmbH durchgeführten Alice Service-Studie 2009 zu Folge ist guter Service mittlerweile hinter der Produktqualität das wichtigste Entscheidungskriterium deutscher Konsumenten. Wichtig ist vor allem, dass die Kundenanliegen durch kompetente Ansprechpartner sofort, vollständig und richtig bearbeitet werden. Dabei sehen die Verbraucher Freundlichkeit und "echte Menschen" anstelle von Sprachcomputern an der Hotline als wichtiges Merkmal von gutem Service an.
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EU-Kommission setzt sich für Förderung der Medienkompetenz ein
20.08.2009, heise online
Die EU-Kommission warnt davor, dass die Europäer die Vorteile der heutigen Hightech-Informationsgesellschaft ungenutzt lassen könnten, wenn nicht ihre Medienkompetenz erhöht werde. Vor diesem Hintergrund fordert die EU-Kommission mit neuen politischen Leitlinien die EU-Länder und die Branche dazu auf, den Menschen zu helfen, sämtliche Medien, mit denen sie konfrontiert werden, zu nutzen, zu verstehen und kritisch zu bewerten.
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Visuelle IVRs steigern die Effizienz automatisierter Transaktionen
13.08.2009, Genesys
Eine neue Studie von Genesys zeigt, dass visuelle IVR-Lösungen, wie sie auf Mobiltelefonen möglich sind, den Zeitaufwand automatisierter Interaktionen um 56% reduzieren. Eine derartige Zeitersparnis kommt nicht nur dem Nutzer sondern durch die damit verbundene Kosteneinsparung auch dem Anbieter zu gute. "Visual IVR is a very efficient and service-driven method for dealing with customer inquiries,“ kommentiert Genesys Vice President EMEA Bruce Eidsvik. "Not only do Visual IVRs improve the Average Handle Time of automated transactions by over 50 per cent, they are far easier and less frustrating to use."
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Spracherkennung erklettert Hang der Erleuchtung
12.08.2009, inside-it.ch
Laut des jüngst veröffentlichten Gartner "Hype Cycles" 2009 müssen Microblogging und Cloud Computing vor dem Durchbruch erst noch durchs "Tal der Desillusion". Wikis, SOA und Spracherkennung aber erklettern den "Hang der Erleuchtung". In den grafischen Darstellungen des "Hype Cycles" - beliebt bei CEOs, Technologieverantwortlichen und Journalisten - kann man auf einen Blick erkennen, in welchem Reifestadium sich eine Technologie befindet: Vom "Technology Trigger" steigen die Erwartungen auf den "Gipfel der aufgeblasenen Erwartungen", rutschen dann steil ins tiefe "Tal der Desillusion", um dann langsam wieder den "Hang der Erleuchtung" hinaufzuklettern bis sie als reife, breit eingesetzte Technologie auf dem "Plateau der Produktivität" landen.
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Appell für höhere Investitionen in Forschung und Entwicklung
10.08.2009, heise online
Laut einer Meldung der Süddeutschen Zeitung haben führende Manager und Wissenschaftler in einem "Innovationsappell" die Politik aufgefordert, die Wirtschaftskrise in Deutschland zu nutzen, um die Innovationskraft des Landes zu stärken. Die Wirtschafts- und Finanzkrise zeige, "dass nachhaltiges Wachstum nur von einer innovativen und leistungsfähigen Realwirtschaft zu erwarten ist". Die Politik müsse die Rahmenbedingungen für Wirtschaft und Wissenschaft so verändern, dass "deutlich höhere Investitionen in Forschung und Entwicklung getätigt werden und mehr Innovationen entstehen können". Förderprogramme sollten ausgebaut, einfacher und transparenter gestaltet werden, Innovationen stärker über Steuervergünstigungen gefördert werden.
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Ein Hoch auf hybride Sprachanwendungen
07.08.2009, BBC + opus research
In einem ihrer Artikel greift die BBC die Methoden des Voice-to-Text-Dienstleisters Spinvox an: Die weitaus meisten Sprachnachrichten sollen nicht, wie vom Unternehmen propagiert, mittels Sprachtechnologie automatisiert in Text umgewandelt, sondern hauptsächlich von Transkribenten in Südafrika und auf den Philippinen per Hand verschriftlicht werden. Spinvox selbst wies die Vorwürfe als falsch und ungenau zurück. Und die Diskussion geht weiter. Doch was spricht eigentlich gegen so genannte hybride Sprachanwendungen? Im besten Fall trägt doch die menschliche Intervention in den automatischen Spracherkennungsprozess zur Verbesserung der Ergebnisse bei. Im vorliegenden Fall geht es wohl v.a. um den Schutz privater Daten.


EU hat Fragen zur Informationstechnik
05.08.2009, heise online
Die Europäische Union erforscht in einer Umfrage die Meinung Interessierter zur weiteren Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnik. Die Ergebnisse sollen helfen, eine "Weltklasse-Infrastruktur" zu schaffen sowie das Potenzial des Internets für Wachstum zu erschließen. Europa müsse Forschungsausgaben effektiver verteilen und von der ITK geführt die Produktivität steigern, um dem durch Krise schrumpfenden Bruttosozialprodukt zu begegnen. Der Fragebogen ist derzeit nur in Englisch verfügbar und erkundigt sich unter anderem nach der Meinung zu Forschung und Innovation, Breitbandnetzen, ITK im internationalen Vergleich und öffentlichen ITK-Angeboten. Antworten werden in allen offiziellen EU-Sprachen akzeptiert.
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Mobile Sprachsteuerung: Das Handy als Serviceterminal
03.08.2009, Neue Nachricht
Nach Expertenmeinung wird die Mensch-Maschine-Kommunikation vor allem durch die mobile Spracherkennung vorangetrieben. Ein wichtigster Wachstumsfaktor sind dabei die immer besseren Netzwerke, die zu neuen Wegen bei der Sprachübertragung führen. Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus verweist auf die vielversprechenden Ansätze, Sprachsteuerung bei Smartphones im Zusammenspiel mit anderen Eingabe- und Ausgabemodi einzusetzen: "Ein gutes Beispiel ist die mobile Internetsuche 'Google Mobile App' für das iPhone.", so Steimel. Als weiteren Faktor sieht er die intelligente Verknüpfung von mobilen Applikationen und Sprachcomputern im Call-Center-Umfeld. "Das Handy wird hier zu einem Serviceterminal, wo man ähnlich wie am Bankautomat seinen Kontostand abfragt oder eine Buchung vornimmt. Bei komplexeren Transaktionen kann jederzeit eine Telefon-Verbindung mit einem Service-Mitarbeiter aufgebaut werden. Das intelligente Sprachsystem übergibt alle Eingaben an dessen Arbeitsplatz", erläutert Steimel. Im Rahmen des Praxisforums "Mobile Service" auf den diesjährigen Voice Days plus werden T-Mobile und Vodafone erste Prototypen vorstellen.
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Tellme sieht positive Entwicklung für mobile Sprachanwendungen
29.07.2009, Tellme
Eine von den Sanderson Studios für die Microsoft-Tochter Tellme Networks Inc. durchgeführte Studie zeigt, dass 75% der Befragten ein Smartphone bevorzugen, das eine Sprachsteuerung zur Verfügung stellt, mit der sich SMS-Nachrichten verschicken, Webrecherchen durchführen oder Kontakte auswählen lassen - ohne Tastatur oder Touchscreen zu benutzen. Die Studie verdeutlicht ebenso, dass die Mehrheit der Befragten auch an öffentlichen Orten wie Restaurants oder Fitness-Studios auf die Sprachsteuerung zurückgreifen würde.
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Nur geringe Gehaltszuwächse trotz IT-Fachkräftemangel
23.07.2009, heise online
In ihrer aktuellen Ausgabe berichtet die iX über das Ergebnis der "IT-Gehaltsstudie 2008": Trotz Fachkräftemangels und guter Auftragslage verzeichnen die Einkommen der IT-Profis 2008 im Durchschnitt nur geringe Zuwächse. Künftig sind sogar Rückschläge zu erwarten. Ein Plus von gerade einmal einem Prozent gegenüber 2007 wurde für die Gehälter von IT-Experten ermittelt. Die meisten der im Schlussquartal 2008 untersuchten Jobgruppen haben nicht von der wirtschaftlich guten Lage der ITK-Branche im letzten Jahr profitiert. In Unternehmen ohne Tarifbindung soll es zum Teil sogar seit Jahren keine Entgelterhöhungen gegeben haben.
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Das Land der Technikfolgenabschätzung und die wilden Tage der IT-Innovationen
20.07.2009, NeueNachricht
Die wilden Tage der IT-Innovationen seien vorbei, schreibt netzwertig-Blogger Andreas Göldi: "Die Dinge haben sich schon seit Jahren spürbar verlangsamt, und das kann nicht einfach nur auf die Wirtschaftskrise zurückgeführt werden." Ähnlich sieht das auch Bernhard Steimel, Sprecher des Fachkongresses VOICE Days plus in Nürnberg: "Die Märkte für Telekommunikation, IT und Neue Medien haben in den vergangenen 20 Jahren epochale Innovationen erlebt. In immer mehr Märkten scheinen jedoch die Wachstumsgrenzen erreicht. Die ITK-Branche muss von der Konsumgüterindustrie lernen, wie man in gesättigten Märkten profitabel bleibt und nicht nur im Verdrängungswettbewerb über den Preis seine Marktanteile sichert. Ein tieferes Verständnis über Kunden und die Zielgruppe, deren Motive und Barrieren sind eine wichtige Voraussetzung dafür." Statt ständig nach bahnbrechend neuen Technologien zu suchen, sollten sich Anwender ihre bestehenden Produktangebote verfeinern, die ohne aufwändige Integrationsleistungen und Expertenwissen zum Einsatz kommen können, rät Steimel.
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"Wände werden Bildschirme sein"
20.07.2009, sueddeutsche.de
Wie entwickelt man computerbasierte Anwendungen, die nicht bloß das technisch Mögliche ausreizen, sondern Menschen dabei helfen, ihr Leben besser zu meistern? Diese Frage immer wieder neu zu stellen, ist die Aufgabe einer Arbeitsgruppe von Microsoft Research im britischen Cambridge. Ihr Gründer und Leiter ist der Kanadier Ron Wood. Im Interview mit sueddeutsche.de spricht Wood über die Zukunft des Computers, Spracherkennung und den unvermeidlichen intelligenten Kühlschrank.
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Halbautomatisierte Lösungen sollen Kundenservice fördern
17.07.2009, absatzwirtschaft online
Nach Informationen der Business Systems Integration AG (BSI) gewinne die personalisierte Ansprache wieder an Bedeutung, könne aber den großen Effizienzdruck, unter dem Callcenter stehen, nicht verdrängen. Daher seien vor allem Lösungen von Interesse, die Agenten einerseits leiten und andererseits genügend Freiraum für einen individuellen, pro-aktiven Kundenkontakt lassen. Deshalb sei eine Bewegung von vollautomatischen zu halbautomatischen Systemen zu verzeichnen. Zudem sei ein Trend zur effizienten Nutzung des Kundenkontakts zu erkennen. "Das i-Tüpfelchen bei Contact-Center-Projekten ist die Integration mit dem CRM-System", unterstreicht BSI-Projektleiter Adrian Bucher.
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Mehr Fahrkomfort durch Sprachsteuerung im vernetzten Auto
17.07.2009, Futurezone ORF.at
Sowohl Microsoft als auch Open-Source-Initiativen sehen ein großes Potenzial für den Einsatz von Internet-Software in Automobilen. "In der Vergangenheit bauten die Autohersteller nur sehr ungern In-Car-Technologie ein, da deren Lebenszyklus wesentlich kürzer als der des Fahrzeugs selbst war", erklärt Fiat-Manager Daniele Chiari. Ein wesentlicher Vorteil des neuen Systems von Microsoft und Fiat "Blue&Me" bspw. besteht darin, dass die Fahrer selbst ihr System auf dem neuesten Stand halten können. Blue&Me lässt sich über Tasten auf dem Lenkrad und per Sprachbefehl bedienen. Neben der Spracherkennung kommt auch eine TTS zum Einsatz, mit der sich der Fahrer neue SMS-Nachrichten vorlesen lassen kann.
Konkurrenz droht Microsoft aus der Open-Source-Ecke. Während Microsoft seine Plattform lizenziert und damit auch einen eigenen Entwicklerstamm finanziert, setzt die Initiative Genivi auf Linux. Ins Leben gerufen wurde sie 2008 als Entwicklungsplattform für Infotainment im Auto unter anderem von den Autoherstellern BMW, GM und Peugeot/Citroen und dem Chiphersteller Intel.
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Forschungswüste Kundenservice: Die Dienstleistungsökonomie ohne Dienstleistungsökonomen
14.07.2009, Neue Nachricht
Viele Unternehmen würden gerne wissen, wie sie sich zum exzellenten Dienstleister verwandeln können. Aber wer hilft ihnen dabei und wo kommen die Fachleute her?
Nachholbedarf sieht Jens Klemann, Sprecher des Fachkongresses Voice Days plus in Nürnberg, v.a. bei Messverfahren für die Servicequalität. "Aus unseren Untersuchungen wissen wir, dass zwei Drittel aller Kunden, die ihren Anbieter wechseln, dies wegen der schlechten Servicequalität tun. Erst dann folgen Faktoren wie Produktqualität oder Preis. Die Servicequalität ist damit nicht nur der zentrale Differenzierungsfaktor in einer Welt von homogenen Produkten, sondern wichtigstes Werkzeug zur Kundenbindung". Erst wenn sich Messverfahren am Markt etablieren, sei der Anreiz für Unternehmen groß genug, mit einem Gütesiegel zu arbeiten. "Daher haben sich die Voice Days plus auch zum Ziel gemacht, aufbauend auf den Erfahrungen aus fünf Jahren Voice Awards, gemeinsam mit Partnern ein neues Gütesiegel für Servicequalität im Kundenkontakt zu etablieren", so der Ausblick von Klemann. Erste Ergebnisse werde man im Oktober beim Fachkongress in Nürnberg vorlegen.
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T3i Group sagt gesundes Wachstum für den IVR-Markt voraus
14.07.2009, eMediaWire
Der "InfoTrack für Converged Applications 2008 IVR-Market Report" der T3i Group bescheinigt dem weltweiten IVR-Markt für die kommenden Jahre ein kontinuierliches Wachstum. Die wichtigsten Ergebnisse der Studie: Die Top 3 IVR-Systeme im Callcenter-Bereich sind Inbound-Call-Management-Systeme, Inbound-Self-Services und Outbound-Anwendungen. In den kommenden Jahren wird sich das Verhältnis von Inbound- und Outbound-Anwendungen zugunsten der Systeme für ausgehenden Anrufe verschieben. Die Zahl der DTMF-Systeme ist weiter rückläufig, sprachgesteuerte Anwendungen sind dagegen auf dem Vormarsch. "The market for IVR is gaining new life due to a resurgence of self-service applications; the power of VXML to link Web applications to voice; and increasingly sophisticated outbound applications, including video on cellphones," so Ken Dolsky, Program Director des T3i Group's "InfoTrack for Converged Applications" Programms.
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Gewinner des Speech Technology Excellence Awards bekannt gegeben
13.07.2009, TMC
Der Speech Technology Excellence Award zeichnet Unternehmen aus, die einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung der Nutzerfreundlichkeit und damit der Akzeptanz von Sprachdialogsystemen leisten. "Winners of the Speech Technology Excellence Awards have demonstrated to the editors of Customer Interaction Solutions that their products are exemplary in the speech technology industry. These products have proven superior capability and ultimately improved the bottom line for customers," so Nadji Tehrani, Chefredakteur des Customer Interaction Solutions Magazines. Zu den Preisträgern gehören unter anderem Angel.coms SalesforceByFone, das Convergys Interaction Portal und die Speech Analytics Lösung von Verint. Die Gewinner werden in der Augustausgabe des Customer Interaction Solutions Magazines veröffentlicht.
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Biometrie für Smartphones
13.07.2009, Silicon.de
Biometrische Sicherheitslösungen haben längst im Unternehmensalltag Einzug gehalten. Bisher finden dabei Fingerabdruck-Scanner die größte Verbreitung. Doch nun drängen verstärkt stimmbiometrische Lösungen auf den Markt. In vielen Service-Centern gehört die Stimme als Ausweis bereits zum Alltag. Nun zielen die Anbieter auf den rasant wachsenden Mobilfunkmarkt. Da die Stimm-Authentifizierung mit dem Telefonmikrofon auskommt und im Gegensatz zu anderen biometrischen Verfahren wie Fingerprint- oder Iris-Scan keine zusätzliche Hardware braucht, ist die Technologie für den Mobilfunkmarkt besonders geeignet. Doch die Stimmerkennung hat auch ihre Schwächen. Der US-Mobilfunkprovider Verizon stuft die Sicherheit biometrischer Stimmerkennung in einem aktuellen Whitepaper deshalb auch als 'Medium' ein. Fingerabdruck, sowie Netzhaut- und Irisscann bekommen dagegen ein 'High' beziehungsweise 'Very High'. Dafür bekommt Stimmerkennung als einzige von sieben Biometrie-Techniken ein 'High' bei der Nutzer-Akzeptanz. Und gerade die ist in der Smartphone-Welt ja oft ein alles schlagendes Argument.
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IT-Branche erwartet für 2009 Umsatzminus und Arbeitslosigkeit
02./04./08.07.2009, heise online
Laut der neuesten Statistiken der Bundesagentur für Arbeit ist die Zahl der gemeldeten arbeitslosen IT-Fachleute im Kernbereich Datenverarbeitung von 29.930 im Mai auf im 30.252 im Juni gestiegen. Die Meldungen hinsichtlich offener Stellen gingen auf 5410 zurück (Mai: 5653).

Und auch der Umsatz mit Produkten und Diensten der Informationstechnik und Telekommunikation wird in diesem Jahr in Deutschland gegenüber dem Vorjahr voraussichtlich um 2,5 Prozent auf 141 Milliarden Euro zurückgehen. Das geht aus einer vom Branchenverband Bitkom vorgestellten Prognose hervor. Im Jahr 2010 soll der Markt um 0,3 Prozent auf 141,4 Milliarden Euro wachsen, unter anderem weil Unternehmen bisher wegen der Wirtschaftskrise aufgeschobene Investitionen nachholen könnten. "Die Wirtschaftskrise geht an der deutschen Hightech-Industrie nicht spurlos vorbei, trifft sie aber nicht so stark wie viele andere Branchen", sagte Bitkom-Präsident August-Wilhelm Scheer. Die ITK-Branche entwickle sich deutlich besser als die Gesamtwirtschaft.

Nach ersten Berechnungen des Statistischen Bundesamtes ist der Umsatz in ausgewählten Dienstleistungsbereichen im ersten Quartal dieses Jahres im Vergleich zum entsprechenden Vorjahreszeitraum nominal um insgesamt 4,6 Prozent gesunken. In allen betrachteten Sektoren hat das Amt einen deutlichen Rückgang verzeichnet. Insbesondere in den Bereichen Verkehr und Lagerei (- 7,5%) sowie Information und Kommunikation (- 6,6%) sind die Umsätze eingebrochen. Die Angaben sind allerdings mit Vorsicht zu interpretieren, weil das Statistische Bundesamt zu Beginn dieses Jahres die Systematik der Statistik verändert hat. Den Bereichen Telekommunikation, Erbringung von IT-Dienstleistungen und Datenverarbeitung sind auch die audiovisuelle Dienstleistungen (unter anderem Verlagswesen, TV- und Rundfunkveranstalter) zugeschlagen worden.

Doch trotz aller negativen Zahlen stufen fast Dreiviertel aller kleinen und mittleren Unternehmen in einer aktuellen Befragung des Bundesverbandes mittelständische Wirtschaft die eigene Situation als befriedigend oder besser ein. Gut 83 Prozent rechnen sogar mit einer weiteren Verbesserungen binnen der nächsten 12 Monate. Nach Einschätzung des Verbandes jedoch "steckt der Mittelstand in der Kreditklemme". Während sich die Banken immer restriktiver bei der Mittelvergabe zeigen, kommen auch die Konjunkturmaßnahmen der Bundesregierung bei den kleinen und mittleren Unternehmen mehrheitlich nicht an, wie BVMW-Präsident Mario Ohoven mit Blick auf die Ergebnisse der Umfrage betonte.


Sprachcomputer brauchen mehr Dialogintelligenz
29.06.2009, Gunnar Sohn
Für viele Nutzer sind Sprachautomaten noch immer ein Ärgernis. Vor allem die alten DTMF-Systeme, drücken Sie die 1, wenn Sie ein Problem mit Ihrem Drucker haben, drücken Sie die 2, wenn Sie eine Frage zu neuen Produkten haben, sind nicht mehr zukunftsfähig. "Billige Systeme führen zu genervten Leuten, und das ist schlecht für Kunden und Unternehmen.", so Professor Elmar Nöth, Experte für Sprachverarbeitung an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, gegenüber dem Fachmagazin "Direktmarketing". Sprachautomaten brauchen daher eine sehr ausgefeilte Dialogintelligenz. Davon ist Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin, überzeugt. Sprachdialogsysteme müssen sich flexibel auf das Gesagte einstellen können. "Die Personalisierung der Dialogsysteme ist ein wichtiger Schritt, um Kundenwünsche vorausahnen zu können - auf Basis der Kundendaten. Dann sind differenzierte Services und Auskünfte möglich, je nachdem wer, wann und wo anruft", erläutert Pape.
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Weniger Jobs für Computerfachleute
29.06.2009, heise online
Unter Berufung auf den Branchendienst AnzeigenDaten, der im deutschen Stellenmarkt rund 100 Print- und Online-Medien auswertet, veröffentlichte die Computerwoche die neuesten Arbeitsmarktdaten: Obwohl die Zahl aller Stellenanzeigen von April auf Mai um 10 Prozent gestiegen ist, spürt die IT-Branche davon nichts. Hier ist die Zahl der inserierten IT-Stellen im selben Zeitraum um 4,5 Prozent auf gut 12.000 zurückgegangen – gegenüber dem Vergleichsmonat des Vorjahres gar um 35 Prozent. Etwa ein Drittel der Angebote kam danach von Personalberatungen (minus 10 Prozent), ein weiteres Drittel von Zeitarbeitsfirmen (minus 2 Prozent). Hardware, Elektronik, Nachrichtentechnik suchten 27 Prozent weniger Personal, Softwarehäuser und der Maschinenbau zehn Prozent, der Fahrzeugbau sogar 40 Prozent weniger. Ein positives Bild lieferten dagegen Unternehmensberatungen, Öffentlicher Dienst, Einzelhandel sowie Marketing, Marktforschung und Großhandel.
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Mobile Sprachsteuerung: Das Handy als Serviceterminal
23.06.2009, Neue Nachricht
Die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine wird nach Expertenmeinung vor allen Dingen durch die mobile Spracherkennung vorangetrieben. Laut einer Datamonitor-Studie wird sich die Sprachsteuerung von Handsets in den kommenden fünf Jahren verdreifachen. Vor allem bei der Implementierung in Fahrzeugen wird ein starker Anstieg der Umsätze mit dieser Technologie erwartet.
Das CIO-Magazin sieht als wichtigen Wachstumsfaktor die immer besseren Netzwerke, die zu neuen Wegen bei der Sprachübertragung führen. "Der Trend scheint zu einer Mischung aus netzwerkbasierter und eingebetteter Sprache zu gehen, mit der man beispielsweise das Menü steuern und eine Internetsuche durchführen kann", so die Fachzeitschrift.
Andreas Latzel, der Chef der Aaastra-Gruppe Deutschland, erweitert das Spektrum der Anwendungsbeispiele auf das Gesundheitswesen. Pflegedokumentationen in der stationären Altenpflege können durch den Einsatz von Sprachtechnologie deutlich vereinfacht werden: "So ist eine Nachtschwester für viele Bereiche und Bewohner zuständig und kann nicht alle Akten ständig bei sich tragen. Die Spracherfassung über das mobile Telefon vereinfacht die Dokumentation, sichert die Qualität und spart nebenbei noch Zeit", erklärt Latzel.
Und auch Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, zeigt sich optimistisch: "Die Prognosen der Marktforscher und Branchenvertreter spiegeln die aktuelle Entwicklungsdynamik wider. Dabei zeichnen sich drei Trends ab. [] Erstens ist die Endgeräte-Bedienung per Sprachbefehl im Auto stark im Kommen und wird die Akzeptanz von Spracherkennung in vielen anderen Anwendungsgebieten positiv beeinflussen. [] Zweitens gibt es vielversprechende Ansätze, Sprachsteuerung bei Smart Phones im Zusammenspiel mit anderen Eingabe- und Ausgabemodi einzusetzen." Und als dritten Faktor sieht er die intelligente Verknüpfung von mobilen Applikationen und Sprachcomputern im Call Center-Umfeld: "Das Handy wird hier zu einem Serviceterminal, wo man ähnlich wie am Bankautomat seinen Kontostand abfragt oder eine Buchung vornimmt. Bei komplexeren Transaktionen kann jederzeit eine Telefon-Verbindung mit einem Service-Mitarbeiter aufgebaut werden; das intelligente Sprachsystem übergibt alle Eingaben an dessen Arbeitsplatz", erläutert Steimel.
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Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen lässt sich künftig leichter bewerten
23.06.2009, Neue Nachricht
Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen beträgt jährlich rund zwei Milliarden Euro. Doch trotz des hohen Einkaufsvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten an Preistransparenz. Deshalb führt der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (BME) gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband CCBenchmarks im deutschsprachigen Raum eine detaillierte und umfassende Erhebung zum Einkauf von Call Center- Dienstleistungen durch. Veröffentlicht werden soll die Studie "Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen" Ende September 2009. Der neue Preis- und Qualitätsindex soll Einkäufern ermöglichen, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen.
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Bund hebt Haushaltssperre für IT-Investitionen auf
18.06.2009, heise online
Bereits im April begann die Umsetzungsphase für das 500 Millionen Euro starke IT-Investitionspaket des Bundes – allerdings mit einer deutlichen Einschränkung: 200 Millionen Euro waren bisher noch gesperrt. Jetzt hat der Haushaltsausschuss des Deutschen Bundestags die Aufhebung der Sperre beschlossen. Damit stehen der öffentlichen Hand die Mittel für das Konjunkturpaket in vollem Umfang zur Verfügung. Nun sollen weitere 100 Projekte im Bereich IT- und Kommunikationstechnik auf den Weg gebracht werden.
"Die Förderung kommt der Wirtschaft direkt zugute. Mit dem Aufbau eines energieeffizienten Musterrechenzentrums oder der Einführung von elektronischen Authentisierungs- und Signaturverfahren, um nur zwei Beispiele zu nennen, setzen wir auf nachhaltige Innovationen – hier sehe ich für die deutsche Wirtschaft auch international große Chancen", erklärte der verantwortliche IT-Beauftragte der Bundesregierung, Staatssekretär Hans Bernhard Beus.
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Trotz Krise: IT-Markt wächst
16.06.2009, acquisa + heise online + ecin
Die Krisenmeldungen in den letzten Wochen und Monaten überschlugen sich förmlich: Alleine in den ersten drei Monaten des Jahres 2009 meldeten 7.712 Unternehmen Insolvenz an – das teilte das statistische Bundesamt in Wiesbaden mit. Die IT-Branche dagegen scheint sich langsam aber sicher zu erholen: Nach Angaben des Bitkom-Verbandes wird der europäische Markt für IT-Technologie in 2009 zwar schrumpfen, sich aber 2010 schon wieder erholen. Die IT-Branche entwickelt sich demnach besser als die meisten anderen Branchen. Dies gilt speziell für den Telekommunikationssektor, wo mobile Datendienste einen regelrechten Boom erleben. Diesen Trend unterstützen auch Voraussagen von Detecon Consulting, welche sogar ein leichtes Wachstum von 0,6 Prozent schon für 2009 ankündigen.

Dementsprechend macht sich Optimusmus breit - auch in der Branche der Sprachdienstleister. In einer kürzlich veröffentlichten Studie der Globalization and Localization Association (GALA), dem internationalen Fachverband für globale Sprachdienstleistungen, gaben zwar viele Dienstleister an, von der Krise betroffen zu sein, die meisten erwarten jedoch eine Erholung schon innerhalb der nächsten drei Monate.


Maßanzüge statt Konfektionsware – Wie wird der Kundenservice wirklich zum Service am Kunden?
11.06.2009, Gunnar Sohn
Kundenservice soll zwar gut, aber gerne auch kostengünstig sein. Nach dem Moto "One Size fits all" werden daher Kunden häufig "abgefrühstückt", individuelle Kundenbetreuung findet so gut wie gar nicht statt. Entspechend ist auch die eingesetzte Technologie gestaltet: Sprachcomputer dienen meist nicht dem effizienten Self-Service, sondern werden als "Kundenabfangjäger" eingesetzt. Und die unterschiedlichen Kommunikationskanäle, wie Telefonie und Web, laufen nebeneinander her anstatt zusammen. "Insgesamt stellen wir bei vielen Firmen fest, dass sie nicht die gesamten Prozesse im Zusammenwirken mit ihren Kunden systemisch durchplanen. […] Hier setzen wir mit unseren Technologien zur Prozesssteuerung an, um Kunden systemisch bedienen zu können", erklärt Genesys-Manager Heinrich Weiter.
Der Ursprung für die mangelnde Qualität des Kundenservice liegt in der internen Struktur der Unternehmen: Oftmals würden sich die Kundenservice-Einheiten am Ende der Nahrungskette befinden und müssten sich mit Fehlleistungen im Produkt, bei Prozessen und Service herumplagen, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus. "Systematische Kundenforschung und lernen aus Kunden-Feedback kann helfen, bestehende Produkte zu verbessern und Service-Innovationen anzustoßen. Auf den Voice Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg wollen wir Unternehmen präsentieren, die konsequent diesen Weg gehen. Beispielsweise o2, die auf Basis von Kundenbefragungen das neue Tarifkonzept mit 'Kosten-Airbag' entwickelt haben", so der Ausblick von Steimel.
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Targeted Marketing auf dem Vormarsch
01.06.2009, Sebastian Paulkes Wort+Welt Blog
Der Bedarf an individualisiertem Kundenservice wächst: Laut einer Studie der Munich Business School ist heute schon jeder dritte Kunde von Telekommmunikations- und Onlineunternehmen in Deutschland bereit, sein Nutzungs- und Onlineverhalten von den Anbietern auswerten zu lassen, wenn die Unternehmen im Gegenzug dafür ihren Service genauer auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden. Andererseits zeigt eine Studie des Marketing Service Providers e-Dialog, dass 59 % der Verbraucher ihre E-Mail-Adresse ungern Unternehmen überlassen, da sie fürchten, irrelevante Botschaften zu erhalten.
Aus diesen Ergebnissen lässt sich ableiten, dass ein direktes Ansprechen der Kunden sich nur dann lohnt, wenn bereits Kundendaten vorliegen und genau analysiert werden. Dieses sogenannte Targeted Marketing lohnt sich also vornehmlich für Bestandskunden und nicht für Neukunden. Auch für Dr. Stefan Tuschl, bei TNS Infratest Leiter für den Bereich Modelle und Methoden, ist es wichtig, sich auf organisches Umsatzwachstum mit den bestehenden Kunden zu konzentrieren, da sich hier durch Steigerung der Kundenbindung mit vergleichsweise geringem Aufwand hohe Erträge erzielen lassen.
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Mobiles Internet tritt auf der Stelle
05.06.2009, heise online
Mit mobilen Endgeräten problemlos und von überall ins Netz – das ist der Traum vieler Entwickler und Anwender. Doch der große Fortschritt bleibt bislang aus. Momentan wird hauptsächlich mit zwei zentralen Problemen gekämpft: Mit der Größe und dem Stromverbrauch der Plattformen – und mit der Optimierung der Rechenleistung. Zwar werden hier vereinzelt Fortschritte erzielt, ein wesentliches Problem aber bleibt weiterhin ungelöst: Die Bedienoberfläche. Vielen mobilen Endgeräten mangelt es hier so sehr an Komfort, dass nur wenige Anwender damit auch nur annähernd zufrieden sind. Die Thematik verlangt geradezu nach einer Alternative zur grafischen Darstellung wie der Sprachtechnologie - doch leider scheint diese immer noch nicht ernsthaft als Lösung im Gespräch zu sein.
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Unified Communications: Eine Technologie im Aufbruch?
05.06.2009, NeueNachricht + funkschau
Der Begriff "Unified Communications" ist zwar in aller Munde – allerdings setzen bislang nur sehr wenige Unternehmen entsprechende Technologien ein, auch wenn die Einsparungen insgesamt als sehr hoch eingestuft werden. „Der ROI ist zumeist binnen drei Monaten erreicht", erklärt Christoff H. Wiethoff, Vertriebsleiter/Marketingleiter bei Ferrari Elecronic.
Zumindest sorgt die anhaltende Diskussion über UC dafür, dass dieses Thema weiterhin aktuell bleibt. Jetzt gelte es, mit konkreten Beispielen aus unterschiedlichen Branchen den Nutzen aufzuzeigen, argumentiert Bernhard Steimel, Sprecher der Veranstaltung Voice Days plus. Denn der wirkliche Nutzen von UC scheint, ebenso wie der Aufwand für die Neustrukturierung, die durch die Einführung von UC bedingt ist, bislang für Entscheider eine große Unbekannte zu sein, die zur Verunsicherung beiträgt. "Die größten Potenziale liegen bei einer radikalen Neudefinition der Geschäftsprozesse. Die müssen genau analysiert und aufgebrochen werden, um sie auf Basis der neuen Möglichkeiten mit den Kommunikationsprozessen zu synchronisieren und damit neu zu definieren. Dann lässt sich daraus ein echter Wettbewerbsvorteil im Sinne von Geschwindigkeit und Flexibilität erzielen", so Jens Klemann, Geschäftsführer des Beratungshauses Strateco.
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Was können wir für Sie tun? - Voice Portale im telefonischen Kundenservice
03.06.2009, Gründerszene
Trotz der inzwischen hohen Bedeutung des World Wide Web bleibt das Telefon die wichtigste Verbindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Dabei kann der Kundenservice durch den Einsatz von Voice Portalen erheblich ökonomischer gestaltet werden. Allerdings muss unter allen Umständen auch den Bedürfnissen des Kunden Rechnung getragen werden.

Die LAUTMALER beschreiben in ihrem Artikel die Vorzüge von Voice Portalen und erläutern, für welche Aufgaben sie eingesetzt werden können. Durch die richtige Planung, eine fundierte Analyse der Kunden- und Kommunikationsprozesse und durch die nahtlose Integration in bestehende Strukturen des Unternehmens erfüllt sich am Ende beides: Kosteneinsparung und Kundenzufriedenheit.
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Optimierungsmaßnahmen im Kundenservice
28.05.2009, ECIN + Informationsdienst Wissenschaft
Die Betreuung und Beratung von Kundschaft, gepaart mit Kompetenz und großzügiger Verfügbarkeit von telefonischen Auskunftsdiensten, gehören noch immer zu den wichtigsten Faktoren in der Pflege von Stammkunden und der Akquisition neuer Interessenten. Die Clarity AG hat nun in ihrem "Tip-Sheet" sieben Tipps veröffentlicht, wie sich Unternehmen mit einem intelligenten telefonischen Kundenservice von der Konkurrenz abheben können.

Und Bedarf für Optimierungen im Kundenservice besteht weiterhin. Vor allem die Kunden von Telekommunikations- und Internetdienstleistern fordern eine individuellere Betreuung. Ein Drittel der Kunden sei sogar bereit, ihr Telefonie- und Surfverhalten von den Anbietern analysieren zu lassen, wenn sie dafür im Gegenzug einen individuellen Service erhalten. Das geht aus einer Umfrage des Beratungsunternehmens SHS Viveon hervor.

Wie können Blogs, Wikis, Portale & Co. erfolgreich in der Kundenkommunikation von Unternehmen eingesetzt werden und wo dürfen sie auf keinen Fall fehlen? Dieser Frage geht eine aktuelle Web 2.0-Studie von Fraunhofer ISST und IFF sowie der Agentur CosmoCode nach und erarbeitet Einsatzpotenziale, Grenzen und Entwicklungsbedarf für produzierende Mittelständler. Mitarbeiter von produzierenden KMU können sich bis zum 3. Juli 2009 an der Online-Erhebung beteiligen.


Marktprognose für smarte Telefone
28.05.2009, ECIN + golem.de + heise online
Für viele ist es das mobile Büro – die anderen wollen mit dem Handy nur telefonieren: Die Erwartungen an das Mobiltelefon spalten die Deutschen in zwei gleich große Gruppen. Das hat das Institut IFAK in einer neuen Studie herausgefunden. Demnach kann ein Handy für die eine Hälfte nicht genug Multimediafunktionen haben. Die andere Hälfte könnte auf neue Zusatzanwendungen verzichten – sie will nur telefonieren und SMS verschicken.

Trotzdem erwarten die US-Marktforscher von Forward Concepts ein solides Wachstum für den Smartphone-Markt – denn nur mit dem richtigen Endgerät macht das mobile Internet wirklich Spaß. Für 2009 werden Absatzsteigerungen von 13 Prozent auf insgesamt 164 Millionen verkaufte Geräte weltweit erwartet. Ab 2010 erwarten die Experten eine durchschnittliche, jährliche Smartphone-Wachstumsrate von 21,7 Prozent, damit würde 2013 ein Absatz von weltweit 387 Millionen Smartphones erreicht. Dabei bleibt Symbian das führende Smartphone-Betriebssystem, gefolgt von Microsoft Windows mobile und RIM. Linux und seine Android-Ausführungen haben bereits elf Prozent der Geräte erobert, es folgt Apples O/S X mit zehn Prozent.

Google geht davon aus, dass in diesem Jahr auf jeden Fall noch 18 weitere Android-Smartphones auf den Markt kommen. Derzeit hat der Kunde die Auswahl zwischen zwei Mobiltelefonen mit Android: dem G1 von T-Mobile und dem Magic von Vodafone.

Trotz der guten Marktprognosen stellt Yahoo die Entwicklung eigener Smartphone-Anwendungen ein. Der US-Internetkonzern wird die im Februar auf dem Mobile World Congress in Barcelona angekündigte Mobilfunk-Anwendung Yahoo Mobile nicht veröffentlichen. Die Weiterentwicklung der Java-Anwendung für Smartphones werde eingestellt. Das Unternehmen wolle die Ressourcen auf die iPhone-Anwendung sowie die Optimierung des Angebots für Mobil-Browser konzentieren. Andere gerätespezifische Anwendungen, etwa für den Blackberry, werde es aber weiterhin geben.


Call for Papers für 4. Kongress Multimediatechnik Wismar gestartet
25.05.2009, Institut für Multimediatechnik
Die Institut für Multimediatechnik gGmbH veranstaltet am 1. Oktober 2009 den 4. Kongress Multimediatechnik in Wismar. Ziel dieses Kongresses ist es, Forschern und Entwicklern die Möglichkeit zu geben, die Ergebnisse ihrer Arbeit im Rahmen einer wissenschaftlichen Veranstaltung zu präsentieren. Die Veranstaltung richtet sich an Wissenschaftler und Anwender, die sich mit Fragestellungen aus dem Bereich Multimediatechnik auseinandersetzen. Explizit werden aber auch Vertreter aus der Wirtschaft aufgefordert, ihre innovativen Produkte und Entwicklungen in diesem Umfeld zu präsentieren. Erwartet werden u.a. Beiträge aus den Forschungsfeldern Sprachverarbeitung, Ambient Assisted Living, E-Health und Social Software.
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Spracherkennung für mobile Rechner und Navis wird boomen
20.05.2009, ratschlag24.com
Mobile Computer und Navis setzen sich immer mehr durch. Doch wer unterwegs auf den Rechner zugreifen möchte, hat nicht immer die Hände frei oder muss die Augen auf seine Umgebung richten. Deshalb prognostizieren die Marktforschungsexperten der Datamonitor Group für Spracherkennungs-Anwendungen in diesem Bereich innerhalb der nächsten fünf Jahre ein starkes Wachstum. Für die Spracherkennung in Smartphones und mobilen Kleinrechnern sagen die Analysten eine Steigerung von 32,7 Millionen US-Dollar im laufenden Jahr auf 99,6 Millionen US-Dollar im Jahr 2014 voraus, für die Spracherkennung in Fahrzeugen eine Steigerung von 64,3 Millionen US-Dollar auf 208,2 Millionen US-Dollar.
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Die Krise hinterlässt Spuren bei Telekomunternehmen
19.05.2009, heise online
Die Wirtschaftskrise wird trotz aller Widerstandskraft der Telekomunternehmen ihre Spuren in der Branche hinterlassen. Nach den zuversichtlichen Prognosen zu Beginn dieses Jahres geben nun selbst die Platzhirsche Telefónica und Vodafone zu, dass sie die Wirtschaftsflaute in einigen Bereichen und Märkten spüren. Insgesamt stehen die Telekomunternehmen aber immer noch weitaus stabiler da als andere Brachen. In Zeiten der Krise treten allerdings die strukturellen Probleme des Telekommarktes stärker hervor. "Es wäre falsch zu sagen, die Krise geht spurlos an den Telekomfirmen vorbei", sagt Sal.Oppenheim-Analyst Frank Rothauge. Im Vergleich zu anderen Branchen fielen die Auswirkungen aber weitaus weniger verheerend aus. Absatzeinbrüche wie in der Autobranche hätten die Telekomunternehmen nicht zu befürchten.
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Boom des mobilen Internets nicht aufzuhalten
15.05.2009, NeueNachricht
Nach Ansicht von HTC-Chef Peter Chou ist es erst durch den Computerhersteller Apple gelungen, das Mobiltelefon zum Internet-Terminal zu machen. Apple hat es als Erster mit einem ganz neuen, ganz anderen Geräte- und Bedienkonzept versucht. Und Erfolg gehabt. Nun sei der Knoten geplatzt. Um 16 Prozent, auf 124 Milliarden Euro werde der Umsatz mit mobilen Datendiensten in diesem Jahr weltweit zulegen, erwartet der Branchenverband Bitkom.
Den größten Innovationsbedarf sieht Chou in der Interaktion zwischen Nutzer und Technik: "Eine wirklich intelligente Sprachsteuerung wäre ein Ansatz. Aber das erfordert enorm viel Rechenleistung, und die braucht viel Strom. Die nötigen Akkus machen die Geräte groß und schwer. Das ist eine der ganz großen Herausforderungen, nicht nur für die Handyproduzenten, sondern die gesamte IT-Branche", so Chou im Interview mit der Wirtschaftswoche.
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Microsoft, Cisco, Nuance u.a. werben gemeinsam für elektronische Patientenakte
15.05.2009, heise online
Via Internet, mit einer Bustour und anderen Werbemitteln treten die großen IT-Konzerne für die Digitalisierung des US-amerikanischen Gesundheitssystems ein. Ziel ist es, die Mediziner in den USA von den Vorteilen der elektronischen Patientenakte zu überzeugen. Denn laut Barack Obamas Konjunkturpaket erhalten Krankenhäuser und Arztpraxen je Arzt bis zu 44.000 US-Dollar, wenn sie ihre Kartei auf ein von der Regierung anerkanntes System der elektronischen Patientenakte (EHR) umstellen. Doch einer Studie der Unternehmensberatung PriceWaterhouseCoopers zufolge muss eine Praxis mit drei Ärzten zwischen 173.000 und 296.000 US-Dollar ausgeben, um die Software, Implementierung, Schulung und Wartung bezahlen zu können.
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Avaya-Studie zeigt: Flexible Arbeitszeiten sind mehr wert als Geld
13.05.2009, Avaya
Für die von Avaya bei dem unabhängigen Marktforschungsunternehmen Dynamic Markets in Auftrag gegebene Studie wurden insgesamt 3.518 Angestellte in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, Russland und Spanien befragt. Die Studie zeigt: Für flexiblere Arbeitsbedingungen sind Mitarbeiter bereit, Zugeständnisse zu machen. Zu Gunsten von flexiblen Arbeitszeiten würden die Befragten auf durchschnittlich 11 Prozent ihres Vergütungspakets verzichten und auch außerhalb der normalen Bürozeiten arbeiten. "Es ist erstaunlich zu sehen, welchen Stellenwert das Thema Flexibilität bei Mitarbeitern einnimmt", stellt Hans-Jürgen Jobst, Leiter Produkt- und Service-Marketing bei Avaya in Deutschland, fest. "Daraus lassen sich Chancen für Arbeitgeber ableiten, talentierte Mitarbeiter zu halten, für die eine 'Work-Life-Balance' wichtiger ist als feste Arbeitszeiten."
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IT-Berufe: Festanstellung bevorzugt
13.05.2009, heise online
Laut einer Veröffentlichung der Personalagentur GULP sind derzeit nur 31 Prozent der IT-Freiberufler unter 40 Jahre alt. Das sind 12 Prozent weniger als noch im August 2008. Der durchschnittliche IT-Selbstständige ist danach 43 Jahre alt und hat 19 Jahre Berufserfahrung. GULP vermutet, dass Unternehmen jüngere Informatiker bevorzugt fest anstellten, um Talent und Know-how an sich zu binden und für die eigenen Zwecke zu formen, während sie ältere Fachkräfte gerne in den IT-Projektmarkt entließen. Davon abgesehen sei die freiberufliche Tätigkeit für jüngere IT-Profis immer weniger attraktiv: zu viele Risiken bei zu geringen Stundensätzen. Die GULP-Auswertungen basieren auf den mehr als 69.000 Profilen von IT-Freiberuflern in der Datenbank der Personalagentur.
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Ambient Assisted Living und Virtualisierte Medizin sollen Zeichen setzen
04.05.2009, heise online
Die Präferenz der Deutschen für Telemedizin und Ambient Assisted Living setzt der Bitkom in eine Forderung an die Gesundheitspolitiker und Funktionäre des Gesundheitswesens um: "Altersgerechte Assistenzsysteme für ein selbstbestimmtes Leben im eigenen Zuhause werden gewünscht. Anwendungen wie Tele-Homecare und Tele-Monitoring müssen in den Leistungskatalog der gesetzlichen Krankenkassen aufgenommen werden", erklärte Bitkom-Präsident August-Wilhelm Scheer.
Laut Bitkom käme die Telemedizin nicht nur chronisch Kranken und Pflegebedürftigen (sowie natürlich den Mitgliedern des Verbands, die die notwendige Technik liefern könnten) zugute: "Auch das Gesundheitssystem kann davon profitieren, denn durch diese neuen Formen der technologisch unterstützten Betreuung lassen sich teure Krankenhauseinweisungen verringern oder vermeiden."

Auch auf der diesjährigen Medizinmesse ConHIT forderten Hersteller von Health-Care-IT-Systemen deshalb verstärkte Investition des Staates in eine eHealth-Infrastruktur, denn die Gesundheitswirtschaft werde der Wachstumsmotor des Wirtschaftsaufschwungs sein.


Die Trends am IT-Arbeitsmarkt
02.05.2009, heise online + ECIN + golem.de
Am IT-Arbeitsmarkt lässt sich ein erneuter Anstieg der Arbeitslosigkeit feststellen. Die Zahl der bei der Bundesagentur für Arbeit gemeldeten arbeitslosen IT-Fachleute im Kernbereich Datenverarbeitung ist von 28.565 im März auf 29.911 im April gestiegen. Die Meldungen hinsichtlich offener Stellen gingen auf 6058 zurück (März: 6458).

Eine Untersuchung des Personaldienstleisters Adecco zeigt: Im ersten Quartal dieses Jahres hat sich die Zahl freier Stellen halbiert. Die Studie beruft sich auf die Untersuchung von Anzeigen aus 40 Tageszeitungen für die IT-Branche. Die Beobachtungen legen nahe, dass sich, wie so oft, die boomenden Sparten aus den Vorjahren, als krisenanfällig herausstellen könnten.

Auch die IT-Freiberufler erwarten weiter sinkende Stundensätze. In einer Umfrage der Projektvermittlung GULP gaben 38 Prozent an, ihre Honorare würden in absehbarer Zeit sinken. Auch mehr als die Hälfte der Projektanbieter sieht das so. 42 Prozent der Selbstständigen sind ein wenig positiver eingestellt und gehen davon aus, dass sich ihre Stundensätze in absehbarer Zeit nicht verändern werden. Nur noch 20 Prozent der IT-Freiberufler erwarten in Zukunft steigende Stundensätze, das sind 68 Prozent weniger als noch vor einem Jahr.

Die deutschen mittelständischen Unternehmen hingegen spüren einen Aufwärtstrend in der Krise: Umsätze und Geschäftsperspektiven entwickeln sich erstmals seit fünf Monaten wieder positiv, wie der von Fujitsu Technology Solutions und Techconsult veröffentlichte IT-Mittelstandsindex für März 2009 zeigt. Investitionen in IT- und Telekommunikation stiegen im vergangenen Monat wieder, konzentrierten sich aber im Wesentlichen auf Software. Allerdings gaben sich die befragten Unternehmen hinsichtlich ihrer Erwartung künftiger Investitionen zurückhaltender als noch im Vormonat. Insgesamt bewegt sich der IT-Mittelstandsindex im März 2009 noch deutlich unter dem Niveau des Vorjahres.


Mobile Medien mit starkem Stellenwert
29.04.2009, connect
Laut der vom Marktforschungsinstitut Nielsen Online erhobenen Daten war Deutschland in den ersten drei Monaten dieses Jahres mit 66,6 Millionen Handynutzern einer der größten adressierbaren Mobilmärkte in Europa. Hauptaktivität ist dabei noch immer das Versenden von SMS mit einem Nutzeranteil von 62 Prozent. Lediglich noch neun Prozent aller Handynutzer (insgesamt 6,2 Millionen) griffen im Untersuchungszeitraum mit ihrem Mobiltelefon auf das Internet zu, wobei Nielsen mit einem Anteil von 70 Prozent eine ausgeprägte Dominanz der männlichen Nutzer feststellte.
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Luhmann, semantische Technologien und die Internet-Kommunikation
29.04.2009, NeueNachricht
Semantische Verfahren waren lange Zeit nur ein Experimentierfeld der Wissenschaft. „Jetzt hat die Semantik die Wissenschaft verlassen. Es gibt viele Startpus, die sich damit beschäftigen“, zitiert die FAZ den iQser-Chef Jörg Wurzer.
Experten für Künstliche Intelligenz sind sich einig: In den neuen Projekten des semantischen Webs wird Sprache eine ganz entscheidende Rolle spielen. „Beim Web 3.0 versucht man die Ergebnisse der Sprachforschung zu nutzen, um Suchbegriffe oder natürlichsprachliche Suchanfragen tiefer zu analysieren und semantisch anzureichern. Suchergebnissen sollen am Ende präziser, besser strukturiert und um viele andere, nahe liegende Themengebiete angereichert werden.“, erläutert SemanticEdge-CEO Lupo Pape. In Verbindung mit Spracherkennung und Sprachsynthese könne dieser Weg zu ganz neuen Sucherfahrungen führen. Eine gesprochene Frage zu einem beliebigen Thema werde dann auch mit einem gesprochenen Satz beantwortet.
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EU-Kommission will mehr IT-Forschung
22.04.2009, golem.de
Die Europäische Union will den Etat für Future and Emerging Technologies (FET) bis 2013 um 70 Prozent aufstocken. Ziel der Initiative sei, den Rückstand der Europäer gegenüber den USA, China und Japan abzubauen, erklärte Viviane Reding, EU-Kommissarin für Informationsgesellschaft und Medien, zum Auftakt der ersten europäischen Zukunftstechnologie-Konferenz in Prag.
"Europa muss sich gerade in Krisenzeiten einfallsreich und mutig zeigen. Forschung führt zu Innovation, die wiederum der Schlüssel für die langfristige globale Wettbewerbsfähigkeit Europas ist. Revolutionäre wissenschaftliche Durchbrüche bieten enorme Chancen, und wir müssen die besten Köpfe zusammenbringen, um diese Chancen bestmöglich zu nutzen", sagte die Kommissarin.
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Mit Hightech und Innovationen gegen die Krise
17./20.04.2009, heise online
Zu Beginn der Hannover Messe am Montag demonstriert die deutsche Industrie Zuversicht. Mit Hightech und Innovationen will sie die schweren Zeiten bestehen und dem Niedergang der Nachfrage begegnen. Neue Roboter, mehr Energieeffizienz und moderne Informationstechnologien sollen Kosten senken und Deutschlands Unternehmen im weltweiten Wettbewerb leistungsfähiger machen. Der Branchenverband VDMA sieht bereits den berühmten Silberstreif am Horizont – ein Ende der Talfahrt könnte in Sicht kommen.

Auch die Funkausstellung in Berlin (IFA, 4. bis 9. September 2009) will unbeeindruckt von der weltweiten Krise weiter der Konjunkturmotor der Branche sein. „Der Anmeldestand ist jetzt, rund viereinhalb Monate vor dem Start der Ifa, erfreulich gut“, sagte Vorstandschef Rainer Hecker vom Branchenverband gfu. „Wir sind zuversichtlich, dass die IFA 2009 an das Vorjahr anschließen wird und dass wir im Herbst deutliche positive Signale für die Branche generieren können.“, so Hecker weiter. Zurückhaltung bei den Ausstellern sei nicht zu spüren. Auch bei der Zahl der Fachbesucher erwartet die Messe keinen Rückgang.


Kommunikation auf allen Wegen16
16.04.2009, Window.IT Pro
Der Kommunikationsbedarf in deutschen Unternehmen hat erheblich zugenommen. Damit wird auch die Effizienz von interner und externer Kommunikation eines Unternehmens immer wichtiger. Größere Industriebetriebe haben diese Herausforderungen bereits erkannt und die zwingenden Maßnahmen mit Hilfe von Unified-Communications (UC)-Systemen umgesetzt. Durch die Bündelung der bislang getrennten Kommunikationskanäle konnte die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert werden. Im Mittelstand und bei Kleinunternehmen halten sich jedoch hartnäckig einige Vorbehalte gegenüber diesen neuen Kommunikationssystemen.
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Jeder Dritte surft mobil – aber Mobiles Internet könnte Strohfeuer sein
10./14.04.2009, heise online + ECIN
Laut einer Umfrage des Kölner Marktforschungsunternehmens YouGovPsychonomics durchdringt das mobile Internet allmählich den Alltag. 35 Prozent der Befragten nehmen gelegentlich das Handy zur Hand, um zu surfen, E-Mails zu schreiben oder Musik und Videos herunterzuladen. Sechs Prozent gaben sogar an, das mobile Internet mehrmals am Tag zu nutzen. Trotzdem ist aber noch reichlich Luft nach oben, kann der Bundesverband Digitale Wirtschaft als Auftraggeber der Studie seinen Mitgliedern melden.

Doch ist mobiles Surfen einfach nur erfolgreich, weil es neu und aufregend ist? Diese Frage stellt sich nach der Marktforschungsstudie von Pew Internet & American Life Project. Die von ihnen befragten Amerikaner gaben nämlich zu lediglich einem Drittel an, dass sie neugierig auf das Hosentascheninternet seien, satte 66 Prozent aber sagten, sie stünden ihm gleichgültig oder weniger interessiert gegenüber. Untermauert werden die Zweifel an der zukünftigen Beliebtheit des mobilen Surfens auch durch die Feststellung, dass Smartphone & Co. das Web generell im Status anheben. 40 Prozent derjenigen, die per Handy im Netz sind, nutzen seitdem auch den heimischen Anschluss häufiger. Macht also die Möglichkeit immer und überall online zu gehen, die Nutzer lediglich auf die Möglichkeiten der Online-Welt aufmerksam? Das würde das mobile Web zu einem Wachstumstreiber des weltumspannenden Netzwerks machen, jedoch noch nicht als Qualifikation zum eigenständigen Marktsegment genügen.


BVDW bescheinigt Arbeitsmarkt der digitalen Wirtschaft gutes Klima
12.04.2009, BVDW
Eine aktuelle Umfrage des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. bescheinigt der digitalen Wirtschaft eine gute Stimmung. Laut “Trend in Prozent” stufen 51 Prozent der Befragten die Beschäftigungssituation in diesem Jahr gut bis sehr gut ein. Weder eine gute noch eine schlechte Einschätzung haben 27 Prozent abgegeben. Nur 19 Prozent der Teilnehmer bewerten die Arbeitsmarktlage der digitalen Wirtschaft schlecht, weniger als ein Prozent sehr schlecht. Auch für 2010 rechnen 54 Prozent mit einer guten bis sehr guten Beschäftigungssituation. Der BVDW hat eine Woche lang schwerpunktmäßig Beschäftigte aus Unternehmen der digitalen Wirtschaft zur Arbeitsmarktsituation befragt. Insgesamt sind 168 Fragebögen in die Auswertung eingeflossen.
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Bundestag will 1,3 Millionen Papierseiten digitalisieren lassen
07.04.2009, heise online
Laut einer Ausschreibungsbekanntmachung des Deutschen Bundestags sollen sämtliche Drucksachen und Plenarprotokolle von der 1. Wahlperiode 1949 bis zur 1998 ausgelaufenen 13. Wahlperiode per automatischer Texterkennung (OCR) digitalisiert werden. Der Bundestag legt dabei größten Wert auf höchste OCR-Qualität und die Scans sollen elektronisch durchsuchbar sein. Den Zuschlag in diesem nicht-öffentlichen Ausschreibungsverfahren soll das Unternehmen mit dem wirtschaftlich günstigsten Angebot bekommen.
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Neuer Studiengang Mobile Medien: Start zum Wintersemester 2009/2010
07.04.2009, Informationsdienst Wissenschaft
Der neue Studiengang Mobile Medien an der Hochschule der Medien (HdM) in Stuttgart startet erstmals zum Wintersemester 2009/2010. “Mit diesem Studiengang bauen wir unser einzigartiges Studienspektrum weiter aus und tragen der aktuellen Entwicklung im Bereich der mobilen Medien Rechnung”, freut sich Professor Dr. Mathias Hinkelmann, Prorektor für Lehre an der HdM. Solides IT-Know-how in Kombination mit medialem und wirtschaftlichem Fachwissen sei die Kernkompetenz der künftigen Absolventen. Bewerbungsschluss für die insgesamt 20 Anfängerstudienplätze ist der 15. Juli.
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Kliniken setzen auf digitales Diktat und Spracherkennung
06.04.2009, HealthTechWire
Sprachverarbeitung heißt Prozessoptimierung – auch im Bereich Healthcare: Durch den gezielten Einsatz von Sprachtechnologie in medizinischen Einrichtungen stehen beispielsweise Arztbriefe oder Befunde wesentlich schneller zur Verfügung als bisher. Aktuelle Daten dazu liefert Javier Quiles del Rio, IT-Leiter des Gesundheitsdienstes in der spanischen Region Galizien. Dort werden derzeit alle 14 öffentlichen Krankenhäuser mit Spracherkennung ausgestattet. „In einem Krankenhaus mit 1.200 Betten hat sich durch die Spracherkennung die Zeit bis zur Erstellung eines endgültigen radiologischen Befundes von knapp zwei Tagen auf einen halben Tag reduziert“, so Quiles del Rio.
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IT-Branche: Sinkende Ausgaben, fallende Preise und steigende Arbeitslosigkeit
27.03./01./04.04.2009, heise online + ECIN
Nach Einschätzung des Marktforschungsunternehmens Gartner wird sich die weltweite Wirtschaftskrise negativ auf die Auftragslage in der IT-Industrie auswirken. Für 2009 rechnen die Marktforscher mit einem Rückgang der Ausgaben für Informationstechnik von 3,8 Prozent auf 3,2 Billionen US-Dollar: "IT-Unternehmen müssen weltweit ihre Budgets einschränken, und die Konsumenten nehmen Abstand von regelmäßig wachsenden Ausgaben", erklärte Gartner-Analyst Richard Gordon. Der Rückgang des IT-Marktes werde 2009 noch größer ausfallen als der Rückgang im Jahr 2001, als die Internet-Blase platzte.

Laut einer Studie der Technologie- und Marktanalysten von Berlecon Research gehen etwa zwei Drittel der befragten IT-Dienstleister davon aus, dass die Budgets ihrer Kunden weiter sinken werden. Mehr als 75 Prozent erwarten ein erhöhtes Preisbewusstsein. Dieser eingeengte finanzielle Spielraum wird den Konsolidierungsdruck in der IT-Branche weiter erhöhen.

Der konjunkturelle Abschwung wirkt sich mittlerweile deutlich auch auf den IT-Arbeitsmarkt aus. Die neuesten Zahlen der Bundesagentur für Arbeit zeigen: Die Arbeitslosigkeit steigt, die sozialversicherungspflichtige Beschäftigung nimmt ab, und die Arbeitskräftenachfrage geht weiter zurück.

Dieser Trend ruft zunehmend die Gewerkschaften auf den Plan. IG Metall und ver.di fordern in ihrem 6-Punkte-Programm: Deutsche IT-Unternehmen sollen ihre Mitarbeiter in der Krise fortbilden und sie nicht entlassen. Dabei sollten Möglichkeiten zur Kurzarbeit genutzt und mit Qualifizierungsmaßnahmen verbunden werden. Die Arbeitgeber müssen der Krise mit intelligenten Maßnahmen begegnen, um in besseren Zeiten nicht über zu wenig qualifiziertes Personal zu verfügen.


Bundestag verabschiedet Gesetzesentwurf gegen unerwünschte Telefonwerbung
26.03.2009, Focus Money Online + pressebox + heise online
“Es ist gut, dass dem Missbrauch von Telefonwerbung ein Riegel vorgeschoben wird. Telefonanrufe dürfen als Marketing- und Serviceinstrument nicht durch schwarze Schafe in Verruf geraten.”, begrüßt BITKOM-Präsident Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer den Gesetzentwurf. Das Gesetz, das noch vom Bundesrat bestätigt werden muss, enthält drei wichtige Punkte: 1. Die Pflicht zur Rufnummernübermittlung - ein Unterdrücken der Rufnummer im Rahmen eines Outbound-Calls ist nicht mehr zulässig. Verstöße können mit 10.000 Euro Strafe geahndet werden. 2. Werbeanrufe sind nur dann gestattet, wenn der Angerufene seine Einwilligung erteilt hat. Bei Verstößen drohen Geldbußen von bis zu 50.000 Euro. 3. Erweitertes Widerrufsrecht: Langfristige Verträge beispielsweise, etwa ein Wechsel des Telefonvertrags, sollen erst gültig werden, wenn der Kunde den Wechsel schriftlich oder per E-Mail bestätigt.

Bleibt abzuwarten, ob der Gesetzentwurf auch den gewünschten Effekt erzielt. Die Branchengauner zwinge man mit der Gesetzesnovelle nicht in die Knie, prognostiziert jedenfalls Strateco-Chef Jens Klemann: ,,Die werden ihr ,Geschäftsmodell' so abändern, dass sie entweder Abmahnungen und Strafen einkalkulieren oder ihren Geschäftssitz und Firmenstruktur so aufsetzen, dass man ihnen nicht an die Wäsche kann”, befürchtet Klemann.
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Google Voice – Googles umfangreiche Telefonie-Lösung
11.03.2009, The Official Google Blog
Die von Google angekündigte umfangreiche Lösung für Sprachtelefonie basiert auf dem bereits im Juli 2007 übernommenen VoIP-Service GrandCentral. Mit dem neuen Namen – Google Voice - erhält der Dienst auch völlig neue Features. So lassen sich beispielsweise Sprachmitteilungen in Text umwandeln und damit sehr leicht durchsuchen, SMS-Nachrichten werden zentral gespeichert und auch Konferenzgespräche mit mehreren Nutzern sind möglich.

Google hat die GrandCentral-Lösung in den vergangenen Monaten grundlegend überarbeitet und zu einem mächtigen Service weiterentwickelt. Einen der größten Vorteile von GrandCentral hat Google übernommen: Die Nutzer erhalten eine Telefonnummer über die sie alle Anrufe aus dem Festnetz, Mobilfunk und der Internet-Telefonie abwickeln können.

Das kostenfreie Angebot ist momentan nur in den USA und für bestehende Kunden von GrandCentral verfügbar. Google will den Service im Laufe der Zeit aber weiteren Nutzern zugänglich machen. Ob man jedoch auch ausserhalb der USA in den Genuss von Google Voice kommen wird, ist derzeit nicht bekannt.
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Mobiles Internet wächst ungebremst
18./23.03.2009, ECIN + Deutsches Verbände Forum
Laut einer umfassenden Studie des Marktforschungsunternehmens ComScore weitet sich die Nutzung des mobilen Internets unaufhaltsam aus. Die Studie vergleicht Daten aus dem Jahr 2008 mit den aktuellen Werten. Die Marktforscher von ComScore beziffern die Gesamtzahl von Menschen die über das Handy Internetanwendungen benutzten auf 63,2 Millionen weltweit.

Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. startet zusammen mit dem Institut für Marktforschung YouGovPsychonomics das BVDW Mobile Meter. Untersucht wird das Marktpotenzial des mobilen Internets in Deutschland. Die Studie dient als umfassende Entscheidungsgrundlage für Unternehmen und Dienstleister. Zunächst sind für das BVDW Mobile Meter vier Erhebungswellen für 2009 und 2010 geplant. Vorbestellungen sind ab sofort beim BVDW möglich.


Ein Platz auf der Wolke
22.03.2009, heise online
Längst liefern sich Google, Amazon, Adobe und Microsoft einen Kampf um die Vorherrschaft im Geschäft mit den zentralisierten Diensten. Doch im Rahmen einer von Google ausgerichteten Veranstaltung zum Thema Cloud Computing schlugen Experten Alarm: Aufgrund der repressiven Gesetzgebung drohen die USA beim Aufbau der zukunftsträchtigen Infrastruktur ins Hintertreffen zu geraten.

EPIC, die US-Datenschutzorganisation, beispielsweise hat eine Untersuchung von Googles Cloud-Diensten beantragt. Google trage für die Sicherheit der dem Unternehmen von Nutzern anvertrauten Daten nicht ausreichend Sorge, fürchtet EPIC.


Autofahrer verlassen sich auf Sprachsteuerung von Navigationssystemen
17.03.2009, Nuance Communication, Inc.
Nuance veröffentlicht die Ergebnisse der von Maix Research and Consulting durchgeführten „Automotive Voice User Interface Survey“, die nachweist, dass sich Verbraucher auf die integrierten Spracherkennungssysteme ihrer Fahrzeuge verlassen: Acht von neun befragten Fahrern nutzen regelmäßig Sprachlösungen, um Fahrzeugfunktionen zu steuern oder das Navigationssystem zu bedienen. Im Rahmen der Studie wurden 473 Besitzer von Fahrzeugen mit integrierten Spracherkennungssystemen über den praktischen Nutzen der zurzeit erhältlichen On-Board-Systeme befragt. Das Ergebnis: Die Mehrheit der Befragten bevorzugt sprachaktivierte Systeme wegen ihrer Bedienerfreundlichkeit.
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Leere VoIP-Versprechen und überforderte „Softwarebubis“
16.03.2009, P.T. MAGAZIN
Ein Blick auf die neuesten Zahlen der Bundesnetzagentur zeigt, dass die Nutzung von VoIP noch weit hinter dem prognostizierten Boom zurückbleibt. Unternehmer hierzulande hadern mit der Kommunikation über das Internet Protokoll. „Bei bereits getätigten TK-Investitionen sowie Miet- und Wartungsverträgen mit Laufzeiten von bis zu zehn Jahren geht man konservativ vor. Zudem wird die Kommunikation als unternehmenskritische Funktion angesehen und das Misstrauen in die Zuverlässigkeit der VoIP-Technik ist besonders im Mittelstand weit verbreitet. VoIP wird sich sicherlich durchsetzen. Die Frage ist nur, wie schnell“, so Bernhard Steimel von Mind Business Consultants.
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"Cyber Politics" - Mensch und Maschine
13.03.2009, Stuttgarter Wochenblatt
Der Medienkünstler und Musiker Michael Markert zeigt in der am 13. März eröffneten Ausstellung „Cyber Politics“ unter anderem das interaktive Rednerpult "Politican"s Speech". Ausgelöst durch Körperbewegung und Gestik kann dieses Pult eine computergenerierte Sprachausgabe erzeugen und deren Parameter in Echtzeit verändern. "Der zufällig, immer wieder neu generierte Text basiert auf einer statistischen Auswertung (Markov-Chain) von Buchstaben- und Wortverteilungen einer Original-Rede Die Sprachausgabe erfolgt in Echtzeit durch multilinguale Computerstimmen", so Markert. In der Ausstellung kann die Interaktion zwischen Mensch und Maschine beobachtet und sollte im Selbstversuch auch erprobt werden.
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Das war: Die CeBIT
12.03.2009, VOICE Community
Trotz des dramatischen Aussteller und Besucherschwunds zeigen sich die Veranstalter und der Branchenverband Bitkom zufrieden mit der am 8. März zu Ende gegangenen Messe. Laut Bitkom-Präsident August-Wilhelm Scheer fahren viele Unternehmen mit vollen Auftragsbüchern nach Hause. Insgesamt präsentierten in diesem Jahr 4.300 Unternehmen aus 69 Ländern ihre Produkte und Dienstleistungen in Hannover – rund ein Viertel weniger als 2008. Und laut Messeleitung kamen mehr als 400.000 Besucher, das sind knapp 20 Prozent weniger als im Vorjahr. Trotzdem habe die CeBIT ihr Versprechen gehalten und in einem schwierigen Jahr für Aufbruchsstimmung gesorgt, so Scheer weiter.

Die CeBIT-Bilanz des Hasso-Plattner-Instituts lautet gar: "Die Krise verstärkt den Innovationsbedarf erheblich". Im CeBIT-Innovationslabor meldeten sich viele Unternehmen und Behörden, die "bestehende Geschäftsmodelle komplett überdenken, Servicekonzepte radikal ändern und Produktpaletten völlig neu positionieren" wollen, so Prof. Ulrich Weinberg, Leiter der "School of Design Thinking" des Hasso-Plattner-Instituts in Potsdam.

Das Motto der diejährigen CeBIT "Webciety - Internet is coming home" illustriert den Haupttrend der Messe: mobiles Internet und businessorientierte Webanwendungen. Weitere Themenschwerpunkte waren Cloudcomputing und Green IT. Aber auch die Sprachtechnologie war vertreten:

Die SemVox GmbH, ein Spin-Off des DFKI, präsentierte mit ODP eine neue Generation von Benutzerschnittstellen, die sich mittels natürlicher Sprache bedienen lassen.

Mit Sprachtechnologie für Mediengeräte wie Fernseher, Stereoanlage oder Videorekorder präsentierte sich die European Media Laboratory GmbH. Besucher konnten am EML-Stand via Spracheingabe zum Beispiel den gewünschten Fernsehsender einschalten oder Musik, Filme und Fotos auswählen.

Das digitale Wissen besser zu nutzen und zu verwerten, ist Ziel des Projekts THESEUS. Semantische Technologien sollen künftig die inhaltliche Bedeutung von Informationen erkennen können. Fraunhofer-Forscher zeigten erste Ergebnisse des noch laufenden Projektes.

COMET (Collaborative Media Exchange Terminal) ist ein Ergebnis des BMWi-Projekts THESEUS. Es zeigt, wie mehrere Nutzer über gesprochene Sprache und Gestik gemeinsam und intuitiv an einem Multitouch-Terminal Informationen und Medien austauschen. Das am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz entwickelte System macht die Faszination des Social Semantic Web oder Web 3.0 erfahrbar. Das multimodale Dialogsystem basiert auf ODP-Technologie (Ontology-based Dialogue Platform).

Im Rahmen des Projekts Rascalli entwickelte das DFKI den Agenten Gossip Galore – eine virtuelle Person, die sich mit Musikern und Bands auskennt und über die neuesten Gerüchte Bescheid weiß. Die Stärke des Systems liegt v.a. in der dahinter liegenden Wissensbasis, die durch den Einsatz aktueller Informationsextraktionsmethoden gefüllt wird.

Das Institut für Informatik der Universität Potsdam prästentierte intelligente elektronische Systeme des Assisted Living für die Unterstützung älterer oder pflegebedürftiger Menschen. Neueste technische Entwicklungen im Bereich der Bild-, Geräusch- und Spracherkennung können die gewünschte Betreuung optimal unterstützen. Notfälle werden ohne aktiven "Hilferuf" des Betroffenen registriert und starten automatisch eine individuelle Reihe von Hilfsmaßnahmen.

Statt einfacher Textdateien zu durchforsten, müssen Suchmaschinen heute gesuchte Inhalte in komplexen Audio- und Videodateien finden - und das möglichst schnell. Forscher des Max-Planck-Instituts Informatik zeigten, wie dieses Problem effizient gelöst werden kann. Als Ergebnis eines europäischen Gemeinschaftsprojekts haben sie eine beliebig erweiterbare Peer-To-Peer-Suchmaschine (SAPIR) entwickelt, die blitzschnell Multimedia-Dateien anhand von Beispieldaten findet. Der Anwender kann zum Beispiel eine Melodie summen, um das zugehörige Lied im Netzwerk zu finden.

Und das Fraunhofer-Institut für sichere Informationstechnologie zeigte einen Prototyp für schnelle Handschriftenerkennung. Besucher konnten ihre eigene Unterschrift am Stand analysieren lassen.


Das Ende der Sprachcomputer?
12.03.2009, VOICE Community
„Wir schicken die Roboter in den Ruhestand“, verspricht der Mobilfunkanbieter O2 in seiner neuen Werbekampagne und gibt damit unmissverständlich zu verstehen: Persönliche Beratung ist besser als Selfservice per Sprachcomputer. “Wir differenzieren uns im Markt durch unser einzigartiges Serviceversprechen. Diesen Gedanken wollen wir auch in unserer neuen Kampagne verdeutlichen”, erklärt Tim Alexander, Head of Branding, Strategy & Communication bei Telefónica O2 Germany, die Stoßrichtung der Werbeoffensive. Aber bedeutet der Verzicht auf Sprachcomputer wirklich besseren Service?

Während hierzulande IVRs in den Zwangsurlaub geschickt und fragwürdige Methoden zum Austricksen der Sprachcomputer in Umlauf gebracht werden, geht man in den USA (gethuman und gethuman iPhone app, dial zero) und in Kanada (fonolo) schon seit einiger Zeit andere Wege um IVRs zu umgehen.


Callcenter Trends 2009: Chancen in der Wirtschaftskrise
05.03.2009, Speech Technology + CallCenter Profi
Transcom Worldwide stellte in Berlin seine Innovationsstrategie öffentlich vor und gewährte erste Einblicke in die laufende Trendstudie, die in Zusammenarbeit mit foward2business erstellt wird. Leiter der Studie Sven Gábor Jánszky prognostizierte, dass die CRM-Branche zu einem der großen Gewinner der Krise werde: „Sie müssten die Krise erfinden wenn es sie nicht schon gäbe!“

Auf der Voice Search Konferenz in San Diego wurden natürlich die Technologien rund um das Thema Voice Search als neue Herausforderung für die Callcenter-Branche ausgemacht.
Verint sieht vor allem Potential im Bereich von Speech Analytics. Um die Serviceprozesse im Contact Center zu verbessern und die Leistungen der Mitarbeiter zu steigern, ist es unumgänglich, Kundeninteraktionen aufzuzeichnen und auszuwerten: “It would take you hours and hours, and you don’t, in this kind of economy, have the resources to go back and listen to tens of thousands of calls [manually] to figure out what’s going on in your business. If you can buy software that can do that for you automatically, and especially if it can do it proactively, then it can help get to the root cause of what’s going on in your business.”, so Ryan Hollenbeck, Marketingleiter.


Bürgertelefon 115 kostenpflichtig und ohne Automatisierung
04.03.2009, heise online
Ab 24. März sollen 10 Millionen Bürger in verschiedenen Städten und Regionen Deutschlands über die 115 einen direkten telefonischen Draht zur Verwaltung bekommen. 75 Prozent der Anrufe sollen innerhalb von 30 Sekunden von einem Callcenter Agenten angenommen, 55 Prozent beim ersten Anruf auch beantwortet werden. Kann ein Anruf nicht sofort beantwortet werden, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf. In der Pilotphase ist der Service von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar. Danach soll er rund um die Uhr zur Verfügung stehen - allerdings komplett ohne Sprachautomatisierung.


Deutsche IT-Branche will der Krise trotzen
02.-06.03.2009, heise online
Laut Bitkom kann die IT-Branche der Krise trotzen. Während 45 Prozent der deutschen ITK-Unternehmen weniger Umsatz oder Aufträge als vor der Krise erwartet verzeichnen, spüren immerhin 55 Prozent bisher keinerlei Auswirkungen.
Allerdings ist ein enormer Rückgang der ausgeschriebenen IT-Stellen zu verzeichnen. Besonders stark sei der Rückgang bei Software- und Beratungshäusern, die bislang mit Abstand den größten Bedarf an IT-Profis verbuchten. Die Zahl der bei der Bundesagentur für Arbeit gemeldeten arbeitslosen IT-Fachleute steige deshalb weiter an.
Angesichts der Wirtschaftsflaute setzen viele Unternehmen vor allem bei ihren IT-Ausgaben den Rotstift an. Der Trend zur Auslagerung von IT-Aufgaben an externe Firmen und IT-Freelancer hält dabei weiter an. Bei den Freiberuflern jedoch gibt es derzeit keinerlei Spielraum für Honorarerhöhungen.


Semantische Technologien im Kommen
03.03.2009, Informationsdienst Wissenschaft
Die Arbeitsgruppe "Semantische Technologien" am Institut für Künstliche Intelligenz der Universität Ulm präsentierte zum zweiten Mal unter großem Interesse die Möglichkeiten der intelligenten Informationsverarbeitung auf der CeBIT. "Aktuelle und seriöse Trendstudien sehen [Semantische Technologien] bereits in der Übergangsphase zum industriellen Einsatz", so Dr. Liebig, Sprecher der Ulmer Arbeitsgruppe. In zehn Jahren werden sie nach diesen Untersuchungen mehr als die Hälfte der mittelständischen Unternehmen nutzen.
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Rückblick: der Mobile World Congress in Barcelona
26.02.2009, VOICE Community
Vom 16. bis zum 19. Februar wurde in Barcelona über die Zukunft der Funknetze, schnellere Datenverbindungen, mobile Dienste diskutiert und wurden Multimedia-, Business- und sogar Ökotelefone präsentiert.

Beim Hype um die Smartphones und deren Betriebssysteme gingen die präsentierten Technologien rund um Sprache und Sprachverarbeitung ein wenig unter. Neben Windows Mobile 6.5 stellte Microsoft nämlich seine kostenlose Smartphone-Anwendung recite vor.

Und auch an anderen Ecken auf dem Messegelände waren Spracherkennungslösungen für die Massen zu finden. Grund genug für heise von einer Renaissance der Spracherkennung zu sprechen, die in den letzten Jahren eher ein Nischendasein geführt habe.

Nuance beispielsweise präsentierte das sprachbasierte Such- und Diktiersystem Nuance Voice Control 2.0. Damit lassen sich mobile Anwendungen wie Browser, E-Mail-Client oder Online-Shop per Sprache steuern. Eine rudimentäre lokale Spracherkennung auf dem Endgerät ermöglicht die Navigation durch das Menü, Suchanfragen oder diktierte Textabschnitte werden als Sprachdateien an Nuance-Server gesendet und dort interpretiert.

Mit Nuance Mobile Care stellt das Unternehmen darüber hinaus eine Self-Service-Lösung vor, die es Nutzern ermöglicht, Kundendienst- und andere Standardanfragen (Kontostand der Prepaid-Karte, offene Rechnungsposten, Anzahl der noch im Guthaben enthaltenen SMS) eigenständig auf seinem Handydisplay zu bearbeiten und zu lesen.

Und auch Materna und Voice on the Go stellten ihre Innovationen vor.


Befragung zur Kundenzufriedenheit in Deutschland
23.02.2009, Munich Business School
Noch bis zum 15. März läuft die Zufriedenheitsumfrage, die von Studenten der Munich Business School initiiert wurde. Im Mittelpunkt stehen die Serviceangebote von Telekommuniations- und E-Commerce-Unternehmen. Die Ergebnisse der Studie, die in Zusammenarbeit mit der Business- und IT-Beratung SHS VIVEON entsteht, sollen im Frühjahr veröffentlicht werden.
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Studie: Rezession ist im Silicon Valley angekommen
17.02.2009, heise online
Laut der von der nicht-kommerziellen Organisation Silicon Valley Network in der letzten Woche veröffentlichten Studie Silicon Valley Index hat die wirtschaftliche Talfahrt Ende 2008 auch die Technologie-Hochburg rund um San Francisco erreicht. Das Durchschnittseinkommen sank auf rund 63.900 Dollar, die Beschäftigungszahl verringerte sich um 1,3 Prozent und die Risikokapitalgeber verhielten sich deutlich zurückhaltender.
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ver.di: Callcenter-Mitarbeiter profitieren nicht vom Boom der Branche
17./20.02.2009, heise online + pressetext Schweiz
Laut einer ver.di-Umfrage sind 99 Prozent der Callcenter-Agenten mit ihrer Bezahlung unzufrieden. Mehr als die Hälfte gibt an, auf einen Zweitjob angewiesen zu sein und 23 Prozent sagen zudem, sie erhielten neben ihrem Lohn noch zusätzlich staatliche Unterstützung. Und das obwohl die Branche boomt: Rund 440.000 Agenten arbeiten in 5700 Callcentern. Täglich führen sie bis zu 23 Millionen Kundentelefonate. Die Branche selbst sieht sich als einer der "Jobmotoren in Deutschland". Jährlich werden knapp 1,2 Milliarden Euro umgesetzt.

Die Unternehmen wollen indes selber schärfer gegen schwarze Schafe in den eigenen Reihen vorgehen. So drohe denjenigen Sanktionen, die gegen den 2007 in Kraft getretenen Ehrenkodex verstoßen, kündigte der CCF bereits im vergangenen November an.

Kopfschmerzen bereitet der Branche der Gesetzentwurf der Bundesregierung gegen unlautere Telefonwerbung – die mit bis zu 50.000 Euro Geldbuße geahndet werden soll. Meinungsverschiedenheiten bestehen etwa in der Frage, ob eine telefonische Vertragserklärung erst dann wirksam werden soll, wenn der Verbraucher sie innerhalb von zwei Wochen in Textform bestätigt. Dies hält Callcenter-Fachmann Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco für kontraproduktiv: "Man stelle sich diesen Prozess für zeitkritische Geschäfte vor - ist es nicht gerade oft die telefonische Bestellung mit einem 24-Stunden-Lieferservice, die für Verbraucher den Mehrwert bringt? Auch die kurzfristige Buchung von Bahn- oder Flugtickets sowie Mietwagen oder Ähnliches müsste damit wohl neu überdacht werden. Ob das im Sinne der Verbraucher ist, bleibt zu bezweifeln“.


Loquendo CEO Davide Franco über Markt 2008 und Trends 2009
17.02.2009, TMC
Rückblickend beschreibt Loquendo CEO Davide Franco das Geschäftsjahr 2008 als sehr erfolgreich und geschäftig: Neue Produkt-Releases aller Loquendo-Produkte inklusive drei neuer Sprachen im Erkennerportfolio und acht neuer Stimmen bei der Sprachsynthese zeigen die Produktivität im Hause Loquendo. Auch das laufende Jahr will er trotz Flaute erfolgreich meistern. „During a recession, businesses must perform a rigorous assessment of the shape they are in, cutting costs where possible and backing products that are selling well. They must consolidate successes and strip back the rest.“, so seine Empfehlung um den Turbulenzen der Wirtschaftskrise zu trotzen.
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W3C: Standard für multimodalen Zugang zum Web
10.02.2009, W3C
Seit Anfang Februar ist EMMA, die Extensible Multi-Modal Annotation Markup Language, eine W3C Recommendation – ein neuer Standard des World Wide Web Consortiums. Die Markup Sprache soll die Entwicklung multimodaler Applikationen vereinfachen und die Verarbeitung multimodaler Eingaben (neben der üblichen Interaktion per Tastatur und Maus auch natürlichsprachliche Eingaben, Gesten und Handschriften) erleichtern. Der Standard ist ein wichtiger Schritt hinsichtlich eines barrierefreien Zugangs zum Web.
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Neue Studien: Automatisierung im Call Center wird weiter zunehmen
28.01./09.02.2009, fair-News + PresseEcho.de
Die Marktstudie „Contact Center-Trends 2009“ von Aspect Software und Strateco, die bereits im siebten Jahr hintereinander durchgeführt wurde, gilt als wichtiges Branchenbarometer und wird pünktlich zur Call Center World präsentiert. Die Studie belegt: Integrierte Gesamtlösungen haben deutlich an Gewicht gewonnen. Die Schlüsselrolle von Unified Communications für den Unternehmenserfolg wird somit bestätigt. Messebesucher können sich ein Exemplar der Studie am Stand von Aspect Software, Halle 2 / A11 abholen.

Laut einer weiteren Studie von Verint Witness Actionable Solutions und Strateco zum Qualitätsmanagement in Call Centern nutzen derzeit 42,5 Prozent der befragten deutschen Call Center professionelle Quality Monitoring Software. Für die Messung der Kundenzufriedenheit wird überwiegend das Telefon verwendet. Bereits knapp ein Viertel lässt Umfragen automatisch von IVR-Systemen durchführen. Die Studie zeigt, dass dem Thema Sprachanalyse bei der Qualitätssicherung wachsende Bedeutung zukommen wird. Interessierte können die Studie ab sofort kostenlos anfordern oder auf der Call Center World am Stand von Verint Systems, Halle 2, Stand A17 abholen.


Roboter in Pflege, Haushalt, Ausbildung - Zauberknechte des dritten Jahrtausends?
28.01./05.02.2009, golem.de + Echo online
Die Universität Duisburg-Essen hat ein Projekt ins Leben gerufen, das sich mit dem Einsatz von Servicerobotern in der Pflege beschäftigt. Die Wissenschaftler wollen herausfinden, wie ein Roboter beschaffen sein muss, damit er von den zu Pflegenden angenommen wird. „Grundsätzlich geht es um die Frage, ob und wie die Lebensqualität von pflegebedürftigen Menschen durch geeignete technische Anwendungen verbessert werden kann. Lässt sich zum Beispiel die Selbstständigkeit von Senioren mit angepasster und akzeptierter Servicetechnik erhöhen?“, erklärt Projektkoordinatorin Karen Shire die gesteckten Ziele.

Als Haushaltshilfe machen manche Robots eine brauchbare Figur meint Christopher Parlitz, Entwickler am Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA) in Stuttgart. Allerdings stehe die Servicerobotik da, wo sich die Computerwissenschaft in den 1970er Jahren befand. Beim IPA-Prototypen Care-O-bot 3 wurde auf menschenähnliche Formen verzichtet: „Man interpretiert in humanoide Roboter Fähigkeiten hinein, die die Maschine nicht zu leisten vermag.“ Deshalb gibt es auch keine Sprachein- und -ausgabe: Die Spracherkennung per Computer funktioniere zwar in definierter Umgebung schon ganz leidlich, etwa am Telefon, nicht aber im Stimmengewirr einer Cocktailparty, so Parlitz.

Ganz anders präsentiert sich dagegen der japanische Simroid. Mit überaus menschlichen Zügen und menschlicher Stimme soll er/sie die Ausbildung zum Zahnarzt unterstützen.


Die Invasion der Smartphones
12.02.2009, VOICE Community
„Bereits jedes achte Handy ist heute ein sogenanntes Smartphone – ein kleiner Computer, der noch so tut, als sei er ein Telefon. Dabei schlagen die kleinen Rechenzwerge nur wenige Jahre ältere Laptops um Längen.“, so die Zeit in ihrem aktuellen Artikel über Google und das neue G1. Mit Beginn letzter Woche startete nun auch der Verkauf des Google-Handys G1 in Deutschland – mobile Kommunikation gepaart mit künstlicher Intelligenz. Erste Tests des neuen cleveren Helfers gibt es z.B. von TEC CHANNEL und golem.de.

Neben Apples iPhone, dem G1 und zahlreichen mehr oder minder hochwertigen Klons wird es in Zukunft immer mehr Smartphones anderer klassischer Computerhersteller geben. Laut Wall Street Journal plant Dell angeblich in das verlockende Handy-Geschäft einzusteigen. Seit mehr als einem Jahr arbeite Dell an Telefonen und habe Prototypen auf Basis von Google Android und Windows Mobile entwickelt. Noch sei aber nicht entschieden, ob Dell den Eintritt in den neuen Markt wagt oder das Projekt noch stoppt. Offiziell hat Dell den Bericht weder bestätigt noch dementiert.

Auch der taiwanische Computerhersteller Acer will am 16. Februar auf dem Mobile World Congress in Barcelona seine ersten Smartphones präsentieren. Und in London hat Toshiba das erste Smartphone mit dem Snapdragon-Chipsatz von Qualcomm präsentiert. Das 10 mm dicke Windows-Mobile-Gerät TG01 stellt mit seinem 4,1 Zoll Touchscreen selbst das iPhone in den Schatten.

Und was ist dran, am Zumbafone - DAS Smartphone der Zukunft oder nur ein kleiner Scherz?


Nachbetrachtung: LearnTec 2009 & Podiumsdiskussion zu IT-Strategien in der Wirtschaftskrise
03./05.02.2009, FFPR + Learntec
Wie können Lerntechnologien Leben und Arbeit verbessern? Werden virtuelles Lernen und virtuelle Meetings bald Konferenzraum und Klassenzimmer ablösen? Bieten virtuelle Wikis eine Alternative zu klassischen Aktenarchiven? Unter dem Leitsatz „Bildung ist Nährboden für die Zukunft“ trafen sich Hersteller und Entwickler aus Wissenschaft und Praxis sowie Bildungsverantwortliche aus Unternehmen, öffentlichem Sektor und Politik zum Informations- und Gedankenaustausch bei der Learntec 2009 in Karlsruhe.

Einem gänzlich anderen Thema war die Podiumsdiskussion zu IT-Strategien in der Wirtschaftskrise in München gewidmet. Unter der Leitung von Christoph Witte, IT-Fachmann und Publizist, diskutierten Experten und Analysten von Gartner, Forrester und EITO ihre Sicht der Dinge. Man war sich einig, dass 2009 trotz staatlicher Hilfsmittel ein Jahr großer wirtschaftlicher Herausforderungen wird – auch für die IT-Branche. Allerdings: „Größere Projektausfälle wird es in der IT nicht geben“, prognostiziert Robert Helgerth, Senior Director Partner und Mittelstand bei Microsoft Deutschland. Wege aus der Krise werden für die IT vor allem in der Kollaboration zwischen Unternehmen gesehen.


IT-Jobangebote rückläufig aber Nachfrageboom bei Selbständigen
28.01.2009, heise online & golem.de
Laut eines Berichts des Personaldienstleisters Adecco wurden 2008 weniger IT-Stellen ausgeschrieben als im Jahr zuvor. Damit ist der IT-Stellenmarkt zum ersten Mal seit fünf Jahren rückläufig. Informatiker aber werden am Arbeitsmarkt weiterhin gesucht, wenn auch die meisten Firmen in ihrer Einstellungspolitik verhalten agieren.

Die Personalagentur Gulp hingegen verzeichnet für 2008 ein starkes Wachstum von Projektanfragen für Freiberufler in der Informationstechnologie. Besonders gefragt sind nach Angaben von Gulp SAP-Experten. Die Agentur bezeichnet 2008 gar als Rekordjahr, auch wenn das Jahr aufgrund der einsetzenden Wirtschaftskrise mit einem Nachfrageknick endete.


Telekom plant Neueinstellungen
28.01.2009, heise online
Gute Nachrichten am Arbeitsmarkt inmitten wirtschaftlicher Turbulenzen: Die Deutsche Telekom plant im Jahr 2009 bis zu 3.500 Neueinstellungen und 3.600 Ausbildungsplätze. Damit liege das Unternehmen auf dem Niveau des Vorjahres, erklärte Telekom-Personalvorstand Thomas Sattelberger in Bonn. In der aktuellen Wirtschaftskrise sieht sich die Telekom als „Hort der Stabilität, der vielen jungen Menschen eine gute Perspektive bietet“, so Sattelberger weiter. Allerdings machte er die Neueinstellungen von der wirtschaftlichen Entwicklung ihrer einzelnen Geschäftssegmente abhängig.
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T-Mobile Chef: Bisher keine Auswirkungen der Krise
28.01.2009, heise online
Neben den erfreulichen News aus dem Hause Telekom nun auch gute Nachrichten von deren Tochter T-Mobile. Nach Angaben von T-Mobile Chef Hamid Akhava spüre der Mobilfunkanbieter keine Auswirkungen der Wirtschaftskrise. Bisher habe es bei der Nutzung der Dienste und bei den Neukunden keinen negativen Trend gegeben. Vor allem Angebote um das mobile Internet sollen diese Entwicklung fortsetzen. Am 2. Februar startet T-Mobile mit dem Verkauf des Google-Handys G1 in Deutschland. Das Smartphone mit Android-Betriebssystem wird dann in Kombination mit dem überarbeiteten Tarifsystem angeboten.
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Neue Kategorien beim Innovationspreis-IT 2009
28.01.2009, Initiative Mittelstand
Der INNOVATIONSPREIS-IT der Initiative Mittelstand wird in diesem Jahr zum sechsten Mal vergeben und prämiert innovative IT-Produkte und Dienstleistungen für den Mittelstand. 2009 finden sich unter den 34 Preiskategorien die brandaktuellen Trends der Informationstechnologie: Cloud Computing, Unified Communications und Virtualisierung. Die Bewerbungsphase läuft noch bis 15. Februar.
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Image-Verlust für Sprachportale: Abzocke und Werbemüll
28.01.2009, Badische Zeitung
Mit einer Briefaktion, in der rund 20 Millionen Empfänger informiert wurden, fünfstellige Eurobeträge gewonnen zu haben, versuchten windige Geschäftemacher die vermeintlichen Gewinner ans Telefon zu locken. Die Anrufer landeten auf einer IVR, die sie mindestens fünf Minuten in der Leitung hielt, so dass rund zehn Euro Gebühren fällig wurden. Die fünf Millionenbetrüger wurden nun zu Freiheitsstrafen auf Bewährung verurteilt. Zurück bleiben geprellte "Gewinner" und ein weiterer Imageverlust für Sprachcomputer.

Hierzu tragen v.a. auch unerwünschte Werbeanrufe per Sprachcomputer bei. Szenarien, in denen eine künstliche Stimme um drei Uhr morgens Tausenden die Vorteile eines beinahe echt aussehenden Rolex-Imitats anpreist, sind bereits heute realisierbar. Doch dem so genannten SPIT kann man entkommen, berichtet die Zeitschrift iX in ihrer aktuellen Ausgabe 2/09.


Call Center Branche möglicherweise stark von Krise betroffen
14.01.2009, CallCenterProfi
Die Wirtschaftsauskunft Creditreform rechnet in diesem Jahr mit einem Anstieg von Firmen- und Verbraucherinsolvenzen. Das Jahr 2009 werde für die gesamte Wirtschaft ein "schwieriges Rezessionsjahr" werden, erklärte das Unternehmen in Neuss. Besonders betroffen sind neben der Autoindustrie auch die Transport- und Logistikbranche sowie Call Center und Personalvermittlungsagenturen.
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Unternehmen nutzen Krise: Preisverfall in der IT-Branche
14.01.2009, TECCHANNEL
Angesichts der Wirtschaftskrise beschleunigen die Unternehmen ihre Bemühungen, ihre IT-Kosten zu senken. Nicht nur geplante Projekte werden verschoben, auch für bestehende Verträge mit IT-Lieferanten verlangen die Unternehmen vermehrt deutliche Preisnachlässe. Bereits in den letzten Monaten hatten Marktforscher ihre Prognosen für die IT-Industrie gesenkt. So rechnet IDC nun damit, dass der deutsche IT-Markt 2009 lediglich um ein Prozent zulegen kann. Erst 2011 erwarten die IDC-Experten die Rückkehr zu früheren Wachstumsraten von vier Prozent und mehr. Bitkom-Präsident August-Wilhelm Scheer geht von einer Stagnation im laufenden Jahr aus. In der IT-Branche wächst allerdings die Befürchtung, dass auch die mittlerweile deutlich reduzierten Erwartungen noch zu positiv sein könnten.
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Self-Service kommt besser an als häufig vermutet
14.01.2009, FUJITSU Kundenzeitschrift
In einer Studie hat Fujistu mehr als 2500 Kunden in ganz Europa befragt, wie sie zu Self-Service im Einzelhandel und im Bankensektor stehen. Unabhängig vom Alter schätzen die Kunden an Self-Service-Technologien die Geschwindigkeit und die Flexibilität. Skeptisch stehen die Befragten allerdings dem Thema Datenschutz gegenüber. Auch die Mehrfachnennung von Informationen (z.B. Kundennummer bei Anruf im Service-Center) wird negativ empfunden. Trotz insgesamt positiver Bewertung von Self-Services bleibt für die meisten die Möglichkeit, bei Bedarf auch mit einem Menschen in Kontakt zu treten, unverzichtbar.
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„Obamania“ in Deutschland? Hessen-CDU nutzt Sprachnachrichten für Wahlkampf
14. 01.2009, Online-Artikel.de
Ein weiterer amerikanischer Trend schwappt im Superwahljahr 2009 anscheinend nach Deutschland: Der multimediale Wahlkampf. Politiker werben online um Unterstützung, präsentieren sich in Facebook und nutzen jetzt auch die Sprachtechnologie, um ihre Popularität zu steigern. Sarah Palin hat es in den USA mit einer IVR vorgemacht, in Deutschland versucht es die Hessen-CDU bislang mit einfachen Sprachnachrichten. Bei Speak-A-Message können Äußerungen von Roland Koch ausgewählt, mit Audio-Elementen vermischt und versendet werden.
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Deutsche sind Technikskeptiker und nutzen Medien konservativ
14.01.2009, Deloitte & Touche GmbH
Das Image der Deutschen als Technikskeptiker wird nun auch noch durch eine aktuelle Untersuchung bestätigt. Für die von Deloitte durchgeführte internationale Studie “The State of Media Democracy” wurden 8800 Verbraucher in fünf Ländern zu ihren Gewohnheiten und Vorlieben als Medien-Nutzer befragt. Im Vergleich zu Briten, US-Amerikanern, Japaner und Brasilianer zeigten sich die 1882 befragten Deutschen dabei sehr konservativ. Die Deutschen informieren sich eher klassisch und setzen auf traditionelle Angebote wie TV, Bücher und Zeitungen. "Elektronisch am besten ausgestattet sind die Amerikaner und Briten, den meisten Enthusiasmus findet man bei Brasilianern und Japanern. Obwohl die Deutschen den technologischen Fortschritt in puncto Medien routiniert und pragmatisch einsetzen, sind sie doch in nahezu allen Bereichen eher zurückhaltend. Wer die deutschen Konsumenten überzeugen will, braucht gute Argumente“, erklärt Klaus Böhm, Director Media bei Deloitte. Insgesamt besteht noch ein erhebliches Potenzial für den Ausbau von “Multimedia” in Deutschland.
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Mit der eigenen Stimme bezahlen
17.12.08, ECIN
Pay-TV der etwas anderen Art verspricht die britische Voice Commerce Group mit ihrem Bezahldienst VoicePay: Die eigene Stimme soll fortan zur Autorisierung des Zahlungsvorgangs genügen. Nutzen lässt sich dies vor allem in der TV- und Video-Werbung. So können für das System angemeldete Unternehmen in jeder beliebigen TV-Sendung oder Online-Video-Werbung ein VoicePay-Logo, eine gebührenfreie Telefonnummer und einen einmaligen Produkt-Code platzieren.
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Die ITK-Branche und die Krise: Der ITK-Markt stagniert 2009
17.12.2008, heise.de
Angesichts des wirtschaftlichen Abschwungs hat der Bundesverband Informationswirtschaft, Kommunikation und neue Medien (Bitkom) seine Umsatzerwartung für das kommende Jahr herabgesetzt. Bisher war der IT-Verband von einem Umsatzplus von 1,5 Prozent ausgegangen, nun heißt es von dem IT-Branchenverband, der Gesamtmarkt für Informationstechnik, Telekommunikation und digitale Unterhaltungselektronik (ITK) in Deutschland werde sich mit einem Volumen von 144,6 Milliarden Euro auf dem Niveau des Vorjahres bewegen. Die Korrektur war nach Äußerungen des Verbandspräsidenten August-Wilhelm Scheer von heute und im November anlässlich des 3. IT-Gipfels zu erwarten. Im laufenden Jahr 2008 werde der ITK-Gesamtmarkt noch um 1,2 Prozent wachsen, teilt der Bitkom weiter mit.
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Internet 2020: Mehr Transparenz, aber nicht unbedingt mehr Toleranz – dafür mit Spracherkennung
17.12.2008, VOICE Community
Im Jahr 2020 werden Menschen größtenteils mit mobilen Geräten auf das Internet zugreifen. Durch das Web 2.0 würden Personen und Organisationen transparenter, das bedeute aber nicht zwingend, dass gleichzeitig die persönliche Integrität und soziale Toleranz zunehme. Und ein weiterer möglicher Trend der kommenden 12 Jahre sei die Zunahme alternativer Eingabemöglichkeiten wie zum Beispiel der Spracherkennung. Das sind Prognosen, die das US-amerikanische Forschungsinstitut Pew Internet & American Life Project zusammen mit der Elon University in der Studie "Future of the Internet III" (PDF-Datei) herausgearbeitet hat. Für die Studie hat das Institut insgesamt 1196 Personen befragt, darunter 578 Internetaktivisten, Journalisten und Experten, unter anderem von der Internet Society, vom World Wide Web Consortium und der ICANN. Ihnen wurden Szenarien zur Ablehnung oder Zustimmung vorgelegt. Außerdem konnten sie die Szenarien kommentieren.
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Genesys von Gartner im Führungsquadranten für Call Center Infrastrukturanbieter aufgenommen
17.12.2008, VOICE Community
Gartner listet in seinem neuen Report "Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide" den Call Center-Softwareanbieter Genesys im Führungsquadranten für Call Center Technologien. Dabei wurden die vier magischen Quadranten der Wirtschaftsräume America, Europa, EMEA und Asia/Pacific konsolidiert.
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Pfannkuchenmenschen im Netz-Zeitalter: Das Denken wird breiter und flacher
17.12.2008, Bonner-Wirtschaftsgespraeche.de
Der Soziologe Niklas Luhmann hat sich mit kulturellen Umbrüchen beschäftigt, die von der Erfindung der Schrift, des Buchdrucks und der Computerkommunikation ausgegangen sind. Mit der Computerkommunikation wird die Eingabe von Daten und das Abrufen von Informationen soweit getrennt, dass sie die Autorität der Experten angreife, so Luhmann. Fast jeder hat mittlerweile die Möglichkeit, die Aussagen von Wissenschaftlern, Journalisten, Unternehmern oder Politikern am eigenen Computer zu überprüfen. Die neuen Medien beeinflussen auch die Art, wie wir denken. Diese These stellte der Medienwissenschaftler Marshall McLuhan schon in den 1960er Jahren auf. Der Leser eines Mediums sucht heute nach dem schnellen Nutzen, nicht nach dem guten Argument. Lange Texte werden nur wenig goutiert. Internet und SMS treiben diese Entwicklung an. Das begünstigt das, was Filmregisseure als Pfannkuchenmenschen bezeichnen: Das Denken wird breiter, aber dafür flacher. Diese Entwicklung zielt darauf die Formalisierung, den reinen Info-Austausch, weiter zu beschleunigen: Ein Text muss künftig so aufgebaut sein, dass Suchalgorithmen ihn finden und möglichst weit oben auf Trefferlisten setzen. In Zukunft werden deshalb intuitive Nutzerschnittstellen auf den Markt kommen, die aus den Suchmaschinen nutzerfreundliche Antwortmaschinen machen. Dabei werde die Spracherkennung eine größere Rolle spielen.
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Buchbesprechung: Kochbuch für gute Sprachapplikationen
10.12.08, Intiative VOICE BUSINESS
Aus Best Practice-Rezepten haben die Autoren Matthias Peissner vom Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) und Bernhard Steimel von der Initiative VOICE BUSINESS das „Kochbuch für gute Sprachapplikationen“ zusammengestellt. Dieser zweite Teil ihres Qualitätsleitfadens zeigt die Entwicklungsprozesse für wesentliche Applikationstypen auf und beschreibt die einzelnen Projektschritte hinsichtlich ihrer Wirtschaftlichkeit und ihrer Bedeutung für die zukünftige Produktqualität. Auch diese Publikation entstand in Kooperation mit zahlreichen Experten.
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Mit dem Kochbuch zum perfekten Sprachcomputer- Branchenvertreter verraten ihr Expertenwissen
10.12.2008, Initiative VOICE BUSINESS
In der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden hat der Einsatz von sprachgesteuerten Dialogsystemen in den vergangenen Jahren an Bedeutung gewonnen. Doch längst nicht alle Applikationen sind ausgereift, oft bleibt beim Anwender nichts als Frust und das Gefühl zurück, mit einer dummer Maschine zu sprechen. Schlechte Sprachapplikationen wiesen oftmals Mängel auf, die bei konsequenter Vermeidung der bekannten Fallstricke mit vergleichsweise geringem Aufwand zu beheben gewesen wären. Seit 2007 arbeitet das Fraunhofer Institut für Arbeitswissenschaft und Organisation für die Initiative Voice Busines gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen. Der Leitfaden bietet besonders Neueinsteigern einen Rahmen, der Entscheidungen für die richtige Technologie und das richtige User-Interface-Design erleichtern und das systematische Testen von Anwendung über den gesamten Lebenszyklus hinweg unterstützen soll.
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UK: Lügendetektoren gegen betrügerische Sozialhilfeempfänger bald landesweit
10.12.2008, Heise-online
Schon 25 britische Gemeindeverwaltungen setzen Programme zur Lügenerkennung durch Stimmanalyse ein, wenn der Verdacht besteht, dass ein Empfänger von Sozialhilfe falsche Angaben machen könnte. In Harrow, wo die Methode zuerst verwendet wurde, habe man damit in den ersten drei Monaten 300.000 britische Pfund durch Aufdeckung betrügerischer Angaben von Antragstellern sparen können. Solche Lügendetektoren sollen nun landesweit eingeführt werden. Die Queen hat heute zur Eröffnung des Parlaments das Regierungsprogramm vorgestellt, darunter auch die geplante Reform der Sozialhilfe. Wer durch den Lügendetektor überführt wird, dem sollen, so der Guardian, für einen Monat nach der Devise "one strike and you're out" die Bezüge für einen Monat gesperrt werden.
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Bitkom erwartet 2,7 Prozent Wachstum für globalen IT-Markt 2009
10.12.2008, Heise-online
Der weltweite IT-Markt wird nach Schätzung des Branchenverbands Bitkom im kommenden Jahr um 2,7 Prozent auf 983 Milliarden Euro wachsen. Wie der Verband am Freitag unter Berufung auf den europäischen Technologie-Informationsdienst EITO auf Anfrage mitteilte, werden besonders die Anbieter von Software und IT- Services zulegen. Deren Umsatz werde im kommenden Jahr weltweit voraussichtlich um 3,4 Prozent auf 677 Milliarden Euro steigen. Der Hardware-Markt werde um 1,3 Prozent auf 305 Milliarden Euro zulegen. Wachstumsmotor seien Schwellenländer wie China, Indien und Russland, die noch Nachholbedarf beim Ausbau ihrer IT-Infrastruktur haben.
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TeleTalk-Serie: Was bringt 2009 – Es antwortet: Gisa Heinemann, Verint
10.12.2008, TeleTalk
TeleTalk will es wissen: Was bringt das Jahr 2009, welche Folgen haben die aktuellen Wirtschaftsprobleme, die neuen Gesetze und welchen Chancen gibt es? Gisa Heinemann, Sales Director EMEA, Verint Witness Actionable Solutions, ist der Meinung: Der Wettbewerb um den Kunden im nächsten Jahr wird schwieriger. Für die Contact Center als Schnittstelle zum Kunden bedeutet das: Kosten senken – Service verbessern. Stichwort First Call Resolution. Viele der Aufgaben lassen sich mit Selfservice-Anwendungen viel preiswerter als mit Agents erledigen. Das schafft Freiraum, um den Agent zum Knowledge Worker zu qualifizieren. Ihre Prognose für das Motto für 2009 heißt: Automatisieren und qualifizieren, damit der Kunde noch individueller betreut werden kann und begeistert ist.
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Virtuelles Fräulein vom Amt - Sprachgesteuerte Handys als Tipping Point des Internets
03.12.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Die Sprachsteuerung des iPhones mit „Google Mobile App“ wird von Web 2.0-Pionier Tim O’Reilly als „Tipping Point“ gewertet: Der Begriff bezeichnet jenen Moment, in dem etwas Einzigartiges zum Normalzustand wird und einen qualitativen Umschlagspunkt markiert. Es sei an der Zeit, Telefone als erstklassige Geräte zu sehen, um auf das Internet zugreifen zu können, und nicht nur als Möglichkeit, Inhalte und Anwendungen umzuwidmen, die ursprünglich dazu gedacht waren, mit einer Tastatur und einem Bildschirm gelesen zu werden. Mit der Sprachsteuerungsfunktion werde ein neuer Weg für Computerdienstleistungen beschritten. Apple begeistere mit dem iPhone-Touchscreen, aber die Einbeziehung des Beschleunigungsmessers sei fast ebenso wichtig gewesen; und jetzt habe Google gezeigt, wie dieser als Hauptkomponente einer Benutzeroberflächenanwendung eingesetzt werden kann. Legt man das Telefon ans Ohr, fängt die Anwendung an mitzuhören; eher durch eine natürliche Geste als durch ein künstliches Klopfen oder Klicken ausgelöst.
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IBM: Diese Technologien werden unser Leben verändern
03.12.2008, DiePresse.com
Laut IBM wird in den nächsten fünf Jahren Kleidung zu einem Kraftwerk und das Vergessen durch Überwachung unmöglich. IBM präsentiert jährlich die wichtigsten Innovationen der Welt. IBM hat seine Liste der fünf Technologien, die in den nächsten fünf Jahren unser Leben verändern werden, veröffentlicht. Diese "IBM Next Five in Five"-Liste erscheint bereits zum dritten Mal und basiert auf Beobachtung zukunftsweisender Technologien, die teilweise direkt aus den Forschungslabors von IBM selbst stammen. Heuer hält IBM Solarenergie, Genanalyse, Spracherkennung, digitale Einkaufshilfen und überall verfügbare Information für die wichtigsten Innovationen.
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Ubisoft erklärt Sprachsteuerung in Computerspielen
03.12.2008, playstation.com
Es sieht so aus, als würde Tom Clancy's EndWar neue Maßstäbe für Echtzeit-Strategiespiele setzen. playstation.com hat mit Ubisofts Michael de Plater, Creative Director des Games, über die Zukunft der Sprachsteuerung in Games gesprochen. Seine Meinung: Sprachsteuerung macht im Grunde bei allen Spielen Sinn, die Umstände aus der realen Welt simulieren, in denen mithilfe von Sprache kommuniziert wird - und das sind nicht gerade wenig. Zwei Beispiele, die auf der Hand liegen, sind Sport- und Rollenspiele. Vor allem letztere beinhalten häufig Konversationen, die gewöhnlich über Menüoptionen gesteuert werden. Warum sollte man sie nicht einfach aussprechen können?
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Market Update: Financial Services
03.12.2008, Speech Technology Magazine
Aufgrund des zunehmenden Drucks, Kundeninformationen davor zu schützen, in die falschen Hände zu fallen, sind die Finanzmärkte zu Vorreitern in der Adaption neuer Technologien wie der Voice Biometrie geworden. Gleichzeitig sind die Financial Service Dienstleister führend in der Nutzung IP-basierter Contact Center Technologien, so die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung von Genesys Telecommunications Laboratories.
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Neue Studie beweist: Schlechte Kundenerfahrungen werden nicht toleriert
03.12.2008, CRM Manager
Dass sich Kunden immer weniger gefallen lassen, zeigt eine Online-Studie zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback im Auftrag von RightNow Technologies. So würden 84 % aller Befragten nach schlechten Kundenerfahrungen keine Geschäfte mehr mit dem jeweiligen Unternehmen machen. Und 81,2 % würden einem Unternehmen den Rücken kehren, wenn sie den Eindruck haben, ihr Feedback wird ignoriert. Unternehmen sollten also das Feedback Ihrer Kunden ernst nehmen. Und am besten von vorneherein für positive Kundenerlebnisse sorgen.
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Bürgertelefon 115 kostenpflichtig und ohne Automatisierungsintelligenz
26.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Das Bundesinnenministerium und das Bundesland Hessen haben auf dem IT-Gipfel in Darmstadt die Entwicklung des Bürgertelefons mit der Rufnummer 115 vorgestellt. Es solle ein unkomplizierter Draht in die Verwaltung eingerichtet werden. Konsequente Bürgerorientierung beinhalte auch ein konkretes Leistungsversprechen. Deshalb haben sich Kommunen, Länder und Bund auf einheitliche Kriterien geeinigt. 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch einen Call Center-Mitarbeiter angenommen werden. Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Branchenkenner sind sich einig: Die öffentliche Hand wird das nicht durchhalten. Es ist nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichten will.
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Zaunkriege am Bürgertelefon und die Illusion vom Amt 2.0
26.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Die im September 2000 gestartete E-Government-Initiative „BundOnline 2005“ hatte zum Ziel, die Dienstleistungs- und Kundenorientierung von Staat und Verwaltung zu stärken. Dazu waren alle internetfähigen Dienstleistungen des Bundes bis zum Jahr 2005 online bereitzustellen. BundOnline habe damit einen deutlichen Modernisierungsschub in der Bundesverwaltung ausgelöst, leistungsfähige IT-Strukturen geschaffen und den Bürokratieabbau unterstützt. Von einer nachhaltigen Verbesserung der Serviceleistungen des öffentlichen Dienstes sei man nach Ansicht von Branchenkennern noch weit entfernt. So sei die noch immer größte Herausforderung, die vorhandenen Strukturen aufzubrechen und moderne Technologien nach ihren Möglichkeiten zu nutzen anstatt sie zusätzlich zu bestehenden Prozessen aufzunehmen. Besonders beim länger diskutierten Behördenruf 115 sei ein vernünftiges Automatisierungskonzept notwendig, damit nicht die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren.
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Mobilfunker blockieren Voice over IP
26.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Medienberichten zufolge überprüft die EU-Kommission die Rechtmäßigkeit der Blockade von Telefonaten über das Internet Protokoll (VoIP) im Mobilfunk. „In Deutschland untersagen alle vier großen Netzbetreiber VoIP-Telefonate über ihr Mobilfunknetz, T-Mobile und Vodafone verbieten auch Chats. Teilweise blockieren sie durch ein eigenes Branding der Handys auch die Funktion, mit der die Nutzer per WLAN Internet-Telefonate führen können“, berichtet PC-Welt. In der TK-Branche stößt die Geschäftspolitik der Mobilfunkunternehmen auf Unverständnis. Doch Experten sind sich sicher: Mittel- bis langfristig werde die Netzkonvergenz über Next Generation Networks zum generellen Einsatz von IP-Telefonie führen – aus Sicht der Netzbetreiber als Netzbetreiberservice.
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Die Reise ins Ich
26.11.2008, Financial Times Deutschland
IT-Hersteller haben die elektronische Patientenaufklärung als Geschäftsfeld entdeckt. "Patient Empowerment" nennen amerikanische Wissenschaftler den Versuch, das Verständnis und Verantwortungsgefühl des Patienten für die eigene Gesundheit anzukurbeln. Dazu haben IT-Entwickler im Züricher Forschungslabor von IBM einen sogenannten Avatar entwickelt - die dreidimensionale Darstellung eines Körpers, die den Gesundheitszustand des Patienten abbildet. Wie Google Earth für den menschlichen Körper soll das funktionieren. Der echte Patient soll zusehen - und besser verstehen, was in seinem Körper vor sich geht. Gleichzeitig tüfteln die IT-Entwickler schon daran, das System auch für Patienten anwendbar zu machen. Der Kranke soll womöglich schon zu Hause die Befunde aus der letzten Behandlung aufrufen und informierter in die Sprechstunde gehen. Die virtuelle Reise durch den Körper könnte eines Tages auch per Sprachbefehl funktionieren.
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Google macht das iPhone zum Super-Handy
14.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Anfang des Jahres wurde auf der Call Center World in Berlin noch darüber spekuliert, wie die Sprachdialogszene am Super-Handy bastelt: Fortschrittliche Mensch-Maschine-Schnittstellen wie Spracherkennung oder Gestensteuerung könnten aus dem Handy eine Steuerzentrale für Online-Inhalte machen und neue Geschäftsmodelle eröffnen: Sprachdialogsysteme seien dabei ein wichtiger Baustein für das Super-Handy der Zukunft. Am Wochenende wurde bekannt, dass das keine Zukunftsvisionen mehr sind: Google bringt die Sprachsteuerungstechnik auf das iPhone. Nutzer der frei abrufbaren Anwendung müssen nur das Telefon an ihr Ohr halten und können dann praktisch jegliche Art von Fragen stellen, wie beispielsweise „Wo finde ich den nächst gelegenen Starbucks?“ oder „Wie hoch ist der Mount Everest?” Der Sprachlaut wird in eine digitale Datei konvertiert und anschließend an die Server von Google weitergeleitet. Die Suchergebnisse schließen zum Teil lokale Informationen mit ein.
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Polizei will mit Stimmerkennungs-Software auf Verbrecherjagd gehen
14.11.2008, YLE News
Die finnische Polizei will Voice Technologie zur Verbrechensbekämpfung einsetzen. Eine neue landesweit für die Poilzei verfügbare Datenbank soll analog zu DNA- und Fingerabdruckdatenbanken den Ermittlern bei der Analyse von Abhöraufnahmen helfen.
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Umfrage: High Speed Internet-Angebote frusten Verbraucher
12.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Bei DSL-Anschlüssen lassen Service und Qualität der Telekommunikationsanbieter zu wünschen übrig. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Online-Umfrage der Verbraucherzentralen. Beteiligt hatten sich fast 15.000 Verbraucher, von denen rund 13.500 bereits über einen Breitbandanschluss verfügten. Wie die Umfrage zeigt, klaffen im harten Wettbewerb um die Kunden Werbung und Wirklichkeit zum Beispiel bei der Übertragungsgeschwindigkeit weit auseinander. Besonders kritisch ist der Kundendienst der Anbieter. Zwei Drittel der Teilnehmer sind mit dem Kundendienst unzufrieden. Bemängelt wurden vor allem die schlechte telefonische Erreichbarkeit des Kundendienstes und die oft fehlende Kompetenz der Servicemitarbeiter. Experten sind sich sicher: Um eine Qualitätsoffensive in Gang zu setzen, reichen Beschwerdehotlines, Ehrenkodex oder Imagekampagnen nicht aus. Es brauche Sanktionsmechanismen gegen unseriöse Call Center-Drückerkolonnen und mehr technische und menschliche Intelligenz bei den Prozessabläufen.
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ITK-Branche zeigt sich für 2009 skeptisch
12.11.2008, heise-online
In der Informationstechnologie- und Telekommunikationsbranche (ITK) rechnen wegen der Finanzmarktkrise immer weniger Unternehmen im nächsten Jahr mit einem Aufschwung. Laut einer Umfrage des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) erwartet nur jedes fünfte Unternehmen für das kommende Jahr ein erneutes Wachstum. Für dieses Jahr kalkulieren noch 62 Prozent der kleinen und mittelständischen Unternehmen mit einem Umsatzplus. Der Branchenverband befragte 301 vor allem kleine und mittelständische Unternehmen.
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Microsoft will Antworten statt Verweise liefern
12.11.2008, heise-online
Im offiziellen Blog der Entwickler von Microsofts Suchmaschine Live Search gibt der Abteilungs-Chef Theo Vachovsky einen Ausblick auf künftige Fähigkeiten von Microsofts Websuche. Unter der Überschrift "Ich brauche nicht zehn blaue Links – ich will sofort die Antwort!" beschreibt er, dass es im Wesentlichen zwei Arten von Anfragen gebe. "Browsen und Suchen" liefere weiterführende Seiten, "Sags mir gleich" sucht nach konkreten Antworten. Letztere Anfragen wolle Microsofts Suchmaschine in Zukunft direkt beantworten, also beispielsweise auf die Frage "Wann ist Abraham Lincoln geboren" das richtige Datum liefern statt eines Verweises auf eine Webseite.
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Endlich anwendungsreif - Semantische Technologien steuern Haussysteme und überwachen Fischgründe
12.11.2008, Deutschlandfunk.de
Genauso wie das Internet der Dinge gehört auch das Semantic Web zu den großen Zukunftsideen der Informationstechnologie. Allerdings haftet an den semantischen Technologien noch immer der Nimbus der "Ankündigungstechnologie", die sich mit der Umsetzung etwas schwer tun: Ein Expertengespräch auf der Website vom Deutschlandfunk.
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Visionäre Computer-Wolken von Google und die Warnung vor neuen Monopolen
12.11.2008, heise-online
In den kommenden Jahren werden Computerprogrammierung, Computerarchivierung und Netzwerk-Fähigkeiten nach Einschätzung von Google eine exponentielle Entwicklung erfahren. „Neue Computerprogramme, von denen eine noch größere Anzahl netzbasiert sein wird als bisher, kommen auf den Markt, um aus diesen neuen Möglichkeiten Kapital zu schlagen“, schreiben die Google-Forscher Alfred Spector und Franz Och im offiziellen Blog ihres Unternehmens. Die steigende Anzahl und Vielfalt der computerbasierten Interaktionen werde das Cloud Computing nicht nur mit mehr Informationen ausstatten, sondern auch wertvolle Daten und Fakten über die Denk- und Verhaltensweise von Menschen und Systemen liefern. Computer werden intelligenter und könnten Beziehungen zwischen Objekten, Nuancen, Absichten, Bedeutungen und anderen tief gehenden konzeptionellen Informationen herstellen.
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Die nächste Schlacht im Internet: Lokale Dienste
05.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Das World Wide Web schickt sich an, die Werbetöpfe zu erobern, oder wie Stefan Ruzas, Moderator eines Podiums auf den Medientagen München, eine gängige These formulierte: „Die nächste Schlacht im Internet wird für lokalisierte Dienste geschlagen.“ Etwa ein Drittel der User surfen bereits nach lokalen Informationen im Netz. Demgegenüber liege der Anteil am Werbemarkt bei neun Prozent. Dieses Loch gelte es zu schließen.“ Aufgrund der fehlenden technischen Reichweite gibt es allerdings noch keine nennenswerte praktische Reichweite für Location Based Services. Und dort, wo es Technologien gibt, etwa Bluetooth im Nahbereich, stehen Schwierigkeiten in der Bedienung der Akzeptanz im Weg. Deshalb erwarten Experten, dass das Handy sich zwar in den nächsten fünf bis zehn Jahren zur wichtigsten persönlichen Informationszentrale entwickelt. Doch werde dabei die Spracherkennung als Steuerungsinstrument notwendig werden und seine Stärken ausspielen.
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Manager fordern 24 Stunden-Kundenservice - Ständige Erreichbarkeit im Internetzeitalter unverzichtbar
05.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
91 Prozent der Manager europäischer Unternehmen würden Lieferanten den Vorzug geben, die einen 24 Stunden-Service bieten. Das berichtet die Fachzeitschrift TeleTalk. Und fast ebenso viele wären bereit, für einen solchen Rund-um-die-Uhr-Service mehr zu bezahlen. Allerdings bieten nur 17 Prozent der Unternehmen, in denen die befragten Manager arbeiten, einen 24 Stunden-Service an. Das sind Ergebnisse einer Umfrage im Auftrag des TK-Anbieters Avaya, für die 3.000 Manager in Deutschland, Frankreich, Italien, Russland, Spanien und Großbritannien befragt wurden. Auf die Frage, welches Medium den besten Kundenservice ermöglicht, gaben 70 Prozent der Befragten an, dass sich das Telefon dazu am besten eignet, gefolgt von E-Mails und persönlichen Kontakten. Die Studie sei eine Steilvorlage für die telefonische Selbstbedienung, erläutern Branchenkenner. Sprachdialogsysteme eigneten sich hervorragend für einen Service außerhalb der Büroöffnungszeiten.
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Medientage München: Intelligente Online-Werbung braucht Sprachtechnologie
05.11.2008, Marketingbörse
Der Trendforscher Daniel Bischoff vom Beratungsunternehmen TrendOne skizzierte in einer Keynote auf den Medientagen München die aktuelle Situation der Online-Werbung. „Intelligence is the key“, lautet für Bischoff dabei die wichtigste Formel. Er nannte drei Bestandteile einer intelligenten Strategie: „Wir müssen den Kommunikationskontext der Nutzer erkennen“. Dies erfolge beispielsweise durch Werbung in Chats oder in Echtzeit in VoIP-Calls. Zweitens müsse sich die Werbung vom „Unterbrecher zum Service“ wandeln. Das könne etwa beim Verschmelzen der Bereiche Print und Online stattfinden. Drittens müsse das Web 2.0 verstärkt als Basis genutzt werden. Beispielsweise könnte die Spracherkennung dazu dienen, nutzergenerierte Videos zu analysieren, um den Nutzern wiederum zielgruppengerechte Werbung zu liefern.
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Intelligente Selbstbedienung statt Call Center-Kundenfrust
05.11.2008, OpenPR.de
Kein Kunde mag die Widrigkeiten, die einem regelmäßig beim Anruf einer Service-Rufnummer widerfahren. „Je mehr Call Center es gibt, desto größer wird die Abneigung. Als Kunde will man bedient werden wie vom Inhaber des Ladens um die Ecke: Man wird mit seinem Namen begrüßt und der Verkäufer ahnt den Einkaufswunsch im voraus und empfiehlt das richtige Produkt“, so Trendletter-Chefredakteur Axel Gloger. Abhilfe beim Call Center-Kundenfrust könne nur eine bessere Selbstbedienung bieten. Doch da machen die Unternehmen noch viele Fehler: „Die automatisierten Wirtschafts-, Personal- oder CRM-Systeme haben eine gewaltige Zahl frustrierter Nutzer erzeugt. Entsprechend hoch seien die Anforderungen für die Mensch-Maschine-Schnittstelle.
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IT versus Babylon – verbesserte Spracherkennung im Rampenlicht der Technik
29.10.2008, NeueNachricht
Verbesserte Technologien der Spracherkennung und Sprachausgabe sind in allen Bereichen moderner Kommunikationstechnik geschätzte Trumpfkarten. Die aktuellen Entwicklungen und Trends auf diesem hochdynamischen Markt standen im Fokus einer internationalen Tagung, zu der die Informationstechnische Gesellschaft im VDE (ITG) zahlreiche Experten nach Aachen eingeladen hatte. Im Automobil sind die Anwendungsmöglichkeiten für Sprachausgaben in den letzten Jahren stetig gewachsen. Ein Ende dieses Trends zeichnet sich nicht ab, denn die Anwendungsmöglichkeiten sind vielfältig. Die Palette reicht vom Reiseführer, der für sämtliche Sehenswürdigkeiten Beschreibungen im Audio-Format bereit hält oder Stauinformationen, die dem Fahrer erst vorgelesen werden bis hin zur sprachaktivierten, oder die Auswahl von MP3-Titeln. Eine besondere Herausforderung sei der Sprachenwechsel mitten im Satz. Als technische Lösung werde derzeit ein Phonemmapping verwendet, da das Umschalten zwischen verschiedenen Sprachen und Stimmen aus Gründen der Ladezeit technisch nicht möglich sei.
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Nordamerikanischer Markt für Hosted Outbound IVRs soll sich bis 2013 verdoppeln
29.10.2008, VOICE Community
Der nordamerikanische Markt für Outbound IVR soll sich von geschätzten 213 US$ Marktvolumen bis 2013 auf 524 US$ mehr als verdoppeln, so die Marktforscher von Datamonitor. Grund dafür sei die Veränderung des globalen Marktes hin zu mehr personalisierten, besser gesteuerten Maßnahmen in der Unternehmenskommunikation mit den Kunden, wobei die Unternehmen gleichzeitig nach Wegen suchen, die intensivierte Kommunikation möglichst kostenneutral umzusetzen. Daher prognostizieren die Marktforscher ein mindestens 20 prozentiges jährliches Wachstum in den kommenden fünf Jahren im nordamerikanischen Markt.
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Ihr iPhone ruft das Taxi - Mobile Services und Stimm-Authentifizierung siegreich beim Voice Contest 2008
23.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Die Sieger des Voice Contest 2008 sind ausgewählt. Zum fünften Mal wurde das beste Entwicklerteam von Telefon-Services und anderen Anwendungen unter Einsatz von Sprachtechnologie prämiert: Ein Expertenteam unter Leitung des Fraunhofer Instituts benannte fünf Einreichungen für den Wettbewerb. Nach einer Live-Präsentation beim Fachkongress Voice Days in Wiesbaden wurden vom Publikum die drei Sieger gewählt. Die Gewinner-Einreichung „Taxi-Butler“ wurde von den Firmen Crealog und Cabfish gemeinsam entwickelt. Der „Taxi-Butler“ ermöglicht den intelligenten und komfortablen Taxiruf durch einfaches Drücken des Taxiruf-Icons auf einem GPS-fähigen Endgerät. Auf den plätzten folgen Deutsche Telekom Laboratories mit der „Sprachbox MX“, einer multimodalen Nachrichtenbox im Netz, und eine Sprachbiometrie-Anwendung von Siemens Enterprise Communications. „Der diesjährige Wettbewerb stand im Zeichen zweier Trends im Bereich der Sprachtechnologie: Biometrie und Mobile Services. Verdient gewonnen hat am Ende allerdings eine Mehrwertlösung, die sich eng am praktischen Nutzen orientiert und vom Publikum entsprechend honoriert wurde“, erläutert Ingo Bors von der Initiative Voice Business.
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Voice Days: In der Sprachtechnologie ist Deutschland weltweit führend
23.10.2008, Computerzeitung
Sprachsysteme kommen in der zweiten Generation an – und dem Anwender entgegen: Sie erkennen sein Anliegen, das er in ganzen Sätzen vortragen kann. Auf den fünften Voice Days in Wiesbaden wurden innovative Dialogsysteme, Mehrwertdienste, Sprachapplikationen und -biometrielösungen präsentiert und die Besten prämiert. Die Sprachsysteme der zweiten Generation haben ihre Vorgänger weitgehend abgelöst. Sie ermöglichen es dem Anrufenden, sein Anliegen in ganzen Sätzen zu formulieren und führen ihn dementsprechend schnell und sicher ans Ziel. Für die sprachgestützte beziehungsweise -gesteuerte Suche in digitalen Inhalten – die Voice Search – trifft diese Aussage durchaus zu. Dieser Klassiker unter den Sprachanwendungen gehört heute vor allem bei hochwertigen Handys oder PDAs fast schon zum Standard.
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Digitaler Fingerabdruck für Musik
22.10.2008, Wiesbadener Kurier
Wer passend zur Gemütslage seine Lieblingssongs zusammenstellen will, kann dies in absehbarer Zeit mit Hilfe eines „Digital Music Finder“ tun. Dies berichtete MP3-Erfinder Professor Karlheinz Brandenburg auf der Messe für automatische Sprachverarbeitung "Voice Days" in Wiesbaden. Dazu werde von jedem Titel eine Art digitaler Fingerabdruck erstellt, der Informationen über Genre, Stimmung, Melodieführung und Takt enthalte. „Mit dieser Entwicklung kann jeder dann sein individuelles Musikprogramm zusammenstellen,“ erläuterte der Leiter des Fraunhofer Instituts für digitale Medientechnologie in Ilmenau (Thüringen) die Entwicklung. Die Entertainment-Anlage im Wohnzimmer werde künftig die einmal abgespielte Musik speichern und bei der Suche nach passenden Songs helfen.
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Experten fordern auch für die Telekommunikation staatliche Eingriffe
22.10.2008, Intiative VOICE BUSINESS
Auch die Telekommunikationsbranche geht offensichtlich schweren Zeiten entgegen. Von „Kostenkrieg" und „Überlebenskampf" der Großkonzerne ist die Rede, während im Management eifriges Stühlerücken herrscht. Die Lage gilt als ernst, schreibt das Magazin Technology Review in einer ausführlichen Analyse zum TK-Markt in seiner Online-Ausgabe: Wenn die Preise für Telefon, Internet und Mobilfunk in Deutschland weiter fielen, warnte die Unternehmensberatung McKinsey, könnten die Unternehmen nur schwer die nächste Generation der Breitband-Infrastruktur finanzieren. Vor allen Dingen der von der EU forcierte Preiskampf habe sich „ruinös“ ausgewirkt – und die Märkte seien gesättigt. Zum ersten Mal seit über 50 Jahren würden deshalb die Umsätze und die Beschäftigung in der deutschen Telekommunikationsindustrie teilweise dramatisch schrumpfen.
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VOICE Days 2008 - Herbstevent in Wiesbaden so gut besucht wie nie!
16.10.2008, VOICE Community
Die diesjährigen VOICE Days sind gestern erfolgreich an der neuen Location in den Wiesbadener Rhein-Main-Hallen gestartet: Mehr als 1000 Teilnehmer, rund 80 Referenten und über 40 Aussteller belegen die Attraktion der Veranstaltung. Außerdem sorgten Programmhighlights wie die Verleihung der VOICE Awards für Spannung pur. Hochkarätige Einsichten in den langen Weg von Innovationen bis zur Marktreife vermittelte die Keynote von Prof. Dr.-Ing. Karlheinz Brandenburg, während im Best Practice-Park und auf dem TeleTalk Demoforum die Aussteller sich und Ihre Produkte dem Fachpublikum präsentierten. Am heutigen Donnerstag wird der erfolgreiche Auftakt fortgeführt: Die zweite Keynote von Mike Phillips erläutert die Visionen des Web 3.0 und des Internet auf dem Weg zur Antwortmaschine. Das Best Practice-Forum gibt zudem Einblick in die Erfahrungen erfolgreicher Systemimplementierungen. Den glanzvollen Schlusspunkt setzt heute um 16.00 Uhr die Siegerehrung des VOICE Contest, dem Entwickler-Wettbewerb.
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Vint Cerf: Internet der nächsten Generation wird mobil und intelligent
15.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Experten gehen davon aus, dass im nächsten Jahrzehnt ungefähr 70 Prozent der Bevölkerung einen mobilen oder festen Zugang zum Internet mit wachsenden Höchstgeschwindigkeiten bis zu mehreren Gigabits pro Sekunde haben werden. „Wir können mit Zuversicht voraussagen, dass mobile Geräte zu einer bedeutenden Komponente des Internets werden. Das gilt ebenso für jegliche Art von Vorrichtungen und Sensoren. Viele der Inhalte und Informationen des Internets, ob über einen mobilen oder festen Zugang abrufbar, werden sowohl geographische als auch logistische Standortfragen beantworten können. Wenn Sie beispielsweise ein Hotelzimmer betreten, wird Ihr Mobilgerät zeitgleich die exakte Information zu dem Standort und der Zimmernummer erhalten. Wenn Sie den Laptop einschalten, wird er diese Information ebenfalls empfangen – entweder durch Ihr Mobilgerät oder durch das Zimmer selbst“, erklärt Vint Cerf, Chief Internet Evangelist von Google. Unbestritten sei allerdings der Trend, dass mobile Endgeräte sich zu sehr nützlichen Ratgebern entwickeln. Aktuelle Forschungsergebnisse der Künstlichen Intelligenz (KI) ermöglichen virtuelle Einkaufsassistenten, die den Käufer im Supermarkt persönlich beraten, bestätigt Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken und Schirmherr der Voice Days.
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Der Kunde will Lösungen und keine Fehlermeldungen – VoicBot bringt FAQ-Seiten das Sprechen bei
09.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Self Service ist auf dem Vormarsch. Was der Kunde per E-Mail oder Telefon selber und direkt erledigen kann, erspart ihm zeitaufwendiges Nachfragen bei einem Call Center-Agenten. Und wenn gar nichts mehr geht, schaut man auf die so genannte FAQ-Seite - Frequently asked questions. Dort findet man in der Regel eine schnelle Hilfe und den Weg aus der aktuellen Sackgasse. „Der Mensch will Lösungen und keine Fehlermeldungen; er erwartet Antworten und keine Nachfragen. Künstliche Intelligenz arbeitet daran, intelligentes Verhalten auf Computern, auf digitalen Maschinen nachzubilden“, sagt Professor Wolfgang Wahlster, Direktor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI).
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Allzeit bereit: Behörden können mit Sprachdialogsystemen bürgerfreundlicher werden
09.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Eine Behörde, die jederzeit erreichbar ist und den Bürgen ohne langen Zeitverzug weiterhilft, das kann nach Ansicht der Brancheninitiative Voice Business Realität werden. Voraussetzung dafür wäre der konsequente Einsatz von Sprachautomatisierung. Vorreiter zeigen, was möglich ist. „Die Städte Augsburg und Eschborn beispielsweise betreiben automatisierte Telefonzentralen (Auto Attendants), die zu Ämtern und Personen vermitteln, aber auch Adressen und Öffnungszeiten nennen. Die Bediensteten in der Telefonzentrale können sich beratungsintensiven Aufgaben widmen – und die Bürger erhalten umfassende Unterstützung und Auskunft rund um die Uhr“, so die Erfahrung von Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, die den Fachkongress Voice Days in Wiesbaden organisiert: „In Essen wird das erste Bürgerportal in einer deutschen Großstadt errichtet, das städtische Dienstleistungen umfangreich in einem Sprachportal verfügbar machen wird“, berichtet Steimel. In Berlin und Hamburg werde die Fahrplanauskunft für den öffentlichen Nahverkehr durch Sprachdialogsysteme unterstützt.
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Call Center in der Glaubwürdigkeitskrise: Sanktionen gegen unseriöse Telefon-Drückerkolonnen und Datendiebe verschärfen
09.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Wiesbaden – Datenklau, Massenentlassungen und unseriöse Drückerkolonnen, die Verbraucher mit ungebetenen Werbeanrufen nerven: Die Call Center-Branche in Deutschland steckt in einer Glaubwürdigkeitskrise. Um eine Qualitätsoffensive in Gang zu setzen, reichen nach Meinung von Bernhard Steimel, Sprecher des Wiesbadener Fachkongresses Voice Days, Beschwerdehotlines, Ehrenkodex oder Imagekampagnen nicht aus: „Wir brauchen Sanktionsmechanismen, um unseriöse Call Center-Drückerkolonnen auszugrenzen. Wir brauchen auch mehr technische und menschliche Intelligenz bei den Prozessabläufen, um lange Wartezeiten und inkompetente Beratung zu vermeiden“, erklärt Steimel.
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Unternehmen kämpfen um die “Millennial Generation”
08.10.2008, VOICE Community
Eine aktuelle Studie von Economist und Genesys zeigt, dass die meisten Unternehmen sich schwer tun, ihr Geschäft dem neuen Kundentypus der “Millenniumsgeneration” anzupassen. Die Studie betrachtete das Verhalten von Kunden, die zwischen 1982 und 2001 geboren sind, und befragte C-Level- und verantwortliche Manager, wie man diese Kunden im Kundenservice zufrieden stellt.
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Bei Anruf Betrug - Ebay-Bezahlsystem Paypal hat Sicherheitslücken
01.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Beim Versuch, Kunden an den Bezahldienst Paypal zu binden, gerät der Online-Händler Ebay nach einem Bericht der Wirtschaftswoche unter Beschuss. Es reiche, im Kundencenter Namen, Anschrift, E-Mail und Telefonnummer eines Paypal-Kontoinhabers anzugeben, und mit den letzten vier Ziffern der zugehörigen Kontonummer werde vom Telefoncomputer der Kontostand eines völlig Fremden preis gegeben oder welche Zahlungen empfangen und getätigt wurden. Tausende Ebay-Nutzer würden aber ihre Adressdaten und Kontonummern leicht zugänglich im Internet-Impressum veröffentlichen oder bei einer Online-Bestellung. Branchenexperten sind überzeugt, man sollte eine Serviceautomatisierung in dieser Weise nicht durchführen. Die Umstellung von einem Automaten auf Mitarbeiter eines Call Centers bringe überhaupt nichts. Auch Menschen könne man überrumpeln. Wolle Ebay mehr Sicherheit über den Telefonservice garantieren, gehe das nur über Sprachbiometrie.
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