19.01.2018
 
 
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Transport, Logistik und Verkehr

Folgende Best Practice Beispiele erfolgreicher Sprachanwendungen bei Transport, Logistik und Verkehr können Sie hier einsehen:

ADAC Verkehrsinformation
Staumelder und Verkehrsinfos am Telefon
Nominiert für den VOICE Award 2004

Der ADAC betreibt seit vielen Jahren Verkahrsauskunftssysteme per Telefon. Seit 1998 sind diese Informationen auch per Handy abrufbar, seit sechs Monaten gibt es das hier vorgestellte System mit Sprachsteuerung.
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Amtrak (USA) Fahrplanauskunft
Wer ist eigentlich Julie?
Vor der Implementierung der sprachbasierten Anwendung hatte der amerikanische Bahnbetreiber Amtrak ein DTMF-System für die Auskunft über Zugverbindungen installiert. Aufgrund der Komplexität des Systems zogen 75% aller Anrufer einen Operator hinzu. Dies verursachte nicht nur hohe Kosten bei der Beantwortung der Anfragen, sondern führte auch zu einer geringen Kundenzufriedenheit. Anfragen von Kunden, welche die entsprechende Zugnummer für ihre Anfrage nicht wussten, konnten durch das DTMF-System nicht beantwortet werden.
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British Airways (GB) Fluginformationen
Auf der Suche nach der „goldenen“ Applikation!
British Airways erhielt ca. 2,7 Millionen Anrufe pro Jahr; eine weitere Steigerung von jährlich 10% wurde prognostiziert. Daher ergaben sich zwei Möglichkeiten, um mit dieser Entwicklung zurechtzukommen: Entweder der Aufbau weiterer Personalkapazitäten oder der verstärkte Einsatz von Technik und Automatisierung. Ferner gab es vor der Einführung einer sprachbasierten, automatisierten Lösung bei British Airways 128(!) unterschiedliche Rufnummern für die diversen Call Center-Standorte. Dies war nicht nur wenig kundenfreundlich, sondern auch kostenintensiv.
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Condor: Automatisierte Flugrückbestätigung
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008
Die automatische Flugrückbestätigung der Condor ermöglicht es Kunden, rund um die Uhr Informationen zu ihren gebuchten Condor-Flügen zu erhalten. Bei Charter-Flügen ist die Flugrückbestätigung sogar Pflicht. Nach erfolgter Anwahl wird der Anrufer gebeten seine Flugnummer und das Flugdatum mitzuteilen. Mit Hilfe dieser Informationen teilt das Sprachportal dem Anrufer die genaue Abflugzeit in der lokalen Zeit des Abflugortes mit. Das System beherrscht mehrere Sprachen. Der Anrufer hat zu Beginn des Gesprächs die Möglichkeit, eine Sprache auszuwählen. Dieser Service ermöglicht es auch internationalen Kunden dieses System zu nutzen.
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Deutsche Bahn: DB Sprachdialogsystem Fahrplanauskunft
Innovatives Betriebskonzept durch externes Hosting
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Das neue Sprachdialogsystem der Bahn bietet bundesweite Fahrplanauskünfte über alle Zugverbindungen der Deutschen Bahn und Verbindungen zu den wichtigsten europäischen Bahnhöfen. Es kennt insgesamt 7.000 Haltepunkte im In- und weitere 1.000 im Ausland. Das System wird als besonders freundlich empfunden und ist höchst verständlich. Auch die abwechslungsreichen Prompts tragen zu einer angenehmen Gesprächsatmosphäre bei. Es ist hilfreich, dass man dank der Mehrsatzerkennung mehrere Auskünfte auf einmal anfragen kann wie z.B. das Datum (auch "morgen" oder "Samstag" funktioniert) und die Uhrzeit (auch "viertel nach fünf" wird verstanden).
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Deutsche Post: Track & Trace Brief International
Quelle: DFKI, mind: 'Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2007'
Mit der Sprachanwendung zur Sendungsverfolgung für internationale Einschreiben bei der Deutschen Post AG können Kunden rund um die Uhr Informationen zu den eingelieferten Sendungen erhalten. Zu den im Self Service abrufbaren Informationen zählen neben der Sendungsverfolgung auch Zustellinformationen sowie Nachforschungsaufträge. Der Service versteht Deutsch, berücksichtigt aber auch Dialekte und Grammatiktoleranzen, um den Anrufern aus allen Regionen Deutschlands aber auch den zahlreichen ausländischen Anrufern gerecht zu werden.
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DHL: Track & Trace Paketverfolgung
Mit der Sprachanwendung zur Sendungsverfolgung für DHL Pakete können Kunden rund um die Uhr Informationen zu ihren aufgegebenen Sendungen erhalten
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008

Mit der Sprachanwendung zur Sendungsverfolgung für DHL Pakete können Kunden rund um die Uhr Informationen zu ihren aufgegebenen Sendungen erhalten. Zu den im Self Service abrufbaren Informationen zählen neben der Sendungsverfolgung von DHL-Paketen und DHL-Expresslieferungen auch ausführliche Zustellinformationen. Neben dem Empfänger und dem Datum umfassen diese Zustellinformationen auch die Ansage der Adresse des Empfängers. Zusätzlich können Zustellinformationen auch per SMS oder Fax versendet werden.
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Flughafen Wien: Flugauskunft
Natürlichsprachliche Auskunft versteht Hochdeutsch ebenso wie Wiener Dialekt
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Die Flugauskunft in Wien-Schwechat bietet den Anrufern Informationen zu aktuellen Starts und Landungen. Sie verarbeitet natürlichsprachliche Eingaben auf Hochdeutsch ebenso wie im örtlichen Wiener Dialekt. Wenn der Anrufer seine Frage so formuliert, dass die Anwendung sie nicht „versteht“, verbindet sie ohne Nachfragen mit knappen Worten zum Agenten im Flughafen Wien.
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Hamburger Verkehrsverbund: Telefonische Fahrplanauskunft 2006
Nominiert für den VOICE Award 2006: Zielführendes Dialogerlebnis und integrierte Fahrpreisauskunft für bis zu 5000 Anrufer am Tag
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Die Fahrplanauskunft des Hamburger Verkehrsverbunds informiert Anrufer über alle Verbindungen in der Metropolregion Hamburg (das gesamte HVV-Gebiet geht von Neumünster-Lüneburg bis nach Stade-Lübeck – von der Ostsee bis zur Nordsee) und gibt auch Auskünfte zum Beförderungspreis. Pünktlich zur WM war das System in den Sprachen Englisch, Spanisch, Französisch und Deutsch verfügbar.
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Lufthansa Cargo: Automatisches Vermittlungsportal
Skill Based Routing für interne und externe Mitarbeiter vermeidet Blind Calls
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Mit dem automatischen Vermittlungsportal der Lufthansa Cargo können Kollegen sowie Mitarbeiter einer Spedition sich über das Sprachdialogsystem zum richtigen Lufthansa-Mitarbeiter verbinden lassen (Skill Based Routing), um Buchungen/Reservierung, Preisanfragen, Statusauskünfte, Import-/Exporthandling (dezentral, 14 Flughäfen hinterlegt) zu klären.
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Münchner Verkehrs- und Tarifverbund: sprachgesteuerte Fahrplanauskunft
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008
Die sprachgesteuerte Fahrplanauskunft des Münchner Verkehrs- und Tarifverbundes (MVV) bietet Verbindungsinformationen für alle 3.500 Haltestellen des ÖPNV im Großraum München und gibt die Antworten auf Wunsch auch als SMS und Fax aus. Neben den Fahrplänen und Verbindungsauskünften gibt es auch Zusatzinfos zu behindertengerechten Haltestellen, Störungen und Umleitungen sowie zu den Tarifen. Die Anwendung ist in besonderer Weise auf Barrierefreiheit ausgerichtet, bei Anforderung sucht das System z.B. für Rollstuhlfahrer geeignete Verbindungen heraus. Zudem ist die Fahrplanauskunft für Touristen auf Englisch verfügbar.
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Orange Wings: OrangeLine – das automatische Hotelbuchungssystem
Nominiert für den VOICE Award 2008: Das System, das in den vergangenen Jahren einen wesentlichen Beitrag zur Akzeptanzsteigerung von Sprachdialogsystemen, bei Nutzern wie Entscheidern, geleistet hat
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008

Orange Wings ist eine Österreichische Hotelkette im Low Budget Bereich. Der Gast kann rund um die Uhr am „Hotelomaten“ (der Self Service-Rezeption) einchecken; das Hotel wird aufgrund des hohen Automatisierungsgrads mit extrem niedrigem Personaleinsatz betrieben. Unter der OrangeLine 0820 20 20 20 steht (in Österreich) den Gästen rund um die Uhr ein zentrales Call Center für sämtliche Anliegen zur Verfügung. Zur Automatisierung der Buchungsanfragen steht ein Sprachdialogsystem zur Verfügung, das natürlichsprachige Eingaben in Deutsch, Englisch und Italienisch versteht.
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Premier Travel Inn - Über 7.000 Zimmerbuchungen am Tag per Sprachcomputer
Premier Travel Inn betreibt in England über 460 Hotels und beherbergt mehr als 13 Millionen Gäste im Jahr. Um das Call Center zu entlasten und um in Peak Times nicht zusätzliche Agenten einsetzen zu müssen, wollte Premier Travel Inn ein Sprachdialogsystem, das hilft, besseren Service zu liefern, höhere Kundenzufiredenheit zu schaffen und mit einem schnellen ROI die Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Lesen Sie hier, wie Nuance diese Aufgabenstellung so löste, dass heute 2 Millionen Buchungen im Jahr per IVR abgewickelt werden.
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PSI/ABX: Logistik Voice Avisierung
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2005
Bei der Voice Avisierung handelt es sich um ein Outbound-Sprachdialogsystem, das die Disponenten von ABX-Logistics bei der Avisierung der Liefertermine unterstützt. Über eine Schnittstelle zum Supply Chain Event Management System von ABX-Logistics erhält das Sprachdialogsystem die notwendigen Daten zur Terminavisierung eines Paketes bei einem Kunden. Auf Basis dieser Daten initiiert das Sprachdialogsystem einen Anruf beim jeweiligen Kunden und vereinbart mit dem Kunden über einen intuitiven Dialog den gewünschten Liefertermin. Der vereinbarte Termin wird anschließend über die Schnittstelle wieder zurück an das System übermittelt.
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Salzburger Verkehrsbetriebe: Fahrplanauskunft
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2005
Diese Anwendung liefert Auskünfte zum Verbundfahrplan Salzburger Land, die zudem auch per SMS zugestellt werden können. Die Verbundworterkennung meistert leichte Salzburger und bayrische Mundart und kennt über 3.000 Haltestellen sowie deren gebräuchlichste Synonyme.
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Sixt: Intelligente, automatische Vermittlung
Natürlichsprachliche und anliegenbezogene Verarbeitung von Anfragen
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Die intelligente Vermittlung der Sixt AG ist eine automatisierte Telefonzentrale, über die sich Kunden und Geschäftspartner über eine zentrale Nummer mit Abteilungen und Mitarbeitern des Unternehmens verbinden lassen wie z.B. dem Call Center und dem Kundenservice (insgesamt ca. 750 Suchbegriffe). Besonderheiten des Systems sind etwa der offene Begrüßungsprompt, die natürlichsprachliche Verarbeitung von ganzen und ungrammatikalischen Sätzen oder die anliegenbezogene Verarbeitung von Anfragen.
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Sixt: Sprachportal Kundenservice
Quelle: DFKI, mind: 'Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2007'
Im sprachgesteuerten Kundenserviceportal von Sixt können Kunden des Autovermieters die klassischen Call Center-Aufgaben Vorqualifizierung und automatisierte Bearbeitung von Standardgeschäftsvorfällen durchführen. Alle eingehenden Anrufe werden vom System entgegengenommen, ein Teil der Anrufe wird automatisiert abgearbeitet, die anderen an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Zu den automatisierten Services gehören: Fragen zum Mietvertrag, heterogene Aufgabenstellungen nach einem Mietvertrag, Rechnungskopie bestellen (Post, Fax, eMail), Infoabruf, Rechnungsdatenänderung, Stammdatenänderung. Bei prüfungsabhängigen Änderungen wird zum Operator durchgestellt.
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Swisscom: Viasuisse Verkehrsinformation (Gewinner des VOICE Award 2005 und Teilnehmer am VOICE Award 2008!)
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2008
Die Viasuisse Verkehrsinformation von Swisscom ist eine viersprachige (Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch) Sprachapplikation, die Informationen bezüglich des aktuellen Zustands des Schweizer Straßennetzes liefert. So können Anrufer mit diesem System sehr schnell die Verkehrslage auf einer bestimmten Autobahn beziehungsweise die Befahrbarkeit von Alpenpässen abfragen. Weiterhin liefert dieses System auch Informationen über Verladestationen beziehungsweise Meldungen zum Schienenverkehr, die in Echtzeit im Rahmen der Sprachanwendung abgefragt werden können.
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Thrifty (USA) Produktinformation und Reservierungssystem
Lasst die IVR tun, was sie kann!
Thrifty Rental Car ist einer der größten Autovermieter in Amerika und eine Tochtergesellschaft von Dollar Thrifty Automotive Group. Auch Thrifty Car Sales gehört zur Unternehmensgruppe. Die Autovermietung ist ein Franchise-System mit mehr als 1.200 Anmietstationen in 61 Ländern. Thrifty Car Sales hat derzeit ca. 60 Niederlassungen in Amerika.
Der Sprachdienst wurde eingeführt, um die Call Center-Kosten zu reduzieren. Gerade bei der Beantwortung der Anfragen von „Schnäppchenjägern“ („Rate Shopper“) sah man ein großes Automatisierungspotenzial.
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TRUCK-LOC: Das interaktive Datenerfassungssystem
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008
TRUCK-LOC ist ein sprachgesteuerter Telefonservice zur Datenerfassung in mobilen Unternehmensprozessen. TRUCK-LOC ergänzt damit seine online GPS Fahrzeugflotten-Ortung mit der Möglichkeit, Betriebsdaten wie Stehzeiten, abgegebene Liefermengen, Kostenstellen etc. per Spracheingabe zu erfassen. Die erfassten Daten werden mittels einer XML-Schnittstelle mit den Ortungsdaten zu einem Live-Monitoring zusammengeführt. Somit kann der Disponent in Echtzeit seine LKW-Flotte steuern und hat alle abrechnungsrelevanten Daten sofort online verfügbar. Das System versteht derzeit deutsch und die entsprechenden österreichischen Dialekte, geplant sind zudem türkisch, serbokroatisch, ungarisch und tschechisch, damit auch Fahrer mit geringen Deutschkenntnissen das System nutzen können. Für die Fahrer der Spedition bedeutet die Umstellung von PDA auf ein Sprachdialogsystem einen höheren Komfort und niedrigere Fehlermöglichkeiten bei der Dateneingabe und stellt zudem einen Sicherheitsgewinn dar, weil die Fahrer selbst unter größtem Zeitdruck nicht mehr in Versuchung geraten, die Dateneingabe während des Fahrens mit einem PDA vorzunehmen.
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United Airlines Flug-Informationssystem
Sprachtechnologie automatisiert über 15 Millionen Flug-Auskünfte
Uniteds Fluginformationssystem unterstützt eine große Bandbreite von Anrufern:
• gestresste Geschäftsleute, die viel reisen
• Großeltern ebenso wie deren Enkel
• Anrufer, die Daten über ihre eigenen Flüge oder Anrufer, die Fluginfos für Dritte abfragen, weil sie Abholung o.ä. organisieren wollen
• Heavy User oder solche, die sich schwertun mit der Bedienung des Sprachcomputers
Uniteds sprachgesteuerte Flugauskunft sollte all diesen Anrufern gerecht werden. SpeechWorks Professional Services analyisierte die Anruferdemographie und fand heraus, dass alle Anrufer unterschiedliche Ziele und Herangehensweisen haben.

Lesen Sie hier, wie SpeechWorks diese Problemstellung löste und United zu einem von allen Anrufern nutzbaren sprachgesteuerten Flugauskunftssystem verhalf.
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VoiceWebOne: Flughafenauskunft Stuttgart
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008
Das Sprachportal der VoiceWebOne bietet die Möglichkeit, Auskünfte über Flüge des aktuellen Tages und des darauf folgenden Tages einzuholen, die vom Flughafen Stuttgart ausgehen oder dort ankommen. Das System benötigt die Eingabe der Flugnummer, oder alternativ den Ziel-, bzw. den Startflughafen mit einer ungefähren Abflug- bzw. Ankunftszeit. Basierend auf diesen Informationen werden Auskünfte z.B. über eine eventuelle Verspätung oder Absage des entsprechenden Fluges erteilt. Dadurch erhält der Benutzer die Möglichkeit, seine Fahrt zum Flughafen zur Abreise oder Abholung zeitlich zu optimieren. Danach können Informationen zu früheren bzw. späteren Flügen angefordert oder eine vollkommen neue Anfrage gestellt werden. Auf Wunsch kann der Anrufer die Informationen auch als SMS erhalten.
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Westfälische Verkehrsgesellschaft: Sprechender Fahrplan
Integration mehrerer Fahrplanauskunftssysteme erfasst mehr als 100.000 Haltestellen
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Der sprechende Fahrplan der Westfälischen Verkehrsgesellschaft (WVG) im Auftrag des Landes NRW und aller Verkehrsbetriebe gibt Anrufern Auskünfte zu den Fahrplänen in ganz Nordrhein-Westfalen. Dazu wird das Haltestellenkataster (mit über 100.000 Einträge) von den einzelnen Verkehrsbetrieben mehrmals täglich aktualisiert (neue Haltestellen, alte fallen weg, Umbenennungen). Anrufer können sogar Verbindung der Deutschen Bahn mit abfragen.
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WiHup: Taxizentrale 2006
„Evelyn“ gibt Kunden der Wiener Taxifunkzentrale 60160 Auskunft über Flottenstatus, Anfahrtszeit und Auslastung
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

„Evelyn“ ist ein intelligentes Sprachdialogsystem zur Abwicklung von telefonischen Taxibestellungen. 120.000 Wiener Stammkunden der Taxifunkzentrale 60160 nutzen das rund um die Uhr arbeitende System, das genau über Flottenstatus, Anfahrtszeit und Auslastung Bescheid weiß. Anrufer können vollautomatisch ein Taxi in Wien bestellen – Stammkunden ebenso wie normale Taxikunden.
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