22.11.2017
 
 
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Anrufverteilung als zentraler Erfolgsfaktor im Contact Center
Jacqueline Strehlow, Produktmanagerin Managed Services, Telekom Deutschland GmbH
Anrufverteilung ist wohl eines der zentralen Themen, wenn nicht sogar das zentrale Thema, im Contact Center. Wie sonst kann ein Geschäft erfolgreich sein, wenn es nicht das Ziel ist, alle Kunden und Interessenten in kurzer Zeit an den richtigen Ansprechpartner zu vermitteln. Jeder Anruf könnte schließlich ein Auftrag sein oder zur Kundenbindung und damit zur Zufriedenheit beitragen.
Umso wichtiger ist es, ein hohes Maß an Intelligenz in die Anrufverteilung zu bringen. Möglich ist das mit der Automatic Call Distribution (ACD). Wesentlicher Ansatz ist das Skillbased Routing. Das Prinzip ist logisch: Sie wissen, welche Agenten, welche Fähigkeiten haben und bringen Sie mit den Anrufern zusammen, die genau diese Fähigkeiten zur Abwicklung ihres Anliegens brauchen. Das können Sprachkenntnisse sein oder Fachwissen auf einem bestimmten Gebiet. Das könnten weitergedacht aber auch emotionale Fähigkeiten sein, die es Agenten erlauben, zum Beispiel im Skill "Beschwerdemanagement" zu telefonieren.

Eine ACD-Lösung realisiert diese Art von Anrufverteilung. Darüber hinaus werden Agenten effizient eingesetzt, da nach dem "Longest-Idle-Prinzip" gearbeitet wird. Das heißt, der am längsten wartende Anrufer spricht mit dem am längsten freien Agenten.

In der Contact Center Branche reicht das allein aber nicht aus. Existenziell sind Kenntnisse über Erfolgsquoten. Hierzu sind aufschlussreiche Statistiken unerlässlich. Die Grundlage dafür bildet ein Monitoring mit aktuellen Aussagen über den Status Ihrer Agenten, Ihrer Erreichbarkeit, der Anrufer in der Warteschleife, die Anzahl der abgewickelten Anrufe und vieles mehr, um bei sich verändernden Zahlen (das könnte die Unterschreitung von Schwellwerten sein) zeitnah eingreifen zu können. Ebenfalls benötigen Sie ein historisches Reporting, um langfristig Ihr Geschäft steuern zu können und auf deren Basis Sie zum Beispiel Ihre Personaleinsatzplanung machen. Auch das liefert die ACD.

All das gibt es als onDemand Modell auf pay-per-Use-Basis. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten und daraus resultierender Zurückhaltung in Investitionen, bietet eine Lösung aus der Cloud die Chance, auf Neues nicht verzichten zu müssen. Sie müssen nämlich nicht in neue Hardware, Software etc. investieren!

Getreu unserem Nutzenversprechen "Näher am Kunden" bieten wir Ihnen in unserer aktuellen Kampagne "Der Testsieger!" die Möglichkeit, die Stärken unserer ACD ganz einfach kennenzulernen.
Denn was ist fairer und ehrlicher, als die Produkte, die man verkauft, vorher beim Kunden auf den Prüfstand zu stellen?!

Der Interessent kann 6 Wochen lang kostenlos und unverbindlich unsere Produkte testen und somit die Vorteile und Stärken live erleben.

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