20.11.2017


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Fachbeiträge in der VOICE Community
Den Experten ins 'Nähkästchen' geschaut
Namhafte Experten der Voice Industrie schreiben für die VOICE Community und leisten einen aktiven Beitrag zum Wissensaustausch und Know-how-Transfer unter den Mitgliedern.

Die Fachbeiträge der VOICE Community:

Social Media im Customer Support
Interview mit Conrad Rentsch, E-Business Value Chain Consultant der T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Conrad Rentsch, der auf den diesjährigen VOICE Days plus über das Thema Hochwertiger Service auf allen Kommunikationskanälen - Social Media verändert den Customer Support sprechen wird, erklärt im Interview mit der VOICE Community, was man unter Social Media versteht, wie die neuen Kommunikationsformen den Customer Support verändern und welche Vorteile Twitter und Co. den Unternehmen und ihren Kunden bieten. Sein Statement zum Kundenservice der Zukunft im Interactive Service Center: Dialog statt Monolog oder Interaktion statt bloßer Reaktion!
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Multimodale Anwendungen: Was beeinflusst die Wahl der Modalität?
Fachbeitrag von Dr. Anja Nauman, Ina Wechsung und Sebastian Möller, Deutsche Telekom Laboratories und TU Berlin
Da die zwischenmenschliche Kommunikation mehr als eine Modalität beinhaltet, wird angenommen, dass multimodale Schnittstellen natürlicher seien als unimodale. Weiterhin wird erwartet, dass multimodale Schnittstellen flexibler, effizienter und robuster sind als unimodale. Andererseits kann Multimodalität auch die kognitive Belastung erhöhen, da die Entscheidung für die angemessene Modalität zusätzliche kognitive Ressourcen verbraucht, und beim Einsatz mehrerer Modalitäten interferieren diese möglicherweise auch miteinander.
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Umgang mit dem Neuen
Interview mit Ranga Yogeshwar, Moderator und Wissenschaftsjournalist
Mit seinem Vortrag „Unser Umgang mit dem Neuen“ wird Ranga Yogeshwar als Keynote-Speaker den Fachkongress der VOICE Days plus 2009 am 6. Oktober in Nürnberg eröffnen. Der aus Fernsehsendungen wie „Kopfball“ oder „Wissen vor 8“ bekannte Wissenschaftsjournalist geht darauf ein, wie wir auf Neuerungen in Kundenservice-Organisationen reagieren. In einem exklusiven Interview sprach er im Vorfeld der Veranstaltung mit Bernhard Steimel, Programm-Verantwortlicher der Kongressmesse, über den Umgang von Unternehmen mit dem Kunden – und dem Neuen.
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Geschäftsmodelle durch Sprachbiometrie
Interview mit Thomas Wind, Managing Partner bei TellSell Consulting, und Michael Bommer, General Manager DACH und Italien von Nuance Communications
Überall dort, wo der Zugang zu bestimmten Daten, Diensten oder Räumlichkeiten nicht der Allgemeinheit, sondern nur einem bestimmten Personenkreis vorbehalten sein soll, besteht die Notwendigkeit der Authentifizierung. Thomas Wind, Managing Partner bei TellSell Consulting und Michael Bommer, General Manager DACH und Italien von Nuance Communications, erläutern, was Sprachbiometrie ist, welche Vorteile sie gegenüber anderen Authentifizierungsverfahren hat und welche Geschäftsmodelle deutsche Unternehmen durch Sprachbiometrie etablieren können.
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Virtual Assistants in the World Wide Web
von Dirk Jan Dokman, Co-Gründer von The Selfservice Company
Internet ist ein dynamisches Medium. Eine Webseite, die vor 15 Jahren nur „oneway“ Information angeboten hat, präsentiert sich heute zumindest reaktiv, wenn nicht sogar proaktiv gegenüber dem Nutzer. Webseiten werden komplexer – sowohl was das Angebot angeht als auch was die Zugänglichkeit und die Detailliertheit angeht. „Sie haben ein Problem? Wir haben die Lösung!“ „Aber wo ist die Lösung zu meinem Problem?“, fragt sich der Kunde häufig, „Wo genau kann ich sie finden?“. Ein einfacher Vergleich: Die Suche nach Olivenöl in einem Supermarkt. Findet sich das Öl in der Feinkostabteilung? In der Bio-Abteilung? In der Abteilung für Mediterranes? Und: Wo wiederum finden sich diese Abteilungen?
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Intelligente Suche
Interview mit René Kriegler, Softwareentwickler und -architekt
Ich unterstütze Unternehmen beim Thema „Suche“. Dabei berate ich technologisch und helfe bei der Implementierung, das heißt bei der Auswahl und Integration der am besten geeigneten Suchsoftware. Dabei ergänze oder modifiziere ich gegebenenfalls die vorhandene Suchsoftware mit Algorithmen, die die Suche so verbessern, dass eine Lösung herauskommt, die ganz auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist.
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Mehr NLU wagen!
Frank Wanning, Linguist und Senior Dialog Designer bei der HFN Medien GmbH
NLU-Applikationen stellen Grammatiken vor eine große Herausforderung.
In seinem Fachartikel erklärt Frank Wanning, welche technologischen und wirtschaftlichen Vorzüge die klassischen Grammatiken gegenüber den statistischen Grammatiken bieten und gibt Tipps, den Produktions- und Komplexitätsaufwand überschaubar zu halten.
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Statistische Grammatiken
Interview mit Jan Siegmund, Projektleiter und Entwickler bei Telenet
Statistische Grammatiken leisten einen wichtigen Beitrag im Rahmen von NLU-Applikationen, gelten allgemein jedoch als zu aufwendig in der Produktion. Jan Siegmund, Projektleiter und Entwickler bei Telenet, stellt im VOICE Community Interview die bevorzugten Einsatzgebiete statistischer Grammatiken vor, erläutert wann und weshalb sie den klassischen Grammatiken überlegen sind und nennt Möglichkeiten, den Produktionsaufwand für statistische Grammatiken überschaubar zu halten.
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Mobile Sprachapplikationen
Interview mit Mario Ellebrecht, Technologie-Berater und Entwickler
Dass Sprachtechnologie bei mobilen Applikationen von großem Nutzen sein kann, ist unbestritten. Doch für einen reibungslosen Einsatz gilt es noch viele Hürden zu überwinden – sowohl im Bereich der Usability als auch im Bereich der Technologie. Mario Ellebrecht erklärt in diesem Interview, welche Einsatzgebiete sich für mobile Voice-Lösungen abzeichnen, welche technischen Limitationen zur Zeit bestehen und welche Lösungsansätze zum Erfolg führen.
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Spracherkennung in Mobiltelefonen
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, Speech Strategy News
Spracherkennung wurde lange Zeit als optimales Instrument für den Zugang zu komplexen Endgeräten wie dem heutigen Mobiltelefon angesehen. Die Erwartungen waren hoch, doch der Erfolg blieb aus. Bill Meisel stellt sich in seinem Beitrag die Frage, ob ein reines GUI bei den immer komplexer werdenden Mobiltelefonen wirklich als einzige Bedienschnittstelle ausreicht und wie Spracherkennung sinnvoll als Ergänzung genutzt werden kann.
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Tuning von NLU Applikationen
von Dr. Frank Wanning, Dialog-Designer der HFN-Medien GmbH
Dr. Frank Wanning, Dialog-Designer der HFN-Medien GmbH, erläutert explizit das Vorgehen und die wichtigsten Elemente des Tuning von Applikationen mit natürlich sprachlichen Erkennern. Das Tuning meint dabei einen kontinuierlich-iterativen Prozess zur Optimierung von Sprachdialogapplikationen. Er erfasst sämtliche Dialogbestandteile und basiert deshalb auf vier Säulen: Wording Adaptation, System Parameter, Recognizer Tuning und Semantic Interpretation. Nur im Zusammenspiel aller, kann ein solider Erfolg erwartet werden.
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Contact Centers, Unified Communications, Multimodality, Hidden Agents, SaaS
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, aus: Speech Strategy News, Juni 2008
Was soll ein Call Center Manager eigentlich tun, wenn Anbieter ihn mit solchen wie den in der Überschrift genannten Trends konfrontieren und behaupten, sie müssten alle verstanden und berücksichtigt werden? Was ist aus den “einfachen” IVRs geworden? “Call Center” wurden “Contact Center” unter anderem als Antwort auf das Wachsen des Internet-basierten Kundenservices, der zum Beispiel die Behandlung auch von eMails erfordert. Laut Studien hat sich aber die Gesamtzahl der Kundenkontakte per Telefon nicht, wie vielfach erwartet aufgrund der verstärkten Nutzung des Internets veringert. Man könnte sogar argumentieren, dass der Telefonkanal durch die Zunahme der Mobiltelefonie sogar weiter an Bedeutung zunehmen wird. Der “Anruf-Teil” eines Kundenkontakts bleibt also kritisch – aber heisst das, dass Manager auf Technologieupdates verzichten können, die aus ihren Call Centern oder IVRs multifunktionale Kontaktcenter machen?
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Servicekultur in Deutschland III
Interview mit VOICE Talk-Teilnehmer Dr. Andreas Albath, Vorstandsvorsitzender (CEO), telegate AG
Bernhard Steimel und Gunnar Sohn sprachen für die VOICE Community mit Dr. Andreas Albath, CEO der telegate AG und Diskutant im VOICE Talk auf den VOICE Days 2008. Lesen Sie, was Dr. Albath über automatisierte Services bei telegate sagt, wieso fehlende Kundenzufriedenheit ihr größtes Manko ist und tatsächliche Kundenwünsche auf der Strecke bleiben. Sein Standpunkt: Informationen und Services, die den Kunden notwendigerweise zur Verfügung gestellt werden müssen, sollten günstig angeboten werden. Die Unternehmen sollten sich offener dazu bekennen. Außerdem erläutert Dr. Albath den Einfluss des Generationenwechsels auf die Zukunft mobiler Dienste bei telegate und warum das Fehlen einer starken Lobby für telefonische Dienstleistungen der Branche schade.
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Servicekultur in Deutschland II
Interview mit VOICE Talk-Teilnehmerin Gülabatin Sun, Deutsche Bank, Leiterin DB Service
Bernhard Steimel und Gunnar Sohn sprachen für die VOICE Community mit Gülabatin Sun, Diskutantin im VOICE Talk auf den VOICE Days 2008 über die strategische Rolle von Sprachportalen und deren Wandlung im Laufe Ihrer Entwicklung, den Einsatz biometrischer Lösungen und die daraus resultierende Akzeptanz sprachtechnologischer Systeme. Ihre Position: Die Möglichkeit der Automatisierung muss genutzt werden, um personelle Ressourcen für zusätzliche Kundenservices zu ermöglichen.
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Servicekultur in Deutschland I
Interview mit VOICE Talk-Teilnehmer Gerald Schreiber, Geschäftsführender Gesellschafter, defacto.gruppe
Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der defacto.gruppe und Diskutant des VOICE Talk auf den diesjährigen VOICE Days, sprach mit der VOICE Community exklusiv über die Servicekultur der Call Center in Deutschland. Erfahren Sie mehr über die aktuelle politische Situation und deren Bedeutung für die Call Center Branche, über schwarze Schafe und Selbstreinigungsprozesse, über den Engpassfaktor Mensch, sinnvolle Automatisierungen von Prozessen und die Wirkung von Subventionsgeldern. Erfahren Sie, wo die Zukunft der Branche liegen kann und welches die aktuellen Problemfelder einer nachhaltigen Servicekultur sind.
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Wie Innovationen Märkte machen
Interview mit VOICE Days Keynote Sprecher Prof. Brandenburg, Leiter des Fachgebietes Elektronische Medientechnik, Direktor des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie (IDMT)
Das Interview führten Sebastian Paulke, Chefredakteur der VOICE Community, und Bernhard Steimel, mind Business Consultants. Prof. Dr.-Ing. Karlheinz Brandenburg ist seit dem 1. Januar 2004 Direktor des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie IDMT und gilt als Mitbegründer des MP3-Formats, für dessen Entwicklung ihn die International Electrotechnical Commission (IEC) zu einem der 120 wichtigsten Vordenker der Elektrotechnik aller Zeiten gewählt und ihn in die »Hall of Fame« der bedeutendsten Persönlichkeiten ihrer Zunft aufgenommen hat.
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Erfolgsfaktoren von Automatenstimmen
Interview mit Sprechtrainerin und VOICE Days Moderatorin Ingrid Amon, Sprechtrainerin und Bestsellerautorin („Die Macht der Stimme“)
Im aktuellen interview berichtet die österreichische Sprechtrainerin, Moderatorin und Buchautorin (Die Macht der Stimme) Ingrid Amon im Interview über Ihre Erfahrungen mit automatischen Stimmen und den Einfluss einer menschlichen Komponente für ihren Erfolg. Erfolgsfaktoren für ihre Akzeptanz seien nicht nur angenehme und runde Stimmen, wie von professionellen Sprechern, sondern auch Ehrlichkeit und eine rücksichtsvolle Adressierung der „Gesprächspartner“.
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Exklusiver Leitfaden für Ausschreibungen Teil 2: Die ideale Voice-Lösung für Ihr Contact Center (Hosted Services)
Von Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research
Contact Center setzen verstärkt auf sprachbasierte Self Service Lösungen, um die wachsenden Kontakte zu bewältigen. Solche Lösungen verreingern die Wartezeit der Anrufer, ermöglichen 24 Stunden die volle Verfügbarkeit aller Dienste und senken gleichzeitig den notwendigen Aufwand an Kosten und Ressourcen. Die Entscheidung für den richtigen Anbieter und die ideale Lösung ist ein schwieriger Prozess. Dan Miller, Senior Analyst bei Opus Research, will helfen und bietet in seinem exklusiven Fachbeitrag einen Schritt-für-Schritt-Leitfaden zur idealen Ausschreibung von „Hosted“ Voice Self Services und der bestmöglichen Auswertung der eintreffenden Anbieterangebote. Erfahren Sie, wie eine gute Ausschreibung hilft, sowohl technischen als auch geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.
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Voice-Technologien - Aktuelle Trends im Call Center
Von Bernhard Steimel, Inhaber Mind Business Consultants und Sprecher der Initiative Voice Business
Das Telefon ist die noch immer wichtigste Verbindung zum Kunden. Drei von vier Kontakten zum Call Center laufen immer noch über das Telefon – niemand kann darauf verzichten, seinen Kunden diesen klassischen Kontaktkanal anzubieten. Zwar ist in den vergangenen Jahren die Bedeutung des Internets als Interaktionsmedium gestiegen – es macht aber nur etwa ein Zwölftel aller Kundenkontakte aus. Da gleichzeitig Briefpost und Fax deutlich rückläufig sind, bleiben mittelfristig Telefonservices dominant. Entsprechend groß ist das Bestreben der Call Center, einfache und standardisierbare Kontaktprozesse zu automatisieren, wie die Zahl installierter Sprachports belegt. Im aktuellen Fachbeitrag erläutert Bernhard Steimel, Inhaber Mind Business Consultants und Herausgeber der VOICE Community, welches die aktuellen Trends im Call Center sind, welche Treiber und Hemmfaktoren sich auswirken und welche Technologien die besten Erfolgsaussichten haben. Sein Fazit: Das Call Center der Zukunft wird zur größten technologischen Herausforderung der nächsten Jahre.
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Leitfaden für Ausschreibungen – die ideale Voice-Lösung für Ihr Contact Center
Von Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research
Contact Center setzen verstärkt auf sprachbasierte Self Service Lösungen, um die wachsenden Kontakte zu bewältigen. Solche Lösungen verreingern die Wartezeit der Anrufer, ermöglichen 24 Stunden die volle Verfügbarkeit aller Dienste und senken gleichzeitig den notwendigen Aufwand an Kosten und Ressourcen. Doch sind aktuelle Systeme längst keine Stand-alone-Lösungen mehr. Die Verarbeitung gleichzeitiger Anrufe und die Anbindung an Datenbanken und externe IT-Systeme, wie CRM-, Billing- oder Scheduling-Applikationen, sorgen für eine zunehmende Verkomplizierung der Lösungen. Unter derlei Bedingungen sich für den richtigen Anbieter und die ideale Lösung zu entscheiden ist ein über schwieriger Prozess. Dan Miller, Senior Analyst bei Opus Research, will helfen und bietet in seinem exklusiven Fachbeitrag einen Schritt-für-Schritt-Leitfaden zur idealen Ausschreibung von „On-Premise“ Voice Self Services und der bestmöglichen Auswertung der eintreffenden Anbieterangebote. Erfahren Sie, wie eine gute Ausschreibung hilft, sowohl technischen als auch geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.
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Directed Dialogue oder NLU? - IVR-Glaubensbekenntnis oder unsinnige Grenzziehung?
Dr. Frank Wanning, Dialog-Designer, HFN Medien GmbH
Eine Frage treibt nicht nur die ‚Voice Community’ um, sondern erhitzt landauf landab die Gemüter: Soll man dem geführten Dialog oder der natürlichen Spracherkennung den Vorzug geben? Dabei wird die Frage meist darauf verengt, ob man mit der geschlossenen Eröffnung („Wählen Sie bitte zwischen A, B oder C“) oder der offenen Frage („Was kann ich für Sie tun?“) beginnen soll. Hinterher, so die weit verbreitete Ansicht, geht es sowieso im geführten Dialog weiter. Der vermeintliche Gegensatz greift gleich in doppelter Hinsicht zu kurz: Erstens verkennt er die Vielzahl von Dialogtechniken und Designstrategien, die die Qualität des Directed Dialogue und des NLU Dialogue nachhaltig beeinflussen, und zweitens baut er einen Zwiespalt auf, der von der Wirklichkeit moderner Sprachdialogsysteme längst überwunden wurde.
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Voice Signatures Finding Favor
Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research
Die Bemühungen zweier Spezialisten für Stimmsignaturen zeigen Wirkung. Nicht nur die Aufmerksamkeit für das Thema auch die Entwicklung des Marktes für Stimmsignaturen wächst. Auf der einen Seite haben Voice Commerce Group und Nuance einen Hosted Service gestartet, der unter dem Namen „Voice Transact“ den Einsatz von Stimmsignaturen bei Finanzdienstleistern weltweit fördern. Auf der anderen Seite hat Planet Payment seine Marketinganstrengungen für den Dienst „Payment BuyVoice” deutlich erhöht. Lesen Sie exklusiv in der VOICE Community, warum Dan Miller der Meinung ist, die breite Akzeptanz von Stimmsignaturen als Mittel der Identitätsprüfung sei in Sichtweite.
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Sprachtechnologie, ihre Entwicklung und die Treiber der Zukunft
Interview mit Mike Phillips, Mitbegründer und CTO, Vlingo
Obwohl Sprachtechnologie seit mehr als 15 Jahren Anwendung findet, sind sprachbasierte Interfaces noch immer kein Standard. So greifen im PC-Bereich noch immer Anwender auf ihre Mäuse und Tastaturen zurück, obwohl es Lösungen von Herstellern wie Nuance, Microsoft und IBM gibt. Gleichfalls gibt es auch im Call Center Bereich noch immer Aufgaben, die nur durch Agenten oder mit Agentenunterstützung abgewickelt werden können. Wie aber wird es weiter gehen? Dazu führte die VOICE Community ein exklusives Interview mit Mike Phillips, CTO von Vlingo und Keynote-Sprecher auf den VOICE Days 2008, über den Einfluss mobiler Endgeräte und den omnipräsenten Zugang zu Informationen und Diensteangeboten, über die Akzeptanz sprachbasierter Interfaces in Zukunft und über globale Treiber der Entwicklung.
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Automatisierte Erinnerungsanrufe, Alarmierungs- und Mahnanrufe
Stefan Schran, Telenet GmbH Kommunikationssysteme
Der Begriff „Outbound Call“ ist aufgrund des vielfachen Missbrauchs für unerwünschte Werbeanrufe in Misskredit geraten. Derartige Dialer-Applikationen sind in der EU verboten. Windige Geschäftemacher lassen jedoch aus dem fernen Ausland anrufen und entziehen sich damit der europäischen Justiz. Dieser Beitrag zeigt eine andere Realität: Outbound-Anwendungen jenseits von Spam-Calls. Mit „permission-based Calls“ für registrierte Kunden leisten diese Anwendungen rund um die Uhr wertvolle Dienste: Im Alltag mit automatisierten Anrufen zur Erinnerung von Personen sowie zur Übermittlung von Informationen zu aktuellen Ereignissen und besonders wichtig in Ausnahmesituationen mit Alarmierungsanrufen bei Notfällen, Anschlägen und Naturkatastrophen.
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Speech Success Starts With Good Project Management
Christoph Mosing, Vice President of Professional Services, Envox Worldwide
Die Zukunft hochwertigen Customer Services liegt in fortschrittlicher Sprachtechnologie. Sprachaktivierter Self Service kombiniert Vorteile für Unternehmen, wie Effizienz und Kosteneffektivität, mit der Möglichkeit, durch zielgenaue Ansprache von Kunden diese zu binden und ihre Treue zum Unternehmen aufzubauen. Angesichts einer schier unüberschaubaren Menge an Lösungen, stellt die richtige Wahl einer angemessenen Sprachplattform eine Herausforderung für Unternehmen dar. Soll ein sprachaktivierter Service eingerichtet werden, empfiehlt sich ein stringenter Prozess, der Informationen von den Endnutzern berücksichtigt, Geschäftsziele und spezifische Anforderungen des Unternehmens erfasst und das gesamte Projekt klar definiert und testet. Erfahren Sie von Christoph Mosing, wie ein gutes Projektmanagement zu gestalten ist und wie es sich in der Umsetzung eines Sprachprojektes bezahlt macht.
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Why it's Better to Be a Good Machine Than a Bad Person
Bruce Balentine, EVP und Chief Scientist, EIG
Bruce Balentine, Mitbegründer von EIG und IVR-Designer, arbeitet seit mehr als zwanzig Jahren im Bereich Spracherkennung und Sprachsynthese. Zuletzt hat er ein Set von Best Practices entwickelt, mit dessen Hilfe Kunden die Kommunikation mit Telefoniesystemen effizient und einfach abwickeln können – ohne ärgerliche oder enttäuschende Erfahrungen, zu denen es dabei immer wieder kommt. In diesem ausführlichen Interview sprach VOICE Community Chefredakteur Sebastian Paulke mit Bruce Ballentine über den Paradigmenwechsel im Applikations-Tuning in Richtung stärker geschäftsorientiertem Voice User Interface (VUI) Design und das Interface der Zukunft.
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Please listen carefully as we don't really care how awful our IVR is...
Dr. Ahmed Bouzid, Senior Product Manager, Angel.com
In seinem neuen Artikel widmet sich Ahmed Bouzid, Senior Product Manager bei Angel.com, all den heutigen IVRs, die ihre Anrufer mit den Worten empfangen: „Bitte hören Sie aufmerksam zu, für den Fall, dass sich unsere Optionen geändert haben könnten.“ Was für ein dynamisches Unternehmen muss hinter einer solchen Ansage verbergen, dass Anrufer nahezu jederzeit mit einer Veränderung rechnen müssen? Unglücklicherweise gehören solche Ansagen meist zur täglichen Ansage und werden auch dann eingespielt, wenn sich eigentlich nichts geändert hat – oder der Prompt ist lediglich eine Altlast der Implementierungsphase. Warum aber müssen Anrufer darunter leiden?
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Praktische Tipps für das Prompt Design
Dr. Ahmed Bouzid, Senior Product Manager, Angel.com
Die Erstellung von Prompts kann schwieriger werden, als ein unerfahrener Voice User Interface Designer vermuten mag. In diesem Arbeitsprozess sollte die endgültige Ausformulierung der Prompts nicht erst zum Schluss erfolgen. Bereits zu Beginn zahlen sich Anstrengungen diesbezüglich aus. In seinem Fachartikel erläutert Dr. Ahmed Bouzid, Senior Product Manager bei Angel.com, einige hilfreiche Tipps, effektive Prompts zu verfassen. Erfahren Sie mehr in der Bibliothek der VOICE Community!
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Google's Open-Source Wireless Phone Platform
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, aus: Speech Strategy News, Dezember 2007
Am fünften November gab Google sein “Google Phone” bekannt – in einer unerwarteten Form: Googles stellte eine Softwareplattform namens „Android“ vor, bei der es sich um eine liberale Open-Source-Plattform handelt, die von verschiedenen Anbietern vertrieben werden kann und die Entwicklern erlaubt, ihren Code nicht nur zu nutzen, sondern auch zu modifizieren. Schon frühzeitig hatte Google eine Allianz von namhaften Unternehmen für sich gewinnen können, die das Projekt unterstützen. So sicherte T-Mobile für 2008 die Veröffentlichung eines Handys zu, das die neue Plattform nutzen wird, und Nuance stellte ein offenes Spracherkennungsmodul für Entwickler bereit. In seinem aktuellen Artikel diskutiert Bill Meisel, das neue Google Phone, dessen Möglichkeiten zur Unterstützung breiter Sprachfunktionalitäten und die daraus resultierenden Vorteile.
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Unified Communications: GUI übertrumpft VUI?
William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, aus: Speech Strategy News November 2007
Ein zentrales Feature von Unified Communications (UC) besteht dem Namen nach in der Integration verschiedener Kommunikationsformen und –kanäle. Microsoft z.B. betont in seinen Lösungen die Kombination von „Presence Detection“ (vom Instant Messaging) mit „Click-to-Call” oder „Drag-and-drop-to-Call“ bzw. „-to-Conference“ als zentrale Vorteile der softwarebasierten Systeme. Beide Funktionalitäten setzen zur Steuerung aber auf ein grafisches User Interface (GUI) in Verbindung mit einem PC-Bildschirm. Gleichzeitig betont Bill Gates an anderer Stelle die Wichtigkeit natürlicherer Eingabeformen, wie sie z.B. Sprache ermöglicht. Diese widersprüchliche Ausgangssituation nimmt Bill Meisel, Publisher & Editor TMAA, zum Anlass, den Einsatz von GUIs als „erste Wahl“ bei UC zu hinterfragen, und zeigt auf, wo Sprache eine bessere Lösung darstellt.
Lesen Sie den vollständigen Artikel exklusiv in der Bibliothek der VOICE Community!
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Implementierung einer Sprachanwendung – (k)ein IT-Projekt wie jedes andere!
Von Matthias Peissner, Mario Ellebrecht und Jens Klemann (aus Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen, Hrsg. Initiative VOICE BUSINESS / Fraunhofer IAO)
Auch wenn man meinen sollte, dass es sich bei der Implementierung eines Sprachdialogsystems um ein klassisches Projekt aus dem ITK-Umfeld handelt, zeigt die Praxis doch klar, dass es wesentliche Unterschiede gibt. Der nachfolgende Beitrag gibt einen guten Überblick über die „idealtypische“ Vorgehensweise in einem solchen Projekt, auch wenn sich diese meist nicht vollständig bzw. 1:1 umsetzen lässt.
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VUI Visionen
Todd Chapin, Voice User Interface Designer, Nuance
Am Beispiel einer Flugauskunft erläutert Todd Chapin, Voice User Interface (VUI) Designer bei Nuance, wie Erkenntnisse aus der Sozialpsychologie zu einem VUI Design beitragen können, das möglichst viele relevante Daten von Anrufern gewinnt. Das besondere Augenmerk liegt hierbei auf den Informationen zur Ankunftszeit. Todd Chapin präsentiert Möglichkeiten, durch Unschärfen im Dialogdesign das Feld möglicher Antworten zu erweitern und so den Anrufer dazu zu motivieren, mehr Hinweise auf relevante Informationen zu geben.
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User Experience Research
Interview mit Andrea Sperl, Voice User Interface Designerin, Nuance
Der Begriff „User Experience Research“ steht für die Analyse des Anruferverhaltens und der Anruferreaktionen in Sprachdialogsystemen. Dabei wird untersucht, in welcher Weise Benutzer mit dem System interagieren und wie sie subjektiv die Unterhaltung empfinden. Denn die Unterhaltung mit einem Sprachsystem sollte für Benutzer ebenso intuitiv, selbstverständlich und leicht erfolgen können, wie man es von Unterhaltungen mit Menschen kennt. Mit Hilfe der User Experience Research wird herausgefunden, welche Designstrategien und Optimierungsmethoden hierfür erfolgreich sind, und wie man dem veränderten Verhalten von Benutzern nach Durchlaufen einer Lernkurve Rechnung trägt.
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CallerArchetypes
Interview mit CharlotteLahaye, Voice User Interface Designerin, Nuance
In diesem Interview erläutert Charlotte Lahaye, Voice User Interface Designerin bei Nuance, die Entwicklung einer erfolgreichen Sprachapplikation und nennt die Herausforderungen bei der Erstellung eines unternehmensspezifischen VUI-Designs. Anhand eines Beispieles erläutert sie, wie die Kundenzufriedenheit mit professionellem VUI-Design gesteigert wurde und führt abschließend in die Vorteile der Nuance Projekt-Methodologie ein, mit deren Hilfe Spracherkennung optimiert werden kann.
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Multimedia Interface
Bruce Balentine, EVP und Chief Scientist, EIG
Fortschrittliche Anwendungen zur Spracherkennung beginnen sich auf Multimedia-Desktops zu etablieren. Vor diesem Hintergrund befasst sich der aktuelle Fachbeitrag von Bruce Balentine mit einer Arbeitsumgebung auf der Grundlage eines Klangraumes (Soundspace). Dieser repräsentiert eine multimediale Illusion, die durch klangliche Hinweise erzeugt und als gehörter Raum zur linken und rechten Seite des Viedodisplays wahrgenommen wird. In diesem Raum befinden sich interaktive Objekte (speech objects), auf die der Anwender zugreifen kann – indem er darauf zeigt oder zu ihnen spricht.
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‘Good Morning, this is your wake up call!’
von Tom Houwing, Director, voiceandvision B.V.
Vor ungefähr acht Jahren trat die Voice Branche aus ihrer initalen Phase und nahm ihre Industrialisierung Angriff. Die Aufbruchstimmung trieb immer neue Voraussagen an, dass Sprachanwendungen bald zu jeder Facette unseres täglichen Lebens gehören werden. Aber so oft dies auch in letzter Zeit betont wurde und selbst auf der SpeechTEK 2007 der „Tipping Point“ der Branche prognostiziert wurde, steht Tom Houwing dem kritisch gegenüber. Lesen Sie exklusiv in der VOICE Community, worin für Tom Houwing die Hindernisse einer breiten Anwendung von Sprachapplikation begründet sind und erfahren Sie mehr über die Notwendigkeit anwenderorientierter Prozesse.
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Die 'One Search Box' von Yahoo! und Mobile Search
VOICE Community Interview mit VOICE Days-Keynote Sprecherin Geraldine Wilson, Yahoo! Europe
Die VOICE Community sprach mit Geraldine Wilson, Sprecherin der zweiten Keynote auf den VOICE Days 2007, über die "One Search Box" des Unternehmens, die Bedeutung von Mobile Search und die notwendigen Innovationen für eine breite Akzeptanz mobiler Suchdienste. Außerdem erläutert Geraldine Wilson, welche Zusammenhänge zwischen Mobile Search und Mobile Marketing bestehen und welche Strategie das Unternehmen auf dem Weg zur No.1 im Bereich Mobile Search verfolgt.
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Definition von Voice Search
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, aus: Speech Strategy News Juli 2007
Der Ausdruck „Voice Search” wird bei einer ganzen Palette von Anwendungen verwendet. Aber was steckt wirklich dahinter? Alle Verwendungen bezeichnen eine Form von Suche, die durch eine sprachliche Äußerung angestoßen wird und an deren Ende eine Information oder Bestätigung via Text-to-Speech-Synthese ausgegeben wird. Die wesentlichen Charakteristika dieser Anwendungen sind der schnelle Zugang zu Informationen bei einer Minimierung komplexer Navigation. Die Motivation, Voice Search zu verwenden, hängt oft mit Umständen zusammen, in denen die Eingabe von Text hinderlich bis gefährdend ist und in denen sich das Scrollen durch lange Ausgabelisten wegen zu kleiner Displays schwierig gestaltet - beides findet sich z.B. bei portablen Endgeräten wie Handys und PDAs. Die Geschäftsmodelle für diese Anwendungen spannen sich von kostenlosen Diensten zum Aufbau von Marken oder der Erhaltung von Kundenloyalität, über Abonnementdienste, werbefinanzierte Dienste und Pay-per-Use-Diensten bis hin zu Diensten, deren Ziel im Abschluss geschäftlicher Transaktionen liegt.
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Mobile Search: Key to the Mobile World - Opportunity for the Voice Industry
VOICE Community Interview mit Peggy Salz, Analystin & Publizistin, MSearchGroove.com
Eine der zentralen Erkenntnisse aus dem Marktreport Voice Business 2007 der VOICE Community war, dass Mobile Search zu einem der wesentlichen Treiber des Voice Business wird und gleichzeitig als Schlüsselfaktor bei der Entwicklung eines breiten Mobilmarktes wird. VOICE Community sprach darüber mit Peggy Anne Salz, Analystin und Herausgeberin mit der Erfahrung von mehr als drei Jahren laufender Arbeit an und Veröffentlichung zu dem Thema Mobile Search. VOICE Community fragte, warum dieser Technologie und ihren Services so viel Aufmerksamkeit zuteil wird und warum gleich mehrere Branchen erhebliches Interesse an den Aussichten einer sprachaktivierten Mobile World haben.
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Neue Wege im Kundendienst
Stephan Löffler, Consultant bei Excelsis, aus: ICT IN FINANCE, Nr. 1, Mai 2007
Mithilfe eines Sprachcomputers im Contact Center wird die Basis für einen optimierten telefonischen Kundenkontakt gelegt. Der Sprachcomputer unterstützt die Agenten, indem er sie von einfachen Standardanfragen entlastet, so dass ihnen genug Zeit für anspruchsvolle Beratungsaufgaben bleibt. Im aktuellen Fachartikel, der im Schweizerbranchenmagazin ICT IN FINANCE veröffentlicht wurde, wird beispielhaft auf die Referenzen von EXCELSIS UBS Voice Banking und Finanzkennzahlenabfrage von Financial Webworks verwiesen, bei der vollautomatisch Finanzdienstleistungen per Telefon bereitgestellt werden.
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Die Auswirkung von “Voice Search” auf Contact Center
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, aus: Speech Strategy News Juni 2007
Automatisierte Suchdienste stecken noch in den Kinderschuhen. Während viele Verzeichnisdienste bereits teilweise automatisiert sind, haben die Nutzer erst begonnen die Vorteile der neuen Technologie zu entdecken – z.B. die kostenfreie Suche nach Unternehmens- und Kundenkontaktdaten in werbegetriebenen Suchdiensten.
Lesen Sie im aktuellen Fachbeitrag von Branchenexperte Bill Meisel, welche Auswirkung diese Services auf klassische Contact Center haben werden und wie diese den neuen Herausforderungen begegnen können: 1. Die Abwicklung von mehr und längeren Anrufen, 2. Die Abwicklung dieser Anrufe ohne wesentliche Verzögerungen für den Anrufer, 3. Die Anrufe als Marketinginstrument zu behandeln, und 4. Kosten zu begrenzen. Erfahren Sie mehr dazu in der Bibliothek der VOICE Community!
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Audiodesign für Sprachanwendungen
Jonathan Buttmann, Geschäftsführer dynamic audio
Die Verbreitung von Sprachdialogsystemen in Unternehmen nimmt zu, ihre Akzeptanz bei den Kunden steigt. Doch das Thema Audiodesign wird oftmals noch recht stiefmütterlich behandelt. Viele Unternehmen scheuen Kosten und versuchen, die Sprachaufnahmen im eigenen Haus, ohne professionelles Equipment und mit nicht ausgebildeten Sprechern abzudecken. Hier wird an falscher Stelle gespart. Sprachaufnahmen und Sounddesign haben eine hohe emotionale Wirkung, sie sind die Verpackung und die Schnittstelle zum Kunden und leisten folglich einen entscheidenden Beitrag dazu, ob sich der Anrufer in einer Sprachanwendung gut aufgehoben fühlt.
Erfahren Sie deshalb exklusiv in der VOICE Community von Jonathan Buttmann, welche Punkte bei der Produktion von Audioinhalten für Voice-Anwendungen unbedingt beachtet werden sollten.
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Sprachportale aus Kundensicht testen
Markus Kesting, Account Manager, Telenet GmbH
Dem Kunden einen effizienten, optimalen Service bieten – dieses Ziel wird mehr und mehr über Contact Center, automatische Sprachportale (Self-Services) oder Ansagedienste abgewickelt. Die dabei angebotenen Dienste wie auch die eingesetzte Technologie werden je nach Einsatzgebiet und Automatisierungsgrad immer umfangreicher. Zwar bieten die meisten integrierten Bestandteile eines Sprachportals eine System- bzw. Analysesoftware, doch eine Funktionsanalyse des Gesamtsystems gestaltet sich meist aufwendig. Markus Kersting von Telenet schreibt im neuen Fachbeitrag über die Möglichkeiten, Sprachportale vom Entwicklungsstadium bis hin zum dynamischen Betrieb zu testen und dadurch den Erfolg der gesetzten Funktions- und Geschäftsziele zu kontrollieren.
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Anwendungsoptimierung mit Customer Behaviour Intelligence und Voice Stream Analysis
Sebastian Paulke, Analyst und Redakteur
Innovative Analysetechnologien für Voice Streams sind vergleichbar der Click Stream-Analyse im Internet. Die im System laufend erhobenen Daten werden strukturiert in einer Datenbankanwendung gespeichert und aufbereitet. In Verbindung mit Business Intelligence Tools entsteht eine Senkung des Personalaufwands für Monitoring, Reporting und Tuning von Sprachdialgsystemen von bis zu 80%, weil die strukturierte Erfassung der Dialogdaten auf der Sprachplattform laufend Echtzeitdaten über bis zu 50 Key Performance Indikatoren liefert.
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William Meisel über die Übernahme von BeVocal durch Nuance
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, aus: Telephone Strategy News März 2007
Wie Nuance mitteilte, wurde ein Abkommen mit BeVocal unterzeichnet, das dessen Übernahme für $140 Mio. vorsieht (VOICE Community berichtete). Firmenangaben zufolge verfolgt Nuance mit dieser Übernahme das Ziel, sein Produktportfolio im Bereich der gehosteten Dienste für Mobilkunden zu erweitern, um letztlich den Schritt von einem Anbieter zentraler Technologien zu einer umfassenden „Quelle von Lösungen“ zu gehen. BeVocal, ein Unternehmen in Privatbesitz, bringt jedoch mehr als sprachbasierte Applikationen in diese Verbindung ein. Das BeVocal „Application Hosting Network“ der Carrier Klasse wickelt jede Woche Millionen sprachaktivierter Kundentransaktionen ab und hostet außerdem Unternehmensapplikationen bedeutender Firmen wie Voxify, Castle Rock und LiveOps. William Meisel gibt in diesem Fachbeitrag einen Überblick darüber, was die Übernahme von BeVocal durch Nuance wirklich beinhaltet.
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Sprachapplikationen für kreative Marketingkampagnen
Jürgen Day, Account Manager, Telenet GmbH Kommunikationssysteme
Jeder Mensch besitzt mittlerweile ein (oder mehrere) Telefon(e). Es ist das wirksamste Mittel, um mit vielen Menschen direkt in Kontakt zu treten. Deshalb werden Sprachapplikationen bereits in verschiedensten Branchen vor allem zur Kundenbetreuung genutzt. Für Marketing-Kampagnen müssen sie so aufbereitet werden, dass Anrufer sie als Hörerlebnisse wahrnehmen. In Verbindung mit anderen Kanälen machen Sprachapplikationen Marketing-Kampagnen effektiv und zugleich außergewöhnlich. Die Kombination von Sprache mit Musik, Soundeffekten und Bildern per Internet beispielsweise lassen eine Kampagne zu einem herausragenden Hör- und Seherlebnis werden. Ein Beispiel dafür ist das Projekt „Boooming“, die Telenet und OgilvyInteractive für Cisco realisiert haben.
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Intonationsstrukturen in Sprachdialogsystemen
Zeno Wolze, Dialog-Designer, Excelsis Business Technology AG
Bei der Gestaltung eines Sprachdialogsystems steht der Designer vor der Herausforderung, die einzelnen Pfade, die durch das System führen, sprachlich möglichst flüssig zu gestalten. Eine solche flüssige Gestaltung ist nicht nur abhängig von Dialog-Fluss und Text, sondern auch – und dies wird meistens außer Acht gelassen – von der Intonationsstruktur. Der vorliegende Aufsatz beschreibt, welche Funktionen der Intonationsstruktur im Gesprächsdiskurs zukommen und worauf beim Design und bei der Produktion von Voice-Prompts zu achten ist. Ein viel beschriebenes sprachliches Mittel, um dies ein Stückweit zu gewährleisten, sind die so genannten Diskursmarker – Textelemente, die den Bezug zu einer vorhergegangenen Aktion oder Äußerung signalisieren.
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Interview mit Claus Seebeck, Vice-President Interactive Media, arvato mobile
08.12.2006, VOICE Community
Die VOICE Community sprach mit Claus Seebeck über den Stand von VOICE-Technologien im aktuellen Geschäft von arvato mobile. Unter der Marke CompuTel wird seit 1992 für Medienunternehmen im Bereich telefonischer Mehrwertdienste gearbeitet, auch nachdem CompuTel Ende letzten Jahres von der arvato mobile gekauft wurde. Lesen Sie in dem Interview, warum Sprachtechnologie im derzeitigen B2B und Mehrwert-Business von CompuTel nur eine geringe Rolle spielt. Erfahren Sie, warum Claus Seebeck die Chancen von Voice im Bereich B2C, besonders in der mobilen Kommunikation und der Verzahnung von Content und mobilen Diensten sieht. Doch vielleicht bringt die Zukunft auch bei CompuTel mehr Sprachtechnologie: Im Rahmen des EU-geförderten QUERO Projekts wird die Verwendung von Sprachtechnologie für die Ausgabe von Suchdaten überprüft.
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Sprachdienste für Millionen – der Einsatz von Sprachdialogsystemen bei Telefongesellschaften treibt den Markt
von Bernhard Steimel und Sebastian Paulke, mind BUSINESS CONSULTANTS
Der Nutzung des Sprachcomputers als Telefondienst, ob im Kundenservice oder als Infotainment-Kanal, wird für die nächsten Jahren ein rasantes Wachstum prognostiziert (Datamonitor: Voice Business Umsätze werden in Deutschland von $114 Mio in 2004 auf $250 Mio in 2008 steigen). Schon heute werden tagtäglich mehrere Millionen Anrufe pro Tag über Sprachdialogsysteme geführt. Den Telefongesellschaften kommt daher eine besondere Bedeutung bei der Heranführung breiter Bevölkerungsschichten an das neue Medium und damit der Steigerung der Nutzerakzeptanz von Sprachapplikationen zu – sie alleine investierten 2005 gut 120 Mio. US$ (weltweit) in die Automatisierung ihrer vielfältigen Kundenkontakte.
Im Folgenden werden Anwendungsfelder und Perspektiven anhand aktueller Beispiele aus den VOICE Award Verfahren vorgestellt - lesen Sie hier...
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Ihr Anruf ist wichtig
Michael-Maria Bommer, Vice President & Managing Director DACH, Genesys
Die wesentliche Frage zum Einsatz von Sprachsystemen, die sich Verantwortliche stellen müssten ist die, wie und zu welchem Zeitpunkt können automatisierte Systeme erfolgreich eingesetzt werden? Je tiefer man in dieses Thema einsteigt, umso komplexer kann die Situation erscheinen. Ab welchem Punkt ist es vernünftig und sollte es Kunden möglich sein aus einem automatisierten System „auszusteigen“? Wie wichtig ist die menschliche Stimme, die der Kunde hört? Welche Rolle spielt die Stimme auch beim automatisierten Self Service? Wie sieht das Verhältnis Kosten zu möglichen Gewinnchancen bei der persönlichen Kundenberatung aus? Zur Lösung dieser Fragen müssen Unternehmen lernen, die neuen Technologien richtig zu verstehen, einzusetzen und anzuwenden, damit ihre Kunden nicht dazu gezwungen werden, die Technologie zu „überlisten“.
Lesen Sie im Fachartikel von Michael Maria Bommer, seine Sicht auf die „gethuman“-Debatte, die von Johnny English in seiner einleitenden Keynote auf der letzten SpeechTek angestoßen wurde, und erfahren Sie neue interessante Anregungen.
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Verschwenden Sie Zeit und Geld?
von Tom Houwing – voiceandvision, Director
Eine Menge Technologie, Werkzeuge, Middleware, Lizenzen, Sprachplattformen, Sprach-Engines und das Technikpersonal, um alles in Betrieb und unter Kontrolle zu bekommen. Zusammengestellte Lösungen, Masken und die Entscheidung, die Anwendung und ihre Infrastruktur entweder am Standort des Geschäftskunden zu entwickeln oder sie von Plattform Providern hosten zu lassen. Ihre Organisation um das Technikpersonal herum, die darauf angewiesen ist, alles in Betrieb und unter Kontrolle zu bekommen, in Kombination mit Trainings, die Ihr Personal und Ihre Projektleiter befähigen, spezifische und neue Techniken zu überblicken und zu beherrschen.
All diese Investitionen können eine entscheidende Rolle in der Entwicklung eines Systems spielen, das auf Spracherkennung basiert. Und nahezu jeder auf der SpeechTek east 2006 kann davon ein Lied singen, denn es ist Ihre tägliche Arbeit.
Lesen Sie in diesem Fachbeitrag von Tom Houwing über die Impressionen der SpeechTek east 2006.
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Sprachportal – (k)ein IT-Projekt
Dr. Ingo Bors, unabhängiger Berater
Der Einsatz von moderner Sprachtechnologie zur Steuerung telefonischer Kundenkontakte schreitet stetig voran. Ältere Dialogsysteme werden aufgerüstet, neue Plattformen werden eingeführt. Die Systemverantwortungen liegen bei den TK- und/oder den IT-Bereichen. Die technologische Innovation bietet den Unternehmen aber auch eine neue Plattform mit erheblicher Auswirkung auf die Kunden. Das betrifft zum einen den Kundenservice, aber insbesondere auch die Frage, wie die geänderte Außenwirkung und die Strategie des Unternehmens sich gegenseitig unterstützen. Damit wird auch dem Marketing innerhalb des Sprachprojekts eine zentrale Rolle zuteil.
Dieses Spannungsfeld einer Projektstruktur aus IT und Marketing wird im neuen Fachbeitrag von Dr. Ingo Bors genauer betrachtet.
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Dynamische server-seitige Sprachapplikationen mit VoiceXML
Mario Ellebrecht, me professional services, Freier Berater
Die heute von Unternehmen betriebenen VoiceXML-Applikationen sind praktisch ausnahmslos als dynamische Anwendungen implementiert. Der nötige VoiceXML-Code wird also server-seitig erst zur Laufzeit der Applikation generiert, ganz so wie aus klassischen datenbank-getriebenen Web-Anwendungen bekannt.
Von den Tutorials zum VOICE Testcenter ausgehend führt Mario Ellebrecht das Quiz-Beispiel fort und zeigt, wie man es unter Zuhilfenahme der aus dem Web-Umfeld bekannten Programmiersprachen, Werkzeuge und Methoden zu einer dynamischen Anwendung ausbaut sowie mithilfe von PHP und MySQL implementiert.
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Boiling Down Best Practices
Bernhard Suhm, Enterprise Integration Group (EIG)
Die Diskussion von Best Practices ist seit mehreren Jahren ein heißes Thema in der Sprachindustrie, da sie helfen können, Misserfolge durch mangelnde Kundenakzeptanz oder unzureichende wirtschaftliche Ergebnisse zu verhindern.
In diesem Artikel führt Bernhard Suhm durch den Irrgarten von Ansprüchen an Best Practices. Außerdem berücksichtigt er die endlose Knappheit enger Budgets und Terminpläne, um mit gezielten Ratschlägen die Implementierung von Best Practices auch unter diesen Bedingungen zu unterstützen.
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Ihr erfolgreicher Weg zum VUI Design
von Tom Houwing – voiceandvision, Director
In diesem neuen Fachbeitrag beschreibt Tom Houwing, Moderator der VOICE Community und Dozent des VOICE Campus, den richtigen Weg zum erfolgreichen VUI Design. Lesen Sie mehr in der Bibliothek der VOICE Community und melden Sie sich gleich zum VOICE Campus an, wenn Sie in einem eintägigen Intensivseminar den erfolgreichen Weg zum VUI Design erlernen wollen.
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Was wir ueber statistische NLU gelernt haben...
Bernhard Suhm, Enterprise Integration Group (EIG)
Die anhaltende Diskussion zwischen „natürlicher“ Spracherkennung und „geführtem“ Dialog sollte - wie die Entscheidung, automatische IVR Anwendungen überhaupt einzusetzen - auf der Ebene der Wirtschaftlichkeit und anderer Erfolgsfaktoren erfolgen. Der im Dezember 2004 im Speechtek Magazin erschienene Artikel „Lessons Learned from deploying Natural Language Call Routing“ (von Bernhard Suhm) legt anhand von Fallbeispielen dar, welche Faktoren in Planung, Wirtschaftlichkeitsmodell, und Dialogestaltung für den erfolgreichen Einsatz von statistischer NLU entscheidend sind. Die vorgestellten datenbasierten Planungs- und Dialoggestaltungsmethoden sind darüber hinaus auf IVR Anwendungen im allgemeinen anwendbar, einschliesslich geführter Sprachdialoge und tastaturgesteuerte Menuauswahl.

Lesen Sie exklusiv in der VOICE Community den Fachbeitrag von Bernhard Suhm!
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Risikomanagement mit Best Practice Methoden
Bernhard Suhm, Enterprise Integration Group (EIG) et al.
Über ein Jahrzehnt nach der Einführung von sprachgesteuerten IVR Anwendungen auf dem europäischen Mark hat diese Technologie immer noch nicht richtig Fuss gefasst. Unzureichende wirtschaftliche Ergebnisse und mangelnde Kundenakzeptanz haben sogar einige Firmen dazu bewogen, IVR Anwendung ganz abzustellen und Anrufe nur noch von Mitarbeitern abwickeln zu lassen. Solche Misserfolge lassen sich aber durch konsequente Anwendung von „Best Practice“ Methoden vermeiden. Dabei geht es weniger um verschiedene Dialogarten (natürliche Sprache versus Schlagworterkennung) oder Technologien (statistische Modelle versus statische Grammatiken), sondern um datenbasierte Analyse- und Gestaltungsmethoden, die es erlauben, Entscheidungen in allen Projektphasen zielgenau auf Erfolgsfaktoren hin zu treffen.

Lesen Sie exklusiv in der VOICE Community den Fachbeitrag von Bernhard Suhm!
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Ratgeber für Unternehmen - Geschäftserfolg durch Sprachcomputer. Jetzt exklusiv in der VOICE Community!
Initiative VOICE BUSINESS
Der 64-seitige Ratgeber der Initiative VOICE BUSINESS beschreibt anhand von Firmenbeispielen lohnende Anwendungsmöglichkeiten für Sprachdienste und ist mitsamt DVD für 25,- EUR ab dem 24. Juli erhältlich. Exklusiv in der VOICE Community können Sie den Ratgeber kostenlos lesen – Woche für Woche in 10 Kapiteln.

Lesen Sie in der 10-teiligen Serie, warum Sprachcomputer sich für Unternehmen heute besonders lohnen!
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Kriterien zur Evaluation von Voice User Interfaces
James A. Larson, adaptiert von Florian Gäng, voiceandvision
Dieser Artikel basiert auf dem Artikel „Ten Criteria for Measuring Effective Voice User Interfaces“ von James A. Larson, et. al., der im Dez. 2005 im Speechtek Magazine erschienen ist. Darin dokumentiert Larson die Ergebnisse eines Workhops, in dem 16 der erfahrensten VUI-Designer die wichtigsten Kriterien zur Messung von Voice User Interface Qualität festlegten.
Für die Voice Community hat Florian Gäng, -VUI-Designer bei voiceandvision, diesen Artikel für den deutschen Voice Markt adaptiert und erweitert.
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Neues Testcenter der VOICE Community erlaubt erstmals in Deutschland das kostenlose Entwickeln von Sprachanwendungen!
von Sebastian Paulke, mind BUSINESS CONSULTANTS
Ab Februar 2006 wird die VOICE Community, die sich zur umfassendsten Informationsquelle über Sprachdialogsysteme im deutschen Internet entwickelt hat, um eine kostenlose online-Entwicklungs- und Testumgebung erweitert. Dieses hier zu Lande einzigartige Kompetenz-Netzwerk mit über 350 Seiten Informationen wie Fachbeiträgen, Hintergrundinformationen, Best Practice Cases und Nachrichten rund um Sprachdialogsysteme verfügt ab Februar 2006 auch über eine browsergestützte online-Entwicklungsumgebung, mit der alle Mitglieder Sprachanwendungen ausprobieren, entwickeln, testen oder präsentieren können.
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Alternative Wettanbieter boomen in Deutschland – private Anbieter setzen bereits 1.5 Mrd EUR/Jahr im Wettgeschäft um
Jens Leinert, Leinert Consult, und Sebastian Paulke, mind BUSINESS CONSULTANTS
Experten erwarten enormes Wachstum im online- und mobile Gambling durch die Deregulierung des deutschen Wettmarktes – und sehen Sprachportale als neuen Kanal zum Wettkunden
Wetten im Internet und in Wettshops erfreuen sich einer immer größeren Beliebtheit: Nach einer Studie des Kölner Instituts Sport + Markt sollen rund 7 Millionen Bundesbürger bereits aktive Wetter sein, gar 10,4 Millionen interessieren sich für Wettangebote.
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Microsoft kauft Unveil Technologie und unterstreicht sein Engagement für adaptive Sprachtechnologie, die die kostengünstige Realisierung und Weiterentwicklung maßgeschneiderter Anwendungen erlaubt
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, Vorabmeldung aus Telephone Strategy News, November 2005
Am 6. Oktober gab Microsoft den Kauf bestimmter Intellectual Property Assets von Unveil bekannt, u.a. der Adaptive Learning und Conversation Assist Komponenten. Microsoft deutete an, dass man diese Technologie in zukünftige Versionen des Microsoft Speech Servers integrieren wolle. Der Kauf beinhaltet auch die Übernahme bestimmter Unveil-Entwickler, die zukünftig im Microsoft Office in Waltham, Massachusetts, als Einheit agieren werdem, die der Speech Group in Redmond berichtetspflichig ist. Unveils bestehende Kunden werden die Möglichkeit haben, an zukünftigen Entwicklungen zu partizipieren, die die neuerworbene Technologie beinhalten.
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Frischer Wind - Automatisierte Sprachanwendungen sind ein Wachstumsmotor im Telefongeschäft
Christoph Sieberz, VP Marketing, VoiceObjects
Das klassische Internet bekommt Konkurrenz: Der Zugriff auf Anwendungen und Transaktionen sowie das Navigieren durch Informations- und Entertainment-Inhalte wird künftig zunehmend über Telefon und Handy ablaufen. Sprachverarbeitende Applikationen der neuen Generation nutzen das Internet als Plattform und Sprache als Mittel für die Interaktion und das (Mobil)Telefon als Medium. Weil sie durch ihren hohen Benutzerkomfort und die einfache Handhabung über Ohr und Stimme wertvolle Services erschließen, wird den Sprachanwendungen eine glänzende Zukunft vorausgesagt.
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Ansprechendes Mobile Marketing
Christoph Sieberz, VP Marketing, VoiceObjects
Mobile Marketing war bislang im Wesentlichen auf SMS und MMS beschränkt, so Christoph Sieberz, Vice President Marketing bei VoiceObjects. Diese seien für die Empfänger zwar unkompliziert, der Mehrwert der Mitteilungen hält sich aber zumeist in Grenzen. Eine Ausnahme machen vereinzelte Marketingaktionen, die auf die „virale“ Verbreitung besonders spaßiger Bilder oder Kurzfilme setzen. Die kommen zwar in der Zielgruppe gut an, bleibt aber immer noch die Frage, ob hier auch die Werbebotschaft wirksam mit transportiert wird. So genannte mobile Couponing-Aktionen wirken da schon direkter. „Rabattmarken“ auf dem Handy-Display sollen die Käufer in die Läden locken. Zumeist kranken auf Kurzmitteilungen basierende Mobile Marketing-Aktionen aber daran, dass sie nur eingeschränkt interaktiv sind. Sie dienen oft nur als Push-Medium, um den Empfängern Inhalte wie Klingelton- oder Spiele-Downloads anzubieten oder sie aufzufordern, an Gewinnspielen im mobilen Internet teilzunehmen. Damit erreichen die Werbetreibenden allerdings nur die Technik-affine, junge Zielgruppe. Und unter diesen – aus rechtlichen Gründen – nur diejenigen, die dem Empfang von Werbemitteilungen zugestimmt haben. Und schließlich, das haben die Erfahrungen mit WAP gezeigt, reichen auch attraktive und interaktive Inhalte nicht aus, um breitere Zielgruppen anzusprechen. Entscheidend ist vor allem der Bedienkomfort. ... mehr

Sprachdialogsysteme als erfolgskritisches Element in Self Services
Udo Sommer, Senior Consultant IT Service & Operations Management, Detecon International GmbH
Die gegenwärtige Situation gerade in Service Centern wird durch zwei gegensätzliche Trends geprägt: einerseits der Trend zu Kostensenkungen und kurzfristigem Return on Invest (ROI), andererseits der Zwang zur Differenzierung durch Service und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie der Kundenbindung. Die Kundenzufriedenheit hat als Erfolgsfaktor die Servicelevelerfüllung abgelöst. Doch diese beiden Trends schließen sich nicht unbedingt gegenseitig aus.
Ein adäquates Mittel zur Erreichung beider Ziele ist die Einführung von Self Services für den Kunden – allerdings steckt der Teufel im Detail.
Durch das Medium Internet und die fortschreitende Technologisierung der Kommunikationsmedien ist der Großteil der Kunden mit deren Umgang sehr vertraut. Dies führt dazu, dass der Kunde von heute auch die Beziehung zu seinen Dienstleistern entweder selbstständig administrieren möchte oder zumindest dazu in der Lage ist. Diese Flexibilität und zeitliche Unabhängigkeit der neuen technischen Möglichkeiten sind im Kontext der Kundenbeziehung ein deutlicher Wettbewerbsvorteil für denjenigen, der diese Medien aktiv einsetzt und seinem Kunde zur Verfügung stellt.

Vor diesem Hintergrund ist es unerlässlich für ein Unternehmen alle Möglichkeiten zu prüfen, bei denen der Kunde diese Vorteile durch ein Angebot an Self Services nutzen kann.
+ zum Fachbeitrag von Udo Sommer

A guideline to realistic investment planning for voice enabled services – How to make the business case work?
Dr. Christian Dugast
In diesem Fachbeitrag erläutert Dr. Christian Dugast anhand anschaulicher Rechenbeispiele, wie Sie die Investitions- und Betriebskosten einer Sprachanwendung ermitteln können.
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In the Studio - Setting High Standards for Prerecorded Audio
Dr. Bill Byrne, Machine Intelligence Laboratory, University of Cambrigde
In diesem in Deutschland exklusiv in der VOICE Community publizierten Beitrag beschreibt Dr. Bill Byrne, renommierter Wissenschaftler und Sprachtechnologieexperte, was bei der Herstellung von prerecorded Audio Prompts zu beachten ist.
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Conversational Isn’t Always What You Think It Is
Dr. Bill Byrne, Machine Intelligence Laboratory, University of Cambrigde
Im deutschsprachigen Raum publiziert Bill Byrne mit freundlicher Genehmigung des Speech Technology Magazines exklusiv in der VOICE Community Fachbeiträge zu seinem Forschungsfeld und zur Usability von Sprachdialogsystemen.
Sein erster Beitrag für die VOICE Community behandelt die Frage, was Conversational Dialogues ausmacht und wie ihr Charakter vom Einstzgebiet und der Gesprächssituation abhängt.
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Hochsprung oder Limbo-Tanz - Anmerkungen zur jüngsten Debatte um NLU
von Klaus Dieter Liedkte, T-Mobile
"Angesichts der Erfordernisse des Marktes sind zwei Verhaltensmodelle möglich", so Klaus Dieter Liedkte. "Entweder kann man die Latte mit NLU hoch legen und mit ausgefeilter Technologie und sensiblem Dialog Design überspringen, oder man kann sie mit Einzelworterkennung im geführten Dialog bewusst niedrig legen und anschließend Limbo tanzen."
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Interview – Voice Marketing und Mobile Mehrwertdienste - Teil 2: „Die Rufnummerngasse 22xxx“
28.07.2005 VOICE Community
Die VOICE Community widmet sich in diesen Wochen intensiv dem Thema VOICE im Marketing. Lesen Sie im folgenden Interview mit den Schöpfern des neuartigen Radio/Telefonformats „Stimme deiner Stadt“, welche Bedeutung die neue Rufnummerngasse 22xxx für die Entwicklung des Marktes für Sprachanwendungen im Marketing hat.
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NLU versus Directed Dialogue
Tom Houwing, Director voiceandvision, und Angelika Salmen
In diesem neuen Fachbeitrag argumentieren Tom Houwing und Angelika Salmen die Vorzüge von Directed Dialogues im Gegensatz zu NLU-Ansätzen: "Die Diskussion über natürliche Spracherkennung ist so alt wie die Sprachtechnologie selber. Die Herausforderung war, Mensch-Maschine-Interaction auf gleiche Weise wie die zwischenmenschliche zu ermöglichen. Zweifellos ist dies ein verlockendes Ziel", so die Autoren, die in dem folgenden Beitrag erläutern, warum geführte Dialoge ihrer Ansicht nach besser für den Nutzer sind.
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Interview – Voice Marketing und Mobile Mehrwertdienste: Teil 1: „Stimme deiner Stadt“
21.07.2005, VOICE Community
Die VOICE Community widmet sich in den kommenden Wochen intensiv dem Thema VOICE im Marketing. Lesen Sie im folgenden Interview mit den Schöpfern des neuartigen Radio/Telefonformats „Stimme deiner Stadt“, warum und wie Sprachanwendungen dem Marketing neue Wege eröffnen.
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Aculab kündigt Sprachverarbeitungskarte mit integriertem IP Interface an - Lösung unterstützt bis zu 400 Ports auf einer Karte
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, Vorabmeldung aus: Telephone Strategy News Juni 2005
Sprachanwendungen kamen bisher aus einer anderen Welt als herkömmliche Software wie z.B. Webanwendungen. Der Trend ist, die Technologien zusammenzubringen - jedoch erfordern Anwendungen wie Legacy Systeme, Telephone Signaling Erfordernisse, die Erkennung von Tastentönen, Echo Cancellation, Spracherkennung für Barge-inund andere Erfordernisse für die effiziente Arbeit in Telefonnetzen nach wie vor besondere Lösungen.

Lesen Sie in dieser Analyse von Bill Meisel, TMAA, exklusiv im deutschsprachigen Raum, wie Aculab einen großen Schritt in Richtung der Lösung dieser Problemstellung getan hat, indem sie eine Karte vorstellen, die von der Software behandelt werden kann wie eine Network Interface Card (NIC) anstatt wie bisher einen proprietären Driver mit einem Lieferantenspezifischen Application Program Interface (API) zu nutzen.
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Design Issues in Multilingual Applications
von Tom Houwing und Paul Greiner, VUI Group, VoiceObjects
Der Mensch hat schon immer die Welt in den Begriffen erfahren und organisiert, an die er gewöhnt war. Warum sonst würde das Sternbild, das die Griechen und Römer den großen Bären nannten, in Nord Amerika nun der “The Big Dipper” , in Frankreich “La Casserole” und in England “The Plough” genannt? Diese 'mentalen Modelle' sind stark beeinflusst von Kultur, Umgebung und Erfahrung. Ähnlich wird jemand, der eine IVR (Interactive Voice Response system) anruft und das 'hear and feel' des Interfaces erlebt, sich notwendigerweise ein ‘mentales modell’ der Interaction schaffen. Bezugnehmend auf vorhergehende Erfahrungen und kulturelle Normen enstehen auch die Erwartungen des Anrufers, wie er mit dem Sprachsystem interagieren soll.
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Sprachsynthese drückt Gefühle aus!
VOICE Community Experte Klaus Dietz erläutert, wie sich TTS Applikationen mit „emotionalen“ Effekten designen lassen
Die Nutzer von Sprachportalen können sich darüber freuen, dass die Zeiten künstlich quäkender Roboterstimmen endgültig vorbei sind. Die neue TTS Generation ordnet Begriffen emotionale Werte zu und gestaltet die Sprachausgabe durch ‚räuspern’, ‚lachen’ oder ‚hüsteln’ besonders menschlich, unterhaltsam und überzeugend. Für alle, die künftig ‚Sprachsynthese mit Gefühl’ einsetzen, bedeutet dies einen entscheidenden Schritt zum noch natürlicheren Dialog mit seinen Kunden.
+ lesen Sie hier, wie sie emotionale TTS einsetzen können!

Automatische Outbound-Systeme - Chancen und Risiken
von Detlev Artelt, aixvox GmbH
Detlev Artelt, CEO der aixvox GmbH, Aachen, schreibt: "Durch moderne Sprachcomputersysteme lassen sich viele Abläufe im Unternehmen automatisieren. Im allgemeinen wird der Sprachcomputer für eingehende Anrufe genutzt und ist hier bereits gut etabliert. Es lassen sich aber auch ausgehende Anrufe an bestimmte Kundengruppen mühelos automatisieren, um Produktinformationen schnell und effektiv zu verteilen. Viele Anbieter haben dies bereits erkannt und nutzen die Technologie oder sind in der Überlegungsphase diese Technik einzusetzen."
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Voice Hosting
von William S. Meisel, TMAA, aus: Telephone Strategy News April 2005
Voice Hosting kann das vollständige Outsourcing einer Sprachanwendung ebenso sein wie das der Sprachinfrastruktur — der Sprachmaschinen, der Code Interpretation, der Call Control und der Telefonservice-Verbindungen. VoiceXML und ähnliche Standards ermöglichen es, die Anwendung von der Infrastruktur zu trennen. “Managed Services” können dieses Modell dehnen bis hin zum Management gesamter Anwendungen unabhängig davon, wo der Code liegt. Welches Modell auch immer genutzt wird, das Outsourcing von Sprachanwendungen bietet eine Alternative für viele Unternehmen, meint Bill Meisel im Editorial der Aprilausgabe der Telephone Strategy News.
+ Fachbeitrag: Voice Hosting

VoiceXML – ein Schritt in die Zukunft?
von Anja Freiheit, Telenet
Befasst man sich mit dem Thema Sprachapplikationen bzw. Voice Self Services, stößt man früher oder später auf den Begriff VoiceXML. Doch was verbirgt sich dahinter? In diesem Artikel soll eine kurze Übersicht geliefert werden, wo und weshalb VoiceXML in der Sprachbranche verwendet wird. Des weiteren wird kurz auf Neuigkeiten aus dem W3C (insbesondere der Voice Browser Working Group) eingegangen, die aktiv in den verschiedenen Foren der Voice Community diskutiert werden.
Fachbeitrag: VoiceXML – ein Schritt in die Zukunft?

Nuance und ScanSoft verfolgen unterschiedliche Strategien - dies beweisen nicht nur die Umsätze
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, Telephone Strategy News 141
ScanSoft und Nuance hatten im Markt eine einzigartige Stellung, die daraus resultierte, dass die meisten Sprachanwendungen auf deren Technologie beruhten. Inzwischen wird unter dem Druck, dass andere Unternehmen Marktanteile gewinnen, deutlich, dass die beiden Unternehmen sehr unterschiedliche Strategien verfolgen. Lesen Sie in der VOICE Community exklusiv iom deutschsprachigen Raum Bill Meisels Kommentar zum Thema.
+ Kommentar: Nuance und ScanSoft verfolgen unterschiedliche Strategien

ScanSoft stellt Dialog-Konfigurationssoftware auf xHMI -Basis vor - Envox integriert als erster ScanSoft OpenSpeech Dialog in seine Werkzeuge
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, Telephone Strategy News 141
ScanSoft kündigte im November 2004 eine multi-Company-Standard Initiative an und veröffentlichte eine XML-basierte Dialog Konfigurationssprache namens xHMI (Extensible Human Machine Interface). Standards wie VoiceXML wurden entwickelt, um eine Technologie zu bieten, die einen Sprachdialog mittels eines “Voice Browsers” ausführen kann, sobald der Dialog vollständig spezifiziert ist. xHMI erweitert diese Standards für die zunehmenden Anwendungsfälle, in denen Dialoge dynamisch aus Datenbanken oder aus der Dialoghistorie generiert werden. Bill Meisel analysiert den xHMI-Standard in diesem in Deutschland exklusiv in der VOICE Community publizierten Beitrag.
+ Fachbeitrag: ScanSoft stellt Dialog-Konfigurationssoftware auf xHMI -Basis vor

Microsoft Speech Server mit steigender Akzeptanz - Einsatz des MSS beruht auf Nutzung der .NET Umgebung
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, Telephone Strategy News 139
Microsofts enthusiastischer Eintritt mit dem Microsoft Speech Server (MSS) in den Markt für Telefon- und multimodale Sprachanwendungen wurde oft als Standard-Wettbewerbsmaßnahme bezeichnet. Meisel führt in diesem Fachbeitrag für die VOICE Community aus, warum mehr dahintersteckt und welche Argumente für und gegen den Einsatz von MMS sprechen.
+ zum Fachbeitrag von Bill Meisel

Die Balance von „pre-packaged Solution“ und nutzerzentrischem Voice User Interface Design
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, Telephone Strategy News 140
Sprachdialogsysteme haben ein Niveau erreicht, das einen verstärkten Fokus auf ergebnisorientierte VUI mit einem komplexeren Dialog ermöglicht, der Anrufer- wie Anbieterziele besser unterstützt, so Meisel in seinem Beitrag. Die gestiegene Flexibilität hat gleichzeitig eine gestiegene Anwendungskomplexität ebenso mit sich gebracht wie eine Kontroverse unter Fachleuten, wie ambitioniert oder “kreativ” das VUI-Design sein sollte. In diesem Beitrag analysiert Meisel, wie der Zielkonflikt zwischen Flexibilität (Individualentwicklung / nutzerzentrische VUI) und Standardisierung (vorkonfigurierte Produkte / wirtschaftliche Lösung) optimal gelöst werden kann.
+ zum Fachbeitrag von Bill Meisel

Best Practice Bericht: Wie man die richtige Voice Plattform identifiziert
Best Practice Guide der Genesys Laboratories, Teil I
Genesys publiziert eine Serie von Fachbeiträgen, die helfen sollen, die verschiedenen Phasen der Auswahl, Implementierung und des Managements von Self Service-Lösungen. Im hier vorliegenden Teil I werden die spezifischen Überlegungen dargestellt, die zur Vorbereitung der Implementierung eines sprachgesteuerten Self Services wichtig sind und sicher stellen, dass Unternehmen ihre Ziele realisieren können.
+ Genesys Best Practice Guide: Best Practice in Choosing the Right Voice Platform

How to Design Great Voice User Interfaces
Teil 1 der Artikelserie von Tom Houwing
In seiner Einführung in das VUI Design beschreibt Houwing die funktionale Methodologie des Userinterface-Designs. Denn während es viele bedeutende Elemente einer Sprachanwendung gibt, hat das Nutzerinterface vielleicht den größten Einfluss auf das Erzielen eines schnellen Return on Investment. Anrufer werden nur Sprachanwendungen akzeptieren, die sowohl ihren Interessen dienen als auch einfach zu nutzen sind. In diesem Beitrag beschreibt Houwing, wie Dialog Designer idealerweise vorgehen:

1. Bedarfsanalyse
2. Hear & Feel Definition
3. Dialog Design
4. Prompt Design
5. Recording & Voice Coaching
6. Audio Design
7. Usability Testing

+ zum Fachbeitrag von Tom Houwing

Der mixed-initiative Ansatz als Basis für benutzerfreundliche Sprachdialogsysteme
von A. Horndasch, Universität Erlangen-Nürnberg, F. Gallwitz und J. Haas, Sympalog
Im Rahmen dieses Beitrags wird beschrieben, welche Eigenschaften diese „guten Beispielapplikationen“ haben sollten, um Anforderungen hinsichtlich einer angenehmen und effizienten Interaktion zu erfüllen. Dabei wird für das Systemdesign der mixed-initiative Ansatz als optimal betrachtet, da die damit erreichbare Benutzerfreundlichkeit für Sprachanwendungen die Akzeptanz von Sprachdialogsystemen bei Firmen und Endbenutzern erheblich verbessern kann.

Die Herangehensweise bei der Entwicklung neuer Applikationen sowie das dazu notwendige Know-how und hilfreiche Werkzeuge wird beschrieben, zudem stekllen die Autoren die erörterten theoretischen Konzepte anhand von Systemen, die kommerziell eingesetzt werden, beispielhaft dar.
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Deutscher Markt für Sprachanwendungen wird weiter wachsen
von Peter Ryan, Datamonitor
In seinem Beitrag für die VOICE Community prognostiziert Datamonitor Analyst Peter Ryan ein Wachstum des Marktes für Sprachanwendungen von derzeit 56 Mio. Euro auf 377Mio. Euro in 2008.
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Erfolgsfaktoren und Designguidelines für ergonomische Sprachapplikationen
von Matthias Peissner, Fraunhofer (IAO)
Die Erkenntnis, dass eine benutzerorientierte Dialoggestaltung einen der wichtigsten Schlüsselfaktoren für erfolgreiche Sprachapplikationen darstellt, hat sich inzwischen auf breiter Ebene etabliert. Usability als Akzeptanzfaktor und als Mittel für höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung wird damit zu einem strategischen Ziel für Hersteller und Betreiber. Um sicher zu stellen, dass eine Sprachapplikation den Erwartungen und Bedürfnissen der zukünftigen Benutzern entspricht und dass sie möglichst intuitiv und effizient genutzt werden kann, ist der gezielte Einsatz von Methoden des Usability Engineering in allen Entwicklungsphasen unabdingbar. In einem iterativen Entwicklungsprozess stellen dabei empirische Daten aus Untersuchungen mit repräsentativen Benutzern die Grundlage für wichtige Designentscheidungen dar.
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Die Wiederkehr des Voice Portals?
von William S. Meisel, Publisher & Editor, Telephone Strategy News
"Alles Dagewesene kehrt wieder...", so Bill Meisel in seinem Editorial der Dezemberausgabe der Telephone Strategy News, das die VOICE Community exklusiv im deutschen Sprachraum publiziert. Meisel weiter: "Während der Internetblase wollten Unternehmen als Web-Firmen gelten oder zumindest wie Web-Firmen bewertet werden. Daher waren die Begriffe “Voice Web” und “Voice Portal” auch weit verbreitet. Das "Voice Web" war eine vage Analogie zum sichtbaren World Wide Web. Manche interpretierten die Phrase als das Ziel, existierende Web Inhalte über das Telefon verfügbar zu machen. Andere meinten das vernünftigere Ziel, per Telefon Zugang zu Diensten und Informationen zu geben ähnlich wie im Internet, aber begrenzt auf die Inhalte, dioe vernünftigerweise über das Telefon transportiert werden können. Ein Voice Portal war analog zum Web Portal eine Telefonnummer, die Zugang zu vielen Services bot.

Voice Webs und Voice Portale werden heute mit "hype" assoziert, weswegen Unternehmen sich scheuen, diese Begriffe zu verwenden. Die Entwicklungen der letzten Zeit eruntern jedoch die hinter diesen Begriffen liegenden Konzepte neu zu beurteilen."
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Fokus und Marktentwicklung
von William Meisel, TMA Associates
Fokus kann eine mächtige Kraft im Geschäftsleben sein, und das gilt auch für Unternehmen aus der Voice Industrie. Der Wert, den die Aktienmärkte Google beim IPO zusprachen, ist ein dramatisches Beispiel dafür, was sich aus einem klaren Produktfokus ergeben kann.
Fokus ist besonders kritisch in kleineren Unternehmen, da dort weniger Ressourcen vorhanden sind, die im Markt oder in der entsprechenden Produktkategorie geteilt werden können. Aber auch größere Unternehmen leiden häufig, wenn sie keinen Fokus finden. Konglomerate und Konzerne schaffen Fokusfelder sowohl in ihren Tochterfirmen als auch an der Spitze, wo besondere Management-Techniken helfen, diesen Fokus unternehmensweit einzuhalten.
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Status Quo – Sprachapplikationen zwischen Anspruch und Realität
aus: Praxisreport - Sprachapplikationen auf dem Prüfstand, Heitzig Consult / Strateco, Oktober 2003
Dieser Beitrag beschreibt die wesentlichen Meilensteine und Evolutionsschritte in der Entwicklung von Sprachapplikationen waren und was moderne Spracherkennungs- und -wiedergabesysteme heute leisten und was nicht.
Dabei liegt das Augenmerk bei dieser Betrachtung auf den Fragestellungen, was zum einen die Marktreiber und Stolpersteine für den Einsatz von Sprachapplikationen im Massenmarkt sind und wie sich zum anderen die Prioritäten und Anforderungen im zeitlichen Ablauf verändert.
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Sprachapplikationen im Spannungsverhältnis von Business-Logik und Nutzerakzeptanz
aus: Praxisreport - Sprachapplikationen auf dem Prüfstand, Heitzig Consult / Strateco, Oktober 2003
Studium: Machinenbau und Informationsswissenschaften - 15 Jahre strategische Beratung für die Deutsche Telekom-Gruppe - Management Verantwortung in diversen start-up-Unternehmen (Gesundheitswesen, IT, Telekommunikation) - Expetise aus der Leitung von diversen großen Portalprojekten (T-Mobile, Postbank, Swisscom, Bahn etc.) Gründer und Geschäftsführer der dtms Solutions - dem Pionier für Hosting und Managed Service. Seit Erwerb der dtms Solutions durch die D+S-Gruppe Geschäftsführer der D+S solutions GmbH. ... mehr

Voice Industry – eine Branche zwischen Konsolidierung und Differenzierung
aus: Praxisreport - Sprachapplikationen auf dem Prüfstand, Heitzig Consult / Strateco, Oktober 2003
Interessenten an einer Sprachapplikation müssen sich heute in einem fragmentierten, unübersichtlichen Markt mit einer Vielzahl an unterschiedlichen Playern und Lösungsansätzen zurecht finden. Es herrscht Begriffsverwirrung und Konfusion, unter anderem auch, weil die Positionierungen der Systemlieferanten und Dienstleistungsanbieter sich immer wieder ändern. Da bislang weder ein Hersteller, noch eine Gruppe von Herstellern eine klare Marktführerschaft übernommen hat, sind weitere Veränderungen zu erwarten. Die Wettbewerbsentwicklung bleibt dynamisch und für die Kundenseite schwer überschaubar.
Wir wollen zumindest einen groben Orientierungsfaden liefern, um ein besseres Verständnis dieser Branche zu vermitteln, die sich derzeit zwischen Konsolidierung und Differenzierung bewegt!
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Anregungen für die Technologieauswahl
aus: Praxisreport - Sprachapplikationen auf dem Prüfstand, Heitzig Consult / Strateco, Oktober 2003
Gerne würden wir in diesem Abschnitt die Eckpunkte einer Ausschreibung auflisten – doch angesichts der vielfältigen Bedarfslage ist das im Rahmen dieser Studie nicht zu leisten.
Dennoch versuchen wir im Folgenden, zu den wesentlichen Punkten der Technologieauswahl einige nützliche Anregungen und Hilfestellungen zu geben, im Auswahlprozess die richtigen Fragen zu stellen.
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Der Weg zum guten Dialog
aus: Praxisreport - Sprachapplikationen auf dem Prüfstand, Heitzig Consult / Strateco Okt. 2003
von Elke Kachelrieß und Jens Klemann

Eine Sprachapplikation ist eine spezielle Form der Mensch-Maschine-Interaktion. Die Besonderheiten liegen in der „gesprochenen“ Kommunikation. Die grundsätzlichen Anforderungen an eine geglückte Interaktion folgen jedoch den Regeln, die bereits in den internationalen Richtlinien der DIN ISO 9241 beschrieben wurden. Diese Grundsätze bieten sicherlich eine Richtlinie zur Gestaltung des Dialogs. Dennoch sollte man keine „technokratische Vorgehensweise“ wählen, wenn man einen guten Dialog erzielen will.
Und genau diese Aussage beherzigen auch wir, in dem wir an dieser Stelle Dr. Elke Kachelrieß – als ausgebildete Psycholinguistin – zu Worte kommen lassen, die in den folgenden Abschnitten aus Ihrer Sicht aufzeigt, wo die typischen Fehler beim Dialog-Design liegen, beziehungsweise welche Erfahrungswerte man auf dem „Weg zum guten Dialog“ berücksichtigen sollte. ... mehr

Multimodales Computing: Standards und Interfaces für Mobile Geräte
Von Dr. Jochen Friedrich, Dr. Carsten Günther und Markus Klehr, IBM Deutschland GmbH
Mobile Geräte werden immer populärer und verbreiteter, wobei das Handy lediglich das meistgenutzte mobile Gerät ist - andere mobile Geräte wie PDAs (Persönliche Digitale Assistenten) und MDAs (Mobile Digitale Assistenten) sowie Technologien, die in ganz andere Infrastrukturen eingebunden sind, wie zum Beispiel in Autos, holen auf.
Der Hauptvorteil, den solche Geräte ihren Nutzern bieten, ist der durch diese ermöglichte orts- und zeitunabhängige Zugang zu Informationen und die damit bestehende Möglichkeit, Transaktionen überall und jederzeit durchzuführen. In anderen Worten: Diese Geräte bieten uneingeschränkten Webzugang.
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