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Geschäftsmodelle und ROI

Informationen, wie sich mit Sprachdialogsystemen betriebswirtschaftliche Potenziale nutzen und Servicelevels steigern lassen, finden Sie hier:

Fachbeiträge

A guideline to realistic investment planning for voice enabled services – How to make the business case work?
Dr. Christian Dugast
In diesem Fachbeitrag erläutert Dr. Christian Dugast anhand anschaulicher Rechenbeispiele, wie Sie die Investitions- und Betriebskosten einer Sprachanwendung ermitteln können.
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Sprachapplikationen im Spannungsverhältnis von Business-Logik und Nutzerakzeptanz
aus: Praxisreport - Sprachapplikationen auf dem Prüfstand, Heitzig Consult / Strateco, Oktober 2003
Dieser Beitrag beschreibt, welche Geschäftsvorfälle und Prozesse (Voice Automation) sich sinnvoll mit Sprache automatisieren lassen und zweitens, welche Inhalte und Netzdienste (Voice Business) durch Sprachsteuerung einen höheren Nutzwert für den Teilnehmer erhalten?
Es liegt auf der Hand, dass die Frage nach der Nutzerakzeptanz sich nur im Hinblick auf die entsprechende Anwendungskategorie beantworten lässt!
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Whitepaper

Kalkulation eines ROI für Self Service Telefonportale
Frost & Sullivan Whitepaper
Argumente für Self Service via Telefon konzentrieren sich seit Jahren hauptsächlich auf die Kostenkontrolle. Self Service bezieht sich in diesem Kontext üblicherweise auf IVR-Systeme, eine Technologie, die von Contact-Centern gut beherrscht und von Kunden einigermaßen gut angenommen wird. Die neueste Generation des Sprach-Selfservices aber erweitert die IVR-Funktionalitäten und verändert das grundlegende Bereitstellungsmodell. Die neuartigen Tools ermöglichen es, über die reine Kostenkontrolle hinaus in so interessante Bereiche wie Umsatz, Verbesserung der Kundenansprache und eine bessere operative Produktivität vorzudringen. Aber im Ergebnis ist es schwieriger, diese Vorteile zu vermitteln und die ROI-Argumente zu formulieren. Zur Verdeutlichung der Leistungen und des ROI alternativer VXML-Lösungen stellt das Whitepaper von Frost & Sullivan zwei Varianten gegenüber: eine Softwarelösung von VoiceObjects im Vergleich mit einer modernen VXML-Lösung für die Bereitstellung von Self Service-Portalen.
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Betriebsaufwände Ihres Sprachportal - Verdoppeln Sie die Produktivität
Dr. Ingo Bors Whitepaper
Sprachdialogsysteme bieten die Möglichkeit, einfache Geschäftsprozesse als automatisierte Dienste kosteneffizient bereitzustellen. Und durch die kontinuierliche Pflege der Sprachanwendung kann eine konstant hohe Nutzerakzeptanz erreicht und damit der Erfolg nachhaltig gesichert werden. Allerdings erschwert die z.T. hohe Komplexität einer in Java programmierten VoiceXML Anwendung ein effizientes Veränderungsmanagement. Phone Application Server liefern die Grundlage, Wartungsarbeiten, notwendige Anpassungen und Weiterentwicklungen mit hoher Effizienz durchzuführen. In dieser und der nächsten Woche präsentieren wir zwei Whitepaper zum Thema ROI (Return on Investment) von Sprachapplikationen. Den Anfang macht das Whitepaper von Ibostar Consulting, deren Untersuchungen zeigen, dass durch den Einsatz von Phone Application Servern nahezu eine Verdopplung der Produktivität gegenüber Lösungen, die direkt in Java entwickelt wurden, erreicht werden kann.
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Optimizing Investments in Self-Service Solutions
Nuance Whitepaper
Der Schlüssel zu einem entscheidenden ROI aus Ihrem Self Service liegt im Verständnis von Verhaltensweisen und Erfahrungen ihrer Customer-Lifecycles und dem Einsatz dieses Wissens zur Automatisierungsoptimierung. Nuance Consumer Insight, powered by ClickFox, ist eine internetbasierte Analysesoftware und Servicelösung, die Ihnen hilft das Potenzial Ihrer Self Service Applikationen zu heben. Lernen Sie in diesem Whitepaper, wie Sie praktisch umsetzbares Wissen aus Ihren Kundeninteraktionen gewinnen und Ihre gesamtbetriebliche Leistungsfähigkeit verbessern.
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Studien

Marktreport Voice Business 2007 der VOICE Community
mind, STRATECO
Der „Marktreport Voice Business 2007“ richtet sich an alle Interessenten an der Sprachtechnologie, die erfahren wollen, in welchen Einsatzfeldern sie sich bereits bewährt hat und mit welchen Resultaten. Er bietet seinen Lesern einen konzentrierten Einblick in Marktzahlen, Entwicklungsstand und die neuesten Trends im Voice Business.
Der vorliegende Marktreport beleuchtet zunächst den Status Quo im Voice Business. Aktuelle Daten zu Marktbedeutung, Kundensicht und Nutzerakzeptanz werden anhand zahlreicher Beispiele und belastbarer Fakten analysiert. Dann werden aktuelle Markttrends beleuchtet – im Fokus steht hier die allgemeine Marktentwicklung, Technologie-Trends sowie die Entwicklung der Enterprise-, Service Provider- und Mobile Märkte. Das abschließende Fazit bietet einen Ausblick auf die Zukunft des Voice Business im deutschsprachigen Raum.
Laden Sie hier exklusiv den vollständigen Marktreport herunter und erfahren Sie alles zum Voice Business!
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Vertical Voice Applications: Proving the value of investment
Datamonitor, Dezember 2003, Reference Code: DMTC0918
Sprache ist die grundlegendste und effizienteste Kommunikationsform. Die Fortschritte in der Spracherkennung in den letzten Jahren ermöglichen heute den Einsatz kommerzieller Sprachawnendungen. Dieser Bericht beschreibt die kommerzielle Nutzbarkeit von Anwendungen, die Sprache als Schnittstelle zwischen Nutzern und in Netzwerke eingebundenen Maschinen.
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Speech Self-Service Delivers Business Results
Forrester Research, Dezember 2004: Moira Dorsey, mit Bruce D. Temkin, Elizabeth Backer
Firms using speech for phone self-service report that these apps help them achieve business goals such as cutting the number of calls handled by reps, supporting new categories of customer goals and improving customer satisfaction. To realize these benefits, firms should apply a user-centered design framework to leverage the interaction advantages that speech offers over touchtone.
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Ist Deutschland sprachlos? - Praxisreport: Sprachapplikationen auf dem Prüfstand
Hrsg.: Heitzig Consult / Strateco, Brilon / Bad Homburg, 2003
Autoren: Bernhard Steimel, Jens Klemann

Der "Praxisreport: Sprachapplikationen auf dem Prüfstand", eine empirische Untersuchung über den Einsatz von Sprachdialogsystemen im deutschsprachigen Raum mit internationalem Benchmark, untersucht:

- den Entwicklungsstand bei Sprachapplikationen
- Erfolgsfaktoren und Stolpersteine
- Einführungsstrategien

und bietet einen Handlungsleitfaden für Betreiber und Anbieter.
Die ca. 150 Seiten starke Studie ist die erste umfassende Analyse und Auswertung von Sprachapplikationen im deutschsprachigen Raum.
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