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Usability und Dialog Design

Gutes Dialog Design schafft höhere Akzeptanz und Funktionalität von Sprachdialogsystemen. Informationen zu gutem Dialog Design und intelligenten Schnittstellen finden Sie hier:

Fachbeiträge

Multimodale Anwendungen: Was beeinflusst die Wahl der Modalität?
Dr. Anja Nauman, Ina Wechsung und Sebastian Möller, Deutsche Telekom Laboratories und TU Berlin
Da die zwischenmenschliche Kommunikation mehr als eine Modalität beinhaltet, wird angenommen, dass multimodale Schnittstellen natürlicher seien als unimodale. Weiterhin wird erwartet, dass multimodale Schnittstellen flexibler, effizienter und robuster sind als unimodale. Andererseits kann Multimodalität auch die kognitive Belastung erhöhen, da die Entscheidung für die angemessene Modalität zusätzliche kognitive Ressourcen verbraucht, und beim Einsatz mehrerer Modalitäten interferieren diese möglicherweise auch miteinander.
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Mehr NLU wagen!
Frank Wanning, Linguist und Senior Dialog Designer bei der HFN Medien GmbH
NLU-Applikationen stellen Grammatiken vor eine große Herausforderung.
In seinem Fachartikel erklärt Frank Wanning, welche technologischen und wirtschaftlichen Vorzüge die klassischen Grammatiken gegenüber den statistischen Grammatiken bieten und gibt Tipps, den Produktions- und Komplexitätsaufwand überschaubar zu halten.
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Statistische Grammatiken
Jan Siegmund, Projektleiter und Entwickler bei Telenet
Statistische Grammatiken leisten einen wichtigen Beitrag im Rahmen von NLU-Applikationen, gelten allgemein jedoch als zu aufwendig in der Produktion. Jan Siegmund, Projektleiter und Entwickler bei Telenet, stellt im VOICE Community Interview die bevorzugten Einsatzgebiete statistischer Grammatiken vor, erläutert wann und weshalb sie den klassischen Grammatiken überlegen sind und nennt Möglichkeiten, den Produktionsaufwand für statistische Grammatiken überschaubar zu halten.
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Tuning von NLU Applikationen
Dr. Frank Wanning, Dialog-Designer der HFN-Medien GmbH
Dr. Frank Wanning, Dialog-Designer der HFN-Medien GmbH, erläutert explizit das Vorgehen und die wichtigsten Elemente des Tuning von Applikationen mit natürlich sprachlichen Erkennern. Das Tuning meint dabei einen kontinuierlich-iterativen Prozess zur Optimierung von Sprachdialogapplikationen. Er erfasst sämtliche Dialogbestandteile und basiert deshalb auf vier Säulen: Wording Adaptation, System Parameter, Recognizer Tuning und Semantic Interpretation. Nur im Zusammenspiel aller, kann ein solider Erfolg erwartet werden. ... mehr

Directed Dialogue oder NLU? - IVR-Glaubensbekenntnis oder unsinnige Grenzziehung?
Dr. Frank Wanning, Dialog-Designer, HFN Medien GmbH
Eine Frage treibt nicht nur die ‚Voice Community’ um, sondern erhitzt landauf landab die Gemüter: Soll man dem geführten Dialog oder der natürlichen Spracherkennung den Vorzug geben? Dabei wird die Frage meist darauf verengt, ob man mit der geschlossenen Eröffnung („Wählen Sie bitte zwischen A, B oder C“) oder der offenen Frage („Was kann ich für Sie tun?“) beginnen soll. Hinterher, so die weit verbreitete Ansicht, geht es sowieso im geführten Dialog weiter. Der vermeintliche Gegensatz greift gleich in doppelter Hinsicht zu kurz: Erstens verkennt er die Vielzahl von Dialogtechniken und Designstrategien, die die Qualität des Directed Dialogue und des NLU Dialogue nachhaltig beeinflussen, und zweitens baut er einen Zwiespalt auf, der von der Wirklichkeit moderner Sprachdialogsysteme längst überwunden wurde.
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Why it's Better to Be a Good Machine Than a Bad Person
Bruce Balentine, EVP und Chief Scientist, EIG
Bruce Balentine, Mitbegründer von EIG und IVR-Designer, arbeitet seit mehr als zwanzig Jahren im Bereich Spracherkennung und Sprachsynthese. Zuletzt hat er ein Set von Best Practices entwickelt, mit dessen Hilfe Kunden die Kommunikation mit Telefoniesystemen effizient und einfach abwickeln können – ohne ärgerliche oder enttäuschende Erfahrungen, zu denen es dabei immer wieder kommt. In diesem ausführlichen Interview sprach VOICE Community Chefredakteur Sebastian Paulke mit Bruce Ballentine über den Paradigmenwechsel im Applikations-Tuning in Richtung stärker geschäftsorientiertem Voice User Interface (VUI) Design und das Interface der Zukunft.
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Please listen carefully as we don't really care how awful our IVR is...
Dr. Ahmed Bouzid, Senior Product Manager, Angel.com
In seinem neuen Artikel widmet sich Ahmed Bouzid, Senior Product Manager bei Angel.com, all den heutigen IVRs, die ihre Anrufer mit den Worten empfangen: „Bitte hören Sie aufmerksam zu, für den Fall, dass sich unsere Optionen geändert haben könnten.“ Was für ein dynamisches Unternehmen muss hinter einer solchen Ansage verbergen, dass Anrufer nahezu jederzeit mit einer Veränderung rechnen müssen? Unglücklicherweise gehören solche Ansagen meist zur täglichen Ansage und werden auch dann eingespielt, wenn sich eigentlich nichts geändert hat – oder der Prompt ist lediglich eine Altlast der Implementierungsphase. Warum aber müssen Anrufer darunter leiden?
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Praktische Tipps für das Prompt Design
Dr. Ahmed Bouzid, Senior Product Manager, Angel.com
Die Erstellung von Prompts kann schwieriger werden, als ein unerfahrener Voice User Interface Designer vermuten mag. In diesem Arbeitsprozess sollte die endgültige Ausformulierung der Prompts nicht erst zum Schluss erfolgen. Bereits zu Beginn zahlen sich Anstrengungen diesbezüglich aus. In seinem Fachartikel erläutert Dr. Ahmed Bouzid, Senior Product Manager bei Angel.com, einige hilfreiche Tipps, effektive Prompts zu verfassen. Erfahren Sie mehr in der Bibliothek der VOICE Community!
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Unified Communications: GUI übertrumpft VUI?
William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, aus: Speech Strategy News November 2007
Ein zentrales Feature von Unified Communications (UC) besteht dem Namen nach in der Integration verschiedener Kommunikationsformen und –kanäle. Microsoft z.B. betont in seinen Lösungen die Kombination von „Presence Detection“ (vom Instant Messaging) mit „Click-to-Call” oder „Drag-and-drop-to-Call“ bzw. „-to-Conference“ als zentrale Vorteile der softwarebasierten Systeme. Beide Funktionalitäten setzen zur Steuerung aber auf ein grafisches User Interface (GUI) in Verbindung mit einem PC-Bildschirm. Gleichzeitig betont Bill Gates an anderer Stelle die Wichtigkeit natürlicherer Eingabeformen, wie sie z.B. Sprache ermöglicht. Diese widersprüchliche Ausgangssituation nimmt Bill Meisel, Publisher & Editor TMAA, zum Anlass, den Einsatz von GUIs als „erste Wahl“ bei UC zu hinterfragen, und zeigt auf, wo Sprache eine bessere Lösung darstellt.
Lesen Sie den vollständigen Artikel exklusiv in der Bibliothek der VOICE Community!
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VUI Visionen
Todd Chapin, Voice User Interface Designer, Nuance
Am Beispiel einer Flugauskunft erläutert Todd Chapin, Voice User Interface (VUI) Designer bei Nuance, wie Erkenntnisse aus der Sozialpsychologie zu einem VUI Design beitragen können, das möglichst viele relevante Daten von Anrufern gewinnt. Das besondere Augenmerk liegt hierbei auf den Informationen zur Ankunftszeit. Todd Chapin präsentiert Möglichkeiten, durch Unschärfen im Dialogdesign das Feld möglicher Antworten zu erweitern und so den Anrufer dazu zu motivieren, mehr Hinweise auf relevante Informationen zu geben.
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User Experience Research
Interview mit Andrea Sperl, Voice User Interface Designerin, Nuance
Der Begriff „User Experience Research“ steht für die Analyse des Anruferverhaltens und der Anruferreaktionen in Sprachdialogsystemen. Dabei wird untersucht, in welcher Weise Benutzer mit dem System interagieren und wie sie subjektiv die Unterhaltung empfinden. Denn die Unterhaltung mit einem Sprachsystem sollte für Benutzer ebenso intuitiv, selbstverständlich und leicht erfolgen können, wie man es von Unterhaltungen mit Menschen kennt. Mit Hilfe der User Experience Research wird herausgefunden, welche Designstrategien und Optimierungsmethoden hierfür erfolgreich sind, und wie man dem veränderten Verhalten von Benutzern nach Durchlaufen einer Lernkurve Rechnung trägt.
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CallerArchetypes
Interview mit CharlotteLahaye, Voice User Interface Designerin, Nuance
In diesem Interview erläutert Charlotte Lahaye, Voice User Interface Designerin bei Nuance, die Entwicklung einer erfolgreichen Sprachapplikation und nennt die Herausforderungen bei der Erstellung eines unternehmensspezifischen VUI-Designs. Anhand eines Beispieles erläutert sie, wie die Kundenzufriedenheit mit professionellem VUI-Design gesteigert wurde und führt abschließend in die Vorteile der Nuance Projekt-Methodologie ein, mit deren Hilfe Spracherkennung optimiert werden kann.
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Multimedia Interface
Bruce Balentine, EVP und Chief Scientist, EIG
Fortschrittliche Anwendungen zur Spracherkennung beginnen sich auf Multimedia-Desktops zu etablieren. Vor diesem Hintergrund befasst sich der aktuelle Fachbeitrag von Bruce Balentine mit einer Arbeitsumgebung auf der Grundlage eines Klangraumes (Soundspace). Dieser repräsentiert eine multimediale Illusion, die durch klangliche Hinweise erzeugt und als gehörter Raum zur linken und rechten Seite des Viedodisplays wahrgenommen wird. In diesem Raum befinden sich interaktive Objekte (speech objects), auf die der Anwender zugreifen kann – indem er darauf zeigt oder zu ihnen spricht.
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Intonationsstrukturen in Sprachdialogsystemen
Zeno Wolze, Dialog-Designer, Excelsis Business Technology AG
Bei der Gestaltung eines Sprachdialogsystems steht der Designer vor der Herausforderung, die einzelnen Pfade, die durch das System führen, sprachlich möglichst flüssig zu gestalten. Eine solche flüssige Gestaltung ist nicht nur abhängig von Dialog-Fluss und Text, sondern auch – und dies wird meistens außer Acht gelassen – von der Intonationsstruktur. Der vorliegende Aufsatz beschreibt, welche Funktionen der Intonationsstruktur im Gesprächsdiskurs zukommen und worauf beim Design und bei der Produktion von Voice-Prompts zu achten ist. Ein viel beschriebenes sprachliches Mittel, um dies ein Stückweit zu gewährleisten, sind die so genannten Diskursmarker – Textelemente, die den Bezug zu einer vorhergegangenen Aktion oder Äußerung signalisieren.
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Ihr erfolgreicher Weg zum VUI Design
Tom Houwing, voiceandvision, Director
In diesem neuen Fachbeitrag beschreibt Tom Houwing, Moderator der VOICE Community und Dozent des VOICE Campus, den richtigen Weg zum erfolgreichen VUI Design. Lesen Sie mehr in der Bibliothek der VOICE Community und melden Sie sich gleich zum VOICE Campus an, wenn Sie in einem eintägigen Intensivseminar den erfolgreichen Weg zum VUI Design erlernen wollen.
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Kriterien zur Evaluation von Voice User Interfaces
James A. Larson, adaptiert von Florian Gäng, voiceandvision
Dieser Artikel basiert auf dem Artikel „Ten Criteria for Measuring Effective Voice User Interfaces“ von James A. Larson, et. al., der im Dez. 2005 im Speechtek Magazine erschienen ist. Darin dokumentiert Larson die Ergebnisse eines Workhops, in dem 16 der erfahrensten VUI-Designer die wichtigsten Kriterien zur Messung von Voice User Interface Qualität festlegten.
Für die Voice Community hat Florian Gäng, -VUI-Designer bei voiceandvision, diesen Artikel für den deutschen Voice Markt adaptiert und erweitert.
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In the Studio - Setting High Standards for Prerecorded Audio
Dr. Bill Byrne, Machine Intelligence Laboratory, University of Cambrigde
In diesem in Deutschland exklusiv in der VOICE Community publizierten Beitrag beschreibt Dr. Bill Byrne, renommierter Wissenschaftler und Sprachtechnologieexperte, was bei der Herstellung von prerecorded Audio Prompts zu beachten ist.
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Conversational Isn’t Always What You Think It Is
Dr. Bill Byrne, Machine Intelligence Laboratory, University of Cambrigde
Im deutschsprachigen Raum publiziert Bill Byrne mit freundlicher Genehmigung des Speech Technology Magazines exklusiv in der VOICE Community Fachbeiträge zu seinem Forschungsfeld und zur Usability von Sprachdialogsystemen.
Sein erster Beitrag für die VOICE Community behandelt die Frage, was Conversational Dialogues ausmacht und wie ihr Charakter vom Einstzgebiet und der Gesprächssituation abhängt.
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Hochsprung oder Limbo-Tanz - Anmerkungen zur jüngsten Debatte um NLU
von Klaus Dieter Liedkte, T-Mobile
"Angesichts der Erfordernisse des Marktes sind zwei Verhaltensmodelle möglich", so Klaus Dieter Liedkte. "Entweder kann man die Latte mit NLU hoch legen und mit ausgefeilter Technologie und sensiblem Dialog Design überspringen, oder man kann sie mit Einzelworterkennung im geführten Dialog bewusst niedrig legen und anschließend Limbo tanzen."
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NLU versus Directed Dialogue
Tom Houwing, Director voiceandvision, und Angelika Salmen
In diesem neuen Fachbeitrag argumentieren Tom Houwing und Angelika Salmen die Vorzüge von Directed Dialogues im Gegensatz zu NLU-Ansätzen: "Die Diskussion über natürliche Spracherkennung ist so alt wie die Sprachtechnologie selber. Die Herausforderung war, Mensch-Maschine-Interaction auf gleiche Weise wie die zwischenmenschliche zu ermöglichen. Zweifellos ist dies ein verlockendes Ziel", so die Autoren, die in dem folgenden Beitrag erläutern, warum geführte Dialoge ihrer Ansicht nach besser für den Nutzer sind.
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Design Issues in Multilingual Applications
von Tom Houwing, voiceandvision, und Paul Greiner, VoiceObjects
Der Mensch hat schon immer die Welt in den Begriffen erfahren und organisiert, an die er gewöhnt war. Warum sonst würde das Sternbild, das die Griechen und Römer den großen Bären nannten, in Nord Amerika nun der “The Big Dipper” , in Frankreich “La Casserole” und in England “The Plough” genannt? Diese 'mentalen Modelle' sind stark beeinflusst von Kultur, Umgebung und Erfahrung. Ähnlich wird jemand, der eine IVR (Interactive Voice Response system) anruft und das 'hear and feel' des Interfaces erlebt, sich notwendigerweise ein ‘mentales modell’ der Interaction schaffen. Bezugnehmend auf vorhergehende Erfahrungen und kulturelle Normen enstehen auch die Erwartungen des Anrufers, wie er mit dem Sprachsystem interagieren soll.
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Sprachsynthese drückt Gefühle aus!
VOICE Community Experte Klaus Dietz erläutert, wie sich TTS Applikationen mit „emotionalen“ Effekten designen lassen
Die Nutzer von Sprachportalen können sich darüber freuen, dass die Zeiten künstlich quäkender Roboterstimmen endgültig vorbei sind. Die neue TTS Generation ordnet Begriffen emotionale Werte zu und gestaltet die Sprachausgabe durch ‚räuspern’, ‚lachen’ oder ‚hüsteln’ besonders menschlich, unterhaltsam und überzeugend. Für alle, die künftig ‚Sprachsynthese mit Gefühl’ einsetzen, bedeutet dies einen entscheidenden Schritt zum noch natürlicheren Dialog mit seinen Kunden.
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Die Balance von „pre-packaged Solution“ und nutzerzentrischem Voice User Interface Design
von William S. Meisel, TMAA, Publisher & Editor, Telephone Strategy News 140
Sprachdialogsysteme haben ein Niveau erreicht, das einen verstärkten Fokus auf ergebnisorientierte VUI mit einem komplexeren Dialog ermöglicht, der Anrufer- wie Anbieterziele besser unterstützt, so Meisel in seinem Beitrag. Die gestiegene Flexibilität hat gleichzeitig eine gestiegene Anwendungskomplexität ebenso mit sich gebracht wie eine Kontroverse unter Fachleuten, wie ambitioniert oder “kreativ” das VUI-Design sein sollte. In diesem Beitrag analysiert Meisel, wie der Zielkonflikt zwischen Flexibilität (Individualentwicklung / nutzerzentrische VUI) und Standardisierung (vorkonfigurierte Produkte / wirtschaftliche Lösung) optimal gelöst werden kann.
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How to Design Great Voice User Interfaces
Teil 1 der Artikelserie von Tom Houwing
In seiner Einführung in das VUI Design beschreibt Houwing die funktionale Methodologie des Userinterface-Designs. Denn während es viele bedeutende Elemente einer Sprachanwendung gibt, hat das Nutzerinterface vielleicht den größten Einfluss auf das Erzielen eines schnellen Return on Investment. Anrufer werden nur Sprachanwendungen akzeptieren, die sowohl ihren Interessen dienen als auch einfach zu nutzen sind. In diesem Beitrag beschreibt Houwing, wie Dialog Designer idealerweise vorgehen:

1. Bedarfsanalyse
2. Hear & Feel Definition
3. Dialog Design
4. Prompt Design
5. Recording & Voice Coaching
6. Audio Design
7. Usability Testing

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Der mixed-initiative Ansatz als Basis für benutzerfreundliche Sprachdialogsysteme
von A. Horndasch, Universität Erlangen-Nürnberg, F. Gallwitz und J. Haas, Sympalog
Im Rahmen dieses Beitrags wird beschrieben, welche Eigenschaften diese „guten Beispielapplikationen“ haben sollten, um Anforderungen hinsichtlich einer angenehmen und effizienten Interaktion zu erfüllen. Dabei wird für das Systemdesign der mixed-initiative Ansatz als optimal betrachtet, da die damit erreichbare Benutzerfreundlichkeit für Sprachanwendungen die Akzeptanz von Sprachdialogsystemen bei Firmen und Endbenutzern erheblich verbessern kann.

Die Herangehensweise bei der Entwicklung neuer Applikationen sowie das dazu notwendige Know-how und hilfreiche Werkzeuge wird beschrieben, zudem stellen die Autoren die erörterten theoretischen Konzepte anhand von Systemen, die kommerziell eingesetzt werden, beispielhaft dar.
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Erfolgsfaktoren und Designguidelines für ergonomische Sprachapplikationen
von Matthias Peissner, Fraunhofer (IAO)
Die Erkenntnis, dass eine benutzerorientierte Dialoggestaltung einen der wichtigsten Schlüsselfaktoren für erfolgreiche Sprachapplikationen darstellt, hat sich inzwischen auf breiter Ebene etabliert. Usability als Akzeptanzfaktor und als Mittel für höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung wird damit zu einem strategischen Ziel für Hersteller und Betreiber. Um sicher zu stellen, dass eine Sprachapplikation den Erwartungen und Bedürfnissen der zukünftigen Benutzern entspricht und dass sie möglichst intuitiv und effizient genutzt werden kann, ist der gezielte Einsatz von Methoden des Usability Engineering in allen Entwicklungsphasen unabdingbar. In einem iterativen Entwicklungsprozess stellen dabei empirische Daten aus Untersuchungen mit repräsentativen Benutzern die Grundlage für wichtige Designentscheidungen dar.
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Der Weg zum guten Dialog
aus: Praxisreport - Sprachapplikationen auf dem Prüfstand, Heitzig Consult / Strateco Okt. 2003
von Elke Kachelrieß und Jens Klemann

Eine Sprachapplikation ist eine spezielle Form der Mensch-Maschine-Interaktion. Die Besonderheiten liegen in der „gesprochenen“ Kommunikation. Die grundsätzlichen Anforderungen an eine geglückte Interaktion folgen jedoch den Regeln, die bereits in den internationalen Richtlinien der DIN ISO 9241 beschrieben wurden. Diese Grundsätze bieten sicherlich eine Richtlinie zur Gestaltung des Dialogs. Dennoch sollte man keine „technokratische Vorgehensweise“ wählen, wenn man einen guten Dialog erzielen will.
Und genau diese Aussage beherzigen auch wir, in dem wir an dieser Stelle Dr. Elke Kachelrieß – als ausgebildete Psycholinguistin – zu Worte kommen lassen, die in den folgenden Abschnitten aus Ihrer Sicht aufzeigt, wo die typischen Fehler beim Dialog-Design liegen, beziehungsweise welche Erfahrungswerte man auf dem „Weg zum guten Dialog“ berücksichtigen sollte.
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Whitepaper

Multi-Factor-Authentication
Nuance Whitepaper
Der Einsatz von Passwörtern ist im täglichen Geschäftsleben nicht mehr wegzudenken. Umfragen zu Folge verwenden selbst Privatpersonen im Schnitt ca. fünf verschiedene Passwörter, unter Berücksichtigung der Sicherheitsvorgaben diese regelmäßig zu wechseln, verdoppelt sich diese Zahl schnell. Der mithin zunehmende Druck durch steigende Betrugsversuche zeigt deutlich die Notwendigkeit einer modernen und leistungsfähigen Authentifizierungsmethode für Multikanal-Umgebungen. Wichtige Aspekte sind dabei die Usability bei hoher Sicherheit, Flexibilität, Kosten. Nuance erläutert in diesem Whitepaper, wie Sprecherverifizierung in Kombination mit Spracherkennung eine zuverlässige Methode zur biometrischen Authentifizierung bieten kann.
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Mehr Mensch als Maschine - Zur Natürlichkeit von Sprachdialogsystemen
Lautmaler Whitepaper
Wenn es um das Design von Sprachdialogsystemen geht, wird häufig gefordert, diese möglichst „natürlich“ und „menschlich“ zu gestalten. Denn - so wird angenommen - nur ein besonders menschliches System sei auch ein gutes System. Aber ist das wirklich der Fall? Oder kann Menschlichkeit auch zum Nachteil werden? Und was bedeutet „Menschlichkeit“ überhaupt? Die Autoren Manja Baudis und Zeno Wolze erläutern Faktoren, die die einzelnen Äußerungen beteiligter Gesprächspartner in einem Dialog beeinflussen und verdeutlichen diese anschaulich durch das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun, das auf das Organon-Modell von Karl Bühler zurückgeht. Die vier Faktoren heißen hier Sache, Symptom, Beziehung und Appell.
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Nuance RealSpeak
Nuance Whitepaper
Text-to-Speech-Technologie (TTS), die geschriebenen Text in computergenerierte Sprache umsetzt, wird in der Regel dort eingesetzt, wo Informationen in großen Mengen gesprochen werden müssen oder wo die zu sprechenden Inhalte häufig wechseln. Und obwohl die Technologie seit mehr als 20 Jahren Verwendung findet, hält sich hartnäckig das Stigma, sie produziere unnatürliche, robotische Sprache. Der Einsatz von Konkatenationsalgorithmen, für die Sprachsegmente von wirklichen Menschen in Datenbanken gespeichert werden, ermöglicht RealSpeak von Nuance die Erzeugung von Sprache, die kaum von menschlicher Sprache unterscheidbar ist.
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Caller Archetypes – eine Methode für ein erfolgreiches Voice User Interface Design
Nuance Whitepaper
Moderne Voice Portale verfügen über alle Möglichkeiten, einen Dialog angenehm und effizient zu gestalten. Sie erlauben einem Unternehmen nicht nur, Routineanfragen zu automatisieren, sondern ermöglichen ihm auch die Darstellung der eigenen Marke durch die Gestaltung der unternehmensspezifischen „Persona“. Caller Archetypes unterstützen die Konzeption einer Persona. Sie sind fiktive Vertreter der Zielgruppen, die die Verhaltensmuster, Bedürfnisse, Ziele und Motivationsgründe von echten Anrufern verkörpern. Das Projektteam entwirft sie, um sich in die Nutzer des Systems besser hineindenken zu können und das Voice User Interface entsprechend auf ihr interaktives Verhalten, ihre Bedürfnisse und ihr Verhältnis zum Unternehmen auszurichten.
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Fünf grundlegende Fakten über die Verbesserung der Anruferzufriedenheit
Nuance Whitepaper
In einem sich ständig weiter entwickelnden und wettbewerbsintensiveren Markt suchen Unternehmer nach einem Hebel, mit dem Sie Profite maximieren, Wachstum schaffen und eine stabile Marktnische ausbauen können. Dabei suchen sie nach Hebeln, die nicht kurzen Moden unterworfen sind und sich auch zukünftig noch im Unternehmen einbinden lassen - und kommen schnell darauf, dass eine Möglichkeit die Verbesserung der Anruferzufriedenheit ist.
Das vorliegende Whitepaper zeigt Unternehmen, welches die 5 wichtigsten Schritte auf dem Weg zu einer verbesserten Anrufererfahrung sind!
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OpenSpeech Dialog
Nuance Whitepaper
OpenSpeech™ Dialog (OSD) ist Nuance javabasierte Implementierung von xHMI, einer Programmiersprache zur Dialogkonfiguration. Mit der intelligenten OSD-Dialogtechnologie können Unternehmen Kosten und Risiken senken, die Zeit bis zur Markteinführung verkürzen und gleichzeitig anwenderfreundlichere und leistungsfähigere Anwendungen entwickeln. OSD ist eine Komponente der Nuance-Basistechnologien, der branchenweit umfassendsten Sprach- und Dialogtechnologie, und ist für Sprachlösungen mit hohem Kommunikationsniveau optimiert.
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Open Speech Recognizer
An Intelligent, Scalable, and Comprehensive Speech Recognition Solution from Nuance
OpenSpeech™ Recognizer (OSR) from the SpeechWorks division of ScanSoft is the world’s most trusted speech recognition solution, powering successful speech applications for more than 1,000 businesses across the globe. A seventh-generation speech recognition engine, OSR incorporates valuable experience, technical know-how, and speech industry best practices gained through more than a decade of deploying speech applications for a wide variety of customers. Based on this extensive experience, SpeechWorks has observed that successful speech applications require high recognition accuracy, operational efficiency, and flexibility, as well as intelligent features that ease deployment and enhance performance. To meet these requirements SpeechWorks has optimized OSR to deliver the highest levels of customer service satisfaction in the most cost-effective manner across diverse industries, including telecommunications, healthcare, utilities, finance, insurance, travel, hospitality, retail, and high tech.
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Tutorials

Sprachanwendungen mit vXML entwickeln
von Udo Glaeser, vXML Entwickler von T-Mobile
Seine "hands-on" Einführungen in das Programmieren mit vXML stellt VOICE Community Experte Udo Glaeser der VOICE Community freundlicherweise zur Verfügung. Lernen Sie hier, wie Sie mit vXML Sprachanwendungen coden!

+ VoiceXML Gammatiken
+ Einführung in Mixed Initiative Dialoge

VoiceXML 2.0 Grammars, Part I
Jonathan Eisenzopf, www.developer.com
"Dieser Fachbeitrag bietet Programmierern eine vollständige Einführung in die VoiceXML 2.0 Grammatik. In diesem 1. Teil werden die XML und ABNF Formate diskutiert sowie die Struktur und Elemente, die in einem VXML 2.0 Dokument eingebunden sind." (J. Eisenzopf)
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VoiceXML 2.0 Grammars, Part II
Jonathan Eisenzopf, www.developer.com
"In Teil II unserer Einführung in VoiceXML 2.0 Grammatiken lernen wir, wie man Tokens, Regeln und Operatoren nutzt, um Grammatiken zu erzeugen, die natürlichen Äusserungen entsprechen." (J. Eisenzopf)
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Webinars

Discover
Nuance Webinar
Holen Sie das Meiste aus Ihrer Investition heraus - synchronisieren Sie Ihre Sprachinvestition mit Ihren Business-Zielen!
Lernen Sie in diesem Webinar, wie Sie die geeigneten Prozesse identifizieren, Anrufer und Systemanforderungen bestimmen, wie Sie dann ein System planen, das Ihren Anrufern in deren Sprache antwortet und wie Sie so die besten Ergebnisse erzielen.
Loggen Sie sich mit nachstehenden Login-Daten zu jeder Zeit in Ihr Webinar ein!
Recording ID: RR2DGX
Attendee Key: Discover
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Design
Nuance Webinar
Lernen Sie das Design und die Verfeinerung der Identität Ihrer Anwendung. Das Design einer Anwendung sollte immer mit dem Gedanken an Ihre Kunden erfolgen denn so entstehen User Interfaces, die Vertrauen schaffen und Verständnis für Ihre Anrufer demonstrieren, indem sie Ihre Kunden effizent durch den Call Flow führen.
Loggen Sie sich mit nachstehenden Login-Daten zu jeder Zeit in Ihr Webinar ein!
Recording ID: 3HR3JP-1
Attendee Key: Design
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Studien

Solid Error Handling Boosts Phone Self-Service Effectiveness
Forrester Research, December 2, 2004: Moira Dorsey, mit Bob Chatham, Michelle Amato
Phone self-service interfaces that don't help customers recover from errors squander opportunities to lift automation rates and improve customer satisfaction. To support self-service efforts, firms must offer useful error messages and an escape to an agent when all else fails.
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