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WMC testet Social-Media-Eignung für KMU
05.09.2011, WMC
Der Einsatz von Social Media ist eine strategische Entscheidung von großer Tragweite. Damit ein Social Media Engagement funktionieren kann, muss ein hoher personeller und finanzieller Aufwand betrieben werden. Derzeit gibt es jedoch keinerlei Nachweise oder Untersuchungen, ob sich dieser Aufwand wirklich lohnt. Eine Checkliste des Beratungsunternehmens WMC soll deshalb bei der Entscheidungsfindung helfen.
Die Checkliste enthält 20 Aussagen zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren des Social Media Einsatzes. Jede Aussage kann für das eigene Unternehmen mit "stimmt", "stimmt nicht" oder "keine Ahnung" beantwortet werden. Dabei steht jede "stimmt nicht"-Antwort für einen potenziellen Flop. Werden 50 Prozent der Antworten so oder mit "keine Ahnung" beantwortet, rät WMC den Einsatz von Social-Media-Marketing noch einmal gründlich zu überdenken.
Die WMC-Checkliste "Social Media" kann auf der WMC-Seite kostenlos heruntergeladen werden.
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Staatliche Datenschützer fördern die Monopolisierung im Internet
02.09.2011, NeueNachricht
Die Agitation von Datenschützern wie Thilo Weichert gegen Social Plugins-Dienste amerikanischer Anbieter ist nach Auffassung des mind Business-Unternehmensberater Bernhard Steimel mehr als schädlich für deutsche Unternehmen, die im Online-Marketing tätig sind: "Damit möchte ich nicht das Recht auf informationelle Selbstbestimmung in Frage stellen. Es ist natürlich wichtig, dass die Nutzung von personenbezogenen Daten nur möglich sein sollte, wenn der Betroffene seine Zustimmung erteilt. Wenn Weichert wegen der Nutzung des Like-Buttons jetzt eine Bußgeldlawine auslöst gegen Website-Betreiber und nicht gegen Facebook, bewirkt er genau das Gegenteil von dem, was er eigentlich beabsichtigt.", so Steimel im Interview mit Service Insiders.
Nach Einschätzung von Steimel wird es nur wenigen deutschen Unternehmen gelingen, ähnliche Mechanismen zu vertretbaren Kosten auf ihren Plattformen zu integrieren. "Insofern ist die von Weichert ausgelöste Datenschutz-Debatte eher ein weiterer Sargnagel für die digitale Wirtschaft in unserem Land", kritisiert Steimel. Auf Unternehmensseite werden sich nur solche Social Media-Investments amortisieren, die in der Lage sind, auf der Basis der strengeren Spielregeln im Datenschutz auch personalisierte Services aufzusetzen. "Nach dem in den vergangenen 10 bis 15 Jahren viele Firmen ihre CRM-Projekte in den Sand gesetzt haben, erwächst hier eine Baustelle gigantomanischen Ausmaßes, wenn man die Daten aus dem Social Web für Vertrieb, Marketing und Kundendienst gesetzeskonform nutzbar machen will", so die Bedenken von Steimel.
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Deutsche aufgeschlossen für webbasierten TV-Inhalte
02.09.2011, ProFirma
Über 70 Prozent der über 14-Jährigen wissen inzwischen, dass man via TV online gehen kann. Elf Millionen und damit rund 16 Prozent dieser Altersgruppe haben großes Interesse daran, auf Online-Dienste wie Apps und Mediatheken über den Fernseher zuzugreifen. Gleichzeitig geben aber noch 91 Prozent der Befragten an, letztendlich lieber mit PC oder Laptop ins Internet zu gehen. Zu diesen Ergebnissen kommt der Medienradar "HD, Hybrid, 3D – auf dem Weg in die Bildschirmwelt der Zukunft" von Sevenone Media.
Gerald Neumüller, Director Research bei Sevenone Media, ist davon überzeugt, dass die neuen Technologien noch ein wenig Zeit brauchen, um beim Verbraucher anzukommen. Diejenigen, die sich für webbasierte TV-Dienste interessieren, wollen sich vor allem informieren. 56 Prozent sehen einen großen Anreiz darin, aktuelle Nachrichten zu verfolgen, 34 Prozent wollen auf Sendungen in Mediatheken zugreifen und für elektronische Programmguides interessieren sich 24 Prozent.
Auf den Plätzen vier und fünf folgen Kommunikationsdienste wie Chats, e-Mailing und Social Networks (15 Prozent) sowie interaktive Dienste wie Abstimmungen oder Direktkaufoptionen (zwölf Prozent). Auf deutlich höheres Interesse stoßen diese Angebote naturgemäß bei denjenigen, die häufig online gehen und sich schon einmal über webbasierte TV-Dienste informiert haben.
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Vom Nutzer zum Chef-Entwickler
01.09.2011, Der Standard online
Dass der Kunde König ist, ist eine altbekannte Wirtschaftsweisheit. Und diese Weisheit gilt nicht nur für den Dienstleistungssektor, sondern auch für die Produktentwicklung, so die zentrale Aussage des Arbeitskreises "Design Thinking and Open Innovation" der Alpbacher Technologiegespräche.
"Viele Innovationen stammen ohnehin von Anwendern", sagte Sonali Shah, Assistenzprofessorin für Management an der University of Washington. Je nach Industriesparte zeichnen Benutzer für bis zu 76 Prozent der Erfindungen verantwortlich. Damit sind sie größtenteils deutlich innovativer als die eigentlichen Herstellerfirmen. "Den Anwendern geht es nicht darum, ein Patent zu erstellen und Geld zu verdienen, sie suchen nach Lösungen für ihre Probleme oder Bedürfnisse", erklärt Shah den Unterschied zum Unternehmertum. "Während Firmen ihre Ideen zum Zwecke der Patentierung meist möglichst geheim halten, vernetzten sich Anwender und tauschen ihre Erfahrungen und Vorstellungen miteinander aus und kommen dadurch schneller zu innovativen Lösungen."
Der Benutzer müsse also in den Vordergrund und vor allem an den Beginn des Designprozesses gestellt werden.
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Neuer Artikel: Sprachinteraktion: Eine natürliche Art der Kommunikation?
11.08.2011, OBJEKTspektrum
Gesprochene Sprache gilt als eine der natürlichsten Interaktionsmöglichkeiten zwischen Mensch und Maschine. Sie ist den meisten Menschen unmittelbar zugänglich und aus dem täglichen zwischenmenschlichen Umgang vertraut. Sprache muss – vermeintlich – für die Mensch-Maschine-Interaktion nicht extra erlernt werden. Ihre besonderen Merkmale aber stellen Designer von Sprachdialogsystemen ("Voice-User-Interface Designer" – VUI-Designer), vor ganz spezielle Herausforderungen.
Der Artikel "Sprachinteraktion: Eine natürliche Art der Kommunikation?" von Dr. Dirk Schnelle-Walka und Manja Baudis stellt die wesentlichen technischen und audioinhärenten Herausforderungen dar und zeigt die Möglichkeiten und Grenzen der Sprachinteraktion auf.
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Scharfer Wettbewerb zwischen Apps und mobilen Webseiten
13.07.2011, Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V.
Der Hightech-Verband BITKOM hat eine Umfrage unter mehr als 500 Experten durchgeführt, um die Potentiale von Apps und mobilen Webseiten genauer zu analysieren. Dabei zeigte sich eine Kluft bei den künftigen Einsatzmöglichkeiten. Apps eignen sich eher für den Einsatz im privaten Umfeld, mobile Webseiten sind hingegen für Unternehmen prädestiniert. Typische App-Lösungen im privaten Umfeld sind Informationsdienste, Social Media Anwendungen, ortsbezogene Dienste und Spiele. Mobile Webseiten hingegen werden eingesetzt für Mobile Commerce, Customer Relationship Management, Advertising und Supply-Chain-Management.
Fast drei Viertel der Befragten sind der Meinung, dass sich Apps in den kommenden fünf Jahren bei Verbrauchern durchsetzen. Nur 22 Prozent sehen mobile Websites und sonstige browserbasierte Anwendungen vorne. Im Markt für Geschäfte zwischen Unternehmen (B2B) ergibt sich ein umgekehrtes Bild: Hier erwarten 61 Prozent der befragten Experten eine Dominanz mobiler Lösungen wie spezieller Websites. Nur halb so viele Befragte (31 Prozent) erwarten, dass sich auch im Unternehmensumfeld Apps durchsetzen werden.
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Viele börsennotierte Unternehmen verzichten in der Kommunikation auf Social Media
13.07.2011, acquisa
Nur gut 42 Prozent der im Deutschen Investor Relations Verband (DIRK) organisierten IR-Verantwortlichen nutzen Social Media für die Unternehmenskommunikation. Dies geht aus dem DIRK-Stimmungsbarometer Frühjahr 2011 hervor. Besonders eifrig sind die Dax-Unternehmen (58,8 Prozent) und die Tec-Dax-Unternehmen (50 Prozent). Allerdings herrscht noch große Unsicherheit, ob sich auf diesem Weg neue Zielgruppen erreichen lassen. Nur rund 40 Prozent der Befragten sehen dies so. Noch niedriger liegen die Werte bei der Frage nach der Interaktivität und der Steigerung der Bekanntheit des Unternehmens. So sind nur rund 30 Prozent wirklich überzeugt, auf diesem Weg mehr Bekanntheit für ihr Unternehmen erzeugen zu können. Als wichtigste Zielgruppen sehen die IR-Verantwortlichen eindeutig Journalisten, private Investoren und Interessensverbände.
Angesichts dieser Zahlen überrascht es dann doch, dass sich fast 45 Prozent zu einer Social-Media-Strategie bekennen. Von den Firmen, die keine Strategie verfolgen, wollen 40 Prozent in den kommenden zwölf Monaten Abhilfe schaffen.
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Internetnutzung ist weiter eine Einkommensfrage
07.07.2011, golem.de
74,7 Prozent der deutschen Bevölkerung nutzen das Internet. Das geht aus dem neuen (N)Onliner Atlas der Initiative D21 hervor. Laut der Studie zeigt sich damit 2011 im Vergleich zum Vorjahr ein Wachstum von 2,7 Prozentpunkten. Zugleich bleibt "das Internet für knapp 18 Millionen Menschen über 14 Jahren kein selbstverständliches Medium". Der typische Offliner ist eher weiblich, 66,8 Jahre alt, nicht mehr berufstätig, lebt in einem Haushalt mit 1 bis 2 Personen und hat ein Haushaltsnettoeinkommen von rund 1.560 Euro. Der typische Internetnutzer ist dagegen eher männlich, 41,5 Jahre alt, berufstätig, lebt in einem Haushalt mit 2 bis 3 Personen und hat ein Haushaltsnettoeinkommen von etwa 2.380 Euro.
Internetnutzung ist weiter eine Kostenfrage. Aktuell nutzen nur 53 Prozent der Haushalte mit einem Nettoeinkommen von unter 1.000 Euro das Internet. Die Einkommensschicht zwischen 2.000 und 3.000 Euro ist dagegen zu 83,1 Prozent online und der Teil der Bevölkerung mit über 3.000 Euro Einkommen sogar zu 92,3 Prozent.
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Kundenkümmerer im Netz statt Warteschleifen und Telefonterror
04.07.2011, NeueNachricht
Im Durchschnitt finden heute 29 Prozent aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Internet statt - und nicht am Telefon. Ein Wandel, der durch die zeit- und ortsunabhängige Verfügbarkeit des Internets gestützt wird. "Der telefonische Kundenservice von Firmen ist den Verbrauchern oftmals ein Grauen. Denn fast jeder kennt die Situation, nach der Wahl der Service-Hotline erstmal mit Mozarts Kleiner Nachtmusik in Dauerschleife zugedudelt zu werden. Alle Mitarbeiter sind ‚currently unavailable‘ und man wird von einer Computerstimme zu ‚please hold the line‘ aufgefordert", berichtet die Deutsche Welle.
"Früher gab es im Kundenservice hauptsächlich eins zu eins Konversationen. Durch die Sozialen Netzwerke ist es heute möglich, eine große Anzahl an Personen zu erreichen", erläutert Rainer Kolm, Mitherausgeber des Ratgebers "Social Media im Kundenservice", im Gespräch mit der Deutschen Welle. Die Internetseiten eines Anbieters und die sozialen Netzwerke wie Twitter oder Facebook sind also ein idealer Ort, um gezielt Gesprächsanlässe zwischen Interessenten und Service-Mitarbeitern zu schaffen. Allerdings wird das Potenzial für persönliche Services im Netz wird nicht ausgeschöpft.
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Die Marktführer 2011
01.07.2011, SpeechTechMag
Das Speech Technology Magazine hat den Sprachtechnologie-Markt analysiert. Im vorliegenden Report werden Marktlage und Wettbewerber beschrieben und die marktführenden Sprachtechnologie-Unternehmen präsentiert. In den folgenden sechs Kategorien wurden die Marktführer bestimmt: Speech Engine, Speech Selfservice Suite, Speech Analytisch, Voice Security, Professional Services und Mobile Voice Search.
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Händler profitieren von sozialen Netzwerken
13.04.2011, Channel Insider
Der Hype um soziale Netzwerke stößt noch auf viel Skepsis gerade in Deutschland. Aber eine repräsentative GfK-Studie im Auftrag von RightNow Technologies zeigt, dass die Bereitschaft der deutschen Verbraucher, sich über soziale Netzwerke zu informieren und über Produkte und Services auszutauschen, größer ist als erwartet, während die Online-Händler ihrerseits die Social-Web-Kanäle noch viel zu wenig für die Interaktion mit ihren Kunden nutzen.
Gut zwei Drittel der 1000 befragten Deutschen (68,1 Prozent) sind in sozialen Netzwerken wie Facebook aktiv. Damit liegt Deutschland mit mehr als 16 Millionen aktiven Nutzern auf Rang 11 der mitgliederstärksten Länder. Immer mehr Unternehmen und Online-Händler erstellen Facebook-Seiten. Die Studie hat ergeben, dass bereits 38,8 Prozent der deutschen Verbraucher als so genannter "Fan" einer solchen Händler-Facebook-Seite beigetreten sind. Jedoch haben nur 17 Prozent dieser Facebook-Fans eines Händlers schon einmal mit dem Unternehmen über dessen Facebook-Seite aktiv kommuniziert. Und nur 15 Prozent der in sozialen Netzwerken aktiven Verbraucher wurden überhaupt schon einmal von einem Kundenservice-Mitarbeiter eines Anbieters oder Händlers über eine Social-Web-Plattform kontaktiert.
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Versicherer entdecken soziale Netzwerke
12.04.2011, CallCenter Profi
Eine aktuelle Benchmarking-Analyse zeigt, wo deutsche Versicherer in Sachen Social Media aktiv sind und wie die Branche im internationalen Vergleich aussieht. Spitzenreiter R+V24 verfügt nur über rund 6.000 Fans auf Facebook. State Farm Nation aus den USA bringt es als Primus dagegen auf rund 600.000 Fans. Ein wesentlicher Grund für den Rückstand liegt in der späten Eröffnung der deutschen Social Media-Präsenzen.
Das Benchmarking von Keylens geht jedoch über das bloße Zählen von Followern hinaus und wirft auch einen Blick auf die qualitative Nutzung von Social Media. So stellt die Untersuchung fest, dass sich hinter imposanten Fanzahlen nur selten auch entsprechende Aktivität verbirgt. Häufig schreibt weniger als ein Fan von 100 innerhalb eines Monats auf die Pinnwand des Versicherers. Ähnliches gilt für Twitter: vielfach folgen User Unternehmens-Accounts einfach aus Höflichkeit zurück, wenn diese ihnen selbst folgen. Echtes Interesse an den Mitteilungen des Unternehmens besteht nicht.
Empfehlung der Analysten deshalb: Nicht nur auf die Anzahl der Fans und Follower zu schielen, sondern ein klares Konzept verfolgen. Dabei sei eine strategische Vorgehensweise, die von grundsätzlichen Unternehmenszielen ausgeht und diese mit den neuen Möglichkeiten abgleicht, zwingend erforderlich.
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Sprachtechnologie im Fokus: Ersetzen Computer den Menschen?
12.04.2011, Bohmann Business Channel
Technologische Innovationen haben das Berufsbild ÜbersetzerIn in den letzten Jahren einem massiven Wandel unterzogen. Zählten früher vor allem die linguistischen Fähigkeiten, das sprachliche Feingefühl und die interkulturelle Kompetenz, sollten ÜbersetzerInnen heute darüber hinaus auch noch technikaffin bzw. zumindest sattelfest in der Anwendung sogenannter CAT-Tools (Computer Assisted Translation-Tools) sein.
Die neuen Technologien werden den Alltag und das Berufsbild beeinflussen. Wird aber der Computer in absehbarer Zeit sogar in der Lage sein, ÜbersetzerInnen zu ersetzen?
"Menschen sind die besseren Übersetzer und werden das aufgrund ihrer linguistischen Qualifikation auch immer bleiben. Denn Computerprogramme können nur übersetzen, was der Mensch ihnen zuvor beigebracht hat", erteilt Sprachtechnologie-Experte Dr. Jost Zetzsche derartigen Befürchtungen allerdings eine klare Absage.
Maschinelle Übersetzung funktioniert zwar im Bereich von Funktionstexten, bei denen die reine Nutzbarkeit im Vordergrund steht und nicht die Qualität bzw. der Stil der Übersetzung, bereits einigermaßen gut. Aber sobald es um Texte mit höheren Anforderungen geht, werden Computer auf absehbare Zeit sicher nicht in der Lage sein, auch nur annähernd an die Qualität einer händischen Übersetzung heranzukommen.
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Trendstudie Automaten
11.04.2011, Informationsdienst Wissenschaft
Wie sieht der Automat von morgen aus? Welche Wünsche und Erwartungen werden an diesen Kommunikationskanal gestellt? Gemeinsam mit Herstellern, Anwendern, Lieferanten und Kunden geht das Fraunhofer IAO diesen Fragen im Verbundprojekt "Erlebnis Automat" nach. Wesentlichen Erkenntnisgewinn brachte in der aktuellen Projektphase eine der größten Umfragen im deutschen Sprachraum zur Nutzung und zur Akzeptanz von Automaten.
Mehr als tausend Personen nahmen zunächst an der Online-Umfrage teil, im zweiten Schritt konnten die Fragestellungen durch Gruppeninterviews mit Fokusgruppen qualitativ vertieft werden.
Wichtigste Motivation ist für die Nutzer der Zeitgewinn. Wenn sie dadurch schneller ans Ziel kommen, ziehen sie den Automaten einer persönlichen Bedienung vor und sehen darin einen zusätzlichen Dienst am Kunden. Deutlich wurde auch, dass alleine die Möglichkeit, eine Ansprechperson um Hilfe bitten zu können, größere Sicherheit gibt und zu einer sehr viel entspannteren Einstellung bei der Bedienung von Automaten führt.
Die Ergebnisse der Umfrage sowie der begleitenden Recherche zur Entwicklung in Deutschland und in anderen Ländern wurden in einer projektinternen Trendstudie zusammengefasst, die auszugsweise auch der Öffentlichkeit zur Verfügung steht.
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Telekommunikationsunternehmen: Service wichtiger als Innovation
06.04.2011, acquisa
Telekommunikationsunternehmen ist Service derzeit wichtiger als Innovationen und niedrige Preise. Laut einer Umfrage von Steria Mummert Consulting streben 40 Prozent der Unternehmen dieser Branche die Serviceführerschaft an.
Nur noch 13 Prozent wollen bei Innovationen führend sein und lediglich acht Prozent streben eine Preisführerschaft an. Hintergrund: Viele Verbraucher zeigten sich bislang mit dem Serviceangebot der Telekommunikationsunternehmen wenig zufrieden. Da sich die angebotenen Leistungen nur marginal unterscheiden, steigen die Anforderungen der Kunden an den Service. Punkten wollen die Unternehmen daher auch mit maßgeschneiderten Angeboten für Firmen- und Privatkunden. Ihnen sollen jeweils individuelle Komplettpakete angeboten werden, die den Kommunikationsbedarf optimal bedienen.
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Das Ende der Dienstleistungsgesellschaft
01.12.2010, NeueNachricht
"Viele Dienstleistungsberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen will oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten", so Dueck im Interview mit dem Düsseldorfer Fachdienst Business Insiders.
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Studie: Kunden erwarten on- und offline den gleichen Service
29.11.2010, ProFirma
Online-Kunden erwarten den gleichen persönlichen Service, wie ihn der traditionelle Handel bietet. Dies ist das Ergebnis der Studie "Shopping around Europe" des Softwareunternehmens ATG.
Aufgrund gewachsener technischer Möglichkeiten seitens der Shopbetreiber, sehen die Kunden keinen Grund dafür, auf Service zu verzichten. Händler müssen sich außerdem darauf einstellen, dass Kunden sie als Ganzes wahrnehmen und die einzelnen Kommunikationskanäle nicht getrennt voneinander bewerten. Genutzt werden deshalb alle angebotenen Kanäle parallel: So wollen Kunden beispielsweise am Computer auswählen, das Produkt mit dem Smartphone kaufen und schließlich telefonisch den Support in Anspruch nehmen. 51 Prozent reagieren frustriert, wenn Händler weder per Telefon noch online erreichbar sind.
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Nutzer ignorieren Empfehlungen bei Facebook und Co.
24.11.2010, heise online
Wer heutzutage ein neues Produkt auf den Markt bringt, setzt dabei meist auch auf soziale Online-Medien. Über die, so die gängige Annahme, würden Verbraucher schneller zum Kauf motiviert als über klassische Werbekampagnen. Eine neue Studie von MIT-Forschern dämpft nun allerdings die Erwartungen: Der soziale Einfluss des Web 2.0 wird demnach überschätzt. "Wir wissen gar nicht, was "sozialer Einfluss" eigentlich genau bedeutet", sagt Coco Krumme, eine der Autorinnen der Studie. Es sei wichtig, genauer herauszufinden, welche Hinweise in sozialen Netzwerken tatsächlich das Verbraucherverhalten beeinflussten.
Gemeinsam mit ihren Kollgen Galen Pickard und Manuel Cebrian hat Krumme deshalb das Kaufverhalten bei Musikdateien untersucht. Die MIT-Forscher fanden dabei heraus, dass Nutzer zwar Ausschnitte von Stücken anhören, auf die andere sie aufmerksam gemacht haben. Doch das Lauschen führt nicht zwangsläufig dazu, dass sie auch den Kaufen-Button anklicken. Zweites Ergebnis: Der Einfluss von sozialen Netzwerken auf die Popularität eines Stückes nimmt mit der Zeit ab. Hält es sich dennoch in den Charts, könnte das schlicht und einfach an seiner Qualität liegen.
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Studie: Nur wenige Unternehmen kommunizieren über Social Media
19.11.2010, CallCenter Pofi
Die Mehrheit der Befragten vertrat die Ansicht, dass neue netzwerkbildende und kooperative Plattformen und Tools eine Verbesserung des Kundendienstes bewirken und damit zu einem Wettbewerbsvorteil verhelfen können. Bedenken bezüglich Problemen wie beispielsweise Komplexität und Leistungsfähigkeit von Netzwerken, haben jedoch die Nutzung dieser Ressourcen eingeschränkt. 45 Prozent der Befragten gaben sogar an, keine sozialen Medien zu nutzen, um mit Endkunden zu kommunizieren.
Als Anbieter von Lösungen zur Sicherstellung der Dienstqualität für neue IP-Kommunikation lag der Fokus der Emprix-Studie natürlich auf der Qualität der Netze. Eine Handlungsempfehlung deshalb: "Bevor Organisationen soziale Medien in ihre Kundendienst- und Supportkommunikation einbinden, müssen sie sicher sein, dass ihre Netze den höheren Komplexitätsgrad bewältigen können." So hat die Erhebung gezeigt, dass zwar 72 Prozent der Befragten bereits Test- und Überwachungssysteme für die eigene Netzperformance nutzen, aber nur die Hälfte davon hat diese Strategie auch auf die neuen Social Media-Kanäle ausgedehnt.
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Banken gehen neue Wege zum Kunden
17.11.2010, Informationsdienst Wissenschaft
"Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden" - dieses Zitat von Charles Lazarus, Gründer Toys'R'Us, zeigt, wie wichtig es für erfolgreiche Unternehmen ist, Ihre Kunden frühzeitig und umfassend in die Wertschöpfungsstrukturen zu integrieren. Insbesondere Banken stehen nach der Finanzkrise vor enormen Herausforderungen. Sie müssen verloren gegangenes Vertrauen wiedergewinnen und die rasante Vernetzung der Kunden mittels sozialer Netzwerke bewältigen. Darüber hinaus verschärfen zunehmende gesetzliche Regulierungen und Auflagen die Situation vieler Banken.
Hilfestellung gibt das Innovationsforum "Bank & Zukunft": Unter wissenschaftlicher Leitung des Fraunhofer IAO erarbeiten hier bereits seit sechs Jahren Projektpartner aus dem Banken- und IT-Dienstleistungssektor zukunftsweisende Konzepte und Methoden der Unternehmensentwicklung, um gemeinsam marktorientierte Gestaltungschancen sowie strukturelle und technische Möglichkeiten zu identifizieren.
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Studie: Nutzung interaktiver Produkte – eine Frage des Alters?
16.11.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Müssen interaktive Produkte für ältere Nutzer anders gestaltet werden? Diese Fragen beantwortet die Studie "Bedienung interaktiver Produkte – eine Frage des Alters?" von HdM (Hochschule der Medien, Stuttgart ) und UID (User Interface Design GmbH, Ludwigsburg).
In zwei Untersuchungen haben die Experten ermittelt, wie ältere und jüngere Nutzer mit einem DVD-Festplattenrekorder, einer Digitalkamera und dem „iPod Touch“ sowie dem Multitouch-Tisch Surface umgehen. Dabei lösten die Probanden mit den Testgeräten Aufgaben wie „Ein Foto in der Dunkelheit aufnehmen“. Usability Engineers beobachteten und befragten die Personen beim Bearbeiten der Aufgaben und werteten die Bedienprobleme aus.
Die Studie steht kostenfrei auf http://www.uid.com zur Verfügung oder kann bei UID bestellt werden.
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Kundenkontakt ohne Facebook und Twitter
15.11.2010, CIO
Erst denken, dann reden - diese Weisheit nehmen sich Entscheider in Sachen Call Center und Social Media offenbar zu Herzen. Glaubt man einer Umfrage des Hamburger Anbieters Novomind, arbeiten bislang erst zwei bis fünf Prozent der Contact-Center-Agenten mit Social Media-Kanälen. Begründung von jedem zweiten Entscheider: Das Unternehmen habe noch keine Strategie ausgearbeitet.
Selbst wenn sie wollten - es könnten noch gar nicht alle: Laut Novomind fehlen in jedem dritten Call Center die technischen Voraussetzungen für die Nutzung von Web 2.0. Novomind glaubt, dass Unternehmen investieren müssten.
Am Geld scheint es aber zu hapern. Die Entscheider "prüfen derzeit die nötigen Investitionen" für die technische Integration der neuen Kanäle, so die Studienautoren. Das sollten sie auch: Laut Andrew McAfee vom Center for Digital Business an der MIT Sloan School of Management gibt es bei Web 2.0 keinen klassischen Begriff für den Return on Investment (ROI).
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Social Media: Plattformen sollten aufeinander abgestimmt werden
15.11.2010, acquisa
Im Rahmen der Untersuchung des Institute for Community, Design, Development and dynamics, I-Cod, zeigte sich, dass bei Frequenz und Tonalität erhebliche Unterschiede zwischen den Veröffentlichung auf den diversen Sozial Media Plattformen bestehen: Twitter-Aktivitäten sind typischerweise auf einen Tag begrenzt und sowohl was Volumen als auch die Tonalität ist stark an Facebook gekoppelt. Dort dauert die Kommunikation in der Regel jedoch länger. Hier werden Nachrichten bis zum einem Monat lang besprochen und kommentiert. In diesem Zeitraum sind sie auch über die Suchmaschine Google leicht auffindbar.
Diese Zeitskalen sollten Unternehmen berücksichtigen, wenn sie Social Media-Marketing effektiv betreiben möchten. Durch entsprechendes Monitoring raten die Experten deshalb dazu, möglichst zeitnah auf Beiträge zu reagieren. Dies ist insbesondere dann wichtig, wenn es sich um personalisierte Meldungen handelt.
Das Fazit der Studieninitiatoren: Werden Marken in Social Media sich selbst überlassen, hat dies weitreichende Konsequenzen. Marken und Produkte mit einem positiven Image verpassen die Chance, ihre Reputation weiter zu verbessern. Weitaus schlimmer sind die Konsequenzen jedoch für jene Unternehmen, deren Produkte bereits mit einem negativen Image behaftet sind. Sie büßen im Zweifelsfall weitere Sympathiepunkte bei den Konsumenten ein. Um die Markenkommunikation aktiv mitgestalten zu können, sollte daher mindestens jeder zehnte Eintrag vom Unternehmen selbst kommen.
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Unternehmen wollen CRM 2.0
10.11.2010, acquisa
Laut des CRM 2.0 Barometers von Ec4u Expert Consulting solle CRM-Systeme nach Ansicht von 82 Prozent der Befragten eine bessere Anbindung der mobilen Systeme wie Laptops, PDAs oder Blackberrys aufweisen. Ebenso groß ist das Interesse an einer besseren Web-Integration von CRM. Der direkte Zugang mittels RSS-Feeds, I-Google, Newsletter usw. zu vertrieblich nützlichen Informationen über Kundenunternehmen, relevante Personen und Marktverhältnisse steht für 83 Prozent auf der Wunschliste.
Ebenso deutlich hat sich das Interesse an Social-Network-Funktionen entwickelt. So erwarten inzwischen vier von fünf Sales- und Marketingverantwortlichen eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities. Fast jedes dritte Unternehmen kann sich vorstellen, aufgrund der veränderten Bedarfssituation innerhalb der nächsten zwei Jahre auf Systeme mit CRM 2.0-Charakter umzuschwenken.
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Demotivierte Mitarbeiter bringen keine Kundenorientierung
09.11.2010, NeueNachricht
Mitarbeiter als Multiplikatoren im Kundenservice einzusetzen, sei in den meisten Unternehmen ein reines Lippenbekenntnis, meint Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative: "In großen Organisationen wird die Belegschaft doch überhaupt nicht ernst genommen. Es herrscht in vielen Führungsetagen ein Regime der Angst und Repression. Da kann keine Serviceorientierung gedeihen. Mit demotivierten Arbeitskräften ist es unmöglich, wirklich kundenorientiert zu arbeiten. Wer innerlich gekündigt hat, lässt die Kundenfokussierung ins Leere laufen. Alles andere sind Werbebotschaften ohne Substanz", kritisiert Steimel.
Glaubt man den Umfragen zur Motivation am Arbeitsplatz, so haben knapp 90 Prozent der Mitarbeiter in Deutschland eine geringe bis sehr geringe emotionale Bindung an ihr Unternehmen. Zwischen 10 und 20 Prozent aller erwerbstätigen Bundesbürger gelten sogar als ausgesprochen unzufrieden und demotiviert. "Das widerspricht doch den ganzen Begeisterungsthesen, die von Marketingabteilungen in die Welt geblasen werden. Anspruch und Wirklichkeit klaffen weit auseinander", moniert Steimel.
Kundenfokussierung, Mitarbeiter als Werbestars oder Analysetools zur Gewinnung der Kundensicht sind auch nach Ansicht des Serviceexperten Peter B. Záboji keine Wundermittel. "Kunden haben ein feines Gespür für die Glaubwürdigkeit von Unternehmensbotschaften. Wenn Dienstleistungen oder Produkte den Kunden überzeugen, zählt die Empfehlung zur wirklich harten Währung im Marketing. Da reicht es nicht aus, eine Facebook-Fanpage oder ein Twitter-Account aufzumachen. Unternehmen müssen sich die Aufmerksamkeit ihrer Kunden verdienen", resümiert Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic.
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Generation Touch will keine komplizierten Produkte mehr
02.11.2010, Nachrichten.at
Konsumenten, die an entsprechende Nutzungserlebnisse gewöhnt sind, bringen inzwischen auch weniger Geduld bei komplizierteren Produkten auf: "Wer Vergleichswerte durch gute Erfahrungen hat, nimmt diese als Maßstab", erklärte Manfred Tscheligi, Geschäftsführer des Center for Usability Research & Engineering (CURE), bei einer Podiumsdiskussion der APA-E-Business-Community in Wien. Zwar sei "Touch" im Augenblick ein Hype, generell aber nur ein Mittel zum Zweck - wie auch Gesten- und Sprachsteuerung. Voice kann sich genauso durchsetzen. Welche Interaktionsmöglichkeit am benutzerfreundlichsten sei, hänge von der jeweiligen Person, der Situation und den Wünschen ab.
"Usability allein ist aber ohnehin von gestern, heutzutage müssen viele weitere Dimensionen berücksichtigt werden", sagte der Experte. Für eine wirkliche "User Experimente" würden vor allem Erfahrung, Emotion, Erlebnis und Vertrauen notwendig sein. "Es geht um das Gesamterlebnis mit einem Produkt oder einem Softwaresystem: vom ersten Kontakt über die verschiedenartigen Eindrücke bei der konkreten Benutzung bis zur Wirkung danach", ist Tscheligi überzeugt. Die Erfahrungen würden weitererzählt, "und Usability ist nur eine dieser Erfahrungen".
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Service als Design
27.10.2010, Kurier
"Es geht um die Anwendung von designspezifischen Methoden, um Dienstleistungen zu gestalten. Ziel ist immer das einzigartige Erlebnis", unterstreicht die deutsche Service-Designerin Birgit Mager, die als Pionierin auf diesem Gebiet des Service-Design in Europa gilt. Dabei gebe es nicht nur eine einzige Vorgehensweise, sondern ein ganzes Arsenal von Methoden. Erst wird erforscht, dann entwickelt (innovative Dienstleistungen) und zum Schluss implementiert.
Unternehmen wie Volkswagen, die Deutsche Bank oder Philips arbeiten mit Service-Design schon seit einigen Jahren. Wahlweise beschäftigen sie einen Service-Designer als fix angestellten Mitarbeiter im Team oder holen sich eine darauf spezialisierte Agentur bzw. Hochschule von außen in den Betrieb.
In Köln gibt es etwa die International School of Design, in der Birgit Mager künftige Diplomdesigner ausbildet. Ein Schwerpunkt liegt auch auf Service. "Wir sehen hier einen deutlich steigenden Bedarf. Interesse besteht ebenso in den Business-Studiengängen, diese Ausbildung als Zusatzqualifikation zu nutzen."
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Social Media: M-Dax-Unternehmen kommunizieren wenig
26.10.2010, acquisa
Untersucht wurde in erster Linie die Präsenz bei Facebook und Twitter. Dabei kam heraus, dass zwar knapp die Hälfte der befragten Unternehmen im Social Web aktiv ist, jedoch verfügen nur 32 Prozent über ein Facebook-Profil und nur 38 Prozent besitzen einen eigenen Account auf Twitter. Die Instrumente erfolgreich einzusetzen, gelingt den wenigsten. Denn die Existenz eines Profils oder eines Accounts alleine reicht nicht aus. Dementsprechend sehen die Unterschiede der Aktivitäten der untersuchten Unternehmen aus: Während manche bis zu 14 Beiträge pro Woche an ihrer Facebook-Wand veröffentlichen, findet sich bei anderen im gleichen Zeitraum keine einzige Information. Ebenso unterschiedlich sind entsprechend auch die Aktivitäten der Fans.
Ähnliche Ergebnisse erhielten die Initiatoren der Studie auch bei Twitter. Auf mehr als der Hälfte der vorhandenen Twitter-Accounts werden im Durchschnitt weniger als 15 Tweets pro Monat angezeigt, einige Accounts dienen lediglich der Namenssicherung.
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BVDW veröffentlicht rechtliche Rahmenbedingungen für Social Media
22.10.2010, BVDW
Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. veröffentlicht rechtliche Rahmenbedingungen für Social Media. Der Leitfaden der Fachgruppe Social Media im BVDW gibt zehn Tipps für Betreiber von Sozialen Netzwerken im Umgang mit Nutzerdaten. Die BVDW-Richtlinien ersetzen ausdrücklich nicht individuelle Bestimmungen einer Social Media-Plattform, sondern dienen als Grundlage.
Weiterhin ermöglichen die vom BVDW verfassten Grundsätze Werbungtreibenden und Internetnutzern, die Rechtmäßigkeit und Seriosität eines Sozialen Netzwerkes zu prüfen.
Der Leitfaden "Rechtliche Rahmenbedingungen für Social Media - 10 Tipps für Plattformbetreiber" ist ab sofort kostenlos unter www.bvdw.org erhältlich.
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Deutschland hat Nachholbedarf beim M-Payment
21.10.2010, heise online
Laut einer repräsentativen Forsa-Umfrage, die der IT-Branchenverband Bitkom in Auftrag gegeben hat, können sich 43 Prozent der Handybesitzer in Deutschland vorstellen, ihr Mobiltelefon zum Bezahlen einzusetzen. Bei den 14- bis 29-Jährigen seien es sogar 75 Prozent, teilte der Verband mit. Allerdings gebe es in der Praxis noch zu wenig Einsatzmöglichkeiten. Branchen- beziehungsweise dienstleistungsübergreifende Lösungen hätten sich bislang nicht durchsetzen können.
Gewünscht wird der Einsatz des Handys vor allem zum Bezahlen von Fahrscheinen, Parktickets oder Eintrittskarten. Jeder Fünfte würde generell gern überall dort mit dem Handy bezahlen, wo derzeit noch die EC- oder Kreditkarte zum Einsatz kommt.
Genutzt werden M-Payment-Lösungen in Deutschland bislang vor allem von jüngeren Kunden, die den Kauf von Klingeltönen oder Handygames meist über ein SMS-Verfahren quittieren. Es gibt aber auch einige Angebote in den Bereichen Shopping, Parken und Fahrkarten.
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Studie: Social Media ist in der Geschäftswelt angekommen
19.10.2010, acquisa
"Dass sich nur Jugendliche in den Social Networks tummeln und die Firmen diesem Phänomen mehr oder minder hilflos gegenüber stehen, ist längst eine Mär", erklärt Studienherausgeber Dieter Böttcher. "Weit über die Hälfte der Firmen ist sich der Bedeutung der sozialen Netzwerke nicht nur bewusst, sondern setzt diese auch schon in irgendeiner Form für geschäftliche Zwecke ein", so Mitherausgeber Prof. Wolfgang Prinz, stellv. Leiter des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik FIT.
Indes ist Social Media oft nicht direkt Chefsache, wie die Forscher ermittelt haben. Bei 45 Prozent der Unternehmen sind Facebook, Twitter & Co in der Pressestelle oder der PR angesiedelt. Bei 33 Prozent kümmern sich Marketing und Vertrieb um die sozialen Netze. Die IT-Abteilung ist übrigens nur in 11 Prozent der Firmen mit dem Thema befasst.
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Aufgeklärte Kunden statt ahnungslose Anleger: Studie kürt verständlichste Banken
19.10.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Prof. Dr. Frank Brettschneider und sein Team prüften Kontoeröffnungsunterlagen, Datenschutzerklärungen und Newsletter von Banken auf Verständlichkeit. Ihr Urteil: Selbst vergleichsweise verständliche Banken verschenken noch Potential. Am verständlichsten informiert die Stadtsparkasse München. Auf dem sprachlichen Niveau einer Doktorarbeit kommunizieren hingegen Kreditinstitute wie die Stadtsparkasse Aachen oder die Braunschweiger Landessparkasse.
Insgesamt untersuchte die interdisziplinäre Forschergruppe die formale Verständlichkeit von 295 verschiedenen Bank-Dokumenten. Möglich wurden diese Analysen durch die vom CommunicationLab Ulm und von der Universität Hohenheim entwickelte Verständlichkeitssoftware TextLab. Die Software berechnet verschiedene Lesbarkeitsformeln sowie Textfaktoren, die für die Verständlichkeit relevant sind (z.B. Satzlängen, Wortlängen, Schachtelsätze und den Anteil abstrakter Wörter). Aus diesen Werten setzt sich der „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ zusammen, der die Verständlichkeit der Programme und Texte auf einer Skala von 0 (unverständlich) bis 20 (sehr verständlich) abbildet.
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IT-Studie belegt Trend zum Internet der Dienste
19.10.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Das Internet der Zukunft ist das Internet der Dienste. Diese Meinung teilen sowohl Anbieter als auch Nutzer von Dienstleistungen, denn Services werden künftig genauso einfach bereitzustellen und zu nutzen sein, wie es heute bei Produkten der Fall ist. Besonders im Bereich der Informationstechnologie (IT) schreitet die Virtualisierung der Geschäftswelt rapide voran. Dies bestätigt die neu erschienene Studie des Fraunhofer IAO, die auf einer Befragung von insgesamt 114 deutschen IT-Anbietern basiert.
Der Trend geht zur Bereitstellung von Software über das Internet anstelle einer Installation vor Ort: Software as a Service wird für den deutschen IT-Markt zukünftig einen hohen Stellenwert einnehmen. Und die befragten IT-Unternehmen gehen davon aus, dass Kunden in Zukunft verstärkt internetbasierte Dienstleistungen fordern werden. Um dem dadurch steigenden Wettbewerbsdruck standzuhalten, sind neue Geschäftsmodelle erforderlich: "Die deutschen IT-Anbieter müssen ihre Geschäftsmodelle an das künftige Internet der Dienste anpassen", erläutert Thomas Renner, Leiter des Competence Center Electronic Business am Fraunhofer IAO. "Nur so können sie ihre Wettbewerbsfähigkeit in einer sich wandelnden IT-Landschaft sichern."
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Macht sich User Experience bei IT-Produkten bezahlt?
18.10.2010, Universität Innsbruck
Moderne technische Geräte helfen nicht nur bei der Erfüllung alltäglicher Aufgaben. Statusmeldungen in Facebook, Spiele am iPhone und das Betrachten von Hotel-Websites stimmen Menschen auch glücklich. Die Wissenschaft versucht seit einigen Jahren, dieses emotionale Nutzungserleben, die "User Experience", zu ergründen. "Für Unternehmen stellt sich häufig die Frage, in welchem Maß die User Experience eines IT-Produktes das Kaufverhalten des Users beeinflusst", weiß Sabine Gafriller von der Marketing Agentur brandnamic.
Im Rahmen seiner Dissertation am Institut für Psychologie geht Armin Kaser dieser Frage nach. In Zusammenarbeit mit der Marketing Agentur brandnamic wird im November 2010 ein Online-Experiment gestartet. Dabei werden zwei verschiedene Versionen einer Hotel-Website beworben. Mithilfe von Web-Analytics kann anschließend das Verhalten der BesucherInnen auf der Website erfasst werden.
User Experience findet sich bei allen technischen Produkten – egal ob Handys, Fernsehern oder Autos“, führt Armin Kaser aus. „Oft ist User Experience der entscheidende Grund dafür, dass manche Produkte von der Zielgruppe begeistert angenommen werden, während die Konkurrenz in den Regalen verstaubt.
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Gartner Hype-Cycle-Report: Cloud erklimmt Spitze
12.10.2010, speicherguide.de
Laut des aktuellen Hype-Cycle-Reports befinden sich derzeit Private-Cloud-Computing, Augmented-Reality, Tablet-PCs, 3D-Monitore, kabellose Elektrizität und Activity-Streams auf dem so genannten "Höhepunkt der überzogenen Erwartungen". Gartner hat die Marktreife von 1.800 Technologien und Trends in 75 Technologie- und Themenbereichen und Branchen untersucht, wozu beispielsweise auch Storage- und Content-Management-Technologien zählen.
Den Hype-Cycle einer Technologie umschreibt Gartner am Anfang mit Aufbruchsstimmung. Danach gibt es auf dem Weg zum Hype-Gipfel Begeisterung oder gar Euphorie. Aber dann folgt in der Regel das "Tal der Ernüchterung", dem sich der "Weg der Erkenntnis" anschließt. Hat eine Technologie schließlich all diese Höhen und Tiefen durchlaufen, folge das "Plateau der Produktivität".
Beispielsweise haben demnach Social-Media-Websites wie Facebook, Microblogging-Sites wie Twitter sowie Videokonferenz-Technologien oder E-Book-Reader ihren Höhepunkt hinter sich und sind derzeit auf der absteigenden Hype-Cycle-Welle. Dagegen sind beispielsweise Internet-Micro-Bezahlsysteme und Spracherkennung jetzt auf dem Weg zum echten Marktdurchbruch.
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Social Media rückt in den Blickpunkt des Absatzmarketings
06.10.2010, acquisa
Facebook, Twitter & Co. sind in aller Munde und das Web 2.0 hat die Verbraucher kritischer gemacht. Die permanente Verfügbarkeit von Produktinformationen führt dazu, dass sich Unternehmen auf die veränderte Erwartungshaltung einstellen müssen. Drei neue Studien haben nun die Social Media näher unter die Lupe genommen:
Das Ergebnis der aktuellen Repräsentativ-Befragung des POS Trendspiegel unter 276 Marketing- und Einkaufs-Entscheidern aus Handel und Industrie zeigt, dass Social Media auch im Absatzmarketing immer stärker in den Blickpunkt rückt. Auf die aktuelle Frage "Setzen Sie die Instrumente des Social Marketing gezielt zur Absatzförderung ein?" antworteten 58 Prozent der Befragten mit "Ja". Weitere 29 Prozent gaben an, das Thema sei "in Planung und werde in Zukunft eine Rolle spielen". Für nur 14 Prozent der Befragungs-Teilnehmer ist das innovative Vertriebsinstrument (bisher) kein Thema. Die favorisierte Social Media Plattform der Absatzmarketing-Experten ist Facebook.
Auch die Konsumgüterbranche investiert verstärkt in Social Media. Für die Studie "FMCG Champions: Trends und Strategien im Konsumgütermarkt" hat die Strategieberatung OC&C Strategy Consultants die 50 weltweit führenden Konsumgüterhersteller analysiert. Im vergangenen Jahr hatten 64 Prozent der Top 50 Unternehmen eine Produktseite bei Facebook eingerichtet und 50 Prozent nutzten Twitter zur Verbreitung ihrer Werbebotschaften. Die Branche suche damit die Nähe zum Kunden - und zwar nicht erst bei der Vermarktung, sondern bereits bei der Ausrichtung und Produktentwicklung.
Das Beratungsunternehmen Detecon hat den Wandel von Erwartungs- und Bedürfnisstrukturen der Kunden untersucht. 78 Experten aus den Bereichen CRM, Kundenservice, Marketing und Unternehmensführung wurden befragt. Dabei ging es um Trends in der Kundenbetreuung sowie um deren konkrete Ausgestaltung. Das Ergebnis: Zwei zentrale Trends konnte die Studie ausmachen. Zum einen das Verlangen des Kunden nach Self Service und zum anderen die Integration von Social Media im Kundenservice.
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Service-Ökonomie statt Industrieromantik - Deutschland braucht kreative Zerstörer wie Mark Zuckerberg
05.10.2010, NeueNachricht
Die Smart Service Initiative kritisiert die Aussagen von Klaus Engel, neu gewählter Präsident der chemischen Industrie, der mit despektierlichen Äußerungen den Wert der Kreativwirtschaft für Deutschland schlechtredet: "Der Chemie-Lobbyist träumt von einer Re-Industrialisierung Deutschlands und führt den so genannten 'Masterplan für die Industriestadt Berlin' als Beleg für die Notwendigkeit einer industriellen Basis an. Die Kreativwirtschaft sei chic, würde aber keine Gewerbesteuer zahlen, behauptet Engel. "Seine Informationen stammen wohl aus der Vorkriegszeit", kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days plus und der Smart Service Initiative. "Wenn Industrie-Nostalgiker Serviceleistungen auf Reisebüros, Friseure oder Piercing-Studios reduzieren, haben sie nicht begriffen, was eine smarte Dienstleistungsökonomie wirklich auszeichnet", erläutert Steimel. Selbst Maschinenbauer würden sich immer mehr zu Service-Providern wandeln. "Hier liegt der brand eins-Publizist Wolf Lotter vollkommen richtig. Stichworte wie Kreativwirtschaft, Wissensgesellschaft, Support oder App Economy beschreiben sehr treffend die Zukunftsfelder, die für Deutschland über Sieg oder Niederlage im globalen Wettbewerb entscheiden werden.", führt Steimel aus. Was Deutschland brauche, so Bernhard Steimel, seien Service-Exzellenz und Innovationen für smarte Services, wie sie auf den Voice Days plus in Nürnberg vorgestellt, diskutiert und ausgezeichnet werden.
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Fan-Shops auf Facebook: Der nächste Schritt im Online-Handel?
05.10.2010, acquisa
Bislang war die Arbeitsteilung im Internet klar: Unternehmen vertrieben ihre Waren über den eigenen Online-Shop oder Partnerseiten. In sozialen Netzwerken wie Facebook warben sie auf so genannten Fanseiten für sich und suchten den Dialog mit Kunden und Interessenten. Der Konzern Procter&Gamble geht nun einen Schritt weiter: Das Unternehmen hat in die Facebook-Fanseite für seine Windelmarke "Pampers" eine Bestellmöglichkeit integriert. Wer möchte, kann über seinen Amazon-Account gleich Windeln bestellen. Experten sehen darin ein kommendes Geschäftsfeld, nicht nur für Facebook, sondern auch für die Unternehmen, denen sich auf diesem Weg ein neuer Vertriebskanal eröffne.
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Vertretung von Kundeninteressen in der Chefetage
30.09.2010, Financial Times Deutschland online
Marcell D'Avis kennen viele aus dem Werbefernsehen. Der Leiter Kundenzufriedenheit beim Telekommunikationsdienstleister 1&1 versichert dort: "Ab sofort werden sich mein Team und ich persönlich um Ihre Fragen kümmern." Die Botschaft ist klar: Interessen der Kunden haben hier oberste Priorität, das Unternehmen beschäftigt gar einen Manager, der sich nur um sie kümmert.
Auch andere Firmen wollen die Interessen der Kunden zum Topthema machen. Sie ernennen einen Manager, der sich nur mit Kundeninteressen beschäftigt - und der Mitglied im obersten Führungsgremium ist. Experten nennen die Position Chief Customer Officer (CCO). Zentrale Aufgabe des Kundenmanagers neuen Typs: Er soll die Sicht der Kunden im Unternehmen vertreten und ihre Interessen durchsetzen. Das Ziel ist, Kunden stärker zu binden und mit dem Einzelnen mehr Umsatz zu machen. Zunächst analysiert der Manager die Wünsche. Im zweiten Schritt versucht der CCO, Produkte und Dienstleistungen so zu verändern, dass sie besser zu den Wünschen passen. Das kann ein Manager am wirkungsvollsten, wenn er Mitglied in Vorstand oder Geschäftsführung ist und breite Verantwortung trägt.
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Online-Supermärkte: Zu spät, zu teuer, beschädigt, nicht kalt genug
30.09.2010, Informationsdienst Wissenschaft
In Großbritannien läuft der Service in einem Online-Supermarkt in etwa so ab: Der Kunde wählt Produkte, die sich preislich nicht von denen im Laden unterscheiden, über ein Webportal beispielsweise bei Tesco aus. Mitarbeiter in der zum Kunden nächstgelegenen Tesco-Filiale stellen die Lebensmittel zusammen und liefern die Waren mit eigenen (Kühl-)Transportern ins Haus – sieben Tage die Woche. Tesco hat eigenen Angaben zufolge allein im vergangenen Jahr auf diesem Weg über eine Milliarde Artikel ausgeliefert. Tendenz steigend.
In Deutschland läuft der Service in einem Online-Supermarkt in etwa so ab: Der Kunde wählt Produkte, die in der Regel deutlich teurer als im Laden sind, über ein Webportal beispielsweise bei Amazon aus. Mitarbeiter in den Logistikzentren von Amazon stellen die Lebensmittel zusammen und übergeben die verpackten Waren an einen Paketdienst, der die bestellten Produkte irgendwann in den nächsten Tagen beim Kunden abliefert. Tiefkühlprodukte, Frischmilch – Fehlanzeige.
Jetzt hat auch das Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik (IML) Online-Supermärkte in Deutschland getestet. Das Ergebnis: Die Waren kommen zu spät, sie sind zu teuer oder beschädigt und nicht kalt genug. Keine der Bestellungen habe alle Anforderungen erfüllt, erklärte eine IML-Sprecherin. Teilweise seien bei frischen und tiefgekühlten Produkten die vorgeschriebenen Temperaturen nicht eingehalten worden, auch seien die Lebensmittel teilweise beschädigt angekommen. Außerdem kritisiert das Institut den Service als zu teuer und die Bestellung als zu kompliziert.
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Studie: Web 2.0 wird schon bald der zentrale Kundenservice-Kanal sein
22.09.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Das Beratungsunternehmen Detecon hat gemeinsam mit der Munich Business School den Wandel von Erwartungs- und Bedürfnisstrukturen von Kunden in einer neuen Studie näher untersucht und dafür Experten aus den Bereichen CRM, Kundenservice, Marketing und Unternehmensführung befragt. Dabei ging es um Trends in der Kundenbetreuung sowie um deren konkrete Ausgestaltung.
Übereinstimmend mit den Erwartungen der Befragten geht Detecon davon aus, dass deutsche Unternehmen schon 2015 branchenübergreifend durchschnittlich 25 Prozent ihres Kontaktvolumens in der Kundenkommunikation über Social Media und web-basierte Self-Services abbilden werden.
Kunden sind zunehmend vernetzt und haben das Bedürfnis, Serviceleistungen zeitlich und technisch unabhängig zu nutzen. Vor dieser Entwicklung gehen 85 Prozent der Befragten davon aus, dass Serviceleistungen automatisiert werden müssen. 38 Prozent sind davon überzeugt, dass dies bereits in den nächsten zwei Jahren geschehen muss. 70 Prozent glauben, dass Social Media künftig der zentrale Servicekanal für Kunden sein werden und 31 Prozent sagen, dass dies auch in diesem Fall schon in den nächsten zwei Jahren passieren wird.
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Umfrage: 21 Prozent der Handybesitzer nutzen das mobile Internet
22.09.2010, Verivox
40 Prozent der Handynutzer besitzen bereits ein sogenanntes Smartphone, das heißt ein Mobiltelefon, mit dem man relativ bequem im Internet surfen sowie E-Mails empfangen und versenden kann. 21 Prozent der Mobilfunknutzer nutzen das mobile Internet - ein Zuwachs von 3 Prozentpunkten gegenüber dem vergangenen Jahr.
Laut dem aktuellen TNS Convergence Monitor sind es aktuell 17 Prozent der Handynutzer, die Gebrauch von der E-Mail-Funktion ihres Mobiltelefons machen, 13 Prozent besuchen Webseiten im Internet. Besonders gerne gehen die 14- bis 29-Jährigen mobil online: In dieser Altersgruppe sind es 29 Prozent der Handynutzer, die mehr oder weniger häufig mit ihrem Handy im Internet surfen oder ihre E-Mails checken.
Bei den abgerufenen Inhalten ist eine Annäherung des mobilen Surfverhaltens an die stationäre Internetnutzung zu beobachten. „Wurde das mobile Internet 2009 noch sehr gezielt für unterwegs benötigte Informationen wie z.B. das Wetter, aktuelle Nachrichten oder das Telefonbuch eingesetzt, zeigt sich 2010 eine verstärkte Nutzung von Suchmaschinen, ähnlich wie bei der stationären Internetnutzung“, sagt Wolfgang Werres, Geschäftsführer TNS Infratest MediaResearch und Mitglied der TNS Convergence Group.
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Service in Echtzeit – Call Center und das Ende der Warteschleife
21.09.2010, NeueNachricht
Selten hat in den vergangenen Jahren ein Trend-Thema die Branche derart polarisiert wie die Bedeutung der sozialen Netzwerke für die Zukunft des Kundenservice. "Unsere Kinder sind in den vergangenen Jahren durch SMS, Web, E-Mail & Co. sozialisiert worden und entwickeln ein anderes Informations- und Kommunikationsverständnis. Sie werden die Gestalter des Kundenservice 3.0 sein - nicht wir. Ich persönlich glaube an die Zukunft des Telefons als Servicekanal. Allerdings nur noch im Premium-Segment. Dass junge Marken aus der Telekommunikations- und Elektronikindustrie in wenigen Jahren noch auf Hotlines und Sprachcomputer setzen werden, halte ich für ausgeschlossen", so der Kölner ITyX-Vorstand Andreas Klug.
In der Kundenkommunikation sei zwar kein Ende der Hotline absehbar, so Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus und der Smart Service-Initiative: "Allerdings verändert das Web und die mobile Nutzung von Online-Diensten massiv die Erwartungshaltung der Menschen, welche Services sie zukünftig von ihren Dienstleistern über welchen Kanal erwarten".
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Europas Weg zum Future Internet
21.09.2010, heise online
Der Leiter des Direktorats F (Emerging Technologies and Infrastructures) in der EU-Generaldirektion Informationsgesellschaft und Medien, Mario Campolargo, sieht die Entwicklung des Internets einerseits von der zunehmenden Vernetzung von Objekten und andererseits von der steigenden Vielfalt Web-zentrierter Systeme getrieben. Beides habe noch ungeahnte Auswirkungen auf Architekturen, Plattformen und Nutzungsszenarient. In dem unübersichtlichen Umfeld "brauchen wir ein neues Verständnis von dem, was das Internet eigentlich ist", verdeutlichte Campolargo.
Die Brüsseler Antwort auf die Herausforderung ruhe, wie er ausführte, auf drei Säulen. So sei, um die Fragmentierung einzelstaatlicher Förderprogramme zu überwinden und die Aktivitäten der Mitglieder auf diesem Gebiet stärker zu koordinieren und zu verzahnen, das Future Internet Forum (FIF) geschaffen worden, dem die CIOs der Mitgliedsstaaten angehören. Der besseren Vernetzung der FuE-Arbeiten selbst dient wiederum die Future Internet Assembly (FIA), in der sich Vertreter aus den von der EU geförderten Projekten über die unterschiedlichen Entwicklungsstränge hinweg zu den Ansätzen und Arbeiten an der Forschungsfront austauschen.
Doch es gehe um mehr als nur Spitzenforschung, betonte Campolargo. Er warb für die dritte Säule der Brüsseler Förderpolitik, die sogenannten Future Internet Public Private Partnerships (FI-PPP). Mit ihnen hofft Brüssel, den Graben zwischen Forschung und Marktanwendung zu überwinden.
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Kundenservice der nächsten Generation
21.09.2010, Strateco
Die aktuelle Studie von STRATECO zeigt, welche Potentiale innovative Technologien wie Speech Analytics für Unternehmen bieten. Rund 72 % der in der Untersuchung befragten 50 deutschen Contact Center haben entsprechende Maßnahmen im Einsatz. Dabei gewinnen Unternehmen Informationen über fehlerhafte Prozesse und Produkte sowie Kundenwünsche. Insbesondere aufgezeichnete Kundengespräche liefern wertvolle Daten.
Gefragt wurde nach Qualität, Leistungsmessung und inwiefern bestehende Maßnahmen schon jetzt dabei helfen den Kundenservice der nächsten Generation zu leben. Die Studie ergab, dass diese Informationen derzeit hauptsächlich für Schulungszwecke der Mitarbeiter genutzt werden. Die Potentiale, die sich daraus für den Kundenservice aber auch für das Unternehmen als Ganzes ergeben, bleiben durch die einseitige Verwendung leider ungenutzt.
Innovative Technologien wie Speech Analytics setzten genau da an wo klassische Qualitätssicherung an ihre Grenzen stößt – an der Analyse und strukturierten Verarbeitung der verfügbaren Informationen.
Ein kostenfreies Exemplar der Studie ist bei STRATECO erhältlich.
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Vom überzeugten Kunden zum Marken- und Produkt-Botschafter
07.09.2010, BVDW
Den Kunden einbinden, die Möglichkeiten des Web 2.0 und speziell von Social Media nutzen - diese Strategie ist zur Zeit in aller Munde. Nun hat der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. einen Leitfaden zu diesem Thema veröffentlicht: "Kooperatives Marketing - Erfolgreich mit Kunden zusammenarbeiten". Mit weitreichenden Veränderungen in der Kundenbindung sollen Verbraucher von bloßen Abnehmern zu Produkt- und Markenbotschaftern werden, die partnerschaftlich in den Wertschöpfungsprozess eingebunden werden. Der Ratgeber bietet unter anderem eine Einführung ins Thema sowie Strategien und viele Fallbeispiele zur Verbesserung und Vertiefung der Kundenbeziehungen.
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Neue Studie: Business Process Management Tools 2011
02.09.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Geschäftsprozessmanagement ist und bleibt ein zentrales Thema für die Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit deutscher Unternehmen. Das Spektrum des "Business Process Management (BPM)" umfasst sowohl die Dokumentation als auch die Gestaltung und Optimierung betrieblicher Abläufe. Mit unterschiedlichen Ansätzen und Funktionsbündeln bieten Hersteller von Werkzeugen zur Prozessmodellierung Unterstützung, um das Prozesswissen für verschiedenste Anwendungsszenarien aufzubereiten, zu verwalten und aufgabenbezogen nutzbar zu machen. Um Unternehmen einen umfassenden Einblick in den Markt der Softwarewerkzeuge für das Prozessmanagement zu bieten, strukturiert das Fraunhofer IAO dieses vielfältige Angebot regelmäßig im Rahmen einer herstellerneutralen Analyse und Evaluation unterschiedlicher Softwarewerkzeuge für das Prozessmanagement. Die nächste Marktübersicht erscheint unter dem Titel "Business Process Management Tools 2011" am 30. März kommenden Jahres.
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Hybrid-TV ebnet den Weg für E-Commerce auf dem Fernseher
02.09.2010, NeueNachricht
Die Marktforscher des Düsseldorfer Unternehmens Mind Business Consultants prognostizieren für 2015 Umsätze von 5,4 Milliarden Euro auf Hybrid-TV-Plattformen mit E-Commerce, Video-on-demand und Werbung in Deutschland. "Damit wird ein lang gehegter Traum der Industrie für Unterhaltungselektronik wahr, denn seit mehr als 20 Jahren arbeitet die Branche an interaktivem Fernsehen, das nun mit Hybrid-TV-Endgeräten Einzug in deutsche Wohnzimmer findet", sagt Mind-Analyst Jürgen Sewczyk.
Und in der Tat: Bei der Internationalen Funkausstellung IFA präsentierte das ZDF eine Verschmeldzung von Fernsehen und Online-Angeboten: "Das neue Hybrid-TV ist ein Meilenstein auf dem Weg in die digitale Welt", so ZDF-Intendant Markus Schächter. Auch der Kölner Privatsender RTL hat vor Kurzem den Regelbetrieb einer HbbTV-Version (Hybrid broadcast broadband TV) seines Teletextes aufgenommen. Und Vodafone gab vor Kurzem bekannt, dass ein neuer TV-Dienst auf Basis von NDS Hybrid-Technologien in Deutschland startet, wodurch die Verschmelzung von vertrautem Sat- und Kabelempfang mit Internet-TV, Video-on-Demand und IP-basierten Abruf-Inhalten möglich wird.
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Intelligente Services aus der Web 2.0-Welt
31.08.2010, NeueNachricht
Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor - davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu verbessern. Dienstleistungen müssten in Zukunft mit der gleichen Akribie konzipiert werden wie die technologischen Innovationen, so das Credo von Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service Initiative: "Jede Firma muss den ökonomischen Nachweis führen, dass sich Maßnahmen, die in Richtung Kundenorientierung und Service gehen, rechnen", so Steimel gegenüber der absatzwirtschaft. Dabei stelle sich das Denken, wonach gute Qualität ein Unternehmen teuer zu stehen komme, als grundfalsch heraus, denn: "Wer mehr in Qualität investiert, hat am Ende geringere Servicekosten", glaubt Steimel. Das belegen auch zahlreiche Beispiele.
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Dienstleistungsunternehmen setzen auf Social Software
25.08.2010, acquisa
Nach und nach setzt sich auch in deutschen Unternehmen die Nutzung des Web 2.0 durch. Besonders aktiv auf diesem Gebiet sind die Unternehmen des Wirtschaftszweigs Dienstleister der Informationsgesellschaft, zu denen ITK-Dienstleister und andere wissensintensive Dienstleister gehören. Nach einer aktuellen Studie des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung und des Verbands der Vereine Creditreform nutzen mittlerweile knapp die Hälfte dieser Unternehmen Anwendungen wie Diskussionsforen, Wikis, Blogs oder sie sind in sozialen Netzwerken aktiv. Dabei hat die Nutzung in den letzten zwei Jahren deutlich zugenommen.
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Frost & Sullivan: Smartphone-Markt wächst weiter
27.07.2010, Funkschau
Eine aktuelle Studie von Frost & Sullivan hat ergeben, dass bis Ende 2008 147,8 Millionen Smartphones in Nordamerika, Europa, Lateinamerika und der Asien-Pazifik-Region vertrieben wurden. Es wird erwartet, dass die Anzahl bis 2014 auf 442,9 Millionen Stück anwachsen wird.
„Der Smartphone-Markt wird in den nächsten fünf Jahren stark fragmentiert bleiben“, meint Saverio Romeo, Senior Industry Analyst bei Frost & Sullivan. „Obwohl traditionelle Marktteilnehmer entlang der Smartphone-Wertschöpfungskette weiterhin den Markt dominieren werden, wird es zu vermehrter Zusammenarbeit zwischen Herstellern von Geräten für die Unterhaltungselektronik kommen, und die Anbieter von neuen Technologien werden Trendsetter im mobilen Markt sein.“
In den nächsten Jahren wird gerade die Software eine entscheidende Rolle auf dem Markt für Mobilfunkgeräte spielen. Mobilfunkanbieter werden daher verstärkt die Zusammenarbeit mit wichtigen Teilnehmern der Internet-Community, der Medien und der Unterhaltungsbranche suchen, um die Attraktivität der Mobilgeräte weiter auszubauen.
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Unerlaubte Werbeanrufe: Smart Service Initiative fordert Umkehrung der Beweislast und Aufzeichnungspflicht für Call Center
23.07.2010, NeueNachricht
Eigentlich wollte der Bundesnetzagentur-Präsident Peter Kurth ein Signal gegen den fortlaufenden Rechtsbruch im Call Center-Markt setzen. Seit dem 4. August vergangenen Jahres gelten in Deutschland Werbeanrufe ohne Einwilligung des Angerufenen und mit unterdrückter Rufnummer als Ordnungswidrigkeit. "Telefonischen Drückerkolonnen, teuren Warteschleifen und Kaltanrufen sollte es an den Kragen gehen. Schaut man sich die Analysen der Verbraucherzentralen und der Bundesnetzagentur an, fällt das Ergebnis der Gesetzesnovelle verheerend aus", so Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service Initiative.
Nach Einschätzung Steimels haben unseriöse Anbieter ihre "Geschäftsmodelle" einfach an die neue Rechtslage angepasst. Sie kalkulierten Abmahnungen und Strafen ein oder veränderten ihren Geschäftssitz und ihre Firmenstruktur, so dass man ihnen nicht auf die Spur komme. Die von den Verbraucherzentralen vorgeschlagenen gesetzlichen Änderungen würden an der Misere nichts ändern. Eine Bestätigung von telefonisch abgeschlossenen Geschäften in Schriftform gehe an der Realität vorbei: "Bei zeitkritischen Geschäften ist das gar nicht darstellbar. Ist es nicht gerade die telefonische Bestellung mit einem 24-Stunden-Lieferservice, die für Verbraucher den Mehrwert bringt? Auch die kurzfristige Buchung von Bahn- oder Flugtickets sowie Mietwagen oder ähnliches müsste damit wohl neu überdacht werden. Im Sinne der Verbraucher wäre das nicht", erklärt Steimel.
Die Smart Service Initiative schlage eine Umkehrung der Beweislast und eine Aufzeichnungspflicht (Voice Recording) für Call Center vor: Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführen. Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der Defacto Call Center in Erlangen, bestätigt: "Statt der schriftlichen Bestätigung würde eine von beiden Vertragspartnern genehmigte Sprachaufzeichnung als Nachweis der Seriosität geschlossener Verträge marktgerecht und schneller sein."
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Social Web: Unternehmen halten sich zurück
23.07.2010, Futurezone
Die Deutsche Bank Research hat verschiedene aktuelle Studien und Umfragen ausgewertet und kommt zu einem ernüchternden Ergebnis: Theoretisch haben Unternehmen viele Möglichkeiten, sich im Social Web zu engagieren – doch in der Praxis tun sie es nur sehr zurückhaltend. Offenbar können sie damit noch keinen wirklichen Nutzen verbinden. Unternehmen können sich entweder auf bestehenden Netzplattformen engagieren oder eigene Angebote aufbauen. Über Youtube und Facebook könnten sie gerade die unter 40-Jährigen leichter mit Marketingmaßnahmen ansprechen. Diese nutzen nämlich klassische Medien wie Zeitungen immer weniger. Außerdem vertrauen Verbraucher den Bewertungen und Empfehlungen, die andere im Internet hinterlassen. Konsumenten beeinflussen damit direkt die Reputation von Produkten und Dienstleistungen – und damit auch Kaufentscheidungen.
Die meisten Unternehmen zeigen bisher aber eher vorsichtig: Erst ein Fünftel der europäischen und amerikanischen Unternehmen nutzt bereits Social-Web-Anwendungen Blogs, Wikis und Foren für Mitarbeiter wie Kunden. Viele Unternehmen sind über Experimente mit einzelnen Diensten noch nicht hinausgekommen.
Inzwischen setzen zahlreiche Unternehmen auch Blogs ein, um Kunden an sich zu binden. Prominente Beispiele sind etwa die Blogs der Kelterei Walther oder des Tiefkühlkostherstellers Frosta. Ein Unternehmensblog, das auch die Kritiker und ihre Themen berücksichtigt, erfordert aber eine offene Auseinandersetzung. Davor scheuten viele Unternehmen noch zurück - sie nutzten damit das Potenzial von Social Media noch immer nicht wirklich. Sie verteilten auch auf den neuen sozialen Plattformen einfach Informationen, wie sie auch für die traditionelle Unternehmenskommunikation produziert worden wären. Die Kommunikationskultur oder gar unternehmerische Prozesse könnten sich so nicht weiterentwickeln.
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BVDW gibt Tipps für den Einstieg ins Social Media Marketing
20.07.2010, BVDW
Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. veröffentlicht zehn Tipps für den Einstig ins Social Media Marketing. Der Leitfaden der Fachgruppe Social Media im BVDW spricht unter anderem Unternehmen an, die bisher noch keine Kampagnen im Social Web umgesetzt haben, beziehungsweise ihre ersten Aktivitäten überprüfen möchten.
Auch für Agenturen und Selbständige bietet der Ratgeber hilfreiche Tipps, angefangen bei der Planungsphase und Zielgruppenanalyse über Kampagnenformate bis hin zur Erfolgsmessung und Auswertung. Ziel ist es, anhand einer Social Media-Kampagne messbare Erfolge zu generieren. Erhältlich ist der Leitfaden "Messbarer Erfolg im Social Media Marketing / 10 Tipps für den Einstieg" kostenlos auf der BVDW-Website.
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Customer Services: Mehr Dienstleistungen, mehr Umsatz
20.07.2010, Ecin
Es ist nichts Neues, dass, vor allem in den westlichen Industrienationen, die Nachfrage nach Dienstleistungen beständig steigt. Demographische Entwicklungen sowie Veränderungen in den klassischen Geschlechterrollen, rauben den Konsumenten zuviel Zeit und Nerven, als dass sie sich beim Einkauf noch um alles selbst zu kümmern könnten und wollten. Gerade im eCommerce, wo für den Kunden der Aspekt der Aufwandsverringerung beim Gütererwerb ohnehin schon im Vordergrund steht, sollten Anbieter deshalb besonderen Wert darauf legen, dieses Konzept auch konsequent durchzusetzen.
Bei einer Umfrage von Avail Intelligence, stellte sich heraus, dass 35 Prozent der Online-Käufer mehr Geld im eCommerce lassen würden, wäre nur das Service-Angebot breiter und tiefer. Allem Anschein nach wünschen sich die Kunden mehr Vorkauf- und Nachkaufdienstleistungen. Generell, so hielten die Analysten fest, bevorzugen noch immer 30 Prozent das reale Shopping in der Einkaufsmeile – unabhängig von jedwedem Argument, das für den eCommerce sprechen könnte. Von diesen 30 Prozent begründete wiederum knapp die Hälfte diese Einstellung mit der eingehenderen Beratung und der Möglichkeit sich vor Ort von Produkt und Anbieter ein Bild machen zu können.
Der Faktor Mensch spielt also noch immer eine tragende Rolle bei der Kaufentscheidung. Doch das heißt keineswegs, dass es dem Online-Handel daran mangeln muss. Stellen sie mit ihren Kaufinteressenten und erst Recht den Bestandskunden soviel persönlichen Kontakt wie möglich her. Fragen sie ihn nach seiner Meinung, lassen sie ihn Produkt, Service und Anbieter bewerten. Achten sie insbesondere auf, wenn auch noch so marginale, Preisvorteile gegenüber den realen Geschäften, denn dies ist nach wie vor das Top-Argument für die Shopping-Portale. In der Studie zeigten sich 61 Prozent der Befragten von den monetären Vorteilen des eCommerce überzeugt, während lediglich magere fünf Prozent noch immer beim echten Einkaufsbummel Preisvorteile herauszuschlagen glauben.
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Placebo-Politik gegen Call Center-Terror
13.07.2010, NeueNachricht
Nach dem Ansinnen des Verbraucherschutzministeriums sollten die Verbraucher endlich vom Call Center-Terror befreit werden. Entsprechende Gesetze wurden verändert, saftige Bußgelder eingeführt und die Kontrollen über die Bundesnetzagentur verschärft.
Leider sieht die Realität anders aus: Ein Jahr nach dem Inkrafttreten der gesetzlichen Regelungen gegen unerlaubte Telefonwerbung fällt die Bilanz der Bundesnetzagentur ernüchternd aus. Ein besonderes Ärgernis sei die neue Welle von Telefongewinn-Versprechen.
Das Ganze laufe wie beim Hase-und-Igel-Gleichnis ab. Auch wenn es zur Abschaltung und zum Inkassoverbot komme, scheine sich das unseriöse Telefongeschäft trotzdem zu lohnen, da wohl vor dem Eingriff der Aufsichtsbehörde genügend Verbraucher auf den Betrug hereinfallen.
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Roundtable zu Customer Experience Management
13.07.2010, na Presseportal
In gesättigten Märkten sorgt allgemeine Kundenzufriedenheit nicht mehr für Wettbewerbsvorteile. Stattdessen müssen Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden im Detail evaluieren und auf dieser Basis emotional aufgeladene Positiverlebnisse schaffen. So lautet das Kernergebnis des Roundtables zu Customer Experience Management (CEM), den Detecon International und die European Business School (EBS) veranstalteten. Die Teilnehmer, Führungskräfte aus unterschiedlichen Branchen, waren sich einig, dass Unternehmen mit professionellem Customer Experience Management (CEM) eine situativ geprägte Kundenzufriedenheit in langfristige emotionale Kundenloyalität umwandeln können.
Ziel des Customer Experience Managements oder Kundenerlebnismanagements ist es nicht, wahllos Wohltaten zu verteilen. Erfolgsentscheidend ist zunächst vielmehr, dass die Anbieter Kundenerlebnisse systematisch erfassen und analysieren sowie bei aufkommenden Problemen schnell und flexibel handeln.
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Social Media zwingt deutsche Contact Center zum Umdenken
13.07.2010, Portel.de + open PR
Durch Social Media stehen deutsche Contact Center vor einem Umbruch. Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. 90 Prozent der Contact Center bieten ihren Kunden heute bereits drei Kommunikationskanäle und mehr an. Der Trend geht zum so genannten Blended-Agent-Verfahren: Ein Mitarbeiter bedient sowohl asynchrone Kanäle, wie E-Mail und Fax, als auch synchrone Kanäle wie Telefon und Chat. Das ergibt eine aktuelle Marktbeobachtung von Novomind.
Eine Kontaktaufnahme per Telefon wird für die Generation Internet an Bedeutung verlieren. Durch den zunehmenden Austausch über Social-Media-Kanäle wie Twitter und Facebook steigt dagegen die Erwartung der Kunden, rund um die Uhr beraten zu werden - und zwar auf allen Kanälen.

Die ersten Trendergebnisse einer laufenden Untersuchung zur Nutzung von Social Media im Kundenservice im Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven zeigen, daß die Diskussion über Social Media inzwischen auf breiter Front in der Praxis angekommen ist. Die überwiegende Mehrheit der befragten Call Center denkt inzwischen über eine Integration von Social Media nach. Die Integration als Kommunikationskanal ist jedoch erst in wenigen Call Centern erfolgt. Es fehlt vor allem an einer klar konzipierten Social Media Strategie. Auch die Datenschutzproblematik stellt einen schwerwiegenden Hindernisgrund für die Einbindung von Social Media als Kommunikationskanal in den Kundenservice dar.
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Schlechte Noten für Kundenservice
09.07.2010, acquisa
Deutschlands Kundenservice zeigt Schwächen: Jeder dritte Bundesbürger vermag nicht eine Branche zu benennen, in der das Dienstleistungsniveau die Note "sehr gut" verdient. Dies ergibt eine repräsentative Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern. Insbesondere im öffentlichen Personennahverkehr bestehen Mängel im Kundenservice: Weniger als fünf Prozent der Befragten fühlen sich mit dem Leistungsangebot in Bussen und Bahnen exzellent betreut.
Großen Nachholbedarf im Kundenservice sehen die Deutschen auch bei den Internet- und Telefonanbietern sowie bei Behörden. Zu lange Wartezeiten, unverständliche Formulare und zeitraubende Sprachcomputer strapazieren die Nerven der Bundesbürger. Nur sieben Prozent sind mit dem Service-Angebot sehr zufrieden. Dabei geht es auch anders, wie das Beispiel der Apotheken zeigt. Allein 40 Prozent der Befragten sind von den Dienstleistungen und Kundenservice der Arzneimittelverkäufer begeistert. Das Hotel- und Restaurantgewerbe macht zumindest jeden vierten Gast glücklich.
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App-Economy bringt milliardenschwere Umsätze
05.07.2010, NeueNachricht
Mobile Dienste, so genannte Apps, haben sich nach Analysen der Unternehmensberatung Booz & Company von einem anfangs belächelten Nischenmarkt zu einer veritablen industriellen Revolution gewandelt. Alleine der App Store von Apple wird 2010 voraussichtlich ein Umsatzvolumen von 2,3 Milliarden Euro erwirtschaften. Dabei sind die Erlöse aus Werbung oder Spiele noch nicht einmal berücksichtigt. Bisher dominiert vor allem Apple die App-Economy und sichert sich den Löwenanteil dieses Zukunftsmarkts. Google und der Blackberry-Hersteller RIM folgen mit weitem Abstand.
Nach Meinung des Kundenservice-Fachmanns Bernhard Steimel spricht einiges dafür, dass Netzbetreiber aus eigner Kraft nicht in der Lage sind im Alleingang in den App-War einzusteigen. "Vodafones 360Grad ist ein Beispiel für eine Totgeburt, die trotz Investitionen in Milliardenhöhe selbst von Vodafone-Mitarbeitern als Katastrophe in der Bedienbarkeit bewertet wird. Nutzungs- und volumenabhängigen Preismodelle sind die falsche Antwort auf den Erfolg der App-Stores", so Steimel. "Netzbetreiber sollten in das Kundenerlebnis eintauchen und alle Phasen des Einkaufsprozess studieren, um Mobile als einen eigenständigen Verkaufskanal abseits der App-Stores von Apple & Co. zu unterstützen", sagt Steimel.
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Beben in der Navibranche
29.06.2010, Futurezone
Google hat jetzt für Android-Smartphones die Navigation mit Google Maps und einer Sprachsuche für Deutschland, Österreich, Schweiz, Italien, Frankreich und Spanien freigeschaltet. Autofahrer können damit ihr Smartphone als vollwertiges Navigationsgerät verwenden. Gewarnt von Googles Vorstoß haben sich Navi-Anbieter mit unterschiedlichen Ansätzen in Stellung gebracht: Nokia vertreibt seine Handy-Navigationslösung Ovi Maps kostenlos in 74 Ländern. Das Berliner Start-up Skobbler sorgte mit seiner günstigen iPhone-Navigationsanwendung für Wirbel, die es bisher 150.000-mal verkaufte. Skobbler-Geschäftsführer Marcus Thielking: "Die Zeit für Navi-Apps im zweistelligen Euro-Bereich ist vorbei. Google macht vieles zu gut, als dass sich die Navigationshersteller noch deutlich absetzen können." Punkten könne man aber noch etwa mit offline verfügbaren Karten und qualitativ hochwertigen Verkehrsdaten. Auch Zusatzservices wie Kartenlayer seien noch interessant, doch hier bleibe abzuwarten, wie schnell Google nachlege.
Für den Navi-Hersteller TomTom brechen damit schwierige Zeiten an. Das Unternehmen setzt nun auf höherwertige Lösungen, etwa auf die Entwicklung von Verkehrsservices wie IQ Routes und HD Traffic. Marketingmanager Hannes Albrecht: "Bei der Weiterentwicklung von Navigationslösungen stehen bei uns nicht Werbe- und Marketinginteressen oder Informationen über das Kaufverhalten der Autofahrer im Vordergrund, sondern ausschließlich das Fahrverhalten der Autofahrer."
Navigationsanbieter Navigon sieht optimistisch in die Zukunft: Gerhard Mayr, zuständig für das Handygeschäft bei Navigon, verweist auf das Angebot MobileNavigator, das für alle relevanten Smartphone-Plattformen optimiert und zudem offline jederzeit verfügbar ist. Auch für das iPhone hat Navigon eine individualisierbare Navigationslösung entwickelt. Mayr zeigt sich daher betont gelassen: "Navigon blickt Googles Markteintritt entspannt entgegen." Er erwartet, dass Navigon auf dem neuen Markt für Smartphone-Navigation seinen Marktanteil sogar stärker ausbauen kann als andere Hersteller.
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Dueck statt de Maiziere: Den Internet-Thesen des Innenministers fehlt die Exzellenz
24.06.2010, NeueNachricht
Die "14 Thesen zu den Grundlagen einer gemeinsamen Netzpolitik der Zukunft" von Bundesinnenminister Thomas de Maiziere, die er wohl nur zufällig am 100. Geburtstag des Computerpioniers Konrad Zuse präsentierte, sind nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher des Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative, ein Manifest der Irrelevanz und Nichtigkeit: "Wenn wir so die netzpolitische Zukunft gestalten, können wir uns in Deutschland als Technologieland bald verabschieden. Man muss schon angestrengt suchen, um überhaupt einen Hauch von Visionen aus diesem Papier herauszulesen", kritisiert Steimel.
Wenn de Maiziere proklamiere, dass wir strategische IT- und Internetkompetenzen erhalten und ausbauen müssten, dann sollte die Bundesregierung erst einmal an der eigenen Web-Exzellenz arbeiten. "Der IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck hat das in seinem Buch ‚Aufbrechen‘ treffend skizziert. Der Staat agiert viel zu statisch. Er sieht sich für Infrastrukturen wie Recht, Soziales, Verteidigung, Bildung, Ordnung, Gesundheit oder Verkehr zuständig, vergisst aber die Strukturen der Zukunft. Schon allein die Existenz eines Landwirtschaftsministers aus der Zeit des Primärsektors sei ein Anachronismus. Wir haben ein Industrieministerium, das sich Wirtschaftsministerium nennt. Ein Dienstleistungsministerium hat man schlichtweg vergessen, obwohl Deutschland längst ein Dienstleistungsland ist. Wir haben keine Lobby für die Serviceökonomie, aber eine laute und mächtige Lobby für Industrie- und Bauerninteressen. Die Forderung nach einem Internetministerium wurde nur zaghaft gestellt und schnell wieder verworfen, weil auch die Web-Wirtschaft in Berlin keine politische Relevanz besitzt und Wählerstimmen bringt", moniert Steimel.
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So nutzen Sie PCs in 5 Jahren
23.06.2010, pcwelt.de
Haben Sie sich schon mal gefragt, wie ihr Browser im Jahr 2015 aussehen wird?! Browser werden ständig weiterentwickelt und die damit verbundenen Innovationen halten Einzug in unseren Alltag. In Zukunft werden sie wohl mit Spracherkennung und TTS die berührungslose Bedienung von Anwendungen und Geräten zuverlässig beherrschen. Linus Upson, Vizepräsident der Google Entwicklungsabteilung: "Wir wollen das Web so weiterentwickeln, dass Sie damit genauso arbeiten können wie unter Windows, dem Mac oder dem iPhone.“ Googles Vision der Zukunft beispielsweise ist ein Browser, der alle ihre Anwendungen ausführt, darin eingeschlossen 3D Spiele, Tools zum Übersetzen von Texten und Grammatik-Korrekturprogramme.
Browser schwappen von den PCs und Smartphones auf andere Gerätegattung über, darunter TV Set-Top-Boxen und Drucker. Dieser Trend wird sich in den kommenden Jahren noch verstärken. Somit verwundert es auch nicht, dass die führenden Autohersteller, wie Audi, BMW, Ford, General Motors und Daimler versuchen, Browser in Autos oder LKWs anzusiedeln. In ein paar Jahren werden wir also überall webfähigen Geräten begegnen.
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Einkaufen und bezahlen per Mobiltelefon etabliert sich in Deutschland
17.06.2010, BVDW
Schon jetzt führt jeder zehnte Handynutzer mobile Transaktionen aus. Treiber des Mobile Commerce sind vor allem die 18-bis 34-Jährigen - hier liegt die Kaufbereitschaft bei 21 Prozent. Dies geht aus den "Mobile Consumer Briefing"-Reports der Mobile Marketing Association (MMA) in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungspartner Lightspeed Research hervor. Im April 2010 wurden für die Studie 1000 erwachsene Mobiltelefonnutzer.
Derzeit werden vor allem Inhalte wie Musik und Apps per Mobiltelefon gekauft, aber auch Produkte und Dienstleistungen werden per Handy geordert und der Anteil nicht digitaler Produkte am M-Commerce wird weiter deutlich zunehmen. Dafür müssen viele Online-Shops allerdings noch für die mobile Nutzung umgesetzt beziehungsweise zugeschnitten werden", sagt Mark Wächter, Vorsitzender der Fachgruppe Mobile im BVDW und Mitglied im Global Board der MMA. Ausschlaggebend für den mobilen Einkauf ist für viele Befragte eine schnelle und einfache Abwicklung der Bestellung.
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MobilityCheck: mobile Möglichkeiten entdecken
17.06.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Für den Erfolg und die langfristige Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen und Organisationen ist es essenziell, jederzeit und von überall auf relevante Informationen zugreifen zu können. Die Technik dafür ist längst vorhanden, doch die Umsetzung entspricht häufig noch nicht dem Ideal von "überall und jederzeit". Unterschiedliche IT-Systeme sowie der wichtige Aspekt der Sicherheit erschweren die Synchronisation und mobile Verfügbarkeit von Daten.
Eine objektive Einschätzung, inwiefern Unternehmen bereits von der mobilen Unterstützung ihrer Geschäftsprozesse profitieren und welche Potenziale noch erschlossen werden können, bietet das Fraunhofer IAO mit dem "MobilityCheck". Basis des kostenlosen Angebots ist ein Fragebogen, der die sieben zentralen Bereiche des mobilen Arbeitens analysiert.
Das Ausfüllen der Fragen dauert etwa 20 Minuten. Jeder Teilnehmer erhält eine individuelle Auswertung als PDF-Dokument. Diese beinhaltet einen Status-Quo-Bericht, Denkanstöße zur Optimierung sowie Verbesserungspotenziale.
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Mobile Mediennutzung wächst
15.06.2010, Digital fernsehen
Laut einer Emnid-Studie mit dem Titel "Medien to go - was unterwegs ankommt" haben vor allem die jungen Zielgruppen den deutlichen Wunsch nach mehr medialer Unterhaltung und Information auch außerhalb ihrer vier Wände. Das Handy ist hierbei das Empfangsgerät mit dem größten Potential: Knapp 70 Prozent der mobilen Nutzer unter 30 Jahren würden unterwegs gern noch häufiger zum Handy greifen, wenn es nicht (noch) so teuer wäre.
Das meistgenutzte mobile Medium ist aber nach wie vor das Radio. Laut der Studie hören 82 Prozent der Deutschen unterwegs Radio. Dabei sind die unter 30-Jährigen besonders aktiv. Neun von zehn hören unterwegs Radio. Elf Prozent der Deutschen setzen unterwegs auf Audioportale, 13 Prozent der Deutschen nutzen Video-Internetseiten und zehn Prozent schauen mobil TV. Bei den Jungen sind unterwegs Video-Internetseiten deutlich stärker gefragt (31 Prozent). 31 Prozent setzen bei der mobilen Nutzung auf Audioportale und 20 Prozent auf TV. Video-Internetseiten werden am Laptop (28 Prozent) angeschaut - da haben auch Smartphones wie das iPhone keine Chance.
Die Untersuchung zeigte, dass die mobile Mediennutzung große Wachstumspotentiale hat. Insbesondere junge Leute unter 30 wünschen sich noch mehr mobile Möglichkeiten der Mediennutzung.
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Lebhafte Diskussionen auf der 2. Roadshow Unified Communications 2010
15.06.2010, openPR
Eine positive Stimmung und viele Diskussionen zeichneten die "Unified Communcations 2010" aus. Über 25 Teilnehmer diskutierten die Auswirkungen von Unified Communications auf Unternehmen und Arbeitsprozesse. Die Gespräche über die Vereinheitlichung der Kommunikation im Unternehmen und über die Unternehmensgrenzen hinaus waren durchweg von hoher Fachlichkeit geprägt.
Ulf Bordt (Aspekt Software) zeigte in seinem Vortrag, wie mit UC Kosten gesenkt und Prozesse verbessert werden können. Er erklärte, dass bei UC auch kleine, erste Schritte einen Nutzen für die Unternehmen haben. Karl Peter Zahn (Verizon) hob den Aspekt der Zusammenarbeit und Collaboration im Rahmen von UC hervor. Er konnte eindrucksvoll zeigen, welche wichtige Rolle vor allem der "Fixed Mobile Convergence" für eine verbesserte Zusammenarbeit hat. Und Oliver Jungklaus (Plantronics) stellte Konzepte für eine smartere Arbeitsorganisation vor.
Fazit des Tages war, dass das Konzept UC gerade erst in den Unternehmen angekommen ist und die Vereinheitlichung der Kommunikation weiterhin einen Wachstumsmarkt darstellt. Es bleibt noch viel zu tun, bis flächendeckend der große Nutzen dieser Strategie von den Unternehmen realisiert werden kann.
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Internet-Zukunft: Ab 2020 nur noch in der Cloud
14.06.2010, CHIP online
Wolke statt Desktop: Eine Umfrage unter 900 Internet- und Technik-Experten hat ergeben, dass die Web-Gemeinde im Jahr 2020 "weitgehend in der Cloud" leben wird. Bei der von den Marktforschern der Elon University durchgeführten Befragung gaben 71 Prozent der Teilnehmer an, dass künftig vor allem web-basierte und mobile Anwendungen genutzt würden. Aktuelle Beispiele dafür sind etwa Facebook oder Google Docs. Software würde demnach kaum noch auf dem eigenen Rechner installiert.
Die Experten gehen davon aus, dass Entwickler künftig dort arbeiten würden, wo die Innovationskraft höher ist - und das seien die Bereiche mobiles Internet und Cloud. Größter Vorteil gegenüber dem Desktop-PC sei hier der überall sofort verfügbare Zugang, unabhängig von Betriebssystem, Aufenthaltsort oder Gerätetyp.
Einige der Befragten äußerten allerdings auch Bedenken gegen das Leben in der Cloud. "Zuverlässigkeit, Sicherheit und Privastsphäre - in all diesen Bereichen ist auf die Cloud noch kein Verlass", sagte etwa Barry Wellman, Professor für Soziologie an der Universität von Toronto.
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E-Shops wollen in Beratung investieren
11.06.2010, acquisa
Bislang haben sich Online-Händler in erster Linie mit der Nachbetreuung ihrer Kunden befasst. Laut der Studie "Technische und wirtschaftliche Evolution von E-Shops" von Novomind plant nun jedoch jeder zweite Shopbetreiber noch in diesem Jahr, in die Kauf-Beratung zu investieren. Zusätzliche Ausgaben sind zum Beispiel für die Beratung per Telefon oder Internet geplant, außerdem wollen die Händler ihre Kunden schon im Vorfeld über Produktverfügbarkeiten und Liefertermine informieren. Die Einbindung zusätzlicher Servicefunktionen steht hingegen nur bei jedem vierten Händler auf der Agenda.
Dank Chats, Foren und Twitter könnten Rückfragen sehr schnell beantwortet werden. Viele Händler beantworten Kundenanfragen jedoch nach wie vor per E-Mail und lassen ihre Kunden unnötig lange warten. Chancen verpassen viele Shopbetreiber auch nach wie vor bei der visuellen Darstellung ihrer Produkte. Mithilfe von Videos und 3D-Darstellungen würden viele Fragen bereits geklärt. Bislang geben jedoch nur 24 Prozent der Befragten an, ihren Kunden künftig optisch mehr bieten zu wollen. Befragt wurden insgesamt 200 Entscheider der gesamten E-Commerce-Branche.
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Usability: Der Kampf mit unhöflichen Geräten
04.06.2010, futurezone
Rolf Molich, ein Weggefährte des Usability-Gurus Jakob Nielsen, findet, dass man durchaus menschliche Maßstäbe an das Verhalten von Maschinen anlegen sollte. Bestimmte Fahrkartenautomaten beispielsweise findet der dänische Experte regelrecht "unverschämt". Rolf Molich arbeitet seit 1993 als Usability-Berater bei DialogDesign in Dänemark. In acht Studien unter dem Titel "Comparative Usability Evaluation" untersuchte und verglich er Methoden der Usability-Industrie, was ihm in der Szene den Titel des "obersten Usability-Aufpassers" einbrachte.
ORF.at traf Molich auf der internationalen Konferenz der Usability Professionals' Association, bei der in München 750 Teilnehmer aus über 50 Ländern über die Themen Design und Benutzerfreundlichkeit debattierten. Im Interview mit dem ORF spricht Molich darüber, warum Benutzerfreundlichkeit für den Erfolg von Websites, Software und Hardware so entscheidend ist, wie sie sich testen lässt und welche Trends sich bezüglich der Benutzerschnittstellen derzeit in der Produktentwicklung abzeichnen.
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Telemedizin für Ferndiagnosen und Sprachcomputer gegen Papierberge im Krankenhaus
31.05.2010, NeueNachricht
Untersuchungen per Webcam, Befunde per Spracherkennung, tragbare Minicomputer statt Stift und Papier - ökonomische Zwänge und technische Möglichkeiten könnten dies bald im großen Stil Realität werden lassen. Die Telemedizin hat sich bereits zum Teil bei Patienten mit eingeschränkten Bewegungsmöglichkeiten etabliert, in Zukunft könnten auch andere Patiententypen per Fernbehandlung betreut werden. Zudem setzen viele Krankenhäuser zum Beispiel tragbare Minicomputer ein, wenn es etwa darum geht, Messwerte festzuhalten oder den Patienten seine Mahlzeiten auswählen zu lassen. Der Vorteil liegt auf der Hand: Die Daten werden direkt in das System eingespeist und die Prozesse können schneller angestoßen werden - auch aus Sicht der Patienten ein Gewinn. "Es ist technisch vorstellbar, dass der Arzt ein Notebook mit zur Visite ans Krankenbett nimmt", sagt Andreas Koppenhagen, stellvertretender Verwaltungsleiter und Datenschutzbeauftragter des St. Josef-Hospitals in Bochum, gegenüber der WAZ. Spracherkennung wird schon seit längerem in Krankenhäusern eingesetzt, um Befunde zeitnah fertig zu stellen und den Behandlungsprozess zu beschleunigen. Aber nicht nur bei der Datenerfassung, auch bei der Dokumentation ist die Technologie eine immer wichtigere Stütze.
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Das Handy hört, liest und übersetzt
31.05.2010, Basler Zeitung Digital
Handys und Smartphones als ständige Begleiter werden zur immer wichtigeren "Allzweckwaffe" im Alltag. Der Spracherkennung bzw. der Sprachtechnologie allgemein kommt dabei eine Schlüsselrolle zu. Eigentlich keine wirkliche Neuheit, doch mit steigender Speicherkapazität und immer effizienter arbeitenden Prozessoren wie den in diesen Tagen angekündigten Atom Z6 von Intel, kann die herkömmliche Sprachtechnologie sehr viel besser genutzt werden. Die Anwendungsszenarien sind vielfältig: SMS können gesprochen anstatt getippt werden, Visitenkarten können abfotografiert und direkt ins Adressbuch übertragen werden und Texte können erfasst, identifiziert und übersetzt werden.
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Umfrage: Intelligenter Stromzähler kein Selbstläufer
31.05.2010, heise online
Intelligente, digitale Stromzähler könnten schon heute breit eingesetzt werden, um den Stromverbrauch zu regulieren und dabei zu helfen, Kosten zu sparen. Doch leider sind diese sogenannten Smart Meters laut einer Forsa-Umfrage noch wenig bekannt. Grund dafür dürften maßgeblich die Regulierungsvorgaben der Bundesnetzagentur sein: "Veraltete Vorgaben verhindern, dass die Zähler ihr Potential wirklich entfalten können", sagt vzbv-Vorstand Gerd Billen. "Wir brauchen neue Tarifstrukturen, die gleichzeitig fair und transparent sein müssen." Dabei stößt die Idee bei den Endverbrauchern laut Umfrage auf breite Zustimmung. Die Verbraucher sehen vor allem in der besseren Kontrolle und den Möglichkeiten zur Identifizierung von Einsparpotential einen Vorteil. Bedenken bestehen maßgeblich im Hinblick auf den Datenschutz.
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Mobilfunkbetreiber verlieren Kampf um mobile Apps
27.05.2010, ITespresso.de
Mobile Apps sind ein wichtiger Markt geworden, den sich auch in Zukunft vor allem die Software- und Endgerätehersteller sichern werden. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie des Verbands der deutschen Internetwirtschaft eco. Im Rahmen einer Expertenbefragung gehen 60% davon aus, dass in ein bis zwei Jahren die meisten Nutzer ihre Apps von Endgeräteherstellern beziehen werden, Plattformlieferanten wie Microsoft und Google stehen mit 26% auf Platz 2. Demnach sind die Mobilfunkbetreiber weit abgeschlagen und werden in diesem Markt keinen Fuß mehr fassen.
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Unified Communications und die Strategien gegen den Geräte-Zoo
27.05.2010, NeueNachricht
Die Integration von Unified Communication-Lösungen sind schon mit vergleichsweise geringem Aufwand möglich, allerdings lassen die meisten Unternehmen die Möglichkeiten ungenutzt. Zu diesem Ergebnis kommt das Berliner Marktforschungsunternehmen Berlecon. "Viele Unternehmen scheuen einen vermeintlich hohen Umsetzungsaufwand, zudem werden die Chancen häufig gar nicht erkannt", erläutert Berlecon-Forschungsdirektor Andreas Stiehler. Für die Praxis empfiehlt es sich daher, in das Thema nicht nur einseitig die CIOs einzubeziehen, weiß Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Spezialisten Bitronic: "Der CIO muss alle Entscheidungen mit Return On Investment-Rechnungen rechtfertigen. Der eigentliche Adressat müsste der Vorstandschef sein. Dem muss klar gemacht werden, wie schnell und effektiv er mit dem UC-Ansatz die Unternehmenskultur und die Kundenfreundlichkeit verbessert". Wichtig sei es nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service Initiative, den Begriff UC konkret mit Leben zu füllen: "Man sollte stärker über konkrete Problemlösungen diskutieren. Wie kann beispielsweise die Erreichbarkeit von Außendienstmitarbeitern gesteigert werden? Wie kann man sie in die Kommunikationsprozesse besser integrieren und vor Terminen mit Kundendaten versorgen, ohne dass ständig Rückfragen im Vertriebsinnendienst auflaufen? Wie kann man die hohen Roamingkosten speziell bei Auslandsreisen senken und den Geräte-Zoo aus Notebook, Handy und Bürotelefon reduzieren? Das sind essentielle Punkte, die UC-Systeme schon heute bewältigen können und den Nutzen der Technologie unterstreichen", so die Erfahrung von Steimel.
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Twitter: Je mehr Retweets, desto mehr Einfluss
19.05.2010, acquisa
Twitter elektrisiert Marketingverantwortliche. Sie erhoffen sich vom Twittern eine hohe Aufmerksamkeit für ihre jeweiligen Botschaften und setzen auf virale Effekte. Die Tweets genannten Kurzmitteilungen sollen sich im Idealfall wie ein Lauffeuer über Twitter im Web verbreiten. Welche Faktoren genau dazu führen, dass ein Twitter-Nutzer Einfluss ausübt, indem er seine Mitteilungen an möglichst viele Menschen verbreitet, haben vier internationale Wissenschaftler in einer umfangreichen Studie untersucht. Es gibt demnach drei Messkriterien für Einfluss auf Twitter – Zahl der Follower, Zahl der Retweets (Weiterleitung der Mitteilung durch Dritte) und die Zahl der Erwähnungen (Mentions) eines Twitter-Accounts in den Botschaften Dritter.
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Die Profitabilität im mobilen Internet liegt jenseits des iPhones
18.05.2010, BVDW
Welche Endgeräte spielen wirklich eine Rolle für die erfolgreiche Umsetzung einer mobilen Strategie? Netbiscuits, die weltweit führende Plattform für Entwicklung und Betrieb mobiler Webseiten und Apps, hat einen Report veröffentlicht, der Aufschluss über aktuelle Trends zur Gerätenutzung im mobilen Internet gibt. Der Bericht liefert Zugriffsstatistiken von 2009 bis Anfang 2010 für verschiedene Branchen in unterschiedlichen Märkten weltweit, einschließlich den USA, Deutschland, England, Australien und Malaysia. Den Daten liegen die über 2,5 Milliarden mobilen Seitenaufrufe zu Grunde, die die Netbiscuits-Plattform jeden Monat verarbeitet.
Der Bericht zeigt, dass mobile Webseiten von Hunderten und Tausenden verschiedenen Typen von Endgeräten aufgerufen werden. Er bestätigt, dass die Verteilung der zugriffsstärksten Geräte sich je nach Markt, Branche und im Zeitverlauf stark unterscheiden. Er belegt weiterhin, dass nicht nur Smartphones, sondern auch Internet-fähige Massenmarkt-Handys, Musik-Abspielgeräte und Spielkonsolen stark für den mobilen Internetzugang genutzt werden.
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Robotik-Markt im Umbruch
17.05.2010, heise online
Roboter erfreuen sich im Haushalt einer wachsenden Beliebtheit, schreibt Technology Review in einer aktuellen Analyse des Robotik-Sektors: 4,7 Millionen Serviceroboter soll es mittlerweile weltweit nach einer Untersuchung der UN-Wirtschaftskommission und der International Federation of Robotics (IFR) geben. Sie saugen Teppichböden, mähen den Rasen, melken Kühe, ziehen Zäune – oder machen ihren Besitzern einfach Spaß. Auch in der industriellen Produktion sind die helfenden Automaten inzwischen unverzichtbar geworden. Doch der scheinbar unaufhaltsame Siegeszug der Arbeitsmaschinen ist in den vergangenen Jahren ins Stocken geraten. Denn trotz erheblicher technischer Fortschritte sind die meisten dieser Systeme noch immer vergleichsweise dumm: Care-O-bot beispielsweise kann zwar ohne Weiteres eine Zimmertür öffnen, aber wenn die Tür klemmt, weil der Rahmen sich verzogen hat, ist die Maschine hilflos. Das Gleiche passiert einem Schweißroboter, wenn das Band plötzlich stillsteht.
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Trendstudie: Wissensmanagement 2.0
14.05.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Das Management von Wissen ist entscheidend für die wirtschaftliche Zukunft von Unternehmen. Sie müssen das Wissen ihrer Mitarbeiter, Kunden und Leistungspartner nutzen und miteinander verknüpfen, um Innovationen zu schaffen. Verbindet man diese Anforderungen an das Wissensmanagement mit den zentralen Entwicklungstrends des "Web 2.0" bzw. des "Social Internet", so kann man in diesem Zusammenhang vom "Wissensmanagement 2.0" sprechen. Damit ist gemeint, dass Mitarbeiter selbst aktiv werden, indem sie ihr Wissen zur Verfügung stellen und sich so von Konsumenten zu Produzenten von Wissen entwickeln.
In der Trendstudie "Wissensmanagement 2.0 - Erfolgsfaktoren für das Wissensmanagement mit Social Software" hat das Fraunhofer IAO die Bedeutung der Social Software für das Wissensmanagement und die Parameter für eine erfolgreiche Einführung in Unternehmen untersucht.
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Abgeschottete Kompetenzsilos behindern die Vereinheitlichung der Unternehmenskommunikation
10.05.2010, NeueNachricht
Wenn es um Kommunikation, Kooperation und Koordination zur Optimierung von Geschäftsprozessen in Unternehmen geht, ist in den vergangenen Jahren einiges in Bewegung geraten. Das Zauberwort dafür heißt Unified Communications: Bisher allein stehende Kommunikations-Tools wie E-Mail, Fax, Instant Messaging oder Videokonferenzen können verknüpft werden.
Abgeschottete Kompetenzsilos seien bei der Vereinheitlichung der Unternehmenskommunikation jedoch hinderlich, warnt Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative, könnten sich Firmen allerdings nicht leisten. "Hier leisten Systemintegratoren sinnvolle Dienste, um die separat organisierten Aufgaben der IT- und TK-Abteilung unter einen Hut zu bringen", so die Erfahrung von Steimel. Um diese sehr komplexen Technikwelten zu integrieren und zu vereinfachen, sollte man externen Sachverstand nutzen. "Die ITK-Konvergenz steht bei jeder Firma auf der Tagesordnung. Das sollte allerdings nicht im Blindflug unternommen werden", erklärt Steimel.
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Bahnhofsapotheke hat mehr Fans als die Telekom - Web wird als Touchpoint für Kunden immer noch unterschätzt
04.05.2010, NeueNachricht
Die deutsche "Hall of Fame" in Sachen Kundenorientierung ist um ein weiteres namhaftes Mitglied reicher: Die AOK Schleswig-Holstein wurde als Gewinner eines Kundenchampion-Wettbewerbs beim "Kundenkongress 2010" im Kurfürstlichen Schloss zu Mainz vorgestellt. Bestes Unternehmen mit weniger als 50 Mitarbeitern und Vierter unter den Top Ten ist die Bahnhof-Apotheke Eberbach, während die Deutsche Telekom abgeschlagen auf Platz 48 landete. Das Ergebnis dürfte Telekom-Chef Rene Obermann nicht erfreuen, nachdem er 2007 den Startschuss zur Serviceführerschaft abfeuerte und die eigene Servicegesellschaft für Mobilfunk, Festnetz und Internet gründete. Die Daten belegen, dass zwischen Kundenmeinung und Eigenwahrnehmung eine gewisse Diskrepanz liegt. So erzielt die Telekom in der Eigenbewertung 404 von möglichen 500 Punkten - die Kundschaft vergab nur 343 Punkte. Positiv wurde von den Kongressteilnehmern konstatiert, dass sich die Telekom überhaupt diesem Wettbewerb stellte, während die Konkurrenz mit Abwesenheit glänzte.
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Die Welt ist nicht genug
03.05.2010, manager magazin
Mit 23,7 Milliarden Dollar Umsatz, einem Plus von 9 Prozent, beendet Google das Geschäftsjahr 2009 - mitten in der schlimmsten Rezession seit Jahrzehnten. Die beiden Kerngeschäfte - Online-Werbung und Anzeigen rund um Suchtreffer - verhalfen dem erfolgreichsten Internetkonzern aller Zeiten zu Cash-Reserven von mittlerweile 24,5 Milliarden Dollar. Geld, das Google einsetzt, um mit beispielloser Aggressivität in immer neue Bereiche vorzustoßen. Zuletzt traf es 2010 den Markt für Navigationssysteme. Branche um Branche rollt Google mit der Gratisstrategie auf, zwingt etablierte Anbieter zu Preissenkungen, pulverisiert deren Margen.
Auch Apple hat sein angestammtes Gebiet verlassen. Längst ist der Computerhersteller nicht nur zum größten Musik-Einzelhändler der Welt geworden, sondern zum einzigen gleichwertigen Gegenspieler von Google - und damit zur letzten Hoffnung für all jene Unternehmen, die der digitale Margenfraß plagt. Als einer von ganz wenigen schafft Apple es, digitale Produkte im Internet tatsächlich zu verkaufen, statt zu verschenken.
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Der überforderte Konsument
30.04.2010, NeueNachricht
In der Kommunikation mit Kunden versagen sehr viele Unternehmen - das belegt eine Umfrage der Marktforscher von Ovum, die auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam vorstellt wurde. Zwar nutzt ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche Kontaktkanäle zu Firmen, aber die wenigsten Unternehmen sind in der Lage, diese verschiedenen Kommunikationswege vernünftig zu managen. Die Frustration wächst, wenn Anfragen nicht aus einer Hand bewältigt werden können.
Allerdings ist es nach Auffassung von Experten ein Mythos, dass Verbraucher den telefonischen Kontakt über Call Center bevorzugen würden: „Es ist an der Zeit, die Schein-Dichotomie zwischen Servicequalität und Automatisierung aufzuheben. Innovative Unternehmen haben erkannt, dass Kunden keinen Service wollen, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen oder mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert werden können. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, komplizierte Prozesse und abmahnfähige Geschäftsbedingungen sind Ausdruck eines unzureichenden Service Design. Wer exzellenten Kundenservice bieten will, muss die Kundensicht zum Ausgangspunkt machen", fordert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative.
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Angst vor dem mobilen Internet - Deutsche Verbraucher fürchten Kostenexplosion
27.04.2010, areamobile
In einer repräsentativen Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Innofact im Auftrag des Mobilfunkanbieters The Phone House gaben 61,7 Prozent der Befragten, die das mobile Internet bisher nicht nutzen, an, dass ihnen das mobile Surfen zu teuer sei und sie deswegen nicht von unterwegs online gehen. Neben zu hohen Kosten sehen die Teilnehmer der Studie teilweise auch keinen Sinn in der Nutzung von mobilen Anwendungen. Demnach erkennen 36,1 Prozent keinen klaren Mehrwert durch das mobile Surfen. 24,1 Prozent der Befragten besitzen darüber hinaus nicht die technischen Voraussetzungen für das mobile Internet. Rund 22 Prozent bemängeln die unklare Preisgestaltung der Anbieter und halten sich daher mit dem Gebrauch mobiler Internetanwendungen zurück. Dagegen findet nur jeder Zehnte Deutsche Handy-Besitzer die Nutzung des mobilen Internets zu kompliziert. Auch mangelnde Sicherheit ist für die wenigsten Teilnehmer der Studie ein großes Hemmnis. Nur 9,1 Prozent hatten aus diesem Grund Bedenken, das mobile Internet häufiger zu nutzen.
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Auskunfts- und Informationsdienste – ein Milliardengeschäft
26.04.2010, Funkschau
Sie möchten während einer Fernsehsendung spenden oder bei einer Castingshow mit abstimmen? Sie benötigen dringend eine Auskunft zu Flugzeiten oder brauchen Hilfe bei der Einrichtung des DSL-Anschlusses? Tagtäglich werden im Fest- und Mobilnetz millionenfach Auskunfts- und Mehrwertdienste in Anspruch genommen. "Sie kommen in nahezu allen Branchen und Sektoren der deutschen Volkswirtschaft zum Einsatz und bieten sowohl für private und geschäftliche Endkunden als auch für Inhalteanbieter bedeutsame Mehrwerte", sagt VATM-Geschäftsführer Jürgen Grützner. Das unterstreichen auch die Ergebnisse der Studie "Gesamtwirtschaftliche Aspekte von Auskunfts- und Mehrwertdiensten in Deutschland", die WIK-Consult, Tochter des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste, im Auftrag des VATM erstellt hat. Rund 15,7 Milliarden Euro wurden 2008 laut WIK-Studie insgesamt durch Auskunfts- und Mehrwertdienste direkt und indirekt durch nachgelagerte Prozesse umgesetzt.
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Es menschelt wieder am Kundentelefon
20.04.2010, hamburg.business-on.de + NeueNachricht
Die Sieger des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" lassen es am Telefon wieder menscheln und zeigen dem Kunden, dass sie seine Anliegen ernst nehmen und individuell auf ihn eingehen. So haben beispielsweise Otto, CosmosDirekt oder Interhyp - alle drei unter den Top 5 - ihre Sprachcomputer abgeschafft. Der Wettbewerb wurde in diesem Jahr zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt. Befragt wurden 8600 Kunden der größten Dienstleistungsunternehmen Deutschlands. Zudem wurde das Management befragt und bewertet.
Darüber hinaus zeigt der Wettbewerb: Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Online-Kundenservice zu nutzen.
Besseres Verständnis der Kundensicht vonnöten
16.04.2010, NeueNachricht
So langsam müsste sich die Werbewirtschaft etwas einfallen lassen, um nachhaltig ihren Nachwuchs zu sichern: "Das Image des Berufs Werber ist schlechter denn je. Laut einer Untersuchung des Marktforschungsinstituts Forsa für den Beamtenbund zum Ansehen von Berufsgruppen genießen nur Telekom-Mitarbeiter und Versicherungsvertreter ein geringeres Ansehen in der Bevölkerung", berichtet die Fachzeitung Horizont. "Dass die Berufsgruppen, die mit Kommunikation zu tun haben, so schlecht abschneiden, ist ein Armutszeugnis. Nicht nur die Werber müssen ihre Unternehmenskultur radikal ändern, auch die TK-Konzerne sind gefordert. Sie befinden sich nun schon seit Jahren am Tabellenende", kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus, der sich mit Technologien für Kundeninteraktion und Serviceerlebnissen beschäftigt.
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Nominierungen für Webby Awards verkündet
14.04.2010, heise online
Auch deutsche Webseiten haben in diesem Jahr die Chance, einen der renommierten Webby Awards zu gewinnen. Die Nominierungen für besonders gelungene Webseiten, Videos und Werbung im Internet wurden bekanntgegeben. In der Kategorie "Student" ist die Webseite von Andreas Lutz vertreten, der dort unter dem Motto "Because clicking is so 90s!" Mausklicks verbannt und auf Bewegung und Sprache zum Navigieren der Seite setzt. Die Digital Concert Hall der Berliner Philharmoniker hat in der Sparte "Kulturelle Einrichtungen" Gewinnchancen. Insgesamt wurden Webseiten in knapp 70 Kategorien nominiert, darunter Kunst, Blogs, Tourismus, Sport, Soziale Netzwerke und Internet-Tagebücher.
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Jeder vierte Internetnutzer surft mobil
05.04.2010, TEC Channel
Mit mobilen Endgeräten wie Netbooks und Handys surfen mittlerweile 25 Prozent aller Internetnutzer auch unterwegs, so eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Aris im Auftrag des BITKOM. Spannend sind dabei insbesondere die Alters- und Geschlechtsunterschiede. Männer nutzen häufiger mobile Computer als Frauen. Jeder vierte Mann surft auf Reisen mit einem Laptop oder Netbook. Im Vergleich dazu machen dies nur 15 Prozent der Frauen. Weibliche Nutzer liegen hingegen hinsichtlich der Internetnutzung bei Smartphones leicht vorne. Wie zu erwarten, nutzt vor allem die jüngere Kundschaft das mobile Internet. Über 65-Jährige nutzen Mobiltelefone in erster Linie zum Telefonieren oder für andere traditionelle Anwendungen wie beispielsweise SMS. Laut dem Präsidenten des BITKOM, August-Wilhelm Scheer, ist das mobile Web der Wachstumsmotor für die Telekommunikations- und Internetbranche. Ein Grund für diesen Boom des mobilen Internets stellt die zunehmend größer werdende Verbreitung von Smartphones und Netbooks dar. Überdies spielen auch eine bessere mobile Breitbandverfügbarkeit und sinkende Datentarife eine Rolle.
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Studie: Mobile Endgeräte werden zukünftig das Einkaufsverhalten nachhaltig beeinflussen
04.04.2010, medienhandbuch.de
Laut der Studie "Business-Motor mobiles Internet" der Hamburger Agentur Rio Mobile wird der Siegeszug des mobilen Internets sich nachhaltig auf deutsche Unternehmen auswirken: Das Ende der telefonischen Service-Hotline, eine massive Verschiebung der Marktanteile im stationären Handel und E-Commerce sowie neue Formen der personalisierten Werbung. Die Studie untersucht den Einfluss der neuen Technologie auf unterschiedliche Unternehmensbereiche wie Marketing, Service, Außendienst, Vertrieb und Verkauf. Die Resultate zeigen, dass mobile Endgeräte – allen voran das Handy – zukünftig etwa das Einkaufsverhalten nachhaltig beeinflussen werden.
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BVDW formuliert Leitfaden für den Umgang mit dem Social Web
30.03.2010, BVDW
Da sich Privates und Geschäftliches im Web zunehmend vermischten und dadurch auch unternehmensinterne Informationen ungefiltert an die Öffentlichkeit gelangen könnten, seien Richtlinien, die den Umgang von Mitarbeitern mit Informationen über Unternehmen und Kunden regelten sinnvoll, so der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW). Der Verband veröffentlichte einen Leitfaden zum Umgang von Mitarbeitern und Unternehmen mit dem Social Web. Aufgegriffen werden dabei Themen wie der Umgang mit Firmeninterna, Kritik am eigenen Unternehmen und dessen Kunden, die Einhaltung geltenden Rechts sowie die Nutzung von Social Media während der Arbeitszeit.
Der BVDW-Leitfaden "Social Media Richtlinien - 10 Tipps für Unternehmen und ihre Mitarbeiter" kann unter www.bvdw.org kostenlos heruntergeladen werden.
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Geschäftsmodelle im Internet der Dienste
25.03.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Internet-basierte Technologien aus dem Bereich der Service-Oriented Architectures (SOA) und dem Semantic Web ermöglichen innovative Geschäftsmodelle wie Software-as-a-Service (SaaS). Das Ziel ist dabei, Dienstleistungen genauso einfach über das Internet bereitzustellen und zu nutzen wie es heute bei Produkten der Fall ist. Doch auf dem Weg zur "Dienstleistung per Mausklick", müssen Unternehmen noch viele Fragen beantworten. Um die Trends aus Forschung und Praxis übersichtlich zusammenzuführen, hat das Fraunhofer IAO die rund 100-seitige Publikation "Geschäftsmodelle im Internet der Dienste - aktueller Stand in Forschung und Praxis" veröffentlicht. Neben einer Zusammenfassung der jüngsten Forschungsergebnisse veranschaulicht die Studie die gegenwärtige Praxis im "Internet der Dienste". Die Studie steht kostenlos als PDF-Download unter www.e-business.iao.fraunhofer.de zur Verfügung oder kann als Print-Exemplar im IAO-Shop bestellt werden.
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Internetnutzer erwarten Social Media-Kommunikation mit Unternehmen
22.03.2010, Callcenter Profi
Eine aktuelle Trendbefragung von Scout24 und dem Marktforschungsinstitut Innofact belegt: Der schnelle Draht zu Unternehmen ist erwünscht. Gut jeder dritte Internetnutzer will künftig direkt über Social Media-Kanäle mit Unternehmen kommunizieren. Die Top 3 der häufigsten Nutzungsgründe neuer Web 2.0 Kanäle sind bislang Kontaktmanagement mit Freunden und Bekannten (73 Prozent), Informationen und Meinungen anderer lesen (55 Prozent) sowie Neues aus der Online-Welt erfahren (48 Prozent). Social Media ist nicht nur ein Kommunikationskanal für Jüngere. 61 Prozent der älteren Internetnutzer (50-65 Jahre) informieren sich ebenso über das Social Web. Besonders beim Autokauf (27 Prozent) und der Versicherungsauswahl (22 Prozent) greifen die älteren Surfer als Unterstützung bei der Suche auf das Web 2.0 zurück. An der Befragung nahm im Januar 2010 eine repräsentative Stichprobe von 1.043 Internetnutzern teil.
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Service-Ökonomie ist krisenresistent
22.03.2010, NeueNachricht
Überaus positive Konjunktursignale vernimmt der Deutsche Industrie- und Handelskammertag zum Frühjahrsbeginn aus der Dienstleistungsbranche. Von dort seien ganz andere Töne zu vernehmen als aus der Industrie, die sich eher schleppend aus dem Konjunkturtal nach oben arbeitet. "So langsam sollten sich die Meinungsführer, die immer noch Weltbilder aus den Zeiten der florierenden Massenproduktion verbreiten, in ein stilles Kämmerlein zurückziehen und sich eines Besseren besinnen. Schaut man sich die vielen Servicebranchen an, die sich jetzt als Konjunkturlokomotive erweisen, erkennt man, wie hirnverbrannt die wirtschaftspolitischen Akzente in Deutschland immer noch sind. Wenn Industrie-Nostalgiker davor warnen, dass man nicht alleine vom Haare schneiden leben könne, haben sie nicht begriffen, was eine Dienstleistungsökonomie wirklich auszeichnet", kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus. Kein Service-Experte würde von einer Ökonomie ohne Produktion und Produkte träumen. Nur mit den alten Methoden des Fordismus sei kein Blumentopf mehr zu gewinnen.
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Kundenerlebnismanagement verspricht mehr Unternehmenserfolg
19.03.2010, Absatzwirtschaft
Die Studie "Customer Experience Management in der Telekommunikationsbranche" belegt: Emotional gebundene Kunden sind kauffreudiger, weniger anfällig für Konkurrenzprodukte, verzeihen Pannen und Fehler leichter und zeichnen sich zudem durch eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft aus. Customer Experience Management (CEM) verfolgt das Ziel, das Konsumentenverhalten positiv zu beeinflussen und Kunden zu begeistern. Ein Viertel der in der Studie befragten Unternehmen habe bereits die Wettbewerbsvorteile im Bereich Kundensicherung erkannt und setze auf die Analyse und Optimierung von Kundenkontakten durch CEM. In Konsumenten-Massenmärkten sei eine schnelle, aber dennoch freundliche Bedienung von Kunden umso wichtiger. Denn meistens würden hier nur wenige Minuten über ein positives oder negatives Kundenerlebnis entscheiden. Auf die Frage, welche Kundenerfahrungen für ein erfolgreiches CEM relevant sind, hätten 47 Prozent und damit knapp die Hälfte der befragten Unternehmen die sogenannten „Moments of Truth“ angegeben. Damit seien besonders kritische Kundenerfahrungen gemeint, wie sie etwa im Störungsfall auftreten können.
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Innovatoren für smarten Kundenservice gesucht - Deutschland braucht Strategen mit Steve Jobs-Gen
16.03.2010, Neue Nachricht
Smarte Servicestrategien, konkrete Lösungen und messbare Ergebnisse zum Thema Interaktionstechnologien für Kunden stehen im Mittelpunkt des zweitägigen Kongressprogramms der Nürnberger Voice Days plus, die in diesem Jahr vom 12. bis 13. Oktober stattfinden. „Aus Kundensicht muss alles einfacher werden. Aus Anbietersicht ist die richtige Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung gefragt. In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor. Damit müssen Dienstleistungen in Zukunft mit der gleichen Akribie ‚designt‘ und ‚gebaut' werden, wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalters", erläutert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, die Ziele des Kongresses und der begleitenden Fachmesse. Wichtig seien Tante Emma-Effekte auf allen Kundenkanälen: „Perfekter Service ist personalisierter Service. Wie bei meinem Lieblingsladen um die Ecke, wo die Verkäuferin meinen Namen kennt, meine Vorlieben, mein letztes Anliegen und mir immer ein nettes Wort gönnt. Wichtig ist auch ein ‚Service Design Made in Germany‘. Wir müssen uns auf die Forschung und Entwicklung konzentrieren, auf die Veredelung von Produkten, auf die Verbesserung der Produktvermarktung und auf smarte Servicekonzepte.", führt Steimel weiter aus.
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Nutzerverhalten im mobilen Netz
15.03.2010, ECIN
Laut einer aktuellen Studie des Meinungsforschungsinstitus Innofact im Auftrag von The Phone House (TPH) sind Soziale Netzwerke, eMail und Internetrecherche die Top drei der Wachstumsmotoren im mobilen Netz. Demnach überprüfen 75,8 Prozent der Befragten Mobile-Nutzer unterwegs ihre eMails, 69,1 Prozent recherchieren über Suchmaschinen wie Google. Weitere 40,4 Prozent der Befragten nutzen das mobile Internet zum Austausch mit Freunden im Web 2.0 durch soziale Medien wie Facebook, Twitter, etc. Neben den drei häufigsten Anwendungen findet man Orientierungs- und Navigationsdienste mit 23,5 Prozent auf dem vierten Platz. Es zeigt sich also, dass der mobile Nutzer das Handy nur selten zu Entertainment-Zwecken nutzt, denn mit 21,4 Prozent landet das Spielen mobiler Online-Games relativ weit hinten, ebenso wie das Herunterladen von Musik mit gerade einmal 15,6 Prozent. Interessant ist vor allem, dass auch viele Applikationen (App) offenbar weniger beliebt sind, als oft vermutet: Gerade einmal 21,4 Prozent der mobilen Nutzer haben sich bisher eine App auf ihr Handy geladen.
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Flughäfen: Mobiler Check-in und Self-Service gefragt
12.03.2010, InformationWeek.de
Mobilität ist einer der wichtigsten Trends, der derzeit die IT und auch die Gesellschaft nachhaltig verändert. Das verlangt auch an großen Mobilitätsknotenpunkten wie Flughäfen einige Veränderungen - nicht nur unsichtbar im Hintergrund (z.B. Gepäckverfolgung). Die größten Veränderungen bringen die neuen Technologien für die Passagierabfertigung. Durch die zunehmende Digitalisierung der Tickets und Abläufe werden die ewigen Reihen an Check-in Schaltern nach und nach verschwinden. Laut einer aktuellen Umfrage des IT-Anbieters für die Luftfahrt, SITA, planen 80 Prozent der Flughafenbetreibergesellschaften möglichst bald den Großteil ihrer Passagiere über digitale Terminals und Kioske einchecken zu lassen. Neben den bisher eingesetzten Technologien rund um elektronische Boardingpässe soll dafür insbesondere die Handy-Bordkarte noch weiter vorangetrieben werden. Mit dieser Möglichkeit, Barcode-basierte Boarding-Pässe (BCBP) direkt an Mobiltelefone zu senden, rückt das Ziel "papierloses Reisen" ein gutes Stückchen näher.
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Erfolgreicher Kundendialog in Social Media
11.03.2010, Haufe.de
Im Rahmen der Studie "Marketing und Markenkommunikation in Social Media -Chancen, Grenzen und Optionen bei Blogs, Foren & Co." hat die Hochschule Heilbronn in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Vico Research & Consulting die Online-Kommunikation von Unternehmen analysiert. Ziel der Studie war es, Licht in das Dunkel des "Mitmach-Webs" zu bringen. Ausgewertet wurden Insgesamt 360 Foren, über 6.000 Blogs, drei Bewertungsportale sowie der Microblog Twitter und das Videoportal Youtube. Die untersuchten Produkte waren Red Bull, Coca-Cola, Pepsi-Cola und das I-Phone als Referenzvergleich zu den Getränkeherstellern. Die Analyse konnte beweisen, dass es sich Unternehmen nicht leisten können, das Social Web zu ignorieren. Denn es gibt Auskunft über Image und Markenaffinität sowie bekannte und potenzielle Zielgruppen, misst den Erfolg von Kampagnen und unterstützt bei der Entwicklung neuer.
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Automaten von morgen bieten Service als Erlebnis
08.03.2010, Informationsdienst Wissenschaft
Vom Check-In am Flughafen über den Ticketkauf bis hin zur nächtlichen Tankfüllung: Automaten verheißen Zeitersparnis und sind oft Retter in der Not. Die Anforderungen und Erwartungen an die Benutzerschnittstelle zwischen Mensch und Maschine sind mit Fortschreiten der technischen Entwicklung sehr hoch, negative Erfahrungen haben entsprechend verheerende Auswirkungen auf die Unternehmens- und Markenwahrnehmung. Mit dem Verbundprojekt "Erlebnis Automat", das im April 2010 beginnt, will das Fraunhofer IAO gemeinsam mit interessierten Partnern aus der Wirtschaft innovative Serviceangebote für Automaten entwickeln. Der Fokus liegt dabei stets auf einer intuitiven Mensch-Maschine-Interaktion.
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CeBIT 2010 - Technologien und Trends
04.03.2010, VOICE Community
Anders als im letzten Jahr wurde zur Eröffnung der CeBIT kein lautes Signal zum Aufbruch aus der Krise geblasen. Trotzdem ist auch in diesem Jahr die Ausstellerzahl weiter geschrumpft - auf insgesamt 4150 Unternehmen aus 68 Ländern. Ob dies eine Prognose für den IT-Markt insgesamt darstellt, bleibt fraglich, die Meinungen sind hier sehr geteilt: Während der Berufsverband Deutscher Ingenieure (VDI) auf Basis einer Umfrage von einer verschlechterten Stimmung berichtet, ist CeBIT-Mitveranstalter Bitkom der Meinung, dass sich die Stimmung "deutlich aufhellt". Ein Grund für die schwinden Ausstellerzahlen sind sicherlich auch die zahlreicher gewordenen spezialisierten Messen.
Unter dem Motto "Vernetzte Welten" dreht sich die CeBIT in diesem Jahr um die Vernetzung von Mensch und Technologie und von Technologien untereinander. Zentrale Anwendungsbereiche sind dabei die mobile Technologie, integrierte Kommunikationslösungen und der Bereich Home-Automation.

Die Software AG stellt ihre neue Business-Process-Management Lösung webMethods Communicate vor. Dieses Produkt ermöglicht die Integration der Kommunikationsinfrastruktur in komplexe Geschäftsprozesse bei zentraler Steuerung - und zwar unabhängig von der kundenseitig genutzten ITK-Infrastruktur. Dadurch können Telefon, SMS und EMail ebenso in den Geschäftsprozess eingebunden werden wie Sprachdialogsysteme oder Call-Analysen. "Mit der webMethods-Kommunikationsschicht können komplexe Geschäftsprozesse lückenlos und elegant fließen. Der menschliche Anteil an Prozessexzellenz wird damit optimal unterstützt. Das Ergebnis: mehr Effizienz und ein erheblicher Beitrag zum ROI." erläutert Dr. Peter Kürpick, Produktvorstand bei der Software AG.

SAP und Partner Sybase präsentieren eine neue mobile Lösung: Geschäftsanwendungen wie CRM und die SAP Business Suite können nun über Smartphones und andere mobile Endgeräte erreicht werden. Die Lösung soll vor allem Außendienstmitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützen.

Ebenfalls aus dem mobilen Bereich ein Produkt von HTC: Ein Smartphone mit kapazitivem Bildschirm. Der Touchscreen liefert bei Berührung einen spürbaren Widerstand und wird dadurch gefühlt zu einem Keyboard. Die Grenzen zwischen virtueller Technik und menschlicher Lebenswelt verschwimmen - Connected Worlds.

Im Zukunftsbereich Home-Automation zeigt das Innovationszentrum Connected Living, an dem auch die TU Berlin beteiligt ist, interessante Innovationen und lädt zum Ausprobieren ein. Durch die herstellerübergreifende Einbettung von Haushaltsgeräten in Assistenzsysteme soll der Mensch ohne jegliche Fachkenntnis die Steuerung seines Heims selbst übernehmen. Im Heim der Zukunft leisten smarte Service-Roboter ihre Dienste, die Bewohner werden personalisiert mit Medien und Wissen versorgt und trainiert wird mit dem Home-Trainer an selbstgewählten, virtuellen Schauplätzen.
NUI - wie Microsoft die Computernutzung revolutionieren will
03.03.2010, Golem.de
Computer werden künftig nicht mehr auf Befehle reagieren, sondern in unserem Auftrag arbeiten, auf uns hören, wissen, wo wir sind, was wir tun und mit wem wir zusammen sind. Sie werden wissen, warum wir dort sind, wo wir sind, und was wir versuchen zu tun. "NUI" (Natural User Interface) bezeichnet Microsoft eine neue Generation der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine auf natürlichem Weg. "Wir nähern uns einer großen Welle an technologischen Veränderungen, die alles verwandeln wird, was wir heute kennen", erklärt Microsofts Forschungs- und Strategiechef Craig Mundie. Ein allererster Schritt sei Microsofts Surface, mit dem sich Microsoft von der reinen Stiftbedienung verabschiedet hat. Die derzeit populäre Touchtechnik hält Mundie denn auch für die Vorstufe einer neuen Welt, in der es viele taktile Eingabemethoden geben wird. Am nächsten an einer kommerziellen Veröffentlichung ist das Projekt Natal, die Bewegungssteuerung für die Xbox 360. Einen Schritt weiter geht die Steuerung mit Muskelsensoren: eine Manschette am Arm erfasst die Muskelbewegungen und erlaubt so, die Bewegungen von Fingern zu erkennen. Durch solche Ansätze sollen sich Computer grundlegend verändern: Weg von einem Kasten, vor dem der Nutzer sitzt oder den er mit sich herumträgt, hin zu etwas, das proaktiv gesteuert wird, etwas, das aktiv zuhört, lernt, versteht und für uns arbeitet, wenn wir weg sind - wie ein menschlicher persönlicher Assistent, so Mundie.
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Chancen für Unified Communications: Anbieter brauchen Kompetenz für Echtzeitkommunikation
01.03.2010, Neue Nachricht
Auf der diesjährigen Computermesse Cebit wird wieder viel von Konvergenz, Unified Communications, Web 2.0, Echtzeitkommunikation, Skype oder VoIP geredet. Experten halten es aber für notwendig, den Buzzwords, Presseschlagzeilen und PowerPoint-Folien auch Taten folgen zu lassen: „Die Konvergenz ist ja schon längst Realität. Jetzt ist es wichtig, dass die angebotenen Lösungen auch zu den Unternehmensprozessen passen", sagt Andreas Latzel, Deutschlandchef des ITK-Spezialisten Aastra in Berlin. Um das große Thema Unified Communications ins Laufen zu bringen, müsse man die Geschäftswelt gut verstehen und die Technologie beherrschen. Die Wirtschaftlichkeit von neuen Systemen müsse sich in einem Zeitraum von 12 bis 24 Monaten einstellen, dann habe Unified Communications eine große Chance. Fast alle Kommunikationslösungen seien mittlerweile Applikationen im Netz. Anbieter für Unified Communications brauchten neben dem Netzmanagement auch Kompetenzen in der Echtzeitkommunikation, völlig unabhängig, ob es um bewegte Bilder oder Sprache geht. Zudem seien offene Schnittstellen und Standards wichtig, damit im Netzwerk Innovationen möglich bleiben und unterschiedliche Systeme zusammengebracht werden können.
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Skype-Chef: Deutsche Netzbetreiber behindern das mobile Internet
26.02.2010, FAZ.net
Der Mann ist der Albtraum der Telekom-Konzerne: Josh Silverman ist der Chef des weltgrößten Internet-Telefoniedienstes Skype. Seine Nutzer telefonieren über das Internet und damit weitgehend kostenlos. Diese Telefonminuten gehen den klassischen Telefongesellschaften verloren. Nun holt Skype zum zweiten großen Schlag aus: Web-Telefonie auf dem Handy. Noch wehren sich die meisten Netzbetreiber, doch die Front bröckelt. Skype hat eine Vereinbarung mit dem großen amerikanischen Netzbetreiber Verizon geschlossen und arbeitet in Deutschland mit O2 zusammen. 
Lesen Sie das FAZ-Interview mit Skype-Chef Josh Silverman.
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Studie von Avaya: Kommunikation wird in der Krise zum Erfolgsfaktor
25.02.2010, Firmenpresse
In 70 Prozent aller von der Rezession betroffenen Unternehmen in Europa hat sich die Arbeitssituation stark verändert. Dies wirkt sich negativ auf die Kommunikation mit Kollegen, Kunden oder Partnern aus. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Avaya, die die Auswirkungen der aktuellen Wirtschaftssituation auf die Kommunikation von Unternehmen untersucht. Wirtschaftlicher Erfolg hängt stark von einer funktionierenden Kommunikation ab. Folglich sollten Unternehmen gezielte Gegenmaßnahmen ergreifen, um auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten erfolgreich zu sein. "Die aktuelle Wirtschaftskrise wirkt sich offenbar spürbar auf die Kommunikation aus. Daher ist ein funktionierender Kundenservice umso wichtiger im Kampf um Kundenbindung und Marktanteile", erklärt Frank Pieper, Geschäftsführer und Leiter des Geschäftsbereichs Großkunden bei Avaya Deutschland. "Diese Untersuchung zeigt, dass Unternehmen die Auswirkungen der Wirtschaftskrise auf die interne und externe Kommunikation überprüfen und in die Bereiche investieren sollten, die einen direkten Einfluss auf ihren geschäftlichen Erfolg haben."
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12 Milliarden Euro Verlust jährlich durch schlechten Kundenservice
10.02.2010, Pressemitteilung
Einer weltweiten Studie zufolge, die von Datamonitor/Ovum im Auftrag von Genesys Telecommunications Laboratories Inc. durchgeführt wurde, verlieren deutsche Unternehmen jährlich etwa 12,2 Milliarden Euro durch Gründe, die direkt auf schlechten Kundenservice zurückzuführen sind. Kunden würden zu häufig „über eine Sprachlösung nach Schema F abgefertigt, ganz gleich welchen Wert sie für das Unternehmen darstellen“, so Heinrich Welter, Senior Director Strategic Sales bei Genesys. Unternehmen seien überdies oftmals nicht in der Lage, ihre Kundeninteraktionen zu messen und erkennen nicht das Potential, das in jedem einzelnen Anruf liegt. In der Studie mit dem Titel „Cost of Poor Customer Service - The Economic Impact of Customer Experience“ wurden in Deutschland 522 Verbraucher aus allen Einkommensgruppen befragt. Dabei gaben rund zwei Drittel an, aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice ihre Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen abgebrochen zu haben. 62 Prozent wünschen sich mehr proaktives Verhalten von Seiten des Unternehmens.
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Unternehmen entdecken Social Media - und suchen den direkten Dialog mit Web-Nutzern
08.02.2010, Presseportal
96 Prozent aller Internetnutzer treffen inzwischen ihre Kaufentscheidungen mit Hilfe des Internets. In Foren, Blogs und Bewertungsportalen werden Erfahrungen über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen ausgetauscht - positve wie negative. "Das Web 2.0 hat den Verbrauchern eine mächtige Stimme gegeben", sagt Gunnar Sohn, Chefredakteur des Onlinemagazins NeueNachricht. "Sie fordern Dialog auf Augenhöhe." Vor diesem Hintergrund unterstützen die Unternehmen Samsung Deutschland, Entega und Simyo eine Initiative des Kölner Software-Spezialisten ITyX. Durch den von ITyX entwickelten COMCRAWLER sollen ab Juni 2010 nutzergenerierte Web-Inhalte von Marken und Unternehmen automatisch bewertet und je nach Dringlichkeit verfügbaren Mitarbeitern zur Prüfung, Bewertung und Beantwortung vorgelegt werden. Dadurch soll nicht nur ein aktueller Meinungstrend nachvollzogen werden können, sondern in ausgewählten Fällen auch der aktive Dialog mit dem Endverbraucher gesucht werden.
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Kundenservice von Online-Shops weiterhin nicht ausreichend
03.02.2010, Presseportal
Laut einer Studie von Novomind, bei der 200 Entscheider im IT-Bereich von Online-Shops befragt wurden, beschränken sich 44 Prozent der deutschen E-Shop-Betreiber auf die Kernfunktionen wie die reine Warenpräsentation. Lediglich ein Drittel bietet seinen Kunden die Möglichkeit, sich bereits vor dem Kauf mit anderen Usern auszutauschen bzw. Produktbewertungen von anderen Kunden einsehen zu können. Laut Studie jedoch eine immer häufiger gewünschte Funktion. Weitere Kritikpunkte sind das Fehlen flexibler Versandoptionen, wie z.B. das Vereinbaren alternativer Liefertermine, und die fehlende Möglichkeit, bereits während der Produktsuche Kontakt zu einem Kundenberater aufnehmen zu können.
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Innovationschub für intuitiv bedienbare Technologie
02.02.2010, NeueNachricht
Dass intuitve Bedienbarkeit von Technologie immer ausschlaggebender wird für das Kaufverhalten ist bekannt. Kunden bestrafen Mangel an Intuitivität und Nutzeradaption durch Nicht-Beachtung und weichen vermehrt auf andere Produkte aus. Eine Vorreiterrolle bei intuitiven Lösungen spielte bislang vor allem Apple, doch mittlerweile ziehen andere Unternehmen verstärkt nach, so auch Microsoft. Laut Pressemeldung der NZZ plant Microsoft noch vor Ende des Jahres ein Produkt auf den Markt zu bringen, das den Umgang mit Computern ebenso radikal verändert wie seinerzeit die Computermaus. Das Produkt soll es erlauben, einen Computer mittels Armen und Beinen, Gesten, Gesichtsausdrücken und gesprochener Sprache bedienen zu können. Dies würde eine konsequente Fortführung der Interaktionsmöglichkeiten bedeuten, wie sie derzeit bei Smartphones angewandt werden: Das Interface wird in Zukunft mehr und mehr aus der Wahrnehmung der Nutzer verschwinden. Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days plus drückt es so aus: „Softwaregesteuerte Geräte werden Augen und Ohren sowie ein Gleichgewichtsorgan bekommen und digitale Inhalte in die reale Welt projizieren".
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Neue Studie systematisiert erstmals Internetwirtschaft in Deutschland
28.01.2010, eco
Der eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft und die Topmanagement-Beratung Arthur D. Little analysieren in ihrer Studie „Die deutsche Internetwirtschaft 2009-2012 – Überblick, Trends und Treiber“ die deutsche Internetwirtschaft. Dabei werden etwa technische Neuerungen wie das Zusammenwachsen von Festnetz und Mobilfunk oder neue Geschäftsmodelle im E-Commerce unter die Lupe genommen. Die Studie unterteilt die Wertschöpfungskette in vier aufeinander aufbauende Ebenen: Netzinfrastruktur & -betrieb, Dienste & Anwendungen, Aggregation & Transaktion sowie Internet-Inhalte. Befragt wurden im Zeitraum Mai bis Juni 2009 rund 700 Unternehmen sowie Experten aus Politik und Wirtschaft. „Die Studie bringt Ordnung in dieses dynamische System“, sagt eco Geschäftsführer Harald A. Summa. „Sie gibt einen ganzheitlichen Branchenüberblick in Bezug auf Marktgröße und Geschäftsklima und identifiziert die aussichtsreichen Segmente“.
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Digital, Life, Design: Auf der Suche nach den guten Revolutionären
26.01.2010, heise online + Futurezone
Hubert Burda Media richtete zum fünften Mal die dreitägige Konferenz "Digital, Life, Design" (DLD) aus. Zahlreiche CEOs und Unternehmensgründer, Wissenschaftler und Künstler sowie zwei Friedensnobelpreisträger diskutieren in München über digitale Zukunftsthemen unter dem Motto "Map your Future". Die Panels waren hochkarätig besetzt, unter anderen mit Referenten von bit.ly, Daimler, Deutsche Telekom, Facebook, Google, Microsoft, Mozilla, Nike und Nokia. Dazu gesellte sich die Internet-Business-Prominenz: Jeff Jarvis, Esther Dyson, Doris und John Naisbitt sowie Frank "Payback" Schirrmacher gehören schon zu den "üblichen Verdächtigen" der Kongressszene. Das Programm bot einen Mix aus IT-Themen, Werbeblöcken und Fragen nach Kultur und Gesellschaft.

"Disruptive", der Umgang mit (Technologie-)Brüchen als Leitthema des ersten Tages, ist nicht nur positiv besetzt. Darauf machte Claudia Gonzales von The Global Fund aufmerksam, die unter anderem von der Arbeit des UN-Hilfswerkes in Katastrophengebieten berichtete. Ihr Fond unterstützt dabei ungewöhnliche Aktionen wie das Verteilen Tausender Nokia N95-Handys, damit die Betroffenen selbst über ihre Lage mit kurzen Videos berichten können.
Am zweiten Tag stand Google im Mittelpunkt recht unterschiedlicher Debatten. Auf einem Panel über die Zukunft Chinas wurde Googles Weigerung, sich den chinesischen Verhältnissen anzupassen, scharf kritisiert. Später stand die Intransparenz von Google im Mittelpunkt der Kritik.
o.tel.o: Back to the future - For a better understanding
25./26.01.2010, heise online + NeueNachricht
Die von Arcor 2001 eingestellte Marke o.tel.o steht vor einem Comeback. Vodafone will damit in den kommenden Tagen ein eigenes Prepaid-Discounterangebot starten. Medienberichten zufolge ist ein Prepaid-Tarif von einheitlich 9 Cent pro Minute ins Festnetz und zahlreiche Netze auch anderer Länder geplant. Das Angebot soll zunächst ausschließlich online erhältlich sein.

Das heutigen Marktumfeld lässt wenig Spielraum für Experimente. Stagnierende Umsätze, sinkende Margen und Konsolidierung prägen den Telekommunikationsmarkt. Wenn man das Ansehen der Mobilfunkbieter aus Kundensicht betrachtet, sind sie noch hinter Inkassounternehmen weit abgeschlagen. Wenn Vodafone es richtig anstellt und die „alten" Markenwerte wiederbelebt, dann kann Vodafone verlorenes Terrain wieder gut machen und mit o.tel.o Kundenvertrauen aufbauen.
Megatrend Mobiles Internet und steiles Umsatzwachstum für App-Stores
21.01.2010, Elektroniknet + BITKOM + Futurezone
Die Internationale Delphi-Studie 2030, die unter anderem vom Münchner Kreis durchgeführt wurde, kommt zu dem Ergebnis, dass die Deutschen in Zukunft viel öfter mit mobilen Endgeräten online gehen werden, als mit einer stationären Ausrüstung. Und spätestens 2024 würden demnach praktisch alle Arbeitnehmer dasselbe drahtlose Gerät für zu Hause, unterwegs und im Büro nutzen. So entsteht gerade mit Mobile Computing ein neues Marktsegment mit zahlreichen Möglichkeiten für die Mobilfunkindustrie.

Und auch einer aktuellen Umfrage des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (BITKOM) zufolge gehört das Mobile Internet zu den Megatrends 2010, neben Cloud Computing, Virtualisierung, IT-Sicherheit, E-Energy und Enterprise 2.0. „Mit der steigenden Verbreitung von Smartphones ist die mobile Internetnutzung im geschäftlichen und privaten Umfeld zum Massenphänomen geworden.“, so Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer, Präsident von BITKOM.

Das Duell der Zukunft lautet wohl: Google versus Apple - vor allem auch auf dem Gebiet der Apps für Smart Phones. Neben Apples erfolgreichem App Store bietet nun auch die Konkurrenz unzählige solcher Anwendungen an. Rund 20.000 Apps für sein Mobil-Betriebssystem Android bietet der Internetkonzern Google, während Handy-Weltmarktführer Nokia den Trend verschlafen hat und in seinem Ovi-Store höchstens ein paar tausend Programme bereithält. Laut dem US-Marktforscher Gartner soll die Zahl der Downloads von App Stores weltweit bis 2013 um knapp das Zehnfache steigen. Für die Betreiber bedeutet das ein kräftiges Umsatzplus.
Callcenter investieren weiter: Marktstudie zeigt relevante Themengebiete
21.01.2010, pressmap
Im Dezember 2009 wurden mehr als 200 Führungskräfte telefonisch von der Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster (ICCA) nach Ihren Investitionszielen für 2010 sowie den für sie vorherrschenden Themen befragt. Ganz oben auf der Einkaufsliste stehen Automatisierungs- und Self-Service-Technologien. 89 der über 200 Befragten gaben an, in diesem Jahr in Sprachportale oder IVR-Systeme investieren zu wollen. Trendthemen wie Self-Service im Internet oder Chat aber liegen ganz weit hinten. Offensichtlich ist für diese Kommunikationskanäle der Marktdruck durch die Konsumenten noch nicht da.
Themen, die die Branche bewegen sind v.a. Datenschutz und Mindestlohn. Das veränderte Kommunikationsverhalten vieler Kunden und die Nutzung unterschiedlicher Kanäle wie Telefon oder Internet spielen hingegen keine entscheidende Rolle: Nur 16,5 Prozent halten dieses Thema für besonders wichtig. Die Studienergebnisse können hier kostenlos angefordert werden.
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Service Trends 2010 – Zwei neue Studien
13./15.01.2010, Perspektive Mittelstand + IVZ
Die Deutschen Verbraucher sind immer unzufriedener mit dem Service von Unternehmen. Frustriert durch lange Wartezeiten und schlechte Betreuung wechseln immer mehr Kunden zu einer anderen Versicherung oder einem anderen Telefonanbieter, so das Fazit einer von Accenture durchgeführten Studie, für die mehr als 5.000 Personen in zwölf Ländern zur Servicequalität von Unternehmen befragt wurden. 64% der Befragten haben schon ein Mal einen Anbieter wegen schlechter Servicequalität verlassen, mit 83% liegt damit nur das Kriterium Preis-Leistung noch weiter vorne. Mehr als 75% sprechen mit Freunden, Verwandten und Bekannten darüber und 17% warnen im Social Web vor schlechter Beratung. Servicerealität und Kundenerwartungen klaffen damit weiterhin deutlich auseinander. Das Ergebnis birgt aber auch Chancen für mehr Service als Wettbewerbsstrategie.

Die Entwicklung bedürfnisgerechter Lösungen sowie die Bereitstellungen passender Angebote zum richtigen Zeitpunkt stehen deshalb ganz oben auf der Serviceagenda für Unternehmen in diesem Jahr. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin Ende 2009 unter großen und mittleren Unternehmen durchgeführt wurde. Die Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts heruntergeladen werden.
Jetzt kommt das Jahrzehnt der Sprachsteuerung - Durchbruch über mobile Webdienste
12.01.2010, Neue Nachricht
Theo Lutz, Schüler des legendären Kybernetikers Max Bense, prognostizierte, dass der Mensch mit dem Computer "umgangssprachlich" in Schrift und Stimme kommunizieren werde. Technisch ist man mittlerweile soweit, die Mensch-Maschine-Kommunikation in normaler Sprache zu ermöglichen. Der Google-Forschungsdirektor Peter Norvig ist sogar davon überzeugt, dass in einigen Jahren im Web nicht mehr getippt, sondern per Sprache navigiert wird. Doch v.a. für komplexe Eingaben bei mobilen Endgeräten bietet die multimodale Interaktion via Sprache, Gesten oder Tastatur eine komfortable Lösung. Dabei kann Sprachtechnologie aber nicht nur für Navigation und Diktat verwendet werden, sondern auch zur automatischen Verschriftung von Sprachnachrichten.
Der wirtschaftlich derzeit mit Abstand attraktivste Anwendungsfall sei jedoch - laut Manfred Pinkal, Professor am Institut für Computerlinguistik und Phonetik an der Universität des Saarlandes - der Sprachdialog im Auto: "Navigation, Telefon und Radio, mitgebrachte Elektronikgeräte - wie iPod oder Organizer - und Zugriffsmöglichkeiten auf externe Informationsdienste und Internet erlauben dem Fahrer, seine Zeit im Auto für immer reichhaltigere Infotainment-Angebote zu nutzen. Er braucht aber die Hände am Steuer und die Augen auf der Straße." Deshalb habe Sprache hier eine echte Chance und durchschlagende Funktion, prognostiziert der Wissenschaftler.
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Schlechter Service: Kunden waren noch nie so unzufrieden
11.01.2010, teletarif.de
Noch nie waren Verbraucher weltweit so unzufrieden mit der Qualität des Kundenservices wie im Jahr der Wirtschaftskrise. Frustriert durch lange Wartezeiten und schlechte Betreuung wechselten deutlich mehr Kunden zu einem anderen Anbieter als in den Jahren davor. Unternehmen sollten ihren Service nicht zugunsten von Preissenkungen vernachlässigen. Dies ist das Ergebnis der fünften internationalen Studie zur Verbraucherzufriedenheit von Accenture, für die der Dienstleister mehr als 5 000 Personen in zwölf Ländern zwischen Juni und Juli 2009 befragte. "Hohe Servicequalität ist selbst in Zeiten schlecht gefüllter Geldbeutel ein Schlüsselfaktor für Kaufentscheidung und Kundenbindung", sagt Irmgard Glasmacher, Geschäftsführerin im Bereich Customer Relationship Management bei Accenture. "Immer mehr Verbraucher nutzen zudem die Möglichkeiten des Internets, um Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen mit dem Kundendienst zu berichten. Damit vergrößert sich die Reichweite des individuellen Serviceerlebnisses um ein Vielfaches."
Ganz oben auf der weltweiten Beschwerdeliste stehen lange Wartezeiten. Mehr als drei Viertel (84 Prozent) empfinden Warteschleifen am Telefon als "frustrierend" oder "sehr frustrierend". Als ebenso nervig empfinden es Verbraucher, wenn sie den Kundendienst wegen der gleichen Angelegenheit mehrfach kontaktieren (84 Prozent) oder ihre Angaben wiederholen müssen (82 Prozent).
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US-Marktforscher erwarten Jahr des Smartphones
06.01.2010, heise online
Einer Erhebung der US-Marktforscher Forrester Research zufolge erfreuen sich Smartphones in den USA weiter steigender Beliebtheit. Forrester zufolge nennen 17 Prozent der erwachsenen US-Mobilfunkkunden mit Laufzeitvertrag ein Smartphone ihr Eigen. Ende 2008 waren es 11 Prozent, 2007 nur 7 Prozent. Forrester fasst unter der industrieweit nicht einheitlich definierten Gattungsbezeichnung Smartphone Handys mit leistungsfähigen, erweiterten Betriebssystemen wie iPhone OS, Blackberry, WebOS, PalmOs und Symbian sowie Linux-Derivaten wie Android oder Maemo zusammen. Bei Smartphones ist in den USA laut Forrester RIM der Platzhirsch. Der Blackberry-Hersteller habe Apple trotz des ganzen Hypes um das iPhone auf Distanz halten können. 2010 wird für die US-Marktforscher das "Jahr des Smartphones". Viele Netzbetreiber und Hersteller bieten Android-Handys an, deren Vielfalt im Verlauf des Jahres weiter zunehmen dürfte. Den Auftakt macht Google selbst: der Suchmaschinenriese will mit dem von HTC produzierten Nexus One zeigen, wozu die von ihm initiierte Plattform Android in der Lage ist.
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Design in Germany statt Made in Germany - die neue Smart Service-Initiative
18.12.2009, NeueNachricht
Die Zeiten, in denen Produkte auf den Markt geworfen wurden und eine Produktlinienerweiterung der nächsten folgte, sind vorbei. "In Zukunft geht es immer weniger um das Verkaufen von Produkten, sondern um die auf den Einzelnen ausgesteuerte Unterstützung bei komplexen Alltagsproblemen", erklärt Birgit Mager, Professorin für Service Design an der Fachhochschule Köln. Deshalb ist "Design in Germany" wichtiger als "Made in Germany".
Die Exzellenz beim Servicedesign müsse sich deutlich verbessern, fordert Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business Consultants, der in diesem Jahr die Initiative Smart Service startet. Steimel hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen. Wer Servicewünsche über Call Center, E-Mails oder Internetplattformen äußert, erlebt auf der Anbieterseite häufig bizarre Alzheimer-Phänomene. Es werden immer dieselben Fragen gestellt und als Kunde muss ich immer wieder dieselben Antworten geben. Perfekter Service aber ist personalisierter Service. „Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen - muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten", warnt Steimel.
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Unified Communications & Collaboration (UCC) im Jahr 2010
17.12.2009, Perspektive Mittelstand
Die Hoffnung der IKT-Anbieter auf steigende Umsätze im Segment Enterprise Communication & Collaboration ist durchaus nachvollziehbar. Denn es besteht ein breiter Konsens darüber, dass die Optimierung der internen und externen Zusammenarbeit ein kritischer Erfolgsfaktor ist, um Innovationspotenziale zu heben und sich im Wettbewerb zu differenzieren. Investitionen im UCC-Umfeld werden auch dadurch begünstigt, dass viele Unternehmen ihre Hausaufgaben erledigt haben, indem Sie IT und TK organisatorisch zusammengeführt und in eine VoIP- und UC-fähige Infrastruktur investiert haben. Dies belegen u.a. die Ergebnisse des Berlecon-Reports "Perspektive Unified Communications" im Auftrag von Aastra, Cisco und Damovo.
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Die drei wichtigsten Kundenservicetrends für 2010
07.12.2009, Firmenpresse
Guter Kundenservice ist und bleibt DAS Top-Thema - auch im kommenden Jahr. Doch die Unternehmen sind gezwungen, neue Wege einzuschlagen, um Kunden für sich zu gewinnen und langfristig zu binden. Denn Differenzierungsmerkmale sind bei einer Vielzahl von Produkten unterschiedlicher Hersteller nur kaum oder gar nicht mehr zu erkennen. Neue Strategien sind gefordert! Heinrich Welter, Senior Director Strategic Sales bei Genesys Telecommunications stellt die drei wichtigsten Kundenservicestrategien für 2010 vor: 1. Multi-Channel: Intelligente Lastverteilung über sämtliche Kanäle, 2. Proactive Engagement: Integration mit dem Internet und 3. Kundenservice und Social Media: Kundenservice der nächsten Generation. Alles in allem kommen also rosige Zeiten für Verbraucher auf uns zu.
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Das war: Der IT-Gipfel 2009
08.12.2009, heise online
Bundeskanzlerin Angela Merkel hat auf dem vierten IT-Gipfel in Stuttgart der ITK-Branche dafür gedankt, in besonders schwierigen Zeiten den Wirtschaftsmotor am Laufen zu halten. Sie lobte die Fortschritte beim Breitband-Ausbau, den geplanten Aufbau einer digitalen Bibliothek und den Dauerbrenner elektronische Gesundheitskarte. Das vierte Gipfeltreffen, das die Bundesregierung zusammen mit dem IT-Verband Bitkom veranstaltet, ist eine seriöse Veranstaltung der Schlips- und Jackett-Träger. Ob SAP, ob Telekom – die klassische Industrie prägt unverkennbar das Bild des Gipfels. Die Welt der Start-ups und der sozialen Netzwerke hat sich nicht eingefunden, sieht man vom künstlichen Rotschopf Sascha Lobos ab.
Rund 600 Vertreter der IT-Branche und viele hochrangige Beamte aus der Politik haben sich im Rahmen des Gipfels auf eine "Stuttgarter Erklärung" verständigt. In vielen Bereichen soll durch Vernetzung neues Wachstum geschaffen werden. Das Spektrum reicht vom neuen Leuchtturmprojekt IT2Green über die "Zukunftsinitiative Intelligente Netze", dem "Internet der Dinge" bis zur elektronischen Gesundheitskarte. Zudem verspricht die neue Bundesregierung, bis zum Sommer 2010 eine umfassende "Strategie zur digitalen Zukunft Deutschlands" vorzulegen.
Der neue voice compass ist da!
17.12.2009, VOICE Community
Auf mehr als 780 Seiten bietet das Fachbuch verständliche Informationen und Erklärungen rund um Sprachanwendungen, professionelle Headsets, Mobile Marketing und Sicherheit von Anwendungen mit IP und VoIP. Gespickt mit Praxisbeispielen und ergänzt um Firmenprofile und Vergleichstabellen ist der voice compass "das" Standardwerk für Entscheider und Manager der Kommunikationswelt. Schwerpunkt ist das Trendthema Unified Communications (UC). Der voice compass lichtet den Dschungel der Definitionen und stellt das umfangreiche Thema neutral, transparent und klar verständlich dar. Die Mitarbeit und Unterstützung internationaler Experten wie Don van Doren, Marty Parker und Nicole Dufft garantiert einen hohen Nutzwert durch praxisorientierte Anwendungsbeispiele und weitreichendes Expertenwissen.
Bestellen Sie den voice compass (R)Evolution in der Kommunikation im online Shop unter www.voice-compass.com und erhalten Sie das orange Wissenspaket noch in diesem Jahr. Und mit dem Optioncode BVCSP149 erhalten Sie auch die internationale Ausgabe 2008/2009 zu einem Sonderpreis von 149€.
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Jeder kann nationalen IT-Gipfel im Internet beeinflussen und live verfolgen
01.12.2009, Informationsdienst Wissenschaft
Interessierte Bürger können auf den vierten IT-Gipfel der Bundesregierung am 8. Dezember mit eigenen Video- und Text-Beiträgen Einfluss nehmen, teilte das Hasso-Plattner-Institut (HPI) in Potsdam mit. Es betreibt seit Sommer 2007 die Online-Diskussionsplattform www.it-gipfelblog.de. Dort können die Bürger ihre Kommentare und Statements zur Diskussion stellen. Beim nationalen Gipfeltreffen haben dann einzelne dieser Beiträge die Chance, in die Expertendiskussionen eingespeist zu werden.
Vom Spitzentreffen im Internationalen Congresscenter Stuttgart wird ein Studententeam des HPI ganztägig online berichten. Zum Angebot der Live-Berichterstattung gehören Video-Podcasts von Interviews mit Spitzenpolitikern, Top-Managern und renommierten Wissenschaftlern sowie Übertragungen von Auftaktplenum, Pressekonferenz und Abschlussplenum mit der Bundeskanzlerin. Ferner werden vier Foren übertragen, deren Diskussionen sich um diese Themen drehen: "Innovative IKT für Deutschland - Von der Idee zum Erfolg im Markt", "Sicherheit, Vertrauen und Verantwortung im Netz - Unterstützung für Nutzerinnen und Nutzer", "Hightech im Verborgenen - Innovative Produkte und Dienstleistungen durch IKT" sowie "Eigenverantwortung oder Staatskontrolle im Internet".
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Unified Communicatons nicht mehr unter den Top 10 der Gartner Liste für 2010
30.11.2009, TMC
Noch im Januar 2009 war Unified Communications auf Platz acht der Gartner Top-10-Liste als eine der beherrschenden IT-Technologien mit dem Potenzial für signifikante Auswirkungen auf Unternehmen in den kommenden drei Jahren. Auf der neuen Liste für das kommende Jahr ist das Schlagwort allerdings nicht mehr vertreten.
Gartner Senior Analyst Nick Jones gehört zu denjenigen, die sagen, dass UC 2010 nicht zu den Top-Themen gehört und auch Audrey William von Frost & Sullivan erklärt, dass UC zwar weiterhin als wichtige Technologie gilt, aber recht kompliziert ist, so dass Unternehmen noch immer damit kämpfen, die Technologie zu verstehen und sie gezielt und richtig einzusetzen.
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Mobiles Internet ist trotz App-Hype nicht zu vernachlässigen
30.11.2009, absatzwirtschaft
Einer Untersuchung der Unternehmensberatung Mind Business Consultants zufolge sind bereits 42 Prozent von rund 140 befragten Markenunternehmen mit einer mobilen Applikation (App) im Apple-Store für iPhone und iPod-Touch vertreten. Das Spektrum reicht nach einem Bericht von Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes "Neue Nachricht", von Produkt-Informationen (41 Prozent), Unterhaltung (33 Prozent) bis zu nützlichen Helfern für das tägliche Leben. HP biete beispielsweise eine App, mit der man Drucker ansteuern kann, während Ebay und Amazon anbieten, komfortabel zu steigern und von unterwegs zu bestellen. Bemerkenswert sei dabei, dass nur jedes vierte der befragten Unternehmen über eine mobile Website verfügt.
Der Hype um das iPhone lässt sich der Studie zufolge nicht nur damit erklären, dass Apple als erstes Unternehmen eine nutzerfreundliche Plattform aufgebaut hat. Markenunternehmen würden auch auf die Zielgruppe setzen, die sich durch Markentreue auszeichnet. Sie sichere Marketing-Investments ab, die nicht durch Hardwarewechsel gefährdet werden und befördere die Interaktion und Nutzungsstabilität, die sich positiv auf Mobile Marketing auswirkt.
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Technomanager und die selbstkonstruierte Wirklichkeit: Warum Entscheider der ITK-Branche auf herumschwirrende Ideen achten sollten
24.11.2009, NeueNachricht
Persönliche Erfahrungen sind für Entscheider der ITK-Branche nach Erkenntnissen des Unternehmensberaters Bernhard Steimel von MIND Consult die wichtigste Wissensquelle. Das könne schnell in die Hose gehen. Die interne Sicht über Marktmechanismen und Kundenzufriedenheit sollte durch externe Erkenntnisse ergänzt werden. Eine solche Außensicht liefere oftmals wichtige Erkenntnisse abseits bequemer Wahrheiten. Entscheider sollten aufpassen, nicht Opfer einer selbst konstruierten Wirklichkeit zu werden.
Der Managementdenker Peter Drucker kritisierte die Sichtweise von Managern, die sich nur auf das eigene Unternehmen bezieht. "Viele Manager leben noch im 19. Jahrhundert, als Neuerungen aus der Firma oder aus der Branche kamen. Heute hingegen sind es im Wesentlichen die Veränderungen um das Unternehmen herum, die die Geschicke der Firma beeinflussen."
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Studie: Kundenbindung wichtiger Erfolgsfaktor in der Krise
23.11.2009, Wort + Welt
Die aktuelle Sonderstudie aus dem Excellence Barometer (ExBa) 2009 der forum! Marktforschung GmbH, die in Zusammenarbeit mit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) Anfang November publiziert wurde, zeigt: Mehr als die Hälfte der 300 befragten Unternehmen beschäftigt sich höchstens punktuell mit inaktiven Bestandskunden. Über ein Drittel vergessen ihre Altkunden komplett oder löschen gar die Kundendaten. Die 12 Prozent der deutschen Unternehmen, die systematisches Kundenrückgewinnungs-Management betreiben, profitieren jedoch gerade in der Krise von niedrigeren Kosten im Vergleich zur schwierigen Neukundenakquise und müssen sich vor allem keinem Preiswettbewerb stellen, weil ihre loyalen Kunden aus anderen als Kostengründen bei ihnen kaufen. Neben "ignoranten" Managern machen Experten vor allem mangelnde Integration von Marketing-Tools und –IT für die schwache Kundenpflegeperformance der Unternehmen verantwortlich.
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Diktier-Software gewinnt gegen Meisterin im Schnellschreiben
16.11.2009, NeueNachricht
Bei den Nuance Conversations DACH 2009 in München wurden nicht nur die neuesten Trends der Sprachtechnologie und der Einsatz von Spracherkennung im Health-Care-Bereich diskutiert, sondern auch das Amazing Race - der Mensch-gegen-Maschine-Wettbewerb ausgetragen. Dabei trat die Deutsche Meisterin im Schnellschreiben, Martina Wichers, gegen die Diktiersoftware Dragon NaturallySpeaking von Nuance an. Die Zeit, die die Wettbewerber für die Eingabe des vorgegebenen Textes benötigten, einschließlich korrekter Rechtschreibung und Interpunktion, wurde gemessen. Die Deutsche Meisterin tippte die vorgegebenen 2.200 Zeichen in nur 4:26 Minuten. Christof Stuhlmann von Nuance diktierte denselben Text in 2:51 Minuten. "Der Wettbewerb demonstrierte eindrucksvoll die Erkennungsgenauigkeit und die Leistungsstärke von Spracherkennungs-Lösungen", resümierte Michael-Maria Bommer, General Manager DACH von Nuance.
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Mobilfunk der Zukunft
11.11.2009, Spiegel online
Augmented Reality, erweiterte Realität, heißt das Schlagwort für technische Visionen, die Wissenschaftlern zufolge in den kommenden Jahren die Mobilfunkbranche durcheinanderwirbeln könnten. Das Handy als eine Art Sinneserweiterung - im Mobilfunk der vierten Generation. "Die Möglichkeit, per Handy ortsbezogene Informationen abzurufen, ist bereits jetzt ein bedeutsames Wettbewerbsmerkmal", sagt dazu Nokia-Entwicklungschefin Mary McDowell. Den weltweiten Branchenführer Nokia aber stellt diese Entwicklung vor beträchtliche Probleme. Denn in punkto Handy-Software hat sich die Konkurrenz mittlerweile einen deutlichen Vorsprung erarbeitet. SRI International etwa baut momentan ein Programm namens Siri, das unter anderem mittels GPS-Sensoren und dem Abgleich von Kalenderdaten das Verhalten eines Nutzers protokolliert - und nach einer Lernphase komplexe Befehle entgegennehmen soll. Per Sprachbefehl soll man dem Programm etwa auftragen können: "Suche für mich und Karen ein Restaurant, reserviere einen Tisch - und trage die Verabredung in unsere beiden Kalender ein." Laut "New York Times" soll die Anwendung Anfang 2010 auf den Markt kommen - als erstes wohl als iPhone-App.
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IT-Markt erwartet leichte Zuwächse
10.11.2009, ECIN
Laut dem European Information Technology Observatory (EITO) wird zwar auch 2010 insgesamt noch mit Einbußen im IT-Markt zu rechnen sein. Die Analysten werten diesen gegenüber 2009 geringeren Verlust jedoch als durchaus positives Signal und als Anzeichen für das Ende der wirtschaftlichen Dürreperiode. Obwohl sich die Zahl der freien Stellen für IT-Fachkräfte seit dem vergangenen Herbst halbiert hat, ist sogar von einem beginnenden Aufschwung der Gesamtwirtschaft die Rede. Die Telekommunikation als Gesamtheit werde bis Ende dieses Jahres ein Minus von 0,7 Prozent einstecken, die Krise habe einen nur geringen Effekt auf diesen Markt, da er weniger von konjunkturellen Aspekten, als von Nutzungsgewohnheiten und staatlichen Regularien abhänge.
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Kundenservice der Zukunft: Expertenmeinungen zum Service für die Facebook-Generation, zu Sprachcomputern, zur Automatisierung und der Rolle von Social Media
06.11.2009, NeueNachricht
Auf den VOICE Days plus in Nürnberg und den Conversations DACH in München wurden wichtige Trends im Kundenservice diskutiert. Alle Unternehmensbranchen stehen vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. VOICE Days plus-Sprecher Bernhard Steimel sieht den Kunden als neuen Souverän des Marktes. "Deshalb benötigen wir nicht nur eine technische Debatte über die Kundeninteraktion, sondern ein neues Qualitätsbewusstsein für Services.", resümierte Steimel.
Der schlechte Ruf der Sprachtechnologie im telefonischen Kundenservice liegt nach Ansicht von Michael-Maria Bommer, Nuance-General Manager DACH, häufig an einer halbherzigen Umsetzungsstrategie. Doch gerade bei der Automatisierung im Kundenservice sollte es um ein echtes Serviceerlebnis gehen. "Die Unternehmen haben sich ihren Service angeschaut und sich einzelne Punkte herausgesucht, die automatisiert werden sollten. Bei punktuellem Einsatz ergibt sich aber kein Business Case, das Ganze rechnet sich nicht, entsprechend wenig haben die Firmen dann in die Automatisierung investiert", kritisiert Bommer.
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Alles hört auf mein Kommando - Sprachsteuerung soll Maschinen gehorsamer machen
04.11.2009, Neue Nachricht
Eine Maschine kann schnell zu einem lästigen Besserwisser und Bevormunder mutieren, dabei sollte sie eigentlich ein hilfreicher Assistent sein. Wirtschaftsexperten und Wissenschaftler sind überzeugt, dass Sprachsteuerung zu einer Verbesserung der Mensch-Maschine-Interaktion beitragen kann. In Ländern wie Indien, in denen das gesprochene Wort im Bildungswesen, in Regierungskreisen und in der Kultur eine größere Bedeutung hat als das geschriebene, stellt das „Sprechen" mit dem Internet bereits alle anderen Kommunikationsschnittstellen in den Schatten. Gleiches wird sich bei Mobiltelefonen abspielen, die mittlerweile die PC-Anwendungen übertrumpfen.
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Datamonitor veröffentlicht IVR Decision Matrix Report
03.11.2009, TMC
Datamonitor, eine Gesellschaft für unabhängige Marktforschung, präsentiert mit der “Decision Matrix Selecting an IVR Vendor in the Enterprise Competitor Focus” eine Übersicht über die Wettbewerbssituation in der Speech-Branche. Der Bericht untersucht die Wettbewerbsdynamik am Markt und hilft Unternehmen bei der Auswahl des geeigneten Technologie- und System-Anbieters. Der Bericht bietet einen Überblick über die wichtigsten Trends am IVR-Anbieter-Markt, liefert Technologievergleiche und präsentiert ein detailliertes Profil der einzelnen Anbieter.
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Paradoxe Welt der Selbstbedienung
03.11.2009, e-commerce Magazin
Während im industriellen Sektor Arbeitsplätze der immer weiter zunehmenden Automatisierung zum Opfer fallen, glaubte man sich im tertiären Sektor lange auf der sicheren Seite: Dienstleistungsarbeit ist vermeintlich nicht automatisierbar und der Mensch daher nicht auswechselbar. Und es stimmt: Die Spielräume für Rationalisierungen im Dienstleistungsbereich sind zwar kleiner, aber durchaus vorhanden. Die Verschiedenartigkeit der möglichen Anfragen im Kundenservice verhindert die durchgängige Automatisierung, sodass immer eine Arbeitskraft aus Fleisch und Blut der Blechmaschine zur Seite stehen muss: Anders als bei der standardisierten Produktion von Massenware haben Dienstleistungen eben auch immer den "Überraschungsfaktor Mensch" ins Kalkül zu ziehen. So mag im Call Center zwar der Anruf von einem automatischen Sprachdialogsystem entgegengenommen werden, in den meisten Fällen spricht der Kunde aber danach mit einem menschlichen Angestellten.
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Mit der Design Thinking-Methode die Serviceökonomie verbessern
28.10.2009, Neue Nachricht
Auf den Nürnberger VOICE Days plus stellte Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen die wirtschaftliche Bedeutung des Service Design-Ansatzes vor. Viele Firmen begeben sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden: „Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht?“, fragt Schindlholzer. Zwar würden Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben, doch niemand beobachte, was wirklich in einer Filiale passiert und wie sich die Verbraucher dort verhalten. Der Vortrag von Bernhard Schindlholzer ist als Audio-Datei online verfügbar.
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Trends und Innovationen in der Kundenbindung
22.10.2009, e-commerce Magazin
Kundenkommunikation, Marke und Image und der Einsatz innovativer Technologien eigenen sich zur Kundenbindung. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Beratungs- und Outsourcing-Dienstleisters Client Vela in Kooperation mit der Technischen Universität München, bei der im Mai und Juni 2009 298 Endkunden online befragt wurden. Ziel der Studie war es, herauszufinden, welche Maßnahmen wirken und die Kunden wirklich ansprechen. Während Kundenbindungsprogramme, wie Kundenkarten, Clubs und Bonusprogramme, lediglich ein Drittel der befragten Endkunden stark oder sehr stark beeinflussen, schätzen 85 Prozent der Befragten v.a. die individuelle Ansprache und 79 Prozent den Einsatz innovativer Technologien.
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So kommunizieren Mittelständler künftig
19.10.2009, Computerwoche
Die Suche nach einer passenden UC-Lösung (Unified Communications) ist angesichts der Vielfalt der Hersteller nicht einfach. Cisco, Alcatel, Avaya, IBM, Siemens, Microsoft - wer bietet welche Kommunikationslösung? Computerwoche liefert einen Überblick über UC-Produkte wichtiger Anbieter und erläutert, was eine UC-Lösung leisten muss. Mittelständische Unternehmen sollten beim Kauf einer Unified-Communications-Lösung darauf achten, dass sie Standards wie XML und LDAP unterstützt und offene Schnittstellen besitzt.
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Amazing Race: Intelligenzwettstreit zwischen Mensch und Maschine
12.10.2009, NeueNachricht
Gesprächsroboter sind immer noch nicht in der Lage, auf hohem Niveau mit menschlichen Gesprächspartnern zu plaudern. Sie geraten bei schnellen unvorhersehbaren Themenwechseln ins Straucheln und lassen sich in eine passive Rolle drängen. Forscher für Künstliche Intelligenz (KI) rüsten allerdings auf: Mehr als eine Million Antworten hat mancher Computer schon parat. Die Maschinen analysieren Sätze nach ihrem grammatikalischen Aufbau, suchen nach Schlüsselwörtern und Wortmustern. Für Wissenschaftler ist dies ein Testfeld, um der Frage nachzugehen, nach welchen Regeln Sprache funktioniert und ob sie sich mathematisch beschreiben lässt.
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Sprachportale steuern Kundenkontakte
10.10.2009, dradio.de
Ohne sprachgeführte Lösungen kommt kein Unternehmen und keine größere Verwaltung mehr aus. Kundenanfragen werden in der Regel erst durch eine solche Software entgegengenommen und an entsprechende Mitarbeiter weitergereicht. Jetzt steht der nächste Schritt an: Das Sprachportal wird zum Kundenmanagement-Tool. Ein aktueller Radio-Beitrag des Deutschlandfunks gewährt Einblicke in den Callcenter-Alltag und erklärt, wie Sprachportale Kundenkontakte steuern.
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Mehrwertdienste werden Umsatzquelle Nr. 1
09.10.2009, Perspektive Mittelstand
Laut einer Prognose der Markforscher von Steria Mummert Consulting wird der Umsatz mit Festnetz- und Mobilfunktelefonaten für die deutschen Netzbetreiber in den nächsten Jahren immer mehr zur Nebensache werden. Im Jahr 2013 werden die deutschen Netzbetreiber bereits etwa die Hälfte ihrer Umsätze abseits der klassischen Telefonie erzielen. Der aktuellen Markteinschätzung zufolge stellen sich die Festnetzriesen aktuell neu auf und positionieren sich mit Medien- und Entertainmentinhalten als Contentanbieter im Markt, um das rückläufige Telefonie-Geschäft zu kompensieren. Die Strategie: ein Mix aus lukrativen Multimedia-Diensten über ein IP-basiertes Netzwerk.
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Bei Anruf: Qualität
08.10.2009, Funkschau
Je wertvoller der direkte Draht zum Verbraucher wird, desto mehr gewinnt die Schnittstellenfunktion der Callcenter-Branche an Bedeutung. Das Gebot der Stunde dabei lautet: Call Monitoring. Schenkt man dem US-Marktforschungsunternehmen Aberdeen und der 2008 veröffentlichten Studie „Contact Center Analytics – Do you know how well you are doing?“ Glauben, steht dabei die Sprachanalyse an der Spitze der Entwicklung zu mehr Qualität im Kundenkontakt. Denn während manuelles Call Monitoring immer nur situativ, selektiv und daher zufällig möglich ist, erlaubt die bereits heute am Markt verfügbare, vollautomatisierte Alternative ein Qualitätsmanagement der gesamten Kundenkommunikation.
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Spracherkennungssoftware kann mehr, als viele ahnen
08.10.2009, Nürnberger Zeitung online
Fast jeder hat es schon einmal selbst erlebt - grundlegende Missverständnisse zwischen Mensch und Maschine: Spracherkennungssoftware, die alles versteht – außer dem tatsächlich Gesagten. Doch damit tut man der Technologie unrecht, sind sich Wolfgang Wahlster, wissenschaftlicher Direktor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz, und Bernhard Steimel, Inhaber der Firma mindBusiness Consultants, einig. Ohne Spracherkennungssoftware wird man in Zukunft nicht mehr auskommen. "In immer mehr Bereiche unseres Lebens wird sie Einzug halten", erklärt Wahlster. Und auch Steimel, Inhaber der Firma mindBusiness Consultants, weiß: "Es gibt kaum eine Technologie, der man in den kommenden zehn Jahren so viel zutraut und die gleichzeitig noch ein derart großes Akzeptanzproblem hat." ... mehr
Veraltete und dumme Sprachcomputer schaden der Self Service-Branche
08.10.2009, NeueNachricht
Die Hälfte der aktuell im Einsatz befindlichen Sprachdialogsysteme ist zehn bis 15 Jahre alt. "Hier gibt es einen extremen Investitionsstau. Diese Technologien verkümmern und sollten lieber abgeschaltet werden. Auch Mitarbeiter im Call Center müssen ständig geschult werden. Gleiches gilt für Sprachcomputer", sagte Wolfgang Wahlster, Chef des DFKI, auf dem Fachkongress Voice Days plus in Nürnberg. Allerdings sei der völlige Verzicht auf moderne Sprachsysteme, wie er in Werbefilmen proklamiert wird, ein Schuss in den Ofen. Bei der Auslegung des Bürgertelefons 115 wurde Sprachtechnologie völlig ausgeblendet. Das kann nicht funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden und jederzeit verfügbaren Mitarbeiter im Call Center. Das ist der große Vorteil des Sprachcomputers.
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Microsoft rechnet nicht mit schneller Erholung der Wirtschaft
06.10.2009, heise online
Einem Bericht des Wall Street Journals zu Folge sieht Jean-Philippe Courtois, Präsident von Microsoft International, die Entwicklung für aufstrebende Märkte optimistischer als in den Industrieländern. Courtois liegt mit seiner Einschätzung auf einer Linie mit seinem Chef Steve Ballmer. Dieser hatte am Montag auf einer Konferenz der Confederation of British Industry gesagt, die Wirtschaft werde sich nicht so schnell erholen. Courtois geht davon aus, dass sich das am 22. Oktober startende neue Microsoft-Betriebssystem Windows 7 weiter verbreiten werde als Windows Vista. Das aktuelle Betriebssystem habe lediglich 19 Prozent des Marktes erreicht. Zwar hätten die IT-Verantwortlichen in den Unternehmen Budgetkürzungen von 10 bis 15 Prozent hinnehmen müssen, aber in den kommenden zwölf Monaten stünden mehr Projekte an als im vergangenen Jahr. Windows 7 werde sich dabei als wichtiger Antriebsmotor erweisen.
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Self Service via Handy statt Anruf im Callcenter
05.10.2009, Nuance Communications, Inc.
Laut einer aktuellen in Spanien durchgeführten repräsentativen Studie wählt die Mehrheit der Befragten lieber Self-Service-Funktionalitäten des Mobiltelefons, statt einen Agenten im Callcenter zu kontaktieren. Im Rahmen der Befragung wurden Verbraucher gebeten, Nuance Mobile Care zu testen. Mit dieser Applikation haben Kunden die Möglichkeit, allgemeine Anfragen über ihr Handy zu tätigen: Rechnungen bezahlen, Guthaben aufladen oder persönliche Einstellungen verwalten. Mehr als die Hälfte der Befragten (59 Prozent) gaben den Handy-Self-Service als ihren bevorzugten Kundendienstkanal an, während sich nur 34 Prozent für den direkten Kontakt mit einem Callcenter-Agenten entschieden.
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Plantronics veröffentlicht UC-Trendreport 2009
02.10.2009, CallCenter Profi
Headset-Hersteller Plantronics veröffentlicht die Ergebnisse einer aktuellen Expertenumfrage zum Thema Unified Communications (UC). Befragt wurden ITK-Berater, Vertreter führender Lösungsanbieter, Gerätehersteller und Fachjournalisten. Interessant v.a. die Frage nach Produktivitätsverlusten durch Verzicht auf UC-Lösungen: Demnach entstehen aus Sicht der Teilnehmer die größten Produktivitätsverluste durch das unnötige Warten auf Informationen von Kollegen, sobald diese über unterschiedliche Kommunikationswege nicht erreichbar sind. Gefragt nach den konkreten Vorteilen einer UC-Lösung, rangieren die Realisierung eines One-Number-Konzepts und die Integration verschiedener Unternehmensstandorte gleichauf ganz vorne (87 Prozent). Dahinter rangieren die Verbesserung der internen Kommunikation und die Erhöhung der technischen Effizienz.
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Sprachlösungen von Nuance unterstützen die Nominierten des VOICE Awards 2009
21.09.2009, Nuance Communications, Inc.
Auf den diesjährigen VOICE Days 2009 verwenden nahezu alle der für die VOICE Awards nominierten Unternehmen die Sprachlösungen von Nuance. Das Unternehmen unterstützt mit seinen Spracherkennungs- und Text-To-Speech-Lösungen das Deutsche Bank Voice Portal, den Customer Self Check der Deutsche Telekom, das Sprachdialogsystem der HypoVereinsbank, das IKEA Voice Portal, das Kundenserviceportal der LBB/Berliner Sparkasse und den Apotheken-Notdienstfinder ABDA 22833.
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Stolpernde Putzfrauen und die Benutzerfeindlichkeit der Multimedia-Branche
21.09.2009, NeueNachricht
Neue Medien sind immer auf der Suche nach unbekannten Bedürfnissen. Doch der "Zustand der so genannten Multimedia-Branche lässt sich am Gewirr der Kabel ablesen, über welche die Putzfrau stolpert", moniert der keinesfalls technikfeindliche Schriftsteller Hans Magnus Enzensberger. "Idiotisch sind vor allen Dingen die volkswirtschaftlichen Einbußen, die Unternehmen durch die Ignoranz der Kundenbedürfnisse verursachen.", bemerkt auch Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus. Das sei der Grund gewesen, sich intensiver mit Technologien für die Kundeninteraktion zu beschäftigen und ihre Wirkungen für die Dienstleistungsökonomie zu untersuchen.
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Kundendialog der Zukunft
21.09.2009, Pressebox
Bei der diesjährigen CC Science am 15. und 16. September auf dem neuen Campus der Universität Leipzig drehte sich alles nur um eines: den Kunden. Mehr als 250 Entscheider aus Wirtschaft und Wissenschaft waren gekommen, um gemeinsam Antworten zu finden: Wie lassen sich immer höhere Erwartungen in Bezug auf Servicequalität und technologischen Fortschritt durch kluges unternehmerisches Handeln erfüllen? Welche Technologien und Strategien versprechen maximale Kundenzufriedenheit - und damit verbunden: maximalen unternehmerischen Erfolg? Auf den Punkt gebracht lauten die wichtigsten Erkenntnisse der CC Science 2009 wie folgt: 1. Moderne Technik wird zur Nagelprobe im Kundendialog! 2. Überbordendes Controlling und Technikeinsatz verprellen Kunden! 3. Service Excellence zeichnet sich durch eine Entschleunigung des Kundendialogs aus! Und 4. Die neue Herausforderung im Kundendialog heißt: Leidenschaft & Begeisterung!
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Branchenverband sieht ITK im Aufwind
14.09.2009, heise online
"Vieles deutet darauf hin, dass wir im ITK-Sektor die Krise weitgehend hinter uns haben", verkündet Bitkom-Präsident August-Wilhelm Scheer. Der Branchenverband sieht konkrete Anzeichen für einen konjunkturellen Aufschwung. Unter den Mitgliedern des Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien mache sich demzufolge zunehmender Optimismus breit: 40 Prozent gaben im Rahmen einer aktuellen Umfrage zu verstehen, dass sie 2009 mit steigenden Umsätzen rechnen. Eine generelle Trendwende erwartet eine Dreiviertelmehrheit der Unternehmen jedoch erst im Verlauf des nächsten Jahres.
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Unsinn ist menschlich
12.09.2009, Stuttgarter Zeitung
Der Loebner-Preis ist ein von Hugh Gene Loebner seit 1991 ausgeschriebener Preis, mit dem Computerprogramme ausgezeichnet werden sollen, die den so genannten Turing-Test bestehen. Doch auch in diesem Jahr hat es wieder keine Maschine geschafft, einen Menschen zu täuschen. Wieder sind alle Computer als solche entlarvt worden. Einen Sieger gibt es trotzdem: Das Programm "Do-much-more" des schottischen Schachmeisters David Levy hat sich in einer knappen Entscheidung gegen die Konkurrenz durchgesetzt. Ihm ist es am besten gelungen, einem menschlichen Juror in einem fünfminütigen schriftlichen Dialog einen menschlichen Gesprächspartner vorzutäuschen.
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VOICE Award 2009: Jury gibt Nominierte bekannt
09.09.2009, VOICE Days plus
Zum sechsten Mal in Folge wird der VOICE Award für die besten Sprachdialogsysteme vergeben. Alle eingereichten Dienste wurden in einem umfangreichen Testverfahren im Testlabor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren "auf Herz und Nieren" geprüft. Während der Internationalen Funkausstellung in Berlin gab die VOICE Award Jury unter Vorsitz von Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des DFKI, die Sprachdialogsysteme bekannt, die für den VOICE Award 2009 nominiert wurden. Die Verleihung findet am 6. Oktober 2009 im Rahmen der VOICE Night am ersten Abend der VOICE Days plus in Nürnberg statt.
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Das Zehnfinger-System hat keine Zukunft
07.09.2009, Tagesanzeiger
Laut Walter Jäggi vom Tages-Anzeiger leidet die Informationstechnik an einem Engpass an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine. In den meisten Fällen ist das heute eine Tastatur. Generationen von Kaufleuten, Sekretärinnen, Schriftstellern, Telegrafistinnen und Beamten mussten die Beherrschung des Zehnfinger-Blindsystems mühselig erlernen – woran sich bis heute nichts geändert hat. Jetzt steht der nächste Schritt bevor: Der Computer hat gelernt, nicht nur aus Text Sprache zu machen, sondern auch gesprochene Sprache zu geschriebenem Text. Die Tastatur wird – jedenfalls zum Teil – überflüssig.
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BITKOM: Biometrie aus Deutschland weltweit führend
03.09.2009, IT Times
In Deutschland stellen derzeit etwa hundert Unternehmen mit mehreren tausend Beschäftigten biometrische Produkte her oder befassen sich mit der Systemintegration. "Die deutsche Biometriebranche genießt international einen guten Ruf.", sagt Prof. Dieter Kempf, Mitglied des BITKOM-Präsidiums. In seiner aktuellen Broschüre "Biometrie-Referenzprojekte" stellt der BITKOM insgesamt 35 Biometrie-Projekte vor, die in Deutschland, anderen europäischen Ländern, Asien und Amerika umgesetzt wurden.
Und der Biometriemarkt in Deutschland wächst von rund 120 Millionen Euro im Jahr 2006 auf voraussichtlich rund 300 Millionen Euro im Jahr 2010, belegt eine Studie, die Roland Berger Strategy Consultants für BITKOM erstellt hat.
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Nuance Spracherkennung fördert Einführung elektronischer Patientenakten
01.09.2009, Nuance Communications, Inc.
Für eine unabhängig durchgeführte Studie wertete die Fallon Clinic in den USA Daten aus 1.800 authentischen Patientenuntersuchungen aus und untersuchte dabei das Potential von Spracherkennung hinsichtlich Kosten- und Zeitreduzierung bei der medizinischen Dokumentation. Die Einsparung durch Sprachlösungen wurden mit 4.950 Euro pro Jahr und Arzt beziffert. Und die Befundbereitstellung konnte erheblich beschleunigt werden - von durchschnittlich 3,8 Tagen auf circa 45 Minuten mit Spracherkennung.
Eine weitere Umfrage beleuchtete die Einstellung von Ärzten zur sprachbasierten Erfassung digitaler Informationen: 83 Prozent sagten, dass Spracherkennung die Qualität ihrer elektronischen Patientenvermerke gesteigert habe. Und 69 Prozent gaben an, dass die elektronische Patientenakte durch den Einsatz von Spracherkennung einfacher und schneller zu nutzen sei.
Beide Untersuchungen zeigen, dass Sprachtechnologie den Übergang von papiergebundenen Prozessen hin zur umfassenden Digitalisierung in Gesundheitseinrichtungen beschleunigt, zu signifikanten Einsparungen führt und die Qualität der Dokumentation verbessert.
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Anwendungen verhindern SMS-Schreiben im Auto
27.08.2009, Pressetext
Sicherheitsmaßnahmen für das Telefonieren im Auto beschränkten sich bisher meist auf Freisprecheinrichtungen und wurden um einige Spracherkennungs-Lösungen ergänzt. Die Software von Mobivox aus Kanada beispielsweise ermöglicht es, Textnachrichten auf sein Handy zu sprechen. Und auch Vlingo bietet einen ähnlichen Service für iPhone und BlackBerry an. Jetzt arbeiten mehrere US-Technologieunternehmen an Software-Programmen für Mobiltelefone, die das SMS-Schreiben während der Autofahrt unterbinden sollen.
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Kundenfrust im Selfservice-Portal
24.08.2009, TMC
Laut einer Studie von Dimension Data versuchen 40 Prozent der Kunden automatische Sprachdialogsysteme im Kundenservice, wenn möglich, zu umgehen. 42 Prozent der Befragten gaben an, eher das Internet als das Telefon als Kommunikationskanal zu nutzen. Lediglich 25 Prozent der Kunden würden gern noch einmal einen sprachbasierten automatischen Kundenservice nutzen. Diese Erkenntnisse von Dimension Data stammen aus einer Studie über Speech-Selfservices, die in Zusammenarbeit mit Cisco und Tellme Networks (Microsoft) durchgeführt wurde. Ein Drittel der in der Studie befragten US-Verbraucher beschwerte sich darüber, dass Informationen, die zuvor erfolgreich im automatisierten Dialog eingegeben wurden, später beim Agenten noch einmal wiederholt werden mussten. Und über 20 Prozent beklagten die zumeist schlechte Spracherkennung.
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Alice Service-Studie 2009: Guter Service ist wichtiger als der Preis
26.08.2009, HanseNet
Der von der TNS Infratest RI GmbH durchgeführten Alice Service-Studie 2009 zu Folge ist guter Service mittlerweile hinter der Produktqualität das wichtigste Entscheidungskriterium deutscher Konsumenten. Wichtig ist vor allem, dass die Kundenanliegen durch kompetente Ansprechpartner sofort, vollständig und richtig bearbeitet werden. Dabei sehen die Verbraucher Freundlichkeit und "echte Menschen" anstelle von Sprachcomputern an der Hotline als wichtiges Merkmal von gutem Service an.
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EU-Kommission setzt sich für Förderung der Medienkompetenz ein
20.08.2009, heise online
Die EU-Kommission warnt davor, dass die Europäer die Vorteile der heutigen Hightech-Informationsgesellschaft ungenutzt lassen könnten, wenn nicht ihre Medienkompetenz erhöht werde. Vor diesem Hintergrund fordert die EU-Kommission mit neuen politischen Leitlinien die EU-Länder und die Branche dazu auf, den Menschen zu helfen, sämtliche Medien, mit denen sie konfrontiert werden, zu nutzen, zu verstehen und kritisch zu bewerten.
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Visuelle IVRs steigern die Effizienz automatisierter Transaktionen
13.08.2009, Genesys
Eine neue Studie von Genesys zeigt, dass visuelle IVR-Lösungen, wie sie auf Mobiltelefonen möglich sind, den Zeitaufwand automatisierter Interaktionen um 56% reduzieren. Eine derartige Zeitersparnis kommt nicht nur dem Nutzer sondern durch die damit verbundene Kosteneinsparung auch dem Anbieter zu gute. "Visual IVR is a very efficient and service-driven method for dealing with customer inquiries,“ kommentiert Genesys Vice President EMEA Bruce Eidsvik. "Not only do Visual IVRs improve the Average Handle Time of automated transactions by over 50 per cent, they are far easier and less frustrating to use."
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Spracherkennung erklettert Hang der Erleuchtung
12.08.2009, inside-it.ch
Laut des jüngst veröffentlichten Gartner "Hype Cycles" 2009 müssen Microblogging und Cloud Computing vor dem Durchbruch erst noch durchs "Tal der Desillusion". Wikis, SOA und Spracherkennung aber erklettern den "Hang der Erleuchtung". In den grafischen Darstellungen des "Hype Cycles" - beliebt bei CEOs, Technologieverantwortlichen und Journalisten - kann man auf einen Blick erkennen, in welchem Reifestadium sich eine Technologie befindet: Vom "Technology Trigger" steigen die Erwartungen auf den "Gipfel der aufgeblasenen Erwartungen", rutschen dann steil ins tiefe "Tal der Desillusion", um dann langsam wieder den "Hang der Erleuchtung" hinaufzuklettern bis sie als reife, breit eingesetzte Technologie auf dem "Plateau der Produktivität" landen.
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Appell für höhere Investitionen in Forschung und Entwicklung
10.08.2009, heise online
Laut einer Meldung der Süddeutschen Zeitung haben führende Manager und Wissenschaftler in einem "Innovationsappell" die Politik aufgefordert, die Wirtschaftskrise in Deutschland zu nutzen, um die Innovationskraft des Landes zu stärken. Die Wirtschafts- und Finanzkrise zeige, "dass nachhaltiges Wachstum nur von einer innovativen und leistungsfähigen Realwirtschaft zu erwarten ist". Die Politik müsse die Rahmenbedingungen für Wirtschaft und Wissenschaft so verändern, dass "deutlich höhere Investitionen in Forschung und Entwicklung getätigt werden und mehr Innovationen entstehen können". Förderprogramme sollten ausgebaut, einfacher und transparenter gestaltet werden, Innovationen stärker über Steuervergünstigungen gefördert werden.
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Ein Hoch auf hybride Sprachanwendungen
07.08.2009, BBC + opus research
In einem ihrer Artikel greift die BBC die Methoden des Voice-to-Text-Dienstleisters Spinvox an: Die weitaus meisten Sprachnachrichten sollen nicht, wie vom Unternehmen propagiert, mittels Sprachtechnologie automatisiert in Text umgewandelt, sondern hauptsächlich von Transkribenten in Südafrika und auf den Philippinen per Hand verschriftlicht werden. Spinvox selbst wies die Vorwürfe als falsch und ungenau zurück. Und die Diskussion geht weiter. Doch was spricht eigentlich gegen so genannte hybride Sprachanwendungen? Im besten Fall trägt doch die menschliche Intervention in den automatischen Spracherkennungsprozess zur Verbesserung der Ergebnisse bei. Im vorliegenden Fall geht es wohl v.a. um den Schutz privater Daten.
EU hat Fragen zur Informationstechnik
05.08.2009, heise online
Die Europäische Union erforscht in einer Umfrage die Meinung Interessierter zur weiteren Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnik. Die Ergebnisse sollen helfen, eine "Weltklasse-Infrastruktur" zu schaffen sowie das Potenzial des Internets für Wachstum zu erschließen. Europa müsse Forschungsausgaben effektiver verteilen und von der ITK geführt die Produktivität steigern, um dem durch Krise schrumpfenden Bruttosozialprodukt zu begegnen. Der Fragebogen ist derzeit nur in Englisch verfügbar und erkundigt sich unter anderem nach der Meinung zu Forschung und Innovation, Breitbandnetzen, ITK im internationalen Vergleich und öffentlichen ITK-Angeboten. Antworten werden in allen offiziellen EU-Sprachen akzeptiert.
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Mobile Sprachsteuerung: Das Handy als Serviceterminal
03.08.2009, Neue Nachricht
Nach Expertenmeinung wird die Mensch-Maschine-Kommunikation vor allem durch die mobile Spracherkennung vorangetrieben. Ein wichtigster Wachstumsfaktor sind dabei die immer besseren Netzwerke, die zu neuen Wegen bei der Sprachübertragung führen. Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus verweist auf die vielversprechenden Ansätze, Sprachsteuerung bei Smartphones im Zusammenspiel mit anderen Eingabe- und Ausgabemodi einzusetzen: "Ein gutes Beispiel ist die mobile Internetsuche 'Google Mobile App' für das iPhone.", so Steimel. Als weiteren Faktor sieht er die intelligente Verknüpfung von mobilen Applikationen und Sprachcomputern im Call-Center-Umfeld. "Das Handy wird hier zu einem Serviceterminal, wo man ähnlich wie am Bankautomat seinen Kontostand abfragt oder eine Buchung vornimmt. Bei komplexeren Transaktionen kann jederzeit eine Telefon-Verbindung mit einem Service-Mitarbeiter aufgebaut werden. Das intelligente Sprachsystem übergibt alle Eingaben an dessen Arbeitsplatz", erläutert Steimel. Im Rahmen des Praxisforums "Mobile Service" auf den diesjährigen Voice Days plus werden T-Mobile und Vodafone erste Prototypen vorstellen.
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Tellme sieht positive Entwicklung für mobile Sprachanwendungen
29.07.2009, Tellme
Eine von den Sanderson Studios für die Microsoft-Tochter Tellme Networks Inc. durchgeführte Studie zeigt, dass 75% der Befragten ein Smartphone bevorzugen, das eine Sprachsteuerung zur Verfügung stellt, mit der sich SMS-Nachrichten verschicken, Webrecherchen durchführen oder Kontakte auswählen lassen - ohne Tastatur oder Touchscreen zu benutzen. Die Studie verdeutlicht ebenso, dass die Mehrheit der Befragten auch an öffentlichen Orten wie Restaurants oder Fitness-Studios auf die Sprachsteuerung zurückgreifen würde.
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Nur geringe Gehaltszuwächse trotz IT-Fachkräftemangel
23.07.2009, heise online
In ihrer aktuellen Ausgabe berichtet die iX über das Ergebnis der "IT-Gehaltsstudie 2008": Trotz Fachkräftemangels und guter Auftragslage verzeichnen die Einkommen der IT-Profis 2008 im Durchschnitt nur geringe Zuwächse. Künftig sind sogar Rückschläge zu erwarten. Ein Plus von gerade einmal einem Prozent gegenüber 2007 wurde für die Gehälter von IT-Experten ermittelt. Die meisten der im Schlussquartal 2008 untersuchten Jobgruppen haben nicht von der wirtschaftlich guten Lage der ITK-Branche im letzten Jahr profitiert. In Unternehmen ohne Tarifbindung soll es zum Teil sogar seit Jahren keine Entgelterhöhungen gegeben haben.
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Das Land der Technikfolgenabschätzung und die wilden Tage der IT-Innovationen
20.07.2009, NeueNachricht
Die wilden Tage der IT-Innovationen seien vorbei, schreibt netzwertig-Blogger Andreas Göldi: "Die Dinge haben sich schon seit Jahren spürbar verlangsamt, und das kann nicht einfach nur auf die Wirtschaftskrise zurückgeführt werden." Ähnlich sieht das auch Bernhard Steimel, Sprecher des Fachkongresses VOICE Days plus in Nürnberg: "Die Märkte für Telekommunikation, IT und Neue Medien haben in den vergangenen 20 Jahren epochale Innovationen erlebt. In immer mehr Märkten scheinen jedoch die Wachstumsgrenzen erreicht. Die ITK-Branche muss von der Konsumgüterindustrie lernen, wie man in gesättigten Märkten profitabel bleibt und nicht nur im Verdrängungswettbewerb über den Preis seine Marktanteile sichert. Ein tieferes Verständnis über Kunden und die Zielgruppe, deren Motive und Barrieren sind eine wichtige Voraussetzung dafür." Statt ständig nach bahnbrechend neuen Technologien zu suchen, sollten sich Anwender ihre bestehenden Produktangebote verfeinern, die ohne aufwändige Integrationsleistungen und Expertenwissen zum Einsatz kommen können, rät Steimel.
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"Wände werden Bildschirme sein"
20.07.2009, sueddeutsche.de
Wie entwickelt man computerbasierte Anwendungen, die nicht bloß das technisch Mögliche ausreizen, sondern Menschen dabei helfen, ihr Leben besser zu meistern? Diese Frage immer wieder neu zu stellen, ist die Aufgabe einer Arbeitsgruppe von Microsoft Research im britischen Cambridge. Ihr Gründer und Leiter ist der Kanadier Ron Wood. Im Interview mit sueddeutsche.de spricht Wood über die Zukunft des Computers, Spracherkennung und den unvermeidlichen intelligenten Kühlschrank.
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Halbautomatisierte Lösungen sollen Kundenservice fördern
17.07.2009, absatzwirtschaft online
Nach Informationen der Business Systems Integration AG (BSI) gewinne die personalisierte Ansprache wieder an Bedeutung, könne aber den großen Effizienzdruck, unter dem Callcenter stehen, nicht verdrängen. Daher seien vor allem Lösungen von Interesse, die Agenten einerseits leiten und andererseits genügend Freiraum für einen individuellen, pro-aktiven Kundenkontakt lassen. Deshalb sei eine Bewegung von vollautomatischen zu halbautomatischen Systemen zu verzeichnen. Zudem sei ein Trend zur effizienten Nutzung des Kundenkontakts zu erkennen. "Das i-Tüpfelchen bei Contact-Center-Projekten ist die Integration mit dem CRM-System", unterstreicht BSI-Projektleiter Adrian Bucher.
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Mehr Fahrkomfort durch Sprachsteuerung im vernetzten Auto
17.07.2009, Futurezone ORF.at
Sowohl Microsoft als auch Open-Source-Initiativen sehen ein großes Potenzial für den Einsatz von Internet-Software in Automobilen. "In der Vergangenheit bauten die Autohersteller nur sehr ungern In-Car-Technologie ein, da deren Lebenszyklus wesentlich kürzer als der des Fahrzeugs selbst war", erklärt Fiat-Manager Daniele Chiari. Ein wesentlicher Vorteil des neuen Systems von Microsoft und Fiat "Blue&Me" bspw. besteht darin, dass die Fahrer selbst ihr System auf dem neuesten Stand halten können. Blue&Me lässt sich über Tasten auf dem Lenkrad und per Sprachbefehl bedienen. Neben der Spracherkennung kommt auch eine TTS zum Einsatz, mit der sich der Fahrer neue SMS-Nachrichten vorlesen lassen kann.
Konkurrenz droht Microsoft aus der Open-Source-Ecke. Während Microsoft seine Plattform lizenziert und damit auch einen eigenen Entwicklerstamm finanziert, setzt die Initiative Genivi auf Linux. Ins Leben gerufen wurde sie 2008 als Entwicklungsplattform für Infotainment im Auto unter anderem von den Autoherstellern BMW, GM und Peugeot/Citroen und dem Chiphersteller Intel.
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Forschungswüste Kundenservice: Die Dienstleistungsökonomie ohne Dienstleistungsökonomen
14.07.2009, Neue Nachricht
Viele Unternehmen würden gerne wissen, wie sie sich zum exzellenten Dienstleister verwandeln können. Aber wer hilft ihnen dabei und wo kommen die Fachleute her?
Nachholbedarf sieht Jens Klemann, Sprecher des Fachkongresses Voice Days plus in Nürnberg, v.a. bei Messverfahren für die Servicequalität. "Aus unseren Untersuchungen wissen wir, dass zwei Drittel aller Kunden, die ihren Anbieter wechseln, dies wegen der schlechten Servicequalität tun. Erst dann folgen Faktoren wie Produktqualität oder Preis. Die Servicequalität ist damit nicht nur der zentrale Differenzierungsfaktor in einer Welt von homogenen Produkten, sondern wichtigstes Werkzeug zur Kundenbindung". Erst wenn sich Messverfahren am Markt etablieren, sei der Anreiz für Unternehmen groß genug, mit einem Gütesiegel zu arbeiten. "Daher haben sich die Voice Days plus auch zum Ziel gemacht, aufbauend auf den Erfahrungen aus fünf Jahren Voice Awards, gemeinsam mit Partnern ein neues Gütesiegel für Servicequalität im Kundenkontakt zu etablieren", so der Ausblick von Klemann. Erste Ergebnisse werde man im Oktober beim Fachkongress in Nürnberg vorlegen.
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T3i Group sagt gesundes Wachstum für den IVR-Markt voraus
14.07.2009, eMediaWire
Der "InfoTrack für Converged Applications 2008 IVR-Market Report" der T3i Group bescheinigt dem weltweiten IVR-Markt für die kommenden Jahre ein kontinuierliches Wachstum. Die wichtigsten Ergebnisse der Studie: Die Top 3 IVR-Systeme im Callcenter-Bereich sind Inbound-Call-Management-Systeme, Inbound-Self-Services und Outbound-Anwendungen. In den kommenden Jahren wird sich das Verhältnis von Inbound- und Outbound-Anwendungen zugunsten der Systeme für ausgehenden Anrufe verschieben. Die Zahl der DTMF-Systeme ist weiter rückläufig, sprachgesteuerte Anwendungen sind dagegen auf dem Vormarsch. "The market for IVR is gaining new life due to a resurgence of self-service applications; the power of VXML to link Web applications to voice; and increasingly sophisticated outbound applications, including video on cellphones," so Ken Dolsky, Program Director des T3i Group's "InfoTrack for Converged Applications" Programms.
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Gewinner des Speech Technology Excellence Awards bekannt gegeben
13.07.2009, TMC
Der Speech Technology Excellence Award zeichnet Unternehmen aus, die einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung der Nutzerfreundlichkeit und damit der Akzeptanz von Sprachdialogsystemen leisten. "Winners of the Speech Technology Excellence Awards have demonstrated to the editors of Customer Interaction Solutions that their products are exemplary in the speech technology industry. These products have proven superior capability and ultimately improved the bottom line for customers," so Nadji Tehrani, Chefredakteur des Customer Interaction Solutions Magazines. Zu den Preisträgern gehören unter anderem Angel.coms SalesforceByFone, das Convergys Interaction Portal und die Speech Analytics Lösung von Verint. Die Gewinner werden in der Augustausgabe des Customer Interaction Solutions Magazines veröffentlicht.
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Biometrie für Smartphones
13.07.2009, Silicon.de
Biometrische Sicherheitslösungen haben längst im Unternehmensalltag Einzug gehalten. Bisher finden dabei Fingerabdruck-Scanner die größte Verbreitung. Doch nun drängen verstärkt stimmbiometrische Lösungen auf den Markt. In vielen Service-Centern gehört die Stimme als Ausweis bereits zum Alltag. Nun zielen die Anbieter auf den rasant wachsenden Mobilfunkmarkt. Da die Stimm-Authentifizierung mit dem Telefonmikrofon auskommt und im Gegensatz zu anderen biometrischen Verfahren wie Fingerprint- oder Iris-Scan keine zusätzliche Hardware braucht, ist die Technologie für den Mobilfunkmarkt besonders geeignet. Doch die Stimmerkennung hat auch ihre Schwächen. Der US-Mobilfunkprovider Verizon stuft die Sicherheit biometrischer Stimmerkennung in einem aktuellen Whitepaper deshalb auch als 'Medium' ein. Fingerabdruck, sowie Netzhaut- und Irisscann bekommen dagegen ein 'High' beziehungsweise 'Very High'. Dafür bekommt Stimmerkennung als einzige von sieben Biometrie-Techniken ein 'High' bei der Nutzer-Akzeptanz. Und gerade die ist in der Smartphone-Welt ja oft ein alles schlagendes Argument.
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IT-Branche erwartet für 2009 Umsatzminus und Arbeitslosigkeit
02./04./08.07.2009, heise online
Laut der neuesten Statistiken der Bundesagentur für Arbeit ist die Zahl der gemeldeten arbeitslosen IT-Fachleute im Kernbereich Datenverarbeitung von 29.930 im Mai auf im 30.252 im Juni gestiegen. Die Meldungen hinsichtlich offener Stellen gingen auf 5410 zurück (Mai: 5653).

Und auch der Umsatz mit Produkten und Diensten der Informationstechnik und Telekommunikation wird in diesem Jahr in Deutschland gegenüber dem Vorjahr voraussichtlich um 2,5 Prozent auf 141 Milliarden Euro zurückgehen. Das geht aus einer vom Branchenverband Bitkom vorgestellten Prognose hervor. Im Jahr 2010 soll der Markt um 0,3 Prozent auf 141,4 Milliarden Euro wachsen, unter anderem weil Unternehmen bisher wegen der Wirtschaftskrise aufgeschobene Investitionen nachholen könnten. "Die Wirtschaftskrise geht an der deutschen Hightech-Industrie nicht spurlos vorbei, trifft sie aber nicht so stark wie viele andere Branchen", sagte Bitkom-Präsident August-Wilhelm Scheer. Die ITK-Branche entwickle sich deutlich besser als die Gesamtwirtschaft.

Nach ersten Berechnungen des Statistischen Bundesamtes ist der Umsatz in ausgewählten Dienstleistungsbereichen im ersten Quartal dieses Jahres im Vergleich zum entsprechenden Vorjahreszeitraum nominal um insgesamt 4,6 Prozent gesunken. In allen betrachteten Sektoren hat das Amt einen deutlichen Rückgang verzeichnet. Insbesondere in den Bereichen Verkehr und Lagerei (- 7,5%) sowie Information und Kommunikation (- 6,6%) sind die Umsätze eingebrochen. Die Angaben sind allerdings mit Vorsicht zu interpretieren, weil das Statistische Bundesamt zu Beginn dieses Jahres die Systematik der Statistik verändert hat. Den Bereichen Telekommunikation, Erbringung von IT-Dienstleistungen und Datenverarbeitung sind auch die audiovisuelle Dienstleistungen (unter anderem Verlagswesen, TV- und Rundfunkveranstalter) zugeschlagen worden.

Doch trotz aller negativen Zahlen stufen fast Dreiviertel aller kleinen und mittleren Unternehmen in einer aktuellen Befragung des Bundesverbandes mittelständische Wirtschaft die eigene Situation als befriedigend oder besser ein. Gut 83 Prozent rechnen sogar mit einer weiteren Verbesserungen binnen der nächsten 12 Monate. Nach Einschätzung des Verbandes jedoch "steckt der Mittelstand in der Kreditklemme". Während sich die Banken immer restriktiver bei der Mittelvergabe zeigen, kommen auch die Konjunkturmaßnahmen der Bundesregierung bei den kleinen und mittleren Unternehmen mehrheitlich nicht an, wie BVMW-Präsident Mario Ohoven mit Blick auf die Ergebnisse der Umfrage betonte.
Sprachcomputer brauchen mehr Dialogintelligenz
29.06.2009, Gunnar Sohn
Für viele Nutzer sind Sprachautomaten noch immer ein Ärgernis. Vor allem die alten DTMF-Systeme, drücken Sie die 1, wenn Sie ein Problem mit Ihrem Drucker haben, drücken Sie die 2, wenn Sie eine Frage zu neuen Produkten haben, sind nicht mehr zukunftsfähig. "Billige Systeme führen zu genervten Leuten, und das ist schlecht für Kunden und Unternehmen.", so Professor Elmar Nöth, Experte für Sprachverarbeitung an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, gegenüber dem Fachmagazin "Direktmarketing". Sprachautomaten brauchen daher eine sehr ausgefeilte Dialogintelligenz. Davon ist Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin, überzeugt. Sprachdialogsysteme müssen sich flexibel auf das Gesagte einstellen können. "Die Personalisierung der Dialogsysteme ist ein wichtiger Schritt, um Kundenwünsche vorausahnen zu können - auf Basis der Kundendaten. Dann sind differenzierte Services und Auskünfte möglich, je nachdem wer, wann und wo anruft", erläutert Pape.
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Weniger Jobs für Computerfachleute
29.06.2009, heise online
Unter Berufung auf den Branchendienst AnzeigenDaten, der im deutschen Stellenmarkt rund 100 Print- und Online-Medien auswertet, veröffentlichte die Computerwoche die neuesten Arbeitsmarktdaten: Obwohl die Zahl aller Stellenanzeigen von April auf Mai um 10 Prozent gestiegen ist, spürt die IT-Branche davon nichts. Hier ist die Zahl der inserierten IT-Stellen im selben Zeitraum um 4,5 Prozent auf gut 12.000 zurückgegangen – gegenüber dem Vergleichsmonat des Vorjahres gar um 35 Prozent. Etwa ein Drittel der Angebote kam danach von Personalberatungen (minus 10 Prozent), ein weiteres Drittel von Zeitarbeitsfirmen (minus 2 Prozent). Hardware, Elektronik, Nachrichtentechnik suchten 27 Prozent weniger Personal, Softwarehäuser und der Maschinenbau zehn Prozent, der Fahrzeugbau sogar 40 Prozent weniger. Ein positives Bild lieferten dagegen Unternehmensberatungen, Öffentlicher Dienst, Einzelhandel sowie Marketing, Marktforschung und Großhandel.
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Mobile Sprachsteuerung: Das Handy als Serviceterminal
23.06.2009, Neue Nachricht
Die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine wird nach Expertenmeinung vor allen Dingen durch die mobile Spracherkennung vorangetrieben. Laut einer Datamonitor-Studie wird sich die Sprachsteuerung von Handsets in den kommenden fünf Jahren verdreifachen. Vor allem bei der Implementierung in Fahrzeugen wird ein starker Anstieg der Umsätze mit dieser Technologie erwartet.
Das CIO-Magazin sieht als wichtigen Wachstumsfaktor die immer besseren Netzwerke, die zu neuen Wegen bei der Sprachübertragung führen. "Der Trend scheint zu einer Mischung aus netzwerkbasierter und eingebetteter Sprache zu gehen, mit der man beispielsweise das Menü steuern und eine Internetsuche durchführen kann", so die Fachzeitschrift.
Andreas Latzel, der Chef der Aaastra-Gruppe Deutschland, erweitert das Spektrum der Anwendungsbeispiele auf das Gesundheitswesen. Pflegedokumentationen in der stationären Altenpflege können durch den Einsatz von Sprachtechnologie deutlich vereinfacht werden: "So ist eine Nachtschwester für viele Bereiche und Bewohner zuständig und kann nicht alle Akten ständig bei sich tragen. Die Spracherfassung über das mobile Telefon vereinfacht die Dokumentation, sichert die Qualität und spart nebenbei noch Zeit", erklärt Latzel.
Und auch Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, zeigt sich optimistisch: "Die Prognosen der Marktforscher und Branchenvertreter spiegeln die aktuelle Entwicklungsdynamik wider. Dabei zeichnen sich drei Trends ab. [] Erstens ist die Endgeräte-Bedienung per Sprachbefehl im Auto stark im Kommen und wird die Akzeptanz von Spracherkennung in vielen anderen Anwendungsgebieten positiv beeinflussen. [] Zweitens gibt es vielversprechende Ansätze, Sprachsteuerung bei Smart Phones im Zusammenspiel mit anderen Eingabe- und Ausgabemodi einzusetzen." Und als dritten Faktor sieht er die intelligente Verknüpfung von mobilen Applikationen und Sprachcomputern im Call Center-Umfeld: "Das Handy wird hier zu einem Serviceterminal, wo man ähnlich wie am Bankautomat seinen Kontostand abfragt oder eine Buchung vornimmt. Bei komplexeren Transaktionen kann jederzeit eine Telefon-Verbindung mit einem Service-Mitarbeiter aufgebaut werden; das intelligente Sprachsystem übergibt alle Eingaben an dessen Arbeitsplatz", erläutert Steimel.
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Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen lässt sich künftig leichter bewerten
23.06.2009, Neue Nachricht
Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen beträgt jährlich rund zwei Milliarden Euro. Doch trotz des hohen Einkaufsvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten an Preistransparenz. Deshalb führt der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (BME) gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband CCBenchmarks im deutschsprachigen Raum eine detaillierte und umfassende Erhebung zum Einkauf von Call Center- Dienstleistungen durch. Veröffentlicht werden soll die Studie "Einkauf von Call-Center-Dienstleistungen" Ende September 2009. Der neue Preis- und Qualitätsindex soll Einkäufern ermöglichen, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen.
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Bund hebt Haushaltssperre für IT-Investitionen auf
18.06.2009, heise online
Bereits im April begann die Umsetzungsphase für das 500 Millionen Euro starke IT-Investitionspaket des Bundes – allerdings mit einer deutlichen Einschränkung: 200 Millionen Euro waren bisher noch gesperrt. Jetzt hat der Haushaltsausschuss des Deutschen Bundestags die Aufhebung der Sperre beschlossen. Damit stehen der öffentlichen Hand die Mittel für das Konjunkturpaket in vollem Umfang zur Verfügung. Nun sollen weitere 100 Projekte im Bereich IT- und Kommunikationstechnik auf den Weg gebracht werden.
"Die Förderung kommt der Wirtschaft direkt zugute. Mit dem Aufbau eines energieeffizienten Musterrechenzentrums oder der Einführung von elektronischen Authentisierungs- und Signaturverfahren, um nur zwei Beispiele zu nennen, setzen wir auf nachhaltige Innovationen – hier sehe ich für die deutsche Wirtschaft auch international große Chancen", erklärte der verantwortliche IT-Beauftragte der Bundesregierung, Staatssekretär Hans Bernhard Beus.
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Trotz Krise: IT-Markt wächst
16.06.2009, acquisa + heise online + ecin
Die Krisenmeldungen in den letzten Wochen und Monaten überschlugen sich förmlich: Alleine in den ersten drei Monaten des Jahres 2009 meldeten 7.712 Unternehmen Insolvenz an – das teilte das statistische Bundesamt in Wiesbaden mit. Die IT-Branche dagegen scheint sich langsam aber sicher zu erholen: Nach Angaben des Bitkom-Verbandes wird der europäische Markt für IT-Technologie in 2009 zwar schrumpfen, sich aber 2010 schon wieder erholen. Die IT-Branche entwickelt sich demnach besser als die meisten anderen Branchen. Dies gilt speziell für den Telekommunikationssektor, wo mobile Datendienste einen regelrechten Boom erleben. Diesen Trend unterstützen auch Voraussagen von Detecon Consulting, welche sogar ein leichtes Wachstum von 0,6 Prozent schon für 2009 ankündigen.

Dementsprechend macht sich Optimusmus breit - auch in der Branche der Sprachdienstleister. In einer kürzlich veröffentlichten Studie der Globalization and Localization Association (GALA), dem internationalen Fachverband für globale Sprachdienstleistungen, gaben zwar viele Dienstleister an, von der Krise betroffen zu sein, die meisten erwarten jedoch eine Erholung schon innerhalb der nächsten drei Monate.
Maßanzüge statt Konfektionsware – Wie wird der Kundenservice wirklich zum Service am Kunden?
11.06.2009, Gunnar Sohn
Kundenservice soll zwar gut, aber gerne auch kostengünstig sein. Nach dem Moto "One Size fits all" werden daher Kunden häufig "abgefrühstückt", individuelle Kundenbetreuung findet so gut wie gar nicht statt. Entspechend ist auch die eingesetzte Technologie gestaltet: Sprachcomputer dienen meist nicht dem effizienten Self-Service, sondern werden als "Kundenabfangjäger" eingesetzt. Und die unterschiedlichen Kommunikationskanäle, wie Telefonie und Web, laufen nebeneinander her anstatt zusammen. "Insgesamt stellen wir bei vielen Firmen fest, dass sie nicht die gesamten Prozesse im Zusammenwirken mit ihren Kunden systemisch durchplanen. […] Hier setzen wir mit unseren Technologien zur Prozesssteuerung an, um Kunden systemisch bedienen zu können", erklärt Genesys-Manager Heinrich Weiter.
Der Ursprung für die mangelnde Qualität des Kundenservice liegt in der internen Struktur der Unternehmen: Oftmals würden sich die Kundenservice-Einheiten am Ende der Nahrungskette befinden und müssten sich mit Fehlleistungen im Produkt, bei Prozessen und Service herumplagen, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus. "Systematische Kundenforschung und lernen aus Kunden-Feedback kann helfen, bestehende Produkte zu verbessern und Service-Innovationen anzustoßen. Auf den Voice Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg wollen wir Unternehmen präsentieren, die konsequent diesen Weg gehen. Beispielsweise o2, die auf Basis von Kundenbefragungen das neue Tarifkonzept mit 'Kosten-Airbag' entwickelt haben", so der Ausblick von Steimel.
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Targeted Marketing auf dem Vormarsch
01.06.2009, Sebastian Paulkes Wort+Welt Blog
Der Bedarf an individualisiertem Kundenservice wächst: Laut einer Studie der Munich Business School ist heute schon jeder dritte Kunde von Telekommmunikations- und Onlineunternehmen in Deutschland bereit, sein Nutzungs- und Onlineverhalten von den Anbietern auswerten zu lassen, wenn die Unternehmen im Gegenzug dafür ihren Service genauer auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden. Andererseits zeigt eine Studie des Marketing Service Providers e-Dialog, dass 59 % der Verbraucher ihre E-Mail-Adresse ungern Unternehmen überlassen, da sie fürchten, irrelevante Botschaften zu erhalten.
Aus diesen Ergebnissen lässt sich ableiten, dass ein direktes Ansprechen der Kunden sich nur dann lohnt, wenn bereits Kundendaten vorliegen und genau analysiert werden. Dieses sogenannte Targeted Marketing lohnt sich also vornehmlich für Bestandskunden und nicht für Neukunden. Auch für Dr. Stefan Tuschl, bei TNS Infratest Leiter für den Bereich Modelle und Methoden, ist es wichtig, sich auf organisches Umsatzwachstum mit den bestehenden Kunden zu konzentrieren, da sich hier durch Steigerung der Kundenbindung mit vergleichsweise geringem Aufwand hohe Erträge erzielen lassen.
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Mobiles Internet tritt auf der Stelle
05.06.2009, heise online
Mit mobilen Endgeräten problemlos und von überall ins Netz – das ist der Traum vieler Entwickler und Anwender. Doch der große Fortschritt bleibt bislang aus. Momentan wird hauptsächlich mit zwei zentralen Problemen gekämpft: Mit der Größe und dem Stromverbrauch der Plattformen – und mit der Optimierung der Rechenleistung. Zwar werden hier vereinzelt Fortschritte erzielt, ein wesentliches Problem aber bleibt weiterhin ungelöst: Die Bedienoberfläche. Vielen mobilen Endgeräten mangelt es hier so sehr an Komfort, dass nur wenige Anwender damit auch nur annähernd zufrieden sind. Die Thematik verlangt geradezu nach einer Alternative zur grafischen Darstellung wie der Sprachtechnologie - doch leider scheint diese immer noch nicht ernsthaft als Lösung im Gespräch zu sein.
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Unified Communications: Eine Technologie im Aufbruch?
05.06.2009, NeueNachricht + funkschau
Der Begriff "Unified Communications" ist zwar in aller Munde – allerdings setzen bislang nur sehr wenige Unternehmen entsprechende Technologien ein, auch wenn die Einsparungen insgesamt als sehr hoch eingestuft werden. „Der ROI ist zumeist binnen drei Monaten erreicht", erklärt Christoff H. Wiethoff, Vertriebsleiter/Marketingleiter bei Ferrari Elecronic.
Zumindest sorgt die anhaltende Diskussion über UC dafür, dass dieses Thema weiterhin aktuell bleibt. Jetzt gelte es, mit konkreten Beispielen aus unterschiedlichen Branchen den Nutzen aufzuzeigen, argumentiert Bernhard Steimel, Sprecher der Veranstaltung Voice Days plus. Denn der wirkliche Nutzen von UC scheint, ebenso wie der Aufwand für die Neustrukturierung, die durch die Einführung von UC bedingt ist, bislang für Entscheider eine große Unbekannte zu sein, die zur Verunsicherung beiträgt. "Die größten Potenziale liegen bei einer radikalen Neudefinition der Geschäftsprozesse. Die müssen genau analysiert und aufgebrochen werden, um sie auf Basis der neuen Möglichkeiten mit den Kommunikationsprozessen zu synchronisieren und damit neu zu definieren. Dann lässt sich daraus ein echter Wettbewerbsvorteil im Sinne von Geschwindigkeit und Flexibilität erzielen", so Jens Klemann, Geschäftsführer des Beratungshauses Strateco.
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Was können wir für Sie tun? - Voice Portale im telefonischen Kundenservice
03.06.2009, Gründerszene
Trotz der inzwischen hohen Bedeutung des World Wide Web bleibt das Telefon die wichtigste Verbindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Dabei kann der Kundenservice durch den Einsatz von Voice Portalen erheblich ökonomischer gestaltet werden. Allerdings muss unter allen Umständen auch den Bedürfnissen des Kunden Rechnung getragen werden.

Die LAUTMALER beschreiben in ihrem Artikel die Vorzüge von Voice Portalen und erläutern, für welche Aufgaben sie eingesetzt werden können. Durch die richtige Planung, eine fundierte Analyse der Kunden- und Kommunikationsprozesse und durch die nahtlose Integration in bestehende Strukturen des Unternehmens erfüllt sich am Ende beides: Kosteneinsparung und Kundenzufriedenheit.
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Optimierungsmaßnahmen im Kundenservice
28.05.2009, ECIN + Informationsdienst Wissenschaft
Die Betreuung und Beratung von Kundschaft, gepaart mit Kompetenz und großzügiger Verfügbarkeit von telefonischen Auskunftsdiensten, gehören noch immer zu den wichtigsten Faktoren in der Pflege von Stammkunden und der Akquisition neuer Interessenten. Die Clarity AG hat nun in ihrem "Tip-Sheet" sieben Tipps veröffentlicht, wie sich Unternehmen mit einem intelligenten telefonischen Kundenservice von der Konkurrenz abheben können.

Und Bedarf für Optimierungen im Kundenservice besteht weiterhin. Vor allem die Kunden von Telekommunikations- und Internetdienstleistern fordern eine individuellere Betreuung. Ein Drittel der Kunden sei sogar bereit, ihr Telefonie- und Surfverhalten von den Anbietern analysieren zu lassen, wenn sie dafür im Gegenzug einen individuellen Service erhalten. Das geht aus einer Umfrage des Beratungsunternehmens SHS Viveon hervor.

Wie können Blogs, Wikis, Portale & Co. erfolgreich in der Kundenkommunikation von Unternehmen eingesetzt werden und wo dürfen sie auf keinen Fall fehlen? Dieser Frage geht eine aktuelle Web 2.0-Studie von Fraunhofer ISST und IFF sowie der Agentur CosmoCode nach und erarbeitet Einsatzpotenziale, Grenzen und Entwicklungsbedarf für produzierende Mittelständler. Mitarbeiter von produzierenden KMU können sich bis zum 3. Juli 2009 an der Online-Erhebung beteiligen.
Marktprognose für smarte Telefone
28.05.2009, ECIN + golem.de + heise online
Für viele ist es das mobile Büro – die anderen wollen mit dem Handy nur telefonieren: Die Erwartungen an das Mobiltelefon spalten die Deutschen in zwei gleich große Gruppen. Das hat das Institut IFAK in einer neuen Studie herausgefunden. Demnach kann ein Handy für die eine Hälfte nicht genug Multimediafunktionen haben. Die andere Hälfte könnte auf neue Zusatzanwendungen verzichten – sie will nur telefonieren und SMS verschicken.

Trotzdem erwarten die US-Marktforscher von Forward Concepts ein solides Wachstum für den Smartphone-Markt – denn nur mit dem richtigen Endgerät macht das mobile Internet wirklich Spaß. Für 2009 werden Absatzsteigerungen von 13 Prozent auf insgesamt 164 Millionen verkaufte Geräte weltweit erwartet. Ab 2010 erwarten die Experten eine durchschnittliche, jährliche Smartphone-Wachstumsrate von 21,7 Prozent, damit würde 2013 ein Absatz von weltweit 387 Millionen Smartphones erreicht. Dabei bleibt Symbian das führende Smartphone-Betriebssystem, gefolgt von Microsoft Windows mobile und RIM. Linux und seine Android-Ausführungen haben bereits elf Prozent der Geräte erobert, es folgt Apples O/S X mit zehn Prozent.

Google geht davon aus, dass in diesem Jahr auf jeden Fall noch 18 weitere Android-Smartphones auf den Markt kommen. Derzeit hat der Kunde die Auswahl zwischen zwei Mobiltelefonen mit Android: dem G1 von T-Mobile und dem Magic von Vodafone.

Trotz der guten Marktprognosen stellt Yahoo die Entwicklung eigener Smartphone-Anwendungen ein. Der US-Internetkonzern wird die im Februar auf dem Mobile World Congress in Barcelona angekündigte Mobilfunk-Anwendung Yahoo Mobile nicht veröffentlichen. Die Weiterentwicklung der Java-Anwendung für Smartphones werde eingestellt. Das Unternehmen wolle die Ressourcen auf die iPhone-Anwendung sowie die Optimierung des Angebots für Mobil-Browser konzentieren. Andere gerätespezifische Anwendungen, etwa für den Blackberry, werde es aber weiterhin geben.
Call for Papers für 4. Kongress Multimediatechnik Wismar gestartet
25.05.2009, Institut für Multimediatechnik
Die Institut für Multimediatechnik gGmbH veranstaltet am 1. Oktober 2009 den 4. Kongress Multimediatechnik in Wismar. Ziel dieses Kongresses ist es, Forschern und Entwicklern die Möglichkeit zu geben, die Ergebnisse ihrer Arbeit im Rahmen einer wissenschaftlichen Veranstaltung zu präsentieren. Die Veranstaltung richtet sich an Wissenschaftler und Anwender, die sich mit Fragestellungen aus dem Bereich Multimediatechnik auseinandersetzen. Explizit werden aber auch Vertreter aus der Wirtschaft aufgefordert, ihre innovativen Produkte und Entwicklungen in diesem Umfeld zu präsentieren. Erwartet werden u.a. Beiträge aus den Forschungsfeldern Sprachverarbeitung, Ambient Assisted Living, E-Health und Social Software.
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Spracherkennung für mobile Rechner und Navis wird boomen
20.05.2009, ratschlag24.com
Mobile Computer und Navis setzen sich immer mehr durch. Doch wer unterwegs auf den Rechner zugreifen möchte, hat nicht immer die Hände frei oder muss die Augen auf seine Umgebung richten. Deshalb prognostizieren die Marktforschungsexperten der Datamonitor Group für Spracherkennungs-Anwendungen in diesem Bereich innerhalb der nächsten fünf Jahre ein starkes Wachstum. Für die Spracherkennung in Smartphones und mobilen Kleinrechnern sagen die Analysten eine Steigerung von 32,7 Millionen US-Dollar im laufenden Jahr auf 99,6 Millionen US-Dollar im Jahr 2014 voraus, für die Spracherkennung in Fahrzeugen eine Steigerung von 64,3 Millionen US-Dollar auf 208,2 Millionen US-Dollar.
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Die Krise hinterlässt Spuren bei Telekomunternehmen
19.05.2009, heise online
Die Wirtschaftskrise wird trotz aller Widerstandskraft der Telekomunternehmen ihre Spuren in der Branche hinterlassen. Nach den zuversichtlichen Prognosen zu Beginn dieses Jahres geben nun selbst die Platzhirsche Telefónica und Vodafone zu, dass sie die Wirtschaftsflaute in einigen Bereichen und Märkten spüren. Insgesamt stehen die Telekomunternehmen aber immer noch weitaus stabiler da als andere Brachen. In Zeiten der Krise treten allerdings die strukturellen Probleme des Telekommarktes stärker hervor. "Es wäre falsch zu sagen, die Krise geht spurlos an den Telekomfirmen vorbei", sagt Sal.Oppenheim-Analyst Frank Rothauge. Im Vergleich zu anderen Branchen fielen die Auswirkungen aber weitaus weniger verheerend aus. Absatzeinbrüche wie in der Autobranche hätten die Telekomunternehmen nicht zu befürchten.
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Boom des mobilen Internets nicht aufzuhalten
15.05.2009, NeueNachricht
Nach Ansicht von HTC-Chef Peter Chou ist es erst durch den Computerhersteller Apple gelungen, das Mobiltelefon zum Internet-Terminal zu machen. Apple hat es als Erster mit einem ganz neuen, ganz anderen Geräte- und Bedienkonzept versucht. Und Erfolg gehabt. Nun sei der Knoten geplatzt. Um 16 Prozent, auf 124 Milliarden Euro werde der Umsatz mit mobilen Datendiensten in diesem Jahr weltweit zulegen, erwartet der Branchenverband Bitkom.
Den größten Innovationsbedarf sieht Chou in der Interaktion zwischen Nutzer und Technik: "Eine wirklich intelligente Sprachsteuerung wäre ein Ansatz. Aber das erfordert enorm viel Rechenleistung, und die braucht viel Strom. Die nötigen Akkus machen die Geräte groß und schwer. Das ist eine der ganz großen Herausforderungen, nicht nur für die Handyproduzenten, sondern die gesamte IT-Branche", so Chou im Interview mit der Wirtschaftswoche.
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Microsoft, Cisco, Nuance u.a. werben gemeinsam für elektronische Patientenakte
15.05.2009, heise online
Via Internet, mit einer Bustour und anderen Werbemitteln treten die großen IT-Konzerne für die Digitalisierung des US-amerikanischen Gesundheitssystems ein. Ziel ist es, die Mediziner in den USA von den Vorteilen der elektronischen Patientenakte zu überzeugen. Denn laut Barack Obamas Konjunkturpaket erhalten Krankenhäuser und Arztpraxen je Arzt bis zu 44.000 US-Dollar, wenn sie ihre Kartei auf ein von der Regierung anerkanntes System der elektronischen Patientenakte (EHR) umstellen. Doch einer Studie der Unternehmensberatung PriceWaterhouseCoopers zufolge muss eine Praxis mit drei Ärzten zwischen 173.000 und 296.000 US-Dollar ausgeben, um die Software, Implementierung, Schulung und Wartung bezahlen zu können.
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Avaya-Studie zeigt: Flexible Arbeitszeiten sind mehr wert als Geld
13.05.2009, Avaya
Für die von Avaya bei dem unabhängigen Marktforschungsunternehmen Dynamic Markets in Auftrag gegebene Studie wurden insgesamt 3.518 Angestellte in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, Russland und Spanien befragt. Die Studie zeigt: Für flexiblere Arbeitsbedingungen sind Mitarbeiter bereit, Zugeständnisse zu machen. Zu Gunsten von flexiblen Arbeitszeiten würden die Befragten auf durchschnittlich 11 Prozent ihres Vergütungspakets verzichten und auch außerhalb der normalen Bürozeiten arbeiten. "Es ist erstaunlich zu sehen, welchen Stellenwert das Thema Flexibilität bei Mitarbeitern einnimmt", stellt Hans-Jürgen Jobst, Leiter Produkt- und Service-Marketing bei Avaya in Deutschland, fest. "Daraus lassen sich Chancen für Arbeitgeber ableiten, talentierte Mitarbeiter zu halten, für die eine 'Work-Life-Balance' wichtiger ist als feste Arbeitszeiten."
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IT-Berufe: Festanstellung bevorzugt
13.05.2009, heise online
Laut einer Veröffentlichung der Personalagentur GULP sind derzeit nur 31 Prozent der IT-Freiberufler unter 40 Jahre alt. Das sind 12 Prozent weniger als noch im August 2008. Der durchschnittliche IT-Selbstständige ist danach 43 Jahre alt und hat 19 Jahre Berufserfahrung. GULP vermutet, dass Unternehmen jüngere Informatiker bevorzugt fest anstellten, um Talent und Know-how an sich zu binden und für die eigenen Zwecke zu formen, während sie ältere Fachkräfte gerne in den IT-Projektmarkt entließen. Davon abgesehen sei die freiberufliche Tätigkeit für jüngere IT-Profis immer weniger attraktiv: zu viele Risiken bei zu geringen Stundensätzen. Die GULP-Auswertungen basieren auf den mehr als 69.000 Profilen von IT-Freiberuflern in der Datenbank der Personalagentur.
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Ambient Assisted Living und Virtualisierte Medizin sollen Zeichen setzen
04.05.2009, heise online
Die Präferenz der Deutschen für Telemedizin und Ambient Assisted Living setzt der Bitkom in eine Forderung an die Gesundheitspolitiker und Funktionäre des Gesundheitswesens um: "Altersgerechte Assistenzsysteme für ein selbstbestimmtes Leben im eigenen Zuhause werden gewünscht. Anwendungen wie Tele-Homecare und Tele-Monitoring müssen in den Leistungskatalog der gesetzlichen Krankenkassen aufgenommen werden", erklärte Bitkom-Präsident August-Wilhelm Scheer.
Laut Bitkom käme die Telemedizin nicht nur chronisch Kranken und Pflegebedürftigen (sowie natürlich den Mitgliedern des Verbands, die die notwendige Technik liefern könnten) zugute: "Auch das Gesundheitssystem kann davon profitieren, denn durch diese neuen Formen der technologisch unterstützten Betreuung lassen sich teure Krankenhauseinweisungen verringern oder vermeiden."

Auch auf der diesjährigen Medizinmesse ConHIT forderten Hersteller von Health-Care-IT-Systemen deshalb verstärkte Investition des Staates in eine eHealth-Infrastruktur, denn die Gesundheitswirtschaft werde der Wachstumsmotor des Wirtschaftsaufschwungs sein.
Die Trends am IT-Arbeitsmarkt
02.05.2009, heise online + ECIN + golem.de
Am IT-Arbeitsmarkt lässt sich ein erneuter Anstieg der Arbeitslosigkeit feststellen. Die Zahl der bei der Bundesagentur für Arbeit gemeldeten arbeitslosen IT-Fachleute im Kernbereich Datenverarbeitung ist von 28.565 im März auf 29.911 im April gestiegen. Die Meldungen hinsichtlich offener Stellen gingen auf 6058 zurück (März: 6458).

Eine Untersuchung des Personaldienstleisters Adecco zeigt: Im ersten Quartal dieses Jahres hat sich die Zahl freier Stellen halbiert. Die Studie beruft sich auf die Untersuchung von Anzeigen aus 40 Tageszeitungen für die IT-Branche. Die Beobachtungen legen nahe, dass sich, wie so oft, die boomenden Sparten aus den Vorjahren, als krisenanfällig herausstellen könnten.

Auch die IT-Freiberufler erwarten weiter sinkende Stundensätze. In einer Umfrage der Projektvermittlung GULP gaben 38 Prozent an, ihre Honorare würden in absehbarer Zeit sinken. Auch mehr als die Hälfte der Projektanbieter sieht das so. 42 Prozent der Selbstständigen sind ein wenig positiver eingestellt und gehen davon aus, dass sich ihre Stundensätze in absehbarer Zeit nicht verändern werden. Nur noch 20 Prozent der IT-Freiberufler erwarten in Zukunft steigende Stundensätze, das sind 68 Prozent weniger als noch vor einem Jahr.

Die deutschen mittelständischen Unternehmen hingegen spüren einen Aufwärtstrend in der Krise: Umsätze und Geschäftsperspektiven entwickeln sich erstmals seit fünf Monaten wieder positiv, wie der von Fujitsu Technology Solutions und Techconsult veröffentlichte IT-Mittelstandsindex für März 2009 zeigt. Investitionen in IT- und Telekommunikation stiegen im vergangenen Monat wieder, konzentrierten sich aber im Wesentlichen auf Software. Allerdings gaben sich die befragten Unternehmen hinsichtlich ihrer Erwartung künftiger Investitionen zurückhaltender als noch im Vormonat. Insgesamt bewegt sich der IT-Mittelstandsindex im März 2009 noch deutlich unter dem Niveau des Vorjahres.
Mobile Medien mit starkem Stellenwert
29.04.2009, connect
Laut der vom Marktforschungsinstitut Nielsen Online erhobenen Daten war Deutschland in den ersten drei Monaten dieses Jahres mit 66,6 Millionen Handynutzern einer der größten adressierbaren Mobilmärkte in Europa. Hauptaktivität ist dabei noch immer das Versenden von SMS mit einem Nutzeranteil von 62 Prozent. Lediglich noch neun Prozent aller Handynutzer (insgesamt 6,2 Millionen) griffen im Untersuchungszeitraum mit ihrem Mobiltelefon auf das Internet zu, wobei Nielsen mit einem Anteil von 70 Prozent eine ausgeprägte Dominanz der männlichen Nutzer feststellte.
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Luhmann, semantische Technologien und die Internet-Kommunikation
29.04.2009, NeueNachricht
Semantische Verfahren waren lange Zeit nur ein Experimentierfeld der Wissenschaft. „Jetzt hat die Semantik die Wissenschaft verlassen. Es gibt viele Startpus, die sich damit beschäftigen“, zitiert die FAZ den iQser-Chef Jörg Wurzer.
Experten für Künstliche Intelligenz sind sich einig: In den neuen Projekten des semantischen Webs wird Sprache eine ganz entscheidende Rolle spielen. „Beim Web 3.0 versucht man die Ergebnisse der Sprachforschung zu nutzen, um Suchbegriffe oder natürlichsprachliche Suchanfragen tiefer zu analysieren und semantisch anzureichern. Suchergebnissen sollen am Ende präziser, besser strukturiert und um viele andere, nahe liegende Themengebiete angereichert werden.“, erläutert SemanticEdge-CEO Lupo Pape. In Verbindung mit Spracherkennung und Sprachsynthese könne dieser Weg zu ganz neuen Sucherfahrungen führen. Eine gesprochene Frage zu einem beliebigen Thema werde dann auch mit einem gesprochenen Satz beantwortet.
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EU-Kommission will mehr IT-Forschung
22.04.2009, golem.de
Die Europäische Union will den Etat für Future and Emerging Technologies (FET) bis 2013 um 70 Prozent aufstocken. Ziel der Initiative sei, den Rückstand der Europäer gegenüber den USA, China und Japan abzubauen, erklärte Viviane Reding, EU-Kommissarin für Informationsgesellschaft und Medien, zum Auftakt der ersten europäischen Zukunftstechnologie-Konferenz in Prag.
"Europa muss sich gerade in Krisenzeiten einfallsreich und mutig zeigen. Forschung führt zu Innovation, die wiederum der Schlüssel für die langfristige globale Wettbewerbsfähigkeit Europas ist. Revolutionäre wissenschaftliche Durchbrüche bieten enorme Chancen, und wir müssen die besten Köpfe zusammenbringen, um diese Chancen bestmöglich zu nutzen", sagte die Kommissarin.
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Mit Hightech und Innovationen gegen die Krise
17./20.04.2009, heise online
Zu Beginn der Hannover Messe am Montag demonstriert die deutsche Industrie Zuversicht. Mit Hightech und Innovationen will sie die schweren Zeiten bestehen und dem Niedergang der Nachfrage begegnen. Neue Roboter, mehr Energieeffizienz und moderne Informationstechnologien sollen Kosten senken und Deutschlands Unternehmen im weltweiten Wettbewerb leistungsfähiger machen. Der Branchenverband VDMA sieht bereits den berühmten Silberstreif am Horizont – ein Ende der Talfahrt könnte in Sicht kommen.

Auch die Funkausstellung in Berlin (IFA, 4. bis 9. September 2009) will unbeeindruckt von der weltweiten Krise weiter der Konjunkturmotor der Branche sein. „Der Anmeldestand ist jetzt, rund viereinhalb Monate vor dem Start der Ifa, erfreulich gut“, sagte Vorstandschef Rainer Hecker vom Branchenverband gfu. „Wir sind zuversichtlich, dass die IFA 2009 an das Vorjahr anschließen wird und dass wir im Herbst deutliche positive Signale für die Branche generieren können.“, so Hecker weiter. Zurückhaltung bei den Ausstellern sei nicht zu spüren. Auch bei der Zahl der Fachbesucher erwartet die Messe keinen Rückgang.
Kommunikation auf allen Wegen16
16.04.2009, Window.IT Pro
Der Kommunikationsbedarf in deutschen Unternehmen hat erheblich zugenommen. Damit wird auch die Effizienz von interner und externer Kommunikation eines Unternehmens immer wichtiger. Größere Industriebetriebe haben diese Herausforderungen bereits erkannt und die zwingenden Maßnahmen mit Hilfe von Unified-Communications (UC)-Systemen umgesetzt. Durch die Bündelung der bislang getrennten Kommunikationskanäle konnte die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert werden. Im Mittelstand und bei Kleinunternehmen halten sich jedoch hartnäckig einige Vorbehalte gegenüber diesen neuen Kommunikationssystemen.
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Jeder Dritte surft mobil – aber Mobiles Internet könnte Strohfeuer sein
10./14.04.2009, heise online + ECIN
Laut einer Umfrage des Kölner Marktforschungsunternehmens YouGovPsychonomics durchdringt das mobile Internet allmählich den Alltag. 35 Prozent der Befragten nehmen gelegentlich das Handy zur Hand, um zu surfen, E-Mails zu schreiben oder Musik und Videos herunterzuladen. Sechs Prozent gaben sogar an, das mobile Internet mehrmals am Tag zu nutzen. Trotzdem ist aber noch reichlich Luft nach oben, kann der Bundesverband Digitale Wirtschaft als Auftraggeber der Studie seinen Mitgliedern melden.

Doch ist mobiles Surfen einfach nur erfolgreich, weil es neu und aufregend ist? Diese Frage stellt sich nach der Marktforschungsstudie von Pew Internet & American Life Project. Die von ihnen befragten Amerikaner gaben nämlich zu lediglich einem Drittel an, dass sie neugierig auf das Hosentascheninternet seien, satte 66 Prozent aber sagten, sie stünden ihm gleichgültig oder weniger interessiert gegenüber. Untermauert werden die Zweifel an der zukünftigen Beliebtheit des mobilen Surfens auch durch die Feststellung, dass Smartphone & Co. das Web generell im Status anheben. 40 Prozent derjenigen, die per Handy im Netz sind, nutzen seitdem auch den heimischen Anschluss häufiger. Macht also die Möglichkeit immer und überall online zu gehen, die Nutzer lediglich auf die Möglichkeiten der Online-Welt aufmerksam? Das würde das mobile Web zu einem Wachstumstreiber des weltumspannenden Netzwerks machen, jedoch noch nicht als Qualifikation zum eigenständigen Marktsegment genügen.
BVDW bescheinigt Arbeitsmarkt der digitalen Wirtschaft gutes Klima
12.04.2009, BVDW
Eine aktuelle Umfrage des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. bescheinigt der digitalen Wirtschaft eine gute Stimmung. Laut “Trend in Prozent” stufen 51 Prozent der Befragten die Beschäftigungssituation in diesem Jahr gut bis sehr gut ein. Weder eine gute noch eine schlechte Einschätzung haben 27 Prozent abgegeben. Nur 19 Prozent der Teilnehmer bewerten die Arbeitsmarktlage der digitalen Wirtschaft schlecht, weniger als ein Prozent sehr schlecht. Auch für 2010 rechnen 54 Prozent mit einer guten bis sehr guten Beschäftigungssituation. Der BVDW hat eine Woche lang schwerpunktmäßig Beschäftigte aus Unternehmen der digitalen Wirtschaft zur Arbeitsmarktsituation befragt. Insgesamt sind 168 Fragebögen in die Auswertung eingeflossen.
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Bundestag will 1,3 Millionen Papierseiten digitalisieren lassen
07.04.2009, heise online
Laut einer Ausschreibungsbekanntmachung des Deutschen Bundestags sollen sämtliche Drucksachen und Plenarprotokolle von der 1. Wahlperiode 1949 bis zur 1998 ausgelaufenen 13. Wahlperiode per automatischer Texterkennung (OCR) digitalisiert werden. Der Bundestag legt dabei größten Wert auf höchste OCR-Qualität und die Scans sollen elektronisch durchsuchbar sein. Den Zuschlag in diesem nicht-öffentlichen Ausschreibungsverfahren soll das Unternehmen mit dem wirtschaftlich günstigsten Angebot bekommen.
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Neuer Studiengang Mobile Medien: Start zum Wintersemester 2009/2010
07.04.2009, Informationsdienst Wissenschaft
Der neue Studiengang Mobile Medien an der Hochschule der Medien (HdM) in Stuttgart startet erstmals zum Wintersemester 2009/2010. “Mit diesem Studiengang bauen wir unser einzigartiges Studienspektrum weiter aus und tragen der aktuellen Entwicklung im Bereich der mobilen Medien Rechnung”, freut sich Professor Dr. Mathias Hinkelmann, Prorektor für Lehre an der HdM. Solides IT-Know-how in Kombination mit medialem und wirtschaftlichem Fachwissen sei die Kernkompetenz der künftigen Absolventen. Bewerbungsschluss für die insgesamt 20 Anfängerstudienplätze ist der 15. Juli.
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Kliniken setzen auf digitales Diktat und Spracherkennung
06.04.2009, HealthTechWire
Sprachverarbeitung heißt Prozessoptimierung – auch im Bereich Healthcare: Durch den gezielten Einsatz von Sprachtechnologie in medizinischen Einrichtungen stehen beispielsweise Arztbriefe oder Befunde wesentlich schneller zur Verfügung als bisher. Aktuelle Daten dazu liefert Javier Quiles del Rio, IT-Leiter des Gesundheitsdienstes in der spanischen Region Galizien. Dort werden derzeit alle 14 öffentlichen Krankenhäuser mit Spracherkennung ausgestattet. „In einem Krankenhaus mit 1.200 Betten hat sich durch die Spracherkennung die Zeit bis zur Erstellung eines endgültigen radiologischen Befundes von knapp zwei Tagen auf einen halben Tag reduziert“, so Quiles del Rio.
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IT-Branche: Sinkende Ausgaben, fallende Preise und steigende Arbeitslosigkeit
27.03./01./04.04.2009, heise online + ECIN
Nach Einschätzung des Marktforschungsunternehmens Gartner wird sich die weltweite Wirtschaftskrise negativ auf die Auftragslage in der IT-Industrie auswirken. Für 2009 rechnen die Marktforscher mit einem Rückgang der Ausgaben für Informationstechnik von 3,8 Prozent auf 3,2 Billionen US-Dollar: "IT-Unternehmen müssen weltweit ihre Budgets einschränken, und die Konsumenten nehmen Abstand von regelmäßig wachsenden Ausgaben", erklärte Gartner-Analyst Richard Gordon. Der Rückgang des IT-Marktes werde 2009 noch größer ausfallen als der Rückgang im Jahr 2001, als die Internet-Blase platzte.

Laut einer Studie der Technologie- und Marktanalysten von Berlecon Research gehen etwa zwei Drittel der befragten IT-Dienstleister davon aus, dass die Budgets ihrer Kunden weiter sinken werden. Mehr als 75 Prozent erwarten ein erhöhtes Preisbewusstsein. Dieser eingeengte finanzielle Spielraum wird den Konsolidierungsdruck in der IT-Branche weiter erhöhen.

Der konjunkturelle Abschwung wirkt sich mittlerweile deutlich auch auf den IT-Arbeitsmarkt aus. Die neuesten Zahlen der Bundesagentur für Arbeit zeigen: Die Arbeitslosigkeit steigt, die sozialversicherungspflichtige Beschäftigung nimmt ab, und die Arbeitskräftenachfrage geht weiter zurück.

Dieser Trend ruft zunehmend die Gewerkschaften auf den Plan. IG Metall und ver.di fordern in ihrem 6-Punkte-Programm: Deutsche IT-Unternehmen sollen ihre Mitarbeiter in der Krise fortbilden und sie nicht entlassen. Dabei sollten Möglichkeiten zur Kurzarbeit genutzt und mit Qualifizierungsmaßnahmen verbunden werden. Die Arbeitgeber müssen der Krise mit intelligenten Maßnahmen begegnen, um in besseren Zeiten nicht über zu wenig qualifiziertes Personal zu verfügen.
Bundestag verabschiedet Gesetzesentwurf gegen unerwünschte Telefonwerbung
26.03.2009, Focus Money Online + pressebox + heise online
“Es ist gut, dass dem Missbrauch von Telefonwerbung ein Riegel vorgeschoben wird. Telefonanrufe dürfen als Marketing- und Serviceinstrument nicht durch schwarze Schafe in Verruf geraten.”, begrüßt BITKOM-Präsident Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer den Gesetzentwurf. Das Gesetz, das noch vom Bundesrat bestätigt werden muss, enthält drei wichtige Punkte: 1. Die Pflicht zur Rufnummernübermittlung - ein Unterdrücken der Rufnummer im Rahmen eines Outbound-Calls ist nicht mehr zulässig. Verstöße können mit 10.000 Euro Strafe geahndet werden. 2. Werbeanrufe sind nur dann gestattet, wenn der Angerufene seine Einwilligung erteilt hat. Bei Verstößen drohen Geldbußen von bis zu 50.000 Euro. 3. Erweitertes Widerrufsrecht: Langfristige Verträge beispielsweise, etwa ein Wechsel des Telefonvertrags, sollen erst gültig werden, wenn der Kunde den Wechsel schriftlich oder per E-Mail bestätigt.

Bleibt abzuwarten, ob der Gesetzentwurf auch den gewünschten Effekt erzielt. Die Branchengauner zwinge man mit der Gesetzesnovelle nicht in die Knie, prognostiziert jedenfalls Strateco-Chef Jens Klemann: ,,Die werden ihr ,Geschäftsmodell' so abändern, dass sie entweder Abmahnungen und Strafen einkalkulieren oder ihren Geschäftssitz und Firmenstruktur so aufsetzen, dass man ihnen nicht an die Wäsche kann”, befürchtet Klemann.
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Google Voice – Googles umfangreiche Telefonie-Lösung
11.03.2009, The Official Google Blog
Die von Google angekündigte umfangreiche Lösung für Sprachtelefonie basiert auf dem bereits im Juli 2007 übernommenen VoIP-Service GrandCentral. Mit dem neuen Namen – Google Voice - erhält der Dienst auch völlig neue Features. So lassen sich beispielsweise Sprachmitteilungen in Text umwandeln und damit sehr leicht durchsuchen, SMS-Nachrichten werden zentral gespeichert und auch Konferenzgespräche mit mehreren Nutzern sind möglich.

Google hat die GrandCentral-Lösung in den vergangenen Monaten grundlegend überarbeitet und zu einem mächtigen Service weiterentwickelt. Einen der größten Vorteile von GrandCentral hat Google übernommen: Die Nutzer erhalten eine Telefonnummer über die sie alle Anrufe aus dem Festnetz, Mobilfunk und der Internet-Telefonie abwickeln können.

Das kostenfreie Angebot ist momentan nur in den USA und für bestehende Kunden von GrandCentral verfügbar. Google will den Service im Laufe der Zeit aber weiteren Nutzern zugänglich machen. Ob man jedoch auch ausserhalb der USA in den Genuss von Google Voice kommen wird, ist derzeit nicht bekannt.
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Mobiles Internet wächst ungebremst
18./23.03.2009, ECIN + Deutsches Verbände Forum
Laut einer umfassenden Studie des Marktforschungsunternehmens ComScore weitet sich die Nutzung des mobilen Internets unaufhaltsam aus. Die Studie vergleicht Daten aus dem Jahr 2008 mit den aktuellen Werten. Die Marktforscher von ComScore beziffern die Gesamtzahl von Menschen die über das Handy Internetanwendungen benutzten auf 63,2 Millionen weltweit.

Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. startet zusammen mit dem Institut für Marktforschung YouGovPsychonomics das BVDW Mobile Meter. Untersucht wird das Marktpotenzial des mobilen Internets in Deutschland. Die Studie dient als umfassende Entscheidungsgrundlage für Unternehmen und Dienstleister. Zunächst sind für das BVDW Mobile Meter vier Erhebungswellen für 2009 und 2010 geplant. Vorbestellungen sind ab sofort beim BVDW möglich.
Ein Platz auf der Wolke
22.03.2009, heise online
Längst liefern sich Google, Amazon, Adobe und Microsoft einen Kampf um die Vorherrschaft im Geschäft mit den zentralisierten Diensten. Doch im Rahmen einer von Google ausgerichteten Veranstaltung zum Thema Cloud Computing schlugen Experten Alarm: Aufgrund der repressiven Gesetzgebung drohen die USA beim Aufbau der zukunftsträchtigen Infrastruktur ins Hintertreffen zu geraten.

EPIC, die US-Datenschutzorganisation, beispielsweise hat eine Untersuchung von Googles Cloud-Diensten beantragt. Google trage für die Sicherheit der dem Unternehmen von Nutzern anvertrauten Daten nicht ausreichend Sorge, fürchtet EPIC.
Autofahrer verlassen sich auf Sprachsteuerung von Navigationssystemen
17.03.2009, Nuance Communication, Inc.
Nuance veröffentlicht die Ergebnisse der von Maix Research and Consulting durchgeführten „Automotive Voice User Interface Survey“, die nachweist, dass sich Verbraucher auf die integrierten Spracherkennungssysteme ihrer Fahrzeuge verlassen: Acht von neun befragten Fahrern nutzen regelmäßig Sprachlösungen, um Fahrzeugfunktionen zu steuern oder das Navigationssystem zu bedienen. Im Rahmen der Studie wurden 473 Besitzer von Fahrzeugen mit integrierten Spracherkennungssystemen über den praktischen Nutzen der zurzeit erhältlichen On-Board-Systeme befragt. Das Ergebnis: Die Mehrheit der Befragten bevorzugt sprachaktivierte Systeme wegen ihrer Bedienerfreundlichkeit.
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Leere VoIP-Versprechen und überforderte „Softwarebubis“
16.03.2009, P.T. MAGAZIN
Ein Blick auf die neuesten Zahlen der Bundesnetzagentur zeigt, dass die Nutzung von VoIP noch weit hinter dem prognostizierten Boom zurückbleibt. Unternehmer hierzulande hadern mit der Kommunikation über das Internet Protokoll. „Bei bereits getätigten TK-Investitionen sowie Miet- und Wartungsverträgen mit Laufzeiten von bis zu zehn Jahren geht man konservativ vor. Zudem wird die Kommunikation als unternehmenskritische Funktion angesehen und das Misstrauen in die Zuverlässigkeit der VoIP-Technik ist besonders im Mittelstand weit verbreitet. VoIP wird sich sicherlich durchsetzen. Die Frage ist nur, wie schnell“, so Bernhard Steimel von Mind Business Consultants.
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"Cyber Politics" - Mensch und Maschine
13.03.2009, Stuttgarter Wochenblatt
Der Medienkünstler und Musiker Michael Markert zeigt in der am 13. März eröffneten Ausstellung „Cyber Politics“ unter anderem das interaktive Rednerpult "Politican"s Speech". Ausgelöst durch Körperbewegung und Gestik kann dieses Pult eine computergenerierte Sprachausgabe erzeugen und deren Parameter in Echtzeit verändern. "Der zufällig, immer wieder neu generierte Text basiert auf einer statistischen Auswertung (Markov-Chain) von Buchstaben- und Wortverteilungen einer Original-Rede Die Sprachausgabe erfolgt in Echtzeit durch multilinguale Computerstimmen", so Markert. In der Ausstellung kann die Interaktion zwischen Mensch und Maschine beobachtet und sollte im Selbstversuch auch erprobt werden.
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Das war: Die CeBIT
12.03.2009, VOICE Community
Trotz des dramatischen Aussteller und Besucherschwunds zeigen sich die Veranstalter und der Branchenverband Bitkom zufrieden mit der am 8. März zu Ende gegangenen Messe. Laut Bitkom-Präsident August-Wilhelm Scheer fahren viele Unternehmen mit vollen Auftragsbüchern nach Hause. Insgesamt präsentierten in diesem Jahr 4.300 Unternehmen aus 69 Ländern ihre Produkte und Dienstleistungen in Hannover – rund ein Viertel weniger als 2008. Und laut Messeleitung kamen mehr als 400.000 Besucher, das sind knapp 20 Prozent weniger als im Vorjahr. Trotzdem habe die CeBIT ihr Versprechen gehalten und in einem schwierigen Jahr für Aufbruchsstimmung gesorgt, so Scheer weiter.

Die CeBIT-Bilanz des Hasso-Plattner-Instituts lautet gar: "Die Krise verstärkt den Innovationsbedarf erheblich". Im CeBIT-Innovationslabor meldeten sich viele Unternehmen und Behörden, die "bestehende Geschäftsmodelle komplett überdenken, Servicekonzepte radikal ändern und Produktpaletten völlig neu positionieren" wollen, so Prof. Ulrich Weinberg, Leiter der "School of Design Thinking" des Hasso-Plattner-Instituts in Potsdam.

Das Motto der diejährigen CeBIT "Webciety - Internet is coming home" illustriert den Haupttrend der Messe: mobiles Internet und businessorientierte Webanwendungen. Weitere Themenschwerpunkte waren Cloudcomputing und Green IT. Aber auch die Sprachtechnologie war vertreten:

Die SemVox GmbH, ein Spin-Off des DFKI, präsentierte mit ODP eine neue Generation von Benutzerschnittstellen, die sich mittels natürlicher Sprache bedienen lassen.

Mit Sprachtechnologie für Mediengeräte wie Fernseher, Stereoanlage oder Videorekorder präsentierte sich die European Media Laboratory GmbH. Besucher konnten am EML-Stand via Spracheingabe zum Beispiel den gewünschten Fernsehsender einschalten oder Musik, Filme und Fotos auswählen.

Das digitale Wissen besser zu nutzen und zu verwerten, ist Ziel des Projekts THESEUS. Semantische Technologien sollen künftig die inhaltliche Bedeutung von Informationen erkennen können. Fraunhofer-Forscher zeigten erste Ergebnisse des noch laufenden Projektes.

COMET (Collaborative Media Exchange Terminal) ist ein Ergebnis des BMWi-Projekts THESEUS. Es zeigt, wie mehrere Nutzer über gesprochene Sprache und Gestik gemeinsam und intuitiv an einem Multitouch-Terminal Informationen und Medien austauschen. Das am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz entwickelte System macht die Faszination des Social Semantic Web oder Web 3.0 erfahrbar. Das multimodale Dialogsystem basiert auf ODP-Technologie (Ontology-based Dialogue Platform).

Im Rahmen des Projekts Rascalli entwickelte das DFKI den Agenten Gossip Galore – eine virtuelle Person, die sich mit Musikern und Bands auskennt und über die neuesten Gerüchte Bescheid weiß. Die Stärke des Systems liegt v.a. in der dahinter liegenden Wissensbasis, die durch den Einsatz aktueller Informationsextraktionsmethoden gefüllt wird.

Das Institut für Informatik der Universität Potsdam prästentierte intelligente elektronische Systeme des Assisted Living für die Unterstützung älterer oder pflegebedürftiger Menschen. Neueste technische Entwicklungen im Bereich der Bild-, Geräusch- und Spracherkennung können die gewünschte Betreuung optimal unterstützen. Notfälle werden ohne aktiven "Hilferuf" des Betroffenen registriert und starten automatisch eine individuelle Reihe von Hilfsmaßnahmen.

Statt einfacher Textdateien zu durchforsten, müssen Suchmaschinen heute gesuchte Inhalte in komplexen Audio- und Videodateien finden - und das möglichst schnell. Forscher des Max-Planck-Instituts Informatik zeigten, wie dieses Problem effizient gelöst werden kann. Als Ergebnis eines europäischen Gemeinschaftsprojekts haben sie eine beliebig erweiterbare Peer-To-Peer-Suchmaschine (SAPIR) entwickelt, die blitzschnell Multimedia-Dateien anhand von Beispieldaten findet. Der Anwender kann zum Beispiel eine Melodie summen, um das zugehörige Lied im Netzwerk zu finden.

Und das Fraunhofer-Institut für sichere Informationstechnologie zeigte einen Prototyp für schnelle Handschriftenerkennung. Besucher konnten ihre eigene Unterschrift am Stand analysieren lassen.
Das Ende der Sprachcomputer?
12.03.2009, VOICE Community
„Wir schicken die Roboter in den Ruhestand“, verspricht der Mobilfunkanbieter O2 in seiner neuen Werbekampagne und gibt damit unmissverständlich zu verstehen: Persönliche Beratung ist besser als Selfservice per Sprachcomputer. “Wir differenzieren uns im Markt durch unser einzigartiges Serviceversprechen. Diesen Gedanken wollen wir auch in unserer neuen Kampagne verdeutlichen”, erklärt Tim Alexander, Head of Branding, Strategy & Communication bei Telefónica O2 Germany, die Stoßrichtung der Werbeoffensive. Aber bedeutet der Verzicht auf Sprachcomputer wirklich besseren Service?

Während hierzulande IVRs in den Zwangsurlaub geschickt und fragwürdige Methoden zum Austricksen der Sprachcomputer in Umlauf gebracht werden, geht man in den USA (gethuman und gethuman iPhone app, dial zero) und in Kanada (fonolo) schon seit einiger Zeit andere Wege um IVRs zu umgehen.
Callcenter Trends 2009: Chancen in der Wirtschaftskrise
05.03.2009, Speech Technology + CallCenter Profi
Transcom Worldwide stellte in Berlin seine Innovationsstrategie öffentlich vor und gewährte erste Einblicke in die laufende Trendstudie, die in Zusammenarbeit mit foward2business erstellt wird. Leiter der Studie Sven Gábor Jánszky prognostizierte, dass die CRM-Branche zu einem der großen Gewinner der Krise werde: „Sie müssten die Krise erfinden wenn es sie nicht schon gäbe!“

Auf der Voice Search Konferenz in San Diego wurden natürlich die Technologien rund um das Thema Voice Search als neue Herausforderung für die Callcenter-Branche ausgemacht.
Verint sieht vor allem Potential im Bereich von Speech Analytics. Um die Serviceprozesse im Contact Center zu verbessern und die Leistungen der Mitarbeiter zu steigern, ist es unumgänglich, Kundeninteraktionen aufzuzeichnen und auszuwerten: “It would take you hours and hours, and you don’t, in this kind of economy, have the resources to go back and listen to tens of thousands of calls [manually] to figure out what’s going on in your business. If you can buy software that can do that for you automatically, and especially if it can do it proactively, then it can help get to the root cause of what’s going on in your business.”, so Ryan Hollenbeck, Marketingleiter.
Bürgertelefon 115 kostenpflichtig und ohne Automatisierung
04.03.2009, heise online
Ab 24. März sollen 10 Millionen Bürger in verschiedenen Städten und Regionen Deutschlands über die 115 einen direkten telefonischen Draht zur Verwaltung bekommen. 75 Prozent der Anrufe sollen innerhalb von 30 Sekunden von einem Callcenter Agenten angenommen, 55 Prozent beim ersten Anruf auch beantwortet werden. Kann ein Anruf nicht sofort beantwortet werden, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf. In der Pilotphase ist der Service von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar. Danach soll er rund um die Uhr zur Verfügung stehen - allerdings komplett ohne Sprachautomatisierung.
Deutsche IT-Branche will der Krise trotzen
02.-06.03.2009, heise online
Laut Bitkom kann die IT-Branche der Krise trotzen. Während 45 Prozent der deutschen ITK-Unternehmen weniger Umsatz oder Aufträge als vor der Krise erwartet verzeichnen, spüren immerhin 55 Prozent bisher keinerlei Auswirkungen.
Allerdings ist ein enormer Rückgang der ausgeschriebenen IT-Stellen zu verzeichnen. Besonders stark sei der Rückgang bei Software- und Beratungshäusern, die bislang mit Abstand den größten Bedarf an IT-Profis verbuchten. Die Zahl der bei der Bundesagentur für Arbeit gemeldeten arbeitslosen IT-Fachleute steige deshalb weiter an.
Angesichts der Wirtschaftsflaute setzen viele Unternehmen vor allem bei ihren IT-Ausgaben den Rotstift an. Der Trend zur Auslagerung von IT-Aufgaben an externe Firmen und IT-Freelancer hält dabei weiter an. Bei den Freiberuflern jedoch gibt es derzeit keinerlei Spielraum für Honorarerhöhungen.
Semantische Technologien im Kommen
03.03.2009, Informationsdienst Wissenschaft
Die Arbeitsgruppe "Semantische Technologien" am Institut für Künstliche Intelligenz der Universität Ulm präsentierte zum zweiten Mal unter großem Interesse die Möglichkeiten der intelligenten Informationsverarbeitung auf der CeBIT. "Aktuelle und seriöse Trendstudien sehen [Semantische Technologien] bereits in der Übergangsphase zum industriellen Einsatz", so Dr. Liebig, Sprecher der Ulmer Arbeitsgruppe. In zehn Jahren werden sie nach diesen Untersuchungen mehr als die Hälfte der mittelständischen Unternehmen nutzen.
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Rückblick: der Mobile World Congress in Barcelona
26.02.2009, VOICE Community
Vom 16. bis zum 19. Februar wurde in Barcelona über die Zukunft der Funknetze, schnellere Datenverbindungen, mobile Dienste diskutiert und wurden Multimedia-, Business- und sogar Ökotelefone präsentiert.

Beim Hype um die Smartphones und deren Betriebssysteme gingen die präsentierten Technologien rund um Sprache und Sprachverarbeitung ein wenig unter. Neben Windows Mobile 6.5 stellte Microsoft nämlich seine kostenlose Smartphone-Anwendung recite vor.

Und auch an anderen Ecken auf dem Messegelände waren Spracherkennungslösungen für die Massen zu finden. Grund genug für heise von einer Renaissance der Spracherkennung zu sprechen, die in den letzten Jahren eher ein Nischendasein geführt habe.

Nuance beispielsweise präsentierte das sprachbasierte Such- und Diktiersystem Nuance Voice Control 2.0. Damit lassen sich mobile Anwendungen wie Browser, E-Mail-Client oder Online-Shop per Sprache steuern. Eine rudimentäre lokale Spracherkennung auf dem Endgerät ermöglicht die Navigation durch das Menü, Suchanfragen oder diktierte Textabschnitte werden als Sprachdateien an Nuance-Server gesendet und dort interpretiert.

Mit Nuance Mobile Care stellt das Unternehmen darüber hinaus eine Self-Service-Lösung vor, die es Nutzern ermöglicht, Kundendienst- und andere Standardanfragen (Kontostand der Prepaid-Karte, offene Rechnungsposten, Anzahl der noch im Guthaben enthaltenen SMS) eigenständig auf seinem Handydisplay zu bearbeiten und zu lesen.

Und auch Materna und Voice on the Go stellten ihre Innovationen vor.
Befragung zur Kundenzufriedenheit in Deutschland
23.02.2009, Munich Business School
Noch bis zum 15. März läuft die Zufriedenheitsumfrage, die von Studenten der Munich Business School initiiert wurde. Im Mittelpunkt stehen die Serviceangebote von Telekommuniations- und E-Commerce-Unternehmen. Die Ergebnisse der Studie, die in Zusammenarbeit mit der Business- und IT-Beratung SHS VIVEON entsteht, sollen im Frühjahr veröffentlicht werden.
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Studie: Rezession ist im Silicon Valley angekommen
17.02.2009, heise online
Laut der von der nicht-kommerziellen Organisation Silicon Valley Network in der letzten Woche veröffentlichten Studie Silicon Valley Index hat die wirtschaftliche Talfahrt Ende 2008 auch die Technologie-Hochburg rund um San Francisco erreicht. Das Durchschnittseinkommen sank auf rund 63.900 Dollar, die Beschäftigungszahl verringerte sich um 1,3 Prozent und die Risikokapitalgeber verhielten sich deutlich zurückhaltender.
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ver.di: Callcenter-Mitarbeiter profitieren nicht vom Boom der Branche
17./20.02.2009, heise online + pressetext Schweiz
Laut einer ver.di-Umfrage sind 99 Prozent der Callcenter-Agenten mit ihrer Bezahlung unzufrieden. Mehr als die Hälfte gibt an, auf einen Zweitjob angewiesen zu sein und 23 Prozent sagen zudem, sie erhielten neben ihrem Lohn noch zusätzlich staatliche Unterstützung. Und das obwohl die Branche boomt: Rund 440.000 Agenten arbeiten in 5700 Callcentern. Täglich führen sie bis zu 23 Millionen Kundentelefonate. Die Branche selbst sieht sich als einer der "Jobmotoren in Deutschland". Jährlich werden knapp 1,2 Milliarden Euro umgesetzt.

Die Unternehmen wollen indes selber schärfer gegen schwarze Schafe in den eigenen Reihen vorgehen. So drohe denjenigen Sanktionen, die gegen den 2007 in Kraft getretenen Ehrenkodex verstoßen, kündigte der CCF bereits im vergangenen November an.

Kopfschmerzen bereitet der Branche der Gesetzentwurf der Bundesregierung gegen unlautere Telefonwerbung – die mit bis zu 50.000 Euro Geldbuße geahndet werden soll. Meinungsverschiedenheiten bestehen etwa in der Frage, ob eine telefonische Vertragserklärung erst dann wirksam werden soll, wenn der Verbraucher sie innerhalb von zwei Wochen in Textform bestätigt. Dies hält Callcenter-Fachmann Jens Klemann von der Unternehmensberatung Strateco für kontraproduktiv: "Man stelle sich diesen Prozess für zeitkritische Geschäfte vor - ist es nicht gerade oft die telefonische Bestellung mit einem 24-Stunden-Lieferservice, die für Verbraucher den Mehrwert bringt? Auch die kurzfristige Buchung von Bahn- oder Flugtickets sowie Mietwagen oder Ähnliches müsste damit wohl neu überdacht werden. Ob das im Sinne der Verbraucher ist, bleibt zu bezweifeln“.
Loquendo CEO Davide Franco über Markt 2008 und Trends 2009
17.02.2009, TMC
Rückblickend beschreibt Loquendo CEO Davide Franco das Geschäftsjahr 2008 als sehr erfolgreich und geschäftig: Neue Produkt-Releases aller Loquendo-Produkte inklusive drei neuer Sprachen im Erkennerportfolio und acht neuer Stimmen bei der Sprachsynthese zeigen die Produktivität im Hause Loquendo. Auch das laufende Jahr will er trotz Flaute erfolgreich meistern. „During a recession, businesses must perform a rigorous assessment of the shape they are in, cutting costs where possible and backing products that are selling well. They must consolidate successes and strip back the rest.“, so seine Empfehlung um den Turbulenzen der Wirtschaftskrise zu trotzen.
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W3C: Standard für multimodalen Zugang zum Web
10.02.2009, W3C
Seit Anfang Februar ist EMMA, die Extensible Multi-Modal Annotation Markup Language, eine W3C Recommendation – ein neuer Standard des World Wide Web Consortiums. Die Markup Sprache soll die Entwicklung multimodaler Applikationen vereinfachen und die Verarbeitung multimodaler Eingaben (neben der üblichen Interaktion per Tastatur und Maus auch natürlichsprachliche Eingaben, Gesten und Handschriften) erleichtern. Der Standard ist ein wichtiger Schritt hinsichtlich eines barrierefreien Zugangs zum Web.
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Neue Studien: Automatisierung im Call Center wird weiter zunehmen
28.01./09.02.2009, fair-News + PresseEcho.de
Die Marktstudie „Contact Center-Trends 2009“ von Aspect Software und Strateco, die bereits im siebten Jahr hintereinander durchgeführt wurde, gilt als wichtiges Branchenbarometer und wird pünktlich zur Call Center World präsentiert. Die Studie belegt: Integrierte Gesamtlösungen haben deutlich an Gewicht gewonnen. Die Schlüsselrolle von Unified Communications für den Unternehmenserfolg wird somit bestätigt. Messebesucher können sich ein Exemplar der Studie am Stand von Aspect Software, Halle 2 / A11 abholen.

Laut einer weiteren Studie von Verint Witness Actionable Solutions und Strateco zum Qualitätsmanagement in Call Centern nutzen derzeit 42,5 Prozent der befragten deutschen Call Center professionelle Quality Monitoring Software. Für die Messung der Kundenzufriedenheit wird überwiegend das Telefon verwendet. Bereits knapp ein Viertel lässt Umfragen automatisch von IVR-Systemen durchführen. Die Studie zeigt, dass dem Thema Sprachanalyse bei der Qualitätssicherung wachsende Bedeutung zukommen wird. Interessierte können die Studie ab sofort kostenlos anfordern oder auf der Call Center World am Stand von Verint Systems, Halle 2, Stand A17 abholen.
Roboter in Pflege, Haushalt, Ausbildung - Zauberknechte des dritten Jahrtausends?
28.01./05.02.2009, golem.de + Echo online
Die Universität Duisburg-Essen hat ein Projekt ins Leben gerufen, das sich mit dem Einsatz von Servicerobotern in der Pflege beschäftigt. Die Wissenschaftler wollen herausfinden, wie ein Roboter beschaffen sein muss, damit er von den zu Pflegenden angenommen wird. „Grundsätzlich geht es um die Frage, ob und wie die Lebensqualität von pflegebedürftigen Menschen durch geeignete technische Anwendungen verbessert werden kann. Lässt sich zum Beispiel die Selbstständigkeit von Senioren mit angepasster und akzeptierter Servicetechnik erhöhen?“, erklärt Projektkoordinatorin Karen Shire die gesteckten Ziele.

Als Haushaltshilfe machen manche Robots eine brauchbare Figur meint Christopher Parlitz, Entwickler am Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA) in Stuttgart. Allerdings stehe die Servicerobotik da, wo sich die Computerwissenschaft in den 1970er Jahren befand. Beim IPA-Prototypen Care-O-bot 3 wurde auf menschenähnliche Formen verzichtet: „Man interpretiert in humanoide Roboter Fähigkeiten hinein, die die Maschine nicht zu leisten vermag.“ Deshalb gibt es auch keine Sprachein- und -ausgabe: Die Spracherkennung per Computer funktioniere zwar in definierter Umgebung schon ganz leidlich, etwa am Telefon, nicht aber im Stimmengewirr einer Cocktailparty, so Parlitz.

Ganz anders präsentiert sich dagegen der japanische Simroid. Mit überaus menschlichen Zügen und menschlicher Stimme soll er/sie die Ausbildung zum Zahnarzt unterstützen.
Die Invasion der Smartphones
12.02.2009, VOICE Community
„Bereits jedes achte Handy ist heute ein sogenanntes Smartphone – ein kleiner Computer, der noch so tut, als sei er ein Telefon. Dabei schlagen die kleinen Rechenzwerge nur wenige Jahre ältere Laptops um Längen.“, so die Zeit in ihrem aktuellen Artikel über Google und das neue G1. Mit Beginn letzter Woche startete nun auch der Verkauf des Google-Handys G1 in Deutschland – mobile Kommunikation gepaart mit künstlicher Intelligenz. Erste Tests des neuen cleveren Helfers gibt es z.B. von TEC CHANNEL und golem.de.

Neben Apples iPhone, dem G1 und zahlreichen mehr oder minder hochwertigen Klons wird es in Zukunft immer mehr Smartphones anderer klassischer Computerhersteller geben. Laut Wall Street Journal plant Dell angeblich in das verlockende Handy-Geschäft einzusteigen. Seit mehr als einem Jahr arbeite Dell an Telefonen und habe Prototypen auf Basis von Google Android und Windows Mobile entwickelt. Noch sei aber nicht entschieden, ob Dell den Eintritt in den neuen Markt wagt oder das Projekt noch stoppt. Offiziell hat Dell den Bericht weder bestätigt noch dementiert.

Auch der taiwanische Computerhersteller Acer will am 16. Februar auf dem Mobile World Congress in Barcelona seine ersten Smartphones präsentieren. Und in London hat Toshiba das erste Smartphone mit dem Snapdragon-Chipsatz von Qualcomm präsentiert. Das 10 mm dicke Windows-Mobile-Gerät TG01 stellt mit seinem 4,1 Zoll Touchscreen selbst das iPhone in den Schatten.

Und was ist dran, am Zumbafone - DAS Smartphone der Zukunft oder nur ein kleiner Scherz?
Nachbetrachtung: LearnTec 2009 & Podiumsdiskussion zu IT-Strategien in der Wirtschaftskrise
03./05.02.2009, FFPR + Learntec
Wie können Lerntechnologien Leben und Arbeit verbessern? Werden virtuelles Lernen und virtuelle Meetings bald Konferenzraum und Klassenzimmer ablösen? Bieten virtuelle Wikis eine Alternative zu klassischen Aktenarchiven? Unter dem Leitsatz „Bildung ist Nährboden für die Zukunft“ trafen sich Hersteller und Entwickler aus Wissenschaft und Praxis sowie Bildungsverantwortliche aus Unternehmen, öffentlichem Sektor und Politik zum Informations- und Gedankenaustausch bei der Learntec 2009 in Karlsruhe.

Einem gänzlich anderen Thema war die Podiumsdiskussion zu IT-Strategien in der Wirtschaftskrise in München gewidmet. Unter der Leitung von Christoph Witte, IT-Fachmann und Publizist, diskutierten Experten und Analysten von Gartner, Forrester und EITO ihre Sicht der Dinge. Man war sich einig, dass 2009 trotz staatlicher Hilfsmittel ein Jahr großer wirtschaftlicher Herausforderungen wird – auch für die IT-Branche. Allerdings: „Größere Projektausfälle wird es in der IT nicht geben“, prognostiziert Robert Helgerth, Senior Director Partner und Mittelstand bei Microsoft Deutschland. Wege aus der Krise werden für die IT vor allem in der Kollaboration zwischen Unternehmen gesehen.
IT-Jobangebote rückläufig aber Nachfrageboom bei Selbständigen
28.01.2009, heise online & golem.de
Laut eines Berichts des Personaldienstleisters Adecco wurden 2008 weniger IT-Stellen ausgeschrieben als im Jahr zuvor. Damit ist der IT-Stellenmarkt zum ersten Mal seit fünf Jahren rückläufig. Informatiker aber werden am Arbeitsmarkt weiterhin gesucht, wenn auch die meisten Firmen in ihrer Einstellungspolitik verhalten agieren.

Die Personalagentur Gulp hingegen verzeichnet für 2008 ein starkes Wachstum von Projektanfragen für Freiberufler in der Informationstechnologie. Besonders gefragt sind nach Angaben von Gulp SAP-Experten. Die Agentur bezeichnet 2008 gar als Rekordjahr, auch wenn das Jahr aufgrund der einsetzenden Wirtschaftskrise mit einem Nachfrageknick endete.
Telekom plant Neueinstellungen
28.01.2009, heise online
Gute Nachrichten am Arbeitsmarkt inmitten wirtschaftlicher Turbulenzen: Die Deutsche Telekom plant im Jahr 2009 bis zu 3.500 Neueinstellungen und 3.600 Ausbildungsplätze. Damit liege das Unternehmen auf dem Niveau des Vorjahres, erklärte Telekom-Personalvorstand Thomas Sattelberger in Bonn. In der aktuellen Wirtschaftskrise sieht sich die Telekom als „Hort der Stabilität, der vielen jungen Menschen eine gute Perspektive bietet“, so Sattelberger weiter. Allerdings machte er die Neueinstellungen von der wirtschaftlichen Entwicklung ihrer einzelnen Geschäftssegmente abhängig.
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T-Mobile Chef: Bisher keine Auswirkungen der Krise
28.01.2009, heise online
Neben den erfreulichen News aus dem Hause Telekom nun auch gute Nachrichten von deren Tochter T-Mobile. Nach Angaben von T-Mobile Chef Hamid Akhava spüre der Mobilfunkanbieter keine Auswirkungen der Wirtschaftskrise. Bisher habe es bei der Nutzung der Dienste und bei den Neukunden keinen negativen Trend gegeben. Vor allem Angebote um das mobile Internet sollen diese Entwicklung fortsetzen. Am 2. Februar startet T-Mobile mit dem Verkauf des Google-Handys G1 in Deutschland. Das Smartphone mit Android-Betriebssystem wird dann in Kombination mit dem überarbeiteten Tarifsystem angeboten.
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Neue Kategorien beim Innovationspreis-IT 2009
28.01.2009, Initiative Mittelstand
Der INNOVATIONSPREIS-IT der Initiative Mittelstand wird in diesem Jahr zum sechsten Mal vergeben und prämiert innovative IT-Produkte und Dienstleistungen für den Mittelstand. 2009 finden sich unter den 34 Preiskategorien die brandaktuellen Trends der Informationstechnologie: Cloud Computing, Unified Communications und Virtualisierung. Die Bewerbungsphase läuft noch bis 15. Februar.
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Image-Verlust für Sprachportale: Abzocke und Werbemüll
28.01.2009, Badische Zeitung
Mit einer Briefaktion, in der rund 20 Millionen Empfänger informiert wurden, fünfstellige Eurobeträge gewonnen zu haben, versuchten windige Geschäftemacher die vermeintlichen Gewinner ans Telefon zu locken. Die Anrufer landeten auf einer IVR, die sie mindestens fünf Minuten in der Leitung hielt, so dass rund zehn Euro Gebühren fällig wurden. Die fünf Millionenbetrüger wurden nun zu Freiheitsstrafen auf Bewährung verurteilt. Zurück bleiben geprellte "Gewinner" und ein weiterer Imageverlust für Sprachcomputer.

Hierzu tragen v.a. auch unerwünschte Werbeanrufe per Sprachcomputer bei. Szenarien, in denen eine künstliche Stimme um drei Uhr morgens Tausenden die Vorteile eines beinahe echt aussehenden Rolex-Imitats anpreist, sind bereits heute realisierbar. Doch dem so genannten SPIT kann man entkommen, berichtet die Zeitschrift iX in ihrer aktuellen Ausgabe 2/09.
Call Center Branche möglicherweise stark von Krise betroffen
14.01.2009, CallCenterProfi
Die Wirtschaftsauskunft Creditreform rechnet in diesem Jahr mit einem Anstieg von Firmen- und Verbraucherinsolvenzen. Das Jahr 2009 werde für die gesamte Wirtschaft ein "schwieriges Rezessionsjahr" werden, erklärte das Unternehmen in Neuss. Besonders betroffen sind neben der Autoindustrie auch die Transport- und Logistikbranche sowie Call Center und Personalvermittlungsagenturen.
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Unternehmen nutzen Krise: Preisverfall in der IT-Branche
14.01.2009, TECCHANNEL
Angesichts der Wirtschaftskrise beschleunigen die Unternehmen ihre Bemühungen, ihre IT-Kosten zu senken. Nicht nur geplante Projekte werden verschoben, auch für bestehende Verträge mit IT-Lieferanten verlangen die Unternehmen vermehrt deutliche Preisnachlässe. Bereits in den letzten Monaten hatten Marktforscher ihre Prognosen für die IT-Industrie gesenkt. So rechnet IDC nun damit, dass der deutsche IT-Markt 2009 lediglich um ein Prozent zulegen kann. Erst 2011 erwarten die IDC-Experten die Rückkehr zu früheren Wachstumsraten von vier Prozent und mehr. Bitkom-Präsident August-Wilhelm Scheer geht von einer Stagnation im laufenden Jahr aus. In der IT-Branche wächst allerdings die Befürchtung, dass auch die mittlerweile deutlich reduzierten Erwartungen noch zu positiv sein könnten.
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Self-Service kommt besser an als häufig vermutet
14.01.2009, FUJITSU Kundenzeitschrift
In einer Studie hat Fujistu mehr als 2500 Kunden in ganz Europa befragt, wie sie zu Self-Service im Einzelhandel und im Bankensektor stehen. Unabhängig vom Alter schätzen die Kunden an Self-Service-Technologien die Geschwindigkeit und die Flexibilität. Skeptisch stehen die Befragten allerdings dem Thema Datenschutz gegenüber. Auch die Mehrfachnennung von Informationen (z.B. Kundennummer bei Anruf im Service-Center) wird negativ empfunden. Trotz insgesamt positiver Bewertung von Self-Services bleibt für die meisten die Möglichkeit, bei Bedarf auch mit einem Menschen in Kontakt zu treten, unverzichtbar.
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„Obamania“ in Deutschland? Hessen-CDU nutzt Sprachnachrichten für Wahlkampf
14. 01.2009, Online-Artikel.de
Ein weiterer amerikanischer Trend schwappt im Superwahljahr 2009 anscheinend nach Deutschland: Der multimediale Wahlkampf. Politiker werben online um Unterstützung, präsentieren sich in Facebook und nutzen jetzt auch die Sprachtechnologie, um ihre Popularität zu steigern. Sarah Palin hat es in den USA mit einer IVR vorgemacht, in Deutschland versucht es die Hessen-CDU bislang mit einfachen Sprachnachrichten. Bei Speak-A-Message können Äußerungen von Roland Koch ausgewählt, mit Audio-Elementen vermischt und versendet werden.
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Deutsche sind Technikskeptiker und nutzen Medien konservativ
14.01.2009, Deloitte & Touche GmbH
Das Image der Deutschen als Technikskeptiker wird nun auch noch durch eine aktuelle Untersuchung bestätigt. Für die von Deloitte durchgeführte internationale Studie “The State of Media Democracy” wurden 8800 Verbraucher in fünf Ländern zu ihren Gewohnheiten und Vorlieben als Medien-Nutzer befragt. Im Vergleich zu Briten, US-Amerikanern, Japaner und Brasilianer zeigten sich die 1882 befragten Deutschen dabei sehr konservativ. Die Deutschen informieren sich eher klassisch und setzen auf traditionelle Angebote wie TV, Bücher und Zeitungen. "Elektronisch am besten ausgestattet sind die Amerikaner und Briten, den meisten Enthusiasmus findet man bei Brasilianern und Japanern. Obwohl die Deutschen den technologischen Fortschritt in puncto Medien routiniert und pragmatisch einsetzen, sind sie doch in nahezu allen Bereichen eher zurückhaltend. Wer die deutschen Konsumenten überzeugen will, braucht gute Argumente“, erklärt Klaus Böhm, Director Media bei Deloitte. Insgesamt besteht noch ein erhebliches Potenzial für den Ausbau von “Multimedia” in Deutschland.
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Mit der eigenen Stimme bezahlen
17.12.08, ECIN
Pay-TV der etwas anderen Art verspricht die britische Voice Commerce Group mit ihrem Bezahldienst VoicePay: Die eigene Stimme soll fortan zur Autorisierung des Zahlungsvorgangs genügen. Nutzen lässt sich dies vor allem in der TV- und Video-Werbung. So können für das System angemeldete Unternehmen in jeder beliebigen TV-Sendung oder Online-Video-Werbung ein VoicePay-Logo, eine gebührenfreie Telefonnummer und einen einmaligen Produkt-Code platzieren.
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Die ITK-Branche und die Krise: Der ITK-Markt stagniert 2009
17.12.2008, heise.de
Angesichts des wirtschaftlichen Abschwungs hat der Bundesverband Informationswirtschaft, Kommunikation und neue Medien (Bitkom) seine Umsatzerwartung für das kommende Jahr herabgesetzt. Bisher war der IT-Verband von einem Umsatzplus von 1,5 Prozent ausgegangen, nun heißt es von dem IT-Branchenverband, der Gesamtmarkt für Informationstechnik, Telekommunikation und digitale Unterhaltungselektronik (ITK) in Deutschland werde sich mit einem Volumen von 144,6 Milliarden Euro auf dem Niveau des Vorjahres bewegen. Die Korrektur war nach Äußerungen des Verbandspräsidenten August-Wilhelm Scheer von heute und im November anlässlich des 3. IT-Gipfels zu erwarten. Im laufenden Jahr 2008 werde der ITK-Gesamtmarkt noch um 1,2 Prozent wachsen, teilt der Bitkom weiter mit.
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Internet 2020: Mehr Transparenz, aber nicht unbedingt mehr Toleranz – dafür mit Spracherkennung
17.12.2008, VOICE Community
Im Jahr 2020 werden Menschen größtenteils mit mobilen Geräten auf das Internet zugreifen. Durch das Web 2.0 würden Personen und Organisationen transparenter, das bedeute aber nicht zwingend, dass gleichzeitig die persönliche Integrität und soziale Toleranz zunehme. Und ein weiterer möglicher Trend der kommenden 12 Jahre sei die Zunahme alternativer Eingabemöglichkeiten wie zum Beispiel der Spracherkennung. Das sind Prognosen, die das US-amerikanische Forschungsinstitut Pew Internet & American Life Project zusammen mit der Elon University in der Studie "Future of the Internet III" (PDF-Datei) herausgearbeitet hat. Für die Studie hat das Institut insgesamt 1196 Personen befragt, darunter 578 Internetaktivisten, Journalisten und Experten, unter anderem von der Internet Society, vom World Wide Web Consortium und der ICANN. Ihnen wurden Szenarien zur Ablehnung oder Zustimmung vorgelegt. Außerdem konnten sie die Szenarien kommentieren.
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Genesys von Gartner im Führungsquadranten für Call Center Infrastrukturanbieter aufgenommen
17.12.2008, VOICE Community
Gartner listet in seinem neuen Report "Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide" den Call Center-Softwareanbieter Genesys im Führungsquadranten für Call Center Technologien. Dabei wurden die vier magischen Quadranten der Wirtschaftsräume America, Europa, EMEA und Asia/Pacific konsolidiert.
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Pfannkuchenmenschen im Netz-Zeitalter: Das Denken wird breiter und flacher
17.12.2008, Bonner-Wirtschaftsgespraeche.de
Der Soziologe Niklas Luhmann hat sich mit kulturellen Umbrüchen beschäftigt, die von der Erfindung der Schrift, des Buchdrucks und der Computerkommunikation ausgegangen sind. Mit der Computerkommunikation wird die Eingabe von Daten und das Abrufen von Informationen soweit getrennt, dass sie die Autorität der Experten angreife, so Luhmann. Fast jeder hat mittlerweile die Möglichkeit, die Aussagen von Wissenschaftlern, Journalisten, Unternehmern oder Politikern am eigenen Computer zu überprüfen. Die neuen Medien beeinflussen auch die Art, wie wir denken. Diese These stellte der Medienwissenschaftler Marshall McLuhan schon in den 1960er Jahren auf. Der Leser eines Mediums sucht heute nach dem schnellen Nutzen, nicht nach dem guten Argument. Lange Texte werden nur wenig goutiert. Internet und SMS treiben diese Entwicklung an. Das begünstigt das, was Filmregisseure als Pfannkuchenmenschen bezeichnen: Das Denken wird breiter, aber dafür flacher. Diese Entwicklung zielt darauf die Formalisierung, den reinen Info-Austausch, weiter zu beschleunigen: Ein Text muss künftig so aufgebaut sein, dass Suchalgorithmen ihn finden und möglichst weit oben auf Trefferlisten setzen. In Zukunft werden deshalb intuitive Nutzerschnittstellen auf den Markt kommen, die aus den Suchmaschinen nutzerfreundliche Antwortmaschinen machen. Dabei werde die Spracherkennung eine größere Rolle spielen.
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Buchbesprechung: Kochbuch für gute Sprachapplikationen
10.12.08, Intiative VOICE BUSINESS
Aus Best Practice-Rezepten haben die Autoren Matthias Peissner vom Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) und Bernhard Steimel von der Initiative VOICE BUSINESS das „Kochbuch für gute Sprachapplikationen“ zusammengestellt. Dieser zweite Teil ihres Qualitätsleitfadens zeigt die Entwicklungsprozesse für wesentliche Applikationstypen auf und beschreibt die einzelnen Projektschritte hinsichtlich ihrer Wirtschaftlichkeit und ihrer Bedeutung für die zukünftige Produktqualität. Auch diese Publikation entstand in Kooperation mit zahlreichen Experten.
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Mit dem Kochbuch zum perfekten Sprachcomputer- Branchenvertreter verraten ihr Expertenwissen
10.12.2008, Initiative VOICE BUSINESS
In der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden hat der Einsatz von sprachgesteuerten Dialogsystemen in den vergangenen Jahren an Bedeutung gewonnen. Doch längst nicht alle Applikationen sind ausgereift, oft bleibt beim Anwender nichts als Frust und das Gefühl zurück, mit einer dummer Maschine zu sprechen. Schlechte Sprachapplikationen wiesen oftmals Mängel auf, die bei konsequenter Vermeidung der bekannten Fallstricke mit vergleichsweise geringem Aufwand zu beheben gewesen wären. Seit 2007 arbeitet das Fraunhofer Institut für Arbeitswissenschaft und Organisation für die Initiative Voice Busines gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen. Der Leitfaden bietet besonders Neueinsteigern einen Rahmen, der Entscheidungen für die richtige Technologie und das richtige User-Interface-Design erleichtern und das systematische Testen von Anwendung über den gesamten Lebenszyklus hinweg unterstützen soll.
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UK: Lügendetektoren gegen betrügerische Sozialhilfeempfänger bald landesweit
10.12.2008, Heise-online
Schon 25 britische Gemeindeverwaltungen setzen Programme zur Lügenerkennung durch Stimmanalyse ein, wenn der Verdacht besteht, dass ein Empfänger von Sozialhilfe falsche Angaben machen könnte. In Harrow, wo die Methode zuerst verwendet wurde, habe man damit in den ersten drei Monaten 300.000 britische Pfund durch Aufdeckung betrügerischer Angaben von Antragstellern sparen können. Solche Lügendetektoren sollen nun landesweit eingeführt werden. Die Queen hat heute zur Eröffnung des Parlaments das Regierungsprogramm vorgestellt, darunter auch die geplante Reform der Sozialhilfe. Wer durch den Lügendetektor überführt wird, dem sollen, so der Guardian, für einen Monat nach der Devise "one strike and you're out" die Bezüge für einen Monat gesperrt werden.
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Bitkom erwartet 2,7 Prozent Wachstum für globalen IT-Markt 2009
10.12.2008, Heise-online
Der weltweite IT-Markt wird nach Schätzung des Branchenverbands Bitkom im kommenden Jahr um 2,7 Prozent auf 983 Milliarden Euro wachsen. Wie der Verband am Freitag unter Berufung auf den europäischen Technologie-Informationsdienst EITO auf Anfrage mitteilte, werden besonders die Anbieter von Software und IT- Services zulegen. Deren Umsatz werde im kommenden Jahr weltweit voraussichtlich um 3,4 Prozent auf 677 Milliarden Euro steigen. Der Hardware-Markt werde um 1,3 Prozent auf 305 Milliarden Euro zulegen. Wachstumsmotor seien Schwellenländer wie China, Indien und Russland, die noch Nachholbedarf beim Ausbau ihrer IT-Infrastruktur haben.
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TeleTalk-Serie: Was bringt 2009 – Es antwortet: Gisa Heinemann, Verint
10.12.2008, TeleTalk
TeleTalk will es wissen: Was bringt das Jahr 2009, welche Folgen haben die aktuellen Wirtschaftsprobleme, die neuen Gesetze und welchen Chancen gibt es? Gisa Heinemann, Sales Director EMEA, Verint Witness Actionable Solutions, ist der Meinung: Der Wettbewerb um den Kunden im nächsten Jahr wird schwieriger. Für die Contact Center als Schnittstelle zum Kunden bedeutet das: Kosten senken – Service verbessern. Stichwort First Call Resolution. Viele der Aufgaben lassen sich mit Selfservice-Anwendungen viel preiswerter als mit Agents erledigen. Das schafft Freiraum, um den Agent zum Knowledge Worker zu qualifizieren. Ihre Prognose für das Motto für 2009 heißt: Automatisieren und qualifizieren, damit der Kunde noch individueller betreut werden kann und begeistert ist.
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Virtuelles Fräulein vom Amt - Sprachgesteuerte Handys als Tipping Point des Internets
03.12.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Die Sprachsteuerung des iPhones mit „Google Mobile App“ wird von Web 2.0-Pionier Tim O’Reilly als „Tipping Point“ gewertet: Der Begriff bezeichnet jenen Moment, in dem etwas Einzigartiges zum Normalzustand wird und einen qualitativen Umschlagspunkt markiert. Es sei an der Zeit, Telefone als erstklassige Geräte zu sehen, um auf das Internet zugreifen zu können, und nicht nur als Möglichkeit, Inhalte und Anwendungen umzuwidmen, die ursprünglich dazu gedacht waren, mit einer Tastatur und einem Bildschirm gelesen zu werden. Mit der Sprachsteuerungsfunktion werde ein neuer Weg für Computerdienstleistungen beschritten. Apple begeistere mit dem iPhone-Touchscreen, aber die Einbeziehung des Beschleunigungsmessers sei fast ebenso wichtig gewesen; und jetzt habe Google gezeigt, wie dieser als Hauptkomponente einer Benutzeroberflächenanwendung eingesetzt werden kann. Legt man das Telefon ans Ohr, fängt die Anwendung an mitzuhören; eher durch eine natürliche Geste als durch ein künstliches Klopfen oder Klicken ausgelöst.
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IBM: Diese Technologien werden unser Leben verändern
03.12.2008, DiePresse.com
Laut IBM wird in den nächsten fünf Jahren Kleidung zu einem Kraftwerk und das Vergessen durch Überwachung unmöglich. IBM präsentiert jährlich die wichtigsten Innovationen der Welt. IBM hat seine Liste der fünf Technologien, die in den nächsten fünf Jahren unser Leben verändern werden, veröffentlicht. Diese "IBM Next Five in Five"-Liste erscheint bereits zum dritten Mal und basiert auf Beobachtung zukunftsweisender Technologien, die teilweise direkt aus den Forschungslabors von IBM selbst stammen. Heuer hält IBM Solarenergie, Genanalyse, Spracherkennung, digitale Einkaufshilfen und überall verfügbare Information für die wichtigsten Innovationen.
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Ubisoft erklärt Sprachsteuerung in Computerspielen
03.12.2008, playstation.com
Es sieht so aus, als würde Tom Clancy's EndWar neue Maßstäbe für Echtzeit-Strategiespiele setzen. playstation.com hat mit Ubisofts Michael de Plater, Creative Director des Games, über die Zukunft der Sprachsteuerung in Games gesprochen. Seine Meinung: Sprachsteuerung macht im Grunde bei allen Spielen Sinn, die Umstände aus der realen Welt simulieren, in denen mithilfe von Sprache kommuniziert wird - und das sind nicht gerade wenig. Zwei Beispiele, die auf der Hand liegen, sind Sport- und Rollenspiele. Vor allem letztere beinhalten häufig Konversationen, die gewöhnlich über Menüoptionen gesteuert werden. Warum sollte man sie nicht einfach aussprechen können?
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Market Update: Financial Services
03.12.2008, Speech Technology Magazine
Aufgrund des zunehmenden Drucks, Kundeninformationen davor zu schützen, in die falschen Hände zu fallen, sind die Finanzmärkte zu Vorreitern in der Adaption neuer Technologien wie der Voice Biometrie geworden. Gleichzeitig sind die Financial Service Dienstleister führend in der Nutzung IP-basierter Contact Center Technologien, so die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung von Genesys Telecommunications Laboratories.
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Neue Studie beweist: Schlechte Kundenerfahrungen werden nicht toleriert
03.12.2008, CRM Manager
Dass sich Kunden immer weniger gefallen lassen, zeigt eine Online-Studie zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback im Auftrag von RightNow Technologies. So würden 84 % aller Befragten nach schlechten Kundenerfahrungen keine Geschäfte mehr mit dem jeweiligen Unternehmen machen. Und 81,2 % würden einem Unternehmen den Rücken kehren, wenn sie den Eindruck haben, ihr Feedback wird ignoriert. Unternehmen sollten also das Feedback Ihrer Kunden ernst nehmen. Und am besten von vorneherein für positive Kundenerlebnisse sorgen.
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Bürgertelefon 115 kostenpflichtig und ohne Automatisierungsintelligenz
26.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Das Bundesinnenministerium und das Bundesland Hessen haben auf dem IT-Gipfel in Darmstadt die Entwicklung des Bürgertelefons mit der Rufnummer 115 vorgestellt. Es solle ein unkomplizierter Draht in die Verwaltung eingerichtet werden. Konsequente Bürgerorientierung beinhalte auch ein konkretes Leistungsversprechen. Deshalb haben sich Kommunen, Länder und Bund auf einheitliche Kriterien geeinigt. 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb einer Frist von 30 Sekunden durch einen Call Center-Mitarbeiter angenommen werden. Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Branchenkenner sind sich einig: Die öffentliche Hand wird das nicht durchhalten. Es ist nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichten will.
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Zaunkriege am Bürgertelefon und die Illusion vom Amt 2.0
26.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Die im September 2000 gestartete E-Government-Initiative „BundOnline 2005“ hatte zum Ziel, die Dienstleistungs- und Kundenorientierung von Staat und Verwaltung zu stärken. Dazu waren alle internetfähigen Dienstleistungen des Bundes bis zum Jahr 2005 online bereitzustellen. BundOnline habe damit einen deutlichen Modernisierungsschub in der Bundesverwaltung ausgelöst, leistungsfähige IT-Strukturen geschaffen und den Bürokratieabbau unterstützt. Von einer nachhaltigen Verbesserung der Serviceleistungen des öffentlichen Dienstes sei man nach Ansicht von Branchenkennern noch weit entfernt. So sei die noch immer größte Herausforderung, die vorhandenen Strukturen aufzubrechen und moderne Technologien nach ihren Möglichkeiten zu nutzen anstatt sie zusätzlich zu bestehenden Prozessen aufzunehmen. Besonders beim länger diskutierten Behördenruf 115 sei ein vernünftiges Automatisierungskonzept notwendig, damit nicht die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren.
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Mobilfunker blockieren Voice over IP
26.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Medienberichten zufolge überprüft die EU-Kommission die Rechtmäßigkeit der Blockade von Telefonaten über das Internet Protokoll (VoIP) im Mobilfunk. „In Deutschland untersagen alle vier großen Netzbetreiber VoIP-Telefonate über ihr Mobilfunknetz, T-Mobile und Vodafone verbieten auch Chats. Teilweise blockieren sie durch ein eigenes Branding der Handys auch die Funktion, mit der die Nutzer per WLAN Internet-Telefonate führen können“, berichtet PC-Welt. In der TK-Branche stößt die Geschäftspolitik der Mobilfunkunternehmen auf Unverständnis. Doch Experten sind sich sicher: Mittel- bis langfristig werde die Netzkonvergenz über Next Generation Networks zum generellen Einsatz von IP-Telefonie führen – aus Sicht der Netzbetreiber als Netzbetreiberservice.
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Die Reise ins Ich
26.11.2008, Financial Times Deutschland
IT-Hersteller haben die elektronische Patientenaufklärung als Geschäftsfeld entdeckt. "Patient Empowerment" nennen amerikanische Wissenschaftler den Versuch, das Verständnis und Verantwortungsgefühl des Patienten für die eigene Gesundheit anzukurbeln. Dazu haben IT-Entwickler im Züricher Forschungslabor von IBM einen sogenannten Avatar entwickelt - die dreidimensionale Darstellung eines Körpers, die den Gesundheitszustand des Patienten abbildet. Wie Google Earth für den menschlichen Körper soll das funktionieren. Der echte Patient soll zusehen - und besser verstehen, was in seinem Körper vor sich geht. Gleichzeitig tüfteln die IT-Entwickler schon daran, das System auch für Patienten anwendbar zu machen. Der Kranke soll womöglich schon zu Hause die Befunde aus der letzten Behandlung aufrufen und informierter in die Sprechstunde gehen. Die virtuelle Reise durch den Körper könnte eines Tages auch per Sprachbefehl funktionieren.
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Google macht das iPhone zum Super-Handy
14.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Anfang des Jahres wurde auf der Call Center World in Berlin noch darüber spekuliert, wie die Sprachdialogszene am Super-Handy bastelt: Fortschrittliche Mensch-Maschine-Schnittstellen wie Spracherkennung oder Gestensteuerung könnten aus dem Handy eine Steuerzentrale für Online-Inhalte machen und neue Geschäftsmodelle eröffnen: Sprachdialogsysteme seien dabei ein wichtiger Baustein für das Super-Handy der Zukunft. Am Wochenende wurde bekannt, dass das keine Zukunftsvisionen mehr sind: Google bringt die Sprachsteuerungstechnik auf das iPhone. Nutzer der frei abrufbaren Anwendung müssen nur das Telefon an ihr Ohr halten und können dann praktisch jegliche Art von Fragen stellen, wie beispielsweise „Wo finde ich den nächst gelegenen Starbucks?“ oder „Wie hoch ist der Mount Everest?” Der Sprachlaut wird in eine digitale Datei konvertiert und anschließend an die Server von Google weitergeleitet. Die Suchergebnisse schließen zum Teil lokale Informationen mit ein.
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Polizei will mit Stimmerkennungs-Software auf Verbrecherjagd gehen
14.11.2008, YLE News
Die finnische Polizei will Voice Technologie zur Verbrechensbekämpfung einsetzen. Eine neue landesweit für die Poilzei verfügbare Datenbank soll analog zu DNA- und Fingerabdruckdatenbanken den Ermittlern bei der Analyse von Abhöraufnahmen helfen.
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Umfrage: High Speed Internet-Angebote frusten Verbraucher
12.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Bei DSL-Anschlüssen lassen Service und Qualität der Telekommunikationsanbieter zu wünschen übrig. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Online-Umfrage der Verbraucherzentralen. Beteiligt hatten sich fast 15.000 Verbraucher, von denen rund 13.500 bereits über einen Breitbandanschluss verfügten. Wie die Umfrage zeigt, klaffen im harten Wettbewerb um die Kunden Werbung und Wirklichkeit zum Beispiel bei der Übertragungsgeschwindigkeit weit auseinander. Besonders kritisch ist der Kundendienst der Anbieter. Zwei Drittel der Teilnehmer sind mit dem Kundendienst unzufrieden. Bemängelt wurden vor allem die schlechte telefonische Erreichbarkeit des Kundendienstes und die oft fehlende Kompetenz der Servicemitarbeiter. Experten sind sich sicher: Um eine Qualitätsoffensive in Gang zu setzen, reichen Beschwerdehotlines, Ehrenkodex oder Imagekampagnen nicht aus. Es brauche Sanktionsmechanismen gegen unseriöse Call Center-Drückerkolonnen und mehr technische und menschliche Intelligenz bei den Prozessabläufen.
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ITK-Branche zeigt sich für 2009 skeptisch
12.11.2008, heise-online
In der Informationstechnologie- und Telekommunikationsbranche (ITK) rechnen wegen der Finanzmarktkrise immer weniger Unternehmen im nächsten Jahr mit einem Aufschwung. Laut einer Umfrage des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) erwartet nur jedes fünfte Unternehmen für das kommende Jahr ein erneutes Wachstum. Für dieses Jahr kalkulieren noch 62 Prozent der kleinen und mittelständischen Unternehmen mit einem Umsatzplus. Der Branchenverband befragte 301 vor allem kleine und mittelständische Unternehmen.
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Microsoft will Antworten statt Verweise liefern
12.11.2008, heise-online
Im offiziellen Blog der Entwickler von Microsofts Suchmaschine Live Search gibt der Abteilungs-Chef Theo Vachovsky einen Ausblick auf künftige Fähigkeiten von Microsofts Websuche. Unter der Überschrift "Ich brauche nicht zehn blaue Links – ich will sofort die Antwort!" beschreibt er, dass es im Wesentlichen zwei Arten von Anfragen gebe. "Browsen und Suchen" liefere weiterführende Seiten, "Sags mir gleich" sucht nach konkreten Antworten. Letztere Anfragen wolle Microsofts Suchmaschine in Zukunft direkt beantworten, also beispielsweise auf die Frage "Wann ist Abraham Lincoln geboren" das richtige Datum liefern statt eines Verweises auf eine Webseite.
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Endlich anwendungsreif - Semantische Technologien steuern Haussysteme und überwachen Fischgründe
12.11.2008, Deutschlandfunk.de
Genauso wie das Internet der Dinge gehört auch das Semantic Web zu den großen Zukunftsideen der Informationstechnologie. Allerdings haftet an den semantischen Technologien noch immer der Nimbus der "Ankündigungstechnologie", die sich mit der Umsetzung etwas schwer tun: Ein Expertengespräch auf der Website vom Deutschlandfunk.
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Visionäre Computer-Wolken von Google und die Warnung vor neuen Monopolen
12.11.2008, heise-online
In den kommenden Jahren werden Computerprogrammierung, Computerarchivierung und Netzwerk-Fähigkeiten nach Einschätzung von Google eine exponentielle Entwicklung erfahren. „Neue Computerprogramme, von denen eine noch größere Anzahl netzbasiert sein wird als bisher, kommen auf den Markt, um aus diesen neuen Möglichkeiten Kapital zu schlagen“, schreiben die Google-Forscher Alfred Spector und Franz Och im offiziellen Blog ihres Unternehmens. Die steigende Anzahl und Vielfalt der computerbasierten Interaktionen werde das Cloud Computing nicht nur mit mehr Informationen ausstatten, sondern auch wertvolle Daten und Fakten über die Denk- und Verhaltensweise von Menschen und Systemen liefern. Computer werden intelligenter und könnten Beziehungen zwischen Objekten, Nuancen, Absichten, Bedeutungen und anderen tief gehenden konzeptionellen Informationen herstellen.
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Die nächste Schlacht im Internet: Lokale Dienste
05.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Das World Wide Web schickt sich an, die Werbetöpfe zu erobern, oder wie Stefan Ruzas, Moderator eines Podiums auf den Medientagen München, eine gängige These formulierte: „Die nächste Schlacht im Internet wird für lokalisierte Dienste geschlagen.“ Etwa ein Drittel der User surfen bereits nach lokalen Informationen im Netz. Demgegenüber liege der Anteil am Werbemarkt bei neun Prozent. Dieses Loch gelte es zu schließen.“ Aufgrund der fehlenden technischen Reichweite gibt es allerdings noch keine nennenswerte praktische Reichweite für Location Based Services. Und dort, wo es Technologien gibt, etwa Bluetooth im Nahbereich, stehen Schwierigkeiten in der Bedienung der Akzeptanz im Weg. Deshalb erwarten Experten, dass das Handy sich zwar in den nächsten fünf bis zehn Jahren zur wichtigsten persönlichen Informationszentrale entwickelt. Doch werde dabei die Spracherkennung als Steuerungsinstrument notwendig werden und seine Stärken ausspielen.
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Manager fordern 24 Stunden-Kundenservice - Ständige Erreichbarkeit im Internetzeitalter unverzichtbar
05.11.2008, Initiative VOICE BUSINESS
91 Prozent der Manager europäischer Unternehmen würden Lieferanten den Vorzug geben, die einen 24 Stunden-Service bieten. Das berichtet die Fachzeitschrift TeleTalk. Und fast ebenso viele wären bereit, für einen solchen Rund-um-die-Uhr-Service mehr zu bezahlen. Allerdings bieten nur 17 Prozent der Unternehmen, in denen die befragten Manager arbeiten, einen 24 Stunden-Service an. Das sind Ergebnisse einer Umfrage im Auftrag des TK-Anbieters Avaya, für die 3.000 Manager in Deutschland, Frankreich, Italien, Russland, Spanien und Großbritannien befragt wurden. Auf die Frage, welches Medium den besten Kundenservice ermöglicht, gaben 70 Prozent der Befragten an, dass sich das Telefon dazu am besten eignet, gefolgt von E-Mails und persönlichen Kontakten. Die Studie sei eine Steilvorlage für die telefonische Selbstbedienung, erläutern Branchenkenner. Sprachdialogsysteme eigneten sich hervorragend für einen Service außerhalb der Büroöffnungszeiten.
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Medientage München: Intelligente Online-Werbung braucht Sprachtechnologie
05.11.2008, Marketingbörse
Der Trendforscher Daniel Bischoff vom Beratungsunternehmen TrendOne skizzierte in einer Keynote auf den Medientagen München die aktuelle Situation der Online-Werbung. „Intelligence is the key“, lautet für Bischoff dabei die wichtigste Formel. Er nannte drei Bestandteile einer intelligenten Strategie: „Wir müssen den Kommunikationskontext der Nutzer erkennen“. Dies erfolge beispielsweise durch Werbung in Chats oder in Echtzeit in VoIP-Calls. Zweitens müsse sich die Werbung vom „Unterbrecher zum Service“ wandeln. Das könne etwa beim Verschmelzen der Bereiche Print und Online stattfinden. Drittens müsse das Web 2.0 verstärkt als Basis genutzt werden. Beispielsweise könnte die Spracherkennung dazu dienen, nutzergenerierte Videos zu analysieren, um den Nutzern wiederum zielgruppengerechte Werbung zu liefern.
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Intelligente Selbstbedienung statt Call Center-Kundenfrust
05.11.2008, OpenPR.de
Kein Kunde mag die Widrigkeiten, die einem regelmäßig beim Anruf einer Service-Rufnummer widerfahren. „Je mehr Call Center es gibt, desto größer wird die Abneigung. Als Kunde will man bedient werden wie vom Inhaber des Ladens um die Ecke: Man wird mit seinem Namen begrüßt und der Verkäufer ahnt den Einkaufswunsch im voraus und empfiehlt das richtige Produkt“, so Trendletter-Chefredakteur Axel Gloger. Abhilfe beim Call Center-Kundenfrust könne nur eine bessere Selbstbedienung bieten. Doch da machen die Unternehmen noch viele Fehler: „Die automatisierten Wirtschafts-, Personal- oder CRM-Systeme haben eine gewaltige Zahl frustrierter Nutzer erzeugt. Entsprechend hoch seien die Anforderungen für die Mensch-Maschine-Schnittstelle.
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IT versus Babylon – verbesserte Spracherkennung im Rampenlicht der Technik
29.10.2008, NeueNachricht
Verbesserte Technologien der Spracherkennung und Sprachausgabe sind in allen Bereichen moderner Kommunikationstechnik geschätzte Trumpfkarten. Die aktuellen Entwicklungen und Trends auf diesem hochdynamischen Markt standen im Fokus einer internationalen Tagung, zu der die Informationstechnische Gesellschaft im VDE (ITG) zahlreiche Experten nach Aachen eingeladen hatte. Im Automobil sind die Anwendungsmöglichkeiten für Sprachausgaben in den letzten Jahren stetig gewachsen. Ein Ende dieses Trends zeichnet sich nicht ab, denn die Anwendungsmöglichkeiten sind vielfältig. Die Palette reicht vom Reiseführer, der für sämtliche Sehenswürdigkeiten Beschreibungen im Audio-Format bereit hält oder Stauinformationen, die dem Fahrer erst vorgelesen werden bis hin zur sprachaktivierten, oder die Auswahl von MP3-Titeln. Eine besondere Herausforderung sei der Sprachenwechsel mitten im Satz. Als technische Lösung werde derzeit ein Phonemmapping verwendet, da das Umschalten zwischen verschiedenen Sprachen und Stimmen aus Gründen der Ladezeit technisch nicht möglich sei.
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Nordamerikanischer Markt für Hosted Outbound IVRs soll sich bis 2013 verdoppeln
29.10.2008, VOICE Community
Der nordamerikanische Markt für Outbound IVR soll sich von geschätzten 213 US$ Marktvolumen bis 2013 auf 524 US$ mehr als verdoppeln, so die Marktforscher von Datamonitor. Grund dafür sei die Veränderung des globalen Marktes hin zu mehr personalisierten, besser gesteuerten Maßnahmen in der Unternehmenskommunikation mit den Kunden, wobei die Unternehmen gleichzeitig nach Wegen suchen, die intensivierte Kommunikation möglichst kostenneutral umzusetzen. Daher prognostizieren die Marktforscher ein mindestens 20 prozentiges jährliches Wachstum in den kommenden fünf Jahren im nordamerikanischen Markt.
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Ihr iPhone ruft das Taxi - Mobile Services und Stimm-Authentifizierung siegreich beim Voice Contest 2008
23.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Die Sieger des Voice Contest 2008 sind ausgewählt. Zum fünften Mal wurde das beste Entwicklerteam von Telefon-Services und anderen Anwendungen unter Einsatz von Sprachtechnologie prämiert: Ein Expertenteam unter Leitung des Fraunhofer Instituts benannte fünf Einreichungen für den Wettbewerb. Nach einer Live-Präsentation beim Fachkongress Voice Days in Wiesbaden wurden vom Publikum die drei Sieger gewählt. Die Gewinner-Einreichung „Taxi-Butler“ wurde von den Firmen Crealog und Cabfish gemeinsam entwickelt. Der „Taxi-Butler“ ermöglicht den intelligenten und komfortablen Taxiruf durch einfaches Drücken des Taxiruf-Icons auf einem GPS-fähigen Endgerät. Auf den plätzten folgen Deutsche Telekom Laboratories mit der „Sprachbox MX“, einer multimodalen Nachrichtenbox im Netz, und eine Sprachbiometrie-Anwendung von Siemens Enterprise Communications. „Der diesjährige Wettbewerb stand im Zeichen zweier Trends im Bereich der Sprachtechnologie: Biometrie und Mobile Services. Verdient gewonnen hat am Ende allerdings eine Mehrwertlösung, die sich eng am praktischen Nutzen orientiert und vom Publikum entsprechend honoriert wurde“, erläutert Ingo Bors von der Initiative Voice Business.
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Voice Days: In der Sprachtechnologie ist Deutschland weltweit führend
23.10.2008, Computerzeitung
Sprachsysteme kommen in der zweiten Generation an – und dem Anwender entgegen: Sie erkennen sein Anliegen, das er in ganzen Sätzen vortragen kann. Auf den fünften Voice Days in Wiesbaden wurden innovative Dialogsysteme, Mehrwertdienste, Sprachapplikationen und -biometrielösungen präsentiert und die Besten prämiert. Die Sprachsysteme der zweiten Generation haben ihre Vorgänger weitgehend abgelöst. Sie ermöglichen es dem Anrufenden, sein Anliegen in ganzen Sätzen zu formulieren und führen ihn dementsprechend schnell und sicher ans Ziel. Für die sprachgestützte beziehungsweise -gesteuerte Suche in digitalen Inhalten – die Voice Search – trifft diese Aussage durchaus zu. Dieser Klassiker unter den Sprachanwendungen gehört heute vor allem bei hochwertigen Handys oder PDAs fast schon zum Standard.
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Digitaler Fingerabdruck für Musik
22.10.2008, Wiesbadener Kurier
Wer passend zur Gemütslage seine Lieblingssongs zusammenstellen will, kann dies in absehbarer Zeit mit Hilfe eines „Digital Music Finder“ tun. Dies berichtete MP3-Erfinder Professor Karlheinz Brandenburg auf der Messe für automatische Sprachverarbeitung "Voice Days" in Wiesbaden. Dazu werde von jedem Titel eine Art digitaler Fingerabdruck erstellt, der Informationen über Genre, Stimmung, Melodieführung und Takt enthalte. „Mit dieser Entwicklung kann jeder dann sein individuelles Musikprogramm zusammenstellen,“ erläuterte der Leiter des Fraunhofer Instituts für digitale Medientechnologie in Ilmenau (Thüringen) die Entwicklung. Die Entertainment-Anlage im Wohnzimmer werde künftig die einmal abgespielte Musik speichern und bei der Suche nach passenden Songs helfen.
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Experten fordern auch für die Telekommunikation staatliche Eingriffe
22.10.2008, Intiative VOICE BUSINESS
Auch die Telekommunikationsbranche geht offensichtlich schweren Zeiten entgegen. Von „Kostenkrieg" und „Überlebenskampf" der Großkonzerne ist die Rede, während im Management eifriges Stühlerücken herrscht. Die Lage gilt als ernst, schreibt das Magazin Technology Review in einer ausführlichen Analyse zum TK-Markt in seiner Online-Ausgabe: Wenn die Preise für Telefon, Internet und Mobilfunk in Deutschland weiter fielen, warnte die Unternehmensberatung McKinsey, könnten die Unternehmen nur schwer die nächste Generation der Breitband-Infrastruktur finanzieren. Vor allen Dingen der von der EU forcierte Preiskampf habe sich „ruinös“ ausgewirkt – und die Märkte seien gesättigt. Zum ersten Mal seit über 50 Jahren würden deshalb die Umsätze und die Beschäftigung in der deutschen Telekommunikationsindustrie teilweise dramatisch schrumpfen.
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VOICE Days 2008 - Herbstevent in Wiesbaden so gut besucht wie nie!
16.10.2008, VOICE Community
Die diesjährigen VOICE Days sind gestern erfolgreich an der neuen Location in den Wiesbadener Rhein-Main-Hallen gestartet: Mehr als 1000 Teilnehmer, rund 80 Referenten und über 40 Aussteller belegen die Attraktion der Veranstaltung. Außerdem sorgten Programmhighlights wie die Verleihung der VOICE Awards für Spannung pur. Hochkarätige Einsichten in den langen Weg von Innovationen bis zur Marktreife vermittelte die Keynote von Prof. Dr.-Ing. Karlheinz Brandenburg, während im Best Practice-Park und auf dem TeleTalk Demoforum die Aussteller sich und Ihre Produkte dem Fachpublikum präsentierten. Am heutigen Donnerstag wird der erfolgreiche Auftakt fortgeführt: Die zweite Keynote von Mike Phillips erläutert die Visionen des Web 3.0 und des Internet auf dem Weg zur Antwortmaschine. Das Best Practice-Forum gibt zudem Einblick in die Erfahrungen erfolgreicher Systemimplementierungen. Den glanzvollen Schlusspunkt setzt heute um 16.00 Uhr die Siegerehrung des VOICE Contest, dem Entwickler-Wettbewerb.
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Vint Cerf: Internet der nächsten Generation wird mobil und intelligent
15.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Experten gehen davon aus, dass im nächsten Jahrzehnt ungefähr 70 Prozent der Bevölkerung einen mobilen oder festen Zugang zum Internet mit wachsenden Höchstgeschwindigkeiten bis zu mehreren Gigabits pro Sekunde haben werden. „Wir können mit Zuversicht voraussagen, dass mobile Geräte zu einer bedeutenden Komponente des Internets werden. Das gilt ebenso für jegliche Art von Vorrichtungen und Sensoren. Viele der Inhalte und Informationen des Internets, ob über einen mobilen oder festen Zugang abrufbar, werden sowohl geographische als auch logistische Standortfragen beantworten können. Wenn Sie beispielsweise ein Hotelzimmer betreten, wird Ihr Mobilgerät zeitgleich die exakte Information zu dem Standort und der Zimmernummer erhalten. Wenn Sie den Laptop einschalten, wird er diese Information ebenfalls empfangen – entweder durch Ihr Mobilgerät oder durch das Zimmer selbst“, erklärt Vint Cerf, Chief Internet Evangelist von Google. Unbestritten sei allerdings der Trend, dass mobile Endgeräte sich zu sehr nützlichen Ratgebern entwickeln. Aktuelle Forschungsergebnisse der Künstlichen Intelligenz (KI) ermöglichen virtuelle Einkaufsassistenten, die den Käufer im Supermarkt persönlich beraten, bestätigt Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken und Schirmherr der Voice Days.
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Der Kunde will Lösungen und keine Fehlermeldungen – VoicBot bringt FAQ-Seiten das Sprechen bei
09.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Self Service ist auf dem Vormarsch. Was der Kunde per E-Mail oder Telefon selber und direkt erledigen kann, erspart ihm zeitaufwendiges Nachfragen bei einem Call Center-Agenten. Und wenn gar nichts mehr geht, schaut man auf die so genannte FAQ-Seite - Frequently asked questions. Dort findet man in der Regel eine schnelle Hilfe und den Weg aus der aktuellen Sackgasse. „Der Mensch will Lösungen und keine Fehlermeldungen; er erwartet Antworten und keine Nachfragen. Künstliche Intelligenz arbeitet daran, intelligentes Verhalten auf Computern, auf digitalen Maschinen nachzubilden“, sagt Professor Wolfgang Wahlster, Direktor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI).
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Allzeit bereit: Behörden können mit Sprachdialogsystemen bürgerfreundlicher werden
09.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Eine Behörde, die jederzeit erreichbar ist und den Bürgen ohne langen Zeitverzug weiterhilft, das kann nach Ansicht der Brancheninitiative Voice Business Realität werden. Voraussetzung dafür wäre der konsequente Einsatz von Sprachautomatisierung. Vorreiter zeigen, was möglich ist. „Die Städte Augsburg und Eschborn beispielsweise betreiben automatisierte Telefonzentralen (Auto Attendants), die zu Ämtern und Personen vermitteln, aber auch Adressen und Öffnungszeiten nennen. Die Bediensteten in der Telefonzentrale können sich beratungsintensiven Aufgaben widmen – und die Bürger erhalten umfassende Unterstützung und Auskunft rund um die Uhr“, so die Erfahrung von Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, die den Fachkongress Voice Days in Wiesbaden organisiert: „In Essen wird das erste Bürgerportal in einer deutschen Großstadt errichtet, das städtische Dienstleistungen umfangreich in einem Sprachportal verfügbar machen wird“, berichtet Steimel. In Berlin und Hamburg werde die Fahrplanauskunft für den öffentlichen Nahverkehr durch Sprachdialogsysteme unterstützt.
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Call Center in der Glaubwürdigkeitskrise: Sanktionen gegen unseriöse Telefon-Drückerkolonnen und Datendiebe verschärfen
09.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Wiesbaden – Datenklau, Massenentlassungen und unseriöse Drückerkolonnen, die Verbraucher mit ungebetenen Werbeanrufen nerven: Die Call Center-Branche in Deutschland steckt in einer Glaubwürdigkeitskrise. Um eine Qualitätsoffensive in Gang zu setzen, reichen nach Meinung von Bernhard Steimel, Sprecher des Wiesbadener Fachkongresses Voice Days, Beschwerdehotlines, Ehrenkodex oder Imagekampagnen nicht aus: „Wir brauchen Sanktionsmechanismen, um unseriöse Call Center-Drückerkolonnen auszugrenzen. Wir brauchen auch mehr technische und menschliche Intelligenz bei den Prozessabläufen, um lange Wartezeiten und inkompetente Beratung zu vermeiden“, erklärt Steimel.
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Unternehmen kämpfen um die “Millennial Generation”
08.10.2008, VOICE Community
Eine aktuelle Studie von Economist und Genesys zeigt, dass die meisten Unternehmen sich schwer tun, ihr Geschäft dem neuen Kundentypus der “Millenniumsgeneration” anzupassen. Die Studie betrachtete das Verhalten von Kunden, die zwischen 1982 und 2001 geboren sind, und befragte C-Level- und verantwortliche Manager, wie man diese Kunden im Kundenservice zufrieden stellt.
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Bei Anruf Betrug - Ebay-Bezahlsystem Paypal hat Sicherheitslücken
01.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Beim Versuch, Kunden an den Bezahldienst Paypal zu binden, gerät der Online-Händler Ebay nach einem Bericht der Wirtschaftswoche unter Beschuss. Es reiche, im Kundencenter Namen, Anschrift, E-Mail und Telefonnummer eines Paypal-Kontoinhabers anzugeben, und mit den letzten vier Ziffern der zugehörigen Kontonummer werde vom Telefoncomputer der Kontostand eines völlig Fremden preis gegeben oder welche Zahlungen empfangen und getätigt wurden. Tausende Ebay-Nutzer würden aber ihre Adressdaten und Kontonummern leicht zugänglich im Internet-Impressum veröffentlichen oder bei einer Online-Bestellung. Branchenexperten sind überzeugt, man sollte eine Serviceautomatisierung in dieser Weise nicht durchführen. Die Umstellung von einem Automaten auf Mitarbeiter eines Call Centers bringe überhaupt nichts. Auch Menschen könne man überrumpeln. Wolle Ebay mehr Sicherheit über den Telefonservice garantieren, gehe das nur über Sprachbiometrie.
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Blindflug im Kundenservice - Nur wenige Unternehmen analysieren systematisch das Verhältnis zu Verbrauchern
01.10.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Viele Unternehmen erkennen, dass die Qualität ihres Services Einfluss auf die Loyalität und das Kaufverhalten ihrer Kunden hat. Allerdings können die meisten nicht messen, wie ihr Service die Verbraucher beeinflusst. Sie verließen sich auf zufällig erfasste, subjektive Einschätzungen von Call Center-Agenten und Kunden, so die Marktanalyse von Verint Consulting, die auf einer Umfrage von Ventana Research ventanaresearch.com beruht. Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign IT-basierter Lösungen müsse in Deutschland verbessert werden, sonst seien viele Jobs gefährdet. Vor allem jene Unternehmen seien zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen. Der Rest lasse sich besser automatisieren.
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Forrester Research bemängelt fehlerhafte Self-Services
01.10.2008, Speech Technology Magazine
Schlechtes Call Routing, nicht gelöste Anrufgründe und „holprige” Übergaben zwischen Self Service- und Agentendiensten sind einige der häufigsten Beschwerden von Kunden wie Agenten, so die Ergebnisse der Marktstudie "Why Talking to Customers Is Ruining Your Business" von Forrester, bei der 5.000 Kunden befragt wurden. Dabei zeigte sich, so die Marktforscher, dass Automatisierung häufig nicht den Zweck erfüllt, Anliegen zu lösen und die Arbeitslast der Agenten zu reduzieren, und dass 45 % der Kunden nach wie vor den direkten Agentenkontakt bevorzugt.
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Bundesrat will härter gegen Telefonwerbung vorgehen
23.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Bei der Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung will der Bundesrat härter durchgreifen. Das geht aus der vom Bundesrat beschlossenen Stellungnahme zu einem Entwurf der Bundesregierung hervor. Dieser soll unseriöse Geschäftspraktiken eindämmen und Verbraucher vor „untergeschobenen" Vertragsabschlüssen am Telefon und im Internet bewahren. Die Länderkammer fordert Änderungen. So soll die verpflichtend vorgesehene Einwilligung des Angerufenen in Werbeanrufe präzisiert werden: notwendig sei eine vorherige Einwilligung in Textform - eine mündliche Billigung reiche nicht aus. Verträge, die durch unerlaubte Telefonwerbung zustande kommen, dürften erst mit einer schriftlichen Bestätigung des Verbrauchers wirksam sein. Die Beweislast dafür, dass es gerade keine unzumutbare Belästigung gegeben hat, solle der Unternehmer tragen. Branchenexperten sind sich einig: Schriftliche Bestätigung von Verträgen wäre Katastrophe für Call Center-Branche.
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Nuance präsentiert Ergebnisse aktueller Verbraucherumfrage in Deutschland: Negatives Unternehmensimage durch schlechten Kundenservice
23.09.2008, VOICE Community
Nuance hat die von ihm in Auftrag gegebene Verbraucherumfrage "2008 Customer Self-Service Report" veröffentlicht, der die Kundenerfahrungen mit Call Centern unterschiedlicher Unternehmen untersucht. Harris Interactive befragte dazu mehr als zweihundert deutsche Verbraucher ab 18 Jahren, die innerhalb des vergangenen Jahres telefonisch mit einem Call Center kommuniziert hatten. Belegbar ist, dass 59 Prozent der Verbraucher, die eine negative Erfahrung mit dem Call Center eines Unternehmens gemacht haben, ihre Geschäftstätigkeit mit diesem einstellen. 73 Prozent der Personen berichten Familienmitgliedern und Freunden von diesen Erfahrungen. Harris befragte die Verbraucher auch zu modernen Call-Center-Technologien wie Spracherkennung. Obwohl die Verbraucher weniger vertraut sind mit der Leistungsfähigkeit der Spracherkennungstechnologie, bewerten sie diese höher als die Verifikation durch Tastatureingabe. Dabei bevorzugen die Kunden die Erkennung des natürlichen Sprachflusses.
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VOICE Days 2008 Preview: Die Finalisten des VOICE Contest
17.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Seit Anfang der Woche stehen die Finalisten des diesjährigen VOICE Contest fest, der zum fünften Mal das beste Entwicklerteam von Telefon-Services und anderen Anwendungen unter Einsatz von Sprachtechnologie prämiert. Ein Expertenteam vom Fraunhofer hat fünf Einreichungen für das Finale am 16.Oktober um 16 Uhr im Plenum der VOICE Days benannt - die Gewinner wählt anschließend das Publikum. Dank der freien Ausschreibung des VOICE Contest sind Anmeldungen aus allen relevanten Bereichen der Sprachtechnologie eingegangen. Im Vordergrund der Entwicklungen standen Mobile Services, die Integration von Voice und Webservices sowie der Einsatz von Sprachbiometrie zur Absicherungen sowohl von Telefonservices als auch von Online-Services. Die Finalisten sind Crealog, Me2me (Swisscom), Siemens, Sikom und Telekom Laboratories.
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Das Handy als Einkaufsassistent - Techniktrends auf der OMD und beim Fachkongress Voice Days
17.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Die Zukunft des Einkaufens ist zunehmend mobil und vor allem interaktiv. Die Trends heißen ‚Snap-Shopping’ und ‚sprechende Produkte’. Dahinter verbirgt sich die Möglichkeit, Objekte aus der realen Welt, etwa beworbene Produkte, mit Hilfe des Handys zu erkennen, sich live darüber zu informieren und diese sogar zu kaufen. Aktuelle Forschungsergebnisse aus der Künstlichen Intelligenz (KI) ermöglichen sogar schon jetzt virtuelle Einkaufsassistenten, die den Käufer im Supermarkt persönlich beraten. Jedes Produkt hat dann ein digitales Produktgedächtnis, das beispielsweise für eine Tomate anzeigt, wann und wo sie geerntet, wie lange sie wie gekühlt wurde. Durch die RFID-Technologie gelinge es ,sprechende Produkte’ zu entwickeln, die dem Käufer seine Fragen im Sprachdialog beantworten. Mit einem Navigationssystem am Einkaufswagen wird der Käufer rasch zu den gewünschten Warenangeboten geführt. Die wichtigsten Trends in Verbindung mit Sprachdialogsystemen werden im Oktober beim Fachkongress Voice Days in Wiesbaden vorgestellt.
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Call Center-Förderpolitik in Ostdeutschland verschlechtert Servicequalität
17.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Strengere Gesetze sollen die Flut der Werbeanrufe eindämmen. Die Branche habe es verpasst, sich von unseriösen Praktiken zu distanzieren, insofern bräuchte sie schärfere Gesetze, erklärt Gerald Schreiber, Geschäftsführer der defacto-Gruppe in Erlangen. Allerdings müsse er anmerken, dass manche Telekommunikationsanbieter oder Glücksspielverkäufer einfach zu weit gegangen seien. Der harte Verdrängungswettbewerb habe die unlauteren Methoden nur forciert. Und eines der großen Probleme sei das niedrige Lohnniveau in vielen Call Centern. Die Entwicklung, dass Unternehmen in den strukturschwachen ostdeutschen Ländern EU-Fördermittel als Auftragssubventionen eingesetzt hätten, statt eine betriebswirtschaftlich nachhaltige Struktur zu schaffen, sei kritisch. Der Wegfall solcher Subventionsgelder würde einen Reinigungseffekt nach sich ziehen. Schreiber wird zu diesem Themenkomplex am 15. Oktober 2008 auf dem Wiesbadener Fachkongress VOICE Days mit Dr. Andreas Albath (telegate), Elke Wieczorek (stellv. Präsidentin des deutschen Hausfrauenbundes), Renatus Zilles (Next ID) und Gülabatin Sun (Deutsche Bank) diskutieren.
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Neue Perspektiven für Voice Biometrics
17.09.2008, Opus Research
In Anlehnung an den legendären Werbeslogan des Life-Magazines „Life…Consider the alternative!“ stellt Senior Consultant Dan Miller seine Betrachtung der aktuellen Situation von Voice Biometrie unter den Slogan: „Voice! Consider the alternatives!“ – dem Motto der von Opus Research ausgerichteten Voice Biometrics London 2008 Konferenz. Dan Miller erläutert, wo Authentifizierungslösungen bereits akzeptiert sind, wo sie noch immer ein Schattendasein fristen und warum es unter den heutigen Geschäftsbedingungen eigentlich keine Alternativen mehr zum Einsatz von Sprache im Bereich Authentifizierung und Identifizierung gibt.
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Zehn Jahre Google und das Endspiel um die Vorherrschaft im Internet
10.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
In den vergangenen zehn Jahren hat Google das Suchen und Finden im Internet revolutioniert. Jetzt stößt der Gigant in neue Geschäftsfelder vor. „Umwelt, Gesundheit, Bibliotheken – überall hat Google die Finger im Spiel. So könnte die Zukunft aussehen: Das grenzenlos mobile Internet wird künftig gesteuert über webbasierte Software, ist jederzeit und überall einsetzbar. Spracherkennung macht den Blick auf das Display überflüssig“, spekuliert Welt-Online und wird von Branchenexperten bestätigt. Google hat schon vor Jahren die Spracherkennung als Schlüsseltechnologie für seine Expansionspläne entdeckt. So beobachten wir seit längerer Zeit wie der Suchmaschinen-Gigant in die Erforschung der Einsatzfelder von Sprachtechnologie und Entwicklung eigener Produkte investiert. Für Google ist der Einsatz von Spracherkennung ein strategisches Projekt im Rahmen der selbsternannten Mission ‚Organize the world’s information’. Denn das Internet wächst und dehnt sich aus – es wird immer mehr zum Bewegtbild und zum mobilen Medium.
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Das Handy als Werbemedium - Geräte und technische Standards bremsen die Marktentwicklung
10.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Seit einigen Jahren mischt der Mobilfunker E-Plus die Branche mit frechen Ideen und niedrigen Tarifen auf. Nun will das Unternehmen nach einem Bericht des Nachrichtenmagazins Spiegel in den Werbemarkt einsteigen. Mobile Endgeräte seien das ideale Medium, um Werbung ohne Streuverluste an den richtigen Kunden zu transportieren. An einer solchen Lösung tüfteln die Software- und Marketingexperten des Konzerns seit Monaten. Das Prinzip: Wer Werbung in Form von SMS, Bildern oder Toneinspielungen zulässt, bezahlt weniger Gebühren oder bekommt andere Vergünstigungen wie etwa kostenlose Musik-Downloads oder Frei-SMS. Ob sich der Mobilfunkmarkt als attraktiver Werbeträger durchsetzen wird, hängt nach Expertenmeinung auch von den Endgeräten und den technischen Standards ab. So sei der „Feature-Fetischismus“ bei Handyherstellern bislang eher abschreckend.
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Assistenzsysteme müssen Menschen unaufdringlich unterstützen
10.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Die Grand Challenges-Initiative der Gesellschaft für Informatik (GI) und der Informationstechnischen Gesellschaft (ITG) zeigt Forschungs- und Entwicklungsthemen der technischen Informatik auf. Sie sollen laut Professor Wolfgang Karl von der Uni Karlsruhe zu einer langfristigen Arbeitsplatzsicherung beitragen. Die Gesellschaft stehe demnach vor großen Herausforderungen: der Klimawandel, die knapper werdenden Energieressourcen, der demografische Wandel, die Erhaltung der Mobilität. Eine zentrale Rolle spiele Ambient Assisted Living (AAL). Es gehe um Assistenzsysteme im Gesundheits- und Lebensbereich, in der Verkehrs- und Automobiltechnologie und um Serviceroboter. Hermann Maurer, Professor für Informatik an der Technischen Universität Graz, hat dafür den Begriff des allgegenwärtigen Computers geprägt. Virtuelle und persönliche Assistenten werden die Menschen privat und beruflich unterstützen. Der Zugriff auf nützliche Informationen wird mit Geräten erfolgen, die stark mit den Menschen verbunden sind.
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Übersetzungsdienste im Gesundheitswesen
10.09.2008, Speech Technology Magazine
Von einem besonderen Dienst am Patienten berichtet das Speech Technology Magazine: So hat das Bayshore Community Hospital als erstes Krankenhaus der Vereinigten Staaten einen live-Übersetzungsdienst in Betrieb genommen, der Gespräche auf Englisch und Spanisch instantan übersetzen kann. Dadurch steige nicht nur die Zufriedenheit der Patienten sondern auch die Arbeitsbedingungen der rund 2000 angestellten Ärzte und Krankenschwestern würden dadurch deutlich verbessert. Das System namens Converser sei deshalb bereits in mehreren Bereichen installiert und weitere sollen noch folgen.
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Das verlorene Ego - Auf der Suche nach Identität im Chaos der tausend Karten und Passwörter
03.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Das Wuchern von Karten und Identitäten ist lästig und widersinnig, wenn man mehrere Karten ziehen muss, um einen einzigen Prozess durchzuführen, etwa beim Bezahlen im Geschäft mit Kundenkarte und Kreditkarte. Ein besonders fruchtbares Biotop für den Wildwuchs täglich neuer Identitäten sei das Internet, angereichert durch ebenso viele Passwörter. Besser wäre es nach Expertenmeinung, wenn sich die technische Welt dem Menschen anpasst, individuell und komfortabel. Intelligente Interaktion zwischen Mensch und System verlangt nach Identität, und zwar auf beiden Seiten. Das System muss wissen, wer der Nutzer ist, wenn es jene Informationen, Services oder Produkte zukommen lassen soll, die er nachfragt. Und umgekehrt gilt ebenso: Der Einzelne muss wissen, welchem System er gegenübersteht, was dieses System kann oder nicht kann. Eine smarte Identifikationstechnologie sei der Schlüssel für die Zukunft. Ein wichtigen Beitrag könnte die Sprachbiometrie leisten – so genannte Voice Prints.
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Mobiles Internet als Bindeglied zur Medienbranche: Netzinfrastruktur muss sich verbessern
03.09.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Das mobile Internet steht für RTL Mobile-Vice President Robert Fahle als Synonym für die Verbindung zwischen Medien- und Mobilfunkbranche. Eine Analyse der Mediennutzung zeige, dass am Wochenende am wenigsten stationäre Medien wie Fernsehen oder Internet genutzt würden. Mit entsprechenden mobilen Inhalten könnte sich dies ändern. Leider sei es Realität, dass die deutschen Mobilfunknetze längst noch nicht als Multimedianetze ausgelegt seien. Nachholbedarf sehen Experten auch bei den Datentarifen. Studiere man das ‚Kleingedruckte’ vermeintlicher Flatrate-Angebote der Betreiber, so finde man dort in viele Fällen Limitierungen im Datenvolumen, bei deren überschreiten entweder die Kosten exponentiell ansteigen oder in anderen Fällen die Nutzungsbandbreite reduziert wird. Auch die Endgeräte und Inhalte seien für mobile Internetanwendungen bislang nicht geeignet. Selbst auf dem großen iPhone-Screen sei es mühsam, schnell komplette Internetseiten zu überfliegen, die für den heutigen Mindeststandard von 1024 x 768 Punkten Auflösung aufgelegt sind. Multimediale Inhalte wie Real Audio, oder auch Sprachanwendungen stellten weitere Hemmnisse für die mobile Nutzung dar.
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Unterstützen bald Gehirnscanner die Computerinteraktion?
03.09.2008, DerStandard.at
Nutzer wünschen sich eine nahtlosere Interaktion mit ihren Computern. Bestes Beispiel hierfür ist die Unterhaltungselektronik, in der neuartige Eingabegeräte besonders gut ankommen. Die Entwicklung geht aber noch weiter. Am RePlay Lab der Drexel Universität arbeiten Studenten an Spielen, in denen die Gedankensteuerung die herkömmlichen Eingaben ergänzen soll. Kern des neuen Eingabegeräts des RePlay Labs ist eine Art Stirnband, das Infrarotstrahlung auf die Stirn des Nutzers abgibt. Das Gerät registriert, wie viel Licht zurückgestrahlt wird und misst anhand dieser Veränderungen die Menge von Sauerstoff im Blut. Wenn sich ein User stark konzentriert, erhöht sich die Konzentration von Sauerstoff im Stirnlappen. Diese Veränderungen kann das Eingabegerät messen und zur Steuerung des Spiels nutzen. Die Technologie befinde sich zwar noch in einem sehr experimentellen Stadium, von derartigen Forschungen könnten aber auch andere existierende Technologien wie Eye-Tracking oder Spracherkennung profitieren. Auch hier könnten mehrere Techniken miteinander kombiniert werden, um einen Computer zu bedienen.
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Ehemaliger Hacker greift Sicherheit von IVRs und Voice Biometrie an
03.09.2008, Speech Technology Magazine
Der neueste Trend bei Phishing-Attacken orientiere sich auf Interactive Voice Response (IVR) Systeme durch „Man-in-the-Middle“ Telefonangriffe, warnte Kevin Mitnick in seiner Keynote auf der SpeechTEK 2008 im New Yorker Marriott Marquis. Anstelle von Zieladressen nachgebauter Phishing-Seiten erhalten Opfer nun die Telefonnummer eines vermeintlichen Kundencenters, das auch in Wahrheit eine IVR nutzt, erklärte der ehemals weltbekannte Hacker weiter, der heute als Sicherheitsberater arbeitet. Das System das dann angerufen würde, baut tatsächlich eine Verbindung zur gewünschten Institution auf, z.B. einer Bank. Der Angreifer bleibe aber als „Mann in der Mitte“ in die Transaktion eingeschaltet. Zur Untermauerung seiner Thesen demonstrierte Mitnick mithilfe einer zuvor aufgesetzten Website, die zu solchen Angriffen fähig ist, wie er mithilfe einer gestohlenen PIN, Kontonummer und Sozialversicherungsnummer Zugriff zu einem fremden Konto erhielt.
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Telekommunikation: Verwirrung im Tarifdschungel - Kunden haben Durchblick verloren
27.08.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Eine repräsentative Umfrage von PricewaterhouseCoopers zeigt, dass die Vielzahl der Tarife und Sonderaktionen in der Telekommunikationsbranche nicht zwangsläufig für mehr Wechselbereitschaft beim Kunden sorgt. Viele Kunden blieben lieber ihrem Anbieter treu, als sich mit dem Tarifwirrwarr auseinanderzusetzen. Ursache seien negative Erfahrungen mit bisherigen Vertragsänderungen. TK-Marketingexperten kritisieren daher auch die Servicekultur im hart umkämpften Telefonmarkt. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfähige Geschäftsbedingungen werden als Beispiele für schlechte Serviceerlebnisse angeführt. TK-Unternehmen müssten sich Gedanken machen, wie sie ihre Service-Intelligenz verbesserten und eine Vereinfachung von Produkten schafften. Experten prognostizieren daher, dass ähnlich wie bei den Fluggesellschaften gut gemachte Self Service-Angebote angenommen würden, die Anzahl der Kundenanfragen sinke und damit die Kunden-Zufriedenheit steige.
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Neue Gaming-Erlebnisse durch Sprachsteuerung
27.08.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Auf der Games Convention präsentierte die französische Firma Ubisoft das Echtzeit-Strategiespiel EndWar, bei dem der Spieler als Befehlshaber seine Armeen auf das große virtuelle Schlachtfeld führt. Das Praktische ist dabei die Handhabung der Armee. Wer möchte, darf den Untergebenen vollständig per Headset neue Anweisungen geben. Die in Leipzig gezeigten Entwicklungen belegen nach Ansicht von Experten, wie man mit Sprachsteuerung neue und attraktive Spielerlebnisse schaffen kann. Das werde deutlich beim Strategiespiel EndWar. Mit der Sprachsteuerung wirke der Spielfluss dynamischer und man sei in der Lage, wesentlich schneller auf das Geschehen zu reagieren. Aber auch das für den Nintendo DS entwickelte Spiel ‚Koch doch mal! mit Jamie Oliver’ belege eindrucksvoll, wo die Reise mit Spracherkennungstechnik hingehen kann. So speichert die interaktive Einkaufsliste automatisch die Zutaten der ausgewählten Rezepte, ordnet sie nach Lebensmitteltyp und macht so das Einkaufen zum Kinderspiel. Den virtuellen Einkaufszettel kann man per Touchscreen oder Spracherkennung gestalten.
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Sprachgesteuerte Geräte bewähren sich im Alltag – Handys, Navis und Computer bekommen Ohren
27.08.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Handys, Heim-PCs, Navigationsgeräte, ja sogar Kampfflugzeuge gehorchen via Sprachsteuerung aufs Wort. Die Mensch-Maschine-Interaktion ist nach einem Bericht der Wirtschaftswoche ausgereift und erobert die Märkte. „Auf leisen Sohlen schleicht sich die Sprachsteuerung in unseren Alltag und erobert mit zunehmender Raffinesse und Leistungsfähigkeit in rascher Folge immer neue Anwendungen: Mobiltelefone kramen die richtige Nummer aus dem Speicher, wenn man ihnen sagt, wen man anrufen möchte, und lesen Kurznachrichten vor. Seniorenwohnungen werden so ausgestattet, dass Rollläden, Fernseher und Telefon auf Zuruf reagieren. Ärzte stellen im Operationssaal das Licht per Stimmanweisung heller oder dunkler. Piloten des Kampfflugzeugs Eurofighter können der Maschine Befehle per Stimme erteilen“, so die Wirtschaftswoche.
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Studie stellt fest: Bedarf an Self Services im Contact Center wird wachsen
27.08.2008, TMCnet
Die aktuelle Studie „2008 Contact Center Technology Trends” von Forrester Research untersucht die Haltungen und Aktivitäten von Entscheidern aus der Contact Center Branche. Forrester gelangt zu der Erkenntnis, dass sich ein deutlich gesteigertes Interesse an Diensten zeige, die im Hosted Service- oder Software-as-a-Service-Modell betrieben werden. Ziel sei es die aufkommenden Ausgaben zu kontrollieren ohne Anteile der eigenen Kontrolle zu aufzugeben. Laut Forrester neigten Contact Center insgesamt in 2008 dazu, ein verstärktes Augenmerk auf Self Service Lösungen zu legen und Applikationen zu wählen, mit denen Kontakterfahrungen von Kunden zu analysieren sind. Die wesentlichen Treiber dieser Entwicklung seien die Anforderungen der Kunden und der Wille, sich im Contact Center Markt zu differenzieren.
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Kommunikationswahn im Netz
20.08.2008, openpr.de
E-Mail-Fluten und grenzenlose Online-Informationen: Der Spiegel untersucht in seiner Titelstory „Macht das Internet doof?“ die Schattenseiten der digitalen Revolution: „Der Kommunikationswahn im Netz hat verhaltensauffällige und hochnervöse Individuen hervorgebracht, die immer mehr erfahren und immer weniger wissen“, so die Warnung des Hamburger Nachrichtenmagazin. Es sei so schlimm „wie die globale Umweltkrise“ wird der Computerwissenschaftler David Levy zitiert. Das ständige Senden, Beantworten und Weiterleiten häufig völlig belangloser Informationen führe zu jeder Menge überflüssigem E-Mail-Verkehr und unnötigem Info-Müll auf unseren Bildschirmen. Doch am Horizont zeichne sich bereits ab, dass die Informationslawine allmählich gebändigt und strukturiert werden wird zu sinnvollen, verlässlichen und auf die Person maßgeschneiderte Wissenseinheiten, sagt Herman Maurer, Professor für Informatik an der Technischen Universität Graz. Das werde geschehen über die stärkere Verwendung von Metadaten, von intelligenten Agenten, von vertikalen Suchmaschinen. Sprachtechnologie spiele dabei eine entscheidende Rolle als Interface.
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SpeechTEK: Ray Kurzweil beschwört das Verschwinden der Computer
20.08.2008, Speech Technology Magazine
Technologischer Fortschritt und die Macht von Informationstechnologien werden sich in einer Geschwindigkeit entwickeln, dass das Leben der Menschen sich grundlegend verändern wird, so die Prognose von Ray Kurzweil in seiner Eröffnungs-Keynote „Technology and the Emergence of Intelligent Machines“ auf der soeben gestarteten SpeechTEK in New York. Laut Kruzweil werden Computer verschwinden. Bereits jetzt befänden sie sich in unseren Taschen und bald darauf werden sie weiter wandern in unsere Kleidung und Gürtelschnallen. In der Zukunft, so Kurzweil weiter, werden Menschen immer online sein, dank der allgegenwärtigen Technologie, und es werde ein nahtloses Zusammenspiel von wirklicher und virtueller Realität geben – sowohl visuell als auch auditiv. Es werde Echtzeit-Übersetzungen geben, Suchmaschinen, die wie kleine Assistenten Informationen geben – ungefragt, denn sie werden unsere Handlungen analysieren und verstehen.
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Nutzer denken nicht an Sprachtechnologie
20.08.2008, Speech Technology Magazine
‚Was denken Endkunden – d.h. Anrufer, die in ein Call Center anrufen – über Interactice Voice Response (IVR) Systeme, Sprachtechnologie und Touchtone-Automatisierung?’ Das war die einführende Fragestellung einer Diskussionsrunde auf der gerade gestarteten SpeechTEK in New York. Um es kurz zu machen: Gar nichts. Das zumindest ist die Meinung von Marketingberaterin Monique Bozeman, Bozeman Consulting. Sie argumentiert, Nutzer machten sich in der Regel keine Gedanken über die technische Seite eines Systems. Auch wenn die Anbieter ihre Aufmerksamkeit vor allem den neuesten technologischen Entwicklungen gewährten, sei es für die Anwender vorrangig von Interesse, Ihre Anliegen abzuwickeln. Sie dächten in diesem Fall nur an den Service.
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Trendstudie "Bank & Zukunft 2008": Technologie wird zur Herausforderung
20.08.2008, VOICE Community
"Die Banken erwarten für die Zukunft drastische Veränderungen, auf die sich derzeit allerdings nur jede vierte bereits vorbereitet sieht", so eine Kernaussage der aktuellen Trendstudie des Fraunhofer IAO. Eine kostenlose Zusammenfassung der Ergebnisse steht ab sofort zum Download bereit. Im Mittelpunkt der aktuellen Trendstudie "Bank & Zukunft 2008" steht die Frage, mit welchen Ansätzen die Banken den aktuellen und künftig erwarteten Herausforderungen im Markt begegnen wollen. So werden von den Banken u.a. ausgewählte Zukunftstrends bewertet und eine Einschätzung dahingehend abgegeben, wie gut diese bereits zum aktuellen Zeitpunkt auf die erwarteten Trends und Herausforderungen vorbereitet sind. So zeigt sich, dass knapp die Hälfte der Befragten erwarten, dass biometrische Verfahren sich bis 2015 zum Zweck der Kundenidentifizierung etabliert haben werden und 17 Prozent der Befragten in punkto Kundenkommunikation künftig eine hohe Akzeptanz von Sprachportalen für Services von Call Centern vorhersehen.
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Bill Gates orakelt über zukünftige Software
20.08.2008, heise online
Während seines Besuchs bei Microsoft Research Asia, Microsofts Forschungsabteilung in Hong Kong, hat Microsoft-Gründer Bill Gates erstmals seit seinem Rücktritt aus dem Vorstand eine öffentliche Rede gehalten. Vor den 1600 Anwesenden diskutierte er mit den Präsidenten dreier örtlicher Universitäten Zukunfts-Visionen, mit welchen Durchbrüchen in der Software-Entwicklung in den nächsten zehn Jahren zu rechnen sei. Für bisher unterschätzt hält Bill Gates "natürliche Bedienoberflächen" (Natural User Interfaces), die auf Berührung und Sprache reagieren. Damit könnte man auch Roboter befehligen, die er in Zukunft für fähig hält, Autos einzuparken, Dinge aufzuheben und ihre beobachtete Umgebung zu verstehen.
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VOICE Days: Warteschleifen, muffelnde Call Center-Agenten und freundliche Automaten
13.08.2008, Initiative VOICE BUSINESS
In den vergangenen fünf Jahren haben sich die VOICE Days zur wichtigsten Veranstaltung für die automatische Spracherkennung in Europa entwickelt. Unter dem Motto ‚Mit Sprache mehr erreichen’ präsentieren sie alle relevanten Gebiete und Medien der Sprachverarbeitung am 15. und 16. Oktober erstmalig in den Rhein-Main-Hallen in Wiesbaden. Es geht bei dem Branchenkongress um Spracherkennung als Eingabe- oder Ausgabemedium für Handys, um Stimmerkennung, die Suche von Audioinhalten, den Zugang zu Internet-Informationen oder den Einsatz im Mitmach-TV. Ein strategisch wichtiges Thema wird nach Auffassung von Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel die Entwicklung des Internets zur „Antwortmaschine“ sein. „In Fachkreisen spricht man auch von Web 3.0. Es geht in Zukunft nicht mehr um die Suche nach Informationen, sondern um die Beantwortung konkreter Fragen.“ In naher Zukunft würden semantische Anwendungen kombiniert, um komplexe Fragen zu beantworten oder Services anzubieten.
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Android-Strategie von Google könnte sich als Irrweg erweisen
13.08.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Googles Handy-Bestrebungen könnten einen Dämpfer bekommen, indem erste Android-Modelle erst Anfang 2009 auf den Markt kommen. Schwierigkeiten mit dem Handy-Hersteller HTC sollen dafür verantwortlich sein, berichtet das zur Dow-Jones-Gruppe gehörende Finanzmagazin Barron's unter Berufung auf Trip Chowdhry, Analyst bei Global Equities Research. Probleme mit den erforderlichen Features und Forderungen nach Einnahme-Garantien seien Hürden, die zu überwinden sind. Zudem wendeten Entwickler sich verstärkt anderen Plattformen zu. Branchenexperten halten die Android-Strategie von Google daher für einen Irrweg. Die Handy-Betriebssysteme würden von Firmen wie Nokia oder Sony Ericsson gehütet wie der heilige Gral - deshalb sind auch alle bisherigen Standardisierungsbemühungen gescheitert. Die Prognose lautet: Google wird genau das liefern, was die Mobilfunkkunden erwarten: Ein Endgerät, das als persönlicher Informations- und Kommunikationsmanager fungiert. Gesteuert wird das Ganze mit einer automatischen Sprachausgabe und Spracherkennung.
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Ohne Automatisierungskonzept wird das geplante 115-Bürgertelefon heiß laufen
13.08.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Bereits ab kommenden November werden bundesweit Kommunen, Ämter und Bürgerservices unter der neuen zentralen Telefonnummer 115 erreichbar sein. Allerdings sollen die Anrufer nicht einfach nur weitervermittelt werden. Es gehe darum, ein Wissensmanagement zu integrieren und dem Bürger eine Art ‚One-Stop-Government’ anzubieten, wo auch übergreifende Fragen beantwortet werden. Im Standardfall soll dabei der erste Kontakt ein Mensch-zu-Mensch- und kein Mensch-zu-Maschine-Kontakt sein. Dieser, d.h. der Einsatz von Sprachdialogsystemen, sei nur für Situationen von massiver Anrufhäufung vorgesehen. Experten halten diese Marschrichtung für nicht konsequent, sondern für einen Beleg der latenten Technikfeindlichkeit politischer Entscheidungsträger. So sei es durchaus denkbar, dass der zentrale Bürgerruf an seinem Erfolg zugrunde geht. Denn, wer auf ein ‚One-Stop-Government’ setze, müsse auch damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept würden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren.
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Können sich automatisierte Wählerumfragen durchsetzen?
13.08.2008, The Wallstreet Journal
Carl Bialik vom Wall Street Journal befasst sich derzeit in seinem Blog mit einem neuen Trend der Wahlforschungsunternehmen in den USA, kurz ‚Automated Polls’ genannt. Diese Wählerbefragungen nutzen Sprachtechnologie um Wähler anzusprechen und Ihre Antworten zu erheben. Doch trotz ihrer soliden Voraussagen für die letzten Wahlentscheidungen finden diese Methoden keine Erwähnung in den landesweiten Nachrichten und Medien. Die Akzeptanz ist verhalten, da es gerade bei solchen Unternehmen Vorbehalte gibt, die auf traditionelle Untersuchungsmethoden setzen. Hier heißt es, die Nachteile überwögen, wie die Authentifizierung des Befragten als Befragungsberechtigter, Grenzen bzgl. des Umfrageumfangs und mögliche voreingenommene Haltungen der Adressaten. Dem gegenüber stehen jedoch die deutlichen Vorteile automatischer Umfragen: So die geringeren Kosten im Vergleich mit menschlichen Interviewpartnern, der größere Umfang von Einzelbefragungen bei gleichem Kostenaufwand und möglicherweise ehrlichere Antworten. Jay Leve von SurveyUSA nutzt automatisierte Umfragen bereits und hat daher eine klare Meinung zum Thema: „Derzeit handelt es sich dabei um eine große aber verpasste Gelegenheit.“
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Spracherkennung: Der Computer, der uns versteht
13.08.2008, Frankfurter Rundschau online
Steve Chambers blickt in die Zukunft. Bald werden wir mit dem Handy nicht nur telefonieren, wir werden mit dem Gerät selbst sprechen. Und es wird uns verstehen. Dann wird es unsere E-Mails verschicken, Termine notieren und uns sagen, wo ein gutes Restaurant ist. Chambers braucht solche Visionen. Er ist Chef der Mobility-Sparte der Softwarefirma Nuance. Kern all der Anwendungen, die er in den nächsten Jahren auf den Markt bringen will, ist die elektronische Spracherkennung. An ihr forschen Computerlinguisten seit über 25 Jahren. Gerade erst auch in Deutschland erschienen ist die neue Version der Diktiersoftware Dragon Naturally Speaking - des Flaggschiffs von Nuance. Mit dem Programmkern sollen in Zukunft auch Handys arbeiten.
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Maschinen mit Kulleraugen wirken menschlich
06.08.2008, Initiative VOICE BUSINESS
So könnte er aussehen, der Rezeptionist der Zukunft: Ein bläuliches Gesicht auf einem schwarzen Monitorhintergrund, stets aufmerksam und zum Dialog bereit, zumindest in der Vision der Softwareentwickler von Microsoft. Der Software-Riese plant dieses System zukünftig in einigen Firmengebäuden in Redmond einzusetzen. Doch welche Eigenschaften bewirken, dass sich der Dialog mit der Maschine menschlich anfühlt? Die Entwickler der ersten Welle von „interface agents“ etwa haben sich der Vorgehensweise von Disney-Trickzeichnern bedient, um den Nutzer dazu zu bringen, seinen Unglauben abzulegen.So erscheine für den Betrachter das besonders menschlich, was übertrieben dargestellt würde – etwa runde Kulleraugen. Aber um einem interaktiven Charakter Lebenswirklichkeit zuzuschreiben spielt auch die Stimme eine entscheidende Rolle. Die Forschungen gingen eindeutig dahin, dass Menschen mit warmer und tiefer Stimme lieber gehört werden. Sie genössen meist einen Vertrauensvorschuss und würden als kompetent und glaubwürdig eingestuft, so die Sprechtrainerin und Buchautorin Ingrid Amon („Die Macht der Stimme“, Redline Wirtschaft), die zu den Rednern den diesjährigenVOICE Days in Wiesbaden zählt.
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MP3-Erfinder prognostiziert: Medien werden in Zukunft alle Sinne ansprechen
06.08.2008, Initiative VOICE BUSINESS
So Professor Karlheinz Brandenburg im Interview mit dem Web-TV-Sender von forward2business in Halle. Brandenburg ist Leiter des Fraunhofer-Instituts für Digitale Medientechnologie in Ilmenau (Thüringen) und beschäftigt sich mit Audio- und Videotechnologien der Zukunft. „Im Audiobereich gibt es erste Produkte, die diese Vision verwirklichen“, sagt Brandenburg. Die natürlichen und isothetischen Welten werden seiner Meinung nach immer mehr verschwimmen. Darum werden Informationen schon bald an jedem beliebigen Ort in passender Qualität zu bekommen sein. Zukunftschancen hat nach seinen Prognosen auch die Sprachtechnologie. An vielen Stellen sei sie schon da, die Leute hätten es bloß noch nicht so bewusst wahrgenommen, wie das nahezu auf jedem Handy verfügbare Wordspotting belege. Größtes Hemmnis sei jedoch, dass es in Deutschland zu wenig Wagniskapital für die Entwicklung solcher Technologien bis zur Marktreife gäbe. In den USA sei dies rund zehnmal so viel. Ausführlicher wird Prof. Brandenburg seine Thesen als Hauptredner der VOICE Days zum Thema „Wie Innovationen Märkte machen“ im Oktober in Wiesbaden darlegen.
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Automatische Gesichtserkennung unterstützt Sprachtechnologie
06.08.2008, Deutschlandradio
Computer können heute mehr, als man vor wenigen Jahren noch gedacht hätte. Spracherkennung hilft beim Übersetzen von Texten, ein elektronischer Fingerabdruck öffnet Türen. Doch damit nicht genug: An der TU-München programmieren Forscher den Computer darauf, den Gemütszustand von Menschen zu erfassen. Ziel sei die uneingeschränkte Interaktion mit Maschinen. Weltweit arbeiten viele Forschergruppen daran, dass Computer nicht mehr nur auf die Eingaben auf der Tastatur oder mit der Maus reagieren. Mimikerkennung sei deshalb nur ein Forschungsbereich, Computern oder Robotern Interaktion beizubringen. Roboter, denen man sagen kann "bring mir das Glas", gibt es bereits - nur müssten sie erkennen, welches Glas gemeint ist - an Mimik oder Gestik. Das eigentliche Ziel der Forscher an der TU-München sei, die ganzen einzelnen Informationen einer Interaktion gleichzeitig zu analysieren, um ein großes System zu erhalten.
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Nachfrage nach Authentifizierung treibt Voice Prints
06.08.2008, Speech Technology Magazine
2007 wurden laut Javeline mehr als 8.1 Mio. Identitäten gestohlen. Obwohl die Zahl 2006 mit 8.4 Mio. noch ungleich höher lag, seien derlei Zahlen beunruhigend, so Ron Settele, Product Marketing Manager bei Intervoice in einem Webinar. Im Spannungsfeld von Anwenderbedürfnissen und rechtlichen Rahmenbedingungen entstehe eine starke Nachfrage nach zuverlässigeren Identifizierungsprotokollen. So setzten viele Unternehmen bereits heute auf Zwei-Faktoren-Authentifizierung, die üblicherweise auf zwei Elemente setzt: ein öffentliches, z.B. die Adresse einer Person, und ein privates, z.B. eine PIN. Doch ein zunehmender Teil dieser verwendeten Elemente sei heute gefährdet, so dass Unternehmen und Kunden nach neuen Authentifizierungsmethoden suchten. Dieser Trend sei eine Ursache, warum die Londoner ABI Research prognostiziert, dass die Biometriebranche von $3 Milliarden auf $7.3 Milliarden in 2008 wachsen werde.
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Quasselnde Lego-Roboter mit Künstlicher Intelligenz - VOICE Days für Schulklassen kostenlos
30.07.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Den Stand der Technik und die Zukunft der automatischen Sprachdialogsysteme dokumentiert der Fachkongress „Voice Days“, der in diesem Jahr in Wiesbaden stattfindet. Alle Schulklassen, die sich für das Thema „Mensch-Maschine-Kommunikation“ interessieren, können kostenlos die Fachausstellung der VOICE Days vom 15. bis 16. Oktober 2008 in den Rhein-Main-Hallen in Wiesbaden besuchen. Schülern und Lehrern werden spezielle Führungen geboten, um zu erfahren, wie man ‚Dirigent’ der Mensch-Maschine-Kommunikation wird. So muss ein professioneller Sprachdialoggestalter Kenntnisse über Musik, Töne und Stimmen mitbringen, um sie als akustische Wegweiser einzusetzen. Mit dabei ist auch der beliebte Spielzeugroboter Mindstorms von Lego. Dieser bewegt sich und kann über Sensoren seine Umgebung wahrnehmen. Wissenschaftler der Universität des Saarlandes haben ihm auch das Sprechen beigebracht und dafür ein einfach zu bedienendes Sprachdialogsystem entwickelt, das sich besonders für den Schulunterricht eignet. Dafür sorgt das System DialogOS von der Firma CLT Sprachtechnologie, einer Ausgründung des Computerlinguisten Professor Manfred Pinkal von der Universität des Saarlandes.
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Handy mutiert zur persönlichen Informationszentrale Nummer eins
30.07.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Die Werbewirtschaft muss sich verstärkt mit dem Thema Mobile Marketing auseinandersetzen. Zu diesem Schluss kommt Jens Grunewald, Managing Director bei Touchworks. Um mit der Zielgruppe 14 bis 29 Jahre zu kommunizieren, käme seine Agentur um das Mobile Marketing mittlerweile nicht mehr herum. Die unglaubliche Vielfalt der mobilen Geräte mit ihren unterschiedlichen Standards mache es den Werbern allerdings schwer, da ein und dasselbe Angebot auf unterschiedlichen Mobiltelefonen unterschiedlich aussehe. Standards für die Darstellungen und Bedienung seien daher unumgehbar. In den nächsten fünf bis zehn Jahren sollen diese Kinderkrankheiten jedoch beseitigt werden und das Handy sich zur wichtigsten persönlichen Informationszentrale entwickeln. Dabei werde die Spracherkennung als Steuerungsinstrument seine Stärken ausspielen.
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Digitaler Plausch mit Marylin und Co
30.07.2008, NeueNachricht
Ein Flirt mit Marylin Monroe, die Relativitätstheorie mit Albert Einstein diskutieren oder mit dem früheren US-Präsidenten Ronald Reagan über dessen Amtszeit sprechen? Die Kommunikation mit historischen Persönlichkeiten im digitalen Jenseits ermöglicht die Website Virsona.com. Deren Gründer Peter Hodge und Eric Rand haben die Software ihrer Plattform mit Unmengen an Informationen „gefüttert und darauf trainiert, Fragen zu analysieren und möglichst korrekt zu beantworten“, berichtet die Wirtschaftswoche. Aber: Bislang kann man nur schriftlich mit den Promis kommunizieren, per Tastatur im Chat. Das Gründerduo setze dabei auf die Zusammenarbeit mit Hollywood. Die Filmstudios könnten virtuell belebte Kinofiguren wie Indiana Jones oder Star-Trek-Captain Kirk nutzen, um die Fans zum Kauf von Kinokarten und DVDs zu verleiten. Nach dem gleichen Muster könnte die Werbeindustrie verfahren: Meister Proper von Procter & Gamble gibt Putztipps, das Michelin-Männchen fabuliert über den richtigen Reifendruck.
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Die Entdeckung der Einfachheit
30.07.2008, OpenPR
Schon Adam Smith sprach zu seiner Zeit vom Standard der Notwendigkeit. Albert Einstein forderte: „So einfach wie möglich. Aber nicht einfacher.“ Die Fachzeitschrift absatzwirtschaft und das Onlinemagazin NeueNachricht versuchten einer alten Herausforderung des Marketings auf die Spur zu kommen: Die Entdeckung der Einfachheit. Das heikelste Stück Technik ist immer noch das User-Interface, die Benutzerschnittstelle. Dort, wo der Anwender das Gerät berührt, wo er Informationen abliest und eingibt, entscheidet sich, ob die Maschine das tut, was sie soll. Nicht, ob die Technik es kann, ist die Frage - sondern ob der Benutzer herausfindet, wie es geht. Dazu wurden zum Düsseldorfer Expertengespräch von absatzwirtschaft und NeueNachricht die Diplom-Ingenieurin Anett Dylla von der Beratungsfirma Mensch-Maschine-Technik, Medienprofessor Norbert Bolz, Dieter Conzelmann, Director Industry Solutions Market bei Bizerba und Lupo Pape Geschäftsführer von SemanticEdge eingeladen.
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Verint und NICE führen Recording Markt in den Bereichen QM und Liability
30.07.2008, Speech Technology Magazine
Der Markt für Recording-Lösungen in den Bereichen Qualitätsmanagement (QM) und Liability hat ein Wachstum bis auf $2.4 Milliarden in 2007 erreicht. Das entspricht laut DMG Consulting einem Zuwachs von 13% im Vergleich zu 2006. Veröffentlicht wurden diese Ergebnisse in der Studie „Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Market Share Report“, in der DMG zudem das Contact Center Segment mit einem Zuwachs von 19.2% im gleichen Zeitraum als den am schnellsten wachsenden Sektor ausmacht. Als Ursache nennt DMG den zunehmenden Absatz neuer, Analyse-orientierter Applikationen inklusive Voice Analytics, Performance Management und Surveying sowie die steigende Marktdurchdringung IP-basierter Aufzeichnungslösungen. Als Marktführer in den beiden Bereichen nennt DMG Verint und NICE.
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Google-Suchfunktion entlarvt Politiker-Floskeln – ‚Elections Video Search’ wandelt gesprochene Reden in Texte um
23.07.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Gerade zu Wahlkampfzeiten verlieren sich Politiker in ihren Reden oftmals in Floskeln, Endlosschleifen und rhetorischen Leerformeln - die wichtigen Informationen werden darunter verschüttet. Um dem zu entgehen, bietet Google eine neue Suchfunktion an. Google Elections Video Search wandelt die Reden der Politiker in Texte um und synchronisiert sie mit den Videos auf YouTube. Die Reden werden somit durchsuchbar und analysierbar. Möglich wird diese Suchfunktion durch die so genannte Speech-to-Text-Technologie. Dafür wandelt ein Algorithmus jedes gesprochene Wort in Text um. Eine bislang nicht fehlerfreie Anwendung, wie die Google-Produktmanager Arnaud Sahuguet und Ari Bezman im Unternehmensblog bestätigen. Die Computer müssten schließlich mit einer ungeheuren Menge von Daten fertig werden.
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Intelligenter Kundendialog statt Callcenterattacken: Elektronische Assistenten erfüllen Wünsche
23.07.2008, Call Center Experts
Kundentreue, so eine alte Marketingbinsenwahrheit, ist die Basis für Rentabilität: „In zahlreichen Branchen führt eine höhere Kundenbindungsrate von nur fünf Prozent zu Gewinnsteigerungen von 25 bis 100 Prozent“, weiß der amerikanische Managementexperte Frederick Reichheld. Der entscheidende Punkt dabei sei nicht die Tatsache, dass Kunden zu gewinnen teurer ist, als bestehende Kunden zu halten, sondern dass loyale Kunden vor allem häufiger und mehr kaufen. „Da die Kundengewinnung immer größere Anstrengungen erfordert, ist es überlebenswichtig, eine starke und treue Kundenbasis aufzubauen“, so Nuance-Geschäftsführer Michael-Maria Bommer bei einer Buchvorstellung („Die Zukunft des Customer Service – Analysen, Strategien, Konzeptionen“, Gabler Verlag). Erfolgreiches Kundenmanagement bedeute daher, zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme des Kunden oder vice versa die richtigen Dinge tun zu können und die Interaktionen intelligent zu steuern.
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Aktuelle Umfrage: Wie gut funktioniert Sprachtechnologie wirklich?
23.07.2008, VOICE Community
Dimension Data und Cisco sind an Ihrer Meinung interessiert. Ihre kürzlich bekannt gegebenen Ergebnisse der 360° Studie zur Akzeptanz und zum Nutzen von Sprachsystemen für die Belange im Call Center geht derzeit in die Verlängerung. Erneut heißt es: Funktioniert Sprachtechnologie wirklich? Nun sind speziell Anbieter von Sprachsystemen und –lösungen aufgerufen, Ihre Meinungen einzubringen. Wer noch bis zum 8. August teilnimmt, sichert sich damit ein kostenloses Exemplar der Auswertung, die u.a. auf der SpeechTek in New York in einer Session diskutiert wird.
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Bildungsektor als neuer Markt für Voice
23.07.2008, Speech Technology Magazine
Schätzungsweise 30 Millionen Erwachsene US-Amerikaner weisen erhebliche Leseschwächen auf, etwa 10 Millionen Kinder haben Schwierigkeiten, überhaupt zu lesen. Von diesen schaffen ca. 15% keinen High School Abschluss und nur rund 2% schaffen einen College Abschluss. Effektives Training könnte hier enorme Hilfe bieten, doch Lehrern fehlen Zeit und Ressourcen, diesen Schülern die notwendige Aufmerksamkeit zu widmen. Argumentationsstrukturen, die auch hierzulande oft und gerne zur Erklärung schlechter Lernsituationen und Bildungsergebnisse verwendet werden. Eine Gegenstrategie in den USA sind neuerdings Sprachlösungen, die Spracherkennung, Speech-to-Text und Text-to-Speech kombinieren und als persönliche Tutoren die Lese- und Aussprachefähigkeit der Schüler kontrollieren, kommentieren und verbessern können. Erste Software gibt es bereits von IBM, Scientific Learning, LeapFrog Enterprises, Don Johnston und Knowledge Adventure.
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Automatischer Sprachdialog im Auto am attraktivsten
16.07.2008, openPR.de
Besitzer eines Smartphones können den Kartendienst Google Maps ab sofort auch per Spracheingabe bedienen (+ VOICE Community berichtete!). Der Anwender muss Adressen oder andere Zielorte wie Restaurants nun nicht mehr eintippen, was beispielsweise beim Autofahren die Suche erheblich vereinfacht. Die neue Google Maps Funktion scheint konsequent, hatte der Suchmaschinengigant doch schon seit Längerem einen experimentellen Sprachservice unter dem Namen Google Voice Local Search angeboten. Unter der Nummer 1-800-GOOG-411 fragt man hierbei den Namen eines Unternehmens oder einer Unternehmensbranche in allen Teilen der USA an. Und die Möglichkeiten der Spracherkennung werden immer öfter genutzt. Manfred Pinkal, Professor am Institut für Computerlinguistik und Phonetik an der Universität des Saarlandes, sieht großes Potenzial in allen Fällen, in denen Hände und Augen für eine andere Aufgabe gebraucht werden, beispielsweise bei operierenden Chirurgen, die Spiegel und Beleuchtung nachsteuern möchten. Der wirtschaftlich derzeit mit Abstand attraktivste Anwendungsfall sei der Sprachdialog im Auto. Sprache habe hier eine echte Chance und durchschlagende Funktion, prognostiziert der Wissenschaftler.
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Google wandelt Videos von Politiker-Reden in Text um
16.07.2008, DerStandard.at
Im Web-2.0-Wahlkampf um die US-Präsidentschaft ermöglicht Google mit seinem Service Speech-to-Text nun die Suche in den Reden von Politikern wie Barack Obama und John McCain. Google Elections Video Search transkribiert die Rede in den YouTube-Channels der Politiker automatisch. Zudem können User an den wichtigsten Stellen direkt zum Video umschalten. Gescannt werden nur Videos, die in die Politik-Channels auf YouTube hochgeladen wurden. Laut Google soll es nur wenige Stunden dauern, bis die Text-Version einer Rede nach dem Upload zur Verfügung steht.
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Der Konsument, das unbekannte Wesen – Studie belegt Fehlannahmen über Nutzer von Sprachdiensten
16.07.2008, VOICE Community
Eine neue Studie von Dimension Data und Cisco zeigt unter dem Titel „Alignment Index for Speech Self-Service“ einige aufschlussreiche Fehleinschätzungen von Sprachapplikationsanbietern in Bezug auf die Einstellung ihrer Konsumenten. Die Studie zielt auf die Identifizierung der Wahrnehmung von Sprachsystemen bei Anbietern und Konsumenten. Dazu wurden 128 Anbieter befragt, unter ihnen Systemintegratoren und Entwickler von Plattformen, Sprachapplikationen und Sprachtechnologie, sowie 1203 Konsumenten, die telefonbasiert mit sprachaktivierten Self Service Systemen interagiert haben. Den Konsumenten wurden verschiedene Fragen zu ihrer Wahrnehmung von Sprachsystemen gestellt. Anschließend wurden die Anbieter befragt, wie sie die Antworten der Kunden einschätzen. Die Auswertung der Antworten legte einige aufschlussreiche Fehleinschätzungen der Anbieter in Bezug auf die Einstellung der Konsumenten offen.
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Wenn das Ding zum Diener wird
16.07.2008, Welt.de
Maschinen sollen den Menschen in Zukunft jeden Wunsch erfüllen - Chips machen es möglich. "Du, ich bin gerade im Zug", lautet der meistgehörte Satz beim Bahnreisen, seit jeder ein Handy besitzt. Es verwundert auch nicht mehr, wenn die Kollegin nach langem Schweigen das Wort "Konto" überdeutlich ins Telefon spricht. Wir reden mit Maschinen, seien es Kaffeemaschinen, Fieberthermometer oder GPS. Demnächst soll alles noch perfekter gehen. Der Schweizer Thinktank Gottlieb-Duttweiler-Institut (GDI) hat sich über solche Szenarien Gedanken gemacht. Im künftigen Zeitalter der "Hyperlocality" werden Menschen nie mehr ganz allein sein. Die Dinge werden dann wie Diener nach unseren Wünschen fragen.
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Wenn die Service-Hotline überflüssig wird - Intelligente Self-Service-Konzepte steigern die Kundenzufriedenheit
09.07.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Der beste Service ist kein Service. Der diese These aufgestellt hat, ist kein Ignorant, sondern der Mann, der beim Online-Buchhändler Amazon den Kundenservice revolutionierte: Bill Price argumentiert, mit dem Kauf eines Produktes solle der Kunde zufrieden sein und gar keinen Anlass finden, wieder mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, bestenfalls für weitere Käufe. Bei Amazon ist daher die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag längst eine wichtige Steuerungsgröße. Hat der Kunde dennoch einen Grund, sich beim Unternehmen zu melden, sei es wichtig intelligente Self-Service-Konzepte zu entwickeln, so Price in seinem gemeinsam mit David Jaffe verfassten Buch „The best service is no service“. Die Praxis zeigt, dass es vielen Unternehmen nicht gelingt, diesen Maßstäben gerecht zu werden. Hier fehle es vielerorts an der richtigen Service-Kultur, obwohl einiges dafür spreche, dass gut gemachte Self-Service Angebote auch angenommen werden, die Anzahl der Kundenanfragen sinkt und damit die Kunden-Zufriedenheit steigt. Positive Beispiele hierfür seien automatisierte Erinnerungsanrufe und proaktive Informationen bei Serviceausfällen.
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Nuance: Studie unterstreicht erhöhte Verkehrssicherheit durch Sprachsteuerung
09.07.2008, VOICE Community
Nuance hat die Ergebnisse der in diesem Jahr durchführten Studie („2008 In-Car Distraction Study“) über Ablenkungsursachen von Fahrzeugführer durch Informations- und Kommunikationssysteme in Automobilen bekannt gegeben. Diese am Institut für Psychologie, Kognitions- und Ingenieurspsychologie der Technischen Universität Braunschweig durchgeführte Studie untersucht die Auswirkungen auf die Verkehrssicherheit und Reaktionszeiten von Fahrzeugführer bei der Steuerung von Multimediainformationssystemen durch Sprachbefehle. Das Ergebnis weist eine deutliche erhöhte Verkehrssicherheit nach, wenn Fahrzeugführer während der Fahrt mit Sprachbefehlen Musiktitel auswählen, Zielorte in Navigationssystemen eingeben oder Telefonnummern eingeben.
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Deutsche Fußball-Roboter enttäuschten bei der Euroby 2008 – Doch Künstliche Intelligenz kommt dem Menschen immer näher
09.07.2008, openPR.de
Slowenien und die Slowakei sind Europameister. Zumindest bei den Titelkämpfen der Fußball-Roboter, der Euroby 2008 in Österreich und der Schweiz, setzen sich die osteuropäischen Teams in jeweils zwei Wertungsklassen gegen die Konkurrenz durch. Auf deutscher Seite traten die Droids der Technischen Universität an, mussten allerdings aufgrund technischer Probleme ihre Titelambitionen schon früh begraben. Roboterfußball ist eine noch junge neue Disziplin. Sie vereint Mechatronik, Robotik, Softwaretechnologie und künstliche Intelligenz (KI) und bildet eine Basis für zukünftige Robotikanwendungen in Alltag und Industrie. Und die Künstliche Intelligenz kommt dem Menschen immer näher. So sind die kleinen Roboter in der Lage, abhängig vom Spielgeschehen blitzschnelle Entscheidungen zu treffen. Auch die Entwicklung der Sprachtechnik beweist diese Entwicklung. So zeigt sich ein deutlicher Zusammenhang zwischen dem Einsatz so genannter Human-Touch-Dialoge mit menschlichen Zügen, die dem menschlichen Sprechen sehr nahe kommen, und der Akzeptanz eines Sprachdialogsystems.
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Menschelnde Roboter werden menschlich behandelt
09.07.2008, Welt.de
Ein Roboter, der einem Menschen ähnelt, wird als Spielpartner viel ernster genommen als eine schnöde Maschine mit zwei Armen. Das haben jetzt Forscher aus Aachen gezeigt. 20 Versuchspersonen spielten dort gegen einen Computer, zwei unterschiedlich menschenähnliche Roboter und einen Menschen. „Je stärker der Grad der Menschlichkeit, desto mehr Spaß hatten die Probanden“, sagte Projektleiter Sören Krach. Und desto mehr Intelligenz sei den Robotern zugeschrieben worden. Die drei Maschinen und der menschliche Gegner spielten exakt dieselben Züge. „Das Verhalten war also komplett identisch“, sagte der Psychologe. Die Versuchsteilnehmer wussten das jedoch nicht.
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Geschockte Mobilfunkmärkte, elektronische Helfer und die Omnipräsenz des Internets - Künstliche Intelligenz wird Telekommunikation beflügeln
02.07.2008, openPR.de
Mittlerweile hat sich das kleine Multimediagerät iPhone als eines der innovativsten Produkte mit einer explosiven Wirkung entfaltet. E-Plus-Chef Thorsten Dirks für möglich, dass der Mobilfunk künftig sein Geld mit Werbeeinnahmen und nicht mehr über Gesprächsgebühren verdient. Dirks ist davon überzeugt, dass die Netzbetreiber in spätestens fünf Jahren nur noch Datentransporteure seien. Eine Option wäre, auf Einnahmen über geführte Gespräche gänzlich zu verzichten und stattdessen mit hoch personalisierter Werbung Geld zu verdienen. Um in der Telekommunikation aber signifikant weiter zu kommen, brauche man nach Ansicht von Trendforscher Lars Thomsen von der Agentur Future Matters eine neues Verständnis von Künstlicher Intelligenz: So sollen dank größeren Speichern und omnipräsentem Web die meisten organisatorischen Aufgaben an persönliche Assistenten delegiert werden können. In zehn Jahren sollen dann die meisten Servicewünsche über Spracheingabe mit einem Satz erledigt werden.
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W3C: Voice die Killerapplikation für mobiles Lernen
02.07.2008, VOICE Community
Anfang Juni fand in Sao Paulo, Brasilien der W3C Workshop über die Rolle mobiler Technologien für die Stärkung sozialer Entwicklung statt (+ mehr). Nun hat das W3C einen Bericht über die Ergebnisse des Workshops veröffentlicht, in dessen Rahmen auch die eingereichten Papers der Teilnehmer zugänglich gemacht wurden. Eines davon stammt von Gavin Cooney, Learnosity, Irland, der argumentiert, Sprache sei die Killerapplikation für mobiles Lernen. Diese Einsicht resultiert aus einem gemeinschaftlichen Projekt mit dem irischen Bildungsministerium, das eine mobile Lernplattform zum Ziel hatte, die mit Hilfe mobiler Technologien die oralen Sprachfähigkeiten von Schulkindern bewerten kann. Nach erfolgreicher Startphase soll das Projekt 2008/2009 in seine zweite Runde gehen.
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SOA für IVR – Weiterentwicklung von Interaktionsprozessen
02.07.2008, Speech Technology Magazine
Der wachsende Zuspruch und die weit verbreitete Anwendung von VoiceXML steht symbolisch für einen grundlegenden Mentalitätswechsel unternehmerischer Investitionsphilosophie. Anstatt einmalig große Investitionen für monolithische und proprietäre Systeme zu kalkulieren, geht heute der Trend zu modularen und standardisierten Web-Architekturen. Ausdruck dieses Trends sind u.a. die Service Orientierten Architekturen und IP-basierte Netzwerke. Auch die Umgebungen von IVRs (Interactive Voice Response) werden dadurch beeinflusst, der Übergang soll in drei Phasen stattfinden: 1. Die traditionelle Umgebung, in der Unternehmen ein proprietäres IVR-System mit Fokus auf DTMF-Anwendungen nutzen. 2. Heutige Umgebungen, in denen Call und Contact Center angetrieben werden, so viele Funktionen wie möglich aus den DTMF-Vermächtnissen heraus zu zwingen. 3. Die zukünftige Umgebung, in der der Großteil der Interaktionsprozesse der Contact Center IP-basiert und innerhalb eines SOA-Rahmens abgewickelt werden.
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Automation medizinischer Transkriptionen treibt Wachstum von Spracherkenung
26.06.2008, VOICE Community
Eine neuer Bericht der Marktanalysten von Datamonitor diskutiert den Einsatz von Spracherekennung in der Medizinbranche, insbesondere beim Diktieren und Transkribieren. Der Bericht zeigt, dass der Einsatz im Medizinbereich die Entwicklung von Sprachtechnologie ebenso wie das Wachstum der führenden Anbieter, Siemens und Nuance, vorantreibt. Unter dem Titel „Automating and Enhancing Processes through Voice in Desktop and Back Office Environments“ wird erläutert, dass obwohl die PC-basierte Sprachverarbeitung noch nicht zum Standard gehört, hat die Technologie – wegen der Möglichkeit von Automation und Kosteneinsparung - ihre Nische im Gesundheitsmarkt gefunden.
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Intelligenter Kundendialog statt Call Center-Attacken – Elektronische Assistenten erfüllen Servicewünsche
26.06.2008, openPR.de
Kundentreue, so eine alte Marketingbinsenwahrheit, ist die Basis für Rentabilität. Der entscheidende Punkt dabei sei nicht die Tatsache, dass Kunden zu gewinnen teurer ist, als bestehende Kunden zu halten, sondern dass loyale Kunden vor allem häufiger und mehr kaufen. Erfolgreiches Kundenmanagement bedeute daher, zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme des Kunden die richtigen Dinge tun zu können und die Interaktionen intelligent zu steuern. Doch die Realität sieht meist anders aus. Unternehmen haben mächtige Datenbanken aufgebaut und speichern darin statische Informationen über den Kunden: was er wann und wo gekauft hat, ob und wie oft er sich beklagt hat und was mit der Beschwerde passiert ist. In Zukunft würden Kundendaten von den Firmen jedoch nicht nur über alle Kanäle gesammelt, sondern auch intelligent aufbereitet und Kundenprofile entworfen, die einen personalisierten und flexiblen Kundendialog ermöglichen. Der Einsatz von Sprachdialogsystemen sei dann nur noch der nächste Schritt zum intelligenten Kundendialog.
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Herr der Technik oder Sklave: Benutzeroberflächen sollten intelligenter gestaltet werden
26.06.2008, NeueNachricht.de
Das heikelste Stück Technik ist nach Erfahrung von Experten immer noch das User-Interface, die Benutzerschnittstelle. Dort, wo der Anwender das Gerät berührt, wo er Informationen abliest und eingibt, entscheidet sich, ob die Maschine das tut, was sie soll. Nicht, ob die Technik es kann, ist die Frage – sondern ob der Benutzer herausfindet, wie es geht. Doch gerade das Einfache sei inzwischen so schwer geworden. Apparate, die weniger könnten als Konkurrenzprodukte, gelten bisweilen als technisch rückständig; Geräte, die zu viel können, sind im schlimmsten Fall unbrauchbar. Professor Bolz, Medienwissenschaftler an der Technischen Universität Berlin plädiert daher für nutzerorientierte Ansichten und „Emotional Design“, ein Schnittstellendesign, das nicht allein ordentlich und übersichtlich ist, sondern beim Benutzer obendrein positive Gefühle weckt. Denn entscheidend sei, dass man Lust bekommt, sich auf die Möglichkeiten der Technik überhaupt einzulassen.
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Market Spotlight: Contact Centers
26.06.2008, Speech Technology Magazine
Als 2004 das Voice over Internet Protocol (VoIP) within verfügbar gemacht wurde reagierten erste Interessenten eher verhalten. Es dauerte noch rund zwei Jahre, bis die Technologie wirklich angenommen wurde; denn die Unternehmen erkannten, dass sie ihre nun IP-basierten Sprachkanäle mit ebenfalls IP-basierten Applikationen in Verbindung bringen konnten. Daraus erwuchs die Möglichkeit, einkommende Daten unternehmensweit zwischen Applikationen auszutauschen, was besonders den Contact Centern enorme Möglichkeiten bot: Kundeninteraktionen konnten umfassend analysiert und mit den bestehenden Geschäftszielen abgeglichen werden. Daraus entstanden Möglichkeiten zum Up- und Cross-Selling, zum Erstellen von Kundenhistorien, -profilen uvm. So hat sich zunehmend das Selbstverständnis entwickelt, nicht mehr nur ein Contact Center sondern ein Profit-Center zu repräsentieren, das einen direkten Mehrwert für Unternehmen erwirtschaftet. Dass hierbei auch Sprachtechnologie eine entscheidende Rolle spielt, zeigen funktionierende Lösungen.
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Bill Gates: Das Interview zum Abschied
26.06.2008, PC Magazine
Bill Gates wird am Ende des Monats seinen Stuhl als Chief Software Architect bei Microsoft endgültig räumen und sich aus dem Tagesgeschäfts des Weltunternehmens zurückziehen, dass er mitgründete und seit mehr als dreißig Jahren leitet. Michael J. Miller, ehemaliger Chefredakteur des PC Magazine, blickte nun in einem Interview gemeinsam mit Gates auf die Entwicklung der Computerbranche seither zurück und diskutierte den Weg in die Zukunft. Gates’ Prognose für die Zukunft: Natürliche Interfaces – inklusive Sprache und multimodale Varianten - seien noch nicht reif für den Massenmarkt. Sowohl Soft- als auch Hardware müssten weiter verbessert werden. Aber er hege keinerlei Zweifel, dass die Interaktionsmodalitäten von heute – allen voran Maus und Keyboard – innerhalb des nächsten Jahrzehnts grundlegend verändert würden.
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No Service, please - Intelligente Selbstbedienung soll Kundenfrust reduzieren
18.06.2008, NeueNachricht
Die Berater Bill Price und David Jaffe verfolgen eine provokante These: Der beste Service ist kein Service. Mit dem Kauf soll der Kunde zufrieden sein. Er sollte gar keinen Anlass liefern, wieder mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten – außer für Folgekäufe. Amazon hat das schon lange in die Praxis umgesetzt. So konnte der virtuelle Buchhändler seine Kundenkontakte in den vergangenen fünf Jahren um 90 Prozent verringern. Abhilfe könne nur eine bessere Selbstbedienung bieten. Doch da machen die Unternehmen noch viele Fehler. Die automatisierten Wirtschafts-, Personal- oder CRM-Systeme haben demnach eine gewaltige Zahl frustrierter Nutzer erzeugt. Entsprechend hoch seien die Anforderungen für die Mensch-Maschine-Schnittstelle. Das Computersystem müsse erkennen, mit wem es kommuniziert und was bisher mitgeteilt wurde, flexibel reagieren, Kontexte beachten und Alternativen anbieten.
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Deutsche ITK-Wirtschaft im europäischen Vergleich
18.06.2008, VOICE Community
Die deutsche Informations- und Kommunikationswirtschaft holt im europäischen Vergleich zum Spitzenreiter Großbritannien auf. Das geht aus der Untersuchung "Monitoring Informations- und Kommunikationswirtschaft" hervor, die Tns Infratest im Auftrag des Bundeswirtschaftsministeriums laufend durchführt. Für die Auswertung werden ITK-Kennzahlen der fünf größten Volkswirtschaften in Europa untersucht - Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien und Großbritannien. Das Ergebnis für 2007: Die deutsche Informations- und Kommunikationswirtschaft hat im Jahr 2007 ihre Position oberhalb des europäischen Durchschnitts gefestigt und liegt damit im direkten Vergleich der fünf bevölkerungsstärksten EU-Staaten auf dem zweiten Platz. Auch der Abstand zu Spitzenreiter Großbritannien wurde verkürzt. Gleiches gilt hinsichtlich ihrer erreichten ePerformance.
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Hansenet: Schluss mit Sprachportal an der Kundenschnittstelle
18.06.2008, TeleTalk
Der Telekommunikationsanbieter Hansenet, der seine Produkte unter der Marke Alice vertreibt, hat sich bei seiner Kundenbetreuung vom automatischen Sprachportal verabschiedet, mit dem Anrufer bislang vorqualifiziert wurden. Anstelle der bisher üblichen, vier per Telefondialogsystem angebotenen Menüpunkte unter 01805 gebe es nur die Begrüßungsformel und eine Option zum aktuellen Bearbeitungsstand von Bestellungen. Ansonsten würden alle Anrufe von nun an direkt ins Call Center zu einem Mitarbeiter verbunden. "Die Vorqualifizierung der Anrufer bietet den Kunden keinerlei Mehrwert", begründet Uwe Lamnek, Direktor Customer Service, die Entscheidung im Gespräch mit TeleTalk. Der Anbieter wolle sich an der Zufriedenheit seiner Kunden messen lassen.
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Machinelle Übersetzungen vor dem Durchbruch?
18.06.2008, Speech Technology Magazine
Zumindest medial wächst derzeit die Ansicht, maschinelle Übersetzungssoftware stünde vor dem Durchbruch: Nur noch einen Text eingeben, ein paar Knöpfe drücken und schon steht am Ende der gewünschte Text in einer beliebigen Sprache. Aber wie sieht es in der Praxis aus? Für die Erstellung allgemeiner Geschäftsdokumente, Hilfeseiten und dicken Betriebsanleitungen sind Übersetzungsprogramme schon heute eine nützliche Hilfe und sparen den Anwendern Tausende Dollar, da die Software sehr gut auf wiederkehrende Ausdrücke trainiert werden kann. Doch kann maschinelle Übersetzungssoftware keine Zielgruppen ansprechen, Produkte verkaufen oder emotionale Inhalte transportieren.
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White Paper "Datenschutz in der Biometrie" für Datenschutzbeauftragte, Betriebsräte und Betreiber
18.06.2008, VOICE Community
Die AG Biometrie, eine der aktivsten Arbeitsgruppen des TeleTrusT e.V., hat ein White Paper zum Thema "Datenschutz in der Biometrie" verfasst. Das White Paper des Arbeitskreises "Rechtliche Aspekte der Biometrie" kann als PDF kostenfrei von der Homepage des TeleTrusT-Vereins heruntergeladen werden und bietet Informationen über mögliche Risiken für den Datenschutz und Empfehlungen für datenschutzgerechte Lösungen. Die aktuelle Rechtslage wird dargestellt und eine Vielzahl von Links führt zu weitergehenden Informationen. Es richtet sich an Betreiber biometrischer Systeme, deren Ziel es ist, datenschutzgerechte Lösungen zu installieren, die von den Anwendern akzeptiert werden.
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Wolfgang Wahlster: „Web 3.0 ist eine Antwortmaschine"
11.06.2008, Initiative VOICE BUSINESS
„Das Web 3.0 ist das Web 2.0 plus semantische Technologien“. Das sagte Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) und Schirmherr der Voice Days in Wiesbaden, nach einem Bericht des Fachdienstes Silicon.de beim dritten Zukunftsforum in Dresden. Es gehe nicht mehr um die Suche nach Informationen, sondern um die Beantwortung konkreter Fragen, indem so genannte Ontologien (Begriffssysteme) in die Web-3.0-Seiten eingebunden werden. „So werden die Objekte einer Webseite mit Informationen zu den Inhalten angereichert“, berichtet Silicon.de. Ein Autofahrer könne so unterwegs den Bord-Computer mit Internetzugang fragen: „Wo gibt es das günstigste Benzin?" Im Hintergrund arbeiten dann GPS und eine Software für die semantische Informationsverarbeitung zusammen, um die Websites der Tankstellen in der Umgebung abzufragen, den besten Preis zu ermitteln und den Weg zur Tankstelle anzuzeigen.
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Akustische Konzepte für die Unternehmenskommunikation - Zwischen Körperverletzung und himmlischen Erlebnissen
11.06.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Vom sprechenden Teddybär, über den synthetischen Ansagedienst in der Straßenbahn bis hin zu Sprachapplikationen in GPS-Systemen: Die Synthese natürlicher Sprache ist vielseitig und gehört zu den Schlüsseltechnologien des 21. Jahrhunderts. Doch wie genau steht es um die Akzeptanz der künstlichen Stimme seitens der Verbraucher? „Eine große Rolle spielen diejenigen Merkmale eines Systems, die den Kunden emotional ansprechen und damit spontan zu einer ablehnenden oder positiven Grundhaltung führen. Die Tatsache, wie reibungslos und effizient ein Dialog zwischen Sprachapplikation und Kunde abläuft ist dabei weniger von Bedeutung als die Art und Weise, wie der Kunde diese Interaktion erlebt und empfindet“, erklärt Matthias Peissner vom Fraunhofer Institut. Eine große Herausforderung sei es daher, für die jeweilige Sprachapplikation die geeignete Stimme und den richtigen Ton zu finden. So ist unter der Leitung des Fraunhofer Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation in Kooperation mit der Brancheninitiative VOICE BUSINESS auch ein offener + Qualitätsstandard für Sprachapplikationen entwickelt worden.
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Telekommunikation: Verbraucher mögen viele Sprachautomaten nicht
11.06.2008, Yahoo!news
Schlecht gemachte Sprach-Computer empfinden viele Verbraucher als nervig. Auch fühlen sie sich von den automatischen Beantwortungssystemen häufig abgewimmelt, wenn sie mit ihnen etwa bei einem Telefonat zu tun haben. Das hat jetzt eine Studie des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswissenschaft und Organisation (IAO) im Auftrag der Initiative Voice Business (IVB) ergeben. Einer der Hauptkritikpunkte von Experten und Branchenkennern ist, dass viele derzeit zum Einsatz kommende Systeme nicht dem aktuellen Stand der Technik entsprechen. Das schaffe Frust und senke die Servicequalität, obwohl es dazu mittlerweile ausgereifte Lösungen gibt. Weitere Mängel seien unübersichtliche Menüs, unvollständige oder schlecht gepflegte Vokabulare, die die Erkennungsraten senken, sowie keine den jeweiligen Fall abschließende Erledigung von Anruferanliegen.
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Neuer CAT-Scan von OpusResearch: Microsoft und die Telefonnummern
11.06.2008, VOICE Community
In seinem aktuellen CAT-Scan widmet sich Dan Miller den Gerüchten um Microsofts Bestrebungen, das Telefonnummern-Konzept auszulösen. Genauer geht es dabei um die Ankündigung einer „Echoes“ genannten Software-Plattform, deren Ziel es sei, Nachrichten nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationsdiensten (z.B. Instant Messaging, SMS, etc.) versenden und dem jeweiligen Adressaten eine lokale Telefonnummer zuweisen zu können. Grundlage dafür müsse ein netzbasiertes Adressbuch sein, das anhand vordefinierter Regeln die je aktuellsten Kontaktdaten aus verschiedenen Quellen erkennt. Doch alles in allem ist das nichts Neues, denkt man an die bereits vorhandenen Versuche von Anbietern wie Grand Central (jetzt zu Google gehörend), Bell Canada u.a., eigene One-Number-Konzepte einzuführen. Der entscheidende Unterschied liegt laut Miller jedoch in den letzten Reden von Bill Gates. Der propagiert nämlich schon seit einiger Zeit die Einführung von Spracherkennung als universelles Interface für Kommunikationsdienste.
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Die Roboter kommen
11.06.2008, Stuttgarter Wochenblatt
Bill Gates Vision "Ein Roboter in jedem Heim" könnte in absehbarer Zeit Wirklichkeit werden. Dem neuesten Schrei in Sachen Serviceroboter rund um den Haushalt kann man seit Kurzem in der Ausstellung "Die Roboter kommen" im Haus der Wirtschaft bestaunen: den "Care-O-bot 3". Knapp 1,50 Meter groß sieht er aus wie ein nach hinten gebogenes, breites L, das sich auf Rollen bewegt. Mit aktiven 3-D-Infrarotsensoren scannt er die Umgebung und macht sich eine Karte von dem Raum. Bei Bedarf fährt er sein Service-Tablett aus, damit die Dame des Hauses ihren Cocktail abstellen kann. Doch bis der Prototyp in Serie gehen kann, werden wohl noch ein paar Jährchen verstreichen. "In 30 Jahren", so Martin Hägele, Abteilungsleiter für Robotersysteme am Frauenhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), "werden Roboter in den Haushalten Einzug halten." Das sind dann aber Roboter, die mittels einer Spracherkennung mehrere Aufgaben bewältigen können, wie Kurierdienste, Staubsaugen oder Putzen.
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VOICE Awards 2008: Anmeldefrist verlängert bis 8.6.
04.06.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Wie sind eigentlich Ihre Erfahrungen im Umgang mit Sprachcomputern? Auch wenn mittlerweile hinter den meisten Hotlines solche Systeme stecken, gibt es doch erhebliche Unterschiede was Anrufererlebnis und Usability anbetrifft. Helfen Sie der Initiative VOICE BUSINESS, indem Sie die aus Ihrer Sicht besten Anwendungen zu den VOICE Awards 2008 anmelden – noch bis zum 8. Juni! Die Anmeldung ist ab sofort online unter www.voiceaward.de/anmeldung möglich.
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Studie: Kundenservice in Deutschland teuer und umständlich - Automatische Serviceangebote sollten ausgebaut werden
04.06.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Deutsche Firmen geben im Durchschnitt gut 780 Euro je 100 Kundenanfragen aus. Rund 75 Prozent des Budgets entfallen dabei auf persönliche Kundengespräche (52 Prozent) und die Betreuung per Telefon (23 Prozent). Doch nur 57 Prozent aller Kundenanfragen werden über diese Kanäle auch erledigt. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Multichannel-Management" des Softwareunternehmens Novomind in Kooperation mit dem Fachmagazin TeleTalk, bei dem 174 Fach- und Führungskräfte der Internetwirtschaft befragt wurden. Direkte Kundengespräche belasteten demnach das Budget mit durchschnittlich 15 Euro je Anfrage. Demgegenüber lieferten virtuelle Berater und dynamische FAQ-Systeme bereits für zehn Cent je Anfrage die passende Antwort auf Kundenanfragen. In der Praxis können so etwa ein Drittel aller Kundenanliegen schnell und unkompliziert gelöst werden.
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Nuance präsentiert Umfrage-Ergebnisse zur Sprecherverifikation
04.06.2008, VOICE Community
Nuance hat die Ergebnisse einer von Harris Interactive durchgeführten Verbraucherumfrage veröffentlicht. Mehr als die Hälfte der befragten deutschen Verbraucher gab an, Sicherheitspasswörter schon einmal vergessen zu haben. Über 80 Prozent sind davon überzeugt, dass die aktuell eingesetzten Identifizierungsverfahren für den Zugriff auf Bankkonten und auf Kundenkonten bei Telekommunikations-Unternehmen mit Sicherheitslücken verbunden sind. Sprecherverifikation wird mehrheitlich positiv bewertet: Obwohl die Sprecherverifikation eine noch neue Technologie ist, sind 79 Prozent der Befragten bereits der Überzeugung, dass sie ein sicheres Verfahren für den Schutz vor unbefugten Kontenzugriffen darstellt. Die von dem unabhängigen Marktforschungsinstitut Harris Interactive durchgeführte Umfrage richtete sich an mehr als fünfhundert deutsche Verbraucher, die in den letzten zwölf Monaten mit Kundendiensten kommuniziert haben. Kernpunkte der Befragung waren Sicherheit und Identitätsprüfung beim Kontenzugriff.
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Sprechender Lego-Roboter im Schuleinsatz -Möglichkeiten der Mensch-Maschine-Interaktion spielerisch vermitteln
04.06.2008, openPR
Der beliebte Spielzeugroboter Mindstorms von Lego bewegt sich und kann über Sensoren seine Umgebung wahrnehmen. Wissenschaftler der Universität des Saarlandes haben ihm jetzt auch das Sprechen beigebracht und dafür ein einfach zu bedienendes Sprachdialogsystem entwickelt, das sich besonders für den Schulunterricht eignet. Dabei wird die Software DialogOS eingesetzt, die es einfach macht, Sprachdialoge nach eigenen Wünschen am Bildschirm grafisch zu entwerfen. Programmierkenntnisse werden nicht vorausgesetzt. In kurzer Zeit können kleine Dialoge gestaltet werden, um dem Roboter Anweisungen zu geben oder mit ihm die nächste Aktion auszuhandeln.
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Outbound IVR im Gesundheitssektor
04.06.2008, Speech Technology Magazine
Gerade im Gesundheitswesen finden die meisten Patientenkontakte, die nicht persönlich abgewickelt werden, noch immer über das Telefon statt. Outbound Interactive Voice Response (IVR) Systeme versprechen hier vielfältige Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung. Die proaktive Patientenansprache kann z.B. Patienten an Terminvereinbarungen, Vorsorgeuntersuchungen oder Medikamentationen erinnern. Geplatzte Termine, verschleppte oder zu spät erkannte Krankheiten können dadurch ebenso deutlich reduziert werden wie die dadurch entstehenden Folgekosten durch Behandlungen sowie den zusätzlichen Personalaufwand. Auch in der Betreuung alter und pflegebedürftiger Menschen bietet ein aussichtsreiches Einsatzfeld.
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Sprachsteuerung vor dem Durchbruch
04.06.2008, DerStandard.at
Lange wurden sie angekündigt, versprochen, angepriesen und mit Vorschusslorbeeren bedacht, doch am Ende stand meist nur ein enttäuschender Zwischenschritt: die Rede ist von Spracherkennungssoftware und der Sprachsteuerung von Computern. So geht das US-Magazin Wired davon aus, dass die Sprachtechnologien wesentliche Zukunftsfaktoren für die Themen Sicherheit und BenutzerInnen-Interface-Design darstellen werden. Zum einen sollen die Spracherkennungsprogramm Zugänge sichern, zum anderen wird die Bedienung von Computer dadurch intuitiver und einfacher - vorausgesetzt die Hersteller einigen sich auf Standards.
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Yahoo rüstet sich zur Abwehrschlacht – Analysten raten zur Fusion mit Microsoft
28.05.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Der Internet-Konzern Yahoo will sich den Übernahmeplänen des Software-Riesen Microsoft nicht beugen – auch gegen die Kritik von Großaktionären wie US-Milliardär Carl Icahn. So stellt Yahoo seine Direktoriumsmitglieder erneut zur Wiederwahl für die Hauptversammlung auf. Analysten halten einen Zusammenschluss von Microsoft und Yahoo für überlebenswichtig. Nur so könnten beide Konzerne ihre Stärken bündeln und gegen Google bestehen. Es gehe vor allen Dingen um die Hoheit beim mobilen Internet. Hier habe Google einfach mehr zu bieten. Auf der ersten Seite der meisten TK-Unternehmen, die ihren mobilen Kunden eine Suche anbieten, stehe in der Regel die mobile Google-Suche, nicht die von Yahoo oder Microsoft Live Search.
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Computer lernen durch Online-Spieler
28.05.2008, pressetext.at
Wissenschaftler der School of Computer Science an der Carnegie Mellon University haben die Webseite "Games with a Purpose" (GWAPs) gestartet. Die dort zu findenden Spiele sind unterhaltsam, haben aber wie der englische Name verrät auch einen tieferen Sinn. Die Spieler erfüllen - für sie - einfache Aufgaben und helfen damit den Computern zu lernen, wie sie diese die Aufgaben bewältigen können. "Wir haben Spiele, die helfen können, Bild- und Audiosuche im Internet zu verbessern, Künstliche Intelligenz (KI) weiterzuentwickeln und Computern beibringen zu sehen", beschreibt Assistenzprofessor Luis von Ahn. "Human Computation" nennt sich dieser Ansatz, bei dem Menschen Aufgaben lösen, die für Computer noch zu komplex sind.
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Opus Research: ‘Contextual Communications’ für die mobile Masse
28.05.2008, VOICE Community
Senior Analyst Dan Miller hat einen neuen Report veröffentlicht. Das Konzept der Unififed Communications (UC) findet mittlerweile so umfassend Widerhall in der Öffentlichkeit, dass das Bewusstsein für die Technologien und Dienste des täglichen Arbeitslebens enorm zugenommen hat. Doch in seinem Kern bezieht sich der Begriff auf etwas, dass Dan Miller als „Contextual Communications“ bezeichnet. Er meint damit das intelligente Handling und die angemessene Unterstützung von Kommunikationen, Interaktionen und Transaktionen, deren Form und Ausprägung sich auf die Analyse der individuellen Anrufsituation stützt. Hier können Technologien wie Voice, Text, Grafiken, Video sowohl in Echtzeit als auch asynchron Anwendung finden.
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Einwegpropaganda der Firmen in der Kritik – Abgeschottete Bunker statt Offenheit
19.05.2008, NeueNachricht
Das so genannte Multichannel-Management ist nach einer Studie der Unternehmensberatung im Auftrag von Aspect Software in vielen Call Center-Unternehmen in Deutschland noch nicht Realität. Zwar verfügen 48 Prozent der 148 befragten Firmen über die notwendigen technischen Grundlagen. Richtig genutzt werden die speziellen Server aber nur von wenigen. Der Umfrage zufolge nutzen 26 Prozent der Call Center nur einen Kanal, 20 Prozent zwei und 31 Prozent maximal drei Kanäle. Dabei handelt es sich um Telefon, E-Mail und Fax. Rund ein Fünftel hat auch die Bearbeitung der Briefpost integriert.
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Bereitschaft zur Nutzung von Self Services wächst in Europa
16.05.2008, IT News Online
Laut einer Studie von NCR nutzen immer mehr Europäer in ihrem Alltag Self Service-Systeme. Auch die Zahl der Verbraucher, die Unternehmen mit guten Self Service-Angeboten bevorzugen, steige weiter an.
Laut der „2008 NCR Self-Service Consumer survey“, die von BuzzBack Market Research erstellt wurde, würden 67% der Verbraucher in Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien und U.K. Unternehmen bevorzugen, die Self Service, entweder im Internet, auf einem mobilen Device/Telefon oder an Automaten anbieten. Ausserdem habe bei 56% der Verbraucher die Bereitschaft, Self Service-Angebote zu nutzen, zugenommen.
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Sprachcomputer führen noch zu Verbraucherfrust – Fraunhofer-Qualitätsinitiative will Mensch-Maschine-Dialog verbessern
16.5.2008, NeueNachricht
Viele Verbraucher empfinden Sprachcomputer als nervig und fühlen sich von den automatischen Systemen abgewimmelt. Eine Akzeptanzstudie des Fraunhofer-Instituts im Auftrag der Initiative Voice Business (IVB) bestätigt, dass die telefonische Selbstbedienung nur als notwendiges Übel betrachtet wird – eine Liebeshochzeit ist es noch nicht. Kein Wunder, dass im Web und bei TV-Sendungen Anleitungen kursieren, wie man Sprachsysteme überlisten kann.
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Zufriedenheit der Nutzer mit Sprachapplikationen stagniert - Qualitätssicherung ist Stiefkind
16.5.2008, Computer Zeitung
Sprachapplikationen kämpfen noch immer mit der Akzeptanz der Nutzer. Während Maus und Tastatur am Computer nicht mehr wegzudenken sind, ist das Potenzial von Sprachinteraktion noch nicht voll ausgeschöpft. Eine Studie „Akzeptanz von Sprachapplikationen 2006“ zeigt, dass die Bekanntheit von Sprachapplikationen kontinuierlich steigt. 70 Prozent der Befragten gaben an, Sprachapplikationen zu kennen, während es noch im Oktober 2003 lediglich 54 Prozent waren. Dagegen lässt sich bei der Nutzerzufriedenheit keine deutliche Verbesserung feststellen. Dem stehen fortschreitende Verbesserungen in der Sprachtechnologie gegenüber und jahrelange Prognosen, dass die Vorteile der Sprachsteuerung, auf lange Zeit gesehen, der Sprachinteraktion einen höheren Stellenwert verschaffen würden. Bill Gates beispielsweise prognostiziert dies schon seit mehreren Jahren, zuletzt wieder auf der Consumer Electronics Show in diesem Jahr in Las Vegas. Betrachtet man den Unterschied zwischen Nutzerakzeptanz und Potenzial, so zeigt sich, dass nicht genug Aufwand in die Qualitätssicherung von Sprachapplikationen investiert wurde.
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‚Ich möchte den Baum umfahren!’: Warum sich Computer beim Lernen der menschlichen Sprache so schwer tun - Der Teufel steckt im Detail
15.05.2008, NeueNachricht
„Ich habe Sie nicht verstanden, bitte wiederholen Sie Ihre Eingabe“ – so die Antwort eines roboterhaft gestikulierenden Gemüsehändlers auf die Anfrage einer Kundin nach drei Äpfeln in einer Fernsehwerbung. Diese Satire über die maschinelle Spracherkennung und ihre Tücken löst beim Zuschauer Lachkrämpfe aus und eröffnet bei näherer Betrachtung ein kompliziertes und zweischneidiges Feld. Soll die Spracherkennung für den Menschen bei der Mensch-Maschine Kommunikation eigentlich einen größeren Komfort bieten, krankt sie in der Praxis oft an Unzulänglichkeiten.
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Start der Call Center Studie zur Qualität und Zertifizierung an der Hochschule Bremerhaven
14.05.2008, Hochschule Bremerhaven
Qualität und die damit verbundene Zertifizierung wird in der gesamten Call Center Branche heiß diskutiert. Jetzt hat der Weiterbildungsstudiengang Communication Center Management (CCM) der Hochschule Bremerhaven die Thematik aufgegriffen. Im Rahmen einer Studie wollen die Teilnehmer einen wissenschaftlichen Beitrag zur Diskussion über Qualität im Call Center leisten und den Stand der Zertifizierung der deutschen Call Center dokumentieren. Teilnehmer werden derzeit gesucht. Die Studie startet in dieser Woche. Interessenten können sich unter umfrage@ccm-studium.de für eine Teilnahme anmelden, um an der etwa siebenminütigen, anonymen Online-Befragung teilzunehmen. Als Dankeschön erhalten Sie auf Wunsch die Auswertung der Studie per Email.
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Qualitätsinitiative sucht Experten, die ihr Wissen in neuen Qualitätsleitfaden mit einbringen!
15.05.2008, Initiative VOICE BUSINESS
In der zweiten Projektphase der Qualitätsinitiative der Initiative Voice Business und des Fraunhofer IAO wird nun die Anwendung in konkreten Projekten im Mittelpunkt stehen. In Form eines »Kochbuchs« sollen für typische Applikationsszenarien spezifische Entwicklungsprozesse skizziert werden. Mit dem Ziel einer hohen Marktrelevanz wird auch dieser Schritt in einem starken interdisziplinären Expertenteam angegangen. In einem zweitägigen Workshop am 20. /21. August werden die inhaltlichen Grundlagen für das »Kochbuch« und damit für weitere Aktivitäten der nationalen und internationalen Standardisierung geschaffen. Die Veranstaltung richtet sich an Experten aus der Sprachtechnologie-Branche. Angesprochen sind damit Spezialisten aus Industrie und Forschung, Hersteller, Anbieter, Entwickler und Voice-User-Interface Designer sowie Betreiber und Kunden von Sprachapplikationen.
Anmeldungen zum Experten-Workshop am 20/21.8.2008, Stuttgart sind jetzt möglich.
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Der Roboter als Fitnesstrainer - Künstliche Intelligenz stellt sich auf den Menschen ein
13.05.2008, openPR.de
Japan ist das Land der Automaten. „Man findet sie sprichwörtlich an jeder Straßenecke, auch in den abgelegensten Winkeln des Inselstaates. Selbst in Tempelanlagen und auf den heiligsten Berg der Japaner, den Fuji-San, sind sie vorgedrungen. Die Rede ist von den stummen, immerbereiten Verkäufern Japans, den Jido-Hanbai-ki“, schreibt Robin Loch in einer Beilage für das Fachblatt Catering Management. Dabei entwickeln sich die Automaten immer weiter. Unter anderem würden die Geräte so konzipiert, dass „Kinder, Ausländer, alte und behinderte Menschen die Geräte gleichermaßen intuitiv bedienen können.“ Und das National Institute of Advanced Industrial Science and Technology plane in Kooperation mit einem Roboterhersteller einen 60 Zentimeter großen humanoiden Roboter, der als Fitnesstrainer agiert. Er solle älteren Menschen verschiedene Gymnastikübungen zeigen, mit denen diese sich fit halten können.

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Kampf der Giganten um Handys
13.05.2008, 20 Minuten
Mit der Lancierung des iPhones vor nicht ganz einem Jahr hat Apple das Segment der Smartphones aufgerüttelt, der intelligenten Mobiltelefone, mit denen die Benutzer unter anderem bequem im Internet surfen können. Das Aufkommen der Smartphones ruft auch Microsoft, Google und Yahoo auf den Plan. Die Internet-Konzerne und der Software-Riese interessieren sich in erster Linie für die Werbefläche Handy, ein Markt, der sich laut dem Analysebüro Gartner in diesem Jahr auf 2,7 Milliarden Dollar und innerhalb der nächsten drei Jahre sogar auf 12,8 Milliarden Dollar erhöhen dürfte. Sprachtechnologie tritt im zunehmenden Wettbewerb um diesen Markt als entscheidendes Instrument zutage. So stellte Yahoo unlängst eine neue Variante seiner Internet-Suchsoftware für Handys OneSearch vor, mit der Benutzer die gesuchten Dienste per Spracherkennung abrufen können. Microsoft hält dagegen mit einem neuen Dienst für Geolokalisiserung, der mit seiner Suchmaschine für Handys Live Search Mobile gekoppelt ist sowie mit einer Funktion für Spracherkennung.
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Einkauf der Zukunft: Neue Technologien als Bezahlverfahren in 2015
13.05.2008, Perspektive Mittelstand
Das Marktforschungsunternehmen TNS Infratest hat unter dem Titel "New Future In Store" eine aktuellen Studie veröffentlicht, für die im Februar 2008 weltweit insgesamt 4.500 Haushalte zu zwölf innovativen und den Einkauf der Zukunft verändernden Technologien befragt wurden. So zeigen sich weltweit 60 Prozent der Verbraucher davon überzeugt, dass sie bis spätestens zum Jahr 2015 mit ihrem Fingerabdruck bezahlen werden können – doch nicht alles, was nach Meinung der Verbraucher bis 2015 möglich sein wird, findet Zuspruch. Dan Stanek, Executive Vice President TNS Retail Forward, zeigt sich in jedem Fall vom Nutzen biometrischer Verfahren überzeugt, nach dessen Auskunft biometrische Technologien stark im Kommen sind, angefangen von der Gesichts- und Spracherkennung über den Fingerabdruck bis hin zum Iris- und Netzhaut-Scan.: „Diese Art von Technologie wird die Wertschöpfung, Zusammenarbeit und Kommunikation von Händlern und Herstellern auf ein nie dagewesenes Niveau heben – vom Rohstofflieferanten bis hin zum Endkunden und wieder zurück“, prognostiziert der TNS-Experte.
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Voice im Netzwerk
13.05.2008, Speech Technology Magazine
Service orientierte Architekturen (SOA) sind seit 40 Jahren im Gespräch und dennoch haben sie sich in den letzten Jahren zu einem Hype entwickelt. Immerhin gelten ihre Vorteile mittlerweile als Gemeinplätze: Reduzierte Kosten für Applikationsintegration, mehrfacher Nutzen aus Informationen und Beständen über verschiedene Kanäle und Anwendungen hinweg sowie die Möglichkeit, flexibler auf Änderungen der Geschäftsanforderungen zu reagieren. Dennoch beschränken sich Vorreiter-Unternehmen, die SOAs implementiert haben, zumeist den Einsatz in ihren Backend-Datenbanken und Schlüsselelementen von Business-Aplikationen. Das Frontend, geschweige denn eine kundenseitige Sprachlösung, blieb dabei unberücksichtigt. Dabei gehört das Programmieren und Codieren einer Sprachanwendung zu den kostenintensivsten Aufwendungen eines Projektes. Gerade Unternehmen aus den Vorreiterbranchen Telekommunikation, Finanzdienstleistungen und Handel könnten durch kanalübergreifende, verteilte Prozesse, Applikationen und Daten erheblich profitieren.
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Kochbuch für gute Sprachapplikationen: Qualitätsinitiative der IVB geht in die zweite Runde
07.05.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Seit 2007 arbeitet das Fraunhofer IAO im Rahmen der Initiative Voice Business (www.voice-community.de/qualitaetsleitfaden) gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen. Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden - Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht. In der aktuellen zweiten Projektphase wird nun die Anwendung in konkreten Projekten im Mittelpunkt stehen. In Form eines »Kochbuchs« sollen für typische Applikationsszenarien spezifische Entwicklungsprozesse skizziert werden. Die einzelnen Projektschritte werden beschrieben und bezüglich ihrer Wirtschaftlichkeit und Bedeutung für die zukünftige Produktqualität diskutiert. Praxisbeispiele dienen der Illustration.
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Neuer CAT-Scan von Opus Research: Voice Biometrics 2008
07.05.2008, VOICE Community
Dan Miller stellt in seinem aktuellen CAT-Scan fest, dass sprach- und stimmbiometrische Lösungen in 2007 eine von Enttäuschung geprägte Zustandskurve durchschritten haben. Während der Absatz von Unternehmenslösungen, vornehmlich Password-Reset, nahezu in allen Bereichen stark blieb, lässt der Durchbruch im Massenmarkt, als kundenseitige Lösungen, noch immer auf sich warten. In den kommenden Jahren aber werden Zunahmen bei mobilen Datenzugriffen und Handelsinteraktionen bei gleichzeitig gestiegenen Sicherheitsanforderungen die Nachfrage besonders nach Authentifizierungslösungen antreiben. Und dennoch wird die Nachfrage erneut gebremst: von der allgemeinen Verwirrung über die technische Umsetzung, die Kompatibilität mit bestehenden Systemen und über den Wettbewerb.
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Kundeninteraktionen: Telefon und Web gleichauf
07.05.2008, Speech Technology Magazine
Immer mehr Kunden treten online in Kontakt mit Unternehmen, zu denen sie Geschäftsbeziehungen unterhalten. Doch das Telefon werde dabei keineswegs vernachlässigt, so das Statement von Genesys-Offiziellen auf der letzten G-Force Konferenz. Brian Bischoff, Global Vice President of Voice Platform Sales and Solutions bei Genesys sagte, die Zahl eingehender Anrufe sei trotz gestiegener Web-Kontakte nicht gefallen. Die Kunden würden das Web-Interface nutzen, um sich zu informieren. Die Transaktionen mit dem Unternehmen fänden anschließend in einer informierten und vorbereiteten Situation statt. Dies stelle völlig neue Anforderungen an den Kundendienst.
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VOICE Award 2008: Am 31.5. ist Anmeldeschluss!
07.05.2008, VOICE Community
Die Anmeldefrist für den „Oscar“ der Sprachtechnologie-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz geht in die heiße Phase. Interessenten haben nur noch bis Ende Mai Zeit, Vorschläge für nominierte Sprachanwendungen einzureichen. Zum fünften Mal in Folge vergibt die Initiative VOICE BUSINESS in diesem Jahr die Awards, mit denen die besten Sprachdialogsysteme, also Telefondienste, die per Sprache gesteuert werden, prämiert werden. Die Teilnahme steht unter dem Motto “Tue Gutes und sprich darüber”: Die Teilnehmer lassen andere an ihren Erfahrungen teilhaben und präsentieren die Kompetenz des eigenen Unternehmens. Zudem bietet der Leistungstest die Möglichkeit, die eigene Position im Wettbewerbsvergleich zu bestimmen.
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Nuance startet Wettbewerb "Ich spreche Dragon!"
30.04.2008, VOICE Community
Nuance lädt die User von Dragon NaturallySpeaking zu einem Wettbewerb ein: Anwender können ihre Erfahrungen mit der Spracherkennungs-Software anderen Anwendern mitteilen, zum Beispiel in einer Geschichte oder mittels YouTube-Videos.
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Call Center 2010: Virtuell und automatisiert - Generation Y favorisiert Selbstbedienung über Web und Sprachsteuerung
23.04.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Vor zehn Jahren wagte die Callcentres-Präsidentin Catriona Wallace eine Vorhersage, dass im Jahr 2010 Call Center die strategisch wichtigste Einheit in Unternehmen sein werden. Ihren niedrigen Status legten sie ab und auch die Geringschätzung der Agenten gehöre der Vergangenheit an, laut Wallace. Nach zugrunde liegenden Studien seien zurzeit 80 Prozent aller Kontakte, die Kunden und Interessenten mit Unternehmen haben, Telefonkontakte, fast 90 Prozent aller Interaktionen lägen mittlerweile in der Verantwortung von Call Centern. Die nächste große Veränderung werde durch die so genannte Y-Generation ausgelöst. Diese ist zwischen 16 und 30 Jahre alt und traditionell stark konsumorientiert. Diese jungen Menschen denken materiell, sind technikorientiert und mit moderner Mobilfunktechnologie ausgestattet. Sie werde die Automatisierung im Call Center vorantreiben und Selbstbedienungsangebote über Internet und Sprachsteuerung bevorzugen.
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Wachstumsmarkt Robotik
23.04.2008, openPR.de
Mehr Leistungsfähigkeit und zusätzliche Werkzeuge im Vergleich zum bisherigen Microsoft Robotics Studio verspricht Microsoft für die erste Community-Preview-Version des Microsoft Robotics Developer Studio 2008, die das Unternehmen auf der RoboBusiness Conference & Expo robobusiness.com in Pittsburgh vorgestellt hat. Zeitgleich hat der Gates-Konzern den Auftakt für den virtuellen Robotik-Wettbewerb RoboChamps robochamps.com angekündigt, Startschuss soll am 21. April sein. Dabei sollen unterschiedlichste Nutzer die Möglichkeit haben, die im Microsoft Robotics Developer Studio 2008 zugrunde liegenden Techniken kennen zu lernen. Während Spötter modernen Robotern wenig mehr zutrauen als Staubzusaugen, hat nicht nur Microsoft auf die wachsende Bedeutung der Robotik reagiert. Bereits heute existierten die dafür notwendigen Technologien wie dezentrales Rechnen, Sprach- und Mustererkennung.
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Interactive Voice Response: 2008 Wendepunkt für Voice-XML-basierte IVR?
23.04.2008, VOICE Community
2008 wird zum Wendepunkt für Voice-XML-basierte Interactive Voice Response (IVR) Lösungen; davon sind zumindest die Marktanalysten von Datamonitor in einer aktuellen Studie überzeugt. Unter dem Titel „Understanding the Changing Role of IVR in Evolving Infrastructures“ sagt Datamonitor voraus, dass in 2008 erstmals die Anzahl implementierter IVR-Ports auf VXML-Basis die Zahl traditioneller IVR übersteigen wird. Diese hätten den Vorzug gegenüber ihren traditionellen Pendants, dass Unternehmen ihre Dienste und Routineanfragen vollständig automatisieren und erhebliche Kosteneinsparungen erzielen könnten. Zudem sollen dank der positiver werdenden Haltung gegenüber IVR die Investitionen in IVR-Lizenzen weltweit von $475 Mio. in 2006 auf $845 Mio. in 2012 steigen. Bereits in 2009 werden nahezu 69% aller IVR-Implementierungen auf Voice-XML-basierten Plattformen aufbauen.
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Roboter packen im Mittelstand mit an
23.04.2008, Handelsblatt.com
Schon heute lassen sich Roboter entwickeln, die menschliche Gefühle an Stimme und Mimik erkennen und auf sie reagieren können. Im Jahr 2050 könnte es sogar passieren, dass wir uns in die Maschinenmenschen verlieben und sie heiraten werden - so zumindest prognostiziert es David Levy, der seit 30 Jahren im Bereich der künstlichen Intelligenz arbeitet und virtuelle Sprachcomputer entwickelt. Doch so weit ist es freilich noch lange nicht. Vorerst wird die Industrie das Haupteinsatzfeld der High-Tech-Maschinen bleiben. Hier versuchen die Roboter-Hersteller, verstärkt kleinere Unternehmen vom Einsatz der intelligenten und vielseitigen Automaten zu überzeugen. Einen wesentlichen Grund für diese Entwicklung sieht Thilo Brodtmann, stellvertretender Geschäftsführer beim Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) in den Fortschritten an der Mensch-Maschine-Schnittstelle. Der Traum, dass uns Roboter aufs Wort gehorchen, werde langsam Wirklichkeit.
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Die sieben großen Herausforderungen der Informatik
16.04.2008, InsideIT
Die US-Marktforschungs- und Beratungsfirma Gartner identifiziert sieben so genannte "IT Grand Challenges". Dies sind technologische Herausforderungen, deren Bewältigung weit reichende und ausgesprochen positive Auswirkungen auf die ökonomischen, wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Aspekte unseres Lebens haben werden. Die Lösungen für viele der "Grossen Herausforderungen" sind heute bereits als Prototypen, Patente oder wissenschaftliche Artikel beschrieben, bis zur konkreten Umsetzung dürften aber noch fünf bis zwanzig Jahre vergehen. Zu diesen noch ungelösten Herausforderungen gehören lt. Gartner auch berührungslose Mensch-Maschine-Schnittstellen und die automatische Übersetzung gesprochener Sprache in Maschinensprache.
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Automaten werden freundlicher, kompetenter und zuverlässiger - Exzellenz im klassischen Kundenservice oder Jobverlust
16.04.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Obwohl die Softwaretechnologie heute alles automatisiert und Routineprozesse abwickelt, sind nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers die meisten Call Center noch zu wenig mit entsprechenden Lösungen ausgestattet – sie sind „unter-automatisiert“. Call Center werden in Zukunft aber zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen“, sagt Peppers im Interview mit der Fachzeitschrift isreport. Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden. Experten halten nur solche Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen. Alles andere laufe über Maschinen besser. Es dauere nicht mehr lange, dann könnten Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen.
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Google hat bei Sprachtechnologie die Nase vorn - Microsoft kann kontern
16.04.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Vor wenigen Tagen verkündete Yahoo, die Internet-Suche auf dem Handy bei seinem erneuerten Handy-Suchdienst „oneSearch 2.0“ durch Spracheingabe zu erleichtern. Das beweist einen großen Wandel der Yahoo-Strategie, wie Sebastian Paulke im Editorial der letzten Woche erläuterte (…mehr). Auch Google zeigt großes Engagement bei der mobilen Suche. Die Kalifornier rekrutierten zunächst Mike Cohen, den Sprachtechnologie-Pionier und Mitgründer von Nuance, und einige Leute aus seinem alten Team. Microsoft hingegen vertraut auf seine gute Positionierung bei Smartphones (Windows Mobile) und seine Serverstrategie, die mit der Umstellung auf den „Communication Server“ große Möglichkeiten der Integration von Sprachanwendungen in eine mobile Internetwelt bietet. Microsoft-Gründer Bill Gates hat mehrfach Sprachtechnologie zu seinem Kernthema erklärt. Um diesem Ziel näher zu kommen, hat auch der Software-Riese einige renommierte Spezialisten eingestellt und den Anbieter Angel.com übernommen.
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Entscheidungsschlacht um Hoheit des mobilen Internets – Das Handy als Antwortmaschine
16.04.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Der amerikanische Unternehmensberater Jeff Jarvis hält einen Zusammenschluss von Microsoft und Yahoo nicht für sinnvoll. Der Gründer von „Entertainment Weekly“ erklärte im Interview mit dem Handelsblatt, dass Microsoft nur versuche, Reichweite zu kaufen. „Das ist die Sicht der Alten Medien: Sie kontrollieren Inhalt, vermarkten ihn, damit Leute herbeikommen, zeigen denen Werbung und verabschieden sie wieder“. Der Google-Weg sei besser. Man müsse seine Inhalte, seine Marke, seine Werbung exportieren und einbetten, so wie es Google mit Adsense, Youtube-Videos oder Google Maps macht. Das sehen Experten aus Deutschland anders: Die Argumente von Jarvis konzentrierten sich zu sehr auf den Status quo des stationären Internets. Die Entscheidungsschlacht spiele sich aber auf dem Feld des mobilen Internets ab und hier spiele die Technologiekompetenz bei der Sprachsteuerung eine entscheidende Rolle. Mit dem Handy kommen Menschen ins Internet, die den Weg über den PC nie genutzt haben oder nutzen werden. Dafür müsse es sich aber zur Antwortmaschine weiter entwickeln, die aus der Verknüpfung von Web 2.0 und dem Semantischen Web richtige ‚Antworten’ produziert, statt lange Linklisten auszuspucken.
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ITK-Branche zuversichtlich für 2008
16.04.2008, VOICE Community
Die Hightech-Industrie blickt mit Zuversicht auf die Geschäftsentwicklung im Jahr 2008. 73 Prozent der Unternehmen erwarten in Deutschland steigende Umsätze. 17 Prozent rechnen mit einem stabilen Geschäft und nur 10 Prozent mit Rückgängen. Das geht aus einer aktuellen Umfrage des Bundesverbandes BITKOM in der IT- und Telekommunikationsbranche (ITK) hervor. „Die Investitionen in moderne ITK-Systeme steigen weiter an“, sagte BITKOM-Präsident Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer bei der Vorstellung der Umfrage in Berlin. „Darauf deutet auch der hervorragende Verlauf der CeBIT hin. Die Unternehmen sind mit vollen Auftragsbüchern zurückgekehrt. Diese Aufträge bringen Schwung in die kommenden Monate.“ Eine besonders hohe Nachfrage verzeichnen demnach Software-Häuser und IT-Dienstleister, 79 Prozent erwarten im Jahr 2008 steigende Umsätze. Fast drei Viertel rechnen zudem mit höheren Gewinnen.
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Zukunftsstudie: So kommunizieren wir in 25 Jahren
16.04.2008, Informationsdienst der Wissenschaft
3D-Internet mit Hologrammen, superschnelle Quantencomputer oder Brillen, die Bilder vom PC oder Fernseher direkt ins Auge projizieren - Visionen für Informations- und Kommunikationstechniken der Zukunft gibt es zuhauf. Doch welche lassen sich in den nächsten 25 Jahren wirklich umsetzen? Welche Hürden sind zu überwinden? Und haben diese neuen Techniken Auswirkungen auf Lebensqualität, Wirtschaft und Umwelt? Antworten auf diese Fragen liefert die Delphi-Studie "Zukünftige Informations- und Kommunikationstechniken" des Fraunhofer-Instituts für System- und Innovationsforschung in Karlsruhe. Das Forschungsteam hat über 400 Experten nach ihrer Meinung zu 35 Zukunftsthesen befragt. Während die Experten viele technische Probleme, etwa bei Spracherkennungssoftware, für lösbar halten, sehen sie Hindernisse unter anderem beim Datenschutz. Nicht alles, was technisch machbar ist, sei auch wünschenswert, so die Experten.
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Mit Mausklick und Spracherkennung ins Rathaus – Automatisierung soll Behördengänge vereinfachen
09.04.2008, VOICE Community
Über die Hälfte der Deutschen hat einer Forsa-Umfrage zufolge schon einmal die Homepage der eigenen Stadt- oder Gemeindeverwaltung genutzt. Vieles lässt sich inzwischen mit wenigen Mausklicks online erledigen, aber vieles ist auch noch verbesserungsfähig. Fragt man den Deutschland-Chef von Microsoft, Achim Berg, welche Weiterentwicklung in der Informationstechnik (IT) er herbeisehnt, fällt die Antwort im Sinne vieler Bürger aus: „Dass Verwaltungs- und Behördengänge allesamt online zu erledigen wären", betont Berg im Interview mit dem Mittelstandsmagazin Impulse. Er ist zudem der Meinung, dass die Gerätesteuerung über Sprache in einigen Jahren zur Regel wird. Ein Computer würde sich dadurch wesentlich intuitiver bedienen lassen. „Nach dem Einschalten ist er sofort einsetzbar. Außerdem ist er die Medienzentrale im Haushalt“, so die Vision des Microsoft-Managers.
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Call Center-Branche fürchtet Massenentlassungen: Verschärfung des TK-Gesetzes könnte Kostenexplosion auslösen - Glos-Ministerium praktiziert „wirtschaftsfeindlichen Aktionismus“
09.04.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Die von der Bundesregierung geplante Änderung des Telekommunikationsgesetzes (TKG) versetzt die betroffenen Wirtschaftsbranchen in helle Aufregung. So müsse bei einem Wechsel des TK-Anbieters als auch bei einer Änderung der Betreibervorauswahl (Preselection) vom neuen Telekommunikationsanbieter in Textform nachgewiesen werden, dass der Kunde den alten Vertrag gekündigt habe. Die Bundesregierung wolle mit dieser Maßnahme das unrechtmäßige Unterschieben von Verträgen („Slamming“) durch unseriös arbeitende Call Center unterbinden – ein bürokratisches Schriftformerfordernis verteure nach Erkenntnissen von Experten die Kundenakquise jedoch drastisch und würde zu einer extremen finanziellen Belastung der betroffenen Unternehmen führen. Der Verband der Anbieter für Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM) schlägt als Alternative vor, eine Audio-Aufzeichnung (Voice Recording) des mündlich eingegangenen Vertrages als ausreichenden Beweis für die Wirksamkeit eines solchen Vertrages anzuerkennen.
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Yahoo: Mobiles Surfen per Spracherkennung
09.04.2008, DiePresse.com
Yahoo! will die Internet-Suche auf dem Handy durch Spracheingabe erleichtern. Bei dem erneuerten Suchdienst "oneSearch 2.0" soll es genügen, den Suchbegriff ins Telefon zu sprechen, berichtete der Internet-Konzern am Mittwoch letzter Woche in Las Vegas. Yahoo! wehrt sich derzeit gegen einen Übernahmeversuch des Software-Riesen Microsoft und stellt zahlreiche Neuerungen vor, um die eigene Zukunftsfähigkeit zu beweisen. Für die neue Funktion kooperiert Yahoo! mit dem Spracherkennungs-Spezialisten vlingo. Yahoo! versucht, seine Internetsuche auf den kleinen Bildschirmen mobiler Geräte durch eine bessere Trefferauswahl attraktiver zu machen. So werden verstärkt nicht nur Internet-Links, sondern je nach Suchbegriff direkt fertige Antworten wie zum Beispiel Spielergebnisse oder Wetterangaben eingeblendet.
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Philips und ID planen weitgehende Automatisierung der medizinischen Befunderstellung
09.04.2008, Health Tech Wire
Philips gab bekannt, dass es zur conhIT 2008 (Berlin, 8.-10. April) einen Lösungsvorschlag zeigen wird, der die medizinische Befund- und Arztbrieferstellung weitgehend automatisieren könnte. Das System basiert auf der Plattform SpeechMagic von Philips und verbindet Spracherkennung mit Medikationsdatenbanken und Kodierungslösungen zur Klassifikation von Krankheiten. Dadurch sollen Ärzte von administrativen Tätigkeiten entlastet und ein direkter Zugang zu aktuellen Pharmainformationen ermöglicht werden. Dies könne die Befundsicherheit erhöhen und Medikationsfehler reduzieren. Mit diesem Lösungsvorschlag, der in Zusammenarbeit mit ID GmbH & Co. KGaA, Berlin, entwickelt wurde, baut Philips die Einsatzmöglichkeiten der Spracherkennung im Gesundheitssektor aus.
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VOICE Award 2008 – Anmeldung hat begonnen!
01.04.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Zum fünften Mal in Folge vergibt die Initiative VOICE BUSINESS die VOICE Awards, mit denen die besten Sprachdialogsysteme, also Telefondienste, die per Sprache gesteuert werden, prämiert werden: Seit Dienstag können alle Anbieter und Betreiber von Sprachanwendungen unter www.voiceaward.de/anmeldung ihre Favoriten anmelden. Alle angemeldeten Dienste werden in einem umfangreichen Testverfahren im Testlabor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren „auf Herz und Nieren“ geprüft, die besten werden von einer Jury aus Fachexperten ausgewählt und am 15. Oktober auf den VOICE Days 2008 in Wiesbaden prämiert.
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Die Stimme als Ausweis: Biometrische Verfahren vereinfachen die Identifikation - Fingerabdrücke reichen nicht aus
01.04.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Rund eine Milliarde Dollar investiert Medienberichten zufolge das amerikanische FBI in eine neue Generation biometrischer Überwachungs- und Managementsysteme. Fingerabdrücke alleine, so die Argumentation, reichten zur sicheren Identifikation von Personen nicht mehr aus. Mit einem Dienst namens VoiceIdent hat die Deutsche Telekom ein System entwickelt, mit dem sich Nutzer anhand der eigenen Stimme authentifizieren können. Das Programm erlaubt den Zugriff auf verschiedene Funktionen dank Stimmerkennung, die Eingabe von Passwörtern wird überflüssig. Die Stimme wird als Datensatz erfasst und dient in Zukunft als Schlüssel beispielsweise für Online-Banking oder Bestellungen. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hat die Zuverlässigkeit von VoiceIdent bestätigt und für den Authentifizierungsdienst ein Sicherheitszertifikat ausgestellt.
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Tellmes Haltung zum iPhone SDK
02.04.2008, Speech Technology Magazine
Microsofts Tochterunternehmen Tellme hat sein Interesse an dem Software Development Kit (SDK) bestätigt, konkrete Pläne dafür jedoch zurückgewiesen. Gerüchten zufolge arbeite Microsoft zwar daran, seine Office Suite auf das iPhone zu übertragen, Tellmes Communications Managerin Marci Pedrazzi aber erklärte, dass alle Applikationen aus dem eigenen Hause unabhängig von Microsoft entwickelt würden. Doch obwohl sie nichts davon wisse, dass andere Unternehmen an derartigen Projekten für das iPhone arbeiteten, seinen intern bereits zwei Mitarbeiter für ein entsprechende Forschungsprojekt abgestellt worden.
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Asiens Contact Center Boom
26.03.2008, Speech Technology Magazine
China ist auf dem Weg zur wirtschaftlichen Supermacht. Und mit der gestiegenen Marktpräsenz wachsen ebenfalls die Ansprüche an den Kundendienst und Contact Center. Laut einer Studie vom Mai letzten Jahres erwartet Frost & Sullivan ein Branchenwachstum von über 20% für dieses Jahr. Denn wie ihre US-amerikanischen Gegenspieler schenken auch chinesische Unternehmen dem Kundendienst besondere Aufmerksamkeit, um so ihre Produkte und Marken zu differenzieren. Doch im Gegensatz zu amerikanischen Firmen betrachteten chinesische Unternehmen Automationslösungen nicht als Ersatz für einen Agenten sondern als Möglichkeit, schneller zum geeigneten Agenten zu gelangen, so Paul Greenberg, Geschäftsführer der Unternehmensberatung „The 56 Group“. Branchenführer wie IBM und Genesys haben diesen Trend erkannt und bieten bereits passende Lösungen für den chinesischen Markt an.
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Mobile Suche als starker Geschäftszweig
26.03.2008, ECIN
Zur Zukunft des Geschäftsmodells mobile Suche äußern sich nun die Marktforscher von Juniper Research. Ihren Prognosen zufolge sollen die Umsätze aus mobilen Suchdiensten im Jahr 2013 weltweit etwa 4,8 Mrd. US-Dollar ausmachen. Die Umsätze der mobile Suche sollen sich dabei immer mehr den Umsätzen der mobilen Werbung annähern, die derzeit noch viel niedriger sind. Das liege auch daran, dass zwischen 2008 und 2013 die beliebteste Art Werbebudgets im mobilen Geschäft einzusetzen die mobile Suchmaschinenwerbung ist. Die immer stärkere Annahme mobiler Suchdienste auf Seiten der Nutzer macht Juniper in erster Linie von verbesserten Nutzerschnittstellen abhängig.
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Qualitätsoffensive für Sprachapplikationen fortgesetzt
19.03.2008, Informationsdienst der Wissenschaft
Im Rahmen eines breit angelegten Verbundprojekts unter der Leitung des Fraunhofer IAO und mind Business Consultants, ist ein offener Qualitätsstandard für Sprachapplikationen erarbeitet worden. In verschiedenen Workshops ist es dem 22-köpfigen interdisziplinären Expertenteam gelungen, Qualitätskriterien sowie entsprechende Maße und Verfahren zur Erhebung und Optimierung der Qualität von Sprachapplikationen zu definieren. Um bestehende Forschungslücken zu schließen und den Nutzwert des Projekts für die Praxis weiter zu erhöhen, haben sich die Projektbeteiligten entschieden, ihr Vorhaben 2008 weiter voranzubringen. Bei ihrem diesjährigen Kick-off Treffen im Rahmen der CallCenterWorld, haben sich die Experten auf die thematischen Schwerpunkte der zweiten Forschungsphase geeinigt. Die bereits erarbeiteten Maße und Verfahren werden dazu priorisiert und je nach Applikationstyp individuell ausgewählt. Unterscheidungen bei den Applikationen erfolgen dabei nach Zweck und Komplexität, um in Anschluss maßgeschneiderte Checklisten für die verschiedenen Sprachapplikationen erstellen zu können.
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Schlechtes Technik-Design ärgert User - Intelligente Benutzeroberflächen sind noch die Ausnahme
19.03.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Amerikanische Hightech-Institute arbeiten an intelligenten Technologien nach dem Prinzip "things that think". Die Technik als solche entzieht sich dabei zunehmend der Sichtbarkeit, so der Berliner Wissenschaftler Norbert Bolz. "Je komplexer unsere Welt wird, umso wichtiger wird die Benutzeroberfläche. Intelligentes Design signalisiert dem Kunden: Vergiss die Technik!“ Wer heute ein Videogerät, Handy oder einen Fotoapparat kauft, könne nach Ansicht von Experten nachvollziehen, wie wichtig selbsterklärende Menüs im Alltag und im Berufsleben seien. Da sei es viel besser, wenn man dem neuen Gerät einfach sagen könnte, was man von ihm will, und zwar so, wie man mit einem anderen Menschen reden würde.
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Voice Search muss sich selbst finden
19.03.2008, Speech Technology Magazine
Das Eröffnungsforum der Voice Search Conference, moderiert von Bill Meisel, brachte einige widersprüchliche Einstellungen zum derzeitigen Stand von Voice Search in Verzeichnisdiensten und mobilen Applikationen ans Tageslicht. Anwender sind sich heute sehr wohl bewusst, dass sich die Art der Suche am Desktop und auf mobilen Geräten von Grund auf unterscheiden“, sagte etwa Michael Cohen, Manager der Speech Technology Group bei Google. Andere Teilnehmer stimmten zu und bekräftigten die Tendenz, Voice eher als Applikation denn als Interface zu betrachten, und Michael Wehrs, Vice President of Evangelism and Industry Affairs bei Nuance ergänzte: „Verzeichnisdienste sind der Weg hinein, der die Massen einbinden wird.“ Victor Melfi, Chief Strategy Officer von VoiceBox Technology jedoch widersprach dieser Annahme, da Verzeichnisdienste wie 411 daran litten, „dass Daten tief verschachtelt vorliegen”, und zitierte ein Beispiel, bei dem es ihn mehr als zwei minuten gekostet hatte, eine einzelne Aktieninformation in einem solchen Dienst zu erfragen.
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Online-Handelsplatz für geistiges Eigentum eröffnet
19.03.2008, Speech Technology Magazine
DMC und Embitel haben kürzlich ipSupermarkt.com in Betrieb genommen, eine Internetseite, auf der Technologieunternehmen aus den Bereichen Halbleiter, Telekommunikation, Medien und mobiler sowie kabelloser Kommunikation ihr softwarebezogenes geistiges Eigentum handeln können. Die Seite stellt eine Plattform dar, auf der Entwickler und Unternehmen verschiedene Arten von urheberrechtlich geschützter Software kaufen, verkaufen oder lizenzieren können, wie z.B. Audio-, Video-, Voice- und Image-Codecs, Gerätetreiber, RTOS oder Patente.
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Fünfte Webrevolution bringt Systeme, die über Sprache und Gesten gesteuert werden - Handys als virtuelle Alltagsbegleiter
12.03.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Wer kennt das nicht: Unterwegs im Auto wäre es eigentlich an der Zeit, einen wichtigen Anruf zu tätigen. Die Nummer ist allerdings gerade nicht verfügbar oder ein Zugriff auf das Adressbuch des Handys nicht gefahrlos möglich - der Anruf wird daher verschoben. Unter dem Strich nicht nur ärgerlich, sondern für Firmen auch teuer. Denn zusammengerechnet entstehen für mobile Mitarbeiter durch vergleichbare Versäumnisse jährlich beträchtliche Zeitverluste. Durch moderne Sprachdialogsysteme soll sich das ändern. „Zig verschiedene Telefonnummern oder Adressen werden überflüssig“, betonte Ballmer in seiner Cebit-Eröffnungsrede. Nach seiner Einschätzung stehen wir vor einer fünften Web-Revolution. Sie werde geprägt von enormen Rechenkapazitäten und einem quasi unendlichen Speicherplatz. „Hochgeschwindigkeitsverbindungen sind allgegenwärtig und die Systeme können mit Sprache und Gesten bedient werden“, sagte Ballmer. Innovative Sprachanwendungen würden in Zukunft ein ständiger virtueller Begleiter des mobilen Menschen sein.
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Sprachautomatisierung im Callcenter
12.03.2008, VOICE Community
In einem aktuellen Video-Interview mit Call-Center-Experts spricht VOICE Community Herausgeber Bernhard Steimel über Stellenwert und Vorteile der Sprachautomatisierung in der Callcenter-Branche. Seine These: Moderne Systeme können im Self Service Qualität produzieren, die auch kritische Nutzer zufrieden stellt. Sprachautomatisierungen sind laut Steimel innovative Systeme, die einen Sprachdialog initiieren. Ein 24-Stunden-Service, der kostengünstig ist und eine schnelle Abwicklung ermöglicht, kann hiermit gewährleistet werden. Thematisiert werden diese Möglichkeiten auch auf den Voice-Days vom 15.-16. Oktober 2008 in Wiesbaden.
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Voice Search Conference: Text und Sprache verschmelzen bei Internet-Suchfunktionen - Mobile Geräte als intelligente Ratgeber
12.03.2008, NeueNachricht
Spracherkennungssysteme werden nach Ansicht von William S. Meisel, Herausgeber der Speech Strategy News für die Suche im Internet immer wichtiger. „Brancheninformationen, Nachrichten, Aktienkurse, Straßenverkehr, Routenpläne, Wetter oder aktuelle Kinofilme können über ein mehrstufiges Voice Menü navigiert und abgefragt werden. Ein Alleinstellungsmerkmal dieser zentralen Anwendungen ist der schnelle Zugang zu den gesuchten Informationen. Die Navigation ist wesentlich einfacher“, so Meisel auf der Voice Search Conference in San Diego. Eine weitere Variante der Anwendungen, die als Teil der Voice Search betrachtet werden könne, ist das Wählen durch Ansage eines Namens, das sogenannte Voice Dialing. „Zum Einsatz kommt das beispielsweise bei der Suche nach einer Kontaktadresse im Telefonverzeichnis. Das System rubriziert nach Namen, bei der zuerst der Eintrag bestätigt werden muss, bevor der Anruf durchgestellt werden kann. Directory Assistance greift auf eine sehr lange Namensliste zurück, während das Voice Dialing auf den Mobiltelefonen normalerweise eine weitaus kürzere Liste nutzt, in der Regel ein persönliches Directory“, erklärte Meisel.
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Wo Kampfroboter Ethik lernen
12.03.2008, Stern.de
Roboter, die über Leben und Tod entscheiden. Die ultimative Vision von Militärstragen: Bei Robotern mit eingebautem Ethik-Programm käme es gar nicht erst zu Kriegsverbrechen. Doch dieser Wunsch bereitet Robotikwissenschaftlern wie Ethikern und Philosophen enormes Kopfzerbrechen. Die Realität auf dem Schlachtfeld ist zu komplex, um von Computern verstanden zu werden. Denn etliche der wichtigsten Voraussetzungen für intelligentes Handeln bereiten Robotern noch erhebliche Schwierigkeiten. Dennoch kommen unbenannte Maschinen im Irak aber auch anderen Ländern zum Einsatz: Im September 2007 ließ z.B. Südkorea Roboter-Wachposten patentieren, die entlang der entmilitarisierten Zone an der Grenze zu Nordkorea zum Einsatz kommen sollen. Wer ohne gültiges Passwort auf einen dieser mit Mikrofon, Lautsprechern und Spracherkennung ausgestatteten Grenzposten trifft, muss nach 20 Sekunden entweder mit Gummigeschossen oder scharfer Munition rechnen.
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Neue Studie über Customer Service Faktoren
12.03.2008, VOICE Community
VocalLabs hat kürzlich den Abschluss einer Studie über die Einstellungen von Kunden zum Customer Service bekannt gegeben. Demnach seien die wichtigsten Faktoren, die Kunden mit gutem Customer Service assoziierten, die schnelle und einfache Erreichbarkeit von höflichen und professionellen Ansprechpartnern. Im Gegensatz würden mit schlechtem Customer Service unnötig und unangemessen erscheinende Anforderungen an den Kunden assoziiert. Dazu gehörten wiederholte Anrufe für die Lösung eines Problems oder das Absolvieren zusätzlicher Menüs um Hilfe zu erhalten – zumeist der Fall bei Interactive Voice Response-Systemen, die mit multiplen Layern arbeiten.
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Sprachcomputer erkennen Gemütszustand - Multimodale Interfaces prägen eine neue Gerätegeneration
05.03.2008, Initiative VOICE BUSINESS
An Call Centern und dem Einsatz von Sprachcomputern führt für viele Unternehmen kein Weg mehr vorbei. Wettbewerbsdruck, der Zwang zur Service-Automatisierung und der Preisverfall in der Telekommunikation tragen hierzu einen großen Teil bei. Nach Erfahrungen von Dr. Elmar Nöth vom Lehrstuhl für Mustererkennung der Universität Erlangen-Nürnberg habe sich die Sprachdialogtechnik über die pure Spracherkennung hinaus weiter entwickelt und punkte sogar mit Emotionserkennung, die auch viele Unternehmen für den automatisierten Kundenkontakt für sich entdeckt hätten. Emotionserkennung mache den Dialog mit der Maschine menschlicher, so sein Resümee. Auch sehen Experten die Sprachtechnologie nicht nur in Sachen telefonischer Kundenkontakt weiter im Aufwind. Das Stichwort heißt Multimodalität bei der Steuerung von Geräten: Das Voice Interface wird ergänzt durch ein grafisches Interface. Das Internet und die Sprachschnittstelle wachsen zusammen zu einem multimodalen Dialog.
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„Wo bin ich?“: Navigationsgerät hört aufs Wort - Sprachcomputer im Auto erhöhen Akzeptanz der automatischen Dialogsysteme
05.03.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Der Navigationshersteller Garmin hat auf der CeBIT sein neues Navigationsgerät nüvi 860 vorgestellt. Das portable Navigationsgerät verfügt nach Firmenangaben über die neueste Sprachsteuerungstechnologie, dank derer sich nahezu alle Funktionen des Gerätes per Sprache steuern lassen. Sprachgesteuerte Navigationsgeräte sind nach Auffassung von Axperten ein wichtiger Baustein, um die Akzeptanz von automatischen Dialogsystemen voranzutreiben und die hohe Intelligenz der Geräte unter Beweis zu stellen. Bei telefonischen Diensten müsse immer noch Aufklärungsarbeit geleistet werden, da die Verbraucher in der Vergangenheit sehr viele negative Erfahrungen gesammelt hätten. Beim Anwendungsfall im Auto, bei Elektronikgeräten oder bei der barrierefreien Bedienung von Ticketautomaten würd der Kunde sehr schnell überzeugt, wie leistungsfähig die automatische Spracherkennung mittlerweile ist.
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Es herrscht noch Aufklärungsbedarf bei UC
05.03.2008, Manage it
Experten der Telekommunikation erwarten in den nächsten Jahren den verstärkten Einsatz konvergenter Netzwerke. Den Fokus richten die Unternehmen dabei auf Unified Communication, die Bündelung von Daten- und Sprachnetzen, Endgeräten, Kommunikationskanälen, Produktivitäts- und Prozessanwendungen. Doch noch gibt es nur bei großen Unternehmen ein Bewusstsein für Unified Communications. Erst mittelfristig wird auch bei mittelständischen Unternehmen das Bekenntnis zu Unified Communications erwartet. Dabei solle man nach Expertenansicht nicht nur die unternehmensinterne Kommunikation betrachten, sondern auch die mit den Kunden. Unified Communication-Lösungen führten die Kommunikationskanäle in einem einheitlichen Kundenservice zusammen, garantierten kanalübergreifend Response und böten so einen ganz entscheidenden Mehrwert.
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Opus Research: Managed Services weltweit mit hoher Eigendynamik
05.03.2008, VOICE Community
Manchmal braucht es schon eine Rezession, technologische Unsicherheiten und einen schwachen Dollarkurs, damit sich globale Unternehmen davon überzeugen lassen, sich eingehender mit Anbietern von gehosteten und Managed Services zu beschäftigen. Solch ein Wendepunkt wurde kürzlich gleich von mehreren Softwareunternehmen erreicht. Deshalb hat Opus Research in einem neuen Advisory Report sich mit den Lösungen gleich mehrerer Anbieter auseinander gesetzt: Genesys, Voxify und SpinVox.
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Sprachtechnologie im Gaming-Bereich
05.03.2008, Speech Technology Magazine
Die Veröffentlichung des Nintendo Wii im November 2006 brachte ein neuartiges gestenbasiertes Interface auf den Markt und revolutionierte nachhaltig die Spieleindustrie. Nach nur einem Jahr am Markt erklärte die Financial Times das Wii sogleich zur meistverkauften Spielekonsole aller Zeiten. Fest steht aber, dass der Erfolg maßgeblich auf dem intuitiven und leicht zugänglichen Interface basiert, das sich vornehmlich an Gelegenheitsspieler und Nichtspieler richtet. Zwar bleiben sprachbasierte Interfaces im Spielebereich noch immer unterrepräsentiert, da Entwickler die geeigneten Einsatzszenarios weiterhin suchen. Datamonitor Analyst Daniel Hong sieht den Aufschwung von Sprachtechnologie dennoch unmittelbar bevor. Sowohl Xbox360 als auch Sonys Playstation 3 böten mit leistungsstarken Prozessoren und Headsets als Standardfeatures die notwendigen Voraussetzungen.
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Embedded Speech' in China
05.03.2008, Speech Technology Magazine
Seit mehr als 20 Jahren versuchen Sprachtechnologieunternehmen aus dem Westen in China und Taiwan Fuß zu fassen. China gilt als viertgrößte Wirtschaft weltweit und RNCOS, ein asiatisches Marktforscungsunternehmen, erwartet für den ansässigen Einzelhandel ein Wachstum von 20% bis 2011. Auch Taiwan, bekannt als Produzent elektronische Konsumgüter des unteren Preissegments, steigert seit Jahren seine Produktionsraten. Mit dem weiteren Wachstum beider Länder soll nun auch ihr Interesse an implementierten Sprachapplikationen zunehmen, da die meisten Entwickler und Integratoren daran arbeiten, Mobilgeräte, PDAs und Spielzeuge um Sprachfunktionen zu ergänzen.
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Verizon zielt nun auch auf europäischen Markt
25.02.2008, VOICE Community
Die Hosted Interactive Voice Response (IVR)-Lösung von Verizon Business ist nun auch auf dem europäischen Markt erhältlich. Der vollständig gemanagte Sprachdialog-Service wurde in erster Linie für große Unternehmen und geografisch verteilte Contact Center entwickelt. Ziel ist es, die Wirtschaftlichkeit und Effizienz im Contact Center zu verbessern, um damit auch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Verizon Hosted IVR wird in elf europäischen Ländern vertrieben: in Österreich, Belgien, Frankreich, Deutschland, Irland, Italien, den Niederlanden, Spanien, Schweden, der Schweiz und Großbritannien sowie in den USA. Der Service steht für Anrufer aus mehr als 70 Ländern zur Verfügung. Verizon terminiert die Gespräche weltweit.
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Umfrage - Call Center auf den Kunden 2.0 nicht vorbereitet - Open Source-Prinzip statt abgeschottete Bunker
18.02.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Das so genannte Multichannel-Management ist nach einer Studie der Unternehmensberatung Strateco im Auftrag von Aspect Software in vielen Call Center-Unternehmen in Deutschland noch nicht Realität. Zwar verfügen 48 Prozent der 148 befragten Firmen über die notwendigen technischen Grundlagen. Richtig genutzt werden die Unified Communications Server aber nur von wenigen. Der Kunde 2.0 ist nach Analysen von Aspect selbstbewusst, gut informiert und stellt hohe Anforderungen an den Service: Er wolle frei entscheiden, über welchen Kanal er mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt, jedoch weder lange in kostenpflichtigen Warteschleifen verweilen, noch mehrfach zu verschiedenen Ansprechpartnern verbunden werden. Wichtig sei ausschließlich, dass sein Anliegen schnell und gut bedient werde. Ein gut ausbalanciertes Angebot an telefonischen und web-basierten Selbstbedienungs-Services sei deshalb unverzichtbar für einen zufriedenen Kunden.
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CAT in 2008: Übergang ohne Bruch
25.02.2008, VOICE Community
Opus Research hat einen neuen CAT Report von Senior Analyst Dan Miller herausgegeben: Innerhalb eines Jahres, das die Atmosphäre einer Rezession verbreitet, ist die Entscheidung für Investitionen in Conversational Access-Technologien (CAT) stärker denn je von Geschäftszielen abhängig. Für Sprachapplikationen heißt das: Es hängt alles am Budget. So zeigt der Report, dass sprachverarbeitende Technologien oftmals übersehen werden, wenn IT-Abteilungen sich dem Druck ausgesetzt fühlen, eher höheren Geschäftszielen zu entsprechen und Architekturen auszutauschen.
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Schimpfen hilft - Was Hotlines schon vor dem Service-Gespräch vom Anrufer wissen
25.02.2008, Deutschlandfunk
Wenn das neu gekaufte Gerät streikt oder der Internetanschluss beim Teufel ist, dann greift der Betroffene zum Telefon - und landet in der Warteschleife der Serviceabteilung. Dort sitzen nicht nur findige Berater, sondern auch moderne Software, die sich die Anrufer genau anhört. Die Warteschleife bleibt, doch das mühsame Klicken durch Zahlenmenüs wird abgelöst durch einen kurzen Dialog mit einer Spracherkennungssoftware. Wichtig sei, an Stimmmustern zu erkennen, wer der Anrufer ist. Weiterhin könne man auch anhand bestimmter emotionaler Interpretationsmöglichkeiten die Stimmung des Anrufers erkennen und damit die Routing-Entscheidung beeinflussen, sagt Pitt Meyer vom Darmstädter Unternehmen CosmoCom.
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Bill Gates: Keyboard out, jetzt kommen Sprache & Touchscreen
28.02.2008, WinFuture
Bill Gates ist ein großer Fan alternativer Eingabemethoden. Immer wieder versucht der Microsoft-Gründer der Welt die Nutzung von PCs mit Hilfe von zum Beispiel Touchscreens unter Verzicht auf Tastatur- und Mauseingaben schmackhaft zu machen. Während eines Besuchs an der US-Universität Carnegie Mellon, der Teil seiner "Abschiedstour" war, machte sich Gates nun erneut für neue Eingabemethoden stark. Künftig würden die Anwender verstärkt durch Sprache oder Touchscreens mit ihrem Computer interagieren, statt wie bisher nur die Tastatur zu nutzen, prophezeite Gates. Innerhalb der nächsten fünf Jahre soll sich zum Beispiel Sprachtechnologie so weit im Alltag etablieren, dass mehr Suchanfragen über Spracheingabe gestartet werden als via Tastatur.
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"Geiz-ist-Geil"-Mentalität macht Mobilfunkern zu schaffen: Trend geht zu hybriden Geschäftsmodellen
18.02.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Mobile Internetdienste werden nach Ansicht von Branchenexperten darüber entscheiden, wer den Wettlauf in der digitalen Kommunikationswelt gewinnen wird. Hier stehen nicht nur Konzerne wie Microsoft unter Druck, sondern auch die Handyhersteller. Wer sich heute noch auf den Verkauf von Mobiltelefonen fokussiert, werde ein ähnliches Schicksal erleiden wie die Konzerne Grundig oder Telefunken. Das Geschäft mit mobilen Diensten biete neue Ertragspotenziale und werde auch das Kräfteverhältnis zwischen Herstellern und Netzbetreibern verändern. Das iPhone belege eindeutig, dass ein neues "vertikales" Geschäftsmodell funktioniert, wenn ein attraktives Onlineportal kombiniert werde mit einem attraktiven Multimedia-Endgerät und einer nahtlosen Integration. Die wahren Konkurrenten der Handyhersteller seien deshalb die Suchmaschinen-Giganten Google und Yahoo.
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Voice Analytics im Contact Center
18.02.2008, VOICE Community
Ein aktueller Frost & Sullivan Report untersucht unter Titel “Speech Analytics in Contact Centers – Market Insight” die Hintergründe für das vermehrte Auftauchen von Voice Analytics in Contact Centern. Sprachanalyse-Tools seien derzeit noch relativ neu im Contact Center-Bereich und viele der Anwender wüssten nur wenig über die neue Technologie, ihre Vorteile und die richtige Implementierung. Hier soll der Report Abhilfe schaffen und plädiert zudem für einen breiteren Ansatz zur Integration unstrukturierter Datenquellen, der in zunehmend multimodalen Kontaktkanälen begründet liege. Weiterhin seien Interessenten auf professionelle Dienstleister und Beratung angewiesen, damit Implementierungsprojekte zu einem Erfolg würden.
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Künstliche Intelligenz überholt Menschen bis 2030
18.02.2008, VOICE Community
Bereits innerhalb der nächsten 30 Jahre wird Künstliche Intelligenz (KI) an menschliche heranreichen oder diese sogar übertreffen, erwartet der Computerexperte Ray Kurzweil. Im Auftrag der American Association for the Advancement of Science (AAAS) hat er in einer Rede die Zukunft der maschinellen Intelligenz skizziert, wie die Zeitung "The Independent" berichtet. Seine Prognose leitet er aus der Entwicklung des technischen Fortschritts ab, der im nächsten halben Jahrhundert 32-mal schneller ablaufen werde als im gesamten 20. Jahrhundert. Derzeit wird an der Entwicklung von dreidimensionalen Chips gearbeitet, die zukünftig sogar aus biologischen Molekülen konstruiert werden könnten. Diese Hardware wird die nötige Leistungsfähigkeit für künstliche Intelligenz liefern, die den Fähigkeiten von Menschen gleichkommt.
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Sprachautomatisierung wird immer stärker von Informationstechnologie gesteuert
18.02.2008, VOICE Community
Kostensenkungen, höhere Wirtschaftlichkeit, schneller Time to Market, Return on Investment, besseres Kundenbeziehungsmanagement, höhere Automationsgrade – die Erwartungen an die IT-Prozesse innerhalb eines Unternehmens sind enorm. Zum Selbstläufer werden allerdings die wenigsten Projekte. Mittlerweile arbeiten immer mehr Unternehmen mit Service orientierten Architekturen (SOA), die IT-Prozesse als eigenständige Services definieren. Ist SOA aber mehr als eines der viel bemühten Buzzwords dieser Tage? Jörn Kreutel sagt ja. Er ist Entwicklungsleiter bei SemanticEdge und stellt Sprachdialogsysteme her, die mittlerweile immer mehr Geschäftsprozesse abbilden. Banken, Auskunftssysteme, Call Center oder Buchungsportale: Sprachautomatisierung ist für die meisten Europäer längst zum Alltag geworden.
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Ist Sprachsuche am Handy DER Quantensprung zu mehr Benutzerfreundlichkeit?
18.02.2008, ITnews
„Das alt Bekannte ist des neuen Feind, so auch bei den Benutzerschnittstellen auf mobilen Geräten“, bemerkt Bill Meisel, Präsident der TMA Gesellschaft und Herausgeber der Speech Strategy News. Das Design einer Tastatur hat sich seit Jahrzehnten nicht verändert trotz unzähliger Versuche, die Bedienung einfacher zu gestalten. Die eigentlichen Tasten werden zwar durch Touch Screens wie auf dem iPhone zunehmend virtuell, bleiben aber Tasten. „Die Langlebigkeit dieser Benutzerschnittstelle stellt eine große Barriere für den ständig steigenden Gebrauch mobiler Geräte dar“, fügt Meisel hinzu. Er glaubt, dass Handys in naher Zukunft durch die Nutzung von Sprache zum Durchsuchen, z.B. des Telefonbuchs, oder der Navigation, viel leichter bedient werden können. Meisel und die Non-Profit Organisation AVIOS (Applied Voice Input Output Society) werden diesen Ansatz auf der Voice Search Konferenz in San Diego vom10.-12. März vertreten.
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Der iPhone-Schock – Gerätehersteller auf der Suche nach dem „Super-Handy"
12.02.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Das iPhone hat nach einem Bericht der FAZ die etablierten Handyhersteller herausgefordert und ihnen wohl einen gehörigen Schrecken eingejagt. „Während der Mobilfunkmesse Mobile World Congress im spanischen Barcelona übertrumpfen sich die Hersteller mit der Präsentation von Handys, die noch mehr Dienste und Anwendungen beherrschen als die schon sehr komplexen Mobiltelefone. Die Branche ist auf der ‚Suche nach dem Superhandy’, heißt es in Barcelona. Nach Meinung von Branchenexperten sollten die Hersteller die richtigen Schlüsse ziehen aus der Apple-Strategie. Komplexe Technik und Dienste müssten mit einem nutzerfreundlichen Interface ausgestattet sein. Sprachautomatisierung sei hierbei ein wichtiger Baustein für das Super-Handy der Zukunft.
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Mobile World Barcelona: Intelligente Assistenzsysteme eröffnen mobilen Endgeräten neue Geschäftsmodelle - Handy wird zur Fernsteuerung für Online-Inhalte
11.02.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Fortschrittliche Mensch-Maschine-Schnittstellen wie Spracherkennung oder Gestensteuerung eröffnen dem Handy neue Möglichkeiten als Steuerzentrale für Online-Inhalte - und damit auch zusätzliche Geschäftsmodelle. Das zeigt eine Studie, die zum Start der Mobile World in Barcelona veröffentlicht wurde. Die Studienautoren erwarten, dass die iPhone-Einführung einen Paradigmenwechsel gezeitigt habe hin zu einer Welt, in der das Endgerät „versteht“, was der Nutzer tun will, und damit eine intuitive Handhabung ermöglicht. Ein konkretes Zukunftsszenario setzt das Handy mit einem virtuellen Rabattmarkenheft gleich, da hohe Umsatzpotenziale bestehen, die durch Einspareffekte begünstigt werden und somit in die Aufwertung der Coupons fließen können.
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Lokalisation leicht gemacht
12.02.2008, Speech Technology Magazine
Rund um den Globus werden enorme Summen für die Entwicklung multinationaler und multilingualer Sprachprojekte ausgegeben. Doch wenn es an die Anpassung an örtliche Besonderheiten wie Dialekt, Akzente, regionale und persönliche Vorlieben geht, lahmt die Entwicklung. Gerade technologische Produkte bieten mit einer frei skalierbaren, automatischen und intuitiven Lokalisation einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten. Um einen Einblick in den Prozess der Lokalisation zu geben, erläutert das Speech Technology Magazine ein paar grundlegende Schritte.
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Altlasten ein Ende
13.02.2008, Speech Technology Magazine
VirtualLogger hat kürzlich ein Programm ins Leben gerufen, dass Unternehmen beim längst überfälligen „Frühjahrsputz” helfen soll. Der Anbieter von Contact Center-Lösungen bietet ein Trade-up-Programm für Neukunden, in dessen Rahmen Interessenten des gehosteten Webservices von VirtualLogger ihre alten Call Recording- und Call Monitoring-Systeme in Zahlung geben können. VirtualLogger bezahlt in Abhängigkeit von Alter, Zustand und Funktionalität des alten Systems zwischen $50 und $150 pro Agent oder Anschluss.
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Ökonomische Faktoren werden Wachstum von Unified Communications antreiben
06.02.2008, VOICE Community
Ein neuer Bericht von Datamonitor diskutiert die zentralen Trends im Markt für Unified Communications (UC) für 2008. Er kommt zu dem Schluss, dass trotz der bisher nur mäßigen Akzeptanz von UC sie in Zukunft durch soziale und ökonomische Faktoren getrieben werden. Unter dem Titel „Trends to Watch 2008: Unified Communications“ analysiert der Bericht fünf wichtige Entwicklungen, die den UC-Markt in den nächsten 12 Monaten beeinflussen werden. Gerade Themen wie Grüne IT, Angestelltenproduktivität und ökonomische Vorgaben werden zwar Investitionen in andere IT-Bereiche behindern, nicht aber solche in UC.
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Contact Center Trends 2008
06.02.2008, VOICE Community
Die im Auftrag von Aspect durch die Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco durchgeführte Marktstudie „Contact Center Trends“ geht in diesem Jahr in ihre sechste Runde. In diesem Jahr wurden als repräsentative Basis 149 Unternehmen ausgewertet – externe Dienstleister ebenso wie Inhouse-Contact Center. Über 50% der Befragten nahmen dabei zum wiederholten Male an der Studie teil. Die Studie erhebt Kennzahlen zur Größe und Struktur der befragten Unternehmen, deren technologischer Infrastruktur und geplante Weiterentwicklungen. Hinzu treten Einschätzungen, über künftige Herausforderungen und Kernthemen für das kommende Jahr. Offiziell vorgestellt wird die Studie zur Fachmesse Callcenter World. Messebesucher können sich ein Exemplar am Stand von Aspect Software (Halle 2 / Stand A7) abholen. Ab Anfang März kann sie online bestellt werden.
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Microsoft will Yahoo! kaufen – Angriff auf Google
06.02.2008, tecCHANNEL
Der weltgrößte Softwareanbieter Microsoft will für knapp 45 Milliarden Dollar den Internet-Konzern Yahoo! kaufen und greift damit frontal den Suchmaschinen-Primus Google an. Die Übernahme wäre eine der bislang größten in der Branche. Das Angebot vom Freitag bietet den Yahoo! Aktionären einen Aufschlag von 62 Prozent auf den letzten Kurs. Microsoft und Yahoo! konnten bisher bei der boomenden Internet-Werbung und im Suchmaschinengeschäft nicht zum Branchenführer Google aufschließen. Yahoo! kündigte in einer ersten Reaktion lediglich eine rasche und sorgfältige Prüfung der „unaufgeforderten“ Offerte an. Das Angebot von 31 Dollar je Aktie bewertet Yahoo! mit 44,6 Milliarden Dollar (29,97 Mrd Euro), gab der Windows-Hersteller bekannt. Konkurrent Google könne wegen seines Marktanteils von 75 Prozent bei der weltweiten Online-Suche aus Wettbewerbsgründen kein Angebot abgeben, hieß es in einer Microsoft-Telefonkonferenz.
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IVR/Web/Social/Voice Mashups – die wunderbare Welt der Sprachtechnologie
06.02.2008, Angel.com
Für die meisten Menschen sind IVRs nicht viel mehr als die Kontoauskunft des eigenen Finanz- und Telekommunikationsdienstleisters oder gar die lästigste Hürde zwischen ihnen und dem Kundendienst. Doch in den letzten Jahren hat der Markt für Sprachtechnologie eine neue Dynamik entwickelt. Der massive Gebrauch von Handys gepaart mit neuen, integrativen Sprachtechnologien wurde zu Hauf in Verbindung mit Webdiensten gebracht – haraus kam eine Kombination sprachaktivierter Mashups, die nützlich, abwechselungsreich oder einfach lustig sein können. Im Unternehmens-Blog von Angel.com stellt David Tolliver in dieser Woche die aus seiner Sicht interessantesten „neuen“ Dienste vor.
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Voice Search – ein Trend?
06.02.2008, Speech Technology Magazine
Bill Meisel und die Applied Voice Input/Output Society (AVIOS) veranstalten in diesem Jahr zum ersten Mal die Voice Search Conference (VOICE Community berichtete!), um der Bedeutung dieses neuen Trends Rechnung zu tragen. Aber was genau zeichnet Voice Search aus? Voice Search beinhaltet zentrale Applikationen wie Verzeichnisdienste, die den sprachaktivierten Zugriff auf Datenbanken ermöglichen. Auch können Audio-Dateien durch gesprochene Sucheingaben ermittelt werden, indem Spracherkennung Schlüsselworte in den Dateien erfasst. Doch vielmehr als diese einzelnen Anwendungen erleichtert Voice Search das Finden beliebiger Dinge – wie ein hilfreicher Assistent.
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Aussteller-Rekordbeteiligung auf der CallCenterWorld 2008
30.01.2008, VOICE Community
Management Circle verzeichnet zum zehnten Veranstaltungsjubiläum der CallCenterWorld einen derzeitigen Ausstellerrekord von 228 Unternehmen auf rund 7.300 qm Messefläche. Auf Europas größter Kongressmesse für Call Center, Customer Care und Kundenservice präsentieren sich nationale und internationale Anbieter aus allen Bereichen der Call Center Branche den mehr als 6.500 erwarteten Kongress- und Messebesuchern (… mehr). Mit dabei ist auch wieder die VOICE Community, die Mitglieder und Interessierte am 19. Februar zu einem spannenden Programm auf dem VOICE Community Meeting einlädt. Die Teilnehmer erwarten Vorträge zum aktuellen Marktstand der Branche sowie aktuelle Projekte und Trends aus der Sprachbiometrie.
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Social Websites setzen auf Sprache – die Nutzer auch?
30.01.2008, Speech Technology Magazine
Bereits im Oktober hat der Speech-to-Text (STT) Spezialist SpinVox einen kostenlosen Service für Facebook-Nutzer veröffentlicht. Nutzer können damit Änderungen an ihrem Profil und ihrem Account über das Telefon vornehmen. Doch reichen die 15 Milliarden Page Visits pro Jahr von Facebook, damit der Dienst auch akzeptiert wird? Denn obwohl mobile Endgeräte ihren Anwendern jederzeit Verbindungen mit dem Internet ermöglichen, ist Speech-to-Text-Software bisher kaum über basale Anwendungen wie SMS, Voicemail und Email hinausgekommen. Brian Haven, Senior Analyst von Forrester Research und Spezialist für Online-Content und Trends, gesteht Voice sein Potenzial im Bereich der Mobiltelefonie zu; beim Web 2.0 müsse die Technologie aber erst noch ihre Nische finden.
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Spracherkennung für Handys vor dem Durchbruch?
29.01.2008, New York Times
Maschinen mithilfe von Sprache zu steuern ist ein alter Traum der Entwickler und Forscher. Doch nun könnten Zeit und Technologie reif für den Durchbruch auf dem Massemarkt sein – so zumindest sieht es ein Artikel der New York Times. Genauer geht es den Autoren um Spracherkennung auf mobilen Endgeräten, die bereits seit 2001 in verschiedenen Anwendungen vertreten ist und mittlerweile auch beim Großteil der Endkunden Anwendung findet. Firmen wie Nuance, Vlingo und Microsoft widmen sich einem Markt, den Opus Research für 2007 auf 1.6 Milliarden US-Dollar bewertet und bis 2010 ein jährliches Wachstum von 14.5% prognostiziert mit dem Mobilfunkmarkt als wesentlichem Treiber.
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Internet der Zukunft wird von Sprachtechnologie beherrscht - Microsoft, Google und Yahoo setzen auf intuitive Mensch-Maschine-Kommunikation
29.01.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Die Internetsuche wird sich nach Ansicht von Webexperten immer mehr in Richtung Spracherkennung bewegen: „Wir finden es sehr wichtig, dass man seine Fragen in einer natürlichen Sprache eingeben kann. Ich rechne damit, dass das noch fünf oder zehn Jahre dauert“, prognostiziert die Google-Strategin Marissa Mayer im Gespräch mit der FAZ. Bedeutsam werde zudem die Suche in Audiodateien. Den Durchbruch erwarten Branchenkenner allerdings wesentlich früher. So bietet Google in den USA schon jetzt einen experimentellen Sprachservice unter dem Namen ‚Google Voice Local Search’ an und die Rekrutierung von Branchenveteran Mike Cohen als Manager der Speech Technology Group sei ein untrügliches Zeichen für die Google-Strategie.
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Self Service bei deutschen Banken ausbaufähig - Sprachportale schaffen Freiräume im Call Center für Beratung und Vertrieb
29.01.2008, OpenPR
Der globale Wettbewerbsdruck im Finanzwesen führt Banken zu neuen Konzepten im Kundenservice. So managen 95 Prozent der finnischen Geldhäuser ihre Kundenkontakte mittlerweile über Selfservice. Die Selbstbedienungsangebote der Banken in Finnland sind umfassend und betreffen alle Kanäle, also Internet, Mobiltelefonie und Sprachportale. In Deutschland sind die Potentiale für eine Automatisierung von Kundenprozessen noch lange nicht ausgeschöpft, doch sind maßgeschneiderte Sprachportale mit einer breiten Prozessabdeckung sehr aufwendig in der Entwicklung und sie ließen sich mit traditionellen Entwicklungsansätzen nur sehr schwer an veränderte Prozessanforderungen und neue Technologiegenerationen anpassen. Konfigurierbare Branchenlösungen sind deshalb der Leit-Trend beim Einsatz von Sprachcomputern.
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Webbasiertes Wissensmanagement wird sich durchsetzen - Deutsche Forscher stellen Praxisrelevanz in den Mittelpunkt
22.01.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Niemand kann all das, was es heute schon zu einem Thema im Internet gibt, zusammentragen. Mal läuft die Suchfunktion ins Leere, mal lassen sich aufgefundene Inhalte nicht importieren oder die zusammen getragenen Wissensbausteine sind völlig inkompatibel für ihre Weiterverarbeitung. Ideal wäre eine webbasierte Wissensplattform, die eine intelligente, inhaltsbezogene semantische Suche in einem Themenfeld ermöglicht. Wichtig hierfür seien neue digitale Werkzeuge, die nicht wie bislang nur einzelne Wörter in Texten erkennen, sondern vielmehr ganze Inhalte verstehen, interpretieren, mit standardisierten Schlagworten versehen und mit weiteren Informationen verknüpfen. Auf einem guten Weg seien die deutschen Forscher für Künstliche Intelligenz (KI). Sie entwickelten in enger Kooperation mit der Wirtschaft Technologien für den Alltag - etwa bei der Analyse natürlicher Sprache.
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Jederzeit und überall: Unified Communications hält Einzug in Unternehmen – Experten sehen noch Aufklärungsbedarf
22.01.2008, Neue Nachricht
Wird Unified Communications, die Bündelung von Daten- und Sprachnetzen, Endgeräten, Kommunikationskanälen, Produktivitäts- und Prozessanwendungen, die neue Killerapplikation? Diese Frage erörterte eine Fachrunde der Zeitschrift TeleTalk. Dabei, so stellten die Diskussionsteilnehmer fest, gibt es noch eine Menge Aufklärungsbedarf. So sieht Robert Willebrand, Geschäftsführer des Beratungshauses Willebrand & Partner, Unified Communications zunächst als wichtiges Projekt für große Unternehmen: „Der Rest weiß noch gar nicht, dass es das gibt. In unseren Projekten stellen wir fest, dass es an Informationen dazu mangelt, welche Lösungen verfügbar sind und welcher Nutzen dahinter steht.“ Mittelfristig erwartet er aber auch bei mittelständischen Unternehmen das Bekenntnis zu Unified Communications.
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Vox Ex Machina
16.01.2008, Opus Research
Die lateinische Phrase „deus ex machina” (wörtlich übersetzt „Gott aus der Maschine”) bezeichnet ursprünglich das Auftauchen einer Gottheit oder unerwarteten Macht, die das Geschehen in einem Bühnenstück, Film oder einer Geschichte beeinflusst, um es für den Protagonisten zum Besseren zu wenden. In seinem aktuellen Artikel argumentiert Dan Miller, Opus Research, dass sich die moderne Entsprechung des Ausdrucks in mobilen Diensten wie GM OnStar, Dial „DIR-ECT-IONS” und GOOG-411 wiederfinde, die den „verlorenen Reisenden“ Hilfe böten. 2008 werde seiner Meinung nach nun zum Jahr der „vox ex machina“ (wörtlich „Stimme aus der Maschine“): die Integration von Sprachtechnologie in die Lebenswelt des Menschen, in mobile Anwendungen, die jederzeit erreichbar sind.
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Personalisierung des Self-Service verbessert User Experience
22.01.2008, TMCnet
Beatriz Infante, CEO von VoiceObjects, sprach kürzlich im Interview mit TMCnet über die zentralen Trends der Zukunft von IP-Kommunikation und wie VoiceXML die Rolle personalisierter IVR in der IP-Kommunikation entscheidend beeinflussen wird. Demnach werden sich webbasierte Anwendungen und offene Standards am stärksten auf die Entwicklung neuer Self Service-Applikationen auswirken und VoiceXML dazu beitragen, dass IVRs sich zu einer 2.0-Plattform für Multichannel-Kundenkontaktportale entwickelten. Dadurch werden auch in 2008 Telefonportale die wichtigsten Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden bleiben.
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Wie sprachaktivierter Self Service Call Center optimiert
22.01.2008, CRMbuyer
Der Aberdeen Contact Center Analytics Benchmark Report fand heraus, dass Abbruchraten und unvollständige Calls in Call Centern von Unternehmen ein Problem darstellen – und dennoch werden oftmals kaum Analysen darüber erhoben. Kein Wunder also, dass branchenführende Unternehmen sich zumeist durch das Angebot eines sprachaktivierten Self Service-Angebots differenzierten. Durch die Einführung des sprachaktivierten Self Service konnten diese Branchenführer zentrale Verbesserungen ihrer Call Center-Leistungen erzielen: 100% Leistungszuwachs bei Anrufabbruchraten, 95% Zuwachs der Kundenzufriedenheit, 92% Zuwachs von Erstkontakt-Abschlüssen und 67% geringere Kosten pro Kontakt.
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Voice quo vadis – das VOICE Community Trendbarometer 2008: Branche im Aufschwung
16.01.2008, VOICE Community
Das Trendbarometer der VOICE Community wird seit 2006 erhoben. Auch dieses Jahr befragte der Brancheninformationsdienst seine über 2.000 Leser und Mitglieder zur Marktentwicklung 2008. Neben den allgemeinen wirtschaftlichen Erwartungen wurde nach den Markttreibern und Hemmnissen eines Wachstums in 2008 gefragt und die nach Einschätzung der befragten Marktakteure aktuellen Anwendungs- und Innovationsgebiete für die nächsten 24 Monate untersucht. 84 Mitglieder der VOICE Community haben sich an der Umfrage beteiligt, 40 Besucher und Teilnehmer sind auf den VOICE Days 2007 von der Redaktion interviewt worden. Lesen Sie die detaillierten Ergebnisse der Umfrage exklusiv im Forum der VOICE Community!
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Die Stimme erobert den PC - Multimodale Interfaces prägen das nächste digitale Jahrzehnt
16.01.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Bill Gates hat auf der Elektronikmesse Consumer Electronics Show (CES) in Las Vegas ein neues digitales Jahrzehnt beschworen (VOICE Community berichtete!). Damit bringt er seine Zuversicht auf den Punkt, dass die Digitalisierung des Alltags weiter voranschreitet und sich in vielen neuen Anwendungsmöglichkeiten widerspiegeln wird. Waren es bisher Tastatur und Maus, die die Bedienung von Geräten dominierten, werde sich das schon bald flächendeckend ändern. Dann werde die Steuerung über Bilderkennung, Berührungen und Sprache zum Alltag. Nicht zufällig hat Microsoft im letzten Jahr das US-Unternehmen Tellme übernommen, einen Spezialisten für Spracherkennungssoftware. Denn mittels Tellme-Technik sollte die Spracheingabe beim Arbeiten mit Computern zur Selbstverständlichkeit werden.
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Voice Self Service hat Priorität in 2008
16.01.2008, destinationCRM.com
Sprachbasierter Self Service wird zum Allgemeinplatz für Unternehmen, deren Ziel guter Kundenservice ist. Laut einer aktuellen Studie von Aberdeen Research, die über 300 Unternehmen befragt hat, stellt die Technologie in den als Branchenführern geltenden Unternehmen die Top Strategic Action für das aktuelle Jahr dar. Doch obwohl eine steigende Zahl von Unternehmen Voice Self Service in ihren Kundendienst aufnehmen will, sehen Experten gerade in der Implementierung weiterhin Probleme und Herausforderungen, die zumeist mit Fehlkonzeptionen und veralteten Ansichten der Fähigkeiten von Sprachtechnologie zusammenhingen. Als führende Anbieter sprachbasierter Self Service-Technologie nennt Aberdeen Research Nuance, VoiceObjects, Voxeo, Aspect Software, Avaya, Cisco und Genesys.
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Finden statt Suchen - TU-Forscherinnen arbeiten an intelligenter www-Suchsoftware
16.01.2008, Informationsdienst der Wissenschaft
In einem Forschungsprojekt an der TU Darmstadt arbeitet ein Team von Informatikerinnen an Software-Werkzeugen, die dem Nutzer hilfreiche Antworten auf in natürlicher Sprache gestellte Fragen liefern soll. Dabei nutzen die Wissenschaftlerinnen das kollektive Wissen von Internet-Gemeinschaften, um Informationen mittels intelligenter Software im Internet zu finden. Die Wissenschaftlerinnen des Ubiquitous Knowledge Processing (UKP) Lab an der TU Darmstadt entwickeln intelligente Algorithmen im Bereich der automatischen Sprachverarbeitung, die unterschiedlich formulierte Fragen mit ähnlicher Bedeutung in Web 2.0-Frage-Antwort-Plattformen automatisch aufspüren.
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NPR will Zugang zu Radioprogrammen verbessern
16.01.2008, Speech Technology Magazine
Das National Radio Broadcasting Network NPR ließ unlängst verlauten, man wolle das eigene Radioprogramm für Seh- und Gehörgeschädigte zugänglich machen. NPR machte die Ankündigung auf einer gemeinsamen Pressekonferenz mit dem IT-Unternehmen Harris Company und der Towson University auf der Consumer Electronics Showcase (CES) in Las Vegas und zeigte bereits eine Demonstration der neuen Technologie: Die Kombination von HD Radio mit Speech-to-Text (STT), Voice Prompts und Sprachbefehlen soll Radioprogramme auch seh- und gehörgeschädigten Menschen zugänglich machen – unternehmensinterne Schätzungen gehen von mehreren hundert Millionen potenziellen Nutzern aus.
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Ein Markenbild für alle Sinne: Markenführung durch Sound Branding
09.01.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Akustische Markenführung gewinnt an Bedeutung. Werbung und Marketing haben längst erkannt, dass Werbebotschaften verstärkt auch über den Klang einer Erkennungsmelodie oder über die Stimme der Werbebotschaft vermittelt werden. „Es gibt in der Markenführung den Trend zum Multi-Sensorischen. Das heißt, die Marke wird mit allen Sinnen wahrgenommen. Mit Klang verstärken wir die visuellen Eindrücke massiv und reichern sie überdies mit Gefühlen an“, sagte der Soundspezialist Carl-Frank Westermann, Creative Director Sound Branding bei MetaDesign bei den diesjährigen Bonner VOICE Days. Bisher hätten sich Marken vorwiegend visuell dargestellt. Sound Branding wird hier zum Differenzierungsmerkmal. Aber: „Die Vorstandsebene nimmt leider oft noch gar nicht wahr, was mit Sprachtechnik und Klangdesign möglich ist, die als Visitenkarte des Unternehmens fungieren können“, so Westermann. Qualitativ hochwertige Systeme vermitteln dabei den Eindruck, dass sich das Unternehmen Mühe gibt, seine Kunden erreichen zu wollen.
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Mehr Veränderung, mehr Kreativität - Warum die Stimme die Servicegesellschaft erobert und die Mitte nicht golden ist
09.01.2008, Initiative VOICE BUSINESS
Die VOICE Days im Alten Bundestag haben sich etabliert. Die vierte Auflage der Leitveranstaltung für Sprachtechnologie in Europa hat nicht nur Technikexperten zusammengebracht, sondern auch Vordenker aus Wissenschaft und Wirtschaft. Wenn der Berliner Medien- und Kommunikationsforscher Norbert Bolz die Stimme als das ultimative Interface bezeichnet, ist das mehr als die Selbstbeweihräucherung einer Branche. Die Erkenntnis, dass immer mehr alltägliche Aufgaben mithilfe der Stimme bewältigt werden können, setzt sich durch. Und die sprachverarbeitende Technologie wird in der Servicegesellschaft eine noch größere Rolle spielen als bislang. Das gilt auch für die Call Center Branche, die die VOICE Days nutzte, um ihre Leistungen ins rechte Licht zu rücken. Dass der Klang einer Stimme zum wichtigen Eckpfeiler für Werbung und Marketing wird, erläuterte Carl-Frank Westermann von MetaDesign. Der Stimme als Corporate Voice kommt nach seiner Ansicht eine wichtige Rolle für die Schaffung einer ganzheitlichen Markenstrategie zu.
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Die letzte Vision des Bill Gates
09.01.2008, faz.net
Der Gründer des weltgrößten Softwarekonzerns war am vergangenen Sonntagabend bei der CES in Las Vegas wie üblich der Eröffnungsredner. Doch diesmal lag darin eine besondere Symbolik, denn es sollte die letzte CES-Rede von Gates sein, bevor er sich im Juli aus dem Tagesgeschäft bei Microsoft zurückzieht und sich auf seine wohltätige Stiftung konzentriert. Nach einem persönlichen und humorigen Auftakt kamen die von Gates gewohnten Inhalte: Diesmal rief Gates in Las Vegas „das nächste digitale Jahrzehnt“ aus, mit dem das Alltagsleben weiter bereichert werde. Dazu gehören nach seiner Meinung: allgegenwärtige High-Definition-Technologie, das nahtlose Zusammenspiel vernetzter Dienste und die einfache oder, wie Gates es nennt, „natürliche“ Nutzung der Geräte. Während bislang Maus und Tastatur die Bedienung bestimmten, steht künftig eine Steuerung mit Berührungen, Sprache und Bilderkennung im Vordergrund.
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Spracherkennung bald vor Gericht?
09.01.2008, Main-Rheiner.de
Zivilprozesse dauerten durchschnittlich drei bis vier Monate, erläutert der hessische Justizminister Jürgen Banzer (CDU). Der Bürger empfinde sie subjektiv als länger, weil er vor dem Gang zum Anwalt bereits eine längere Zeit mit dem Streit hinter sich habe. „Es gibt eine Vielzahl kleiner Schritte, die am Schluss eine spürbare Beschleunigung von drei bis vier Wochen bringen können“, sagte der Minister. Mit Hilfe von elektronischer Spracherkennung könnten Richter Verfügungen schneller verfassen. „Wir müssen schauen, wie lange bleibt eine Verfügung in der Geschäftsstelle liegen?“ Schriftsätze könnten schneller zugestellt werden. Auch die Beweissicherungsverfahren, etwa bei Baumängeln, könnten verkürzt werden. In vielen Prozessen tagten bereits jetzt keine Kammern mehr, „oft macht das ein Einzelrichter“, was die Kapazität verdoppele.
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Blogger arbeiten mit Spracherkennung
09.01.2008, Computerwoche
Auf der Consumer Electronics Show (CES) in Las Vegas, die letzten Sonntag (06.01.) mit einer Rede von Bill Gates eröffnet wurde, könnte sich ein neuer Trend zeigen: Blogger diktieren ihre Einträge ins Handy und veröffentlichen sie so direkt auf ihrer Site. Die Postings werden automatisch in Text konvertiert und auf der Website veröffentlicht. Das geht etwa mit Software der im britischen Buckinghamshire ansässigen Firma SpinVox. Der Financial Times zufolge setzen bereits einige Sportler auf die Software, um damit "live" von ihren Wettbewerben zu berichten. Dazu zählen etwa Anna Hemmings, die englische Weltmeisterin im Kanu-Marathon, oder Rallye-Fahrer Paul Mitson, der eigentlich an der inzwischen aus Sicherheitsgründen abgesagten Rallye Dakar teilnehmen wollte. Er wollte Freunde und Verwandte permanent über den Verlauf des Rennens auf dem Laufenden halten.
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Sprechende Assistenten: Alltagsroboter sollen das Leben erleichtern
19.12.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Roboter haben den modernen Lebens- und Arbeitsalltag des Menschen erobert. Sie montieren Autos, übernehmen Hausarbeiten, spielen Fußball mit den Kindern. Fast scheint es, dass der Traum vom allzeit willigen Helfer, den Literatur und Science-Fiction seit Jahrhunderten ausgemalt haben, Realität geworden ist. Gerade erst hat Toyota einen Geige spielenden Roboter vorgestellt, der zeigt, wie die elektronische Welt von morgen aussehen könnte. Sprechende Assistenzsysteme scheinen auf dem Vormarsch, auch in der Unternehmenskommunikation, wie Prof. Norbert Bolz auf den Bonner VOICE Days bestätigte.
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Sound Branding: Werbung und Marketing entdecken die akustische Markenführung
19.12.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die akustische Markenführung gewinnt an Bedeutung. Werbung und Marketing haben längst erkannt, dass Werbebotschaften verstärkt auch über den Klang einer Erkennungsmelodie oder über die Stimme der Werbebotschaft vermittelt werden. Die akustische Markenführung (Sound Branding) ist ein wichtiges Marketinginstrument, das zur Unverwechselbarkeit einer Marke beiträgt. „Mit Klang verstärken wir die visuellen Eindrücke massiv und reichern sie überdies mit Gefühlen an“, sagte der Soundspezialist Carl-Frank Westermann, Creative Director Sound Branding bei MetaDesign in Berlin, bei den diesjährigen Bonner Voice Days. Bisher hätten sich Marken vorwiegend visuell dargestellt. Klangdesign sei zwar nur ein kleiner Teil der gesamten Kommunikationspalette, der aber in den nächsten Jahren wichtiger werde.
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Targeted Advertising oder Lauschangriff?
19.12.2007, Speech Technology Magazine
Obwohl Targeted Advertising nichts wirklich neues mehr ist, hat das Start-up „Pudding Media” seine ganz eigene Version entwickelt. Es bietet einen Service an, der VoIP-Telefongespräche auf bestimmte Stichworte und Themen analysiert, um den beteiligten Personen anschließend passende Werbung auf die Bildschirme zu senden. Ziel sei es, Anbietern die Aufnahme von werbefinanzierten Telefondiensten in ihr Portfolio zu ermöglichen. Zwar verspricht das Unternehmen, der Dienst verbessere das Kundenerlebnis, doch berührt es damit ein sensibles Thema: das Eindringen moderner Technologien in die Privatsphäre.
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Ersetzen Computer bald Call Center Agenten?
19.12.2007, The Herald
Davon sind zumindest schottische Wissenschaftler überzeugt. Sie wollen schon bald sprechende Maschinen programmieren, die nahezu jede relevante Anfragekonstellation beantworten können sollen und letztlich den lebenden Agenten ersetzen können sollen. Professor Michael Fourman, Leiter der School of Informatics an der Universität von Edinburgh, sagte, dies sei nur ein Ergebnis der Arbeiten an Strategien, Computern sinnvolle Antworten auf detaillierte Fragen beizubringen.
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Künstliche Intelligenz fürs Büro
19.12.2007, Heise online
Die US-Militärforschungsbehörde DARPA führt ein Großprojekt in der Künstlichen Intelligenz (KI) durch, das geschäftlich genutzten Rechnersystemen helfen soll, die Absichten ihrer menschlichen Nutzer besser zu verstehen. Das vom Forschungsinstitut SRI International koordinierte Vorhaben namens CALO ("Cognitive Agent that Learns and Organizes") versammelt Forscher aus insgesamt 25 Universitäten und Unternehmen, berichtet das Technologiemagazin Technology Review in seiner Online-Ausgabe. Abgedeckte Bereiche sind das maschinelle Lernen, die Verarbeitung natürlicher Sprache und das semantische Web.
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Wallraff & die scheinheilige politische Debatte über Call Center
12.12.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Im Arbeitskreis des Call Center Forums (CCF) auf den VOICE Days nahm man die aktuelle und von Günter Wallraff durch seinen Undercover-Einsatz in Call Centern angeschobene öffentliche Debatte zum Anlass, aufzuklären. Drohungen mit der Gesetzeskeule, die Forderung nach kostenfreien Warteschleifen, Bußgelder stehen zur Diskussion. CCF-Präsident Manfred Stockmann plädiert für weniger Aufgeregtheit. Verbraucherschützer und die Bundesregierung hätten ein Stück weit aktionistisch gehandelt. Kritisch bewertete er die Tatsache, dass viele Anrufe im Auftrag von staatlichen Lotterieanbietern stattfinden, zugleich empöre sich die Politik aber über diese Werbeanrufe. Gleichzeitig würden die Verbraucherzentralen der Länder aus den Einnahmen der staatlichen Lotterien mitfinanziert. Die Initiative VOICE BUSINESS, Organisator der VOICE Days, fordert für Call Center ein Prüfsiegel für testierte Qualität. Es soll - ähnlich der TÜV-Plakette - für jedermann zugänglich sein.
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Voice Biometrics Conference 2007: Präsentationen zum Download
12.12.2007, VOICE Community
Opus Research veranstaltete am 28. und 29. November in London die zweite Voice Biometrics Conference mit dem Ziel, Verständnis und Beachtung für stimmbiometrische Lösungen zu stärken. Die Präsentationen aller Sprecher stehen nun auf der Webseite der Konferenz zum kostenlosen Download bereit. Interessenten finden Ressourcen zu den Themen „Building the Case for Voice Biometrics“ (Tagesthema erster Tag) und „Real-World Deployments: Voice Biometrics as a Complete Solution“ (Tagesthema zweiter Tag).
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Rückblick: Telekom MehrwertForum 2007
12.12.2007, VOICE Community
„Energizing Business – Your network to success“: Unter diesem Motto diskutierten Experten auf dem MehrwertForum 2007 in der Mainzer Rheingoldhalle die aktuellen Entwicklungen, Trends und Anforderungen der Branche. Gleichzeitig präsentierte die Deutsche Telekom auf dem Fachkongress innovative Produkte und Lösungen und deren Vorteile im Praxiseinsatz. Hochkarätige Referenten beleuchteten in den Plenumsvorträgen grundlegende Aspekte erfolgreicher Geschäftsmodelle aus der Welt der Mehrwertdienste.
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Dialogsysteme, semantisches Web und das Ende der Google-Ära - Antwortmaschinen statt Linküberflutung
05.12.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Der von Tim O’Reilly geprägte Begriff Web 2.0 hat sich zum Inbegriff des neuen Internet-Booms entwickelt. Nun arbeitet man an Konzepten für eine Weiterentwicklung. „Die offensichtliche Veränderung ist zunächst, dass auch mobile Endgeräte oder Mobiltelefone als Plattform dienen. Damit ist auch verbunden, dass Spracherkennung immer besser wird. Oder dass Fotoapparate mittlerweile mit GPS ausgestattet sind“, erklärt Tim O-Reilly. Wenn das Handy mit intelligenter Sprachtechnik ausgerüstet wird, könnte es sich nach Expertenmeinung zu einem sehr nützlichen persönlichen Assistenten entwickeln. „Solche Visionen einer Antwortmaschine geistern seit einiger Zeit unter dem Schlagwort Web 3.0 beziehungsweise Semantic Web durch das Internet“, schreibt die Nachrichtenagentur ddp.
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Virtuelle Fußballexperten, sprechende Automaten und sensorgesteuerte Autos - Intelligente Dialogsysteme kommen aus Deutschland
05.12.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Beim diesjährigen Bonner Fachkongress VOICE Days präsentierte das Deutsche Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) den Ligabot. Der anthropomorphe Agent ermöglicht es, über ein Sprachdialogsystem aktuelle Informationen über Spielergebnisse, Spielorte, nächste Begegnungen und die Tabellensituation der laufenden Saison zu erfragen. Experten sind der Ansicht, dass die KI-Forschung in Deutschland im Gegensatz zu anderen Ländern einen sehr pragmatischen und anwendungsbezogenen Ansatz verfolge. Deutsche Wissenschaftler konzentrierten sich nicht auf die Erfindung von Computern mit menschlichem Bewusstsein. Sie entwickelten in enger Kooperation mit der Wirtschaft Technologien für den Alltag, die wir als Errungenschaften der KI-Forschung gar nicht mehr wahrnehmen – etwa bei der Analyse natürlicher Sprache.
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Voice-Erkennung im Bundle vermarkten
04.12.2007, VOICE Community
Nuance bundelt seine Software-Produkte OmniPage, PaperPort, PDF Converter und Dragon NaturallySpeaking ab Anfang Dezember mit dem Dateimanagement-Produkt PCsync von Laplink. Käufer von Nuance-Software, die bei Media Markt und Saturn die Produkte erwerben, können PCsync kostenlos herunterladen. PCsync ist eine automatische Dateimanagement-Software, die zwei PCs miteinander verbindet. Anwender von mehreren Computern – VISTA, Windows XP oder 2000 - können mit dieser Software sicher auf Dateien zugreifen und Ordner umgehend und einfach synchronisieren. Somit können Dateien einfach auf einen anderen Computer übertragen werden, um zum Beispiel die Nuance-Dateien auf einen VISTA-fähigen Computer zu synchronisieren.
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"Da-Da-Da-Di-Da - so verärgern Sie Ihre Kunden"
04.12.2007, Spiegel-online.de
Erkennungsmelodien können Kunden begeistern - oder nerven. Carl Frank Westermann, Experte für akustische Kommunikation, verrät, wie Unternehmen klingen sollten. Und warum er das Ton-Logo der Telekom für Terror hält. Es gebe so viele Stellen, an denen Kunden und Mitarbeiter mit Musik oder typischen Geräuschen des Unternehmens konfrontiert werden. Bei der Telekom seien das zum Beispiel die Werbung in Radio und Fernsehen, die Auskunft und die Klingeltöne beim Telefon. Gerade weil es so viele Musikstücke, Werbespots und andere Klänge in Verbindung mit einem Unternehmen gibt, sei es wichtig, sie so zu gestalten, dass sie zur Marke passen.
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Spracherkennung im Warenhaus reifer denn je?
05.12.2007, Speech Technology Magazine
Im Lagerwesen findet Spracherkennung seit den 80er Jahren Einsatz, doch erst in letzter Zeit nähert sie sich ihrem Durchbruch. Waren Systeme in den 80ern in ihrer Erkennungsleistung eingeschränkt und sprecherabhängig, basieren moderne Systeme auf phonetischen Algorithmen und unterstützen ein umfangreiches Vokabular bei minimalem Training. So bieten Lösungen von z.B. Voxware vollständige VoiceXML-Konformität, während Datria, Anbieter von speziellen VoiceXML-Lösungen, über ein ganzes Portfolio von Produkten verfügt, die Ciscos IP-Telefonie unterstützen. Ebenfalls sind die meisten aktuellen Lösungen vollständig in die Back-End-Software der Zulieferketten implementierbar.
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Explosionen des Wissens
05.12.2007, Handelsblatt.com
Die Globalisierung findet seit Menschengedenken statt. Sie ist nicht nur ein wirtschaftlicher Prozess, sondern auch einer des Wissens. Beim 97. Internationalen Dahlem-Workshop diskutierten in der vergangenen Woche 40 Wissenschaftler über den Austausch von Wissen. "Es lohnt sich, die Globalisierung des Wissens von ihren Anfängen bis heute historisch zu verfolgen, auch um heutige Globalisierungsprozesse des Wissens besser zu verstehen", sagte Jürgen Renn, Direktor des Max-Planck-Instituts für Wissenschaftsgeschichte in Berlin. Vergangene Wissensexplosionen, wie etwa die Erfindung der Schrift und des Buchdrucks, sind vergleichbar mit dem Potenzial des World Wide Web (WWW), das wir heute erahnen können. Damit es sich entfalten kann, muss das Web - so wie Bücher katalogisiert werden mussten - einem Ordnungssystem unterworfen werden, findet Hans Falk Hoffmann, ehemaliger Direktor für Technologietransfer an der Europäischen Organisation für Kernforschung (CERN) in Genf, wo das WWW erfunden wurde. Eine Sprachtechnologie, die Dinge unzweideutig erklären kann, sei dafür ebenso erforderlich wie eine Überprüfung des Wissens, das ins Web gestellt werde.
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Von Menschen und Maschinen - Roboter assistieren bald auch im täglichen Leben
28.11.2007, VOICE Community
Eine Roboter-Gitarre, die sich selbst stimmt, Minensucher, als Reinigungsroboter für die Dachrinne oder Miniroboter als verlängerter Arm des Chirurgen im Operationssaal: Der Einsatz intelligenter technischer Assistenten wächst stetig. Laut Schätzungen der International Federation of Robotics (IFR) wird das Wachstum der Roboterproduktion von 2008 bis 2010 jährlich vier Prozent betragen. „Der Bestand der auf der Welt arbeitenden Roboter wird von 951.000 Stück im vergangenen Jahr auf 1,17 Millionen Stück 2010 wachsen“, so die FAZ. Und dabei halten die Roboter nicht nur verstärkt Einzug in industrielle Produktionsprozesse. „Mit Hochdruck arbeiten Forschungsinstitute an der Entwicklung von persönlichen Assistenten - als Gegenpol zum Produktionsassistenten. Das Ziel dabei ist es Roboter zu bauen, die mit der häufig fehlenden Eindeutigkeit der menschlichen Kommunikation umgehen können. Das bedeutet, dass sie auch nicht ganz klare verbale Anweisungen und Gesten sinngemäß interpretieren können.

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Videosuche blinkx überfügelt erstmals GoogleVideo
28.11.2007, Juraforum
blinkx, die größte Suchmaschine für Videos im Internet, gab kürzlich neue Zählungen der unabhängigen Agenturen comScore, Hitwise und Quantcast bekannt, die den explosionsartigen Anstieg der Suchanfragen innerhalb des blinkx-Netzwerks in der zweiten Hälfte von 2007 bestätigen. comScore meldet einen Rekord von 52,5 Millionen individueller Besucher und 535 Millionen Seitenansichten innerhalb des blinkx-Netzwerks im Oktober 2007. Gemäß dem Internetzählservice Hitwise vergrößerte blinkx seinen Marktanteil an Besuchen innerhalb der Kategorie Unterhaltung und Multimedia zwischen Januar und Oktober 2007 um 541% und übertrifft damit das Wachstum der Branche. Zusätzlich meldet Hitwise, dass blinkx vor kurzem GoogleVideo in Großbritannien und Nordirland beim wöchentlichen Marktanteil von Besuchen überholt hat.
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VoIP-Gerüchte: Skype-Verkauf & spracherkennende AdWords
28.11.2007, Google-Phone.com
Nach einem Bericht des Guardian brodelt die Gerüchteküche. Die Rede ist zunächst von einer möglichen Übernahme des VoIP-Anbieters Skype durch Google. Glaubt man der Autorin des Artikels, Jemima Kiss, finden diese Gerüchte auch ein solides Fundament, da Skype-Besitzer Ebay seit der Übernahme darüber klagt, der Kaufpreis wäre ohnehin zu hoch gewesen. Deutlich spekulativer fallen weitere Gerüchte über Sprachtechnologie-Spezialisten Nuance aus: Als Mitglied der von Google angestoßenen Open Handset Alliance (+ VOICE Community berichtete!) macht den Einsatz von Spracherkennung als Mittel von Googles Target Marketing bei VoIP-Telefonaten denkbar. Einsatz findet eine ähnliche Technonologie bereits im kostenlosen eMail-Dienst GMail, der Schlüsselworte und Phrasen in den eMails der Nutzer erkennt und Werbeeinblendungen daran anpasst.
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Google und Microsoft sammeln Stimmen
28.11.2007, CNNMoney.com
Google und Microsoft bieten kostenlose Verzeichnisdienste an, die sprachautomatisierte Auskünfte über das Telefon geben. Zwar wurden die Dienste zunächst bloß als weitere Dienste der IT-Großmächte beurteilt, doch liegt der wesentliche Aspekt nicht in dem, was diese Dienste bieten, sondern in dem, was sie bekommen. Beide Unternehmen nutzen diese Dienste um eine Art virtueller Petri-Schalen aufzubauen, angefüllt mit den Sprachmustern unzähliger Nutzer. Diese werden in die ebenfalls zahlreich vorhandenen Server der Unternehmen eingespeist und analysiert, um die unternehmenseigenen Spracherkennungstechnologien weiter zu entwickeln. „Je mehr Daten Ihnen zur Verfügung stehen, umso bessere Modelle können Sie daraus entwickeln“, sagt Bill Byrne, Senior Voice Interface Engineer bei Google.
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Gesundheitswesen: Einsparungen durch Spracherkennung
28.11.2007, Speech Technology Magazine
Nur wenige Jahre zuvor kostete die Lifetime Health Medical Group das Erstellen und Transkribieren ärztlicher Berichte, Patientenakten und Befunde rund $1.3 Mio. Mittlerweile setzt der Betreiber mehrerer Kliniken in den Städten Buffalo und Rochester (New York State) die Spracherkennung Dragon NaturallySpeaking von Nuance ein und ließ insgesamt 69 Mitarbeiter damit ausrüsten. Die jährlichen Einsparungen betrugen im ersten Jahr $415.000, im folgenden Jahr werden Einsparungen zwischen $680.000 und $690.000 erwartet.
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Missionieren mit der Bibel - in MP3 oder .Wav
28.11.2007, Speech Technology Magazine
Während seiner Missionarsarbeit in Südafrika stieß Pieter Schutte immer wieder auf das gleiche Problem: Wie sollte er Menschen mit nur sehr schwach ausgeprägter Lesefähigkeit der englischen Sprache Zusammenhänge von Bibelinhalten in einfachen Worten begreifbar machen - und das ohne große Verwirrung auszulösen? Nach einiger Recherche im Internet stieß auf die Software „TextAloud“ von NextUp Technologies, die sowohl Text-to-Speech (TTS) als auch Spech-to-Text (STT) bietet. Also kaufte er sie für nicht einmal $30 und konvertiert die relevanten Bibelpassagen einfach in Audioformate.
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Es gilt das gesprochene Wort: Experten bezeichnen die Stimme als ultimatives Interface - automatische Sprachsysteme und die Servicegesellschaft
21.11.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die Stimme wird zum wichtigsten Interaktionstool der Zukunft. Davon ist Trendforscher Norbert Bolz von der Technischen Universität Berlin, überzeugt. „Alle Utopien gehen seit Jahrzehnten in diese Richtung, weil damit ja auch gesagt wird, dass jeder mit der Grundausstattung seiner Menschlichkeit, dem Vermögen, seine Stimme zu erheben, zu fragen und zu antworten, mit den komplexesten Formen von Technologie umgehen könnte“, sagte der Medien- und Kommunikationswissenschaftler bei den diesjährigen Bonner VOICE Days. Die Stimme ist das natürlichste Interaktionsmedium schlechthin und, so schreibt es Mladen Dolar, Professor für Philosophie an der Universität Ljubljana, die „natürliche Plattform der Bedeutungsproduktion“. „Nichts erscheint uns so vertraut wie die Stimme“, schreibt Dolar in seinem Buch „His master’s voice - Eine Theorie der Stimme“.
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Servicefaktor eGovernment: Über die Hälfte der Deutschen war schon online im Amt - Modellregionen testen Behördenrufnummer 115
21.11.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die Vision einer neuen Beziehung zwischen dem Staat und seinen Bürgern, die demnächst Kunden heißen, wird immer konkreter. So steht in Berlin die Einführung der einheitlichen Behördenrufnummer 115 schon Mitte des nächsten Jahres bevor. Unter dieser nach New Yorker Vorbild bereitgestellten Servicenummer sollen schon ab Sommer alle öffentlichen Einrichtungen erreichbar sein. Über die 115 können Bürger zukünftig Straßenschäden oder defekte Straßenlampen melden, aktuelle Reisewarnungen des Auswärtigen Amtes abfragen, aber auch um Hilfe eines Mitarbeiters beim Ausfüllen von Anträgen bitten, Urkunden oder einen neuen Ausweis bestellen und dabei stets nachvollziehen, wo im Verwaltungsapparat ihr Vorgang gerade bearbeitet wird. Für viele Unternehmen, Länder und Kommunen stellt sich hierzulande unter dem Aspekt der Vereinfachung und Einsparung auch die Frage nach der Automatisierung von Auskunftsdiensten und Dienstleistungen per Sprachdialog.
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Moderne Medizintechnik hilft Milliarden sparen - Krankenhaus der Zukunft setzt auf Hightech-Ausstattung
21.11.2007, VOICE Community
Bis zu 1,5 Milliarden Euro könnten im deutschen Gesundheitswesen jährlich eingespart werden, wenn Kliniken und Arztpraxen konsequent moderne Medizintechnik einsetzen würden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Technischen Universität Berlin und der Unternehmensberatung Droege & Comp. im Auftrag des Zentralverbandes Elektrotechnik- und Elektronikindustrie (ZVEI) und des Medizintechnik-Branchenverbandes Spectaris. Komplizierte Eingriffe werden immer öfter mit modernsten computergestützten Instrumenten durchgeführt. Und die technischen Entwicklungen, die das Krankenhaus der Zukunft mitprägen werden, reichen von Dokumentationstätigkeiten über den Einsatz von Robotern bis hin zur OP-Lampe, die sich per Sprachbefehl einschalten lässt.
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Viecore-Übernahme durch Nuance hat Markt verändert
21.11.2007, Speech Technology Magazine
Als Nuance vor kurzem die Übernahme von Viecore verkündete, sahen viele Beobachter zunächst nur einen weiteren Zukauf des Sprachtechnologie-Unternehmens, mit dem es weiter in Richtung eines umfassenden Portfolios wächst. Nicht so Primas. Der Anbieter von Sprachlösungen und Professional Services sieht durch die Übernahme eine Lücke im Bereich anbieterneutraler Sprachtechnologiedienste entstanden. Und das Unternehmen ist bereit, diese Lücke zu schließen.
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Ihre Meinung ist gefragt: VOICE Community-Trendbarometer „Voice Business 2008“
14.11.2007, VOICE Community
Das Trendbarometer der VOICE Community wird seit 2006 erhoben. Auch dieses Jahr wollen wir von Ihnen wissen, wie Sie die aktuelle Marktentwicklung beurteilen, welche Faktoren als Markttreiber und Hemmnisse in 2008 wirken werden und wo Sie aktuelle Anwendungs- und Innovationsgebiete für die nächsten 24 Monate sehen. Mitmachen lohnt sich – denn alle Teilnehmer an der Umfrage erhalten den „Experten”-Status in der VOICE Community!
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Marktstudie von Opus Research: Voice Biometrics vor dem Durchbruch!
14.11.2007, VOICE Community
In der aktuellen Marktstudie von Opus Research kommt Senior Analyst Dan Miller zum Schluss: Voice Biometrics stehen vor dem Durchbruch. Der Markt für stimmbiometrische Authentifizierungslösungen hat im Jahr 2006 bereits $80 Mio. umgesetzt. Nach einer kurzen Stagnationsphase soll bis 2001 ein Umsatz von $800 Mio. erreicht werden. Lesen Sie die zentralen Erkenntnisse der Studie und erfahren Sie, welche Faktoren den anstehenden Durchbruch zeitigen.
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Umfrage Contact Center-Trends 2008 gestartet
14.11.2007, VOICE Community
Aspect Software schickt die gemeinsam mit dem Beratungsunternehmen Strateco durchgeführte Studie Contact Center-Trends in die sechste Runde. Die Umfrage erfasst Kennzahlen zur Größe und technischen Infrastruktur der Contact Center, fragt nach geplanten Weiterentwicklungen und erhebt Markteinschätzungen. Interessierte können ab sofort telefonisch oder online teilnehmen und erhalten als Dankeschön ein Exemplar der Studie "Contact Center-Trends 2008" zugesandt, die zur Call Center-World im Februar 2008 erscheint. Die telefonische Teilnahme an der Befragung ist unter der Rufnummer (0 61 72) 99 59-502 möglich. Zur online-Umfrage gelangen Sie über den nachstehenden Link.
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Markt für Voice im Automotive Bereich erreicht $6.5 Milliarden bis 2013
14.11.2007, Speech Technology Magazine
Laut einer neuen Studie von Strategy Analytics wird der Markt für Voice im Automotive Bereich bis 2013 $6.5 Milliarden erreichen, bei 78 Mio. verkauften Einheiten. Noch 2005 lag dieser Wert bei $4.4 Milliarden bei 22.8 Mio. verkauften Einheiten. Treiber dieses Aufschwungs sind nach Ansicht der Firma aus Boston sprachgesteuerte Kommunikationsgeräte, Navigation und Entertainment Systeme. Dennoch sei es wahrscheinlich, dass sich die Anwendung von Sprachtechnologie auch auf die Steuerung von Fenstern, Licht und Klimasystemen ausweite. Auch sei ein Markt für kabellose Computersysteme denkbar, auch wenn dieser unter den Erwartungen der anderen Einsatzgebiete liegt.
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Spracherkennung im Warenlager
14.11.2007, TMCnet
Innerhalb von nur fünf Jahren hat sich die Sprachtechnologie vom Bereich der „Early Adopters“ entfernt und gehört heute zu den gebräuchlichen Technologien, die einen klaren ROI generieren – besonders beim Kommissionieren in der Lagerwirtschaft. Das ist das Ergebnis einer neuen Studie der ARC Advisory Group, die in Zusammenarbeit mit Fachleuten aus dem Lagerwesen und den Lesern von „Modern Materials Handling“ entstanden ist. Die zentrale Erkenntnis lautet: Der beste Weg, Voice im Warenlager einzusetzen, führt zunächst über des Kommissionieren und kann dann über die Jahre auch in anderen Prozessen eingeführt werden.
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Wolfgang Wiencke kritisiert Call Center-Verbände
14.11.2007, TeleTalk
In einem Meinungsartikel setzt sich Wolfgang Wiencke, geschäftsführender Gesellschafter der Unternehmensberatung Profitel Consultpartner, mit der aktuellen Situation der Call Center in Deutschland auseinander. "Die Kritik von Verbraucherschützern und Journalisten wie Günter Wallraff ist im Grundsatz völlig berechtigt - allerdings ist die Pauschalisierung in der sie stattfindet, nicht angebracht", so Wiencke in seinem Kommentar, der exklusiv auf der TeleTalk-Homepage veröffentlicht wurde. Wiencke identifiziert drei Probleme, unter denen die Branche besonders leide: "Die vielfach schlechte Qualität in der Inbound-Telefonie und unseriöse Praktiken in der Outbound-Telefonie, ein großes Ausbildungs- und Managementdefizit, ein verbandspolitisches Chaos".
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Weltweite Studie von Genesys über Optimierung von Kundenservice
05.11.2007, VOICE Community
In der globalen Studie, die von Genesys gesponsort wurde, sind 1.390 Contact Center-Manager und leitende Angestellte von Kundendienstabteilungen aus 19 Branchen in 76 verschiedenen Ländern befragt worden. Die Ergebnisse enthüllen ein paar der fortschrittlichsten Strategien, die Unternehmen zur Optimierung und Leistungssteigerung im Kundendienst einsetzen. Eine der zentralen Erkenntnisse: Durch die vollständige Integration verschiedenster Call Center-Funktionalitäten (genauer solche, die rund um den Globus bereits im Einsatz sind) wird das Dynamic Contact Center die Lösung für alle Call Center sein, eine Balance zwischen Produktivität, Qualität und Ertrag zu finden.
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Mobile Ads - Hype statt nur Hoffnung
05.11.2007, Ecin
Im Bereich Mobile-Advertising hätten die meisten Marketer bisher lediglich gehofft - und diese Hoffnung soll in den nächsten fünf Jahren Realität werden, geht es nach einer Studie von Local Mobile Search. Bis 2012 soll der Markt auf 2,3 Milliarden US-Dollar in den Vereinigten Staaten und auf 2,8 Milliarden US-Dollar in Europa angewachsen sein. Das entspräche einem jährlichen Wachstum von 116 Prozent. Dan Miller von Local Mobile Search sieht einen Grund im gesteigerten Engagement der führenden Such-Portale wie Google, Yahoo, MSN oder AOL im Bereich Mobile-Search. Die Mobilfunkanbieter würden sich mit den Internetgiganten geradezu ein Rennen um die größte Nutzerzufriedenheit bei der lokalen Suche liefern. In den Prognosen sind Suche über Spracherkennung, SMS/MMS, WAP und Downloads enthalten, ebenso die Erhebungen für Abrechnungen über Page-Impressions, Pay-per-Click und Pay-per-Call.
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Vereinigung kündigt offene Plattform für mobile Endgeräte an
07.11.2007, Speech Technology Magazine
Die „Open Handset Alliance”, ein internationaler Zusammenschluss von 34 Mobile Operators, Handset-Herstellern und Halbleiter-Unternehmen, hat die Entwicklung von „Android“ angekündigt, eine offene Plattform für mobile Endgeräte. Das Entwicklungskit bietet ein umfassendes Softwarepaket mit allem, was für die Entwicklung eines mobilen Endgerätes notwendig ist: Betriebssystem, Middleware und mobile Applikationen. Die Teilnehmer, zu denen u.a. Google, T-Mobile, Samsung und Nuance gehören, unterstützen das Projekt entweder durch die Veröffentlichung ihres geistigen Eigentums unter einer Apache v2 Open Source Lizenz oder durch die Kompatibilität ihrer Chipsets.
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Mission: Video
07.11.2007, Speech Technology Magazine
Die Fähigkeit von Mobilgeräten, neben Sprache auch Daten zu übertragen (z.B. Videos, Bilder und Text), hat sich in den letzten Jahren von „Science Fiction“ zu „Science Fact“ entwickelt. Hersteller und Analysten sind gleichermaßen begeistert von den neuen Funktionen, bietet die Kombination von Video und Voice den Unternehmen doch bessere Branding-Möglichkeit und ein neues Forum für das Upselling von Produkten und Diensten. Eine Voraussetzung für die Integration von Video und Voice ist VoiceXML. War die Auszeichnungssprache anfangs noch für die Beschreibung von Audio-Daten bestimmt, wird sie spätestens mit dem Erscheinen von Version 3.0 zum Standard und Antreiber von Interactive Voice and Video Response (IVVR) werden.
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Aufschwung für Voice in der Medizin
07.11.2007, Speech Technology Magazine
Seitdem sich online verwaltete medizinische Berichte durchsetzen und der Druck auf die Krankenhäuser zunimmt, gleichzeitig mehr Patientensicherheit und Kostenbewusstsein zu beweisen, erleben automatisierte Transskriptionssysteme in der Medizin einen erstaunlichen Aufschwung. Der Markt für Gesundheitswesen akzeptiert nur zu gerne Sprachtechnologie, die die vorhandenen Ressourcen produktiver und schneller macht. Robert Thornton, Commercial Director der Philips Speech Recognition Systems, erwartet daher für zukünftige Sprachlösungen den verstärkten Einbezug von Datenbanken und Best-Practice-Anleitungen. Außerdem solle die Nachfrage nach robusten Spracherkennern steigen, um die zunehmende Anzahl medizinischer Dokumente verarbeiten zu können.
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Sicherer Autofahren mit Nuance-Sprachlösungen
31.10.2007, VOICE Community
Ein von Nuance in dieser Woche veranstalteter Wettbewerb hat nachgewiesen, dass die Bedienung von mobilen Geräten mit Sprachbefehlen die Ablenkung während der Autofahrt drastisch senkt. Dieser Wettbewerb unter dem Titel „The Amazing Race: Distracted Driving“ fand in Florida, USA anlässlich der Nuance-Fachtagung ‚Conversations Mobile’ statt. Mit handelsüblichen Mobiltelefonen ausgerüstete Teilnehmer traten in einem virtuellen Rennen gegen einen Fahrer an, der ein Mobilgerät mit Spracherkennungslösungen von Nuance während des Rennens bediente. In jedem Rennen erfüllte der Fahrer, der die Nuance-Sprachlösungen nutzen konnte, alle gestellten Aufgaben ohne einen einzigen virtuellen Unfall, während die anderen Teilnehmer gleich mehrere „Unfälle“ bauten, bevor sie überhaupt ihre Aufgaben beendet hatten. Das ganze Rennen finden Sie + hier!
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Technologie verleiht Ky-Mani Marley’s Liedern eine internationale Stimme
31.10.2007, Boston Herald
Einer von Bob Marleys musikalischen Söhnen ist Ky-Mani Marley. Dieser arbeitet nun mit der New Yorker Firma Voxonic zusammen, die eine Technologie entwickelt hat, um die Stimmen von Sängern in Spanisch, Chinesisch, Hindi, Navajo oder jede andere erdenkliche Sprache zu übersetzen. Dazu wird die Stimme von Ky-Mani in ihre kleinsten Bestandteile zerlegt und sein persönliches Stimmmuster analysiert. Anschließend singt ein muttersprachlicher Sänger das Lied in der gewünschten Sprache neu ein und die Software von Voxonic transformiert den Klang seiner Stimme, so dass sie exakt wie die von Ky-Mani Marley klingt. So können Fans sein neues Album „Radio“ sowohl in Dänemark als auch auf den Fidschis ihrer jeweiligen Landessprache anhören.
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Ciscos Übernahme von Latigent
31.10.2007, CertCities
Viele Leute wunderten sich noch vor Kurzem über den letzten Deal von Cisco: die Übernahme von Latigent, einem Anbieter internetbasierter Business Intelligence- und Reporting-Software. Welches Interesse mag Cisco an Business Intelligence-Funktionalitäten haben? Offensichtlich ein großes: Latigent entwickelt Business Intelligence- und Analyse-Lösungen für Contact Center. Aus dieser Perspektive prophezeien Analysten, dass Latigents Expertise auf diesem Gebiet ein Segen für Ciscos Unified Customer Voice Portal und Unified Contact Center Portfolio sein wird.
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Microsoft will den PC zur Drehscheibe der Kommunikation machen
31.10.2007, Deutschlandfunk
Seit Jahren gewinnt die Internettelefonie - das so genannte "Voice over IP", kurz VoIP - zunehmend an Boden und bereitet dem etablierten Festnetz harte Konkurrenz. Software-Riesen wie Microsoft, IBM oder der Netzwerkspezialist Cisco wollen sich dabei ihr Stück vom Kuchen sichern. So machte Bill Gates mit Blick auf die Bedienung moderner Kommunikationsgeräte unlängst deutlich: In der Zukunft soll mit Hilfe der Spracherkennung alles viel einfacher werden. Wer den neuen Kommunikations-Server benutzt, gibt nur noch den Befehl - und die Software führt die Schaltung aus. Eine Computerstimme erklärt, was gerade passiert und liest auch eingegangene E-Mails vor. Kein Tastendruck oder technische Computerkenntnisse sind mehr erforderlich.
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Gates prophezeit Omnipräsenz des Computers – Spracherkennung sei Schlüsseltechnologie
24.10.2007, ZDNet
Im Gespräch mit CNET-Redakteur Ina Fried erzählt Bill Gates, welche Entwicklung die Computertechnologie seiner Meinung nach nehmen wird. In wenigen Jahren werde es fast nichts mehr geben, was kein Computer sei. Vom Konferenztisch bis hin zur Wandtafel werde alles mit Rechnern ausgestattet. 2010 würden wir von Computern umzingelt sein, ohne es zu bemerken. Laut Gates spielt Spracherkennung bei der künftigen Entwicklung eine große Rolle, ebenso wie Touchscreens.
Ein Video des Interviews finden Sie + hier!
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Opus Report sieht Aufschwung für Voice Biometrics
24.10.2007, Speech Technology Magazine
Die Anzahl kundenseitiger Lösungen, die auf Stimmbiometrie setzen befindet sich im Aufschwung. Ein aktueller Bericht von Opus Research weist auf ein starkes Wachstum in diesem Bereich ihn und weist auf die Bedeutung von Unified Communications Systemen (UC) in diesem Kontext hin. Beispiele dafür sind z.B. ABN-AMRO, die Stimmbiometrie erfolgreich in ihrem Callcenter einsetzen, und Bell Canada, die einen deutlichen Zuwachs an Abonnenten ihres Voice Identification Services verzeichnen konnten.
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Nuance Conversations: Voice verbindet Kunden mit Netzwerken
24.10.2007, Speech Technology Magazine
In seiner Eröffnungsrede auf der Nuance Conversations Konferenz betonte James Canton, bekannter Visionär und Chef des Institute for Global Futures, dass die Konvergenz von Netzwerken und neuen Technologien das Geschäftsleben der Zukunft entscheidend verändern wird. Tools, wie z.B. Voice, die die Interaktivität mit Plattformen und Netzwerken ermöglichen, kommen dabei eine Schlüsselposition zu. Obwohl die Rede von Canton sehr theoretisch und auf bislang nicht umgesetzte Projekte bezogen war, erwiesen sich seine Zukunftsvisionen als praxisnah.
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Nuance Conversations: Sprache als Katalysator des Mobile Web
24.10.2007, Speech Technology Magazine
Anhand von statischen Akzeptanzraten des Mobile Web konstruierte Vlad Sejnoha, leitender Wissenschaftler bei Nuance, gleichermaßen einen Beispiel-Case und eine Herausforderung für die Entwicklung sprachaktivierter Applikationen von mobilen Diensten. Mit dem Fokus auf Local Search und Web-Applikationen zeichnete er einen Fahrplan auf, was aus Sicht von Nuance geschehen müsste, damit sich mobile Dienste nach seinen Vorstellungen durchsetzen werden. Er bezeichnete Sprache dabei als Katalysator und wies zudem auf die stets veränderlichen Ansprüche der Endkunden hin.
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Intelligente Systeme assistieren Ärzten - IT entlastet Arzt, Krankenkasse und Patienten
24.10.2007, ZDF.de
Während der Arzt im OP Hand am Patienten anlegt, möchte er nicht auch noch Hand an der OP-Lampe anlegen müssen. Das muss er auch bald nicht mehr, denn die intelligente OP-Lampe, die sich auf das Kommando "Lampe an" einschaltet, ist bereits erfunden - mit ihr der intelligente OP-Tisch. Prof. Dr. Klaus Radermacher vom Lehrstuhl für Medizintechnik der Rheinisch-Westfälischen Technischen Hochschule Aachen entwickelt mit seinem Forschungsteam die intelligente Operationsausstattung, die dem Chirurgen die Arbeit erleichtern soll.
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Bitkom: ITK-Unternehmen machen 2007 gute Geschäfte
23.10.2007, TeleTalk
Der Branchenverband Bitkom hat die Ergebnisse seiner neuesten Quartalsumfrage unter Unternehmen der ITK-Branche vorgestellt. Demnach erwarten 75 Prozent der Firmen in diesem Jahr ein Umsatzplus, 12 Prozent gehen von stabilen und 13 Prozent von sinkenden Umsätzen aus. 57 Prozent wollen zusätzliche Mitarbeiter einstellen, zwölf Prozent beabsichtigen, Arbeitsplätze abzubauen. Das Wachstum könnte laut Bitkom noch stärker ausfallen, wenn ausreichend Fachkräfte zur Verfügung stünden.
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Voice on Air – Radioberichte über Spracherkennung und die VOICE Days 2007
25.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Das Thema Sprachtechnologie mausert sich langsam aber sicher zum Gemeinplatz. Das belegt zumindest der laufende Pressespiegel der Initiative VOICE BUSINESS, in dem Interessierte stets die aktuellen Meldungen anderer Medien über die Branche finden. Ganz neu im Pressespiegel sind nun zwei Radiobeiträge. Der Deutschlandfunk berichtete über den Stand der Sprachtechnologie, aktuelle Funktionalitäten und den VOICE Award. Und der WDR5 nahm sich dem Thema Service im Callcenter an und fragte seine Hörer: "Bitte warten - bitte warten: Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Call Center?“.
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Hotelreservierungs-System von Orange Wings gewinnt Voice Award in der Hauptkategorie - Preis für die beste Sprachapplikation geht das erste Mal nach Österreich
24.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die Initiative Voice Business gab auf dem Bonner Sprachtechnologie-Fachkongress Voice Days die Gewinner der Voice Awards bekannt, die zum vierten Mal vergeben wurden. Gesamtsieger und Gewinner des „Best Practice Award“ für die beste deutschsprachige Sprachapplikation ist das automatische Hotelbuchungssystem Orange Line der österreichischen Hotelkette Orange Wings. „Mit dem System können jederzeit Zimmer in den Hotels von Orange Wings per Telefon reserviert werden, ohne dass der Anrufer mit einem Agenten sprechen muss. Das System ist eine typische Mittelstandslösung und zeigt, dass man in kurzer Entwicklungszeit bei Kosten unter 100.000 Euro ein sehr benutzerfreundliches System mit einer guten Fallabschlussrate auch für Szenarien mit vergleichsweise niedrigen Anrufzahlen realisieren kann.
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VOICE Days: Potenzial der automatisierten Anruferansprache wird nur durch Topqualität ausgeschöpft
24.10.2007, Computerzeitung
Spracherkennung federt nicht nur die Komplexität von Systemen zu Anwendern ab, auf ihr ruht auch die Hoffnung, Kunden individuell anzusprechen. Diese Erwartungen sind oft noch zu hoch, wie die Voice Days in Bonn gezeigt haben. Als wichtigste Herausforderung für die Spracherkennungsindustrie gilt deshalb die Entwicklung allgemein gültiger Standards. In einem ersten Schritt wurde jetzt ein Leitfaden vorgelegt.
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Empirix bewertet Qualitätsleitfaden als Meilenstein für Sprachapplikationen
24.10.2007, Verivox
In den vergangenen Jahren wurde die Verwendung von Sprachapplikationen im Kundenservice, bei Auskunfts- und Vermittlungsdiensten sowie im Marketing und Vertrieb deutlich gesteigert. Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO hat deshalb zusammen mit der IVB (Initiative Voice Business), Telenet sowie weiteren Unternehmen der Branche einen Qualitätsleitfaden für Sprachapplikationen entwickelt. Darin sind alle relevanten Kriterien, Maße und Verfahren zur Erhebung und Optimierung der Qualität von Sprachapplikationen in einem ganzheitlichen Ansatz definiert und beschrieben. Dazu Chad Hart, Marketing Manager EMEA bei Empirix: „Der Leitfaden ist ein wichtiger Meilenstein in der Entwicklung der Voice-Services in Europa. Unsere Erfahrungen zeigen, dass nur fehlerfrei arbeitende Systeme vom Kunden akzeptiert werden.“ Und dazu trage der Leitfaden bei.
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Mobiles Marketing: Spracherkennung könnte Schlüsselrolle spielen
24.10.2007, absatzwirtschaft
Spracherkennung wird im Mobilen Marketing derzeit noch zu wenig genutzt. Dennoch sieht mind Business-Chef Bernhard Steimel Synergien zwischen mobilen Kampagnen und Sprachtechnologie: „Würden Werbetreibende und die Sprachautomatisierungsbranche mehr aufeinander zugehen, ergäben sich spannende Projekte“. Sprache sei das natürlichste Medium für den Transport von Emotionen und Botschaften, so Steimel, Co-Autor der Studie „Praxisleitfaden Mobile Marketing“. Suchmaschinen und Sprachautomatisierung spielen nach seinen Erkenntnissen eine Schlüsselrolle beim mobilen Internet.
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Die neue Liebe von Mensch und Roboter
24.10.2007, FAZ.net
Industrieroboter haben ihre furchteinflößende Wirkung als Arbeitsplatzvernichter der achtziger und neunziger Jahre verloren. Es geht mittlerweile um die gute Beziehung zwischen Mensch und programmierter Maschine. Dabei kann der Bedarf an personeller Betreuung in den nächsten Jahren noch zunehmen. Denn ein Schwerpunkt in der Forschung und Entwicklung ist, Roboter intelligenter zu machen. Sie sollen Tätigkeiten erlernen und Bewegungsprozesse entwickeln, damit sie zum Produktionsassistenten für Mitarbeiter werden. Dazu wird ein Roboter mit Routinevorgängen programmiert. Durch eigenständiges Erkennen des Arbeitsumfeldes etwa über Sensorik, Optik, aber auch durch Spracherkennung soll die intelligente Maschine Prozesse selbst entwickeln und adaptieren.
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VOICE Award 2007: Mit ‚Orange Line’ siegt eine Mittelstandslösung
17.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die Initiative VOICE BUSINESS hat auf den VOICE Days in Bonn die Gewinner der seit vier Jahren ausgeschriebenen VOICE Awards bekannt gegeben. Insgesamt 50 sprachgesteuerte Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz waren dieses Jahr angemeldet, davon haben sich 30 Systeme für die letzte Runde qualifiziert. Gesamtsieger und Gewinner des „Best Practice Award“ für die beste deutschsprachige Sprachapplikation ist das automatische Hotelbuchungssystem Orange Line der österreichischen Hotelkette Orange Wings. Der „Best Innovation Award“ für die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung ging an die Sprecherklassifikation im T-Mobile Sprachportal Kundenservice von T-Mobile. Volksfürsorge: DiaLogo! - das Außendienst Serviceportal wurde mit dem „Best Enterprise Services“-Award für die beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen ausgezeichnet. TRUCK-LOC: das interaktive Datenerfassungssystem der gleichnamigen Spedition wurde mit dem Award für die „Beste Mittelstandslösung“ ausgezeichnet und der Award für den „Best Value-Added Service“, der den besten sprachaktivierten öffentlichen Telefondienst bzw. das beste kostenpflichtige Sprachportal prämiert, wurde der Deutschen Telekom für ihren 11864 Preisvergleich verliehen.
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Initiative VOICE BUSINESS fordert Callcenter-TÜV und einheitliche Zertifizierungsstelle für den Einsatz von Sprachsystemen
17.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die Initiative VOICE BUSINESS stellt auf den VOICE Days den „Leitfaden - Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ vor. Dieser bietet erstmalig eine umfassende Auflistung und Beschreibung der bekannten Test- und Evaluationsverfahren, die die Qualität von telefonischen Sprachsystemen mess- und kontinuierlich verbesserbar machen. Als „Richtlinien“ bietet er u.a. einen Rahmen, um das systematische Testen von Anwendung über den gesamten Lebenszyklus zu unterstützen. Oton Bernhard Steimel, Mitverfasser der Studie: Für den Anrufer ist die Servicequalität ein Gesamteindruck aus Erreichbarkeit, korrekter Aufnahme seines Anliegen sowie der zuverlässigen Bearbeitung. Man kann also folglich nicht die Mitarbeiterqualität von der Zuverlässigkeit des Sprachsystems entkoppeln. Wer sich zum Beispiel als Callcenter-Dienstleister kontinuierlich verbessern will, muss sich zunächst einmal in die Lage versetzen, die Qualität seiner Dienstleistung ganzheitlich zu messen.
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Künstliche Intelligenz wichtig für Alltagstechnologie - Deutsche Forscher dominieren Entwicklung von Dialogsystemen
16.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Im Jahr 2050 sollen menschenähnliche Roboter auf zwei Beinen nach den offiziellen Fifa-Regeln gegen den dann amtierenden, menschlichen Fußball-Weltmeister spielen - und gewinnen. Das zumindest haben sich Experten der Roboterentwicklung auf die Fahnen geschrieben. Doch bis dahin ist der Weg noch weit. Gleichwohl machen moderne Roboter stetig Fortschritte. So präsentiert das Deutsche Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) beim diesjährigen Bonner Fachkongress VOICE Days den Ligabot. Der anthropomorphe Agent ermöglicht es, über ein Sprachdialogsystem aktuelle Informationen über Spielergebnisse, Spielorte, nächste Begegnungen und die Tabellensituation der laufenden Saison zu erfragen. Für die Interaktion mit den Benutzern wird in der vorliegenden Beispieldomäne Fußball ein virtueller Fußballexperte eingesetzt, der Fragen des Besuchers mit einer künstlichen Stimme sowie entsprechender Mimik und Gestik beantwortet.
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Google-Handy nur Software? Experten halten das nicht für vermarktungsfähig - Betriebssysteme der Handyhersteller werden wie der „Heilige Gral“ gehütet
16.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Jüngsten Medienberichten zufolge soll das Google Phone gar kein Handy sein, sondern nur ein Betriebssystem, das mit Werbung Geld verdienen soll. Bernhard Steimel, Sprecher des Bonner Sprachtechnologie-Fachkongresses VOICE Days, widerspricht diesen Spekulationen: „Die Vorstellung, dass die Hersteller sich auf ein fremdes Betriebssystem einlassen, ist absurd. Diese Software wird von Firmen wie Nokia oder Sony Ericsson gehütet wie der heilige Gral, deshalb sind auch alle bisherigen Standardisierungsbemühungen gescheitert. Die Experten, die wir in unserer Mobile Marketing-Studie befragt haben, bestätigen diese Einschätzung. Die befragten Experten gehen davon aus, dass es weiterhin zehn verschiedene Browsertypen geben wird“, so Steimel. Wahrscheinlich werde Google eine Variante anbieten, die man sehr einfach aus dem Internet auf das Handy herunterladen könne, die dann zum Beispiel werbefinanzierte Telefonie ermöglicht.
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Microsoft bringt sprachaktivierte mobile Suche mit Branchenverzeichnisdienst
16.10.2007, VOICE Community
Im September kündigte Microsoft die Aufwertung seines Web-basierten Suchdienstes Microsoft Mobile Live Search an, der von einer Sprachoption von Sprint unterstützt wird und auf der akquirierten Tellme-Plattform realisiert wird. Am 15. Oktober folgte nun die Veröffentlichung der neuen Version gemeinsam mit der Meldung, dass der Dienst Live Search411 als kostenloser Dienst von jedem Telefon aus unter der Nummer (800) CALL-411 erreichbar ist. Anwender können damit sprachaktiviert nach lokalen Unternehmen oder Informationsangeboten suchen, wie z.B. Wetterdienste, Spielzeiten von Kinos oder Fluginformationen, und sich anschließend mit diesen verbinden lassen. Wird ein Telefon mit Internetzugang verwendet, können auch Links zu Straßeninformationsdiensten zugesandt werden.
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Aspect Contact Center Satisfaction Index-Europe 2007 - Deutsche zum zweiten Mal in Folge am zufriedensten mit ihren Contact Center-Erfahrungen
16.10.2007, VOICE Community
Aspect und das Marktforschungsunternehmen Leo J. Shapiro and Associates gaben die Ergebnisse des „Aspect Contact Center Satisfaction Index Europe 2007” bekannt. Bei dem Index handelt es sich um die erste und einzige veröffentlichte unabhängige Marktstudie, die die Erfahrungen von Kunden in Europa im Umgang mit Contact Centern mit ihrer Erwartungshaltung vergleicht. Während sich das Kräfteverhältnis weiterhin von den Unternehmen weg zugunsten der Verbraucher entwickelt, bietet der Aspect Index - Europe praxisnahe, objektive Erkenntnisse über die Einstellungen und das Verhalten von Verbrauchern. Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um die Lücke zwischen den Erwartungen und Erfahrungen zu schließen.
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Blinkx lässt Nutzer mit Web-Videos Geld verdienen
16.10.2007, Winfuture.de
Blinkx, ein Unternehmen aus der britischen Hauptstadt London, erlaubt es seinen Kunden ab sofort, mit den Web-Videos, die sie auf ihrer Website oder ihrem Blog einbinden, Geld durch Werbung zu verdienen. Jeder kann problemlos daran teilnehmen. Das Prinzip ist einfach: Blinkx durchsucht täglich alle bekannten Video-Portale nach neuen Inhalten und indexiert die gefundenen Clips. Mit Hilfe einer speziellen Technologie, unter anderem einer Spracherkennung, wird der Inhalt des Videos erkannt. Anhand dessen kann dann eine zum Thema passende Werbung integriert werden.
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Die virtuellen mobilen Helfer sind im Kommen
10.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Persönliche elektronische Assistenten sollen das tägliche Leben erleichtern, ein Teil des Alltags werden, wie z.B. der "scout Navigator" von Merian, einen standortabhängigen Reiseführer der selbständig alles Wissenswerte über in der Nähe befindliche Sehenswürdigkeiten berichtet - Begleitmusik und literarische Texte inlusive. Der amerikanische Informatiker Mark Weiser hat für solcherlei Anwendungen den Begriff 'Ubiquitous Computing' geprägt: Der Nutzer lebt unmittelbar mit Computern zusammen, deren Existenz er kaum wahrnimmt, deren Dienste er aber ständig in Anspruch nimmt. Das elektronische Notizbuch, ein WAP-fähiges Handy oder ein Laptop mit WLAN-Zugang seien erst die Vorstufe für eine in der Zukunft allgegenwärtige Präsenz von Computern, elektronischen Assistenten und Mikrosystemen.
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Internetexperte: Google wird mit eigenem Web-Handy den Mobilfunkmarkt pulverisieren - Automatische Sprachausgabe der Suchergebnisse
10.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Das mobile Internet wird von Experten als das Web der Zukunft eingestuft. Da liegt es nahe, dass der Suchmaschinengigant Google mit von der Partie sein will: „Sergey Brin und Larry Page werden sich diese Chance nicht entgehen lassen. Den jährlichen Umsatz von rund 11 Milliarden Dollar erzielen sie fast ausschließlich mit Online-Werbung. Die beiden Google-Gründer werden den Mobilfunkmarkt pulverisieren – im Gegensatz zu Apple, die sich bei der iPhone-Vermarktung in Abhängigkeit von Großkonzernen wie der Deutschen Telekom oder AT&T begeben haben“, prognostiziert Michael Sander von der Lindauer Beratungsfirma Terra Consulting Partners (TCP). Google werde seine gesamten Internetdienste für das Handy-Web kostenlos und wahrscheinlich auch die Handygespräche gratis anbieten, glaubt Internetexperte Sander. Das Google Phone könnte sich nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher des Bonner Sprachtechnologie-Kongresses Voice Days, zu einem mächtigen Info- und Kommunikationsmanager mausern.
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Kampf gegen Telefon-Drückerkolonnen - Clearingstelle für Verbraucher und Qualitätsstandards für Call Center gefordert
10.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Seit dem Frühjahr beherrscht eine Allianz aus Verbraucherschutzverbänden, Bundesministerien und dem Enthüllungsjournalisten Günther Wallraff die Medien mit harten Anschuldigungen gegenüber der Call Center-Branche sowie mit politischen Forderungen, die tief in unternehmerische Entscheidungen eingreifen: Die Verlängerung der Kündigungsfristen fernmündlich geschlossener Verträge, die Verpflichtung, auch fernmündlich abgeschlossene Verträge schriftlich nachzuhalten, das Verbot von Rufnummernunterdrückung, die Festsetzung von maximalen Wartezeiten und Kosten von Hotlines sind nur einige der aktuellen Vorschläge. „Für Call Center steht einiges auf dem Spiel. Deshalb werden wir beim Bonner Kongress VOICE Days am 17. und 18. Oktober mit Top-Vorständen von großen Call Center-Firmen, Verbandsvertretern und Wissenschaftlern über die politischen Hausaufgaben der eigenen Branche und Maßnahmen für mehr Qualität diskutieren“, so VOICE Days-Sprecher Bernhard Steimel.
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Medizinische Leuchtturmprojekte als Taktgeber für das Internet der Zukunft - Werkzeuge für die nächste Web-Generation
10.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Im Gleichschritt mit der Informationstechnik macht die Medizintechnik große Schritte in die Zukunft. Komplizierte Eingriffe werden immer öfter mit modernsten computergestützten Instrumenten durchgeführt. Von Dokumentationstätigkeiten bis hin zur OP-Lampe, die sich per Sprachbefehl einschalten lässt, reichen die technischen Entwicklungen, die das Krankenhaus der Zukunft mit prägen werden. Für neue Märkte sind Themen wie Proteomics, Telemonitoring, Expertensysteme und -datenbanken, Spracheingabe für Dokumentationstätigkeiten oder Datenzugriff von überall aus besonders interessant, so ein Resümee einer Studie des Forschungsprojekts für aktuelle und zukunftsorientierte Informations- und Medientechnologie und deren Nutzung in Baden-Württemberg (Fazit).
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Studie: Mobiles Internet wird SMS als Werbemedium ablösen - Mobile Marketing-Pioniere wollen ihre Services ausbauen
10.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Mobile Internet wird die SMS als Werbemedium ablösen, so die Ergebnisse einer empirischen Marktbefragung im Rahmen der Marktstudie „Praxisleitfaden Mobile Marketing". Laut der Marktforschung, die die Beratungsunternehmen mind Business Consultants und Strateco mit Unterstützung von absatzwirtschaft, aperto move, G+J Electronic Media Sales, dem Vermarkter digitaler Medien von Europas größtem Zeitschriftenverlag Gruner+Jahr und Vodafone MediaSolutions! durchführen, ist jeder zweite Mobile Marketing-Pionier inzwischen ein „Wiederholungstäter". Im Rahmen der empirischen Erhebung wurden im Sommer 2007 52 werbetreibende Unternehmen befragt, die das Mobile Medium bereits in ihr Marketing integriert haben, um den aktuellen „Status Quo" in den verschiedenen Einsatzfeldern zu zeigen. Vorgestellt werden die Ergebnisse auf den diesjährigen VOICE Days in Bonn. ... mehr
„Oma Anneliese“ und die Emotionen der Computer - Werbung und Marketing noch zögerlich beim Einsatz von Sprachsystemen
10.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Der Einsatz von automatischen Sprachsystemen zur Bearbeitung von Routineanfragen und Standardaufgaben hat sich in vielen Wirtschaftsbranchen etabliert. Kinderkrankheiten sind ausgemerzt, die Technik ausgereift. „Nebengeräusche oder etwa ein Schnupfen sind kein Problem mehr“, sagt beispielsweise Sebastian Paulke, leitender Redakteur des Fachdienstes Voice Community. Experten versprechen sich aber mittlerweile viel mehr von Sprachtechnik, insbesondere im Marketing solle man nicht darauf verzichten. Als Kommunikationskanal für Werbekampagnen etwa werden Sprachapplikationen nach Ansicht von Aquisa-Redakteurin Katja Müller bislang vernachlässigt. Gleichwohl habe es zum Beispiele mit dem Onlinespiel „Boooming“ zur Fußball-Weltmeisterschaft oder dem sprechenden Internet-Kreuzworträtsel „Oma Anneliese" viel versprechende Ansätze gegeben. „Das sprechende Kreuzworträtsel ist eine multimodale Sprachanwendung für Marketingzwecke und die Kundenakquisition. Ihre Wirkung bezieht die Anwendung aus der Kombination von Web und Voice, die dem Teilnehmer neben einem Hör- auch ein Seherlebnis bietet“, erläutert Bernhard Steimel, Sprecher des Sprachtechnologie-Kongresses VOICE Days.
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Voice Search Conference mit breiter Unterstützung der Industrie
10.10.2007, BusinessWire
Die von AVIOS (the Applied Voice Input Output Society) und Bill Meisel (Herausgeber der Speech Strategy News) organisierte Voice Search Conference stößt auf großes Interesse der Industrie: Zu den Sponsoren gehören Player wie Call Genie, IBM, Nuance Communications, VoiceBox Technologies und Vlingo.
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Experten beklagen „naive“ Herangehensweise an Sprachautomatisierungsprojekte - Falsch geführte Projekte verhindern Durchbruch in den Massenmarkt
02.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die vielversprechende Zukunft der Sprachtechnologie werde systematisch zerstört – und zwar von Unternehmen, die schlechte Sprachcomputer auf den Kunden los ließen, so das harte Urteil von Tom Houwing, Design-Spezialist für den Mensch-Maschine-Dialog. Es entstünden häufig Sprachdialogsysteme, die „ sich mehr an den Bedürfnissen des Marketings als an den späteren Nutzern orientieren“. Beim Verbraucher rufe das keine Begeisterung hervor. Jens Klemann, Mitveranstalter der Bonner Voice Days, sieht großen Bedarf an einer weiteren Marktschulung: „Die Unterschiede zwischen einem Voice-Projekt und klassischen IT-Projekten sind groß – es braucht besondere Projektkompetenz, um ein solches Automatisierungsvorhaben erfolgreich umzusetzen.“ Auf dem Voice Campus können Einsteiger und zukünftige Projektmanager alles Wichtige lernen, um Projekte erfolgreich umzusetzen.
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Mehr Selbstständigkeit gefragt: Deutschland verharrt in der alten Zeit des Fordismus - Abschied von der industriekapitalistischen Festanstellungsidylle
02.10.2007, VOICE Community
„Der alte Fordismus, zu dem der scheinbar sichere Job auf Dauer gehört, ist Vergangenheit. Das kommt nicht wieder, auch nicht in einer abgewandelten Version, wie das manche heute glauben. Niemand kann Deutschland in die sechziger Jahre zurückholen“, so Wirtschaftswissenschaftler Rolf Sternberg. Der Trend gehe zu schlankeren Unternehmen. In seiner Extremform könnte das Unternehmen der Zukunft dem ähnlich sehen, was Unternehmensberater und Organisationsfachleute eine ‚virtuelle Company’ nennen. Gemeint ist eine Firma, die nur noch aus einer Geschäftsidee und wenigen Mitarbeitern besteht, je nach Bedarf kooperiert sie mit anderen, um ein Produkt herstellen zu lassen, einen Vertrieb zu organisieren oder eine Finanzierung auf die Beine zu stellen. Für Wirbel sorgte z.B. die Aktion beim Deutschland-Ableger des US-amerikanischen IT-Konzerns Sun Microsystems, der zwei Drittel seiner gut 1.500 Mitarbeiter zu sogenannten i-Workern machte“, führt Ogger aus.
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Call Center: Clearingstelle für Verbraucher und Qualitätsstandards in der Diskussion
02.10.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Seit dem Frühjahr fordert eine Allianz aus Verbraucherschutzverbänden, Bundesministerien und Medien einen Eingriff in die Call Center-Branche: Die Verlängerung der Kündigungsfristen fernmündlich geschlossener Verträge, die Verpflichtung, auch fernmündlich abgeschlossene Verträge schriftlich nachzuhalten, das Verbot von Rufnummernunterdrückung, die Festsetzung von maximalen Wartezeiten und Kosten von Hotlines sind nur einige der aktuellen Vorschläge. Die von der Initiative VOICE BUSINESS und dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) angestoßene Forderung nach einheitlichen Qualitätsstandards für Sprachdialogsysteme wird als hilfreich angesehen.
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Nothern Ireland Electricity setzt automatisierten Kundendienst gegen zunehmenden Wettbewerbsdruck
02.10.2007, Earthtimes.org
VoiceObjects und Speechstorm arbeiten zukünftig eng zusammen, um allen Kunden von Northern Ireland Electricity PLC (NIE) ein sprachbasiertes Self Service Portal zur Verfügung zu stellen. Dieses Portal ermöglicht automatisierten, telefonbasierten Kundendienst – rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche. Damit wird sichergestellt, dass Kunden direkten Zugang zu den gewünschten Diensten haben, wann immer sie dies wünschen.
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17. und 18. Oktober 2007: Referenten belegen Rang der VOICE Days als Europäische Leitmesse für Sprachtechnologie
26.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Call Center geraten zunehmend in Bedrängnis, weil sich Verbraucherbeschwerden über Warteschleifen und inkompetente Kundenbetreuung häufen. Beim zweitägigen Bonner Fachkongress VOICE Days äußern sich Call Center Chefs zu Konsequenzen für die eigene Branche. Die Initiative VOICE BUSINESS stellt einen Kriterienkatalog vor, wie Spracherkennungssysteme konzipiert sein müssen, um Akzeptanz beim Kunden zu bekommen und die Qualität von Call Center-Dienstleistungen zu verbessern. Wie sich die Suchmaschinenanbieter auf die mobile Kommunikation einstellen werden und welche Rolle dabei Sprachcomputer spielen erläutert Yahoo-Vizepräsidentin Geraldine Wilson. Über die Perspektiven des mobilen Marketings äußert sich Scholz & Friends-Vorstandschef Sebastian Turner. Und Kundenservice-Verantwortliche der Telefongesellschaften von Freenet, O2 und T-Mobile diskutieren u.a. mit Trendforscher Professor Norbert Bolz, ob die telefonische Selbstbedienung über Sprachcomputer noch etwas mit Kundenservice zu tun hat?
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Sprachdialoge aus dem Baukasten - SemanticEdge präsentiert beim Bonner Fachkongress VOICE Days die neuesten Entwicklungen
26.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Kostensenkungen, höhere Profitabilität und Effizienzsteigerung, schnellerer Time to Market, Return on Investment, besseres Kundenbeziehungsmanagement, höhere Automationsgrade – die Erwartungen an die IT-Prozesse innerhalb eines Unternehmens sind enorm. Mittlerweile arbeiten immer mehr Unternehmen mit Service orientierten Architekturen (SOA), die IT-Prozesse als eigenständige Services definieren. Ist SOA aber mehr als eines der viel bemühten Buzzwords dieser Tage? Jörn Kreutel sagt ja. Er ist Entwicklungsleiter bei SemanticEdge in Berlin und stellt Sprachdialogsysteme her, die mittlerweile immer mehr Geschäftsprozesse abbilden sollen. Banken, Auskunftssysteme, Call Center oder Buchungsportale: Sprachtechnik ist für die meisten Europäer längst zum Alltag geworden. „Man kann auf einzelne fertige Module zurückgreifen und sich quasi neue Anwendungen zusammenbauen“, sagt Kreutel. Das SOA-Konzept liegt eigentlich auch seiner Arbeit zugrunde. Auch wenn Sprachapplikationen für viele Brancheninsider eher in den Bereich der Telekommunikation fallen, sieht Kreutel sie als IT-Bestandteil.
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„Unser System kann den Inhalt einer Internetseite erkennen“
25.09.2007, FAZ.net
David Crystal, einer der führenden Sprachwissenschaftler, Herausgeber der „Cambridge Encyclopedia of the English Language“ und für seine Verdienste um die englische Sprache zum Ritter geschlagen, hat ein System entwickelt, das den Inhalt einer Internetseite versteht und in Zusammenhängen einordnen kann. Das deutsche Online-Werbeunternehmen Ad Pepper wird die Technik auf der Online-Messe OMD erstmals zeigen, um Werbung im richtigen Kontext einblenden zu können. Doch Crystal hofft auf mehr: Eines Tages soll eine Suchmaschine entstehen, die nicht nur Wörter findet, sondern den Inhalt versteht.
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BerlinCalling sucht Kreative für Mobile-Content-Plattform
25.09.2007, VOICE Community
BerlinCalling.de, ein innovatives Künstlernetzwerk für Mobile Visuals & Sounds, wird am Dienstag, den 9.Oktober 2007, an den Start gehen. Die Branche für mobiles Entertainment boomt. Immer mehr Unternehmen wollen mit mobilen Marketingkampagnen ihre Marken auffrischen und mit überraschenden Ideen Zielgruppen auch über das Handy adressieren. Hier liefert BerlinCalling die notwendige Basis in Form einer umfassenden Datenbank mit hochwertigen, unterhaltenden sowie formatgerechten Top-Inhalten verschiedenster Kategorien speziell für die mobile Nutzung. Die Inhalte kommen von Kreativen aus der ganzen Welt. Zur Ansprache und Gewinnung der Kreativen bietet BerlinCalling dazu das zugehörige „Social Network“, also ein Webportal, in dem sich Künstler profilieren, miteinander in Kontakt treten und ihre Video-, Sound- oder Animations-Kreationen präsentieren. Tom Lang, Chef von BerlinCalling.de, referiert zum Thema Mobile Marketing im Mobile Workshop auf den VOICE Days 2007.
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Produkt-Promoting mit IVR Karaoke
25.09.2007, angel.com
Ein kürzlich erschienener Artikel der RCR Wireless News nahm eine Werbeaktion von IceBreakers Candy unter Lupe. Nachdem Interessenten online einen Wunschtitel ausgesucht haben, leitet das System einen Rückruf auf das Mobiltelefon des Teilnehmers ein und verbindet mit einer IVR über die ein Karaoke-Song als Klingelton aufgenommen werden kann. Der Computerbildschirm zeigt passend zum abgespielten Song die Liedtexte an.
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VOICE Contest 2007: Entwicklerteams im Härtetest - Innovationen für Sprachtechnologie
19.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Livepräsentationen für Mobility, Data Mining und Business Models beim Bonner Fachkongress VOICE Days
Anfang dieser Woche gab die Initiative VOICE BUSINESS die Finalisten des diesjährigen VOICE Contests bekannt, der zum vierten Mal das beste Entwicklerteam von Telefon-Services und anderen Anwendungen unter Einsatz von Sprachtechnologie prämiert: Ein Expertenteam vom Fraunhofer benannte acht Einreichungen von CreaLog, D+S solutions, Nuance, Siemens, Spinvox, T-Mobile und Tribe Technologies für das Finale, bei dem am 18.10. auf den VOICE Days in Bonn vom Publikum die Sieger gewählt werden. Tiemo Winterkamp, VOICE Contest-Beauftragter der Initiative VOICE BUSINESS, erläutert die Innovationsfelder: „Aufgrund der erstmals freien Ausschreibung des VOICE Contests hatten wir Anmeldungen aus allen relevanten Bereichen der Sprachtechnologie. Im Vordergrund der Entwicklungen standen die Innovationsfelder Mobility, Data Mining & Analysis und Geschäftsmodelle.“
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VOICE Days 2007 – Referentenverzeichnis jetzt online!
19.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Der Erfolg der VOICE Days, die in nur vier Jahren zur europäischen Leitveranstaltung für Self Service und Kundeninteraktion wurden, ist sicher auch eine Folge der hochkarätigen Vorträge der knapp 80 Referenten, die am Kongress mitwirken. Wenn Sie die diesjährigen VOICE Days-Referenten schon heute kennenlernen wollen, sehen Sie sich einfach das Referentenverzeichnis der VOICE Days 2007 an!
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VOICE Days kämpft um positives Image für Call Center - Europäische Leitmesse für Sprachtechnologie wieder im Alten Bundestag in Bonn
19.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Call Center geraten zunehmend in Bedrängnis, weil sich Verbraucherbeschwerden über Warteschleifen und inkompetente Kundenbetreuung häufen. Beim zweitägigen Bonner Fachkongress VOICE Days vom 17. bis 18. Oktober äußern sich Call-Center-Chefs zu Konsequenzen für die eigene Branche: "Wir stellen zudem einen Kriterienkatalog vor, wie Spracherkennungssysteme konzipiert sein müssen, um eine höhere Akzeptanz beim Kunden zu bekommen und die Qualität von Call Center-Dienstleistungen zu verbessern. Es ist an der Zeit, eine Art Sprachcomputer-TÜV einzuführen, um der Öffentlichkeit zu belegen, wie gute Systeme funktionieren müssen", so Bernhard Steimel, Mitinitiator der VOICE Days.
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Dumme Call Center und genervte Verbraucher: Telefondienstleister müssen intelligenter agieren
19.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
„Wir haben in Deutschland relativ dumme Call-Center“, konstatiert Reiner Hoock, Geschäftsführer und Bankenexperte bei Booz Allen Hamilton und bezieht sich auf eine Studie seines Hauses, die die Service-Qualität von Finanzdienstleistern ermittelte. Dazu wurden Bankkunden befragt und 100 Banken in 17 Ländern von den Beratern selbst getestet. Die Gründe für das mäßige Ergebnis: Kunden fühlen sich schlecht beraten - in der Filiale, im Internet und am Telefon. Bei telefonischen Anfragen sind zudem die Wartezeiten oft lang. Wenn dann endlich ein Agent an der Strippe ist, lässt seine Kompetenz oft zu wünschen übrig. Um eine Qualitätsoffensive in der Call Center-Branche aber in Gang zu setzen, reichen nach Meinung von Bernhard Steimel, Mitinitiator des Bonner Fachkongresses VOICE Days, Beschwerdehotlines, Ehrenkodex oder Imagekampagnen nicht aus: „Wir brauchen Sanktionsmechanismen, um unseriöse Call Center-Drückerkolonnen auszugrenzen. Wir brauchen auch mehr technische und menschliche Intelligenz bei den Prozessabläufen, um lange Wartezeiten und inkompetente Beratung zu vermeiden.“
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Feinschliff für natürliche Spracherkennung – Systeme mit freiem Dialog setzen sich immer stärker durch
19.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Technologien für die Spracherkennung zählen zu den aufstrebenden Branchen weltweit. Nach einer Datamonitor-Studie werden die Umsätze mit entsprechenden Techniken im laufenden Jahr um 22 Prozent auf 2,3 Milliarden Dollar klettern. In Deutschland werde die Marke von 100 Millionen Dollar übertroffen. Nach Ansicht von Marktexperten wird sich die Automatisierung mit natürlicher Spracherkennung in fast allen Wirtschaftsbranchen etablieren. Qualitätskriterien sollen diese Entwicklung befördern. Für das Berliner Unternehmen SemanticEdge, dreimaliger VOICE Award-Gewinner, müssen sich diese Kriterien an vier Größen messen lassen, die nicht nur isoliert die Sprachapplikation betrachten, sondern auch die Erwartungen des Kunden und die Ziele des Unternehmens mit einbeziehen. Dazu zählen die Erwartungen des Kunden in Bezug auf ein Unternehmen und dessen Kundenserviceprozesse, die Anforderungen des Kunden an das Voice User Interface (VUI) als Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine, die Zielsetzungen des Unternehmens bezüglich des Kunden und schließlich die Anforderungen des Unternehmens an das VUI als IT System.
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Übernahme ergänzt Gracenotes Song-ID Service um Spracherkennung
19.09.2007, RCRWirelessNews
Gracenote hat seinen Service durch die Übernahme der Interactive Voice Response (IVR) Technologie von Musicphone erweitert. Nach Unternehmensangaben ermöglicht der neue Dienst seinen Nutzern, einen kurzen Code zu wählen und einen kurzen Musikausschnitt in ihr Handset einzuspielen. Der Dienst gibt daraufhin Informationen zu dem Lied und möglichen Händlern. Einen ähnlichen Dienst betreibt Gracenote bereits für Geräte von Sony Ericsson, der jedoch keine IVR-Funktionalität unterstützt. Durch die Übernahme übernimmt Gracenote außerdem auch den Kundenbestand von AT&T Mobility und Virgin Mobile.
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Deutsches Gesundheitswesen bei der Adaption von Spracherkennung an der Weltspitze
19.09.2007, HealthTechWire
Royal Philips Electronics richtet vom 27. bis 28. September 2007 das jährliche Treffen für die Vertriebspartner der Spracherkennungstechnologie SpeechMagic in der Bundeshauptstadt aus. Mit der Einladung nach Berlin unterstreicht das Unternehmen die führende Position von SpeechMagic im deutschen Gesundheitswesen, welches bei der Adaption von Spracherkennung zur Weltspitze gehört. In Deutschland arbeiten 36 von 38 Universitätskliniken, über 400 Krankenhäuser und mehr als 500 medizinische Praxen mit Sprachverarbeitungslösungen von Philips. „Spracherkennungssysteme kommen immer häufiger im deutschen Gesundheitswesen zum Einsatz; hier vollzieht sich im Stillen eine Technologierevolution, durch die Krankenhäuser ihre Kosten reduzieren und die Effizienz der administrativen Prozesse steigern“, sagt Marcel Wassink, Geschäftsführer von Philips Speech Recognition Systems.
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Als bundesweit erste Verwaltung arbeitet das Neuköllner Amt mit digitaler Spracherkennung
19.09.2007, Berlinonline.de
Das Neuköllner Jugendamt ist die bundesweit erste Behörde, die mit einem Computerprogramm für digitale Spracherkennung arbeitet. Mit Hilfe der neuen Technik brauchen die Mitarbeiter nur noch ein Drittel der Zeit, die sie sonst für Schreibarbeiten im Büro benötigen. "Die Mitarbeiter können ihre Zeit jetzt sinnvoller nutzen: für Hausbesuche und die praktische Arbeit mit Neuköllner Kindern", sagt Jugendstadträtin Gabriele Vonnekold (Grüne). Zurzeit arbeiten 55 Mitarbeiter des Jugendamtes mit dem innovativen Spracherkennungsprogramm, in den kommenden Monaten werden weitere 95 Arbeitsplätze mit der neuen Software ausgestattet. 70 500 Euro hat der Bezirk für Lizenzen, Schulungen und technische Ausstattung bezahlt, das sind 470 Euro pro Arbeitsplatz.
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Microsoft findet ersten Kunden für seine Tellme-Technologie
19.09.2007, Speech Technology Magazine
Der US-amerikanische Wireless Carrier Sprint-Nextel bietet seinen Kunden seit Kurzem eine Web- und Branchensuche von Microsoft an. Die Anwendung läuft auf den firmeneigenen GPS-Telefonen und kann die Position des Anwenders ermitteln und macht so die Eingabe von Postleitzahlen überflüssig. Sprint-Nextel wird außerdem den Anwendern von fünf seiner Oberklasse-Telefonen den freien Download einer Spracherkennungssoftware anbieten, mit deren Hilfe Suchanfragen per Sprachkommandos durchgeführt werden können. Es ist damit das erste Angebot eines Wireless Carriers, das auf die Sprachtechnologie und Sprachdatenbanken zurückgreift, die Microsoft im Zuge der Tellme-Übernahme für rund $800 Mio. erwarb.
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Mobiles Internet: Suchmaschinen als Schlüssel zum Erfolg - Kooperationen von Google und Co. mit Mobilfunkbetreibern erwartet
12.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Das mobile Internet, der Web-Zugriff über Handys oder Smartphones, rückt immer stärker in den Vordergrund. Nach der Trendstudie "Mobile Outlook" des Eco-Verbandes setzen 13 Prozent der befragten Experten die Aussage, dass "die meisten Verbraucher 2007/2008 mobil im Internet surfen werden", auf Platz eins: "Immer besser für das Surfen im Internet geeignete Endgeräte und die neuen Internet-Flatrates der Mobilfunkbetreiber schaffen eine höhere Akzeptanz des mobilen Internets bei den Verbrauchern. Doch selbst Vorreiter wie Vodafone konnten bisher lediglich zehn Prozent seiner 30 Millionen Kunden für das Internet begeistern. Bis wirklich mehr als die Hälfte der 80 Millionen Handynutzer in Deutschland mobil surfen, werden sicher noch ein paar Jahre vergehen", dämpft Unternehmensberater Bernhard Steimel, Autor des Praxisleitfadens Mobile Marketing und Mitinitiator des Bonner Fachkongresses Voice Days, die Erwartungen.
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Andere Länder, andere Sitten: Australier ziehen Sprachcomputer Call Centern vor - Qualitätskriterien fördern Akzeptanz auch in Deutschland
12.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Australier sprechen lieber mit einem Sprachcomputer als mit einem Call Center in Indien oder sonst wo auf dem Erdball. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie des australischen Unternehmens Callcentres. Über zwei Drittel der Australier lehnen es demnach ab, mit einem Offshore Call Center Agenten zu sprechen. Vielmehr bevorzugen die Menschen ein Sprachdialogsystem mit australischem Akzent. Gegenüber Spracherkennungssystemen könnten sich Anrufer erheblich besser verständlich machen, so Nick Buckle von Information Technologies Australia, als bei einem System mit Eingabeoptionen und Tastenfolgen. Die Sprachtechnik gehört zu den aufstrebenden Branchen weltweit, auch wenn die Call Center in Deutschland unter öffentlichem Beschuss stehen. Qualitätskriterien sollen die Entwicklung weiter befördern. Daher arbeitet die Initiative VOICE BUSINESS in einer Projektgemeinschaft mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO und weiteren Partnern an verbindlichen Qualitätsstandards für Sprachapplikationen.
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dpa setzt auf Duden
06.09.2007, VOICE Community
Die Deutsche Presse-Agentur GmbH (dpa) setzt auf die lexikografische und technologische Kompetenz aus dem Hause Duden. Weltweit werden 1 200 Arbeitsplätze des Unternehmens standardmäßig mit der neuen Version des "Duden Korrektors" für Microsoft Office und Works sowie OpenOffice.org in Form von Netzwerklizenzen ausgestattet. Hinzu kommen - ebenfalls via Netzwerklösung - die drei Duden-Standardwerke "Die deutsche Rechtschreibung", "Das Fremdwörterbuch" sowie "Das Synonymwörterbuch". Durch den Einsatz dieser sprachtechnologischen Produkte und Lösungen aus dem Hause Duden sichert die dpa die Qualität ihrer Nachrichten hinsichtlich korrekter und einheitlicher Rechtschreibung und Worttrennung.
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Associated Press baut auf Voice
12.09.2007, VOICE Community
TVEyes, Anbieter von Echtzeit-Such- und Monitoring-Systemen für den Rundfunk, integriert seine Speech-to-Text-Technologie in das ENPS News Production System von Associated Press. ENPS ist von und für Rundfunkjournalisten konzipiert und bietet Funktionalitäten wie Scripting, Rundowns, Kontakte, Messaging, Archivierung, News Wire Management und eine vollständig integrierte Suchmaschine. Die Integration von TVEyes´ Speech-to-Text-Technologie soll die Arbeitsprozess der Anwender aufwerten und Journalisten die Suche nach relevantem Bildmaterial erleichtern.
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Eiscreme für die Unglücklichen
12.09.2007, we-make-money-not-art.com
Trotz des nassen Wetters während der ars electronica zog „Dr. Whippy“ lange Warteschlangen an. Die Maschine bietet Eiscreme in Abhängigkeit davon an, welchen Unglücklichkeitslevel sie beim Benutzer wahrnimmt. Durch den Einsatz einer „Voice Stress Analysis“, die auf die Antworten eines Anwenders auf bestimmte Fragen angewendet wird. Diese misst variierende Level von Unglücklichkeit und gibt eine entsprechend Menge an Eiscreme aus: Je unglücklicher man ist, desto mehr Eiscreme gibt es.
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Im Osten wird online regiert: Estland ist Vorreiter beim E-Government - Serviceverbesserung durch einheitliche Behördenrufnummer 115 in Deutschland
03.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
“Schneller, effektiver, transparenter und günstiger - das sind die Schlagwörter, die in Estland zu E-Government immer wieder zu hören sind“, berichtet der Tagesspiegel. Demnach spart die estnische Regierung jährlich allein 200.000 Euro an Papier- und Kopierkosten. Seit sieben Jahren sind in Estland außerdem alle Schulen online, „und im ganzen Land gibt es mehr als 700 öffentliche Internetpunkte, etwa in Bibliotheken - selbst in strukturell schwächeren Regionen wie im Osten Estlands entlang des Peipus-Sees.“ Über 80 Prozent der Bevölkerung gebe darüber hinaus die Steuererklärung elektronisch ab. In Deutschland träumt man von einer solchen Quote noch, aber auch hier gibt es Fortschritte: beim Zoll, bei der Rentenversicherung, den Geoinformationssystemen, wenn es um Grundbuchanfragen geht, die LKW-Maut oder die Umsatzsteuervoranmeldung. Auch die derzeit diskutierte Einführung einer einheitlichen Behördenrufnummer 115 bringt die Verwaltungsmodernisierung voran, die Sprachtechnik sei ein probates Mittel zur Serviceverbesserung und Vorqualifizierung für Bürgeranfragen, so die Meinung von Experten.
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Auf den Spuren von Dudu und Kitt - Sprachsteuerung im Auto steht noch am Anfang
03.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Der Handel mit Navigationssystemen floriert wie nie zuvor. Laut Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) wurden im Jahr 2006 rund zwei Millionen Geräte verkauft. Das entspricht einem Umsatzzuwachs von etwa 300 Prozent. „Auch im ersten Quartal dieses Jahres setzte die Branche bereits rund 644.000 Navigationssysteme ab. Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) prognostiziert für 2007 einen neuen Rekordumsatz von 3,2 Millionen Geräten“, berichtet die Financial Times Deutschland. Auch auf der Internationalen Funkausstellung IFA werde sich dieser Trend niederschlagen, prognostizieren die Medien. Ein zentrales Thema dabei wird laut Financial Times Deutschland „die verbesserte Spracheingabe und die Sprachsteuerung sein.“
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Call Center-Branche drohen staatliche Sanktionen - Betroffene Wirtschaftskreise sollten gemeinsam Qualitätsstandards für telefonischen Kundenservice erarbeiten
03.09.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Sehr unruhig geht es derzeit in der Call Center-Branche zu. Nach einer klaren Ankündigung von Bundeskanzlerin Angela Merkel, die im vergangenen Jahr unerlaubten Werbeanrufen den Kampf angesagt hat, notfalls über gesetzliche Regelungen, reißen die Hiobsbotschaften nicht mehr ab. Von einer Nachbesserung des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) ist die Rede. Verbraucherschutzverbände laufen Sturm gegen mangelnde Sanktionsmechanismen. Da sich die Beschwerden von Verbrauchern über lange Wartezeiten an Telefon-Hotlines häufen, sollen die Wartezeiten verkürzt werden. In diesem Zusammenhang will der Gesetzgeber auch die oft verwirrenden und umständlichen Sprachsteuerungssysteme verbessern. Dass sich mit Sprachtechnologie hervorragende Ergebnisse erzielen lassen, wenn man bestimmten Gestaltungskriterien folgt, verdeutlicht seit nunmehr vier Jahren der VOICE Award der Initiative VOICE BUSINESS: Der Leistungstest zur Ermittlung der besten Sprachdialogsysteme im Telefonservice hat sich mittlerweile als ein neues Qualitätssiegel im Markt etabliert.
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Sprachbasierte Internetsuche kommt
03.09.2007, TeleTalk
Die Internetsuche wird sich radikal verändern, ein wesentlicher Baustein dabei wird die Sprachtechnik sein, die Internetinhalte für das Telefon nutzbar macht. Das prognostiziert Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung mind Business Consultants und einer der Mitveranstalter der Kongressmesse VOICE Days. Sprachtechnik werde in Zukunft mit anderen Interaktionsmedien zusammengeführt, Treiber der Entwicklung sei die Nachfrage nach mobilem Internet. "Spracherkennung und Sprachausgabe, ob netzbasiert oder im Endgerät eingebaut als Bedienfunktion, soll mit grafischen Benutzerschnittstellen sinnvoll zusammenwirken", beschreibt Steimel die Herausforderung.
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Verbraucherschützer mobilisieren gegen Telefonwerbung
03.09.2007, FAZ.net
Kaufverträge bei unerwünschter Telefonwerbung sollten erst dann wirksam werden, wenn sie in schriftlicher Form bestätigt werden. Das verlangen die Verbraucherzentralen. Sie fordern das Bundesjustizministerium auf, einen geplanten Gesetzentwurf zu verschärfen. Bisher sind im Entwurf zur Novelle des Wettbewerbsrechts lediglich Bußgelder vorgesehen gegen Call Center, die sich über das Verbot unerwünschter Telefonwerbung hinwegsetzen oder ihre Rufnummer gesetzeswidrig unterdrücken, so dass Kunden nicht gegen die Anrufer vorgehen können. Nach einer Schätzung der Gesellschaft für Konsumforschung in Nürnberg gibt es täglich 900.000 unerwünschte Anrufe von Call Centern. Nach der Forsa-Studie macht die Telekommunikationsbranche am häufigsten Telefonwerbung, gefolgt von Lotterien und Gewinnspiel-Unternehmen.
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Interactive Voice Response wird besser
03.09.2007, Computerworld
Interactive Voice Response wird seit nahezu 20 Jahren eingesetzt, um Begrüßungs- und Ansagetexte für Touch-Tone-Menüs zu erzeugen. Doch so sehr sie früher geholfen haben, die Belastung menschlicher Agenten zu mindern und Self Service Applikationen zu unterstützen, führen sie heute immer öfter zur völligen Verwirrung der Anrufer. Daher wechseln immer mehr Unternehmen zu Spracherkennung, so dass Anrufer ihr Anliegen einfach aussprechen können. Die Systeme routen die Anrufe dann entsprechend den erkannten Worten. Solche „Open-End Begrüßungen“ nennt man Natural Language System, erklärt Lynda Smith, Division Manager bei Nuance.
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“If You’d Like To Hear A Duck Quack, Press 3? … Spaß mit Ihrer IVR kann auch produktiv sein!
03.09.2007, blogs.angel.com
In einem neuen Blog kommentiert David Toliver einen News Alert über ein irisches Internet- und Telefonieunternehmen, das eine Pressemitteilung unter dem Titel „Ireland’s most successful ever viral marketing campaign?“ veröffentlichte. Diese virale Marketingkampagne setzt daran an, Spaß mit dem firmeneigenen IVR zu haben. Wenn Anrufer die Unternehmensnummer wählen, bietet das IVR-System die drei Optionen „Drücken Sie die 1, wenn Sie unseren Service abonnieren möchten, drücken Sie die 2, wenn Sie bereits Kunde sind oder drücken Sie die 3, wenn Sie eine Ente quaken hören möchten.“ Wird die 3 gedrückt, hört der Anrufer das Quaken einer Ente, dem die Stimme des Systems hinzufügt: „Vielen Dank, dass Sie Perlico angerufen haben.“ Laut einem Sprecher des Unternehmens konnten aufgrund der Kampagne mehr als 70.000 Anrufe innerhalb von drei Tagen und eine deutliche Zunahme neuer Kunden verzeichnet werden.
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Vorstellung des Google Phone
05.09.2007, Boston.com
Das Internet ist verrückt danach, doch nur eine einige Privilegierte wissen, wie das Google Phone aussehen wird, was es können wird und wann es erscheinen wird. Googles neues Handy wurde in Boston einer handvoll Unternehmer und Kapitalgeber präsentiert, von denen jedoch ein paar eine Vertraulichkeitsvereinbarung unterzeichnet haben – und ein paar nicht. Dan Roth, President von VoiceSignal, erst kürzlich mit Nuance fusioniert, die Spracherkennungstechnologie für Handys entwickeln hat sie z.B. unterzeichnet. Mike Phillips, Gründer von Vlingo, einem Spracherkennungs-Start-Up, hat das Google Phone ebenfalls gesehen, aber nimmt ebenfalls keine Stellung zur eventuellen Zusammenarbeit der Unternehmen.
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Spracherkennung als Durchbruch für mobile Datenservices - Software von Vlingo versteht Akzente und unterschiedliche Sprachmuster
29.08.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Das US-Unternehmen Vlingo hat die erste Version seiner Spracherkennungssoftware für Mobiltelefone einem Kreis von Betatestern zur Verfügung gestellt. Die Software verfüge über eine bahnbrechende Spracherkennungstechnologie und soll vor allem mobilen Internetanwendungen zum Durchbruch verhelfen, so Vlingo in einer Aussendung. Vor allem für Suchfunktionen sowie zur Steuerung von Local-based-Services soll sich das System besonders eignen. "Im Gegensatz zur Software von Mitbewerbern, schränkt Vlingo den User nicht durch vorgegebene Listen mit Wörtern ein", sagt Dave Grannan, CEO von Vlingo. Stattdessen kommt eine Methode mit dem Namen "adaptive Hierarchical Language Model" zum Einsatz, mit der die Software neue Wörter lernt und mit dem Sprachmuster sowie Akzent des Users zu Recht kommt.
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VOICE Days Mitveranstalter TeleTalk bringt Voice Business-Jahrbuch 2007/2008 heraus
29.08.2007, VOICE Community
Pünktlich zu den „VOICE Days 2007/2008“ bringt TeleTalk als Mitveranstalter von Europas größter Kongressmesse für Sprachdialogsysteme das Kompendium „VOICE Business-Jahrbuch 2007/08“ auf den Markt. Und für Besucher der VOICE Days gibt es ein besonderes Angebot: Jeder Besucher der VOICE Days 2007 erhält sein persönliches Exemplar des Jahrbuchs gratis (regulärer Preis: 39,90 Euro)!.
Das Jahrbuch versteht sich als Grundlagenwerk, Wegweiser und Ratgeber durch den Voice-Markt. Hier werden Fach- und Expertenwissen, Erkenntnisse und Erfahrungen für jedermann verständlich gebündelt zusammengetragen. Anwender und Unternehmen jeder Größe finden im „VOICE Business-Jahrbuch 2007/08“ alles von wertvoller Erstinformation über professionelle Beratung bis hin zum kompletten Marktüberblick.
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Der Nutzen multimodaler Geräte für IT-Provider
29.08.2007, Techlinks
Die Umrüstung heutiger Workforce-Systeme kann IT-Providern erhebliche Vorteile bringen. Methoden mobiler Datenverarbeitung wie stationäre Systeme und Single-User-Interfaces, die nur eine Operation pro Interface ermöglichen, sind längst überholt. In letzter Zeit treibt es IT-Provider verstärkt zu multimodalen Applikationen, die Unternehmen eine höhere Produktivität mit geringeren Ressourcen versprechen. Dasselbe Mobilgerät oder Headset kann von Anwender zu Anwender übergeben werden, statt nur an einem Punkt zu bleiben, und es kann für eine Vielzahl verschiedener Anwendungen eingesetzt werden. Möglich wird das, wenn multiple Anwendungen über ein User-Interface abgewickelt werden können.
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Sound Branding gehört zum guten Ton - Werbebranche setzt auf akustische Markenerlebnisse
22.08.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Rod Stewart hat sie, Joe Cocker hat sie auch, Bonnie Tyler ebenso: Eine unverkennbare Stimme, die den musikalischen Erfolg auch ohne Castingshows schon über Jahrzehnte hinweg garantiert. Für den Berliner Trendforscher Norbert Bolz ist die menschliche Stimme das „alles umfassende Interaktionstool der Zukunft.“ Bolz erforscht an der Technischen Universität Berlin die Einflüsse der Medien auf die gesellschaftliche Entwicklung. „Ich persönlich kenne überhaupt keinen Zukunftsforscher oder Technologen, der Zukunftsszenarien entwickelt und nicht davon ausgehen würde, dass die Stimme letztlich das ultimative Interface ist“, sagt Bolz, der zu den Keynote-Speakern der diesjährigen Bonner Voice Days der Initiative VOICE BUSINESS gehören wird. Auch Werbung und Marketing haben längst erkannt, dass Werbebotschaften verstärkt auch über den Klang einer Erkennungsmelodie oder über die Stimme der Werbebotschaft vermittelt werden.
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Google auf dem Weg zum Voice-Web - Mobile Kommunikation und Spracherkennung als Bausteine für neue Services
21.08.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Vor allen Dingen bringt der klassische Suchmaschinen-Dienst den höchsten Umsatz für Google. Seinen Vorsprung hier könne Google nach Marktanalysen nutzen, um neue und lukrative Geschäftsfelder zu erschließen. Schon in naher Zukunft werde sich die ursprüngliche Suche im Web über den PC auf alle anderen Produkte ausbreiten. Spracherkennung spielt hier eine entscheidende Rolle. „Spracherkennung und Sprachausgabe, ob netzbasiert oder im Endgerät eingebaut als Bedienfunktion, soll mit grafischen Benutzerschnittstellen sinnvoll zusammenwirken. Dafür müssen technologische Kompetenzen aus unterschiedlichen Fachgebieten der Sprachtechnologie zusammengeführt werden, wie das sinnvolle Interpretieren von Antworten auf offene Fragen und das Suchen in einem semantischen Kontext. Wenn das gelingt, können die komplexen Such-Services von Google ihre Macht im Voice-Web entfalten“, so Steimel, Mitinitiator des Bonner Fachkongresses VOICE Days, der jährlich die besten Sprachapplikationen auszeichnet.
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SpeechTEK 2007: Mike Cohen diskutiert den Einfluss von Sprachtechnologie auf die Mobilbranche
22.08.2007, Speech Technology Magazine
„Alle Informationen dieser Welt organisieren“, unter diesem Leitspruch von Google zeigte Mike Cohen, Speech Technology Group Manager des Unternehmens, den Einfluss, den Sprachtechnologie auf die Mobilbranche haben wird. Und Unternehmen sollten rechtzeitig handeln, um diesem Wandel gerecht zu werden. Als Sprecher der Eröffnungs-Keynote auf der aktuellen SpeechTEK 2007 konzentrierte sich Cohen hauptsächlich auf Google´s sprachaktivierten mobilen Dienst „GOOG411“ sowie dessen Entwicklung, Test und Änderungen. Während seines Vortrags betonte Cohen zudem wiederholt die Wichtigkeit, endkundenorientiert zu handeln.
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Cepstral stellt Telefonieentwicklern eine Open Source Library zur Verfügung
21.08.2007, Earthtimes.org
Cepstral stellt Telefonieentwicklern kostenlos die erste Open Source Media Resource Control Protocol (MRCP) Library zur Verfügung. Cepstral bietet „OpenMRCP“ der Entwicklergemeinschaft an, um die Entwicklung von Telefonieapplikationen in Gang zu bringen, die mit dezentralisierten Sprachressourcen wie Text-to-Speech (TTS) und Automatic Speech Recognition (ASR) interagieren. MRCP ist ein standardbasiertes Kommunikationsprotokoll, das die Kommunikation zwischen Telefonieapplikationen und Sprachressourcen ermöglicht, vergleichbar mit TCP/IP, das die Kommunikation zwischen Browser und Websites ermöglicht.
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TV-Suchmaschine: Google fürs Fernsehen
21.08.2007, Netzwelt
Artec, ein Unternehmen aus dem norddeutschen Diepholz, hat eine Technik entwickelt, um besonders schnell und punktgenau an die Fernsehsendung zu gelangen, bei der eine Aussage zu bestimmten Themen oder Personen getroffen wird. Möglich macht dies eine Spracherkennung, die den kompletten Toninhalt eines Film- oder Radiobeitrags in Schriftform umwandelt. Wer einen Suchbegriff wie etwa "Klimakatastrophe", "Börsenkrise" oder "George W. Bush" eingibt, gelangt genau zu der Stelle, wo das passende Stichwort fällt. Bei der Analyse der Inhalte generiert das System so genannte "Meta-Daten", auf die herkömmliche Internetsuchmaschinen ebenfalls zurückgreifen. Ein TV-Sender, der das System nutzen wollte, muss folglich zunächst sein gesamtes Filmarchiv indexieren lassen, bevor es überhaupt durchsucht werden kann. Auch der Einsatz für selbst produzierte Videos in Youtube-Manier ist durchaus denkbar.
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Branchen-Oscar „Voice Award“: Mehr als 30 Sprachportale im Praxistest - Klarer Trend zur telefonischen Selbstbedienung
14.08.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Über 30 sprachgesteuerte Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben sich zum diesjährigen Voice Award angemeldet und werden derzeit in den Testlabors des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) „auf Herz und Nieren“ geprüft. Der Wettbewerb prämiert zum vierten Mal die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen, ihre Anbieter und Betreiber. Laut Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, sei der Wettbewerb für die gesamte Branche sehr hilfreich: „Wir stellen die Testergebnisse allen Interessenten zur Verfügung. Wie in den Vorjahren wird es einen umfangreichen Testbericht geben. Parallel arbeiten wir in Kooperation mit dem Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation www.iao.fraunhofer.de und mit breiter Branchenunterstützung an einem offenen Qualitätsstandard. Ziel ist es, alle bekannten Test- und Evaluationsverfahren, die die Qualität von Sprachanwendungen mess- und kontinuierlich verbesserbar machen, darzustellen. Mittelfristig soll ein ‚Prüfsiegel’ für testierte Qualität entstehen.“
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Web 2.0-Pionier O'Reilly ortet kollektive Intelligenz im Internet - Technologieschübe kommen über mobile Endgeräte und Spracherkennung
13.08.2007, pressetext.at
Die Vision von der künstlichen Intelligenz wird Wirklichkeit, so Computerbuchverleger und Web 2.0-Pionier Tim O'Reilly im Interview mit der Deutschen Welle: "Wenn wir über unseren Umgang mit Computern reden, verbinden wir das immer noch damit, vor einem Bildschirm zu sitzen und auf einer Tastatur zu tippen. Aber Computer werden immer mehr in den Hintergrund gedrängt. Die offensichtliche Veränderung ist zunächst - was ja viele Menschen auch schon beschrieben haben - dass auch mobile Endgeräte oder Mobiltelefone als Plattform dienen. Damit ist auch verbunden, dass Spracherkennung immer besser wird. Oder dass Fotoapparate mittlerweile mit GPS ausgestattet sind. Wenn Sie damit ein Foto machen, ist der Ort automatisch Teil des Fotos und damit Teil der Information, die Sie zum Beispiel auf eine Web-2.0-Anwendung wie flickr stellen. Und plötzlich lernt das globale Gehirn etwas, was Sie gar nicht beabsichtigt haben", betont O'Reilly.
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Nuances glänzende Zukunft
14.08.2007, Forbes.com
Die Nachfrage nach Sprachtechnologie wächst. Die Hoffnung, dass nach einer Reihe von Übernahmen und Zukäufen auch Nuance von diesem Trend profitieren könne, ließ die Anteile des Unternehmens vor wenigen Tagen deutlich anziehen. Nuance´ Anteile nahmen um 72 Cents oder 4,5% auf $16.61 zu, nachdem einige Analysten zuvor das Unternehmen heraufgestuft hatten. In ihren Bewertungen hob Daniel Ives von Friedman, Billings, Ramsey das Unternehmen von "market perform" auf "outperform" an, während Brent Thill von Citigroup es von „hold“ auf „buy“ setzte. Thill betonte, dass Nuance durch eine Reihe von Zukäufen über ein ausgezeichnetes Portfolio im Bereich Spracherkennungssoftware verfüge.
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Personalisierung erreicht Voice Channel: Steve Pollock, Tuvox, über einen neuen Service von American Airlines
15.08.2007, VOICE Community
Personalisierte Kundendienste erfreuen sich im Internet bereits seit geraumer Zeit großer Beliebtheit. Ebay und Amazon sind nur zwei Beispiele dafür, wie frühere Kundeninteraktionen sinnvoll für zufrieden stellenden Service in der Zukunft verwendet werden können. American Airlines macht dies nun auch per Telefon möglich: Nach einmal erfolgter Registrierung wird der Kunde schon beim Anruf anhand seiner Telefonnummer erkannt und identifiziert, das Gespräch beginnt mit einer persönlichen Ansprache beim Vornamen. Darüber hinaus bietet der Service proaktive Dienste. Hat der Kunde einen Flug gebucht, wird er umgehend mit dem aktuellen Status zum Flug versorgt. Wird eine Umbuchung notwendig, geschieht dies automatisch.
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Deutschland soll Spitzenreiter in der Informationstechnologie werden
14.08.2007, VOICE Community
Geht es nach der Bundesregierung, soll Deutschland innerhalb der nächsten Jahre weltweit zur Nummer eins auf dem Sektor der Informations- und Kommunikationstechnologien aufgestiegen sein. Das hinter diesem ehrgeizigen Vorhaben stehende Zauberwort heißt "Theseus", ein Projekt des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie, das bei der eco-Veranstaltung "Wag the long tail" am 17. August veröffentlicht werden soll. Im Mittelpunkt des Projektes steht die Weiterentwicklung des Internets zum so genannten "Web 3.0" - der Erweiterung des heutigen "Web 2.0" mit seiner offenen, interaktiven und sozialen Vernetzungsphilosophie um semantische Methoden. Inhalte wie Wörter, Bilder und Töne werden künftig nicht mehr mit herkömmlichen Verfahren ermittelt, sondern über die Bedeutung der Informationen erkannt und eingeordnet.
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Das Vorhaben Behördenruf 115 kommt in Bewegung
14.08.2007, VOICE Community
Das Bundesministerium des Innern hat bei der Bundesnetzagentur einen Antrag auf Zuteilung der Rufnummer 115 gestellt. Über die behördeneinheitliche Rufnummer 115 sollen Bürger, Unternehmen und Institutionen die gesamte Verwaltung in Deutschland erreichen ("Behördenruf"). Viele einfache, wiederkehrend auftretende Anliegen sollen sofort im Erstkontakt erledigt werden. Komplexere Fragen sollen in einem Verbund aus Service-Centern der verschiedenen Verwaltungsebenen an die zuständigen Stellen elektronisch oder per Telefon zur Beantwortung weitergeleitet werden. Die Bundesnetzagentur beabsichtigt eine Änderung des Nationalen Nummernplans und die Aufnahme der Rufnummer 115 in den Nationalen Nummernplan. Die Bundesnetzagentur gibt den interessierten Kreisen im Rahmen einer öffentlichen Anhörung am 11.09. die Gelegenheit zur Stellungnahme.
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Informationsdienst für Luftqualität in Europa
14.08.2007, Technology News Daily
Für viele Menschen ist es wichtiger, Informationen über Luftbelastungen durch Pollen, Staub oder andere Verschmutzungen zu erhalten, als das Regenrisiko oder die Temperatur zu kennen. Deshalb hat ein europäisches Forschungsteam ein Informationssystem entwickelt, das Rohdaten von Messstationen in fünf europäischen Regionen auswertet und für Endnutzer zugänglich macht. Das Marquis Projekt, teilweise finanziert von der Europäischen Union, setzt auf intelligente Auswertungs- und Interpretationsverfahren in Verbindung mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, um sogar Vorhersagen automatisch zu produzieren. Sämtliche Ausgaben richten sich zudem nach den Anforderungen des Anwenders. Das System kann die erzeugten Informationen wahlweise als Text, Grafiken, Piktogramme oder sogar, dank natürlicher Sprachverarbeitung, als Sprache ausgeben.
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Erfolg mit KMUs
15.08.2007, Speech Technology Magazine
Anbieter von Sprachtechnologie setzen vermehrt auch auf Kleine und Mittlere Unternehmen (KMU). Immerhin wird der KMU-Markt in den nächsten Jahren auch für 40-60% aller IT-Ausgaben verantwortlich sein (VOICE Community berichtete!). Doch auch wenn ein großes Potenzial in diesem unterversorgten Markt liegt, werden nur solche Anbieter Erfolg haben, die ihre Produkte wirklich auf KMUs ausrichten. Bei Investitionen in Technologie sind die beiden Hauptargumente von KMUs Kosten und Komplexität. Nur Produkte, die weniger kostenintensiv und komplex sind als auf Enterprise-Level, werden bei KMUs auch auf Akzeptanz stoßen.
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James: Haushaltsroboter mit Sprachsteuerung - Qualitätsstandards erhöhen Akzeptanz der Sprachautomatisierung
07.08.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Der Haushaltsroboter 'James' wurde in dieser Woche von der Technischen Universität Wien vorgestellt. Der Roboter soll in Zukunft immer mehr Haushaltstätigkeiten übernehmen und zwar auf Zuruf - etwa zur Unterstützung älterer oder immobiler Menschen. Die Gerätesteuerung über Sprache ist generell auf dem Vormarsch. So sollen die weltweiten Umsätze der Branche laut einer aktuellen Datamonitor-Studie in diesem Jahr um 22 Prozent auf 2,3 Mrd. Dollar steigen. Für die Bundesrepublik rechnet man mit über 100 Mio. Dollar. Nach der Nutzung im Auto soll sogar das Handy immer mehr über Befehle und Funktionen per Spracheingabe gesteuert werden. Nach Ansicht von Marktexperten wird sich die Sprachtechnik mit natürlicher Spracherkennung in fast allen Wirtschaftsbranchen etablieren. Wichtig seien natürlich nachprüfbare Qualitätskriterien, wie sie eine Projektgemeinschaft des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, der Brancheninitiative VOICE BUSINESS und weiterer Unternehmen der Branche entwickelt.
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Die Suchmaschine der Zukunft
07.08.2007, FAZ.net
Trotz vieler Schlagzeilen über Googles Videoseite Youtube oder den Kauf der Werbefirma Doubleclick - das Brot-und-Butter-Geschäft von Google ist die Suche im Internet, verantwortlich für Gewinne in Milliardenhöhe und traumhafte Margen. Und damit das auch so bleibt, hat Google die besten Köpfe unter seinen 14.000 Mitarbeitern an einem Ort zusammengezogen - im Gebäude 43 auf dem Googleplex im kalifornischen Mountain View. In vielen kleinen Teams arbeiten sie an der Suche der Zukunft, die neben Texten auch Videos, Bilder oder Landkarten umfasst, die persönlichen Vorlieben der Nutzer kennt, auf dem Handy mindestens genauso gut wie auf dem Computerbildschirm funktioniert und unabhängig von der Sprache ist.
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Google plant eigenes Handy
08.08.2007, ZDNet
Google plant den Einstieg in das Mobilfunk-Hardwaregeschäft, berichtet das Wall Street Journal. Dem Bericht zufolge hat der Suchgigant bereits mehrere 100 Millionen Dollar in die Entwicklung eines Google-Handys gesteckt. Auch ein Handy-Browser ist in Arbeit. US-Mobilfunkunternehmen wie AT&T, T-Mobile USA und Verizon Wireless sollen bereits erste Prototypen des Google Phone vorgestellt bekommen haben. Präsentiert wurden angeblich unterschiedliche Modelle, die an das Blackberry und die flachen Nokia-Sliderhandys erinnern. Das Google Phone wird mutmaßlich WLAN, UMTS und GPS unterstützen und über eine videofähige Kamera verfügen. Als mögliche Hersteller werden LG Electronics und HTC genannt.
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Automatisierung bewährt sich
08.08.2007, DestinationCRM
Es ist zu einem interessanten Umschwung gekommen: während Unternehmen immer schon auf Automatisierung setzten, um ihre Kosten zu begrenzen, scheinen nun auch Verbraucher Automatisierung zu fordern – besonders wenn es um Bezahlvorgänge geht. Aber die Automatisierung beweist ihre Stärken auch in anderen Bereichen von Call Centern. Applikationen wie Call Recording und Speech Analytics haben es für Manager möglich gemacht, zumindest einen Teil des sonst zeitaufwendigen Qualitätssicherungsprozesses zu automatisieren. Nun brauchen keine einzeln ausgewählten Anrufe mehr vom Manager persönlich ausgewertet werden. Die Applikationen werten alle verfügbaren Anrufe aus und identifizieren umfassender denn je Probleme und frustrierte Kunden.
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NCR Studie belegt Einfluss der Verbraucher auf Self-Service
08.08.2007, Gifts-and-Tableware.som
Konsumenten ziehen es vor, eine wachsende Zahl von Transaktionen selbst auszuführen und tendieren eher zu Geschäftsbeziehungen mit Unternehmen, die ihnen genau das bieten. Das geht aus einer Studie hervor, die BuzzBack Market Research im Auftrag von NCR Corporation durchführte. 77% der 633 befragten Amerikaner und Kanadier stimmten dieser Aussage zu und sogar 92% schätzten die Kombination von mobilen Endgeräten, wie Handys, PDAs, etc. mit internetbasierten Angeboten oder Geldautomaten.
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Interview: Allwissender Computer bleibt Utopie
08.08.2007, tagesschau.de
"Computer, sag mir alles über die Erde", verlangt Captain Kirk in Star-Trek - und erhält prompt Auskunft. Mehr als 800 Forscher aus aller Welt reden ab heute auf dem Weltkongress der Phonetik in Saarbrücken über die Möglichkeiten automatischer Spracherkennung. Von Maschinen, die problemlos auf Sprach-Kommandos reagieren, ist die Forschung aber noch weit entfernt, sagt Norbert Reithinger vom Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz im tagesschau.de-Interview. Ein Universeller Assistent ist das Ziel der Forschung. Davon sei man allerdings noch weit entfernt. Aber die Technik hilft heute schon vielen Menschen: Geräte, die Blinden Texte vorlesen sind Standard. Auch Sprachbediengeräte für Gelähmte gibt es schon. Und an der semantischen Suche wird gearbeitet.
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Google Research arbeitet an verbesserter Videosuche
08.08.2007, Heise
Peter Norvig, Forschungschef der Suchmaschine Google, hat im Interview mit dem Technologiemagazin Technology Review einen Ausbau der Funktionen in der Videosuche des Unternehmens in Aussicht gestellt. Die firmeninterne R&D-Abteilung Google Research arbeite derzeit daran, neben der Einordnung von Filmen durch Nutzer mittels "Tagging" auch direkt auf die Inhalte zuzugreifen. Dies werde auch die Nutzungsmöglichkeiten der Videos verbessern: "Die Leute suchen derzeit nicht nach Stellen, in denen dieser oder jener Mann über dieses oder jenes geschichtliche Thema gesprochen hat. Aber all diese Informationen sind in den Videos vorhanden und mit Spracherkennung wird man auf sie bald zugreifen können."
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Über das Testen von VUIs
08.08.2007, Speech Technology Magazine
Die Usability eines Voice User Interface (VUI) wird typischerweise im Labor unter kontrollierten Bedingungen getestet. Diese Laborumgebung unterscheidet sich allerdings sehr von realen Anwendungssituationen. Als Folge dieser Begrenztheit wurden neue Methoden entwickelt, die Usability-Tests unter wirklichkeitsnahen Bedingungen getestet. Allein das akustische Sprachsignal unterliegt starken Variationen, wie dem Akzent, dem Geschlecht, der Anatomie des Sprechtraktes sowie Hintergrundgeräuschen etc. Zwei der bekanntesten Methoden sind der Wizard-of-Oz-Test und der Controlled-Environment-Test. Aber auch diese Methoden haben Lücken und sind nicht in der Lage, die Variabilität der User-Eingaben umfassend zu erfassen.
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Technikoffensive für die Gesundheitsbranche - Spracherkennung könnte OP-Techniken revolutionieren
25.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Das Krankenhaus der Zukunft wird noch stärker durch Entwicklungen der Informationstechnik (IT) geprägt sein als bisher. Das geht aus einem aktuellen Bericht des Forschungsprojekts für aktuelle und zukunftsorientierte Informations- und Medientechnologie und deren Nutzung in Baden-Württemberg (Fazit) fazit-forschung.de hervor. „Zukünftige Informationstechnologie für den Gesundheitsbereich“ untersucht, welche IT-Entwicklungen in den nächsten 15 Jahren das Gesundheitswesen beeinflussen. Dafür wurden unter anderem über 200 Experten aus wissenschaftlichen Forschungseinrichtungen, Unternehmen, Einrichtungen des Gesundheitswesens und Verbänden sowie Vereinen hinsichtlich ihrer Wichtigkeit, Umsetzbarkeit und Wünschbarkeit befragt. Von den Teilnehmern der Fazit-Studie halten 98 Prozent z.B. den Einsatz von Sprachtechnik für Dokumentationsarbeiten für wünschenswert und in absehbarer Zeit realisierbar.
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Trend zur Selbstbedienung im telefonischen Kundenservice nicht aufzuhalten - Nutzerfreundlichkeit des Dialogs entscheidend für Markterfolg
31.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Beschwerden von Verbrauchern über lange Wartezeiten an Telefonhotlines häufen sich, sind doch diese Wartezeiten oft auch mit teuren Gebühren verbunden. „Verbraucherminister Seehofer will nun im Herbst ein Gesetz vorlegen, es sei denn, die Wirtschaft findet zu einer Selbstverpflichtung mit entsprechenden Qualitätsstandards. Es geht dabei nicht nur um Service, sondern um viel Geld, denn die Forderungen von Seehofer können zusätzliche Kosten verursachen“, berichtet der Deutschlandfunk. An Call Centern und dem Einsatz von Sprachcomputern führe allerdings kein Weg vorbei angesichts des Preisverfalls in der Telekommunikation, ist sich der Sprachdialogexperte Pape sicher. Der entscheidende Faktor für die Nutzerfreundlichkeit ist die Gestaltung des Dialogs. Und da kommt die Initiative VOICE BUSINESS ins Spiel, die in Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer Institut entsprechende Richtlinien für die Sicherung der Qualität entwickelt.
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Umfrage: Schlechte Noten für deutsche Amtsstuben - Service-Qualität von Behörden im internationalen Vergleich mangelhaft
31.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die Deutschen sind mit der Servicequalität des öffentlichen Dienstes sehr unzufrieden. Laut einer aktuellen Studie des Beratungshauses Accenture fühlen sich 70 Prozent der Bundesbürger nicht ausreichend über die Angebote der Verwaltungen informiert. Bei der Gesamtbewertung von Verwaltungsdienstleistungen landet Deutschland im internationalen Vergleich auf Platz 15. Einen Erfolg versprechenden Schritt, um das angeschlagene Verhältnis zwischen Bürger und Verwaltungen zu verbessern, sieht Holger Bill von Accenture in der Einführung eines zentralen Bürgertelefons. An dieser Vision eines direkten und einheitlichen Zugangs werde nach Erkenntnissen von Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative VOICE BUSINESS, bereits in vielen Kommunen mit Erfolg gearbeitet: „Eschborn, Würzburg oder Essen nutzen die Technologie in der Vorqualifizierung ebenso wie im Self Service bei Standardanfragen oder als Transaktionssystem beispielsweise zur Terminvereinbarung oder zur Einzahlung von Gebühren.“
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‚Theseus’ soll Computer sprachintelligenter machen
31.07.2007, tecCHANNEL
Im Fokus von Theseus steht die Entwicklung von Basistechnologien, die die inhaltliche Bedeutung von Informationen (Wörter, Bilder, Töne) erkennen und einordnen können. So lässt sich mit Hilfe von Computerprogrammen nachvollziehen, in welchem Kontext Daten genutzt und verarbeitet werden. Computer sollen durch Anwendung von Regeln und Ordnungsprinzipien aus den Inhalten logische Schlüsse ziehen lernen. Zudem sollen sie selbständig Zusammenhänge zwischen unterschiedlichen Informationen aus mehreren Quellen erkennen. Im Rahmen des Projekts werden u.a. neue Methoden des maschinellen Lernens und der situationsbewussten Dialogverarbeitung entwickelt. In der neuen semantischen Infrastruktur werden Unternehmen künftig effizienter und zielgenauer mit anderen Unternehmen und Kunden kommunizieren können.
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Verstehen statt Vertexten
31.07.2007, Heise
Ein Forschungsprojekt von mehreren deutschen Unternehmen ist darauf angelegt, die Leistung von Profi-Telefonierern zu verbessern – und könnte als Nebeneffekt die Grundlage für bessere IVRs schaffen. Unmittelbares Ziel des Projektes ist es, den Inhalt von Call-Center-Gesprächen zwecks besserer Schulung der Agenten automatisch auszuwerten. Die erste Herausforderung dabei besteht darin, gesprochene Sprache in Text zu verwandeln: Handelsübliche Diktatsoftware schafft das nach einem Training auf einen bestimmten Sprecher und mit hochwertigen Mikrofonen recht zuverlässig, doch beim Call-Center wechseln die Anrufer ständig, und das Telefonnetz überträgt nur einen schmalen 8-Kilohertz-Ausschnitt jedes Stimm-Frequenzbandes. Das Projekt will hier Abhilfe schaffen.
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Spracherkennung erobert Handys und Autos
31.07.2007, Handelsblatt.com
Spezialisten für Sprachsteuerung haben einen neuen Markt entdeckt. Nach Anwendungen in Callcentern und im Automobil nehmen sie jetzt verstärkt das mobile Endgerät ins Visier - allen voran das US-Unternehmen Nuance: Zusammen mit dem US-Mobilfunkanbieter Sprint testet Nuance sprachgesteuerte Handys. Die eigentliche Anwendung läuft dabei beim Provider, auf dem mobilen Endgerät sitzt nur ein kleines Softwaremodul. Die Handy-Tastatur wird ersetzt durch Spracherkennung, das Display durch Sprachausgabe. Das hörende und sprechende Handy bietet diverse Möglichkeiten: Befiehlt man „Aktieninformation BMW“, so laufen bei bestehender Internetverbindung aktuelle Charts der BMW-Aktie auf dem Handy ein. Grundsätzlich ließen sich sogar Meldungen aus dem Internet vom Handy vorlesen, sagt Fatma Vital, Marketing-Managerin bei Nuance. Allerdings störe bei dieser Anwendung noch die Vielzahl von Bildern in herkömmlichen Webseiten, sagt Vital.
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ContactBabel und VoiceVault stellen neuen U.S. Contact Center Report vor
01.08.2007, BusinessWire
VoiceVault und ContactBabel haben die Ergebnisse ihres jährlichen „U.S. Contact Center Operational Review 2007“ veröffentlicht. Der Report untersucht die Leistungsfähigkeit, den Betrieb, die eingesetzte Technologie und Aspekte der Human Resources von 204 amerikanischen Contact Centern. Die aktuelle Untersuchung hat herausgefunden, dass Unternehmen mehr auf die Implementierung neuer Sicherheitstechnologien wie Voice Biometrics setzen müssen, um ihren Kunden zu beweisen, dass sie aktiv gegen Identitätsdiebstahl und Betrugsversuche vorgehen. Im Zuge dieser Untersuchung wurde errechnet, dass bei 41% aller abgewickelten Anrufe, ca. 20-30 Sekunden für die Feststellung der Anruferidentität aufgewendet werden. Das bedeutet branchenweit einen Zeitaufwand von mehr als 11.000 Jahren Agentenarbeitszeit.
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Sprachaktivierte mobile Suche auf dem Durchmarsch
01.08.2007, Speech Technology Magazine
Sprachaktivierte Suche scheint sich in den nächsten fünf Jahren durchsetzen zu können. Davon ist zumindest Opus Research überzeugt, die in ihren aktuellen Berechnungen einen Umsatz von mehr als $7.5 Milliarden bis 2010 für telefonbasierte Geschäftsaktivitäten erwarten. Die Einschätzung beschränkt sich auf Nordamerika und dürfte als zurückhaltend gelten. Immerhin lag der Umsatz sprachbasierter Geschäftsaktionen in 2006 alleine bei den nordamerikanischen Wireless Carriern bereits bei $120 Milliarden.
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Interview des Speech Technology Magazines mit Wes Hayden, CEO Genesys
01.08.2007, Speech Technology Magazine
Auf seiner Kundenkonferenz G-Force in San Diego stellte Genesys bereits im April diesen Jahres die Ergebnisse einer Studie vor, die die wachsende Akzeptanz von automatisierten IVRs (Interactive Voice Response) in Call Centern belegten und aussagekräftige Statistiken zur allgemeinen Kundenzufriedenheit in Call Centern präsentierte. Im Anschluss an die Konferenz hatte Leonard Klie vom Speech Technology Magazine die Gelegenheit, mit Wes Hayden, President und CEO von Genesys, den Stand der Dinge in Call Centern zu diskutieren und mehr über die derzeit im Einsatz befindlichen Technologien zu erfahren.
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VOICE Award 2007: Mehr als 30 Sprachportale im Praxistest – Klarer Trend zu umfassenden Self Service Angeboten
24.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Über 30 sprachgesteuerte Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben sich zum diesjährigen VOICE Award angemeldet und werden derzeit in den Testlabors des Deutschen Forschungsinstituts für Künstliche Intelligenz (DFKI) „auf Herz und Nieren“ geprüft. Klarer Trend in diesem Jahr: die Entwicklung hin zu umfassenden Self Service Portalen – fast die Hälfte der teilnehmenden Anwendungen dient der selbständigen Erledigung von Kundenanliegen. Markttreiber sind nach wie vor Unternehmen aus dem Bankenumfeld, der Telekommunikation sowie dem Transport und Verkehrswesen. Dahinter rangieren die IT-Branche, der öffentliche Bereich sowie der Handel. Das zeigt, dass Sprachautomatisierung nach wie vor besonders lohnend da ist, wo besonders hohe Anrufvolumina auftreten. Viele Unternehmen nutzen den ‚Voice-TÜV’ zudem, um wissenschaftlich gesicherte Rückschlüsse zu ziehen, was noch verbessert werden kann. Seit 2004 haben mehr als 150 Unternehmen an den Leistungstests teilgenommen.
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Verbraucher reagieren allergisch auf Service-Rufnummern
24.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Rund 900 000 Mal rufen Call Center Agenturen nach Schätzungen der Gesellschaft für Konsumgüterforschung (GfK) jeden Tag unaufgefordert bei Privatpersonen an. „Diese rechtlich nicht zulässigen Werbeanrufe kennt fast jeder, und der Ärger über diese Störanrufe aus den Call Centern wird immer größer. Nicht nur auf Seiten der Kunden“, berichtet die FAZ. Die allgemeine Situation sei brisant, warnt Call Center-Experte Jens Klemann: „Unerlaubte Kaltanrufe schaden der prosperierende Call Center-Branche. Das können wir uns nicht leisten. Call Center sind als Serviceanbieter mittlerweile ein unverzichtbarer Wachstums- und Jobmotor für Deutschland. Rückschläge würden sich volkswirtschaftlich katastrophal auswirken.“
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Oasen in der Servicewüste - Call Center-Leistungen könnten zum entscheidenden Service-Faktor für Unternehmen werden
24.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
In Zeiten, wo sich auch in der ehemaligen Dienstleistungswüste Deutschland Service mehr und mehr durchsetzt, wird schlechte Dienstleistung vom Kunden zu recht gnadenlos abgestraft. Das gilt auch für die derzeit unter öffentlichem Beschuss stehende Call Center-Branche. „Der telefonische Service ist das entscheidende Kriterium für die Kundenbindung, das erkennen immer mehr Unternehmen“, sagt Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative VOICE BUSINESS, im Gespräch mit dem Onlinedienst NeueNachricht. Das gelte branchenübergreifend. „Passt der Service nicht, gibt es einen anderen Anbieter, bei dem ich ich es erneut versuchen kann“, so Steimel.
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Call Center und die gestiegene Macht der Verbraucher - Branche erarbeitet Leitfaden für bessere Kundenbetreuung
24.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die Call Center-Branche in Deutschland steht vor einem tiefgreifenden Transformationsprozess. Immer mehr Firmen und Institutionen sehen ihre Call Center nicht mehr als Insellösung, sondern als integralen Bestandteil der gesamten Unternehmensorganisation. Die aktuelle politische Diskussion über eine Verschärfung der Rahmenbedingungen für Service-Hotlines wird diesen Prozess beschleunigen. Technologisch ist man bereits soweit, Hotline-Anrufe intelligent zu managen und eine „First Call Resolution“ zu gewährleisten, also die Erfüllung der Kundenwünsche nach dem ersten Anruf. Die gestiegene Macht der Verbraucher sollte dabei jedoch nicht unterschätzt werden, betont Bernhard Steimel, Inhaber von mind Business Consultants in Düsseldorf und Sprecher der Initiative VOICE BUSINESS. Ein Kunde finde praktisch für jedes Produkt und jede Dienstleistung alternative Anbieter.
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Lupo Pape im Interview mit Deutschlandfunk: Enormer Qualitätssprung am Markt
24.07.2007, VOICE Community
Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, stand dem Deutschlandfunk Rede und Antwort. Im Interview mit Moderator Jürgen Liminski spricht er vom Leitfaden über Qualitätskriterien für Sprachdialogsysteme, den sein Unternehmen in Zusammenarbeit mit der Initiative VOICE BUSINESS erarbeitet. Service sei für jedes Unternehmen ein wichtiger Faktor, allerdings müsse er auch bezahlbar sein, sagte Pape. Sprachcomputer böten den Vorteil, dass sie rund um die Uhr erreichbar seien. Mit Hilfe technischer Neuerungen würden sich die Systeme gut an die Bedürfnisse der Verbraucher anpassen.
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Mike Cohen wird Googles Vision für Sprachtechnologie auf der SpeechTEK 2007 erläutern
24.07.2007, BusinessWire
Sprachtechnologie wird eine entscheidende Rolle für die Ausweitung und Nutzbarmachung des Internets einnehmen. Der Wirklichwerdung dieser Prognose hat sich Dr. Mike Cohen als Kopf der Sprachtechnologie-Initiative bei Google verschrieben. Erst kürzlich startete Google seine erste Sprachanwendung GOOG411, ein Sprachinterface zu Google Maps, das einen sprachaktivierten Telefonzugang zur Suche nach Unternehmen via Kategorien oder Namen ermöglicht. Dr. Cohen wird Googles Erfahrungen mit Voice und die Philosophie des Unternehmens bzgl. Sprachservices in einer Keynote am 20. August, 9 Uhr auf der SpeechTEK 2007 erläutern.
Einen realen Ausblick auf Googles Visionen deutet der neueste Griff des Unternehmens in Richtung Mobilfunkmarkt an, über den VOICE Community im aktuellen Newsletter berichtet (Lesen Sie hier mehr).
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Google will in den US-Handymarkt einsteigen
23.07.2007, tecCHANNEL
Google drängt in den amerikanischen Mobilfunkmarkt. Der Suchmaschinenbetreiber erwägt nach eigenen Angaben, in einer Auktion um Sendefrequenzen mitzubieten. Mindestens 4,6 Milliarden Dollar (3,3 Mrd. Euro) stünden dafür zur Verfügung, erklärte Unternehmens-Chef Eric Schmidt. Das Unternehmen aus Mountain View (Kalifornien) will kein eigenes Netz aufbauen, sondern mit kleinen Mobilfunk-Anbietern kooperieren, berichtete die Nachrichtenagentur Bloomberg am Montag in San Francisco.
Die Ausrichtung des Unternehmens auf den Mobilfunkmarkt ist jedoch keine Überraschung, wie ein Bericht auf www.voiceaward.de zeigt. Letzten Endes kann es hier nur um die Vorherrschaft im Internet gehen, das durch Dienste wie Voice Search in die mobile Kommunikation diffundiert – und Sprachtechnologie spielt hier eine entscheidende Rolle (Lesen Sie dazu hier mehr).
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Mehr als nur Anrufe mit dem Handy
25.07.2007, Speech Technology Magazine
Interactive Data Corp. sagt voraus, dass bis 2009 rund 850 Mio. „Remote Worker“ weltweit im Einsatz sein werden. Um die Produktivität dieser Mitarbeiter zu gewährleisten, während sie fern ihres Unternehmens agieren, setzen viele Unternehmen auf PDAs. Aber die Funktionalität der Geräte stößt an ihre Grenzen, wenn es an umständliche und manuell zu bedienende Menüs geht. Es geht auch einfacher - laut Sprint. Das Unternehmen arbeitet gemeinsam mit Nuance und Vocera an sprachaktivierten Lösungen für Mobilgeräte, die sich an Privat- und Unternehmenskunden wenden. Anstatt auf eine Website zu gehen und sich durch Menüs zu klicken oder Suchanfragen einzutippen, genügt z.B. Flugreisenden der Druck einer Taste und eine Anfrage der Art: „Status, Delta Flight 312.“ Schon erhalten sie alle relevanten Informationen auf ihr PDA. Via IVR oder Website würde eine solche Anfrage mehrere Minuten in Anspruch nehmen.
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Spracherkennung statt Satellitenortung
25.07.2007, Spiegel-online
Geht es nach den Vorstellungen eines US-Startups, braucht man für Handy-Navigation bald keine teuren GPS-Telefone mehr. Die gewünschte Route wird einfach per SMS auf das Gerät geschickt - kostenlos. Statt Gebühren gibt es kurze Werbeclips per SMS. Um eine Wegbeschreibung zu erhalten, ruft der Nutzer die Dial Directions-Telefonnummer an, dann nennt er seinen aktuellen Standort und das gewünschte Ziel. Die Angaben werden per Spracherkennung aufgenommen, die beste Route zum Ziel kommt binnen Sekunden per SMS aufs Handy.
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Praxisleitfaden Mobile Marketing
25.07.2007, VOICE Community
Die mobile Kommunikation ist durch den Handy-Siegeszug längst den Kinderschuhen entwachsen. Im Marketing-Mix der Unternehmen ist davon allerdings kaum etwas zu spüren. Während sich Spezialisten und Pioniere des Mobile Marketings schon seit Jahren mit dem Medium auseinandersetzen, muss aus Sicht der Wirtschaft noch Know-how aufgebaut werden, damit sichere Entscheidungen über Investitionen getroffen werden können. Aus diesem Grund hat die Fachzeitschrift absatzwirtschaft mit den Marktforschern von mind Business Consultants und Strateco eine umfassende Befragung von Pionieren, Marktexperten und Anbietern mobiler Services gestartet. „Der Praxisleitfaden Mobile Marketing“ soll erstmals Entwicklungsstand, Erfolgsfaktoren und Einführungsstrategien und die wichtigsten Mobile Trends aus Sicht werbetreibender Unternehmen darstellen.
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Audioservice startet neue Aufzeichnungsmethode für Geschichten aus dem Leben
18.07.2007, Speech Technology Magazine
LifeOnRecord, ein Unternehmen für Audio-Journaling, hat zwei neue Dienste vorgestellt. Abonnenten des „LifeOnRecord Personal Audio Journal“ erhalten eine Telefonnummer, unter der sie Gedanken und Geschichten aus ihrem täglichen Leben aufsprechen und konservieren können. Der „LifeOnRecord Weddings and Events Services” speichert auf gleiche Weise die Glückwünsche und Anekdoten besonderer Anlässe. Beide Services bieten die Möglichkeit, aus den Aufnahmen eine Andenken-CD zu erstellen oder die Aufnahmen via Website, Telefon oder iTunes abzuhören.
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FAZIT-Studie: Die Zukunft der IT im Gesundheitsbereich
18.07.2007, do-it-online
Die aktuelle Studie im Rahmen des Foresight Projektes FAZIT befragte in einer Sonderauswertung Experten zu möglichen IT-Anwendungen im Gesundheitssektor. Den Experten zufolge werden innerhalb der nächsten fünf Jahre mit hoher Wahrscheinlichkeit RFID-Chips, Themen der Telemedizin sowie der Spracherkennung und Visualisierung Eingang in den Gesundheitsbereich finden. Sie werden dort für bessere oder kostengünstigere Therapiemöglichkeiten sorgen. Deutlich wird in der Studie die Rolle der IT als Querschnittstechnologie, da die Anwendungsfelder auch über den Gesundheitsbereich hinaus für andere Branchen attraktiv sind.
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Werden aus den Kleinen bald die Großen?
18.07.2007, Speech Technology Magazine
Studien der letzten Zeit haben belegt, dass Kleine und Mittlere Unternehmen (KMU) für 40-60% aller IT-Ausgaben der nächsten Jahre verantwortlich sein werden. Angesichts solcher Zahlen wird es schwer für die Sprachtechnologiebranche, KMUs zu vernachlässigen. Viele Hersteller und Händler haben diesen Trend bereits erkannt und ihre Bemühungen um geschätzte 66 Mio. KMUs, oder 70% aller Firmen weltweit, ausgeweitet. Wenn es um sprachtechnologische Produkte geht, sprechen einige der Brancheninsider bereits vom Jahr der KMUs.
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Der loyale Kunde als Unternehmenspromotor – über die Bedeutung von Call Centern für das Unternehmensimage
17.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Bei allen strategischen Überlegungen wird oft übersehen, dass einer der größten Wachstumstreiber diejenigen Kunden sind, die ein Unternehmen ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen. Fred Reichheld, der sich als Managementberater und als ‚hoher Priester’ der Kundenloyalität in den USA einen Namen gemacht hat, hat diesen Grundgedanken in den Mittelpunkt seines Ansatzes zu mehr und nachhaltigem Wachstum gestellt. Entscheidend ist dabei die Bedeutung des Kunden als Promotor, die er direkt über die so genannte „ultimative“ Frage ermittelt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Firma XY einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“. Von dem daraus abgeleiteten System, so der Autor, „können insbesondere Call Center profitieren. Sie sind die Visitenkarte vieler Unternehmen, auch wenn sie von den Unternehmen oft nicht als solche wahrgenommen werden.“ Darauf weisen in einem Gastbeitrag auch Bernhard Steimel und Jens Klemann hin, die Initiatoren der Initiative VOICE BUSINESS, die für eine Qualitätsoffensive der Call Center Branche eintreten.
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Studie belegt Wachstum im Markt für IP Contact Center
18.07.2007, Callcenterinfo
Infonetics Research hat eine Studie vorgelegt, nach der das Wachstum der Märkte für Unified Communications und IP Contact Center die Wachstumsrate des Marktes für IP PBX hinter sich lässt. Die Studie mit dem Titel „Unified Communications and IP Contact Center Market Outlook“ zeigt, dass Unified Communications Anwendungen zwischen 2005 und 2006 um 21% auf $363 Millionen zugenommen haben und dass dieser Trend bis 2010 anhalten wird. Außerdem haben insbesondere Anwendungen wie Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR) und Computer Telephony Integration (CTI) 2006 einen Umsatz von $482 Millionen erreicht, ein Plus von 26% gegenüber 2005.
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CCF startet Werbekampagne für Call Center Branche
16.07.2007, TeleTalk
Unter dem Motto "Deutschland braucht Call Center" startet der Branchenverband Call Center-Forum (CCF) eine breitangelegte Werbekampagne für die Branche. Geplant ist unter anderem ein 20-sekündiger Spot, der abends vor der Tagesschau im Ersten geschaltet werden soll. Zudem soll ein Weblog eingerichtet werden, in dem Fakten über die Branche veröffentlicht werden und Agents über ihre persönlichen, positiven Erfahrungen in den Unternehmen berichten können sollen. Journalisten sollen verstärkt in Call Center eingeladen werden, das CCF will zudem Footage-Material für Radio und Fernsehen bereitstellen. Ziel der Kampagne ist es, die volkswirtschaftliche Bedeutung der Call Center darzustellen und deutlich zu machen, dass die Unternehmen mehrheitlich gesetzeskonform arbeiten.
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Modernste FINCA kommt aus Dortmund - Intelligentes Haus kommuniziert mit den Menschen
17.07.2007, mediaNRW
Die Interaktion zwischen Mensch und Computer fest im Blick, arbeiten Wissenschaftler der Universität Dortmund an der Entwicklung von intelligenten Umgebungen. Dazu haben die Wissenschaftler des Instituts für Roboterforschung jetzt die "FINCA" (Flexible Intelligent Environment with Computational Augmentation) fertig gestellt. Wichtig sei, dass der Mensch intuitiv mit dem Raum kommunizieren könne. Um das zu erreichen, werden Kameras und Mikrophone installiert, die Gespräche, Gesten und Verhalten aufzeichnen und auswerten. Außerdem planen die Wissenschaftler im intelligenten Haus auch den Einsatz von Servicerobotern, die auf sprachliche Befehle reagieren. Nach und nach soll so eine intelligente Umgebung geschaffen werden, die den Menschen in vielen Situationen unterstützen könne.
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Jobmotor und Kundenschnittstelle - Wirtschaftsmagazin NeueNachricht über die Entwicklung der Call Center Branche
11.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Wegen verbotener Telefonwerbung hat das Düsseldorfer Landgericht zwei Ordnungsstrafen von jeweils 100.000 Euro gegen den Telekommunikationsanbieter Tele2 verhängt. Kritikern der Call Center Branche, die sich derzeit mit heftigen Angriffen von Verbraucherschützern konfrontiert sieht, werten das Urteil als Bestätigung ihrer Vorurteile. „Tatsächlich ist der Service für viele Unternehmen heutzutage das einzige Differenzierungsmerkmal im härter werdenden Wettbewerb“, sagt Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative VOICE BUSINESS. Und im Gespräch mit dem Internetfachdienst Voice Community äußert sich auch der Berliner Trendforscher Norbert Bolz zur Entwicklung der Call Center (Mehr zum spannenden Interview mit Prof. Bolz finden Sie hier!). Diese hätten „einen überraschenden kulturellen Rückhalt, einen Schub bekommen durch neue Kommunikationstechnologien, die alle eine Ausrichtung haben hin in Richtung Voice.“
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Call Center sind am Zug - Politik verlangt Selbstverpflichtung der Wirtschaft gegen Warteschleifen und Hotline-Gebühren
11.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
„Zunächst ist die Wirtschaft am Zuge. Wenn diese zu keinem zufrieden stellenden Ergebnis kommt oder die Beschwerden über lange kostenpflichtige Warteschleifen trotzdem andauern, werden wir prüfen, ob der Gesetzgeber eingreifen muss.“ Das sagt der parlamentarische Staatssekretär Gerd Müller (CSU) im Interview mit dem Bonner Wirtschaftsmagazin NeueNachricht zur Ankündigung von Verbraucherminister Horst Seehofer, gegen lange Warteschleifen, Hotline-Gebühren und missverständliche Sprachsteuerungssysteme in Call Centern vorzugehen. Doch gerade hier bieten Sprachdialogsysteme einen Ausweg. Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative VOICE BUSINESS fragt sich, warum man hier nicht den mündigen Verbraucher entscheiden lasse: „Bevor ich lange auf einen Agent warte, bevorzuge ich doch eine Sprachapplikation, die obendrein auch 24 Stunden erreichbar ist. Schließlich geht es um meine Zeit.“
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Spracherkennung auf dem Vormarsch - Schwächen in zwei bis drei Jahren ausgemerzt
11.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die Spracherkennung ist längst den Kinderschuhen entwachsen und hat sich zur Goldgrube entwickelt. Laut Datamonitor klettern die Umsätze mit entsprechenden Technologien 2007 um 22 Prozent auf 2,3 Mrd. Dollar. In Deutschland soll in diesem Jahr die Marke von 100 Mio. Dollar geknackt werden. Bis 2010 wird eine Verdopplung auf knapp 200 Mio. Dollar prognostiziert. „Spracherkennungssoftware kann im gegebenen Kontext mittlerweile alles erkennen. Nebengeräusche oder etwa ein Schnupfen des Sprechers sind kein Problem mehr“, erklärt Sebastian Paulke, leitender Redakteur der Initiative Voice Business sowie der Voice Community, im pressetext-Gespräch.
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‚Es geht um die Nutzung kollektiver Intelligenz’
04.07.2007, Deutsche Welle
Die Vision von der künstlichen Intelligenz wird Wirklichkeit, sagt Computerbuchverleger Tim O’Reilly im Interview mit der Deutschen Welle. Das Leben mit dem Internet sei viel weiter, als manche ahnungslose Nutzer meinten. Und es gebe keinen Weg zurück. Beim Web 2.0 gehe es darum, Anwendungen zu bauen, die das Netz als Plattform nutzen. Und die erste Regel dabei ist, dass die Anwendungen von ihren Nutzern lernen, also besser werden, je mehr Menschen sie benutzen. Beim Web 2.0 geht es um die Nutzung kollektiver Intelligenz. Aber Computer werden immer mehr im Hintergrund verschwinden. Die offensichtliche Veränderung ist zunächst, dass auch mobile Endgeräte oder Mobiltelefone als Plattform dienen. Damit ist auch verbunden, dass Spracherkennung immer besser wird.
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Campen und Schwitzen für das iPhone - Design, Ästhetik und Einfachheit als Faktoren für den Markterfolg
04.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Das Warten hat ein Ende: Das Apple-Handy iPhone kommt in den USA auf den Markt. „Bereits vier Tage vor dem offiziellen Marktstart schlugen vor dem Apple- Store an der Fifth Avenue in New York die ersten Fans ihre Zelte auf“, berichtet die Netzeitung. Apple setzt beim iPhone auf einen großen berührungsempfindlichen Bildschirm und verzichtet auf eine herkömmliche Tastatur. Das Handy wird mit Fingerbewegungen auf dem Display bedient. „Die Apple-Philosophie beruht auf Einfachheit und gutem Design. Es muss nicht immer eine völlig neue Technik zum Einsatz kommen oder eine Flut von Features“, sagt Marketingexpert Günter Greff. Viele Anwender würden bei ihrem Handy nicht mehr durchblicken. So sieht es auch Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz GmbH (DFKI) und Schirmherr der Bonner Voice Days. Die Geräte müssten sich dem Menschen anpassen und nicht umgekehrt.
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„Embedded Software“: Intelligente Produkte als Wirtschaftsfaktor - Konvergenz von realer und virtueller Welt
04.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Nach Auffassung von Branchenexperten sollten die wirtschaftspolitischen Anstrengungen auf die Bereiche konzentriert werden, in denen Deutschland mit komplexen, hochentwickelten und intelligenten Produkten wettbewerbsfähig bleibe. „Dazu zählt vor allen Dingen der Maschinen- und Anlagenbau in Kombination mit dem Einsatz der so genannten Embedded Software“, so die Erkenntnis von Michael Müller, Geschäftsführer der auf IT-Dienstleistungen spezialisierten a&o-Gruppe. Die Konvergenz von realer und virtueller Welt, die durch Embedded Software entstehe, sei eine vielversprechende Entwicklung, die es aufzugreifen gelte. „So unterstützen beispielsweise RFID-Funktionen für Lager und Logistik komplexe Prozesse über die komplette Wertschöpfungskette. Handhelds und auf Sprachsteuerung basierende Endgeräte erleichtern den Lager- und Logistikarbeitern die Erfassung und Verarbeitung von Daten zusätzlich“, weiß Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business.
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Das Image zu lange schön geredet - Warum die Call Center Branche in die Offensive gehen sollte
04.07.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Ob es tatsächlich den zahlreichen Beschwerden von Verbrauchern geschuldet war oder ob der Günter Wallraffs Undercover-Einsatz in dubiosen Call Centern die Reaktion beschleunigte: Die Kampfansage des Verbraucherschutzministeriums gegen lange Warteschleifen, Hotline-Gebühren und missverständliche Sprachsteuerungssysteme hat die ganze Call Center Branche in Aufruhr versetzt. Mit einem Gesetz, so NeueNachricht in seiner aktuellen Ausgabe, sei dem Image-Problem aber nicht beizukommen. Deshalb müsse sich die Branche der Kritik stellen und ihre Leistungen offensiv verkaufen. „Gute telefonische Beratung ist ein Wettbewerbsvorteil. Ob der von einem Call Center-Agenten oder von einem modernen Sprachdialogsystem erbracht wird, ist für viele Kunden mittlerweile zweitrangig: Hauptsache, ihr Problem wird gelöst“, so das Magazin. Deshalb ruft die Initiative VOICE BUSINESS, die sich als Branchenverband für Sprachtechnologie ebenfalls der Ministeriumskritik ausgesetzt sieht, die Call Center Branche dazu auf, gemeinsam Qualitätsstandards zu definieren, bei denen Nutzerfreundlichkeit und Wirtschaftlichkeit dominieren sollen.
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Mobile Telefonie beliebt wie nie - Weltweit drei Milliarden Anschlüsse
04.07.2007, media.NRW
Voraussichtlich 32,6 Millionen Geräte werden dieses Jahr in Deutschland verkauft – so viele wie nie zuvor. Dies teilte der Branchenverband BITKOM mit. 2006 lag der Absatz bei 32 Millionen, im Jahr 2005 bei 31,3 Millionen Handys. "Das Handy entwickelt sich zum multimedialen Alleskönner für mobile Information, Kommunikation und Unterhaltung", kommentierte Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer, neu gewählter Präsident des BITKOM, die guten Zahlen.
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Komfortabel ins Hightech-Haus
04.07.2007, ZOL
Die immer raffiniertere Informations- und Kommunikationstechnik vereinfacht auch das Privatleben. Dabei ließen sich viele Verbesserungsideen sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Umfeld realisieren. So ärgert sich mancher Büroangestellter zu Recht, dass er beim Windows-Hochfahren am Arbeitsplatz wertvolle Minuten mit Warten verplempert, obwohl unten an der Pforte bekannt ist, dass er im Anmarsch ist. Also könnte das System beim Eintritt ins Gebäude aktiviert werden im Sinne der Umgebungsintelligenz (Ambient Intelligence), wie das im Wohnbereich bereits existiert.
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U.S. Verteidigungsministerium investiert $48,4 Mio. in Spracherkennung
04.07.2007, Tech Confidential
Das Verteidigungsministerium der Vereinigten Staaten hat eine beträchtliche Investition in die Entwicklung von Spracherkennung getätigt, die wie Handschriftenerkennung eine technologische Herausforderung bleibe. Das Ministerium stellt die $48,4 Mio. der Johns Hopkins University für die Einrichtung und den Betrieb eines „Human Language Technology Center of Excellence“ zur Verfügung. Fokus des neuen Zentrums sei die Entwicklung fortschrittlicher Technologien zur automatischen Analyse von Sprach-, Text- und Dokumentendaten in verschiedenen Sprachen.
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Zeit zum Handeln - Call Center-Branche drohen staatliche Sanktionen
27.06.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Nach einer klaren Ansage von Bundeskanzlerin Angela Merkel, die im vergangenen Jahr unerlaubten Werbeanrufen den Kampf angesagt hat, notfalls über gesetzliche Regelungen, reißen die Hiobsbotschaften nicht mehr ab. So ist von einer Nachbesserung des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) die Rede. Verbraucherschutzverbände laufen Sturm gegen mangelhafte Sanktionsmechanismen und zu allem Überfluss erhebt sich jetzt auch noch Skandalautor Günther Wallraff aus der Stille und berichtet über die unseriösen Methoden der Branche. „Diese Entwicklungen machen klar, dass sich die Lage für die Call Center-Branche zuspitzt. Allerdings ist es notwendig, die Gefechtslage differenziert zu betrachten: während es sich bei den unerlaubten ‚Cold Calls’, um Verstöße gegen geltendes Recht handelt, die man ahnden muss, greifen die Forderungen von Seehofer direkt in unternehmerisches Handeln ein und können zusätzliche Kosten verursachen. Das verdeutlicht den Ernst der Situation: um derartig weit reichende staatliche Eingriffe zu verhindern, muss die Branche dringend handeln und eine vernünftige und umsetzbare Selbstverpflichtungserklärung erarbeiten“, fordern Jens Klemann und Bernhard Steimel von der Brancheninitiative VOICE BUSINESS.
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Virtuelle Netzbetreiber: Markenunternehmen können interessante Nischen besetzen und die Kundenbindung verstärken – Gute Chancen für serviceorientierte Anbieter im Mobilfunk
27.06.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die Serviceprovider im Mobilfunk suchen nach neuen Geschäftsmodellen, um den Margenverlust im klassischen Geschäft zu kompensieren. Einige Anbieter wollen sich zum Händler wandeln und auf den Verkauf von Produkten der Netzbetreiber beschränken, andere setzen auf eine Billigstrategie oder wandeln sich zum virtuellen Netzbetreiber, in der Fachszene auch MVNO (Mobile Virtual Network Operator) genannt. Nach Einschätzung des Eco-Verbandes schwindet die Dominanz der klassischen Anbieter, die bislang die gesamte Wertschöpfungskette im Mobilfunk abdeckten. Und auch bei der Kundenbindung hapere es in der Mobilfunkbranche, so die Meinung von Jens Klemann, Geschäftsführer der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco und Mitinitiator der Bonner Voice Days: „Auch wenn sich viele der Anbieter das Ziel gesetzt haben, Ihre Kundendatenbestände aktiv für Marketing und Vertrieb zu nutzen, so belegt doch die Realität, das viele Provider es derzeit nicht einmal schaffen, Kunden mit auslaufenden Verträgen rechtzeitig in Sachen Vertragsverlängerung anzusprechen.“
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Spracherkennung spielt Stärke des computergestützten Lernens aus
26.06.2007, bildungsklick.de
Während in den USA gegenwärtig heftig über die Effizienz multimedialen Lernens diskutiert wird und etliche Schulen ihre Computer sogar wieder aus den Klassenzimmern verbannt haben, setzen deutsche Schulbuchverlage weiterhin aufs Lernen mit dem PC. Der Hype allerdings, bei dem auch für Lernprogramme unbedingt alle multimedialen Möglichkeiten ausgereizt werden mussten, scheint vorbei. Eher setzt man auf solides Lernen und auf die Vorteile des PCs, die speziell fürs Lernen genutzt werden können. Dazu zählen etwa die Spracherkennung oder der Einsatz von MP3-Playern zum mobilen Vokabeltraining. Solche Lernsoftware führt zum einen zu zielgerichtetem Lernen und hat außerdem einen weiteren entscheidenden Vorteil: Die Software muss nicht mehr so teuer sein.
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Handys erleben stille Revolution der Sprachein-/ausgabe
26.06.2007, cellular-news
Die Sprachein- und -ausgabe auf Handys hängt von drei zentralen Technologien ab: Automatic Speech Recognition (ASR), Text-to-Speech (TTS) und Speech-to-Text (STT). Viele Firmen, wie VoiceSignal, Nuance und Nokia, haben während der vergangenen zehn Jahre versucht, hochwertige Lösungen zu entwickeln, die eine optimale Benutzererfahrung bieten. IMS Research Senior Analyst Patrick Connolly sagt: „Sobald Anwender akzeptieren, dass diese Technologien keine volle 100-prozentige Genauigkeit erzielen, werden sie eine Möglichkeiten bieten, in bestimmten Umständen wesentlich effizienter mit mobilen Endgeräten zu interagieren. In der Zukunft werden Anwender einfach die beste Ein-/Ausgabe-Variante für ihre jeweilige Situation wählen – was meistens Sprache ist. IMS Research hat für diese Technologien Durchdringungsraten von über 40% in der nahen Zukunft vorausgesagt.“
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Blinkx plant sprachbasierte Video-Suche
27.06.2007, MediaPostPublications
Blinkx arbeitet unter dem Namen „blinkx AdHoc“ eine Plattform in der Art von AdSense. Obwohl noch in der Beta-Phase soll die Technologie dank Spracherkennung Werbetreibenden die Platzierung von Werbung passend zu oder in Web-Videos ermöglichen. Das Programm schafft die Voraussetzungen, um bestimmte Worte, die in Videos geäußert werden, oder Kategorien, die sich aus deren Analyse ergeben, zu kaufen. Die passende Werbung wird dann direkt dorthin gesendet, wo die Videos abgerufen werden – ob beim Produzenten oder einem Netzwerk wie blinkx.
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IBM nimmt Stellung: Sprachbiometrie und mehr
26.06.2007, Excelsis
Marc Ollhäuser, Leiter Product Management und Mitgründer von EXCELSIS sprach mit Dr. Carsten Günther, Manager EMEA Voice Technology, Development & Services bei IBM u. a. über die vergangene und zukünftige Entwicklung des Marktes für Sprachlösungen. Dr. Günther erläutert außerdem Chancen und Anforderungen aus Sicht von IBM bzgl. aktueller Technologien wie NLU, Sprachsynthese und Sprachbiometrie. Letztere erlebe demnach gerade in der Finanzindustrie derzeit ein gesteigertes Interesse als Lösung zur Steigerung der Sicherheit von Kundensystemen. Zentrale Funktionalität sei hier die textunabhängige Speaker Identity Verification (SIV), die größte Sicherheit bei gleichzeitig größtem Bedienungskomfort verspreche.
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Globale Studie: Call Center Leistung wichtig für Kundenloyalität - Schlechte Erfahrungen führen zum Abbruch der Geschäftsbeziehungen
20.06.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Das Marktforschungsunternehmen Lightspeed Research hat weltweit im Auftrag des Softwarespezialisten Genesys 4.200 Verbraucher zu ihren Call Center Erfahrungen befragt. Die Studie belegt, dass der Kundenservice den größten Einfluss auf die Kundenloyalität hat. Für mehr als die Hälfte der Befragten sind positive Call Center Erfahrungen ausschlaggebend für weitere Geschäftsbeziehungen mit dem Unternehmen und nahezu 40 Prozent haben schon wegen schlechter Serviceerfahrung den Kontakt zum Unternehmen abgebrochen. Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative VOICE BUSINESS, hält eine breit angelegte Qualitätsoffensive der Call Center Branche für unabdingbar: „Wir haben mit dem Fraunhofer Institut ein Projekt angestoßen, um ein Prüfsiegel für testierte Qualität von Sprachcomputern zu etablieren. Mit den Call Center Verbänden wollen wir eine Diskussion darüber anstoßen, welche Qualitätskriterien für die angeschlossenen Serviceorganisationen gelten und wie der Wissenstransfer darüber organisiert werden soll.“
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Computersteuerung mit Zeigefinger, Gestik, Mimik und Sprache - Elektronische Geräte bedienen ohne Technostress
20.06.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Computer beherrschen immer mehr Funktionen - doch viele Anwender blicken schon heute bei ihrem Handy nicht mehr durch. Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz GmbH (DFKI) und Schirmherr der Bonner Voice Days, arbeitet daran, dass sich der Computer dem Menschen anpasst. „Die Überflutung der Geräte mit Funktionen, die selten benötigt werden, ist in der Tat ein großes Problem. Das wird sich aber in Zukunft verbessern. Wir arbeiten daran, dass sich die neuen Multifunktionsgeräte, mit denen man telefonieren, fernsehen und im Internet surfen kann, intuitiv bedienen lassen“, so Wahlster. Die Technik werde zwar immer komplexer, das dürfe aber nicht zu Lasten des Anwenders gehen. Nach Prognosen von Chris North, Professor für Computerwissenschaften an der Virginia Tech-University in Blacksburg, gehören Tastatur und Computermaus in einigen Jahren der Vergangenheit an: „Dank der Leistungsexplosion in der IT werden wir Geräte künftig zunehmend über Sprachbefehle steuern. Dann werden wir auch kleine Kontrollgeräte wie Smartphones oder Organizer für die Computersteuerung nutzen.“
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Bankgeschäfte über Mensch-Maschine-Interaktion - Servicesprünge durch intelligente Sprachdialogsysteme
20.06.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Als die Direktbank ING Diba vor über zehn Jahren ihr erstes automatisiertes Telefonbanking-System einführte, kam das einer Revolution gleich. Denn kaum ein Unternehmen wagte zu diesem Zeitpunkt den Einsatz sprachbasierter Technologien“, berichtet Informationweek. Seitdem hat sich viel getan, die Innovationen fördern den Kundendialog: Anrufer wechseln beispielsweise jederzeit zwischen Tastatur- und Spracheingabe, ohne dass sie das Ende der Ansagen abwarten müssen. Trotzdem besteht für den Kunden jederzeit die Möglichkeit, aus dem Sprachportal zu einem Kundenbetreuer zu wechseln. Das gehört zum Servicegedankens des Unternehmens. Für die Unternehmen gehe es nach Ansicht des Unternehmensberaters Jens Klemann, Mitinitiator der Bonner Voice Days, heute vor allem darum, den geeigneten Mix zwischen automatisierten Diensten und hochwertigen, von ausgezeichnet qualifizierten Agenten erbrachten Services zu finden: „Im Finanzwesen etwa ist es deutlich lukrativer, Standarddienste wie Auskünfte und einfache Transaktionen auf den Sprachcomputer zu verlagern und die Agenten in der Beratung und im Verkauf zu schulen und einzusetzen“.
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Sprachtechnik erleichtert das Autofahren
20.06.2007, Marketing-Börse
Mit dem vom Bundesministerium für Bildung und Forschung mit rund 14 Millionen Euro geförderten Projekt Smartweb haben namhafte Forscher aus den Bereichen der Intelligenten Benutzerschnittstellen und des Semantischen Webs in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz in Saarbrücken und Kaiserslautern die Sprachansteuerung von Webdiensten im Pkw verwirklicht. So können Parkrauminformationen, Wetter oder Verkehrslage abgefragt werden. Als Weltneuheit gelten Sprachdialoge, die verschiedene Internetdienste automatisch verknüpfen, beispielsweise die Frage nach möglichen Restaurants in der Innenstadt mit der Wegbeschreibung zu dem daraufhin ausgewählten Ziel. An SmartWeb arbeiteten insgesamt 16 Partner aus Wirtschaft und Wissenschaft zusammen.
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Studie belegt Wachstumserwartungen an Speech Self-Service
20.06.2007, TMCnet
Laut Dimension Datas “Global Contact Centre Benchmarking Report 2007” haben 13,5% der Contact-Center bereits Spracherkennung implementiert und weitere 24,7% planen diesen Schritt. Dieser Trend baue auf dem weitverbreiteten Gebrauch von online-basiertem Self Service auf, den 21,6% derzeit nutzen. Der Report sagt außerdem voraus, dass aufgrund der Natürlichkeit von Sprache als Kommunikationsmittel Unternehmen verstärkt Sprachtechnologie einsetzen würden, um einfache Anfragen an Contact Center zu automatisieren. Ziel dieser Entwicklung sei ein höheres Maß an Kundenzentrierung und Effektivität.
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VOICE Contest 2007 – Entwicklerwettbewerb für Sprachtechnologie gestartet
14.06.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Zum vierten Mal in Folge lädt die Initiative VOICE BUSINESS Unternehmen zur Teilnahme am VOICE Contest ein, der das beste Entwicklerteam von Telefon-Services und anderen Anwendungen unter Einsatz von Sprachtechnologie prämiert. Erstmals wird der Wettbewerb als „offene Ausschreibung“ für die besten Forschungs- und Entwicklungsarbeiten mit Geschäftspotenzial durchgeführt. Gesucht werden vor allem beispielhafte Anwendungen, Show-Cases (oder Prototypen) von Telefon-Services sowie Anwendungen, die auf neuartigen Sprachtechnologien, Methoden und/oder Business Konzepten basieren. Bis zum 31.07.2007 können interessierte Unternehmen ihre Innovationen für den VOICE Contest anmelden. Dann werden nach einem von der Initiative VOICE BUSINESS und dem Fraunhofer IAO erarbeiteten Scoring-System die zehn Finalisten des VOICE Contests bestimmt und 30. August bekannt geben.
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Große Herausforderungen für die europäische Telekommunikationsbranche
14.06.2007, VOICE Community
Das „Who-is-Who“ der Telekommunikationsbranche gab sich vom 11. – 13.6. in Düsseldorf auf der diesjährigen 13. Handelsblatt Jahrestagung „Telekommarkt Europa“die Hand. Unter dem Leitmotiv "Die Telekommunikation im Wandel" wurden neben der allgemeinen Entwicklungsrichtung des europäischen Telekommunikationsmarktes auch Geschäftsmodelle und Ideen zum so genannten "Quadruple Play" diskutiert - also Angeboten, welche neben Festnetz, Internet und Fernsehen ("TriplePlay") nunmehr auch Mobilfunklösungen in einer Hand vereinen. Obwohl Marktsättigung in Kombination mit hohem Preisverfall und die Regulierungsbemühungen der EU-Kommission die Branche belasten halten die Mobilfunkbetreiber Wachstum im Bereich von Datendiensten für den einzigen Ausweg aus diesem Dilemma.
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Qualität der Servicehotlines, Business Intelligence und die Transformation zur Dienstleistungsökonomie
13.06.2007, NeueNachricht
Die Call Center-Branche in Deutschland steht vor einem tiefgreifenden Transformationsprozess. „Immer mehr Firmen und Institutionen sehen ihre Call Center nicht mehr als Insellösung, sondern als integralen Bestandteil der gesamten Unternehmensorganisation für den Geschäftserfolg, für die Kundengewinnung, Kundenbindung und für die Verbesserung der Kundenloyalität“, sagte Michael-Maria Bommer, Vice President des Software-Spezialisten Genesys, auf der Fachkonferenz G-Force in London. Die aktuelle politische Diskussion über eine Verschärfung der Rahmenbedingungen für Service-Hotlines werde diesen Prozess beschleunigen. „Wir sollten zudem darüber nachdenken, in unserem Land die Serviceanrufe ohne Telefongebühren zu etablieren. Dann werden diese Anrufe zu einem Kostenfaktor für Unternehmen und man wird sich intensiver darum bemühen, die Prozessketten zu optimieren und die Vermittlung zu kompetenten Call Center-Agenten sicher zu stellen.“, so Bommer.
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Das Bild vom mündigen Verbraucher hängt schief – Seehofer-Plan zur Reglementierung von Hotline-Services greift in unternehmerische Freiheit ein
13.06.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Als gäbe es nicht schon genug staatliche Interventionen in der so genannten freien Marktwirtschaft, versucht das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz nun Einfluss auf die Servicequalität von Telefon-Hotlines zu nehmen. So fordert man im Seehofer-Ministerium eine Selbstverpflichtung der Wirtschaft, Wartezeiten zu verkürzen sowie generell kostenfrei anzubieten und außerdem Sprachsteuerungen zu vereinfachen. Doch eine Pauschalkritik scheint fehl am Platz. „Tatsächlich ist der Service für viele Unternehmen heutzutage das einzige Differenzierungsmerkmal im härter werdenden Wettbewerb“, sagt Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business. Ein Kunde finde praktisch für jedes Produkt und jede Dienstleistung alternative Anbieter. „Jeder Verbraucher, der zum Beispiel mit dem telefonischen Service unzufrieden ist, kann wechseln und tut das auch. Die Deutsche Telekom kann davon ein Lied singen.“
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Wallraff, die Call Center-Steinzeit und kundenfeindliche Drückerkolonnen - Brancheexperten erzürnt über Undercover-Story
13.06.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Enthüllungsautor Günter Wallraff ist nach einer langjährigen Schaffenspause wieder in verschiedenen Rollen unterwegs. Diesmal: Undercover im Call Center. Seine ersten Rechercheergebnisse veröffentlichte er in der Wochenzeitung „Die Zeit“ und berichtet dort prompt von ausbeuterischer und rücksichtsloser Gewinnsucht. Bei Branchenexperten erntet Wallraff jedoch harten Widerspruch: „Wallraf bewegt sich noch in der Call Center-Steinzeit. In der Regel werden Call Center in die Gesamtstruktur eines Unternehmens integriert, um einen Kundenservice mit hoher Qualität zu garantieren. Firmen, die über Kaltanrufe nichts anderes praktizieren als Drückerkolonnen beim Verkauf von Staubsaugern oder Zeitschriften, sind nicht überlebensfähig und schon gar nicht repräsentativ“, sagt z.B. Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business.
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VoiceSignal kooperiert mit AdMob für Voice Search Angebot
13.06.2007, Speech Technology Magazine
VoiceSignal arbeitet mit dem Spezialisten für Mobile Advertising AdMob zusammen, um zielgerechte Werbung für den sprachbasierten Suchdienst VSearch anzubieten. Nutzer von VSearch werden dann einen „Mobile Data Service Plan“ benötigen, um ihr Handset mit den VSearch Servern zu verbinden. Per Knopfdruck kann der Nutzer seine Anforderung einsprechen, die an die Server übertragen wird. Die Spracherkennung von VSearch wandelt die Anfrage in verarbeitbaren Text um und sendet die passenden Einträge sowie relevante interaktive Werbeangebote zurück auf den Bildschirm des Handhelds. Der Nutzer kann so die Informationen ansehen, einen Anruf einleiten, eine Karte des erfragten Gebietes abrufen und mehr.
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Voice: Der neue Fingerabdruck?
13.06.2007, Speech Technology Magazine
Gängige Sicherheitsmethoden verlieren gegenüber Identitätsdiebstählen mehr und mehr an Boden. Aus dem „Identity Fraud Survey Report 2006“ von Javelin Strategy und Better Business Bureau geht hervor, dass die Gesamtkosten aus Identitätsbetrug in den USA $56,6 Milliarden erreicht haben. Kosten und Dauer der Bearbeitung lägen demnach sogar bei 40 Stunden und $6,383 pro Person. „PINs und Passwörter sind ein Witz und Ursache der meisten Identitätsdiebstähle,“ sagt Judith Markowitz, President und Gründer von J. Markowitz Consultants, einer Beratung aus Chicago mit Fokus auf Voice und Biometrie, und resümiert: „Das hat das Interesse an Sprecherverifizierung und Biometrie voran getrieben, besonders im Finanzsektor.“
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Der Computer als Zuhörer: Sprachdialogsysteme mausern sich zum Massenprodukt
30.05.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Diktieren statt tippen, befehlen, statt mit der Maus zu klicken: Spracherkennung soll nach einem Bericht der Schweizer Zeitung „Tagesanzeiger“ den Umgang mit Computern erleichtern. Mittlerweile würde sich die Technik vom Nischen- zum Massenprodukt wandeln. Viele automatisierte Call Center wie die Auskunftsnummer der Swisscom werden durch gesprochene Sprache gesteuert oder reagieren auf die Frage des Anrufers mit künstlicher Stimme. Microsofts Gratis-Spracherkennung in Vista sei nach Einschätzung von Branchenexperten ein weiterer Katalysator für den Einsatz im Alltag. „Lust oder Frust hängen davon ab, ob Microsoft, Apple, Google und Co. ihre Hausaufgaben machen und alltagstaugliche Services für Spracherkennung in ihre Produkte integrieren. Erste Präsentationen von Microsoft Vista weisen noch Defizite auf. Ohne den Zukauf von Spezialisten könnten diese Defizite nicht beseitigt werden“, warnt Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative VOICE BUSINESS. Um die Spreu vom Weizen zu trennen, starte die Brancheninitiative eine Qualitätsoffensive.
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Automatischer Sprachagent als Stadtführer - Münchener Verkehrsverbund setzt auf sprachgesteuerte Fahrplanauskunft
30.05.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Seit gut einem Jahr ist die sprachgesteuerte Fahrplanauskunft des Münchener Verkehrsverbunds (MVV) als Bestandteil der elektronischen Fahrplanauskunft EFA in Betrieb. Dort gibt es unter der Telefonnummer 089 - 41 42 43 Informationen zu allen 4.500 MVV-Haltestellen, 2.500 Sehenswürdigkeiten und 450.000 Adressen in München. Auf Wunsch werden die Ergebnisse auch als Fax oder SMS mitgeteilt. Sechs Wochen hat es nur gedauert, bis das im Rahmen der Initiative „Neue Mobilitätsdienste“ der Regierung von Oberbayern geförderte Sprachportal in München zum Einsatz kam. Das System reagiert flexibel auf die Äußerungen des Anrufers und ist in der Lage, mehrere Informationen gleichzeitig zu verarbeiten, zu bestätigen oder zu korrigieren“, betont Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEgde, der das Sprachdialogsystem verwirklicht hat mit seinen Anwendungen schon mehrfach den in seiner Branche begehrten VOICE Award der Initiative VOICE BUSINESS gewonnen hat.
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Sprache das neue Interface der Videospielkonsolen?
30.05.2007, Eurogamer
Katz und Maus. Düsseldorf und Köln. S04 und der BVB. Passt alles nicht zusammen. Oder will irgendwie nicht zusammenpassen. In etwa so wie Strategiespiele und Videospiel-Konsolen. Nicht nur die Rechenleistung der heimischen Spielstationen ging angesichts einiger hundert Einheiten mit je eigener künstlicher Intelligenz in die Knie. Das größte Problem waren bislang stets die Joypads, die der Mischung aus filigraner Maus und vielfach belegbarem Keyboard als Steuerungs-Interface nicht gewachsen waren. Die Vorzeichen haben sich jedoch geändert. Next Gen wurde zu Current Gen – und sowohl 360 als auch PS3 stellen jetzt ausreichend Power für alle Aspekte eines Strategiespiels bereit. Bleibt also nur noch die Steuerung. Und auch hier ist ein Heilsbringer in Sicht: Spracheingabe. Zumindest wenn es nach Michael de Plater geht. Der Spieledesigner will, dass Spieler ihre Truppen mit gesprochenen Kommandos dirigieren.
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Unified Communications Durchbruch durch multimodale Self Service Applikationen von Intervoice
30.05.2007, Callcentermagazine
Um herauszufinden, wohin Intervoice mit seinen neuen Technologien strebt, sprach Callcentermagazine mit Ken Goldberg, Senior Vice President of Corporate Development und Strategy bei Intervoice. Intervoice beansprucht den Titel für den ersten Markteintritt eines Multimodalen Portals, einer Software Application Plattform, die einen neuen W3C-Standard nutzt: State Chart XML (SCXML – Link zur Dokumentation des Standards in der Bibliothek der VOICE Community). Dieser ermöglicht es, Voice Interfaces gleichzeitig in bestehende IP-basierte visuelle Applikationen und Interfaces zu integrieren. Ziel ist es, den Nutzern eine flexible Wahl zwischen Voice, visuellem oder kombiniertem „multimodalem“ Interface zu gewähren, unabhängig davon mit welchem Endgerät der Nutzer zugreift.
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Multimodale Mobile Applikationen werden prosperieren
30.05.2007, Speech Technology Magazine
Windows Vista führt Nutzer an Anwendungen heran, die sprechen und zuhören. Anwender werden so in Zukunft mit Word, Excel, PowerPoint und weiteren Microsoft Office Anwendungen kommunizieren können. Zudem setzen sich weltweit Electronic Companions (EC – Elektronische Begleiter) durch: portable Geräte, wie Smartphones oder PDAs, die ebenfalls sprechen und zuhören können. Wie Schweizer Taschenmesser sind ECs vielseitig einsetzbar. Sie sind einfach im Gebrauch, verfügen über kompakte und leichtgewichtige Hardware, wie Mikrofone, Lautsprecher, Kameras, Displays, Keypads und/oder Writing Pads. Nutzer kommunizieren via Tippen, Schreiben oder Sprechen - oder einer Kombination aus allem.
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Neuartige Analyse-Tools bieten größte Präzision
30.05.2007, Speech Technology Magazine
Unternehmen wie Contact Center, die Konversationen aufzeichnen, setzen zunehmend auf sprachaktiviertes Data Mining, um umfassendere Analysen des aufgezeichneten Materials zu erreichen, ihre Leistungsfähigkeit zu steigern und Betriebskosten zu senken. In einigen Fällen gelingt es mithilfe besserer Marketing-Kampagnen sowie effizienterem Cross- und Upselling sogar, aus dem „Cost Center“ ein „Profit Center“ zu machen. DMG Consulting berichtet, dass Speech Analytics für „Early Adopters“ bereits quantifizierbare Vorteile durch Systeme bringe, die sich nach gerade einmal neun Monaten bezahlt machten. Die Analysten erwarten, dass der Markt für Speech Analytics in Contact Centern in 2006 um 120% und in 2007 sowie 2008 um das Doppelte wachsen werde. Die Zahl der Implementierungen stieg im Zeitraum von 2004 bis 2006 von 25 auf 603 – das ergibt ein jährliches Wachstum von 391%.
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Unternehmensstrategien: Erfolg auf allen Ebenen
23.05.2007, Speech Technology Magazine
Ein Sprachdialogsystem zu implementieren, ohne zuvor alle Beteiligten und deren Interessen zu berücksichtigen, gleicht einem Schachspiel mit nur einem Teil der verfügbaren Figuren. Erfolg ist möglich, wird aber zur Herausforderung. Vom Konzept bis zur In-Betriebnahme sind zahlreiche Aspekte zu berücksichtigen, die von Eingaben weiterer Beteiligter aus dem Unternehmen abhängen: die Bereitstellung des Budgets, die Entscheidung für die eine und gegen eine andere Lösung und schließlich die kontinuierliche Pflege des Systems. Das Speech Technology Magazine sprach mit mehreren Branchenexperten über ihre Erfahrungen und bietet in diesem Artikel einen kurzen Überblick, worauf bei einem Sprachprojekt zu achten ist.
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Potenzial für smarte Logistikkonzepte: Deutsche Unternehmen beim RFID-Einsatz noch zögerlich
23.05.2007, Initiative VOICE BUSINESS
RFID wird sich als Schlüsseltechnologie für die Logistik durchsetzen, zumal sich schon heute RFID-Projekte in ausgewählten Anwendungsbereichen amortisieren. Weiterhin nimmt in der Logistik der Faktor Zeit als Wettbewerbsvorteil gegenüber dem Preis enorm an Bedeutung zu. Diese Einschätzungen vertraten Experten auf dem von der Management-Beratung Detecon International veranstalteten Kompetenztag „Logistik 2010“ in der Bonner T-Gallery. In Kombination mit Sprachdialogsystemen sieht Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, gute Möglichkeiten bei der Entwicklung von smarten Logistikkonzepten: „So lassen sich Teile der Prozesskette von der Auftragsannahme bis hin zur Rechnungsstellung per Sprachsteuerung ebenso automatisieren wie Help Desk-Services. Und auch Bestell- oder Buchungsprozesse lassen sich hervorragend automatisieren.“
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Einfach losplappern und Fragen stellen: Semantisch vernetzte Technologien sollen Mensch-Maschine-Interaktion vereinfachen
23.05.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Jeder zweite Europäer hatte statistisch bereits Kontakt mit einem Sprachcomputer. Mindestens einmal im Jahr spricht jeder Deutsche mit einer Computerstimme. Und die Entwicklung steht erst am Anfang. Viele Unternehmen setzen mittlerweile auf den Einsatz von Sprachdialogsystemen. „Manchmal“, so analysiert das Magazin Brand Eins, „kann es für Kunden sogar angenehmer sein, mit einem anonymen Computer zu sprechen als mit einem Sachbearbeiter, zum Beispiel bei der Abfrage eines überzogenen Kontos oder bei einem Passwortwechsel.“ Leider leiden Sprachautomaten immer noch unter dem schlechten Ruf der alten Technik, wo man nur per Tastatur agieren konnte und ewig brauchte, um an die gewünschte Information zu gelangen. Softwaresysteme müssen intelligenter werden, damit sie besser verstehen, was der Mensch von ihnen will und damit sie sich umgekehrt dem Menschen einfacher verständlich machen, fordern Branchenexperten.
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Konsortium entwickelt Lösung für automatisierte Gesprächsanalyse
23.05.2007, TeleTalk
Asc Telecom, D+S Solutions, European Media Laboratory und Xtramind kooperieren, um neue Lösungsansätze für das automatische Filtern und Klassifizieren von Telefonaten zu entwickeln. Erste Prototypen und Demo-Versionen sollen im Herbst vorgestellt werden. Mit den marktfähigen Produkten würden erstmals automatisierte Gesprächsanalysen in Call Centern und Helpdesks im deutschsprachigen Raum zum Einsatz kommen, teilen die Partnerunternehmen mit. D+S Solution wendet die gemeinsam entwickelte Lösung im Rahmen einer Application Service Providing-Struktur als Dienstleister an. Das Konsortium ist nach eigener Aussage offen für Anregungen weiterer potenzieller Partner.
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Mobile Kommunikation setzt sich durch
23.05.2007, media.NRW
Der Einsatz von PDAs (Personal Digital Assistants) in den Händen von Außendienstmitarbeitern wird künftig so selbstverständlich sein wie heute der PC auf dem Schreibtisch im Innendienst. Dies geht aus einer Umfrage unter Fach-und Führungskräften hervor, die die Kölner KI AG (Knowledge Intelligence AG) durchgeführt hat. Zwar sei der PDA-Einsatz im Bereich Wartung und technischen Service derzeit noch die Ausnahme, aber in drei Jahren werde sich das mobile Endgerät als selbstverständliches Außendienst-Werkzeug durchgesetzt haben, meinen 82 Prozent der befragten Manager. Der Höhepunkt dieser PDA-Revolution sei laut Studie 2010 erreicht.
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Call-Monitoring kommt in Unternehmen zu kurz
23.05.2007, Speech Technology Magazine
Ungeachtet der allgegenwärtigen Hinweise investieren Unternehmen nicht genügend Ressourcen in das Monitoring von Kundenanrufen oder die Arbeit mit Call Center Agenten, um deren Leistungsfähigkeit zu steigern. Das geht aus einer aktuellen Untersuchung von mehr als 400 Unternehmen hervor, die von Aon Consulting und Verint Systems durchgeführt wurde. Während Milliarden Dollar in Call Recording Technologien investiert würden, lägen die meisten Aufnahmen brach. Laut Studie führten in mehr als 25% der Unternehmen Monitoring-Anstrengungen nicht zu einer Verbesserung der Kundenerfahrung oder der Geschäftsabläufe. Weiterhin verfügten rund 75% der Unternehmen nicht über ausreichende Ressourcen – vor allem Zeit und Personal zur Durchführung eines stabilen Monitorings.
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Mobile Search als kostenloser Dienst
17.05.2007, Speech Technology Magazine
Kostenlose Verzeichnisdienste, angehäuft mit kostenpflichtiger Werbung und über sprachaktivierte Front Ends zugänglich, werden letztendlich traditionelle Dienste ablösen, die der Anrufer bezahlt – so lautet die These eines neuen Berichts von Opus Research und Sterling Market Intelligence. „Um ihre Popularität zu steigern, sollten Verzeichnisdienste als kostenlose Angebote offeriert werden. Daraus wird ein Crescendo entstehen, weil gerade lokale Dienste ungemein wichtig sind“, sagt Dan Miller, Senior Analyst bei Opus Research und Autor des Berichts: „Wenn Anfragen zu den kostenlosen Angeboten abwandern, wird ersichtlich sein, dass bisher viele Anfragen vermieden wurden.“ Die erwarteten Umsätze der Branche schätzt der Bericht auf $7.5 Milliarden im Jahr 2010.
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Briten erproben Lügendetektor für Leistungsbewilligungen
17.05.2007, Speech Technology Magazine
Das Arbeits- und Pensionsamt der britischen Regierung hat in diesem Monat in seinen Büros mit dem Einsatz von Risikoanalysen bei eingehenden Anrufen begonnen. Mit diesen will das Amt bei Betrugsversuchen hart durchgreifen, die die Regierung ca. eine Milliarde Euro pro Jahr kosten. Die Technologie wird zunächst in einer Pilotphase im Londoner Norden getestet, bevor sie im ganzen Land zum Einsatz kommen soll. Sie überwacht die Stimme eines Anrufers während des gesamten Gesprächs bzgl. Änderungen in der Intonation oder der Geschwindigkeit, was als Indiz dafür gewertet wird, dass der Anrufer die Unwahrheit spricht. Antragsteller, die auf diese Weise auffällig werden, müssen zusätzliche Belege ihrer Ansprüche erbringen.
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Der Bürger als Kunde: Behörden wollen Service verbessern - One Stop Shopping statt Bürokratiedschungel
16.05.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Der Bertelsmann-Konzern krempelt die Verwaltung der Stadt Würzburg radikal um. In Zukunft gelten hier die Gesetze der Privatwirtschaft, aus Bürgern sollen Kunden werden. Ziel der Vereinbarung: die Arbeitsabläufe werden gestrafft, statt Akten gibt es moderne Computer - und der Bürger wird zum Kunden“, schreibt Spiegel Online. Ein großen Schritt in Richtung des neudeutsch genannten Prinzips „One Stop Shopping“ erwartet Axel Schnell, Chief Operating Officer des Stuttgarter ITK-Systemintegrators Nextiraone, von der Einführung der einheitlichen Servicerufnummer 115 in Verbindung mit der zunehmenden Migration von Voice-over-IP in der öffentlichen Verwaltung. Nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, ist die 115 prädestiniert für ein Sprachportal, das die Vorqualifizierung der Bürgeranliegen ermöglicht, sie intelligent weiterleitet und in dem bereits einfache Dienste vollautomatisiert zur Verfügung stehen.
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Markenerlebnisse über sprechende Plakate - Unternehmen entwickeln neue Audiowelten für die Werbung
16.05.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Ströer Außenwerbung macht es vor. An Bahnhöfen, S-Bahn- und U-Bahnstationen wurden bereits mit mehr als 3.500 City-Light-Poster als so genannte Mobilepoints mit Infrarot-Schnittstellen für den SMS-Versand ausgestattet. „Denkt man das Thema konsequent weiter, so liegt es doch nahe, mittels Sprachtechnologie wirklich ‚sprechende Plakate’ im Sinne einer ‚natürlichsprachlichen Interaktion’ anzubieten. Statt SMS lässt sich hier ein Anruf aufbauen, der spezifische Angebote offeriert und zu einer direkten Interaktion über Sprache einlädt. So kann man das ‚Marken-Erlebnis’ um ein Vielfaches verstärken, wenn die Anzeige in Kombination mit der zugehörigen ‚Audio-Welt’ angeboten wird“, sagt Jens Klemann, Geschäftsführer des Bad Homburger Beratungshauses Strateco und Mitinitiator der Voice Days in Bonn.
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TVGuardian bietet neue Form der elterlichen Kontrolle
16.05.2007, Speech Technology Magazine
Eine Studie fand unlängst heraus, dass sich Amerikaner stärker von Schimpfworten in Film und Fernsehen belästigt fühlen als von Nacktheit, Sex, Gewalt oder der Darstellung von Drogenkonsum. TVGuardian bietet nun eine technische Lösung, die die Audio-Streams filtert, noch bevor unerwünschte Worte das Ohr der Zuschauer erreichen. Die patentierte TVGuardian-Software von Principle Solutions überwacht die versteckten Untertitel jedes TV-Kanals und vergleicht erkannte Worte mit speziellen Verzeichnissen. Erkennt die Software schlechte Ausdrücke, wird die Aussprache dieser im Audio-Stream stumm geschaltet.
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Globale Endkundenstudie belegt Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Wirtschaftlichkeit von Unternehmen
09.05.2007, VOICE Community
Die Untersuchung wurde von Genesys durchgeführt, um die Vorlieben, Abneigungen und Frustrationsursachen von Kunden im Umgang mit Contact-Centern und automatisierten Kundendienstsystemen zu ermitteln. Sie zeigte, dass der Kundendienst entscheidend für die Wirtschaftlichkeit von Unternehmen und die Zufriedenheit der Kunden ist. Mehr als 75% der Endkunden sagten aus, sie würden Geschäftsbeziehungen mit Unternehmen ausbauen, die ihnen ein sehr gutes Contact-Center-Erlebnis bieten. Immerhin noch 50% gaben an, der letzte Abbruch von Geschäftsbeziehungen sei teilweise oder gänzlich wegen schlechter Erfahrungen mit dem Kundendienst gewesen.
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Spracherkennung für sichere und schnelle Bezahlvorgänge
09.05.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Mit dem britischen Bezahlsystem „Voice Pay“ sollen sich Kunden durch eine Art „Stimmabdruck" identifizieren und so Bezahlvorgänge autorisieren. „Die Firma benutzt Voicevault zur Speicherung und zum Vergleich des Stimmprofils. Dieses Verfahren verwendet auch die niederländische Bank ABN Amro für die Authentifizierung ihrer Kunden im Telefon-Banking“, berichtet Heise Online. Voice Pay solle in Großbritannien starten und danach in ganz Europa zur Verfügung stehen. Das Verfahren bietet nach Auffassung des Sprachdialogexperten Sebastian Paulke große Vorteile. „Es hat den gleichen Sicherheitsstandard wie ein Fingerabdruck. Zudem ist es für Bezahlvorgänge schnell und komfortabel zu bedienen.“ Weiterhin spreche die intuitive Bedienbarkeit – nahezu jeder kann ein paar Worte am Telefon sprechen – sowie die flächendeckende Verbreitung von Mobiltelefonen.
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Microsoft und Yahoo! prüfen Allianz gegen Google
09.05.2007, VOICE Community
Angesichts der wachsenden Dominanz des Internet-Portals Google auf dem Internet-Werbemarkt könnten der Softwarekonzern Microsoft und Yahoo! Presseberichten zufolge enger zusammenrücken. Beide Seiten prüften derzeit die Möglichkeit einer Fusion oder zumindest einer engeren Zusammenarbeit, schrieb das "Wall Street Journal" am Freitag in seiner Online-Ausgabe unter Berufung auf mit der Materie vertraute Personen. Die Gespräche befänden sich aber noch in einem frühen Stadium - soweit eine aktuelle Meldung auf tecCHANNEL.
Die Gangart des Wettbewerbs zwischen den Internet-Giganten Google und Microsoft wird zunehmend härter (VOICE Community berichtete). Doch es geht um mehr als den Werbemarkt. Experten und Insider sehen die Vormachtstellung im Internet als eigentliches Ziel. Erfahren Sie in dem kürzlich erschienen Artikel der Initiative VOICE BUSINESS …
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Vista: Fernbedienungen mit Spracherkennung geplant
09.05.2007, WinFuture.de
Mit Windows Vista und dessen SideShow hält eine Reihe neuer interaktiver Media Center Fernbedienungen Einzug, die in der Lage sind, das TV-Programm oder auch E-Mails auf großen Displays darzustellen. Geht es nach Logitech, soll dabei aber noch lange nicht Schluss sein. Der Chef des Unternehmens kündigte in der vergangenen Woche an, dass die Fernbedienungen der eigenen Harmony-Reihe in Zukunft auch über Spracherkennung, Suchfunktionen und biometrische Sensoren verfügen werden. Die Technologie, auf der die Fernbedienungen basieren, hatte Logitech 2004 mit der Firma Intrigue Technologies übernommen.
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Flugplan per Telefon und Mail
09.05.2007, Bahnfahren.info
Ab sofort können Passagiere des Stuttgarter Flughafens alle für sie wichtigen Informationen zu Ankunft und Abflug per Handy einholen. Unter der Rufnummer 11885 teilt ein Sprachcomputer den Anrufern unter anderem mit, ob ihre Maschine pünktlich ist. Das Kennwort, das bei jedem Telefonat abgefragt wird, lautet „Flughafen Stuttgart“. Der baden-württembergische Landesflughafen ist der erste deutsche Airport, der diesen Service in Zusammenarbeit mit der Firma Voicewebone aus Heidelberg anbietet. Ein Anruf kostet 69 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz, zudem ist der Sprachcomputer aus dem deutschen Mobilfunknetz zu erreichen. In naher Zukunft sind die Flugplandaten auch als SMS abrufbar.
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Ein Anruf um die Welt
09.05.2007, Speech Technology Magazine
Traditionell betrachten Unternehmen englischsprachige User-Interfaces als Brücke zu potenziellen Kunden. Doch diese Ansicht befindet sich im Umbruch. Kunden fühlen sich dann am besten aufgehoben, wenn sie in ihrer Muttersprache kommunizieren können – und das ist in einer wachsenden Zahl von Fällen nicht Englisch. Diese Erkenntnis verändert die Anforderungen an das Design von Interfaces in sprachbasierten Systemen, wie Interactive Voice Response (IVR), Text-to-Speech Synthese (TTS) und Unified Messaging Lösungen.
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Automatische Spracherkennung von Windows Vista soll Arbeit beschleunigen
01.05.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Dass Sprache als Eingabemedium gut funktioniert, lässt sich nach Markterfahrungen von Jens Klemann, Geschäftsführer der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco und Mitinitiator der Bonner Voice Days, eindrucksvoll beim Handy demonstrieren: „Bei einem Wettstreit zwischen dem schnellsten SMS-Schreiber und einem Handy-Spracherkenner ist der Mensch hoffnungslos unterlegen. Die automatische Spracherkennung ermöglicht eine sechsfach schnellere Eingabe. Überträgt man diese Effizienzvorteile auf den PC, kann man auch hier deutliche Produktivitätssteigerungen erwarten.“
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Orientierungssinn beim Autofahren mit Künstlicher Intelligenz - Navigationssysteme lernen sprechen und entwickeln sich zu persönlichen Assistenten
01.05.2007, Initiative VOICE BUSINESS
„Seit es Navigationssysteme gibt, so schwärmen deren Erfinder, geht es im Auto friedlicher zu. Was dem Beifahrer vielleicht an Orientierungssinn fehlte, bringt mittlerweile die künstliche Intelligenz im Armaturenbrett mit“, berichtet Spiegel Online. Mit neuen Techniken will man auf Herstellerseite jetzt mehr Komfort bieten und die Navigationsgeräte dialogfähig machen. Das berichtet die Computer Zeitung. Ein möglicher Weg, dem Navigationsgerät direkt zu sagen, wohin man fahren will, liegt laut Luis Arévalo von der Car Multimedia Driver Information Systems bei Robert Bosch darin, im Gerät die Spracherkennung als Softwarefunktion auf dem Navigationsprozessor zu realisieren.
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Wer regiert das Internet? Sprachtechnik wird der Schlüssel zum Erfolg
02.05.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Derzeit vergeht keine Woche, ohne dass die Big Player im Kampf ums Internet nicht versuchen, zu punkten. Ab Juni will Computerbauer Apple mit seinem US-Netzwerkpartner Cingular das iPhone auf den Markt bringen. Tellme, Spezialist für Spracherkennungssoftware, wurde erst Anfang März für angeblich über 800 Millionen US-Dollar von Microsoft übernommen. Online-Werbevermarkter Doubleclick wiederum ging an Google. Für den Sprachdialogexperten Lupo Pape ist „die Akquisition von Tellme zusammen mit den Spracherkennungsfeatures des neuen Betriebssystems Vista, der integrierten Sprachsteuerung im Microsoft Exchange Server und dem aggressiven Einstieg in die mobilen Endgerätewelt ein zentraler Puzzlestein in der Gesamtstrategie von Microsoft, nicht nur das Desktop, sondern auch das Internet und die Telekommunikation zu beherrschen. Mittlerweile ist Google zum Frontalangriff übergegangen. Mit einer Bürosoftware, die unter dem Namen Apps Premier Edition läuft, wildert Google jetzt in Gefilden, die fest in der Hand von Microsoft schienen.
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Neue Sprachtechnologie reduziert Kosten für Arbeit und IT-Investitionen
02.05.2007, TechLINKS
Sprachaktivierungen in Unternehmen finden üblicherweise bei der Komissionierung in Warenlager und Produktion Anwendung. Über Headsets, die in Verbindung mit mobilen Computern stehen, empfangen Arbeiter sprachbasierte Arbeitsanweisungen, die sie durch anfallende Arbeitsprozesse leiten. Mit Hilfe von Spracherkennung kann der Arbeiter auf die Anweisungen antworten oder den Status seiner Aufgaben durchgeben, während er Hände und Augen weiterhin frei hat zum arbeiten. Der Computer aktualisiert mit den eingesprochenen Daten umgehend den Bestand, die Qualitätsprüfung sowie Produktivitätsparameter. Im Gegensatz zu Barcode-Systemen oder Zettel-Methoden, erlauben sprachbasierte Systeme eine Hands-free, Eyes-free Arbeitsumgebung, durch die die Produktivität der Arbeiter sich erhöht und Unternehmen einen kurzfristigen ROI realisieren.
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Call Center Daten – Eine Schatzsuche
02.05.2007, destniationCRM.com
Aufgezeichnete Gespräche zwischen Agenten und Kunden halten wertvolle Erkenntnisse darüber parat, wie das tägliche Geschäft in Unternehmen abgewickelt wird. Doch obwohl viele solcher Aufzeichnungen gemacht werden, ziehen nur wenige Unternehmen wirklich Nutzen aus den Unmengen versteckter Business Intelligence in den Audio-Files. Dabei verpassen sie entscheidende Gelegenheiten, mit den gewonnenen Erkenntnissen ihre Profitabilität, Produktivität und die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern. Speech Analytics ermöglichen die schnelle und einfache automatisierte Auswertung großer Mengen aufgezeichneter Daten. Sie gewinnen Erkenntnisse aus jedem einzelnen Gespräch und können diese durch Zusammenführung und Analyse aller Gespräche in ein umfassendes Verständnis der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens übersetzen.
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Aspect Contact Center Satisfaction Index 2007 sieht Verbesserungen im Kundendialog von Unternehmen
25.04.2007, VOICE Community
Aspect und Leo J. Shapiro and Associates, eines der führenden amerikanischen Marktforschungsunternehmen, gaben diesen Monat die Ergebnisse des 2007er Aspect Contact Center Satisfaction Index™- North America bekannt. Der Index ist die erste und einzige veröffentlichte unabhängige Studie, die die Erfahrung von Kunden im Umgang mit Contact Centern in Nordamerika mit ihren Erwartungen vergleicht. Die Studie zeigt, es besteht eine dreimal höhere Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die eine herausragende Erfahrung gemacht haben, mit diesem Unternehmen noch einmal Geschäfte machen. Fast 75 Prozent der Verbraucher, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, sagen, dass sie weniger Geschäfte mit dem Unternehmen machen werden; von diesen wiederum gaben 60 Prozent an, erheblich weniger Geschäfte zu machen.
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Google wird mobil - Persönlicher Info- und Kommunikationsmanager für unterwegs
25.04.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Die Gerüchte um ein angebliches Google-Phone haben neue Nahrung bekommen. Wie Zuliefer-Firmen des taiwanesischen Smartphone-Herstellers HTC durchsickern ließen, wurde mit der Produktion eines entsprechenden Gerätes bereits begonnen. Neben kolportierten Stückzahlen von einer Million Geräte, die für den Marktstart anvisiert werden, wurde auch ein Veröffentlichungsdatum genannt. Für Experten der Voice-Branche sind die Google-Pläne keine Überraschung. Je weiter die Technologie für Informationszugang und Informationsabrufsteuerung vorangetrieben werde, desto mehr Synergieeffekte werden eintreten - der Informationszugang der Zukunft soll mobil, multimedial, multimodal und multilingual sein. Dass Google etliche Sprachtechnikspezialisten an Bord geholt habe, sei dabei kein Zufall. Das Voice-Team arbeite an einem umfassenden Konzept: Eine Art persönlicher Info- und Kommunikationsmanager.
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Outbound Call Processing Marktreport 2007 von Tern Systems jetzt erhältlich
25.04.2007, VOICE Community
Die Untersuchung Outbound Call Processing: Markets, Products & Suppliers 2007 analysiert den Zeitraum von 2007 bis 2011 und bietet separate Daten und Prognosen zu den beiden Marktsegmenten Predictive Dialing und Automatic Dial and Message Play (ADMP). Die zentralen Aussgaen der Untersuchung lauten: Erwartet wird ein jährliches Wachstum des Outbound Processing Marktes von 15,9% für den Zeitraum von 2007 bis 2011. Diese Erwartung wird begünstigt durch den Anteil des ASP (Automated Speech Processing) Marktsegments Automatic Message Delivery (AMD), für das ein Wachstum von 28,2% angenommen wird. AMD und ASP Dienste bieten weiterhin neue Möglichkeiten, die Funktionalitäten von Umgebungen auf Basis von Predictive-Dialern zu verbessern.
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Spracherkennung des Computers soll Arbeit erleichtern
25.04.2007, Visavis
Viele Menschen können mit dem Computer schneller tippen als auf einem Blatt Papier schreiben. Diesen Nachteil wollen sich Spracherkennungsprogramme zunutze machen, die bis zu 212 gesprochene Wörter pro Minute in geschriebenen Text verwandeln. Dass diese Anwendungen, die die große Zeitersparnis versprechen, noch ihre Fehler haben, berichtet die Zeitung „Die Welt“. Selbst wenn es Programme schaffen, eine Erkennungsgenauigkeit von 95 Prozent zu erreichen, bedeutet das immer noch, dass sie jedes zwanzigste Wort falsch wiedergeben und dies korrigiert werden muss. Verfasser von Gutachten oder medizinischen Befunden können diese Fehlerquote nicht tolerieren.
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Authentifizierungstechnologie für die Sicherheit im Call-Center
25.04.2007, Callcenter Magazine
Identitätsauthentifizierung und –verifizierung werden für Call-Center über verschiedene Branchen hinweg zunehmend wichtiger. Finanzdienstleistungen, E-Government, Gesundheitswesen – in jedem Bereich sind eigene Anforderungen und Standards zu beachten. Mit Fortschritt der technologischen Entwicklung sehen sich Call-Center zudem mit einer zunehmenden Anzahl verschiedener Optionen konfrontiert, Sicherheitsanforderungen in Bezug auf ihre Anrufer- und Datenbestände zu erfüllen. Stimmbiometrie bietet hier die Möglichkeit einer bequemen Multifaktor-Authentifizierung – ohne zugekaufte Scanner oder memorierte PINs.
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Gates preist Spracherkennung an
25.04.2007, computing
In den nächsten Jahren werde das Keyboard des Computers Platz machen für Spracherkennungssoftware, Bücher durch Multimedia-Tablets ersetzt und Fernsehen vollständig mit dem Internet konvergieren, so Bill Gates. Der Microsoft-Gründer prophezeite außerdem unbegrenzte Bandbreite, sogar in ländlichen Gebieten, sobald die Technologie besser wird. Gates fügte vor den Delegierten des Intel Developer Forum in Beijing, China, hinzu: „Ich werde oft gefragt, ob die technologische Revolution ein Ende erreichen wird, ob die Entwicklungen im Bereich der Chips und der Software beginnen, sich zu verlangsamen. Die Antwort ist, wir sehen keinerlei Grenzen.“
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Ein sprechender Hase für den Schreibtisch: Nabaztag/tag
25.04.2007, Focus-online
Technisch gesehen handelt es sich bei dem Gerät in Hasenform um eine Art spezielles Internet-Terminal. Man bindet den Hasen in das eigene Wireless-LAN-Funknetz ein, von wo er sich autonom mit Internet-Inhalten versorgt. Oder wo er vom Server der Betreiberfirma kontaktiert wird. Er verfügt außerdem über eine Spracherkennung und TTS-Funktionalität.
Er kann somit Emails vorlesen, ungefragt Informationen zum Wetter geben und auf Zuruf einen gewünschten Radiosendern einschalten. Leider ist die Auswahl dabei noch auf wenige englisch- und französischsprachige Sender begrenzt, und auch die Spracherkennung funktioniert nur für Englisch und Französisch (Violet, der Hersteller des Nabaztag/tag, kommt aus Frankreich).
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Nicht jeder hat eine Telefon-Stimme
25.04.2007, Speech Technology Magazine
Wie ein guter Haarschnitt ein ein gutes persönliches Image projiziert, kann eine gute Stimmaufnahme den Unterschied ausmachen, wenn es um die Darstellung eines guten Corporate Image geht, so der Rat von Experten für Prompt-Recording. Viele Unternehmen aber gehen fälschlicherweise davon aus, dass jede Stimme auch für die Aufnahme von Stimm-Prompts verwendet werden kann. Ein Denkmuster das zu katastrophalen Ergebnissen führen kann.
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Chatbots als Call Center-Agenten: Sprachautomatisierung macht Menschen nicht überflüssig, sondern erleichtert die Kundenberatung
18.04.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Bald könnte man in Call Centern nur noch mit Maschinen sprechen. Das berichtet die Financial Times Deutschland. Mittlerweile betreibe eine ganze Reihe von Internetportalen sogenannte Chatbots-Roboter, mit denen man Gespräche führen kann. „Weltweit arbeiten Forscher nun daran, Chatbots auch für die mündliche Kommunikation fit zu machen. Insbesondere in Call Centern soll Gesprächs-Software die Mitarbeiter unterstützen und somit deren Arbeit beschleunigen. Künftig könnten menschliche Telefonisten auch gänzlich aus Call Centern verschwinden“, so die FTD. Branchenexperten halten das für eine Illusion: „Das Gegenteil ist der Fall. Die Sprachautomatisierung entlastet Call Center-Agenten von profanen Aufgaben und verhindert, dass Unternehmen verstärkt den Telefonservice in Billiglohnländer verlagern. In der richtigen Mischung liegt die Stärke der Automatisierung.
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Web-Giganten rüsten auf: Google, Microsoft und Apple schmieden Bündnisse für die Zukunft
18.04.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Nun also auch noch DoubleClick: Die Spekulationen der vergangenen Wochen über einen Einstieg von Google beim Online-Werbebroker wurden schneller Realität, als es viele Experten vermuteten. Und als ob das Brodeln bei den Mitbewerbern, allen voran Microsoft, nicht schon weithin vernehmbar wäre, setzt man in Mountain View mit der Kooperation mit dem Rundfunkkonzern Clear Channel und dem Ausbau der Radiowerbung noch eins drauf. „Es geht um nicht mehr und nicht weniger als die Macht im Internet“, beschreibt das Ende April erscheinende Wirtschaftsmagazin NeueNachricht die derzeitige Einkaufstour der Big Player. Google, Microsoft und auch Apple haben zum Kampf der Giganten gerüstet. Ob mobile Endgeräte oder Internet-Suchdienste, Sprache werde zur Schlüsseltechnologie einer neuen Form der Mensch-Maschine-Interaktion.
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Zahlungsmittel: Mobiltelefon löst Bargeld ab - Kreditkarte hat schlechte Chancen
18.04.2007, Initiative VOICE BUSINESS
In 15 Jahren könnte nach Einschätzung von Branchenexperten die Ära des Bargeldes zu Ende sein. Bereits im nächsten Jahr werden weltweit Transaktionen im Wert von 37 Milliarden Dollar über Mobiltelefone abgewickelt, schätzt die Unternehmensberatung Arthur D. Little. Heute sind es nur halb so viele. Versuche, drahtloses Bezahlen über eine aufgerüstete Kreditkarte abzuwickeln, scheitern bislang. Grund: Konsumenten zwischen 18 und 34 Jahren haben mit einer viermal so hohen Wahrscheinlichkeit unterwegs eher ein Handy dabei als eine Geldbörse. Damit bekommt nach Meinung von Jens Klemann, Mitherausgeber des Informationsportals Voice Community, auch das Thema Sicherheit eine neue Bedeutung: „Wenn das Handy mehr und mehr zum zentralen Identitätsgegenstand wird, ist es umso wichtiger, es sinnvoll gegen Missbrauch zu schützen. Hier sind biometrische Mechanismen prädestiniert wie der Fingerabdruck oder die Sprache. Gerade mit Spracherkennung lassen sich alle Arten von mobilen Geräten sinnvoll schützen“, so Klemann.
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IDC: Fixed-to-Mobile Konvergenz wird sich über mehrere Etappen in West Europa durchsetzen
18.04.2007, VOICE Community
Laut der aktuellen IDC Studie “Voice and Data Convergence in Western European Vertical Markets: 2006 IDC Survey” (Dokument # M04N ) wird sich die Konvergenz von Festnetz- und Mobil-Geräten über mehrere Etappen durchsetzen. Dort heißt es auch, dass die Geschwindigkeit dieses Prozesses zwischen vertikalen Märkten variieren werde, in manchen somit eher in neue Technologien investiert würde als in anderen. Laut der Studie planen 11,1% der Unternehmen bereits kurzfristig Investitionen in IP-Telefonie und weitere 10,3% erwägen solche Investitionen innerhalb der nächsten zwei Jahre. Die Studie deutet ebenfalls an, dass Unternehmen im Bereich der Business Services und des Handels/Großhandels in konvergente Kommunikationsdienste abwandern, wenn ihnen für zwei Jahre Fixed-to-Mobile Services zur Verfügung standen.
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Sprachsteuerung erhöht die Sicherheit und strafft Arbeitsabläufe in der Industrie
18.04.2007, Computerzeitung
Sprachdialogsysteme gestalten die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine eleganter – das gilt für Navigationssysteme wie Industrieanwendungen. Zur Steuerung von Alltagselektronik sind einheitliche Schnittstellen erforderlich, denn in mobilen Geräten geht es eng zu. In der Fabrikhalle zählen Interaktivität und multimodale Kommunikationsansätze. Sicherheit in der Bedienung von komplexer Technik ist beispielsweise im Auto ein Impulsgeber für die Sprachsteuerung. In der Industrie bringen Sprachapplikationen laut Professor Engelbert Westkämper, Institutsleiter des Fraunhofer-Instituts für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), zwei Vorteile: „Der Nutzer erfüllt freihändig und konzentriert seine Aufgaben – außerdem straffen sprachgestützte Prozesse die Arbeitsabläufe.“ Laut Westkämper hat die Technik bisherige Mängel wie Sprecherabhängigkeit oder fehlende Feedback-Möglichkeiten beseitigt.
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Telefonate bald bei Google
18.04.2007, Financial Times Deutschland
Seit Jahren verspricht die IT-Industrie perfekt arbeitende Spracherkennungssoftware. Nun scheint der Durchbruch gelungen zu sein: Neue, leistungsfähige Programme können Gespräche nahezu fehlerfrei in Text umwandeln - das gesprochene und das geschriebene Wort werden damit weitgehend austauschbar. Die neue Technologie hat das Potenzial, die Telekommunikation und das Internet auf den Kopf zu stellen. Das ist erst der Anfang. Bald schon könnten Dienste auf den Markt kommen, die ganze Telefonate automatisch transkribieren, archivieren und indexieren. Ähnlich wie Textdokumente wären dann Telefongespräche, Radiobeiträge oder TV-Shows jederzeit per Google- oder Yahoo-Suche auffindbar.
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Audio Search und Mining: Ein Blick auf unstrukturierte Daten
18.04.2007, Speech Technology Magazine
Suchmaschinen wie Google erhalten täglich etwa eine Milliarde Suchanfragen. Die Möglichkeit, mittels Text Suchanfragen zu stellen und diese auch auf Sprache anzuwenden, eröffnet eine Fülle von Möglichkeiten. Das nahm das Speech Technology Magazine zum Anlass, mehrere Experten zu einem Roundtable einzuladen und die Grenzen bzw. Möglichkeiten dieser Entwicklung diskutieren zu lassen. Zu den Teilnehmern gehören: Judith Markowitz, President der J. Markowitz Consultants und Redakteurin des Speech Technology Magazine; Anna Convery, Senior Vice President Marketing und Product Management bei Nexidia; Yochai Konig, Gründer und CTO bei Utopy; Larry Mark, CTO bei SER; Daniel Ziv, Vice President Customer Interaction Analytics und Business Interaction Intelligence bei Verint; und Joe Watson, Director Advanced Technology bei Witness Systems.
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Quintura entscheidet sich für blinkx´ Videosuche
18.04.2007, Speech Technology Magazine
Quintura, eine visuelle Suchmaschine, will mit blinkx sein Angebot um eine Videosuche erweitern. Quintura verwendet ein grafisches User Interface mit interaktiven „Tag Clouds“, die eine intuitive visuelle Navigation und Verfeinerung der Suchanfragen erlaubt. Quinturas „Neural Networking Technology“ erschließt aus der Suchanfrage zu ihr in Beziehung stehende Begriffe und organisiert diese in der interaktiven Tag Cloud. Eine Anpassung der Suche geschieht dann durch Anklicken beliebiger Begriffe und Phrasen in der Tag Cloud. Durch die Suchfunktionen von blinkx sollen in Zukunft auch Inhalte von Videos verfügbar werden, deren gesprochene Worte per Sprachsynthese in Text umgewandelt werden.
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Fußball als Forschungsfeld für Künstliche Intelligenz
11.04.2007, pressetext
Ausgerechnet der Fußball ist seit vielen Jahren ein beliebtes Forschungsfeld der Künstlichen Intelligenz (KI). Im Jahr 2050 sollen menschenähnliche Roboter auf zwei Beinen nach den offiziellen Fifa-Regeln gegen den dann amtierenden, menschlichen Fußball-Weltmeister spielen und gewinnen - Zukunftsmusik, die heute nach Science Fiction klingt. Das Fernziel der KI-Forschung ist es, Roboter zu erschaffen, die mit Menschen zusammen handeln können. Auch die Entwicklung der Sprachtechnik beweist eine Annährung zwischen Mensch und Maschine. Das Berliner Unternehmen SemanticEdge http://www.semanticedge.com sieht einen klaren Zusammenhang zwischen so genannten Human-Touch-Dialogen mit menschlichen Zügen, die dem menschlichen Sprechen sehr nahe kommen und der Akzeptanz eines Sprachdialogsystems.
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Laptops, PDAs oder Handys: Spracherkennung wird mobil - Auch Fachsprachen sind zunehmend ein Thema
11.04.2007, Initiative VOICE BUSINESS
In den USA begann in den 60er-Jahren die Spracherkennungsforschung, die Transformation von Sprache in Text, doch erst in den 90er-Jahren konnten Dragon Systems und IBM mit Entwicklungen auf sich aufmerksam machen, die mit 5. 000 erkennbaren Einzelwörtern praxisrelevante Anwendungen zuließen. Mittlerweile sind Systeme am Markt, die über 60.000 Wörter verfügen. Über ein Hintergrundlexikon kommt man auf bis zu 400.000 ergänzende Begriffe. Mehrsprachigkeit ist auch kein Problem. Auch Fachsprachen sind zunehmend ein Thema für die Anbieter von Sprachtechnik - etwa für Recht, Medizin, Finanzen und Versicherungen: Bei Branchenanwendungen wird häufig mit mobilen Digitaldiktiergeräten gearbeitet. Mobile Spracherkennungssysteme seien auch nach Einschätzung von Branchenexperten im Kommen. Zu sehen war dies auf der 3GSM-Konferenz in Barcelona. Der reibungslose Datenaustausch von solchen Mobilgeräten mit allen gängigen Computereinrichtungen sei ebenfalls gewährleistet.
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Kampf der Giganten um das Internet der Zukunft: Spracherkennung als strategische Waffe im Wettstreit zwischen Google und Microsoft
11.04.2007, openPR
Die Expansion von Microsoft durch den Kauf von Tellme richtet sich nach Branchenmeinung nicht nur auf den klassischen Markt für automatische Spracherkennung. Das berichtet das Bonner Wirtschaftsmagazin NeueNachricht in der Frühjahrsausgabe. Die Planungen könne man auch nicht auf eine bessere Bedienung der Softwareprodukte reduzieren, für Microsoft sei Sprachverarbeitung eine Schlüsseltechnik, um im Kampf gegen Google zu überleben. Schon bald würden Themen wie uneingeschränkter mobiler Internetzugang, das Auffinden relevanter Informationen im Web sowie die geräte- und ortsunabhängige Bereitstellung von Diensten über den Erfolg des Softwareriesen entscheiden. Microsoft-Chef Steve Ballmer sehe hier ein unglaubliches Potenzial für ein Schlüsselinterface bei der Bedienung von Computern. Tellme bringe Microsoft das Talent, eine neue Welle von Produkten zu entwickeln und die Mensch-Maschine-Interaktion zu revolutionieren.
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Google: Telefonische Branchenauskunft mit Spracherkennung im Test
11.04.2007, Sci-Tech-Today
„Goog-411“ heißt der jüngste Sprössling der stetig wachsenden Google-Labs-Familie . Dabei handelt es sich um Google Voice Local Search, der sich laut Angaben von Google im Experimentierstadium befindet und Anwendern die Möglichkeit bieten soll, per Telefon und Spracherkennung Unternehmen und Dienstleister in ihrer Umgebung zu finden. Der Dienst ist in den USA über die kostenlose Rufnummer 1-800-GOOG-411 (1-800-466-4411) erreichbar. Den Anruf nimmt ein Computer mit Spracherkennung entgegen. Nach Nennung des Wohnortes darf der Anwender die gewünschte Branche nennen und erhält dann eine Auflistung aller Unternehmen.
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Contact Center kosten 33 Milliarden pro Monat
04.04.2007, nachrichten.ch
Kundendienst kostet: Im Durchschnitt geben Unternehmen für einen Contact-Center-Arbeitsplatz monatlich rund 5000 US-Dollar aus. So lautet das Ergebnis der Studie „Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report 2007“, die rund 400 Contact Center in 42 Ländern untersuchte und interessante Ergebnisse zutage förderte. So zeige der Report auch, dass die Automatisierung von Prozessen oder Teilprozessen unter den Prioritäten für Re-Engineering und Verbesserungen mit 54,9 Prozent an erster Stelle stehe. Sprachbasierter Self Service sei eine Automatisierungsstrategie, die von einer wachsenden Anzahl von Unternehmen eingesetzt werde. Funktionalitäten wie Computer Telephony Integration (CTI) und Universal Queues (Warteschlangen-Management) machten Contact Center effizienter und dadurch wirtschaftlicher.
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Problembär Glos und die Technik-Muffeligkeit der deutschen Elite - Ahnungslosigkeit schlechter Wegbereiter für Innovationen
04.04.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Immer noch gilt es als schick, in Sachen Technik mit Ahnungslosigkeit zu kokettieren. Technik-Muffeligkeit scheint im Land des Exportweltmeisters ausgesprochen salonfähig zu sein - daran ändere auch eine podcastende Kanzlerin nichts. Ein wenig mehr Utopie könnte das Land durchaus vertragen. Vielleicht helfen den politischen Technikanalphabeten die neuesten Trends der ITK-Welt auf die Sprünge, vermuten Experten. Mobile Dienste und Geräte würden zunehmend intuitive Mensch-Maschine-Schnittstellen aufweisen. Gute Beispiele für solche Lösungen konnten auf den Voice Days in Bonn gesehen werden, wie der ‚Rückruf bei besetzt’-Service der T-Com.
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Handel und Industrie entdecken Sprachautomatisierung - Logistik, Qualitätsmanagement, interne Kommunikation, Reklamation oder Mahnwesen als neue Anwendungsfelder
04.04.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Mit der Einführung von Sprachdialogsystemen lassen sich selbst effizient gestaltete Arbeitsabläufe in der Industrie noch weiter verbessern. Diese Auffassung vertritt das Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA) in Stuttgart. Beim Einsatz der Sprachtechnik für den industriellen Betrieb kristallisieren sich viele Potenziale für Instandhaltung, Logistik, Qualitätsmanagement und Reklamation heraus. Professor Engelbert Westkämper, Institutsleiter des Fraunhofer IPA, erläutert die Vorteile der Technik: „Mit Hilfe von Sprachapplikationen kann der Nutzer freihändig und konzentriert seine Aufgaben erfüllen." Außerdem lassen sich Arbeitsabläufe durch sprachgestützte Prozesse straffen.
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Voice in aller Munde
04.04.2007, destinationCRM
Sprachtechnologie habe die Vergabe der 2007 CRM Magazine Service Awards deutlich beeinflusst, so die Meinung in einem neuen Artikel auf destinationCRM. Demnach sei unter Berufung auf Analystenkreise die Akzeptanz dieser neuen Technologie in den letzten Jahren „durchgestartet“. Beleg dieser Entwicklung seien die vergebenen Auszeichnungen. Fünf der sieben ausgelobten „Service Leader“ Kategorien dieses Jahres umfassen Sprachtechnologie: Computer Telephony Integration (CTI), Interactive Voice Response, Workforce Optimization (WFO), Quality Monitoring (QM) und Outsourcing Services. Händler und Entwickler, die weiterhin nicht auf Sprachtechnologie setzten, sollten daher auf der Hut sein, um den Trend der Zeit nicht zu verpassen.
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VoiceSignal bietet ‚Embedded’ Spracherkennung auf dem BlackBerry 8800
04.04.2007, VOICE Community
VoiceSignal ließ verlauten, dass ihre Sprachlösung in das neue BlackBerry(R)8800 Smartphone von Research In Motion (RIM) integriert werde. VoiceSignals „Vsuite“ Dialing-Applikation soll in das Adressbuch des Blackberry 8800 integriert werden und Nutzern das Anwählen mithilfe einzelner, natürlichsprachlicher Kommandos ermöglichen. Ziel sei ein außergewöhnliches Anwendungserlebnis. Da die Lösung als „Embedded“ Variante konzipiert ist, fallen Gebühren für einen Download oder den Betrieb der Anwendung weg. VSuite soll ohne Training umgehend einsatzbereit seien und wird lediglich durch einen Tastendruck aktiviert.
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Computer als Dolmetscher
28.03.2007, Informationsdienst der Wissenschaft
TC-STAR forscht am Thema des maschinellen Simultandolmetschers, der das gesprochene Wort in eine andere Sprache übersetzt. Als Beispielaufgabe übersetzt der Computer Debatten im Europäischen Parlament vom Englischen ins Spanische und vom Spanischen ins Englische. Das Besondere dabei sei, dass TC-STAR als erstes Verbundprojekt sich mit der Übersetzung gesprochener Sprache nicht in einer künstlichen kleinen Domäne beschäftigt, sondern in einer unbeschränkten Domäne. So reichen die Themen nicht nur von Fischereifragen zu Frauenrechten, sondern sie können sich auch aus aktuellem Anlass verschieben - etwa aus Anlass der Klimadebatte. Die Wissenschaftler bringen dem Computer dabei nur bei, wie er aus gegebenen Daten - Sprachaufnahmen, Aussprachewörterbüchern, vorliegenden übersetzten Texten - Wissen über die Sprache erwirbt, also lernt; aber was er lernt, das ergibt sich aus den vorliegenden Sprachdaten.
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Spracherkennung im industriellen Einsatz: Fraunhofer IPA in Stuttgart sieht große Potenziale
28.03.2007, VOICE Community
Seit knapp einem halben Jahr beschäftigt sich das Fraunhofer IPA erneut mit der Sprachverarbeitung für den industriellen Einsatz. Dabei kristallisieren sich viele Potenziale in den Bereichen der Instandhaltung, der Logistik, im Qualitätsmanagement und der Reklamationsbearbeitung heraus. Darüber hinaus sieht das Institut mögliche Anwendungen im Facility-Management oder der Unternehmensorganisation und -verwaltung. Prof. Dr.-Ing. Engelbert Westkämper, Institutsleiter des Fraunhofer IPA, benennt die Vorteile der Technik: "Mit Hilfe von Sprachapplikationen kann der Nutzer freihändig und konzentriert seine Aufgaben erfüllen." Außerdem ließen sich Arbeitsabläufe durch sprachgestützte Prozesse straffen.
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Banking mit Sprachbiometrie
28.03.2007, Speech Technology Magazine
Seit Beginn des Jahres unterliegen Finanzinstitutionen in den USA strengeren Richtlinien für Authentifizierungsvorgänge. Vorrausschauende Akteure bemühen sich um multiple Berührungspunkte für Kunden, da trotz des massiven Nutzeranstiegs beim online-Banking Telefonkontakte einen entscheidenden prozentualen Anteil ausmachen. Das nimmt ein Artikel des Speech Technology Magazines zum Anlass, um die Vorgaben des „Federal Financial Institutions Examination Council” (FFIEC) und die Möglichkeiten des Einsatzes von Sprachbiometrie zu diskutieren. Einen Überblick darüber, was diese Vorgaben des FFIEC genau bedeuten, gibt ein aktuelles Whitepaper von Nuance aus der Bibliothek der VOICE Community. Über den Artikel aus dem Speech Technology Magazine lesen Sie hier …
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Neue Studie von Frost & Sullivan: Fortschritte der Sprachtechnologie
27.03.2007, VOICE Community
Die aktuelle Studie bietet eine Beurteilung weltweit aufkommender Technologien und Produkte im Voice-Sektor und einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen. Die behandelten Sprachtechnologien beinhalten Spracherkennung, Sprecherverifizierung/-identifizierung, Text-to-Speech (TTS) und Techniken zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Die Studie soll umfassende Informationen über neue Technologien, Systeme und Trends der Sprachtechnologie vermitteln und Treiber der Branche identifizieren. Ein Abriss zentraler Patente zeigt weiterhin nennenswerte Forschungsaktivitäten, Technologietrends und wichtige Akteure der Branche.
Exklusiv in der VOICE Community können Mitglieder die Management Summary herunterladen!
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Kunden- und Geschäftsziele durch VUI abgleichen
21.03.2007, Speech Technology Magazine
Walter Rolandi, amerikanischer VUI-Berater, schreibt im Speech Technology Magazine über die Abwägung zwischen Kostensenkung und Kundenzufriedenheit im Kundendienst. Unternehmen wollen zwar Kundendienst bieten, wollen dabei aber kosteneffektiv bleiben und möglichst viele Prozesse automatisieren. Unglücklicherweise gehen die meisten Kosteneinsparungen auf Kosten des Kundenerlebnisses, so dass Kunden- und Geschäftsinteressen zuwiderlaufen. Das muss jedoch nicht sein. Einfache Änderungen am VUI Design sollen helfen können, die Interessen von Kunden und Unternehmen in Einklang zu bringen.
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VOICE Award 2007 – Qualitätssiegel für intelligente Sprachsysteme
20.03.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Zum vierten Mal in Folge vergibt die Initiative VOICE BUSINESS die VOICE Awards. Hiermit werden die besten Sprachdialogsysteme, also Telefondienste, die per Sprache gesteuert werden, prämiert. Seit dem 15.3.2007 können alle Anbieter und Betreiber von Sprachanwendungen unter www.voiceaward.de ihre Favoriten anmelden. Alle angemeldeten Dienste werden in einem umfangreichen Testverfahren im Testlabor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren „auf Herz und Nieren“ geprüft. Die besten werden dann von einer Jury aus Fachexperten ausgewählt und auf den VOICE Days 2007 www.voicedays.de in Bonn am 17. Oktober prämiert.
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CeBIT-Expertengespräch: Call Center als Kampfstern Galactica
20.03.2007, Initiative VOICE BUSINESS
Der Kunde kontaktiert Unternehmen heutzutage auf den unterschiedlichsten Kanälen. Das Call Center der Zukunft sei hier die wichtigste Schnittstelle. Nicht nur im Verhältnis zum Kunden, sondern auch mit allen anderen Systemen und Abteilungen im Unternehmen, die für den Kundenservice wichtig sind. Ein Call Center sei so eine Art Kampfstern Galactica und dürfe nicht als triviale Managementaufgabe betrachtet werden, hieß es bei einer CeBIT-Expertenrunde der Fachmedien Computer Zeitung, Wirtschaftsbild und Marketingleitung aktuell, die sich mit der Zukunft der Sprachautomatisierung beschäftigte. Das Schlagwort Customer Interaction Management, die Zusammenführung sämtlicher Kundenbeziehungen, sei demnach in vielen Firmen unterentwickelt. Wenn sich ein Kunde schriftlich per Fax beschwert, danach noch zweimal anruft und die Beschwerde trotzdem nicht bearbeitet wird, lägen die Prozessabläufe in diesem Unternehmen im argen. Hier könne man mit einer automatischen Sprachapplikation in Kombination mit einem Business-System sehr schnell Abhilfe schaffen.
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Microsoft setzt auf Mobile und Search für die Masse
21.03.2007, eWEEK.com
Mit der bevorstehenden Übernahme von Tellme (die VOICE Community berichtete!) unternahm Microsoft einen entscheidenden Schritt in Richtung ihrer weit reichenden Anstrengungen, Sprachtechnologien als Interface für den Zugang zu Informationen wie auch Diensten zu nutzen. „Wir betrachten Sprache und Spracherkennung als Möglichkeit, die Interaktion mit Productivity Software zu verbessern,“ sagte Jeff Raikes, President Microsoft Business Division. Weiterhin wird der Deal Microsoft im Bereich der Hosted-Services in eine aussichtsreiche Position katapultieren. Dieser Meinung sind Analysten, die durch die Ausweitung von Diensten im Bereich Mobile und Search Microsoft in Konkurrenz zu Google und Yahoo treten sehen.
Mehr zum Thema Fusionen im Voice Business finden Sie auch im aktuellen Forumbeitrag!
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Neues sprachgesteuertes Media Center für Italienische PC-Nutzer
20.03.2007, VOICE Community
Olidata, Italiens führender PC-Hersteller, und Loquendo kündigen die Einführung eines Media Centers mit einer ebenso bahnbrechenden wie benutzerfreundlichen Sprachsteuerung an: das Olidata Reglo Voice. Diese Lösung entstand aus der Zusammenarbeit von Loquendo und MOAI, dem Entwickler der intelligenten Schnittstelle ‘Speaky', und enthält eine Fernbedienung mit Mikrophon und einer Push to Talk-Funktion. Über das Olidata Reglo Voice Media Center kann jedes Menü mit Hilfe von Sprachbefehlen gesteuert werden. Mit Hilfe einer benutzerfreundlichen Schnittstelle, ergänzt durch ein dynamisches Feedback auf TTS-Basis können Benutzer das Fernsehprogramm umschalten, das Fernseh- oder Videoprogramm nach bestimmten Inhalten durchsuchen und sogar den Videorekorder programmieren, sowie viele weitere Funktionen steuern.
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Hosted Speech: Freund oder Feind?
21.03.2007, Speech Technology Magazine
In einer Roundtable-Diskussion sprach das Speech Technology Magazine mit Daniel Hong, Senior Analyst bei Datamonitor, Bruce Balentine, Executive Vice President und Chef Wissenschaftler bei den EIG Labs, Bill Andrews, General Manager und Vice President Speech Solutions bei Convergys, und John Hibel, Vice President Marketing bei Voxeo. Thema waren die Vorteile und Belange von gehosteten Sprachlösungen gegenüber On-Premise-Lösungen. Konsens der Diskussionsrunde: Was gehostete Sprachlösungen so attraktiv macht, ist nicht nur der Umstand, dass sie im Endresultat einfacher sind, sondern zudem Unternehmen von möglichen Risiken des Entwicklungsprozesses befreien. Abhängig von der Art der Abwicklung, kann der Anbieter Zeit, Aufwand und Arbeitsbelastung verringern, die für Entwicklung und Betrieb notwendig sind.
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Neue Analyse von Frost & Sullivan
14.03.2007, Speech Technology Magazine
Ungeachtet vieler Schwierigkeiten steht dem nordamerikanischen Markt für Verzeichnisdienste (Directory Assistance Services - DA) im Großhandel ein anhaltendes Wachstum bevor. Neue Anbieter von Sprachdiensten und alternative Geschäftsmodelle, wie gebührenfreie DA, halten den Markt besonders für etablierte und kleinere Marktteilnehmer in Nischen einigermaßen profitabel. Dennoch müssen ernsthafte Wettbewerber kontinuierlich die wechselhaften Trends in den DA-Segmenten von Handel und Großhandel im Auge behalten, um in diesem Markt erfolgreich zu bestehen. Die neue Studie von Frost & Sullivan zeigt nun, dass der nordamerikanische Markt für Verzeichnisdienste 2006 einen Gesamtertrag von $881.4 Mio. erwirtschaftete und auch in den nächsten Jahren zunehmendes Wachstum zu erwarten ist.
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Kommentar von Datamonitoranalysten zu sprachbasiertem Self-Service
14.03.2007, VOICE Community
Drei Jahre zuvor sagten die unabhängigen Marktanalysten von Datamonitor voraus, dass im Bereich des Customer Care sprachaktivierte Self-Service Technologien in Konkurrenz zu den Agenten von Offshore Contact-Centern treten würden. Den Beweis dafür trat unlängst Lloyds TSB an, Großbritanniens fünftgrößte Bank, die verlauten ließ, ihr Contact-Center in Mumbai aufzugeben. Dieses wickelte bisher Overflow-Calls ab, wenn britische Agenten zu beschäftigt waren. Lloyd TSB erklärte, dass der flächendeckende Einsatz und der Erfolg automatisierter sprachbasierter Self-Service-Systeme die Notwendigkeit zusätzlicher Agentenkapazitäten obsolet gemacht habe.
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Kontaktkanäle zum Kunden besser managen: Call Center schöpfen Potentiale der Sprachtechnik nicht aus
14.03.2007, Initiative VOICE BUSINESS