Home  >  Best Practice


Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen

Folgende Best Practice Beispiele erfolgreicher Sprachanwendungen aus den Branchen Bankwesen, Finanzdienstleister und Versicherungen können Sie hier einsehen:

ABN AMRO / Netbytel
Umsatzsteigerung durch Self Service Hosting-Lösung
ABN AMRO ist eine der größten Hypothekenbanken in den USA mit 1,5 Millionen Kunden.
Als die amerikanische Notenbank Ende 2000 anfing, die Zinsen zu senken, ergab sich ein erhöhter Beratungsbedarf bei den Kunden von ABN AMRO in Hinblick auf eine Refinanzierung ihrer Kredite. Das Anrufaufkommen stieg an und viele der Kunden, deren Anliegen nicht sofort beantwortet werden konnten, waren unzufrieden: Sie wandten sich an eine andere Bank.
... mehr

Bank of America
1 Mio. Anrufe täglich optimal annehmen - Erfolgsfaktor: professionelles Tuning
Das Sprachportal der Bank of America bietet eine Million Anrufern am Tag einen zentralen Zugang zu den Serviceleistungen der Kundenbetreuung des Bankinstituts wie Kontostandsabfragen, Kreditkartenverwaltung, Kreditlinien und Hypotheken. Alle Anrufer geben ihre ID und ein Passwort ein und haben Zugriff auf ein Sprachportal, das ihnen das Abwickeln alltäglicher Anliegen ermöglicht. Angesichts der Größe des Portals war es ein erfolgskritischer Faktor, die Sprachanwendung bestmöglich einzusetzen. Um diese Anforderung sicher zu erfüllen, beauftragte die Bank die Nuance Tochter SpeechWorks Professional Services mit dem Feintuning des Systems im laufenden Betrieb. Lesen Sie hier, wie SpeechWorks dazu beitrug, das Hochlastsytem der Bank of America erfolgreich zu optimieren.
...mehr

CitiPhone Brokerage und -Banking
Gewinner des VOICE Award 2004, Update 2005
Ende der Neunziger Jahre musste die Citibank im Zuge des Aktienbooms mit rasant steigenden Orderzahlen ihrer mit Aktien handelnden Kunden fertig werden. Es wurde entschieden, nach dem Vorbild der Citibank Singapur der Kundschaft eine Sprachanwendung zur Ausführung ihrer Aktiengeschäfte zur Verfügung zu stellen. Diese Sprachanwendung sollte in der Lage sein, alle Orders Fall abschließend abzuhandeln und ihren Nutzern zugleich individuellen, personalisierbaren Service zu niedrigen Transaktionskosten (9,90 EUR/Order unabhängig von der Ordermenge) bieten. Der Dialog sollte zudem möglichst natürlich wirken.
... mehr

Deutsche Bank: Voice Portal Telebanking
Natürlichsprachliche Eingabe für ein ergonomisches Handling
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Das Deutsche Bank Voice Portal Telebanking ermöglicht den Kunden des Bankhauses Telebanking. Es gibt die Menus „Kontostand“ und „Servicewunsch“, unter letzterem „Überweisung“ und „Devisen“. Bei „Devisen“ wird man mit einem MA verbunden. Die Bedienung ist auf deutsch und demnächst auch auf türkisch möglich. Die natürlichsprachliche Eingabe des Sprachcomputers soll für ein besonders ergonomisches Handling der Telebankingfunktionen sorgen.
... mehr

DWS Investments: Sprachinfo-Service
Nominiert für den VOICE Award 2008
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008

Das Voice-Portal des DWS Investments Sprachinfo-Service ist als natürlichsprachliches Dialogsystem ausgelegt, das beliebig viele Services anbieten kann. Der B2C-Service bietet die Verbindung von Agenten-Service mit automatisiertem Self Service und ermöglicht freies Sprechen, Erkennung von mehreren Informationen in einem Satz und die Berücksichtigung vorangegangener Eingaben für die nachfolgende Dialogführung. Kunden können Kontoinformationen (Kontostand, Freistellungsbetrag) und Fondsinformationen (Tagespreise, Wertentwicklung über 1 Jahr, 3 Jahre, 5 Jahre, seit Auflegung) abfragen, den Versand von Formularen beantragen (Auftragsformular, VWL, Freistellungsauftrag) und Käufe anweisen (einmaliger sowie regelmäßiger Kauf).
... mehr

Dresdner Direktservice: Filialportal Dresdner Bank
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008
Das Filialportal der Dresdner Bank bietet eine über Sprachdialog bedienbare Verwaltung des Kontos. Zudem dient die modulare, natürlichsprachliche Voice Portal Lösung zur Vorqualifizierung der Servicewünsche und zur Automatisierung der täglichen Routineaufgaben. Der Service beinhaltet eine personalisierte Dialogführung mit automatisierten Prozessabläufen. Kunden können Informationen über das Konto, Überweisungen, Kontostand, Umsätze und Vormerkungen sowie Filialinformationen erhalten. Während der normalen Öffnungszeiten können sich Kunden auch gezielt an einen Mitarbeiter der Filiale weitervermitteln lassen.
... mehr

Europäische Reiseversicherung: Routing IVR
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2005
Die Europäische Reiseversicherung bietet mit ihrer Sprachanwendung ihren Kunden die Möglichkeit, Versicherungen abzuschließen und Schäden zu melden.
... mehr

HUK Coburg
Komplexes Zusammenspiel für einfachere Kommunikation
Bei den unterschiedlichen Bereichen der HUK-COBURG variieren die Kommunikationssituationen ganz erheblich. Dementsprechend werden diese mit unterschiedlichen Lösungen gemanagt, die die HUK-COBURG nicht „von der Stange“, sondern maßgeschneidert von der Deutschen Telekom erhält.
... mehr

HVB: Telebanking
Gewinner der Kategorie „Best Enterprise Services“ beim VOICE Award 2008
Vielfältige Dienste und kurze Bearbeitungszeiten dank komplexer Echtzeitanbindung an das Backendsystem und Multislot-Erkennung

Das Sprachdialogsystem der Hypo Vereinsbank realisiert den Self Service Zugriff auf Kundenkonten. Das Portfolio dieses Sprachdialogsystems umfasst unter anderem die folgenden Funktionen: Legitimation, Änderungen des Zugangscodes, Überweisungen, Kontostandsabfrage, Umsatzabfrage, Sparüberträge vom SB-Sparbuch auf das verknüpfte Girokonto, Kontowechsel auf andere Konten sowie die Möglichkeit der Abfrage von aktuellen Aktienkursen. Das System verkürzt die Bearbeitungszeiten für den Benutzer durch Personalisierung und Multi-Slot Erkennung. Weiterhin verfügt das System auch über eine mehrstufige kontextsensitive Hilfe, die eine schnelle Orientierung des Nutzers ermöglicht. Nach erfolgter Anmeldung wird die Dialogführung zunächst dem Benutzer überlassen („Was kann ich für Sie tun?“). Sollte der Benutzer jedoch zögern, übernimmt das System die Initiative und erläutert die zur Verfügung stehenden Optionen.
... mehr

InfoScore: Automatisiertes Inkasso
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2005
Dieser Auskunftsdienst eines Inkassounternehmens ermöglicht den Abruf von Kontostandsdaten, Zahlungseingangsstatus, das Zusenden von Rechnung und Zahlungseingängen sowie eine Restforderungsberechnung.
... mehr

ING-DiBa: Wertpapier Order Line
Nominiert für den VOICE Award 2006: Tele-Brokerage mit automatischer Plausibilitätsprüfung für erfahrene Broker
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Die ING-DiBa Wertpapier Order Line erlaubt ihren Kunden Tele-Brokerage mit Kauf, Verkauf, Orderänderung und -löschung, Bestandsabfrage, Orderstatus, Buying-Power, automatischer Plausibilitätsprüfung und Limitbedingungen und zwar kontextabhängig in Echtzeit. Dank der natürlichsprachlichen Spracherkennung ist es möglich, alle Angaben einer Kauforder in einem Satz zu nennen. Das System prüft selbständig die Plausibilität und Vollständigkeit der Angaben, fragt gegebenenfalls noch einmal nach, und schon kann die Order ausgeführt werden.
... mehr

Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen: Kundenservice
Nominiert für den VOICE Award 2007: Vorkonfigurierte Branchenlösung, die auch kleineren Banken das Telefonbanking näher bringt
Quelle: DFKI, mind: 'Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2007'

Die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen bietet mit TELMAR (TELefonischer MitARbeiter) die im Girobereich üblichen Services wie die Möglichkeit, Kontostand und Umsätze abzufragen, Daueraufträge zu verwalten, Nachrichten an Kundenbetreuer zu senden, Überweisungen zu tätigen, online-Geldanlageprodukte zu verwalten, Infos abzurufen wie Öffnungszeiten etc. Zusätzlich geplant sind Funktionalitäten für die Suche nach Bankautomaten und Real Time-Trading von Kapitalanlagen.
... mehr

Lloyds TSB
kostenlose Girokonten mit Sprachtechnologie
Lloyds TSB hatte etwa 17 Mio. Kunden, von denen um die Jahrtausendwende etwa 1 Mio. Telefonbanking mit DTMF nutzten.
Die Gesetzeslage in GB jedoch sah vor, dass Banken ihren Privatkunden die Girokonten kostenlos zur Verfügung stellen mussten, was auf Unternehmensseite zu starkem Kostendruck sowie besonderen Serviceanstrengungen führte, um als Publikumsbank sowohl betriebswirtschaftlich als auch im starken Wettbewerb durch guten Service auf Kundenseite weiter erfolgreich zu sein.
... mehr

Postbank: Telefonbanking
Gewinner des VOICE Awards 2005! (Beste Enterprise Solution)
aus:
Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2005

Das Banking-Sprachdialogsystem der Postbank erlaubt das Ausführen einer Vielzahl von Diensten zur Nutzung verschiedener Bankdienstleistungen, wie zum Beispiel die Abfrage des Kontostands, der getätigten Kontoumsätze und Wertpapierpreise, das Tätigen von Überweisungen, die Einrichtung von Daueraufträgen oder den Abruf allgemeiner Produktinformationen per Tonwahl und per Sprache.
... mehr

PostFinance: Telefonbanking
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2005
Das Sprachdialogsystem der Schweizer PostFinance erlaubt die Saldoabfrage und Überweisungen zwischen eigenen SFR- und EUR-Konten der Kunden.
Das System begrüßt den Anrufer in vier Sprachen (deutsch, italienisch, französisch und englisch) und nutzt DTMF für Kontonummern und PIN sowie (auf Wunsch) Sprache für alle anderen Eingaben.
... mehr

Sparda-Bank Hamburg
Gewinner der Kategorie "beste Branchenlösung" beim VOICE Award 2004
Das telefonische Bankingsystem der Spardabank Hamburg bietet 50 verschiedene Services wie Telebanking (Überweisung, Kontostand, Übersicht), Gesprächspartnervermittlung, Bankautomatensuche, Öffnungszeiten und Standorte, Sperren von Credit & EC Card, Zusenden von Formularen und Produktinfos. Realisiert wurde der Dienst von Semantic Edge.
... mehr

Sparda West: Telefonbanking (VOICE Award 2005)
Gewinner des VOICE Awards 2005! (Beste Enterprise Solution),
aus:
Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2005

Im Telefonbanking-Portal der Sparda-Bank West können die Kunden eine Fülle von Transaktionen ausführen wie Überweisungen tätigen, Daueraufträge einrichten, Kontostände abfragen u. ä. Insgesamt bildet dieses Voice Portal laut Betreiber etwa 100 Dienste ab!
... mehr

The Hartford AARP
Ein Spracherkenner speziell für die Anforderungen älterer Anrufer
Der Gesamtverband amerikanischer Pensionäre (American Association of Retired People) stellt die größte und am schnellsten wachsende Kundengruppe des Hartford Versicherungsunternehmens dar. Hartford engagierte das Nuance Professional Services Team, um die Kosten der Kundenbetreuung zu senken und die Qualität des Services für diese Kundengruppe zu optimieren. Also konzentrierten sich die User Interface Designer von Nuance auf die Entwicklung eines automatischen Spracherkennungssystems, das spezielle auf die Anforderungen und Vorlieben älterer Nutzer ausgerichtet ist.
... mehr

Visa International
sprachgesteurtes Passwort Reset
Seit Ende 2002 erprobt Visa intern eine Sprachapplikation zum Password Reset mit ungefähr 200 Angestellten, wobei eine Erweiterung auf 5.000 Angestellte im Jahr 2003 geplant ist.
... mehr

Volksbank Waltrop: TelefonischerKundenService (TKS)
Telefonische Kundendienstanwendung unterscheidet Kunden nach ihrem Status und bedient VIPs bevorzugt
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

In der telefonischen Kundendienstanwendung der Volksbank Waltrop können Anrufer Überweisungen tätigen, Saldo-, Kontostands- und PIN-Abfragen machen und ihre Geheimzahl sperren lassen. Die Anwendung unterscheidet die Kunden nach ihrem Status und bedient VIPs bevorzugt.
... mehr

Volksfürsorge: DiaLogo! das Außendienst Serviceportal
Gewinner des VOICE Award 2007: Intelligente Sprachapplikation unterstützt ca. 10.000 Außendienstmitarbeiter
Quelle: DFKI, mind: 'Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2007'

Die Versicherungsbranche steht bezüglich Kostenoptimierung und Ertragssteigerung vor den gleichen Herausforderungen wie der Bankenmarkt vor zehn Jahren. Die Volksfürsorge Versicherungsgruppe lässt als erster großer Full Service-Versicherer seine Low Value-Anrufprozesse durch eine intelligente Sprachapplikation automatisieren. Zielgruppe sind die ca. 10.000 Außendienstmitarbeiter, die per Sprachbiometrie identifiziert werden.
... mehr

Volkswagen Financial Services AG
Integration von Voice-Selfservice in Geschäftsprozesse entlastet Mitarbeiter
Die Volkswagen Financial Services AG ist Europas größter Finanzdienstleister im Automotivbereich mit mehr als 5 Millionen Kunden. Zu ihrem umfangreichen Portfolio gehören Finanzierung, Versicherungen, Direkt-Banking und Konten- bzw. Kreditkarten-Management. Zur Unterstützung der 1800 Kundendienstmitarbeiter in Deutschland hat die Volkswagen Financial Services AG eine zukunftsorientierte Kunden-Management-Lösung implementiert. Auf Basis der Contact-Center-Plattform des Herstellers Genesys ist ein System entstanden, das sich flexibel an Geschäftsprozesse anpassen lässt und mit Hilfe einer Voice-Selfservice-Anwendung die Mitarbeiter von einfachen Tätigkeiten entlastet. Der Nutzen, den die Volkswagen Financial Services AG davon trägt, schlägt sich in einem Any-Media-Contact-Center nieder, das eine einfache und stabile Integration mit dem bestehenden SAP CRM ermöglicht, den Anschluss unterschiedlichster Telefonanlagen sowie intelligentes Call-Routing auf Basis von Skills bietet und eine hohe Ausfallsicherheit gewährleistet.
... mehr

Volkswagen-Bank direct: Automatisiertes Telebanking
Quelle: DFKI, mind: 'Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2007'
Die Telebanking-Anwendung der VW Bank erlaubt den Kunden, Buchungen innerhalb der Kontenfamilie, Saldo- und Umsatzabfragen, Stammdatenänderungen zu tätigen und Daueraufträge einzurichten. Die vielen innovativen Aspekte des VUI erzeugen insgesamt ein natürliches, angenehmes Dialogerlebnis.
... mehr


© VOICE Community 2018 - Alle Rechte vorbehalten