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Telekommunikationsunternehmen

Folgende Best Practice Beispiele erfolgreicher Sprachanwendungen von Telekommunikationsunternehmen können Sie hier einsehen:

Accentive mobile call by call
Accentive Heidelberg ist ein Unternehmen, das sich auf den Einsatz von Spracherkennungstechnologie und die Erstellung von Unified–Messaging– und CRM- Lösungen spezialisiert hat und als Dienstleister für den Kommunikationsbereich eines Unternehmens (Enterprise Solutions) oder einer öffentlichen Einrichtung (Administration Solutions) sowie als ASP auftritt. Als Accentive entdeckte, dass es noch keine komfortable Anwendung für Nutzer beispielsweise von Diensthandys gab, Privatgespräche zu führen und selber zu bezahlen, wurde die Idee einer virtuellen Calling Card geboren.
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British Telekom (GB) Hosting Services
Neue Dienste braucht das Land!
British Telecom (BT) wollte sein Service-Rufnummern Angebot für Geschäftskunden besonders im Bereich Customer Relationship Management mit Spracherkennung erweitern. BT hat selbst schon einige Voice Services am Markt implementiert. Die Kunden fragten aber zunehmend nach einer Hosting-Lösung von BT zum Testen von Anwendungen, die bei Erfolg auch schnell an den Markt gebracht werden können. Vor allem der Bereich Customer Self Service scheint für die Kunden von BT wichtig zu sein.
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Cisco: Boooming Campaign
Gewinner des VOICE Award 2006: Telefongesteuertes online-Fußball-Game
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Das Cisco Boooming Portal ist das erste telefongesteuerte online-Fußball-Game. Beim Öffnen der Internetseite fordert ein gefilmter Moderator den Spieler auf, eine bestimmte Telefonnummer anzurufen. Macht der Spieler das, nimmt der Moderator selbst einen Hörer ab und spricht mit dem Spieler über das Telefon. Durch mehrere „Booom“-Rufe reißt der User nun förmlich die Mauer zwischen Telefon- und Datennetz ein: Nur über das Telefon wird der weitere Verlauf des Spiels bestimmt. Der Moderator wird zum Torwart, gegen den der Spieler mit seiner Stimme Elfmeter schießt.
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debitel: Sound (S)Chicken
Gewinner der Kategorie „Best Innovation Award“ beim VOICE Award 2008
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008

Mit der Sound (S)Chicken Anwendung von debitel kann der Nutzer durch eine Kombination aus Telefondienst und Webanwendung eine animierte musikalische Grußkarte entwerfen, die anschließend per E-Mail verschickt werden kann. Dafür wählt man zunächst unter verschiedenen Möglichkeiten einen animierten virtuellen Charakter aus. Dieser kann zusätzlich durch das Hochladen eines Fotos individualisiert werden. Das Foto wird in diesem Fall an Stelle des Gesichts des virtuellen Charakters eingesetzt.
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Deutsche Telekom / D+S Solutions: Telefonischer Weckdienst
Gewinner der Kategorie „Best Value-Added Service“ beim VOICE Award 2008
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008

Die Deutsche Telekom betreibt bereits seit einigen Jahren einen automatisierten, telefonischen Weckdienst. Dieser Weckdienst ist nun von der D+S solutions übernommen worden und wird zusammen mit der Deutsche Telekom als D+S Weckdienst partnerschaftlich betrieben. Wecken lassen kann man sich weiterhin entweder aus dem Auskunftsportal 11864 der Deutschen Telekom mit dem Stichwort „Weckdienst“ oder unter der 0900-500 11 55.
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Deutsche Telekom: Lottoportal
Nominiert für den VOICE Award 2008: der beste sprachaktivierte öffentliche Telefondienst bzw. das beste kostenpflichtige Sprachportal mit dem überzeugendsten Geschäftsmodell
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008

Das Lottoportal der Deutschen Telekom bietet den Anrufern eine Reihe von Diensten rund um das Thema Lotto. So kann sich der Anrufer die Zahlen der aktuellen und vorangegangenen Ziehung ansagen sowie die Lottozahlen und die Jackpotinfo per SMS im Abo zusenden lassen. Weiterhin besteht die Möglichkeit, sich persönliche Glückszahlen für die nächste Ziehung „vorhersagen“ zu lassen. Der Dienst berücksichtigt die Lottozahlen, das Spiel77 und die Super 6 Ziehung.
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Deutsche Telekom, T-Com: Personal Call Management
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2005
Personal Call Management ist eine One-Number-Solution, bei der die Nutzer per Internet oder Telefon ihre Erreichbarkeit und die Gesprächsweiterleitung zu verschiedenen Anschlüssen steuern können. Der Anrufer kennt nur eine Rufnummer; der Nutzer entscheidet, auf welcher der von ihm selbst hinterlegten Rufnummern er erreichbar ist. Entscheidend sind aber die Fall-Back-Szenarien, die dafür sorgen, dass kein Anruf verloren geht, auch wenn sich der Mitarbeiter nicht meldet, der Anschluss besetzt ist oder das Gespräch außerhalb der Bürozeiten eingeht. Für die Fall-Back-Szenarien können in den Profilen verschiedene Ansagen und Auswahlmenüs definiert werden.
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Deutsche Telekom, T-Com: Rückruf bei 'besetzt'
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2005
Das Leistungsmerkmal „Rückruf bei ‚besetzt’“ steht allen T-Com Kunden an ihrem T-Net- oder T-ISDN-Anschluss bereits als Regelleistung ohne Zusatzkosten zur Verfügung. Seit Februar 2005 können T-Com-Kunden, die am analogen Anschluss bisher durch Drücken der R-Taste sowie anschließend von *37# den Rückruf-Vorgang einleiteten, zusätzlich per Sprachsteuerung Rückruf bei ‚besetzt’ aktivieren.
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Deutsche Telekom – 11864 Preisvergleich
Computergesteuerter Dialog führt zu aktuellen Produktpreisen
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2007

Anrufer der 11864 können mittels eines computergesteuerten Dialogs aktuelle Produktpreise von Elektrogeräten abrufen. Die Anwendung unterstützt die Suche nach dem günstigsten Preis sowie die Ausgabe der Ergebnisse sowohl als Ansage am Telefon oder per SMS auf ein Handy. Der Preisvergleich besticht durch seine sehr gute Usability und bietet eine eigens für die Deutsche Telekom entwickelte Custom Voice. Realisiert wurde der Dienst in nur sechs Monaten von Avaya (Application Management Software, Telefonie-Hardware und Plattform) und T-Systems (Integration) als Generalunternehmer in Zusammenarbeit mit Nuance (ASR/TTS-Software).
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E-Plus: Holiday Special 2006
Marketing-Kampagne mit Summer-Feeling und günstigem Roaming
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Kunden von E-Plus können mit dieser Anwendung günstige Roaming-Konditionen für ihre Reisen in Europa freischalten lassen. Gleichzeitig dient „Holiday Special 2006" als Marketing-Kampagne von E-Plus. Wer will, kann Freunde und Bekannte auf den Dienst aufmerksam machen, die dann per SMS benachrichtigt werden. Dies erfolgt automatisch, ohne Einbindung von Agenten. Die Klangwelt in den Audios wurde speziell an das Thema „Summer-Feeling“ angepasst und die unterlegte Musik eigens für diese Promotion erstellt.
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FONIC: Sprachportal - automatische Registrierungsanwendung
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008
Das Sprachportal der automatischen Registrierungsanwendung von FONIC bietet die Möglichkeit neuerworbene Sim-Karten selbständig zu registrieren. Um eine Registrierung erfolgreich abzuschließen muss der Kunde eine Reihe von Daten eingeben, die vom System in einer fixen Reihenfolge abgefragt werden. Unter anderem werden die Mobilfunknummer, ein Aktivierungscode, die Adresse und Emailadresse sowie die Bankverbindung vom System abgefragt. Zusätzlich zur Registrierung einer neuen Sim-Karte kann der Informationen zu einer bereits vollzogenen Registrierung abrufen. In diesem Fall wird der Kunde allerdings direkt mit einem Mitarbeiter verbunden.
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Freenet: Kundenserviceportal
Gewinner des VOICE Awards 2008! (Die beste deutschsprachige Sprachapplikation)
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2008

Das Kundenserviceportal von Freenet wurde entwickelt, um eine Personalisierung bei der Vorqualifizierung von Anrufern und einen hohen Grad an individueller Automatisierung zu erreichen. Nach der Authentifizierung des Kunden fragt das System über 50 verschiedene Kundendaten in den angebundenen Backendsystemen ab, um einen möglichen Grund für den jeweiligen Anruf zu ermitteln. Auch der technische Support ist personalisiert und wird von der Hardware und dem Vertag des Kunden beeinflusst.
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Medion: AldiTalk
Self-Service Anwendung zur Kundenregistrierung für Nutzer des Aldi-Mobiltarifs
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Die AldiTalk-Anwendung von Medion dient den Endkunden, die mit dem Alditarif telefonieren, zur Registrierung der SIM-Karte, dem Anlegen von Stammdaten und dem Transport und der Anbindung der Daten an das dahinterliegende SAP-System. So können die Kunden im Self Service ihre SIM-Karten freischalten lassen sowie weitere Informationen abrufen.
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Mobilkom Austria: Informationsauskunft Roaming
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008
Die Informationsauskunft Roaming der Mobilkom Austria gibt Auskunft über aktuelle Preise für mobiles Telefonieren im Ausland mit A1 oder B.Free Handy. Für weitere Auskünfte muss zunächst die Mobilnummer angegeben werden. Das Servicemenü bietet Informationen zu Roamingkosten für Länder, die der Kunde angibt. Zusätzlich können Roaming Tipps abgefragt werden, die zum Beispiel Informationen zu speziellen Paketen fürs Ausland beinhalten, sowie zur Benutzung der Mobilbox im Ausland, die günstigsten Tarife in den sieben beliebtesten Urlaubsländern und Hinweise zu Datenroaming. Die Ansage der Tipps kann durch Navigationsbefehle gesteuert werden. Das System wurde im Hinblick auf die Persona und die verwendeten Grammatiken an den österreichischen Markt angepasst.
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O2 Tarifmanager
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008
Der Voice Self Service von O2 bietet einen automatischen Tarif- und Cardmanager. Nach Anwahl wird der Kunde mittels seiner Mobilnummer und der persönlichen Kunden-Kennzahl oder durch die SIM-Kartennummer identifiziert. Das Servicemenü stellt verschiedene Servicepunkte zur Verfügung. Auswahlmöglichkeiten bestehen zwischen Tarifwechsel, Kartmanager, Buchen von Zusatzpaketen, Produktinformationen und Roaming. Auch Kunden ohne bisherigen Vertrag können Informationen über Tarife, Verträge und Zusatzoptionen erhalten.
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Point Omega: Musik Card
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2005
Die Point Omega Musik Card Anwendung ermöglicht den Anrufern, per Sprachsteuerung ein Lied auszusuchen und dazu eine Botschaft aufzunehmen. Diese Botschaft wird im Anschluss an einen vom Anrufer benannten Empfänger als Outbound-Anruf weitergeleitet, er nimmt ab, hört die Musik und die Botschaft des Auftraggebers des Anrufes.
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Sprint PCS Voice Command
Sprachwahl im Mobilfunk
Im ersten Quartal 2001 startete Sprint PCS den ersten in den ganzen USA verfügbaren Voice Activated Dialing-Dienst namens Voice Command.
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Swisscom Fixnet: Automatic Password Generator
Nominiert für den VOICE Award 2006: Passwort-Generierung mittels Sprecherverifikation mit zweistufiger Sicherheitsabfrage
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Mit dem Automatic Password Generator können Kunden des Internetproviders Swisscom Fixnet selbständig rund um die Uhr ein neues Login-Passwort generieren. Die zweistufige Initialisierung ist sehr sicher und sucht selbstständig die für den jeweiligen Kunden optimale Zustellung: Im ersten Schritt wird der Freischaltcode per SMS, E-Mail oder Brief dem Kunden zugestellt. In einem zweiten Anruf vom Heimanschluss wird dann das Passwort bekannt gegeben. Der Kunde kann die künftige Zustellung seinen Wünschen anpassen, wobei das System ihn zur Optimierung motiviert (Brief > E-Mail > SMS > Stimmverifikation). Dank der Sprecherverifikation anhand seines gespeicherten Stimmprofils kann der Kunde danach überall und jederzeit sofort ein neues Passwort generieren.
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Swisscom Fixnet: Sprachportal
Europaweit einzigartiges kombiniertes Angebot aus Telefon-Zusatzdiensten und Infotainment in einem (viersprachigen) Sprachportal
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Das Swisscom Sprachportal ist ein europaweit einzigartiges kombiniertes Angebot aus Telefon-Zusatzdiensten und Infotainment in einem (viersprachigen) Sprachportal. Das Portal kann über eine Servicerufnummer und/oder eine spezielle Taste am Endgerät direkt erreicht werden. Telefonzusatzdienste wie Sprach-Box, Dreierkonferenz, Anklopfen, Anrufweiterleitung können ebenso aktiviert und eingestellt, wie Infotainmentangebote wahrgenommen werden können: Wetter, News, Sport, Horoskop etc. stehen den Anrufern zur Verfügung. Das Portal bietet diese Dienste auf deutsch, französisch, italienisch und Schwyzerdütsch an.
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Swisscom: Credit Collection Management (CCM)
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008
Das Credit Collection Management von Swisscom ist die Anlaufstelle für Kunden, um Informationen über ihren Vertrag zu erhalten. Zu Beginn wird nach der Telefonnummer des Anschlusses gefragt, damit der Kunde identifiziert werden kann und die entsprechenden Angaben bereitgestellt werden können. Insgesamt bietet das Portal vier Self Services an: Rechnungsdoppel bestellen, offene Ausstände bestellen, Kontoauszug bestellen, aktuellen Rechnungsstand anhören. Aufgrund der engen Integration mit drei verschiedenen IT Systemen, können die Informationen über den Zustand des Accounts ausgewertet und basierend darauf verschiedene Optionen angeboten werden. Bei weiteren Fragen oder einer nicht genauen Zuordnung vom System, wird der Anrufer mit einem Mitarbeiter verbunden.
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Swisscom: Lawinenbulletin 187
Quelle: DFKI, mind: 'Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2007'
Unter der Nummer 187 (aus dem Ausland +41 848 800 187) erreicht man die einzige Applikation zur telefonischen Abfrage von Informationen über Schneelawinen respektive der Lawinengefahr in der Schweiz. Die Meldungen werden aus dem System des Institutes für Lawinenforschung über einen FTP-Server direkt in die Applikation eingebracht. Angeboten werden zurzeit die Kategorien Warnmeldungen (wenn vorhanden), nationales Lawinenbulletin (ganzjährig) und von Oktober bis April das regionale Lawinenbulletin (acht Regionen).
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Swisscom: Meteo Schweiz 162
Quelle: DFKI, mind: 'Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2007'
Unter der Nummer 162 (aus dem Ausland +41 848 800 162) ist die größte Applikation zur telefonischen Abfrage von Wetterinformationen in der Schweiz erreichbar. Die Meldungen werden aus dem System des Amtes für Meteorologie über einen FTP-Server in den drei Landessprachen (deutsch, schwyzerdeutsch, italienisch, französisch) direkt auf die Applikation gebracht. Angeboten werden zurzeit die Kategorien Warnmeldungen (wenn vorhanden), Prognose Schweiz, allgemeine Lage, aktuelles Wetter, Ortsprognosen und Auslandswetter. Die Navigation erfolgt über Sprachsteuerung, eine DTMF-Eingabe wird jedoch jederzeit zur Unterstützung angeboten.
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Swisscom: RegioInfo 1600
Quelle: DFKI, mind: 'Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2007'
Mit RegioInfo 1600 können Anrufer Informationen zu regionalen Veranstaltungen und Events telefonisch abfragen. Die Veranstalter der Events können die Infos mittels eines Webinterfaces oder des Swisscom Call Centers eingeben und nach Kategorien (Schule, Kirche, Sport, Vereine, private/öffentliche Anlässe oder Infobox) sowie Einzugsgebiet (Kanton, Sprachregion oder ganze Schweiz) einordnen. Nach einer Prüfung auf "dirty words" wird der Text per TTS in Sprache umgewandelt und kann von Anrufern abgefragt werden. Der Dienst ist in der Schweiz unter der Nummer 1600 erreichbar; die Ergebnisse einer Suchanfrage lassen sich entweder via Sprache direkt ausgeben oder per SMS auf das Handy senden.
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Swisscom: Sport 164
Quelle: DFKI, mind: 'Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2007'
Unter der Nummer 164 (aus dem Ausland +41 848 800 164) ist die größte Applikation zur telefonischen Abfrage von Sportinformationen in der Schweiz erreichbar. Die Meldungen werden im Contentmanagement-Tool von Sportredakteuren in den drei Landessprachen (deutsch, italienisch, französisch) verfasst, mittels Pre-Listening geprüft und dann freigegeben; innerhalb von weniger als einer Minute ist die Meldung verfügbar. Angeboten werden die Kategorien Hauptbulletin, Live Ticker, Fußball, Eishockey, Rad und Sport, Motorsport, Tennis, Übrige und Lotto/Toto. Die Navigation erfolgt über Sprachsteuerung, eine DTMF-Eingabe wird jedoch jederzeit zur Unterstützung angeboten. Die erfragten Informationen werden entweder angesagt oder per SMS auf das Handy geschickt.
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Swisscom: Sprachportal Release 1
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008
Diese Anwendung stellt das erste Release des Swisscom Sprachportals dar. Das System ermöglicht Kunden von Swisscom einen personalisierten Zugang zum Kundendienst für Internet- sowie TV-Dienstleistungen rund um die Marke „Bluewin“. Die Personalisierung unterscheidet dabei zwischen Merkmalen wie angewählter Rufnummer (Fulfillment, Assurance, TV), Kundenportfolio, Kundenhistorie, Anruferhistorie und weiteren Details aus den CRM Systemen von Swisscom. Neben der Vorqualifizierung für das Contact Center werden auch zwei verschiedene Self Services angeboten. Mit Hilfe des Passwort-Resets „Passgen“ können Kunden ihr Internet- sowie Kundencenterpasswort selbst zurücksetzen. Falls der Kunde noch kein TV-Angebot bei Swisscom nutzt, wird ihm ein TV- sowie ein VDSL-Verfügbarkeitscheck angeboten. Kann die Verfügbarkeit nicht getestet werden oder bestehen andere Probleme, wie zum Beispiel technische Störungen, wird der Kunde mit dem Servicepersonal verbunden.
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Swisscom: Viasuisse Verkehrsinformation
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008
Die Viasuisse Verkehrsinformation von Swisscom ist eine viersprachige (Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch) Sprachapplikation, die Informationen bezüglich des aktuellen Zustands des Schweizer Straßennetzes liefert. So können Anrufer mit diesem System sehr schnell die Verkehrslage auf einer bestimmten Autobahn beziehungsweise die Befahrbarkeit von Alpenpässen abfragen. Weiterhin liefert dieses System auch Informationen über Verladestationen beziehungsweise Meldungen zum Schienenverkehr, die in Echtzeit im Rahmen der Sprachanwendung abgefragt werden können.
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T-Com: 11864 Auskunft
Zielführende Rufnummern-Auskunft bietet inverse Suche und punktet mit Hidden-Operator
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Im sprachgesteuerten Dialog können Anrufer der digitalen Auskunft 11864 Rufnummern von Privatteilnehmern, Unternehmen und Behörden erfragen. Auch die inverse Suche (Teilnehmersuche anhand der Rufnummer) wird angeboten. Außerdem ist die Weitervermittlung zu dem gesuchten Teilnehmer möglich. Anhand von Ort und Name/Unternehmen, gegebenenfalls Vorname und Straße, kann die digitale Auskunft aus etwa 40 Mio. Teilnehmerdaten den richtigen Eintrag finden. In komplizierten Fällen unterstützt ein Hidden-Operator die Suche, der jedoch nicht mit dem Anrufer in Kontakt tritt. Der Anrufer spricht ausschließlich mit dem automatischen System.
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T-Com: 11864 Klingelton Download
Nominiert für den VOICE Award 2006: Jugendliches Wording für den Zugriff auf 7.000 Klingeltöne
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Mit dem Klingelton Download-Dienst der T-Com können Verbraucher sich 7.000 Klingeltöne anhören, auswählen und downloaden. Eine anfangs typisch seriöse Stimme empfängt den Anrufer, klärt ihn kurz über die Funktion auf und bietet dann die Auswahl zwischen Wecker und Infoline. In der Infoline wechselt die Stimme und wird jugendlicher und „locker-flockig“ – das Wording ist auf jugendliche Zielgruppen abgestellt.
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T-Com: Lottoportal
Schlankes Sprachportal für den Lottotipp von unterwegs
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Das Lottoportal der T-Com bietet den Anrufern eine Vielzahl von Services rund um das Lottospielen. So kann sich der Anrufer die Zahlen der aktuellen und vorangegangenen Ziehung anhören, die Lottozahlen und die Jackpotinfo per SMS im Abo schicken lassen sowie sich Glückszahlen für die nächste Tippreihe „vorhersagen“ lassen. Der Dienst berücksichtigt Lottozahlen, Spiel77 und Super 6. Anrufer, die sich mit dem Handy einwählen, werden vom System erkannt.
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T-Com: Sprachportal für Vertrieb, Kundenbetreuung und Service
Endkunden-Sprachportal mit hohem Kosteneinsparpotential durch Eliminieren von Blind Calls
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Kundenanliegen und gleichzeitig dem Aussortieren sogenannter „Blind Calls“, die eigentlich einem anderen Unternehmen der Deutschen Telekom gelten. Das neue Endkunden-Sprachportal der T-Com hat mit den größten Traffic in Europa, und bietet dank des Eliminierens von Blindverkehr und „Junk Calls“ besonders hohe Kosteneinsparpotentiale. Ca. 1.500 Ports auf dem Voice Web Portal, der Managed Service-Sprachdialogplattform von T-Com, erlauben den Kunden mit sprachgesteuerten Dialogen, ihre Anliegen zu formulieren und stellt sie mittels intelligentem Routing zum richtigen Call Center-Agenten durch.
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Telemedia: Cinema Service
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008
Der bundeseinheitliche Taxiruf unter der Handy-Kurzwahlnummer 22456 ist der erste Service dieser Art, der in Zusammenarbeit mit den vier großen Mobilfunkanbietern realisiert wurde. Mit dem Abspeichern von nur einer Nummer hat man so Zugang zu Taxifunkzentralen in ganz Deutschland. Der mobile Taxiruf vermittelt den Anrufer in bundesweit 5000 Städten (ab einer Einwohnerzahl von 50.000) nach einer automatisierten Abfrage des Ortes zur lokalen Taxizentrale.
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T-Mobile Austria: Manuela - das interaktive Mahnsystem
Nominiert für den VOICE Award 2007: Vollautomatische Voice Calls sparen Zeit und Kosten
Quelle: DFKI, mind: 'Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2007'

Manuela ist eine Outbound-Anwendung, die säumige Kunden auf noch offene Rechnungsposten hinweist - ein automatisiertes Mahnungssystem. Das interaktive Mahnsystem tritt vollautomatisch mit den Debitoren per automatisch generiertem Outbound Voice Call in Verbindung. Es erkennt, ob ein Mensch oder ein Anrufbeantworter abhebt und passt den Dialog entsprechend an. Die Authentifizierung des Gläubigers erfolgt durch die Abfrage seines Geburtsdatums. Im Anschluss nennt "Manuela" die Höhe der aktuellen Außenstände und bittet um Ausgleich der offenen Beträge.
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T-Mobile Austria: Selly – Cross Selling im Kundendialog
Quelle: DFKI, mind: 'Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2007'
Selly ist ein sprachgesteuertes Outbound-Kampagnentool, das T-Mobile Austria für Cross Selling-Zwecke (Zusatzverkäufe) einsetzt. Selly tritt für T-Mobile Austria vollautomatisch per Sprachtelefonie mit deren Kunden in Kontakt. Gesteuert über das CRM-System, werden die Kunden persönlich mit ihren Kundendaten angesprochen und kundenspezifische Angebote und Vorteile direkt kommuniziert. Die erzielten Ergebnisse liegen laut Betreiber weit über denen klassischer Direkt Mail-Aktionen - Selly "spricht" innerhalb einer Kampagne mit bis zu 86% der angerufenen Kunden und bewegt so über 5% der Kunden, sofort am Telefon das angebotene Zusatzprodukt zu bestellen.
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T-Mobile InfoTalk (Gewinner des VOICE Awards 2004)
aus: Testbericht VOICE Award 2004: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen
Unter der T-Mobile Kurzwahl 2300 erreichen Anrufer das Sprachportal "InfoTalk" von T-Mobile. Angeboten werden Nachrichten, das aktuelle Börsengeschehen, Wetter- und Verkehrs-meldungen, Infos zum Sport wie Formel1 und Fußball, aber auch Kino- und TV-Tipps sowie aktuelle Musik- und Mode-Trends.
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T-Mobile: Online-Statistik im T-Mobile Sprachportal Kundenservice
Gewinner des VOICE Award 2007: Erkennt Alter, Geschlecht, Sprache und Stimmung von Anrufern
Quelle: DFKI, mind: 'Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2007'

Für den Erfolg von Optimierungsmaßnahmen an der Sprachapplikation (Anpassung der Produktangebote, Persona Design etc.) oder von Marketingaktionen in den Medien ist es äußerst wichtig, die Kunden genauer zu kennen. Aus diesem Grund wurde ein Online Statistik-Tool zur demographischen Analyse der Anrufer im T-Mobile Sprachportal entwickelt: Dieses Tool ermöglicht die Bestimmung des Alters (in vier Klassen: 0-14, 15-24, 25-54, 55+), des Geschlechts, der Sprache (derzeit deutsch, englisch, türkisch) sowie der aktuellen Stimmung (z.B. Verärgerung) des Anrufers auf Basis der im Sprachportal getätigten Nutzeräußerungen und stellt diese zusätzlich zum bestehenden Standard-Report zur Verfügung.
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T-Mobile: Polyglot IVR
Natürlichsprachliche Vorqualifizierung nach der Sprache des Anrufers
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

Die Polyglot IVR ist die Erweiterung des derzeit nur auf Deutsch verfügbaren T-Mobile Kundenservice-Sprachportals um weitere Sprachen. Sie ist in der Lage, natürlichsprachliche Äußerungen sofort nach deutsch, englisch und türkisch zu unterscheiden und zu verarbeiten. Die Begrüßung in den jeweiligen Sprachen soll den Anrufer motivieren, sofort in seiner Muttersprache mit dem System zu kommunizieren. Dieses schaltet dann das T-Mobile Sprachportal auf die richtige Sprache um.
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T-Mobile: Sprachportal Kundenservice 2006
Gewinner des VOICE Award 2006: Selbstbedienungs-Kundenservice mit großem Diensteangebot und hohem Freiheitsgrad
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2006

In 2006 wurden wesentliche Neuerungen in das Sprachportal Kundenservice der T-Mobile eingebracht. Seit Anfang 2006 können Vertragskunden aus dem Sprachportal heraus z.B. ihre aktuellen Rechnungsbeträge per Sprache abfragen und erfahren nicht nur ihre Gesamtkosten, sondern auch alle einzelnen Kostenpositionen (z.B. Telefonie, SMS, MMS etc.). Mit der SMS-News-Anbindung kann der Kunde erstmalig Serviceleistungen von Drittanbietern in Anspruch nehmen.
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T-Mobile: Sprachportal Kundenservice 2008
„Jubiläums-Award“: Das System, das in den vergangenen Jahren einen wesentlichen Beitrag zur Akzeptanzsteigerung von Sprachdialogsystemen, bei Nutzern wie Entscheidern, geleistet hat
Vertragskunden können im Sprachportal z.B. ihre aktuellen Rechnungsbeträge per Sprache abfragen und erfahren nicht nur ihre Gesamtkosten, sondern auch alle einzelnen Kostenpositionen (z.B. Telefonie, SMS, MMS etc.). Mit der SMS-News-Anbindung kann der Kunde erstmalig Serviceleistungen von Drittanbietern in Anspruch nehmen. Kunden, die nicht wissen, wie ihre Mobilbox zu aktivieren ist, können dies nun problemlos im Sprachportal tun.
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Telekom Austria
Automatisierte Telefonzentrale
Im Herbst 2001 stieß die Telefonzentrale der Telekom Austria an ihre Kapazitätsgrenzen. Nicht nur die Vermittlung externer Anrufer, sondern auch interne Anrufe belasteten die Mitarbeiter.
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Telenet: Oma Anneliese - das sprechende Kreuzworträtsel
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachapplikationen - VOICE Award 2008
Das sprechende Kreuzworträtsel ist eine multimodale Sprachanwendung, die dem Marketing und zur Kundenakquise dient. Ihre Wirkung bezieht die Anwendung aus der Kombination von Web und Voice, die dem Teilnehmer neben einem Hör- auch ein Seherlebnis bietet. Über die Startseite im Internet erhält der Teilnehmer die für seine Spielrunde gültige Rufnummer. Sobald er diese wählt, öffnet sich im Browser automatisch das aktuelle Rätsel. In einem kurzweiligen Dialog mit "Oma Anneliese" wird das Rätsel gemeinsam gelöst. Sprecherin und VUI-Design sind so gewählt, dass sich der Spieler dabei in seine Kindheitstage zurückversetzt fühlt. Dabei füllt „Oma Anneliese“ die Felder des Kreuzworträtsels im Internet aus. Nach Nennung des Lösungswortes wird der Teilnehmer aufgefordert, seine Kontaktdaten zu hinterlassen. Mit diesen Daten nimmt er an der Ziehung des aktuellen Monatsgewinns sowie an der Hauptziehung am Jahresende teil.
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Telenor – Annahme von Störungsmeldung und Status-Tracking
Kundenbetreuung mit Sprachautomatisierung
Telenor ist eines der größten Telekommunikationsunternehmen Norwegens und erhält in der Kundenbetreuung ungefähr sechs Millionen Anrufe pro Jahr. Um im hart umkämpften norwegischen Telefonmarkt auch im Kundenservice positiv dazustehen, sollte dieser Service verbessert und automatisiert werden.
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Telix - 11810: automatisierte Telefonauskunft
mind BUSINESS CONSULTANTS, 2005
Telix ist ein Anbieter einer Telefonauskunft, der zur Varetis gehört, einem auf Datenbanken und Auskunftssysteme spezialisierten Unternehmen, das seit 17 Jahren unter anderem für die Telekom und für Vodafone Auskunftssysteme entwickelte.
Um dem hauseigenen Auskunftsdienst zu einem größeren Marktanteil zu verhelfen, beschloss Telix, mit einer hoch automatisierten Sprachanwendung und entsprechend niedrigeren Personalkosten über den Preis in Konkurrenz zu den marktbeherrschenden Telefonauskunftbetreibern Telekom und Telegate zu treten.
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Telix: 11810 – Die Auskunft
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2005
Die automatische Auskunftslösung von Telix bietet dem Anrufer unter der Rufnummer 11810 den sprachgesteuerten Zugriff auf Deutschlands 35 Millionen Telefonbucheinträge: Mit wenigen Eingaben ermittelt der Anrufer in dem System Telefonnummern aus ganz Deutschland.
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Telix 11886: Spaßauskunft (nominiert für den VOICE Award 2005)
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2005
Die Spaßauskunft von Telix liefert dieselben Funktionalitäten wie die „klassische Telix 11810“ außer der Branchensuche, kommt aber nach dem Zufallsprinzip mit prominenten Personas: Ausbilder Schmidt, Literaturpapst Marcel Reich-Ranicki oder Kanzler Gerhard Schröder wurden von Stimmenimitatoren als Audioprompts aufgesprochen. Heavy User können auf www.spassauskunft.de „geheime“ cheat-words erfahren, mit denen sie die gewünschte Persona auswählen können. Die Spaßauskunft bietet dem Anrufer unter der Rufnummer 11886 den sprachgesteuerten Zugriff auf Deutschlands 35 Millionen Telefonbucheinträge.
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Tellme - Vom Core Portal Player zum Voice Application Management
aus: Executive Studie - Sprachapplikationen auf dem Prüfstand, MIND / Strateco, März 2004
Im Juli 2000 startete mit Tellme das erste Voice Portal weltweit.
Tellme versuchte, die Inhalte dieser Sprachapplikation durch Werbung zu finanzieren, um sie den Nutzern kostenlos zur Verfügung stellen zu können. Obwohl die eingesetzte Technik funktionierte, erwies sich das Geschäftsmodell aber als ökonomisch nicht tragbar.
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Verizon Online – Vorqualifizierung im Kundenservice
Call Center-Entlastung mit Sprachautomatisierung
Im Jahr 2002 erkannte Verizon Online die Notwendigkeit für prozesstechnische Veränderungen im Bereich der Kundenbetreuung. Mit mehr als 16 Millionen Anrufen pro Jahr und einer schnell anwachsenden Anzahl neuer Online-Kunden waren die Kapazitäten des eigenen Call Centers nahezu erschöpft.
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Virgin Mobile (GB) Smart Communication
Let me entertain you!
Virgin Mobile ist mit 2,5 Millionen Kunden (im September 2002) einer der größten virtuellen Netzwerkbetreiber („Network Operator“) in England. Es besteht ein Joint Venture zwischen der Virgin Group und T-Mobile (vorher One2One). Bis Ende 2003 strebt man drei Millionen Kunden an.
Virgin Mobile wollte seinen Kunden einen exzellenten Customer Service bieten und durch das Angebot von sprachbasierten Diensten den Average Revenue Per User (ARPU) erhöhen.
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Vodafone MusicFinder
Voice to Pushdienst
Die Namen der im Radio gespielten Musiktitel sind den meisten Hörern nicht bekannt. Da das Mobilfunktelefon mittlerweile zum ständigen Begleiter geworden ist, erkannte man bei Vodafone die Möglichkeit, dass man durch Einsatz von Spracherkennung dieses Problem lösen könnte.
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Vodafone: Service Faxabruf
aus: Testbericht: Die besten deutschsprachigen Sprachanwendungen - VOICE Award 2005
Vodafone erlaubt seinen Kunden, sich sprachgesteuert Informationen zu den Angeboten des Konzerns bequem per kostenlosem Fax zusenden zu lassen. Es können derzeit insgesamt 400 Faxe (äquivalent zum Internet-Download) bzw. der Fax-Katalog über das IVR-System abgerufen werden.
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Vodafone Spain
Angesichts hoher Anruferaufkommen suchte Vodafone Spain nach einer Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit in der Abwicklung von Anrufen innerhalb des eigenen Call-Center zu verbessern. Dieses bildete eine Kombination aus Agenten und einer Self-Service Technologie auf Touch-Tone-Basis, das die Kunden durch lange Wartezeiten frustierte. Eine Lösung sah Vodafone Spain in der Kombination aus Sprachtechnologie von Nuance mit den Sprachservices von Ydilo AVS, woraus ein sprachgesteuertes IVR-System (Integrated Voice Response) entstanden ist. Mit den neuen Partnern wurden neue automatisierte Services ausgebaut, die es Prepaid- wie Postpaid-Kunden gleichermaßen ermöglichen, per Sprachsteuerung Antworten auf FAQs zu erhalten, Voice-Mail Einstellungen vorzunehmen, Preisoptionen zu vergleichen oder u. a. spezielle Werbeaktionen zu aktivieren.
Seit der Inbetriebnahme des Sprachdialogystems berichtet Vodafone Spain von steigender Kundenzufriedenheit, tatsächlich erbringt das System laut Vodafone Spain sogar einen höheren Level der Kundenzufriedenheit als Anrufe, die von Agenten bearbeitet werden.
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Yahoo! byPhone
Abhören von eMails und vieles mehr
Die Entwicklung eines Sprachportals war für Yahoo! war eine strategische Entscheidung. Man wollte neben dem Internet noch einen weiteren Kommunikationskanal zum Kunden. Außerdem entstehen durch die Mehrfachnutzung des gleichen Inhalts keine zusätzlichen Kosten, aber potenzielle Umsatzmöglichkeiten.
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